Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - - NGÔ THỊ GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU - - NGÔ THỊ GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH VŨNG TÀU - NĂM 2023 i TÓM TẮT Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu Tóm tắt Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu (Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu), từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu Số liệu sử dụng nghiên cứu thu thập từ kết khảo sát thực tế 265 khách hàng Số liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) kết hợp với hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, theo thứ tự giảm dần bao gồm: (1) Mức độ tin cậy; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Khả phục vụ; (4) Mức độ đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình (6) An tồn bảo mật Trong đó, nhân tố Mức độ tin cậy có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu nghiên cứu sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét khác mô hình nghiên cứu đặc điểm nhân học khách hàng Trên sở đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank – Chi nhánh Vũng Tàu thời gian tới Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, thẻ tín dụng, Vietcombank Vũng Tàu ii ABSTRACT Title Factors affecting customer satisfaction on credit card service quality at Vietcombank – Vung Tau Branch Abstract Researching the factors affecting customer satisfaction on credit card service quality at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam (Vietcombank – Vung Tau Branch), thereby proposing management implications to improve customer satisfaction for credit card service quality at Vietcombank – Vung Tau Branch The data used in the study is collected from the actual survey results of 265 customers Data were processed using SPSS statistical software, scale tested by Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis (EFA) combined with multiple linear regression Research results have factors affecting customer satisfaction, in descending order including: (1) Reliability; (2) Level of response; (3) Serviceability; (4) Degree of empathy; (5) Tangible means and (6) Safety and security In which, the Reliability factor has the strongest impact on customer satisfaction with the quality of credit card services at Vietcombank – Vung Tau Branch and the study also uses the ANOVA test to consider the quality of credit card services difference between research model and demographic characteristics of customers On that basis, the author proposes managerial implications to improve customer satisfaction with credit card service quality at Vietcombank – Vung Tau Branch in the coming time Keywords: Satisfaction, service quality, credit card, Vietcombank Vung Tau iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu thân tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ thông tin luận văn Vũng Tàu, ngày … tháng …… năm 2023 Tác giả Ngô Thị Giang iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn Quý thầy cô trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu giảng dạy, truyền đạt kiến thức hữu ích giúp cho cơng việc bước đầu chuẩn bị luận văn Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Đào Lê Kiều Oanh tận tình hướng dẫn để hồn thành nghiên cứu Tơi xin gửi lời cám ơn Quý đồng nghiệp công tác Vietcombank – Vũng tàu, gia đình, bạn học viên lớp hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu hoàn thiện nghiên cứu luận văn Với kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, mong q thầy tận tình giúp đỡ để luận văn hoàn thiện Trân trọng! Vũng Tàu, ngày …… tháng …… năm 2023 Tác giả Ngô Thị Giang v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt NHTM ATM EFA SPSS Diễn giải tiếng Anh Automated Teller Machine Exploratory Factor Analysis Statistical Package for the Social Sciences Diễn giải tiếng Việt Ngân hàng thương mại Máy rút tiền tự động Phân tích nhân tố khám phá Phần mềm xử lý số liệu thống kê vi MỤC LỤC Trang TÓM TẮT .i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC .vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH ẢNH xii CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý lựa chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .3 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Sự cần thiết phải tăng cường chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 13 2.2.2 Mô hình SERVPERF 14 vii 2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 14 2.3.1 Nghiên cứu nước 14 2.3.2 Nghiên cứu nước 17 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Tổng thể mẫu nghiên cứu 26 3.2.1 Tổng thể mẫu 26 3.2.2 Kỹ thuật lấy mẫu 26 3.2.3 Cỡ mẫu 26 3.3 Phương pháp nghiên cứu 26 3.3.1 Nghiên cứu định tính 26 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .29 3.4 Thang đo mã hóa 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 36 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 4.1.2 Mạng lưới hoạt động sở vật chất 36 4.1.3 Giới thiệu thẻ Vietcombank 41 4.2 Kết nghiên cứu 43 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.2.2 Thông kê mô tả biến quan sát 44 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo .47 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá 52 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 54 viii 4.2.6 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy 58 4.2.7 Kiểm định khác biệt 60 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Mức độ tin cậy 68 5.2.2 Mức độ đáp ứng 68 5.2.3 Khả phục vụ 69 5.2.4 Mức độ đồng cảm 71 5.2.5 Phương tiện hữu hình 72 5.2.6 An toàn bảo mật 72 5.3 Những hạn chế nghiên cứu 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA VÀ NHÂN SỰ PHỎNG VẤN .iv PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC v PL 2.1 Giới thiệu v PL 2.2 Đánh giá cụ thể khách hàng v PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM THỐNG KÊ CỦA BIẾN QUAN SÁT viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA x PL 4.1 Biến độc lập x PL 4.2 Biến phụ thuộc xii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ xiii PL 5.1 Biến độc lập xiii PL 5.2 Biến phụ thuộc xvii PHỤ LỤC MA TRẬN TƯƠNG QUAN xviii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY xix PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT xxii x PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA PL 4.1 Biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 14.79 6.599 720 839 TC2 14.83 6.368 702 842 TC3 14.78 6.596 669 850 TC4 14.87 6.594 666 851 TC5 14.84 6.322 727 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 893 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐU1 14.30 7.157 777 862 ĐU2 14.28 7.206 726 873 ĐU3 14.30 7.374 708 877 ĐU4 14.40 7.333 732 872 ĐU5 14.30 7.135 750 868 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics xi Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV1 14.96 7.067 592 819 PV2 14.70 6.386 655 802 PV3 14.67 6.647 639 806 PV4 14.70 6.219 672 797 PV5 14.82 6.710 651 803 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 851 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ĐC1 14.52 5.785 728 805 ĐC2 14.55 5.798 626 831 ĐC3 14.57 5.989 613 833 ĐC4 14.57 5.491 697 811 ĐC5 14.54 5.784 655 823 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 912 xii Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 15.04 9.054 785 891 HH2 15.04 9.404 763 896 HH3 15.06 9.157 796 889 HH4 14.66 8.828 758 897 HH5 14.63 8.548 790 890 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted BM1 14.04 11.163 839 913 BM2 14.11 11.173 823 916 BM3 14.03 11.067 854 910 BM4 14.10 11.123 843 912 BM5 14.24 11.755 742 931 PL 4.2 Biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 724 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 7.52 1.552 501 686 SHL2 7.41 1.488 550 631 SHL3 7.54 1.254 591 579 xiii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PL 5.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 4999.807 df 435 Sig .000 Communalities Initial 905 Extraction TC1 1.000 713 TC2 1.000 709 TC3 1.000 650 TC4 1.000 618 TC5 1.000 678 ĐU1 1.000 771 ĐU2 1.000 690 ĐU3 1.000 669 ĐU4 1.000 686 ĐU5 1.000 716 PV1 1.000 543 PV2 1.000 656 PV3 1.000 641 PV4 1.000 660 PV5 1.000 623 ĐC1 1.000 720 ĐC2 1.000 586 ĐC3 1.000 580 ĐC4 1.000 672 ĐC5 1.000 619 HH1 1.000 774 HH2 1.000 748 HH3 1.000 808 HH4 1.000 753 HH5 1.000 784 BM1 1.000 818 BM2 1.000 796 BM3 1.000 832 xiv BM4 1.000 808 BM5 1.000 710 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Component Total 10.663 35.543 2.943 9.808 45.351 2.244 7.480 2.157 Total 35.543 10.663 Total 35.543 35.543 4.037 13.458 13.458 2.943 9.808 45.351 3.749 12.496 25.954 52.831 2.244 7.480 52.831 3.648 12.160 38.114 7.189 60.020 2.157 7.189 60.020 3.236 10.788 48.902 1.594 5.312 65.332 1.594 5.312 65.332 3.211 10.703 59.605 1.431 4.770 70.103 1.431 4.770 70.103 3.149 10.498 70.103 750 2.499 72.601 707 2.356 74.957 635 2.118 77.075 10 589 1.964 79.039 11 525 1.749 80.788 12 492 1.641 82.429 13 480 1.601 84.030 14 457 1.522 85.552 15 419 1.398 86.951 16 404 1.345 88.296 17 387 1.289 89.585 18 380 1.267 90.852 19 370 1.232 92.084 20 347 1.155 93.239 21 308 1.028 94.267 22 301 1.003 95.270 23 273 908 96.179 24 232 773 96.952 25 196 652 97.604 26 183 610 98.214 27 165 549 98.763 28 155 516 99.278 29 123 409 99.687 30 094 313 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xv Component Matrixa Component TC5 695 ĐU4 687 ĐC5 667 TC4 665 HH1 650 ĐU5 642 ĐC4 635 TC1 627 ĐC1 625 ĐU3 624 BM3 621 ĐU1 621 HH3 618 BM1 617 HH4 610 TC2 601 TC3 595 HH2 589 ĐC3 587 ĐU2 586 ĐC2 576 PV1 551 PV5 545 BM4 570 675 BM2 567 673 BM5 HH5 614 -.505 610 -.582 657 604 -.619 PV3 638 PV2 635 PV4 558 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted xvi Rotated Component Matrix a Component BM3 859 BM4 857 BM1 851 BM2 845 BM5 820 HH3 827 HH5 816 HH2 804 HH1 797 HH4 778 ĐU1 809 ĐU2 778 ĐU5 771 ĐU3 733 ĐU4 705 TC1 768 TC2 757 TC3 743 TC5 685 TC4 649 ĐC1 780 ĐC4 730 ĐC2 692 ĐC3 685 ĐC5 653 PV2 791 PV3 783 PV4 768 PV5 708 PV1 639 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xvii PL 5.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 670 Approx Chi-Square 152.247 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 588 SHL2 1.000 649 SHL3 1.000 698 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.934 64.476 64.476 601 20.049 84.525 464 15.475 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 1.934 % of Variance 64.476 Cumulative % 64.476 xviii PHỤ LỤC MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations Đáp Sự hài Pearson Correlation lòng Sự hài lòng Bảo mật ** Sig (2-tailed) N 250 491** 491 526 ** Đồng cảm ** 592 516 ** ứng Tin cậy 560 ** 689** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 318** 424** 341** 310** 375** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 ** ** ** 466** Pearson Correlation mật Sig (2-tailed) 000 N 250 250 ** ** Hữu Pearson Correlation hình Sig (2-tailed) 000 000 N 250 250 250 592** 424** 473** 318 473 000 000 250 250 250 250 386** 508** 551** 000 000 000 250 250 250 ** 359** 000 000 cảm Sig (2-tailed) 000 000 000 N 250 250 250 250 ** ** ** ** 340 416 000 Pearson Correlation 341 340 000 Đồng 516 Phục vụ 000 Bảo 526 Hữu hình Phục Pearson Correlation 386 387 vụ Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 560** 310** 416** 508** 387** 574** Đáp Pearson Correlation ứng Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ** ** ** Tin cậy Pearson Correlation 689 375 466 551 359 000 574 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 250 xix PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model Method Tin cậy, Phục vụ, Bảo Enter mật, Hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảmb a Dependent Variable: Sự hài lòng b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 798a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 636 627 Durbin-Watson 34228 1.931 a Predictors: (Constant), Tin cậy, Phục vụ, Bảo mật, Hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm b Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 49.814 8.302 Residual 28.469 243 117 Total 78.283 249 70.865 Sig .000b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), Tin cậy, Phục vụ, Bảo mật, Hữu hình, Đáp ứng, Đồng cảm Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 372 169 Bảo mật 105 030 Hữu hình 101 Đồng cảm t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.194 029 156 3.508 001 760 1.315 035 134 2.877 004 688 1.454 127 049 134 2.593 010 563 1.777 Phục vụ 173 040 194 4.367 000 758 1.318 Đáp ứng 087 043 103 2.055 041 590 1.694 Tin cậy 327 047 366 6.972 000 544 1.839 a Dependent Variable: Sự hài lòng xx Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Index (Constant) Bảo Hữu Đồng Phục Đáp Tin mật hình cảm vụ ứng cậy Model Dimension Eigenvalue 1 6.882 1.000 00 00 00 00 00 00 00 036 13.874 01 93 04 00 00 04 01 023 17.305 05 01 73 00 24 02 00 021 18.273 04 01 16 01 34 32 10 015 21.504 35 02 05 16 25 35 05 012 24.143 54 03 02 24 16 21 22 012 24.389 01 00 00 59 00 06 62 a Dependent Variable: Sự hài lòng Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.2924 4.7320 3.7440 44728 250 -1.15053 1.57656 00000 33813 250 Std Predicted Value -5.481 2.209 000 1.000 250 Std Residual -3.361 4.606 000 988 250 Residual a Dependent Variable: Sự hài lòng xxi xxii PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT PL 8.1 Giới tính Group Statistics Giới tính Sự hài lịng N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 116 3.7184 59239 05500 Nữ 134 3.7662 53300 04604 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sự hài Equal variances lòng Sig .303 583 t-test for Equality of Means t df Std 95% Confidence Mean Error Interval of the Sig (2- Differen Differen Difference tailed) ce ce Lower Upper -.671 248 503 -.04778 07119 -.18799 09243 -.666 233.505 506 -.04778 07173 -.18910 09354 assumed Equal variances not assumed PL 8.2 Nhóm tuổi Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Dưới 25 tuổi Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 42 3.5714 66783 10305 3.3633 3.7795 1.00 4.67 Từ 25 - 29 tuối 112 3.8095 50763 04797 3.7145 3.9046 2.67 5.00 Từ 30 - 49 tuổi 71 3.8075 54529 06471 3.6784 3.9366 2.00 5.00 Trên 49 tuổi 25 3.5600 56699 11340 3.3260 3.7940 2.67 5.00 250 3.7440 56070 03546 3.6742 3.8138 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự hài lòng df1 df2 Sig Based on Mean 526 246 665 Based on Median 438 246 726 Based on Median and with 438 225.958 726 463 246 708 adjusted df Based on trimmed mean xxiii ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.864 955 Within Groups 75.418 246 307 Total 78.283 249 F Sig 3.114 027 PL 8.3 Trình độ Descriptives Sự hài lịng 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound PTTH 41 3.5935 67705 10574 3.3798 3.8072 1.00 4.67 Cao đẳng/Trung cấp 91 3.7253 54113 05673 3.6126 3.8380 2.67 5.00 106 3.8145 54254 05270 3.7100 3.9190 2.00 5.00 12 3.7778 32824 09476 3.5692 3.9863 3.00 4.00 250 3.7440 56070 03546 3.6742 3.8138 1.00 5.00 Đại học Trên đại học Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự hài lòng df1 df2 Sig Based on Mean 1.194 246 313 Based on Median 1.265 246 287 Based on Median and with 1.265 229.910 287 1.156 246 327 Mean Square F adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df 1.501 500 Within Groups 76.782 246 312 Total 78.283 249 1.603 Sig .189 xxiv PL 8.4 Thu nhập Descriptives Sự hài lòng 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Dưới triệu 55 3.8182 53602 07228 3.6733 3.9631 2.67 5.00 Từ - 10 triệu 95 3.7368 54338 05575 3.6262 3.8475 2.00 5.00 Từ 10 - 15 triệu 52 3.6859 65816 09127 3.5027 3.8691 1.00 5.00 Trên 15 triệu 48 3.7361 51437 07424 3.5868 3.8855 2.33 5.00 250 3.7440 56070 03546 3.6742 3.8138 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Sự hài lòng df1 df2 Sig Based on Mean 360 246 782 Based on Median 436 246 727 Based on Median and with 436 232.140 727 401 246 753 Mean Square F adjusted df Based on trimmed mean ANOVA Sự hài lòng Sum of Squares Between Groups df 486 162 Within Groups 77.797 246 316 Total 78.283 249 Sig .512 674