Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống rạp chiếu phim cgv khu vực tp hcm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TƯỜNG VI MSSV: 18070811 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 52340101C GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS NGÔ NGỌC MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TƯỜNG VI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV KHU VỰC TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD :T.S Ngô Ngọc Minh SVTH :Phạm Tường Vi LỚP :DHQT14DTT KHÓA :2018 - 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 i GÁY BÌA KHĨA LUẬN HỌ VÀ TÊN  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP – CHUYÊN NGÀNH …………………………… ……  NĂM ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV khu vực TP.HCM Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV khu vực TP.HCM, đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố Sau trình nghiên cứu, có nhân tố độc lập với 26 biến quan sát nhân tố phụ thuộc với biến quan sát đề xuất dựa sở lý thuyết, tài liệu tham khảo kế thừa nghiên cứu liên quan nước quốc tế trước Các nhân tố độc lập bao gồm: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự uy tín (UT), Khả đáp ứng (KNDU), Năng lực phục vụ nhân viên (NLPV), Sự đồng cảm (DC) Giá cảm nhận (GC) Tác giả tiến hành khảo sát thu thập 300 mẫu khảo sát cho nghiên cứu Kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy, tất nhân tố độc lập ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim CGV khu vực TP.HCM , nhân tố “Năng lực phục vụ nhân viên ” có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, đứng thứ hai nhân tố “Khả đáp ứng”, thứ ba nhân tố “Phương tiện hữu hình”, xếp thứ tư nhân tố “Giá cảm nhận”, nhân tố có mức độ ảnh hưởng thứ năm thứ sáu nhân tố “Sự đồng cảm” nhân tố “Sự uy tín” Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị cho doanh nghiệp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống rạp chiếu phim Việt Nam Từ khóa: hài lịng; chất lượng dịch vụ; rạp chiếu phim CGV; TP.HCM; iii LỜI CẢM ƠN Trải qua quãng thời gian học tập trường Đại học Công nghiệp TP.HCM điểm đến cuối q trình thực hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp ln có giúp đỡ chân thành hỗ trợ nhiệt tình thầy cơ, cán trường đại học Cơng nghiệp TP.HCM nói chung khoa Quản trị kinh doanh nói riêng Tơi đặc biệt cảm thấy may mắn nhận nhiều giúp đỡ, tình cảm yêu quý từ Quý Thầy Cơ, gia đình bạn bè Lời cảm ơn xin gửi đến thầy cô, cán khoa Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM đặc biệt Quý Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh cho kiến thức học quý báu từ tơi cịn sinh viên năm cịn nhiều bỡ ngỡ đến tơi đủ trưởng thành để dám theo đuổi ước mơ Xin cảm ơn người thầy Ngô Ngọc Minh, người hướng dẫn, định hướng cho tơi q trình viết khóa luận tốt nghiệp Sự giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình thầy cho tơi có thêm khơng kiến thức khóa luận hồn chỉnh mà cịn mang lại cho niềm tin nguồn động lực lớn Tơi cảm thấy vui may mắn có thầy đồng hành trình học tập Và cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng hành quan tâm, giúp đỡ suốt năm Đại học ủng hộ q trình thực khóa luận tốt nghiệp hy vọng tương lai đồng hành Trong q trình thực khóa luận, khơng ngừng tìm kiếm tài liệu liên quan, thường xun trao đổi, tiếp thu đóng góp thầy hướng dẫn tham khảo nhiều ý kiến từ bạn bè hạn chế sai sót điều khơng thể tránh khỏi Bài khóa luận hồn thành, mong nhận đánh giá, phê bình ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ người Xin chân thành cảm ơn! iv LỜI CAM ĐOAN Tôi Phạm Tường Vi, lớp DHQT14DTT, sinh viên trường Đại học Công nghiệp TPHCM Tôi xin cam đoan khóa luận mà thân tơi nghiên cứu, số liệu, kết nghiên cứu khóa luận mang tính xác hồn tồn trung thực, tuyệt đối không chép từ đề tài nghiên cứu khác Lý thuyết tài liệu tham khảo trích dẫn theo quy định Sinh viên (Chữ ký) Phạm Tường Vi v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng viên: T.S Ngô Ngọc Minh Mã số giảng viên: 0896000050 Họ tên sinh viên: Phạm Tường Vi MSSV: 18070811 Sinh viên hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa ework.fba.iuh.edu.vn lớp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Bài báo cáo hoàn chỉnh (pdf), Dữ liệu minh chứng liên quan Yêu cầu sinh viên cài đặt mật liệu minh chứng, mật truy cập cung cấp giảng viên hướng dẫn để kiểm tra đánh giá TP HCM, ngày 06 tháng 12 năm 2022 Ký tên xác nhận Ngô Ngọc Minh vi NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG BẢO VỆ KLTN vii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chun ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Phạm Tường Vi Mã học viên: 18070811 Hiện học viên lớp: DHQT14DTT Khóa học: 2018 - 2022 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hội đồng: Tên đề tài theo biên hội đồng: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG RẠP CHIẾU PHIM CGV KHU VỰC TP.HCM Sinh viên hồn chỉnh luận văn với góp ý Hội đồng nhận xét phản biện Nội dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): Nội dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đổi với giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng trước chỉnh sửa giải trình) - Kiểm tra chỉnh sửa lý chọn đề tài - Chỉnh sửa mục tiêu câu hỏi nghiên cứu - Trình bày lại bảng tổng hợp nghiên cứu trước - Bổ sung tài liệu tham khảo vào giả thuyết nghiên cứu - Bổ sung định nghĩa cho nhân tố phụ thuộc - Viết lại trình thu thập khảo sát chi tiết - Kiểm tra bổ sung thảo luận kết hệ số hồi quy phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa chuẩn hóa - Bổ sung kiểm định phương sai phần dư khơng đổi - Đã hồn tất chỉnh sửa - Đã hoàn tất chỉnh sửa - Đã hoàn tất chỉnh sửa - Đã hoàn tất chỉnh sửa - Đã hoàn tất chỉnh sửa - Đã hoàn tất chỉnh sửa - Đã hoàn tất chỉnh sửa - Đã hoàn tất chỉnh sửa viii - Viết lại hàm ý quản trị chi tiết - Đã hoàn tất chỉnh sửa - Bổ sung đóng góp nghiên cứu - Đã hồn tất chỉnh sửa - Kiểm tra định dạng đoạn văn, chỉnh lại - Đã hồn tất chỉnh sửa phơng chữ hình thức Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 12 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) 13 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted KNDU1 14.94 6.903 631 795 KNDU2 14.88 6.728 703 774 KNDU3 14.97 7.086 590 806 KNDU4 15.02 6.772 652 788 KNDU5 15.06 7.177 561 814  Nhân tố “Năng lực phục vụ nhân viên” (NLPV) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 814 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 11.63 4.012 723 722 NLPV2 11.60 4.133 659 753 NLPV3 11.70 4.477 574 793 14 NLPV4 11.54 4.537 578 791  Nhân tố “Sự đồng cảm” (DC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 789 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.27 4.138 587 742 DC2 11.22 4.058 601 735 DC3 11.20 3.998 614 728 DC4 11.31 4.029 585 743  Nhân tố “Giá cảm nhận” (GC) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 789 15 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted GC1 11.29 4.178 588 743 GC2 11.42 4.050 594 740 GC3 11.34 4.177 615 729 GC4 11.10 4.130 595 739  Nhân tố “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ” (HL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL1 11.26 4.064 621 750 HL2 11.37 4.146 594 763 HL3 11.31 4.034 618 752 HL4 11.34 4.010 631 745 16 Phân tích nhân tố EFA  Phân tích EFA cho biến độc lập Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .797 Approx Chi-Square 4434.336 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .858 Approx Chi-Square 2124.938 Bartlett's Test of Sphericity df 231 Sig .000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction onent Squared Loadings Total % of Cumulative Total % Variance % Sums of Rotation Sums of Squared Loadings of Cumula Total % Variance tive % of Cumulative Varianc % e 17 6.137 27.895 27.895 6.137 27.895 27.895 2.522 11.462 11.462 1.766 8.028 35.923 1.766 8.028 35.923 2.476 11.254 22.716 1.685 7.660 43.583 1.685 7.660 43.583 2.468 11.217 33.933 1.567 7.124 50.707 1.567 7.124 50.707 2.427 11.030 44.964 1.421 6.459 57.166 1.421 6.459 57.166 1.977 8.987 53.951 1.238 5.629 62.795 1.238 5.629 62.795 1.946 8.844 62.795 725 3.295 66.089 671 3.048 69.138 666 3.026 72.164 10 616 2.802 74.966 11 606 2.752 77.718 12 571 2.595 80.314 13 546 2.482 82.796 14 537 2.441 85.237 15 507 2.306 87.543 16 478 2.173 89.716 17 453 2.057 91.773 18 407 1.849 93.623 19 400 1.819 95.442 20 368 1.672 97.114 21 342 1.554 98.668 18 22 293 1.332 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC2 765 DC3 755 DC1 741 DC4 730 GC3 771 GC4 754 GC1 751 GC2 710 PTHH5 748 PTHH2 747 PTHH3 735 PTHH1 730 KNDU5 731 KNDU3 731 KNDU1 727 19 KNDU4 714 NLPV4 767 NLPV3 756 NLPV2 711 UT1 786 UT4 759 UT3 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .800 Approx Chi-Square 351.996 Bartlett's Sphericity Test of df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 20 Total % of Cumulative Total Variance % 2.512 62.791 62.791 531 13.269 76.060 488 12.194 88.254 470 11.746 100.000 2.512 % of Cumulative Variance % 62.791 62.791 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL4 804 HL1 796 HL3 794 HL2 775 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích Pearson Correlations HL PTHH UT KNDU NLPV DC GC 21 Pearson Correlation HL Pearson Correlation 539** 000 000 000 000 000 000 300 300 300 300 300 300 300 550** 341** 373** 329** 317** 000 000 000 000 000 300 323** 300 300 300 300 300 300 525** 341** 351** 380** 333** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 590** 373** 351** 385** 320** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 300 582** 329** 380** 385** 307** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 300 300 300 300 500** 317** 333** 000 000 000 Correlation Pearson Correlation Pearson DC 500** N Pearson NLPV 582** 000 Correlation KNDU 590** Sig (2-tailed) Pearson UT 525** Sig (2-tailed) N PTHH 550** Correlation Sig (2-tailed) 307** 378** 323** 000 000 300 300 300 320** 307** 000 000 320** 000 22 N 300 300 300 300 300 300 539** 323** 307** 378** 323** 320** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation GC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 819a R Square Adjusted 671 R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 664 37702 1.813 a Predictors: (Constant), GC, UT, DC, PTHH, NLPV, KNDU b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig .000b Squares Regression 85.012 14.169 Residual 41.649 293 142 Total 126.661 299 a Dependent Variable: HL 99.676 300 300 23 b Predictors: (Constant), GC, UT, DC, PTHH, NLPV, KNDU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Beta Tolerance VIF Std Error (Constant) -.817 190 -4.295 000 PTHH 214 039 210 5.460 000 759 1.318 UT 157 038 161 4.157 000 747 1.339 KNDU 232 040 231 5.817 000 713 1.402 NLPV 241 038 247 6.348 000 741 1.350 DC 166 038 166 4.382 000 786 1.272 GC 200 038 201 5.259 000 766 1.305 a Dependent Variable: HL Kiểm định T-Test Giới tính Group Statistics Gtinh Giới N Mean tính HL Nam 135 3.7907 Std Std Deviation Mean 59867 05153 Error 24 Nữ 165 3.7576 69209 05388 Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std (2Differ Error tailed) ence Differ ence Equal variances 233 assumed HL Equal variances not assumed 630 438 298 661 03316 07564 -.11568 18201 445 297.058 657 03316 07455 -.11355 17988 Kiểm định ANOVA  Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 296 806 Statistic 327 ANOVA HL 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 25 Sum of df Mean Square F Sig 702 174 Within Groups 124.553 296 421 Total 299 Squares Between 2.107 Groups 126.661 1.669  Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 293 136 Statistic 1.639 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig 640 169 Within Groups 122.820 293 419 Total 299 Squares Between Groups 3.840 126.661 1.527 26  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene df1 df2 Sig 296 965 Statistic 091 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig 555 270 Within Groups 124.995 296 422 Total 299 Squares Between Groups 1.665 126.661  Tần suất trung bình Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.315 27 214 297 807 ANOVA HL Sum of df Mean Square F Sig 035 920 Within Groups 126.590 297 426 Total 299 Squares Between Groups 071 126.661 083