ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN KHI THEO HỌC TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP. HCM CHI NHÁNH 2

MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i TÓM TẮT LUẬN VĂN................................................................................................. ii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi DANH SÁCH HÌNH VẼ............................................................................................. viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU………………………………………………………….. 1 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI.......................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................. 1 1.2.1 Vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................1 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................2 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................................................... 2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................ 2 1.4.1 Nghiên cứu định tính.......................................................................................2 1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng ...................................................................................3 1.4.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu ......................................................................3 1.5 SƠ LƢỢC VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU .... 4 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................... 4 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN .......................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................5 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................................ 5 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................5 2.1.2 Các tính chất của dịch vụ ...............................................................................5 2.1.3 Chất lƣợng của dịch vụ .....................................................................................7 2.1.4 Khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ ..........................................................7 2.1.5 Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng .............................................................8 2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng....................................10 2.1.7 Quan hệ giữa giá và sự thỏa mãn .................................................................10 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN................................................ 11 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .......................................... 12 2.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ..................................................13 2.3.2 Biến thể của SERVQUAL – thang đo SERVPERF.....................................17 2.3.3 Thang đo giá cả ............................................................................................20 2.3.4 Mô hình nghiên cứu .....................................................................................20 2.4 GIỚI THIỆU TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƢ PHẠM CHI NHÁNH 2 ...................................................................................................................... 21 2.4.1 Tổng quan về trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ Phạm Tp. HCM – Chi nhánh 2. ..................................................................................................................21 2.4.2 Chƣơng trình đào tạo ngoại ngữ của trung tâm hiện nay............................22 2.4.3 Đặc điểm học phí trong dịch vụ đào tạo của trung tâm ..............................22 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.................................................................25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 25 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH................................................................................. 26 3.2.1 Xác định hình thức trả lời ............................................................................26 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo SERVPERF ................................................................27 3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo giá cả...........................................................................30 3.2.4 Hiệu chỉnh thang đo sự hài lòng ..................................................................31 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG............................................................................. 31 3.3.1 Không gian mẫu ...........................................................................................31 3.3.2 Khung chọn mẫu ..........................................................................................31 3.3.3 Cỡ mẫu .........................................................................................................32 3.3.4 Phƣơng pháp lấy mẫu...................................................................................32 3.3.5 Phân tích định lƣợng ....................................................................................32 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................35 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ............................................................................................... 35 4.1.1 Mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập thông tin ..........................................35 4.1.2 Thống kê mô tả dữ liệu thu thập ..................................................................35 4.1.3 Thống kê mô tả dữ liệu .................................................................................37 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ....................................................................................... 42 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach Alpha ...................................................42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................................44 4.3 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT................. 50 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH......................................................................................... 51 4.4.1 Phân tích tƣơng quan.....................................................................................51 4.4.2 Phân tích hồi quy...........................................................................................52 4.4.3 Đa cộng tuyến ..............................................................................................53 4.4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết của nghiên cứu ..................................53 4.4.5 Phân tích Ttest .............................................................................................54 4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG.......................................... 55 4.5.1 Nguyên nhân .................................................................................................57 4.5.2 Đề xuất giải pháp tham khảo.........................................................................58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................61 5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................ 61 5.2 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU............................................................................ 62 5.3 KIẾN NGHỊ............................................................................................................. 62 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................... 62 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN KHI THEO HỌC TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƢ PHẠM TP HCM CHI NHÁNH NGUYỄN VẠN AN Số TT: 14 Tp HCM, 01/2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA HỌC VIÊN KHI THEO HỌC TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƢ PHẠM TP HCM CHI NHÁNH Sinh viên : Nguyễn Vạn An MSSV : 70600023 GVHD : TS Trần Thị Kim Loan Tp HCM, 01/2011 TRƢỜNG ĐH BÁCH KHOA -Số : _/BKĐT KHOA: BỘ MÔN: QLCN QLSX & ĐH HỌ VÀ TÊN: NGÀNH : Đại Học CỘNG QuốcHÕA Gia Tp.HCM XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc - NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGUYỄN VẠN AN QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP MSSV: LỚP: 70600023 QL06LT02 Đầu đề luận văn: Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn học viên theo học trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ Phạm thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh 2 Nhiệm vụ:  Khảo sát, đánh giá mức độ thỏa mãn học viên theo học trung tâm  Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn học viên mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến thỏa mãn học viên theo học Chi nhánh  Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn học viên dịch vụ giảng dạy ngoại ngữ trung tâm Ngày giao nhiệm vụ luận văn: Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: 1/ 2/ 3/ 20/09/2010 03/01/2011 TS Trần Thị Kim Loan Nội dung yêu cầu LVTN đƣợc thông qua Khoa Ngày tháng năm 2011 CHỦ NHIỆM KHOA (Ký ghi rõ họ tên) PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN: Ngƣời duyệt (chấm sơ bộ): Đơn vị: Ngày bảo vệ: Điểm tổng kết: Nơi lƣu trữ luận văn: Phần hƣớng dẫn: 100% NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHÍNH (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Quản lý Công nghiệp truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học Để hoàn thành luận văn này, xin gởi lời cám ơn chân thành đến cô TS Trần Thị Kim Loan Cô tận tình hướng dẫn, dạy tơi suốt thời gian nghiên cứu, đơn đốc nhắc nhở tơi hồn thành luận văn tiến độ Ngồi ra, tơi xin cám ơn đến bạn sinh viên khoa Quản lý Công nghiệp khóa 2006 động viên, trao đổi chia sẻ kiến thức trình thực luận văn Cuối cùng, lòng biết ơn sâu sắc tơi xin gởi đến gia đình, người ln thương yêu tạo điều kiện tốt cho học tập, động viên nguồn động lực lớn giúp tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2011 Nguyễn Vạn An i TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu xác định mức độ thỏa mãn yếu tố tác động đến thỏa mãn học viên theo học trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ phạm Tp HCM – Chi nhánh Trên sở mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ có, cụ thể thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đƣợc hiệu chỉnh từ SERVQUAL (Parasuraman, 1988), thang đo giá cả, thang đo hài lịng, sinh viên xây dựng mơ hình nghiên cứu cho đề tài nhằm xem xét ảnh hƣởng yếu tố lên thỏa mãn học viên Phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết gồm hai giai đoạn: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính dùng phƣơng pháp thảo luận nhóm với đối tƣợng học viên theo học chƣơng trình ngoại ngữ trung tâm nhằm xác định yếu tố đƣợc học viên quan tâm để làm sở điều chỉnh, bổ sung biến mơ hình lý thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thu thập trực tiếp thông qua bảng câu hỏi với kích thƣớc mẫu 205 Dữ liệu thu thập đƣợc dùng để kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết Thang đo đƣợc đánh giá sơ phƣơng pháp phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha Sau mơ hình thang đo đƣợc kiểm tra phƣơng pháp phân tích nhân tố Cuối phân tích hồi quy tuyến tính đƣợc sử dụng để kiểm định yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn học viên Từ có điều chỉnh mơ hình lý thuyết giả thuyết đƣa Kết xác định nhân tố ảnh hƣởng đến thỏa mãn học viên bao gồm: giảng viên, sở vật chất, tin cậy, cảm thơng giá Trong giảng viên có mức độ ảnh hƣởng cao Kết đóng góp mơ hình lý thuyết ngành dịch vụ đào tạo ngoại ngữ để nghiên cứu sau kế thừa Đề tài có vài hạn chế nhƣng kết nghiên cứu sử dụng nhƣ nguồn tham khảo cho trung tâm nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ trung tâm thời gian tới ii MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii MỤC LỤC iii DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi DANH SÁCH HÌNH VẼ viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU………………………………………………………… 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Vấn đề nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nghiên cứu định tính .2 1.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.4.3 Quy trình thực nghiên cứu 1.5 SƠ LƢỢC VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 2.1.2 Các tính chất dịch vụ .5 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ .7 2.1.4 Khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 2.1.5 Mơ hình thỏa mãn khách hàng .8 2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 2.1.7 Quan hệ giá thỏa mãn 10 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC CÓ LIÊN QUAN 11 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 12 iii 2.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 13 2.3.2 Biến thể SERVQUAL – thang đo SERVPERF 17 2.3.3 Thang đo giá 20 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu .20 2.4 GIỚI THIỆU TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƢ PHẠM - CHI NHÁNH 21 2.4.1 Tổng quan trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ Phạm Tp HCM – Chi nhánh 21 2.4.2 Chƣơng trình đào tạo ngoại ngữ trung tâm 22 2.4.3 Đặc điểm học phí dịch vụ đào tạo trung tâm 22 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 26 3.2.1 Xác định hình thức trả lời 26 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo SERVPERF 27 3.2.3 Hiệu chỉnh thang đo giá 30 3.2.4 Hiệu chỉnh thang đo hài lòng 31 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 31 3.3.1 Không gian mẫu 31 3.3.2 Khung chọn mẫu 31 3.3.3 Cỡ mẫu 32 3.3.4 Phƣơng pháp lấy mẫu 32 3.3.5 Phân tích định lƣợng 32 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 35 4.1.1 Mẫu nghiên cứu cách thức thu thập thông tin 35 4.1.2 Thống kê mô tả liệu thu thập 35 4.1.3 Thống kê mô tả liệu 37 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 42 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 44 4.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 50 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 51 iv 4.4.1 Phân tích tƣơng quan 51 4.4.2 Phân tích hồi quy 52 4.4.3 Đa cộng tuyến 53 4.4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 53 4.4.5 Phân tích T-test .54 4.5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG 55 4.5.1 Nguyên nhân 57 4.5.2 Đề xuất giải pháp tham khảo 58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 5.1 TÓM TẮT CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 5.2 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 62 5.3 KIẾN NGHỊ 62 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 62 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 16 Bảng 2.2 Những vấn đề sử dụng điểm sai lệch (gap scores) .17 Bảng 2.3 Bảng nhân tố thang đo SERVPERF .19 Bảng 2.4 Biểu học phí trung tâm năm 2010 23 Bảng 3.1 Khái niệm thang đo 26 Bảng 3.2 Hình thức trả lời bảng câu hỏi 27 Bảng 3.3 Thang đo SERVPERF Cronin & Taylor (1992) .27 Bảng 3.4 Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh 29 Bảng 3.5 Thang đo giá 30 Bảng 3.6 Thang đo giá hiệu chỉnh 30 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng hiệu chỉnh 31 Bảng 3.8 Mối quan hệ cỡ mẫu factor loading 33 Bảng 4.1 Thống kê giới tính học viên bảng khảo sát .35 Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi học viên bảng khảo sát .36 Bảng 4.3 Cảm nhận chung học viên dịch vụ trung tâm .37 Bảng 4.4 Cronbach Alpha thang đo thành phần 42 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố, thang đo “chất lƣợng dịch vụ” .46 Bảng 4.6 Tên gọi nhân tố 47 Bảng 4.7 Kết phân tích độ tin cậy sau phân tích nhân tố, thang đo “chất lƣợng dịch vụ” 48 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố độ tin cậy thang đo “giá” 50 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố, độ tin cậy, thang đo “sự thỏa mãn khách hàng” 50 Bảng 4.10 Ma trận tƣơng quan nhân tố 52 Bảng 4.11 Bảng phân tích hồi quy 52 vi Bảng 4.12 Bảng hệ số R2 R2 hiệu chỉnh 53 Bảng 4.13 Bảng kết phân tích T-test: nhóm giới tính 55 Bảng 4.14 Hệ số Beta Mean nhân tố 55 vii Sự phản hồi Reliability Statistics Cronbach's Alpha 782 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 778 N of Items Item Statistics phoi01 Mean 3.46 Std Deviation 950 N phoi02 3.48 964 237 phoi03 3.28 883 237 phoi04 3.47 810 237 phoi05 3.43 902 237 phoi06 3.35 952 237 phoi07 3.43 839 237 phoi08 3.33 815 237 phoi09 3.37 831 237 237 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted phoi01 27.14 17.626 577 485 744 phoi02 27.11 17.364 602 527 740 phoi03 27.31 17.723 622 565 739 phoi04 27.12 19.616 397 265 771 phoi05 27.16 19.435 362 203 776 phoi06 27.24 17.650 571 453 745 phoi07 27.16 19.745 359 550 776 phoi08 27.26 19.811 365 556 775 phoi09 27.22 19.946 335 489 779 Scale Statistics Mean Variance 30.59 Std Deviation N of Items 4.809 23.124 Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 758 N of Items PLE - 02 Item Statistics Mean Std Deviation N dambao01 3.51 779 237 dambao02 3.36 885 237 dambao03 3.44 860 237 dambao04 3.35 853 237 dambao05 3.41 886 237 dambao06 3.35 848 237 dambao07 3.36 980 237 Item-Total Statistics dambao01 Scale Mean if Item Deleted 20.27 Scale Variance if Item Deleted 12.510 Corrected Item-Total Correlation 344 Squared Multiple Correlation 452 Cronbach's Alpha if Item Deleted 748 dambao02 20.42 12.143 338 471 752 dambao03 20.34 11.150 544 503 707 dambao04 20.43 10.976 585 543 698 dambao05 20.37 10.311 688 634 672 dambao06 20.43 10.882 610 567 693 dambao07 20.42 12.405 238 120 778 Scale Statistics Mean 23.78 Variance 15.011 Std Deviation 3.874 N of Items Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha 672 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 678 N of Items Item Statistics cthong01 Mean 3.52 Std Deviation 919 N cthong02 3.51 959 237 cthong03 3.39 1.001 237 cthong04 3.36 890 237 cthong05 2.09 1.040 237 237 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation PLE - 03 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted cthong01 12.35 6.467 584 446 551 cthong02 12.37 6.377 566 429 556 cthong03 12.49 6.192 571 456 550 cthong04 12.51 7.624 331 116 660 cthong05 13.79 8.099 145 037 748 Scale Statistics Mean Variance 15.88 Std Deviation N of Items 3.169 10.040 Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 796 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 792 N of Items Item Statistics hhinh01 Mean 3.21 Std Deviation 1.040 N hhinh02 3.18 1.068 237 hhinh03 3.54 831 237 hhinh04 3.48 800 237 hhinh05 2.99 1.015 237 hhinh06 3.26 1.073 237 hhinh07 3.37 886 237 237 Item-Total Statistics hhinh01 Scale Mean if Item Deleted 19.82 Scale Variance if Item Deleted 13.875 Corrected Item-Total Correlation 719 Squared Multiple Correlation 635 Cronbach's Alpha if Item Deleted 730 hhinh02 19.85 13.770 709 648 731 hhinh03 19.49 16.937 425 205 787 hhinh04 19.55 17.587 343 151 799 hhinh05 20.05 18.112 161 041 836 hhinh06 19.77 13.872 689 570 736 hhinh07 19.66 15.030 687 563 742 Scale Statistics Mean 23.03 Variance 20.533 Std Deviation N of Items 4.531 PLE - 04 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 684 Cronbach's Alpha 677 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N gia01 3.16 1.035 237 gia02 3.25 869 237 Item-Total Statistics gia01 Scale Mean if Item Deleted 3.25 Scale Variance if Item Deleted 756 Corrected Item-Total Correlation 520 Squared Multiple Correlation 270 Cronbach's Alpha if Item Deleted (a) gia02 3.16 1.070 520 270 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics Mean 6.41 Variance 2.760 Std Deviation 1.661 N of Items Sự thỏa mãn Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 731 N of Items 732 Item Statistics Mean Std Deviation N hailog01 3.28 451 237 hailog02 3.16 492 237 hailog03 3.25 455 237 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted hailog01 6.41 751 407 289 804 hailog02 6.54 623 525 471 682 PLE - 05 hailog03 6.44 552 761 589 385 Scale Statistics Mean 9.69 Variance 1.273 Std Deviation 1.128 N of Items II PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 881 4645.276 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Total 7.600 % of Variance 23.029 Cumulative % 23.029 Total 7.184 % of Variance 21.770 Cumulative % 21.770 Total 5.916 5.376 16.292 39.321 4.982 15.097 36.867 5.408 3.467 10.505 49.826 3.057 9.264 46.131 4.576 2.690 8.151 57.977 2.299 6.966 53.096 4.334 2.121 6.428 64.405 1.724 5.225 58.322 2.904 970 2.939 67.344 735 2.226 69.570 701 2.123 71.693 691 2.093 73.786 10 646 1.959 75.745 11 618 1.872 77.617 12 577 1.749 79.366 13 551 1.671 81.037 14 491 1.488 82.525 15 468 1.417 83.942 16 442 1.341 85.283 17 417 1.264 86.547 18 408 1.236 87.783 19 389 1.178 88.960 20 360 1.092 90.053 21 352 1.065 91.118 22 323 978 92.096 23 309 937 93.033 24 296 898 93.931 25 287 868 94.799 26 265 803 95.602 PLE - 06 27 261 791 96.393 28 252 765 97.158 29 224 679 97.836 30 200 606 98.442 31 179 543 98.985 32 174 528 99.513 33 161 487 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Factor Matrix(a) Factor hhinh04 608 -.288 -.162 121 -.064 phoi03 576 378 -.002 -.404 -.035 phoi01 568 302 -.041 -.414 020 tincay08 554 051 017 069 064 phoi02 551 287 -.022 -.436 -.117 tincay07 545 244 526 138 -.089 hhinh03 534 372 -.118 -.215 -.051 dambao02 530 232 -.080 -.464 -.230 phoi05 528 398 -.485 264 081 phoi06 525 231 -.054 -.433 -.094 dambao01 514 209 -.075 -.421 -.224 phoi04 512 374 327 101 006 tincay03 508 -.453 134 223 -.106 tincay06 494 271 488 166 -.034 dambao05 514 -.632 -.077 017 -.031 dambao06 444 -.622 -.147 089 007 phoi07 510 -.621 064 -.012 002 dambao03 482 -.618 -.020 096 -.099 dambao04 465 -.604 -.023 -.040 -.020 phoi09 482 -.589 -.081 019 -.093 phoi08 505 -.576 -.010 068 -.100 cthong04 401 -.523 -.002 -.056 205 hhinh06 398 438 -.419 378 -.012 tincay05 378 237 565 337 -.064 tincay04 277 149 556 137 -.119 tincay01 196 267 545 261 016 tincay02 215 150 543 255 -.122 hhinh02 407 371 -.513 408 020 hhinh01 448 361 -.453 401 002 hhinh07 367 366 -.420 403 -.150 cthong02 310 005 072 012 701 cthong03 339 134 -.051 -.062 698 196 -.150 673 cthong01 331 026 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted iterations required PLE - 07 Pattern Matrix(a) Factor dambao05 819 021 -.014 -.071 dambao03 809 -.046 004 025 -.071 phoi07 787 027 -.129 034 052 dambao06 786 -.083 069 -.121 030 phoi08 780 003 -.003 036 -.065 phoi09 776 041 -.001 -.060 -.062 dambao04 755 055 -.096 -.058 021 tincay03 691 -.119 059 266 -.071 cthong04 615 -.012 -.120 -.088 256 hhinh04 602 088 267 014 -.020 tincay08 243 160 207 188 133 dambao02 040 838 -.050 -.057 -.143 -.012 792 -.048 003 -.018 058 780 -.035 -.044 -.142 phoi03 -.087 770 -.002 048 074 phoi06 021 755 -.051 -.047 000 phoi01 -.033 736 -.015 -.021 128 hhinh03 -.060 582 202 027 031 hhinh02 -.004 -.067 886 -.070 019 hhinh01 022 -.046 850 -.009 009 hhinh06 -.073 -.019 824 019 -.006 hhinh07 -.003 -.029 814 030 -.161 phoi05 001 108 803 -.088 112 tincay05 012 -.122 056 819 -.006 phoi02 dambao01 007 tincay07 067 157 -.014 739 001 tincay01 -.131 -.142 -.029 711 062 tincay02 000 -.115 -.063 710 -.085 tincay06 017 101 026 702 049 tincay04 011 023 -.142 680 -.064 phoi04 -.066 205 126 551 092 cthong03 -.049 004 103 -.089 787 cthong02 048 -.133 021 016 785 cthong01 009 039 -.167 064 779 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Factor Correlation Matrix Factor 1 1.000 183 067 102 175 183 1.000 388 328 309 067 388 1.000 199 198 102 328 199 1.000 224 175 309 198 224 1.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization PLE - 08 Giá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square 73.826 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 1.520 % of Variance 75.985 Cumulative % 75.985 480 24.015 100.000 Total 1.520 % of Variance 75.985 Cumulative % 75.985 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t gia01 872 gia02 872 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Sự thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 521 Approx Chi-Square 221.891 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 1.975 % of Variance 65.823 771 25.683 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 65.823 255 8.493 Extraction Method: Principal Component Analysis 91.507 100.000 PLE - 09 Total 1.975 % of Variance 65.823 Cumulative % 65.823 Component Matrix(a) Componen t hailog03 923 hailog02 807 hailog01 687 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted III PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Giảng viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 924 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 924 N of Items 10 Item Statistics Mean Std Deviation N tincay03 3.43 765 237 phoi07 3.43 839 237 phoi08 3.33 815 237 phoi09 3.37 831 237 dambao03 3.44 860 237 dambao04 3.35 853 237 dambao05 3.41 886 237 dambao06 3.35 848 237 cthong04 3.36 890 237 hhinh04 3.48 800 237 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 30.51 Scale Variance if Item Deleted 35.361 Corrected Item-Total Correlation 646 Squared Multiple Correlation 484 Cronbach's Alpha if Item Deleted 919 phoi07 30.51 33.641 768 614 913 phoi08 30.61 34.061 746 604 914 phoi09 30.57 33.983 737 556 915 dambao03 30.50 33.565 755 598 914 dambao04 30.59 33.928 721 574 916 dambao05 30.53 33.098 778 651 912 tincay03 PLE - 10 dambao06 30.59 33.869 733 582 915 cthong04 30.58 34.618 612 434 922 hhinh04 30.46 35.470 599 380 922 Scale Statistics Mean Variance 33.94 Std Deviation N of Items 6.467 10 41.819 Nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 893 N of Items 894 Item Statistics Mean Std Deviation N phoi01 3.46 950 237 phoi02 3.48 964 237 phoi03 3.28 883 237 phoi06 3.35 952 237 dambao01 3.51 779 237 dambao02 3.36 885 237 hhinh03 3.54 831 237 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted phoi01 20.53 17.420 702 501 877 phoi02 20.51 17.200 721 535 874 phoi03 20.70 17.643 737 562 872 phoi06 20.63 17.488 690 485 878 dambao01 20.47 18.750 672 518 881 dambao02 20.62 17.838 705 560 876 hhinh03 20.44 18.705 625 406 885 Scale Statistics Mean 23.98 Variance 23.890 Std Deviation 4.888 N of Items PLE - 11 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha 911 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 913 N of Items Item Statistics Mean 3.43 Std Deviation 902 hhinh01 3.21 1.040 237 hhinh02 3.18 1.068 237 hhinh06 3.26 1.073 237 hhinh07 3.37 886 237 phoi05 N 237 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 13.03 Scale Variance if Item Deleted 12.474 Corrected Item-Total Correlation 796 Squared Multiple Correlation 640 Cronbach's Alpha if Item Deleted 889 hhinh01 13.24 11.683 786 648 889 hhinh02 13.27 11.418 804 670 886 hhinh06 13.19 11.621 764 609 895 hhinh07 13.08 12.854 743 564 899 phoi05 Scale Statistics Mean Variance 16.45 Std Deviation N of Items 4.285 18.359 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 871 N of Items 872 Item Statistics tincay01 Mean 3.71 Std Deviation 1.002 N tincay02 3.68 986 237 tincay04 3.51 1.028 237 tincay05 3.59 1.126 237 237 PLE - 12 tincay06 3.48 1.044 237 tincay07 3.38 974 237 phoi04 3.47 810 237 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tincay01 21.12 21.065 603 382 859 tincay02 21.15 21.206 598 399 859 tincay04 21.32 21.014 589 363 861 tincay05 21.24 19.147 731 546 841 tincay06 21.35 20.025 696 533 846 tincay07 21.45 20.240 733 570 841 phoi04 21.36 22.376 598 388 860 Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Scale Statistics Mean 24.83 Variance 27.615 Std Deviation 5.255 N of Items Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 810 N of Items 811 Item Statistics cthong01 Mean 3.52 Std Deviation 919 N cthong02 3.51 959 237 cthong03 3.39 1.001 237 237 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation cthong01 6.90 3.054 660 437 741 cthong02 6.92 2.959 648 419 752 cthong03 7.03 2.770 674 454 726 Scale Statistics Mean 10.43 Variance 6.017 Std Deviation N of Items 2.453 PLE - 13 IV PHÂN TÍCH T-TEST Group Statistics GIVIEN VATCHAT TINCAY CAMTHOG GIA HLONG gioitinh nam N Std Deviation 99265257 Std Error Mean 09379685 112 Mean 0199693 nu 125 -.0178925 94641583 08465001 nam 112 0878361 86223843 08147387 nu 125 -.0787011 1.03963523 09298780 nam 112 -.0567134 92053548 08698243 nu 125 0508152 96733398 08652098 nam 112 0993776 83723790 07911155 nu 125 -.0890423 97914074 08757701 nam 112 -.0389119 98319345 09290305 nu 125 0348650 1.01750078 09100804 nam 112 -.0315192 93550371 08839679 nu 125 0282412 1.05740659 09457732 Independent Samples Test Lev ene's Test f or Equality of Variances F GIVIEN VATCHAT TINCAY CAMTHOG GIA HLONG Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Sig 1.035 4.828 074 4.192 077 3.074 310 029 786 042 782 081 t-t est f or Equalit y of Means t df Sig (2-tailed) Mean Dif f erence St d Error Dif f erence 95% Conf idence Interv al of t he Dif f erence Lower Upper 300 235 764 03786177 12601534 -.210402 28612586 300 229.290 765 03786177 12634664 -.211087 28681064 1.333 235 184 16653718 12489733 -.079524 41259867 1.347 233.643 179 16653718 12363140 -.077038 41011197 -.874 235 383 -.10752867 12302118 -.349894 13483659 -.876 234.136 382 -.10752867 12268587 -.349238 13418061 1.583 235 115 18841991 11903246 -.046087 42292696 1.597 234.502 112 18841991 11801851 -.044092 42093192 -.566 235 572 -.07377690 13029753 -.330477 18292357 -.567 233.649 571 -.07377690 13005168 -.330001 18244689 -.459 235 647 -.05976044 13032809 -.316521 19700024 -.462 234.965 645 -.05976044 12945602 -.314803 19528237 PLE - 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách [1] Anderson, R E., Hair, J F., Tatham R L., Black, W C (1987) Multivariate data analysis New York: Macmillan [2] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng Nhà xuất Đại học Quốc Gia Tp HCM [3] DeVellis, R F (1991) Scale development: Theory and applications Newbury Park, CA:Sage [4] Fitzsimmons, J A., and Fitzsimmons, M J., Service Managerment: Operations, Strategy, and Information Technology, 3rd ed., Singapore: McGrawHill, 2001 [5] Garson, D (2003) Factor Analysis PA 765: Quantitative Research Public Administration North Carolina Stste University [6] Gray, L N (2002) Principal Component and Factor Analysis [7] Hai, Jr J.F, Anderson, R.E., R.L & Black, W.C (1988) Multivariate Data Analysis, 7th edition Prentical-Hall International, Inc [8] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức [9] Lê Nguyễn Hậu (1997) Bài giảng nghiên cứu Marketing Đại học Bách Khoa Tp HCM [10] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường NXB Đại học Quốc Gia Tp HCM [11] Nunnally & Burnstein (1994) Pschychometric Theory, 3rd edition NewYork McGraw Hill [12] Zeithaml, V A., and Bitner M J (2000), Service Marketing: Intergrating Customer Focus Acrossthe Firm, New York, NY: Irwin-McGraw-Hill Bài viết [1] Gerbing & Anderson (1988) An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments Journal of Marketing Research, vol 25, 186-192 [2] Gray, L N (2002) Principal Component and Factor Analysis [3] Hong, S and Goo Y J J., (2003) An empirical assessment of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms Northeast Decision Sciences Institute, March, 27-29 [4] Jabnoun,N and Al-Tamim, H., (2003) Measuring perceived service quality at UAE commercial banks, International Journal of Quality & Reliability Management,(20), [5] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future reseach Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 [6] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988) Serqual: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1): 12-40 [7] Pindyck, R S and Rubinfeld, D L (1991) Econometric models and economic forecasts New York, NY: McGraw-Hill [8] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Đề tài nghiên cứu khoa học Đại học Kinh Tế Tp HCM [9] Nguyễn Thành Long (2006) Chất lượng hoạt động đào tạo Đại học An Giang qua thang đo Servperf Đề tài nghiên cứu khoa học Đại học An Giang Luận văn tốt nghiệp [1] Hà Thị Hớn Tƣơi (2008) Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh Tế Tp HCM [2] Đào Vĩnh Phƣơng (2004) Đánh giá chất lượng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì thang máy SGE-Schindler Luận văn thạc sĩ Đại học Bách Khoa Tp HCM [3] Trần Minh Tạo (2010) Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL SPT Luận văn đại học Đại học Bách Khoa Tp HCM Tài liệu Internet [1] Chất lƣợng dịch vụ, giá hài lòng khách hàng (02/08/2008) Available: http://www.mbavn.org/view_news.php?id=1073 [20/10/2010] [2] Thông tin trung tâm ngoại ngữ Đại học Sƣ Phạm – Chi nhánh Avaiable: http://www.cn2sp.edu.vn [10/12/2010] [3] Thơng tin học phí trung tâm SP2 Avaiable: http://www.cn2sp.edu.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=408 :hoc-phi&catid=119:hoc-phi&Itemid=499 [10/12/2010] [4] Thông tin học phí trung tâm ngoại ngữ An Dƣơng Vƣơng Avaiable: http://www.truongadv.edu.vn/ielts.asp [10/12/2010] [5] Thơng tin học phí trung tâm ngoại ngữ AUSP Avaiable: http://www.ausp.edu.vn [10/12/2010]