Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch và thương mại á đông vidotour chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Ts Nguyễ n Thị Minh Hòa M CL C PHẦ N ĐẶ T VẤ N ĐỀ 1 Lý chọ n đề tài Mụ c tiêu nghiên u 2.1 Mụ c tiêu chung 2.2 Mụ c tiêu cụ thể Đố i tư ợ ng phạ m vi nghiên u 3.1 Đố i tư ợ ng nghiên u: 3.2 Phạ m vi nghiên u: Phư ng pháp nghiên u 4.1 Phư ng pháp thu thậ p thông tin tài liệ u 4.1.1 Dữ liệ u thứ cấ p: 4.1.2 Dữ liệ u sơ cấ p: 4.2 Phư ng pháp phân tích số liệ u 4.3 Phư ng pháp chọ n mẫ u: PHẦ N NỘ I DUNG KẾ T QUẢ NGHIÊN CỨ U CHƯ Ơ NG I: TỔ NG QUAN VỀ VẤ N ĐỀ NGHIÊN CỨ U 1.1 Dị ch vụ 1.1.1 Khái niệ m dị ch vụ 1.1.2 Đặ c tính dị ch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình (intangible) 1.1.2.2 Tính khơng đồ ng nhấ t (heterogeneous) 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rờ i (inseparable) 1.1.2.4 Tính cấ t trữ (unstored) 1.2 Chấ t lư ợ ng dị ch vụ 1.2.1 Tính vư ợ t trộ i (Transcendent) 1.2.2 Tính đặ c trư ng củ a sả n phẩ m (Product led) 1.2.3 Tính cung ứ ng (Process or supply led) 1.2.4 Tính thỏ a mãn nhu cầ u (Customer led) 1.2.5 Tính tạ o giá trị (Value led) 10 SVTH: Lê Thị Hồ ng Ngọ c _ K45 Marketing