5. Bố cục của báo cáo
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
HOÀNG VÂN
2.2.1. Thực trạng về hệ thống cơ sở vật chất
Khách sạn Hoàng Vân Là khách sạn 3 sao và đã hoạt động hơn 10 năm nay, chính vì thế mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vẫn đang được nâng cấp và bổ sung để hoàn thiện hơn và đặc biệt để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình để xứng đáng hơn với hạng sao mà khách sạn đang có đồng thời cũng là để vươn tới mức chất lượng cao hơn
* Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng: Khách sạn Hồng Vân có 4 tầng. Khách sạn có 49 phịng để phục vụ khách bao gồm nhiều loại phòng khác nhau đáp ứng các yêu cầu
25
của khách. Các loại phòng của khách sạn bao gồm: phịng đơn, phịng đơi, phịng 3 giường, phòng hạng sang với các giá cả khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách. Hệ thống phòng nghỉ được bố trí hài hồ, trang thiết bị tương đối hiện đại và khá đồng bộ, tạo cảm giác thoải mái, ấm cúng cho khách.
Trong các phòng đều được trang bị:
- Phịng tắm: có bồn tắm, vịi hoa sen, một số phịng cịn có phịng tắm đứng. Bên cạnh đó cịn có bồn rửa mặt, gương và các dụng cụ vệ sinh cá nhân cần thiết như: kem đánh răng, bàn chải đánh răng, xà bông, lược chải đầu, khăn mặt, khăn tắm. Hàng ngày những dụng cụ này luôn được bổ sung mới đầy đủ.
- Phịng ngủ: được bố trí đầy đủ các trang thiết bị cần thiết như:
+ Một tủ đầu giường, trên mặt tủ để điện thoại, số điện thoại của mỗi phịng chính là số phịng của khách, khách có thể gọi điện cho lễ tân, các phịng khác và ra ngoài khách sạn.
+ Vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa. Hiện tại các vô tuyến của khách sạn chưa kết nối truyền hình cáp nhưng chắc chắn rằng trong thời gian ngắn tới đây khách sạn sẽ lắp đặt truyền hình cáp trong tồn khách sạn nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng. + Tủ lạnh đựng một số loại đồ uống và hoa quả được bổ sung hàng ngày. Phía trên tủ lạnh là bảng giá của các loại đồ uống và thức ăn nhanh.
+ Một tủ đựng quần áo và cột treo quần áo.
+ Bàn trang điểm và bộ bàn ghế ngồi uống nước (trong phịng ln có trà miễn phí). + Hệ thống đèn sáng, đèn ngủ và điều hoà nhiệt độ.
+ Một đường dây điện thoại và ổ điện dự trữ để sử dụng máy tính.
+ Quyển hướng dẫn trong phòng nêu dầy đủ về cơ sở vật chất của khách sạn, các số điện thoại trong khách sạn và quy trình thốt hiểm.
26
Bảng 2.3. Cơ cấu và trình độ lao động của khách sạn Hồng Vân
(Nguồn: khách sạn Hoàng Vân)
2.2.3. Thực trạng về quy trình phục vụ
Trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên chưa cao, mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng yêu cầu của những khách hàng hiện có của khách sạn, chưa đáp ứng được với yêu cầu cao hơn. Một tồn tại nữa đó là trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn, đặc biệt là nhân viên bộ phận phòng còn nhiều yếu kém, nhiều người mới chỉ dừng lại ở trình độ phổ thơng. Những nhân viên trẻ, có trình độ chun mơn, có khả năng giao tiếp ứng xử khéo léo và tận tình thì rất nhiều người đã rời khỏi khách sạn. Chính vì thế khách sạn gặp khó khăn trong việc quản lý và giữ nhân viên. Hiện tượng đó cũng làm ảnh hưởng tới chi phí, cơng sức, thời gian của khách sạn. Chất lượng của nhân viên ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ của khách sạn cho nên đòi hỏi phải có sự đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên cho nhân viên.
- Quy trình nghiệp vụ phịng của khách sạn chưa hồn thiện, một số cơng đoạn bị bỏ qua khiến cho hiệu quả của việc cung ứng dịch vụ chưa cao.
Đặc biệt đối với nghiệp vụ làm vệ sinh phòng khách và nghiệp vụ kiểm tra chất lượng buồng chưa được nhân viên bộ phận buồng quan tâm. Hiện nay, cơng việc làm sạch phịng khách tại bộ phận phòng của nhân viên khách sạn Hoàng Vân đơn giản chỉ là lau bụi các trang thiết bị trong phòng, lau sàn nhà, thay ga gối và làm vệ sinh toilet chứ không tuân thủ đầy đủ quy trình làm vệ sinh phịng khách. Hơn nữa, nghiệp vụ kiểm tra chất lượng buồng hầu như bị bỏ qua. Chính những thiếu sót này dẫn đến việc làm qua loa của nhân viên, họ chỉ tập trung để lấy số lượng chứ không lấy chất lượng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng.
Các bộ
phận LĐ Số Tuổi TB
Giới tính Trình độ đào tạo Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH, trên ĐH CĐ, trung cấp PTTH A B C SL % SL % SL % SL SL % SL % % Giám đốc 1 46 1 1 2,5 1 2,5 Lễ Tân 3 29 1 2 2 5 1 2.5 3 7,5 Buồng 10 26 0 2 5 4 10 4 10 2 5 2 5 Bàn – Bar 2 25 2 2 5 2 5 Bếp 4 32 1 3 1 0.5 3 7,5 4 10 Kế toán 1 35 1 1 2,5 1 2,5 Bảo vệ 1 38 1 1 2,5 1 2,5 Bảo dưỡng, sửa chữa 1 36 1 1 2,5 1 2.5 Tạp vụ 2 26 2 2 5 2 5 Tổng 25 6 9 7 17,5 6 17,5 12 30 2,5 7 17,5 11 27,5 1
27
2.2.4. Thực trạng hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ
Việc áp dụng mơ hình quản lý cũ đã tạo ra sự tách biệt giữa Ban giám đốc với khách hàng, dẫn đến những người lãnh đạo lại là những người không nắm được mong muốn và nhu cầu khách hàng. Do đó, việc ra quyết định sẽ khơng đúng với ý của khách hàng. Trong khi đó, nhân viên giao tiếp chỉ được phép phục tùng mệnh lệnh chứ không được quyền chủ động trong cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng gây khó khăn trong việc thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng đồng thời để lại khơng ít tồn tại như sau:
- Về phía lãnh đạo: Người lãnh đạo phải có trình độ quản lý, hiểu biết rõ về hoạt động của khách sạn và phải thiết lập được các mối quan hệ tốt với bạn hàng, với đối tác kinh doanh. Mặc dù ban lãnh đạo khách sạn Hồng Vân có sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên, có các chính sách đãi ngộ và đã đưa ra các nội quy, quyết định hợp lý nhưng vấn đề quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn là vấn đề chất lượng dịch vụ thì ngay cả với ban lãnh đạo thì vấn đề này cũng chưa được hiểu và quan tâm đúng mức. Từ đó dẫn đến việc nhân viên cấp dưới cũng chưa nhận thức đúng đắn về vấn đề này.
- Về phía nhân viên: Số lượng lao động trong khách sạn được đào tạo bài bản chưa cao nên trình độ nghiệp vụ của nhân viên nhìn chung chưa thực sự tốt và cịn thiếu tính chun nghiệp. Đơi lúc nhân viên phục vụ chưa chú trọng đến chất lượng phục vụ khách hàng nên hồn thành cơng việc để lấy số lượng chứ khơng phải chất lượng. Hơn nữa việc phối hợp giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ chưa thật sự ăn ý nhau nên vẫn để xảy ra những sai sót. Khách hàng đến từ nhiều nơi khác nhau địi hỏi nhân viên giao tiếp phải thông thạo nhiều thứ tiếng, nếu khơng sẽ rất khó khăn trong q trình phục vụ.
2.2.5. Thực trạng giá cả của dịch vụ buồng phòng
Dưới đây là Bảng giá phịng của khách sạn Hồng Vân:
Bảng 2.4. Giá phòng của khách sạn Hoàng Vân
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Vân)
Dịch vụ đi kèm: Dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt và sự yêu cầu của khách.
Loại phòng Trang thiết bị Giá phòng (VNĐ)
Phòng VIP
1 Giường 1m8 ( 1-2 người) , mini bar máy lạnh, bồn tắm, cửa sổ, ban cơng, phịng
rộng, đẹp và thoáng
650.000 1 Giường 1m8 vs 1 giường 1 m2 (2-3
người) , mini bar máy lạnh, bồn tắm, cửa sổ, ban cơng, phịng rộng, đẹp và thống
650.000
Phịng đơn 1 Giường 1m6 ( 1-2 người) , mini bar máy
lạnh, bồn tắm, cửa sổ, phòng đẹp 300.000 Phịng đơi nhỏ 2 Giường 1m4 ( 2 người) , mini bar máy
lạnh, bồn tắm, cửa sổ, phòng rộng 330.000 Phịng đơi lớn ( 2-3 người) , mini bar máy lạnh, bồn tắm, 1 Giường 1m6 và 1 giường 1m4
cửa sổ, phòng rộng, đẹp
28
* Các nhà hàng và quầy bar: Khách sạn có 2 nhà hàng ở ngay tầng 1 với hơn 150
chỗ ngồi để thuận tiện phục vụ khách hàng. Trong kinh doanh ăn uống, ngoài phục vụ khách hiện đang lưu trú khách sạn còn nhận phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị, hội thảo trong nước.
* Bộ phận giặt là: Bao gồm các thiết bị như: máy giặt, máy sấy, bàn là…Bộ phận này chuyên làm nhiệm vụ giặt tẩy các đồ vải trong khách sạn và nhận giặt quần áo cho khách nghỉ tại khách sạn.
* Phương tiện phục vụ khác: có bãi đỗ xe cho khách và nhân viên đủ rộng và khá thuận tiện. Có một đội xe taxi ln sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào
2.2.6. Một số yếu tố khác (Như thiết lâ ̣p tiêu chuẩn di ̣ch vu ̣ v.v.)
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong q trình thực hiện cơng việc cụ thể. Sự thành cơng trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Qua nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Vân, em nhận thấy rằng, nhìn chung khách sạn vẫn chưa có một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nào hồn chỉnh.
Khách sạn mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ về các mặt: Cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 3 sao.
Tình hình phục vụ cơ bản ở khu vực lưu trú (dọn dẹp buồng phịng có đúng quy cách khơng, chất lượng vệ sinh buồng phòng như thế nào...), ở khu vực nhà hàng (thực đơn có đúng u cầu của khách khơng, chất lượng món ăn thế nào, cách trang trí bàn tiệc có đúng quy cách khơng...) và các khu vực khác.
Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ v.v... thì chưa thấy khách sạn đề ra. Chính điều này đã gây ảnh hưởng khơng ít đến cơng tác phục vụ của nhân viên bởi họ chưa có mục tiêu nào về chất lượng dịch vụ để mà hướng đến. Họ mới chỉ ý thức được trách nhiệm của mình là làm sao dọn dẹp buồng phịng cho tốt, hoặc bày tiệc cho đúng quy định, đưa thức ăn ra đúng bàn v.v... còn việc phải phục vụ khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ thấy đó khơng phải là trách nhiệm của họ.
Chính việc khách sạn chưa đề ra một hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ một cách khoa học và hồn chỉnh nên cho đến nay có khơng ít khách hàng đã phàn nàn về cung cách phục vụ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên phục vụ trực tiếp của khách sạn còn thiếu chuyên nghiệp. Từ sự việc này ta thấy rằng, trong tương lai nếu khách sạn khơng nhanh chóng đề ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách thích hợp thì dần dần khả năng cạnh tranh sẽ giảm đi so với các khách sạn khác.
29