Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khu du lịch sinh thái kotam tại tp buôn ma thuột, daklak thông qua sự hài lòng khách hàng

H7.- Mục 1.3.2 “Mô hình nghiên cứu”nênsửa thành 1.3.2 “Mô hìnhphân tíchthựctrạng”.- Hình 1.8“Mô hìnhnghiêncứuđề xuất”nênsửa thành Hình 1.8 “Mô hình phân tích thực trạng đề xuất”.- Do KLT

INDUSTRIAL UNIVERSITYOF HOCHIMINH CITY

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HỌ TÊN SINH VIÊN: NGUYỄN DUY THỨC

MSSV: 22631621

TÊN ĐÈ TÀI KHÓA LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHU DU LỊCH SINH THÁI KOTAM TẠI

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã chuyên ngành: 52340101

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TS NGUYỄN QUANG VINH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023

■ ■■INDUSTRIAL

I B«B UNIVERSITY OF

HỌ TÊN SI1NTỈ VIÊN

TÊN ĐÈ TÀI KHÓA LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHU DU LỊCH SINH THÁI KOTAM TẠI

TP BUÔN MA THUỘT, DAKLAK

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TÓM TẮT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Khoá luận này nham xác định các nhân to ảnh hưởng đenmức độ hài lòng về chất lượng

dịch vụ của khu Du lịch sinhthái KoTam, TP Buôn Ma Thuột, tỉnhDakLak Dựatrên lýthuyết về mô hình SERVPERF đanh giá mức độhài lòngcủakhách du hchđoiVÓI các sản phàm du lịch - dịch vụ của Croninvà Taylor (1992), tác giả đề xuất mô hình phân tích

thực trạng ban đầu gồm 7 nhân tố: An toàn, Co sở hạ tầng; Phương tiện vận chuyên; MÔI

trường du lịch, Giá cả dịch vụ; Dịchvụ giải tri và Hướng dẫn viên du lịch Nghiên cứu

đượcthực hiện bang 2 phương pháp: Phương phápnghiên cứu đinhtính và phương phápnghiên cứu định lượng Tácgiả tiến hành đánh giá độ tincậy Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tíchmô liinli hồi quy đa biến sau đó xác định giá trịtiling

binhcủa từng biến quansát Khảo sát được thực hiện bang bảng câu hỏi khảo sát sử dụng

thang đo Likert 5 mức độ đối VỚI 400 du khách, thu được 350phiếuhợp lệ đẻ phântích.Sau klu phân tích bang phần mem SPSS, ket quả nghiên cứu cho thay có 5 nhân tố ảnh

hưởng thuận chiều đen sựhài lòng kháchhàng theo mức độ quan trọng từ cao đen thấpdựavàohệso Beta: (1) An toàn; (2) Dịch vụ giải trí;(3) Cơ sởhạ tầng; (4) MÔI trường du lịch;

(5) Phương tiện vậnchuyên Dựa trên ket quả thống kẻ tiling binh từng biến quan sát, tácgiả xác định mức độ hài lòngcủadu khách trênthang đoLikert đốiVỚI chat lượng củakhu

du lịch Từ đó đề xuấtmột số giải pháp đẻ duy trì và nâng cao sựhài lòng của du khách đối VỚI chatlượng dich vụ khu du líchsinh tháiKoTam đồng thời chỉ ra những mặt hạnche của đề tài và định hướng cải thiện cho cácnghiên cứu sau này

Từ khoá: Sựhài lòng khách hàng, chat lượng dich vụ, chat lượng dịch vụdu lịch, du lịch

sinh thái, khu du lịch sinh tháiKoTam

kiến thức vềcác môn đại cương cũng như các môn chuyên ngành, giúpem có được cơsở

lýthuyết vững vàng và tạo điều kiện giúp đỡem trong suốtquá trìnhhọc tập Đặc biệt, em

xin gửi lời cảm ơn sâu sac denthay/Tien sĩ Nguyễn Quang Vinh -người đã trực tiếpgiảngdạy và hướng dẫnem thực hiệnbài khoá luận này bang tat cả lòng nhiệt tinh và sự quan

tâm sâu sac Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đinh và bạn bè, đã luôn tạo điều

kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trinh học tập và hoànthành khoá luận tốtnghiệp

VỚI điều kiện thời gian cũng như kmh nghiệm cònhạn che của một sinh viên, khoá luậntốt nghiệp này không thể tránhđược những thiếusót Emrat mong nhận được sựchỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô đẻ em có điều kiệnbô sung, nâng cao ý thức của minh,

phục vụ tốt hơn công tác thực te sau này

Những số liệu, bảng biêu phục vụ cho việcphân tích và dẫn dắt đề tài này được thu thập

từ các nguồn tài liệu khác nhau và được ghi chú trong mục tài liệutham khảo hoặc chúthích ngay bèn dưới các bảng biêu Ngoàira, đối VỚI các tài liệu diễngiải để làm rõthèmcác luậndiêm đẵ phân tích vàtríchdẫn trong phần phụlục cũngđược chú thích nguồngốc

dữ liệu

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lâp - Tự do — Hạnh phú c

Xác nhậnsinh viên: Nguyên DuyThúc MSSV: 22631621

Đã hoànthànhđầy đủ các tàiliệu theoyẻu cầu của khoa trên Ims.iuh.edu.vntrong lóp họccủa giảng viên hướng dẫn bao gồm:

1 Nhập thông tinvề tên đềtài, tóm tắt, từ khóa, dạng đề tài, và các hô so liên quan theo

yẻu cầu của khóa luận tốtnghiệp

2 Nộp tập tin báo cáo nội dung file word và kiêm tra đạt yêu cầuvề tỷ lệ trùng lap theoquy đinh của khóa luận tốt nghiệp

3 Nộp dữ liệu và các minhchứng hènquan (cài đặt mật khâu dữ liệu và minh chứng) Sinh

viên đã thống nhất mật khâu dữ liệuvà minh chứng VỚI GVHD

TP, HCM, ngày tháng năm

Giảng viên hướng dân xác nhận

(chữký và ghi rõ họtên)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lâp - Tự do — Hạnh phú c

Chuyên ngành:

Kính gửi: Khoa Quản trị kinhdoanh

Họ và tên sinh viên: Nguyên Duy Thúc Mã học viên: 22Ố3621

Hiện là học viên lóp: ĐHQTKD18ALV Khóahọc: 2023 - 2024 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HỘI đồng: 15

Tên để tài theo biên bản hội đồng:

Giảiphápnâng cao chat lượng dich vụcủa khu Du lịch sinh thái Kotam tại TP Buôn Ma

Thuột, DakLak thông qua sựhài lòng của khách hàng

Sinhviên đã hoàn chỉnh luậnvănđúng VÓI góp ý của HỘI đồng và nhận xét của cácphảnbiện NỘIdung chỉnh sửa như sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết quả chỉnh sửa hoặc giải

trình bảo lưu kết quả, trong đó sinh viên ghi rõ câu hỏi của hội đong và trả lời từng câu hỏi):

NỘI dung yẻu cầu chỉnh sửa theo ý kiến

của hội đồng bảo vệkhóa luận tốt nghiệp

Kếtquả chỉnh sửa hoặc giảitrình(TraođổiVỚI giảng viên hướng dẫn về các nội dunggóp ý củahội đồng trước kin

chỉnh sửa hoặc giải trình)

Nhận xét của thầy: Trần Văn Khoát

- Tên đề tài nên sửathành:

LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHUDU LỊCH

SINH THÁIKOTAM TẠI TP BUÔN

MA THUỘT, DAKLAK THÒNG QUA

- Mục 1 “Giới thiệu bối cảnh nghiêncứu”

và mục 2 “Tính capthiet của van de

nghiên cứu” Can Viet ngan gọn, xúctích

hon

Giải trình:

- Saukintham khảo ý kiến của giảng viên

hướng dẫnTS.NguyễnQuang Vmh

Nhậnthay,KLTN của tác giả theo hướng ứng dụngtuynhiên việc thu thập dữ liệu

thứ cap của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn nên tác giả quyết định giữ lại ket quả phân tíchhồi quy đẻ làm minh chứng choviệc xác đinh cácnhân tố ảnhhưởng đen

sự hài lòng khách hàng tạikhu Du lịch

sinh thái KoTam

- Mục 3 “Mục tiêu chung” và mục 4 Mục

tiêu cụ thẻ” Nhậpchung vào một mục

- Bô sung mục 4 “Câu hỏi nghiêncúu”

-Mục 7 “Tóm tắt chương và giới thiệu

ket cấu luận văn”sửathành 7 “Bố cục

của khoá luận”

- Mục 1.3 “Danh mục cácyeuto chínhvà

phụ cần nghiên cứu”nênsửa thành 1.3

“Những nhân tố thuộc chat lượng dich vụ

ảnhhưởng đen sựhài lòng”

- Mục 1.3.1 “Giảthuyếtnghiên cứu” nên

sửa thành 1.3.1 “Mối quan hệ giữacác

nhân tốthuộcchat lượng dịch vụ và sựhài

lòng” Đồng thời bỏ cácgiả thuyết

H1,H2 H7

- Mục 1.3.2 “Mô hình nghiên cứu”nên

sửa thành 1.3.2 “Mô hìnhphân tíchthực

trạng”

- Hình 1.8“Mô hìnhnghiêncứuđề xuất”

nênsửa thành Hình 1.8 “Mô hình phân

tích thực trạng đề xuất”

- Do KLTN của tácgiả theo hướngímg

dụngnên không cần phân tích hồi quy, chỉ

tínhgiá trịtrưng bình các thang đo, ket

hợp VỚI số liệu thứ cap đẻ nhận xét chung

và đề xuất giảipháp

- Trong bâng 1.2 có nhân tố “Hướng dẫn

viên du lịch”

- Mục 2.1.3 “Kiểm đinh sự hài lòng của

du khách qua giá trị trung bình các thang

đo”, còn thiếu 2 nhân to (1) Phương tiện

vận chuyển; (2) Giá cả dịch vụ

- Mục 2.1.4 “Đánhgiá chung vechat

lượng dịch vụ” cònthiếu2 nhân to (1)

- Phần kết quả phân tích hồi quy sẽ được chuyên vào phần phụlục và chỉ giữlại ketquả đẻ làm minh chứng choviệc loại 2

nhân tố không tác động là “Hướng dẫn

viên du lịch”và “Giá cả dich vụ”

SINH THÁI KOTAM TẠI TP BUÔN

MATHUỘT,DAKLAK THÒNGQUA

- Mục 3 “Mục tiêu chung”vàmục 4 “Mục tiêu cụ thể” Nhập chung

vào một mục

- Bôsung mục 4 “Câu hỏi nghiên cứu”

- Mục 7 “Tómtat chương và giới thiệu

ketcấu luận văn” sửa thành 7 “Bố cục của khoá luận”

- Mục 1.3 “Danh mục các yeu tố chính vàphụ cần nghiên cứu”sửa thành

1.3 “Những nhân tố thuộc chat lượngdich

vụ ảnhhưởng đen sựhàilòng”

- Mục 1.3.1 “Giảthuyết nghiêncứu”sửa thành 1.3.1 “Moi quan hệ giữa các

nhân tốthuộc chat lượng dịch vụ và sựhài

lòng”

- Mục 1.3.2 “Mô hình nghiêncứu”sửa thành 1.3.2 “Mô hình phân tíchthựctrạng”

- Hình1.8 “Mô hình nghiên cứu đề xuất”sửa thành Hình 1.10 “Mô hình phân tích thực trạng đề xuất”

Phương tiện vận chuyển; (2)Giá cả dịch

vụ

- Mục 2.2 “Ma trận tổng hợp các ket quả

phân tích thựctrạng”, cònthiếu 2nhân tố

(1) Phương tiện vận chuyên; (2) Giá cả

- Chỉnh sửa lỗichínhtả, lỗiđánh máy

Nhận xét của thầy: Trần Hoàng Giang

- Kiểm tia lại chinh tả, đánh máy, dùng từ

- Chỉnh sửatheo nội dung đánh dấutrang

5-6

- Cáchình vẽ đưavào bàiViet cần trinh

bày đầy đủ tên và nguồntrích dẫn

- Các nghiên cứu liênquan nên trinh bày:

Tên tác giả, tên đềtài, năm

- Nên bô sung môhình nghiên cứu và ket

quả nghiên cứu cho các nghiên cứu liên

quan

- Trình bàygiả thuyết nghiên cứu nên sử

dụng các nghiên cứuliên quan trong mục

1.2

- Bô sung phương pháp nghiêncứu định

tính

- Tại sao lại đưaphân tích thống kẻ mô tả

và hồi quy đa biến vào Chương 1 ?

- Nên bô sung các phân tích SPSS vào

phàn tíchthực trạng

- Nênchuyênphầnthảo luậnketquả đạt

được, tính khả till của giải pháp, hạn che

và hướng nghiên cứutiếp theo vào

- Bôsung bô sung mô hình nghiên cứu và ket quảnghiên cứu cho các nghiên cứuliênquan

- Bôsung phương pháp nghiên cứu định

tính

- Bôsung nhân tố“Hướng dan viên dulịch” ở mục 1.3.2 “Mô hình phân tích thực trạng đề xuất

- Ket quả phàn tích hồi quy cho thấy, 2

nhân tố “Hướng dẫn viêndu lịch” và “Giá

cả dich vụ” không tácđộng đen sựhài

lòng khách hàng nên tác giả không tiến

hành phàn tích thựctrạng ởcác đề mục

sau:

+ Mục 2.3.1 “Đánh giá chung ve chat lượngdịch vụ”

+ Mục 2.3.2 “Kiêm đinh sự hài lòng của

du khách qua giá tn tiling bình các thang

đo”

+ Bảng 2.9 “Ma trậntông hợpcác ket quả phân tích thực trạng”

(Theo đề mục mớimà tác giả đẵ sửa)

- Bôsung mục 2.2.3 “Mô hìnhphântích

thực trạng chính thức”

về cách trình bày:

- Trinh bày đầy đủ tên và nguồntríchdancho các hình vẽ,mô hình đưa vào bài

- Trinh bày lại các nghiên cứu hên quan

theo kiểu: “Tên tác giả, tên đề tài, (năm)”

- Sửdụngcác nghiên cứu liên quan trongmục 1.2 đểtrình bày giả thuyết nghiên cúu

- Chuyên phần “Ket quả nghiên cứu” từ

Chương 1 xuống Chương 2

- Phan Ket luận nên viết ngắn gọn lại

- Tài liệuthamkhảo sap xep lại trậttự

- Chuyên phần “Kết quả phàntích hồi quy”vào phần phụ lục

- Chỉ trinh bày ket quả và dữ liệu hèn

quan đen giá trịtiling bìnhcácthang đo

- Sapxep lại trậttụ tài liệu tham khảo

Ý kiến giảng viên hướng dàn:

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Sinh viên

(Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH XII

DANH MỤC BẢNG BIỂU X111

DANH MỤC TỪ VIẾT TẤT XIV

PHẨN MỞ ĐẦU 1

1 Giới thiệu bối cảnh nghiên cứu 1

2 Tinh cấpthiếtcủavanđềcần nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Câu hỏi nghiên cứu 4

5 Đối tượng nghiên cứu 5

6 Phạm VI nghiêncứu 5

7 Bốcục củakhoáluận 5

CHUƠNG1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHUƠNG PHÁP NGHIÊNcứu 7

1.1 Cơ sở lý luận 7

1.1.1 Du lịch sinh thái 7

1.1.2 Chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Chat lượng dichvụ du hch 8

1.1.4 Sự hài lòng kháchhàng 9

1.1.5 Mối quan hệ giữa chatlượng dich vụ và sựhài lòngkhách hàng 9

1.1.6 Mô hìnhSERVQUALcủa Parasuraman và cộng sự(1985) 10

1.1.7 Mô hìnhSERVPERF của Cronin vàTaylor (1992) 11

1.2 Các nghiêncứu tiước đây hèn quan đen nội dungnghiên cứu 12

1.2.1 Các nghiêncứutrong nước 12

1.2.2 Các nghiêncứu nước ngoài 19

1.3 Những nhân tochat lượng dich vụảnh hưởng đen sự hài lòng khách hàng 21

1.3.1 Moi quan hệ giữa các nhân tố thuộc chat lượng dich vụ và sự hài lòng 23

1.3.2 Mô hìnhphân tích thực hạng đề xuất 25

1.4 Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu 27

1.4.1 Phương phápthu thập dữ liệu 27

1.4.2 Phương pháp nghiêncứu 27

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THựCTRẠNG 33

2.1 Giới thiệu về Công Tycỗ Phần Du Lịch Cộng Đồng Kotam 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khu Dulịch sinhtháiKoTam 33

2.1.2 Mục tiêu nhiệm vụ của Khu Du lịch sinhthái KoTam 34

2.1.3 Số lượng khách và doanh thukhu Du lịch sinh thái KoTam 35

2.2 Ketquả nghiên cứu 37

2.2.1 Ket quả phân tích mẫu thống kẻ mô tả 37

2.2.2 Ket quả kiêm đinh mô hình phàn tích thực hạng 38

2.2.3 Mô hìnhphân tích thực trạng chính thức 40

2.3 Phân tíchthực hạng chat lượng dịch vụ tại khu Du lịch Sinh tháiKoTam 41

2.3.1 Đánh giá chung ve chat lượng dịch vụtại khu Du lịch Sinhthái KoTam 41

2.3.2 Kiêmđịnh sự hàilòng của du khách qua giátrị trung binhcác thang đo 44

2.3.3 Ma hận tông họpcácket quả phân tích thực trạng 49

CHƯƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP 51

3.1 Định hướng củatổchức 51

3.1.1 Địnhhướng phát triển ngan hạn 51

3.1.2 Định hướngphát triểndài hạn 51

3.2 Đexuất cácgiảipháp 52

3.3 Tính khả tincủa các giải pháp 54

3.3.1 Tínhkhả tin về tài chính 54

3.3.2 Tính khả tíu vềnguồnlực 54

KẾT LUẬN 55

1 Thảo luận các ket quả đạtđược 55

2 SosánhVÓI các nghiên cứu trước 56

3 Hạn che của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 56

DANH MỤC TÀILIỆU THAM KHẢO 58

PHỤLỤC 1: BẢNG CÀUHỎI KHẢO SÁT 62

PHỤ LỤC 2: KÉT QUẢPHÀN TÍCH DỮLIỆU SPSS 66

1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 66

2 Phàn tích nhân tổ khám phá EFA 69

3 Ketquả phân tíchhồi quy 74

4 Ketquả thong kẻ giá trị tilingbinh của thang đo 75

PHỤLỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA 77

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Môhình5 khoảng cách chất lượng dịchvụ SERVQUAL 10

Hình 1.2 Môhình thực hiện dịchvụ SERVPERF 11

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Phạm Ngọc Khanh (2019) 12

Hình 1.4 Môhình nghiên cứu của Nguyễn Till Mai Hương và BÙI Thị Quyên (2020) 14

Hình 1.5 Môhìnhnghiêncứu của Nguyễn Đinh Sơn và Lẻ Văn Tin (2020) 16

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu của BÙI Nhất Vương và Nguyễn Thị ThanhHuyền (2021) .17

Hình 1.7 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Định, Cao Thị Sen và Nguyễn Till Lụa (2021) 18

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu củaKundu và cộng sự(2022) 19

Hình 1.9Môhình nghiêncứucủa Hillaiy (2020) 20

Hình 1.10 Mô hìnhphân tích thựctrạng đề xuất 26

Hình 2.1 Mô hìnhphân tích thực trạng chínhthức 40

DANH MỤC BẢNG BIẺU

Bảng 1.1 Bâng tông hợp các nhân tố đanhgiá chat lượng dịch vụ thông qua đo lường sự

hàilòng khách hàng củacác nghiên cứu hèn quan 21

Bảng 1.2 Hệ thong thang đo sự hài lòng của khách hàng đối VỚI chat lượng di ch vụ của khu Du lịch sinh thái KoTam tại TP.Buôn Ma Thuột, DakLak 29

Bảng 2.1 Bảng tông họp lượng khách các khu Du lịch tiên địa bàntỉnh DakLak trong dịp nghỉ lễ30/4- 1/5/2023 36

Bảng 2.2 Thông tin chung vềmẫukhảo sát 37

Bảng 2.3 Ket quả kiêm định moiquan hệ giữa các nhân tố thuộc chat lượng dichvụ và sự hài lòng 39

Bảng 2.4 Ket quả thong kẻ trung bình nhân to An toàn 44

Bảng 2.5 Ket quả thốngkẻ trungbinh nhântố MÔI trường 45

Bảng 2.6 Ket quả thốngkẻ tiling binh nhân tố cosở hạ tầng 46

Bảng 2.7 Ket quả thong kẻtrungbinh nhân to Dịchvụ giải tri 47

Bâng 2.8 Ket quả thongkẻ tiling binh nhân tố Phương tiện vận chuyên 48

Bảng 2.9 Ma trận tổng hợp các kết quả phân tích thựctrạng 49

SERVQUAL : Service quality(Chấtlượng dịch vụ)

SERVPERF : Serviceperformance (Hiệu suất dịch vụ)

: Cơ sở hạ tầng: An toàn

: Dịch vụ giải trí: MÔItrường du lích

: Phương tiện vận chuyên: Giá cả dịch vụ

: Exploratory factor analysis (Phân tíchnhân tố khám phá)

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Giói thiệu bối cảnh nghiên cửu

Ngành du lịch Việt Nam dự kiếnđón khoảng 8 triệu lượt khách quốc te và 102 triệu lượt khách nội địa vào năm 2023 Doanh thu đã đạt được khoảng Ố50 nghìn tỷ đồng cho đennay Tuy nhiên, ngành du lịch đoi mặt VÓI nhiềuthách thức do tinhhình toàn cầu bị ảnh

hưởng bởi xung đột Nga-Ukraine, dẫn đenviệc hạn che chitiêu của đa số du khách Ngoài

ra, thách thức lớnkhác là sự thiếu hap dẫncủa các sản phàm du lịch của Việt Nam Trongbối cảnh nền kinh tetoàn cầu đangchiu áp lực, ngành du lịch cần phải đôi mới vàđáp ứngnhanh chóng nhu cầu thay đôi của khách hàng Hiện tại, sựchuyên đôi và phát triển của ngành du lịch Việt Nam còn gặpnhiềuhạnche ve chat lượng, tập trung chủyếuvàoviệc

cung capcác sản phàm và dịch vụhiện có mà không tập trung sâu rộng vào việc đáp ứng

nhu cầu đặc biệt của khách hàng Một van đề khác là sự hạn che trong việc hèn ket giữa

các nhà cung cap dichvụ du lịch Sự thiếu hụt này ảnh hưởng đentrảinghiệmtông thể của

du kháchvà có thẻgiảm hiệu suấtcủa ngành du lích Hon nữa, sự siết chặt chi tiêu của du

khách, đạcbiệt là trong các lĩnhvực như ăn uống, đi lại và hru trú, tạo ra tháchthức thèm cho ngành du hch Việt Nam Đê vượt qua những thách thức này, ngànhdu lịch cần có chiến lượclinhhoạt, đôimới sáng tạo vàtăng cường sựhọptác giữa cácđốitác hènquan

Du lịch sinhthái là mộtloại du lịch dưa vàocộng đồng đìa phươngtrong đó cộng đồng là chủ thẻ tiực tiếp tham gia vào mọi thứ liên quan đen du lịch, bao gồm lưu trú, ăn uống,

tham quanvà quảng bá Du lịch sinh thái ở Việt Nam đã pháttriển mạnh mẽ trong những năm gần đây Các mô hình cộng đồng du lịch sinh thái đã góp phần quantrọng vào công

cuộc xoá đói, giảm nghèo, hơn the là chuyên dich cơ cấu nôngthôn Tiướcđây, người dân

ở các vùng nông thôn chủyeu sống dựa vàonông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản Thu nhập

từ các hoạt động này thường thap, bap bênh Cộng đồng du lịch sinh thái đã tạo ra cơ hội

cho người dân địa phương có thu nhập ôn định tưcác hoạt độngdu lịch Bèncạnhđócũng

thúc đây sự phát triểncủa các dịch vụdu lịch tại đìa phương, nhưlưu trú, ăn uống, tham

quan, mua sam, Các dich vụ này được phát triẻn theo hướng bền vững, thân thiện VỚI

môitrường

Sâubay Buôn MaThuột, tọa lạc tại tỉnh Đắk Lắk,không chỉ là một trong những câng hàng không hiện đại mà còn là tiling tâm giao thông quan trọng, ket noi Tây Nguyên VÓI các tiling tâm kinh te và du hch hàng đầu của Việt Nam như Hà NỘI, TP Hồ Chí Minh, Đà

Nang, Hải Phòng,Nghệ An, Thanh Hoá và cần Tho Sânbay này không chỉ đóng vai tro

ket nối nội đìa mà còn cókehoạch mởrộng liênket VỚI các sân bay quốc te trong tươnglai Đak Lak là một vùng đất đa dạng về văn hóa và truyền thống VỚI 49 dântộc anh emsinhsống Nơi đây nổi tiếngVÓIdi sản văn hóa vật thẻ như cồng chiêng, nhạc cụ bang đá,

tre, kiếntiức nhà dài, kiến tiức lăng tâm, dụng cụ dệt thô câm, vànhiều tượng nghệ thuậtkhác Đak Lak còn tự hàoVỚI những lễ hội tiêu biêunhư lễ hội VOI, lễ hội văn hóa cồngchiêng, lễ cúng bencảng, lễnâng mộ, và đặc biệt là lễ hội cà phẻ Buôn Ma Thuột - lễ hội được công nhận cap quốc gia và tổ chức hàng năm Du lịch Đak Lak không chỉ là việckhám phá những đặc trưngđộc đáo của vùng đất này mà cònmang đentrải nghiệm hòa

minh vào thiên nhiênhoang sovà không khí trong lành VÓI tiềm năng vàthe mạnh tìĩgiá

trị vănhóa và thiên nhiên, ĐakLak có nguồntàinguyên du lịch sinh thái đa dạng hứa hẹn

là diêm đen thu hútdu khách bang cảnhđẹp tựnhiên hùng vĩvà di sản lịch sử lâu đời Sở

hữu 225 cơ sở lưu trú du lịch, bao gồm 33 kháchsạn tiĩ 1 đen 5 sao, 55 khách sạn chưa được xep hạng, 137 nhà nghỉ, và nhiều dich vụ khác,ĐakLak đangkhông ngừng pháttriển

đẻ tròthành diêm đen lý tưởng cho du kháchtrong và ngoài nước

2 Tính cấp thiết của vấn đề cần nghiên cứu

Được biết đenlàmộttrong những đìa điểm thamquan thú vị không thẻbỏquatrong chuyến

đi khám phá và chinh phục mảnh dat đầynang và gió Mang trên mình vẻ đẹplành mạnh,

tràn đầy sức sổng mãnh liệt của núi rừng Tây Nguyên, khu du lịch KoTam là sự kết hợp hài hòa giữa cây cỏ và ben nước nhân tạo trong vat Tat cả tạo nên một bức tranh nhiều

màu sac của núi non, cây cỏ và vạnvậtnơi đây Neu như tiước đây du khách đi du lịch

nhiều noi thì xu hướng hiện nay là du khách chọn diêm đen và ở lại đó lâu hơn Các đìa

phương cần tăng cường sản phàm du lích giải trí, trải nghiệmvà dịch vụ Lưutrú không

chỉ là việc dukhách đi một nơi nào đó đê tham quan, khám phá trong vài ngày mà còn là

đẻ cầu hôn bạnbè, ngườithân đen thăm, khám phá vùng đat, vănhóa, con người noi đó

TÔI đã tùng đen đóvà thậm chítôi sẽ quay lạinơi này đẻ tìm tòi và khám phá những điều

mới mẻ mà trước đây tôi chưa từng trải nghiệm Vì vậy, đẻ giữchân khách du lịch, ngành

du lịch của tỉnh phải đôi mớivà môi doanh nghiệp, đơnVỊ du lịch cũng phải đổi mới đẻ thu hút nhiềukháchdu lịch hơn.

Đại di ch COVID-19 và mộtsốvanđề cơ bản khác đã gây ra nhiều thách thức và khó khăn

cho tình hìnhdu lịchcủa Đak Lak Việctạm dùng hoạt động vàgiảm lượng khách du lịch

làmộtvan đề toàncầu,không chỉ ở ĐakLak Dưới đây làmột số diêm cần lưu ývà có thẻ

xem xét đẻ cải thiện tinh hìnhdu hch cần tìm cách bảo tồn và phát triển tài nguyên dulịch, kẻ cả những diêm độc đáo và văn hóa của Đak Lak Điều này có thẻ bao gồm việc

đầu tưvào cơ sở hạ tầng và các sản phẩm du lịch sáng tạo Việc cải thiện cơ sở hạ tầng giaothông và mởrộng các cửa khâuquốc te có thẻgiúp thu hút kháchdu lịch nước ngoài

và tạo điều kiện thuận lợi cho họ cần xem xét lại chính sách đầu tư và tạo điều kiện hapdẫn cho các nhà đầu tưtrong lĩnh vực du lịch Điều này có thẻ bao gồm giâm thuế, cungcapưuđãi đoi VỚIcác dự án dulịch và tạo ra môi trường kinh doanh tích cực Hỗ trợ doanh nghiệp du hell nhỏ và vừa thông qua chính sách hỗ trợ tài chính và đào tạo nhân sựđẻ nâng

caochat lượng di ch vụ Phát hiên cácsảnphẩm du hell độc đáo và hap dẫn, đồng thời thiếtlậpchiếnlược quảngbámục tiêu đẻthu hút đoi tượngkháchhàng mongmuốn Nâng cao

chatlượng nguồn nhân lực hong ngành du lịch, cung cap đào tạo và hỗtrợ đẻ tạo ra đội

ngũchuyên nghiệp và thân thiện Duy trì và bảotồn văn hóa đặc sac của ngườibânđìa có

thể làyeutốquyếtđinhsự thành côngcủa cáctrải nghiệm dulịch Tạo ra chiếnlượcquảng

bá dựa trên giátrịđạc biệt của Dak Lak, khôngchỉ là đìa diêm du lịch mà còn là trảinghiệmvănhóa và tự nhiênđộc đao Tổ chức các tour du lịch kethợpVÓI cộng đồng dàn tộc thiêu

số có thẻ tạora giá trị bền vững và thúc đẩy du lịch nơi đây phát triển

Nhiều nghiên cứu đã hèn quanđen đề tài này trong 5 năm qua, một số nổi bật là: Nghiên

cứu củaPhạm NgọcKhanh (2019); Nghiên cứuđược thực hiệnbởi NguyễnThiMaiHương

và BÙI Thị Quyên vào năm 2020; Nguyễn Đình Sơn và Lẻ Văn Tin vào năm 2020; BÙI NhấtVương và Nguyễn Thị ThanhHuyềnvào năm 2021; và NguyễnVăn Định, CaoThiSen và Nguyễn Till Lụa vàonăm 2021 về mặt lý luận và thực tiễn, tat cả các nghiên cứu

trên đều có những giá trị cụ thể Tuy nhiên, phần lớn các nghiên cứu đều được đánhgiá

khác nhau tùy thuộcvàođịa phương của họ Các nghiêncứu chủyeu timhiểu về cácyeu

tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng ve chat lượng dịch vụ, nhưng chưa có nhiều

nghiên cứutập trung vào việcphân tích đánh giá chat lượng dich vụ cụ thể Trong lĩnh vực

du lịch sinh thái, mặc dù có nhiềudiêm chung, nhưng cácyếutố khách quanvà cách thức

hoạt động của doanh nghiệp liênquan den chat lượng dich vụ có thẻ khác nhau Tóm lại,

chưa có nghiên cứu phân tích chat lượng dich vụ nào được thực hiện hèn quan đen Khu

Du lịch sinh thái KoTam

Từ những lýdo trên, khoáluậnnày sẽ đưara một số giải pháp đẻ nâng caochat lượng dich

vụtạiKhu dulịch sinhthái KoTam tại thànhphố Buôn Ma Thuột, DakLak Tim hiểu và

phàn tíchchat lượng dich vụ tạiKhu Du lịch sinh thái KoTam là mục tiêu của nghiên cứu

này Sauđó, sẽ đưa ra những phát hiện và giải pháp đẻ cải thiện chat lượng dịch vụ tại đìa

điểm này Góp phần vào sự pháttriểnbền vững trong tương lai của khu du lịch sinhthái

KoTam không chỉ ở Việt Nam mà còn đem lại cho bạn bè quốc te một đìa diêm du lịchthậthap dẫn vàđáng trải nghiệm

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của nghiên cứu:

Đe tài này thực hiện VỚImục đích nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chat lượng

dịch vụ của khu du lịch sinh tháiKoTam tạiTP BuônMa Thuột, DakLak

Các mục tiêu cụ thế của nghiên cứu:

1 Xác đinh các nhân tốthuộcchat lượng dịchvụ ảnh hưởng đen sựhàilòng của khách

hàng đốiVỚI khu dulịch sinh thái KoTam tại TP Buôn Ma Thuột, DakLak

11 Phân tích thựctrạng cácnhân tốthuộc chat lượng dich vụ của khu du lịchsinhthái

KoTam tại TP Buôn Ma Thuột, DakLak thông qua sự hàilòng của khách hàng

111 Đe xuất giải pháp nham nâng cao chat lượng dich vụ của khu du hch sinh thái

KoTam tại TP Buôn Ma Thuột, DakLak thông qua sự hàilòng của khách hàng

4 Câu hỏi nghiên cứu

a Những nhântố nào thuộc chat lượng dịch vụảnh hưởng đen sựhài lòng của khách hàng đối VỚI khu dulịch sinh thái KoTam tại TP Buôn MaThuột, DakLak?

b Những nhântố thuộc chatlượng dich vụ của khu du lịch sinh thái KoTam tại TP

Buôn Ma Thuột, DakLak tác động như thenào đen sự hài lòng củakhách hàng?

c Những giảipháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của khu du lịch sinh thái

KoTam tại TP BuônMa Thuột, DakLak thông qua sựhàilòng của khách hàng?

5 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượngnghiên cứu: Chat lượng dịch vụ của khu du lịch sinh thái KoTam tại

TP Buôn Ma Thuột, DakLak

Đoi tượng khảo sát: Du khách đen du lịch tại khu du lịch sinh thái KoTam tại TP Buôn

7 Bố cục của khoá luận

Khoá luận gồm: Phần mởđầu, 3 chươngchính và phầnkết luận cụ thẻnhưsau:

Phần mở đầu:

Trinhbày lý do chọn đềtài,xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiêncúu, đối tượng

và phạm vị nghiên cứu, phương phápnghiêncứuvà ket cấu của luậnvăn

Chương 1: Cơ sở lý luận

Một số kháiniệm sử dụng trong nghiêncứu; Lý thuyết ve chat lượng dich vụ; Chat lượng

dịch vụdu lích; Du lích sinh thái; Tổng quan các nghiên cứu trên the giới và trong nướclàm co sở cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 2: Phân tích thựctrạng

Giớithiệu tông quan về doanh nghiệp - van đề cần nghiên cứu sau đó phân tích các so liệu

thứ cap và sơ cap để đánhgiá chung tinh trạng và thực trạng của vanđề cần nghiên cứu

Tông hợpcác ket quả nghiêncứu đẻ đưa ra matrậnphân tích thực trạng

Chương 3: Các giải pháp

Trinh bày tông quan về các đinh hướngphát triểncủa tổ chức cả ngan hạnvà dài hạn, sau

đó đưara một số giải pháp để giải quyếttừngvan đề đã được phân tích trong Chương 2

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Du lịch sinh thải

Du lịchsinh thái lân đâutiênđuợc Ceballos-Lascurm (1987) địnhnghĩa không chỉ là một hình thức du lịch, mà còn là một khái niệmtriết học đa chiều, đóng gópvào sụ phát h iển sinhthái và yêu cầuviệc lập ke hoạch dựa trên các hướng dẫn và quy địnhnghiêm ngặt

nham tăng cường hoạt động bền vững Trong quan điẻm này, sự phát triển không chỉ là

việc thuhút khách du lịch mà còn là việc bảo tồnvà tôn trọng môi trường Sự phân biệt giữa khách du lịch đại chúng và khách du lịch sinh thái xuất phát từ cách họ tiếp cậnvà tươngtác VỚI thiênnhiên Khách du lịch đại chúng thường có quandiêm thụ động, tham

gia vào các hoạtđộngkhông liên quanđen việc thực sựquantàm đen thiên nhiên hoặc sinh

thái Ngược lại, khách du lịch sinh thái đượcthu hútbởi những điều như thiên nhiên hoang

sơ, và họ chơi một vai trò tích cực hơn thông quaviệc sử dụng độngvậthoang dã và tài nguyên thiên nhiênmà không gây tôn thương đáng kể cho môi trường

Bên cạnhđó, Ziffer (1989) đãchúngminh rang du lịch sinh thái là một khái niệm tíchcực,

đặ emphasis vào việc bảo tồn cácthành phần tự nhiên, kinh te và văn hóa hong ngành du

lịch sinh thái Bà nhan mạnh rang đẻ thực hiện du lịch sinh thái, cần phải xây dựng kehoạch và quản lý một cáchcânbanggiữa các mục tiêukinh tế, xãhội và môi trường Điềunày có nghĩa là việc pháthiển và quản lý du lích sinh thái đòi hỏi sự chú ý đặc biệt đen việc bảotồnnguồn lực tựnhiên,khuyếnkhíchsựtương tác tích cực giữa dukhách và cộngđồng địa phương, đồng thờigiữ cho ảnh hưởng đến môi hường ở mức tối thiểu Quan diêm của bàlàm nổi bật tính chattích cực và bềnvững của dulịch sinh thái, khăng định rang đẻ

duy tri sựcânbang giữacác yeu tố kinh tế, xã hộivà môi hường, cần phải thực hiện quân

lý thôngminhvà chín chan hong việc phát hiển các hoạtđộng du lịch sinhthái

1.1.2 Chat lượng dịch vụ

Theo Berry và cộng sự (1988), chat lượng dịchvụ là một yeu tốkhác biệt hóa thị trường quantrọng và một vũ kill cạnh hanh đáng gờmmà tat cả các công ty dịch vụ đều mongmuốn Chat lượng dịchvụ tốt hơn dẫn tới sự hài lòng củakhách hàng và chatlượng dịch

vụ cao hơn, VỚI sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của kháchhàng Khách hàng trung thành và cam ket lâu dài, trái ngược VỚI khách hàng ngan hạn

khách hàng, có xu hướng mua nhiều di ch vụ hơn, tạo ra sự truyền miệng tích cực, trả giá

cao hơn và vận hành trơn tru toàn bộ quá trình dịch vụ

Nghiên cứu của Gronroos (1984) đã đưa ra nhận định rang đánhgiá về chatlượng dịchvụ

có thẻ đượctiến hànhthông qua hai chiều hướng chính Mặc định, chatlượng kỹ thuậtvàchatlượng chứcnăng được xem xét Chatlượngkỹ thuật tập tiling vào yeutố nộidungcủadich vụ, trong kin chat lượng chức năng liên quan đen cách thức dịch vụ đượctriểnkhai.Điềunày đặt ra van đề về cả chat lượng của sảnphàm dị.ch vụ và quá trình cung ứng dịch

vụ Thèm vào đó, theo quan điẻm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chatlượngdịch vụ có thể được hiẻu là khoảng cách giữa kỳ vọng củakhách hàng đối VỚI dịchvụvà

cảmnhận của họ sau kin trải quatrải nghiệm sửdụng dich vụ Các nhà nghiêncứunày đã

đề xuất môhìnhđánh giá SERVQUAL, trong đó kỳvọngvàcảmnhậncủa khách hàngvề

các yeu tố như đángtin cậy, trách nhiệm, sự ân can, kiến thứcvà tangibles được đolường

đẻ đánh giá chatlượng dỊchvụ Nhìnchung, việc nhanmạnhvào cả hai kliíacạnh của chat lượng dịch vụ, cùng VỚI việc lnẻurõ sự kếtnổigiữa kỳ vọngvà cảm nhận của khách hàng,

là quan trọng đẻ cải thiệnvà duy tri chat lượng dịch vụ trong mỏi trường kinh doanh

1.1.3 Chat lượng dịch vụ du lịch

Theo Bhat (2012), Chat lượng dịch vụ dulịchđược đinhnghĩa là dịchvụ thuận tiện được cung cap bởi duhellnhà cung cap dichvụ đẻ đáp ứng nhu cầu của kháchdu lịchhoặc sự

khác biệtgiữa nhu cầu của dukháchnhậnthứcvà mong đợi về các dịchvụ du lịch cụ thể

đượccung cap bởi nhà cung cap dich vụ duhell Nghiên cứu của (Al-Ababneh) 2013 chỉ

ra rangdu lịch tạo ra chatlượng bang cách cung capcác dịchvụ đặc biệtvềmặtlònghiếu

khách, hell sự, chỗ ở hiệu quả, thực phàm và giải tri Chat lượng dich vụ du hch bị ảnh hưởng tiực tiếp sự hài lòng củakhách du líchthông qua cơ sởvật chat của diêm đen, khả

năng tiếp cận điẻm đenvà diêmđensựhap dẫn Trong nghiêncứucủa Madar (2019), điều đáng chú ý là cómỏi quan hệ đáng kẻ giữa lưutrú, khách sạn, giải trí, vận tải, taxi và tông thẻ sự hài lòng Vì vậy, việc khôngngừng nâng cao chat lượng dịch vụ du lịch là một trong

những nhữngcách quantrọng nhát để nàng caomức độhài lòng của dukhách

1.1.4 Sự hài lòng khách hàng

Theo Kotlervà Keller(2009), kin người tiẻudùng hoặc khách hàng cảm thảy hài lòngVÓIsảnphàm hoặcdichvụ, họ trải qua trạng thái được gọi là "sự hàilòng" Sự hài lòng có thẻ

là một cảm giác VUI sướng hoặc that vọng và thường xuất hiện khi so sánh hiệusuất hoặc

kếtquả nhận được hr sản phẩm VỚI mong đợi banđầucủa họ

(Tse vàWilton, 1988, trang 204) đã đinh nghĩa sự hài lòng khách hàng là “phảnứng củangườitiêudung đốiVÓI việc đánh giá sự khác biệt được câmnhận giữa mong đợi tiưóc đó

và hiệu suât thực tẻ của sản phâm hoặc dịch vụ được cảm nhậnsaukill tiêu dùng”

Bên cạnh đó, Giese và Cote (2000) cũng cho rang mức độ hài lòng của người tiêu dùng

thườngphảnánh kinh nghiệmtích lũy của họ tại thời diêmtiếp xúc VỚI nhà cung cap Nóthường được hình thành dựatrên những trải nghiệm và ấn tượng tích luỹ từ các giao dịch

và tươngtáctiưócđó VÓI doanh ngluệp hoặc sảnphàm

1.1.5 Moi quan hệ giữa chat lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Theo Zeitliaml và đồng nghiệp (2006), chat lượng dịch vụ được cảm nhận là một thành

phần của sự hài lòng củakhách hàng Mặc dùcó nhiềuyeu tố khác nhau như giá cả và chatlượng sản phàm được cho là cóthẻ ảnh hưởng đen sự hài lòng của kháchhàng

Oliver (1993) đã đưa ra quan diêm rang chatlượng dich vụ là một tiềnđề quan trọng cho

sự hài lòng của khách hàng, không phụ thuộc vào việc các cấu trúc này được tích lũy hay

xuất hiện h ong các giaodịch cụthể

Wilson và đồng nghiệp (2008) cũng đã chỉ ra rang trongmối quan hệ giữa sự hài lòng của

khách hàng và chatlượng dịch vụ, cácnhànghiên cứuđã ngày càng chínhxác về ý nghĩa

và thước đo của sự hài lòng và chât lượng dich vụ Mặc dùcó sự chung nliât đinh giữa sựhài lòng và chat lượng dịch vụ, sự hài lòng thường là một khái niệm rộng lớn hon, trongkhi chatlượngdich vụ tậptiling cụ thể vào các kliía cạnh cụ thẻ của dich vụ

1.1.6 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 1.1 Môhình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Đẻ giúp các nhà cung cấp dịch vụ xácđịnh diêm mạnh và diêm yen,Parasura, Zeithaml và

Berry (1988) đãphát triển mô hình SERVQUAL, một công cụ chân đoánbao gồm 22 mục

đẻ đanhgiá 5 yeu to dich vụ chính:

1 Tính hữu hình: Co sỏ vậtchat,trang thiết bị và hình thứcbènngoài của nhân viên

11 Độ tin cậy: Khả năng thựchiện dị ch vụ đấ hứa một cách đáng tin cậy và

chính xác

111 Khả năng đáp ứng: sẵn sàng giúp đõkháchhàng và cung cap dich vụnhanhchóng

dịchvụ

IV Sự đảm bảo: Kiếnthức và thái độ lích sự của nhân viên cũng như khả năng củahọ

để truyềnđạtniềm tin và sự tự tin

V Sự đồng cảm: Sự quan tàm, quan tàm đen từng cá nhân mà công ty dành kháchhàng

1.1 7 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Hình 1.2 Mô hình thựchiệndịch vụ SERVPERF

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận, tập trung vào việc đo lường Chat

lượng Dịch vụ của kháchhàng (CLDV) dựa trênnăm nhân tố chính, bao gồm Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, và Phương tiện hữu hình

(tham khảo các yeu tố của Chat lượng Dịch vụ) Sự áp dụng của thang đo SERVPERF trongviệc đolường CLDV đã giúp giảm bótnhược diêm của thang đo Servqual, đặcbiệt

là trong việc phânbiệtgiữa sự hài lòngvà thái độ của kháchhàng

Theo Comin và Taylor, CLDVđượcCOI trọng chủ yếu ở thái độ thay vì ketquả thực hiệntheo như mong đợi Do đó, việc đánh giá CLD V dựa trên ketquả thực hiệntheothực te sẽ

giúpxác địnhchat lượng dichvụ một cách chính xác hon Điềunày đã làm cho thang đo SERVPERF trởthành một công cụ ưa thíchđược nhiều lĩnh vực dich vụ lựa chọn để đo lường CLDV của minh, bởi vì nó mang lại khả năng đánh giánhanh chóng và hiệuquả về

mức độhài lòng của khách hàng

1.2 Các nghiên cửu trước đây liên quan đến nội dung nghiên cứu

1.2.1 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứunày đặt ra mục tiêu xác định các yeu tố ảnh hưởng đen sự hài lòng của du khách đốiVỚI chatlượng dich vụ du lịch sinh thái biên tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu(BRVT)

Dữ liệu được thu thập từ 270mẫu và sau đó được phân tích bangnhiều phương pháp nghiên

cứu Tác giả đãđánh giá độ tin cậy của dữ liệu sử dụng chỉ sô Cronbach's Alpha, thựchiện

phân tích nhân tố khám phá (EFA), thực hiệnphân tích tương quan, và xác định cũng như

phân tích mô hình hồi quy đa biến Các kiêm định như kiêm địnhhiện tượng đa cộngtuyên

và kiểm địnhANOVA của mô hình cũng được thực hiện đẻ đảm bảo tính chinh xác của

nghiên cứu

Hình 1.3Mô hình nghiên cứucủa PhạmNgọc Khanh(2019)

Ket quả phầntíchcho thay có sáu yeu tố ảnh hưởng đensự hài lòng ve chat lượng dichvụ

du lịch sinh thái biên của tỉnh Bà Ria-Vũng Tàu, có thế giải thích môi yêu tônhư sau:

(1) Hoạt động du lịch và giải trí: Cung cap các hoạt động giải trí và dulịchđa dạng và thú

vị có thẻ tăng cường trải nghiệm du lịch của khách

(2) MÔI trường du lịch: Bảo vệ và duy tri môi trường du lịch là yếu tổ quan trọng đẻ thuhút và duy trì sự hàilòng của dukhách.

(3) Năng lực phục vụ: Nâng cao khả năng phục vụ đẻ đảm bảorang du khách nhận được trải nghiệm du lịch chat lượng và đáp ứng đúng mong đợicủahọ

(4) Cosởhạ tầng: Cải thiện và duy trì cosởhạ tầng du lịch nhưđường đi,khách sạn, nhà hàng, và các tiện ích khác có thẻ tạođiềukiện thuận lọi cho du khách

(5) Antoàn: Tăng cường biệnphápantoànvà anninh đẻ du khách cảm thay an tàm và yên tàm trong suốtthòigian du lịch

(6) Năng lực nhân viên: Đào tạo và phát triển nhân viên đẻcónăng lực phụcvụtốt, tạoấn

phục vụ và tạo trải nghiệm tích cực cho du khách Đầu tưvào biện phápan toàn và an ninh

đẻ đảm bảo an tâm cho du khách Liêntục duy trì và cải thiện cơ sở hạ tầng đẻ tạo điều kiện thuận lợi cho du hch Những gợiý này có thẻ giúp tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu tối ưuhóa

trải nghiệm dulịch và tăng cường sự hàilòng của du khách

Nghiêncứu này nham mục đích kiêm đinh thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng

đoiVỚI chấtlượng dich vụ du lịch tại FlamingoĐạiLảiResort sau đóxác đinh các yếu tố

quan trọng nhất ảnhhưởng đen sự hài lòng của khách hàng đối VỚI chat lượng dich vụ

Mô hình nghiêncứu:

Hình 1.4Mô hình nghiêncứu của Nguyên Thị Mai Hương và BÙI Thị Quyên(2020)

Tác giả tập tiling vào việc đánhgiá cụ thẻ mức độ ảnhhưởng của các yeu to sau đâyđoi

VỚI sự hài lòng của kháchhàng trongnghiên cứu:

(1) Cơ sở hạ tầng: Đánh giá tác động của cơ sở hạ tầng đen mức độ hài lòng của khách

hàng, tập trung vào các yẻu tô như VỊtrí, tiện nghi và khảnăng phục vụ

(2) Chatlượng thựcphàm: Xemxét cách chatlượngthực phàm ảnh hưởng đen sựhàilòng

của dukhách, từ các tiêu chí như khâu VỊ, đa dạng và chatlượng

(3) Thái độ úng xử của nhân viên: Mức độ ảnhhưởng của thái độ ứng xử của nhânviên

đốiVỚI sự hài lòng của khách hàng được đặt rađể xác định

(4) Tính an toàn của cơsởluntiứ: Đánh giá ảnh hưởng của tính an toàncủa cơsởlun trú,

baogồm các biệnpháp an toàn và sựhài lòng của kháchhàng vềmức độ này

(5) Khí hậu, cảnh quan, mỏi trường (MÔI trườngsinh thái): Mức độ tác động của kill hậu, cảnh quan và môi trường sinh thái đensự hài lòng của khách hàng sẽ được xác địnhvà

+ Đánh giá độ tin cậycủa thang đo (Cronbach’s Alpha)

+ Phàn tích nhân tô khám phá (EFA)

+ Phân tích hồi quy đa biến

Ket quả của plìâiìtíchhồi quy đã mô tả rõ những yeu to quan trọng ảnhhưởng đenmức độ

hài lòng của khách hàng ve chat lượngdịch vụ du lịch tạiFlamingo Đại Lải Resort Cụ thẻ, MÔI trường sinh thái, Co sở hạ tầng, và Thái độphục vụ của nhân viên được xác định là

những yeu tố có tác động thuận chiều, đồng nghĩa VÓI việc cải thiệnchúng sẽ dẫn đen sự

tăng cao của mức độ hài lòng hr phía khách hàng Những pháthiện nàymang lại cái nhìnchi tiết về tầm quan trọng củatùng yeuto trong việc địnhhình trải nghiệm của khách hàng

tại Flamingo Đại Lải Resort Đặc biệt, MÔItrường sinh thái đượcxác định là yeu tố quan

trọng nhất, tiếp theo là Thái độ ứng xử của nhân viên và Co sở hạ tầng Điềunày cungcap

choquản lýcủa khu resortthông tin quan trọng đẻ họcó thẻ tập trung vào cải thiện và duy

trìnhững klría cạnh quan trọngnhất của dịch vụ du lịch Bang cách này, họ có thẻtối ưuhóa trải nghiệm củakhách hàng, tăng cường uy tín của resortvà thuhút một lượng lớn dukhách, đồng thời duy trì và phát triển thị trường du lịch củamình

hài lòng của khách du lịch nội địa đối với hoạt động du lịch lễ hội tỉnh ĐắkLắk

Hinlr 1.5 Môhình nghiên cứu của Nguyên Đình Sơn và Lẻ Văn Tin(2020)

Mô hình,nàybao gồm sáu nhân to chính sauđây:

(1) Sựđáp ứng: Đánh giákhả năngcủa dịch vụ và sản phàm du lịchđáp ứng nhanh chóng

và hiệu quả đối VỚInhu cầu của dukhách

(2) Phương tiệnhữu hình: Xemxét chat lượng và sẵn có của các phương tiện hỗ trợnhư

giao thông vận tải, hangthiet bl dulịch

(3) Sự hap dẫn: Đánh giá vềmứcđộthuhút của lễ hộivà các hoạt động liên quan, bao gồm

cả sự kiện đặc sac và các hoạt động giải trí

(4) Giá cả: Xác định mức giácủa các sản phàm và dịch vụ du hch so VỚIgiá trị được cung

Dựa trên nềntảng của các nghiên cứu trước đó về sự hài lòng của du khách, nghiên cứuhiện tại đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng Quá

trinh này bao gồm việc xây dựng thang đo, lập bảng khảo sát, và tiến hành tham khảo ýkiến của một số chuyên gia và người quản lý chuyên ngành Qua quá trinhnày, thang đo

và khái niệm nghiên cứu đã được điều chỉnh, bô sungvàhoànthiện

Nghiên cứuđược thực hiện thông qua việccung cap250 bảngkhảo sátcho dukhách, 174 phiếu hợp lệ đã được sử dụng đẻ phân tích Sửdụng SPSS, ket quả cho thay có sáu yeutố

ảnh hưởng đen sự hài lòng của dukhách Trong sốnày, cóbon yeu tố có tácđộng tốt theo

mức độảnh hưởng: giá cả dịch vụ, sự hap dẫn,phương tiện hữu hình và đắp ứng Ngượclại, cơ sở vật chatvàhướng dẫn viên làhai thành phần có tác động tiêu cực

1.2.1.4 Nghiên cứu của Bùi Nhất Vương và Nguyễn Thị Thanh Huyền; Các yếu tố ảnh

sinh thái tình Cà Mau (2021)

Mục tiêu của nghiên cứunày là đẻ khám phá các nhân tố ảnh hưởng đensự hài lòng của

du khách nội đìa đoiVỚI chatlượng dịchvụ du lịch sinh thái

Hình 1.6 Môhình nghiên cứucủa Bùi NhấtVương và Nguyên Till Thanh Huyền(2021)

Nghiên cứu này đã ápdụng hai phương pháp nghiên cứu, baogồm cả nghiên cứu địnhtính

và định lượng, đẻ thu thập vàphântíchthông tin từ257 dukháchtham quantỉnh CàMau

Kêt quả của phân tíchhôi quy, thực hiện qua phân mêm SPSS, đã chỉra mộtsô liênkêt

tích cực giữa cácyếu tố như dịchvụ ăn uống, mua sắm, giải trí, giá cả câm nhận, phong cảnh du lịch, an ninhtrật tựvà an toàn, phương tiện vận chuyên VỚI mức độ hàilòng của

du khách nộiđịa Nghiên cứu cũng đã phát hiệnra rang du khách nữ thường cómức độ hài lòng cao hon so VỚI du khách nam Nhữngket luận nàymang lại thông tin quan trọng cho doanh nghiệp du lịch và quảnlýngành du lịch, hỗtrợhọ duytri và nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối VỚIchat lượng dich vụdu lịch sinhthái tại tỉnh Cà Mau

ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự mến mộ của khách du lịch nội địa đoi với thành phố biển Sầm Sơn, tình Thanh Hóa (2021)

Các nhân tố ảnh hưởng đen sự hài lòng và sựmen mộ của dukháchnội địa đối VỚI thànhphố biên Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hoá, là chủ đề của nghiên cứu này Sử dụng cả phương

phápnghiêncứuđịnhlượngvà định tính, tác giả đã tiênhànhkhảo sát trực tiẻp với 520 du

kháchđen thành pho sầm Sơn

Môhình nghiên cứu:

Hình 1.7 Mô hình nghiêncứu của Nguyên VănĐịnh, Cao Till Sen và Nguyên Thị Lụa

(2021)

Nghiên cứu đã phát hiện ra rangcó sáu yeu tố ảnhhưởng đensự hài lòng, VỚImứcđộ ảnhhưởng giảm dần theo thời gian: (1) Điềukiệnựrnhiên; (2) Cơsởlưu trú ; (3) Dịch vụ giải

trivà ăn uống; (4) An ninh, trật tự; (5) An toàn; (6) Phương tiệnvận chuyên Nghiên cứu

cũngchỉ ra rang sụ hài lòngảnh hưởngđen sự men mộ của khách du lịch nộiđịa Dựatrên

những phát hiện này, tácgiả đề xuất một sốphương pháp có thẻ cải thiện sựhài lòng của

du khách và nângcao trải nghiệm du lịch của kháchhàng trong tương lai

1.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Mục tiêu của nghiên cứu nham tim hiểu mức độ hài lòng của khách du lịch sinh thái VỚI

trải nghiệm của họ đối VỚI du hch sinh thái ở AnĐộ

Thông tin được thu thập hr 450người tham gia được lantruyền khắp các công viên tạo nênsáng kiến Du lịch sinh thái của AnĐộ sử dụngphươngpháp tiếp cậnmẫuthuận tiện Mộtbảng câu hỏi đã đượcchuẩn hóa được sử dụng làm công cụthuthập dữ liệu phục vụ mục

tiêu nghiên cứu

Mô hình nghiêncúu:

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu của Kundu và cộng sự (2022)

Ket luận của nghiên cứucho thay đại đa sốngười đượchỏilà khách dulịch đìa phương 4

nhân tô tác độngđẻn sự hài lòng kháchhàng là (1) Hiệuquả của âm thụcđịa phương, (2) khả năng tiếp cận các dịch vụ du lịch, (3) sự sẵn sàng của các cơsở bán lẻ, và (4) nhận

thức về sự an toàn cá nhân đã đượcchứng minh là mộttrong những trải nghiệm quan trọng

nhất mà một nhà du lịch sinh thái thích thú

1.2.2.2 Nghiên cứu của Hilỉary (2020)

Nghiên cứu này nhằm mục đỉch đẻ kiêm ứa vàphântích tác động của sựthuhút, cơsở vậtchat, dịch vụ, khả năng tiếp cậnvà giá cả về sự hài lòng của khách du lích đối VỚI Làng

Candirejo, Indonesia Nghiên cứu được thực hiện tại Làng Candirejo, Indonesia, bởi COI làng du lịch là xu hướng phát triểndu lịch nông thôn Nghiên cứuđượcthực hiện vào cuối

tháng 11 năm 2019 Nghiên cứu nàysử dụngvà dữ liệu thứcap Công cụ được sử dụng đẻ

thu thập và ghi lại dữ liệu sơ cap cho việc này nghiên círulàbảng câuhỏikhảo sát

Mỏhình nghiên cứu:

Hình1.9Môhình nghiên cứu của Hillaiy (2020)

Kết quảphân tích cho thay tat cả các các biến độc lập cùng ảnh hưởng đen sự hài lòng của

khách dulịchtại LàngCandirejo Cho dù ranggiá cả là yeu tố duy nhất ảnh hưởng đensự

hài lòng của khách du lịch đoi VỚI Làng Canduejo Tuy nhiên, sự hap dẫn, cơ sở vật chat,

dịch vụ,khả năng tiếp cậnvà giá cả là đa yeutố Sựket hợp tối ưu của cácyeu tố này có thể làm tăng sự hàilòng của kháchdu hch ở làngCandirejo

1.3 Những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Bảng 1.1 Bảng tông hợp các nhản tô đánhgiá chảt lượng dịch vụthông qua đolường sự

hài lòng khách hàng của các nghiên cứu hèn quan

Nguyễn Thị MaiHươngvà BÙI Till Quyên (2020);

NguyễnVăn Định,Cao TillSen và Nguyễn Thị Lụa

(2021);

BÙI Nhất Vươngvà Nguyễn Till Thanh Huyền(2021)

Nguyễn Thị Mai Hương và BÙI Till Quyên (2020);

Nguyễn Đình Sơn vàLẻ Văn Tin (2020);

BÙI Nhất Vương và Nguyễn Thị Thanh Huyền (2021);

Bâng 1.1 Bảngtông hợp các nhân tô đánh giá chât lượng dịch vụ thông quađo lường sự

hài lòng khách hàng của các nghiên cứuliênquan (tiếp)

(2021);

NguyễnĐình Sơn vàLẻ Văn Tin (2020);

BÙI Nhất Vương và Nguyễn Thị Thanh Huyền (2021);

Nguyễn ĐìnhSơn vàLê Văn Tin (2020);

BÙINhấtVương và Nguyễn Thị ThanhHuyền (2021);

NguyễnVăn Đinh,Cao Thị Sen và Nguyễn Thị Lụa

của nhân viên

Nguyễn Thị Mai Hương và BÙI Till Quyên(2020)

1.3.1 Mối quan hệ giữa các nhàn tổ thuộc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Nhân to An toàn

An toàn được xác địnhlà một yeu tố quan trọng nhất đêđảmbảo một chuyếnđi VUI vẻ An

toàn chính là yeu to quyết định giúp khách du lịch cảm thay an tâm và thoảimái, giảm bớt moi lo langvà phiền nãove bat kỳ mối nguy hiểm, nil ro hoặc sự cốnàocó thẻ xảy ra trong

quá trinhhọ tham gia chuyếndu lịch Sự đảm bảo an toàn này chínhlà co sởđẻ khách du

lịchcó thẻ tận hưởngvà trải nghiệmchuyếnđi của họ một cách tích cực và thoải mái

Hi: Antoàn tác động thuận chiều đensự hài lòng khách hàng

hell Đây là một hệthong cơ bản và quan trọng, đảp ứng nhu cầu của dukhách và tạo điều

kiện thuận lợi cho việc tiếp cận các hoạt động du hell Cơ sở hạ tầng đâm bảorang mọi người có thẻ tham gia vào các hoạt động du lịch một cách dễ dàng, giúp nâng cao chat lượng và 111ệu suất của ngànhdulịch địa phương

H2: Cơ sở hạ tầng tác độngthuận chiều đen sự hài lòng khách hàng

Nhân tố Phương tiện vận chuyến

Nguyễn Văn Định, Cao Till Sen vàNguyễn Till Lụa (2021) đẵ đinh nghĩa Phươngtiện vận chuyên là mộtphầnquan trọng trong ngànhdu lịch, nham đảm bảo hành trinh an toànvà

thuận tiệncho du khách trong suốt chuyên đi của họ Được thiếtke đẻ đápứngcácnhu cầu đặc biệt của du Irch, dich vụ này không chỉ giúp du khách di chuyển linh hoạt giữa các đìa điểm, mà còn mang đenmột loạt các lợi ích hữu ích ĐỘI ngũ lái xe chuyênnghiệp không

chỉ có trách nhiệm vận chuyên khách một cách an toàn mà còn đóng vai trò như những

hướng dẫn viên đìaphương Họcókiếnthứcsâurộngvề các diêmtham quan, văn hóa đìa