Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này hướng đến mục đích cảithiện chất lượng dịch vụ thông qua việc khảo sát khách hàng và xây dựng lòngtrung thành từ họ.Vì vậy, nghiên cứu này sẽ đề xuất mô
THÔNG TIN CƠ BẢN VỀ DOANH NGHIỆP
Lịch sử hình thành và phát triển VinWonders
Năm 2006, Vinpearl Land đầu tiên được thành lập tại Nha Trang, được người dân nơi đây ưu ái gọi là Hòn Ngọc Việt Gọi là Hòn Ngọc vì Vinpearl Land là một khu du lịch sang trọng tọa lạc trên đảo Hòn Tre Bên cạnh đó, nó còn thu hút khách du lịch bằng các công trình có quy mô tầm cỡ, trong đó có tuyến cáp treo vượt biển được đề cử kỷ lục Guiness thế giới với chiều dài 3320m.
Ngày 19/2/2020, với mục đích phát triển các khu du lịch thành điểm đến hàng đầu thế giới, tập đoàn Vingroup đã đẩy mạnh phát triển toàn bộ cơ sở Từ đó Vinpearl Land Nha Trang đổi tên thành VinWonders Nha Trang với các công trình có quy mô và tầm vóc vượt trội, có thể sánh vai với các quần thể giải trí lớn như Hồng Kông, Singapore, Nhật Bản…
- Trải nghiệm cáp treo thiên đường đạt kỷ lục Guiness với chiều dài lên đến 3320m.
- Được thử sức tại vịnh phao nổi lớn nhất thế giới với diện tích 4200m2.
- Được trải nghiệm Top 10 vòng xoay cao nhất thế giới (Bánh xe bầu trời) với độ cao 120m.
Lĩnh vực mà VinWonders hoạt động
Hình 1.1.1 Vin Wonders Nha Trang
1.2.2 Hoạt động của các công viên vui chơi và công viên theo chủ đề
Hình 1.2.2.2 Lotteria Hình 1.2.2.1 Yummy Land Adventure
Hình 1.2.2.3 Fairy land Hình 1.2.2.4 Công viên nước
1.2.3 Hoạt động của các vườn bách thảo, bách thú và khu bảo tồn tự nhiên
Hình 1.2.3.1 Rừng hoa hồng Hình 1.2.3.2 Hoang mạc Châu Phi
Các sản phẩm VinWonders cung cấp cho khách hàng
1.3.1 Khu vui chơi giải trí
1.3.1.1 Khu vui chơi giải trí trong nhà
Khu thế giới phiêu lưu với kiến trúc lâu đài tráng lệ, âm thanh nhộn nhịp và màu sắc rực rỡ Công trình được xây dựng ngay tại trung tâm Quảng trường HuyềnThoại với hàng trăm máy trò chơi điện tử hiện đại.
Khu pháo đài kẹo ngọt sẽ đưa mọi người đến với thế giới cổ tích đầy mộng mơ Những nhân vật cổ tích vẫn xuất hiện hàng đêm trong giấc mơ của trẻ nhỏ sẽ hiện thực hóa tại Vin Wonders, nơi không chỉ trẻ em được tận hưởng tuổi thơ mà ngay cả người lớn cũng sẽ có cơ hội được quay về tuổi mộng mơ.
1.3.1.2 Khu vui chơi giải trí ngoài trời
Khu vui chơi giải trí ngoài trời kết hợp sử dụng công nghệ tiên tiến từ các nước châu Âu (Đức, Argentina, Ý….) với mục đích đem lại nhiều cảm giác mới lạ cho khách hàng, bao gồm:
- Khu trò chơi gia đình và trẻ em, đây là nơi du khách bắt đầu với những trò chơi nhẹ nhàng như thú nhún, cốc xoay, xe điện đụng…
- Khu tham quan ngoài trời, gồm những nơi tham quan cuốn hút như Bánh xe bầu trời - đây là nơi tuyệt vời để có thể ngắm toàn bộ khung cảnh kỳ vĩ của quần thể giải trí Vin Wonders khi ở trên của vòng quay lớn nhất Việt Nam;
“Khu vườn năm châu” The World Garden - công viên thực vật lớn nhất và phong phú chủng loại bậc nhất Việt Nam với rất nhiều bộ sưu tập hàng nghìn loài hoa đẹp và lạ đến từ các châu lục; Vườn quý vương (King’s Garden) - khu vườn thú mở đầu tiên và duy nhất và lớn nhất tại thành phố biển Nha Trang, nơi sinh sống của hàng trăm loài động , thực vật khắp nơi trên thế giới;
- Đồi thử thách, nơi du khách sẽ được trải nghiệm những trò chơi mang lại cảm giác mạnh như: Chuyến Phiêu lưu trong hầm mỏ - đoạn đường ray dài
Hình 1.3.1.1.1 Quảng trường thần thoại
1000m đâm xuyên lòng núi với những khúc cua ngoạn mục chắc chắn sẽ rất phù hợp với những du khách thích cảm giác mạnh; Xe đua trên cao - đây là trò chơi kết hợp giữa tốc độ và độ cao, trò chơi mang lại trải nghiệm cảm giác “đua tốc độ” ở độ cao 10m với những chiếc xe đầy màu sắc, Tháp rơi tự do - được ngắm cảnh biển xanh ngát trên với độ cao trên 20m trước khi trải được trải nghiệm cảm giác hoàn toàn rơi tự do…
Hình 1.3.1.2.4: Tháp rơi tự do
Khu công viên nước tại đây là công viên nước đầu tiên cũng như duy nhất của Việt Nam, với tổng diện tích hơn 50000m2 Nơi đây có rất nhiều trò chơi dưới nước hiện đại, độc đáo và được chia làm 3 khu:
- Khu vui chơi cảm giác mạnh quy tụ nhiều trò chơi dưới nước nổi tiếng trên thế giới như: Đường trượt 6 làn (Multi Slide), Đường trượt Cảm tử quân
Hình 1.3.1.2.3: Khu vườn năm châu
(Kamikaze), Đường trượt thân người (Body Slide)
- Khu vui chơi gia đình và trẻ em, đây là nơi được thiết kế dành riêng cho gia đình có các em nhỏ, không thích hợp cho những ai thích cảm giác mạnh như:
Bể trò chơi trẻ em (Kid’s Pool), Bể tạo sóng (Wave Pool), Đường trượt phao (Rafting Slide)
- Vịnh phao nổi (khu trò chơi thể thao trên biển), vịnh phao nổi với tổng diện
Hình 1.3.1.3.1 Đường trượt 6 làn (Multi Slide)
Hình 1.3.1.3.2 Bể trò chơi trẻ em tích 4.200 m², và sức chứa khoảng 750 người vui chơi cùng lúc Tại đây du khách sẽ được trải nghiệm những trò chơi dưới nước cũng không kém phần mạo hiểm như: cầu thăng bằng, tháp hành động, leo vách núi, bóng hơi khổng lồ, lòng chảo, con lăn, đu xà, cầu trượt, xích đu…
1.3.1.4 Quảng trường Đại dương - Thủy cung:
Hình 1.3.1.4.1 Thủy cung Hình 1.3.1.4.2 Thủy cung
Là thủy cung có quy mô lớn và hiện đại lớn nhất Việt Nam Thủy cung này đang nuôi dưỡng và trưng bày hơn 300 loài sinh vật biển quý hiếm, chúng được sắp xếp và chia thành những khu vực riêng biệt như: Khu sinh vật biển vùng khí hậu Bắc châu Á, Nam châu Á, Amazon…
1.3.1.5 Khu biểu diễn nghệ thuật
Bên cạnh các khu vui chơi dưới nước, trong nhà và ngoài trời, VinWonders Nha Trang còn thu hút khách du lịch bởi các chương trình biểu diễn hiện đại và công phu Các chương trình này vốn chỉ bắt gặp tại các công viên vui chơi giải trí lớn của Thế giới Đặc biệt nhất là những chương trình biểu diễn như:
- Biểu diễn chim ở Vườn Quý Vương từ 11h30 đến 11h50 hoặc 15h30 đến 15h50.
- Biễu diễn cá heo ở Vịnh Cá Heo từ 14h đến 14h30 (Thứ 2), 10h30 đến 11h và 14h đến 14h30 (Thứ Ba và Chủ Nhật)
- Buổi biểu diễn Tata show vào thứ 6, thứ 7, chủ nhật từ 19h30 đến 20h10 tại quảng trường Thần thoại.
Hệ thống ẩm thực tại VinWonders Nha Trang hội tụ nền văn hóa đa dạng từ nhiều nơi trên thế giới Thưởng thức các món ăn u Mỹ tại Yummy World Garden, các món ăn đậm chất dân tộc Việt Nam tại Nhà hàng Việt, các món hải sản tại Nhà hàng Wind & Sea Bên cạnh đó, để có khách hàng có thể có một trải nghiệm khó quên tại đây, Vin Wonders còn có hệ thống các nhà hàng tại các khu trò chơi:
STT Tên quán Địa chỉ Giờ hoạt động
1 Yummy World Garden World Garden 10:00 – 18:00
Hình 1.3.1.5.1 Tata show Hình 1.3.1.5.2 Biểu diễn chim
2 Nhà hàng Việt World Garden 10:00 – 18:00
3 Nhà hàng Coral Fairy Land 11:00 – 15:00
4 Nhà hàng Wind & Sea Fairy Land 9:00 – 20:00
6 Yummy Water World Water World 10:00 – 18:00
8 Happy Snack 22 quầy khắp công viên 9:00 – 20:00
Bảng 1.3.1.1 Hệ thống nhà hàng tại các khu trò chơi
Hình 1.3.2.2 Yummy World Garden Hình 1.3.2.3 Happy Snack
Mức giá dịch vụ và đối tượng khách hàng
STT Loại vé KH dưới
KH có chiều cao từ 140cm trở lên
KH có chiều cao từ 100m – 140m
1 Vé vào cửa tiêu chuẩn Miễn phí 800.000 VND 600.000 VND 600.000
2 Vé vào cửa sau 16:00 Miễn phí 560.000 VND 420.000 VND 420.000
Bảng 1.3.3.1 Mức giá vé của VinWonders
- Giá vé đã bao gồm VAT.
- Người cao tuổi: khách từ 60 tuổi trở lên mang theo giấy tờ tùy thân để chứng minh.
- Trẻ em dưới 100cm được miễn phí.
- Khách hàng thành viên VinID được hoàn 5% giá trị hóa đơn vào thẻVinID.
Phân tích tình hình nhân sự (Số lượng nhân sự, Tỷ lệ nam nữ, trình độ học vấn
1.5.1 Theo độ tuổi và giới tính:
Hiện nay, nhân sự tại VinWonders Nha Trang đang khá cân bằng về giới tính, mỗi cá nhân sẽ được tuyển vào những vị trí phù hợp với năng lực chuyên môn của bản thân Tại các bộ phận như nhà hàng, lễ tân, thu ngân, Sales & Marketing… thì tỷ lệ lao động nữ nhỉnh hơn một chút Tuy nhiên tại các bộ phận như an ninh, kỹ thuật, sửa chữa… thì chủ yếu là lao động nam. Độ tuổi lao động trung bình của nhân viên là khoảng 29 - 30 tuổi Trong đó lực lượng lao động có độ tuổi dưới 30 chiếm hơn 50% số lượng, còn từ 31 trở lên chiếm thị phần ít hơn Trong đó, nguồn lao động trẻ có độ tuổi từ 18 – 29 tuổi phần lớn là các nhân viên phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với du khách bởi đặc điểm tính cách cởi mở, năng động của giới trẻ; còn nguồn lao động từ 30 trở lên đa số là các cấp quản lý cao và thuộc khối văn phòng của khu giải trí Mức độ tuổi trung bình này khá là phù hợp so với tính chất công việc cần có trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
1.5.2 Theo trình độ học vấn:
Toàn thể nhân viên đang làm việc tại khu giải trí đều tốt nghiệp THPT, trong đó số người có trình độ Đại học và Cao Đẳng chiếm tỷ lệ khá cao trong toàn lực lượng lao động, hầu hết đội ngũ lao động này đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo liên quan đến các lĩnh vực: Du lịch, Thương mại, Đa số lực lượng lao động có trình độ đại học và trên Đại học thường đảm nhiệm vị trí Kế toán, Marketing, Nhân sự, hay bộ phận điều hành, ban giám đốc do tính chất công việc đòi hỏi trình độ chuyên môn cao trong việc đưa ra các quyết định và phương án kinh doanh đúng đắn Số còn lại là lực lượng lao động với trình độ trung cấp và tốt nghiệp THPT,đảm nhận tại các bộ phận kiểm soát vé, bán vé, giữ gìn an ninh ninh trật tự vì các nhân viên tại các bộ phận ấy không yêu cầu học vấn cao nhưng yêu cầu phải khả năng chịu được áp lực cao Phần lớn nhân sự đang làm việc tại Vin Wonders đều phải thông thạo một số ngoại ngữ thông dụng như: Trung, Anh, Pháp…vì khách ở đây không chỉ là người Việt Nam mà còn có nhiều du khách nước ngoài.
Phân tích SWOT của VinWonders
1.6.1 Điểm mạnh: Địa lý: Tọa lạc trên một trong những vịnh biển đẹp nhất thế giới và đẹp nhất Việt Nam, 1 trong những yếu tố thu hút khách du lịch.
Những điều thú vị của khu giải trí:
- Nắm bắt được những xu hướng mới của thế giới, làm theo mô hình công viên giải trí theo chủ đề được ưa chuộng trên thế giới như Disneyland, Universal Studios Singapore… kết hợp khéo léo sử dụng các công nghệ hiện đại đến từ các nước phương Tây.
- Nổi bật là “Tata show” - một trong những điểm hấp dẫn nhất của VinWonders Nha Trang (trình diễn hàng ngày vào lúc 19h30 mỗi tối tại Quảng trường Thần Thoại) - vở diễn được đầu tư hơn 10 triệu USD dưới sự dàn dựng của đạo diễn Nguyễn Việt Tú cùng sự góp mặt của 170 vũ công quốc tế và Việt Nam Với mong muốn mang đến cho du khách những show diễn tầm cỡ quốc tế ngay tại Việt Nam, vào đầu tháng 8/2020, show diễn 10 triệu USD tiếp tục ra mắt các hiệu ứng đặc biệt, như sự xuất hiện của mô hình rồng phun lửa, hiệu ứng ánh sáng, khói lửa…
- Bên trong mỗi khu trò chơi đều sẽ có các nhà hàng u, Việt hay những quán ăn nhẹ để du khách có thể kịp thời bổ sung năng tiếp tục tận hưởng trải nghiệm tại đây.
Năng lực quản lý và lãnh đạo:
- Một trong những yếu tố góp phần tạo nên sự thành công của Vingroup hiện nay là đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhìn xa trông rộng và có mối quan hệ bền chặt với nhau Tên tuổi của thương hiệu Vingroup gắn liền với tên tuổi của nhà sáng lập, tỷ phú Phạm Nhật Vượng Dưới sự lãnh đạo của ông Vượng, Vingroup đã và đang phát triển từng ngày với tầm nhìn và chiến lược kinh doanh đúng đắn Bên cạnh ông là đội ngũ ban lãnh đạo đầy kinh nghiệm, được tốt nghiệp từ các trường đại học danh tiếng, có nhiều thành tựu trong quản lý và phát triển du lịch.
Sản phẩm chất lượng cao:
- Những con người góp phần tạo nên sản phẩm của Vingroup không chỉ là nhân tài trong nước mà còn có sự tham gia của các chuyên gia ngoại quốc, đây là yếu tố giúp Vingroup tiếp cận được với nền công nghệ tiên tiến, ứng dụng khoa học công nghệ vào việc phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho phân khúc khách hàng cao cấp, thượng lưu.
Một số trải nghiệm tiêu cực từ phía khách hàng:
- Các trò chơi đang được sửa chữa hay xây dựng không được thông báo rõ ràng cho du khách
- Cách thiết kế lồng thú tại sở thú chưa được đánh giá cao như nuôi hổ, sư tử trong một không gian hẹp, nhỏ khiến chúng cảm thấy không thoải mái, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm của du khách khi tham quan tại đây.
- Hệ thống xếp hàng ở các khu dịch vụ ẩm thực cần được cải thiện, tránh trường hợp để khách hàng đứng chờ 2 tiếng nhưng vẫn không đặt được chỗ.
- Vũ công trình diễn có thái độ phân biệt chủng tộc khi du khách đến xin chụp hình.
Các vấn đề liên quan đến môi trường:
- VinWonders được xây dựng trên một hòn đảo hoàn toàn tách biệt với đất liền, những trò chơi mang cảm giác mạnh như đi xuyên qua lòng núi… có nguy cơ hủy hoại thảm thực vật đang phát triển tại đây.
Sự gắn kết giữa các nhân viên:
- Tuy ở Vingroup có chế độ đãi ngộ, lương thưởng cho nhân viên khá tốt,tuy nhiên ban lãnh đạo lại có xu hướng bắt nhân viên sử dụng sản phẩm của tập đoàn với mục đích truyền thông nội bộ như sử dụng điện thoại VinSmart do chính tập đoàn sản xuất… Điều này làm không ít nhân viên cảm thấy bất mãn.
Sau đại dịch Covid 19, nền kinh tế đang dần phục hồi, ngành dịch vụ giải trí cũng không ngoại lệ Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng tăng cao khi điều kiện kinh tế khá hơn sau đại dịch Covid VinWonders nên ngày càng đầu tư thêm các công nghệ trong các khu trò chơi, hay phát triển thêm các chương trình văn nghệ, ca nhạc để thu hút du khách.
Tìm kiếm đầu tư nước ngoài: Việt Nam đang thực hiện chính sách mở cửa nền kinh tế thông qua việc gia nhập các tổ chức thương mại thế giới như: WTO, hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ASEAN, diễn đàn hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương APEC… Việt Nam được đánh giá là một quốc gia đang trên đà phát triển về mọi mặt, là một điểm đầu tư đầy tiềm năng cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước Việc có một thương hiệu uy tín, vững chắc sẽ là cơ hội lớn giúp Vingroup nói chung và Vin Wonders nói riêng thu hút được nhiều vốn đầu tư hơn
Vì VinWonders thuộc tập đoàn Vingroup nên có liên kết với Vinpearl Resort
& Nha Trang Bay và Vinpearl Resort Nha Trang nên khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn của Vinpearl thì sẽ được nhận thêm nhiều ưu đãi khi mua vé vào khu vui chơi giải trí VinWonders Nha Trang.
Vingroup được biết đến là một tập đoàn lớn, có uy tín trong nước và cả nước ngoài nên không lạ gì khi VinWonders được nhiều du khách lựa chọn khi đến du lịch tại Nha Trang.
Rào cản ngôn ngữ giữa nhân viên và du khách Đa số du khách là Trung Quốc, nhân viên cần được đào tạo thêm về ngoại ngữ Trung Quốc.
Khách hàng chủ yếu của VinWonders là trẻ em cũng và thiếu niên, còn đối với những người trung niên hoặc lớn tuổi hơn thì sẽ thích đi tham quan những nơi nhẹ nhàng, yên bình như tháp Bà Pônagar, chùa Long Sơn, Khách sạn Champa Island Nha Trang, Khách sạn Havana Nha Trang
Hiện tại ở Nha Trang vẫn chưa có đối thủ cạnh tranh nào về khu giải trí, tuy nhiên, trong buổi tọa đàm với chủ đề: “Tạo đột phá để phát triển kinh tế cả nước và
Phân tích tình hình kinh doanh của VinWonders
Năm 2020 là một năm đầy thách thức với ngành khách sạn, vì đây là năm mà lượt khách du lịch giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch Covid 19 Trong bối cảnh đó, Vinpearl đã thực hiện các chính sách đổi mới, đẩy mạnh quảng bá, bán hàng cho khách hàng nội địa và luôn đặt ưu tiên sức khỏe của khách hàng và nhân viên lên trên hàng đầu Điều này được chứng minh bằng việc VinWonders đã tiếp đón khoảng 2.9 triệu lượt khách đến đây tham quan trong thời điểm này Nhờ chiến lược kinh doanh đúng đắn, Vinpearl nói chung và Vinwonders nói riêng vẫn giữ vững được thị phần khách sạn và du lịch trong khi các doanh nghiệp khác đang đứng trước nguy cơ rút lui khỏi thị trường này.
Năm 2021, dịch Covid 19 diễn biến phức tạp do xuất hiện nhiều chủng virus mới, điều này gây ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nội địa và thế giới Tương tự năm
2020, khách hàng mà Vinpearl hướng tới là khách hàng nội địa, có nhu cầu lưu trú dài ngày, đoàn khách cách ly bên cạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn trong trạng thái tốt nhất, Vinpearl còn phải thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn sức khỏe.
So với năm 2020 lượt khách đến tham quan tại quần thể VinWonders đã giảm hơn nửa, còn khoảng 1,1 triệu lượt khách Nhờ khả năng thích nghi với thời đại và khả
Hình 1.7.1 Hoạt động kinh doanh của Vingroup năng chuyển mình tốt, Vinpearl đã khẳng định được vị thế hàng đầu của mình trong ngành khách sạn.
Năm 2022, đây là dấu mốc quan trọng đánh dấu sự quay trở lại của ngành khách sạn và du lịch khi kinh tế nội địa đang phục hồi sau đại dịch covid 19 Khác với hai năm phải chống chọi với đại dịch, Vinpearl đa dạng hóa các sản phẩm và bắt đầu chuyển hướng khách hàng mục tiêu sang khách hàng trong và ngoài nước So với năm 2021, lượt khách đến tham quan VinWonders đã tăng gấp 5 lần, 5.3 triệu lượt khách Vinpearl là thương hiệu lưu trú rất thành công và được nhiều du khách tin tưởng lựa chọn cho đến thời điểm hiện tại.
CÁC MÔ HÌNH VỀ QUẢN TRỊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL (được ghép từ Service - Dịch vụ và Quality - Chất lượng), còn được gọi là Mô hình 5 Khoảng cách cải thiện chất lượng dịch vụ hay
Mô hình chất lượng dịch vụ là mô hình được đề xuất lần đầu tiên bởi A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry (1985, 1988) như một công cụ để so sánh hiệu suất chất lượng dịch vụ của một tổ chức với nhu cầu chất lượng dịch vụ của khách hàng Các kỳ vọng và nhận thức của khách hàng được SERVQUAL sử dụng để hỗ trợ các doanh nghiệp xác định các chiến lược nhằm cải thiện các mối quan tâm quan trọng nhất.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL chủ yếu sử dụng phân tích định tính Nếu như một cuộc khảo sát sự hài lòng chủ yếu phụ thuộc vào những giao dịch giữa nhà cung cấp và người mua thì chất lượng quan sát được sẽ được đo lường nhờ vào những yếu tố môi trường chung.
Nội dung cơ bản của mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
2.1.2 5 yếu tố đánh giá trong mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
Mặc dù ban đầu các nhà phát triển mô hình đề xuất 10 khía cạnh chất lượng dịch vụ, nhiều chuyên gia sau đó chỉ chốt lại 5 khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ.
Tính hữu hình (Tangibles): Là sự thể hiện, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, ngoại hình của nhân viên, thuộc về các nhân tố môi trường, tức là những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng giác quan
Các trang trang thiết bị công ty sử dụng có giúp gia tăng trải nghiệm dịch vụ so với các doanh nghiệp khác không?
Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ có tạo cảm giác đồng nhất và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng?
Nhân viên có mặc đúng đồng phục, gọn gàng, trang nhã, lịch sự tiếp đón theo đúng chuẩn mực được quy định.
Tờ rơi và các bài giới thiệu có thể hiện hấp dẫn, đúng theo thiết kế đã định sẵn?
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp
Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước.
Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?
Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?
Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi cần thiết hay không.
Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bất thường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng?
Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?
Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?
Mức độ đảm bảo (Assurance): Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo cảm hứng và niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Về kiến thức, kỹ năng, chuyên môn)
Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng.
Nhân viên công ty thể hiện thái độ lịch sự, niềm nở
Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi.
Sự thấu cảm (Empathy): Là sự quan tâm và cung cấp dịch vụ chăm sóc của một công ty dành riêng cho từng khách hàng.
Khách hàng không phải mất nhiều thời gian để được phục vụ.
Khách hàng được giao dịch tại các địa điểm thuận tiện.
Hệ thống thiết bị hiện đại, dễ sử dụng.
Nhân viên luôn có thái độ niềm nở, ân cần với khách hàng.
Kết luận: Theo nghiên cứu của các nhà khoa học, thứ hạng của các tiêu chí trên được xếp hạng như sau:
- Độ tin cậy là quan trọng nhất (32%)
- Cuối cùng là tính hữu hình (11%).
2.1.3 5 khoảng cách của mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:
- Khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý về sự mong đợi đó
- Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý du lịch chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì Vì thế, hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.
- Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ
- Để rút ngắn khoảng cách này cần tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp và tăng cường tiếp xúc với khách hàng.
- Khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình
Hình 2.1.3.1 Sơ đồ 5 khoảng cách
- Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng
- Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như mức độ dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.
Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm nhà cung cấp không đáp ứng kịp.
SERVPERF
Mô hình SERVPERF (SERVice PERFormance) được gọi là mô hình cảm nhận (PERCEPTION MODEL) và là một biến thể của mô hình SERVQUAL được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992 Mô hình SERVPERF dùng để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường cảm nhận của khách hàng thay vì đo lường cả mức độ cảm nhận lẫn kỳ vọng như mô hình SERVQUAL Dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, nếu mức độ cảm nhận cao thì chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại Mô hình SERVPERF được sử dụng vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần lớn những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách hàng. Được phát triển từ mô hình SERVQUAL nên mô hình SERVPERF cũng sử dụng 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thấu cảm, tính hữu hình, mức độ đảm bảo và 22 biến quan sát để đo lường 5 yếu tố trên (trong đó giảm bớt các yếu tố câu hỏi về kỳ vọng).
Theo SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Còn theo SERVQUAL thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
2.2.2 Các yếu tố đánh giá mô hình SERVPERF:
Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện thông qua các trang thiết bị, cơ sở vật chất thực hiện cung cấp dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Cơ sở hạ tầng hiện đại, thiết kế và bố trí nội thất đẹp mắt.
Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ, đúng chuẩn mực.
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng thời hạn và đúng những gì đã cam kết.
Thực hiện đúng dịch vụ đã cam kết.
Đảm bảo thời gian thực hiện dịch vụ.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Cho biết doanh nghiệp có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt, sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Hỗ trợ và giải quyết vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Mức độ đảm bảo (Assurance): Tạo niềm tin cho khách hàng, thể hiện thông qua trình độ, kiến thức, kỹ năng và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Doanh nghiệp đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác, không sai sót.
Phong cách phục vụ chuẩn mực, đúng với văn hóa doanh nghiệp.
Cung cấp thông tin dịch vụ một cách rõ ràng.
Sự thấu cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo đến từng cá nhân khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận rằng mình luôn luôn được đón tiếp.
Nhân viên có thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, chu đáo.
Chú ý đến nhu cầu của mỗi khách hàng.
Khách hàng không phải chờ lâu để được cung cấp dịch vụ.
2.2.3 Ưu và nhược điểm của mô hình SERVPERF: Ưu điểm Nhược điểm
Cách thức đo lường đơn giản, dễ hiểu Không phù hợp với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ đề cao tính trải nghiệm
Tiết kiệm thời gian và chi phí khảo sát
Tạo thiện cảm cho người được khảo sát Không phản ánh mối quan hệ giữa sự kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ với chất lượng dịch vụ được cung cấp Bảng câu hỏi ngắn gọn
Cho kết quả chính xác và độ tin cậy cao hơn
Bảng 2.2.3.1 Ưu và nhược điểm của SERVPERF
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bảng câu hỏi dài, tốn nhiều thời gian, tạo cảm giác chán nản, mệt mỏi đối với người tham gia khảo sát.
Bảng cõu hỏi chỉ ngắn bằng ẵ bảng cõu hỏi của SERVQUAL, tiết kiệm thời gian, tạo được nhiều thiện cảm hơn với người tham gia khảo sát.
Có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Ít ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, tạo độ tin cậy và tính ổn định của các biến quan sát.
Bảng 2.2.3.2 So sánh điểm khác nhau giữa 2 mô hình
GRONROOS
Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (tên tiếng Anh: Technical and functional quality model) là một trong các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng:
Sau nhiều năm dề xuất và phát triển ý tưởng, Gronroos đã chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi ba nhân tố chính:
Chất lượng kỹ thuật: là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì (What?) và khách hàng tiếp nhận nó Có năm thuộc tính đánh giá nhân tố này:
- Giải pháp vấn đề kỹ thuật (technical solutions)
- Kỹ năng chuyên môn (employees’ knowledge)
- Trình độ kỹ thuật (employees’ technical ability)
- Chất lượng trang thiết bị (machine quality)
- Hệ thống vi tính hóa (computerised systems)
Chất lượng chức năng: là quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào (How?) Có nảy thuộc tính liên quan đến nhân tố này:
- Sự thuận tiện trong giao dịch (accessibility)
- Hành vi ứng xử (behaviour)
- Thái độ phục vụ (attitude)
- Quan hệ nội bộ (internal relationship)
- Tiếp xúc khách hàng (customer contact)
- Phong thái phục vụ (appearance)
- Tinh thần tất cả vì khách hàng (service - mindedness)
Hình ảnh doanh nghiệp: Được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, là tài sản vô giá có tác động tích cực đến đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.Theo đó, nếu doanh nghiệp tạo ra được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Qua sơ đồ bên dưới, có thể nhận thấy được Hình ảnh doanh nghiệp tác động mạnh mẽ đến Cảm nhận chất lượng dịch vụ và được xây dựng chủ yếu dựa trên hai yếu tố: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng
Bên cạnh đó, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng) Trong đó yếu tố Truyền miệng (OTA) còn tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.3.3 Ưu, nhược điểm mô hình chất lượng Kỹ thuật - Chức năng: Ưu điểm Nhược điểm
Là nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng của khách hàng.
Những tiêu chí đánh giá vẫn còn chưa được đưa ra một cách rõ ràng nên còn nhiều khó khăn trong quá trình triển khai đánh giá.
Gắn kết được việc đánh giá chất lượng dịch vụ với đối tượng người sử dụng dịch vụ thông qua những cảm nhận của họ về chất lượng kỹ thuật và chức năng.
Chưa được áp dụng rộng rãi nhất là trong ngành Nhà hàng-Khách sạn, khu vui chơi.
Bảng 2.3.3.1 Ưu nhược điểm mô hình GRONROOS
Lựa chọn mô hình quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp và áp dụng cho doanh nghiệp
Sau khi thảo luận và đánh giá các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ đầy tìm năng, nhóm chúng em cảm thấy mô hình SERVPERF phù hợp và có tính khả thi cao nhất nên nhóm quyết định chọn mô hình này để áp dụng cho Vinwonders tại Nha Trang Mô hình SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL, được phát triển từ SERVQUAL, tuy nhiên mô hình được lược bỏ đi những yếu tố kỳ vọng và chỉ giữ lại yếu tố cảm nhận của khách hàng nên quá trình đánh giá sẽ phần
Hình 2.3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ nào dễ dàng hơn, mô hình cũng được hoàn thiện hơn so với mô hình gốc ban đầu, giảm đi được những hạn chế của thang đo cũ
Về phía mô hình Gronroos, tuy gắn kết được việc đánh giá chất lượng dịch vụ với đối tượng người sử dụng dịch vụ thông qua những cảm nhận của họ về chất lượng kỹ thuật và chức năng, nhưng những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được rõ ràng, còn nhiều hạn chế, dễ gây khó khăn khi thực hiện và ảnh hưởng đến quá trình triển khai đánh giá Chính vì vậy, nhóm chúng em nhận thấy mô hình SERVPERF là phù hợp nhất nên quyết định chọn mô hình này để áp dụng thay vì những mô hình khác.
Cụ thể, nhóm chúng em sẽ áp dụng 5 yếu tố đánh giá của mô hình SERVPERF vào khu vui chơi, nghỉ dưỡng Vin Wonders Nha Trang Đầu tiên, nhóm chúng em sẽ tiến hành lấy khảo sát bằng các câu hỏi dựa trên 5 yếu tố, sau đó phân tích xem yếu tố nào chưa được hoàn thiện tại Vin Wonders từ đó đề ra những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hơn trải nghiệm của khách hàng Cụ thể như sau:
Tính hữu hình (Tangibles): Nhóm sẽ sửa chữa hoặc thay thế lại các trang thiết bị, cơ sở vật chất thực hiện cung cấp dịch vụ, chau chuốt thêm về ngoại hình, trang phục cho nhân viên.
- Bố trí lại các khu vực vui chơi gọn gàng, sạch sẽ, chỉ dẫn rõ ràng, dễ tìm và bắt mắt du khách.
- Nâng cấp các trang thiết bị, bảo trì, sửa chữa và sơn lại màu mới nhằm tăng phần sinh động.
- Đầu tư đồng phục cho nhân viên, có các quy định về trang phục tác phong của nhân viên trước khi vào ca.
Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng thời hạn và đúng những gì đã cam kết.
- Rà soát lại các nhà hàng, khu ẩm thực tại khu vui chơi nhằm đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách hàng.
- Đảm bảo các trang thiết bị được bảo trì thường xuyên để đáp ứng sự an toàn, nhất là các trò chơi cảm giác mạnh.
- Thực hiện đúng các quy định về thời gian đã đề ra trong bản kế hoạch du lịch tại Vin Wonders, các tiết mục văn nghệ phải được trình diễn đúng giờ, các diễn viên, khách mời phải đúng như đã quảng cáo.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Cho biết doanh nghiệp có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt, sự sẵn lòng phục vụ của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Rà soát lại các quy trình phục vụ, lượt bỏ những thao tác thừa thải, đào tạo cho nhân viên xử lý tình huống nhanh và linh hoạt, tránh việc ngồi nói chuyện, tán dóc dẫn đến không đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhà hàng đề ra các món ăn thì phải đáp ứng được đầy đủ trọn vẹn các món ăn đó, cũng như các trò chơi cũng vậy, không được khác biệt so với những gì đã quảng cáo.
- Đề ra một nhân viên có kinh nghiệm và khả năng xử lý tình huống cao đứng trực quầy tổng đài nhằm đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách (đặt vé, phàn nàn, khiếu nại hoặc thắc mắc, v.v )
Mức độ đảm bảo (Assurance): Tạo niềm tin cho khách hàng, thể hiện thông qua trình độ, kiến thức, kỹ năng và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Huấn luyện cho nhân viên các kỹ năng chuyên môn cần thiết, các kỹ năng sơ cứu, tự vệ hoặc thoát hiểm kỹ càng nhằm hướng dẫn khách hoặc giúp ích cho chính bản thân mình vào những tình huống khẩn cấp.
- Đảm bảo rằng thao tác làm việc của nhân viên chuyên nghiệp, nhất là các nhân viên trong bộ phận nhà hàng, thực phẩm phải sạch, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho khách.
- Các thông tin được cung cấp trên tờ poster phải đúng với thực tế, đảm bảo rằng khách hàng luôn trải nghiệm đúng với dịch vụ mà họ đã được giới thiệu.
Sự thấu cảm (Empathy): Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc chu đáo đến từng cá nhân, giúp họ cảm nhận rằng mình luôn luôn được đón tiếp.
- Đào tạo cho nhân viên có thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, chu đáo.
- Tạo văn hóa chào hỏi lẫn nhau không chỉ với khách hàng mà ngay cả với đồng nghiệp mỗi khi vào ca.
- Để tâm đến những điều nhỏ nhất, luôn lắng nghe và chú ý đến nhu cầu của mỗi khách hàng.
- Dịch vụ nhanh nhẹn, không để khách hàng phải chờ hàng giờ để mua vé vào công hoặc gọi món trong các nhà hàng.
Các câu hỏi mà nhóm đã dựa vào để làm bảng khảo sát:
- Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
- Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty xyz lưu ý không để xảy ra một sai sót nào.
- Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ,
- Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
- Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
- Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
- Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
- Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
ĐƯA RA NHỮNG PHƯƠNG PHÁP TRIỂN KHAI MÔ HÌNH
Mục tiêu của nghiên cứu
Nghiên cứu này phân tích, làm rõ mô hình quản trị chất lượng dịch vụSERVPERF tại VinWonders Nha Trang, từ đó hướng đến mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây thông qua việc khảo sát khách hàng và xây dựng lòng trung thành từ họ.
Đối tượng và phạm vi tiến hành nghiên cứu
3.2.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: mô hình quản trị chất lượng dịch vụ SERVPERF tại VinWonders Nha Trang Đối tượng tham gia khảo sát: Là nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại VinWonders Nha Trang Các nhóm đối tượng mà nhóm hướng đến là người thân, các bạn bè, anh chị em trong trường Đại Học Tôn Đức Thắng đã từng sử dụng dịch vụ tại VinWonders Nha Trang Ngoài ra, nhóm cũng tìm hiểu trên các trang mạng xã hội về thông tin đánh giá/ phản hồi của những nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại đây và chọn mẫu để khảo sát.
3.2.2 Phạm vi tiến hành nghiên cứu: Địa điểm: Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh thông qua Google Forms, nhóm sẽ gửi bảng khảo sát đến các đối tượng tham gia khảo sát ở trên thông qua hệ thống mạng xã hội như Facebook, Zalo, email, … Bên cạnh đó, nhóm cũng sẽ đăng bài khảo sát lên các trang mạng xã hội, diễn đàn của VinWonders Nha Trang để nhờ mọi người hỗ trợ tham gia khảo sát.
Thời gian: Từ ngày 1/4/2023 đến ngày 7/4/2023
Cỡ mẫu nghiên cứu: Khoảng 100 mẫu
Phương pháp và thang đo
Bài khảo sát được thực hiện bằng cách sử dụng bảng hỏi thông qua Google Forms Nhóm sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ mức:
Người tham gia khảo sát sẽ tiến hành đánh giá dựa trên mức độ cảm nhận cá nhân về các nhân tố liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ tại VinWonders Nha Trang Thang đo này có tất cả 5 nhân tố và 18 biến cụ thể như sau: Mức độ tin cậy (4 biến); Mức độ phản hồi (3 biến); Mức độ đảm bảo (3 biến); Mức độ cảm thông (3 biến); Các yếu tố hữu hình (5 biến).
Sau khi thảo luận và đưa ra bảng hỏi phù hợp nhất, nhóm sẽ tiến hành thiết kế bảng khảo sát trên công cụ Google Forms và chia sẻ nó đến các đối tượng tham gia khảo sát là những khách hàng đã từng dụng các dịch vụ tại VinWonders NhaTrang thông qua các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook, Zalo,Instagram,
Bảng câu hỏi khảo sát
Anh/ Chị thuộc độ tuổi nào:
Thu nhập hiện tại của Anh/ Chị:
Anh/ Chị đã từng sử dụng dịch vụ tại VinWonders Nha Trang chưa?
☐ Chưa từng sử dụng ( nếu chưa thì anh/ chị có thể dừng khảo sát tại đây)
Khi Anh/ Chị gặp vấn đề,
VinWonders thể hiện được sự quan tâm và mong muốn giải quyết vấn đề của Anh/
Cung cấp các dịch vụ đúng như những gì họ quảng cáo Đưa ra các mốc thời gian hoạt động cụ thể, rõ ràng cho các dịch vụ
VinWonders luôn cố gắng để tránh xảy ra sai sót trong quá trình Anh/ Chị sử dụng dịch vụ
Bảng 3.4.1 Bảng khảo sát Mức độ tin cậy
Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ cho
Nhân viên thực hiện các yêu cầu của Anh/ Chị một cách nhanh chóng
Nhân viên quá bận đến nỗi không thể đáp ứng được yêu cầu của Anh/ Chị
Bảng 3.4.2 Bảng khảo sát Mức độ phản hồi
Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của Anh/
Anh/ Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ tại
Các khu vực công cộng thường xuyên được quét dọn sạch sẽ
Bảng 3.4.3 Bảng khảo sát Mức độ đảm bảo
Nhân viên luôn đối xử tận tình với Anh/ Chị
Nhân viên biết quan tâm đến
VinWonders đặt lợi ích của
Anh/ Chị lên hàng đầu
Bảng 3.4.4 Bảng khảo sát Mức độ cảm thông
Các yếu tố hữu hình
VinWonders có các trang thiết bị hiện đại
Hệ thống nhà vệ sinh được bố trí thuận tiện, dễ tìm kiếm
Có nhiều các nhà hàng với đa dạng nền ẩm thực
Bố trí nhiều thùng rác dọc đường đi
Các hình ảnh về các dịch vụ mà VinWonders đưa lên mạng thì vô cùng bắt mắt, thu hút Anh/ Chị
Bảng 3.4.5 Bảng khảo sát các yếu tố hữu hình
Anh/ Chị có hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại VinWonders:
☐ Hoàn toàn không hài lòng
Kết quả xử lý dữ liệu
3.5.1 Phân tích các yếu tố nhân khẩu học:
Từ bảng khảo sát “Khảo sát chất lượng dịch vụ tại VinWonders” mà nhóm đã tạo ra dựa theo mô hình SERVPERF, nhóm đã thu thập được tổng cộng 129 mẫu Sau khi tiến hành kiểm tra lần đầu, nhóm đã loại đi 16 mẫu (chiếm tỷ lệ khoảng 12.4%) vì đây là những mẫu chưa từng sử dụng các dịch vụ tại VinWonders Để tăng mức độ chính xác cho bài khảo sát, nhóm đã sử dụng câu hỏi ngược tại nhóm mức độ phản hồi Căn cứ vào các câu trả lời, nhóm có thể biết được rằng các đối tượng khảo sát có thực hiện khảo sát một cách nghiêm túc hay không để từ đó sàng lọc và loại bỏ những mẫu khảo sát không hợp lý Thông qua cách này,nhóm đã loại bỏ thêm 13 mẫu vì câu trả lời của họ tại phần câu hỏi ngược có sự mâu thuẫn với nhau Qua đó, nhóm có thêm những căn cứ xác đáng và những số liệu phù hợp để phục vụ cho bài nghiên cứu
Từ 129 mẫu ban đầu, qua hai bước sàng lọc mẫu, nhóm đã thu về 100 mẫu hợp lệ Tuy đây không phải số lượng mẫu quá lớn nhưng nhóm tin rằng các số liệu mà nhóm thu thập được nó sẽ đủ tin cậy và có thể sử dụng vào bài nghiên cứu Và để hiểu rõ hơn về các số liệu, nhóm sẽ tiến hành phân tích một số đặc điểm nhân khẩu học của các đối tượng khảo sát như sau:
Dựa theo số liệu thống kê được từ bảng khảo sát, số lượng người đã sử dụng dịch vụ tại VinWonders có độ tuổi từ 18 đến 23 tuổi chiếm 1 nửa số lượng người khảo sát (51 người) Tiếp đến là những khách hàng có độ tuổi từ 23 đến 30 tuổi chiếm 23%, những khách hàng có độ tuổi từ 30 đến 45 chiếm 20% Điều này cho thấy, những khách hàng sử dụng dịch vụ tại VinWonders chủ yếu là những người trẻ tuổi, những học sinh, sinh viên hoặc người mới ra trường Điều này cũng khá hợp lý do VinWonders là công viên giải trí của những kỷ lục, gồm các trò chơi mới lạ, các sự kiện âm nhạc hoành tráng hay các địa điểm chụp ảnh vô cùng độc đáo nên đã thu hút được giới trẻ đến đây trải nghiệm Độ tuổi từ 23 đến 30 cũng là giới trẻ, tuy nhiên những khách hàng thuộc độ tuổi này chủ yếu là đang tìm kiếm việc làm hoặc đang đi làm, có thể chính vì thế mà họ khó có thể dành ra thời gian để đi du lịch Ngoài ra những người thuộc độ tuổi từ 30 đến 45 và thậm chí là trên 45 chiếm số lượng không nhiều Những người ở độ tuổi này tham gia khảo sát chủ yếu là những người đi theo đoàn, đi chung với gia đình có các em nhỏ Những người lớn tuổi sẽ có xu hướng đi nghỉ dưỡng, tận hưởng không khí tại nơi du lịch hơn là tham gia các trò chơi tại các khu vui chơi giải trí.
Không chỉ khảo sát về độ tuổi, nhóm còn tập trung khảo sát về thu nhập của
Hình 3.5.1.1 Biểu đồ số liệu độ tuổi khách hàng Và cũng thông qua các số liệu từ khảo sát, nhóm có thể thấy được những khách hàng có thu nhập từ 5 đến 10 triệu VND đây là mức thu nhập thấp nhất mà nhóm đã đề ra trong bài khảo sát chiếm đến 53% Mức thu nhập này thường sẽ tập trung nhiều vào những sinh viên và những người mới bắt đầu đi làm. Điều này có thể thấy rằng giá vé của VinWonders Nha Trang là vô cùng hợp lý, dù khách hàng có thu nhập không quá cao vẫn có thể tận hưởng và trải nghiệm những dịch vụ tại nơi đây mà không gặp nhiều trở ngại Giá vé của VinWonders cao nhất là 800,000 VNĐ dành cho người lớn, đây là một mức giá có thể chấp nhận và khiến khách hàng cảm thấy xứng đáng khi chi trả để được trải nghiệm và sử dụng các dịch vụ tại đây Dễ dàng thấy được dựa trên khảo sát của nhóm rằng với mức thu nhập càng cao, xu hướng đi khu vui chơi của họ sẽ giảm dần ( chiếm khoảng 26% và 17%) Đây cũng là một điều khá dễ hiểu vì những người ở mức thu nhập thường là những người có công việc ổn định Họ thường có ít thời gian để vui chơi và vào các dịp lễ, tết họ có xu hướng đi nghỉ dưỡng hơn thay vì đi vào các khu vui chơi giải trí.
3.5.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu:
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Để có thể hình dung rõ hơn về các thang đo cũng như các biến được sử dụng trong bài báo cáo Nhóm đưa ra bảng danh sách các thang đo như sau:
Bảng 3.5.2.1 Danh sách các thang đo
Bài báo cáo bao gồm 6 thang đo: Sự tin cậy ( REL), sự phản hồi ( RES), sự đảm bảo (AS), sự cảm thông ( EM), sự hữu hình( TAN) và sự hài lòng ( SAT) Và có tổng cộng 19 nhân tố quan sát, trong đó sự hài lòng có 1 nhân tố quan sát
Mỗi một nhân tố trong các thang đo đều được xây dựng dựa trên các câu hỏi khác nhau Để hạn chế những biến không đủ tiêu chuẩn gây ảnh hướng đến kết quả nghiên cứu Nhóm đã tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của các thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Và kết quả được thể hiện qua bảng sau:
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo
Bảng 3.5.2.3 Kết quả tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của các thang đo qua hệ số tin cậy
Tiêu chuẩn để đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu bằng 0.6 Dựa trên các kết quả phân tích bảng trên ta thấy các hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều ở mức lớn hơn 0.6 Vì thế, nhóm cho rằng các thang đo khá tốt và đều có sự phù hợp để tiến hành những phân tích tiếp theo.
Phân tích khám phá nhân tố:
Phân tích khám phá nhân tố sẽ rút gọn được một số các biến tiềm ẩn từ các biến quan sát Để tiến hành phân tích đạt được hiệu quả cao, hệ số KMO đạt tối thiểu 0.5, kiểm định Bartlett có p- value nhỏ hơn 0.05, các hệ số như loading factor tối thiểu bằng 0.5 Khi tiến hành khám phá nhân tố, nhóm sẽ không xét đến mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc mà sẽ tiến hành phân tích riêng biệt 2 loại biến trên.
Thông qua phương pháp Principal Component và phép xoay Varimax, nhóm có bảng kết quả như sau:
Bảng 3.5.2.4 Kết quả thông qua phương pháp Principal Component và phép xoay Varimax
Các thang đo lần lượt chia thành những nhân tố, với mỗi nhân tố có các hệ số lớn hơn 0.5 thì được xem là có ý nghĩa thực tiễn, có thể được áp dụng vào các nghiên cứu kế tiếp Nhóm tiến hành các thao tác sàng lọc và nhận thấy có một số nhân tố không đủ điều kiện như nhân tố RES 3(0.426
