Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khu du lịch sinh thái kotam tại tp buôn ma thuột, daklak thông qua sự hài lòng khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM INDUSTRIAL UNIVERSITYOF HOCHIMINH CITY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH HỌ TÊN SINH VIÊN: NGUYỄN DUY THỨC MSSV: 22631621 TÊN ĐÈ TÀI KHÓA LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHU DU LỊCH SINH THÁI KOTAM TẠI TP BUÔN MA THUÔT, DAKLAK thơng qua HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 52340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGUYỄN QUANG VINH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP HCM ■ ■■INDUSTRIAL I B«B UNIVERSITY OF KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ■ Bhochiminhcity HỌ TÊN SI1NTỈ VIÊN NGUYỄN DUY THỨC TÊN ĐÈ TÀI KHÓA LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHU DU LỊCH SINH THÁI KOTAM TẠI TP BUÔN MA THUỘT, DAKLAK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TS NGUYỀN QUANG VINH SVTH : NGUYỄN DUY THỨC LỚP : DH18AVL KHÓA: 2023 -2024 KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 HỌ VÀ TÊN ♦ KHÓA LUẬN TỔT NGHIỆP - CHUYÊN NGÀNH ♦ NĂM TĨM TẮT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Khoá luận nham xác định nhân to ảnh hưởng đen mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khu Du lịch sinh thái KoTam, TP Buôn Ma Thuột, tỉnh DakLak Dựa lý thuyết mơ hình SERVPERF đanh giá mức độ hài lịng khách du hch đoi VÓI sản phàm du lịch - dịch vụ Cronin Taylor (1992), tác giả đề xuất mơ hình phân tích thực trạng ban đầu gồm nhân tố: An toàn, Co sở hạ tầng; Phương tiện vận chuyên; MÔI trường du lịch, Giá dịch vụ; Dịch vụ giải tri Hướng dẫn viên du lịch Nghiên cứu thực bang phương pháp: Phương pháp nghiên cứu đinh tính phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ liinli hồi quy đa biến sau xác định giá trị tiling binh biến quan sát Khảo sát thực bang bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert mức độ đối VỚI 400 du khách, thu 350 phiếu hợp lệ đẻ phân tích Sau klu phân tích bang phần mem SPSS, ket nghiên cứu cho thay có nhân tố ảnh hưởng thuận chiều đen hài lòng khách hàng theo mức độ quan trọng từ cao đen thấp dựa vào hệ so Beta: (1) An tồn; (2) Dịch vụ giải trí; (3) Cơ sở hạ tầng; (4) MÔI trường du lịch; (5) Phương tiện vận chuyên Dựa ket thống kẻ tiling binh biến quan sát, tác giả xác định mức độ hài lòng du khách thang đo Likert đối VỚI chat lượng khu du lịch Từ đề xuất số giải pháp đẻ trì nâng cao hài lòng du khách đối VỚI chat lượng dich vụ khu du lích sinh thái KoTam đồng thời mặt hạn che đề tài định hướng cải thiện cho nghiên cứu sau Từ khố: Sự hài lịng khách hàng, chat lượng dich vụ, chat lượng dịch vụ du lịch, du lịch sinh thái, khu du lịch sinh thái KoTam 11 LỜI CÃM ƠN Trong thời gian thực khoá luận tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ, đóng góp ý kiến bảo nhiệt tình thầy cỏ, gia đinh bạn bè Em XUI chân thành cảm on thầy, cô giáo trương Đại học Cơng nghiệp TP.HỒ Clú Minh nói chung, thầy, Khoa Qn trị kinh doanh nói riêng dạy dỗ cho em kiến thức môn đại cương mơn chun ngành, giúp em có sở lý thuyết vững vàng tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình học tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sac den thay/Tien sĩ Nguyễn Quang Vinh - người trực tiếp giảng dạy hướng dẫn em thực khố luận bang tat lịng nhiệt tinh quan tâm sâu sac Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đinh bạn bè, tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ, động viên em suốt q trinh học tập hồn thành khố luận tốt nghiệp VỚI điều kiện thời gian kmh nghiệm cịn hạn che sinh viên, khố luận tốt nghiệp tránh thiếu sót Em rat mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy đẻ em có điều kiện bô sung, nâng cao ý thức minh, phục vụ tốt công tác thực te sau Ill LỜ1 CAM ĐOAN Em xin cam đoan rang cơng trinh nghiên cứu em, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn Tien sĩ Nguyễn Quang Vinh Các nội dung nghiên cứu ket đề tài trung thực chưa công bo bat công trinh nghiên cứu tiưóc Những số liệu, bảng biêu phục vụ cho việc phân tích dẫn dắt đề tài thu thập từ nguồn tài liệu khác ghi mục tài liệu tham khảo thích bảng biêu Ngoài ra, đối VỚI tài liệu diễn giải để làm rõ thèm luận diêm đẵ phân tích trích dẫn phần phụ lục thích nguồn gốc liệu IV CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự — Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: Nguyên Quang Vinh MSGV: 01060002 Xác nhận sinh viên: Nguyên Duy Thúc MSSV: 22631621 Đã hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yẻu cầu khoa Ims.iuh.edu.vn lóp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Nhập thông tin tên đề tài, tóm tắt, từ khóa, dạng đề tài, hơ so liên quan theo yẻu cầu khóa luận tốt nghiệp Nộp tập tin báo cáo nội dung file word kiêm tra đạt yêu cầu tỷ lệ trùng lap theo quy đinh khóa luận tốt nghiệp Nộp liệu minh chứng hèn quan (cài đặt mật khâu liệu minh chứng) Sinh viên thống mật khâu liệu minh chứng VỚI GVHD TP, HCM, ngày tháng năm Giảng viên hướng dân xác nhận (chữ ký ghi rõ họ tên) V CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự — Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Nguyên Duy Thúc Mã học viên: 22Ố3621 Hiện học viên lóp: ĐHQTKD18ALV Khóa học: 2023 - 2024 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HỘI đồng: 15 Tên để tài theo biên hội đồng: Giải pháp nâng cao chat lượng dich vụ khu Du lịch sinh thái Kotam TP Buôn Ma Thuột, DakLak thơng qua hài lịng khách hàng Sinh viên hồn chỉnh luận văn VĨI góp ý HỘI đồng nhận xét phản biện NỘI dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đong trả lời câu hỏi): NỘI dung yẻu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi VỚI giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước kin chỉnh sửa giải trình) Nhận xét thầy: Trần Văn Khốt Giải trình: - Tên đề tài nên sửa thành: - Sau kin tham khảo ý kiến giảng viên “GIẢI PHÁP NÀNG CAO CHẤT hướng dẫn TS Nguyễn Quang Vmh LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHU DU LỊCH Nhận thay, KLTN tác giả theo hướng SINH THÁI KOTAM TẠI TP BUÔN ứng dụng nhiên việc thu thập liệu MA THUỘT, DAKLAK THÒNG QUA thứ cap doanh nghiệp gặp nhiều khó Sự HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG” khăn nên tác giả định giữ lại ket - Mục “Giới thiệu bối cảnh nghiên cứu” phân tích hồi quy đẻ làm minh chứng cho mục “Tính cap thiet van de việc xác đinh nhân tố ảnh hưởng đen nghiên cứu” Can Viet ngan gọn, xúc tích hài lịng khách hàng khu Du lịch hon sinh thái KoTam VI - Mục “Mục tiêu chung” mục Mục - Phần kết phân tích hồi quy tiêu cụ thẻ” Nhập chung vào mục chuyên vào phần phụ lục giữ lại ket - Bô sung mục “Câu hỏi nghiên cúu” đẻ làm minh chứng cho việc loại - Mục “Tóm tắt chương giới thiệu nhân tố khơng tác động “Hướng dẫn ket cấu luận văn” sửa thành “Bố cục viên du lịch” “Giá dich vụ” nội dung: khoá luận” - Mục 1.3 “Danh mục yeu to -Tác giả đẵ hồn thành chỉnh sửa theo góp phụ cần nghiên cứu” nên sửa thành 1.3 ý hội đồng “Những nhân tố thuộc chat lượng dich vụ - Chỉnh sửa tên đề tài thành: ảnh hưởng đen hài lòng” “GIẢI PHÁP NÀNG CAO CHẤT - Mục 1.3.1 “Giả thuyết nghiên cứu” nên LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHU DU LỊCH sửa thành 1.3.1 “Mối quan hệ SINH THÁI KOTAM TẠI TP BUÔN nhân tố thuộc chat lượng dịch vụ hài MA THUỘT, DAKLAK THỊNG QUA lịng” Đồng thời bỏ giả thuyết Sự HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG” H1,H2 H7 - Mục “Mục tiêu chung” - Mục 1.3.2 “Mơ hình nghiên cứu” nên mục “Mục tiêu cụ thể” Nhập chung sửa thành 1.3.2 “Mô hình phân tích thực vào mục trạng” - Bơ sung mục “Câu hỏi nghiên cứu” - Hình 1.8 “Mơ hình nghiên cứu đề xuất” - Mục “Tóm tat chương giới thiệu nên sửa thành Hình 1.8 “Mơ hình phân ket cấu luận văn” sửa thành “Bố cục tích thực trạng đề xuất” khố luận” - Do KLTN tác giả theo hướng ímg - Mục 1.3 “Danh mục yeu tố dụng nên khơng cần phân tích hồi quy, phụ cần nghiên cứu” sửa thành tính giá trị trưng bình thang đo, ket 1.3 “Những nhân tố thuộc chat lượng dich hợp VỚI số liệu thứ cap đẻ nhận xét chung vụ ảnh hưởng đen hài lòng” đề xuất giải pháp - Mục 1.3.1 “Giả thuyết nghiên cứu” - Trong bâng 1.2 có nhân tố “Hướng dẫn sửa thành 1.3.1 “Moi quan hệ viên du lịch” nhân tố thuộc chat lượng dịch vụ hài - Mục 2.1.3 “Kiểm đinh hài lòng lòng” du khách qua giá trị trung bình thang - Mục 1.3.2 “Mơ hình nghiên cứu” đo”, cịn thiếu nhân to (1) Phương tiện sửa thành 1.3.2 “Mơ hình phân tích thực vận chuyển; (2) Giá dịch vụ trạng” - Mục 2.1.4 “Đánh giá chung ve chat - Hình 1.8 “Mơ hình nghiên cứu đề xuất” lượng dịch vụ” cịn thiếu nhân to (1) sửa thành Hình 1.10 “Mơ hình phân tích thực trạng đề xuất” Vil Phương tiện vận chuyển; (2) Giá dịch - Bơ sung bơ sung mơ hình nghiên cứu vụ ket nghiên cứu cho nghiên cứu - Mục 2.2 “Ma trận tổng hợp ket liên quan phân tích thực trạng”, cịn thiếu nhân tố - Bô sung phương pháp nghiên cứu định (1) Phương tiện vận chun; (2) Giá tính dịch vụ - Bơ sung nhân tố “Hướng dan viên du - Chỉnh lại bảng bị gãy (do trang sau lịch” mục 1.3.2 “Mơ hình phân tích thực khơng có tiêu đề): bảng 1.1, 1.2, 2.6 trạng đề xuất - Bô sung từ khố mục Tóm tat - Ket phàn tích hồi quy cho thấy, KLTN nhân tố “Hướng dẫn viên du lịch” “Giá - Chỉnh sửa lỗi tả, lỗi đánh máy dich vụ” khơng tác động đen hài Nhận xét thầy: Trần Hoàng Giang lịng khách hàng nên tác giả khơng tiến - Kiểm tia lại chinh tả, đánh máy, dùng từ hành phàn tích thực trạng đề mục - Chỉnh sửa theo nội dung đánh dấu trang sau: 5-6 + Mục 2.3.1 “Đánh giá chung ve chat - Các hình vẽ đưa vào Viet cần trinh lượng dịch vụ” bày đầy đủ tên nguồn trích dẫn + Mục 2.3.2 “Kiêm đinh hài lòng - Các nghiên cứu liên quan nên trinh bày: du khách qua giá tn tiling bình thang Tên tác giả, tên đề tài, năm đo” - Nên bơ sung mơ hình nghiên cứu ket + Bảng 2.9 “Ma trận tông hợp ket quả nghiên cứu cho nghiên cứu liên phân tích thực trạng” quan (Theo đề mục mà tác giả đẵ sửa) - Trình bày giả thuyết nghiên cứu nên sử - Bô sung mục 2.2.3 “Mô hình phân tích dụng nghiên cứu liên quan mục thực trạng thức” cách trình bày: 1.2 - Bô sung phương pháp nghiên cứu định - Trinh bày đầy đủ tên nguồn trích dan tính cho hình vẽ, mơ hình đưa vào - Tại lại đưa phân tích thống kẻ mơ tả - Trinh bày lại nghiên cứu hên quan hồi quy đa biến vào Chương ? theo kiểu: “Tên tác giả, tên đề tài, (năm)” - Nên bô sung phân tích SPSS vào - Sử dụng nghiên cứu liên quan phàn tích thực trạng mục 1.2 để trình bày giả thuyết nghiên - Nên chuyên phần thảo luận ket đạt cúu được, tính khả till giải pháp, hạn che - Chuyên phần “Ket nghiên cứu” từ hướng nghiên cứu vào Chương xuống Chương Chương