MỤC LỤC Tên đề mục Trang TÓM TẮT ĐỀ TÀI ........................................................................................... … ..I MỤC LỤC .......................................................................................................... …..II DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ ........................................................... …..V DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... …..VI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ ........................................ …..VII CHƯƠNG I..................................................................................................................... 1 PHẦN GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................................ 1 I. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................................ 1 II. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: .................................................................................................. 3 III. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ...................................................................................... 3 IV. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: .................................................................................................. 3 VI. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:................................................................................. 4 CHƯƠNG II ................................................................................................................... 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................................................... 6 I. DỊCH VỤ: .................................................................................................................... 6 1.1 Khái niệm: ................................................................................................................ 6 1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ: .................................................................................. 9 2. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: ..................................................................... 10 3. Thành phần chất lượng dịch vụ: ................................................................................ 13 4. Thang đo chất lượng dịch vụ: ................................................................................... 14 4.1 Thang đo SERVQUAL.............................................................................................. 14 4.2 Thang đo SERVPERF .............................................................................................. 15 III. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 17 CHƯƠNG III................................................................................................................ 18 TỔNG QUAN VỀ XE BUÝT...................................................................................... 18 3.2.6 Sơ dồ tổ chức: ...................................................................................................... 28 CHƯƠNG IV ................................................................................................................ 32 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................... 32 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: .................................................................................... 33 4.1.1 Nhu cầu thông tin: ................................................................................................. 33 4.1.2 Nguồn thông tin: ................................................................................................... 33 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .......................................................................... 34 4.2.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 35 4.2.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................... 41 4.3 MẪU........................................................................................................................ 42 4.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU: .............................................................. 43 4.5 XÂY DỰNG THANG ĐO...................................................................................... 43 4.6 KẾ HOẠCH XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................ 45 CHƯƠNG V.................................................................................................................. 46 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................... 46 5.1 MÔ TẢ MẪU ........................................................................................................... 46 5.1.1 Tỷ lệ hồi đáp bảng câu hỏi ................................................................................... 46 5.1.2 Mô tả hình thức dịch vụ ...................................................................................... 47 5.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................................................ 50 5.2.1 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................... 50 5.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................................................... 53 Hệ số Cronbach alpha ................................................................................................. 53 5.3 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH ........................................................................................ 58 5.4 PHÂN TÍCH MỐI TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC BIẾN ................... 59 5.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ....................................................................... 61 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt.................................................. 61 5.6 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI ĐI XE BUÝT....................... 62 CHƯƠNG VI ................................................................................................................ 65 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ........................................................................................ 65 6.1 KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................. 65 6.2 MỘT SỐ GIẢI GIÁP……………………………………………………….........67 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 68
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Xã hội ngày phát triển, nhu cầu lại người dân ngày tăng nơi tập trung đông khu dân cư địa bàn TP.HCM Và giao thông đô thị trở thành chủ đề nóng bỏng nước nói chung TP.HCM nói riêng Việc công ty vận tải TP.HCM đưa tuyến xe buýt vào vào hoạt động trở thành tất yếu khách quan, đáp ứng nhu cầu đông đảo người dân, giúp cải thiện ách tắc giao thông Tuy nhiên, người dân sống TP.HCM ngày quay lưng lại xe buýt chất lượng dịch vụ ngày xuống Đề tài tập trung tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt TP.HCM Nghiên cứu thực dựa việc khảo sát khách hàng sử dụng xe buýt TP.HCM phương pháp vấn trực tiếp dựa bảng câu hỏi soạn sẵn Mục tiêu đề tài nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt TP.HCM Bên cạnh giúp TTVTHKCC thấu hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Trung Tâm cung cấp để có giải pháp khắc phục nhanh chóng Mô hình nghiên cứu xây dựng sở lý thuyết chất lượng dịch vụ với thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor) Dữ liệu thu thập sau làm qua xử lý phần mềm SPSS 11.5 Công cụ phân tích để giải toán mục tiêu đặt phân tích độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến Ngoài sử dụng thống kê mô tả Crosstab để có nhìn tổng thể mẫu dịch vụ Kết phân tích cho thấy có bốn năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ xe buýt TP.HCM theo thứ tự “Sự tin cậy”, “ Sự phản hồi”, “Sự hữu hình”, “Sự cảm thông” Bên cạnh kết đạt được, nghiên cứu tồn số hạn chế định Vì vậy, mong góp ý chân thành từ Thầy Cô bạn đọc I MỤC LỤC Tên đề mục Trang TÓM TẮT ĐỀ TÀI … I MỤC LỤC … II DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ … V DANH MỤC BẢNG BIỂU … VI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ … VII CHƯƠNG I PHẦN GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI I LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI II MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: III PHẠM VI NGHIÊN CỨU: IV Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: VI QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT I DỊCH VỤ: 1.1 Khái niệm: Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: 10 Thành phần chất lượng dịch vụ: 13 Thang đo chất lượng dịch vụ: 14 4.1 Thang đo SERVQUAL 14 4.2 Thang đo SERVPERF 15 III MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG III 18 TỔNG QUAN VỀ XE BUÝT 18 3.2.6 Sơ dồ tổ chức: 28 II CHƯƠNG IV 32 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 33 4.1.1 Nhu cầu thông tin: 33 4.1.2 Nguồn thông tin: 33 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 34 4.2.1 Nghiên cứu định tính 35 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 41 4.3 MẪU 42 4.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU: 43 4.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 43 4.6 KẾ HOẠCH XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 45 CHƯƠNG V 46 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 5.1 MÔ TẢ MẪU 46 5.1.1 Tỷ lệ hồi đáp bảng câu hỏi 46 5.1.2 Mô tả hình thức dịch vụ 47 5.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 50 5.2.1 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 50 5.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 53 Hệ số Cronbach alpha 53 5.3 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 58 5.4 PHÂN TÍCH MỐI TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC BIẾN 59 5.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 61 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt 61 5.6 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI ĐI XE BUÝT 62 CHƯƠNG VI 65 KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 65 6.1 KẾT LUẬN CHUNG 65 III 6.2 MỘT SỐ GIẢI GIÁP……………………………………………………… .67 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 68 IV DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình Trang Hình 1.1 Quy trình thực luận văn Hình 2.1 Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Hình 2.2 Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 17 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức TTVTHKCC 29 Hình 3.2 Biểu đồ tuyến xe buýt 30 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.2 Quy trình phân tích liệu 45 Hình 5.1 Biểu đồ hành khách xe buýt 47 Hình 5.2 Biểu đồ tỷ lệ người mua vé xe buýt 48 Hình 5.3 Biểu đồ chi phí cho người xe buýt hàng tháng 48 Hình 5.4 Biểu đồ thời gian sử dụng xe buýt khách hàng 49 Hình 5.4 Biểu đồ phương tiện lưu thông trước sử dụng xe buýt 49 Hình 5.6 Biểu đồ lý chọn phương tiện xe buýt 50 Hình 5.7 Biểu đồ chuyển sang phương tiện khác 50 Hình 5.8 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50 V DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Trang Bảng 2.1 Các yếu tố thang đo SERVPERF 15 Bảng 4.1 Thông tin thứ cấp nguồn thông tin 33 Bảng 4.2 Các bước thực nghiên cứu 35 Bảng 4.3 Danh sách chuyên viên 35 Bảng 4.4 Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh lần 36 Bảng 4.5 Thang đo SERVPERF cuối 39 Bảng 4.6 Các phương pháp chọn mẫu 42 Bảng 5.1 Đánh giá khách hàng CLDV xe buýt 41 Bảng 5.2 Hệ số Cronbach alpha sau loại biến 54 Bảng 5.3 Phân tích nhân tố lần thứ hai 56 Bảng 5.4 Hệ số cronbach alpha nhóm nhân tố 57 Bảng 5.5 Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt 58 Bảng 5.6 Phân tích Person 60 Bảng 5.7 Hệ số mô hình hồi quy 61 Bảng 5.8 Lựa chọn chi phí xe buýt hàng tháng theo thu nhập 63 Bảng 5.9 Lựa chọn chi phí xe buýt hàng tháng theo nghề nghiệp 63 Bảng 5.10 Lựa chọn chi phí xe buýt hàng tháng theo độ tuổi 64 VI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TP.HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh TTVTHKCC : Trung Tâm Vận Tải Hành Khách Công Cộng CLDV : Chất lượng dịch vụ BX : Bến Xe HK : Hành khách α : alpha VII Chương 1: Giới thiệu đề tài CHƯƠNG I PHẦN GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI I LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Trước tình trạng bùng nổ loại phương tiện cá nhân gây tình trạng ách tắc giao thông, tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường thành phố lớn Hà Nội , TP.HCM…Trước tình trạng xe buýt đời xem giải pháp quan trọng cho vấn đề Với ưu tuyệt đối an toàn, giá rẻ, đảm bảo sức khoẻ cho người dân Xe buýt trở thành phưong tiện lại thiếu người dân thành phố Người dân thành phố dần có thói quen xe buýt, theo tính toán vào quí I năm 2009 có đến 102 triệu lượt hành khách xe buýt, có đến 72 triệu lượt hành khách sử dụng vé tháng Những điều cho thấy dấu hiệu đáng mừng cho công ty xe buýt nói riêng giao thông đô thị Sài Gòn nói chung Xe buýt đời mang lại hiệu to lớn kinh tế xã hội, ô nhiễm môi trường, tránh ách tắc giao thông Hiện với tổng số 42 tuyến xe buýt hoạt động ngày đêm đáp ứng phần nhu cầu lại người dân Sài Gòn Tuy nhiên để xe buýt vào hiệu lại vấn đề đặt nhà quản lý, nhà điều hành giao thông đô thị Có lẽ nhìn vào mức doanh thu công ty mức bị lỗ nặng Điều tính chất công cộng xe buýt, bên cạnh có nhiều nguyên nhân khác việc giá vé chưa hợp lý, phương pháp quản lý vé quản lý nhân chưa hiệu …Để bù lỗ cho công ty Vận tải dịch vụ hành khách công cộng hàng năm thành phố hàng tỷ đồng cho hoạt động công ty Theo website Giao thông Vận tải, có tuyến xe buýt đặc biệt phục vụ người khuyết tật 10 xe buýt hai tầng đưa vào sử dụng nhằm ngày đa dạng hóa hình thức phục vụ Trước đây, Công ty quảng cáo Đất Việt với chiến dịch "Nào Ta Cùng Buýt" giao Sở Giao thông Công TP.HCM với hiệu hình ảnh thiết thực thành công việc đề xướng cổ động người người tham gia giao thông xe buýt Nhiều sinh viên thừa nhận Chương 1: Giới thiệu đề tài việc xe buýt có nhiều lợi ích giảm chi phí giao thông giá xăng dầu ngày tăng, người chuyển sang xe buýt nhiều giá vé rẻ Những trạm dừng xe có người lên xuống nhiều theo thứ tự bến xe liên tỉnh, bệnh viện, trường học, chợ… có đến 90% khách xe buýt học sinh, sinh viên, khách vãng lai, người ngoại tỉnh khám bệnh, phụ nữ lớn tuổi chợ… Như vậy, khách hàng thường xuyên xe buýt Sài Gòn gồm người không phép xe gắn máy (học sinh), không điều khiển xe gắn máy (phụ nữ lớn tuổi, người già) xe gắn máy (sinh viên, khách vãng lai, người ngoại tỉnh) Ngoài hiệu mặt phục vụ cộng đồng, xe buýt dùng để phục vụ kinh doanh quảng cáo để tạo nguồn thu tái đầu tư phục vụ cộng đồng Tại nước giới, quảng cáo xe buýt phát triển với nhiều hình thức xóa bỏ hình ảnh đơn điệu, đem lại lợi ích thiết thực mỹ quan thông tin sản phẩm tiện nghi cho người tiêu dùng Các sáng tạo ngộ nghĩnh lạ mắt làm dịu căng thẳng tham gia giao thông Tại Việt Nam, sau lệnh cấm quảng cáo xe buýt bãi bỏ Hà Nội vào năm 2007, 800 xe buýt công ty quảng cáo đầu tư Tuy nhiên, năm gần xe buýt có nhiều khiếu nại từ người dân trái ngược với cam kết công ty vận tải hành khách công cộng đưa ra, đặc biệt khiếu nại từ học sinh, sinh viên họ người thường xuyên tiếp xúc với xe buýt chứng kiến tận mắt cảnh khó chịu xe buýt, nhiều người mệt mỏi xe buýt họ đứng chờ xe buýt lâu xe dù, thái độ phục vụ nhân viên chưa tận tình Nhiều tân hành khách lần xe buýt, sai tuyến mà hỏi thái độ nhân viên khó chịu không muốn trả lời Nhiều hành khách thường xe buýt vé tháng, khó khăn “leo” lên xe, họ phải phụ thuộc vào “vui buồn” bác tài xế cô tiếp viên Tiện nghi xe thiếu, độ an toàn không cao phàn nàn nhiều người xe buýt Mạng lưới xe buýt TPHCM phát triển nhanh chóng, song ngày bộc lộ nhiều bất cập, yếu Yêu cầu điều chỉnh tuyến đặt từ nhiều năm qua chưa thấy có nhiều biến chuyển Riêng yêu cầu cải thiện thái độ phục vụ nhân viên Chương 1: Giới thiệu đề tài cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ lặp lặp lại nhiều lần thực tế chưa có nhiều thay đổi Vì thế, người dân quay lưng lại với xe buýt, họ cố gắng tìm kiếm phương tiện khác để thỏa mái chủ yếu xe máy, lúc nạn ùn tắc giao thông TPHCM vào bế tắc Để xử lý tình trạng bế tắc giao thông nay, tai nạn giao thông ngày giảm, không khí môi trường phải thu hút người dân xử dụng xe buýt ngày nhiều Để xe buýt phát triển bên vững xe buýt phải phương tiện tiện lợi, văn minh, lịch Lúc đó, xe buýt phải lấy lại lòng tin từ người dân, phương tiện công cộng mà nhiều người tin tưởng giúp cho thành phố ngày văn minh, đại với lối sống lành mạnh Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ xe buýt, nhận thức tình trạng giao thông nay, kết hợp với gợi ý từ phía công ty nên tác giả hình thành đề tài:”Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt TP.HCM” Đề tài thực với mong muốn vận dụng kiến thức học trường vào thực tiễn góp phần đóng góp cho Công ty Vận Tải Hành khách công cộng TP.HCM thông tin có giá trị II MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: Mục tiêu chính đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch xe buýt TP.HCM Từ đó, tác giả có đề xuất kiến nghị nhằm giúp cho công ty Vận Tải Hành Khách Cộng Cộng Tại TP.HCM có bước cải tiến chất lượng dịch vụ III PHẠM VI NGHIÊN CỨU: • Đối tượng nghiên cứu: tất xe buýt lưu thông TP.HCM • Đối tượng khảo sát : hành khách sử dụng xe buýt TP.HCM • Thời gian nghiên cứu: 30/9/2010-3/1/2011 IV Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: • Đối với công ty: Chương 5: Phân tích liệu kết nghiên cứu Thành phần tin cậy sau loại bỏ biến tin cậy (TTVTHKCC có thông báo kịp thời có thay đổi tuyến xe buýt) có Cronbanch alpha lớn 0.6 Tuy nhiên biến tin cậy (TTVTHKCC giải đáp thắc mắc bạn thời gian họ hứa) có hệ số tương quan biến-tổng không thỏa kiện cho phép (lớn 0.3) nên biến tin cậy bị loại bỏ Sau loai bỏ có hệ số Cronbach alpha 0.6846 Thành phần hữu hình sau loại bỏ biến hữu hình (Trang phục nhân viên xe buýt gọn gàng, lịch sự) có Cronbanch alpha lớn 0.6 Tuy nhiên biến hữu hình (Bảng tên tuyến xe rõ ràng, dễ nhận biết để đón xe) có hệ số tương quan biếntổng (0.0907) không thỏa kiện cho phép (lớn 0.3) nên biến tin hữu hình bị loại bỏ Sau loai bỏ có hệ số Cronbach alpha 0.6973 Thành phần Camthong có biến Cathong4 (Xe buýt có thời gian hoạt động phù hợp với bạn) có hệ số tương quan biến-tổng (0.2703) không thỏa điều kiện cho phép (lớn 0.3) nên biến camthong4 bị loại Sau loại bỏ thành phần Camthong có hệ số Cronbach alpha 0.8096 Bảng 5.2 Hệ số Cronbach alpha sau loại biến Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Sự tin cậy: Alpha = 0,6846 Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng Cronback Alpha loại biến Tincay1 11.31 6.97 0.378 0.659 Tincay2 12.02 6.32 0.493 0.609 Tincay3 11.78 7.08 Tincay4 12.42 6.97 Tincay5 11.95 5.70 Sự phản hồi: Alpha = 0.6349 0.337 0.500 0.511 0.676 0.616 0.601 Phanhoi1 10.70 6.63 0.337 0.605 Phanhoi2 10.82 6.14 0.427 0.561 Phanhoi3 10.50 6.62 0.433 0.565 Phanhoi4 10.86 6.09 Phanhoi5 10.63 6.27 Sự đảm bảo: Alpha = 0.6894 0.449 0.313 0.550 0.624 Dambao1 14.65 11.59 0.340 0.673 Dambao2 14.46 11.19 0.323 0.677 Dambao3 15.17 10.86 0.387 0.659 54 Chương 5: Phân tích liệu kết nghiên cứu Dambao4 14.53 Dambao5 14.87 Dambao6 14.73 Sự cảm thông: Alpha = 11.09 0.350 0.669 8.62 8.10 0.8096 0.498 0.633 0.622 0.561 Camthong1 8.35 8.28 0.614 0.612 Camthong2 8.50 7.84 0.665 0.578 8.34 0.782 0.569 0.637 Camthong3 8.68 Sự hữu hình: Alpha = Huuhinh3 13.26 9.61 0.367 0.676 Huuhinh4 13.20 9.23 0.334 0.692 Huuhinh5 13.41 9.34 0.449 0.650 Huuhinh6 13.38 8.78 0.485 0.637 Huuhinh7 Huuhinh8 13.08 13.42 9.37 9.07 0.508 0.451 0.636 0.649 Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố nhằm kiểm tra tính đơn nguyên giá trị hội tụ thang đo Điều kiện kiểm tra: • Hệ số KMO (Kaise Meyer Olkin) nằm khoảng từ 0.5 đến 1.0 (Tabachnick & Fidell, 1989; Hair & ctg., 1992) • Phần trăm phương sai tích lũy giải thích (Variance Extracted) lớn 50% (Hair & ctg) • Eigenvalue có giá trị lớn (Gerbing & Anderson, 1988) • Sig < 0,05 nhằm đảm bảo kiểm định có ý nghĩa với độ tin cậy 95% • Factor loading (hệ số chuyển tải nhân tố) lớn 0.4 Sau đánh giá độ tin cậy biến nhờ vào phân tích Cronbach alpha ta lại 26 biến đưa vào phân tích nhân tố Quá trình phân tích nhân tố trải qua bước: • Bước 1: đưa 25 biến vào phân tích, kết có sáu biến bị loại Tincay3 (Xe buýt dừng hẳn để đón trả khách hứa), Baodam2 (Sử dụng xe buýt đảm bảo an toàn giao thông), Baodam3 (Tình hình an ninh xe buýt tốt) Baodam4 (Bạn có chỗ ngồi thỏa mái xe), Baodam5 (Nhân viên xe buýt lịch sự, nhã nhặn với bạn) Bởi biến không đạt tiêu chuẩn hệ số loading factor lớn 55 Chương 5: Phân tích liệu kết nghiên cứu 0.4 Camthong1 (Nhân viên xe buýt thể quan tâm đến cá nhân bạn) có mối tương quan đồng nhân tố (Phụ lục 5) • Bước 2: có thêm biến Phanhoi4 (Nhân viên xe buýt sẵn sàng giúp đỡ bạn) bị loại co môi tương quan đồng nhân tố • Bước 3: lại 19 biến chia thành nhân tố Kết thỏa điều kiện đặt ban đầu: biến có hệ số chuyển tải lớn 0.4; giá trị Eigen value 1.600 lớn 1; tổng phương sai trích đạt 58.1%; biến quán mặt ý nghĩa Bảng 5.3 Phân tích nhân tố lần thứ hai Factor Tincay1 Tincay2 Tincay4 Tincay5 Phanhoi2 Huuhinh6 Phanhoi1 Phanhoi3 Huuhinh3 Huuhinh5 Huuhinh7 Phanhoi4 Phanhoi5 Huuhinh4 Dambao1 Dambao6 Huuhinh8 Camthong2 Camthong3 0.419 0.960 0.962 0.715 0.551 0.700 0.695 0.685 0.420 0.407 0.869 0.642 0.864 0.497 0.700 0.447 0.442 0.727 0.737 0.744 Năm nhân tố đặt tên kiểm tra độ tin cậy: • Nhân tố (Tincay1): hình thành gộp chung biến Tincay1, Tincay2, Tincay4, Tincay5, Phanhoi2, Huuhinh6 56 Chương 5: Phân tích liệu kết nghiên cứu • Nhân tố (Huuhinh): bao gồm biến Phanhoi1, Phanhoi3, Huuhinh3, Huuhinh5, Huuhinh7 • Nhân tố (Phanhoi): bao gồm biến Phanhoi5 Huuhinh4 • Nhân tố (Dambao): gộp chung biến Dambao1, Dambao6 Và Huuhinh8 • Nhân tố 5(Camthong): bao gồm biến thuộc thành phần Cảm thông Camthong2, Camthong3 Phân tích Cronbach alpha cho nhân tố ta kết Ta thấy hệ số alpha cao hệ số tương quan biến - tổng biến nhân tố lớn 0,3 chứng tỏ phù hợp thang đo Bảng 5.4 Hệ số cronbach alpha nhóm nhân tố Trung bình Phương sai Tương quan Cronback thang đo thang đo biến tổng Alpha loại biến loại biến loại biến Tincay: Alpha = 0.6591 Biến quan sát Tincay1 13.21 9.29 0.308 0.6525 Tincay2 13.85 8.79 0.3601 0.6270 Tincay4 14.27 Tincay5 13.79 Phanhoi2 14.14 Huuhinh6 14.13 Huuhinh: Alpha = 0.7746 9.31 8.06 8.39 8.22 0.4087 0.4060 0.4493 0.4426 0.6154 0.6118 0.5947 0.5962 Phanhoi1 10.78 6,.21 0.6605 0.6913 Phanhoi3 10.71 7.16 0.4886 0.722 6.27 7.74 6.83 0.6596 0.3368 0.6898 0.6921 0.800 0.7135 Phanhoi5 2.73 1.13 Huuhinh4 2.73 1.11 Dambao: Alpha = 0.3541 Dambao1 5.33 2.58 Dambao6 5.52 1.63 Huuhinh8 5.82 2.41 Camthong: Alpha = 0.6889 Camthong2 5.66 3.90 0.9727 0.9727 Huuhinh3 10.77 Huuhinh5 10.93 Huuhinh7 10.60 Phanhoi: Alpha = 0.9861 57 0.2503 0.2470 0.1425 0.2169 0.1771 0.3833 0.4475 0.3095 Chương 5: Phân tích liệu kết nghiên cứu Camthong3 5.85 3.78 0.4524 0.2960 Do thành phần Dambao có hệ số alpha (0.3541) không đạt yêu cầu (>0.6) nên bị loại 5.3 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH Sau đánh giá thang đo, mô hình nghiên cứu không giữ nguyên kết ban đầu Kết phân tích nhân tố loại trừ biến không thích hợp Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt sau phân tích kiểm định lại 15 biến quan sát đo lường nhân tố Bảng 5.5 Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt Nhân tố 1: Mức độ tin cậy Xe buýt chạy tuyến quy định Xe buýt chạy biểu đồ quy định Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ TTVTHKCC nhiệt tình giúp đỡ bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, TTVTHKCC giải nhanh chóng linh hoạt Nhân viên xe buýt đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng Xe buýt đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đại Nhân tố 2: Mức độ phản hồi Nhân viên xe buýt không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Hệ thống nhà chờ khang trang, Nhân tố 3: Mức độ cảm thông Hệ thống nhà chờ khang trang, Nhân viên xe buýt hiểu yêu cầu đặc biệt bạn Nhân tố 4: Sự hữu hình Nhân viên xe buýt có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên xe buýt thông báo cho bạn xác có thay đổi tuyến xe buýt 58 Chương 5: Phân tích liệu kết nghiên cứu Sơ đồ dẫn mạng lưới xe buýt rõ ràng, đẹp mắt, dễ hiểu Gầm xe thấp, lên xuống thuận tiện Xe buýt trông đại, hấp dẫn Mô hình biểu diễn sau: Phản hồi Cảm thông H2 H3 CLDV Hữu hình H1 H4 Tin cậy Hình 5.8 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thiết sau hiệu chỉnh: - H1: gia tăng hữu hình làm gia tăng CLDV - H2: gia tăng cảm thông làm gia tăng CLDV - H3: gia tăng phản hồi làm gia tăng CLDV - H4: gia tăng tin cậy làm gia tăng CLDV 5.4 PHÂN TÍCH MỐI TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC BIẾN Để kiểm định phù hợp mô hình nghiên cứu điều chỉnh với liệu bước phân tích tương quan Pearson Tương quan Pearson nhằm mục đích xem biến định lượng có mối liên hệ tuyến tính với không, biến có tương quan chặt phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến Ý nghĩa hệ số tương quan Pearson: - Nếu Trị tuyệt đối r > 0.8: Tương quan biến mạnh - Nếu Trị tuyệt đối r = 0.6-0.8: Tương quan biến mạnh - Nếu Trị tuyệt đối r =0.4-0.6: Tương quan biến trung bình - Nếu Trị tuyệt đối r =0.2-0.4: Tương quan biến yếu 59 Chương 5: Phân tích liệu kết nghiên cứu - Nếu Trị tuyệt đối r 55 tuổi 100,000 50% 21.8% 25% Tổng 100% 100% 100% 64 Chương 6: Kết luận kiến nghị CHƯƠNG VI KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Chương nhằm tổng hợp lại đánh giá, kết luận sau phân tích liệu chương để có nhìn toàn diện kết mà nghiên cứu thực Đồng thời giúp đưa hạn chế để nghiên cứu sau tiến hành tốt Do chương bao gồm nội dung sau: - Kết luận chung - Kiến nghị cho TTVTHKCC vấn đề CLDV cho Trung Tâm - Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 6.1 KẾT LUẬN CHUNG Luận văn mô tả bước thực đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt TP.HCM” So với mục tiêu ban đầu đề ra, nghiên cứu thực nội dung sau: • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt TP.HCM bao gồm: Nhân tố 1: Mức độ tin cậy Xe buýt chạy tuyến quy định Xe buýt chạy biểu đồ quy định Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ TTVTHKCC nhiệt tình giúp đỡ bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, TTVTHKCC giải nhanh chóng linh hoạt Nhân viên xe buýt đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng 65 Chương 6: Kết luận kiến nghị Xe buýt đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đại Nhân tố 2: Mức độ phản hồi Nhân viên xe buýt không bận không đáp ứng yêu cầu bạn Hệ thống nhà chờ khang trang, Nhân tố 3: Mức độ cảm thông Hệ thống nhà chờ khang trang, Nhân viên xe buýt hiểu yêu cầu đặc biệt bạn Nhân tố 4: Sự hữu hình Nhân viên xe buýt có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên xe buýt thông báo cho bạn xác có thay đổi tuyến xe buýt Sơ đồ dẫn mạng lưới xe buýt rõ ràng, đẹp mắt, dễ hiểu Gầm xe thấp, lên xuống thuận tiện Xe buýt trông đại, hấp dẫn • Kết phân tích hồi quy đa biến cho phương trình hồi quy Phương trình thể yếu tố ảnh đên chất lượng dịch vụ xe buýt mức độ quan trọng yếu tố • Kết cho thấy yếu tố khách hàng quan tâm tin cậy vấn đề chạy tuyến biểu đồ quy định, thứ hai phản hồi, thứ ba Huuhinh cuối Camthong • Khách hàng chưa thực hài lòng vấn đề chất lượng dịch vụ xe buýt Điều thấy rõ qua số mức độ hài lòng khách hàng rât thấp (2.1) ý định khách hàng chuyển sang phương tiện khác nhiều (87.3%) Vì TTVTHKCC phải có giải giáp để khắc phục cố, lấy lại lòng tin từ khách hàng 6.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP: Nhu cầu lại người dân sống TP.HCM ngày tăng Lý giải cho nguyên nhân dân nhập cư vào TP.HCM để sống, học tập làm việc ngày đông Vì thế, trình lưu thông địa bàn Thành Phố khó khăn Để giải phần cho tình trạng xe buýt đời ưu lớn Thế 66 Chương 6: Kết luận kiến nghị qua trình nghiên cứu thực tế xe buýt chưa đáp ứng tôt cho nhu cầu người dân Kết phân tích chương cho thấy số yếu tố vê chất lượng dịch vụ xe buýt cần cải thiện theo ý kiến khách hàng Đây số giải pháp kiến nghị cho TTVTHKCC: Mức độ tin cậy: Mức độ tin cậy có vai trò quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch xe buýt Nếu xe buýt chạy tuyến biểu đồ quy định khách hàng tin tưởng vào lịch trình làm việc xe buýt, khách hàng phân bố công việc tốt Vì thế, xe buýt nên chạy tuyến cố gắng chạy biểu đồ quy định Về vấn đề nhiệt tình giúp đỡ TTVTHKCC giải nhanh chóng, linh hoạt cố làm cho mức độ tin tưởng người dân vào xe buýt tăng Khi khách hàng khiếu nại, phàn nàn chất lượng dịch vụ trước tiên TTHKCC nên cảm ơn khách hàng quan tâm góp ý đồng thời cần tìm cách khắc phục nhanh chóng Mức độ phản hồi • Nhân viên xe buýt phải luôn giúp đỡ khách hàng Vì thế, tuyển chọn nhân viên TTVTHKCC phải tuyển chọn cách kỹ lưỡng toàn nhân viên phải đào tạo qua lớp tập huấn để họ biết ứng phó với tình • Hệ thống nhà chờ xe buýt it Người dân mệt mỏi phải chờ đợi xe buýt thời tiết nóng trời mưa chờ lâu xe buýt bị kẹt xe nên chạy không biểu đồ Vì thế, để hành khách chờ bớt mệt mỏi, căng thẳng cần phải xây thêm trạm chờ xe buýt nhà chờ xe buýt phải tạo người dân cảm thấy thỏa mái chờ xe buýt Mức độ hữu hình - Phong cách phuc vụ nhân viên xe buýt yếu tố quan trọng phương tiện hữu hình Nếu nhân viên xe buýt có phong cách phục vụ cách chuyên nghiệp lúc lịch nhã nhặn với khách hàng, giúp đỡ khách hàng đặc biệt người già trẻ em, lúc khách hàng cảm động hành vi nhân viên xe buýt mà bỏ qua phương tiện vật chất mà Trung Tâm chưa đáp ứng Vì thế, TTVTHKCC nên đào tạo tuyển chọn nhân viên cách kỷ lưởng Đồng thời sau tháng phải có lớp tập huấn để nhân viên có phong cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Trung Tâm phải thường xuyên kiểm tra phong cách phục vụ nhân viên Khuyến khích khen thưởng nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vu, đồng thời xử phạt ngừng công việc cho nhân viên làm khách hàng phàn - TTVTHKCC phải xây dựng loại bảng đồ dẫn tuyến xe rõ ràng, đẹp mắt, dễ hiểu để hành khách xác định xe cần đến nơi cần đến - TTVTHKCC cần phải sửa đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị đai 67 Chương 6: Kết luận kiến nghị Để cho việc lên xuống thuận lợi, thuận tiện cho em bé cụ già TTVTHKCC phải cải tiến gầm xe Mức độ cảm thông o TTVTHKCC cần phải tim hiểu, thăm dò yêu cầu khách hàng để kip thời khắc phục tạo niềm tin cho khách hàng Để thực điều chu kì TTVTHKCC nên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, vấn trực tiếp khách hàng thu thập ý kiến khách hàng thông qua mạng internet để khách hàng đánh giá cách khách quan o Quá trình đào tạo nhân viên xe buýt TTVTHKCC phải đào tạo nhân viên biết cách ứng xử với hành khách khó tính hiểu yêu cầu đặc biệt họ trình thực dịch vụ - 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Đề tài mẫu thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt vận dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman đồng thời kết hợp lần nghiên cứu định tính bổ sung hiệu chỉnh thang đo cho chất lượng dịch xe buýt Tuy nhiên với lực thời gian hạn chế cộng thêm khó khăn công tác thu thập liệu, nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế • Nghiên cứu thực phạm vi nhỏ thực vài tuyến xe buýt, không bao trùm hết tất tuyến TP.HCM • Kinh nghiệm người thực hiện nghiên cứu non nên có thiếu sót phương pháp nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi Hướng nghiên cứu cho đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ xe buýt: • Cần có nghiên cứu toàn diện khía cạnh tác động đến CLDV xe buýt TP.HCM, mở rộng phạm vi nghiên cứu CLDV xe buýt tuyến xe khác Có bao quát đươc nhiều vấn đề ảnh hưởng đến CLDV xe buýt TP.HCM • Bước nghiên cứu định tính quan trọng nên cần thực kỹ Khi phân tích liệu nên phân tích nhân tố phân tích độ tin cậy để tránh tình trạng loại nhiều biến 68