Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Hoàng Vân

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM ĐẶNG MINH TRIỀU BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN Kon Tum, tháng 06 năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS LÊ THỊ HỒNG NGHĨA SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐẶNG MINH TRIỀU LỚP : K12DL MSSV : 1817810103025 Kon Tum, tháng 06 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên ThS Lê Thị Hồng Nghĩa, người định hướng đề tài tận tình giúp đỡ em suốt trình thực đề tài Bên cạnh đó, em xin cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Phân hiệu Đại học Đà Nẵng Kon Tum giảng dạy cung cấp cho em kiến thức q báu từ mơn học, sở để em vận dụng trình làm báo cáo tốt nghiệp Trong suốt thời gian nghiên cứu thực báo cáo tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Cơng Ty TNHH Hồng Vân cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập cơng ty em xin gửi lời cảm ơn đến người giúp đỡ em suốt thời gian thực tập công ty chị Bùi Thị Thanh Thảo Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong thầy, bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy, để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành thật tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh Viên Đặng Minh Triều MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG iii LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục báo cáo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN .3 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khách sạn 1.1.2 Khái niệm đặc điểm buồng phòng 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG PHỊNG TRONG KHÁCH SẠN…………………………………………………………………………………………… 14 1.3 VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 14 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG 15 1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 15 1.4.2 Chất lượng đội ngũ lao động 16 1.4.3 Quy trình phục vụ 16 1.4.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 16 1.4.5 Giá dịch vụ 16 1.4.6 Một số yếu tố khác 17 1.5 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG 17 1.5.1 Đánh giá thơng qua tiêu kinh doanh 17 1.5.2 Thông qua điều tra khảo sát 18 1.5.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN HỒNG VÂN 19 2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN 19 2.1.1 Tổng quan khách sạn Hoàng Vân 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 20 2.1.3 Bộ phận buồng khách sạn 21 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN 24 2.2.1 Thực trạng hệ thống CSVC 24 2.2.2 Thực trạng đội ngũ lao động 25 i 2.2.3 Thực trạng quy trình phục vụ 26 2.2.4 Thực trạng hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 27 2.2.5 Thực trạng giá dịch vụ buồng phòng 27 2.2.6 Một số yếu tố khác (Như thiế t lâ ̣p tiêu chuẩ n dich ̣ vu ̣ v.v.) 28 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN 29 2.3.1 Ưu điểm 29 2.3.2 Nhược điểm 29 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN 30 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN HỒNG VÂN 30 3.1.1 Phương hướng chung 30 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh 30 3.1.3 Giải pháp chủ yếu 30 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN HỒNG VÂN 31 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng phòng 31 3.2.2 Giải pháp nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn 33 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 34 3.2.4 Các giải pháp khác 37 KẾT LUẬN .39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Bảng mơ hình quản lý khách sạn 21 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân buồng khách sạn Hồng Vân 22 2.3 Cơ cấu trình độ lao động khách sạn Hồng Vân 27 2.4 Giá phịng khách sạn Hoàng Vân 28 iii LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm qua, nhờ thành tựu công đổi kinh tế phát triển khoa học kỹ thuật mà đời sống người ngày cải thiện nâng cao Do nhu cầu du lịch với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, tìm hiểu văn hóa ngày phát triển Du lịch phát triển góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội, giao lưu văn hóa làm cho nhân dân giới biết đến Việt Nam với danh lam thắng cảnh tiếng nguồn tài nguyên du lịch phong phú Vì cạnh tranh ngày trở nên gay gắt thị trường du lịch buộc khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ Khách sạn Hoàng Vân khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qua thời gian thực tập khách sạn, quan sát tham khảo ý kiến khách hàng, nhận thấy khách sạn Hoàng Vân thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng chưa quan tâm đến hình thức trang trí vật dụng cần thiết Để đóng góp phần nhỏ vào việc cải tiến hồn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hiệu khách sạn nên chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Hoàng Vân” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Mục Tiêu chung: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Hoàng Vân Mục tiêu cụ thể: Đề tài trình bày nhằm nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ, đánh giá ưu điểm nhược điểm dịch vụ khách sạn Hoàng Vân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng khách sạn Hoàng Vân - Phạm vi nghiên cứu đề tài dừng lại phạm vi khách Hoàng Văn Thụ, phường Quyết Thắng, Kon Tum sạn Hoàng Vân, địa 01A - Thời gian thực tập từ ngày 26/03/2022 đến ngày 26/06/2022 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát: Quan sát cách thức làm việc nhân viên phận buồng - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Trực tiếp tham gia thu thập số liệu có sẵn để hiểu thực trạng chung phận buồng - Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau tổng hợp thông tin, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng quy trình phục vụ buồng đơn vị, rút nhận xét đề xuất giải pháp phù hợp Bố cục báo cáo Chương 1: Cơ sở lý luận chung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng khách sạn Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Vân Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Vân CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khách sạn a Khái niệm khách sạn Khách sạn có từ lâu lịch sử phát triển người Vào năm 90 kỷ 18 khách sạn xây dựng Mỹ để đáp ứng nhu cầu di chuyển từ nơi đến nơi khác Trong kỹ tồn phát triển, ngày khách sạn trở thành loại hình dịch vụ sang trọng có đóng góp lớn việc thúc đẩy kinh tế đất nước Có nhiều khái niệm khách sạn đưa sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Ở Việt Nam, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2002 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch có ghi rõ: Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa du lịch trường đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Vậy: khách sạn xem nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi nghỉ ngơi khách có trả phí theo ngày Khách sạn nơi cung cấp da dạng dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Cung cấp dịch vụ thời gian khách yêu cầu Mặc dù sản phẩm khách sạn dịch vụ khách tồn hình thức hàng hoá dịch vụ hầu hết sản phẩm hàng hố thực hình thức dịch vụ đem bán cho khách (do thời gian, khơng gian q trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trùng nhau) Vì nhiều nhà nghiên cứu cho sản phẩm khách sạn dịch vụ Căn vào lập luận tác giả đưa khái niệm dịch vụ khách sạn là: Những sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình, giá trị vật chất hay tinh thần trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lòng mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng (Đồng biên soạn: TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hồng Thị Lan Hương( 2008) Giáo trình QTKD khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân- khoa Du lịch Khách sạn – NXB Lao động Xã hội, Hà Nội) b Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm quan trọng trình xây dựng thương hiệu, thực chiến lược marketing doanh nghiệp Đây yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sức cạnh tranh doanh nghiệp Nhiều nhà nghiên cứa giới đưa nhiều định nghĩa khía cạnh mức độ khác chất lượng dịch vụ được cung cấp Trong sách “Quality is free” (Chất lượng cho không) xuất năm 1979, theo Philip B Crosby: ”Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Lewis Boom cho chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với mong đợi chất lượng tốt khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa mong đợi khách hàng đáp ứng cách đồng Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh, (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Groonroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, mà khách hàng nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Còn Corlin Tailor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Tuy nhiên, nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp Parasuraman & ctg (1988, 1991) Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dung dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bery, 1985, 1988) Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: Chất lượng phục vụ so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn = thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M Davidoff lại đo nhiều tiêu thức tâm lý Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng * Các nhà hàng quầy bar: Khách sạn có nhà hàng tầng với 150 chỗ ngồi để thuận tiện phục vụ khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, phục vụ khách lưu trú khách sạn nhận phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo nước * Bộ phận giặt là: Bao gồm thiết bị như: máy giặt, máy sấy, bàn là…Bộ phận chuyên làm nhiệm vụ giặt tẩy đồ vải khách sạn nhận giặt quần áo cho khách nghỉ khách sạn * Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách nhân viên đủ rộng thuận tiện Có đội xe taxi ln sẵn sàng phục vụ khách lúc 2.2.6 Một số yếu tố khác (Như thiế t lâ ̣p tiêu chuẩ n dich ̣ vu ̣ v.v.) Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cần thiết hoạt động kinh doanh khách sạn giúp cho khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các sản phẩm dịch vụ cách quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất khách hàng khách sạn cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng ủy quyền cho nhân viên khách sạn q trình thực cơng việc cụ thể Sự thành cơng việc cung cấp dịch vụ có chất lượng quán thực dựa sở việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực Qua nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ khách sạn Hồng Vân, em nhận thấy rằng, nhìn chung khách sạn chưa có hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn chỉnh Khách sạn tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ mặt: Cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn khách sạn Tình hình phục vụ khu vực lưu trú (dọn dẹp buồng phịng có quy cách khơng, chất lượng vệ sinh buồng phòng ), khu vực nhà hàng (thực đơn có u cầu khách khơng, chất lượng ăn nào, cách trang trí bàn tiệc có quy cách khơng ) khu vực khác Còn tiêu chuẩn khác tiêu chuẩn thái độ nhân viên, tiêu chuẩn hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ v.v chưa thấy khách sạn đề Chính điều gây ảnh hưởng khơng đến công tác phục vụ nhân viên họ chưa có mục tiêu chất lượng dịch vụ hướng đến Họ ý thức trách nhiệm dọn dẹp buồng phịng cho tốt, bày tiệc cho quy định, đưa thức ăn bàn v.v việc phải phục vụ khách hàng sao, đáp ứng nhu cầu khách hàng họ thấy khơng phải trách nhiệm họ Chính việc khách sạn chưa đề hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ cách khoa học hoàn chỉnh nên có khơng khách hàng phàn nàn cung cách phục vụ nhân viên, họ cho nhân viên phục vụ trực tiếp khách sạn thiếu chuyên nghiệp Từ việc ta thấy rằng, tương lai khách sạn không nhanh chóng đề hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ cách thích hợp khả cạnh tranh giảm so với khách sạn khác 28 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN 2.3.1 Ưu điểm Các quy trình làm buồng, thường xuyên thay đổi vận dụng phòng, đảm bảo phòng lúc ngăn nắp, sẽ, đầy đủ tiện nghi, tạo cho khách hài lòng, thoải mái thời gian lưu trú khách sạn - Nhân viên có thái độ niềm nở, vui vẻ nhiệt tình, kỹ phục vụ tốt, chuyên nghiệp, nhiệt tình - Sau hai năm dịch bệnh Covid-19, lượng khách đặt phòng khách sạn tăng lên đáng kể, ngày đầy phòng, làm tăng doanh thu cho khách sạn 2.3.2 Nhược điểm - Vì lượng khách đặt phịng đơng, khách sạn lại thiếu nhân viên, đặt biệt phận buồng giặt ủi, nên dẫn đến việc phục vụ đồ vải phục vụ buồng bị chậm trễ - Các đồ vải khăn tắm, khăn mặt, thảm chân, áo gói khách sạn cũ không đủ số lượng để phục vụ 29 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN HỒNG VÂN 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HỒNG VÂN 3.1.1 Phương hướng chung Khách sạn Hồng Vân bắt đầu thành lập vào hoạt động từ năm 2009, tính đến khách sạn hoạt động 10 năm 10 năm khoảng thời gian ngắn hoạt động kinh doanh khách sạn, nhiên trước cạnh tranh gay gắt thị trường kinh doanh khách sạn ngày đòi hỏi khách sạn Hoàng Vân phải đề mục tiêu kinh doanh phù hợp với tiềm khách sạn đảm bảo đáp ứng nhu cầu thay đổi thị trường khách Thời gian đầu vào hoạt động Hồng Vân biết đến với hình ảnh khách sạn tiêu chuẩn Mọi sở vật chất trang thiết bị khách sạn chưa thật đại đáp ứng tiêu chuẩn đồng tiện nghi Khi đó, khách sạn có đội ngũ nhân viên trẻ tuổi đời, nhanh nhẹn yêu nghề Nhưng tính đến thời điểm tại, đứng trước tình hình thực tế khách sạn có dấu hiệu xuống cấp trầm trọng sở vật chất chất lượng lao động tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Kon Tum ngày có tiềm năng, khách sạn cần đề phương hướng phát triển chung năm 2022 năm tới sau: - Đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ khách sạn, đổi mở rộng dịch vụ bổ sung - Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn - Xúc tiến nhanh kế hoạch thay toàn xây dựng với đầy đủ hệ thống sở vật chất đồng bộ, tiện nghi tiếp tục kinh doanh khách sạn 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước xu phát triển kinh doanh khách sạn thành phố Kon Tum, khách sạn Hoàng Vân đưa mục tiêu kinh doanh khách sạn thời gian tới sau: - Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 5% - 10%, doanh thu từ dịch vụ lưu trú tăng 7% so với năm 2019 - Tăng tỷ trọng khách du lịch tuý lên mức 30%, tỷ trọng khách cơng vụ quốc tế có khả toán cao đạt 20% so với năm 2019 - Tăng cơng suất sử dụng phịng lên mức 70% - Khơng ngừng nâng cao chất lượng đời sống cho người lao động, tăng tiền lương bình quân lên mức triệu đồng/người/quý 3.1.3 Giải pháp chủ yếu - Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh khách sạn phương tiện thông tin đại chúng Trước công tác chưa khách sạn thực quan tâm trước tình hình kinh doanh khách sạn nay, ảnh hưởng dịch covid để bảo toàn cho 30 tồn phát triển khách sạn nên bắt đầu chiến lược quảng cáo để thu hút khách hàng thơng qua báo, tạp chí du lịch, websites,… - Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, từ tìm hội hạn chế rủi ro Phân tích đánh giá khoa học yếu tố tăng lên cầu du lịch nước quốc tế, cạnh tranh đối thủ trực tiếp tiềm ẩn, kiện văn hoá, thể thao hấp dẫn,… - Duy trì thật tốt mở rộng mối quan hệ với cơng ty lữ hành: Ngồi thị trường khách chủ yếu khách sạn khách nội địa, khách sạn tìm số thị trường người nước ngồi, lẽ thị trường khách có mức chi dùng cao có số lượng người du lịch nhiều Các khách cũ khách sạn giữ vững có kế hoạch chăm sóc cụ thể để tăng số lượng khách cũ quay lại - Quan tâm tới sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng đa dạng hoá sản phẩm, tạo khả hấp dẫn thu hút khách hàng - Tiếp tục thực nâng cấp sở vật chất kỹ thuật có chọn lọc nhằm đảm bảo thị hiếu khách hàng - Sắp xếp bố trí nhân hợp lý, khơng ngừng nâng cao tay nghề cho nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, nâng cao mức thu nhập cho nhân viên - Khơng ngừng đổi hồn thiện chế quản lý chất lượng tất phận kinh doanh khách sạn Thực công tác giao việc giao quyền cho cá nhân 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng phòng Thứ nhất, khách sạn cần nhanh chóng trang bị đồng phục cho nhân viên tồn khách sạn Đồng phục thể vị trí làm việc trách nhiệm công việc cá nhân Đối với nhân viên phận phòng nên lựa chọn trang phục sáng màu thể Đồng thời, khách sạn cần đề quy định sau: - Nhân viên làm việc phải búi tóc gọn gàng, khơng để móng tay dài, độ cao giày dép phép mang – 5cm, trang điểm nhẹ nhàng, hạn chế đeo nhiều đồ trang sức, - Thời gian phục vụ khách: 15 phút cho việc làm vệ sinh phòng khách, – 10 phút cho việc bổ sung đồ dùng mà khách yêu cầu, - Thái độ phục vụ: Luôn tươi cười, niềm nở cởi mở với khách Thứ hai, phịng khách nên bố trí hoa tươi hoa giấy thơm, hàng ngày tạo cho khách cảm giác dễ chịu sử dụng phòng phịng nên lắp chng cửa để thuận tiện cho nhân viên muốn vào phòng khách để làm vệ sinh Hiện nay, nhân viên khách sạn Hồng Vân phải gõ cửa trước vào phịng khách Việc làm gây ồn ảnh hưởng tới khách nghỉ phòng bên Thứ ba, dịch vụ phịng tăng khả sử dụng minibar phòng cách đặt thêm nhiều số lượng, chủng loại đồ uống, hoa khác cho 31 phù hợp với mùa, khuyến khích khách tiêu dùng mặt hàng để tạo thêm doanh thu cho khách sạn Để phục vụ nhu cầu thơng tin giải trí, ngồi việc cung cấp loại báo tạp chí theo yêu cầu khách, tivi phòng nên đổi kết nối truyền hình cáp để bổ sung thêm nhiều kênh truyền hình để khách thư giãn phịng  Hồn thiện quy trình nghiệp vụ phịng Như trình bày chương 2, hạn chế bộc lộ rõ quy trình nghiệp vụ phịng Khách sạn Hồng Vân quy trình làm phịng quy trình kiểm tra chất lượng phịng Chính vậy, Khách sạn cần nhanh chóng hồn thiện quy trình nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ phịng * Về quy trình làm phòng: Các loại đồ vải phòng ga, gối, vỏ chăn, rèm cần định kỳ thay giặt, ủi, hấp Các nhân viên phục vụ phòng phát đồ vải bị rách hay cũ nên báo với trưởng phận nhằm xem xét loại bỏ Tại khách sạn Hoàng Vân, phần lớn loại đồ vải phịng khách khơng đủ tiêu chuẩn phục vụ khách ngả màu, ố vàng, sứt chỉ, khăn mặt, khăn tắm sợi vải bị xơ…nhưng khách sạn đưa vào sử dụng Các đồ thuỷ tinh gương, kính khơng để bụi, ố, rạn nứt khách sạn nằm mặt đường nên dễ bám bụi Hiện nay, công việc làm vệ sinh phịng khách khách sạn mang tính thủ cơng, chưa có hỗ trợ cơng nghệ, làm chậm tiến độ cơng việc tốn nhiều chi phí cho việc th nhân cơng Trong thời gian tới, khách sạn cần đầu tư máy hút bụi công suất lớn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ đồng thời tăng hiệu làm Các vật dụng phòng vệ sinh lược, dầu gội, xà phòng, bàn chải đánh răng, kem đánh răng…phải thay hàng ngày nên thay đổi chủng loại ngày để tạo cho khách cảm giác hưởng dịch vụ chất lượng cao * Về nghiệp vụ kiểm tra chất lượng phịng: Quy định cơng việc kiểm tra phòng trưởng phận phòng thực trước đón khách, khách chuẩn bị trả phịng rời khách sạn, sau nhân viên dọn phòng để đánh giá hồn thành cơng việc kiểm tra định kỳ phòng trống đột xuất với phịng có khách Nội dung kiểm tra kiểm tra vệ sinh, khả hoạt động, đầy đủ cách trí tồn vật dụng, đồ đạc, trang thiết bị, bề mặt trần, tường, sàn phịng để từ đề xuất phương án giải kịp thời đảm bảo phòng đạt chất lượng tốt Quy trình kiểm tra phịng gồm kiểm tra phịng ngủ kiểm tra phòng vệ sinh thực theo bước sau: - Chuẩn bị phiếu kiểm tra phịng, sổ ghi chép, bút viết chìa khố - Vào phòng theo quy định - Tiến hành kiểm tra theo trình tự - Ghi chép thơng tin vào phiếu có đề xuất giải * Quy trình kiểm tra phịng ngủ: thực theo trình tự sau: 32 - Kiểm tra lối vào xem cửa có kín, khít hay có vết bẩn, vết xước khơng Kiểm tra hoạt động khoá, chốt, lề - Kiểm tra trần, tường, sàn nhà xem có vết nứt, mạng nhện, bụi bẩn không - Kiểm tra bảng điện, công tắc điện tất trang thiết bị điện - Kiểm tra rèm cửa có bẩn, rách khơng, kiểm tra cửa sổ khung cửa sổ có di chuyển tốt không, chốt cửa hoạt động - Kiểm tra loại đồ gỗ có khơng, có bị mối, mọt, vết bẩn, mạng nhện khơng Đặt đồ đạc cần thiết đèn ngủ, điện thoại, bình nước, ấm chén, gạt tàn, hộp nước thừa đủ trí hợp lý chưa - Kiểm tra vật dụng hàng hố thuộc tiêu chuẩn phịng như: trà, cà phê, nước sôi, nước lọc đủ chưa - Kiểm tra toàn đảm bảo đầy đủ, sẽ, trí hợp lý chưa * Quy trình kiểm tra phịng vệ sinh: thực theo trình tự sau: - Kiểm tra lối vào xem cửa có chắn khố hoạt động bình thường khơng Cửa có cặn nước hay bụi bẩn khơng - Kiểm tra vệ sinh khả hoạt động thiết bị điện - Kiểm tra thiết bị vệ sinh như: bồn rửa tay, bồn tắm, vòi nước, lỗ xả, gương, bệ xí xem có hoạt động tốt không - Kiểm tra thùng rác xem có khơng, rác đổ chưa, có túi lót chưa - Kiểm tra tất vật phẩm, đồ dùng phòng đủ xếp đặt hợp lý chưa - Kiểm tra tồn đảm bảo phịng sẽ, xếp đặt hợp lý hoạt động tốt - Hoàn thiện công tác ghi chép, báo cáo đề nghị sửa chữa, bổ sung kịp thời 3.2.2 Giải pháp nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn Cơ sở vật chất nhân tố quan trọng trình sản xuất kinh doanh Nó yếu tố đảm bảo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh thực Đồng thời hệ thống sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phòng tạo lại yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng lực tính tiện ích Một khách sạn muốn phát triển kinh doanh lưu trú phải có hệ thống sở vật chất tốt Cho nên nói trình độ phát triển sở vật chất-kỹ thuật điều kiện, đồng thời thể trình độ phát triển khách sạn Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn chương 2, ta thấy hệ thống sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị khách sạn bị xuống cấp trầm trọng, số trở nên khơng cịn phù hợp với thị hiếu thẩm mỹ người tiêu dùng Biện pháp khả thi để nâng cao chất lượng sở vật chất khách sạn đầu tư mua mới, đưa vào sử dụng trang thiết bị đại, đồng kết hợp sửa sang, cải tạo lại khu phòng nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên Trước hết, nhân viên phận phịng phải tăng cường cơng tác bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị phòng khách Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh trang thiết bị phòng để kéo dài thời gian sử dụng chúng “ bền người” Bên cạnh 33 với nhân viên phận bảo dưỡng sửa chữa phải có kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên trang thiết bị kỹ thuật, máy móc phịng điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại phòng Đặc biệt nhân viên phận phòng người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hỏng hóc để có thơng báo đến phận sửa chữa Các nhân viên ý tới khu vực phịng vip phịng có mức giá cao Vì thế, máy móc cũ, hỏng cần thông báo với ban quản lý nhằm thay bổ sung thiết bị mà đảm bảo tính đồng với trang thiết bị lại phòng Các dụng cụ, vật dụng phòng ngủ cần kiểm tra thường xuyên, có hỏng hóc phải sửa chữa, thay Bên cạnh đồ gỗ giường, tủ, bàn ghế…cần định kỳ làm 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Như ta biết “con người chủ thể hoạt động” Trong kinh doanh khách sạn nguồn nhân lực giữ vai trị quan trọng hết Bởi lẽ, ba yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng: nhu cầu khách hàng, sở vật chất kỹ thuật lao động khách sạn Con người sức lao động sử dụng sở vật chất kỹ thuật để khai thác nguồn nguyên liệu đầu vào – nhu cầu khách hàng tạo dịch vụ cung ứng cho khách hàng * Hoàn thiện tiêu chuẩn phương pháp tuyển dụng: Trước đây, nguồn lao động khách sạn chủ yếu nhân viên khách sạn giới thiệu anh, em, bạn bè họ Trong số người giới thiệu phần nhiều không đào tạo cách nghiệp vụ phục vụ khách sạn Một số dừng lại lao động phổ thông Hầu hết người lao động bố trí vào phận phịng nhà hàng Chính đội ngũ lao động khách sạn hạn chế trình độ nghiệp vụ thiếu tính chun nghiệp, đề cập chương Khách sạn nên tuyển thêm lao động thời vụ chủ yếu từ trường đào tạo chuyên nghiệp nghiệp vụ khách sạn – du lịch Một cách khác khách sạn giữ lại thực tập sinh Khách sạn bổ sung vào đội ngũ lao động khách sạn nhân viên đào tạo bản, quy nghiệp vụ Mặt khác, khách sạn cần xây dựng lại tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên phận phịng, ví dụ: - Đối với trưởng phận buồng cần đáp ứng yêu cầu sau: + Tuổi đời từ 30-35, sức khỏe tốt Trung thực, nghiêm túc có trách nhiệm cao cơng việc + Trình độ: Đại học quy chuyên ngành quản trị khách sạn – du lịch Giao tiếp thành thạo tiếng anh Sử dụng tốt tin học văn phòng + Kinh nghiệm: Đã có năm làm việc vị trí tương đương - Đối với nhân viên phục vụ buồng cần đáp ứng yêu cầu sau: + Tuổi đời từ 20 - 30, sức khỏe tốt, khả giao tiếp tốt với khách + Trình độ: Đào tạo nghiệp vụ buồng trường trung cấp, cao đẳng 34 + Có trình độ ngoại ngữ mức phổ thơng chuyên ngành + Am hiểu dịch vụ khách sạn + Có năm kinh nghiệm làm việc vị trí tương đương * Cơng tác đào tạo đào tạo lại: Khách sạn phải thường xuyên xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên Đối với nhân viên vừa để họ làm quen với môi trường làm việc khách sạn vừa để giúp họ hồn thành tốt cơng việc Cịn nhân viên cũ mục đích để nâng cao trình độ nghiệp vụ họ lấy làm sở để thuyên chuyển nhân viên Qua q trình đào tạo, nhân viên trao đổi, học hỏi trình độ chun mơn, kinh nghiệm lẫn qua chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Để có hình thức đào tạo hiệu khách sạn phải xác định từ đầu vấn đề sau: - Đối tượng đào tạo: Nhân viên phục vụ phòng - Nội dung đào tạo: Nghiệp vụ làm bảo dưỡng, nghiệp vụ trí buồng nghiệp vụ kiểm tra chất lượng buồng - Kinh phí đào tạo: Khách sạn nên dành khoản kinh phí đào tạo cho nhân viên, khoảng 1.000.000vnđ/người/năm Nhân viên đào tạo miễn phí để họ thấy quan tâm ban lãnh đạo khách sạn họ, qua giúp họ ý thức trách nhiệm cơng việc - Thời gian đào tạo: tuần, tuần buổi Mỗi nghiệp vụ học buổi, buổi học lý thuyết, buổi thực hành - Hình thức đào tạo: Trong thời điểm thời điểm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn nên lựa chọn hình thức mời chuyên gia giảng dạy khách sạn số lượng nhân viên phục vụ phận phịng thiếu nên khơng thể cử học trường Một cách khác, hết thời điểm vụ bắt đầu khoảng tháng 10 trở khách sạn tổ chức đào tạo Khi đó, cử luân phiên nhóm người học trường Hình thức giúp tiết kiệm chi phí Khách sạn nên tiến hành khảo sát nhân viên sau hoàn thành khóa học nhằm kiểm tra việc áp dụng kỹ mới, thao tác có đảm bảo quy trình khơng, mức độ áp dụng lý thuyết vào thực tế để rút kinh nghiệm cho lần đào tạo sau * Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên: Một đặc điểm dịch vụ nói chung dịch vụ phịng nói riêng sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời, người sản xuất người tiêu dùng trực tiếp gặp trình sản xuất tiêu dùng Do đó, q trình hoạt động nhân viên ln có mối quan hệ mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách, khách – nhân viên) Việc giáo dục nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên nội dung thiếu công tác quản trị nhân lực khách sạn 35 Đạo đức nghề nghiệp lịng u nghề hăng say cơng việc, tận tụy với nghề, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, cư xử với đồng nghiệp, kết hợp hài hịa lợi ích cá nhân, tập thể,… Do đó, ngồi chương trình đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, ban giám đốc khách sạn nên thường xuyên gặp gỡ nhân viên phận phòng nhân viên tồn khách sạn, có buổi nói chuyện với nhân viên vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, nhấn mạnh cho nhân viên thấy yếu tố định đến sống cịn khách sạn Vì khách hàng có yên tâm nghỉ khách sạn họ nghĩ đến việc tiêu dùng dịch vụ khác Ban lãnh đạo cần động viên, khuyến khích nhân viên dần áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vào công việc Trong phận thành lập nhóm chất lượng với nhiệm vụ tuyên truyền đến nhân viên ý nghĩa công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Ban giám đốc kết hợp với cơng đồn tổ chức thi tìm hiểu hệ thống quản trị chất lượng, khuyến khích nhân viên có sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng thơng qua phần thưởng hấp dẫn có ý nghĩa * Cần có sách đãi ngộ nhân thỏa đáng hơn: Mục đích làm việc người lao động tiền lương yếu tố giúp họ tái sản xuất sức lao động Chính người lao động quan tâm xem cống hiến họ cho phát triển khách sạn đánh thơng qua sách đãi ngộ nhân tiền lương, tiền thưởng, khoản trợ cấp, phụ cấp, Nhận thấy tầm quan trọng công tác này, khách sạn Hồng Vân muốn có đội ngũ lao động có chất lượng gắn bó lâu dài với khách sạn phải có chế độ đãi ngộ hợp lý Nguyên tắc việc trả công lao động phận buồng phải vào số lượng chất lượng lao động Số lượng phụ thuộc vào công việc người lao động phân công, thời gian số lượng phịng họ hồn thành ca, ngày, số ngày họ làm việc tháng v.v Chất lượng lao động phụ thuộc vào độ phức tạp cơng việc, u cầu trình độ chun mơn, tay nghề hiệu công việc thể suất lao động, đánh giá khách hàng phong cách, thái độ, chất lượng phục vụ Cụ thể khách sạn Hồng Vân xếp hệ số lương trả cho nhân viên như: bậc nghề hay bậc lương, số ngày làm việc tháng, loại công việc đảm nhiệm, trình độ nghiệp vụ hay ngoại ngữ, việc thực nội quy khách sạn, đánh giá khách v.v Cùng với việc trả lương nhân viên hàng tháng, khách sạn cần ý tới việc nâng bậc lương cho nhân viên Căn để nâng bậc lương, thang lương là: quy định chức danh, bậc lương nghề, thời gian nâng lương, kết cơng việc trình độ tay nghề phẩm chất tư cách nhân viên Hiện mức lương nhân viên phục vụ phòng tương đối thấp (từ 1.500.000 2.000.000) cơng việc lại nhiều áp lực công việc lớn so với phận khác nhà hàng, lễ tân Mặt khác, trước tình hình đồng tiền 36 nay, thứ trở nên đắt đỏ trước nhiều mà nhu cầu tiêu dùng không thay đổi khiến sống nhân viên gặp khó khăn Ngồi tiền lương tiền thưởng đóng vai trị cơng cụ bổ trợ tăng cường sức mạnh địn bẩy tiền lương Do vậy, khách sạn nên sử dụng cách triệt để hiệu hình thức khuyến khích vật chất để thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, tích cực đóng góp người lao động Để khuyến khích nhân viên phận phịng trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn áp dụng hình thức khen thưởng gắn với chất lượng Dựa vào kết đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ phịng, ban giám đốc khách sạn có chế độ khen thưởng hay kỷ luật người tội 3.2.4 Các giải pháp khác Tăng cường phối hợp phận phòng với phận khác khách sạn Trong khách sạn, phận có độc lập tương đối chức chúng định Tuy nhiên, chúng ln có mối quan hệ định chặt chẽ với trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng lẽ mục đích chung tất phận nhằm tối đa hố mức độ hài lịng khách hàng khách hàng tất phận khách sạn * Với phận lễ tân: Người ta nói, “đón tiếp nơi bán hàng nhà buồng nơi giao nhận sản phẩm” Khách chê bai giá cả, tiện nghi bỏ lỗi lễ tân không khôn khéo khách chấp nhận lấy phịng, khơng toại nguyện lỗi nhân viên phục vụ phịng Qua cho thấy mối quan hệ mật thiết phận lễ tân phận phòng Hàng ngày phận lễ tân phải cung cấp đầy đủ thông tin cho phận phòng số lượt khách đến ngày, số phịng có khách thời gian bao lâu,… để phận thực cơng tác chuẩn bị đón khách đảm bảo khách nhận phịng phịng hồn tồn đạt tiêu chuẩn phục vụ khách Bộ phận lễ tân phải giữ mối quan hệ với số sở cung cấp dịch vụ bổ sung như: thẩm mỹ viện, công ty tổ chức biểu diễn nghệ thuật, công ty chuyển phát nhanh, công ty lữ hành, để khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ phận phịng phải thơng báo cho phận lễ tân nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng Sở dĩ sử dụng phương án thuê dịch vụ dịch vụ bổ sung khách sạn hạn chế với cách làm trì việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời làm tăng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Trong q trình lưu trú lễ tân nơi khách đưa ý kiến chất lượng dịch vụ phịng, lễ tân phải nhanh chóng phản ánh lại với phận phòng để nhà buồng rút kinh nghiệm Khi khách trả phịng, phận phịng cần khẩn trương hồn tất hố đơn sử dụng dịch vụ phịng khách thời gian lưu trú hoá đơn khách dùng sản phẩm minibar, hoá đơn giặt là,… để gửi cho phận lễ tân giúp khách hoàn tất thủ tục trả phịng nhanh chóng xác * Với phận nhà hàng: Khi khách đưa yêu cầu muốn phục vụ bữa ăn phịng phận phòng phải báo cho nhà hàng chuẩn bị thực đơn theo yêu cầu 37 khách nhanh chóng chuyển lên phịng khách Đối với khách đồn, đơi họ muốn tổ chức tiệc phận phòng phải giúp khách ghi lại thực đơn chuyển cho nhà hàng xúc tiến thực Bộ phận buồng phải thường xuyên báo cáo với phận liên quan tình trạng thiết bị buồng yêu cầu khách, làm việc với kế toán để có kế hoạch đối chiếu tài sản lập toán cho khách 38 KẾT LUẬN Trước cạnh tranh ngày trở nên gây gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Đặc biệt thời kỳ dịch covid nay, tất ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối mặt với vơ vàn khó khăn thử thách Và để tồn đứng vững thị trường khơng cịn cách khác doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo sản phẩm chất lượng cao đối thủ cạnh tranh Khách sạn Hoàng Vân khách sạn hàng đầu địa bàn thành phố Kon Tum Cùng với tiềm vốn có du lịch Măng Đen Kon Tum, khách sạn lại có nhiều điều kiện thuận lợi để kinh doanh thành công so với đối thủ cạnh tranh khách sạn Indochine Thời gian qua, toàn cán công nhân viên khách sạn không ngừng phấn đấu để phát huy lợi mình, đạt kết định Để phát huy tối đa tiềm năng, tận dụng hội đối phó thách thức, rủi ro, khách sạn phải nổ lực, cố gắng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ mình, đặc biệt chất lượng phục vụ phận Buồng Phòng, phận quan trọng khách sạn Qua trình thực tập khách sạn để thực đề tài: ”Giải Pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Buồng khách sạn Hồng Vân” đề tài giải số vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hóa số vấn đề lí luận khách sạn, kinh daonh khách sạn, chất lượng phục vụ, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Hoàng Vân, qua biết số ưu điểm số hạn chế thiếu sót mà khách sạn gặp phải - Với thời gian thực tập ngắn thân cịn hạn chế trình độ kinh nghiệm, kiến thức, tơi cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu dựa vào tồn để đề suất số giải pháp nhằm góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phòng khách sạn 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] “Quản trị buồng” – Nguyễn Quyết Thắng – NXB Tài [2] Tài liệu phận buồng khách sạn Hồng Vân [3] Bộ phận Hành Chính khách sạn Hồng Vân [4] Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 2008 [5] Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng - Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 2007 [6] Website: http://www.hotelhoangvankontum.com trang thơng tin khách sạn Hồng Vân `PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Một số hình ảnh Khách sạn Hồng Vân GIẤY XÁC NHẬN HỒN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Lớp: MSSV: Xác nhận sinh viên: ……………………………….đã chỉnh sửa báo cáo tốt nghiệp theo ý kiến Giảng viên hướng dẫn Hội đồng đánh giá Tên báo cáo: Kon Tum, ngày tháng năm 2022 Trưởng Khoa Người hướng dẫn ... 30 3.1.3 Giải pháp chủ yếu 30 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN 31 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng phòng... nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Vân Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hoàng Vân CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHÁI... lịch buộc khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm /dịch vụ, bao gồm việc cải thiện chất lượng phục vụ Khách sạn Hoàng Vân khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú