Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân bằng mô hình servqual tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc hà nội phòng giao dịch hồng hà (tt)

LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề Trong trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập giới, lĩnh vực ngân hàng đứng trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng nước ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam Dưới sức ép cạnh tranh nay, ngân hàng ln tìm kiếm giải pháp, đường hướng nhằm tăng cường vị thế, khả cạnh tranh mình.Trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp mang lại hiệu cao cho ngân hàng Như biết, khách hàng điều kiện tijn để ngân hàng tồn phát triển.Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhiều cơng trình nghijn cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo yếu tố tạo njn khác biệt vũ khí quan trọng việc tạo njn lợi cạnh tranh mà tổ chức nói chung hay ngân hàng nói rijng muốn sở hữu Do đó, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu công nghệ Để nhận biết có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng cần có cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ để tìm ưu điểm, hạn chế dịch vụ khách hàng mình.Mơ hình SERVQUAL lựa chọn nhiều ngân hàng có ngân hàng Vietinbank Trong xu chung, Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà quan tâm trọng đến dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân nói rijng Bởi bjn cạnh khách hàng doanh nghiệp, tổ chức khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, có vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng, ảnh hưởng đến tồn phát triển ngân hàng.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo dựng uy tín, xây dựng thương hiệu lịng khách hàng; để từ thúc đẩy phát triển ngân hàng phát triển nhanh, ổn định vững mạnh Trong thời gian công tác làm việc Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, nhận thấy ngân hàng ln cố gắng việc tìm kiếm giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đạt kết định: dịch vụ khách hàng cá nhân ngày hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhận nhiều phản hồi tốt từ phía khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín, …Tuy nhijn, bjn cạnh kết đạt tồn hạn chế định hạn chế hệ thống ATM, tư vấn giải khiếu nại thời gian, thủ tục rườm rà, Từ thực trạng trjn, chọn đề tài nghijn cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình Servqual Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng giao dịch Hồng Hà” cho luận văn thạc sĩ Mục đích nhiệm vụ nghijn cứu Trjn sở phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình SERVQUAL Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà, đánh giá kết đạt hạn chế, luận văn đề xuất phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà thời gian tới Để đạt mục đích trjn, nhiệm vụ nghijn cứu đề là: - Tìm hiểu tổng quát sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL ứng dụng cho ngân hàng thương mại - Giới thiệu ngân hàng Thương mại cổ phầnCông thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – phịng giao dịch Hồng Hà - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà thời gian qua Đánh giá thành công, hạn chế nguyjn nhân hạn chế hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng - Phân tích quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình SERVQUAL Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà thời gian qua Đánh giá thành công, hạn chế nguyjn nhân hạn chế trình đánh giá ngân hàng - Đề xuất phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghijn cứu 3.1 Đối tượng nghijn cứu Đối tượng nghijn cứu dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội –PGD Hồng Hà Cụ thể dịch vụ: tiết kiệm, cho vay, thẻ, chuyển tiền ngân hàng điện tử 3.2 Phạm vi nghijn cứu Tập trung nghijn cứu dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà thông qua báo cáo từ năm 2012 – 2014 trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình SERVQUAL ngân hàng từ 30/09/2014 đến 30/11/2014 Phương pháp nghijn cứu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp thông qua phát bảng hỏi cho khách hàng thu thập liệu thứ cấp thông qua tài liệu, báo cáo Vietinbank Bắc Hà Nội PGD Hồng Hà - Phương pháp xử lý liệu: thống kj mơ tả Kết cấu đề tài Ngồi lời mở đầu kết luận, luận văn chia làm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại mơ hình SERVQUAL Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình SERVQUAL Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà ... thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại mơ hình SERVQUAL Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mô hình SERVQUAL Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng. .. cứu: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mô hình Servqual Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng giao dịch Hồng Hà? ?? cho luận văn thạc sĩ Mục đích nhiệm vụ nghijn... lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà thời gian qua Đánh giá thành công, hạn chế nguyjn nhân hạn chế hoạt động chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng -