CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM

MỤC LỤC Tên đề mục Trang TÓM TẮT ĐỀ TÀI ........................................................................................... … ..I MỤC LỤC .......................................................................................................... …..II DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ ........................................................... …..V DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... …..VI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ ........................................ …..VII CHƯƠNG I..................................................................................................................... 1 PHẦN GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI........................................................................................ 1 I. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ................................................................................ 1 II. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: .................................................................................................. 3 III. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ...................................................................................... 3 IV. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: .................................................................................................. 3 VI. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:................................................................................. 4 CHƯƠNG II ................................................................................................................... 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ..................................................................................................... 6 I. DỊCH VỤ: .................................................................................................................... 6 1.1 Khái niệm: ................................................................................................................ 6 1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ: .................................................................................. 9 2. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: ..................................................................... 10 3. Thành phần chất lượng dịch vụ: ................................................................................ 13 4. Thang đo chất lượng dịch vụ: ................................................................................... 14 4.1 Thang đo SERVQUAL.............................................................................................. 14 4.2 Thang đo SERVPERF .............................................................................................. 15 III. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................... 17 CHƯƠNG III................................................................................................................ 18 TỔNG QUAN VỀ XE BUÝT...................................................................................... 18 3.2.6 Sơ dồ tổ chức: ...................................................................................................... 28 CHƯƠNG IV ................................................................................................................ 32 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................................... 32 4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: .................................................................................... 33 4.1.1 Nhu cầu thông tin: ................................................................................................. 33 4.1.2 Nguồn thông tin: ................................................................................................... 33 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .......................................................................... 34 4.2.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................................. 35 4.2.2 Nghiên cứu định lượng.......................................................................................... 41 4.3 MẪU........................................................................................................................ 42 4.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU: .............................................................. 43 4.5 XÂY DỰNG THANG ĐO...................................................................................... 43 4.6 KẾ HOẠCH XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................ 45 CHƯƠNG V.................................................................................................................. 46 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................... 46 5.1 MÔ TẢ MẪU ........................................................................................................... 46 5.1.1 Tỷ lệ hồi đáp bảng câu hỏi ................................................................................... 46 5.1.2 Mô tả hình thức dịch vụ ...................................................................................... 47 5.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ........................................................................................ 50 5.2.1 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................... 50 5.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................................................... 53 Hệ số Cronbach alpha ................................................................................................. 53 5.3 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH ........................................................................................ 58 5.4 PHÂN TÍCH MỐI TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC BIẾN ................... 59 5.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ....................................................................... 61 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt.................................................. 61 5.6 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI ĐI XE BUÝT....................... 62 CHƯƠNG VI ................................................................................................................ 65 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ........................................................................................ 65 6.1 KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................. 65 6.2 MỘT SỐ GIẢI GIÁP……………………………………………………….........67 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 68

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu đi lại của người dân ngày càng tăng nhất là những nơi tập trung đông khu dân cư như tại địa bàn TP.HCM Và giao thông đô thị đã trở thành một chủ đề nóng bỏng của nước nói chung và TP.HCM nói riêng Việc công ty vận tải TP.HCM đưa các tuyến xe buýt vào vào hoạt động đã trở thành một tất yếu khách quan, đáp ứng được nhu cầu của đông đảo người dân, giúp cải thiện ách tắc giao thông Tuy nhiên, người dân sống tại TP.HCM ngày càng quay lưng lại xe buýt bởi chất lượng dịch vụ ngày càng đi xuống

Đề tài này tập trung tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt tại TP.HCM Nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc khảo sát khách hàng đang sử dụng

xe buýt tại TP.HCM bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn

Mục tiêu chính của đề tài nhằm xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt tại TP.HCM Bên cạnh đó còn giúp TTVTHKCC thấu hiểu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do Trung Tâm cung cấp để có những giải pháp khắc phục nhanh chóng

Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ và cùng với thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor)

Dữ liệu thu thập được sau khi làm sạch sẽ qua xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5 Công cụ phân tích để giải quyết bài toán mục tiêu đặt ra là phân tích độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến Ngoài ra còn

sử dụng thống kê mô tả và Crosstab để có cái nhìn tổng thể về mẫu và dịch vụ

Kết quả phân tích cho thấy có bốn trong năm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ xe buýt tại TP.HCM theo thứ tự là “Sự tin cậy”, “ Sự phản hồi”, “Sự hữu hình”, “Sự cảm thông”

Bên cạnh kết quả đạt được, nghiên cứu cũng còn tồn tại một số hạn chế nhất định Vì vậy, mong được sự góp ý chân thành từ Thầy Cô và bạn đọc

Tên đề mục Trang TÓM TẮT ĐỀ TÀI … I MỤC LỤC … II DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ … V DANH MỤC BẢNG BIỂU … VI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ … VII

CHƯƠNG I 1

PHẦN GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

I LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1

II MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: 3

III PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 3

IV Ý NGHĨA ĐỀ TÀI: 3

VI QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: 4

CHƯƠNG II 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

I DỊCH VỤ: 6

1.1 Khái niệm: 6

1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 9

2 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: 10

3 Thành phần chất lượng dịch vụ: 13

4 Thang đo chất lượng dịch vụ: 14

4.1 Thang đo SERVQUAL 14

4.2 Thang đo SERVPERF 15

III MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17

CHƯƠNG III 18

TỔNG QUAN VỀ XE BUÝT 18

3.2.6 Sơ dồ tổ chức: 28

CHƯƠNG IV 32

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 33

4.1.1 Nhu cầu thông tin: 33

4.1.2 Nguồn thông tin: 33

4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 34

4.2.1 Nghiên cứu định tính 35

4.2.2 Nghiên cứu định lượng 41

4.3 MẪU 42

4.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU: 43

4.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 43

4.6 KẾ HOẠCH XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 45

CHƯƠNG V 46

PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46

5.1 MÔ TẢ MẪU 46

5.1.1 Tỷ lệ hồi đáp bảng câu hỏi 46

5.1.2 Mô tả hình thức dịch vụ 47

5.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 50

5.2.1 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 50

5.2.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 53

Hệ số Cronbach alpha 53

5.3 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 58

5.4 PHÂN TÍCH MỐI TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC BIẾN 59

5.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 61

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt 61

5.6 ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI ĐI XE BUÝT 62

CHƯƠNG VI 65

KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 65

6.1 KẾT LUẬN CHUNG 65

6.2 MỘT SỐ GIẢI GIÁP……… 67 6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 68

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 Quy trình thực hiện luận văn 3

Hình 2.1 Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ 6

Hình 2.2 Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ 8

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 17

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của TTVTHKCC 29

Hình 3.2 Biểu đồ các tuyến xe buýt 30

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.2 Quy trình phân tích dữ liệu 45

Hình 5.1 Biểu đồ hành khách đi xe buýt 47

Hình 5.2 Biểu đồ tỷ lệ người mua vé xe buýt 48

Hình 5.3 Biểu đồ chi phí cho người đi xe buýt hàng tháng 48

Hình 5.4 Biểu đồ thời gian sử dụng xe buýt của khách hàng 49

Hình 5.4 Biểu đồ phương tiện lưu thông trước khi sử dụng xe buýt 49

Hình 5.6 Biểu đồ lý do chọn phương tiện xe buýt 50

Hình 5.7 Biểu đồ chuyển sang phương tiện khác 50

Hình 5.8 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 50

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các yếu tố trong thang đo SERVPERF 15

Bảng 4.1 Thông tin thứ cấp và nguồn thông tin 33

Bảng 4.2 Các bước thực hiện nghiên cứu 35

Bảng 4.3 Danh sách các chuyên viên 35

Bảng 4.4 Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh lần nhất 36

Bảng 4.5 Thang đo SERVPERF cuối cùng 39

Bảng 4.6 Các phương pháp chọn mẫu 42

Bảng 5.1 Đánh giá của khách hàng về CLDV xe buýt 41

Bảng 5.2 Hệ số Cronbach alpha sau khi loại biến 54

Bảng 5.3 Phân tích nhân tố lần thứ hai 56

Bảng 5.4 Hệ số cronbach alpha của các nhóm nhân tố mới 57

Bảng 5.5 Thang đo chất lượng dịch vụ xe buýt mới 58

Bảng 5.6 Phân tích Person 60

Bảng 5.7 Hệ số mô hình hồi quy 61 Bảng 5.8 Lựa chọn chi phí đi xe buýt hàng tháng theo thu nhập 63 Bảng 5.9 Lựa chọn chi phí đi xe buýt hàng tháng theo nghề nghiệp 63 Bảng 5.10 Lựa chọn chi phí đi xe buýt hàng tháng theo độ tuổi 64

CHƯƠNG I PHẦN GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

I LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

Trước tình trạng bùng nổ hiện nay của các loại phương tiện cá nhân đã gây ra tình trạng ách tắc giao thông, tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường tại các thành phố lớn như Hà Nội , TP.HCM…Trước tình trạng đó xe buýt ra đời được xem như một giải pháp quan trọng cho các vấn đề trên Với ưu thế tuyệt đối của mình đó là an toàn, giá rẻ, đảm bảo sức khoẻ cho người dân Xe buýt đang trở thành phưong tiện đi lại không thể thiếu của người dân thành phố Người dân thành phố đang dần có thói quen đi xe buýt, theo tính toán vào quí I năm 2009 có đến hơn 102 triệu lượt hành khách đi xe buýt, trong đó

có đến 72 triệu lượt hành khách sử dụng vé tháng Những điều này đã cho thấy một dấu hiệu đáng mừng cho công ty xe buýt nói riêng và giao thông đô thị Sài Gòn nói chung

Xe buýt ra đời sẽ mang lại hiệu quả to lớn về kinh tế xã hội, ô nhiễm môi trường, tránh ách tắc giao thông Hiện nay với tổng số 42 tuyến xe buýt hoạt động ngày đêm đã đáp ứng phần nào nhu cầu đi lại của người dân Sài Gòn Tuy nhiên để xe buýt đi vào hiệu quả lại là vấn đề đang đặt ra đối với các nhà quản lý, các nhà điều hành giao thông đô thị Có

lẽ nếu nhìn vào mức doanh thu thì các công ty đang ở mức bị lỗ nặng Điều này là do tính chất công cộng của xe buýt, bên cạnh đó nó cũng có nhiều nguyên nhân khác nữa như là việc giá vé chưa hợp lý, phương pháp quản lý vé và quản lý nhân sự chưa hiệu quả …Để

bù lỗ cho công ty Vận tải và dịch vụ hành khách công cộng hàng năm thành phố phải chi hàng tỷ đồng cho hoạt động của công ty Theo website Giao thông Vận tải, đã có ít nhất

5 tuyến xe buýt đặc biệt phục vụ người khuyết tật và 10 xe buýt hai tầng đã được đưa vào

sử dụng nhằm ngày càng đa dạng hóa hình thức phục vụ Trước đây, Công ty quảng cáo Đất Việt với chiến dịch "Nào Ta Cùng Buýt" được giao bởi Sở Giao thông Công chính TP.HCM với các khẩu hiệu và hình ảnh thiết thực đã rất thành công trong việc đề xướng

và cổ động người người tham gia giao thông bằng xe buýt Nhiều sinh viên đã thừa nhận

rằng việc đi xe buýt có rất nhiều lợi ích như giảm được chi phí giao thông khi giá xăng dầu ngày 1 tăng, mọi người chuyển sang đi xe buýt nhiều hơn vì giá vé rẻ Những trạm dừng xe có người lên xuống nhiều nhất theo thứ tự là bến xe liên tỉnh, bệnh viện, trường học, chợ… có đến 90% khách đi xe buýt là học sinh, sinh viên, khách vãng lai, người ngoại tỉnh đi khám bệnh, phụ nữ lớn tuổi đi chợ… Như vậy, khách hàng thường xuyên của xe buýt Sài Gòn gồm những người không được phép đi xe gắn máy (học sinh), không điều khiển được xe gắn máy (phụ nữ lớn tuổi, người già) và không có xe gắn máy (sinh viên, khách vãng lai, người ngoại tỉnh)

Ngoài hiệu quả về mặt phục vụ cộng đồng, xe buýt cũng được dùng để phục vụ kinh doanh quảng cáo để tạo nguồn thu tái đầu tư phục vụ cộng đồng Tại các nước trên thế giới, quảng cáo trên xe buýt rất phát triển với nhiều hình thức đã xóa bỏ hình ảnh đơn điệu, đem lại lợi ích thiết thực về mỹ quan và thông tin sản phẩm rất tiện nghi cho người tiêu dùng Các sáng tạo rất ngộ nghĩnh và lạ mắt làm dịu đi sự căng thẳng khi tham gia giao thông Tại Việt Nam, ngay sau khi lệnh cấm quảng cáo trên xe buýt đã được bãi bỏ tại Hà Nội vào năm 2007, hơn 800 chiếc xe buýt đã được các công ty quảng cáo đầu tư

Tuy nhiên, những năm gần đây xe buýt này đã có nhiều khiếu nại từ người dân trái ngược với cam kết của công ty vận tải hành khách công cộng đưa ra, đặc biệt là khiếu nại từ những học sinh, sinh viên vì họ là người thường xuyên tiếp xúc với xe buýt và đã chứng kiến tận mắt những cảnh khó chịu trên xe buýt, nhiều người quá mệt mỏi về xe buýt vì họ đứng chờ xe buýt còn lâu hơn xe dù, thái độ phục vụ của nhân viên chưa tận tình Nhiều tân hành khách lần đầu tiên đi xe buýt, nếu không biết hoặc đi sai tuyến mà hỏi thì thái độ của nhân viên rất khó chịu không muốn trả lời Nhiều hành khách thường

đi xe buýt bằng vé tháng, nhưng rất là khó khăn mới “leo” lên được chiếc xe, bởi họ còn phải phụ thuộc vào sự “vui buồn” của các bác tài xế và những cô tiếp viên Tiện nghi trên

xe thiếu, độ an toàn không cao là những phàn nàn nhiều nhất của người đi xe buýt Mạng lưới xe buýt ở TPHCM phát triển khá nhanh chóng, song cũng ngày càng bộc lộ nhiều bất cập, yếu kém Yêu cầu điều chỉnh tuyến được đặt ra từ nhiều năm qua nhưng chưa thấy có nhiều biến chuyển Riêng về yêu cầu cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên

cũng như cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã được lặp đi lặp lại rất nhiều lần nhưng thực tế vẫn chưa có nhiều thay đổi Vì thế, người dân càng quay lưng lại với xe buýt, họ

cố gắng tìm kiếm phương tiện khác để thỏa mái hơn chủ yếu là xe máy, lúc đó nạn ùn tắc giao thông ở TPHCM càng đi vào bế tắc

Để xử lý tình trạng bế tắc giao thông hiện nay, tai nạn giao thông ngày một giảm, không khí môi trường trong sạch thì phải thu hút người dân xử dụng xe buýt ngày một nhiều Để xe buýt luôn được phát triển bên vững thì xe buýt phải luôn là phương tiện tiện lợi, văn minh, lịch sự Lúc đó, xe buýt phải lấy lại lòng tin từ người dân, luôn là phương tiện công cộng mà được nhiều người tin tưởng giúp cho thành phố ngày càng văn minh, hiện đại với lối sống lành mạnh hơn

Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ xe buýt, nhận thức được tình trạng giao thông hiện nay, kết hợp với gợi ý từ phía công ty nên tác giả đã hình thành

đề tài:”Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt tại TP.HCM”

Đề tài được thực hiện với mong muốn vận dụng những kiến thức đã được học ở trường vào thực tiễn và góp phần đóng góp cho Công ty Vận Tải Hành khách công cộng tại TP.HCM những thông tin có giá trị

II MỤC TIÊU ĐỀ TÀI:

Mục tiêu chính chính của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch xe buýt tại TP.HCM Từ đó, tác giả có những đề xuất kiến nghị nhằm giúp cho công

ty Vận Tải Hành Khách Cộng Cộng Tại TP.HCM có những bước cải tiến về chất lượng dịch vụ

III PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

• Đối tượng nghiên cứu: tất cả xe buýt lưu thông tại TP.HCM

• Đối tượng khảo sát : các hành khách sử dụng xe buýt tại TP.HCM

• Thời gian nghiên cứu: 30/9/2010-3/1/2011

IV Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:

• Đối với công ty:

- Cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến khách

hàng

- Gia tăng hiểu biết về cảm nhận của khách hàng với dịch vụ xe buýt

- Là cơ sở để Trung Tâm và Công ty có những biện pháp duy trì, cải tiến và nâng

cao chất lượng của mình

• Đối với sinh viên:

Củng cố cũng như tiếp thu kiến thức nghiên cứu thị trường

giúp sinh viên hiểu rõ hơn công tác nghiên cứu, và nâng cao khả năng phân tích

Là đề tài quan trọng nhất để quyết định khả năng trước khi ra trường

VI QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU:

XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe buýt tại TP.HCM

XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

THU THẬP THÔNG TIN

Thông tin sơ cấp

Thông tin thứ cấp

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

 Đánh giá thang đo(Cronbach alpha và EFA)

 Kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo

 Kiểm định mô hình lý thuyết

Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình thọ & ctg (2007)

CHƯƠNG II

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

I DỊCH VỤ:

1.1 Khái niệm:

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, xét 2 định nghĩa sau:

• Dịch vụ là mọi biện pháp hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó (Philip koler, 2002)

• Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng-Nguyền Thúy Quỳnh Loan, 2004)

Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như khái niệm của dịch vụ nói chung Chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là tất cả cộng đồng của xã hội, và nó hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà còn vì lợi ích của cộng đồng hay của xã hội

 Nói tóm lại, dịch vụ công cộng xe buýt bao gồm dịch vụ công ích và dịch vụ cá nhân

1.2 Đặc điểm:

Dịch vụ xe buýt công cộng cũng có những nét đặc trưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :

a Tính vô hình:

Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình Có nghĩa là không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy, sờ thấy

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu

có thể nhận biết được từ dịch vụ Đó thường là các yếu tố thuộc môi trường vật chất như: loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bên trong xe Phong cách, thái độ phục vụ, và trang phục của tài xế, nhân viên trên xe, của nhân viên tại các điểm bán vé…

Do đó nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ nói chung và của các công ty dịch

vụ xe buýt công cộng nói riêng là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái

vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vật chất ấy thì sẽ ưa thích, sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty

b Tính không tách rời (tính liên tục):

Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng; còn một dịch vụ được tạo ra và được sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

Đối với dịch vụ xe buýt khách hàng vừa bước lên xe buýt sẽ nhận được dịch vụ từ xe buýt trong suốt cuộc hành trình của mình như xuất trình vé hoặc mua vé, nhân viên

xe buýt hướng dẫn chỗ ngồi, nhân viên thông báo địa điểm xe ngừng đón khách và địa điểm khách cần đến…

c Tính không ổn định (tính không đồng nhất):

Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng như vậy Chẳng hạn, có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýt vào những khi vắng khách, hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn có thể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé Nhưng vào

những giờ cao điểm thường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể không còn nhiệt tình như trước nữa

d Tính không lưu giữ:

Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn kho Vì vậy, một dịch vụ không thể sản xuất, tồn trữ và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không có một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ:

Bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ của mình, không có nó thì không thể có dịch vụ Mỗi một loại dịch vụ cụ thể gắn liền với một hệ thống sản xuất cung ứng

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả.Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ được mô tả theo hình sau:

Hình 2.1: Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ tổng quát

Tổ chức nội bộ: đây là hệ thống chịu trách nhiệm quản lý cơ sở vật chất và nhân viên giao tiếp dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ gồm tất cả các chức năng như tài chính, nhân sự, kĩ thuật Đây là đội ngũ cán bộ quản lý là những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc tới các trợ lý giúp việc trong các phòng ban Họ không trực tiếp

tiếp xúc với khách hàng mà là những người giữ các chức vụ, thực hiện vận hành toàn

bộ guồng máy của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất: cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ mà người sử dụng sẽ là nhân viên, hoặc khách hàng, hoặc cả hai cùng sử dụng

Nhân viên giao tiếp dịch vụ là người trực tiếp tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng Trong quá trình cung ứng dịch vụ, họ phải tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao tiếp cá nhân theo kịch bản dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể phát triển dịch vụ theo hướng cá nhân hóa

Dịch vụ: là mục tiêu và kết quả của hệ thống

Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá Khách hàng có những thông tin ngược chiều để người cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng biệt

II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT:

Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lượng của dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ:

Ngày nay, khi đời sống con người đã ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn thì vấn

đề sản phẩm, dịch vụ có chất lượng là quan tâm hầu hết của mọi người Thực tế, các dịch

vụ có chất lượng luôn nhận được sự ưa thích và lựa chọn của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có liên quan tới chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ hài tương ứng với sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ hài lòng nhờ đó làm tăng sự trung thành của khách hàng và tất yếu làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ hài lòng thấp hơn giá trị mong đợi thì kết quả là khách hàng sẽ thất vọng

Mỗi khách hàng cảm nhận khác nhau về chất lượng, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Nhìn chung

chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Sau đây, là một vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ:

 Sự đáp ứng các yêu cầu(Philip Crosby)

 Mức độ tin cậy có thể đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường(W.Edward Deming)

 Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá(Hoseph M.Juran)

Tuy nhiên, phổ biến nhất vẫn là định nghĩa truyền thống, xem chất lượng dịch vụ xác định thông qua cảm nhận của khách hàng và phụ thuộc vào nhiều yếu tố Chất lượng dịch

vụ được xem như là khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeitheml and Berry, 1985, 1988)

2 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết1 Các nhà nghiên cứu đưa

ra mô hình năm khoảng chất lượng dịch vụ (hình 2.1) dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ

1

http://www.scribd.com

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasurama & ctg, 1988:44)

• Khoảng cách loại 1: sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách hàng

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản lý dịch vụ về kì vọng của khách hàng

Đây là khoảng cách gây thiệt hại nhiều nhất Sai lệch này do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng Trong khoảng cách này, công ty mất nhiều nguồn lực mà không làm tăng chất lượng dịch vụ

Để khắc phục khoảng cách này, các công ty nỗ lực nghiên cứu thị trường, việc truyền đạt thông tin từ nhân viên đến nhà quản lý, và số cấp quản lý giữa nhân viên

có thông tin và nhà quản lý

Khách hàng

Nhà cung cấp

dịch vụ Sai lệch loại 3

Sai lệch loại 4 Sai lệch loại 5

Sai lệch loại 2

Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ (trước và sau cung cấp)

Thông báo cho khách hàng

Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng

dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý

về mong đợi của khách

hàng Sai lệch loại 1

• Khoảng cách loại 2: sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý

Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ

Ở đây nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng lại không thể đáp ứng được mong muốn của họ

Để hạn chế và loại bỏ khoảng cách này, nhà quản lý cần phải cam kết rõ về chất lượng dịch vụ và phải làm cho khách hàng nhận ra rõ những mong muốn của họ sẽ được đáp ứng Như vậy, công ty phải đề ra các mục tiêu để kiểm tra quá trình, thiết

kế các tiêu chuẩn chất lượng chi tiết và chuẩn hóa các nhiệm vụ

• Khoảng cách loại 3: sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ

Xuất hiện khi nhân viên của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng tiêu chí đã đề ra

Các nhân tố mang tính quyết định gây ra khoảng cách này là vấn đề làm việc theo nhóm, sự thích ứng với công việc của nhân viên, sự thích ứng công nghệ, mức độ cảm nhận của nhân viên về vấn đề kiểm soát và trách nhiệm, hệ thống kiểm soát qua các giám sát viên cũng như việc liên quan đến vai trò của một nhà cung cấp dịch vụ

Khoảng cách này được hạn chế và loại bỏ bằng cách phát triển nhóm làm việc hiệu quả và phát triển cam kết giữa các nhân viên

• Khoảng cách loại 4: sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp dịch vụ

Sai lệch này là do một số nguyên nhân sau: hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống thông tin với khách hàng kém Mong muốn của khách hàng hình thành từ những thông tin nhận được, do đó để xác định được những mong muốn của khách hàng ở một mức độ tương thích, các công ty dịch vụ cần phải quan tâm nhiều hơn và thận trọng hơn với hệ thống thông tin bên ngoài

Sẽ tốt hơn nếu công ty thực hiện vượt quá mong đợi của khách hàng bằng những cam kết thực tế, hơn là không giữ được những cam kết về chất lượng mà hầu như không thể đạt được

• Khoảng cách loại 5: sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ khách hàng kì vọng và chất lượng mà họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ đó

Chính khoảng cách loại này là cơ sở để đánh giá chất lượng của một dịch vụ Khi khách hàng không nhận thấy có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ nhận được với những gì họ kỳ vọng thì dịch vụ được coi là có chất lượng hoàn hảo

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là một hàm số của khoảng cách loại 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng khách trên Vì vậy, để khắc phục khoảng cách loại 5 hãy làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này Đây là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó, nghĩa là khoảng cách 1,2,3,4 Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm gia tăng chất lượng dịch vụ thì nhà quản trị phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn như sau (trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC là khoảng cách) CLDV = F{KC5} = f{KC1,KC2,KC3,KC4}

3 Thành phần chất lượng dịch vụ:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất

kỳ chất lượng dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mười thành phần sau:

- Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu, và những lời hứa danh dự

- Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng

- Năng lực: có những kĩ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp

- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng

- Sự bảo đảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

- Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận

- Truyền đạt thông tin: luôn luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những ngôn ngữ

mà họ có thể hiểu được

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong đo lường Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt Chính vì vậy, năm 1988 Parasuraman và các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản thể hiện trong mô hình RATER

Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu

Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa

Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm

Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

4 Thang đo chất lượng dịch vụ:

Có hai loại thang đo phổ biến dùng trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF

4.1 Thang đo SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã triển khai thang đo SERVQUAL Phiên bản đầu tiên gồm 97 biến quan sát, với mười thành phần chất lượng dịch vụ Kết quả này

là quá trình so sánh và chọn lọc ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau

Năm 1991, sau khi hiệu chỉnh và kiểm định lại, Parasuraman cùng các cộng sự đã giới thiệu phiên bản cải tiến mới Số lượng biến quan sát giảm đáng kể với 44 biến và chỉ bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ

Cho đến nay, bộ thang đo SERVQUAL gồm hai phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là một dụng cụ

đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999)

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng còn nhiều tranh luận(Caremen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Chính vì nhận ra một số khuyết điểm của SERVQUAL mà Cronin & Taylor đã cho ra đời thang đo mới đó là thang đo SERVPERE Theo Cronin và Taylor (1992) thì: “ Chất lượng dịch vụ chỉ nên đo lường thông qua thái độ của khách hàng, việc sử dụng hai thang điểm (một cho dịch vụ kì vọng

và một cho dịch vụ cảm nhận) là giảm độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo” Hơn nữa, theo các tác giả này thì việc ứng dụng thang đo SERVPERF sẽ hiệu quả hơn vì nó

đã giảm thiểu đi một nửa số lượng câu hỏi khảo sát từ 44 biến xuống còn 22 biến quan sát (bảng 2.1)

4.2 Thang đo SERVPERF

Sau đây là phát biểu trong mô hình SERVPERF:

Bảng 2.1 Các yếu tố trong mô hình SERVPERF

Sự tin cậy (Reliability)

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào 1 khoảng thời gian cụ thể, công

ty sẽ thực hiện

2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ hứa

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ của họ được thực hiện

Sự phản hồi (Responsiness)

6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn

7 Nhân viên công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ thực hiện

8 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (Assurance)

10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty XYZ

12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

13 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (Empathy)

14 Công ty XYZ có thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 Công ty XYZ thể hiện sư chú ý đặc biệt đến các quan tâm nhiều nhất của bạn

17 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện đối với bạn

Sự hữu hình (Tangibility)

19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

21 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp

22 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ của công ty trông rất hấp dẫn

III MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Dựa vào lý thuyết đã trình bày như trên, mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:

CHƯƠNG III TỔNG QUAN VỀ XE BUÝT

Chương 3 nhằm giới thiệu tổng quan về dịch vụ xe buýt tại Việt Nam nói chung và dịch vụ xe buýt về TP.HCM Bao gồm các nội dung sau:

 Giới thiệu chung về xe buýt

 Giới thiệu tại TP.HCM

• Thông tin về Trung Tâm

• Quá trình hình thành và phát triển

• Những quy định chung

• Sơ đồ tuyến xe buýt TP.HCM

• Ưu và nhược điểm của xe buýt

• Các loại xe buýt tại TP.HCM

• Giá vé xe buýt

• Mục tiêu phát triển của Trung Tâm

3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ XE BUÝT:

Xe buýt2 là một loại xe có bánh lớn, chạy bằng động cơ và được chế tạo để

chở nhiều người ngoài lái xe Thông thường xe buýt chạy trên quãng đường

ngắn hơn so với những loại xe vận chuyển hành khách khác và tuyến xe buýt

thường liên hệ giữa các điểm đô thị với nhau Từ "buýt" trong tiếng Việt đến

từ autobus trong tiếng Pháp; các từ bus, autobus trong các ngôn ngữ châu

Âu có gốc từ omnibus trong tiếng Latinh, có nghĩa là "dành cho mọi người"

3.2 GIỚI THIỆU XE BUÝT TẠI TP.HCM:

3.2.1 Thông tin về Trung Tâm Vận Tải Hành Khách Công Cộng:

Tên Trung Tâm: Trung Tâm Quản lý và điều hành hành khách công cộng

2 http://vi.wikipedia.org/wiki_xebuyt

Địa chỉ: 102 Ký Con, phường Nguyễn Thái Bình, Q.1, TP.HCM

- Quyết định biểu đồ chạy xe cho từng tuyến xe buýt theo định hướng đã được Sở Giao thông Công chính chấp thuận

- Tổ chức đấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch đã được Sở Giao thông Công chính phê duyệt Ký kết hợp đồng khai thác vận chuyển hành khách bằng xe buýt với các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt

- Kiểm tra điều kiện hoạt động của doanh nghiệp khi tham gia VTHKCC bằng xe buýt ; Kiểm tra tiêu chuẩn các xe buýt

- Quản lý, điều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt động khai thác các tuyến

xe buýt đảm bảo mạng lưới xe buýt hoạt động theo đúng biểu đồ ; Điều động đột xuất các xe buýt để giải tỏa ách tắc, thiếu xe đột biến trên trong mạng lưới tuyến buýt và là đầu mối tổ chức các tuyến xe buýt có trợ giá

- Tổ chức khảo sát, đo đếm, thống kê kết quả và dự báo nhu cầu đi lại của hành khách trên mạng lưới xe buýt Tổ chức tư vấn nghiên cứu và đề xuất điều chỉnh luồng tuyến khi có yêu cầu

- Làm đầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phí trợ giá cho các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt

- In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia khai thác tuyến xe buýt

- Lập và thực hiện kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe, nhân viên bán vé

- Thực hiện chức năng của cơ quan chủ đầu tư các dự án đầu tư xây dựng, sửa chữa và cải tạo, quản lý cơ sở hạ tầng phục vụ VTHKCC bằng xe buýt ;

Tổ chức duy tu bảo dưỡng cơ sở hạ tầng này

- Tổ chức các kênh thông tin trực tuyến để tuyên truyền vận động nhân dân tham gia đi lại bằng xe buýt ; Tổ chức hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và trả lời các ý kiến của hành khách đi xe buýt

• Lĩnh vực hoạt động: hoạt động công ích, đảm bảo vận tải hành khách công cộng trên địa bàn Thành Phố

• Năm 2005 trên Thành Phố có 18 tuyến xe buýt với lượt khách là 685 xe buýt cho đến đầu năm 2010 thì số tuyến xe buýt tăng đến 42 tuyến và có

3200 xe buýt Điều này chứng tỏ rằng xe buýt rất phát triển trong những

năm gần đây, nó đóng vai trò thiết yếu của người dân Thành Phố, không những góp phần vào quá trình lưu thông của người dân mà còn mang lại hiệu quả cho Xã hôi

3.2.3 Những quy định chung3:

Giải thích từ ngữ về xe buýt:

1 Vận tải khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải khách bằng ô tô theo tuyến cố định có các điểm dừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành

2 Tuyến xe buýt là tuyến vận tải khách cố định bằng ô tô, có điểm đầu, điểm cuối

và các điểm dừng đón trả khách theo quy định

a) Tuyến xe buýt đô thị là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối tuyến trong đô thị; b) Tuyến xe buýt nội tỉnh là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch;

c) Tuyến xe buýt lân cận là tuyến xe buýt có lộ trình đi từ các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương đến các tỉnh lân cận, các khu công nghiệp, khu du lịch (điểm đầu, điểm cuối và lộ trình của một tuyến không vượt quá 2 tỉnh, thành phố; nếu điểm đầu hoặc điểm cuối thuộc đô thị loại đặc biệt thì tuyến không vượt quá 3 tỉnh, thành phố)

3 Xe buýt là ô tô chở khách có thiết kế từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn xe dành cho khách đứng (diện tích dành cho 1 khách đứng là 0,125m2) theo tiêu chuẩn quy định

4 Điểm dừng xe buýt là những vị trí xe buýt phải dừng để đón hoặc trả khách theo quy định của cơ quan có thẩm quyền

5 Điểm đầu, điểm cuối của tuyến xe buýt là nơi bắt đầu, kết thúc của một hành trình xe chạy trên một tuyến

6 Kết cấu hạ tầng phục vụ xe buýt: Ngoài hệ thống kết cấu hạ tầng phục vụ chung cho việc hoạt động của các phương tiện cơ giới và người đi bộ còn có: làn đường xe buýt hoạt động, đường dành riêng, đường ưu tiên cho xe buýt, điểm đầu, điểm cuối, điểm trung chuyển xe buýt, nhà chờ xe buýt, biển báo và các vạch sơn tại các điểm dừng, bãi

đỗ dành cho xe buýt, các công trình phụ trợ phục vụ hoạt động khai thác vận tải khách công cộng bằng xe buýt

7 Biểu đồ chạy xe buýt trên một tuyến là tổng hợp các lịch trình chạy xe của các chuyến xe tham gia vận chuyển trên tuyến trong một thời gian nhất định

3

QĐ số 16/2010/QĐ-UBND ngày 19 tháng 3 năm 2010 của UBND TP.HCM

8 Vé lượt là chứng từ để khách sử dụng đi một lượt trên một tuyến xe buýt

9 Vé tháng là chứng từ để khách sử dụng đi lại thường xuyên trong tháng trên một hoặc nhiều tuyến xe buýt

10 Người tàn tật là những người bị khiếm khuyết một hay nhiều bộ phận cơ thể hoặc chức năng biểu hiện dưới những dạng tật khác nhau, làm suy giảm khả năng hoạt động, khiến cho lao động, sinh hoạt, học tập gặp nhiều khó khăn

11 Đô thị loại đặc biệt được quy định tại Nghị định số 72/2001/NĐ-CP ngày 05 tháng 10 năm 2001 của Chính phủ về việc phân loại đô thị và cấp quản lý

Thông tin kết cấu hạ tầng xe buýt:

1 Đối với trạm dừng: phải ghi rõ tên tuyến, ghi số hiệu tuyến xe buýt, tên trạm dừng, giờ hoạt động của tuyến xe buýt, thời gian giãn cách, giá vé và thông tin về chuyển tuyến sang tuyến xe buýt khác

Ngoài quy định này, các trạm dừng xe buýt dùng cho tuyến xe buýt đưa rước học sinh, sinh viên, công nhân, tuyến xe buýt nhanh được ghi thêm giờ chạy cụ thể trong ngày và có biểu trưng phân biệt các tuyến xe buýt được trợ giá, tuyến xe buýt không có trợ giá, xe đưa rước học sinh, sinh viên, công nhân

2 Đối với nhà chờ: phải thể hiện tên tuyến, ghi số hiệu tuyến xe buýt, thời gian hoạt động, hành trình chạy xe, lịch trình chạy xe, các số điện thoại nóng và bản đồ hướng dẫn

hệ thống tuyến xe buýt

3 Tại điểm đầu, điểm cuối tuyến, các bãi giữ xe cá nhân và trạm trung chuyển xe buýt: phải thể hiện số hiệu tuyến xe buýt, lộ trình, biểu đồ giờ, loại xe, doanh nghiệp phục vụ; kích thước và hình thức bản đồ tuyến xe buýt tùy thuộc vào vị trí và quy mô tại điểm cần bố trí do Sở Giao thông vận tải phê duyệt; phải có nhân viên điều hành để hướng dẫn hành khách, để kiểm tra, phối hợp hoạt động của xe buýt trên tuyến, thông tin liên lạc, tiếp nhận ý kiến chỉ đạo của cơ quan quản lý tuyến

4 Từ năm 2011, tiến hành đầu tư xây dựng các bảng điện tử hiển thị thông tin cho hành khách được biết tại các điểm kết nối giữa xe và các bến, trạm trung chuyển xe buýt, nhà chờ

Thời gian phục vụ :

1 Thời gian xe buýt phục vụ trong ngày của từng tuyến được quy định trong biểu

đồ chạy xe, đảm bảo tối thiểu 12 giờ/ngày

2 Doanh nghiệp xe buýt căn cứ vào biểu đồ chạy xe để bố trí đúng loại xe chạy; xe buýt phải chạy đúng giờ, dừng đúng trạm, nhà chờ quy định theo biểu đồ chạy xe đã công

bố

Phương tiện vận chuyển:

1 Tiêu chuẩn xe buýt:

a) Xe hoạt động trên tuyến phải là xe ô tô đủ điều kiện theo Nghị định số 91/2009/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2009 của Chính phủ về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô và bảo đảm yêu cầu kỹ thuật quy định tại Tiêu chuẩn ngành 22 TCN 302-06 của Bộ Giao thông vận tải ban hành ngày 02 tháng 3 năm 2006; tuyệt đối không được làm ba-ga trên mui xe để hàng; trên xe phải có chuông điện báo hiệu lên xuống và có đủ tay vịn cho hành khách; phải dành 02 hàng ghế cho người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em và phụ nữ có thai, có màu riêng, trên đó có ghi chữ “ghế dành riêng”;

b) Đăng ký với Sở Giao thông vận tải về màu sơn của xe buýt;

c) Trên một số tuyến đường chật hẹp, lưu lượng hành khách thấp được sử dụng loại

xe 12 chỗ ngồi theo niên hạn được quy định tại khoản 3 Điều 3 Quy định này;

d) Trên một số trục lộ có dải phân cách hai bên rộng từ 1,2 mét trở lên phải tổ chức

xe buýt lưu thông trên làn dành riêng kế cận dải phân cách, không được lưu thông trong làn xe 2 - 3 bánh

đ) Xe buýt phải kẻ vạch chiều cao 1,3 mét tại cửa lên để phục vụ miễn phí cho trẻ

bến chính xe chạy qua Khuyến khích các doanh nghiệp tự trang bị bảng tên tuyến, bảng

3 Số hiệu tuyến xe buýt:

a) Số hiệu tuyến xe buýt lưu thông trên địa bàn thành phố được đặt theo thứ tự thời gian của tuyến xe buýt mới mở

b) Số hiệu tuyến xe buýt lân cận được đặt theo mã số đăng ký phương tiện của tỉnh

có tuyến xe buýt mở đến; số tiếp theo là số thứ tự theo thời gian của tuyến mới mở

4 Tần suất xe chạy:

a) Tần suất xe chạy đối với các tuyến xe buýt thuộc phạm vi đô thị không được vượt quá 30 phút/lượt xe xuất bến; trong trường hợp đặc biệt, nếu tần suất vượt quá quy định phải được sự đồng ý của Sở Giao thông vận tải

b) Tần suất xe chạy đối với các tuyến xe buýt khác không được vượt quá 45 phút/lượt xe xuất bến

5 Các chứng từ mang theo xe buýt:

Ngoài các loại giấy tờ mang theo xe được pháp luật quy định, xe buýt phải có lệnh vận chuyển để theo dõi hoạt động của các tuyến xe buýt có trợ giá

Vé xe buýt:

Có 2 loại vé: vé lượt và vé bán trước

 Vé lượt là chứng từ để khách sử dụng đi một lượt trên một tuyến xe buýt Vé bán trước là chứng từ để khách sử dụng đi lại thường xuyên trong một thời gian một tháng hoặc dài hơn, trên một hoặc nhiều tuyến xe buýt

 Ngoài các loại vé nêu trên, giao cho Sở Giao thông vận tải xem xét, quyết định

các loại vé cho các đối tượng ưu tiên, với giá vé thấp hơn hoặc miễn phí

 Vé trên các tuyến có trợ giá do Sở Giao thông vận tải phát hành, quản lý và cấp phát cho doanh nghiệp xe buýt; vé trên các tuyến không trợ giá do doanh nghiệp tham gia khai thác tuyến xe buýt phát hành, quản lý theo quy định

 Tiến đến việc áp dụng thẻ thông minh thay cho vé giấy

Trách nhiệm của lái xe, nhân viên bán vé (phục vụ) trên xe buýt

1 Lái xe buýt:

a) Tuyển dụng mới:

- Tiêu chuẩn về tuổi:

Đối với ô tô buýt từ 10 đến 30 chỗ ngồi: nam từ 24 tuổi đến 55 tuổi, nữ từ 24 tuổi đến 50 tuổi

Đối với ô tô buýt trên 30 chỗ ngồi: nam từ 27 tuổi đến 55 tuổi, nữ từ 27 tuổi đến 50 tuổi

- Tiêu chuẩn về hạng giấy phép lái xe:

Đối với ô tô buýt từ 10 đến 30 chỗ ngồi: có giấy phép lái xe hạng D trở lên;

Đối với ô tô buýt trên 30 chỗ ngồi: có giấy phép lái xe hạng E trở lên

- Tiêu chuẩn về sức khỏe: Có giấy chứng nhận đủ sức khỏe do cơ quan y tế quận - huyện cấp

- Tiêu chuẩn về trình độ học vấn: Tốt nghiệp phổ thông cơ sở (9/12) trở lên, hệ chính quy hoặc bổ túc văn hóa

- Tiêu chuẩn về nhân thân: phải có lý lịch tư pháp do Sở Tư pháp cấp

- Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: có giấy chứng nhận tập huấn do Trường Cao đẳng Giao thông vận tải cấp và lớp bồi dưỡng hàng năm về nâng cao trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp

b) Đang hành nghề lái xe buýt:

Các lái xe buýt hiện đang làm việc tại các doanh nghiệp xe buýt vẫn được tiếp tục hành nghề lái xe buýt nếu có giấy chứng nhận tập huấn do Trường Cao đẳng Giao thông

vận tải cấp và lớp bồi dưỡng hàng năm về nâng cao trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp, phải đạt được các tiêu chuẩn của lái xe buýt quy định về hạng giấy phép lái xe, về sức khỏe, về nhân thân; đến đầu năm 2014 phải đạt được trình độ học vấn theo Quy định này

2 Nhân viên phục vụ trên xe buýt:

a) Vị trí, chức trách và nhiệm vụ của nhân viên phục vụ trên xe buýt:

Nhân viên phục vụ trên xe buýt phải đảm bảo các tiêu chuẩn, điều kiện được quy định tại điểm b khoản 2 Điều 9 Quy định này; nhân viên phục vụ trên xe buýt có nhiệm vụ:

- Bán vé đúng giá; xé và đưa vé cho hành khách; kiểm tra vé đúng quy định

- Có thái độ phục vụ đúng mực, không phân biệt đối xử với hành khách sử dụng vé bán trước và người tàn tật

- Tham gia đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ theo quy định

b) Quản lý nhân viên phục vụ trên xe buýt:

- Đối với nhân viên tuyển dụng mới:

Tiêu chuẩn về tuổi: tuyển chọn nhân viên phục vụ trên xe buýt với tuổi tuyển dụng khởi đầu trong độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi

Tiêu chuẩn về sức khỏe: Có giấy chứng nhận đủ sức khỏe do cơ quan quận - huyện cấp trong vòng 12 tháng nhưng không quá 2 tháng khi nộp hồ sơ xin việc

Tiêu chuẩn về trình độ học vấn: Tốt nghiệp trung học cơ sở (9/12) trở lên, hệ chính quy hoặc bổ túc văn hóa

Điều kiện về nhân thân: phải có lý lịch tư pháp do Sở Tư pháp cấp

Tiêu chuẩn về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: có giấy chứng nhận tập huấn do Hiệp hội Vận tải ô tô Việt Nam cấp

- Đối với nhân viên phục vụ trên xe buýt đang làm việc tại các doanh nghiệp:

Các nhân viên phục vụ trên xe buýt hiện đang làm việc tại các doanh nghiệp vẫn được tiếp tục hành nghề nếu có giấy chứng nhận tập huấn do Hiệp hội Vận tải ô tô Việt Nam cấp, phải đạt được các tiêu chuẩn của nhân viên phục vụ trên xe buýt quy định về

sức khỏe, về nhân thân; đến đầu năm 2014 phải đạt được trình độ học vấn theo Quy định này

3 Lái xe và nhân viên phục vụ trên xe buýt khi làm việc phải đeo bảng tên và mặc đồng phục, phải hiểu biết những quy định về vận tải khách, có trách nhiệm cung cấp thông tin về chủ trương, chính sách của Nhà nước đối với hoạt động xe buýt, thông tin tuyến, giải thích, hướng dẫn đầy đủ cho hành khách Giúp lên xuống an toàn và ổn định chỗ ngồi cho hành khách, nhất là đối với người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em và phụ

nữ có thai; không nhận chở xe đạp, xe 02 bánh gắn máy trên xe buýt, hàng hóa cồng kềnh, hàng tanh hôi, lây nhiễm, súc vật, chất dễ cháy nổ

Quyền và trách nhiệm của khách đi xe buýt

1 Quyền của khách đi xe:

Khi đi lại bằng phương tiện xe buýt trên những tuyến xe buýt được thành phố trợ giá, hành khách được Nhà nước hỗ trợ chi phí thông qua việc quy định giá vé phù hợp với mức thu nhập chung của người dân thành phố Trẻ em cao từ 1,3 mét trở xuống được miễn mua vé trên tất cả các tuyến xe buýt do thành phố Hồ Chí Minh

tổ chức Người khuyết tật được cấp thẻ đi xe buýt miễn phí trên tất cả các tuyến

xe buýt do Sở Giao thông vận tải cấp theo danh sách của Sở Lao động - Thương binh và Xã hội

Yêu cầu nhân viên phục vụ trên xe buýt đưa vé xe buýt hoặc hành khách tự nhận

vé xe buýt khi đã trả tiền

Hành khách được mang theo 10 kg hành lý xách tay không phải trả tiền cước Trường hợp hành lý trên 10 kg thì thu tiền bằng 1 vé, riêng hành lý cồng kềnh thì mỗi phần diện tích chiếm chỗ trên 0,10 m2 thì thu thêm tiền bằng 1 vé

Được cung cấp miễn phí các thông tin về xe buýt

Được yêu cầu bồi thường thiệt hại về vật chất đối với những thiệt hại do lái xe hoặc nhân viên phục vụ trên xe buýt gây ra theo quy định của pháp luật

Được yêu cầu xử lý và được công bố kết quả xử lý các khiếu nại về các hành vi vi phạm của lái xe, nhân viên phục vụ trên xe

Được góp ý về những ưu - khuyết điểm trong quá trình đi xe buýt qua các kênh thông tin

2 Trách nhiệm của khách đi xe buýt:

• Hành khách đi xe buýt chuẩn bị tiền lẻ, phải mua vé và phải xuất trình vé khi có yêu cầu kiểm soát; không được sử dụng các loại vé không hợp pháp

• Hành khách đi xe phải chấp hành nội quy đi xe buýt, sự hướng dẫn của lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, đảm bảo an toàn trật tự trên xe Giúp đỡ và nhường ghế ngồi trên xe buýt cho khách đi xe là người khuyết tật, người cao tuổi, phụ nữ có thai hoặc có con nhỏ Trường hợp hành khách vi phạm nội quy, làm thiệt hại đến người đi trên xe thì xử lý theo quy định pháp luật

• Hành khách đi xe giữ vệ sinh trên xe buýt và tại các điểm dừng, đỗ, nhà chờ xe buýt; không mang theo những hàng bị cấm vận chuyển, hàng tanh hôi, lây nhiễm, súc vật, chất dễ cháy nổ

3.2.4 Thực trạng xe buýt hiện nay:

Để có cuộc vận động người dân đi xe buýt thành công, để kiềm chế tai nạn, giảm ách giao thông, tiết kiệm chi phí xã hội và hạn chế ô nhiễm môi trường thì loại hình vận tải này cần nâng cao cả chất và lượng phục vụ Thế nhưng, thực trạng xe buýt hiện nay vẫn còn nhiều điều đáng bàng đó là:

• Hiện nay xe buýt chưa đáp ứng đủ nhu cầu đi lại của người dân

• Nhiều luồng tuyến xe buýt chưa tương xứng Những nơi như TP.HCM, HN,…khi lập những tuyến xe buýt mới đòi hỏi phải có điểm đầu và điểm cuối nhưng lại thiếu đất

• Thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt chưa đúng chất lượng, nhiều nhân viên còn phân biệt đói xử giữa khách hàng đi vé tập và vé lượt

• Xe buýt hiện nay chưa có làn đường riêng, nên đi vào những giờ cao điểm người ngồi trên xe buýt rất nóng ruột vì làm mất nhiều thời gian của họ 3.2.5 Khó khăn và thuận lợi:

Khó khăn:

Đối với thực tế của thị trường tại TP.HCM hiện nay là rất phức tạp và nó tác động tương đối lớn đến chất lượng dịch vụ xe buýt:

 Giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng lên nhưng giá vé cho khách hàng thì ít tăng

 Cơ sở hạ tầng hiện có của xe buýt còn thấp

 Việc cạnh tranh còn diễn ra khốc liệt (đặc biệt là xe máy)

 Việc thường xuyên quá tải do tắc đường, xe không chạy nhanh được

 Mạng lưới tuyến chưa bao phủ rộng khắp, điểm nối giữa nhà chờ và điểm đến chưa thuận tiện

 Do đặc điểm hệ thống đường của Thành phố Hồ Chí Minh là phần lớn là đường nhỏ, số lượng xe buýt loại lớn là chủ yếu do đó gây khó khăn cho việc xe buýt vận hành

 Do có nhiều hẻm sâu, hẹp, phân bố dân cư không đều, dẫn đến việc bố trí các trạm chờ xe buýt không đồng đều, người Việt Nam không có thói quen đi bộ với quãng đường xa

Hình 3.1 sơ đồ tổ chức của TTVTHKCC

3.2.7 Sơ đồ tuyến xe buýt TP.HCM:

Hiện nay, trên địa bàn TP.HCM có 48 tuyến xe nội thành Đây là sơ đồ chung

Hình 3.2 Biểu đồ các tuyến xe buýt

3.2.8 Các loại xe buýt tại TP.HCM:

Xét về mặt cơ cấu phương tiện xe buýt, hiện nay thành phố ta có 3 nhóm phương tiện:

- Hành khách đi dưới ½ lộ trình: 3.000 đồng/hành khách/lượt

- Hành khách đi từ ½ lộ trình trở lên: 4.000 đồng/hành khách/lượt

Vé tập: