Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mô hình servqual tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc hà nội phòng giao dịch hồng h1

TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN nguyễn thị bình ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts trần thọ đạt Hà néi – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mơ hình Servqual Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội-Phịng giao dịch Hồng Hà” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu tình hình thực tiễn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Hà Nội-Phịng giao dịch Hồng Hà nơi tơi cơng tác Số liệu nêu luận văn trung thực, có trích dẫn nguồn rõ ràng thực hướng dẫn GS.TS.Trần Thọ Đạt Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin trân trọng biết ơn cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Trần Thọ Đạt người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo Sau đại học, Viên Ngân hàng Tài chính, quý thầy cô môn Ngân hàng Thương mại trực tiếp thầy, cô giúp đỡ tác giả thời gian kiến thức để học viên hồn thành q trình học tập hồn thiện nghiên cứu đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn đơn vị đặc biệt Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bắc Hà Nội, tập thể phòng giao dịch Hồng Hà việc giúp tác giả thu thập tài liệu, số liệu, thông tin cần thiết phục vụ để tác giả thực tốt đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn học viên lớp Cao học 22D Khoa Kinh tế Tài Ngân hàng giúp đỡ, chia sẻ khó khăn tơi suốt thời gian học vừa qua./ Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN .i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2 Mô hình SERVQUAL .13 1.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL 19 1.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .19 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại mơ hình SERVQUAL 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI PGD HỒNG HÀ 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK BẮC HÀ NỘI .30 2.1.1 Giới thiệu chung Vietinbank Bắc Hà Nội .30 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Hà Nội 34 2.2 KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI – PGD HỒNG HÀ 47 2.2.1 Sơ lược phòng giao dịch Hồng Hà 47 2.2.2 Kết dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếutại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà .48 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MÔ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ 53 2.3.1 Thu thập liệu 53 2.3.2 Phân tích liệu 56 2.3.3 Phân tích kết .58 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân qua mơ hình SERVQUAL .65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI-PGD HỒNG HÀ 73 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK BẮC HÀ NỘI – PGD HỒNG HÀ TRONG THỜI GIAN TỚI 73 3.1.1 Phương hướng hoạt động chung thời gian tới 73 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn tới 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ 76 3.2.1 Giải pháp với Phòng giao dịch Hồng Hà 76 3.2.2 Kiến nghị với Vietinbank Bắc Hà Nội trụ sở Vietinbank Việt Nam .82 KẾT LUẬN .93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AFNOR ATM BCTC CLDV CN ĐKKD GDP KHCN HĐKD HĐV IPO ISO Vit y Ting Anh Ting Vit Association Franỗaise de Normalisation Hiệp hội tiêu chuẩn hóa Pháp Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động Báo cáo tài Chất lượng dịch vụ Chi nhánh Đăng ký kinh doanh Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội Khách hàng cá nhân Hoạt động kinh doanh Huy động vốn Initial Public Offering Phát hành lần đầu công chúng International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Standardization NHNN NHTM PGD TDH TMCP Sở KHĐT Vietinbank XNK Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Huy động vốn trung hạn dài hạn Thương mại cổ phần Sở Kế hoạch Đầu tư Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Xuất nhập DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 2.12: Bảng 2.13: Bảng 2.14: Bảng 2.15: Bảng 2.16: Bảng 2.17: Bảng 2.18: Bảng 2.19: Quy mô cấu nguồn nhân lực Vietinbank Bắc Hà Nội 2012 – 2014 36 Các tiêu quy mô hoạt động Vietinbank CN Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 .39 Các tiêu thu nhập Vietinbank Bắc Hà Nộigiai đoạn 2012 – 2014 .40 Các tiêu chi phí hoạt động Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 40 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 .43 Cơ cấu tín dụng 2012 – 2014 45 Doanh thu hoạt động cung cấp dịch vụ 2012 – 2014 46 Doanh số từ dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 .48 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 49 Kết phát hành thẻ Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 51 Hoạt động chuyển tiền nước Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hàgiai đoạn 2012 – 2014 .51 Phân loại mẫu thống kê 58 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo .59 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 60 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 61 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ phương diện hữu hình chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .62 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ KHCN .62 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ KHCN 64 Tổng hợp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN .65 HÌNH Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Tổ chức máy Vietinbank Bắc Hà Nội 33 Tổng tài sản vốn chủ sở hữu Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 34 Kết huy động vốn Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 42 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2012 – 2014 44 Cơ cấu nợ 2012 – 2014 .45 TrƯờng Đại học KINH Tế QC D¢N  ngun thị bình ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Hà nội 2015 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết vấn đề Trong trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập giới, lĩnh vực ngân hàng đứng trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng nước ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam Như biết, khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo yếu tố tạo nên khác biệt vũ khí quan trọng việc tạo nên lợi cạnh tranh mà tổ chức nói chung hay ngân hàng nói riêng muốn sở hữu Mơ hình SERVQUAL lựa chọn nhiều ngân hàng có ngân hàng Vietinbank Trong thời gian công tác làm việc Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, nhận thấy ngân hàng ln cố gắng việc tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đạt kết định: dịch vụ khách hàng cá nhân ngày hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhận nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín, … Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt tồn hạn chế định hạn chế hệ thống ATM, tư vấn giải khiếu nại thời gian, thủ tục rườm rà, Từ thực trạng trên, chọn đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình Servqual Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng giao dịch Hồng Hà” cho luận văn thạc sĩ Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình SERVQUAL Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, đánh giá kết đạt hạn chế, luận văn đề xuất phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà thời gian tới Để đạt mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề là: - Tìm hiểu tổng quát sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL ứng dụng cho ngân hàng thương mại - Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi ... giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại mơ hình SERVQUAL 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ KHCN lực dịch vụ ngân hàng. .. 1.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL 1.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ khách hàng cá nhân. .. CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Hà nội