Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại các nhtm khu vực tp hcm nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “NGHIÊN CỨU KHOA HỌC” CẤP TRƯỜNG Tên đề tài ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Thuộc nhóm ngành khoa học: Ngân hàng Mã số đề tài: HỒ CHÍ MINH, THÁNG 4/ NĂM 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA XÉT GIẢI THƯỞNG “NGHIÊN CỨU KHOA HỌC” CẤP TRƯỜNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Mã số đề tài: Thuộc nhóm ngành khoa học: Ngân hàng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Trang (Nhóm Trưởng) Nguyễn Thị Thu Hảo – Đỗ Thị Tuyết Mai Khoa: Ngành học: Người hướng dẫn: Tài Chính Ngân hàng Tài Chính Th.s Nguyễn Kim Phước HỒ CHÍ MINH, THÁNG 4/ NĂM 2013 Năm thứ:3/4 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 10 Sự cần thiết ý nghĩa nghiên cứu đề tài 10 Mục đích nghiên cứu đề tài 11 Phương pháp nghiên cứu 11 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài 11 Kết cấu đề tài 12 Chương 1: 1.1 Lý luận chung dịch vụ NHTM 15 Ngân hàng thương mại 15 1.1.1 Khái niệm 15 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 15 1.2 1.1.2.1 Chức trung gian tín dụng 15 1.1.2.2 kinh tế Chức trung gian toán cung ứng phương tiện toán cho 15 1.1.2.3 Chức tạo tiền (tạo bút tệ) 15 Dịch vụ ngân hàng thương mại 16 1.2.1 1.2.1.1 Nhóm dịch vụ huy động vốn 16 1.2.1.2 Nhóm dịch vụ cung cấp tín dụng: 16 1.2.1.3 Nhóm dịch vụ tốn 17 1.2.1.4 Nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ 17 1.2.1.5 Nhóm dịch vụ thẻ 18 1.2.1.6 Nhóm dịch vụ E – banking 18 1.2.1.7 Nhóm dịch vụ khác 18 1.2.2 1.3 Những dịch vụ chủ yếu NHTM Việt Nam 16 Vai trò dịch vụ ngân hàng 18 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 19 1.4 1.3.2.1 Yếu tố môi trường 19 1.3.2.2 Yếu tố thuộc khách hàng 20 1.3.2.3 Các yếu tố thuộc ngân hàng 20 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng theo thang đo Servperf 22 1.4.1 Giới thiệu thang đo Servperf 22 1.4.2 Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.4.2.1 Sự hài lòng khách hàng 24 1.4.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 24 1.5 Ứng dụng thang đo SERVPERF hiệu chỉnh vào đề tài để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM khu vực TP.HCM 25 1.6 Mơ hình phân tích nhân tố 28 1.6.1 Khái niệm 28 1.6.2 Điều kiện áp dụng mơ hình: 28 1.6.3 Các tham số thống kê mơ hình: 28 1.6.4 Đặt tên giải thích nhân tố: 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM TPHCM 30 2.1 Tổng quan NHTM TP Hồ Chí Minh 30 2.2 Kết hoạt động ngân hàng địa bàn TP HCM năm 2012 38 2.2.1 Những kết đạt 38 2.2.2 Một số vấn đề đặt cần quan tâm 38 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại TP HCM 39 2.3.1 Kết cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHTM TP.HCM 39 2.3.1.1 Độ tuổi 39 2.3.1.2 Giới tính 40 2.3.1.3 Trình độ học vấn 42 2.3.1.4 Nghề nghiệp 43 2.3.1.5 Mức thu nhập bình quân/tháng 44 2.3.1.6 Tên ngân hàng anh/chị sử dụng dịch vụ 46 2.3.1.7 Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng 47 2.3.1.8 Tên dịch vụ sử dụng 48 Bảng 2.8: Tỷ lệ dịch vụ sử dụng 49 2.3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại TP.HCM (theo thang đo SERVPERF) 50 2.3.2.1 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 50 2.3.2.2 Thực trạng yếu tố tin cậy 52 2.3.2.3 Thực trạng yếu tố đáp ứng 53 2.3.2.4 Thực trạng yếu tố đảm bảo 53 2.3.2.5 Thực trạng yếu tố thấu cảm 54 2.3.2.6 Thực trạng yếu tố hài lòng 55 2.3.3 Một số hạn chế dịch vụ ngân hàng 55 2.3.4 Nguyên nhân dẫn đến thực trạng chất lượng dịch vụ khu vực TP.HCM 56 2.4 Kiểm định mơ hình phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng TP.HCM 57 2.4.1 Phân tích thang đo 57 2.4.1.1 Phân tích hệ số tin cậy Crombach’s Anpla 57 2.4.1.2 Phân tích nhân tố 61 2.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 65 2.4.3 Kiểm định giả thiết phương trình hồi quy 66 2.4.4 Kiểm định ANOVA 66 2.5 Đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ NHTM sau phân tích mơ hình hồi quy 68 2.5.1 Đối với kết phân tích hồi quy 69 2.5.2 Đối với kết phân tích ANOVA 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM TP Hồ Chí Minh 71 3.1 Tiềm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM TP HCM( Định hướng phát triển dịch vụ) 71 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM TP Hồ Chí Minh 72 3.2.1 Định hướng phát triển CLDV NHTM TP HCM 72 3.2.2 Giải pháp dựa nhân tố “phương tiện hữu hình” 73 3.2.3 Giải pháp dựa nhân tố “ Năng lực phục vụ” 74 3.2.4 Giải pháp dựa nhân tố “ Độ tin cậy” 76 3.2.5 Giải pháp dựa nhân tố “ Tính đáp ứng” 79 3.2.6 Một số giải pháp khác 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88 DANH MỤC HÌNH STT Ký hiệu 1.1 TÊN HÌNH Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) Tóm tắt mơ hình phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM khu vực TP.HCM Biểu đồ lãi suất trung bình 12 tháng năm 2012 TRANG 22 1.2 2.1 2.2 2.3 33 34 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 Tỷ lệ nợ xấu từ năm 2008 – 2012 Tổng tài sản, vốn điều lệ Ngân hàng thuộc Ngân hàng Nhà nước Biểu đồ tổng tài sản Ngân hàng thương mại cổ phần Vốn điều lệ ngân hàng thương mại cổ phần Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi Cơ cấu khách hàng theo giới tính Cơ cấu khách hàng theo trình độ học vấn Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp Cơ cấu khách hàng theo thu nhập hàng tháng 10 11 12 13 2.11 Cơ cấu khách hàng theo tên ngân hàng 47 14 15 2.12 2.13 2.14 Cơ cấu khách hàng theo thời gian sử dụng Tên dịch vụ khách hàng sử dụng thường xuyên Thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM TP HCM 48 50 16 3.1 Chiến lược đảm bảo BATM tổng thể 82 29 31 35 37 40 42 44 44 45 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 1.1 TÊN BẢNG Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF hiệu chỉnh TRANG 26 2.1 Độ tuổi 39 10 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 40 41 43 45 46 47 49 51 11 2.10 12 2.11 13 2.12 14 2.13 15 2.14 16 17 18 3.1 Giới tính Trình độ học vấn Nghề nghiệp Mức thu nhập hàng tháng Tên ngân hàng sử dụng Thời gian sử dụng dịch vụ Tên dịch vụ sử dụng Thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM Tp.HCM theo yếu tố hữu hình Thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM TP.HCM theo yếu tố tin cậy Thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM TP.HCM theo yếu tố đáp ứng Thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM TP.HCM theo yếu tố đảm bảo Thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM TP.HCM theo yếu tố thấu cảm Thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM TP.HCM theo yếu tố đáp ứng KMO and Barlett’s Test Total Variance Explained Rotated Component Matrixa 52 53 54 54 55 62 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASS : Assurance - Năng lực phục vụ ATM: Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CLDV: Chất lựng dịch vụ CNTT: Công nghệ thơng tin ĐTB: Điểm trung bình DTC: Độ tin cậy EMP: Empathy - Sự cảm thông GRA: Gratification - Sự hài lịng KH: Khách hàng KTT: Kênh thơng tin NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NLPV: Năng lực phục vụ PTHH: Phương tiện hữu hình QOS: Qualitative of services - Chất lượng dịch vụ REL: Reliability - Độ tin cậy RES: Responsiveness - Tính đáp ứng SCT: Sự cảm thông SERVPERF: Service Performance SERVQUAL: Service Quality TAN: Tangibles - Phương tiện hữu hình TDU: Tính đáp ứng TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HCM THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Thông tin chung: - Tên đề tài: “Đánh giá chất lượng dich vụ khách hàng cá nhân NHTM khu vực TP.HCM” - Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Trang (lớp TN10A14) Nguyễn Thị Thu Hảo (lớp TN10A16) Đỗ Tuyết Mai (lớp TN10A13) Khoa: TC-NH Năm thứ: Số năm đào tạo:4 - Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Kim Phước Mục tiêu đề tài: -Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích phát thiếu sót, bất cập chất lượng dịch vụ thông qua thực trạng số ngân hàng thương mại -Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM khu vực TP.HCM -Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ số NHTM khu vực TPHCM -Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng -Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM TP.HCM Từ hình thành đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ cho ngân hàng thương mại Tính sáng tạo: -Phát thiếu sót, bất cập chất lượng dịch vụ thông qua thực trạng số ngân hàng thương mại -Sử dụng thang đo Likert phần mềm SPSS, đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ số NHTM khu vực TPHCM Kết nghiên cứu: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa tốt Đối tượng khách hàng cá nhân thị trường giàu tiềm Các ngân hàng cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng tính cạnh tranh Đóng góp mặt kinh tế - xã hội,giáo dục đào tạo, an ninh, quốc phòng khả nưăng áp dụng đề tài: Các ngân hàng thương mại áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mà cơng trình nghiên cứu đưa Một số kiến nghị dành cho NHNN, ngành giáo dục quan chức mang tính thiết thực 6.Cơng bố khoa học sinh viên từ kết nghiên cứu đề tài Ngày 08 tháng năm 2013 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài (ký, họ tên) Nguyễn Thị Thùy Trang 8.Đề xuất khác Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý anh chị Cám ơn anh/chị dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành khảo sát Chúc anh chị ngày tốt lành! Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu SPSS 2.1 Bảng tần số thông tin cá nhân khách hàng vấn 91 Thoi gian su dung Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent 44 14.7 14.7 14.7 57 19.0 19.0 33.7 Tu nam den duoi 67 nam 22.3 22.3 56.0 Tren nam 132 44.0 44.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid Duoi nam Tu den3 nam Do tuoi Frequenc Valid y Percent Percent Valid 18 den 30 199 tuoi Cumulative Percent 66.3 66.3 66.3 31 den 45 62 tuoi 20.7 20.7 87.0 46 den 60 31 tuoi 10.3 10.3 97.3 tren 60 tuoi 2.7 2.7 100.0 Total 100.0 100.0 300 92 Trinh hoc van Frequenc y Percent Valid THPT Valid Percent Cumulative Percent 33 11.0 11.0 11.0 68 22.7 22.7 33.7 154 51.3 51.3 85.0 Tren dai hoc 33 11.0 11.0 96.0 Khac 12 4.0 4.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Cao dang, Trung cap Dai hoc Nghe nghiep Valid Cong chuc nha nuoc Frequenc Valid y Percent Percent Cumulative Percent 62 20.7 20.7 20.7 Nhan vien cac 106 doanh nghiep 35.3 35.3 56.0 Nguoi nghi huu 3.0 3.0 59.0 Tieu thuong 21 7.0 7.0 66.0 Nha quan ly cac 16 doanh nghiep 5.3 5.3 71.3 Khac 86 28.7 28.7 100.0 Total 300 100.0 100.0 93 Muc thu nhap hang thang Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Duoi trieu 149 49.7 49.7 49.7 Tu den 10 trieu 101 33.7 33.7 83.3 Tu 10 den 20 trieu 33 11.0 11.0 94.3 Tren 20 trieu 17 5.7 5.7 100.0 300 100.0 100.0 Total Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ TẢ Phụ lục 3.1: Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng Descriptive Statistics N Co so vat chat khang trang, Minimum Maximum Mean Std Deviation 300 1.00 5.00 3.8233 77078 Thiet bi bo tri chuyen nghiep 300 1.00 5.00 3.6367 79589 Noi de xe cho khach phu hop 300 1.00 5.00 3.4667 81513 300 1.00 5.00 3.4367 78403 300 1.00 5.00 3.5833 78642 300 1.00 5.00 3.9167 77355 300 1.00 5.00 3.7400 85723 300 1.00 5.00 3.5433 85080 300 1.00 5.00 3.4767 81957 300 1.00 5.00 3.6800 74797 hien dai Phu lieu di kem dich vu de hieu, hap dan Trang web day du ve noi dung, hap dan ve hinh thuc Nhan vien an mac dep, gon gang, lich su Mang luoi chi nhanh rong khap Thong tin den khach hang mot cach chinh xac Thong tin den khach hang mot cach kip thoi Ngan hang thuc hien dich vu dung cam ket 94 Ngan hang luon san sang phuc vu sai sot mot cach co 300 1.00 5.00 3.5467 75480 300 1.00 5.00 3.7367 71813 Ngan hang co uy tin 300 1.00 5.00 3.8167 67173 Thu tuc don gian, hop ly 300 1.00 5.00 3.6900 78055 300 1.00 5.00 3.5433 85080 300 1.00 5.00 3.5700 75742 300 1.00 5.00 3.6033 83365 300 1.00 5.00 3.6200 77736 300 1.00 5.00 3.6467 87045 300 1.00 5.00 3.6200 74214 300 1.00 5.00 3.5267 71950 300 1.00 5.00 3.5300 74674 300 1.00 5.00 3.3400 77873 300 1.00 5.00 3.3033 80425 300 1.00 5.00 3.4700 75565 300 1.00 5.00 3.5633 77975 300 1.00 5.00 3.3233 91738 300 1.00 5.00 3.3067 86899 trach nhiem Ngan hang bao mat thong tin tot Ngan hang dap ung nhanh chong nhu cap khach hang Ngan hang luon cung cap thong tin khach hang can Nhan vien san long giup khach hang San pham da dang Nhan vien nha nhan, lich su, nhiet tinh Nhan vien co day du kien thuc, ky nang giao tiep tot Nhan vien cung cap cac tu van tai chinh huu hieu Nhan vien tao su tin tuong cho khach hang Nhan vien biet va tim hieu nhu cau cua khach hang Quyen loi cao nhat cua khach hang duoc quan tam dac biet gap su co Ngan hang co cac chuong trinh quan tam den khachhang (khuyen mai hoc bong) Ngan hang co thoi gian giao dich thuan tien Khong phai doi lau giao dich voi ngan hang Dich vu ATM de tiep can, san sang 24 gio Valid N (listwise) 300 95 Phụ lục 4: Kết phân tích thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Co so vat chat khang trang, Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 21.7800 10.921 595 775 Thiet bi bo tri chuyen nghiep 21.9667 10.654 627 769 Noi de xe cho khach phu hop 22.1367 11.135 505 791 22.1667 11.002 564 781 22.0200 10.936 575 779 21.6867 10.885 600 774 21.8633 11.664 367 817 hien dai Phu lieu di kem dich vu de hieu, hap dan Trang web day du ve noi dung, hap dan ve hinh thuc Nhan vien an mac dep, gon gang, lich su Mang luoi chi nhanh rong khap 96 ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Thong tin den khach hang mot cach chinh xac Thong tin den khach hang mot cach kip thoi Ngan hang thuc hien dich vu dung cam ket Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 18.2567 7.837 596 809 18.3233 8.052 575 812 18.1200 7.999 671 792 18.2533 8.203 607 805 18.0633 8.327 617 803 17.9833 8.665 577 811 Ngan hang luon san sang phuc vu sai sot mot cach co trach nhiem Ngan hang bao mat thong tin tot Ngan hang co uy tin 97 TÍNH ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Thu tuc don gian, hop ly Ngan hang dap ung nhanh chong nhu cap khach hang Ngan hang luon cung cap thong tin khach hang can Nhan vien san long giup khach hang San pham da dang Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 14.3367 6.231 533 778 14.4833 5.642 631 747 14.4567 6.082 605 756 14.4233 5.750 618 751 14.4067 6.249 531 778 98 SỰ ĐẢM BẢO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Nhan vien nha nhan, lich su, nhiet tinh Nhan vien co day du kien thuc, ky nang giao tiep tot Nhan vien cung cap cac tu van tai chinh huu hieu Nhan vien tao su tin tuong cho khach hang Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 10.6767 3.323 575 766 10.7033 3.474 680 708 10.7967 3.748 589 753 10.7933 3.649 595 749 SỰ CẢM THÔNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 99 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Nhan vien biet va tim hieu nhu cau cua khach hang Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 16.9667 7.885 533 707 17.0033 7.809 526 709 16.8367 8.451 410 739 16.7433 7.917 523 710 16.9833 7.174 571 695 17.0000 8.080 402 744 Quyen loi cao nhat cua khach hang duoc quan tam dac biet gap su co Ngan hang co cac chuong trinh quan tam den khachhang (khuyen mai hoc bong) Ngan hang co thoi gian giao dich thuan tien Khong phai doi lau giao dich voi ngan hang Dich vu ATM de tiep can, san sang 24 gio Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 742 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Se tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 3.4433 682 597 a 3.7467 504 597 a 100 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Se tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 3.4433 682 597 a 3.7467 504 597 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 2.4 Kiểm định Bartlett hệ số KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 919 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4.144E3 Sphericity Df 435 Sig .000 Phụ lục 4.2: Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Chat luong dich vu Component Matrixa Component Se tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung 894 894 Extraction Method: Principal Component Analysis components extracted 101 Communalities Initial Se gioi thieu cho ban be, nguoi than su dung Se tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang Extraction 1.000 798 1.000 798 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 500 Approx Chi-Square 131.081 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.597 79.848 79.848 403 20.152 100.000 % of Variance 1.597 Cumulative % 79.848 79.848 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % 10.605 35.351 35.351 10.605 35.351 35.351 5.041 16.804 16.804 2.028 6.759 42.110 2.028 6.759 42.110 2.897 9.657 26.461 1.647 5.489 47.599 1.647 5.489 47.599 2.823 9.410 35.871 1.414 4.713 52.312 1.414 4.713 52.312 2.508 8.360 44.232 1.116 3.721 56.033 1.116 3.721 56.033 2.119 7.064 51.296 1.075 3.585 59.618 1.075 3.585 59.618 2.055 6.852 58.148 1.008 3.359 62.978 1.008 3.359 62.978 1.449 4.830 62.978 102 864 2.882 65.859 809 2.697 68.556 10 741 2.470 71.026 11 722 2.408 73.434 12 668 2.228 75.661 13 650 2.166 77.828 14 597 1.989 79.817 15 578 1.925 81.742 16 537 1.791 83.533 17 501 1.671 85.204 18 463 1.544 86.748 19 447 1.488 88.237 20 425 1.418 89.655 21 405 1.350 91.004 22 395 1.316 92.320 23 356 1.186 93.506 24 339 1.131 94.636 25 315 1.049 95.686 26 298 992 96.677 27 277 924 97.601 28 259 863 98.464 29 253 842 99.307 30 208 693 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 2.5 Ma trận nhận tố xoay Rotated Component Matrixa Component Nhan vien biet va tim hieu nhu cau cua khach hang 743 Quyen loi cao nhat cua khach hang duoc quan tam 686 dac biet gap su co Nhan vien tao su tin tuong cho khach hang Nhan vien san long giup F1 11 khach hang Nhan vien nha nhan, lich su, nhiet tinh San pham da dang Nhan vien co day du kien thuc, ky nang giao tiep tot Nhan vien cung cap cac tu van tai chinh huu hieu Ngan hang dap ung nhanh chong nhu cap khach hang Ngan hang bao mat thong tin tot Ngan hang co uy tin F2 Ngan hang thuc hien dich vu dung cam ket Thu tuc don gian, hop ly 629 622 573 557 550 537 528 721 685 605 596 Ngan hang luon san sang phuc vu sai sot mot cach co 552 trach nhiem Trang web day du ve noi dung, hap dan ve hinh thuc F3 Phu lieu di kem dich vu de hieu, hap dan Nhan vien an mac dep, gon gang, lich su 746 734 550 104 Noi de xe cho khach phu hop Ngan hang co thoi gian giao dich thuan tien Dich vu ATM de tiep can, F4 san sang 24 gio Thiet bi bo tri chuyen nghiep Khong phai doi lau giao dich voi ngan hang Co so vat chat khang trang, hien dai Thong tin den khach hang F5 mot cach kip thoi Thong tin den khach hang mot cach chinh xac Mang luoi chi nhanh rong khap F6 544 702 684 559 549 522 787 635 786 Ngan hang co cac chuong trinh quan tam den khachhang (khuyen mai hoc 562 bong) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Mơ hình biến đặt tên sau: • • Biến phụ thuộc: QOS: Chất lượng dịch vụ Biến độc lập: F1: Năng lực phục vụ F2: Độ tin cậy F3: Tính đáp ứng F4: Phương tiện hữu hình F5: Kênh thơng tin F6: Sự cảm thông 105 ... lớn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao H5: Sự cảm thơng lớn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao b) Các mục tiêu cần phân tích - Đánh giá chất lượng dịch vụ khu vực cá nhân ngân hàng. .. mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ số NHTM khu vực TPHCM -Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng -Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM TP. HCM Từ hình thành... trang bị tốt th? ?khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao H2: Độ tin cậy lớn th? ?khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao H3: Tính đáp ứng lớn khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao H4: Sự