5. Bố cục của báo cáo
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠ
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Như ta đã biết “con người là chủ thể của mọi hoạt động”. Trong kinh doanh khách sạn nguồn nhân lực giữ vai trò quan trọng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, đó là một trong ba yếu tố cấu thành nên sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: nhu cầu của khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động trong khách sạn. Con người bằng sức lao
động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để khai thác nguồn nguyên liệu đầu vào – nhu cầu của khách hàng tạo ra dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
* Hoàn thiện tiêu chuẩn và phương pháp tuyển dụng: Trước đây, nguồn lao động của
khách sạn chủ yếu là do nhân viên của khách sạn giới thiệu anh, em, bạn bè của họ. Trong số những người được giới thiệu phần nhiều đều không được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn. Một số nữa chỉ mới dừng lại ở lao động phổ thông. Hầu hết những người lao động này được bố trí vào bộ phận phịng và nhà hàng. Chính vì thế đội ngũ lao động của khách sạn cịn hạn chế về trình độ nghiệp vụ và thiếu tính chuyên nghiệp, như đã đề cập trong chương 2.
Khách sạn nên là tuyển thêm lao động thời vụ chủ yếu từ các trường đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ khách sạn – du lịch. Một cách khác là khách sạn có thể giữ lại các thực tập sinh. Khách sạn có thể bổ sung vào đội ngũ lao động của khách sạn những nhân viên được đào tạo bài bản, chính quy về nghiệp vụ.
Mặt khác, khách sạn cần xây dựng lại các tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên bộ phận phịng, ví dụ:
- Đối với trưởng bộ phận buồng cần đáp ứng yêu cầu sau:
+ Tuổi đời từ 30-35, sức khỏe tốt. Trung thực, nghiêm túc và có trách nhiệm cao trong cơng việc.
+ Trình độ: Đại học chính quy chun ngành quản trị khách sạn – du lịch. Giao tiếp thành thạo tiếng anh. Sử dụng tốt tin học văn phòng.
+ Kinh nghiệm: Đã có ít nhất 2 năm làm việc ở vị trí tương đương.
- Đối với nhân viên phục vụ buồng cần đáp ứng yêu cầu sau:
+ Tuổi đời từ 20 - 30, sức khỏe tốt, khả năng giao tiếp tốt với khách + Trình độ: Đào tạo nghiệp vụ buồng tại các trường trung cấp, cao đẳng
35
+ Có trình độ ngoại ngữ ở mức phổ thơng và chun ngành
+ Am hiểu các dịch vụ trong khách sạn
+ Có ít nhất 1 năm kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương
* Cơng tác đào tạo và đào tạo lại:
Khách sạn phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vừa là để họ làm quen với môi trường làm việc của khách sạn vừa là để giúp họ có thể hồn thành tốt nhất cơng việc của mình. Cịn đối với nhân viên cũ mục đích là để nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ của họ và lấy đó làm cơ sở để thuyên chuyển nhân viên. Qua q trình đào tạo, nhân viên có thể trao đổi, học hỏi trình độ chun mơn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc qua các chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Để có được một hình thức đào tạo hiệu quả thì khách sạn phải xác định ngay từ đầu các vấn đề sau:
- Đối tượng đào tạo: Nhân viên phục vụ phòng.
- Nội dung đào tạo: Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng, nghiệp vụ bài trí buồng và nghiệp vụ kiểm tra chất lượng buồng.
- Kinh phí đào tạo: Khách sạn nên dành một khoản kinh phí đào tạo cho nhân viên, khoảng 1.000.000vnđ/người/năm. Nhân viên được đào tạo miễn phí để họ thấy được sự quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn đối với họ, qua đó giúp họ ý thức hơn trách nhiệm của mình trong cơng việc.
- Thời gian đào tạo: 3 tuần, mỗi tuần 2 buổi. Mỗi nghiệp vụ học trong 2 buổi, một buổi học lý thuyết, một buổi thực hành.
- Hình thức đào tạo: Trong thời điểm hiện nay là thời điểm chính vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn nên lựa chọn hình thức mời chuyên gia về giảng dạy tại khách sạn vì số lượng nhân viên phục vụ của bộ phận phòng hiện giờ đang thiếu nên không thể cử đi học tại các trường được. Một cách khác, hết thời điểm chính vụ bắt đầu khoảng tháng 10 trở đi khách sạn có thể tổ chức đào tạo cũng được. Khi đó, có thể cử luân phiên từng nhóm 3 người một đi học tại các trường. Hình thức này giúp tiết kiệm chi phí.
Khách sạn nên tiến hành khảo sát nhân viên sau khi hồn thành khóa học nhằm kiểm tra việc áp dụng những kỹ năng mới, những thao tác có đảm bảo đúng quy trình khơng, mức độ áp dụng lý thuyết vào thực tế như thế nào để rút kinh nghiệm cho những lần đào tạo sau.
* Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên:
Một trong các đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ phịng nói riêng là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, người sản xuất và người tiêu dùng trực tiếp gặp nhau trong q trình sản xuất và tiêu dùng. Do đó, q trình hoạt động của nhân viên ln có mối quan hệ mang tính hai chiều với khách (nhân viên – khách, khách – nhân viên). Việc giáo dục và nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên là nội dung không thể thiếu trong công tác quản trị nhân lực của khách sạn.
36
Đạo đức nghề nghiệp là lòng yêu nghề sự hăng say công việc, tận tụy với nghề, là trình độ chun mơn, nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách, là sự cư xử với đồng nghiệp, là sự kết hợp hài hịa giữa lợi ích cá nhân, tập thể,… Do đó, ngồi các chương trình đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, ban giám đốc khách sạn nên thường xuyên gặp gỡ nhân viên bộ phận phịng cũng như nhân viên trong tồn khách sạn, có các buổi nói chuyện với nhân viên về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, nhấn mạnh cho nhân viên thấy rằng đây là yếu tố quyết định đến sự sống cịn của khách sạn. Vì khách hàng có n tâm nghỉ tại khách sạn thì họ mới nghĩ đến việc tiêu dùng các dịch vụ khác.
Ban lãnh đạo cần động viên, khuyến khích nhân viên dần áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vào trong công việc. Trong từng bộ phận có thể thành lập các nhóm chất lượng với nhiệm vụ tuyên truyền đến từng nhân viên ý nghĩa của công tác nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn.
Ban giám đốc có thể kết hợp với cơng đồn tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về các hệ thống quản trị chất lượng, khuyến khích các nhân viên có những sáng kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phịng thơng qua các phần thưởng hấp dẫn và có ý nghĩa.
* Cần có chính sách đãi ngộ nhân sự thỏa đáng hơn:
Mục đích làm việc đầu tiên của bất kỳ người lao động nào cũng là tiền lương vì đây là yếu tố giúp họ tái sản xuất sức lao động. Chính vì thế người lao động rất quan tâm xem những cống hiến của họ cho sự phát triển của khách sạn được đánh giá như thế nào thông qua chính sách đãi ngộ nhân sự như tiền lương, tiền thưởng, các khoản trợ cấp, phụ cấp,...Nhận thấy được tầm quan trọng của cơng tác này, khách sạn Hồng Vân muốn có được đội ngũ lao động có chất lượng và gắn bó lâu dài với khách sạn thì phải có một chế độ đãi ngộ hợp lý.
Nguyên tắc của việc trả công lao động bộ phận buồng là phải căn cứ vào số lượng và chất lượng lao động. Số lượng phụ thuộc vào công việc người lao động được phân công, thời gian và số lượng phịng họ hồn thành trong ca, trong ngày, số ngày họ làm việc trong tháng v.v... Chất lượng lao động phụ thuộc vào độ phức tạp của cơng việc, u cầu về trình độ chun mơn, tay nghề...và hiệu quả công việc thể hiện ở năng suất lao động, ở sự đánh giá của khách hàng về phong cách, thái độ, chất lượng phục vụ. Cụ thể khách sạn Hồng Vân có thể xếp hệ số lương trả cho nhân viên như: bậc nghề hay bậc lương, số ngày làm việc trong tháng, loại cơng việc đảm nhiệm, trình độ nghiệp vụ hay ngoại ngữ, việc thực hiện nội quy khách sạn, sự đánh giá của khách v.v...
Cùng với việc trả lương nhân viên hàng tháng, khách sạn cần chú ý tới việc nâng bậc lương cho nhân viên. Căn cứ để nâng bậc lương, thang lương là: quy định về chức danh, bậc lương từng nghề, thời gian được nâng lương, kết quả cơng việc và trình độ tay nghề và phẩm chất tư cách của nhân viên.
Hiện nay mức lương của nhân viên phục vụ phòng tương đối thấp (từ 1.500.000 - 2.000.000) trong khi đó cơng việc lại nhiều hơn và áp lực công việc cũng lớn hơn so với các bộ phận khác như nhà hàng, lễ tân. Mặt khác, trước tình hình đồng tiền mất giá như
37
hiện nay, mọi thứ đều trở nên đắt đỏ hơn trước rất nhiều mà các nhu cầu tiêu dùng không thay đổi khiến cuộc sống của nhân viên gặp khó khăn.
Ngồi tiền lương. tiền thưởng cũng đóng vai trị là cơng cụ bổ trợ và tăng cường sức mạnh đòn bẩy của tiền lương. Do vậy, khách sạn nên sử dụng một cách triệt để và hiệu quả các hình thức khuyến khích vật chất để thúc đẩy tinh thần hăng say làm việc, tích cực đóng góp của người lao động. Để khuyến khích nhân viên bộ phận phòng chú trọng hơn đến nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn có thể áp dụng hình thức khen thưởng gắn với chất lượng. Dựa vào kết quả đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ phịng, ban giám đốc khách sạn có những chế độ khen thưởng hay kỷ luật đúng người đúng tội.