TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Lý do lựa chọn đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ đề nghiên cứu quan trọng trong lĩnh vực học thuật Nó được công nhận là một lợi thế cạnh tranh rõ ràng, góp phần củng cố và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đã thu hút sự chú ý và tranh luận lớn trong nghiên cứu (2000) Theo Roy và Ganguli (2008), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về một dịch vụ Nhiều nghiên cứu khác cũng đưa ra các định nghĩa khác nhau về khái niệm này.
“là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng”
Sự tồn tại của tổ chức kinh doanh phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng, những người đóng vai trò quan trọng nhất trong các bên liên quan Khách hàng không chỉ là nguồn lợi nhuận chính mà còn là lý do hoạt động của các tổ chức phi lợi nhuận Do đó, khách hàng được xem là xương sống của mọi tổ chức.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về các yếu tố như chất lượng mối quan hệ, môi trường vật chất và kết quả dịch vụ Nó phản ánh khả năng của công ty trong việc tạo ra và duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua dịch vụ chất lượng cao Theo Munusamy và cộng sự (2010), chất lượng dịch vụ là tổng thể ấn tượng và đánh giá của khách hàng về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ nhận được, từ đó ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tính sẵn có và khả năng tiếp cận không đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong thế giới toàn cầu hóa Hiện nay, các quốc gia đang tham gia vào thương mại toàn cầu, bất chấp những thách thức mà họ phải đối mặt Nhận thức rõ về thực tế này, các quốc gia cần có những chiến lược phù hợp để thích nghi và phát triển trong bối cảnh kinh tế toàn cầu.
Ethiopia đang tích cực tham gia vào thương mại quốc tế thông qua các cải cách gần đây, điều này yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Chất lượng ngành ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cần được đánh giá thường xuyên, nếu không sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục hồi và phát triển kinh tế, làm giảm sức cạnh tranh toàn cầu Cùng với sự phát triển công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong các giao dịch ngân hàng và dịch vụ thanh toán Các ngân hàng đang phát triển và đa dạng hóa hình thức thanh toán không dùng tiền mặt để thích ứng với lối sống công nghệ hiện đại và thực tiễn quốc tế Sự xuất hiện của sản phẩm thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, đã thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, với ưu điểm về thời gian thanh toán, tính tiện dụng và an toàn, ngày càng trở thành công cụ thanh toán phổ biến trên toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, đặc biệt là việc sử dụng thẻ thanh toán từ năm 2002 Sự tiên phong của Vietcombank trong việc triển khai dịch vụ thanh toán thẻ với sự chấp nhận đa dạng các loại thẻ quốc tế như American Express, Visa, MasterCard, JSB, Diners Club, Discover và UnionPay đã mang lại sự thuận tiện cho giao dịch ngân hàng cá nhân Việc phát hành thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra sự cạnh tranh giữa Vietcombank và các ngân hàng khác trong việc thu hút khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ trong và ngoài nước.
Để nâng cao sức cạnh tranh và mở rộng thị phần, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu là rất cần thiết và quan trọng.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu là rất quan trọng Nghiên cứu này sẽ giúp đưa ra những đề xuất quản trị nhằm nâng cao và cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
1 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu
2 Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu
3 Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu.
Câu hỏi nghiên cứu
1 Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu?
2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào?
3 Các hàm ý quản trị nào giúp cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu
Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu
Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng
Thời gian thực hiện khảo sát từ tháng 05/2023 đến tháng 09/2023.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi đóng, nhằm thu thập ý kiến và đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu.
Toàn bộ dữ liệu phản hồi từ khách hàng sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 26.0 Thang đo sẽ được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy tương quan sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này nhằm hệ thống hoá lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Dựa vào mức độ tác động của những yếu tố này, các nhà quản lý có thể xây dựng chính sách quản trị phù hợp, bao gồm quy hoạch, đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo nhân lực và kế hoạch marketing, nhằm nâng cao thị phần dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank tại Vũng Tàu.
Bố cục của luận văn
Nghiên cứu được cấu trúc thành 5 chương, mỗi chương đóng vai trò là một mắc xích liên kết, dẫn dắt người đọc đến nội dung của chương tiếp theo.
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về nghiên cứu, bao gồm tóm tắt vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu và đối tượng nghiên cứu, cũng như phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được trình bày rõ ràng, cùng với những đóng góp của đề tài cho lĩnh vực liên quan Cuối cùng, chương này nêu rõ kết cấu của đề tài, giúp người đọc dễ dàng theo dõi nội dung nghiên cứu.
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, tập trung vào một số lý thuyết liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ Những lý thuyết này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp.
Nghiên cứu này sẽ lược khảo các nghiên cứu điển hình trong và ngoài nước liên quan đến đề tài, nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu phù hợp với thực tế tại Vietcombank – Vũng Tàu Việc tham khảo các nghiên cứu trước đó sẽ giúp định hình cơ sở lý thuyết và thực tiễn cho mô hình, từ đó đảm bảo tính khả thi và hiệu quả trong ứng dụng.
Chương 3 của bài viết trình bày phương pháp nghiên cứu với thiết kế nghiên cứu rõ ràng Tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu Bên cạnh đó, quá trình mã hóa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu cũng sẽ được giới thiệu chi tiết.
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận, trong đó tác giả áp dụng các phương pháp xử lý dữ liệu như phân tích thống kê mô tả và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Nghiên cứu cũng thực hiện phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt của các đặc điểm nhân khẩu học đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu, nhằm kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị: Cùng với kết quả nghiên cứu ở chương
Tác giả đã đề xuất một số kiến nghị đến ban quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo.
Trong chương này, tác giả tóm tắt tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu Bên cạnh đó, chương cũng nêu rõ đóng góp của đề tài và tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quát cho các chương tiếp theo.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại trong đó bên cung ứng có trách nhiệm thực hiện dịch vụ cho bên khách hàng và nhận thanh toán Theo Luật Thương mại 2005, bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml và ctg (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), dịch vụ được định nghĩa là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục tiêu của sự tương tác này là để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ có những đặc thù riêng biệt giúp phân biệt với hàng hóa hữu hình, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ (Berry và cộng sự, 2002) Những đặc tính này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ được coi là vô hình vì nó tập trung vào quá trình thực hiện thay vì các sản phẩm vật chất Khách hàng không thể sờ nắm hay nhìn thấy dịch vụ như trong sản xuất, mà chủ yếu dựa vào trải nghiệm và đánh giá cá nhân, mang tính chủ quan hơn là khách quan.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ đề cập đến việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, khác với quy trình sản xuất truyền thống, nơi hàng hóa được sản xuất trước rồi mới được bán và tiêu thụ Trong lĩnh vực dịch vụ, việc bán hàng thường diễn ra trước khi cung ứng và tiêu thụ, cho thấy sự kết hợp chặt chẽ giữa cung cấp và trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ có tính không thể lưu trữ, nghĩa là không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Tính chất này không gây vấn đề khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu dao động không ổn định, các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn.
Tính đa chủng loại trong dịch vụ thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ khác nhau mỗi lần, với mỗi sản phẩm dịch vụ đều mang nét độc đáo riêng so với những lần trước Điều này cho thấy rằng dịch vụ được tạo ra bởi con người và tính đa dạng này là một phần không thể thiếu trong quá trình cung ứng Sự thiếu nhất quán trong dịch vụ là điều không thể tránh khỏi.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là ấn tượng của khách hàng về sự vượt trội hoặc thua kém của nhà cung cấp dịch vụ (Bitner và Hubbert, 1994) Đây là một khái niệm phức tạp, trong đó việc đánh giá chất lượng diễn ra qua quá trình tạo giao dịch dịch vụ (Fitzsimmons và Fitzsimmons, 2006) Sự bàn luận về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng dựa vào cảm nhận của họ về dịch vụ (Zeithaml và cộng sự).
2006) Một số định nghĩa chung nhất liên quan đến dịch vụ đó là định nghĩa về “chất lượng dịch vụ” (Stewart và ctg, 2000)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, theo Parasuraman và ctg (1985) Nó bao gồm hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (cái gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là kết quả của việc khách hàng so sánh mong đợi của họ với những gì họ thực sự nhận được Quá trình này dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ, như được chỉ ra bởi Grönroos (1982) Lehtinen và Lehtinen cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá này trong việc xác định chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng quá trình và chất lượng đầu ra, trong đó chất lượng quá trình được khách hàng đánh giá trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, còn chất lượng đầu ra được đánh giá sau khi dịch vụ hoàn tất (Lehtinen và Lehtinen, 1991) Cảm nhận về chất lượng dịch vụ là một diễn dịch chủ quan từ kinh nghiệm của khách hàng, kết quả từ việc so sánh giữa mong đợi trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế (Berry và ctg, 1985) Cảm nhận này phản ánh sự so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế (Parasuraman và ctg, 1985) Chất lượng dịch vụ đạt được khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ phù hợp với kỳ vọng ban đầu của họ (Parasuraman và ctg, 1988).
Parasuraman và cộng sự (1991) nhấn mạnh rằng để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này không chỉ tổng quát mà còn bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, với khách hàng là trung tâm.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, với quan điểm hướng về khách hàng,
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng, với khách hàng là người quyết định giá trị của chất lượng dịch vụ Khái niệm này mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kỳ vọng và yêu cầu riêng của từng khách hàng Do đó, dịch vụ có thể được đánh giá khác nhau giữa các khách hàng, và ngay cả một khách hàng cũng có thể có cảm nhận khác nhau về dịch vụ trong các giai đoạn và thời điểm khác nhau Điều này cho thấy tính đa dạng và linh hoạt trong mong đợi và nhu cầu của khách hàng.
Quan điểm hướng về khách hàng trong nghiên cứu này làm rõ khía cạnh chủ quan của "chất lượng dịch vụ", thể hiện sự đa dạng trong đánh giá và cảm nhận của khách hàng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng để đạt được "chất lượng dịch vụ" tối ưu.
Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu và tại Việt Nam, đặc biệt qua hình thức thanh toán bằng thẻ Các ngân hàng đang tích cực thúc đẩy việc áp dụng thanh toán không tiền mặt nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại của người tiêu dùng.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL được xác nhận là công cụ hiệu quả nhất để đánh giá “dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng” Hơn nữa, mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc giúp các nhà quản lý phát hiện những lỗ hổng trong dịch vụ (Seth và cộng sự).
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mười khía cạnh để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình khoảng cách, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, quyền truy cập, lịch sự, giao tiếp, uy tín, an toàn, hiểu biết và hữu hình Tuy nhiên, vào năm 1988, họ đã điều chỉnh mô hình này thành năm kích thước chính: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo (bao gồm giao tiếp, năng lực, uy tín, lịch sự và an ninh), trong khi tính hữu hình và sự đồng cảm đã được gộp lại với khả năng tiếp cận và hiểu biết.
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là phiên bản tách ra từ mô hình SERVQUAL Mô hình này đo lường trực tiếp nhận thức của khách hàng về hiệu suất dịch vụ, với giả định rằng người tiêu dùng tự động so sánh nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ với kỳ vọng của họ đối với các dịch vụ đó (Baumann và cộng sự).
Mô hình SERVPERF, khác với mô hình SERVQUAL, không đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, mà tập trung vào hiệu suất được cảm nhận Điều này có nghĩa là SERVPERF chỉ đo lường hiệu suất của chất lượng dịch vụ mà không xem xét khoảng cách điểm số do kỳ vọng không tồn tại trong mô hình Mô hình này dựa trên năm khía cạnh của SERVQUAL và sử dụng thang đo 22 mục để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo Cronin và Taylor, SERVPERF đã chứng minh khả năng dự đoán chất lượng dịch vụ tổng thể tốt hơn so với SERVQUAL.
1994) Thang đo SERVPERF được cho là “vượt trội không chỉ vì là thang đo hiệu quả
Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu
Nghiên cứu của Kassa (2012) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng tư nhân ở Addis Ababa, với các yếu tố như hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm đều có tác động đáng kể Khách hàng đánh giá cao nhất về yếu tố đảm bảo, trong khi sự đồng cảm và độ tin cậy lại nhận được mức hài lòng thấp hơn Wang và cộng sự (2014) nhấn mạnh tầm quan trọng của máy rút tiền tự động (ATM) trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm an toàn và thuận tiện hơn Nghiên cứu này được thực hiện qua khảo sát tại các chi nhánh ngân hàng ở Việt Nam, dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ với năm yếu tố chính: hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, giao tiếp và bảo mật.
Nghiên cứu về "sự hài lòng của khách hàng" đối với dịch vụ ngân hàng cho thấy rằng các yếu tố hữu hình và độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được phân tích thông qua các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá, kiểm tra độ tin cậy, tương quan và hồi quy tuyến tính Tuy nhiên, khả năng đáp ứng dịch vụ lại là nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Wondimu (2019) về "ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ" máy rút tiền tự động (ATM) của ngân hàng đến "sự hài lòng của khách hàng" tại một ngân hàng thương mại ở Ê-ti-ô-pi-a đã sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả như độ lệch chuẩn và giá trị trung bình Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng phân tích hồi quy và tương quan với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 22 Để điều tra tác động, tác giả đã chuẩn bị bảng câu hỏi và phân phối cho đối tượng nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện trên 400 khách hàng của CBE tại bốn chi nhánh ở Addis Ababa nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM dựa trên chất lượng dịch vụ, bao gồm khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự tiện lợi, sự đảm bảo và tính hữu hình Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ATM càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng Nghiên cứu kết luận rằng chất lượng dịch vụ ATM là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và khuyến nghị ngân hàng thương mại Ethiopia cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ máy ATM.
Nghiên cứu của Getahun (2019) về tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng thương mại Ethiopia ở thành phố Adama đã áp dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Phương pháp định lượng được sử dụng để thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi, với thiết kế nghiên cứu mô tả và sử dụng cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Mẫu nghiên cứu gồm 398 người được chọn theo quy trình lấy mẫu thuận tiện, và dữ liệu được phân tích bằng SPSS phiên bản 20 Kết quả cho thấy khách hàng hài lòng nhất với các khía cạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ, trong khi không hài lòng với chất lượng mạng Nghiên cứu cũng chỉ ra mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa bảy khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với tất cả các khía cạnh, ngoại trừ khả năng đáp ứng, đều có ảnh hưởng đáng kể và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Thêm vào đó, 72,8% sự thay đổi trong sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích bởi các yếu tố chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại ở thành phố Adama, Ethiopia, phụ thuộc vào nhiều khía cạnh của chất lượng dịch vụ Nghiên cứu chỉ ra rằng ngân hàng cần nâng cao chất lượng mạng, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và tính bảo mật để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Pham (2019) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các nhà bán lẻ hàng tiêu dùng ở Việt Nam Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm mua sắm để nâng cao mức độ hài lòng.
Mô hình nghiên cứu và thang đánh giá dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, qua đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần đầu và phát hiện 10 nhân tố Tuy nhiên, sau khi tiến hành EFA lần 2, kết quả cho thấy có 9 nhân tố với 30 biến quan sát Tiếp theo, phân tích hồi quy chỉ ra 5 nhân tố có tác động tích cực đến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ”, trong đó chất lượng sản phẩm có hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, tiếp theo là hình ảnh thương hiệu.
(3) Giá cảm nhận;(4) Thăng chức; (5) Nhân viên Ngoài ra, hệ số còn “có ý nghĩa thống kê trong mô hình” với giá trị là -0,353 và sig là 0,040
Nghiên cứu của Teka (2020) về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy rằng tính hữu ích, tính dễ sử dụng, thái độ đối với ngân hàng điện tử, kiểm soát hành vi, chuẩn mực chủ quan và sự sẵn có của internet có tác động tích cực đáng kể đến hành vi sử dụng dịch vụ này Mô hình nghiên cứu kết hợp Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) và Lý thuyết về hành vi kế hoạch (TPB) trên mẫu 420 người dùng Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có những rủi ro tác động tiêu cực đáng kể Do đó, các ngân hàng ở Ethiopia cần nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong nghiên cứu của Hai và cộng sự (2020) về ngành nhà hàng khách sạn, tác giả đã điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú Để thu thập dữ liệu, bảng câu hỏi đã được gửi tới khách hàng nhằm đánh giá mức độ hài lòng và những khía cạnh cần cải thiện trong dịch vụ.
Nghiên cứu 265 khách hàng tại Hòa Bình Resort, Phú Quốc cho thấy có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lưu trú, bao gồm nhân viên, dịch vụ giá trị gia tăng, sự tiện lợi, các phòng lưu trú và giá cả Đáng chú ý, yếu tố liên quan đến đồ ăn thức uống an toàn không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên những phát hiện này, các tác giả đã đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong tương lai, áp dụng cho tất cả các resort trong khu vực.
Nghiên cứu của Tien và ctg (2021) về “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank tại Tp HCM” sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với đối tượng là khách hàng giao dịch tại ngân hàng Qua 347 bảng câu hỏi hợp lệ, phân tích nhân tố (EFA) và kiểm định giả thuyết bằng hồi quy tuyến tính đã chỉ ra rằng các nhân tố như độ tin cậy, hệ thống, bảo lãnh, lãi suất và chi phí, cùng với các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất và hình thức, đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu tại Vietcombank Tp Hồ Chí Minh chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố: lãi suất và phí dịch vụ, cũng như chất lượng hệ thống dịch vụ Những yếu tố này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường lòng trung thành đối với ngân hàng.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2003), sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, hai thành phần “đáp ứng và năng lực phục vụ” không đạt giá trị phân biệt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Tp HCM Do đó, hai thành phần này được gộp lại thành một thành phần chung gọi là “đáp ứng” Mô hình lý thuyết dựa trên thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đã được điều chỉnh để phù hợp hơn và phục vụ cho việc kiểm nghiệm tiếp theo Mô hình lý thuyết sau điều chỉnh được trình bày trong hình 2.1.
Hình 2 1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các khu Vui chơi giải trí ngoài trời
Nguồn: Tác giả Nguyễn Đình Thọ, 2003
Mô hình nghiên cứu bao gồm 10 giả thuyết, trong đó có 6 giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa các thành phần của "chất lượng dịch vụ" và 4 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần này với "mức độ hài lòng của khách hàng".
Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu Đơn vị cung cấp dịch vụ có uy tín hay không, có giá trị thị trường lớn, có thực hiện đúng những cam kết với khách hàng hay không, có làm họ cảm thấy an tâm khi giao dịch tại đơn vị cung cấp dịch vụ hay không Đơn vị cung cấp dịch vụ có mức độ tín nhiệm cao, luôn thực hiện đúng những gì mà đơn vị cung cấp dịch vụ đã cam kết, mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng đều được đơn vị cung cấp dịch vụ quan tâm và giải quyết một cách thỏa đáng, thông tin của khách hàng được bảo mật… thì sẽ gia tăng “sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ” của đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và “chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng” tại Vietcombank – Vũng Tàu nói riêng Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:
Mức độ tin cậy của dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Đơn vị cung cấp dịch vụ cần đảm bảo thông tin đầy đủ, kịp thời và chính xác cho khách hàng, đồng thời có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý hiệu quả các khiếu nại Trong quá trình giao dịch, việc thông báo kịp thời về các thay đổi thông tin là rất quan trọng Nhân viên cần sẵn sàng đáp ứng thắc mắc và hướng dẫn khách hàng về hồ sơ, thủ tục một cách đầy đủ và dễ hiểu Đặc biệt, sự phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm và đối với tất cả khách hàng sẽ gia tăng mức độ đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch vụ Do đó, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết này.
Mức độ đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank - Vũng Tàu.
Khách hàng rất chú trọng đến thái độ phục vụ và trình độ chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ Khi nhân viên có kiến thức vững vàng, thái độ lịch sự và thân thiện, cùng khả năng xử lý công việc nhanh chóng và chính xác, họ sẽ tạo dựng được niềm tin với khách hàng Điều này dẫn đến việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp Do đó, nghiên cứu sẽ kiểm tra giả thuyết này.
Khả năng phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank - Vũng Tàu.
Khách hàng mong muốn nhà cung cấp dịch vụ thể hiện sự quan tâm đến bản thân và gia đình họ, đồng thời hiểu rõ các nhu cầu đặc biệt và lợi ích mà họ đang tìm kiếm Nhân viên cần lắng nghe và thấu hiểu những mong muốn này để đáp ứng kịp thời, đảm bảo sự hài lòng và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Vì vậy, nghiên cứu đề xuất kiểm tra giả thuyết sau:
Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao sự tin tưởng và lòng trung thành đối với dịch vụ Khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, từ đó tăng cường sự hài lòng tổng thể với dịch vụ thẻ tín dụng mà họ nhận được.
Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, cùng với vị trí giao dịch thuận lợi và nhân viên ăn mặc lịch sự, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Quầy giao dịch được bố trí hợp lý và dễ nhận biết, kết hợp với trang thiết bị hiện đại và tiện nghi phục vụ tốt như nơi để xe và không gian chờ, là những yếu tố quyết định trong trải nghiệm khách hàng Nghiên cứu sẽ kiểm tra giả thuyết này để xác định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết 5 cho rằng phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Điều này nhấn mạnh vai trò quan trọng của các yếu tố vật chất trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và sự tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng.
Tính an toàn và bảo mật thông tin thẻ tín dụng là yếu tố quan trọng, đảm bảo rằng dữ liệu của chủ thẻ và giao dịch được bảo vệ một cách chính xác và kịp thời Việc bảo mật dữ liệu không chỉ giúp ngân hàng tránh rủi ro mà còn tạo sự yên tâm cho khách hàng, đặc biệt là khi họ lo lắng về việc sử dụng thẻ tín dụng Do đó, đánh giá của khách hàng về tính an toàn và bảo mật dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Nghiên cứu này đề xuất kiểm tra giả thuyết liên quan đến vấn đề này.
Giả thuyết 6 cho rằng tính an toàn bảo mật có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Sự đảm bảo an toàn trong giao dịch tài chính sẽ nâng cao niềm tin của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm dịch vụ và sự hài lòng tổng thể Việc tăng cường các biện pháp bảo mật sẽ góp phần quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng này.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu thực hiện theo phương pháp định tính để xác định tầm quan trọng của
Bài viết này phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu, dựa trên mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) Các yếu tố quan trọng bao gồm sự quan tâm và chăm sóc khách hàng, thái độ ân cần và lịch sự của nhân viên, giao tiếp hiệu quả, sự sẵn sàng hỗ trợ, cùng với mức phí dịch vụ hàng tháng Tác giả cũng đề xuất một mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng, điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank, bao gồm 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Khả năng phục vụ, Mức độ đồng cảm và An toàn bảo mật.
Hình 2 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Kế thừa có chỉnh sửa bổ sung từ Nguyễn Đình Thọ (2003); Wang và ctg (2014) và
Lê Thị Kim Hoa và ctg (2021)
Sự hài lòng Dịch vụ thẻ tín dụng
Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng
Trong chương này, tác giả trình bày những lý thuyết cơ bản về “chất lượng dịch vụ”, “dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” Tác giả phân tích mối quan hệ giữa “chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng”, đồng thời tập trung vào các mô hình nghiên cứu tác động Qua đó, tác giả lựa chọn mô hình phù hợp cho nghiên cứu Chương này cũng đề cập đến vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng, làm cơ sở để xem xét mối quan hệ giữa “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng”.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Để có thể hoàn thành tốt các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu để thực hiện đề tài như hình 3.1:
Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất, 2023
Thảo luận nhóm (n) Điều chỉnh
Kiểm tra tương quan biến tổng, kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
Kiểm tra trọng số EFA EFA
Thảo luận kết quả, ý nghĩa của nghiên cứu và đưa ra hàm ý
Kiểm định lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu của mô hình
Mô hình nghiên cứu và Thang đo nháp
Thang đo hoàn chỉnh (Bảng khảo sát để phỏng vấn)
Tổng thể và mẫu nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu bao gồm khách hàng từ 18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu, với sự đa dạng về nghề nghiệp.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với cỡ mẫu lớn nhằm tối ưu hóa khả năng tiếp cận và sự sẵn sàng của người tham gia trả lời bảng câu hỏi Phương pháp này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho nghiên cứu.
3.2.3 Cỡ mẫu Để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất thì một biến quan sát sẽ có 5 mẫu (Hair et al,
1998) Ngoài ra, Tabachnick & Fidel (1996) cho rằng với phân tích hồi quy thì để đạt giá trị tốt nhất thì cỡ mẫu được tính theo công thức: N>=8m +50
N: Cỡ mẫu m: số biến độc lập của mô hình
Nghiên cứu này sử dụng 33 biến quan sát, bao gồm 30 biến từ 6 biến độc lập và 3 biến từ biến phụ thuộc Để đảm bảo tính chính xác, cỡ mẫu cần thiết cho nghiên cứu được xác định là 150 mẫu, tính theo công thức 30*5.
Tuy nhiên, cỡ mẫu càng lớn càng tốt nên tác giả quyết định tăng ích thước mẫu lên
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu và hiệu chỉnh các thang đo trong mô hình nghiên cứu Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: đầu tiên, tác giả tổng quan lý thuyết để xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với 10 chuyên gia, bao gồm 5 lãnh đạo và 5 khách hàng thân thiết của Vietcombank – Vũng Tàu Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ là nền tảng để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Nội dung của thảo luận với 2 nhóm chuyên gia được chia thành 2 nội dung chính:
Tác giả nghiên cứu 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu, bao gồm: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, khả năng phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình và an toàn bảo mật Để đảm bảo tính chính xác, tác giả đã tham khảo ý kiến của các chuyên gia về sự phù hợp của 6 nhân tố này với thực tiễn tại Vietcombank – Vũng Tàu.
Tác giả đã đưa ra các câu hỏi để xác định 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Mục tiêu là để các chuyên gia có thể đề xuất bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát trong các thang đo, nhằm đảm bảo tính đầy đủ và dễ hiểu Điều này sẽ giúp đối tượng tham gia khảo sát dễ dàng hiểu và trả lời bảng hỏi một cách chính xác.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy rằng các thành viên trong nhóm thảo luận không tìm ra thêm yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Họ đồng thuận với 6 thành phần trong mô hình nghiên cứu bao gồm: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Khả năng phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình và An toàn bảo mật Ngoài ra, nhóm cũng không đề xuất hay bổ sung gì vào hệ thống thang đo ban đầu, do đó, toàn bộ thang đo sẽ được giữ nguyên để phục vụ cho việc lập bảng khảo sát chính thức và điều tra khách hàng.
Nghiên cứu định lượng được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.
Vietcombank – Vũng Tàu đã sử dụng phần mềm SPSS 26 để xử lý và phân tích dữ liệu, bao gồm các bước kiểm định độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá với kiểm định KMO, và thực hiện phân tích hồi quy cùng với kiểm định F và Sig Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng kiểm định T-Test và ANOVA để xác định sự khác biệt có ý nghĩa về "chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng" giữa các nhóm khách hàng tại Vietcombank – Vũng Tàu.
Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi do tác giả thiết kế, dựa trên các bảng câu hỏi từ những nghiên cứu trước đã được công bố Sau đó, bảng câu hỏi này được bổ sung và điều chỉnh để phù hợp với các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để thu thập số liệu sơ cấp từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Lý do cho việc lựa chọn phương pháp này là do khó khăn trong việc khai thác thông tin từ khách hàng và quy mô nghiên cứu rộng lớn Việc sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện giúp dễ dàng thực hiện phỏng vấn và thu thập dữ liệu cần thiết.
Phương pháp xác định cỡ mẫu cho mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) thường dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường được đưa vào phân tích Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), kích thước mẫu nghiên cứu là yếu tố quan trọng, trong khi Hair và các cộng sự (2017) cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lựa chọn cỡ mẫu phù hợp để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu cần có 50 quan sát, tốt nhất là 100, với tỷ lệ 5:1 giữa số lượng quan sát và biến đo lường Mô hình phân tích dự kiến gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, với tổng cộng 30 biến đo lường về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 150 quan sát Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao, tác giả đề xuất cỡ mẫu nghiên cứu là 265 quan sát.
Tác giả sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng hỏi với 265 khách hàng, là những
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank ở thành phố Vũng Tàu đã được khảo sát Sau khi loại bỏ các quan sát không hợp lệ, mẫu nghiên cứu còn lại đạt 250 quan sát, mặc dù thấp hơn dự kiến nhưng vẫn đảm bảo độ tin cậy.
3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu
Tác giả đã sử dụng phần mềm Excel để tạo biểu đồ và SPSS 25.0 để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, bao gồm phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích mô hình hồi quy đa biến Các phương pháp phân tích được áp dụng cho từng mục tiêu cụ thể.
Tác giả áp dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra tính đồng nhất của các biến quan sát, nhằm loại bỏ những biến không cần thiết trong mô hình nghiên cứu Sau đó, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu.
Tác giả áp dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank - Vũng Tàu Mục tiêu nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quan trọng tác động đến trải nghiệm của khách hàng.
Dựa trên kết quả từ mục tiêu thứ nhất và thứ hai, bài viết đề xuất các kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu.
Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu phù hợp với từng mục tiêu của nghiên cứu, cụ thể như sau:
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo mã hóa
Các biến quan sát trong nghiên cứu sẽ được đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm, với các mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Đối với các biến phân loại như giới tính và độ tuổi, sẽ áp dụng thang đo định danh và thang đo tỷ lệ.
Bảng 3 1: Mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Mã hóa Các biến quan sát Nguồn tham khảo
1 Mức độ tin cậy TC1 Vietcombank – Vũng Tàu là thương hiệu có uy tín cao
TC2 Vietcombank – Vũng Tàu có khả năng bảo mật cao
TC3 Vietcombank – Vũng Tàu có tốc độ đường truyền tốt trong suốt quá trình sử dụng
(1988) TC4 Vietcombank – Vũng Tàu thực hiện dịch vụ đúng thời gian như cam kết
TC5 Vietcombank – Vũng Tàu thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ chính xác
2 Mức độ đáp ứng ĐU1 Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu hỗ trợ, tư vấn từ xa rất tốt Siddiqui (2010) ĐU2 Vietcombank – Vũng Tàu có quy trình phát hành Siddiqui (2010) ĐU3 Vietcombank – Vũng Tàu luôn khắc phục sự cố nhanh chóng
Siddiqui (2010) ĐU4 Vietcombank – Vũng Tàu có nhiều chương trình khuyến mãi (miễn phí phát hành…)
Siddiqui (2010) ĐU5 Vietcombank – Vũng Tàu giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời
PV1 Trình độ chuyên môn kỹ thuật của nhân viên
PV2 Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu chăm sóc khách hàng tốt
PV3 Nhân viên kỹ thuật Vietcombank – Vũng Tàu nhiệt tình hỗ trợ khách hàng
Mã hóa Các biến quan sát Nguồn tham khảo
PV4 Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu luôn cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ cho khách hàng
4 Mức độ đồng cảm ĐC1 Vietcombank – Vũng Tàu luôn quan tâm đến ý kiến của Quý khách
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003) khẳng định rằng ĐC2 Vietcombank – Vũng Tàu luôn sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/7 ĐC3 cho thấy Vietcombank – Vũng Tàu luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng ĐC4 nhấn mạnh rằng nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng Cuối cùng, ĐC5 chỉ ra rằng thời gian phục vụ của Vietcombank – Vũng Tàu rất hợp lý và thuận tiện.
HH1 Vietcombank – Vũng Tàu luôn quan tâm đến ý kiến của Quý khách
Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003)
HH2 Vietcombank – Vũng Tàu sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/7 Nguyễn Đình Thọ (2003)
HH3 Vietcombank – Vũng Tàu luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng Nguyễn Đình Thọ (2003)
HH4 Nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng Nguyễn Đình Thọ (2003)
HH5 Thời gian phục vụ của Vietcombank – Vũng Tàu hợp lý và thuận tiện Nguyễn Đình Thọ (2003)
Sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank – Vũng Tàu đảm bảo tính bảo mật cho những thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của tôi
BM2 Sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank – Vũng Tàu có thể thực hiện các giao dịch chính xác
BM3 Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng
Vì luật pháp về ngân hàng điện tử ở Việt Nam đang hoàn thiện nên tôi tin tưởng khi nghĩ đến việc sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank
BM5 Tôi có thể tránh được gian lận hoặc thất thoát khi sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank
Mã hóa Các biến quan sát Nguồn tham khảo
Khách hàng thể hiện sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu, theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2003) Họ cũng bày tỏ ý định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
SHL3 Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu với người khác Nguyễn Đình Thọ (2003)
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dựa trên các lý luận đã trình bày ở chương 2, tác giả xây dựng quy trình nghiên cứu và đưa ra giả thuyết nghiên cứu với 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Từ những nhân tố này, tác giả phát triển thang đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
30 biến quan sát Chương này được xác định là chương cơ sở để tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu tại chương 4.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu
Tên giao dịch quốc tế: Joint stock Commercial Bank for Foreign of Vietnam
Tên gọi tắt: VCB Chi nhánh Vũng Tàu
Địa chỉ: 27 Lê Lợi, Phường 4, thành phố Vũng Tàu, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Vũng Tàu là Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 06/11/1982 và được chuyển đổi thành
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu theo Quyết định số:
441/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP
Đến ngày 30/06/2023, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (Vietcombank Vũng Tàu) có tổng cộng 14 phòng ban, bao gồm Ban Giám đốc và 13 phòng nghiệp vụ, trong đó có phòng Kế toán và phòng Dịch vụ khách hàng thể nhân.
Dịch vụ khách hàng của tổ chức bao gồm nhiều phòng ban như phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng Bán lẻ, phòng Quản lý Nợ, phòng Ngân quỹ, phòng Hành chính Nhân sự và phòng Giao dịch, nhằm cung cấp hỗ trợ toàn diện và hiệu quả cho khách hàng.
Rạch Dừa, phòng Giao dịch Phú Mỹ, phòng Giao dịch Nguyễn An Ninh, phòng Giao dịch Nguyễn Văn Trỗi và phòng Giao dịch Châu Đức Số lượng CBNV: Vietcombank
Vũng Tàu hiện có 208 cán bộ nhân viên, trong đó 199 là cán bộ chính thức và 9 nhân viên hỗ trợ kinh doanh, với hơn 90% có trình độ đại học trở lên Đảng bộ tại đây gồm 71 đảng viên, được chia thành 3 chi bộ Đảng Công đoàn cơ sở có 208 đoàn viên, cùng với 45 đoàn viên thanh niên trong Đoàn Thanh niên.
4.1.2 Mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất
Cơ cấu bộ máy tổ chức
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu bao gồm Ban giám đốc với 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc, cùng với 05 phòng giao dịch trực thuộc Các phòng giao dịch này bao gồm: Rạch Dừa, Nguyễn An Ninh, Nguyễn Văn Trỗi (Tp Vũng Tàu), Phú Mỹ (khu vực đông dân cư và trung tâm Khu Công Nghiệp Phú Mỹ I), và Châu Đức Các phòng ban còn lại thuộc khối tác nghiệp và khối khách hàng.
Chức năng, nhiệm vụ từng phòng ban
Chi nhánh VCB chịu trách nhiệm trực tiếp tổ chức và điều hành các nhiệm vụ được phân cấp, thực hiện quyền hạn theo ủy quyền của Tổng Giám đốc Chi nhánh cũng phải tuân thủ các quy định pháp luật và chịu trách nhiệm về các quyết định của mình trước Tổng Giám đốc và pháp luật liên quan đến các nghiệp vụ.
Giám đốc điều hành đảm nhận một số công việc khi Giám đốc vắng mặt theo văn bản ủy quyền, hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo các phòng nghiệp vụ được phân công Đồng thời, Giám đốc điều hành cũng tham gia thảo luận và đóng góp ý kiến với Giám đốc trong việc thực hiện các nghiệp vụ của Ngân hàng, tuân thủ nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.
Phòng khách hàng Doanh nghiệp
Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng tổ chức bao gồm việc tham mưu và đề xuất chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng Nhân viên trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm như bán buôn, tài trợ thương mại, và kinh doanh vốn và tiền tệ Họ cũng chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác với khách hàng, đồng thời bán sản phẩm của ngân hàng một cách hiệu quả.
Công tác tín dụng bao gồm việc đề xuất hạn mức và giới hạn tín dụng, theo dõi hoạt động của khách hàng, kiểm tra và giám sát khoản vay để phát hiện kịp thời các rủi ro Ngoài ra, cần phân loại và rà soát rủi ro, lập báo cáo phân tích, đề xuất biện pháp phòng ngừa, và thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ Việc tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi cũng rất quan trọng, cùng với việc tuân thủ các giới hạn tín dụng của ngân hàng và theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng Cuối cùng, thực hiện nghiệp vụ tài trợ thương mại là một phần không thể thiếu trong quy trình này.
Quản lý thông tin khách hàng và thực hiện giao dịch mua bán ngoại tệ là những nhiệm vụ quan trọng Ngoài ra, cần phối hợp và hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm vi quản lý nghiệp vụ, cũng như cập nhật thông tin về diễn biến thị trường và sản phẩm.
Phòng Khách hàng Bán lẻ
Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng cá nhân và SME bao gồm việc tham mưu và đề xuất chính sách phát triển khách hàng, thu thập thông tin thị trường bán lẻ để xây dựng kế hoạch phù hợp với định hướng của VCB Đội ngũ cần xây dựng và tổ chức các chương trình marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm, đồng thời triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Ngoài ra, cần tổ chức các hoạt động quảng bá để giới thiệu sản phẩm dịch vụ của VCB, nhấn mạnh những tiện ích và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được.
Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng Đội ngũ chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch bán hàng cho khách hàng cá nhân, nhằm nâng cao thị phần và tối ưu hoá doanh thu Mục tiêu là đạt được lợi nhuận phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng.
Công tác quản lý tín dụng bao gồm việc tham mưu và đề xuất chính sách nhằm phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Cần thực hiện quản lý, giám sát, phân tích và đánh giá rủi ro tiềm ẩn trong danh mục tín dụng của chi nhánh Đồng thời, cần nghiên cứu và đề xuất hạn mức, điều chỉnh cơ cấu tín dụng cho từng ngành, nhóm và khách hàng theo chỉ đạo của VCB Ngoài ra, cần xây dựng kế hoạch giảm nợ xấu cho chi nhánh và khách hàng, cũng như thực hiện cơ cấu lại các khoản nợ vay theo quy định Việc giám sát phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro và đánh giá tài sản đảm bảo theo quy định của VCB cũng rất quan trọng Cuối cùng, cần trình lãnh đạo các phương án xử lý nợ xấu, như sử dụng quỹ dự phòng để xử lý rủi ro và miễn giảm lãi suất.
Công tác quản lý rủi ro tín dụng bao gồm việc tham mưu và đề xuất xây dựng các quy định cũng như biện pháp quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả Điều này liên quan đến việc trình lãnh đạo cấp tín dụng và bảo lãnh cho khách hàng, đồng thời phối hợp với Phòng Khách hàng để phát hiện và xử lý các khoản nợ có vấn đề Ngoài ra, đơn vị này còn chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của Chi nhánh.
Chịu trách nhiệm về công tác quản lý rủi ro tác nghiệp; phòng chống rửa tiền; quản lý hệ thống chất lượng ISO; công tác kiểm tra nội bộ
Phòng Dịch Vụ Khách Hàng tổ chức
Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng tổ chức theo quy định và quy trình của VCB cũng như Chi nhánh Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong các giao dịch của Phòng Quản lý thông tin khách hàng theo quy định của VCB.
Các nhiệm vụ khác: Đầu mối lưu trữ chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ mở tài khoản, quản lý thông tin và lập các loại báo cáo…
Phòng Dịch Vụ Khách Hàng Thể Nhân
Quản lý trực tiếp tài khoản và giao dịch với khách hàng, đồng thời thực hiện các biện pháp phòng chống rửa tiền theo quy định của Nhà nước và Ngân hàng Vietcombank (VCB) Cần phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong các tình huống khẩn cấp.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Bảng 4 2: Thống kê mẫu nghiên cứu
Cao đẳng/Trung cấp 91 36,4 Đại học 106 42,4
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát
Kết quả khảo sát về giới tính: có 116 người tham gia khảo sát là nam chiếm tỷ lệ 46,4%, 134 người tham gia khảo sát là nữ chiếm tỷ lệ 53,6%
Kết quả khảo sát cho thấy có tổng cộng 67 người tham gia dưới 25 tuổi, chiếm 16,8% tổng số Trong khi đó, nhóm tuổi từ 25-29 có 112 người, chiếm 44,8% Cuối cùng, có 71 người trong độ tuổi từ 30-49, chiếm 28,4%.
25 người tham gia khảo sát trong độ tuổi trên 49, chiếm tỷ lệ 10%
Trong nghiên cứu về trình độ học vấn của khách hàng, nhóm có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 106 khách hàng, tương đương 42,4% Theo sau là nhóm có trình độ cao đẳng/trung cấp với 91 khách hàng, chiếm 36,4% Nhóm khách hàng có trình độ THPT có 41 người, chiếm 16,4%, trong khi nhóm có trình độ trên đại học chỉ có 12 khách hàng, tương đương 4,8%.
Trong phân tích thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 7 – 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 95 khách hàng, tương đương 38% Nhóm thu nhập dưới 7 triệu đồng có 55 khách hàng, chiếm 22% Nhóm có thu nhập từ 10 – 15 triệu đồng ghi nhận 52 khách hàng, tương đương 20,8%.
15 triệu có 48 khách hàng chiếm 19,2%
4.2.2 Thông kê mô tả của các biến quan sát
Thống kê mô tả các biến quan sát độc lập
Bảng 4 3: Thống kê mô tả các biến độc lập
Nhân tố Biến quan sát Ký hiệu
Vietcombank – Vũng Tàu là thương hiệu có uy tín cao TC1 1 5 3.74 0.730 Vietcombank – Vũng Tàu có khả năng bảo mật cao TC2 1 5 3.70 0.798
Vietcombank – Vũng Tàu có tốc độ đường truyền tốt trong suốt quá trình sử dụng
Vietcombank – Vũng Tàu thực hiện dịch vụ đúng thời gian như cam kết
Vietcombank – Vũng Tàu thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ chính xác
Vũng Tàu hỗ trợ, tư vấn từ xa rất tốt ĐU1 1 5 3.60 0.782
Vietcombank – Vũng Tàu có quy trình phát hành ĐU2 1 5 3.61 0.810
Vietcombank – Vũng Tàu luôn khắc phục sự cố nhanh chóng ĐU3 1 5 3.60 0.787 Vietcombank – Vũng Tàu có nhiều chương trình khuyến mãi
(miễn phí phát hành…) ĐU4 1 5 3.50 0.777
Vietcombank – Vũng Tàu giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời ĐU5 1 5 3.59 0.808
Trình độ chuyên môn kỹ thuật của nhân viên Vietcombank –
Vũng Tàu chăm sóc khách hàng tốt
Vietcombank – Vũng Tàu nhiệt tình hỗ trợ khách hàng
Vũng Tàu tạo được sự tin tưởng cho khách hàng
Vũng Tàu luôn cung cấp thông PV5 1 5 3.64 0.774 tin cần thiết về dịch vụ cho khách hàng
Vietcombank – Vũng Tàu luôn quan tâm đến ý kiến của Quý khách ĐC1 1 5 3.67 0.693
Vietcombank – Vũng Tàu sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/7 ĐC2 1 5 3.64 0.765
Vietcombank – Vũng Tàu luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng ĐC3 1 5 3.62 0.726
Vũng Tàu luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng ĐC4 1 5 3.62 0.789
Thời gian phục vụ của
Vietcombank – Vũng Tàu hợp lý và thuận tiện ĐC5 1 5 3.65 0.746
Vietcombank – Vũng Tàu luôn quan tâm đến ý kiến của Quý khách
Vietcombank – Vũng Tàu sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/7
Vietcombank – Vũng Tàu luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
Vũng Tàu luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng
Thời gian phục vụ của
Vietcombank – Vũng Tàu hợp lý và thuận tiện
Sử dụng thẻ tín dụng
Vietcombank – Vũng Tàu đảm bảo tính bảo mật cho những thông tin cá nhân, thông tin giao dịch của tôi
Sử dụng thẻ tín dụng
Vietcombank – Vũng Tàu có thể thực hiện các giao dịch chính xác
Tôi cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank BM3 1 5 3.60 0.940
Vì luật pháp về ngân hàng điện tử ở Việt Nam đang hoàn thiện nên tôi tin tưởng khi nghĩ đến việc sử dụng thẻ tín dụng
Tôi có thể tránh được gian lận hoặc thất thoát khi sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thống kê mô tả biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank Vũng Tàu” cho thấy giá trị trung bình thấp nhất là 3.70, liên quan đến câu hỏi “Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu với người khác” Ngược lại, giá trị trung bình cao nhất đạt 3.82 ở câu hỏi “Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu”.
Bảng 4 4: Thống kê mô tả các biến phụ thuộc
Nhân tố Biến quan sát Ký hiệu
Anh/Chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng
Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy các thang đo
Các thang đo sẽ được kiểm định độ tin cậy thông qua “hệ số Cronbach’s Alpha”
Hệ số Cronbach’s Alpha thể hiện mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong bảng câu hỏi, giúp đánh giá sự thay đổi và mối liên hệ giữa các biến này Các thang đo được lựa chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
“biến quan sát” phải có hệ số tương quan với biến tổng từ 0.3 trở lên
Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu
Thang đo Mức độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ tin cậy đạt 0.871, cho thấy độ tin cậy cao Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ tin cậy
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo Mức độ đáp ứng
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ đáp ứng là 0.893, cho thấy độ tin cậy cao Đồng thời, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 6: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ đáp ứng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo Khả năng phục vụ
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng phục vụ đạt 0.838, cho thấy độ tin cậy cao Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 7: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo khả năng phục vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo Mức độ đồng cảm
Thang đo mức độ phần đồng cảm đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.851, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo mức độ đồng cảm
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo Phương tiện hữu hình
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình đạt 0.912, trong khi hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo này đáp ứng yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 9: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát Thang đo An toàn bảo mật
Thang đo an toàn bảo mật đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.932, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu để tiến hành phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4 10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo giá cả
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu
Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank - Vũng Tàu đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.724 Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, cho thấy thang đo này đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố.
Bảng 4 11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tương quan với biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha thấp nhất là 0.838, và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ các biến quan sát đều được giữ lại Thang đo mức độ tin cậy (TC) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.871 và hệ số tương quan thấp nhất là 0.666; thang đo mức độ đáp ứng (ĐU) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.893 và hệ số tương quan thấp nhất là 0.708; thang đo khả năng phục vụ (PV) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.838 và hệ số tương quan thấp nhất là 0.592; thang đo mức độ đồng cảm (ĐC) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.851 và hệ số tương quan thấp nhất là 0.613; thang đo phương tiện hữu hình (HH) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.912 và hệ số tương quan thấp nhất là 0.758; và thang đo an toàn bảo mật (BM) có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất là 0.932 với hệ số tương quan thấp nhất là 0.742.
Bảng 4 12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng
TT Thang đo Ký hiệu
Hệ số tương quan với biến tổng thấp nhất
1 Mức độ tin cậy TC 5 0.871 0.666 Đạt
2 Mức độ đáp ứng ĐU 5 0.893 0.708 Đạt
3 Khả năng phục vụ PV 5 0.838 0.592 Đạt
4 Mức độ đồng cảm ĐC 5 0.851 0.613 Đạt
5 Phương tiện hữu hình HH 5 0.912 0.758 Đạt
6 An toàn bảo mật BM 5 0.932 0.742 Đạt
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ kết quả xử lý dữ liệu khảo sát
Thang đo của 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu đã đạt độ tin cậy cao Tất cả 30 biến quan sát của 6 thang đo này đều đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA).
4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, nghiên cứu sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định xem các thang đo có tách thành nhân tố mới hay không Phân tích này giúp đánh giá chính xác hơn về thang đo và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, nhằm đảm bảo tính đồng nhất Hệ số KMO được sử dụng để đánh giá sự thích hợp của EFA, với yêu cầu hệ số KMO phải từ 0.5 trở lên Ngoài ra, hệ số tải nhân tố cần đạt từ 0.3 trở lên, và điểm dừng Eigenvalues phải lớn hơn 1, trong khi tổng phương sai trích cần lớn hơn 50%.
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả hồi quy cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu được thể hiện qua một công thức cụ thể.
SHL = 0.372 + 0.327*TC + 0.087*ĐU + 0.173*PV + 0.127*ĐC + 0.101*HH +
Mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Mức độ tin cậy có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.327 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, cho thấy tác động tích cực của nó đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Lê Thị Kim Hoa và Nguyễn Đình Thọ Khách hàng đánh giá cao Mức độ tin cậy vì dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu đảm bảo bảo mật, giải đáp thắc mắc nhanh chóng và hệ thống hoạt động tốt, từ đó nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy nhân tố Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu, với hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.087 và mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 5% Nghiên cứu này phù hợp với các kết quả trước đó của Wondimu (2019), Getahun (2019), Nguyễn Đình Thọ (2003), Lê Thị Kim Hoa và cộng sự (2021), cũng như Nguyễn Hồng Hà và Phạm Thị Tuyết Ngân (2022) Thực tế cho thấy, khách hàng đánh giá cao Mức độ đáp ứng tại Vietcombank – Vũng Tàu nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, hỗ trợ tận nơi và các chính sách riêng biệt, từ đó nâng cao sự hài lòng về dịch vụ thẻ tín dụng.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy nhân tố Khả năng phục vụ có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.173 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, cho thấy Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Nguyễn Đình Thọ (2003), Lê Thị Kim Hoa và cộng sự (2021), cũng như Nguyễn Hồng Hà và Phạm Thị Tuyết Ngân (2022) Khách hàng đánh giá cao nhân tố khả năng phục vụ do nhân viên Vietcombank – Vũng Tàu lịch thiệp, nhã nhặn, xử lý nhanh chóng và chính xác, luôn có tinh thần trách nhiệm, đồng thời cung cấp dịch vụ 24/7, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại đây.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy, nhân tố Mức độ đồng cảm có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.127 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, cho thấy Mức độ đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Nguyễn Đình Thọ (2003), Lê Thị Thanh Giang (2016), Nguyễn Hồng Quân (2020) và Lê Thị Kim.
Nghiên cứu của Hoa và ctg (2021) chỉ ra rằng mức độ đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi Vietcombank – Vũng Tàu thể hiện sự quan tâm, không để họ chờ đợi và luôn chú ý đến nhu cầu của họ.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.101 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, cho thấy Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Nghiên cứu này phù hợp với các kết quả nghiên cứu trước đây của Nguyễn Đình Thọ (2003), Lê Thị Kim Hoa và cộng sự (2021), cũng như Tien và cộng sự (2021) và Wondimu.
Khách hàng đánh giá rằng yếu tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Sự hiện đại của cơ sở vật chất, cùng với mạng lưới dịch vụ rộng khắp và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, đã góp phần làm tăng mức độ hài lòng và sự thích thú của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại đây.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy cho thấy nhân tố An toàn bảo mật có hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa là 0.105 với mức ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 1%, cho phép chấp nhận giả thuyết H6, xác nhận An toàn bảo mật tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank – Vũng Tàu Nghiên cứu này phù hợp với các kết quả của Getahun (2019) và Nguyễn Hồng Hà cùng Phạm Thị Tuyết Ngân (2022) Thực tế cho thấy phần lớn khách hàng tại Vietcombank – Vũng Tàu rất quan tâm đến tính an toàn bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua mô tả thống kê, đánh giá độ tin cậy của các thang đo khái niệm bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tiếp theo, mô hình nghiên cứu được kiểm định để xác định sự phù hợp với các giả thuyết đã đề xuất.