5. Bố cục của báo cáo
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠ
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Buồng phòng
Thứ nhất, khách sạn cần nhanh chóng trang bị đồng phục cho nhân viên trong toàn khách sạn. Đồng phục thể hiện vị trí làm việc và trách nhiệm đối với công việc của mỗi cá nhân. Đối với nhân viên bộ phận phòng nên lựa chọn trang phục sáng màu thể hiện sự sạch sẽ. Đồng thời, khách sạn cần đề ra các quy định sau:
- Nhân viên khi làm việc phải búi tóc gọn gàng, khơng được để móng tay dài, độ cao của giày dép được phép mang là 3 – 5cm, trang điểm nhẹ nhàng, hạn chế đeo nhiều đồ trang sức, ......
- Thời gian phục vụ khách: 15 phút cho việc làm vệ sinh một phòng khách, 5 – 10 phút cho việc bổ sung các đồ dùng mà khách yêu cầu,...
- Thái độ phục vụ: Luôn tươi cười, niềm nở và cởi mở với khách.
Thứ hai, trong mỗi phòng khách nên bố trí hoa tươi hoặc hoa giấy thơm, hàng ngày tạo cho khách cảm giác dễ chịu khi sử dụng phòng và mỗi phịng cũng nên được lắp chng cửa để thuận tiện cho nhân viên khi muốn vào phòng khách để làm vệ sinh. Hiện nay, nhân viên của khách sạn Hoàng Vân đều phải gõ cửa trước khi vào phòng khách. Việc làm này gây ồn và ảnh hưởng tới khách đang nghỉ ở các phòng bên.
Thứ ba, đối với dịch vụ phịng có thể tăng khả năng sử dụng của các minibar trong phòng bằng cách đặt thêm nhiều số lượng, chủng loại đồ uống, hoa quả khác nhau sao cho
32
phù hợp với từng mùa, khuyến khích khách tiêu dùng các mặt hàng này để tạo thêm doanh thu cho khách sạn. Để phục vụ nhu cầu thơng tin giải trí, ngồi việc cung cấp các loại báo và tạp chí theo u cầu của khách, các tivi trong phịng nên đổi mới và được kết nối truyền hình cáp để bổ sung thêm nhiều kênh truyền hình để khách có thể thư giãn như phịng của chính mình.
Hồn thiện quy trình nghiệp vụ phịng
Như đã trình bày ở chương 2, hạn chế bộc lộ rõ nhất trong quy trình nghiệp vụ phịng của Khách sạn Hồng Vân là quy trình làm sạch phịng và quy trình kiểm tra chất lượng phịng. Chính vì vậy, Khách sạn cần nhanh chóng hồn thiện các quy trình này nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
* Về quy trình làm sạch phịng: Các loại đồ vải trong phòng như ga, gối, vỏ chăn,
rèm cần được định kỳ thay giặt, ủi, hấp. Các nhân viên phục vụ phòng nếu phát hiện đồ vải bị rách hay đã quá cũ nên báo ngay với trưởng bộ phận nhằm xem xét loại bỏ.
Tại khách sạn Hồng Vân, phần lớn các loại đồ vải trong phịng khách đều không đủ tiêu chuẩn phục vụ khách như đã ngả màu, ố vàng, sứt chỉ, khăn mặt, khăn tắm thì sợi vải đã bị xơ…nhưng khách sạn vẫn đưa vào sử dụng.
Các đồ thuỷ tinh như gương, kính khơng được để bụi, ố, rạn nứt mặc dù khách sạn nằm ngay mặt đường chính nên rất dễ bám bụi.
Hiện nay, cơng việc làm vệ sinh phịng khách của khách sạn vẫn mang tính thủ cơng, chưa có sự hỗ trợ của cơng nghệ, do đó làm chậm tiến độ cơng việc và tốn nhiều chi phí cho việc thuê nhân công. Trong thời gian tới, khách sạn cần đầu tư máy hút bụi công suất lớn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ đồng thời tăng hiệu quả làm sạch.
Các vật dụng trong phòng vệ sinh như lược, dầu gội, xà phòng, bàn chải đánh răng, kem đánh răng…phải được thay mới hàng ngày và nên thay đổi chủng loại giữa các ngày để tạo cho khách cảm giác được hưởng dịch vụ chất lượng cao.
* Về nghiệp vụ kiểm tra chất lượng phòng: Quy định cơng việc kiểm tra phịng do
trưởng bộ phận phịng thực hiện trước khi đón khách, khi khách chuẩn bị trả phịng rời khách sạn, ngay sau khi nhân viên dọn phịng để đánh giá sự hồn thành cơng việc hoặc kiểm tra định kỳ phịng trống và cả khi đột xuất với phịng có khách.
Nội dung kiểm tra là kiểm tra về vệ sinh, khả năng hoạt động, sự đầy đủ và cách bài trí của tồn bộ các vật dụng, đồ đạc, trang thiết bị, bề mặt trần, tường, sàn...trong phịng để từ đó đề xuất phương án giải quyết kịp thời đảm bảo phịng đạt chất lượng tốt.
Quy trình kiểm tra phịng gồm kiểm tra phịng ngủ và kiểm tra phòng vệ sinh được thực hiện theo các bước sau:
- Chuẩn bị phiếu kiểm tra phòng, sổ ghi chép, bút viết và chìa khố. - Vào phịng theo đúng quy định.
- Tiến hành kiểm tra theo trình tự.
- Ghi chép thơng tin vào phiếu và có đề xuất giải quyết.
33
- Kiểm tra lối vào xem cửa có kín, khít hay có vết bẩn, vết xước khơng. Kiểm tra hoạt động của khoá, chốt, bản lề.
- Kiểm tra trần, tường, sàn nhà xem có vết nứt, mạng nhện, bụi bẩn không. - Kiểm tra bảng điện, công tắc điện và tất cả các trang thiết bị điện.
- Kiểm tra rèm cửa có bẩn, rách khơng, kiểm tra cửa sổ và khung cửa sổ có sạch và di chuyển tốt không, chốt cửa hoạt động như thế nào.
- Kiểm tra các loại đồ gỗ có sạch khơng, có bị mối, mọt, vết bẩn, mạng nhện không. Đặt đồ đạc cần thiết như đèn ngủ, điện thoại, bình nước, ấm chén, gạt tàn, hộp nước thừa đã đủ và bài trí hợp lý chưa.
- Kiểm tra các vật dụng và hàng hố thuộc tiêu chuẩn phịng như: trà, cà phê, nước sôi, nước lọc... đã đủ chưa.
- Kiểm tra toàn bộ đảm bảo đã được đầy đủ, sạch sẽ, bài trí hợp lý chưa.
* Quy trình kiểm tra phịng vệ sinh: được thực hiện theo trình tự sau:
- Kiểm tra lối vào xem cửa có chắc chắn và khố hoạt động bình thường khơng. Cửa có cặn nước hay bụi bẩn không.
- Kiểm tra vệ sinh và khả năng hoạt động của các thiết bị điện.
- Kiểm tra các thiết bị vệ sinh như: bồn rửa tay, bồn tắm, vịi nước, lỗ xả, gương, bệ xí xem có sạch và hoạt động tốt không.
- Kiểm tra thùng rác xem có sạch khơng, rác đã đổ chưa, có túi lót chưa. - Kiểm tra tất cả vật phẩm, đồ dùng trong phòng đã đủ và xếp đặt hợp lý chưa. - Kiểm tra tồn bộ đảm bảo phịng sạch sẽ, xếp đặt hợp lý và hoạt động tốt. - Hồn thiện cơng tác ghi chép, báo cáo và những đề nghị sửa chữa, bổ sung kịp thời.