Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bạc liêu

LỜI CAM ĐOAN Tôi thực đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu” Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn thầy TS Chu Khánh Lân thời gian qua Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm phát có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Mỹ Linh i LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đếnthầy TS.Chu Khánh Lân quý thầy cô trường Đại học Hịa Bìnhđã tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu, thu thập thông tin, tài liệu cách thuận lợi Trong q trình khảo sát nghiên cứu, tơi cịn gặp nhiều khó khăn Mặt khác, trình độ nghiên cứu cịn hạn chế nên dù cố gắng song đề tài không tránh khỏi hạn chế thiếu sót Vì thế, tơi mong nhận góp ý nhiệt tình từ q thầy để đề tài nghiên cứu hồn chỉnh tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Mỹ Linh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG BÀI vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 11 1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng 13 1.2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 14 1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 16 1.3.1 Tính hữu hình sản phẩm 16 1.3.2 Sự tin cậy 18 1.3.3 Sự thuận tiện, bảo đảm 18 1.3.4 Sự thỏa mãn, thấu hiểu 20 1.3.5 Tính trách nhiệm 22 iii 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM 24 1.4.1 Nhân tố chủ quan 24 1.4.2 Nhân tố khách quan 26 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số Ngân hàng Ngân hàng Vietcombank, Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng Mbbank học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu 28 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng số Ngân hàng Ngân hàng Vietcombank, Ngân hàng Techcombank, Ngân hàng Mbbank 28 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 35 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu 35 2.1.1 Lịch sử hình thành 35 2.1.2 Đặc điểm sản phẩm cung cấp 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu 41 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu 44 2.2.1 Các giải pháp mà ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu 45 iv 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu 62 2.3.1 Thành tựu đạt 62 2.3.2 Hạn chế cần khắc phục nguyên nhân 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 69 3.1 Định hướng phát triển Sacombank CN Bạc Liêu thời gian tới 69 3.1.1 Định hướng kinh doanh ngân hàng 69 3.1.2 Định hướng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sacombank CN Bạc Liêu 73 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 73 3.2.2 Nâng cao khả giao tiếp cán nhân viên chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 76 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 79 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh 82 3.2.5 Tổ chức đợt đo lường thỏa mãn khách hàng 83 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - chi nhánh 86 3.2.7 Áp dụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng thực thành công ngân hàng giới 92 3.2.8 Một số giải pháp khác 96 3.3 Một số kiến nghị với quan cấp 97 3.3.1 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 97 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 97 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở 98 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 v PHIẾU KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CN BẠC LIÊU vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG BÀI NH Ngân hàng CN Chi nhánh TMCP Thương mại cổ phần DN Doanh nghiệp Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín QLCL Quản lý chất lượng TD Tín dụng KH Khách hàng vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng 40 Bảng 2.1: Lợi nhuận trước thuế theo kế hoạch Sacombank CN Bạc Liêu42 Bảng 2.2: Bảng mẫu số liệu điều tra 46 Biểu đồ 2.1: Điểm trung bình khía cạnh tính hữu hình 48 Bảng 2.3: Kết đo lường khả cung cấp dịch vụ ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank 50 Bảng 2.4: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 51 Biểu đồ 2.2: Thủ tục hồ sơ số sản phẩm ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 52 Bảng 2.5: Kết đánh giá thủ tục hồ sơ năm ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 52 Bảng 2.6: Kết đánh giá thái độ phục vụ KH ngân hàng Sacombank 53 Biểu đồ 2.3: Thái độ phục vụ khách hàng ngân hàng Sacombank 54 Bàng 2.7: Kết đánh giá thái độ phục vụ khách hàng Sacombank CN Bạc Liêu 55 Bảng 2.8: Kết khả tư vấn cán nhân viên ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 56 Biểu đồ 2.4: Khả tư vấn số sản phẩm ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 57 Bảng 2.9: Kết đành giá khả tư vấn cán nhân viên ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 57 Biểu đồ 2.5: Kết thấu hiểu với KH cán nhân viên ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 58 Bảng 2.10: Kết tốc độ phục vụ KH cán nhân viên ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 60 Biểu đồ 2.6: Tốc độ phục vụ KH số sản phẩm ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 61 Bảng 2.11: Kết đánh giá tốc độ phục vụ KH cán nhân viên ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 61 viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện toàn giới xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, với phát triển khơng ngừng khoa học cơng nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Những chuyển biến mạnh mẽ Việt Nam mà nhìn thấy cách rõ nét thời gian qua thay đổi thị trường tài Đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng, nay, thị trường xuất nhiều Ngân hàng, không Ngân hàng nước mà cịn Ngân hàng nước ngồi, điều làm cho áp lực cạnh tranh diễn ngày gay gắt Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân khách hàng? Vai trò khách hàng lúc trở lên quan trọng Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn Ngân hàng tất Ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết Ngân hàng Trong năm vừa qua Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu có nhiều biện pháp trì phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Tuy nhiên cạnh tranh thị trường Ngân hàng ngày gay gắt, thách thức Ngân hàng có bước phát triển mới, hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trong thời gian gần đây, đời hàng loạt Ngân hàng Bạc Liêu làm khách hàng có nhiều hội lựa chọn cho mình, kỳ vọng khách hàng ngày tăng lên Sự quan tâm thể cụ thể qua việc ngân hàng trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung nhiều kênh giao dịch mới, khuyến khích nhân viên xây dựng quan hệ khách hàng đặc biệt có hẳn chương trình chăm sóc dành cho khách hàng thân thiết Vấn đề với đa số cán quản lý nhân viên chi nhánh - "chăm sóc khách hàng" thường đồng nghĩa với q tặng chương trình khuyến Tồn chương trình "chăm sóc" chi nhánh gói gọn hai dịp năm - đơn điệu lặp lại Nếu thường xuyên giao dịch hay có tiền gửi vài ngân hàng khác nhau, khách hàng nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng nước có điểm giống sau Trước tình hình đó, muốn giành giữ chân khách hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu cần phải nỗ lực việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Xuất phát từ lý luận thực tiễn đó, tơi chọn đề tài :Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – chi nhánh Bạc Liêu Tình hình nghiên cứu Thơng qua việc nghiên cứu, tìm hiểu đề tài liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng, tác giả tự rút học nhận xét Các đề tài nghiên cứu cụ thể là: * Phạm Xn Thủy, 2015 “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP kỹ thương – CN Đà Nẵng” Luận văn thạc sỹ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng, Mã số 60.34.20, Đại học Đà Nẵng Luận văn làm rõ vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng hoạt động chăm - Nhà nước cần hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng phù hợp với cam kết quốc tế - Nhà nước kiểm soát chặt chẽ mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng quy định đưa điều kiện định để thành lập ngân hàng hay việc mở rộng chi nhánh ngân hàng - Nhóm quy chế an toàn hoạt động kinh doanh quy định tỷ lệ đảm bảo an tồn, phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng - Nhóm quy chế bảo vệ quyền lợi khách hàng Nhà nước nên đưa nguyên tắc chặt chẽ định việc quản lý sổ sách ngân hàng, báo cáo tài chính, xác định tình hình tài ngân hàng Ngồi phủ cần đưa văn quy định việc mua bảo hiểm tiền gửi bắt buộc ngân hàng, quy định cấm cung cấp thông tin khách hàng cho đối tượng trừ quan pháp luật yêu cầu… - Nhóm quy chế nhiệm vụ thực thi sách tiền tệ: để kiểm soát khối lượng tiền cung ứng kiểm soát lạm phát mức độ tăng trưởng kinh tế - Các quan nhà nước có thẩm quyền cần sớm xem xét, ban hành văn hướng dẫn và/hoặc sửa đổi quy định hành có liên quan pháp luật theo hướng phù hợp với chế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế - Quốc hội, Chính phủ cần tiếp nhận, giải kịp thời kiến nghị, khiếu nại, tố cáo 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở - Tiến hành chăm sóc khách hàng định kỳ cách miễn phí cước dịch vụ tháng, tổ chức chương trình rút thăm may mắn: khách hàng thực giao dịch nhận mã số dự thưởng, , thực 98 quan tâm đặc biệt tới khách hàng SMS chúc mừng khách hàng vào dịp đặc biệt, để tạo uy tín chiến tình cảm tốt lịng khách hàng - Khó khăn gặp phải triển khai sản phẩm thơng tin khơng đến với khách hàng cần triển khai quảng bá sản phẩm cách đồng hơn, tiến hành treo áp phích quảng cáo tất hệ thống chi nhánh toàn thành phố, phân bố lượng tờ rơi giới thiệu sản phẩm cách hợp lý đến tay khách hàng - Nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thời gian chờ cho khách hàng - Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế tồn - Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh 99 Kết luận chương Từ kết nghiên cứu lý luận, từ định hướng phát triển kinh doanh định hướng phát triển cơng tác sách khách hàng Sacombank CN Bạc Liêu thời gian tới, từ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank CN Bạc Liêu thời gian qua – Từ đó, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Sacombank CN Bạc Liêu thời gian tới nhằm đảm bảo an tồn tài nâng cao lực cạnh tranh hệ thống Sacombank 100 KẾT LUẬN Trong trình phát triển kinh tế Việt Nam, ngân hàng thương mại có cạnh tranh gay gắt cơng tác huy động vốn công tác dịch vụ tốn Sự khác biệt dường khơng cịn sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thị trường, nội dung hay thông tin từ sản phẩm dịch vụ Mà từ chất lượng dịch vụ kèm sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chính ,trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lượng, đặc biệt chất lượng chăm sóc khách hàng Ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu đánh giá năm ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Chính nói uy tín phương thức giao dịch ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu đạt tín nhiệm công chúng nước cá nhân tổ chức nước ngồi Với tín nhiệm khách hàng mà thương hiệu Sacombank CN Bạc Liêu có được, hoạt động nhiệt tình tất cán cơng nhân viên ngân hàng ngân hàng ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngồi nước Những phân tích, đánh giá ta hiểu nhiều hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu Từ tìm hiểu, nhận xét em đưa số giải pháp với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Sacombank CN Bạc Liêu 101 Vì kiến thức thực tế cịn hạn chế, cách đánh giá nhìn nhận vấn đề tơi cịn chưa sâu sắc, giải pháp đưa dựa sở lý thuyết có từ q trình học tập nhà trường số kinh nghiệm khoảng thời gian cơng tác làm việc Chính vậy, mong quý thầy cô đưa ý kiến đóng góp, đánh giá cụ thể để tơi có nhìn sâu sắc hồn thiện cho viết Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình dẫn thầy TS.Chu Khánh Lân anh chị em Sacombank CN Bạc Liêu tạo điều kiện để tơi hồn thành tốt luận văn 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2017), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2016) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2016), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2017), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2020) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2019), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 10 NCS.MBA.Trần Việt Dũng (2020), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 11 Vũ Trí Dũng (2019), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2003 - 2019 phương hướng hoạt động năm 2004 -2020 Viễn thông Nam định 13 Tập đồn Bưu - Viễn thơng Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2003 đến năm 2019 14 Tổng cục Bưu điện - Định hướng phát triển Viễn thơng Việt Nam 1996-2010 103 15 Tập đồn BCVT Việt Nam (2003), nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, Hà nội 16 Peter Drucker (14-08-2019) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 17 Technical Asistans Research Program- TARP 18 GS.TS Nguyễn Đình Phan, Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức(2018), NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội 19 GS.TS Nguyễn Thành Độ - PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản trị kinh doanh tổng hợp (2018), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 20 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại(2018 ), NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội 21 Vũ Thị Ngọc Dung, “ Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam” 22 Tiền Thị Hằng, “Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” 23 Luật tổ chức tín dụng 2010 24 PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi Ths.Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 25 Nguyễn Thị Huệ Mỹ, “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2016 – 2019” 26 Ngân hàng Nhà nước Ninh Bình, Báo cáo năm 2016, 2017, 2018, 2019 27 Đào Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” 28 Quốc hội khoá XI (2005), Luật giao dịch điện tửsố 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 29 Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, Nxb Thống kê 30 Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, số 6, tr.23-29 104 31 Nguyễn Minh Kiều (2007), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb Tài 32 Hà Linh (2006), "Cung cấp dịch vụ ngân hàng", Thời báo Kinh tế, số 202, tr.6-8 33 Thuỳ Linh (2007), "Dịch vụ ngân hàng đua cịn phía trước", Thời báo Ngân hàng, số 04, tr.7-9 34 Trương Quang Thông (2010), Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh 105 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK CN BẠC LIÊU Để phục vụ khách hàng ngày tốt tốt có thể, Sacombank CN Bạc Liêu mong nhận ý kiến đánh giá chân thành từ Qúy Khách hàng thông qua bảng câu hỏi đây: Quý Khách hàng ……………………………………………………………………………………… PGD Sacombank CN Bạc Liêu mà Quý Khách hàng thường xuyên giao dịch: …………………………………… Sản phẩm – dịch vụ Quý Khách hàng thường xuyên sử dụng sử dụng Sacombank CN Bạc Liêu  Tiền gửi tốn  Tiền gửi có kỳ hạn  Tín dụng doanh nghiệp  Bảo lãnh  Thanh toán quốc tế  Dịch vụ ngân quỹ  Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Với mức độ: Rất hài lòng (5đ) - Hài lòng (4đ) - Trung bình (3đ) - Khơng hài lịng (2đ) - Rất khơng hài lịng (1đ), Q Khách hàng vui lịng đánh giá tiêu chí chất lượng dịch vụ sản phẩm – dịch vụ mà Quý Khách hàng sử dụng vào bảng đánh giá sau: Sản phẩm, dịch vụ Khả Thủ tục Thái độ Tốc độ hồ sơ phục vụ phục vụ tư vấn Tiền gửi tốn Tiền gửi có kỳ hạn Tín dụng doanh nghiệp Bảo lãnh Thanh tốn quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Dịch vụ ngân quỹ Ý kiến đóng góp khác Quý Khách hàng: Sau hoàn thành phiếu đánh giá, Quý Khách hàng vui lòng bỏ phiếu vào bì thư, dán thư lại bỏ vào thùng thư đặt chi nhánh (gửi Phòng Quản lý chất lượng Sacombank CN Bạc Liêu ) Sacombank CN Bạc Liêu mong nhận phản hồi Quý Khách hàng trước ngày 20/11/2020 Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! PHỤ LỤC I BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUÝ IV/2020 THEO CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Thời gian điều tra khách hàng: Tháng 11/2020 Phương thức tiến hành: Chi nhánh mời khách hàng điền phiếu đánh giá Nội dung: Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank CN Bạc Liêu Tổng số phiếu dự kiến: 2000 phiếu Tổng số phiếu thu về: 964 phiếu KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG Rất hài lòng ST T Chỉ tiêu Số lần đánh giá Tỷ lệ % Hài lịng Trung bình Số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đánh giá Tỷ lệ % Khơng hài lịng Số lần đánh giá Tỷ lệ % Rất khơng hài lịng Số lần đánh giá Tỷ lệ % Tổng số lần đánh giá Điểm tuyệt đối Thủ tục, hồ sơ 1236 57.62% 717 33.43% 166 7.74% 18 0.84% 0.37% 2145 4.47 Thái độ phục vụ KH 1576 71.93% 539 24.60% 64 2.92% 0.37% 0.18% 2191 4.68 Tốc độ phục vụ KH 1214 55.94% 725 33.41% 200 9.22% 23 1.06% 0.37% 2170 4.44 Khả tư vấn 1235 60.90% 661 32.59% 116 5.72% 12 0.59% 0.20% 2028 4.53 Tổng 5261 61.65% 2642 30.96% 546 6.40% 61 0.71% 24 0.28% 8534 4.53 PHỤ LỤC II BÁO CÁO KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG QUÝ IV/2020 THEO SẢN PHẨM Thời gian điều tra khách hàng: tháng 11/2020 Phương thức tiến hành: chi nhánh mời khách hàng điền phiếu đánh giá Nội dung: đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Sacombank CN Bạc Liêu Tổng số phiếu dự kiến: 2000 phiếu Tổng số phiếu thu về: 964 phiếu KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG Rất hài lòng STT Sản phẩm Sản phẩm tiền gửi toán Số lần đán h giá Thủ tục, hồ sơ Hài lòng Tỷ lệ % Số lần đán h giá 506 63.97 % Thái độ phục vụ KH 606 Tốc độ phục vụ KH 463 Chỉ tiêu Khơng hài lịng Trung bình Tỷ lệ % Số lần đán h giá 246 31.10 % 74.08 % 195 56.95 % 274 Rất khơng hài lịng Tổng số lần đánh giá Tỷ lệ % Số lần đán h giá Tỷ lệ % Số lần đán h giá Tỷ lệ % 38 4.80% 0.13 % 0.00 % 791 23.84 % 16 1.96% 0.00 % 0.12 % 818 33.70 % 71 0.62 % 0.00 % 813 8.73% Hài lịng + Rất hài lịng Khơng hài lịng + khơng hài lịng 4.59 95.07 % 0.13% 4.72 97.92 % 0.12% 4.47 90.65 % 0.62% Điểm tuyệt đối Khả tư 465 vấn Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn Sản phẩm tín dụng doanh nghiệ p Sản phẩm bảo lãnh 61.35 % 248 32.72 % 42 5.54% 0.40 % 0.00 % 758 Tổng 204 64.15 % 963 30.28 % 167 5.25% 0.28 % 0.03 % 3180 Thủ tục, hồ sơ 78 65.55 % 33 27.73 % 6.72% 0.00 % 0.00 % 119 Thái độ phục vụ KH 88 73.95 % 26 21.85 % 4.20% 0.00 % 0.00 % 119 Tốc độ phục vụ KH 67 56.78 % 40 33.90 % 11 0.00 % 0.00 % 118 Khả tư vấn 70 61.95 % 34 30.09 % 0.00 % 0.00 % 113 Tổng 303 64.61 % 133 28.36 % 33 7.04% 0.00 % 0.00 % 469 Thủ tục, hồ sơ 382 54.89 % 231 33.19 % 68 9.77% 12 1.72 % 0.43 % 696 Thái độ phục vụ KH 535 76.54 % 143 20.46 % 16 2.29% 0.72 % 0.00 % 699 Tốc độ phục vụ KH 415 59.63 % 211 30.32 % 54 1.72 % 0.57 % 696 Khả tư vấn 441 66.42 % 193 29.07 % 22 1.05 % 0.15 % 664 Tổng 177 64.36 % 778 28.24 % 160 5.81% 36 1.31 % 0.29 % 2755 Thủ tục, hồ sơ 92 50.83 % 73 40.33 % 12 6.63% 0.55 % 1.66 % 181 9.32% 7.96% 7.76% 3.31% 0 12 94.06 4.55 % 0.40% 4.58 94.43 % 0.31% 4.59 93.28 % 0.00% 4.70 95.80 % 0.00% 4.47 90.68 % 0.00% 4.54 92.04 % 0.00% 4.58 92.96 % 0.00% 4.40 88.07 % 2.16% 4.73 97.00 % 0.72% 4.47 89.94 % 2.30% 4.61 95.48 % 1.20% 4.55 92.60 % 1.60% 4.38 91.16 % 2.21% Sản phẩm toán quốc tế Sản phẩm ngoại hối, nguồn vốn Thái độ phục vụ KH 132 Tốc độ phục vụ KH 93 Khả tư vấn 91 Tổng 72.13 % 45 24.59 % 51.67 % 68 54.49 % 65 408 57.38 % Thủ tục, hồ sơ 47 Thái độ phục vụ KH 67 Tốc độ phục vụ KH 51 Khả tư vấn 53 Tổng 218 0.55 % 37.78 % 16 1.11 % 38.92 % 0.60 % 251 35.30 % 41 5.77% 0.70 % 37.60 % 48 38.40 % 27 21.60 % 54.03 % 47 37.90 % 7.26% 41.46 % 46 37.40 % 22 44.92 % 49 41.53 % 15 44.49 % 190 38.78 % Thủ tục, hồ 13 sơ 34.21 % 16 42.11 % Thái độ phục vụ KH 21 53.85 % 14 Tốc độ phục vụ KH 16 42.11 % 12 Khả tư vấn 15 39.47 % 16 2.19% 8.89% 5.39% 0.55 % 183 0.56 % 180 0.60 % 167 0.84 % 711 1.60 % 0.80 % 125 0.00 % 0.81 % 124 1.63 % 1.63 % 123 0.00 % 0.85 % 118 17.89 % 12.71 % 73 14.90 % 0.82 % 1.02 % 490 18.42 % 2.63 % 2.63 % 38 35.90 % 31.58 % 42.11 % 7.69% 21.05 % 15.79 % 0.00 % 2.63 % 0.00 % 2.56 % 39 2.63 % 38 2.63 % 38 4.67 96.72 % 1.09% 4.39 89.44 % 1.67% 4.46 93.41 % 1.20% 4.48 92.69 % 1.55% 4.10 76.00 % 2.40% 4.44 91.94 % 0.81% 4.15 78.86 % 3.25% 4.30 86.44 % 0.85% 4.25 83.27 % 1.84% 4.03 76.32 % 5.26% 4.38 89.74 % 2.56% 4.08 73.68 % 5.26% 4.16 81.58 % 2.63% Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ Tổng 65 42.48 % 58 37.91 % 24 15.68 % 1.31 % 2.61 % 153 Thủ tục, hồ sơ 118 59.60 % 72 36.36 % 3.54% 0.51 % 0.00 % 198 Thái độ phục vụ KH 129 60.85 % 70 33.02 % 11 5.19% 0.94 % 0.00 % 212 Tốc độ phục vụ KH 111 54.15 % 75 36.59 % 18 0.49 % 0.00 % 205 Khả tư=n 102 58.96 % 56 32.37 % 14 0.58 % 0.00 % 173 Tổng 460 58.38 % 273 34.64 % 50 8.78% 8.09% 6.35% 1 0.63 % 0.00 % 788 4.16 80.39 % 3.92% 4.55 95.96 % 0.51% 4.54 93.87 % 0.94% 4.44 90.73 % 0.49% 4.50 91.33 % 0.58% 4.51 93.02 % 0.63%