ĐỀ TÀI Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Bưu Điện Thành Phố Hà Nội PAGE 1 MỤC LỤC 1LỜI MỞ ĐẦU 4Chương 1 Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 41 1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 41 1 1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 61 1 2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 101 1 3 Vai trò của chăm sóc khách hàng 131 1 4 Một số nguyên tắc về.
Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vựcBưu Chính Viễn Thông
Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện Mỹ Đình
khách hàng tại Bưu Điện Mỹ Đình
Trong thời gian qua, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức quý báu về chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông Việc nghiên cứu đề tài này đã giúp tôi hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Tôi xin chân thành cảm ơn những người đã hỗ trợ tôi trong quá trình học hỏi này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể cán bộ công nhân viên Bưu Điện Mỹ Đình và Bưu Điện Trung Tâm 1 đã nhiệt tình hỗ trợ tôi trong quá trình hoàn thành chuyên đề thực tập này Mặc dù bài viết còn nhiều thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô và các cán bộ công nhân viên tại cơ quan thực tập để nâng cao chất lượng bài viết của mình.
Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1 1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1 1 1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
1 1 1 1 Khái niệm về khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau:
Khách hàng bao gồm tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, không chỉ những người mua hàng mà còn cả nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong doanh nghiệp Một cách hiểu đầy đủ hơn về khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể họ có trả tiền hay không Mặc dù định nghĩa này có thể xem nhẹ mục đích lợi nhuận, nhưng nó đã đề cập đầy đủ đến tất cả các đối tượng khách hàng Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp có thể được chia thành hai nhóm chính.
Nhóm khách hàng bên trong, hay còn gọi là khách hàng nội bộ, bao gồm toàn bộ cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp Đây là những người đang làm việc trong tổ chức và được hưởng các quyền lợi từ doanh nghiệp, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững cho công ty.
Khách hàng bên ngoài, thường được gọi là khách hàng, là những người từ bên ngoài đến để mua hàng hóa hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Nhóm khách hàng này bao gồm nhiều đối tượng khác nhau, mỗi đối tượng có nhu cầu và mong muốn riêng biệt.
+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ, lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền
+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ
Người mua đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, nhưng không thể bỏ qua hai đối tượng còn lại là người sử dụng và người hưởng thụ Bởi lẽ, quyết định mua hàng của người mua thường phụ thuộc vào nhu cầu và mong muốn của người sử dụng và người hưởng thụ Quá trình này thể hiện sự liên kết chặt chẽ giữa ba đối tượng, trong đó quyết định của người mua là kết quả của sự tác động từ người sử dụng và người hưởng thụ.
Quá trình từ nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án đến quyết định mua hàng đều bị ảnh hưởng bởi người mua, người sử dụng và người hưởng thụ, do đó doanh nghiệp cần chú trọng đến cả ba đối tượng này Từ góc độ tổng thể, doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng từng phòng ban, bộ phận hay nhân viên có thể phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng mọi người đều có khách hàng của riêng mình.
Trong mọi doanh nghiệp, phục vụ khách hàng bên ngoài luôn là ưu tiên hàng đầu Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân họ.
Quyết định mua Đánh giá phương án
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài, hãy tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng nội bộ của bạn Việc cung cấp thông tin và nguồn lực cho đội ngũ nội bộ sẽ giúp họ phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả hơn.
1 1 1 2 Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh gia tăng dẫn đến việc nhiều nhà cung cấp xuất hiện cho hầu hết các mặt hàng Điều này tạo ra quyền lựa chọn phong phú cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ được thị trường chấp nhận.
1 1 2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp Nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn phát triển bền vững, đảm bảo thành công trong thị trường cạnh tranh.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức đối với từng khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Hoạt động này bắt nguồn từ kinh nghiệm thực tiễn và được tổng kết thành lý luận Mặc dù thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa được định nghĩa một cách chính xác, nhưng có thể hiểu rằng nó bao gồm mọi nỗ lực nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là quá trình phục vụ khách hàng theo nhu cầu của họ và thực hiện mọi hành động cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Quá trình này bao gồm ba giai đoạn chính.
- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp thị sản phẩm
Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng rất quan trọng, bao gồm thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng và các chương trình giảm giá, chiết khấu hấp dẫn dành cho khách hàng mua với số lượng lớn.
Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng là một quy trình quan trọng, bao gồm việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý khiếu nại và duy trì mối quan hệ với khách hàng Những hoạt động này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần giữ chân họ lâu dài.
1 1 2 1 Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng