Đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại một số khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn thành phố nha trang

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 4, SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG Mã số: KHXH - 15.11 Chủ nhiệm đề tài: Trịnh Thị Hà Trang Thành viên: Trần Thanh Trâm Khánh Hòa, tháng năm 2017 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KHÁNH HÒA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHÁNH HÒA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI MỘT SỐ KHÁCH SẠN 4, SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG Mã số: KHXH - 15.11 Chủ nhiệm đề tài: Trịnh Thị Hà Trang Thành viên: Trần Thanh Trâm Khoa: Du lịch Khánh Hòa, tháng năm 2017 MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH .vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 4.1 Cách tiếp cận .2 4.2 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu 5.1 Tình hình nghiên cứu nước 5.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước Đóng góp đề tài .6 Kết cấu đề tài .6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 1.1 Khái niệm khách sạn, đặc điểm chất hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .8 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú 14 1.2.4 Giá cảm nhận 16 ii 1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 17 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.3 Mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng .19 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 20 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 20 1.4.2 Mơ hình SERVPERF 21 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Thiết kế nghiên cứu 24 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 24 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 24 2.2 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra .26 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 26 2.2.2 Kích thước mẫu 26 2.2.3 Xây dựng thang đo .26 2.3 Phương pháp thu thập thủ tục phân tích .31 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu .31 2.3.2 Công cụ thủ tục phân tích liệu 31 2.4 Các phương pháp phân tích .32 2.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 32 2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33 2.4.3 Phân tích tương quan (Pearson Correlation Coefficient) .33 2.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 iii CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Tổng quan dịch vụ lưu trú khách sạn 4,5 36 3.1.1 Tổng quan đặc điểm kinh tế thành phố Nha Trang 36 3.1.2 Tổng quan dịch vụ lưu trú khách sạn 4,5 địa bàn thành phố Nha Trang 38 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu .41 3.3 Kiểm định thang đo 49 3.3.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha 49 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .57 3.4.1 Phân tích tương quan 57 3.4.2 Phân tích hồi quy 58 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 65 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 65 4.2 Kiến nghị sách 67 4.2.1 Về mức độ đáp ứng lực phục vụ .67 4.2.2 Sự đồng cảm 68 4.2.3 Mức độ tin cậy 69 4.2.4 Phương tiện hữu hình 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp thành phần thang đo biến quan sát .27 Bảng 2.2 Thủ tục phân tích liệu .32 Bảng 3.1 Một số khách sạn 4,5 thành phố Nha Trang .39 Bảng 3.2 Phân bố mẫu theo mục đích chuyến 42 Bảng 3.3 Phân bố mẫu theo số lần đến lưu trú du khách 42 Bảng 3.4 Phân bố mẫu theo giới tính du khách 43 Bảng 3.5 Phân bố mẫu theo tình trạng nhân du khách 43 Bảng 3.6 Phân bố mẫu theo độ tuổi du khách 43 Bảng 3.7 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn du khách 44 Bảng 3.8 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp du khách 44 Bảng 3.9 Phân bố mẫu theo thu nhập du khách 45 Bảng 3.10 Thống kê mô tả biến quan sát 46 Bảng 3.11 Độ tin cậy thang đo 49 Bảng 3.12 Phân tích EFA cho biến nhân tố độc lập 52 Bảng 3.13 Các nhóm nhân tố rút trích 55 Bảng 3.14 Kết KMO kiểm định Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 Bảng 3.15 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 57 Bảng 3.16 Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 3.17 Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy 59 Bảng 3.18 Hệ số hồi quy .59 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Hình 1.2 Mơ hình SERVPERF 21 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3.1 Biểu đồ phân tán Scatter .60 Hình 3.2 Biểu đồ phân tán Scatter .61 vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nha Trang thành phố ven biển trung tâm trị, kinh tế, văn hố, khoa học kỹ thuật du lịch tỉnh khánh hoà, Nha trang thủ tướng phủ cơng nhận đô thị loại vào ngày 22.4.2009, Nha Trang mệnh danh ngọc biển đơng, viên ngọc xanh giá trị thiên nhiên, sắc đẹp khí hậu Nhắc đến Nha Trang nhắc đến bãi biển dài với nước xanh sóng vỗ cát trắng mịn màng Chính điều tạo nên nhiều dấu ấn cho Nha Trang qua mùa lễ hội, kỳ Festival biển thi sắc đẹp lớn Ngồi ra, khí hậu Nha Trang tương đối ơn hồ So với tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ Nha trang có điều kiện khí hậu thời tiết thuận lợi để khai thác du lịch quanh năm Chính vậy, từ lâu Nha Trang trở thành trung tâm du lịch, trung tâm tổ chức kiện nước quốc tế Hàng năm vào kỳ nghỉ, mùa lễ hội Nha Trang đón nhiều du khách nước đến lưu trú, tham quan, nghỉ dưỡng Đặc biệt vào mùa cao điểm, lượng lớn du khách đổ làm cho số lượng phịng lưu trú khơng đủ để đáp ứng nhu cầu du khách Nắm bắt nhu cầu đó, khách sạn xây dựng để phục vụ cho nhu cầu du khách Tính từ năm 2010, số lượng sở lưu trú toàn tỉnh khoảng 400 đến tháng 10/2015 , số lượng sở lưu trú gần 600 với khoảng 17.000 phịng, có 17 sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4,5 với 3.048 phòng (theo số liệu thống kê Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Khánh Hòa) Vấn đề đặt cho sở lưu trú du lịch đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách mức cao nhất, đem đến hài lòng tối đa cho du khách nhằm nâng cao lực cạnh tranh Trong xu cạnh tranh toàn cầu, hoạt động ngành Du lịch diễn bối cảnh có nhiều thách thức hội đan xen Trên giới, bất ổn trị, xung đột vũ trang, dịch bệnh diễn số khu vực, số đồng tiền giá, cạnh tranh nước khu vực ngày mạnh mẽ ảnh hưởng đến dịch chuyển luồng khách lựa chọn điểm đến du lịch Do vậy, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, thấu hiểu thỏa mãn nhu cầu du khách du lịch Trước thực tế đó, chúng tơi muốn thực đề tài “Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú số khách sạn 4, địa bàn thành phố Nha Trang” với mục đích xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn, nhấn mạnh yếu tố phi dịch vụ Xây dựng tiêu chuẩn chung để chuẩn hoá lại chất lượng phục vụ gắn với phân cấp khách sạn 4, để hướng tới xây dựng phong cách chuyên nghiệp, bắt kịp tốc độ phát triển chung giới nhằm tạo hiệu ứng thúc đẩy số lượng khách du lịch ngày tăng cao Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 4, địa bàn thành phố Nha Trang Mục tiêu cụ thể: - Hoàn thiện thang đo nhằm đánh giá hài lòng du khách dịch vụ lưu trú số khách sạn 4, địa bàn thành phố Nha Trang - Xác định nhân tố mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng du khách - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách sử dụng dịch vụ lưu trú số khách sạn 4, Nha Trang Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng du khách - Đối tượng khảo sát: du khách nước quốc tế lưu trú số khách sạn 4,5 - Phạm vi nghiên cứu: Một số khách sạn 4,5 địa bàn thành phố Nha Trang, khoảng thời gian từ tháng 12/2015 đến tháng 12/2016 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 4.1 Cách tiếp cận Đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa mối quan hệ mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ Mơ hình thơng dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985), mơ hình cho chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào năm khoảng cách Trên sở đó, Cronin & Taylor (1992) cải biên xây dựng mơ hình SERVPERF, biến thể SERVQUAL Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Tác giả cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, đánh giá trọng số thành phần Như vậy, sở mơ hình nghiên cứu nước giới hài lòng khách hàng đặc biệt lĩnh vực du lịch kết hợp với mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) từ tác giả đưa mơ hình đề xuất bao gồm thành phần: mức độ tin cậy, lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đồng cảm, mức độ đáp ứng với yếu tố giá cảm nhận tác động đến hài lòng khách hàng 4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: * Nghiên cứu định tính ( Nghiên cứu sơ bộ): Phỏng vấn khảo sát chuyên gia nhằm xây dựng hoàn thiện bảng câu hỏi vấn Mục đích nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo hài lòng du khách dịch vụ lưu trú số khách sạn 4,5 * Nghiên cứu định lượng (Nghiên cứu thức) - Thực điều tra vấn trực tiếp du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn 4,5 với số lượng 350 quan sát Việc thu nhập thông tin thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phân tích số liệu: Sử dụng kỹ thuật phân tích sau: + Thống kê mô tả liệu + Kiểm định độ tin cậy biến đo lường hệ số Cronbach’s Alpha + Phân tích nhân tố khám phá EFA + Phân tích tương quan + Phân tích hồi quy