luận văn tốt nghiệp SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN œ&œœ - NGUYỄN THỊ MINH THÚY SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI Chun ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VIỆT TRUNG Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân luận văn tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Thúy LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Sự hài lịng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội”, tác giả nhận giúp đỡ tận tình giao dịch viên, anh/chị lãnh đạo phịng Kế tốn, phịng Bán Lẻ, phịng giao dịch việc xây dựng thu thập phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Đồng thời, tác giả nhận hướng dẫn nhiệt tình TS Hồng Việt Trung, giúp cho tác giả có thêm hiểu biết lý luận cách thức nghiên cứu Qua nghiên cứu thực tế, tác giả hoàn thành luận văn hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại Song kiến thức hiểu biết hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo đồng nghiệp công tác chi nhánh Đông Hà Nội để luận văn hoàn thiện Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới đồng nghiệp làm việc chi nhánh Đông Hà Nội giúp đỡ nhiệt tình thời gian qua Tác giả đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới TS Hoàng Việt Trung hướng dẫn giúp đỡ tận tình để hồn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày ….tháng … năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Minh Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái quát dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.1.1 Khái niệm, phân loại dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại .5 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.3.1 Sự ảnh hưởng phí, lãi suất đến hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại .6 1.3.2 Sự ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.3.3 Sự ảnh hưởng giá trị thương hiệu đến hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.3.4 Sự ảnh hưởng danh mục dịch vụ đến hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .9 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 11 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) .12 1.5 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.5.1 Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .13 1.5.2 Lựa chọn mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng với dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 16 1.5.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại 17 1.5.4 Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thương mại 17 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG 19 2.1 Thiết kế phiếu khảo sát .20 2.1.1 Xây dựng thang đo 20 2.1.2 Mã hóa thang đo .22 2.1.3 Nội dung phiếu khảo sát 23 2.2 Khảo sát thu thập số liệu 24 2.3 Làm xử lý số liệu trước phân tích 24 2.4 Phương pháp phần mềm phân tích số liệu 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH .28 3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 28 3.1.1 Độ tuổi giới tính khách hàng 28 3.1.2 Độ tuổi thu nhập khách hàng 28 3.1.3 Nghề nghiệp khách hàng 29 3.1.4 Loại dịch vụ tiền gửi mà khách hàng lựa chọn 30 3.2 Phân tích mơ tả 31 3.2.1 Xác định nhu cầu khách hàng 31 3.2.2 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 33 3.3 Phân tích thang đo .36 3.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 36 3.3.2 Phân tích nhân tố 39 3.4 Mơ hình nghiên cứu tổng quát hiệu chỉnh .41 3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 42 3.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 42 3.5.2 Phân tích hồi quy 45 3.5.3 Phân tích phương sai ANOVA 47 3.5.4 Sự tác động nhân tố mơ hình sau kiểm định 49 3.6 Hạn chế mẫu khảo sát nghiên cứu 51 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 52 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội 52 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 52 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 53 4.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội 55 4.2.1 Kết kinh doanh .56 4.2.2 Hoạt động huy động vốn .58 4.3 Thực trạng hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội .61 4.3.1 Kết đạt hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội .61 4.3.2 Hạn chế hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội 64 4.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội .64 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI .68 5.1 Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2016-2020 68 5.1.1 Phương hướng công tác huy động vốn 68 5.1.2 Phương hướng nâng cao hài lòng khách hàng 69 5.2 Một số khuyến nghị nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đông Hà Nội .70 5.2.1 Nâng cao chất lượng, số lượng nguồn nhân lực .70 5.2.2 Mở rộng mạng lưới, bố trí trang thiết bị đại phục vụ khách hàng 71 5.2.3 Xây dựng thực tốt công tác chăm sóc khách hàng 73 5.2.4 Nâng cao uy tín với khách hàng, thương hiệu Vietinbank .73 5.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 74 5.3.1 Xây dựng sách phí, lãi suất linh hoạt 74 5.3.2 Hồn thiện quy trình, thủ tục với dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nguyên văn TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại DVTG Dịch vụ tiền gửi NH Ngân hàng GDV Giao dịch viên DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Bảng 2.1: Danh mục biến mã hóa 22 Bảng 3.1: Độ tuổi giới tính khách hàng .28 Bảng 3.2: Độ tuổi thu nhập khách hàng 28 Bảng 3.3: Nghề nghiệp khách hàng 29 Bảng 3.4: Loại dịch vụ tiền gửi mà khách hàng lựa chọn 30 Bảng 3.5: Giá trị trung bình nhu cầu khách hàng lựa chọn 31 Bảng 3.6: Thống kê mô tả nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ .33 Bảng 3.7: Mô tả biến cạnh tranh phí, lãi suất 34 Bảng 3.8: Mơ tả biến Hình ảnh 35 Bảng 3.9: Mơ tả hài lịng khách hàng 35 Bảng 3.10: Kết phân tích Hệ số Cronbach’s Alpha 36 Bảng 3.11: Kết phân tích nhân tố .40 Bảng 3.12: Hệ số tương quan Pearson nhân tố 43 Bảng 3.13: Phân tích hệ số tương quan với hài lịng khách hàng 44 Bảng 3.14: Kết phân tích độ phù hợp mơ hình 45 Bảng 3.15: Phân tích ANOVA kiểm định độ phù hợp mơ hình .46 Bảng 3.16: Kết phân tích hồi quy .46 Bảng 3.17: Kết phân tích ANOVA 48 Bảng 4.1: Kết kinh doanh từ 2012-06/2016 .57 Bảng 4.2: Kết huy động vốn Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 2012-2015 .59 Bảng 4.3: Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng mơ hình sau kiểm định hồi quy .62 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 13 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu tổng quát 41 Hình 4.1: Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế năm 2015 61 ... mại 17 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG 19 2. 1 Thiết kế phiếu khảo sát .20 2. 1.1 Xây dựng thang đo 20 2. 1 .2 Mã hóa thang đo .22 2. 1.3 Nội dung phiếu... phiếu khảo sát 23 2. 2 Khảo sát thu thập số liệu 24 2. 3 Làm xử lý số liệu trước phân tích 24 2. 4 Phương pháp phần mềm phân tích số liệu 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN... phân tích ANOVA 48 Bảng 4.1: Kết kinh doanh từ 20 12- 06 /20 16 .57 Bảng 4 .2: Kết huy động vốn Vietinbank Đông Hà Nội giai đoạn 20 12- 2015 .59 Bảng 4.3: Thống kê mô tả nhân tố tác động