5. Bố cục của báo cáo
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HOÀNG VÂN
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Hoàng Vân
Cơng Ty TNHH Hồng Tuấn - Khách Sạn Hoàng Vân với tiêu chuẩn 3 sao, tọa lạc ngay trung tâm thành phố Kon Tum. Với vị trí đắc địa nằm ngay bên dịng sông Dăkbla hùng vĩ và thơ mộng, Khách sạn cách trung tâm thương mại và nhà thờ gỗ tầm 500m thuận tiện cho việc giao dịch, vui chơi và giải trí.
- Khách sạn bao gồm 49 phòng ngủ với 6 tiêu chuẩn: Single Room, Standard Double, Superior Double, Family triple, Family 02 Double, Vip Room. Ngoài ra trong khn viên khách sạn cịn có 2 nhà hàng và 4 hội trường. Ngồi việc đón khách du lịch, cơng tác trong và ngồi nước. Khách sạn chúng tơi chuyên tổ chức các sự kiện hội nghị, hội thảo, liên hoan ca nhạc, tiệc, đám cưới, sinh nhật với hơn 10 năm kinh nghiệm. Hội trường sang trọng, lịch sự, đầy đủ tiện nghi với sức chứa từ 100 - 150 khách.
- Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đầy đủ như: 2 cầu thang máy, phòng hội họp, khu ăn uống, 02 bãi đỗ xe rộng rãi và an toàn.
- Cùng với sự đầu tư đồng bộ về cơ sở vật chất, với đội ngũ nhân viên trẻ đẹp, nhiệt tình, mến khách và giàu kinh nghiệm. Khách sạn chúng tôi luôn mong muốn mang đến cho quý khách những giấc ngủ ngon, những dịch vụ tốt nhất và tận hưởng cảm giác ấm áp như đang ở trong chính ngơi nhà của mình.
Địa chỉ: 01A Hồng Văn Thụ, Phường Quyết Thắng, Tp Kon Tum, Tỉnh Kon Tum Điện Thoại: 060.3702.999 / 3702.999 / 391.6868 / 391.6969
Fax: 0603.702.999
Email: hoangvanhotel@gmail.com
Website: www.hotelhoangvankontum.com Mã Số Thuế: 6100246223
Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn trải qua hai thời kỳ chính:
- Thời kỳ đầu mới thành lập: Khách sạn gặp rất nhiều khó khăn do thiếu kinh nghiệm
trong quản lý và bắt nhịp với thương trường.
- Thời kỳ phát triển: Cho đến nay, khách sạn đã và đang ngày càng đổi mới nhằm bắt
kịp với sự phát triển của ngành và xã hội.
- Đội ngũ nhân viên của khách sạn phần lớn có tuổi đời rất trẻ từ 20 – 35, có trình độ
từ trung cấp trở lên, có khả năng giao tiếp tốt. Nguồn lao động này được tuyển dụng trực tiếp từ các sinh viên thực tập tại khách sạn và sự giới thiệu của các nhân viên đã từng có kinh nghiệm làm việc cho khách sạn.
- Khách sạn Hoàng Vân kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu:
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: tiệc, hội nghị, hội thảo… + Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ bổ sung khác.
20
2.1.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự
Khách sạn Hoàng Vân là một khách sạn có quy mơ vừa nên bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn được thiết lập theo mơ hình quản trị trực tuyến. Mơ hình này tuân thủ theo nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng. Mơ hình này giúp Giám đốc có thể quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp nhận các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, mơ hình này địi hỏi nhà quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổng hợp để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt nhất. Mơ hình quản lý của khách sạn Hồng Vân được thể hiện theo mơ hình:
Bảng 2.1. Mơ hình quản lý của khách sạn Hồng Vân
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Vân)
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN Phịng tài chính kế tốn Quản Lý Bộ phận lễ tân Bộ phận bàn - bar Bộ phận bếp Bộ phận bảo dưỡng Bộ phận tạp vụ Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ
21
2.1.3. Bộ phận buồng của khách sạn
a, Cơ cấu tổ chức nhân sự buồng
Bảng 2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự buồng khách sạn Hoàng Vân
(Nguồn: Khách sạn Hoàng Vân)
b. Thời gian làm việc:
Trưởng Bộ Phận:
Thời gian làm việc 7h đến 11h, 13h30 đến 17h hằng ngày (làm hành chính).
Mục đích do nhu cầu công việc của bộ phận chủ yếu làm vào ca ngày (tổ buồng tập trung nhiều nhất vào ca chính từ 07h đến 15h là làm vệ sinh phòng và chuẩn bị phịng hồn chỉnh để đón khách và thời gian sau là cơng tác chuẩn bị đón khách và phục vụ).Vệ sinh công cộng là công việc chủ yếu nhiều là từ 6h đến 17h thời gian này lượng khách sử dụng các khu vực công cộng nhiều. Giặt ủi cường độ làm việc nhiều nhất là 7h đến 18h công việc thu gom các mặt hàng vải để xử lý giặt ủi kịp thời để cung cấp cho các bộ phận sử dụng. Thời gian sau xếp khăn, drap, và giặt ủi đồ khách.
Nhiệm vụ trưởng bộ phận chịu trách nhiệm chung quản lý điều hành, kiểm tra giám sát chặt chẽ mọi hoạt động của các tổ trong bộ phận, (tổ buồng, tổ giặt ủi, tổ vệ sinh cơng cộng) làm việc có hiệu quả năng suất cao đảm bảo chất lượng sản phẩm phục vụ đạt yêu cầu theo tiêu chuẩn. Phối hợp với các bộ phận trong đơn vị để đảm bảo cơng tác phục vụ khách hàng nhanh chóng. Lập kế hoạch làm việc cho bộ phận.
Bộ phận kho:
Thời gian làm việc 7h đến 11h và 13h30 đến 17h (hành chính)
Nhiệm vụ để đảm bảo các thông tin liên lạc và phối hợp giữa các tổ trong bộ phận nhanh chóng kịp thời và chính xác, đồng thời theo dõi và quản lý xuất nhập kho các mặt hàng phục vụ, tránh không để lãng phí thất thốt (phụ trách tổ trưởng buồng phịng).
Tổ trưởng tổ buồng:
Làm việc theo ca: Ca 1 thời gian 6h đến 14h, Ca 2 thời gian 14h đến 22h. Nhiệm vụ tổ trưởng tổ buồng hỗ trợ phó bộ phận duy trì cơng tác chun mơn của tổ, nhiệm vụ chính
Trưởng Bộ phận Tổ trưởng Giặt ủi Vệ sinh công cộng Nhân viên giặt ủi Tổ trưởng Phòng Nhân viên Phòng Tổ trưởng Vệ sinh công cộng Nhân viên Kho
22
trong ca kiểm tra giám sát chất lượng vệ sinh phòng ngủ hằng ngày, trong ca số lượng phòng giám sát phải đạt 50 phòng đồng thời phụ trách khu vực phòng ngủ khu 3 sao.
Tổ trưởng tổ giặt ủi:
Thời gian làm việc 7h đến 11h và 13h30 đến 17h hằng ngày (hành chính).
Nhiệm vụ đơn đốc nhắc nhở và hỗ trợ nhân viên đảm bảo chất lượng các mặt hàng vải và cung cấp số lượng đầy đủ kịp thời cho các bộ phận và đồng phục của nhân viên trong đơn vị.
Tổ trưởng tổ vệ sinh công cộng:
Thời gian làm việc 7h đến 11h và 13h30 đến 17h hằng ngày ( hành chính).
Nhiệm vụ đôn đốc nhắc nhở và hỗ trợ nhân viên để đảm bảo chất lượng vệ sinh khu vực được phân công
Nhân viên tổ buồng:
Làm theo ca: Ca chính thời gian từ 7h đến 15h hằng ngày tập trung chủ yếu vào cơng việc.
Nhiệm vụ chính là vệ sinh phịng khách trả và khách ở để kịp thời cung cấp phòng cho bộ phận kinh doanh và lễ tân bán cho khách.
Ca 2 + Ca 3 thời gian 14h đến 07h sáng hơm sau (tăng ca 1h) nhiệm vụ trực, đón và hướng dẫn khách check-in, check-out, chuẩn bị trái cây đặt phòng và các dụng cụ làm phòng theo yêu cầu cho khách đã check in trước 17h. Và phục vụ các yêu cầu khách theo nội qui quy định của đơn vị.
Nhân viên giặt ủi:
Làm theo ca. Ca 1 từ 6h đến 14h, Ca 2 từ 14h đến 22h.
Nhiệm vụ là đảm bảo công tác giặt ủi các mặt hàng vải nhanh chóng kịp thời cung cấp cho các bộ phận, kể cả giặt ủi đồ khách khi có nhu cầu, giặt ủi đồ đồng phục nhân viên trong đơn vị.
Nhân viên vệ sinh công cộng:
Làm theo ca. Ca 1 từ 5h đến 13h, Ca 2 từ 13h đến 21h hằng ngày
Đảm bảo công tác vệ sinh sạch sẽ khu vực sảnh lễ tân và các khu vực được phân cơng
c. Quy trình phục vụ buồng của khách sạn Chuẩn bị:
Vẻ ngoài của nhân viên đúng qui định
- Xe đẩy / trolley cart được đặt đúng vị trí, cơng cụ dụng cụ, đồ vải đầy đủ và gọn gàng
- Chìa khố phịng
- Phiếu làm phòng / “Room attendant worksheet”
Kiểm tra các dấu hiệu
- Yêu cầu làm phòng / “Make up a room” - Không làm phiền / “Do not disturb”
- Các yếu tố an toàn, an ninh liên quan, báo cáo ngay khi có dấu hiệu bất thường: Cửa khép mà khơng khố, cửa mở, cửa sổ không cài, các dấu hiệu bất thường khác…
23
Các bước thực hiện: * Vào phịng
- Gõ cửa: (khi khơng có dấu hiệu DND): Tay cầm chìa khố, tư thế nhân viên đứng thẳng trước cửa phịng, mặt tươi tắn, mắt nhìn vào “spy hole”, bấm chuông hoặc gõ cửa. Tiếng chuông hoặc tiếng gõ cửa phải rõ ràng, ngắn, mỗi lần thực hiện cách nhau từ 3-5 giây, chờ tiếng trả lời của khách phía trong phịng và thực hiện bước kế tiếp.
- Tự thông báo: sau mỗi lần gõ cửa nhân viên lịch sự xưng danh: “Good morning / afternoon / evening, Housekeeping!”
* Khách có mặt trong phịng
- Chào khách: Mặt tươi tắn, nhìn vào mặt khách, chất giọng vui tươi lịch sự chào và gọi đúng tên khách “ Good morning / afternoon, evening
Mrs/Mr/Ms …”
- Tự giới thiệu: khi cửa phòng mở rộng, tư thế nhân viên đứng thẳng một bên cửa phịng, mắt nhìn vào mặt khách, khơng liếc ngang liếc dọc, tự giới thiệu: Tên, chức vụ… “My name’s .... , your room attendant”
- Nêu lý do vào phòng: nhân viên phục vụ phòng lịch sự nêu lý do xin vào làm phịng, thí dụ: “May I come in to clean your room now?” hoặc “May I come in to clean your room now or come back later?” nếu khách đồng ý, nhân viên mới được vào phịng làm việc bình thường.
* Khách có mặt trong phịng, chưa đồng ý và đề nghị nhân viên quay lại làm phòng sau
- Nếu khách chưa đồng ý như trên, nhân viên cần xác định thời gian khách yêu cầu làm phòng bằng cách hỏi lại khách như sau: “Would you please tell me what time is convenience for you to clean your room?”
- Tùy vào quyết định của khách mà nhân viên quay lại theo yêu cầu, thực hiện đúng quy trình vào phịng.
* Khách khơng có mặt trong phịng
- Thực hiện bước (1) bấm chuông / gõ cửa, bước (2) tự thông báo 3 lần. Nếu không nghe tiếng khách trả lời, nhân viên dùng chìa khóa vừa mở cửa nhẹ nhàng, vừa nói “Excuse me!”
- Mở rộng cửa, đặt xe đẩy đúng quy định, vào phịng thực hiện cơng việc đúng quy định.
* Rời phịng
- Khi kết thúc cơng việc nhân viên nên hỏi khách có cần giúp gì khơng? - Lịch sự chào khách khi rời khỏi phịng
- Đóng và khố cửa phịng cẩn thận.
Những điểm cần lưu ý:
- Trang phục luôn chỉnh tề trước khi tiếp xúc với khách - Tư thế luôn đứng thẳng khi giao tiếp với khách
24
- Nét mặt tươi tắn, mỉm cười đúng lúc
- Giọng nói rõ ràng, lịch sự, vừa phải, vui vẻ - Xe đẩy / trolley cart đặt đúng cách khi vào phịng - Khơng sử dụng chìa khóa để gõ cửa phịng khách
- Cần lưu ý và xử lý đúng tình huống nếu thấy khách ngủ, đang nói chuyện điện thoại, đang ăn, đang thay quần áo...
+ Quy trinh vệ sinh phòng ngủ
Bước 1: Đặt xe đẩy ngay cửa phòng.
Bước 2: Thực hiện quy trình vào phịng, để cửa phịng rộng mở
Bước 3: Mở màn lấy ánh sáng tự nhiên, mở cửa sổ theo qui định khách sạn
Bước 4: Kiểm tra tồn bộ các trang thiết bị trong phịng và ghi phiếu yêu cầu sửa chữa (nếu có)
Bước 5: Kiểm tra báo cáo và thực hiện theo quy định về đồ dùng của khách bỏ quên / “lost and found items”. Báo cáo ngay các loại đồ khách để quên như: Passport, vé máy bay, các giấy tờ tùy thân, thuốc uống,..
Bước 6: Mang đồ vải dơ ra ngồi ( khơng để dưới sàn nhà)
Bước 7: Đổ rác vào túi đựng rác trên xe đẩy, phân loại rác và chai nhựa Bước 8: Mang các đồ dùng dơ như ly, dĩa vào phòng tắm và rửa sạch
Bước 9: Mang hàng vải sạch từ xe đẩy vào phòng, đặt trên bề mặt sạch như bàn ghế, tủ
Bước 10: Làm giường theo qui trình.
Bước 11: Lau bụi tất cả các trang thiết bị theo qui trình từ ngồi vào trong, từ phải qua trái, từ trên xuống dưới kết hợp kéo rèm và đóng cửa sổ, điều chỉnh nhiệt độ máy lạnh hoặc kênh tivi theo quy định của khách sạn.
Bước 12: Kiểm tra, bổ sung các loại văn phòng phẩm trong tập gấp / “compendium” theo quy định
Bước 13: Kiểm tra, bổ sung và báo cáo các mặt hàng “minibar” theo quy định khách sạn.
Bước 14: Hút bụi, lau sàn
Bước 15: Kiểm tra lại lần cuối và điền vào phiếu thông tin