CHƯƠNG 1. Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
1.3. Những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
hài lòng khách hàng của các nghiên cứu hèn quan
STT
Nhân tố Nghiên cứu hên quan
1 Dịchvụ giải trí Phạm Ngọc Khanh (2019);
BÙI NhấtVươngvàNguyễn Tlụ ThanhHuyền(2021) 2 Phong cảnh du
lịch
Phạm NgọcKhanh (2019);
Nguyễn Thị MaiHươngvà BÙI Till Quyên (2020);
NguyễnVăn Định,Cao TillSen và Nguyễn Thị Lụa (2021);
BÙI Nhất Vươngvà Nguyễn Till Thanh Huyền(2021)
3 Cosở hạ tầng Phạm Ngọc Khanh (2019);
Nguyễn Thị Mai Hương và BÙI Till Quyên (2020);
Nguyễn Đình Sơn vàLẻ Văn Tin (2020);
BÙI Nhất Vương và Nguyễn Thị Thanh Huyền (2021);
Hillary (2020)
4 An toàn Phạm NgọcKhanh (2019);
NguyễnVăn Đinh,Cao TillSen vàNguyễn Thị Lụa (2021);
Kunduvà cộngsự (2022);
BÙI Nhất Vươngvà Nguyễn Till Thanh Huyền(2021) 5 Nănglực nhân
viên
Phạm Ngọc Khanh (2019)
6 Chất lượng thựcphẩm
Nguyễn Thị Mai Hương vàBÙI Till Quyên (2020);
Kundu và cộng sự(2022)
Nguồn: Tác giả tự tônghợp
Bâng 1.1. Bảngtông hợp các nhân tô đánh giá chât lượng dịch vụ thông quađo lường sự hài lòng khách hàng của các nghiên cứuliênquan (tiếp)
7 Giá cả dịchvụ NguyênVăn Định,Cao Thị Sen và Nguyên Thị Lụa (2021);
NguyễnĐình Sơn vàLẻ Văn Tin (2020);
BÙI Nhất Vương và Nguyễn Thị Thanh Huyền (2021);
Hillary (2020) 8 Phương tiện
vậnchuyển
NguyễnVăn Định,Cao Thị Sen vàNguyễn Thị Lụa (2021);
BÙI NhấtVương và Nguyễn ThiThanh Huyền (2021) 9 Hướng dẫn
viên
Nguyễn ĐìnhSơn vàLê Văn Tin (2020);
BÙINhấtVương và Nguyễn Thị ThanhHuyền (2021);
NguyễnVăn Đinh,Cao Thị Sen và Nguyễn Thị Lụa (2021)
10 Sựsẵn sàng của các cơsở
bán lẽ
Kundu và cộng sự(2022)
11 Tháiđộ ứng xử của nhân viên
Nguyễn Thị Mai Hương và BÙI Till Quyên(2020)
12 Tính an toàn của cơsở lưu
trá
Nguyễn Thị MaiHươngvà BÙI Thi Quyên(2020)
13 Sựthuhút Hillary (2020)
14 Khả năng tiếp cận
Hillary (2020)
Nguồn: Tác giả tự tônghợp
1.3.1. Mối quan hệ giữa các nhàn tổ thuộc chất lượng dịch vụ vàsự hài lòng
Nhân to An toàn
An toàn được xác địnhlà một yeu tố quan trọng nhất đêđảmbảo một chuyếnđi VUI vẻ. An toàn chính là yeu to quyết định giúp khách du lịch cảm thay an tâm và thoảimái, giảm bớt moi lo langvà phiền nãove bat kỳ mối nguy hiểm, nil ro hoặc sự cốnàocó thẻ xảy ra trong quá trinhhọ tham gia chuyếndu lịch. Sự đảm bảo an toàn này chínhlà co sởđẻ khách du lịchcó thẻ tận hưởngvà trải nghiệmchuyếnđi của họ một cách tích cực và thoải mái.
Hi: Antoàn tác động thuận chiều đensự hài lòng khách hàng Nhân tố Cơ sở hạ tầng
Theo Phạm Ngọc Khanh (2019) và Hillary (2020). Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch được định nghĩa làhệthống hạ tầng hỗ trợ cáchoạt động của du khách và cộng đồng địa phương.
Cơsởhạ tầng này không chỉbao gồm các yeu tố vậtchatcó sẵn trong khu du lịch mà còn liênquanđènhệthông đường sá và các yêu tôkhác có thê ảnhhưởng đẻn trải nghiệm du hell. Đây là một hệthong cơ bản và quan trọng, đảp ứng nhu cầu của dukhách và tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận các hoạt động du hell. Cơ sở hạ tầng đâm bảorang mọi người có thẻ tham gia vào các hoạt động du lịch một cách dễ dàng, giúp nâng cao chat lượng và 111ệu suất của ngànhdulịch địa phương.
H2: Cơ sở hạ tầng tác độngthuận chiều đen sự hài lòng khách hàng Nhân tố Phươngtiện vận chuyến
Nguyễn Văn Định, Cao Till Sen vàNguyễn Till Lụa (2021) đẵ đinh nghĩa. Phươngtiện vận chuyên là mộtphầnquan trọng trong ngànhdu lịch, nham đảm bảo hành trinh an toànvà thuận tiệncho du khách trong suốt chuyên đi của họ. Được thiếtke đẻ đápứngcácnhu cầu đặc biệt của du Irch, dich vụ này không chỉ giúp du khách di chuyển linh hoạt giữa các đìa điểm, mà còn mang đenmột loạt các lợi ích hữu ích. ĐỘI ngũ lái xe chuyênnghiệp không chỉ có trách nhiệm vận chuyên khách một cách an toàn mà còn đóng vai trò như những hướng dẫn viên đìaphương. Họcókiếnthứcsâurộngvề các diêmtham quan, văn hóa đìa
phương và thông tin cần thiết khác. Điều này giúp du khách có trải nghiệm tuyệt VỜI hơn và111 êu rõ hơn vềđịa phương mà họ đang ghé thăm.
H3: Phương tiện vận chuyên tác động thuận chiều đen sự hài lòng khách hàng Nhân tố Môitrường du lịch
Du lịch đòi hỏi sựtập trung đặc biệtvào các yeu tothâm mỹtựnhiên,kho tàng lịch sử và cáckhái niệm sáng tạo nham nâng cao trảinghiệm của con người. Đây là nền tảng của các khudu lích, diêmđen, tuyến đườngvà trung tâm đô thị. Neu khung cảnh thiên nhiên xung quanhvà chat lượng diêm đenđẻ lại an tượng tốt thi sự hài lòng của du khách chac chan sẽ tang lẻn.
H4: MÔI trường dulịch tácđộng thuận chiều đen sự hài lòngklìách hàng Nhân tố Giá cả dịch vụ
Giá cả chính là so tiền khách hàng phải trả cho sảnphàm hay dịch vụ, cũngchinh là lợi ích màkhách hàng nhận được. Khả năng chi trảcàng lớn thì sứchap dan càng cao. Hàng loạt các dich vụ, diêm tham quan thamquan, giảitrílàm hài lòng du khách. Càng có nhiều dich vụ trong phạm VI ngân sách tại diêm dulịch thimức độ hài lòng của họ càng cao. Đưa ra giả thuyết rang khách hàng có xu hướng hài lòng honvà có nhiều khảnăng đen đìa diêm du hch VỚI mức giá phải chăng hơnsoVỚI những đìa điểm có giá tăng caohoặc chỗ ở hạn che-như được chứng minhbởi nghiên cứugần đây cho thay moi tương quan giữa giá cả hợp lývà sự hài lòng của khách hàng.
H5: Giá cả di chvụ tác độngthuận chiều đen sự hàilòngkháchhàng Nhân tố Dịchvụ giải trí
Ket quả nghiên cứu của Nguyễn VănĐịnh, CaoThị Sen và Nguyễn TlụLụa (2021) cũng đã chỉ ra, đoiVỚI batkỳ khách dulịchnào, đồ ăn ngon và các hoạt động VUI chơi là điều quan trọng trong chuyên du lích của họ. Họkhao khát những món ăn ngon, âm thực đặc trưng của từng vùng được che biếnphù hợp VỚI khâu vị của họ và một nơi để thư giãn trongsự sang trọng. Luôn tim kiếm những lựa chọn tốt nhất,những người đinghỉmát tim kiếm sự giảitrívàVUI chơi.
Hố: Dịch vụ giải trí tác động thuận chiều đến sự hài lòng khách hàng Nhân tô Hướng dân viên dulịch
Nghiên cứu của NguyễnĐình Sơn và Lẻ Văn Tin (2020) đã đua ra ket luận rang thực te cho thay hướng dẫn viên đóngmộtvai trò cực kỳ quan trọng vàcóảnh hưởng tiực tiếp đen sự hài lòng của du khách. Sựthânthiện, lòngmen khách, và hiểu biết của đội ngũhướng dẫnviên đều đóng góptích cực vào cảm nhậncủa dukháchđối VỚI một điểm đen.
H7: Hướng dẫnviên dulịch tác độngthuận chiều đen sự hài lòng khách hàng 1.3.2. Mô hình phàn tích thực trạng đề xuất
Đối VỚI đề tài này thông qua phương pháptham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả dựa tiên cơ sởmô hình Môhỉnh SERVPERF của Cr 011111 và Taylor (1992) và kêt quả nghiên cứu của nhóm tác giả BÙI Nhất Vương và Nguyễn Tlụ Thanh Huyền (2021). Trên nên tảng cùng lànghiên cứusự hài lòng đối VỚI chat lượng dịch vụ du lịch sinh thái và cũng cùng đượcthực hiện nghiên cứu trongnước Việt Nam. Do đó, đây sẽ là cơ sởvững chắc giúp nghiên cứu vận dụng mô hình và phương pháp nghiên cứuphù hợp VỚI điều kiệnnghiên cứu tại khuDu hch sinh thái KoTam. Từđó,mô hình phân tích thựctrạng ban đau gồm 07 yeu tố:
(1) Antoàn (2) Cơsởhạ tầng
(3) Phương tiện vận chuyên (4) MÔI trường du lịch (5) Giá cả dịchvụ (6) Dịch vụgiải trí
(7) Hướngdân viên du lịch
Đây là những yeu tố được ke thừatừ các nghiên cứu tiước đây một cách có chọn lọc nham phù hợp VỚI điều kiệncủa Khu Du lịch sinh thái KoTam tại TP. Buôn Ma Thuột, DakLak.
Hình 1.10 Môhình phân tíchthực trạng đề xuất
Nguồn: Tác giả đểxuất