ĐỀ TÀI Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Bưu Điện Thành Phố Hà Nội PAGE 1 MỤC LỤC 1LỜI MỞ ĐẦU 4Chương 1 Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 41 1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 41 1 1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 61 1 2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 101 1 3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 131 1 4 Một số nguyên tắc về.
1 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1 Vai trò chăm sóc khách hàng .10 1 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 17 Các đặc điểm dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng 17 2 Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng 18 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 Khái niệm: 20 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 20 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 22 Các nhân tố mơi trường bên ngồi 22 Các nhân tố bên doanh nghiệp 24 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc vung cấp dịch vu Bưu Chính Viễn Thơng 26 Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình 30 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 2 Tổng quan Bưu Điện Mỹ Đình 30 1 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức Bưu Điện Mỹ Đình 30 2 Kết hoạt động kinh doanh Bưu Điện Mỹ Đình thời gian qua: 32 Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng mà Bưu Điện Mỹ Đình cung cấp: 40 Đặc điểm khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình 41 Cơng tác tổ chức chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình 42 2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình thời gian qua 48 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình thời gian qua 57 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình 61 Định hướng phát triển Bưu Điện Mỹ Đình 61 1 Định hướng phát triển mạng lưới 61 Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng .62 Căn đề xuất giải pháp 62 3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình 63 3 Nhóm giải pháp quản lý 63 3 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên Bưu Điện Mỹ Đình vai hoạt động chăm sóc khách hàng 65 3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ .67 3 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý 69 KẾT LUẬN 70 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Ngày 1/1/2008 Bưu chính thức tách khỏi Viễn thơng hoạt động độc lập, nhà nước ta có chủ chương giảm dần trợ cấp cho Bưu từ đến năm 2013 Mặt khác nghành dịch vụ khơng phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ ngày đòi hỏi cao Tất điều tạo nhiều hội thách thức ngành Bưu Việt Nam Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quyên việc chân khách hàng có Chăm sóc khách hàng giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng trung thành khách hàng, từ doanh nghiệp qua quảng bá khách hàng trung thành để thu hút khách hàng làm tăng khả mở rộng phần doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Bưu Điện Mỹ Đình nói riêng việt cần thiết Tuy nhiên tồn hoạt động chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cần thiết Mục đích nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng em vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình, làm rõ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện Mỹ Đình Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu: Tổng hợp phương pháp nghiên cứu vật biên chứng, kết hợp logic lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra Trong em tập chung vào phương pháp tổng hợp phân tích, dùng phương pháp suy luận để khái quát hóa để đưa kết luận xây dựng giải pháp có tính hệ thống việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình Bố cục đề tài: Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình Trong thời gian vừa qua em hoc hỏi nhiều kiến thức chăm sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Viễn thơng đặc biệt chọn đề tài Em xin chân thành cảm ơn: Và toàn thể cán cơng nhân viên Bưu Điện Mỹ Đình Bưu Điện Trung Tâm tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề thực tập Tuy nhiên viết khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong góp ý thầy cô cán công nhân viên quan thục tập để viết em tốt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thơng 1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp 1 1 Khái niệm khách hàng Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng sau: “Khách hàng tất tổ chức, cá nhân có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp” Theo định nghĩa này, khách hàng hiểu người mua hàng Cách hiểu chưa đầy đủ, khơng tính đến đối tượng khách hàng nhà đầu tư, quan quản lý nhân viên làm việc doanh nghiệp Vì cách hiểu đầy đủ hợp lý là: “ Khách hàng người phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho hay không” Định nghĩa có nhược điểm xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận đề cập cách đầy đủ tất đối tượng khách hàng doanh nghiệp Đối tượng khách hàng doanh nghiệp chia thành hai nhóm: - Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp, người làm việc doanh nghiệp hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp - Nhóm khách hàng bên ngồi( thường gọi khách hàng): Là người bên đến để mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng bên bao gồm đối tượng sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình + Người sử dụng: Các cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp + Người mua: Là người thu thập thông tin sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, định mua, trả tiền + Người thụ hưởng: Là cá nhân tổ chức hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Trong ba đối tượng người mua người trực tiếp tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp khơng mà không quan tâm đến hai đối tượng lại người sử dụng người hưởng thụ có liên quan chặt chẽ tới q trình thơng qua định người mua Qúa trình thể sau: Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành động mua Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án đến định mua hàng có ảnh hưởng chịu tác động người mua,người sử dụng người hưởng thụ doanh nghiệp phải quan tâm tới ba đối tượng Đứng góc độ tồn doanh nghiệp doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên Nhưng phòng ban, phận hay nhân viên, họ phải phục vụ khách hàng bên ngồi, khách hàng bên hai Có nghĩa phục vụ khách hàng bên ngồi có khách hàng Cần lưu ý doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ưu tiên số Và Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngồi hỗ trợ khách hàng nội để họ phục vụ khách hàng bên tốt 1 Vai trò khách hàng Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh trở nên phổ biến hầu hết mặt hàng thị trường có nhiều nhà cung cấp Chính điều đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp khách hàng chấp nhận 1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đắn vai trò khách hàng tồn phát triển doanh nghiệp,ngày cơng tác chăm sóc khách hàng trọng coi phần quan trọng Marketing, đảm bảo thành công doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không thái độ lịch thân thiện tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng không việc nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thơng qua q trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa định nghĩa cách xác quán, nhiên hiểu cách tương đối sau: “Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có” Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn: - Chăm sóc khách hàng trước mua hàng: hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình - Chăm sóc khách hàng q trình mua hàng: thái độ phục vụ nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, hoạt động giảm giá, chiết khấu khách hàng mua với số lượng nhiều - Chăm sóc khách hàng sau mua hàng: công tác giải đáp thắc mắc khách hàng, công tác giải khiếu nại hoạt động trì khách hàng 1 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) dịch vụ khách hàng ( Customer Service) có điểm chung Dịch vụ khách hàng dịch vụ gia tăng tối thiểu kèm theo bán sản phẩm cho khách hàng Nhưng chăm sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, khơng dịch vụ gia tăng tối thiểu mà cịn khía cạnh người, tương tự ta chăm sóc người bạn, người thân nhằm chiếm cảm thiện khách hàng mua hàng Chăm sóc khách hàng hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp để tiếp cận giữ khách hàng lý trí tình cảm Đầu tư cho chăm sóc khách hàng khơng phải khoản chi phí thơng thường mà khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược phải dựa tảng văn hóa doanh nghiệp lâu dài Như nói văn hóa doanh nghiệp tảng, xuất phát điểm chăm sóc khách hàng 1 2 Mối quan hệ chăm sóc khách hàng Marketing Marketing hoạt động quản lý doanh nghiệp nhằm phát thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nếu xét theo trình quản trị Marketing Marketing bao gồm tất hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối tổ chức hoạt động xúc tiến Khi chăm sóc khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình hoạt động Marketing xuất số khâu q trình Ở khâu thiết kế sản phẩm có ba cấp độ sản phẩm: sản phẩm cốt lõi, sản phẩm thực sản phẩm bổ sung Chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa cấp độ cấp độ thực Đây vũ khí cạnh tranh công ty doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngồi yếu tố giá cả, chất lượng chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng để chiếm ưu thị trường Ngồi ra, chăm sóc khách hàng xuất số khâu khác trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định chế khuyến mại Trong việc xây dựng kênh phân phối doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận dịch vụ dễ dàng địi hỏi cơng tác chăm sóc khách hàng phải thật tốt Hay khâu bán hàng trực tiếp, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phần Marketing nên nhận hỗ trợ từ hoạt động Marketing ngược lại chịu chi phối hỗ trợ cho hoạt động Marketing 1 Ba tảng vấn đề thỏa mãn khách hàng Chăm sóc khách hàng nhiều hoạt động Marketing khác hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Trên thực tế có nhiều yếu tố khác để thỏa mãn khách hàng Các yếu tố chia thành ba nhóm trụ cột: - Nhóm yếu tố sản phẩm, dịch vụ + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp + Yếu tố giá Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 57 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình thời gian qua Dựa vào tiêu chí nêu chương - Tỷ lệ hoàn thành tiêu thời gian Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện: tổng số bưu phẩm, bưu kiện đáp ứng tiêu thời gian 445 604 tổng số bưu phẩm, bưu kiện chuyển năm 2008 446 799 Như tỷ lệ hoàn thành tiêu bưu phẩm, bưu kiện 99,95% Dịch vụ phát hành báo chí: tỷ lệ đạt 99 99% với 17 959 962 số tờ, báo, tạp chí chuyển dúng thời gian quy định 17 960 079 tổng số tờ, báo, tạp chí chuyển Dịch vụ chuyển tiền đạt tỷ lệ cao 98,97% Nhất đợt tết nguyên đán kỷ sửu vừa qua mà sản lượng dịch vụ tăng mạnh chuyển quà tăng vào dịp lễ Noel, phát hành thu tiền (COD) tăng 40 -50% Bưu Điện Mỹ Đình khơng để tắc nghẽn Qua thấy chất lượng dịch vụ bưu mà Bưu Điện Mỹ Đình ngày cải thiện trực tiếp làm tăng thêm niềm tin khách hàng dịch vụ Bưu Điện Mỹ Đình cung cấp Bên cạnh tồn mà cần khắc phục như: số lượng lớn khách hàng kêu ca dịch vụ Bưu Điện Mỹ Đình chuyển đến chậm, chuyển đến nơi bị bưu hỏng, khơng cịn ngun vẹn Ngun nhân: công tác tổ chức chuyển phát dịch vụ không chuyên nghiệp, phương tiện vận chuyển không tốt, nhân viên vận chuyển khơng làm trách nhiệm để chậm chễ - Với tiêu trả lời khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 58 Công tác trả lời khách hàng cải thiện , thể qua tỷ lệ gọi thành công đạt 95,09% năm 2007 tỷ lệ đạt 89,97% Tính nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi chất lượng trả lời dịch vụ hỗ trợ giải đáp khách hàng nhìn chung đảm bảo Tuy nhiên khơng tránh khỏi tình trạng vào cao điểm, số lượng điện thoại viên hạn chế nên nhân viên phải làm việc liên tục với cường độ cao để trả lời số lượng lớn khách hàng khiến cho tâm lý, tinh thần nhân viên không tốt, làm cho chất lượng trả lời bị giảm sút Nguyên nhân số máy để trả lời thắc mắc khách hàng dịch vụ hạn chế, số nhân viên đảm nhiệm công việc không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cao điểm - Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại khách hàng: Số vụ khiếu Quý I Quý II Quý III Qúy IV Tổng BPBK 165 vụ 91 vụ 84 vụ 58 vụ 1195 vụ PHBC 85 vụ 25 vụ vụ vụ 117 vụ Chuyển tiền 57 vụ 25 vụ 27 vụ 35 vụ 144 vụ EMS, VE 495 vụ 167 vụ 203 vụ 232 vụ 1097 vụ nại Bảng : Số vụ khiếu nại việc sử dụng dịch vụ năm 2008 Dựa vào bảng số liệu ta dễ dàng tính tỷ lệ khiếu nại theo quý: Đối với dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện : tỷ lệ khiếu nại quý I 0,5523, quý II 0,3046, quý III 0,28117, quý IV 0,194 Đối với dịch vụ phát hành báo chí: Tỷ lệ giải khiếu nại quý I 2,905, quý II 0,8547, quý III 0,068, quý IV 0,17 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 59 Với dịch vụ chuyển tiền tỷ lệ khiếu nại quý theo quý là: 1,583; 0,694; 0,75; 0,972 Dịch vụ EMS, Vexpress tỷ lệ khiếu nại qua quý là: 1,8049; 0,6089; 0,74; 0,8459 Nhìn chung tỷ lệ khiếu nại dịch vụ giảm dần theo quý chứng tỏ mức độ tin tưởng khách hàng vào dịch vụ ngày cao Nhất dịch vụ bưu chuyền thống dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ phát hành báo chí Sở dĩ thời gian qua công tác giải khiếu nại nhận phối hợp hài hòa thực nghiêm túc qui định hành tiếp nhận giải khiếu nại, mặt khác cho thấy chất lượng dịch vụ ngày cải thiện đáng kể Tuy nhiên vấn tồn sau: Việc sử lý khiếu nại cịn chậm trễ, quy trình giải khiếu nại phức tạp qua nhiều cấp trung gian Một số dịch vụ tỷ lệ khiếu nại lại có xu hướng tăng lên dịch vụ EMS, VE xpress, dịch vụ chuyển tiền… tăng không đáng kể nhưng cần phải có biện pháp để số không tiếp tục theo chiều hướng gia tăng thời gian tới Nguyên nhân: Do ban lãnh đạo Bưu Điện Mỹ Đình chưa có quy định cụ thể việc tiếp nhận giải khiếu nại đơn vị dẫn tới tình trạng trơng chờ, ỷ nại làm chậm lại q trình sử lý khiếu nại dẫn đến làm lòng tin khách hàng Sự thiếu nhiệt tình đội ngũ giao dịch viên, đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu - Hoạt động trì khách hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 60 Trong năm gần đây, với xu cạnh tranh hội nhập kinh tế Bưu Điện Mỹ Đình phải đối mặt với nhiều hội thách thức, đặc biệt phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường Bưu Bưu Điện Mỹ Đình bước thực hoạt động cụ thể, kịp thời nhằm giữ trì khách hàng Với nội dung khuyến mại phong phú, quy mô triển khai lớn tập trung chủ yếu vào việc giữ chân khách hàng lớn, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt Bưu Điện Mỹ Đình giữ chân lượng khách hàng đáng kể có khách hàng lớn gắn bó với đơn vị lâu năm khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ đơn vị Bên cạnh hoạt động trì khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình cịn tồn sau: Bưu điện chưa tổ chức nhiều chương trình hấp dẫn nhằm giữ đối tượng khách hàng vừa nhỏ Nhiều chương trình khuyễn mại tổ chức tốn chi phí chưa hiệu cao Những tồn Bưu Điện Mỹ Đình sử dụng số phương tiện thơng tin đại chúng để thông báo tới khách hàng nội dung chương trình khuyến trang web đơn vị, số trang báo, truyền hình, đài phát Kinh phí chi cho hoạt động nhằm giữ chân đối tượng khách hàng vừa nhỏ q Việc tổ chức chương trình đơn giản sơ sài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 61 Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình Định hướng phát triển Bưu Điện Mỹ Đình Trên sở nhận thức ưu điểm, tồn so với đối thủ cạnh tranh 1 Định hướng phát triển mạng lưới Là đơn vị thành viên Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, định hướng phát triển Bưu Điện Mỹ Đình bám sát định hướng phát triển chung Tổng công ty phù hợp với lĩnh vực, quy mô hoạt động đơn vị Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Bưu Điện Mỹ Đình đề số định hướng phát triển mạng lưới sau: Tiếp tục thực mục tiêu đại hóa Bưu để tăng nhanh tốc độ chuyển phát thư, bưu phẩm, bưu kiện chuyển tiền… Tăng cường đầu tư công nghệ cao, sở vật chất để phục vụ thật tốt cho nhu cầu ngày cao xã hội giai đoạn Phát triển, mở rộng đa dạng hóa dịch vụ Bưu Đa dạng hóa, đa cấp hóa dịch vụ có Các dịch vụ có mức chất lượng, giá khác bổ sung nhiều dịch vụ giá trị gia tăng Phát triển mạnh dịch vụ tài Bưu như: Tiết kiệm bưu điện, séc bưu chính, trả lương hưu… Phát triển nhanh dịch vụ chuyển phát nhanh, quảng cáo trực tiếp, quảng cáo có khơng địa chỉ… Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 62 Nâng cao chất lượng tất loại dịch vụ Bưu với việc điều chỉnh giá cước dịch vụ Bưu theo quy định Tổng công ty mức hợp lý so với nước khu vực Làm đại lý tối đa cho Viễn thông việc vung cấp dịch vụ viễn thông như: phát triển thuê bao, cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng, viễn thông điểm giao dịch, thu cước… Định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng Nhận thức vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng hoạt động kinh doanh, Bưu Điện Mỹ Đình đưa định hướng cụ thể nhằm phát huy phát triển công tác thời gian tới Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, đào tạo kỹ cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng, tìm biện pháp nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại, công tác hỗ trợ khách hàng Triển khai chương trình khuyến mại phù hợp với khả cung cấp theo khu vực địa bàn, đảm bảo tất đối tượng khách hàng có liên quan biết đến chương trình khuyến mại Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên, tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo, xây dựng chế khuyến mại cho đoạn thị trường để thu hút khách hàng Căn đề xuất giải pháp Nằm đảm bảo tính khoa học, tính định hướng tính khả thi, giải pháp nghiên cứu đề xuất sở: lý luận chung dịch vụ chăm sóc khách hàng trình bày chương 1, vấn đề tồn nguyên nhân tồn hoạt động chăm sóc khách hàng tạ Bưu Điện Mỹ Đình trình bày ổ chương 2, định hướng cơng tác chăm sóc khách hàng định Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 63 hướng phát triển mạng lưới dịch vụ Bưu Điện Mỹ Đình, xây dựng giải pháp dựa sở phát huy lợi cạnh tranh Bưu Điện Mỹ Đình 3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình 3 Nhóm giải pháp quản lý 3 1 Đổi tư lãnh đạo: Ban lãnh đạo doanh nghiệp nhân tố định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Tầm nhìn ban lãnh đạo định phương thức kinh doanh doanh nghiệp, nhân tố tác động tới kết kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức điều này, cấp lãnh đạo cần phải thường xuyên đổi tư để bắt kịp với thay đổi ngày, thị trường Từ năm 2008 chia tách viễn thơng bưu việc phủ giảm dần trợ cấp cho Bưu Chính, u cầu cấp bách đặt ban lãnh đạo Bưu Điện Mỹ Đình thái độ kiên đạo thực đến kế haochj mục tiêu đề Trong thời gian tới lãnh đạo Bưu Điện Mỹ Đình cần quan tâm nhiều tới cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua việc bổ sung chi phí nhân lực cho cơng tác chăm sóc khách hàng Đồng thời Bưu Điện Mỹ Đình cần thực số hành động cụ thể để cơng tác chăm sóc khách hàng ngày có hiệu như: Bưu Điện Mỹ Đình cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát tình hành thực cơng tác chăm sóc khách hàng thông qua phiếu đánh giá Các phiếu đánh giá giám sát viên Bưu Điện Mỹ Đình bí mật đánh giá, khách hàng đơn vị đánh giá Những phiếu đánh giá để đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình, sở để xây dựng thực chế độ đãi ngộ hợp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 64 lý động lực để nhân viên có ý thức thực cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Với chương trình khuyến mại, Bưu Điện Mỹ Đình phải thơng báo nhanh chóng, kịp thời phương tiện thông tin đại chúng để tất khách hàng biết đến Đối với khuyễn mại dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho khách hàng 3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung chăm sóc khách hàng Việc hoàn thiện sở liệu khách hàng điều kiện kiên để hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, Bưu Điện Mỹ Đình thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do sở liệu nhóm khách hàng cần bổ sung tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngày tốt Hiện tại, Bưu Điện Mỹ Đình tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt mảng sở liệu khách hàng vừa nhỏ chưa quan tâm cập nhật quản lý theo dõi Dựa sở ứng dụng tin học nhằm thu sử lý thông tin khách hàng lớn Bưu Điện Mỹ Đình cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản địa khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng tốn, tình trạng khiếu nại để từ nắm bắt rõ nhu cầu dịch vụ loại khách hàng có biện pháp chăm sóc khách hàng loại tốt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 65 3 Hoàn thiện hệ thống tiêu phản ánh hoạt động chăm sóc khách hàng Hệ thống tiêu sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, để tìm vấn đề yếu nguyên nhân để có giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Do vậy, cần xây dựng hệ thống tiêu đảm bảo tính khoa học, thống hiệu Đặc biệt cần xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng dựa tiêu mà Tổng công ty Bưu Việt Nam giao để phù hợp với đơn vị Sau có hệ thống tiêu thích hợp cần quy định rõ chế độ báo cáo tình hình thực tiêu chăm sóc khách hàng đưa biện pháp nhằm thực tốt tiêu đề 3 Nâng cao nhận thức cán cơng nhân viên Bưu Điện Mỹ Đình vai hoạt động chăm sóc khách hàng Nhận thức cán cơng nhân viên vai trị khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng nâng lên đáng kể, thể rõ thái độ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân viên tiếp thị, phận giải đáp khiếu nại ) cải thiện nhiều Tuy nhiên, khách hàng phàn nàn nhân viên cịn thiếu nhiệt tình Ngồi phong cách phục vụ nhân viên dường mang tính chất phản ứng thụ động, chủ động sáng tạo việc đáp ứng khách hàng Ảnh hưởng di chứng để lại từ thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường chưa thể xóa bỏ sớm chiều Để nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với Bưu Điện Mỹ Đình tiếp tục nâng cao nhận thức cán công nhân viên chăm sóc khách hàng Một ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh đơn vị cần phải trở Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 66 thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng người lao động Trên sở nhận thức đầy đủ, cán công nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực q trình phục vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại địi hỏi tích cực đắn đạo ban lãnh đạo Bưu Điện Mỹ Đình Với Bưu Điện Mỹ Đình thành viên khác thuộc Tổng công ty Bưu Việt Nam nay, điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, tồn diện cơng tác chăm sóc khách hàng kiên đội ngũ lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo Bưu Điện nhận thức sâu sắc tầm quan trọng chăm sóc khách hàng kiên tiến hành đổi cơng tác khơng Bưu Điện Mỹ Đình đạt mục tiêu mong muốn Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục vai trò khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội Bưu điện; tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán cơng nhân viên làm lịng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh Đơn vị Ngồi ra, Bưu Điện Mỹ Đình học tập cách thức mà nhiều công ty lớn giới hay áp dụng treo hiệu thể vai trị khách hàng với cơng việc, sống quyền lợi cán công nhân viên, ví dụ: Khơng có khách hàng, khơng có kinh doanh Khách hàng người trả lương cho Khách hàng mang lại cho công việc nghiệp Tương lai nằm tay khách hàng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 67 Các công ty lớn tiến hành treo hiệu khắp nơi: văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe nhân viên để hàng ngày, cơng việc gì, nhân viên họ luôn nhắc nhở tầm quan trọng khách hàng, để hiệu ngày ăn sâu vào tiềm thức tất cán cơng nhân viên đơn vị mình, từ định hướng cho hành động họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Bưu Điện Mỹ Đình cần phải bước nâng cao tiến tới hồn thiện nhận thức cán cơng nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng Mục đích cao biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành nét văn hoá riêng Bưu Điện Mỹ Đình Đó thứ vũ khí cạnh tranh vơ hình mà bền vững cho đơn vị giai đoạn kinh tế ngày khó khăn 3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 3 Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài 600, phiếu đánh giá, thư phán ánh… Thơng qua hình thức này, Bưu Điện Mỹ Đình thu số lượng lớn ý kiến phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hình thức gặp phải số hạn chế sau: Khách hàng gọi đến tổng đài 600 có cố khách hàng cảm thấy khó chịu sử dụng dịch vụ; phiếu đánh giá gửi đến tay khách hàng thời điểm định, Bưu Điện cần số liệu đánh giá Trong đó, tác nhân làm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ lại xuất lúc trình sử dụng dịch vụ Những tác nhân chưa đủ nghiêm trọng để khách hàng gọi đến chia sẻ qua số điện thoại hay qua mail, đến nhận Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 68 phiếu đánh giá khách hàng quên Mà nững tác nhân khơng sử lý kịp thời chúng làm giảm chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh Bưu Điện Mỹ Đình Hơn nữa, tiếp nhận nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ xác Đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng giải pháp cho vấn đề Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang Web Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng nhân viên bưu điện chuyển sản phẩm đến cho khách hàng 3 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo u cầu nhanh, gọn, xác Bưu Điện Mỹ Đình cần tối ưu hóa chương trình chăm sóc khách hàng là: Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trính giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Bưu Điện Mỹ Đình phối hợp đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thơng tin khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình cần xây dựng hệ thống thơng tin hoàn thiện khách hàng Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 69 giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc gửi phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi 3 3 Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin Bưu Điện Mỹ Đình với khách hàng, hội để Đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để Bưu Điện Mỹ Đình giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Với yêu cầu thời gian tới Bưu Điện Mỹ Đình cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn Nhất tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, đối thủ ln nhịm ngó tới khách hàng lớn Bưu Điện Mỹ Đình cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại đòn cơng đối thủ cạnh tranh Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Bưu Điện Mỹ Đình tổ chức thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng đạt số tiêu chuẩn doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ Bưu Điện Mỹ Đình, gắn bó lâu dài với Bưu điện 3 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Cần có chế độ khen thưởng hợp lý cán công nhân viên nhân viên trực tiếp làm cơng tác chăm sóc khách hàng Khen thưởng để động viên nhân viên có nhiều sáng kiến lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 70 Nhưng nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc khơng nhiệt tình, thái độ khơng tốt khách hàng, vi phạm quy định cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung Bưu Điện Mỹ Đình nói riêng ngày trở nên quan trọng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố nhằm nâng cao lực cạnh tranh Bưu Điện Mỹ Đình thị trường Đặc biệt tương lai mà thị trường Bưu Việt Nam sôi động với tham gia nhiều nhà cung cấp nước, mà chất lượng dịch vụ doanh nghiệp tương đối đồng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại trở nên cấp thiết công cụ hiệu để doanh nghiệp phát triển thị phần khẳng định vị thị trường Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo: TS Phạm Ngọc Linh toàn thể cán cơng nhân viên Bưu Điện Mỹ Đình Bưu Điện Trung Tâm giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(5/2008) Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(4/2008) Tạp chí CNTT&TT Kỳ 1(3/2008) Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh LV TH S 567 Luận văn tốt nghiệp khoa Marketing LVTN 43 - 17 Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, NXB Trẻ PTS Lưu Văn Nghiêm (2000), Quản Trị Marketing Dịch Vụ, NXB Lao Động Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình ... nghiệp Bưu Chính Viễn Thơng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình 30 Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu Điện Mỹ Đình Tổng quan Bưu Điện Mỹ Đình. .. em tốt Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình Chương 1: Khái quát chung dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực Bưu Chính... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng việc cần thiết Mục đích nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bưu điện Mỹ Đình Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất