Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tại công ty tnhh bảo hiểm nhân thọ aviva việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ ĐÀM THỊ HÀ TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AVIVA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ ĐÀM THỊ HÀ TRANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AVIVA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : TS ĐỖ THÀNH LƯU TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: Đàm Thị Hà Trang Ngày sinh: 27/01/1991 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên: 1883401020109 Tôi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên Đàm Thị Hà Trang CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Ý KIẾN CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Thành Lưu Học viên thực hiện: Đàm Thị Hà Trang Lớp: MBA018 Ngày sinh:27/01/1991 Nơi sinh: Bình Phước Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán Công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam Ý kiến giáo viên hướng dẫn việc cho phép học viên……………………………… bảo vệ luận văn trước Hội đồng: Đ ng ý Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2021… Người nhận xét TS Đỗ Thành Lưu ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán cơng ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam” cơng trình nghiên cứu hướng dẫn khoa học TS Đỗ Thành Lưu Các số liệu kết luận văn thu thập sử dụng cách trung thực chưa công bố cơng trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2021 Người thực Đàm Thị Hà Trang iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía quan, nhà trường, gia đình bạn bè Bằng quý mến kính trọng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đỗ Thành Lưu, quý thầy cô Khoa đào tạo sau đại học, Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý giá, kinh nghiệm hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn Xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám đốc đồng nghiệp Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva cung cấp thơng tin hữu ích hỗ trợ em thực đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn đến gia đình, bạn bè bạn học hỗ trợ động viên em để hoàn tất chương trình học Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2021 Người thực Đàm Thị Hà Trang iv TÓM TẮT Đề cương luận văn nghiên cứu ứng dụng nhằm đóng góp cho nhà quản lý công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam thấy thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán Thơng qua đó, có nhìn tồn diện đưa phương pháp, định hướng đắn nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Dữ liệu thu thập dự kiến tiến hành thông qua khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ công ty TNHH BHNT Aviva Việt Nam Đề xuất sử dụng phần mềm SPSS để phân tích liệu thu thập đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy đa biến Thời gian thực khảo sát dự kiến thực 1.5 tháng gồm vấn tay đôi với chuyên gia ngành để hiệu chỉnh thang đo khảo sát 300 đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty v SUMMARY The research thesis aims to contribute to managers at Aviva Vietnam Life Insurance Co., Ltd to see the actual status of the quality of after-sales customer care services Thereby, they will have the right strategies and methods to improve the quality of customer care Collected data is expected to be conducted through a survey of 300 customers who are using the services of Aviva Vietnam Co., Ltd It is proposed to use SPSS software to analyze collected data and evaluate the reliability of the scale (Cronbach's Alpha), Exploratory factor analysis EFA and Regression analysis The survey implementation time is expected to be conducted in 1.5 months, including one-on-one interviews with industry experts to calibrate the scale and survey 300 customers who are using the company's services iv MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết thực tiễn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 14 2.2.2 Các mức độ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 14 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 15 2.4 Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam 16 2.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài 17 2.5.1 Mô hình chất lượng chức kỹ thuật Gronross (1984) 17 1.5.2 Nghiên cứu Parasuraman cộng qua giai đoạn 19 2.5.3 Nghiên Alawni Mohammed Saad cộng (2016) 19 2.5.4 Nghiên cứu Gronin Taylor (1992) 20 2.5.5 Nghiên cứu Bayad cộng (2021) 20 v 2.2.6 Nghiên cứu Sao Mai Dam Tri Cuong Dam (2021) 21 2.5.7 Nghiên cứu Lê Văn Thái (2013) 22 2.5.8 Nghiên cứu Nguyễn Chiến Thắng (2013) 23 2.6 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2 Thang đo sơ 29 3.3 Phương pháp nghiên cứu 32 3.3.1 Nghiên cứu định tính 32 3.3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.1.2 Kết nghiên cứu hiệu chỉnh thang đo 32 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.3.2.1 Thiết kế mẫu thu thập mẫu 36 3.3.3.2 Xử lý số liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 40 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố độ tin cậy 45 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố đáp ứng 47 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố phương tiện hữu hình 48 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố đảm bảo 48 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố đồng cảm 49 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo cho nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhóm biến độc lập 51 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 52 4.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 53 4.4.1 Phân tích tương quan 53 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 4.5 Kiểm định giả thuyết 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 10 năm 2021 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Căn Quyết định số 1873/QĐ-ĐHM, ngày 28 tháng 09 năm 2021 Hiệu trưởng Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh việc thành lập Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Hội đồng tiến hành chấm luận văn thạc sĩ cho học viên vào ngày 18 tháng 10 năm 2021 - Hội đồng bảo vệ luận văn Trực tuyến I Học viên: HỌ TÊN LUẬN VĂN GVHD Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán cơng ty Đàm Thị Hà Trang TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam TS Đỗ Thành Lưu KHÓA MBA018B II Thành viên hội đồng chấm: thành viên - Chủ tịch Hội đồng: TS Hà Minh Trí - Phản biện 1: TS Huỳnh Thu Sương - Phản biện 2: TS Phạm Minh - Ủy viên: TS Huỳnh Thanh Tú - Thư ký: TS Cao Minh Trí Số thành viên có mặt: 05 Số thành viên vắng mặt: 00 Kết thúc buổi bảo vệ luận văn ngày 18/10/2021, sau tổng kết phiếu đánh giá luận văn thạc sĩ, Hội đồng thống kết đánh giá luận văn cho học viên cụ thể sau: III Kết đánh giá luận văn: Điểm trung bình số Điểm trung bình chữ 6,5 Sáu phẩy năm 6.5 IV Ý Kiến hội đồng: - Nhận xét thành viên Hội đồng (đính kèm) - TS Phạm Minh: nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? Có phù hợp với thực tế đơn vị khơng? -> Học viên trả lời: theo kết nghiên cứu đề tài yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động lớn phù hợp với tâm lý người tiêu dùng Việt Nam V Thời hạn nộp luận văn chỉnh sửa theo yêu cầu HĐ: 01 tuần kể từ ngày bảo vệ luận văn Họ Tên: Ký tên: Chủ tịch: TS Hà Minh Trí Phản biện 1: TS Huỳnh Thu Sương Phản biện 2: TS Phạm Minh Ủy viên: TS Huỳnh Thanh Tú Thư ký: TS Cao Minh Trí *Cán kiểm tra đối chiếu phiếu điểm ký tên xác nhận 6.5 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH (Nhận xét Chủ tịch/Ủy viên/Thư ký) Học viên: Đàm Thị Hà Trang Lớp: ……………… Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Thành Lưu Người nhận xét: TS Hà Minh Trí NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đề tài khơng có ý nghĩa thực tiễn cần thiết nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ khơng trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) Đề tài phù hợp chuyên ngành đào tạo Chưa thấy có trùng lắp thời điểm ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Viết tương đối dễ hiểu Bố cục tương đối rõ ràng ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 3.2 Hạn chế Kiểm tra chiều mũi tên hình 2.2 Kiểm tra lại tên đề tài với nội dung thực cho khớp Các hàm ý phải dựa kết nghiên cứu ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) Cho biết đóng góp luận văn gì? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học) Đạt yêu cầu luận văn thạc sĩ ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 10năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT (ký ghi rõ họ tên) Hà Minh Trí TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT PHẢN BIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Học viên: Đàm Thị Hà Trang Lớp: ……………… Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán cơng ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Thành Lưu Người phản biện: TS.GVC Huỳnh Thị Thu Sương NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Cơ đạt yêu cầu Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ khơng trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) - Về độ tin cậy: Cần mô tả rõ lỹ thuật chọn mẫu cách thức khảo sát - Sự phù hợp đề tài: Phù hợp Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm - Bố cục: Rõ ràng - Cơ sở lý thuyết: phù hợp đạt yêu cầu, tác giả xây dựng khung lý thuyết phù hợp, biết lược khảo nghiên cứu trước có liên quan để đề xuất mơ hình nghiên cứu 3.2 Hạn chế - Hình thức: rà sốt lại trích dẫn theo chuẩn APA - Trước đề xuất mơ hình nghiên cứu cần nên dựa tảng chính: khung lý thuyết có liên quan, kết lược khảo nghiên cứu trước có liên quan kết nghiên cứu định tính Nên đưa giả thuyết nghiên cứu lên trước mơ hình nghiên cứu đề xuất có giả định hướng tác động kỳ vọng tác giả, giả thuyết không nên liệt kê mà viết theo kiểu phát triển giả thuyết Do cần gia cố thêm khung lý thuyết - Cần phải bổ sung sơ lược địa bàn nghiên cứu liệu thứ cấp - Thiết kế kỹ quy trình nghiên cứu II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) Tác giả mơ tả phương pháp nghiên cứu định tính mà tác giả triển khai luận văn? III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học; luận văn đưa Hội đồng chấm luận văn hay không) Đạt, học viên lưu ý chỉnh sửa hồn thiện theo góp ý HĐ./ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 10 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT TS.GVC Huỳnh Thị Thu Sương TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH (Nhận xét Chủ tịch/Ủy viên/Thư ký) Học viên: ĐÀM THỊ HÀ TRANG Lớp: ……………… Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ AVIVA VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn: TS ĐỖ THÀNH LƯU Người nhận xét: TS HUỲNH THANH TÚ NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Đạt yêu cầu ………………………………………………………………………………………………… Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ không trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo;độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) Không trùng lắp Phù hợp ngành QTKD ………………………………………………………………………………………………… Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm Đạt yêu cầu ………………………………………………………………………………………………… 3.2 Hạn chế Nội dung - Tính cấp thiết đề tài phải dẫn đến tên đề tài Mục tiêu NC cụ thể nên trình bày trước Câu hỏi NC, Câu hỏi NC phải tương ứng với mục tiêu NC cụ thể, thay từ Giải pháp Mục tiêu NC thành Hàm ý quản trị Không nên dung Luận văn làm nguồn trích dẫn tính thuyết phục khơng cao… Bổ sung nguồn Thang đo cụ thể 5.1 nên Kết luận Hàm ý quản trị trình bày nên có kế thừa Kết NC (độ trung bình), đãm bảo tính logich Luận văn Hình thức - Bảng, Hình nên nằm gọn trang Trình bày nội dung khơng nên dung Thứ nhất, Thứ hai,… văn nói Biến phụ thuộc Mơ hình phải vẽ hình van theo qui định Tóm tắt chương khơng cần sang trang Thiếu Tóm tắt chương 4? Một số tài liệu trích dẫn khơng thấy TLTK? ………………………………………………………………………………………………… II PHẦN CẦU HỎI (Nếu có) III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học) Đạt yêu cầu Chỉnh sữa theo góp ý ………………………………………………………………………………………………… Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 10 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT TS HUỲNH THANH TÚ TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH (Nhận xét Chủ tịch/Ủy viên/Thư ký) Học viên: Đàm Thị Hà Trang Lớp: ……………… Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam Giảng viên hướng dẫn: TS Đỗ Thành Lưu Người nhận xét: GVC.TS Cao Minh Trí NỘI DUNG NHẬN XÉT I PHẦN NHẬN XÉT: Về tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: - Cần bổ sung đầy đủ nguồn trích dẫn Về độ tin cậy phù hợp đề tài (trong nêu rõ khơng trùng lặp đề tài, phù hợp tên đề tài với nội dung, nội dung với chuyên ngành đào tạo; độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu…) - Cần làm rõ khác “chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán” “chất lượng dịch vụ” theo mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất - Cần làm rõ tính đặc thù đối tượng nghiên cứu mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất để thấy tính ứng dụng đề tài - Cần trình bày rõ cách thức tổng hợp kết vấn tay đơi nghiên cứu định tính (khi có ý kiến khác đáp viên) Ưu điểm nhược điểm nội dung, kết cấu hình thức luận văn 3.1 Ưu điểm - Có khả đạt yêu cầu sau chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng chấm luận văn 3.2 Hạn chế - Bổ sung thảo luận kết nghiên cứu so với nghiên cứu trước có liên quan thực tiễn - Bổ sung giá trị trung bình thang đo hàm ý quản trị II PHẦN CÂU HỎI (Nếu có) III KẾT LUẬN (cần khẳng định mức độ đáp ứng yêu cầu luận văn cao học) Chỉnh sửa theo ý kiến Hội đồng chấm luận văn để hoàn chỉnh theo yêu cầu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 10 năm 2021 NGƯỜI NHẬN XÉT GVC.TS Cao Minh Trí TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN ĐIỀU CHỈNH THEO Ý KIẾN GÓP Ý CỦA HỘI ĐỒNG (Bảo vệ ngày 18/10/2021) Tên Học viên: Đàm Thị Hà Trang Tên Đề Tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Aviva Việt Nam Những điều cần chỉnh sửa theo góp ý Hội Đồng STT Nội dung Trang, mục Những điều chỉnh sửa Nội dung chỉnh sửa Bổ sung sơ lược địa bàn nghiên cứu Mục 3.3.2.1 Trang Số liệu GDP số liệu dân số, giải HN HCM liệu thứ cấp 36 thích lại thị trường Aviva Trang, mục Mục 3.3.2.1 trang 36 lựa chọn để kinh doanh Nên đưa giả thuyết nghiên cứu lên trước Mục 2.6 trang 24,25 mơ hình nghiên cứu đề xuất có giả Đưa giả thuyết lên mơ hình giải Mục 2.6 trang 24, 25 thích giả thuyết định hướng tác động kỳ vọng tác giả, giả thuyết không nên liệt kê mà viết theo kiểu phát triển giả thuyết Trích dẫn tài liệu tham khảo theo chuẩn Toàn trang APA 68,69 Thiếu tài liệu tham khảo phần trích dẫn tài liệu tham khảo Đã điều chỉnh bổ sung Toàn trang 68,69 Mục tiêu NC cụ thể nên trình bày trước Câu hỏi NC, Câu hỏi NC phải tương ứng với mục tiêu NC cụ thể, thay từ Giải pháp Mục tiêu NC thành Hàm ý quản trị Phần 1.2 trang Mục tiêu NC cụ thể nên trình bày trước Phần 1.2, trang Câu hỏi NC, Câu hỏi NC phải tương ứng với mục tiêu NC cụ thể, thay từ Giải pháp Mục tiêu NC thành Hàm ý quản trị 5.1 nên Kết luận Mục 5.1 Đã điều chỉnh mục 5.1 “Kết luận” Mục 5.1 Hàm ý quản trị dựa kết nghiên Mục 5.2 Sửa lại yếu tố tác động đến Mục 5.2 trang 61-67 cứu hài lòng khách hàng nêu hàm ý Bổ sung giá trị trung bình thang đo quản trị cho yếu tố dựa vào kết hàm ý quản trị nghiên cứu tăng đáp ứng, phương tiện hữu hình, đồng cảm, tin cậy đảm bảo làm tăng hài lòng khách hàng Đã bổ sung giá trị trung bình thang đo hàm ý quản trị Bảng, Hình nên nằm gọn trang Đã điều chỉnh Trình bày nội dung không nên dung Thứ Mục 5.2.1 trang 62 Viết theo lời văn, bỏ thứ nhất, thứ hai, thứ nhất, Thứ hai,… văn nói ba Biến phụ thuộc Mơ hình phải vẽ hình ô van theo qui định Mục 2.6, trang 26 Vẽ lại mơ hình theo quy định Mục 5.2.1 trang 62 Mục 2.6 trang 26 10 Tóm tắt chương khơng cần sang trang Tất chương, sửa tóm tắt chương 11 Thiếu Tóm tắt chương 12 Các bảng cần việt hóa tồn 13 Làm rõ khác “chất lượng Mục 2.3, trang 16 Nêu khác biệt chất lượng dịch vụ Mục 2.3, trang 16 dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán” Mục 2.6 trang 26 bán hàng chất lượng dịch vụ Mục 2.6 trang 26 Trang 58 Tóm tắt chương Trang 58 Đã điều chỉnh chất lượng dịch vụ theo mơ hình Làm rõ khác “chất lượng giả thiết nghiên cứu đề xuất dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán” chất lượng dịch vụ theo mơ hình giả thiết nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu tập trung vào công ty Aviva chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng công ty dựa áp dụng cơng trình lý thuyết Parasuraman cộng 14 Phần vấn chuyên gia 1-1 cần trình bày ý kiến chuyên gia, lý việc hiệu chỉnh thang đo Mục 3.3.1.2, trang Các chuyên gia không thêm, bớt thang đo 36 mà hiệu chỉnh từ ngữ cho dễ hiểu Mục 3.3.1.2, trang 36, 37 Đảm bảo phát bảng hỏi tất người khảo sát hiểu ý phát biểu 15 Bổ sung thảo luận kết nghiên cứu so Phần 5.1.1 trang 58, So sánh với nghiên cứu trước với nghiên cứu trước có liên quan 59 Bayad cộng (2012); Lê Văn Thái thực tiễn (2013) Nguyễn Chiến Thắng (2013) Phần 5.1.1 trang 59 16 Cần làm rõ tính đặc thù đối tượng Mục 2.6 Trang 26 Đối tượng nghiên cứu chọn lọc Mục 2.6 trang 26 nghiên cứu mơ hình giả khách hàng sử dụng dịch thuyết nghiên cứu đề xuất để thấy tính vụ cơng ty Aviva ứng dụng đề tài 17 Kiểm tra lại mũi tên hình 2.2 Trang 13, mục 2.1.4 Sửa lại mũi tên 18 Đối tượng nghiên cứu dịch vụ khách Mục 2.6 nội Sự hài lòng khách hàng sửa thành chất Mục 2.6 nội dung hàng mơ hình nghiên cứu lại dung sau lượng dịch vụ 19 Trang 13, mục 2.1.4 sau nhân tố dịch vụ ảnh hưởng đến hài Dùng thuật ngữ chất lượng dịch vụ cho lịng tồn nội dung sau Cần trình bày rõ cách thức tổng hợp kết Mục 3.3.1.2, trang Hầu hết khơng có khác biệt ý kiến vấn tay đôi nghiên cứu 36 đáp viên Mục 3.3.1.2, trang 36 định tính (khi có ý kiến khác đáp viên) Nhận xét Hội đồng Nhận xét GVHD TS Đỗ Thành Lưu Tên học viên Đàm Thị Hà Trang ... đến chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng thị trường bảo hiểm Việt Nam. .. khách hàng sau bán hàng 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 14 2.2.2 Các mức độ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 14 2.3 Mối quan hệ chất lượng. .. đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng công ty BHNT Aviva Việt Nam Độ tin cậy H1 Sự đáp ứng H2 Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán H3 Sự đảm bảo