giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại công ty tnhh du lịch cao minhgiải pháp nâng cao động lực làm việc của viên chức tại trung tâm y tế quận 3 thành phố hồ chí minh

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH

NGUYEN TAT THANH

Bộ GIÁODỤC VÀ ĐÀOTẠO

NGUYEN TAT THANH

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH CAO MINH

Chuyên ngành: DU LỊCHMã số: 8810101

ĐÈ ÁNTHẠC SĨ DU LỊCH

Người hướng dẫn khoahọc: PGS.TS Nguyễn Công Hoan

Thành phố Hồ ChíMinh-2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đe tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ

khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh do chính tôi thực hiện dựa trên sự

hướng dẫn khoa học của PSG.TS Nguyễn Công Hoan Những số liệu, thông tin tham khảo trong bài nghiên cứu mang tính trung thực, khách quan, không có sự sao chép từ các công trình nghiên cứu khác.

Thành phố Hồ Chí Minh ngày 04 tháng 03 năm 2024

Hồ Hải Anh

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin gừi lời càm ơn chân thành đen Ban Giám Hiệu Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, ban lãnh đạo khoa Du Lịch trong suốt thời gian vừa qua đã tạo điều kiện tốt nhất đe em có the học tập tại trường Trong suốt quá trình học tập em đã được học hỏi được nhiều kiến thức phục vụ cho công của mình, môi trường học tập và sự hướng dẫn nhiệt tình cùa các thầy cô trong khoa đã giúp em lĩnh hội được nhiều kiến thức và kinh nghiệm.

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Công Hoan và thầy Nguyễn Vãn Hoàng là người hướng dẫn em thực hiện đe tài này, những góp ý chân thành và ý nghĩa cùa các thầy đã giúp em hoàn thiện bài báo cáo này một cách hoàn chỉnh nhất.

Ngoài ra, em xin được chân thành càm ơn công ty TNHH Du lịch Cao Minh đã tạo điều kiện cho em được thực tập và làm việc trong khoảng thời gian vừa qua để có được những kiến thức, kĩ năng cần thiết để trở thành nhân viên cũa một đại lý du lịch Vì điều kiện thời gian không cho phép, kinh nghiệm chưa đủ của em nên đề tài còn nhiều thiếu xót, rất mong nhận được sự góp ý cũa thầy cô và bạn bè.

Em xin chân thành cảm ơn.

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẢT 5

1 Tính cấp thiết của đề tài 7

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 8

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ciía đề án 10

3.1 Mục đích 10

3.2 Nhiệm vụ 10

4 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu 11

4.1 Đối tượng nghiên cứu 11

5 Phương pháp nghiên cứu 11

5.1 Phương pháp luận 11

5.2 Phương pháp nghiên cứu 11

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề án 12

7 Bố cục của đề án 12

CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỀN 13

1.1 Cơ sở lý luận 13

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13

1.1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ 14

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh dịch vụ 15

1.1.8 Đại lý vé máy bay và quy trình kinh doanh dịch vụ vé máy bay 23

1.2.7 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ 31

1.2.8 Chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn 32

1.2.9 Chất lượng marketing, quảng cáo 34

1.3 Các phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 351.3.1 Phương pháp đánh giá dịch vụ khách hàng 35

1.3.2 Các chi tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 36

Tiểu kết chương 1 36

CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ PHỤC vụ KHÁCHCỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CAO MINH 38

2.1 Khái quát chung về công ty 38

2.2.2 về Đối tượng khách hàng của Công ty Cao Minh Travel 47

2.2.3 Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh của Công ty Cao Minh Travel 50

2.2.4 Đối tác hợp tác của Công ty Cao Minh Travel 61

2.2.5 Doanh thu chi phí lợi nhuận 63

2.3 Đánh giá thực trạng khảo sát khách hàng của Công ty TNHH Du lịch CaoMinh Travel 64

2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng của Công ty TNHH Du lịch Cao MinhTravel 65

2.4 Đánh giá một số thuận lợi và khó khăn của Công ty TNHH Du lịch Cao MinhTravel 74

Tiêu kêt chương 2 78

CHƯƠNG 3: MỘT SÓ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẢM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH CAOMINH 79

3.1 Định hướng phục vụ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh 79

3.1.2 Định hướng cục hàng không về vận chuyển hành khách 79

3.1.3 Định hướng Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam sau dịch covid 19 80

3.1.2 Định hướng công ty TNHH Du lịch Cao Minh 82

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 83

3.2.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 83

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84

3.2.3 Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, bền vững với các đối tác của công ty 87

3.2.4 Phát triển các chiến lược Marketing phân vùng mới 88

3.2.5 Giải pháp về chăm sóc khách hàng và hậu mãi 89

3.2.6 Mở rộng thị trường kinh doanh 91

3.3 Một số mô hình xây dựng quy trình và vận hành mới đề xuất của tác giả đối với Công ty TNHH Du lịch Cao Minh nhằm nâng cao chất lượng trong thời gian tới 92

3.3.1 Mô hình xây dựng quy trình bán vé và xuất vé máy bay của Công ty TNHH

Du lịch Cao Minh trong thời gian tói 92

3.3.2 Mô hình xây dựng quy trình Đón khách tại sân bay của Công ty TNHH Dulịch Cao Minh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong thời gian tói 95

3.3.2 Mô hình xây dựng quy trình Tiễn khách tại sân bay ciía Công ty TNHHDu lịch Cao Minh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong thòi gian tới 97

3.4 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ciía Công ty TNHH Du lịch Cao Minh trong thời gian tói 99

3.4.1 Đối với Công ty TNHH Du lịch Cao Minh trong thòi gian tới 99

3.4.2 Đối với đội ngũ cán bộ nhân viên của Công ty TNHH Du lịch Cao Minh trong thời gian tới 102

Tiểu kết chương 3 103

KẾT LUẬN 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC 110

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẢTSTTTừ viết tắtDiễn giải

1 GDS Hệ thông phân phôi toàn câu là một hệ thông mạng máy tính do một công ty sở hữu hoặc điều hành, cho phép giao dịch giữa các nhà cung cấp dịch vụ trong ngành du lịch, chủ yếu là các hãng hàng không, khách sạn, công ty cho thuê ô tô và đại lý du lịch (Global Distribution System)

2 LCC Hãng hàng không giá thấp

3 ANA Hãng hàng không Nhật Bản All Nippon Airways4 FOC Vé miễn cước (free of charge)

5 HKVN Hàng không Việt Nam

6 IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (International Air Transport Assocoation)

7 ICAO To chức hàng không dân dụng quốc te (International Civil Aviation Organization)

8 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

9 VNA Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines10 VASCO VASCO

DANH MỤC CÁC BẢNG BIẾU

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty từ năm 2021 — 2023 63Bảng 2.2: Bảng thốg kê ve nhân khau học của đối tượng tham gia khảo sát 64Bảng 2.3: Bàng khảo sát sự hài lòng cùa khách ve tính chuyên nghiệp của nhân viêncông ty 66Bảng 2.4: Bảng khảo sát sự hài lòng cùa khách hàng ve chất lượng dịch vụ phục vụ tạicông ty TNHH Du lịch Cao Minh 68Bảng 2.5: Bảng khảo sát sự hài lòng cùa khách ve cơ sở vật chất trang thiết bị của công ty 69Bảng 2.6: Đánh giá sự hài lòng cúa khách hàng ve chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn cũa công ty 70Bảng 2.7: Khảo sát sự hài lòng cùa khách hàng ve giá cả phù hợp với các dịch vụ 71Bảng 2.8: Đánh giá sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng marketing quảng cáo 72Bảng 2.9 Khảo sát sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ 73

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu cùa con nguời bởi khi đời sống con người được nâng cao thì nhu cầu nghi ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết Nó không chỉ mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà nó còn tạo ra nhiều việc làm cho xã hội là đòn bẩy thúc đay các ngành kinh tế khác cùng phát triển Ta có thể coi ngành du lịch như một chiếc cầu giao lưu văn hoá giữa các vùng trong quốc gia và các quốc gia khác trên toàn the giới Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy sự tiến bộ xã hội, mở rộng tình hữu nghị, sự hiểu biết lẫn nhau ve truyền thong, lịch sử giữa các quốc gia trên the giới, tạo nên sự hoà bình trên toàn nhân loại Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình du lịch cũng đã tăng lên nhằm thỏa mãn một cách ưng ý nhất cho những phút nghi ngơi của mình Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch đã ngày càng hoàn thiện và phát triển để kịp đáp ứng được nhu cầu cũa con người.

Đe phát triển ngành du lịch thì không the thiếu sự góp mặt của ngành hàng không, góp phần không nhỏ vào sự phát triển và đi lên của ngành du lịch nói riêng và phát triển kinh te toàn cầu nói chung Máy bay được cho phương tiện giao thông an toàn nhất trên the giới với đặc thù trung chuyển hàng triệu lượt khách mỗi ngày kết noi các diem đen khác nhau trên toàn the giới Sự phát triển của xã hội đã giúp cho ngành hàng không đã có những bước tiến vượt bậc giúp cho khách du lịch có the đi du lịch một cách thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn rất nhiều Sự kết nối toàn cầu thông qua các chuyến bay thương mại đã mở ra rất nhiều cơ hội phát triển toàn diện về mặt kinh te và xã hội Chất lượng dịch vụ khi di chuyển bằng đường hàng không ngày càng được chú trọng và quan tâm nhiều hơn, từ việc đặt vé máy bay với những tiện ích đi kèm trước trong và sau chuyến bay cho đến những trải nghiệm với dịch vụ của các đại lý bán vé và hãng hàng không trở nên là điều kiện quan trọng ảnh hưởng tới quyết định di chuyển của khách hàng.

Các hãng hàng không lớn trên the giới hiện nay luôn đặt những trài nghiệm dịch vụ cùa khách hàng lên trên hàng đầu, họ luôn đưa ra nhiều chiến lược khác nhau nhằm chăm sóc, thu hút khách hàng của mình, chú trọng đen dịch vụ từ những bước cơ bản

tới nâng cao để mang lại những trài nghiệm tốt nhất tới khách hàng Chất lượng phục vụ được đánh giá trên nhieu yeu tố khác nhau từ mặt đất đen trên không, chính vì vậy, phải có sự phối hợp chặt chẽ cùa các bên liên quan để một chuyến bay được phục vụ một cách hoàn háo và chat lượng.

Kinh doanh dịch vụ vé máy bay là một trong những ngành nghe khá phá triển hiện nay, mở ra nhiều co hội khác nhau ve ngành kinh doanh dịch vụ Tuy nhiên, những hoạt động chi tiết bên trong một đại lý vé máy bay được vận hành như the nào, các dịch vụ của một chuyến bay ra sao, thủ tục và những vấn đề liên quan đen chuyến bay, sự họp tác liên kết của đại lý du lịch với đại lý vé máy bay như thế nào để tạo ra một chuỗi dịch vụ cung ứng thỏa mãn được nhu cầu di chuyển bằng máy bay của hành khách như thế nào Chất lượng phục vụ của các đại lý vé máy bay đại diện cho các hãng hàng không tại Việt Nam hiện nay là một tiêu chí đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cùa hãng Có nhiều yếu tố khác nhau để đưa ra sự đánh giá như là giá cà, đường bay, hậu mãi, xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng phục vụ của đại lý đối với khách lẻ, khách đoàn, các đối tác là công ty du lịch, định cư, du học đã phù hợp và đúng với các tiêu chuẩn phục vụ cũa một công tu du lịch hay chưa, các tiêu chí cụ thể và chi tiết đánh giá thể hiện qua những mặt nào và cụ thể ra sao Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đe tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh ” đê từ đó đưa ra những giải pháp thực te giúp cho công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường.

2 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

Hiện nay, có rất nhiều tài liệu đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đưa ra nhiều khái quát các co sở lý luận, các kết quà nghiên cứu đã được công bo liên quan den đe tài đang thực hiện Hà Nam Khánh Giao, Trần Thị Thuỳ Trang, Nguyễn Duy Long (2012) với chù đe: “Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn hành khách tuyến nội địa cùa Vietnam Airlines” Nghiên cứu này xem xét moi quan hệ giữa sự thoả mãn và các yeu to chất lượng dịch vụ hành khách tuyến bay nội địa Vietnam Airlines (VNA) thông qua khảo sát 402 khách hàng nội địa Thang đo Skytrax (McGraw-Hill,2010) được sử dụng có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phương

pháp phân tích hồi quy bội Ket quà cho thấy chất lượng dịch vụ tuyến nội địa của VNA được đo bằng 6 thành phần the hiện theo thứ tự tầm quan trọng: (1) hạ/cất cánh hành lí, (2) thù tục, (3) dịch vụ trên chuyến bay, (4) đặt giữ chỗ, (5) máy bay và (6) phi hành đoàn có ảnh hưởng ti lệ thuận với sự thoả mãn dịch vụ Nghiên cứu đe ra một số kiến nghị cho ban lãnh đạo VNA nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng độ hài lòng của khách hàng.

Phòng chờ mặt đất tại sân bay quốc te Vân Đon có the không phải là yếu tố quyết định của hau hết mọi người khi chọn một hãng hàng không nhất định, nhưng cơ sờ này có khả năng ảnh hưởng đen sự lựa chọn cùa khách thương gia do họ thường xuyên sử dụng phòng chờ (Fourie & Lubbe, 2006) đe nghi ngơi và thư giãn trước mỗi chuyến bay Cần xác định các yeu tố quyết định tầm quan trọng cùa dịch vụ do phòng chờ mặt đất cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất và tiện nghi phòng chờ mặt đất tại sân bay, mức độ thoải mái cùa chỗ ngoi trên ghe ngồi được ghi điểm cao nhất, tiếp theo là lịch trình/tần suất chuyến bay là các yếu tố quyết định để lựa chọn mua vé để được dữ dụng các dịch vụ phòng chờ mặt đất dành cho khách thương gia là một trong những sự lựa chọn của khách hàng Correia và Wirasinghe (2008) đã điều tra nhận thức của khách hàng ve mức độ phục vụ của phòng chờ khởi hành đoi với hành khách sân bay ở Brazil, và báo cáo các tiêu chuẩn hữu ích cho quy hoạch, thiết kế và quản lý sân bay.

Mặc dù kết quả cùa một so nghiên cứu cho rằng các thuộc tính cùa chất lượng dịch vụ là yeu tố dự đoán sự hài lòng cùa khách hàng (Almanza, Jaffe, & Lin, 1994; Kim & Lee, 2010; Pettijohn, Pettijohn, & Luke, 1997) hoặc ý định quay lại (Kim & Lee, 2010; Kivela, Inbakaran, & Reece, 1999; Ọu, 1997), chưa có nghiên cứu nào điều tra các thuộc tính cùa chất lượng dịch vụ phòng chờ mặt đất dành cho khách hạng thương gia tại sân bay quốc te Vân Đồn Quảng Ninh, Việt Nam đáp ứng sự hài lòng của khách hàng hạng thương gia.

Hà Nam Khánh Giao & Be Thanh Đàn (2018) với chủ đề: "Quyết định mua vé máy bay của người tiêu dùng thành phố Ho Chí Minh" Đe tài nhằm xác định và đo lường các yeu to ảnh hưởng đen quyết định mua vé máy bay trực tuyến của người tiêu dùng tại thành phố Ho Chí Minh (TPHCM), bang việc khảo sát 536 người tiêu dùng từ 18 tuổi trờ lên đã từng mua vé máy bay trực tuyến và đang song tại thành pho Ho Chí Minh Nghiên cứu sữ dụng công cụ SPSS 20 đe phân tích độ tin cậy thang đo qua

hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phần mềm AMOS 22 để hiệu chinh thang đo bằng phân tích nhân to khang định CFA, kiểm định mô hình bằng phân tích cấu trúc tuyến tính SEM Ket quả nghiên cứu cho thấy các yeu to tác động tích cực, sắp xếp theo độ mạnh giám dần, bao gom: Nhận thức lợi ích, Nhận thức tính dễ sử dụng, Danh tiếng hãng hàng không, Chuẩn chủ quan, Sự tin cậy; trong khi đó, Nhận thức rũi ro có tác động tiêu cực đen ý định mua vé máy bay của nguời tiêu dùng Ket quả nghiên cứu cũng chỉ ra rang yeu tố ý định mua vé máy bay trực tuyến có tác động đen quyết định mua Ket quả cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng cùa các yếu to ảnh hưởng đen hành vi mua của người tiêu dùng, và từ đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với vé máy bay trực tuyến.

Lê Đức Toàn &Nguyễn Thanh Tạo (2020) với chủ đề: “Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Ho Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không” Nghiên cứu này nghiên cứu sự hài lòng của hành khách (SHL) đối với chất lượng dịch vụ chặng bay Rạch Giá - TP Hồ Chí Minh của Công ty Bay dịch vụ hàng không (VASCO) Ket quả nghiên cứu tìm ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lồng cùa khách hàng là: (1) Dịch vụ trên không, (2) Các yeu to trước chuyến bay và (3) Dịch vụ mặt đất Từ đó, bài viết đưa ra một so khuyến nghị nhằm giúp VASCO cải thiện và gia tãng SHL với các dịch vụ của mình.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề án3.1 Mục đích

Hệ thong hóa cơ sở lý luận và từ đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng từ đó mạnh dạn đưa ra các giải pháp và mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cùa công ty TNHH Du lịch Cao Minh phục vụ khách hàng cùa các hãng hàng không quốc te tại Việt Nam.

- Khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cùa khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp và mô hình nhàm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh trong thời gian tới.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh.

- Đối tượng khảo sát: Là các khách lẻ, khách đoàn, đại lý du lịch, đại lý vé máy bay là những đoi tác của công ty TNHH Du lịch Cao Minh

5.1 Phương pháp luận

- Phương pháp luận

Đe án chủ yếu tiếp cận theo phương pháp luận cũa chủ nghĩa Marx - Lenin, tư tưởng Ho Chí Minh và các quan điểm của Đảng và nhà nước Việt Nam về du lịch dùng đe làm cơ sở xử lý những van đe lý luận, nhận thức và thực tiễn trong quá trình hoạt động kinh doanh và vận hành phù hợp với các nội dung trong đe án.

5.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thong kê và tổng hợp: các so liệu và dữ liệu từ nhiều nguồn thông tin và các giáo trình; tạp chí, sách báo chuyên ngành; các trang web ve dịch vụ vé máy bay, dịch vụ du lịch; các phương tiện truyền thông như internet, tạp chí., đe tập hợp, lựa chọn và xử lý phù hợp với đề tài để từ đó phân tích và đánh giá chương trình một cách phù hợp.

- Phương pháp điều tra xã hội học: Tác giả sừ dụng sữ dụng phương pháp điều tra xã hội học thông qua thu thập thông tin và so liệu sơ cấp chù yếu tập trung nghiên

cứu thông qua khảo sát từ khách hàng cùa Công ty TNHH Du lịch Cao Minh bằng việc phát phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp Được tiến hành qua các bước: Xác định vấn đề nghiên cứu giúp cho việc thiết ke mẫu phiếu điều tra, đối tượng điều tra sẽ chính xác hơn, từ đó đưa ra những giải pháp nhàm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ve sự hài lòng chất lượng dịch vụ phục vụ khách tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh; Thiết ke phiếu điều tra phiếu điều tra được thiết ke dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm và một so câu hỏi mở; Tiến hành điều tra phiếu thăm dò ý kiến được gừi đen 200 đoi tượng bao gom khách hàng của công ty và thu lại sau bon tuần phát ra.

- Phương pháp phân tích và so sánh so liệu

Thông qua các so liệu và dữ liệu cũng như các đoi tượng khách của công ty đáp ứng nhu càu và sự hài lòng của du khách Đoi với các dữ liệu thứ cấp sẽ sử dụng các phương pháp thong kê, phân tích, so sánh đe làm rõ tình hình hoạt động kinh doanh nói chung cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ khách tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh nói riêng trong giai đoạn 03 năm Trên cơ sở đó để có thể phân tích so sánh thông tin đa chiều, đánh giá các ưu nhược điểm quy trình và sự phục vụ hiện tại của công ty, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cùa Công ty và gia tăng sự hài lòng cùa khách hàng.

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề án

Ý nghĩa ve mặt lý luận: Vận dụng các lý thuyết ve chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, hàng không, đại lý, lòng trung thành, sự hài lòng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách đoi với công ty TNHH Du lịch Cao Minh nói riêng và các công ty khác nói chung.

Ý nghĩa thực tiễn: giúp cho doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng hiệu suất quản lý, làm tài liệu cho cán bộ công nhân viên quản lý, tài liệu cho giảng viên, học viên khác Doanh nghiệp cùng kinh doanh các dịch vụ hàng không

7 Bố cục của đề án

- Chương 1: Cơ sở lý luận ve chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách

- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ khách của công ty TNHH Du lịch Cao Minh

- Chương 3: Một so giải pháp và kiến nghị nhàm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng tại công ty TNHH Du lịch Cao Minh.

CHƯƠNG 1: CO SỞ LÝ LUẬN VÀ THỤC TIỄN1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh te thứ 3 thuộc vào nền kinh te quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động ve kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp.

Dịch vụ là những sân phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng cúa cá nhân và to chức.

Dịch vụ là hình thức lấy lao động song đe đáp ứng đầy đũ yêu càu của cuộc sống và sân xuất, thông qua phương thức nào đó để nâng cao các hoạt động kinh te và mức sổng con người Đồng thời dịch vụ cũng là sản phẩm của sức sản xuất và trình độ khoa học kỹ thuật của con người đã đạt đen một trình độ nhất định.

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ the này có the cung cấp cho chù thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn den bất kỳ quyền sờ hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định cùa so đông, có to chức và được trả công.

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không he tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sàn phẩm Việt Nam theo quy định cùa pháp luật.

Trong nen kinh te thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bào hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghe nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật

Kotler và Armstrong định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất cùa nó có the có hoặc có the không gắn với một sản phầm vật

Theo J William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thế nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.

Adrian Payne nhận định “Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác cũa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sàn thuộc ve khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”

Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.

Từ những quan điểm ve khái niệm dịch vụ trên đây, ta có the rút ra khái niệm ve dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nham mục đích đáp ứng nhu cầu cùa sàn xuất và tiêu dùng Ve cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yeu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đong thời.

1.1.2 Khái niệm kỉnh doanh dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ là một thuật ngữ đe chỉ chung công việc bán hàng doanh nghiệp nhưng lại không sản sinh ra những hàng hóa hữu hình Đối với công ty dịch vụ hoạt động các dịch vụ trực tiếp cung cấp cho người sử dụng và các doanh nghiệp, công ty khác Ngành dịch vụ hoạt động trên thị trường có nhiều tương tác cũng cùng công việc như vậy.

Các dịch vụ là sự vô hình trong không gian và chỉ xuất hiện khi người tiêu dùng có nhu cầu Chính vậy bản chất của loại hình kinh doanh này rất khác lạ so với những loại hình kinh doanh khác, Nó bao gồm những lĩnh vực vụ thể như: Dịch vụ pháp lý và giáo dục, hỗ trợ máy tính, tư vấn, khách sạn, sữa chưa thiết bị, chăm sóc sức khỏe, bất động sản, tiện ích Trong mọi trường hợp người ta cung cấp mọi dịch vụ chứ không kể riêng bất kỳ một sản phẩm cụ thể nào Kinh doanh dịch vụ là việc thực hiện một, một so hoặc tất cả các công đoạn cùa quá trình đầu tư: từ sản xuất, cung ứng đen tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.

Ngành kinh doanh dịch vụ là một thuật ngữ chung mô tả công việc kinh doanh

doanh nghiệp nhưng không tạo ra hàng hóa hữu hình Một doanh nghiệp dịch vụ là một doanh nghiệp bán dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các doanh nghiệp khác Ngành dịch vụ đang hoạt động trên khắp thế giới, và nhiều người có tương tác với các doanh nghiệp như vậy hàng ngày.

Ngành kinh doanh dịch vụ có thể hiểu là ngành đáp ứng những nhu cầu ve dịch vụ đời sổng cùa con người Ngành kinh doanh dịch vụ đang ngày càng phát triển mạnh mẽ ở nước ta và đã được nâng lên ở một tầm cao mới Tuy nhiên, ngành kinh doanh dịch vụ vẫn chưa thể đáp ứng được hết yêu càu cùa con người, vẫn chưa phát triển đạt đen sự kỳ vọng của đất nước nên ngành kinh doanh dịch vụ hiện đang thu hút rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư và phát triển.

Ngành kinh doanh dịch vụ chính là một thuật ngữ chung mô tả công việc kinh doanh của doanh nghiệp các ngành dịch vụ logistics, phát triển ra những hàng hóa hữu hình, thu hút khách hàng sử dụng và hưởng thụ chính những sản phẩm, dịch vụ đó Từ khi thành phát đen khi phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì ngành kinh doanh đang dẫn đầu xu hướng phát triển cùa các ngành và trong tương lai có the phát triển vượt trội hơn nữa.

Bán hàng dịch vụ là một thuật ngữ đe chi chung công việc kinh doanh công ty tuy nhiên lại không làm ra những sản phẩm hữu hình Đoi với doanh nghiệp dịch vụ hoạt động các dịch vụ trực tiếp cung cấp cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp, doanh nghiệp khác Ngành dịch vụ hoạt động trên thị trường có nhiều tác động qua lại cũng cùng hoạt động như vậy.

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ và kỉnh doanh dịch vụ

J.I.3.J Đặc điêm cùa dịch vụTính vô hình

Tính vô hình được thể hiện ờ chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng có the tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thừ dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ,

nhà cung cấp dịch vụ khó quàng cáo về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá Một so ảnh hưởng cùa tính vô hình đen khách hàng: Khách hàng khó hình dung ra sản phẩm; Khách hàng khó thử trước khi mua; Khách hàng khó đánh giá chất lượng; Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ; Tìm kiếm tư vấn cứa người quen, người bán hàng Đẻ giúp khách hàng có đù thông tin hỗ trợ cho quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ đầy đũ các thông tin cần thiết bằng nhiều phương tiện khác nhau: cung cấp trực tiếp qua đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, qua các hội nghị khách hàng, qua điện thoại miễn phí, và gián tiếp qua các an phầm, quảng cáo, qua các trang Web của công ty, qua thư, qua sổ góp ý, so thuê bao,

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ

Hàng hoá được sán xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu Khi ra khỏi dây chuyền sàn xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sàn xuất có thể đạt được tính kinh te theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung Nhà sàn xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đoi cung cầu Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau đe cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đổi với một so các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Các tác động đối với khách hàng:

- Khách hàng phải có mặt để sừ dụng dịch vụ.- Khách hàng phải đen địa điểm cung cấp dịch vụ.

- Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ cùa người cung cấp dịch vụ, và môi trường xảy ra quá trình cung cấp.

Các tác động đối với doanh nghiệp:- Khó đạt được tính kinh te theo quy mô.

- Khó đạt được sự đong đều ve chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ).

- Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ.

- Moi quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đen sự cảm nhận của khách hàng ve chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thong nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng ve chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ cùa người cung cấp dịch vụ Sức khoè, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều ve chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đong đều ve chất lượng.

Tính không dự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch không the sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trong đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhu cầu bay tuyến đường bay đó Một tổng đài điện thoại vần phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhưng công ty vần phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao diem Neu tăng công suất máy móc (ví dụ dung lượng tống đài) đe đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đen các chính sách cùa Marketing DV như chính sách giá cước thay đoi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, ke hoạch bố trí nhân lực

Tính không chuyến quyền sớ hữu đỉĩợc

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sờ hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sữ dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sờ hữu Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng den chất lượng dịch vụ Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phoi là yeu to cần thiết đe đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Đặc diêm cùa kinh doanh dịch vụ

Kinh doanh dịch vụ là ngành kinh tế tổng hợp, liên quan tới nhiều mặt khác nhau của đời sông xã hội (hoạt động xã hội, kinh te, văn hóa, chính trị, giao lưu quốc te ) Điều này xuất phát từ các nhu cầu phong phú, đa dạng của du khách; đong thời cũng xuất phát từ tính an toàn và hiệu quả trong kinh doanh của các doanh nghiệp Do vậy, kinh doanh dịch vụ thường bao gom nhiều ngành nghề khác nhau như: kinh doanh lữ hành, kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh doanh vui - chơi - giải trí, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh hàng hóa Các hoạt động này có quy trình công nghệ khác nhau, chi phí kinh doanh cũng không giông nhau

Hoạt động kinh doanh dịch vụ có tính cạnh tranh kém do sàn phẩm dịch vụ hoàn thành không tổn kho thành phẩm, sản phẩm không tồn kho, không lưu trữ được Người sản xuất sản phẩm dịch vụ chỉ lưu trữ những yếu tô' dưới dạng tiền sán phẩm dịch vụ chứ không phải là sản phẩm dịch vụ Do đó, sản phẩm dịch vụ hoàn thành thường được xác định là tiêu thụ ngay; tuy nhiên đôì với một so dịch vụ như may đo, sửa chữa tuy đã hoàn thành nhưng chưa ghi doanh thu do chưa trả hàng cho khách thì chi phí cho những dịch vụ đó vẫn coi là chi phí của sản phẩm chưa hoàn thành.

Kinh doanh dịch vụ chính là một hoạt động trao đoi mua bán những loại sản phẩm, hàng hóa dịch vụ mà chúng ta không thể sờ, ngửi hay nhìn thấy mà chúng ta chỉ có the cảm thụ và tận hưởng những sản phẩm dịch vụ đó mà thôi Đây chính là một đặc tính khiến cho ngành kinh doanh dịch vụ không thể mờ cửa hàng bán trực tiếp hay có nhân viên bán hàng mà thay vào đó chính là những nhân viên kinh doanh hay bộ phận tư van chăm sóc khách hàng và có văn phòng đại diện.

Những sản phẩm dịch vụ mà ngành kinh doanh dịch vụ đem đen cho khách hàng thường sẽ khiến khách hàng thỏa mãn được nhu càu cùa bản thân Các sản phẩm dịch vụ ấy không thể đưa trực tiếp đến tay khách hàng mà nhân viên kinh doanh phải xây dựng những chiến lược kinh doanh, chiến lược ve khách hàng và xây dựng những data khách hàng tốt hơn so với các ngành nghe kinh doanh khác Bởi là những sản phẩm dịch vụ vô hình nên chúng cũng thể được lưu trữ nên không có hàng tồn kho và cần đến đội ngũ vận chuyển.

Các sản phẩm dịch vụ hoàn toàn không liên quan gì đen nguyên liệu hay vật liệu sản xuất nên giá cùa các sản phẩm dịch vụ cũng không thể cổ định và có giá niêm yết được Ngoài ra, để đưa ra được một mức giá cho một loại hình sản phẩm dịch vụ còn

phải dựa vào các tiêu chí như thời gian làm và độ khó chuyên môn, và các chi phí phát sinh khác trong quá trình thực hiện Do đó mà giá thành của các sản phẩm dịch vụ cũng có sự giao động và chênh lệch với nhau.

1.1.4 Chất lượng dịch vụ

Theo Kotler và Keller (2006) nhận định “Chất lượng là tất cả đặc điểm, đặc tính của sản phẩm, dịch vụ liên quan tới khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu tiềm ẩn hoặc được xác định Sàn phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng khi nó đáp ứng hoặc vượt mong đợi của khách hàng”.

Babbar (1992) định nghĩa rằng “Chất lượng dịch vụ được xác định chú yếu bởi các khách hàng cá nhân thông qua cảm nhận cùa họ ve việc cung cấp các thuộc tính dịch vụ mà họ mong đợi” Lewis (1991) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “thước đo mức độ tốt cùa dịch vụ được cung cấp phù hợp với mong đợi của khách hàng” hoặc “cung cấp khách hàng với những gì họ muốn, vào thời điểm họ muốn và với chi phí chấp nhận được, trong giới hạn hoạt động của doanh nghiệp, và cung cấp dịch vụ tốt hơn mong đợi cùa khách hàng” (Lewis 1988, 1991) Wyckoff (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ xuất sắc dự kiến, và kiểm soát sự thay đoi trong việc đạt được sự xuất sac đó, trong việc đáp ứng các yêu cầu cùa khách hàng”.

Chất lượng dịch vụ là thước đo cách thức một tổ chức cung cấp dịch vụ của mình so với mong đợi cùa khách hàng Khách hàng mua dịch vụ như là một phàn ứng cho nhu cầu cụ thể Họ có ý thức hoặc vô thức có những tiêu chuẩn và kỳ vọng nhất định ve cách thức cung cap dịch vụ của công ty đáp ứng những nhu cầu đó Một doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ cao sẽ cung cấp các dịch vụ phù hợp hoặc vượt quá mong đợi cùa khách hàng Nói tóm lại, tất cả khách hàng khi đen một nhà hàng hoặc một cứa hàng đều kỳ vọng ve dịch vụ mà họ muon nhận là tốt nhất và hoàn hào nhất Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi cùa khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.

Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận như Theo ISO 9001:2008 "'Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính cùa một đối tượng, tạo cho đối tượngcó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm an ”.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi về dịch vụ cùa khách hàng khi họ sữ dụng các dịch vụ.

Theo Armand Feigenbaum thì “Chất lượng là quyết định cùa khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sàn phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có the được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Hoặc theo American Society for Quality có nêu: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội cũa hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đen mức độ mà người ta có the thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

1.1.5 Khái niệm khách hàng

Theo cơ che hiện nay, khách hàng là tài sản cùa mỗi doanh nghiệp Khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty, trả lương cho nhân viên, khách hàng duy trì sự ton tại và phát triển cùa doanh nghiệp Vì vậy, đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì hoạt dộng duy trì và tìm kiếm khách hàng luôn luôn được coi trọng.

Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sàn quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp phải xem khách hàng như nguồn von cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.”

Khách hàng là người nhận sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa hoặc ý tưởng từ người bán, nhà cung cấp hoặc nhà cung cấp thông qua một giao dịch tài chính hoặc trao đổi bằng tiền hoặc một so giá trị khác.

Tác giả Nguyễn Xuân Quang cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu the hiện và có tiềm năng ve sàn phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó”(Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005) Do vậy doanh nghiệp can đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình mà họ thực hiện.

Khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển cũa một doanh nghiệp Khách hàng mang lại nguồn thu lớn cũng như là một đoi tác lâu năm của doanh nghiệp Sự tồn tại và phát triển cùa một doanh nghiệp phần lớn dựa trên sự tin tưởng và là kim chỉ nam để doanh nghiệp hướng tới các hoạt động của mình Chú trọng đến khách hàng chính là chiến lược phát triển của các doanh nghiệp.

1.1.6 Khái niệm sự trung thành

Lòng trung thành, nói chung, là một sự tận tâm và hết lòng với một quốc gia, chính nghĩa, triết lý, đất nước, nhóm người hoặc một người cụthể Triết học không đồng ý về những gì có thể là một đối tượng của lòng trung thành, như một số người cho rằng sự trung thành chỉ có ý nghĩa giữa các cá nhân và chỉ một con người mới có thể là đoi tượng của lòng trung thành Định nghĩa ve lòng trung thành trong luật pháp và khoa học chính trị là sự trung thành của một cá nhân với một quốc gia, hoặc với quốc gia mà người đó lớn lên, hoặc với một quốc gia được tuyên bố là tuyên thệ (nhập tịch).

Lòng trung thành của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, bởi vì nó ảnh hưởng đến sự thành công và ben vững cùa doanh nghiệp Lòng trung thành của khách hàng có thể được hiểu là mức độ hài lòng, tin tưởng và gắn bó với một thưong hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng sử dụng Khách hàng trung thành thường sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của cùng một nhà cung cấp, giới thiệu cho người khác và không dễ bị thu hút bởi các đối thủ cạnh tranh.

Từ các co sờ lý thuyết trên, chúng ta đã có cái nhìn khái quát ve lòng trung thành (của khách hàng) nói chung Tuy nhiên, đối tượng nghiên cứu cụ thể cũa người nghiên cứu chính là lòng trung thành của khách du lịch (du khách) Trong trường hợp này, lòng trung thành không đơn giàn chỉ bị tác động bởi nhân to duy nhất là sự thỏa mãn, mà còn có sự tác động của các nhân tố khác Bởi sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm, dịch vụ khác biệt với những nét đặc trưng riêng của nó Du lịch cũng chính là sự trài nghiệm cùa du khách, do đó du khách luôn có xu hướng lựa chọn những điểm đen mới trong cuộc hành trình của mình hơn là những điểm đen đã qua Tuy nhiên, nói như vậy không có nghĩa là du khách không có lòng trung thành đoi với một điểm đến cụ thể bởi có rất nhiều yeu tố tác động đen sự quay lại của du khách đối với một điểm đen cá biệt, ví như: ấn tượng trải nghiệm, chất lượng dịch vụ, giới thiệu; và du khách mong muốn được quay lại điểm đến đó Trong đe tài, người nghiên cứu chỉ muốn nghiên cứu mức độ tác động các yếu tố của sự thỏa mãn lên lòng trung thành cùa du khách đoi với một điểm đen cụ thể.

1.1.7 Khái niệm vé máy bay

Vé máy bay là một tài liệu hoặc ho sơ điện tữ, được một hãng hàng không hoặc một công ty du lịch phát hành, xác nhận rằng một cá nhân có chỗ trên một chuyến bay.

Vé máy bay có thể là một trong hai loại: vé giấy, bao gồm các phiếu giảm giá hoặc chứng từ; hoặc vé điện tử Trong cả hai hình thức, vé máy bay là cần thiết để cỏ được một thè lên máy bay trong quá trình check-in tại sân bay Sau đó với thẻ lên máy bay và vé kèm theo, hành khách được phép lên máy bay.

Vé máy bay điện tử là loại vé đang ngày càng pho biến và được các hãng hàng không trong nước cũng như quốc te hiện nay đã áp dụng vé điện tữ trên diện rộng Vé máy bay điện tử là hình thức xác nhận thành công công việc khi mua vé máy bay và nhận lại một mã code đặt vé bao gồm chữ, so Vé máy bay điện tữ là loại vé được gửi qua Email với định dạng Word hoặc PDF và mã đặt chỗ sẽ được gửi vào số điện thoại (hoặc email) mà bạn đã đăng ký khi đặt vé qua mạng Với các thông tin được gửi qua email hành khách có thể tự mình in ra và mang đen tận sân bay Hay hành khách cũng chỉ cần gi lại mã đặt chỗ và mang theo các giấy tờ tùy thân trùng khớp với thông tin đặt vé Trường hợp, hành khách quên mã đặt chỗ thì có the mở điện thoại hay email lên có mã đặt chỗ là đã có thể làm thù tục được Lúc này hành khách hãy giải thích với nhân viên check in ở sân bay một cách hợp lý để họ có thể linh động kiểm tra, đoi chiếu các thông tin mà hành khách cung cấp xem có khớp với hệ thong hay không Chính vì ưu diem cũa vé điện tữ là tiết kiệm thời gian và rút ngắn khoảng cách thời gian đặt vé Trường hợp hành khách quên hay làm mất đi vé máy bay điện tử thì có thể liên hệ trực tiếp với đại lý vé máy bay để họ nhanh chóng cung cấp lại mã code hoặc vé máy bay điện từ để khách hàng có thể dùng nó để bay.

Kinh doanh bán vé máy bay là ngành nghề kinh doanh có điều kiện cá nhân muon kinh doanh bán vé máy bay điều kiện cần là phải có giấy phép đăng ký thành lập doanh nghiệp bán vé máy bay theo quy định cùa pháp luật Việt Nam hiện nay Ngày nay nhu cầu di chuyển của con người bằng phương tiện máy bay ngày càng rộng rãi, nhu cầu mua vé máy bay đe sử dụng phương tiện này ngày càng tăng cao nên có nhiều công ty thành lập mở bán vé máy bay cho các hãng máy bay hiện nay thu nhập rất cao từ hoa hồng và lợi nhuận kinh doanh từ bán vé máy bay Kinh doanh bán vé máy bay là ngành nghe có điều kiện, cũng như kinh doanh các ngành, nghe khác, phải làm đầy đù các thù tục đăng ký thành lập công ty hoặc đại lý bán vé máy bay Tùy theo mô hình kinh doanh mà người kinh doanh lựa chọn, việc làm thủ tục đăng ký đe nghị cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh để thành lập loại hình công ty phù hợp.

1.1.8 Đại lý vé máy bay và quy trình kinh doanh dịch vụ vé máy bay

Đại lý vé máy bay

Đại lý vé máy bay là đơn vị thực hiện giao dịch và bán vé máy bay khi quý khách hàng có nhu cầu mua vé mà không cần phải đen tận hãng bay đe mua vé Có thể hiểu, đại lý bán vé máy bay là các đơn vị được uỳ quyền bán vé trực tiếp từ hãng và được cấp quyền bán vé máy bay từ website cùa hãng bay với mức giá cạnh tranh.

Đại lý vé máy bay phải có hợp đồng với hãng hàng không đe là đại lý ủy quyền trực tiếp bán vé máy bay tới khách hàng Hợp đong này bao gom những thỏa thuận giữa hai bên ve điều kiện hợp tác, quyền lợi, hoa hồng cũng như các quy định riêng của hãng ve các chính sách thì đại lý phải tuân theo và thực hiện đúng nghĩa vụ Hãng hàng không là bên quyết định đại lý có đù thẩm quyền để bán vé và đứng ra đại diện cho hãng hàng không hay là không, chính vì vậy đại lý cần phải chuẩn bị mọi thứ hoàn tất và đáp ứng đũ điều kiện để kí hợp đong với hãng hàng không, chẳng hạn đại lý phải có nguồn nhân lực biết sử dụng các hệ thong GDS trên toàn cầu hoặc hệ thong riêng biệt của hãng Đại lý phải có nguồn tài chính phù hợp để đặt và bán vé cho khách hàng Rất nhiều tiêu chí khác nhau mà đại lý phải đảm bảo để hãng hàng không giao quyền đại diện bán và xuất vé cho hãng.

Các thủ tục với hãng hoàn tất thì đại lý sẽ tìm kiếm khách hàng tư vấn ve hành trình, giá vé, giờ bay các hãng hàng không và tiến hành đặt xuất vé cho hành khách.

Hoa hong là một phần quan trọng cùa kinh doanh vé máy bay, đó chính là sự quyết định sự thành công cùa đại lý Tùy mỗi hãng hàng không thì sẽ có những chính sách khác nhau với đại lý, tùy thuộc vào doanh so cùa đại lý là căn cứ để các hãng hàng không xác định mức hoa hong được hưởng của đại lý Doanh so bán cùa đại lý càng cao thì hoa hong được hưởng từ các hãng hàng không càng cao Hoa hồng cao giúp cho đại lý phát triển nhiều hơn vì sẽ được hưởng nhiều hơn từ việc bán vé, chính vì vậy mỗi đại lý sẽ có riêng cho mình những hàng hàng không lợi thế để đẩy mạnh bán cho hãng đó, khi doanh thu đã đạt được mức nhất định thì hoa hồng cùa hãng sẽ có sự thay đoi đối với đại lý, từ đó đại lý phát huy và ngày càng phát triển hơn.

Đại lý vé máy bay có nhiều cấp độ khác nhau, và mỗi cấp độ thì sẽ có những chinh sách riêng cho từng đại lý Đại lý cấp 1 sẽ kí hợp đong trực tiếp với hãng hàng không và sẽ thực hiện mọi công việc trực tiếp với hãng hàng không, việc xuất vé đoi vé

hoàn vé được thực hiện hoàn toàn bởi đại lý cấp 1 Các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi thì sẽ dành cho đại lý cấp 1 trước sau đó đại lý cap 1 mới thông báo tới các đại lý cấp 2, cấp 3 đe đấy mạnh nhàm hưởng những ưu đãi nhất định Đại lý cấp 1 thì có quyền và nghĩa vụ cao đối với vé máy bay của hành khách vì họ là người đại diện chính cho hãng hàng không Khi có bất cứ phát sinh nào xảy ra thì đại lý cap 1 sẽ là người đứng ra giải quyết thay cho hãng hàng không Đại lý cấp 1 sẽ là đại lý của các đại lý cấp 2, các đại lý cấp 2 sẽ chỉ dừng ở việc đặt giữ chồ mà không the xuất vé hay thực hiện các thao tác liên quan đen vé trực tiếp với hãng hàng không Họ phải thông qua đại lý cấp 1 và đại lý cap 1 sẽ bảo lãnh và thực hiện mọi hoạt động liên quan đến xuất, đoi, hoàn vé Khi có vấn đe ve vé phát sinh trong quá trình bán thì đại lý cấp 2 không thể xử lý mà chỉ có the liên hệ đại lý cấp 1 đe giải quyết vì họ chi là đại lý cùa cap 1 Chính vì vậy vai trò của đại lý cap 1 hết sức quan trọng, trong mọi tình huống đại lý cấp 1 phải có mặt và xữ lý mọi tình huống phát sinh, đại lý cấp 2 chỉ là người bán gián tiếp cho đại lý cap 1 Tuy nhiên, đại lý cấp 2 thì không thể biết hết các chính sách của đại lý cap 1 đối với hãng hàng không, đôi khi có những chính sách mà 2 bên không rõ ràng gây ra một so sự hiểu làm và sai xót trong quá trình hợp tác giữa 2 bên Mỗi đại lý đều có những lợi the và những khó khăn khác nhau Sự cạnh tranh giữa các đại lý cũng là một vấn đe lớn mà các nhà điều hành luôn luôn phải đối mặt Chính vì vậy, các đại lý kinh doanh dịch vụ vé máy bay luôn luôn phải tìm hiểu những nhu cầu và đáp ứng cho hành khách một cách chi tiết và hoàn hảo nhất để họ lựa chọn công ty minh.

Quy trình kinh doanh dịch vụ vé máy bay

Quy trình để bán một vé máy bay cho khách tuân thủ theo các nguyên tắc nhất định mà hãng hàng không đưa ra và các nguyên tắc hoạt động của hệ thong đặt giữ xuất chỗ toàn cầu Nhân viên bán vé phải hết sức cẩn trọng vì chỉ cần một sai lầm xảy ra sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới hành khách Ngoài ra, khi đặt, xuất vé thì đại lý phải tuân thủ các nguyên tắ đặt tên, đặt chỗ và hành trình theo hãng quy định, nếu quy trinh đặt xuất vé có sai xót thì đại lý phải hoàn toàn chịu trách nhiệm với khách hàng và chịu trách nhiệm với hãng hàng không.

Đại lý vé máy bay có the bán vé theo nhiều dạng khác nhau: bán cho khách lẻ, bán cho khách theo đoàn Đối với vé lẻ thì sẽ có những chính sách ve giá riêng cho từng hành trình cụ thể, vì khách vé lẻ chỉ thực hiện đơn giản trên hệ thong mà không cần

thông qua hãng hàng không nên đại lý có thể thao tác và báo giá theo quy trình Khách lẻ tuy là luợng khách không đều như khách đoàn nhưng khách lẻ chính là một lợi the đối với đại lý vé Khách lẻ họ chính là những khách hàng tiềm năng đem lại doanh so và lợi nhuận rất nhiều cho công ty, khi họ đã tin tưởng mua vé thực hiện hành trình với hãng hàng không thì sau này chính họ sẽ truyền miệng và quảng cáo cho bạn bè, người thân và các công ty khác Bán vé được cho khách lẻ càng nhiều thì công tác marketing cũa doanh nghiệp càng hiệu quả vì khi được giới thiệu mà không thông qua bên khác thì chắc chắn khách hàng sẽ có sự tin tưởng nhất định đới với đại lý và sẽ không ngàn ngại khi bỏ tiền để mua vé Thứ hai chính là kinh doanh vé đoàn, vé đoàn sẽ có những ưu đãi đặc biệt mà chì khi liên kết liên hệ với hãng hàng không ta mới có được giá tot đe báo đen khách hàng Khi có đoàn khách muốn đặt van de book vé thì đại lý phải nhanh chóng liên hệ với hãng để kiểm tra tình trạng chỗ và xin giá vé đoàn, vì giá vé cho đoàn khách thường sẽ có những ưu đãi nhất định hơn là vé lẻ vì khách đoàn mang lại nguồn doanh thu ổn định cho hãng hàng không Vé đoàn sẽ được hãng hàng không dành bán riêng cho một so đại lý, từ đó vé sẽ có mức ưu đãi thuận tiện hơn cho các doanh nghiệp bán tour liên kết với đại lý vé máy bay nhằm mang lại một chương trình du lịch vừa có giá cà phải chăng vừa có chất lượng cao Vé đoàn có những điều kiện riêng mà đại lý vé máy bay phải liên hệ trực tiếp kí hợp đong với hãng, chính vì vậy vé đoàn chỉ áp dụng cho một số chặng bay nhất định, không hẳn là tất cả các chặng bay nên đại lý phải luôn luôn có sự liên kết và hợp tác chặt chẽ với hãng hàng không đe cập nhật giá vé đoàn phù hợp đe báo cho đoàn khách Neu có rủi ro xảy ra trong quá trình đặt vé đoàn thì đại lý phải chịu trách nhiệm ve đoàn đó vì đại lý là bên đứng ra đại diện cho hãng hàng không nên khi đặt vé đoàn đại lý phải lưu ý rất kĩ về điều kiện vé, điều kiện hoàn đổi chặng bay, và biến động so lượng khách trong đoàn Khách đoàn có những yêu cầu nhất định mà đại lý vé máy bay phải đáp ứng, chính vì vậy khi làm việc với các công ty cần vé đoàn, đại lý phải có sự chuyên nghiệp nhất định đe làm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu cùa hai bên.

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Chất lượng nguồn nhân lực

Chất lượng nguồn nhân lực cũa đại lý vé máy bay đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trong ngành vé máy bay Đàm bảo nhân sự được đào tạo, động viên và duy trì tinh thần làm việc tích cực là chìa khóa để xây dựng một đội ngũ nguồn nhân lực chất lượng.

Yeu tố con người cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh Vai trò của nguồn nhân lực được thể hiện rất rõ trong quá trình từ khi quảng bá sản phàm cho đến lúc tư vấn sản phẩm, đặt dịch vụ sản phầm, thực hiện sản phẩm và cuối cùng là quyết toán hoàn tất vé máy bay hay các dịch vụ khác Một đội ngũ tư vấn viên vững chắc sẽ tạo được lòng tin của khách hàng, từ đó sẽ thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm và sẽ tăng doanh thu cùa doanh nghiệp Cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm sẽ hỗ trợ khách hàng trong các van đe liên quan đen các thù tục hành chính, từ đó tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi mua các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp du lịch đem lại cho khách hàng có kiến thức, kỹ năng và thái độ khi giao tiếp với khách hàng cùa mình như:

Chữ động và Nhiệt huyết: Nhân viên nên có tinh than chủ động và nhiệt huyết trong công việc, giúp tạo ra môi trường tích cực trong to chức.

Hiểu biết ve ngành hàng và sản phẩm: Nhân viên cần có kiến thức sâu sắc ve ngành hàng vé máy bay và các sản phẩm, dịch vụ liên quan để có thể cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Kỹ năng Giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp tot là yeu tố quan trọng để tương tác hiệu quà với khách hàng và các đối tác.

Kiến thức ve quy tắc và quy trình: Nguồn nhân lực cần hiểu rõ ve các quy tắc, quy trình và hệ thong đặt chỗ đe thực hiện công việc một cách chính xác và hiệu quả.

Nâng lực Xử lý Tình huống Khẩn cấp: Đoi mặt với những tình huống khẩn cấp, nhân viên cần có khả năng xừ lý tình huống nhanh chóng và đúng đắn.

Kỹ năng Bán hàng và Thuyết phục: Nguồn nhân lực cần có kỹ năng bán hàng để tư van và thuyết phục khách hàng chọn lựa các dịch vụ và sản phẩm phù hợp.

Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng: Tư duy hướng khách hàng là quan trọng để cung cấp dịch vụ hỗ trợ và giải quyết các vấn đe một cách nhanh chóng.

Đào tạo liên tục: Nguồn nhân lực cần được đào tạo liên tục để cập nhật kiến thức và kỹ năng mới, giúp duy trì sự chuyên nghiệp và hiệu suất cao.

Tinh thần Đội nhóm: Tinh thần làm việc nhóm giúp cũng cố sự hỗ trợ và giao tiếp trong to chức, tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

Chính sách Phúc lợi và Phát triển Nghe nghiệp: Chính sách phúc lợi và cơ hội phát triển nghề nghiệp giúp giữ chân nhân viên giỏi và tài năng.

Nguồn nhân lực cũng là yeu tố tạo nên sự khác biệt với các doanh nghiệp khác nhau và định hình nên giá trị cốt lõi, văn hóa của doanh nghiệp Cuối cùng, yeu to con người sẽ là yếu tố quyết định đến thành công hay thất bại của doanh nghiệp, nguồn nhân lực có nhiệm vụ đào tạo the hệ sau ke thừa và phát huy những thành tựu đã đạt được.

1.2.2 Chất lượng cơ sở vật chất

Chat lượng cơ sở vật chất trong ngành phòng vé máy bay đóng vai trò quan trọng trong việc đàm bão trải nghiệm tích cực cho khách hàng và hiệu suất của doanh nghiệp Dưới đây là một so yeu to quan trọng liên quan đen chất lượng cơ sở vật chất trong phòng vé máy bay:

Hệ thong Đặt vé và Bán vé: Phan mem và hệ thống máy tính cần phải mạnh mẽ và linh hoạt đe xử lý một lượng lớn dữ liệu và giao dịch mỗi ngày Hệ thong phải đảm bảo độ chính xác cao khi đặt vé và tính toán giá vé.

Môi trường Làm việc: Phòng vé máy bay cần phải có môi trường làm việc thoải mái và chuyên nghiệp đe nhân viên có thể làm việc hiệu quả Sự sắp xếp không gian làm việc và trang thiết bị văn phòng quan trọng để toi ưu hóa năng suất.

Thiết bị và Công nghệ: Máy tính, máy in, và các thiết bị văn phòng khác cần được duy trì và nâng cấp định kỳ để đảm bào chất lượng hoạt động Công nghệ mới nhất có the giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Trang thiết bị Giao tiếp: Điện thoại và các phương tiện liên lạc khác cần phải hoạt động một cách hiệu quả để duy trì liên lạc với khách hàng và đoi tác Hệ thống email và tin nhắn cũng cần phải đảm bảo tính bảo mật và chính xác.

Bảo mật Thông tin: Hệ thống bảo mật thông tin cần được thiết lập và duy trì để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản cùa khách hàng Nhân viên cần được đào tạo ve an ninh thông tin đe ngăn chặn các van đề ve bảo mật.

Dịch vụ HỖ trợ và Tiện ích: Phòng vé cần có các tiện ích và dịch vụ hỗ trợ như máy in, photocopier, và không gian gặp gỡ đế phục vụ khách hàng và nhân viên.

Xử lý Tình huống Khẩn cấp: Phòng vé cần có kế hoạch và trang thiết bị để xử lý tình huống khẩn cấp như sự cổ hệ thống hoặc thay đổi lịch trình.

Chất lượng co sở vật chất trong phòng vé máy bay không chì ảnh hưởng đen hiệu suất và sự thoải mái cùa nhân viên mà còn quyết định trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Đầu tư và duy trì chất lượng cơ sở vật chất là quan trọng để duy trì và nâng cao vị the cạnh tranh trong ngành.

Đại lý vé máy bay thường cung cấp giá vé máy bay dựa trên nhu cầu và thời điểm mà bạn đặt chỗ Có thể có sự chênh lệch giá giữa các đại lý khác nhau tùy thuộc vào các thương hiệu và thương hiệu liên kết với đại lý.

Khuyến mãi và ưu đãi: Cung cấp thông tin ve các khuyến mãi, giảm giá, và ưu đãi đặc biệt từ các hãng hàng không để bạn có thể tiết kiệm chi phí.

Dịch vụ thêm giá: Cung cấp thông tin về các dịch vụ thêm giá như bão hiểm, đặt chỗ ghe, và thức ăn đe bạn có thể tùy chọn theo nhu cầu cùa mình.

Đặt vé trực tuyến: Cung cấp dịch vụ đặt vé trực tuyến để bạn có thể thực hiện mọi thủ tục mà không càn đen đại lý trực tiếp.

ưu đãi đặc biệt: Có thể có các ưu đãi đặc biệt cho thành viên hoặc khách hàng thân thiết của đại lý.

Lưu ý rằng mỗi đại lý vé máy bay có thể cung cấp các dịch vụ và ưu đãi khác nhau, vì vậy quan trọng là thực hiện nghiên cứu cẩn thận và so sánh giá cả đe đâm bảo bạn chọn lựa đại lý phù hợp với nhu cầu và ngân sách cùa bạn.

1.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng sàn phẩm và dịch vụ của đại lý vé máy bay đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng Dưới đây là một so yeu tố quan trọng liên quan đen chất lượng sàn phẩm và dịch vụ của đại lý vé máy bay:

Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của Công ty đa dạng và phong phú.

Giá cả hợp lý: Cung cấp giá vé máy bay cạnh tranh và hợp lý, phản ánh giá trị thực sự cùa dịch vụ.

Dịch vụ đặt chỗ và tư vấn: Hỗ trợ khách hàng trong quá trình đật chỗ, giúp họ chọn lựa giữa các tùy chọn chuyến bay khác nhau dựa trên nhu cầu và ngân sách.

Hỗ trợ khách hàng: Dịch vụ hồ trợ khách hàng nhanh chóng, thân thiện, và chuyên nghiệp thông qua điện thoại, email, hoặc trực tuyến.

Thông tin và dịch vụ thêm giá: Cung cấp thông tin chi tiết ve các dịch vụ thêm giá như báo hiểm, ghế thoải mái, và thức ăn để khách hàng có thể tùy chọn theo nhu cầu.

1.2.5 Chất lượng dịch vụ phục vụ

Chất lượng dịch vụ phục vụ tại đại lý vé máy bay đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trài nghiệm tích cực cho khách hàng và xây dựng lòng tin Dưới đây là một số yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ phục vụ tại đại lý vé máy bay:

Chăm sóc và thông tin Hành trình: cung cấp thông tin chi tiết ve lịch trình, cổng thông tin, và thay đoi lịch trình đe khách hàng có the chuẩn bị tốt cho chuyến đi.

Đánh giá và phản hồi: cho phép khách hàng đánh giá và đe lại phàn hồi, giúp đại lý nắm bắt ý kiến cũa họ đế cải thiện chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ phục vụ tại đại lý vé máy bay không chỉ ảnh hưởng đen sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định về sự tin tưởng và sự trung thành của họ Điều này đặt ra yêu cầu cao ve sự chuyên nghiệp và quàn lý chất lượng của đại lý.

Khách hàng khi đặt dịch vụ vé máy bay hoặc các dịch vụ khác đều quan tâm đen chất lượng cùa lĩnh vực hàng không Chat lượng sản phẩm và dịch vụ càng cao thì doanh

thu và lợi nhuận cùa doanh nghiệp làm dịch vụ càng cao Chất luợng sản phẩm và dịch vụ cũng đong thời tạo sụ đa dạng cho từng nhu cầu cùa khách hàng cá nhân hoặc khách hàng cùa các doanh nghiệp ve chất lượng dịch vụ thì sẽ có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng Chất lượng dịch vụ cũng đong thời là yếu to tạo nên sự khác biệt giữa các công ty với nhau làm tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp từ đó trở thành yeu to ảnh hưởng đen năng lực cạnh tranh của sàn phẩm và dịch vụ đại lý vé máy bay, dịch vụ hàng không Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là một công cụ đế quảng bá thương hiệu đến khách hàng Một thương hiệu tốt hay xấu đều được định hình bởi chất lượng dịch vụ và sản phẩm cùa doanh nghiệp đó Cuối cùng, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi cả khách hàng và nhà cung ứng bởi vì đặc trưng của sản phấm du lịch là quá trình sàn xuất và tiêu thụ sàn phẩm diễn ra đồng thời.

Sự linh hoạt: Khả năng cung cấp nhiều lựa chọn ve các hãng hàng không, tuyến đường, thời gian bay, và giá cà để phù hợp với nhu cầu và yêu cầu cùa khách hàng.

Hiệu suất: Đại lý cần có khả năng xử lý các giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác, đặc biệt là trong các tình huống khan cấp hoặc thay đoi lịch trình.

Tính minh bạch: Thông tin ve giá cà, các khoản phí, và điều kiện cũa vé cần được cung cấp rõ ràng và minh bạch cho khách hàng.

Hỗ trợ sau bán hàng: Sự hỗ trợ sau khi bán vé, bao gom việc thay đoi lịch trình, hủy vé, hoặc giải quyết các van đe phát sinh, cũng là một phần quan trọng của chất lượng phục vụ.

Tính tin cậy: Đảm bảo rằng đại lý có thể đáp ứng các cam kết về thời gian, giá cả, và dịch vụ đã được cung cấp.

Phản hoi cùa khách hàng: Đánh giá và phàn hoi từ phía khách hàng cũng là một chỉ so quan trọng đe đánh giá chất lượng phục vụ cùa đại lý.

Giá cả các sản phẩm và dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Công nghệ: Sừ dụng các công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, bao gom việc cải thiện trải nghiệm đặt vé trực tuyến và thông tin đa kênh.

Tong the, một đại lý vé máy bay có khả năng đáp ứng chất lượng phục vụ tốt sẽ tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ toàn diện và thỏa mãn nhu cầu cùa khách hàng một cách hiệu quâ và chuyên nghiệp.

1.2.7 Đánh giá sự hài lỏng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ

Việc hoạch định và triến khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến nhàm chứng minh sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ mặt đất trên SLA thông qua việc thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của Hệ thống quản trị chất lượng cần phải được thực hiện.

Sự hài lòng là thước đo chuẩn mực nhất đối với sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Khách hàng là người công tâm đe nhận xét sản phẩm và đưa ra các ý kiến khách quan giúp các nhà quản trị điều chỉnh lại sàn phẩm phù hợp với từng đoi tượng khách Khách hàng là những người tạo nên xu the cho thị trường, việc làm hài lòng họ chứng tỏ sàn phẩm đó đang phù hợp với xu the thịnh hành Việc hài lòng khách hàng mang tính tương đối khách quan, cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng các đối tượng khách hàng khách nhau sẽ có trải nghiệm khác nhau Sự hài lòng của khách hàng đối với sàn phẩm dịch vụ chỉ mang tính tương đối trong thời gian ngắn bởi vì sự trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ Khách hàng dễ dàng mặc định tất cả các sản phẩm cùa doanh nghiệp du lịch đó không tốt nếu như họ trải nghiệm một sản phẩm không tốt, từ đó tạo nên sự bất lợi cho việc kinh doanh Cuối cùng, sự hài lòng là yeu to được cấu thành nên bởi các yeu to khác như con người, chất lượng, giá cà Đây là đích đen cuối cùng của các công ty nhằm mục đích giành được thị phần du khách và tăng lợi nhuận.

về chất lượng dịch vụ phục vụ trong những năm gàn đây, sản phẩm du lịch/chương trình du lịch/vé máy bay, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ mặt đất cần phải được cải thiện đáng kể, nhiều sản phẩm phải phù hợp với nhiều đổi tượng khách hàng, nhiều sản phẩm dành được chỗ đứng không chỉ trên thị trường ngay cả thị trường trong và ngoài nước được đánh giá cao Sản phẩm và dịch vụ được các doanh nghiệp và khách hàng quan tâm, vì các doanh nghiệp đã bắt đầu quan tâm đen việc nâng cao năng lực cạnh tranh cùa sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng cũa khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ Tính độc đáo cùa sản phẩm dịch vụ nói chung không cao trừ

một số sản phẩm mang đậm bản sắc văn hóa của mỗi vùng miền, mang đậm đà bản sắc của mỗi công ty doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao hiệu suất cạnh tranh cũa từng doanh nghiệp để từ đó đưa ra các doanh nghiệp lữ hành.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi: của mỗi doanh nghiệp lữ hành cần được chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng ve sản phẩm dịch vụ cùa công ty mình Tuy nhiên số lượng doanh nghiệp quan tâm den chat lượng và dịch vụ đều can phải có sự nỗ lực hơn het so với các đối thủ cạnh tranh.

Việc hoạch định chương trình đánh giá hang năm, trong đó bao gồm: Chuẩn mực, phạm vi, tần suất, phương pháp đánh giá, lựa chọn chuyên gia đánh giá Chương trình đánh giá cũng cần lưu ý đen tình trạng và tầm quan trọng cùa các quá trình, các khu vực được đánh giá cũng như các kết quả của các cuộc đánh giá trước.

Trách nhiệm và các yêu cầu ve việc hoạch định và tiến hành đánh giá, ve việc báo cáo kết quả và duy trì hồ sơ được quy định Người đứng đầu các bộ phận được đánh giá phải tiến hành ngay các hành động nhằm loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong quá trình đánh giá và nguyên nhân cùa chúng Các hành động tiếp theo bao gồm tiếp theo bao gom cả việc kiểm tra và xác nhận hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận Các phương pháp theo dõi đo lường nhầm xác nhận kết quả đã hoạch định của các quá trình Trong trường hợp không đạt được kết quả theo hoạch định, doanh nghiệp càn tiến hành hoạt động khắc phục thích hợp nhằm đảm bảo cung cấp sàn phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Việc theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng nhàm xác nhận rằng các yêu cầu cùa sản phẩm được đáp ứng phải được thực hiện Việc theo dõi và đo lường các sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng được tiến hành trong suốt quá trình tạo sản phẩm dịch vụ và bao gồm các hoạt động: kiểm tra và thử nghiệm khi nhận, kiểm tra và thừ nghiệm trong quá trình kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng theo các chuẩn mực đã quy định Cụ thể, ở mỗi quá trình cung ứng dịch vụ, phiếu kiểm tra (từ cán bộ trực chuyến bay) và hoặc phiếu tự kiểm tra công việc phải được thực hiện.

1.2.8 Chất lượng dịch vụ an ninh, an toàn

Chất lượng an ninh và an toàn trong ngành hàng không là một yếu tố cực kỳ quan trọng để đảm bảo sự tin cậy và an tâm cho hành khách Đây là một số yếu tố quan trọng mà các đại lý vé máy bay càn chú ý để đàm bảo chất lượng an ninh và an toàn:

Tuân thù quy định: Đại lý vé máy bay cần tuân thủ tất cả các quy định và hướng dẫn của cơ quan an ninh hàng không địa phương và quốc tế, bao gom các biện pháp an ninh và quy trình kiểm tra hành lý.

Hợp tác với các đối tác: Họ cần hợp tác chặt chẽ với các hãng hàng không và cơ sở hàng không để đảm bảo rằng tất cà các quy trình kiểm tra an ninh được thực hiện một cách đúng đắn và hiệu quả.

Đào tạo nhân viên: Đại lý cần đảm bảo rằng nhân viên cùa họ được đào tạo đay đũ về các biện pháp an ninh, nhận biết các mối đe dọa có the phát sinh, và làm the nào đe xừ lý các tình huống khẩn cấp.

Bảo mật thông tin: Bào vệ thông tin cá nhân của hành khách và thông tin giao dịch là rất quan trọng Họ cần có các biện pháp bảo mật phù hợp để ngăn chặn sự truy cập trái phép và lưu trữ thông tin một cách an toàn.

Kiểm tra an ninh hiệu quà: Đại lý cần thực hiện các biện pháp kiểm tra an ninh hiệu quả trước khi hành khách lên máy bay, bao gom kiểm tra hành lý và kiểm tra an ninh cho hành khách.

Hỗ trợ khẩn cấp: Họ cần có kế hoạch và quy trình để xử lý các tình huống khẩn cấp liên quan đen an ninh, bao gom việc hỗ trợ hành khách trong trường hợp cần thiết Tóm lại, đại lý vé máy bay cần đảm bảo rằng mọi hoạt động của họ được thực hiện với mức độ cao nhất ve an ninh và an toàn, nhằm đảm bảo sự bảo vệ và tin cậy cho hành khách.

Khách hàng mua sán phẩm và dịch vụ yêu cầu doanh nghiệp cũng phải đăm bảo an ninh, an toàn cho khách ve tính mạng và tài sản khi khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ của mình Khách sạn là nơi lưu trú đoi với nhiều đổi tượng khách đen từ nhiều vùng, quốc gia, châu lục khác nhau Mục đích cùa khách tới lưu trú tại khách sạn ngoài mục đích nghỉ dưỡng du lịch, còn có những đối tượng lợi dụng con đường du lịch để thực hiện mục đích khác nhau Do đó, đảm bảo an ninh an toàn cho khách và khách sạn ngày càng trở nên cấp thiết và phức tạp Đẻ đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ an ninh an toàn phải nêu cao các nghiệp vụ, phòng chống cháy nổ, phòng chống trộm, cướp

tài sàn của khách đang lưu trú cần phải quản lý tốt Khách sạn đã ứng dụng hệ thống công nghệ chống trộm hiện đại như hệ thong camera, khóa thẻ chong trộm và cả một hệ thong đội ngũ bảo vệ an ninh của khách sạn phải có nghiệp vụ, quy trình quản lý thời gian ra vào cứa cũa nhân viên và quy định, nội quy ra vào khách sạn theo đúng nội quy đảm bảo an ninh an toàn tính mạng và tài sản cho khách, là căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ cùa nhân viên và khách khi lưu trú tại khách sạn.

Mỗi tầng và mỗi buồng nghi, mồi khu vực bộ phận cùa khách sạn đều có bảng quy định ve an ninh an toàn dành cho cán bộ nhân viên phải được pho biến đen tất cả nhân viên bộ phận được biết Người quản lý giám sát an ninh an toàn tại bộ phận phải quản lý các sự co và các tình huống khẩn cấp theo tiêu chuẩn đã được ghi trong nội quy an ninh an toàn nhằm đảm bảo các quy trình được xây dựng và thông báo, phản ứng với các sự co hay tình huống khan cấp, đàm bão an toàn cho khách hàng và vận hành các thiết bị an ninh co bản theo tiêu chuẩn: Lựa chọn và sử dụng các thiết bị an ninh đe sử dụng, vận hành các thiết bị an ninh, duy trì các thiết bị nguồn lực an ninh.

Trong những trường họp khẩn cấp cần so cấp cứu khách như om đau, bất tỉnh, hỏa hoạn nhân viên luôn giúp đỡ khách với nghiệp vụ đã được đào tạo các kỳ năng cơ bản ve phòng chong cháy nổ, sơ cấp cứu khách.

1.2.9 Chất lượng marketing, quăng cáo

Công việc cùa quản trị marketing hàng không là hoạch định, tổ chức thực hiện và kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing Một chiến lược marketing dù được thiết ke hoàn hảo thì trong quá trình thực hiện vẫn có thể nảy sinh nhiều van de cần giải quyết do môi trường marketing thay đổi Vì thế bộ phận marketing phải thường xuyên theo dõi môi trường, kiểm tra và đánh giá các hoạt động marketing cùa đại lý vé và đe ra các biện pháp điều chỉnh thích hợp để đảm bảo hoạt động marketing đi đúng hướng, đúng mục tiêu đã vạch ra.

Kiểm tra, đánh giá chiến lược marketing cảng hàng không bao gồm việc khảo sát định kỳ môi trường, kết quả thực hiện để biết những chiến lược marketing của đại lý vé có đi đúng hướng hay không; có khai thác được các cơ hội marketing mới hay né tránh được các mối đe doạ marketing mới hay không Có 4 phương pháp có thể xem xét đánh giá chất lượng: 1) Từ trên xương (phản hoi từ cấp quản lý cấp cao xuống thấp); 2) Từ

dưới lên (phản hồi từ khách hàng); 3) Tương tác (phản hồi từ nhiều chiều, nhiều nguồn khác nhau); 4) Theo mục tiêu (đánh giá kết quả so với mục tiêu).

Sau khi tiến hành kiểm tra các hoạt động marketing đại lý vé, nếu có sự sai lệch, không đi đúng hướng hoặc không đạt tiến độ mà vượt quá giới hạn cho phép thì nhà quản trị phải tìm nguyên nhân và đưa ra các điều chỉnh phù hợp.

1.3 Các phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng1.3.1 Phương pháp đánh giá dịch vụ khách hàng

Đe đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng cùa một đại lý vé máy bay, có thể sử dụng các phương pháp và chỉ tiêu sau:

Khảo sát hài lòng khách hàng: Tổ chức các khảo sát hài lòng khách hàng sau mỗi giao dịch để thu thập ý kiến và đánh giá từ khách hàng ve trải nghiệm mua vé, dịch vụ hỗ trợ, và các khía cạnh khác của phục vụ.

Tỉ lệ giữ khách: Đánh giá ti lệ khách hàng quay lại sữ dụng dịch vụ của đại lý, điều này có thể cho thấy mức độ hài lòng và niềm tin của họ đối với dịch vụ.

Thời gian giải quyết: Đánh giá thời gian mà đại lý mất đe giải quyết các yêu cầu và vấn đe của khách hàng, bao gồm việc đặt vé, thay đoi lịch trình, và xừ lý khiếu nại.

Tỉ lệ hủy đặt vé: Tỉ lệ khách hàng hủy đặt vé có thể là một chi tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu suất của dịch vụ.

Tĩ lệ lỗi và sự cố: Đánh giá tỉ lệ lỗi và sự cố trong quá trình giao dịch, bao gồm việc phát sinh sai sót trong đặt vé, thông tin không chính xác, hoặc các vấn đe kỹ thuật khác.

Thời gian đáp ứng: Đánh giá thời gian mà đại lý mất để đáp ứng các yêu cầu cùa khách hàng qua điện thoại, email, hoặc các kênh liên lạc khác.

Chất lượng thông tin cung cấp: Đánh giá chất lượng thông tin mà đại lý cung cấp cho khách hàng về các tùy chọn vé, lịch trình bay, giá cả, và các dịch vụ đi kèm.

Phản hoi từ khách hàng: Thu thập và đánh giá các phản hoi, đánh giá, và đánh giá trực tuyến từ khách hàng về dịch vụ của đại lý.

Đánh giá từ khách hàng VIP: Neu có, đánh giá sự hài lòng và đánh giá từ các khách hàng VIP hoặc khách hàng có nhu càu đặc biệt, bởi vì họ thường có yêu cầu cao hơn và đặt ra các tiêu chuẩn chất lượng cao.

Tổng thể, việc sừ dụng các phương pháp và chì tiêu đánh giá này sẽ giúp đại lý vé máy bay hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ của mình.

1.3.2 Các chi tiêu đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng

Tỉ lệ hài lòng khách hàng: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với trải nghiệm mua vé và dịch vụ hỗ trợ cung cấp bởi đại lý.

Thời gian phản hồi: Thời gian mà đại lý mất để phàn hoi và giải quyết các yêu cầu, câu hỏi hoặc khiếu nại từ khách hàng.

Chất lượng thông tin: Độ chính xác và đầy đù cúa thông tin được cung cấp cho khách hàng ve các lựa chọn vé, lịch trình, giá cả và các dịch vụ khác.

Tính chuyên nghiệp cùa nhân viên: Mức độ chuyên nghiệp, tử te và hữu ích của nhân viên trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng.

Hiệu suất giao dịch: Thời gian và quá trình cùa giao dịch mua vé, bao gom đặt vé, thanh toán và nhận vé.

Tỉ lệ giải quyết khiếu nại: Tỹ lệ các khiếu nại hoặc tranh chấp giải quyết thành công một cách hài lòng cho khách hàng.

Tính minh bạch ve giá cà: Độ minh bạch và rõ ràng ve giá cả, bao gom các chi phí phụ thuộc và điều kiện và điều khoản của vé.

Tỉ lệ hủy đặt vé: Tỷ lệ hủy đặt vé cùa khách hàng có the phản ánh mức độ hài lòng và niềm tin của họ đối với dịch vụ.

Tính khả dụng và tiện lợi: Mức độ tiện lợi và sẵn sàng cùa dịch vụ, bao gom việc truy cập qua nhiều kênh liên lạc và tiện ích trực tuyến.

Đánh giá từ khách hàng VIP: Phản hồi và đánh giá từ các khách hàng quan trọng hoặc VIP, nếu có.

Bang cách sử dụng các chỉ tiêu này, đại lý vé máy bay có the đánh giá và cải thiện chất lượng phục vụ của mình đe đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng Tiểu ket chương 1

Chương 1 cơ sở lý luận đã trình bày ve các vấn đe liên quan đen đe tài Nội dung trong chương 1 xoay quanh việc đưa ra các định nghĩa, khái niệm cụ thể dựa trên các nghiên cứu khoa học, các giáo trình, tài liệu tham khảo của những chuyên gia không chỉ trong nước mà còn ờ thế giới Tác giả đã trình bày nội dung chương 1 dựa trên phương