Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mô hình servqual tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc hà nội phòng giao dịch hồng hà

TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN nguyễn thị bình ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts trần thọ đạt Hà néi – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân theo mơ hình Servqual Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội-Phịng giao dịch Hồng Hà” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu tình hình thực tiễn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Bắc Hà Nội-Phịng giao dịch Hồng Hà nơi tơi cơng tác Số liệu nêu luận văn trung thực, có trích dẫn nguồn rõ ràng thực hướng dẫn GS.TS.Trần Thọ Đạt Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Thị Thanh Bình LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin trân trọng biết ơn cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Trần Thọ Đạt người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo Sau đại học, Viên Ngân hàng Tài chính, quý thầy cô môn Ngân hàng Thương mại trực tiếp thầy, cô giúp đỡ tác giả thời gian kiến thức để học viên hồn thành q trình học tập hồn thiện nghiên cứu đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn đơn vị đặc biệt Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bắc Hà Nội, tập thể phòng giao dịch Hồng Hà việc giúp tác giả thu thập tài liệu, số liệu, thông tin cần thiết phục vụ để tác giả thực tốt đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn học viên lớp Cao học 22D Khoa Kinh tế Tài Ngân hàng giúp đỡ, chia sẻ khó khăn tơi suốt thời gian học vừa qua./ Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.Mơ hình SERVQUAL 13 1.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL 19 1.2.1.Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại mơ hình SERVQUAL .27 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ GIAI ĐOẠN 2012 – 2014 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK BẮC HÀ NỘI .30 2.1.1.Giới thiệu chung Vietinbank Bắc Hà Nội 30 2.1.2.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Hà Nội 34 2.2 KẾT QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI – PGD HỒNG HÀ .47 2.2.1.Sơ lược phòng giao dịch Hồng Hà 47 2.2.2.Kết dịch vụ khách hàng cá nhân chủ yếutại Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà 48 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN BẰNG MƠ HÌNH SERVQUAL TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI PGD HỒNG HÀ 54 3.1 THU THẬP DỮ LIỆU 54 3.1.1.Thu thập tài liệu thứ cấp 54 3.1.2.Thu thập tài liệu sơ cấp 54 3.1.3.Công cụ thu thập liệu 55 3.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .57 3.2.1.Thống kê mô tả 57 3.2.2.Phương pháp Cronbach alpha 58 3.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 58 3.3.1.Mô tả mẫu điều tra 58 3.3.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo 60 3.3.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà .60 3.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUA MƠ HÌNH SERVQUAL 65 3.4.1.Những điểm mạnh 66 3.4.2.Những hạn chế .68 3.4.3.Nguyên nhân hạn chế 71 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI-PGD HỒNG HÀ 73 4.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK BẮC HÀ NỘI – PGD HỒNG HÀ TRONG THỜI GIAN TỚI .73 4.1.1.Phương hướng hoạt động chung thời gian tới .73 4.1.2.Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn tới 74 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK BẮC HÀ NỘI - PGD HỒNG HÀ 76 4.2.1.Kiến nghị với Phòng giao dịch Hồng Hà .76 4.2.2.Kiến nghị với Vietinbank Bắc Hà Nội trụ sở Vietinbank Việt Nam .82 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AFNOR ATM BCTC CLDV CN ĐKKD GDP KHCN HĐKD HĐV IPO ISO Vit y Ting Anh Ting Vit Association Franỗaise de Normalisation Hiệp hội tiêu chuẩn hóa Pháp Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động Báo cáo tài Chất lượng dịch vụ Chi nhánh Đăng ký kinh doanh Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội Khách hàng cá nhân Hoạt động kinh doanh Huy động vốn Initial Public Offering Phát hành lần đầu công chúng International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Standardization NHNN NHTM PGD TDH TMCP Sở KHĐT Vietinbank XNK Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade of Vietnam Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Huy động vốn trung hạn dài hạn Thương mại cổ phần Sở Kế hoạch Đầu tư Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Xuất nhập DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Quy mô cấu nguồn nhân lực Vietinbank Bắc Hà Nội 2012 – 2014 36 Các tiêu quy mô hoạt động Vietinbank CN Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 39 Các tiêu thu nhập Vietinbank Bắc Hà Nộigiai đoạn 2012 – 2014 40 Các tiêu chi phí hoạt động Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 40 Cơ cấu huy động vốn Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 43 Cơ cấu tín dụng 2012 – 2014 45 Doanh thu hoạt động cung cấp dịch vụ 2012 – 2014 46 Doanh số từ dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 48 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 49 Kết phát hành thẻ Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà giai đoạn 2012 – 2014 51 Hoạt động chuyển tiền nước Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hàgiai đoạn 2012 – 2014 51 Phân loại mẫu thống kê 59 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 60 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ tin cậy chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 60 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 61 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ phương diện hữu hình chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 62 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đồng cảm chất lượng dịch vụ KHCN 63 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ KHCN 64 Tổng hợp điểm bình quân đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN 64 HÌNH Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Tổ chức máy Vietinbank Bắc Hà Nội 33 Tổng tài sản vốn chủ sở hữu Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2010 – 2014 34 Kết huy động vốn Vietinbank Bắc Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 42 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 2012 – 2014 .44 Cơ cấu nợ 2012 – 2014 45 TrƯờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN nguyễn thị bình ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: gs.ts trần thọ đạt Hà néi – 2015 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề Trong trình Việt Nam thúc đẩy phát triển kinh tế thị trường, hội nhập giới, lĩnh vực ngân hàng đứng trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt từ ngân hàng nước ngân hàng nước đầu tư vào Việt Nam Dưới sức ép cạnh tranh nay, ngân hàng ln tìm kiếm giải pháp, đường hướng nhằm tăng cường vị thế, khả cạnh tranh mình.Trong đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp mang lại hiệu cao cho ngân hàng Như biết, khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển.Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Nhiều cơng trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo yếu tố tạo nên khác biệt vũ khí quan trọng việc tạo nên lợi cạnh tranh mà tổ chức nói chung hay ngân hàng nói riêng muốn sở hữu Do đó, ngân hàng chạy đua chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, chiều sâu cơng nghệ Để nhận biết có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng cần có cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ để tìm ưu điểm, hạn chế dịch vụ khách hàng mình.Mơ hình SERVQUAL lựa chọn nhiều ngân hàng có ngân hàng Vietinbank Trong xu chung, Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà quan tâm trọng đến dịch vụ khách hàng nói chung dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng Bởi bên cạnh khách hàng doanh nghiệp, tổ chức khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn, có vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng, ảnh hưởng đến tồn phát triển ngân hàng.Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo dựng uy tín, xây dựng thương hiệu lòng khách ... CHấT LƯợNG DịCH Vụ KHáCH HàNG Cá NHÂN BằNG MÔ HìNH SERVQUAL TạI NGÂN HàNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIệT NAM CHI NHáNH BắC Hà NộI PHòNG GIAO DịCH HồNG Hà Chuyên ngành: KINH Tế TàI CHíNH - NGÂN HàNG Ngời... thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại mơ hình SERVQUAL Chương 2: Kết dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank Bắc Hà Nội – PGD Hồng Hà Chương 3: Đánh giá chất lượng. .. cứu: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân mơ hình Servqual Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội – Phòng giao dịch Hồng Hà? ?? cho luận văn thạc sĩ Mục đích nhiệm vụ nghiên