giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại công ty tnhh du lịch cao minhgiải pháp nâng cao động lực làm việc của viên chức tại trung tâm y tế quận 3 thành phố hồ chí minh

Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu cùa con nguời bởi khi đời sống con người được nâng cao thì nhu cầu nghi ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết Nó không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà nó còn tạo ra nhiều việc làm cho xã hội là đòn bẩy thúc đay các ngành kinh tế khác cùng phát triển Ta có thể coi ngành du lịch như một chiếc cầu giao lưu văn hoá giữa các vùng trong quốc gia và các quốc gia khác trên toàn the giới

Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy sự tiến bộ xã hội, mở rộng tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau ve truyền thong, lịch sử giữa các quốc gia trên the giới, tạo nên sự hoà bình trên toàn nhân loại Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình du lịch cũng đã tăng lên nhằm thỏa mãn một cách ưng ý nhất cho những phút nghi ngơi của mình Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch đã ngày càng hoàn thiện và phát triển để kịp đáp ứng được nhu cầu cũa con người. Đe phát triển ngành du lịch thì không the thiếu sự góp mặt của ngành hàng không, góp phần không nhỏ vào sự phát triển và đi lên của ngành du lịch nói riêng và phát triển kinh te toàn cầu nói chung Máy bay được cho phương tiện giao thông an toàn nhất trên the giới với đặc thù trung chuyển hàng triệu lượt khách mỗi ngày kết noi các diem đen khác nhau trên toàn the giới Sự phát triển của xã hội đã giúp cho ngành hàng không đã có những bước tiến vượt bậc giúp cho khách du lịch có the đi du lịch một cách thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn rất nhiều Sự kết nối toàn cầu thông qua các chuyến bay thương mại đã mở ra rất nhiều cơ hội phát triển toàn diện về mặt kinh te và xã hội Chất lượng dịch vụ khi di chuyển bằng đường hàng không ngày càng được chú trọng và quan tâm nhiều hơn, từ việc đặt vé máy bay với những tiện ích đi kèm trước trong và sau chuyến bay cho đến những trải nghiệm với dịch vụ của các đại lý bán vé và hãng hàng không trở nên là điều kiện quan trọng ảnh hưởng tới quyết định di chuyển của khách hàng.

Các hãng hàng không lớn trên the giới hiện nay luôn đặt những trài nghiệm dịch vụ cùa khách hàng lên trên hàng đầu, họ luôn đưa ra nhiều chiến lược khác nhau nhằm chăm sóc, thu hút khách hàng của mình, chú trọng đen dịch vụ từ những bước cơ bản tới nâng cao để mang lại những trài nghiệm tốt nhất tới khách hàng Chất lượng phục vụ được đánh giá trên nhieu yeu tố khác nhau từ mặt đất đen trên không, chính vì vậy, phải có sự phối hợp chặt chẽ cùa các bên liên quan để một chuyến bay được phục vụ một cách hoàn háo và chat lượng.

Kinh doanh dịch vụ vé máy bay là một trong những ngành nghe khá phá triển hiện nay, mở ra nhiều co hội khác nhau ve ngành kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, những hoạt động chi tiết bên trong một đại lý vé máy bay được vận hành như the nào, các dịch vụ của một chuyến bay ra sao, thủ tục và những vấn đề liên quan đen chuyến bay, sự họp tác liên kết của đại lý du lịch với đại lý vé máy bay như thế nào để tạo ra một chuỗi dịch vụ cung ứng thỏa mãn được nhu cầu di chuyển bằng máy bay của hành khách như thế nào Chất lượng phục vụ của các đại lý vé máy bay đại diện cho các hãng hàng không tại Việt Nam hiện nay là một tiêu chí đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cùa hãng Có nhiều yếu tố khác nhau để đưa ra sự đánh giá như là giá cà, đường bay, hậu mãi, xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng phục vụ của đại lý đối với khách lẻ, khách đoàn, các đối tác là công ty du lịch, định cư, du học đã phù hợp và đúng với các tiêu chuẩn phục vụ cũa một công tu du lịch hay chưa, các tiêu chí cụ thể và chi tiết đánh giá thể hiện qua những mặt nào và cụ thể ra sao Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đe tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh ” đê từ đó đưa ra những giải pháp thực te giúp cho công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.

Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Hiện nay, có rất nhiều tài liệu đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đưa ra nhiều khái quát các co sở lý luận, các kết quà nghiên cứu đã được công bo liên quan den đe tài đang thực hiện Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thuỳ Trang, Nguyễn Duy Long (2012) với chù đe: “Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn hành khách tuyến nội địa cùa Vietnam Airlines” Nghiên cứu này xem xét moi quan hệ giữa sự thoả mãn và các yeu to chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa Vietnam Airlines (VNA) thông qua khảo sát 402 khách hàng nội địa Thang đo Skytrax (McGraw-Hill,2010) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương pháp phân tích hồi quy bội Ket quà cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của VNA được đo bằng 6 thành phần the hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/cất cánh hành lí, (2) thù tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay và (6) phi hành đoàn có ảnh hưởng ti lệ thuận với sự thoả mãn dịch vụ Nghiên cứu đe ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo VNA nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lòng của khách hàng.

Phòng chờ mặt đất tại sân bay quốc te Vân Đon có the không phải là yếu tố quyết định của hau hết mọi người khi chọn một hãng hàng không nhất định, nhưng cơ sờ này có khả năng ảnh hưởng đen sự lựa chọn cùa khách thương gia do họ thường xuyên sử dụng phòng chờ (Fourie & Lubbe, 2006) đe nghi ngơi và thư giãn trước mỗi chuyến bay Cần xác định các yeu tố quyết định tầm quan trọng cùa dịch vụ do phòng chờ mặt đất cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất và tiện nghi phòng chờ mặt đất tại sân bay, mức độ thoải mái cùa chỗ ngoi trên ghe ngồi được ghi điểm cao nhất, tiếp theo là lịch trình/tần suất chuyến bay là các yếu tố quyết định để lựa chọn mua vé để được dữ dụng các dịch vụ phòng chờ mặt đất dành cho khách thương gia là một trong những sự lựa chọn của khách hàng Correia và Wirasinghe (2008) đã điều tra nhận thức của khách hàng ve mức độ phục vụ của phòng chờ khởi hành đoi với hành khách sân bay ở Brazil, và báo cáo các tiêu chuẩn hữu ích cho quy hoạch, thiết kế và quản lý sân bay.

Mặc dù kết quả cùa một so nghiên cứu cho rằng các thuộc tính cùa chất lượng dịch vụ là yeu tố dự đoán sự hài lòng cùa khách hàng (Almanza, Jaffe, & Lin, 1994; Kim & Lee, 2010; Pettijohn, Pettijohn, & Luke, 1997) hoặc ý định quay lại (Kim & Lee, 2010; Kivela, Inbakaran, & Reece, 1999; Ọu, 1997), chưa có nghiên cứu nào điều tra các thuộc tính cùa chất lượng dịch vụ phòng chờ mặt đất dành cho khách hạng thương gia tại sân bay quốc te Vân Đồn Quảng Ninh, Việt Nam đáp ứng sự hài lòng của khách hàng hạng thương gia.

Hà Nam Khánh Giao & Be Thanh Đàn (2018) với chủ đề: "Quyết định mua vé máy bay của người tiêu dùng thành phố Ho Chí Minh" Đe tài nhằm xác định và đo lường các yeu to ảnh hưởng đen quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố Ho Chí Minh (TPHCM), bang việc khảo sát 536 người tiêu dùng từ 18 tuổi trờ lên đã từng mua vé máy bay trực tuyến và đang song tại thành pho Ho Chí Minh Nghiên cứu sữ dụng công cụ SPSS 20 đe phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phần mềm AMOS 22 để hiệu chinh thang đo bằng phân tích nhân to khang định CFA, kiểm định mô hình bằng phân tích cấu trúc tuyến tính SEM Ket quả nghiên cứu cho thấy các yeu to tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giám dần, bao gom: Nhận thức lợi ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Danh tiếng hãng hàng không, Chuẩn chủ quan, Sự tin cậy; trong khi đó, Nhận thức rũi ro có tác động tiêu cực đen ý định mua vé máy bay của nguời tiêu dùng Ket quả nghiên cứu cũng chỉ ra rang yeu tố ý định mua vé máy bay trực tuyến có tác động đen quyết định mua Ket quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng cùa các yếu to ảnh hưởng đen hành vi mua của người tiêu dùng, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với vé máy bay trực tuyến.

Lê Đức Toàn &Nguyễn Thanh Tạo (2020) với chủ đề: “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Ho Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không” Nghiên cứu này nghiên cứu sự hài lòng của hành khách (SHL) đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không (VASCO) Ket quả nghiên cứu tìm ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lồng cùa khách hàng là: (1) Dịch vụ trên không, (2) Các yeu to trước chuyến bay và (3) Dịch vụ mặt đất Từ đó, bài viết đưa ra một so khuyến nghị nhằm giúp VASCO cải thiện và gia tãng SHL với các dịch vụ của mình.

Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh.

- Đối tượng khảo sát: Là các khách lẻ, khách đoàn, đại lý du lịch, đại lý vé máy bay là những đoi tác của công ty TNHH Du lịch Cao Minh

- Không gian nghiên cứu: tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh, khách lẻ, khách đoàn

- Không gian khảo sát: Tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh, công ty Du lịch Hoàn Mỳ, Ben Thành Tourist, công ty TNHH PNR.

Thời gian nghiên cứu: từ năm 2019 đen năm 2023

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận

- Phương pháp luận Đe án chủ yếu tiếp cận theo phương pháp luận cũa chủ nghĩa Marx - Lenin, tư tưởng Ho Chí Minh và các quan điểm của Đảng và nhà nước Việt Nam về du lịch dùng đe làm cơ sở xử lý những van đe lý luận, nhận thức và thực tiễn trong quá trình hoạt động kinh doanh và vận hành phù hợp với các nội dung trong đe án.

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thong kê và tổng hợp: các so liệu và dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin và các giáo trình; tạp chí, sách báo chuyên ngành; các trang web ve dịch vụ vé máy bay, dịch vụ du lịch; các phương tiện truyền thông như internet, tạp chí., đe tập hợp, lựa chọn và xử lý phù hợp với đề tài để từ đó phân tích và đánh giá chương trình một cách phù hợp.

- Phương pháp điều tra xã hội học: Tác giả sừ dụng sữ dụng phương pháp điều tra xã hội học thông qua thu thập thông tin và so liệu sơ cấp chù yếu tập trung nghiên cứu thông qua khảo sát từ khách hàng cùa Công ty TNHH Du lịch Cao Minh bằng việc phát phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp Được tiến hành qua các bước: Xác định vấn đề nghiên cứu giúp cho việc thiết ke mẫu phiếu điều tra, đối tượng điều tra sẽ chính xác hơn, từ đó đưa ra những giải pháp nhàm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ve sự hài lòng chất lượng dịch vụ phục vụ khách tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh; Thiết ke phiếu điều tra phiếu điều tra được thiết ke dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm và một so câu hỏi mở; Tiến hành điều tra phiếu thăm dò ý kiến được gừi đen 200 đoi tượng bao gom khách hàng của công ty và thu lại sau bon tuần phát ra.

- Phương pháp phân tích và so sánh so liệu

Thông qua các so liệu và dữ liệu cũng như các đoi tượng khách của công ty đáp ứng nhu càu và sự hài lòng của du khách Đoi với các dữ liệu thứ cấp sẽ sử dụng các phương pháp thong kê, phân tích, so sánh đe làm rõ tình hình hoạt động kinh doanh nói chung cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ khách tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh nói riêng trong giai đoạn 03 năm Trên cơ sở đó để có thể phân tích so sánh thông tin đa chiều, đánh giá các ưu nhược điểm quy trình và sự phục vụ hiện tại của công ty, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cùa Công ty và gia tăng sự hài lòng cùa khách hàng.

Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề án

Ý nghĩa ve mặt lý luận: Vận dụng các lý thuyết ve chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, hàng không, đại lý, lòng trung thành, sự hài lòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách đoi với công ty TNHH Du lịch Cao Minh nói riêng và các công ty khác nói chung. Ý nghĩa thực tiễn: giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất quản lý, làm tài liệu cho cán bộ công nhân viên quản lý, tài liệu cho giảng viên, học viên khác Doanh nghiệp cùng kinh doanh các dịch vụ hàng không

Bố cục của đề án

- Chương 1: Cơ sở lý luận ve chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ khách của công ty TNHH

- Chương 3: Một so giải pháp và kiến nghị nhàm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh.

Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỀN

Cơ sở lý luận

Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh te thứ 3 thuộc vào nền kinh te quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động ve kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp.

Dịch vụ là những sân phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng cúa cá nhân và to chức.

Dịch vụ là hình thức lấy lao động song đe đáp ứng đầy đũ yêu càu của cuộc sống và sân xuất, thông qua phương thức nào đó để nâng cao các hoạt động kinh te và mức sổng con người Đồng thời dịch vụ cũng là sản phẩm của sức sản xuất và trình độ khoa học kỹ thuật của con người đã đạt đen một trình độ nhất định.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ the này có the cung cấp cho chù thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn den bất kỳ quyền sờ hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định cùa so đông, có to chức và được trả công.

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không he tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sàn phẩm Việt Nam theo quy định cùa pháp luật.

Trong nen kinh te thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bào hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghe nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật

Kotler và Armstrong định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất cùa nó có the có hoặc có the không gắn với một sản phầm vật chất”.

Theo J William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thế nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.

Adrian Payne nhận định “Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác cũa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sàn thuộc ve khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”

Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.

Từ những quan điểm ve khái niệm dịch vụ trên đây, ta có the rút ra khái niệm ve dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nham mục đích đáp ứng nhu cầu cùa sàn xuất và tiêu dùng Ve cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yeu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đong thời.

1.1.2 Khái niệm kỉnh doanh dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ là một thuật ngữ đe chỉ chung công việc bán hàng doanh nghiệp nhưng lại không sản sinh ra những hàng hóa hữu hình Đối với công ty dịch vụ hoạt động các dịch vụ trực tiếp cung cấp cho người sử dụng và các doanh nghiệp, công ty khác Ngành dịch vụ hoạt động trên thị trường có nhiều tương tác cũng cùng công việc như vậy.

Các dịch vụ là sự vô hình trong không gian và chỉ xuất hiện khi người tiêu dùng có nhu cầu Chính vậy bản chất của loại hình kinh doanh này rất khác lạ so với những loại hình kinh doanh khác, Nó bao gồm những lĩnh vực vụ thể như: Dịch vụ pháp lý và giáo dục, hỗ trợ máy tính, tư vấn, khách sạn, sữa chưa thiết bị, chăm sóc sức khỏe, bất động sản, tiện ích Trong mọi trường hợp người ta cung cấp mọi dịch vụ chứ không kể riêng bất kỳ một sản phẩm cụ thể nào Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một so hoặc tất cả các công đoạn cùa quá trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng đen tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.

Ngành kinh doanh dịch vụ là một thuật ngữ chung mô tả công việc kinh doanh doanh nghiệp nhưng không tạo ra hàng hóa hữu hình Một doanh nghiệp dịch vụ là một doanh nghiệp bán dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các doanh nghiệp khác Ngành dịch vụ đang hoạt động trên khắp thế giới, và nhiều người có tương tác với các doanh nghiệp như vậy hàng ngày.

Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực cũa đại lý vé máy bay đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trong ngành vé máy bay Đàm bảo nhân sự được đào tạo, động viên và duy trì tinh thần làm việc tích cực là chìa khóa để xây dựng một đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng.

Yeu tố con người cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh Vai trò của nguồn nhân lực được thể hiện rất rõ trong quá trình từ khi quảng bá sản phàm cho đến lúc tư vấn sản phẩm, đặt dịch vụ sản phầm, thực hiện sản phẩm và cuối cùng là quyết toán hoàn tất vé máy bay hay các dịch vụ khác Một đội ngũ tư vấn viên vững chắc sẽ tạo được lòng tin của khách hàng, từ đó sẽ thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm và sẽ tăng doanh thu cùa doanh nghiệp Cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm sẽ hỗ trợ khách hàng trong các van đe liên quan đen các thù tục hành chính, từ đó tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi mua các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch đem lại cho khách hàng có kiến thức, kỹ năng và thái độ khi giao tiếp với khách hàng cùa mình như:

Chữ động và Nhiệt huyết: Nhân viên nên có tinh than chủ động và nhiệt huyết trong công việc, giúp tạo ra môi trường tích cực trong to chức.

Hiểu biết ve ngành hàng và sản phẩm: Nhân viên cần có kiến thức sâu sắc ve ngành hàng vé máy bay và các sản phẩm, dịch vụ liên quan để có thể cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Kỹ năng Giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp tot là yeu tố quan trọng để tương tác hiệu quà với khách hàng và các đối tác.

Kiến thức ve quy tắc và quy trình: Nguồn nhân lực cần hiểu rõ ve các quy tắc, quy trình và hệ thong đặt chỗ đe thực hiện công việc một cách chính xác và hiệu quả.

Nâng lực Xử lý Tình huống Khẩn cấp: Đoi mặt với những tình huống khẩn cấp, nhân viên cần có khả năng xừ lý tình huống nhanh chóng và đúng đắn.

Kỹ năng Bán hàng và Thuyết phục: Nguồn nhân lực cần có kỹ năng bán hàng để tư van và thuyết phục khách hàng chọn lựa các dịch vụ và sản phẩm phù hợp.

Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng: Tư duy hướng khách hàng là quan trọng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ và giải quyết các vấn đe một cách nhanh chóng. Đào tạo liên tục: Nguồn nhân lực cần được đào tạo liên tục để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới, giúp duy trì sự chuyên nghiệp và hiệu suất cao.

Tinh thần Đội nhóm: Tinh thần làm việc nhóm giúp cũng cố sự hỗ trợ và giao tiếp trong to chức, tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

Chính sách Phúc lợi và Phát triển Nghe nghiệp: Chính sách phúc lợi và cơ hội phát triển nghề nghiệp giúp giữ chân nhân viên giỏi và tài năng.

Nguồn nhân lực cũng là yeu tố tạo nên sự khác biệt với các doanh nghiệp khác nhau và định hình nên giá trị cốt lõi, văn hóa của doanh nghiệp Cuối cùng, yeu to con người sẽ là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp, nguồn nhân lực có nhiệm vụ đào tạo the hệ sau ke thừa và phát huy những thành tựu đã đạt được.

1.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất

Chat lượng cơ sở vật chất trong ngành phòng vé máy bay đóng vai trò quan trọng trong việc đàm bão trải nghiệm tích cực cho khách hàng và hiệu suất của doanh nghiệp Dưới đây là một so yeu to quan trọng liên quan đen chất lượng cơ sở vật chất trong phòng vé máy bay:

Hệ thong Đặt vé và Bán vé: Phan mem và hệ thống máy tính cần phải mạnh mẽ và linh hoạt đe xử lý một lượng lớn dữ liệu và giao dịch mỗi ngày Hệ thong phải đảm bảo độ chính xác cao khi đặt vé và tính toán giá vé.

Môi trường Làm việc: Phòng vé máy bay cần phải có môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp đe nhân viên có thể làm việc hiệu quả Sự sắp xếp không gian làm việc và trang thiết bị văn phòng quan trọng để toi ưu hóa năng suất.

Thiết bị và Công nghệ: Máy tính, máy in, và các thiết bị văn phòng khác cần được duy trì và nâng cấp định kỳ để đảm bào chất lượng hoạt động Công nghệ mới nhất có the giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Trang thiết bị Giao tiếp: Điện thoại và các phương tiện liên lạc khác cần phải hoạt động một cách hiệu quả để duy trì liên lạc với khách hàng và đoi tác Hệ thống email và tin nhắn cũng cần phải đảm bảo tính bảo mật và chính xác.

Bảo mật Thông tin: Hệ thống bảo mật thông tin cần được thiết lập và duy trì để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản cùa khách hàng Nhân viên cần được đào tạo ve an ninh thông tin đe ngăn chặn các van đề ve bảo mật.

Các phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 35 1 Phương pháp đánh giá dịch vụ khách hàng

Đe đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng cùa một đại lý vé máy bay, có thể sử dụng các phương pháp và chỉ tiêu sau:

Khảo sát hài lòng khách hàng: Tổ chức các khảo sát hài lòng khách hàng sau mỗi giao dịch để thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng ve trải nghiệm mua vé, dịch vụ hỗ trợ, và các khía cạnh khác của phục vụ.

Tỉ lệ giữ khách: Đánh giá ti lệ khách hàng quay lại sữ dụng dịch vụ của đại lý, điều này có thể cho thấy mức độ hài lòng và niềm tin của họ đối với dịch vụ.

Thời gian giải quyết: Đánh giá thời gian mà đại lý mất đe giải quyết các yêu cầu và vấn đe của khách hàng, bao gồm việc đặt vé, thay đoi lịch trình, và xừ lý khiếu nại.

Tỉ lệ hủy đặt vé: Tỉ lệ khách hàng hủy đặt vé có thể là một chi tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất của dịch vụ.

Tĩ lệ lỗi và sự cố: Đánh giá tỉ lệ lỗi và sự cố trong quá trình giao dịch, bao gồm việc phát sinh sai sót trong đặt vé, thông tin không chính xác, hoặc các vấn đe kỹ thuật khác.

Thời gian đáp ứng: Đánh giá thời gian mà đại lý mất để đáp ứng các yêu cầu cùa khách hàng qua điện thoại, email, hoặc các kênh liên lạc khác.

Chất lượng thông tin cung cấp: Đánh giá chất lượng thông tin mà đại lý cung cấp cho khách hàng về các tùy chọn vé, lịch trình bay, giá cả, và các dịch vụ đi kèm.

Phản hoi từ khách hàng: Thu thập và đánh giá các phản hoi, đánh giá, và đánh giá trực tuyến từ khách hàng về dịch vụ của đại lý. Đánh giá từ khách hàng VIP: Neu có, đánh giá sự hài lòng và đánh giá từ các khách hàng VIP hoặc khách hàng có nhu càu đặc biệt, bởi vì họ thường có yêu cầu cao hơn và đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng cao.

Tổng thể, việc sừ dụng các phương pháp và chì tiêu đánh giá này sẽ giúp đại lý vé máy bay hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ của mình.

1.3.2 Các chi tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng

Tỉ lệ hài lòng khách hàng: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua vé và dịch vụ hỗ trợ cung cấp bởi đại lý.

Thời gian phản hồi: Thời gian mà đại lý mất để phàn hoi và giải quyết các yêu cầu, câu hỏi hoặc khiếu nại từ khách hàng.

Chất lượng thông tin: Độ chính xác và đầy đù cúa thông tin được cung cấp cho khách hàng ve các lựa chọn vé, lịch trình, giá cả và các dịch vụ khác.

Tính chuyên nghiệp cùa nhân viên: Mức độ chuyên nghiệp, tử te và hữu ích của nhân viên trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng.

Hiệu suất giao dịch: Thời gian và quá trình cùa giao dịch mua vé, bao gom đặt vé, thanh toán và nhận vé.

Tỉ lệ giải quyết khiếu nại: Tỹ lệ các khiếu nại hoặc tranh chấp giải quyết thành công một cách hài lòng cho khách hàng.

Tính minh bạch ve giá cà: Độ minh bạch và rõ ràng ve giá cả, bao gom các chi phí phụ thuộc và điều kiện và điều khoản của vé.

Tỉ lệ hủy đặt vé: Tỷ lệ hủy đặt vé cùa khách hàng có the phản ánh mức độ hài lòng và niềm tin của họ đối với dịch vụ.

Tính khả dụng và tiện lợi: Mức độ tiện lợi và sẵn sàng cùa dịch vụ, bao gom việc truy cập qua nhiều kênh liên lạc và tiện ích trực tuyến. Đánh giá từ khách hàng VIP: Phản hồi và đánh giá từ các khách hàng quan trọng hoặc VIP, nếu có.

Bang cách sử dụng các chỉ tiêu này, đại lý vé máy bay có the đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ của mình đe đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Tiểu ket chương 1

THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHỤC vụ KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CAO MINH

Khái quát chung về công ty

Công ty TNHH Du lịch Cao Minh có trụ sờ hoạt động tại 1B Lý Chính Thắng, Phường 8, Quận 3, TP HCM Thương hiệu đại lý vé máy bay Cao Minh Travel bat nguồn từ ý tưởng, tầm nhìn và hoài bão của những người sáng lập ve một dịch vụ bán vé máy bay hoạt động 24h/7 ngày trong tuần tại một thành pho năng động hàng đau Châu Á - TP HCM.

Công ty TNHH du lịch Cao Minh có tiền thân là công ty thương mại và dịch vụ Cao Thành Phát Được thành lập vào tháng ngày 31 tháng 10 năm 2011, trụ sở chính được tọa lạc tại số 38, đường Hoa Hồng 2, phường 7, quận Phú Nhuận Với mục đích ban đầu là kinh doanh các dịch vụ liên quan tới các chương trình du lịch, vé máy bay, hồ sơ định cư du học, bảo hiếm du lịch và một số dịch vụ tại sân bay quốc te Tân Sân Nhất Với nguồn nhân lực chỉ với một giám đốc 2 nhân viên kinh doanh công ty đã được thành lập với sự nhiệt huyết cùa tuồi trẻ mong muốn mang lại chất lượng dịch vụ tot nhất cho khách hàng.

Giai đoạn đàu mới thành lập nên công ty chỉ chuyên ve một mảng là kinh doanh dịch vụ vé máy bay thị trường nội địa kết hợp làm hồ sơ du học cho các du học sinh các nước Mỹ, Canada, nguồn khách vào thời điểm đấy vẫn còn hạn chế do chưa có sự phát triển của các ngành nghề đặc biệt là hàng không cũng chưa được phổ biến nên còn gặp rất nhiều khó khăn ve mảng tìm kiếm nguồn khách, các nhân sự trong công ty đã nỗ lực het mình đe tìm kiếm những khách hàng tiềm năng đen từ khắp mọi mien tổ quốc và thị trường hướng tới chính là thành phố Hồ Chí Minh Với sự nỗ lực không ngừng nghỉ thì công ty đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận.

Năm 2016 là một bước ngoặt lớn đoi với công ty, di chuyển trụ sở chính tọa lạc tại số 1B đường Lý Chính Thắng, phường Võ Thị Sáu quận 3 Vị trí thuận lợi hơn để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ cùa công ty Ngoài ra, công ty cũng đổi tên thành Công ty TNHH Du lịch Cao Minh Từ đây với diện mạo mới được thay đổi từ nhiều mặt khác nhau, Cao Minh tự hào là một đại lý du lịch mang đen cho khách hàng những trải nghiệm đặc biệt và chất lượng.

- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Du lịch Cao Minh

- Người đại diện pháp luật: Òng Cao Khiêm Nhã - chức danh Tong giám đốc.

- Văn phòng giao dịch: So 1B đường Lý Chính Thắng, phường Võ Thị Sáu, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh

- Von điều lệ: 1 tỳ 950 triệu đong

Với khẩu hiệu : “Gửi trọn niềm tin, trên mọi hành trình”, công ty TNHH Du lịch Cao Minh luôn muốn mang đen cho hành khách những hành trình đẹp, giá cà cạnh tranh trên thị trường Hơn the nữa là mang đến trải nghiệm dịch vụ chất lượng 5 sao Niềm tin chính là yeu to mang đen sự thành công của Cao Minh Travel.

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty

Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty:

(Nguồn: Phòng Nhân sự công ty, 2023)

Nguồn nhân lực của Cao Minh chủ yếu là trẻ (từ 21 đen 35 tuổi), nam nữ phân bố đều nhau, tất cả nhân viên đều có trình độ đào tạo Đại học trở lên và có chuyên môn cao phù hợp với yêu cầu của công việc Nhân viên luôn luôn cố gắng trau dồi những kiến thức mới, cập nhật về các chỉnh sách quy định cùa hãng hàng không, bào hiểm, các hồ sơ định cư Nắm rõ từng quy định nhập cành, làm thủ tục, hành lý, quy định giấy tờ nhập xuất cảnh, thời gian test covid để phù hợp với chuyến bay của khách hàng Đội ngũ nhân viên kinh doanh sử dụng thành thạo các hệ thống đặt vé trong nước và các hệ thống toàn cầu như Amadeus, Galileo, Sabre,., hiểu rõ các quy tắc cùa hệ thống để dễ dàng xữ lý các tình huống khi có xảy ra sự co Kĩ năng giao tiếp là một phần quan trọng của nhân viên kinh doanh, chính vì vậy nhân viên được đào tạo kĩ nâng này rất chuyên nghiệp đe làm việc với khách hàng làm thỏa mãn được những yêu cầu cao của họ Ngoài ra, ngoại ngữ tiếng Anh cũng là một phần công việc nên các nhân viên có kĩ năng giao tiếp bằng tiếp Anh từ trình độ Khá trở lên.

Ngoài ra, đội ngũ chăm sóc khách hàng được đào tạo một cách bài bản nên doanh nghiệp luôn được khách hàng tin tưởng ùng hộ và hài lòng Sự chuyên nghiệp thể hiện qua cách làm việc của các nhân viên, bất cứ khi nào có nhu cầu ve thông tin hay chuyến đi thì nhân viên phải trả lời điện thoại, email, hay tin nhấn ngay lúc khách hàng nhắn Điện thoại phải luôn luôn sẵn sàng trong tình trạng có ket nối mạng Internet và hỗ trợ khách khi cần thiết đặc biệt là vào một so trường hợp khẩn cấp hoặc khách gặp sự cổ ở sân bay Việt Nam hay sân bay nước ngoài thì nhân viên phải trả lời khách ngay nhằm hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất có thể Không thể có lí do nào khác cho sự vắng mặt của nhân viên đổi với khách Nhân viên sẽ được phân chia trực hotline để khi có việc thì sẽ có người xữ lý và giúp đỡ cho hành khách Neu không làm tot công tác này, đại lý sẽ làm mat đi niềm tin cùa khách hàng đoi với đại lý, họ mua thông qua đại lý là muốn được hỗ trợ, giúp đỡ, cung cấp thông tin một cách cần thiết từ lúc khách hàng tìm hiểu thông tin, đặt chỗ và tới khi khách hàng đã kết thúc chuyến hành trình, đại lý không chỉ hỗ trợ cho khách khi đặt vé xong, mà còn phải quan tâm, chăm sóc khách hàng thường xuyên để tạo nên sự uy tín cho đại lý.

Cao Minh Travel là đại lý phân phoi vé chính thức cho các hãng hàng không trong nước như Vietnam Airlines, Jetstar Pacific, Air Mekong, Vietjet Air, và các hãng hàng không quốc te United Airlines, Cathay Pacific, Air france, China Airlines, Eva Airways, Korean Airlines, American Airlines, Singapore airlines, Qatar Airways,

Qantas airways, Lufthansa, Aeroflot, All Nippon Airways, Asiana Airlines, Atitalia, China Eastern, China Southern, Delta Airlines, Japan Airlines, Thai Airways, và rat nhiều hãng hàng không quốc te khác. Đối với các đường bay nội địa, Đại lý vé máy bay Cao Minh Travel đã sẵn sàng 100% đường bay của các hãng hàng không Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Airlines Bamboo Airways, Viettravel Airlines và VietJet Air.

Cao Minh Travel là đại lý chính thức cùa bảo hiểm du lịch Toàn cầu GIC (Global Insurance Corporation), chuyên cung cấp các gói bào hiểm cho khách du lịch trên toàn thế giới, những quyền lợi đặc biệt với mức chi trả cho hợp đồng bảo hiểm là một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cùa GIC đối với các công ty bảo hiểm khác Cung cấp bào hiểm du lịch cho hành khách cho các chuyến đi là một điều thiết yếu đe hành khách có the thoải mái trên hành trình cùa mình mà không sợ sự rủi ro hay thiếu an toàn nào xày ra.

Cao Minh Travel cung cấp dịch vụ làm thù tục check in tại sân bay quốc te Tân Sân Nhất cho các hành khách với chuyến bay quốc tế đen Mỹ, Canada, Châu Âu.

Cao Minh Travel cung cấp dịch vụ gia hạn, bổ sung hồ sơ, xin visa các nước trên the giới cho hành khách với kinh nghiệm lâu năm trong ngành.

Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Cao Minh Travel

2.2 Ị ỉ Thị trường du lịch bang đường hàng không cùa khách du lịch nội địa

Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ cùa ngành du lịch, nhu cầu di chuyển của hành khách nội địa đã tăng cao đáng kể Sự đa dạng về lựa chọn khi di chuyển đối với các phương tiện giao thông công cộng đã giúp cho hành khách có nhiều lựa chọn và đặc biệt đối với đường hàng không, với sự tiện dụng ve nhiều mặt khác nhau, giúp cho hành khách tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tiếp cận điểm đen một cách phù họp, giá cả vừa đù cho chuyến bay, hành khách sẽ có nhiều năng lượng hơn tại điếm đến để khám phá các điểm du lịch Hơn nữa, máy bay là một loại phương tiện an toàn nhất, đàm bảo cho du khách có những chuyến hành trình thật thú vị và hấp dẫn.

Hệ thong đường hàng không ngày càng phát triển như hiện nay, việc đi lại bằng máy bay rất phổ biết và là lựa chọn cho nhiều hành khách Việt Nam Với sự ra đời của các hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air, Bamboo Airways, Viettravel Airlines đã góp phần tạo nên một thị trường hàng không du lịch nội địa thật sự sôi động, với nhiều chính sách khác nhau ve giá vé, sự tiện lợi các giờ bay đẹp, điểm đen thuận lợi, dịch vụ cung cấp cho hành khách một cách hoàn hàn và cẩn thận Không những vậy, với thế hệ đội tàu bay mới và hiện đại mang lại cho hành khách trải nghiệm hài lòng và yêu thích các chuyến bay hơn đã giúp cho số lượng hành khách di chuyển bàng đường hàng không ngày càng tăng lên.

Trong giai đoạn dịch bệnh trước khi xảy ra đợt bùng phát dịch lần thứ 4, du lịch nội địa có sự phát triển mạnh mẽ Nhằm kích cầu du lịch, giá vé máy bay nội địa được giảm rất nhiều cho các đường bay đi và đen các địa điểm du lịch Từ lúc có dịch thì chính phủ hạn che lượng khách quốc te tới Việt Nam, các chuyến bay thương mại quốc te hầu như không thể thực hiện, khả năng khôi các chuyến bay quốc te gần như chưa thực hiện được nên các chính sách kích cầu cho sự phát triển du lịch nội địa được đe cao Du lịch nội địa gần như phát triển mạnh mẽ bởi người dân không thể di chuyển và đi du lịch nước ngoài Thời điểm đấy, hàng không nội địa đã có được những bước tiến vượt bậc khi số lượng hành khách đặt vé tăng và sân bay trong tình trạng sôi động và nhộn nhịp Doanh thu của các hãng hàng không đều tăng sau các đợt dịch Du lịch nội địa đã có những bước tiến mạnh mẽ trong một khoảng thời gian ngắn.

Giá cả là một trong những tiêu chỉ ảnh hưởng đen quyết định mua vé máy bay cùa hành khách, sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của hàng không giá rẻ đã mờ ra cơ hội lớn cho ngành hàng không nói riêng và ngành du lịch nói chung Trước đây, khi muốn di chuyển bằng đường hàng không, hành khách phải bỏ ra một so tiền khá lớn và cũng chỉ có một vài lựa chọn nhất định cho hãng bay và đường bay, không có sự đa dạng ve dịch vụ, ve giá cũng như tần suất bay như hiện nay Họ phái phụ thuộc vào sự khai thác cùa hãng hàng không nhất định mà không the chù động lựa chọn các chuyến bay Các hãng giá rẻ cắt giảm những dịch vụ không cần thiết của một chuyến bay với mục đích lớn nhất là tạo ra sự thuận tiện cho di chuyển và giảm bớt chi phí mua vé máy bay cho hành khách Hàng không giá rẻ ra đời là một bước tiến lớn góp phần tăng cường sự phát triển của ngành vận tài Các chương trình du lịch cũng lựa chọn hàng không giá rẻ để đồng hành cùng đe giảm bớt các chi phí nhằm mang tới một chương trình du lịch có giá thành hấp dẫn hơn với hành khách Hàng không nội địa giá rẻ còn mang lại cơ hội di chuyển bằng máy bay cho những hành khách có thu nhập thấp có the di chuyển mà không phài trả một cái quá cao, nó vừa phải và phục vụ mục đích lớn nhất là di chuyển của hành khách.

Trong năm 2021, một hãng hàng không lữ hành đầu tiên của Việt Nam ra đời là Viettravel Airlines đã cung cấp cho hành khách gói dịch vụ combo mới bao gom cà vé máy lẫn chương trình du lịch Trước đây, hành khách phải mua riêng vé máy bay tách biệt với chương trình du lịch nhưng giờ đây với hãng hàng không lữ hành của Việt Nam, hành khách có thể vừa có lựa chọn tích hợp giữa vé và chương trình du lịch, các chương trình du lịch được thiết ke sao cho phù hợp với lịch trình bay cùa hãng mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong lịch trình du lịch của khách Không chỉ cung cấp các chương trình du lịch kèm theo vé máy bay, hãng còn cung cap tour du lịch dạng free and easy bao gồm vé máy bay, xe đưa đón sân bay và khách sạn tại nơi đến để hành khách có thể tự do khám phá điểm đen một cách tự do và thoải mái nhất mà không phải phụ thuộc vào lịch trình đã lên sẵn như một chương trình du lịch cơ bản Khi mới bắt đầu gia nhập các đường bay nội địa tại Việt Nam, hãng hàng không lữ hành đã tung ra rất nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn để có được số lượng khách trải nghiệm dịch vụ lớn Trên máy bay của Viettravel Airlines luôn có một bạn hướng dẫn viên đi kèm theo chuyến bay để trước khi đáp tại sân bay thì hướng dẫn viên sẽ giới thiệu cũng như thuyết minh các đặc điểm noi bật tại điểm đen, việc có hướng dẫn viên thuyết minh trước khi đáp xuống một địa phương sẽ giúp cho hành khách cảm thấy hứng thú, vui vẻ và có thêm một số thông tin cần thiết về điểm đến và hào hứng hơn trong quá trình du lịch tại điểm đen Việc kết hợp chương trình du lịch và vé máy bay là một phương thức mới của ngành du lịch tạo ra sự đa dạng và phong phú trong lựa chọn các chuyến hành trình du lịch của khách du lịch, họ có the thỏa thích lựa chọn diem den kết hợp với các đường bay được vận hành bằng chính công ty lữ hành thì hành khách không phải lo lắng thêm ve lịch trình nếu có xày ra trường hợp hoãn chuyến hoặc hũy chuyến cùa hãng, các dịch vụ phía sau nếu bị trễ chuyến thì đã có hãng sắp xếp một cách hợp lý Sự ra đời cùa hãng hàng không lữ hành tại Việt Nam là điều cần thiết trong bối cảnh nhu cầu du lịch nội địa hành khách ngày một tăng cao, trong tình hình mới hiện nay chuyển hướng sang du lịch nội địa là một trong những xu hướng mới và góp phần không nhỏ vào công cuộc phục hồi và phát triển lại nen kinh te sau những ngày tháng chong dịch tích cực của người dân Việt Nam.

2.2.1.2 Thị trường khách du lịch Mỹ tại Tiệt Nam

Mỹ là một trong những nền kinh te hàng đầu the giới và cũng là một đích đi du lịch phát triển mạnh mẽ Với dân so đứng thứ ba trên the giới, ước tính hơn 327 triệu người vào năm 2018, và GDP bình quân đàu người đứng thứ bảy trên toàn cầu, nhu cầu đi du lịch nước ngoài của người dân Mỳ thường rất cao Mỹ luôn là một trong những thị trường du lịch lớn nhất the giới, với mức chi tiêu du lịch đứng ở hàng đầu Các điểm đến du lịch phổ biến ở Mỹ bao gồm các thành phố lớn như New York, Los Angeles, Las Vegas, cũng như các địa danh thiên nhiên đặc biệt như quần đào Hawaii, Công viên Quốc gia Yellowstone, Grand Canyon và nhiều nơi khác Ngoài ra, với nen văn hóa đa dạng và am thực phong phú, cùng với nhiều sự kiện và lễ hội quy mô lớn,

Mỳ thu hút một lượng lớn du khách từ khắp nơi trên the giới.

Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong nen kinh te Mỹ, mang lại cơ hội kinh doanh và việc làm cho nhiều ngành công nghiệp liên quan như khách sạn, nhà hàng, vận chuyển và các dịch vụ du lịch khác. Điều này cho thấy một xu hướng tích cực trong việc tăng cường nhu cầu du lịch nước ngoài của người dân Mỹ trong giai đoạn này Việc tăng trưởng này có thể phản ánh sự tăng cường của nền kinh tế, sự tăng trường thu nhập cá nhân, cũng như một sự thú vị và mong muốn khám phá the giới ngoài biên giới quốc gia.

Tăng trưởng ổn định trong du lịch outbound cũng có thể tạo ra những cơ hội kinh doanh lớn cho các doanh nghiệp du lịch quốc te, cung cấp dịch vụ và trải nghiệm du lịch cho người Mỹ khi họ khám phá các quốc gia và vùng lãnh thổ mới.

Ve chi tiêu, năm 2018, Mỹ đứng thứ hai trên the giới về tổng chi tiêu du lịch ra nước ngoài với 144,2 tỷ USD, tăng 6,8% so với năm 2017 Châu Á là một trong những khu vực đón khách Mỹ nhiều nhất, với mức tăng trưởng đáng kể.

Trong số khách Mỹ đen châu Á, Trung Quốc là điểm đen lớn nhất, và đoi với khu vực ASEAN, Thái Lan là quốc gia thu hút nhiều du khách Mỹ nhất, theo số liệu từ PATA Việt Nam cũng là một diem đến ngày càng pho biến với khách Mỹ, đạt 687,2 nghìn lượt vào năm 2018, với tốc độ tăng trường bình quân là 11,55% trong giai đoạn 2014-2018.

Khách Mỹ thường có chi tiêu khá cao và thời gian lưu trú dài tại Việt Nam, với cơ cấu chi tiêu chủ yếu cho thuê phòng, ăn uổng và đi lại Chi tiêu bình quân cùa một lượt khách Mỹ tại Việt Nam vào năm 2018 là 1.438 USD, với tổng chi tiêu ước tính là khoảng 22.300 tỹ đong, đứng thứ ba sau Trung Quốc và Hàn Quốc Điều này đóng góp một phần quan trọng vào tong chi tiêu du lịch của Việt Nam từ du khách quốc tế.

2.2.1.3 Thị trường khách định cư, du học Mỹ, Canada, Châu Ẩu

Trong thời buổi toàn cầu hóa như ngày nay, việc tìm chọn môi trường học tập trở nên đa dạng và rộng lớn hơn nhiều, nó có thể là tỉnh khác, thành pho khác, thậm chí tại một quốc gia khác Ngày trước, du học là xa xì, chỉ có gia đình giàu có mới cho con đi nước ngoài du học thì ngày nay, du học đang là một xu hướng khá phổ biến tại Việt Nam.

Hiện tại, du học là một khái niệm rất được cha mẹ cũng như học sinh quan tâm, đặc biệt là học sinh năm cuối cấp 3 - giai đoạn sắp hoàn tất chương trình giáo dục pho thông.

Trong đó, nói đen du học thì đất nước ai cũng phải nhắc đen đau tiên đó là Mỹ quốc Đi du học Mỹ luôn là mục tiêu hàng đầu cho những ai có ý định học tập tại môi trường nước ngoài Với chất lượng giảng dạy xuất sắc với nhiều chương trình học phong phú, Mỹ đã xây dựng thành công một môi trường giáo dục đáng mơ ước Neu lựa chọn đi du học Mỳ thì đây sẽ là cơ hội tuyệt vời tiếp cận một trong những hệ thong giáo dục tốt nhất trên the giới.

Mùa cao điểm du học thường bắt đầu từ tháng 6 đen tháng 9, khi các bạn du học sinh bắt đầu lên lịch trình và mua vé máy bay qua Mỹ, Canada đe nhập học cho kì mùa thu Đây là giai đoạn cao điểm ve vé đi Mỹ, Canada Các chuyến bay khởi hành từ Việt Nam hầu như kín chỗ và hành khách phải bở ra một số tiền lớn để mua vé máy bay để đi du học Thời điểm này chính là lúc đại lý bận rộn vì lượng khách tấp nập, các hãng hàng không tăng cường các chuyến bay vào thời điểm này để đáp ứng phục vụ nhu cầu cùa hành khách Đây là cơ hội lớn cùa các đại lý vé máy bay, phải tận dụng một cách triệt để các chính sách ve giá đe cạnh tranh trên thị trường, mang lại giá trị ve nhiều mặt cho công ty Sau kì nhập học mùa thu là đến kì nhập học mùa đông, thời điểm cuối năm cũng là lúc các bạn du học sinh bay sang Canada để chuẩn bị nhập học cho kì học tiếp theo Du học sinh là một nguồn khách lớn của các đại lý vé máy bay Du học sinh thường có xu hướng tự đặt vé qua các wedsite trên mạng thay vì đặt vé qua đại lý Tuy nhiên, đặt vé qua mạng thì sẽ có những rủi ro nhất định nếu các bạn không tìm hiểu kĩ Việc tư vấn cho các bạn du học sinh một hành trình bay với giá cả hợp lý đường bay đẹp phải được tư vấn một cách cụ thể và rõ ràng, các chính sách của hãng, điều kiện hoàn đổi hủy vé ra sao để các bạn tin tưởng và lựa chọn mua thông qua đại lý thay vì đặt vé qua các wedsite trên mạng.

Đánh giá thực trạng khảo sát khách hàng của Công ty TNHH Du lịch Cao

Tác giả đã thu thập dữ liệu từ các đáp viên trong giai đoạn từ tháng 11/2023 cho đen tháng 1/2024, Tác giả điều tra bảng hởi bằng hai hình thức trực tiếp phát bảng hỏi bằng giấy phát cho các khách hàng lẻ, khách đoàn, đại lý du lịch, đại lý vé máy bay là những đoi tác của công ty TNHH Du lịch Cao Minh điều tra thu tập dữ liệu qua công cụ google form với so lượng gom 150 mầu trong đó có 16 mẫu không đạt yêu cầu, so mẫu đạt yêu cầu là 134 mẫu với độ tuổi từ 18 tuổi trở lên gồm 74 nam và 60 nữ Khảo sát cho thấy các khách hàng trong khoảng độ tuổi từ 31-50 tuổi là chủ yếu và thu nhập khá trở lên.

Bảng 2.2: Bảng thống kê ve nhân khau học của đối tượng tham gia khảo sát (Nguồn: Tong hợp từ kết quả khảo sát của tác giả, 2024)

Thuộc tính Thành phần Sô lượng Tỳ lệ phần trăm

Nữ 60 45% Điêu tra trực tiêp và qua google form

Trực tiếp 14 11% Đối tượng khách hàng

Khách đoàn 41 31% Đại lý du lịch và vé máy bay

- về giới tính: Trong 10 người tham gia khảo sát thì tỷ trọng có 55% là nam và 45% là nữ

- về độ tuổi: Từ 18-30 tuổi chiếm tỷ trọng 22%, từ 31-55 tuổi là 49%, trên 55 tuổi là 29%

- Đoi tượng khách hàng điều tra có 134 người chiếm 51% là khách hàng đại lý du lịch và đại lý vé máy bay, khách đoàn có 41 người chiếm 31% và có 29 người chiếm 18% là khách lẻ.

2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng của Công ty TNHH Du lịch Cao Minh Travel

2.3.2.1 Đảnh giả sự hài lòng cùa khách về tính chuyên nghiệp cùa nhân viên

Nhận xét nhân viên ve kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ lịch sự khi giao tiếp với khách, sự nhiệt tình giúp đỡ, sự tin cậy khi giao tiếp, sự linh hoạt nhanh nhẹn cùa nhân viên, am hiểu có kiến thức sâu rộng ve quy trình, hãng hàng không, điều kiện vé máy bay sản phẩm và dịch vụ cùa khách sạn, thấu hiểu ve tâm lý khách lưu trú, giỏi giao tiếp ứng xử và khả năng linh hoạt trong giải quyết xữ lý các tình huống thắc mắc cùa khách lưu trú. Đe đánh giá sự hài lòng của khách hàng về tính chuyên nghiệp cùa nhân viên, tác giả dùng thang đo Likert 5 được sử dụng trong nghiên này, thể hiện 5 mức độ khác nhau: (1) Rất hài lòng; (2) Hài lòng; (3) Trung lập/không ý kiến; (4) Không hài lòng; (5) Rất không hài lòng, để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trong bài nghiên cứu cùa mình Sau khi điều tra các bảng hỏi theo thang đo trên, tác giả chỉ sử dụng tỳ lệ phan trăm và tần suất trả lời cùa khách hàng để phân tích cho phù hợp với nội dung của bài.

Bảng 2.3: Bảng khảo sát sự hài lòng của khách về tính chuyên nghiệp của nhân viên công ty Tính chuyên nghiệp của nhân viên

Rất hài lòng Hài lòng Trung lập/ không ý kiên

% Nhân viên có kiến thức sâu rộng về quy trình, hãng hàng không, điều kiện vé máy bay

Nhân viên có khả năng tư vấn khách hàng về lịch trình bay, lựa chọn hàng hàng không, loại vé phù hợp, và các dịch vụ

Nhân viên có khả năng giao tiếp hiệu quà, dề dàng giài đáp các câu hỏi, giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp và thân thiện.

Nhân viên sừ dụng các công nghệ hiện đại tiên tiến, đặt và quản lý vé

0 0 0 0 máy bay một cách hiệu quả

(Nguồn: Tác giã điều tra, 2024)

Theo bảng khảo sát trên ve mức độ hài lòng và rất hài lòng cũa khách hàng đối với chất lượng đội ngũ nhân viên có kiến thức sâu rộng về quy trình, hãng hàng không, điều kiện vé máy bay có 127/134 người trả lời chiếm 94,8%, và có 7/134 người trả lời không có ý kiến chiếm 5,2% Nhân viên có khả năng tư vấn khách hàng về lịch trình bay, lựa chọn hãng hàng không, loại vé phù hợp, và các dịch vụ có 117/134 người trả lời chiếm 88,8%, và có 15/143 người trả lời không có ý kiến chiếm 11,2% Nhân viên có khả năng giao tiếp hiệu quả, dễ dàng giải đáp các câu hởi, giải quyết van đe một cách chuyên nghiệp và thân thiện.khi giao tiếp với khách có 134/134 người trả lời chiếm 100,0% Nhân viên sừ dụng các công nghệ hiện đại tiên tiến, đặt và quản lý vé máy bay một cách hiệu quả luôn nhiệt tình giúp đỡ khi khách cần có 117/134 người trả lời chiếm 88,8%, và có 15/143 người trà lời không có ý kiến chiếm 11,2% Do đó, đe đánh giá mức độ hài lòng của khách về kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ, sự nhiệt tình, độ tin cậy, thấu hiểu tâm lý và có kỹ năng xử lý các tình huống cho thấy mức độ hài lòng cùa khách về chất lượng nhân viên ở mức rất hài lòng và hài lòng chiếm tỳ lệ phần trăm cao chiếm đa so Trong khi, tỷ lệ mức độ không ý kiến chiếm một tỹ lệ nhỏ, và mức độ không hài lòng và rất không hài lòng không có sự lựa chọn nào của khách hàng.

2.3.2.2 Đảnh giả sự hài lỏng ve chất lượng phục vụ dịch vụ

Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ tại đại lý vé đóng vai trò quan trọng, là nội dung chính cùa công tác quản lý chất lượng dịch vụ phục vụ Chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng được the hiện qua bảng sau:

Mức độ hài lòng của khách ve chất lượng dịch vụ của đai lý vé đòi hỏi nội dung các tiêu chuẩn và tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ phải bao gồm các nội dung như: Yêu cầu ve lịch trình, yêu cầu ve hãng bay tuyến bay, yêu cầu ve hành lý, khoang phục vụ, yêu càu đoi với sự thuận tiện khi đặt chỗ, giữ chỗ, hỗ trợ hành khách trong các tình huống khấn cấp Điều này được the hiện qua bàng so liệu sau:

Bảng 2.4: Bảng khảo sát sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh Đánh giá sự hài lòng cùa khách về chất lượng dịch vụ phục vụ

Rất hài lòng Hài lòng Trung lập/ không ý kiến

Hỗ trợ khách hàng đặt chồ

% Chăm sóc và cung cấp thông tin hành trình

Xữ lý mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

(Nguồn: Tác giã điều tra nám 2024)

Theo bảng điều tra trên ve mức độ sự hài lòng và rất hài lòng cùa khách ve chất lượng dịch vụ phục vụ tại chỗ đe tư vấn có 129/134 người trả lời chiếm 96,3%, và có 5/143 người trả lời không có ý kiến chiếm 3,7%; Hỗ trợ khách hàng đặt chỗ có 124/134 người trả lời chiếm 92,5%, và có 10/143 người trả lời không có ý kiến chiếm 7,5%; Chăm sóc và cung cấp thông tin hành trình có 130/134 người trả lời chiếm 97,0%, và có 4/143 người trả lời không có ý kiến chiếm 3,0%; Xử lý mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả có 128/134 người trả lời chiếm 95,5%, và có 6/143 người trả lời không có ý kiến chiếm 4,5%;

2.3.2.3 Đánh giá sự hài lỏng cũa khách hàng ve chat lượng trang thiết bị cơ sở vật chât trang thiêt bị kỹ thuật Đe đạt được sự hài lòng của khách, công ty đã có nhiều cách thức quản lý và thực hiện việc tổ chức, điều hành, giám sát, kiểm tra và đánh giá chất lượng cơ sờ vật chất trang thiết bị làm việc cho nhân viên trước cả tuần, kiểm tra, giám sát và quản lý chất lượng cơ sở vật chất trang thiết bị luôn được quản lý chặt chẽ theo đúng yêu cầu và tiêu chuẩn và an toàn.

Bảng 2.5: Bảng khảo sát sự hài lòng của khách ve cơ sở vật chất trang thiết bị của công ty Đánh giá sự hài lòng của khách về Cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật

Rất hài lòng Hài lòng Trung lập/ không ý kiến

% Thiết bị và công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu đặt giữ xuất vé

Trang thiết bị văn phòng đầy đủ

Cơ sở văn phòng khang trang đủ sức chứa phục vụ hành khách

Hệ thống Internet chất lượng cao

Trang thiết bị thông tin liên lạc đầy đù

(Nguôn: Tác giá điêu tra, 2024)

Khách hàng đánh giá sự hài lòng ve chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất trang thiết bị và công nghệ hiện đại đáp ứng nhu cầu đặt giữ xuất vé có 111/134 người trả lời chiếm tỳ lệ 82,8%, trong khi đó, có 15/134 người trả lời không hài lòng chiếm 11,2%, và 8/134 người trà lời không có ý kiến chiếm 6% Đối với trang thiết bị văn phòng đầy đủ có 124/134 người trả lời chiếm tỷ lệ 92,5%, trong khi đó, có 10/134 người trả lời không có ý kiến chiếm 7,5% Đối với Cơ sở văn phòng khang trang đủ sức chứa phục vụ hành khách sữ dụng có 130/134 người trà lời chiếm tỳ lệ 97,0%, trong khi đó, có 4/134 người trả lời không có ý kiến chiếm 3,0% Hệ thong Internet chất lượng cao có 128/134 người trả lời chiếm tỳ lệ 95,5%, trong khi đó, có 6/134 người trả lời không có ý kiến chiếm 4,5% Trang thiết bị thông tin liên lạc đầy đủ có 128/134 người trả lời chiếm tỹ lệ 95,5%, trong khi đó, có 6/134 người trả lời không có ý kiến chiếm 4,5%.

2.3.2.4 Đánh giá sự hài lỏng cùa khách hàng ve chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn cúa công ty

Một trong những yêu cầu về an ninh, an toàn cùa khách hàng tại công ty rất quan trọng cần có hệ thong bảo mật, hệ thong kỹ thuật camera quan sát, thiết bị báo động tự động để báo và theo dõi trộm, cướp một cách tốt nhất Đối với công việc sơ cấp cứu và thực hiện tập huấn cháy no khan cấp hầu hết, nhân viên đều được cung cấp tài liệu quy định ve an ninh và an toàn trong công ty, mở các đợt tập huấn sơ cứu, cấp cứu ứng với sự co cháy nổ.

Bảng 2.6: Đánh giá sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn cữa công ty Đánh giá sự hài lòng cùa khách về chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn

Rất hài lòng Hài lòng Trung lập/ không ý kiến

%lệ Tuân thủ quy định pháp luật

% Kiêm tra an ninh hiệu quả

% (Nguồn: Tác giả điều tra, 2024)

Trong bảng điều tra đánh giá sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ an ninh an toàn cùa công ty ta thấy đe đảm bảo an ninh an toàn trong công ty tuân thủ quy định pháp luật với hệ thống camera giám sát có 131/134 người trả lời rất hài lòng và hài lòng chiếm tỷ lệ 97,8%, trong khi đó, có 3/134 người trả lời không có ý kiến chiếm 2,2%.

Bảo mật thông tin có 129/134 người trả lời rất hài lòng và hài lòng chiếm tỷ lệ 96,3%, trong khi đó, có 5/134 người trả lời không có ý kiến chiếm 3,7%.

Kiểm tra an ninh hiệu quả có 129/134 người trả lời rất hài lòng và hài lòng chiếm tý lệ 96,3%, trong khi đó, có 5/134 người trả lời không có ý kiến chiếm 3,7%.

Hỗ trợ khân câp có 124/134 người trả lời rất hài lòng và hài lòng chiếm tỳ lệ 92,6%, trong khi đó, có 10/134 người trả lời không có ý kiến chiếm 7,4%.

Do đó, khách sạn cần phát huy hơn ve công tác an ninh, an toàn trong công ty trong thời gian qua và sắp tới.

2.3.2.5 Đảnh giả sự hài lỏng cùa khách hàng ve giá cả phù hơp với các dịch vụ

Đánh giá một số thuận lợi và khó khăn của Công ty TNHH Du lịch Cao Minh Travel

Kinh doanh dịch vụ vé máy bay là một trong những hoạt động quan trọng của một đại lý du lịch Máy bay là một phương tiện giao thông công cộng pho biến mà được con người sừ dụng ngày càng nhiều phục vụ nhiều mục đích khác nhau Với lợi the là loại phương tiện an toàn nhất the giới, tốc độ di chuyển nhanh, tiết kiệm thời gian và phục vụ và thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau của hành khách thì máy bay là một dịch vụ không thể thiếu trong đời sống của chúng ta ngày nay Tuy nhiên, để có được những chuyến bay an toàn, những điểm đến thú vị và hấp dẫn thì sự có mặt của đại lý vé máy bay là hoàn toàn thiết yếu và cần thiết Dịch vụ này không những mang lại những hành trình có giá cả hợp lý, xử lý các tình huống phát sinh trong, truớc và sau chuyến bay, hỗ trợ cho hành khách mọi lúc, mọi nơi, từng điểm đen từ những sân bay địa phương tới những sân bay lớn tầm cỡ quốc te. Đại lý vé máy bay Cao Minh là đại lý cấp 1 của các hãng hàng không quốc te, là đại diện cao nhất ve tham quyền và thực hiện các chức nãng được hãng hàng không ũy thác, thực hiện các quy trình đàm bào theo quy định cùa từng hãng hàng không Đại lý có quyền thực hiện nhiều chức năng khác nhau đe hỗ trợ hành khách trong mọi trường hợp hoàn vé, đoi vé và xữ lý các tình huống phát sinh trong quá trình di chuyển cùa hành khách.

Sau đại dịch covid, khách hàng có xu hướng lựa chọn các giải pháp an toàn hơn cho chuyến đi cùa mình, sự lựa chọn an toàn xuất phát từ các rủi ro xảy ra trong quá trình lên kế hoạch và đặt vé máy bay thông qua các trang wed online Trước đây, các tình huống phát sinh trong quá trình di chuyển hầu như rất ít khi xảy ra nhờ vào hệ thong thông tin hiện đại trên toàn the giới Tuy nhiên, khi có đại dịch Covid xảy ra, có rất nhiều van đe phát sinh mà khách hàng cũng như nhân viên của các hãng hàng không chưa có giải pháp xữ lý kịp thời và hợp lý khiến cho khách hàng chưa hài lỏng ve dịch vụ Chính vì vậy, sự hỗ trợ về chuyến đi cùa các đại lý vé máy bay cho hành khách trong thời điểm dịch Covid và sau đại dịch đã phát triển mạnh mẽ, khách hàng muốn chia sẻ rủi ro của mình và tìm tìm ra giải pháp an toàn hơn bằng việc đặt vé máy bay dịch vụ thông qua đại lý đe có được những sự giải quyết tình huống, sự co một cách nhanh chóng và hiệu quả Qua đó, thay được tầm quan trọng cũa đại lý vé trong chuyến đi của khách hàng, sự hỗ trợ nhiệt tình và đúng thời điểm chính là một lợi the cạnh tranh của đại lý vé máy bay đổi với các trang wed online bán vé The giới hiện đại ngày càng đi lên và phát triển tuy nhiên với các công nghệ hiện đại vẫn chưa thể thay thế được con người, con người vẫn là một yếu tổ quan trọng trong sự hình thành và phát triển cùa một doanh nghiệp.

Hiện tại, các đường bay của các hãng hàng không gần như đã hoi phục hoàn toàn so với thời điểm trước Covid, sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành hàng không sau đại dịch Covid đã giúp cho các đại lý vé máy bay khôi phục và phát triển hoàn toàn, sự di chuyển cùa con người ngày càng phát triển và tăng mạnh hơn, số tiền mà hành khách bỏ ra để di chuyển cũng tăng lên.

Hoạt động kinh doanh vé máy bay tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh cung cấp cho khách hàng tất cả dịch vụ dành cho hành khách để có một hành trình trọn vẹn từ visa du lịch, ho sơ định cư, vé máy bay, bảo hiểm du lịch khách hàng có thể hoàn tin tưởng vào sự làm việc chuyên nghiệp và có trách nhiệm của đội ngũ công nhân viên của Cao Minh Mỗi thành viên công ty đều có ý thức cao và luôn co gắng hoàn thành nhiệm vụ của mình đe làm cho khách hàng hài lòng và tin tưởng công ty Hoạt động lâu năm trong ngành vé, Cao Minh đã cung cấp vé máy bay cho hành khách trên toàn thế giới những chuyến hành trình đẹp, giá cả phải chăng, đi du lịch, định cư, du học tới tất cả các quốc gia trên the giới và đưa hành triệu lượt khách nước ngoài tới khám phá và du lịch tại Việt Nam Góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam nói riêng và ngành hàng không của toàn the giới nói chung Không những vậy, hoạt động cùa đại lý đã giúp cho các hãng hàng không được tiếp cận gàn hơn với khách hàng của mình thông qua các hoạt động đào tạo kĩ năng nghiệp vụ, các kiến thức cần thiết, các dịch vụ được cung cấp trong một chuyến bay cũa hãng góp phần tạo nên sự kết noi và gắn kết giữa khách hàng và hãng hàng không Từ đó, giúp cho hành khách có sự tin tưởng và dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ cùa hãng hàng không, mua vé máy bay với sự trợ giúp và hồ trợ đặc biệt đen từ nhân viên của đại lý. Đại lý vé máy bay cũng là cầu nối để các hãng hàng không ngày càng cải thiện hơn dịch vụ của hãng, những phản hoi tích cực để giúp cho hãng hàng không ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn nữa về dịch vụ của mình Đại lý sẽ là đại diện bảo vệ quyền lợi cho khách hàng cùa mình khi xảy ra một so tình huống nhất định Việc liên ket chặt chẽ giữa đại lý và hãng hàng không chính là điều kiện thuận lợi để hoạt động kinh doanh vé máy bay phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình. Đại lý vé máy bay cũng là đoi tác chiến lược của các công ty du lịch trong nước và quốc te, cung cấp cho các đoi tác ve du lịch vé máy bay cho khách có nhu cầu di chuyển trong nước và quốc tế góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Phương tiện vận chuyển là một phần quan trọng của các chương trình du lịch, việc có được sự hợp tác chặt chẽ giữa đại lý vé máy bay và các công ty lữ hành là điều kiện thuận lợi góp phần tạo nên sự thành công của các chương trình du lịch Đặc biệt là đoi với vé máy bay, khi gặp sự cố thì đại lý vé máy bay sẽ có sự xừ lý các tình huống này một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất đe không gây ảnh hưởng đen ke hoach lịch trình đã được sắp xếp sẵn cùa các công ty lữ hành Đại lý sẽ có những giãi pháp hiệu quả nhất và ít gây ra những ton thất cho cả hai bên Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp thì đại lý vé máy bay sẽ phải chịu một phần thiệt hại đe duy trì sự hợp tác giữa hai bên, thiệt hại cho dù lớn hay nhỏ thì cũng sẽ ảnh hưởng tới quyền lợi của hai bên, nếu không được giải quyết một cách hợp lý thì sự sẽ khó có co hội hợp tác ở những dự án khác Chính vì vậy, đại lý vé máy bay và công ty lữ hành phải có những tính toán trước dự đoán các rủi ro xảy ra và đe ra các giải pháp thay the đe tránh gây thiệt hại lớn đen cả hai bên. Đặc biệt trong giai đoạn dịch bệnh, hành khách phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện, có đầy đù giấy tờ hoàn thành các thù tục cần thiết đe có thể thực hiện chuyến bay trong nước và quốc te một cách an toàn và trọn vẹn nhất Đại lý sẽ nắm rõ các quy định này để phổ biến và cung cấp đến khách hàng những thù tục và thông tin cần thiết để tránh gặp phải những rủi ro hay sự co không đáng có mà khách hàng không the lường trước được Việc cập nhật thông tin liên quan tới chuyến bay trong giai đoạn dịch bệnh diễn biến phức tạp cùa đại lý vé máy bay luôn được đề cao để giúp đỡ và hỗ trợ tốt nhất cho hành khách, đáp ứng được những nhu cầu thiết yếu nhất phục vụ cho công việc cá nhân hoặc tập thể.

Kinh doanh vé máy bay là một trong những hoạt động thiết yếu của cuộc sống hiện đại Góp phần vào sự tiến bộ và đi lên của nhiều ngành khác nhau đặc biệt là đoi với ngành du lịch Hoạt động của đại lý vé máy bay giải quyết nhiều vấn đe khác nhau từ việc làm cho tới sự di chuyển của hành khách trên toàn cầu Hoạt động của đại lý góp phần hỗ trợ về nhiều mặt khác nhau cho hành khách đặc biệt là các chuyến bay xuyên lục địa và các chuyến bay phục vụ nhu cầu đa dạng cùa hành khách Đại lý là nơi giải đáp các thắc mắc và tư vấn hỗ trợ cho hành khách một cách tốt nhất ve tất cả các dịch vụ cần thiết liên quan tới hành trình, chuyến bay, hồ sơ, bảo hiểm du lịch và các quyền lợi được hưởng cùa khách liên quan tới sử dụng dịch vụ hàng không Sự có mật cũa đại lý vé máy bay sẽ giúp cho hành khách an tâm hơn và có những chuyến đi an toàn và trọn vẹn.

Chương 2 đã giới thiệu chung và khái quát tất cả các hoạt động cùa công ty TNHH

Du lịch Cao Minh Giới thiệu bộ máy hoạt động, chức năng và hoạt động của các phòng ban trong công ty Đặc biệt là coi trọng công tác nghiên cứu thị trường để định hướng được đối tượng hướng tới đe kinh doanh Ngoài ra, chương 2 cũng nêu rõ quá trình hoạt động cũa công ty trong thời điểm dịch covid xảy ra, định hướng hoạt động để thích ứng với dịch bệnh covid 19 Bên cạnh đó chương 2 cũng liệt kê các dịch vụ mà công ty đang vận hành và nêu ra những thuận lợi và khó khăn cùa mọi hoạt động nhất là trong lĩnh vực dịch vụ kinh doanh vé máy bay Từ đó đe ra những giải pháp và kiến nghị phát triển cho công ty trong chương 3.

MỘT SÓ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẢM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CAO MINH

Định hướng phục vụ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh

3.1.2 Định hướng cục hàng không về vận chuyển hành khách

Sau hơn 30 năm phát triển, thị trường vận tài hàng hóá đường hàng không tại Việt Nam chứng kiến bước tãng trưởng ngoạn mục, với tốc độ bình quân thời kỳ 1991-2022 là 15,3%/năm Mặc dù khó khăn từ đại dịch Covid-19 và đứt gãy chuỗi cung ứng, năm

2021, trong khi sàn lượng hành khách tụt dốc thẳng đứng, sàn lượng hàng hoá vẫn tăng trưởng đột biến đạt 1,5 triệu tan cùng giá cước vận chuyển hàng hóa quốc tế tăng vọt Nối tiếp đà tâng trưởng khả quan, trong 11 tháng đầu năm 2022, ngành hàng không vận chuyển 1,28 triệu tấn hàng, trong đó, riêng hàng quốc tế vận chuyển tới 1,02 triệu tấn Tăng cường hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý nhà nước, kỳ luật, kỷ cương hành chính:

Cải thiện quản lý nhà nước trong lĩnh vực hàng không đe tăng cường hiệu quả và hiệu lực cũa hoạt động. Đẩy mạnh công tác kỹ luật, kỷ cương hành chính đế đảm bão sự chú động và tích cực trong giải quyết các công việc thuộc tham quyền. Đảm bảo an ninh, an toàn hàng không: Tiếp tục ưu tiên nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn hàng không.Hỗ trợ các hãng hàng không trong việc tháo gỡ khó khăn trong sản xuất kinh doanh.

Khai thác quốc tế và phát triển càng hàng không: Khôi phục và mở rộng hoạt động khai thác quốc te Tập trung vào hoàn thành các dự án cảng hàng không, đặc biệt là Dự án thành phần 4 Cảng HKỌT Long thành.

Hoàn thành và đưa vào khai thác các dự án quan trọng như Nhà ga T3 Cảng HKỌT Tân Sơn Nhất, mở rộng nhà ga hành khách T2 Càng HKQT Nội Bài, Dự án xây dựng giai đoạn 1 Cảng HKỌT Long Thành.

Nâng cao năng lực điều hành và quản lý hoạt động bay: tăng cường năng lực điều hành và khai thác tại các càng hàng không, đặc biệt là ở các Càng HKỌT Nội Bài và Tân Sơn Nhất Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra và phòng, chong tham nhũng: thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra để đảm bảo tuân thù quy định và phòng, chống tham nhũng.Thực hiện tiết kiệm và chống lãng phí trên tất cả các lĩnh vực công tác.

Hoàn thành mục tiêu USOAP năm 2024: đạt kết quả tốt trong đợt thanh sát USOAP năm 2024 Chỉ tiêu vận tải hàng không năm 2024: đạt tổng thị trường vận tài hàng không xấp xỉ 80,3 triệu khách và 1,16 triệu tấn hàng hóa Tăng 7,1% ve hành khách và 4,8% ve hàng hóa so với năm 2023.So với năm 2019, tăng 1,5% ve hành khách và giảm 7,7% về hàng hóa.

Vận chuyển của các hãng hàng không Việt Nam: ước đạt 58 triệu khách, bằng với năm 2023 và tăng 5,5% so với năm 2019 Vận chuyển quốc tế dự kiến đạt 19,5 triệu khách, tăng 30% so với năm 2023 và tăng 10,8% so với năm 2019 Vận chuyển nội địa dự kiến đạt 38,5 triệu khách, giảm 10,5% so với năm 2023 và tăng 2,9% so với năm 2019 Thông qua ke hoạch này, Cục HKVN nhắm đen việc tăng cường hiệu quà hoạt động, đàm bảo an ninh, an toàn hàng không, và đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng không trong nước và quốc tế.

3.1.3 Định hướng Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam sau dịch covid 19

Dưới áp lực của sự cạnh tranh toàn cầu và sự biến đoi liên tục của thị trường, ngành du lịch đang đổi diện với những thách thức lớn và cần có những biện pháp đột phá để phục hồi và phát triển mạnh mẽ Tổng cục trưởng Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam Nguyễn Trùng Khánh đã nhan mạnh rằng, để đáp ứng được nhu cầu và xu hướng mới của thị trường, cần phải thúc đay sự đoi mới và sáng tạo trong tư duy và cách làm, đồng thời tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch.về định hướng cho phục hồi và phát triển du lịch trong thời gian tới, Tổng cục trưởng Nguyễn Trùng Khánh cho biết cần tập trung vào 5 vấn đe gồm có: về định hướng thị trường, trước mắt, ngành du lịch sẽ tập trung khai thác các thị trường truyền thống, các thị trường đã phục hoi kết nối hàng không và khôi phục chính sách visa như trước đại dịch. về định hướng sán phẩm, ngoài các sàn phẩm du lịch xanh, du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng là những sản phẩm được ưa chuộng trong bối cảnh dịch bệnh, thì Việt Nam có thể phát triển mới hoặc đẩy mạnh khai thác các sàn phẩm du lịch nghỉ dưỡng biển, du lịch golf, du lịch chữa bệnh, du lịch chăm sóc, phục hồi sức khỏe. về định hướng xúc tiến, quảng bá du lịch, cần đầy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch. về định hướng chuyển đoi số trong ngành du lịch, Chính phù đã phê duyệt Chưong trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Ngành du lịch càn tiếp tục thực hiện chuyển đổi số và tăng cường ứng dụng công nghệ để phục hồi du lịch trong bối cảnh đại dịch. về định hướng phát triển nguồn nhân lực, cần tăng cường tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực đe đám bảo đủ so lượng và chất lượng đáp ứng được yêu cầu phát triển trong bối cảnh mới; Chú trọng đào tạo và nâng cao kỹ năng nghe du lịch cho người lao động; Tãng cường ứng dụng công nghệ và tự động hóa trong việc cung cấp các dịch vụ và phục vụ khách du lịch; Có chính sách và che độ đãi ngộ thỏa đáng cho người lao động trong ngành.

Trong chiến lược phục hoi và phát triển du lịch, Tong cục trưởng Nguyễn Trùng Khánh đã đe xuất một loạt các định hướng quan trọng Đầu tiên là về thị trường, ngành du lịch cần tập trung vào việc khai thác các thị trường truyền thống đã phục hoi kết noi hàng không và khôi phục chính sách visa Cũng cần phát triển các sản phẩm du lịch mới và đa dạng hóa sản phẩm đe thu hút khách du lịch từ các thị trường tiềm năng Đong thời, việc sử dụng công nghệ thông tin trong xúc tiến và quảng bá du lịch cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và tiếp cận khách hàng hiệu quả.

Không chỉ dừng lại ở đó, ngành du lịch cũng cần tiếp tục đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số và tăng cường ứng dụng công nghệ để tạo ra những trải nghiệm du lịch tiện ích và an toàn Đồng thời, việc đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một ưu tiên hàng đầu, giúp đảm bào rằng ngành du lịch có đù lực lượng và kỹ năng đe phục vụ một cách chuyên nghiệp và hiệu quà.

Bên cạnh đó, để giúp doanh nghiệp du lịch vượt qua những khó khăn hiện tại và phát triển ben vững, cần có các chính sách hỗ trợ và ưu đãi, như giảm thuế và cung cấp vốn vay ưu đãi Quan trọng hơn, cần phải tăng cường hợp tác quốc tế và khu vực, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp mở rộng thị trường và phát triển sản phẩm.

Tổng thể, để du lịch phục hồi và phát triển mạnh mẽ, cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa các biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp, phát triển sản phẩm và thị trường, cùng với việc tận dụng công nghệ và cải thiện chính sách Chỉ khi đó, ngành du lịch mới có thể vượt qua những thách thức hiện tại và phát triển bền vững trong tưong lai. Đánh giá chính sách ve thị thực, xuất nhập cảnh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với tính cạnh tranh cùa ngành du lịch, ông Tuấn kiến nghị Nhà nước cần xem xét tăng thời gian miễn thị thực từ 15 ngày hiện nay lên 30 ngày; mở rộng danh sách các quốc gia được miễn thị thực, thông thoáng như hướng các nước trong khu vực đang thực hiện; tăng cường áp dụng cấp thị thực điện tử đe tạo sự thuận lợi, an toàn, chi phí thấp

3.1.2 Định hướng công ty TNHH Du lịch Cao Minh

Mở rộng mạng lưới đối tác: Xây dựng và mờ rộng mạng lưới đối tác với các hãng hàng không, nhà cung cấp dịch vụ hàng không và các đoi tác liên quan khác Điều này giúp Cao Minh có thêm tùy chọn ve chuyến bay và giá cả, đong thời tạo ra các ưu đãi và chính sách đặc biệt cho khách hàng. Đầu tư vào công nghệ: Nâng cấp hệ thong đặt vé và thanh toán trực tuyến để tăng cường tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng Xây dựng ứng dụng di động và website dễ sử dụng, có the tùy chình để phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

Phát triển dịch vụ khách hàng: Tạo ra một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình, từ quá trình đặt vé cho đến hỗ trợ sau bán hàng Đào tạo nhân viên đe họ có kiến thức sâu rộng ve các dịch vụ hàng không, có khả năng giải quyết các vấn đe phức tạp và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu cùa khách hàng.

Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là bước đầu tiên để doanh nghiệp có hướng đi đánh tới các thị trường mục tiêu mà mình muốn hướng tới Công tác này rất quan trọng bởi vì một khi doanh nghiệp đã nghiên cứu kĩ thị trường và tìm ra được nhu cầu, sờ thích, so lượng của họ thì doanh nghiệp sẽ đi đúng hướng, biết mình phải làm gì để đáp ứng được nhu cầu đa dạng cùa khách hàng, ngoài ra công tác nghiên cứu thị trường cũng chính là định vị phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp muon hướng tới, từ đó tìm hiểu những sờ thích đi du lịch, thói quen chi tiêu và những điều mà họ muốn được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ.

Thị trường khách Mỹ, Canada là một thị trường mới với số lượng khách tương đối đông do đó việc nghiên cứu thị trường là vô cùng quan trọng Chúng ta cần phải hiểu rõ các thông tin ve nhu cầu, động cơ, mục tiêu, sờ thích, tâm lí đi du lịch, Đe nghiên cứu thị trường khách Mỹ vào Việt Nam hoặc khách Việt Nam đi du lịch Mỹ, ta có the thực hiện thông qua nhiều hình thức: khảo sát ý kiến của khách qua bảng câu hởi hay phiếu trưng càu ý kiến sau những chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác mà họ đã sừ dụng trong chuyến đi Mặt khác, việc nghiên cứu nhu càu của khách du lịch Mỳ còn the hiện qua việc theo dõi sự lựa chọn sản phẩm du lịch của họ Bên cạnh những chương trình trọn gói cần có những chương trình lẻ đe du khách “tự xây dựng chương trình cho riêng mình’’ thông qua đó công ty sẽ dễ dàng biết được khách du lịch mong muốn điều gì.

Ngoài ra việc nghiên cứu nhu cầu khách Mỹ khi đen Việt Nam du lịch còn có the tìm hiểu qua các đại lí lữ hành, các cơ quan thống kê ve du lịch, các phương tiện truyền thông hay là những báo cáo của hướng dẫn viên sau mỗi chuyến hành trình vì họ là những người gan gũi với khách du lịch nhất, có thể nắm bắt được nhu cầu cùa khách, biết họ mong muốn điều gì.

Phát triển và nghiên cứu thêm các thị trường mới đặc biệt là các nước Châu Âu, với sự phát triển mạnh mẽ cùa ngành hàng không sau khi dịch bệnh xảy ra sẽ là xu hướng du lịch mới tại Việt Nam Nghiên cứu thị trường tiềm năng này nhằm đưa ra những chương trình du lịch mới, phát triển bán vé những mạng lưới đường bay này một cách thuận tiện và giá cả phải chăng nhất dành cho khách hàng vì sau khi dịch bệnh xảy ra có rất nhiều vấn đe khó khăn nên việc đi du lịch sẽ phải cân nhắc ve mặt chi phí rất nhiều Việc mang lại các chương trình du lịch, vé máy bay có giá hấp dẫn và ưu đãi thích ứng với dịch covid trong thời điểm hiện tại là điều thiết yếu mà mỗi công ty du lịch phải cân nhắc và có những chiến lược mới đe mở rộng và phát triển thị trường mới trong thời điểm này.

Tham gia các chương trình famtrip cùa các hàng hàng không tổ chức đe tham khảo thị trường, nhu càu sờ thích của khách, tìm ra các hướng đi mới trong việc phát triển các mạng lưới đường bay và các tuyến bay sao cho phù hợp với nhu cầu của hành khách Tăng cường moi quan hệ cùa đại lý và hãng hàng không bằng cách lấy ý kiến trải nghiệm của hành khách đối với hãng hàng không từ đó đưa ra chiến lược phù hợp với doanh nghiệp.

Mở rộng mạng lưới book và xuất vé với các hãng hàng không mới ra đời để tìm hiểu thị trường, đại lý làm việc với các hãng hàng không này đế đưa ra các chương trình khuyến mãi, các xuất FOC cho khách hàng để tăng cường sự đa dạng của thị trường vé Đưa ra các chương trình du lịch mới phù hợp với giờ bay tuyến bay của các hãng hàng không nhằm marketing đường bay và dịch vụ cùa hãng giúp cho các hãng hàng không mới có những góp ý đe cải thiện về đường bay, tuyến bay, giờ bay và chất lượng dịch vụ.

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực chính là một mấu chốt trong sự đi lên và phát triển của doanh nghiệp Nguồn nhân lực có trình độ cao thôi là chưa dữ mà còn phải có nhiều kĩ năng khác nhau để hoàn thành công việc một cách tốt nhất, kiến thức ve các sản cùa doanh nghiệp phải được nhân viên hiểu rõ từng chi tiết để khi sản phẩm tới tay khách hàng nó được tư vấn một cách chu đáo và hoàn thiện nhất có thể chính vì vậy doanh nghiệp phải thường xuyên tổ chức các workshop để nói thêm về các sản phẩm mình đang bán để nhân viên có cái nhìn chi tiết nhất về các sản phẩm Bên cạnh đó, các buổi cập nhật kiến thức đến từ hãng hàng không hay các đối tác du lịch cần được đề cao vì các buổi như vậy sẽ giúp ích rất nhiều cho nhân viên, không những giúp cho nhân viên có thêm kiến thức mà còn mở rộng mối quan hệ với các đối tác nhất là các hãng hàng không Khi có tình huống khó càn giải quyết thì nhân viên sẽ có cơ hội giải quyết một cách nhanh chóng và không phải bối rối hay liên hệ nhiều bên khác nhau.

Thường xuyên tham gia các buổi cập nhật bồ sung chính sách hãng cùa các hãng hàng không, bo sung kiến thức và cập nhật các dịch vụ mới nhất cũng như các chính sách mới của các hãng hàng không Đặc biệt, hiện nay trên toàn cầu, các hãng không đã sử dụng một phương thức mới đe xuất vé đó chính là NDC, là một công cụ hiện đại được các hãng hàng không mới triển khai cho đại lý trên toàn cầu cùa mình Book vé thông qua NDC không chỉ giúp cho hãng hàng không tiết kiệm chi phí, mà còn giúp cho đại lý làm việc một cách nhanh chóng, tiện lợi hơn với các tính năng hiện đại mà NDC mang lại Ngoài ra, sử dụng hệ thống hiện đại cũng là cách để cho nhân viên đại lý thể hiện tính chuyên nghiệp của mình đối với khách hàng, các tình huống khi có sự co xày ra, NDC sẽ giúp giải quyết hiệu quả và tiết kiệm thời gian Tuy nhiên, vì là công cụ mới nên còn có nhiều vấn đe mà đội ngũ nhân lực chưa có đù kĩ năng và kiến thức đe xữ lý, chính vì vậy, đại lý phải thường xuyên doanh nghiệp nên tổ chức các buổi họp để trao đoi ve những điểm mạnh diem yeu của nhân viên đại lý để mỗi người có the biết được mình đang làm tốt ở điểm nào và cần cải thiện ở những điểm nào, đặc biệt là đối với công tác chăm sóc khách hàng chia sẻ những mẹo nhỏ hoặc những kinh nghiệm khác liên quan đen khách hàng đe mỗi người sẽ có được những kiến thức đa dạng phục vụ tốt cho công việc Các đồng nghiệp sẽ có cơ hội đe trao đổi với nhau nhiều hơn ve nghe nghiệp, những kiến thức, kĩ năng xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc Thông qua các buổi chia sẻ, nó vô cùng bổ ích cho toàn thể nhân viên đặc biệt là những bạn nhân viên còn mới chưa có nhiều kiến thức ve nghề, các bạn sẽ nhận được sự chia sẻ thật tâm đen từ các anh chị đã làm lâu năm, từ đó rút ra được các kinh nghiệm cho bản thân và làm công việc cùa mình được tốt hơn trước Đôi khi, các bạn trẻ mới vào nghe sẽ có những ý tưởng độc lạ ve chăm sóc khách hàng và cách của các bạn lại làm hài lòng khách hơn Những buổi chia sẻ như vậy cần được tổ chức thường xuyên để nhân viên trong công ty thấu hiểu nhau hơn, tạo ra môi trường làm việc thân thiện và đoàn ket.

Hiện nay Vietnam Airlines và Bamboo Airways đã chuyển đổi hệ thống và sữ dụng Amadeus làm GDS cho hãng mình, sự thay đổi này mang lại nhiều lợi the cũng như một số khó khan nhất định cho toàn bộ nguồn nhân lực cùa ngành hàng không nói chung và đặc biệt là nhân viên cùa các đại lý vé, sự chuyển đổi ít nhiều ảnh hưởng đến quá trình làm việc, xử lý booking và có những sai xót khi triển khai hệ thống mới Hệ thong mới triển khai trên toàn mạng bay mới khiến quá trình tạo booking và xử lý booking trở nên khó khan và xảy ra nhiều lỗi khác nhau Chính vì vậy, đại lý cần thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên của mình bằng cách cứ nhân viên đi học hệ thống và tham gia các buoi pho biến mới ve những cập nhật và học thêm các câu lệnh mới bo sung kiến thức để thích ứng và làm việc nhanh chóng trên hệ thống mới và xữ lý tình huống khan cấp nhanh chóng Tránh đe cho khách hàng phải chờ đợi lâu và không thực hiện được chuyến bay do xảy ra sự cố khi ở sân bay Ngoài việc bổ sung học tập thì việc chia sẻ các kinh nghiệm thực tiễn với các vấn đe xảy ra với hệ thống mới cho toàn thể cán bộ công nhân viên là hết sức cần thiết, sự chia sẻ này từ các trường hợp khác nhau giúp cho nhân viên rút được kinh nghiệm và xử lý các vấn đe ve sau. Đào tạo và phát triển: cung cấp các chương trình đào tạo và phát triển nghe nghiệp đe nâng cao kỹ năng và hiểu biết cùa nhân viên Điều này bao gồm cả việc cung cấp hướng dẫn ve sản phẩm và dịch vụ cũa công ty, cũng như kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đe Tạo môi trường làm việc tích cực: xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và tích cực để tăng sự hài lòng và cam kết cùa nhân viên,có thể bao gom việc tạo ra các chính sách và quy trình công bằng, động viên và công nhận nỗ lực của nhân viên, và tạo ra cơ hội thăng tiến.

Táng cường phản hồi và giao tiếp: cung cấp phản hoi định kỳ và xây dựng một quá trình giao tiếp mạnh mẽ giữa quản lý và nhân viên giúp nhân viên hiểu rõ về mục tiêu công ty và cách họ có thể đóng góp vào sự thành công chung.

Cãi thiện điều kiện làm việc: đảm bảo rằng các điều kiện làm việc tại đại lý vé máy bay là an toàn, thuận tiện và thú vị, bao gom việc cung cấp các công cụ và tài nguyên cần thiết để nhân viên làm việc hiệu quả, cũng như tạo ra môi trường làm việc sáng tạo và động viên.

Xây dựng đội ngũ đa dạng: khuyến khích sự đa dạng trong đội ngũ nhân viên, bao gom cả sự đa dạng ve kỹ năng, kinh nghiệm và nen văn hóa, có thể giúp tăng cường sự sáng tạo và linh hoạt trong công việc, cũng như mở rộng khả năng tiếp cận và phục vụ đa dạng của khách hàng.

Tạo CO’ hội thăng tiến: cung cấp cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên có tiềm năng và hiệu suất cao Tạo ra một môi truờng làm việc có tính cạnh tranh và khuyến khích sự phát triển cá nhân và chuyên môn. Đánh giá và đề xuất cãi tiến: thực hiện các cuộc đánh giá định kỳ và khuyến khích nhân viên đóng góp ý kiến và đe xuất cải tiến cho quy trình làm việc và môi trường làm việc Điều này giúp tạo ra một nen tàng linh hoạt và tiến bộ cho việc cải thiện chất lượng nguồn nhân lực.

3.2.3 Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, bền vững với các đối tác của công ty

Xây dựng nhiều chính sách mới đe thu hút thêm lượng đối tác hợp tác với doanh nghiệp bằng việc đưa ra các quyền lợi mới để hợp tác với các doanh nghiệp khác Tạo dựng các mối quan hệ ben vững với các đối tác đặc biệt là đối tác cung cấp nguồn khách lớn là các công ty du học và công ty di trú Giữ vững các đối tác thường xuyên đặt chồ bằng những phương thức khác nhau: tung ra các khuyến mãi cho các đợt mở vé bán vào các mùa cao điểm du học hoặc dịp lễ tết Giảm giá vé cho các đường bay chiến lược nhằm mang lại doanh số cho doanh nghiệp.

Mở rộng quan hệ hợp tác với nhiều doanh nghiệp khác, đưa ra các chiến lược mới Đe góp phần tăng hiệu quả cạnh tranh và giảm rũi ro cho công ty, chúng ta cần mở rộng các trung gian phân phối và mở rộng liên kết với các đại lí du lịch Công ty nên tăng cường kí kết hợp đong với các hãng lữ hành gửi khách Mỳ trên cơ sở tôn trọng, hợp tác đôi bên cùng có lợi.

Một số mô hình xây dựng quy trình và vận hành mới đề xuất của tác giả đối với Công ty TNHH Du lịch Cao Minh nhằm nâng cao chất lượng trong thời

3.3.1 Mô hình xây dựng quy trình bán vé và xuất vé máy bay ciia Công ty TNHH

Du lịch Cao Minh trong thòi gian tới

Công ty TNHH Du lịch Cao Minh hiện chưa đưa ra quy trình chuản để thực hiện ve công tác xuất vé, quy trình đón, tiễn khách của công ty mình một cách bài bản và hiệu quả Là một người làm việc trong công ty và thực hiện các công việc trên, Tác giả mạnh dạn đưa ra quy trình về xuất vé máy bay và xứ lý các tình huống khi xuất bán vé, cũng như quy trình Đón và tiễn khách tại sân bay đoi với khách hàng mà Công ty có bán vé máy bay và thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cùa mình.

Hiện nay, công ty TNHH Du lịch Cao Minh chi tập trung vào dịch vụ vé máy bay là chính mà chưa mở rộng thêm các loại hình kinh doanh dịch vụ khác Sự đa dạng trong lĩnh vực kinh doanh sẽ mở ra cho công ty nhiều cơ hội mới đe phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường Dưới đây là quy trình bán vé và xuất vé máy bay như sau:

Sơ đồ 3.1: Quy trình bản vé và xuất vé /náy bay cùa

Công ty TNHH Du lịch Cao Minh

Nguồn: Tác giá, 2024. Đe thực hiện tốt công tác kiểm soát vé, tài chính và xuất vé không bị sai sót tránh ảnh hường đến hoạt động hiệu quả kinh doanh, được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khách bay: hành trình, sân bay khởi hành, sân bay đen, hãng bay, giờ bay, hạng đặt chỗ

+ Xác định hạng ghe sẽ đặt (pho thông, pho thông đặc biệt, thương gia hoặc hạng nhất).

+ Nhập thông tin hành khách vào PNR (họ tên và ngày tháng năm sinh, so passport, ngày het hạn passport)

+ Tìm kiếm đường bay phù hợp và đặt chỗ theo yêu cầu và nhu cầu cùa hành khách

+ Nhập thông tin liên lạc của đại lý vào PNR, bao gom thông tin ve email, so điện thoại liên lạc và thông tin nhân viên tạo PNR

+ Nhập thông tin liên lạc cùa hành khách bao gom email và số điện thoại vào PNR cung cấp thông tin cho hãng hàng không

+ Tạo deadline xuất vé cho PNR

+ Tính giá cùa PNR theo hành trình đã đặt, chuyển đoi tỉ giá ngoại tệ USD thành VNĐ để tiến hành thanh toán

+ Lựa chọn loại fare cần xuất vé, lưu fare cho booking

+ Nhập hình thức thanh toán: thanh toán thông qua tín dụng của đại lý (agent credit) hoặc thanh toán thông qua thè tín dụng

+ Tiến hành xuất vé và ghi nhận so vé điện tử

Bước 4: Kiểm tra lại thông tin

+ Kiểm tra lại toàn bộ PNR, kiểm tra các segmens, chuyến bay, sân bay nổi chuyến, thời gian noi chuyến tối thiểu, ngày bay và giờ bay chính xác với yêu cầu của khách hàng

+ Mở mặt nạ số vé (TST) đã được xuất kiểm tra lại toàn bộ hành trình theo đúng như yêu cầu ban đầu cũa khách

+ Dùng số vé điện tứ đã được xuất kiểm tra trên wedsite cùa hãng hàng không để đảm bảo có sự liên kết giữa hệ thong GDS với thông tin của hãng hàng không

+ Ket thúc câu lệnh xuất vé và đóng PNR.

3.3.2 Mô hình xây dựng quy trình Đón khách tại sân bay của Công ty TNHH Du lịch Cao Minh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tói

Ngoài sản phẩm chính cùa Công ty TNHH Du lịch Cao Minh còn thực hiện các dịch vụ đón khách tại sân bay nhằm đàm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng theo như cam kết cùa Công ty Dưới đây là Quy trình đón khách tại sân bay cùa Công ty được thực hiện qua các bước theo mô hình sau:

Sơ đồ 3.2: Quy trình Đón khách tại sân bay của

Công ty TNHH Du lịch Cao Minh

Nguồn: Tác giả, 2024. Đe thực hiện tốt công tác quy trình đón khách tại sân bay đối với khách hàng mà công ty bán vé và thực hiện công tác chăm sóc khách hàngđược thực hiện qua các bước sau:

- Xác định chuyến bay của hành khách: thời gian dự kiến đáp, nhà ga hành khách sẽ đáp, kiểm tra thật kĩ thông tin chuyến bay để tránh xảy ra sai xót không đáng có

- Trước giờ khởi hành, liên lạc với hành khách đe xác nhận hành khách có thực hiện chuyến bay và sằn sàng để được đón tại điểm đen.

- Sử dụng ứng dụng Flightradar để kiểm tra tình trạng chuyến bay, thời gian đáp dự kiến và tình trạng chuyến bay

- Chuẩn bị bảng tên và logo công ty để hành khách dễ dàng nhận biết khi đáp tại điểm đen

- Xác định so lượng khách cần đón đe chuẩn bị loại xe phù hợp

- Điều xe đến sân bay trước giờ đáp cùa khách 1 tiếng để đảm bào hành khách được lên xe đúng giờ, kịp xừ lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện công việc.

- Gặp khách ở khu vực đón: Chọn một điểm gặp gỡ cụ thể trong khu vực đón khách, thường là ở khu vực lễ hành hoặc khu vực đón nội địa hoặc quốc te, tùy thuộc vào chuyến bay cùa khách.

- Chờ đợi và gặp khách: Chờ đợi cho đen khi khách xuất hiện từ khu vực làm thủ tục check-in và kiểm tra an ninh Khi thấy khách, hãy chào đón và giúp họ nếu cần thiết.

- Hỗ trợ khách khi can: Neu khách có bất kỳ vấn đe nào hoặc cần sự hỗ trợ, hãy sẵn lòng giúp đỡ Điều này có thể bao gồm việc cung cấp thông tin về sân bay, hướn dẫn họ đen điểm cần thiết, hoặc giải quyết các vấn đề khác liên quan đen chuyến đi cùa họ.

- Di chuyển ra khỏi sân bay: Sau khi gặp gỡ và hỗ trợ khách, di chuyển cùng họ ra khởi sân bay, có the bằng việc lên xe hoặc sủ dụng các phương tiện công cộng khác để đưa họ đến điểm đích mong muốn.

3.3.2 Mô hình xây dựng quy trình Tiễn khách tại sân bay của Công ty TNHH Du lịch Cao Minh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong thòi gian tới

Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ciía Công ty TNHH Du lịch Cao Minh trong thời gian tói

- 24h trước chuyến bay, liên hệ với hành khách để trợ giúp khách check in online để tiết kiệm thời gian tại sân bay, giúp hành khách chọn chỗ và nhập thông tin để hoàn thành thủ tục check in trực tuyến

- Xác định thông tin chuyến bay của khách (giờ bay, hãng bay, chuyến bay), kiểm tra lại vé của hành khách với hãng hàng không đe xác định chuyến bay có khởi hành theo đúng lịch trình hay không.

- Nhắc nhở hành khách kiểm tra đầy đú giấy tờ (visa, passport, global entry), đồ đạc trước khi rời khách sạn để tránh xảy ra rùi ro.

- Đưa khách ra sân bay đúng giờ, đảm bảo có mặt tại sân bay 3 tiếng trước giờ khởi hành đối với chuyến bay quốc te.

- Giúp hành khách lấy xe đay hàng và vào quầy làm thù tục của các hãng hàng không.

- HỖ trợ hành khách tại quay check in: cân hành lý, lấy thè lên tàu bay, sau đó hướng dẫn khách qua khu vực kiểm tra hành lý kí gửi đe theo dõi nếu có hàng không qua được cửa an ninh thì phải hồ trợ họ giải quyết ngay tại đó.

- Đối với hành khách lớn tuổi cần trợ giúp: nhân viên hỗ trợ cần xin xe lăn cùa sân bay để hỗ trợ

- Sau khi hoàn thành check in, nhắc nhở hành khác kiểm tra tất cả giấy tờ tuỳ thân, hành lý xách tay để tránh để quên tại sân bay.

- Hỗ trợ hành khách đen khu vực cửa an ninh hải quan của sân bay, hoàn thành quy trình tiễn khách.

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Công ty TNHH Du lịch Cao Minh trong thời gian tới

3.4.1 Đối với Công ty TNHH Du lịch Cao Minh trong thời gian tới Đa dạng hóa các lĩnh vực kinh doanh nhằm cung cấp dịch vụ nhiều hơn thỏa mãn nhu cầu đa dạng cùa khách đặc biệt là mảng du lịch Mở rộng thị trường mục tiêu sang các đối tượng khác, không chỉ ngừng ở đối tượng là khách Mỹ, Canada hướng tới các nước phát triển như Anh, Pháp, Ý, Tây Ban Nha đe tăng nguồn thu cho doanh nghiệp.

Nghiên cứu các bán vé kết hợp các đường bay mới kết nối hợp tác với các doanh nghiệp lữ hành hoặc các đại lý du lịch để cùng hợp tác và phát triển. Đe ra nhiều chính sách mới nhằm hồ trợ tốt nhất cho các đoi tác lâu năm nhằm giữ chân và phát triển hon nữa các mối quan hệ trước đây Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp lớn là đối tác cũa Cao Minh như công ty du lịch Hoàn Mỹ công ty du học PHC các đoi tác này cần được phải quan tâm hàng đầu, doanh nghiệp phải thực hiện mọi biện pháp hiệu quả để đáp ứng được nhu cầu cùa họ vì các đối tác mang lại doanh thu rất lớn cho doanh nghiệp, điểm mấu chốt giữa sự hợp tác này nhờ vào quyền lợi được hưởng cũa họ tại doanh nghiệp cúa mình so với các công ty đối thủ cạnh tranh khác Chính sách và quyền lợi hỗ trợ càng tốt thì sự hợp tác giữa hai bên càng ben chặt.

Tăng cao sự nhận diện cho doanh nghiệp bang các quà tặng lưu niệm cho khách khi có hành trình vé máy bay đi từ Việt Nam đến các quốc gia như Mỹ, Canada để mỗi khi hành khách sứ dụng các tặng phẩm đó có thể nhớ tới doanh nghiệp, các quà tặng này còn có the gửi cho các đoi tác để có cơ hội quảng cáo dịch vụ của doanh nghiệp Việc tặng quà không chỉ giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đồng thời nhờ các tặng phẩm ấy công ty sẽ được quảng bá một cách rộng rãi thương hiệu của mình.

Mở rộng liên kết hợp tác nhiều hơn với các công ty bảo hiểm du lịch khác để mang lại nhiều lựa chọn tot hơn cho khách hàng Sự đa dạng ve lựa chọn bảo hiểm khi đi du lịch sẽ giúp cho khách hàng an tâm và có thêm các lựa chọn hợp lý ve cả quyền lợi cũng như giá cả Sự liên kết giữa đại lý du lịch và bảo hiểm rất quan trọng vì nó là cơ sở để hai bên cùng mang lại tới những giá trị tốt nhất cho khách hàng Bảo hiểm du lịch trong chuyến du lịch cùa khách het sức quan trọng đảm bào một chuyến đi an toàn và đảm bảo ve nhiều mặt cho hành khách Đại lý phải nắm rõ các quy định của bảo hiểm đảm bảo tư van cho khách hàng một cách chi tiết cụ thể nhất ve các quyền lợi được hưởng, có như vậy khi xảy ra các van đe liên quan đen bào hiểm thì khách hàng sẽ không gặp những vướng mắc hay vấn đe lớn Đe ra các chiến lược mới đối với chính sách cho các bên bảo hiểm đe đạt được hoa hong cũng như phát triển lợi ích của hai bên.

Tích hợp công nghệ: Đảm bảo rằng các hệ thống đặt vé và thanh toán trực tuyến cùa đại lý được phát triển mạnh mẽ và linh hoạt Cung cấp ứng dụng di động và website dễ sừ dụng, có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.

Phát triển quan hệ đối tác: Xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với các hãng hàng không để có được giá ưu đãi và quyền lợi đặc biệt cho khách hàng Cung cấp nhiều lựa chọn ve chuyến bay và giá cả đe thu hút đa dạng hơn.

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp: Đào tạo nhân viên để họ có kiến thức sâu rộng ve các dịch vụ hàng không, có khả năng giải quyết các vấn đe phức tạp và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

Tăng cường quảng bá và tiếp thị: Đầu tư vào chiến lược quãng cáo và tiếp thị hiệu quả để tăng lượng khách hàng tiềm năng và tạo ra nhận thức về thương hiệu Sừ dụng các kênh truyền thông xã hội và kỹ thuật số để tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu.

Cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt: Tạo ra một hệ thống hồ trợ sau bán hàng chuyên nghiệp để giúp khách hàng với các vấn đề sau khi mua vé, bao gồm việc thay đối lịch trình, hủy vé và xử lý các vấn đe liên quan đến vé máy bay.

Phát triển chương trình khách hàng thân thiết: Tạo ra các chương trình khuyến mãi như tặng vé máy bay miễn phí ho các đoi tác trong dịp cuối năm và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, bao gồm việc tích điểm, giảm giá và quà tặng đặc biệt, để khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cùa đại lý.

Theo dõi và phản hoi: Liên tục theo dõi phản hoi từ khách hàng và sử dụng thông tin này để cải thiện dịch vụ và trãi nghiệm của họ Tạo ra một hệ thống phản hoi linh hoạt để khách hàng có thể gửi ý kiến và đánh giá ve trải nghiệm cùa mình.

Nâng cấp hệ thống máy tính và phan mềm: Đầu tiên và quan trọng nhất, đảm bảo rằng hệ thống máy tính và phần mềm của đại lý là hiện đại và đáp ứng được nhu cầu hiện tại và tương lai Cập nhật phan mềm quàn lý vé máy bay và các hệ thống liên kết với hãng hàng không và đối tác dịch vụ, đồng thời đau tư vào phần cứng mạnh mẽ để đảm bào hoạt động mượt mà và nhanh chóng.