Sự Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Dịch Vụ Lưu Trú Trong Các Khách Sạn 3 Sao.docx

MỤC LỤC ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VƢƠNG THỊ MỸ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƢU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO Ở HUẾ (Nghiên cứu trường hợp khách sạ[.]

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khách sạn, kinh doanh khách sạn

Thuật ngữ Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, được dịch ra tiếng Việt là khách sạn Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn có các cơ sở khác như: Nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch bãi cắm trại, bungalow… đều có dịch vụ này Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn [10, tr.5]

Khách sạn là công trình phục vụ công cộng hay kinh doanh, có chức năng đáp ứng yêu cầu ăn, ở ngắn hạn của khách trong nước hay nước ngoài Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, vv Theo mức độ tiện nghi phục vụ: phân hạng khách sạn theo số lượng sao (từ 1 đến 5sao) [10, tr.5]

Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân[13,tr.11-1] khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ, Motel.v.v Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng bản chất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình này có tên là “ kinh doanh khách sạn”

Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc nhu cầu ngủ nghỉ cho khách

Tóm lại : “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi “

Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam (2005) thì: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc là kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập tại nơi đến [22, tr.90]

Phân loại khách du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), khách du lịch bao gồm:

Khách du lịch quốc tế (International tourist)

Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): là những người từ nước ngoài đến du lịch một quốc gia.

Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist): là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.

Khách du lịch trong nước (Internal tourist): Gồm những người là công dân của một quốc gia và những người nước ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong nước.

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) Khách du lịch nội địa bao gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến Đây là thị trường cho các cơ sở lưu trú và các nguồn thu hút khách trong một quốc gia.

Khách du lịch quốc gia (National tourist): Gồm khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế ra nước ngoài

Theo Luật Du lịch của Việt Nam (2005):[22, tr.111]

Khách du lịch quốc tế (International tourist): „„Là người nước ngoài, người Việt

Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch‟‟.

Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): „„Khách du lịch nội địa là công dân Việt nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam‟‟

Dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau: “ Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ưng nhu cầu của khách và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”.

Dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào hai yếu tố là cơ sở vật chất kỹ thuật và sự phục vụ của nhân viên Phòng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi thư giản và làm việc Phục vụ phòng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các phòng khách và làm đẹp diện mạo cho khách, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.

1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ thường được sử dụng nhiều trong kinh doanh Đó là một chủ đề được quan tâm nhiều bởi những nhà nghiên cứu kinh tế và cả những nhà quản lý trong kinh doanh Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được.

Theo (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng) thì cho rằng: Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.[31, pg 12 – 40]

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty(tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thỏa mãn hoặc là thỏa mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997).

Farris, Paul W.; Neil T Bendle; Phillip E Pfeifer; David J Reibstein (2010) định nghĩa là "Số lượng khách hàng, hoặc tỷ lệ phần trăm của tổng số khách hàng phản ứng mang tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Nếu kết quả nhận được kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu sự cảm nhận tương xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu sự cảm nhận đó vượt xa sự mong đợi thì khách hàng rất vui sướng và thích thú ‟‟

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

Sự hài lòng của du khách là một khái niệm trừu tượng và được biểu hiện thực tế của trạng thái về sự hài lòng sẽ thay đổi từ người này sang người khác, từ một sản phẩm / dịch vụ này đến sản phẩm/ dịch vụ khác

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Theo Hokanson (1995) thì những yếu tố này bao gồm: Nhân viên thân thiện, nhân viên lịch sự, nhân viên có kiến thức, sự giúp đỡ của nhân viên, thanh toán rõ ràng, độ chính xác của hóa đơn , giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá cả tốt, thanh toán kịp thời và dịch vụ nhanh chóng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong hình dưới đây (Hình 1.1) [28, pg.33]

Hình số 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch bởi vì sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, do đó để đánh giá sự hài lòng của du khách thì những yếu tố như: Chất lượng dịch vụ, và yếu tố giá cả là những yếu tố quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh doanh của tổ chức kinh doanh.

1.2.1 Chất lượng của dịch vụ

1.2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Theo Giáo trình quản trị kinh doanh của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, TS. Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương nhận định rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau [13, trg 239]

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.

Theo Feigenbaum“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988)

Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau Còn Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cộng sự ,

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lủy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.

Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ [13, trg 239]

Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn

Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý :

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ và ngược lại. Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.[13, trg 240]

1.2.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL trong kinh doanh khách sạn Đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn, chúng ta có thể đo lường bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm và Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận bằng mô hình chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Mô hình Servqual là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung

Nhu cầu mong muốn của khách

Giới thiệu bạn bè, Họ hàng Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm

Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi

GAP5Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận GAP1

Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàngGAP4

Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng GAP3Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ GAP2Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.[13, trg.251-253]

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn (xem hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình Servqual về năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn của Parasuraman(1985) Nguồn :[13, trg.251-253]

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (CSI model)

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp bao gồm các bước (1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng; (2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau ca công ty” Cũng theo tác giả, “các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

(Perceived quality) lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

1.3.1 Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.4).

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành

Chất lƣợng cảm nhận về

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.5).

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

1.3.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú Ở một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển mô hình chỉ số hài lòng của du khách mà thường được áp dụng hầu hết các công ty hoặc các ngành công nghiệp Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam, mô hình này đã không được phát triển, dựa trên các kết quả nghiên cứu của các mô hình và thực tế của ngành du lịch Việt Nam, các yếu tố cụ thể để đo lường biến được xem xét trong mô hình sau:

Hình ảnh (Image) : Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực du lịch, hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nhà cung cấp Người tiêu dùng có thể đánh gía sản phẩm giống hay khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp có thương hiệu, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

Sự mong đợi (Expectations) : Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó.

Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality) : Có hai loại chất lượng cảm nhận bao gồm chất lượng cảm nhận hữu hình: là đánh giá các sản phẩm tiêu dùng gần đây cho các sản phẩm của khách hàng Chất lượng cảm nhận vô hình là đánh giá các dịch vụ liên quan như các dịch vụ trong và sau bán hàng, điều kiện cung cấp, phân phối các sản phẩm… vì vậy, cả hai hình thành bởi các thuộc tính quan trọng đã được kết tinh trong sản phẩm – dịch vụ, trong luận văn, tác giả phân tích chất lượng cảm nhận thông qua các yếu tố sau: dịch vụ đặt phòng, nhận phòng, chất lượng phòng ngủ, nhân viên phục vụ, thanh toán…

Giá trị cảm nhận (Perceived value) : Các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “Giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Theo Philip Kotler và Kevin Keller, giá trị cảm nhận của khách hàng là sự khác biệt giữa đánh giá của khách hàng tiềm năng của tất cả các lợi ích và tất cả các chi phí của một cung cấp và các lựa chọn thay thế nhận thức Tổng giá trị khách hàng là giá trị tiền tệ nhận thức của các gói lợi ích kinh tế , chức năng, và tâm lý khách hàng mong đợi từ một lời đề nghị được đưa ra thị trường bởi vì các sản phẩm , dịch vụ , nhân sự, và hình ảnh liên quan Tổng chi phí của khách hàng nếu nhận thức của gói chi phí mà khách hàng mong đợi phải chịu trong việc đánh giá , thu thập, sử dụng và xử lý việc chào bán trên thị trường nhất định, bao gồm cả tiền tệ , thời gian , năng lượng và chi phí tâm linh.

Giá cả (Price): Giá là yếu tố tiếp thị hỗn hợp duy nhất sản xuất kinh doanh Một số chuyên gia cho rằng giá và giá cạnh tranh là một vấn đề quan trọng mà giám đốc tiếp thị quan tâm Giá chỉ đơn giản được định nghĩa là số tiền tính phí cho một dịch vụ tốt Nói rộng hơn, giá là tổng giá ngoại tệ giá trị cho người tiêu dùng những lợi ích của việc có hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ [34,pg447] Trong nhu cầu du lịch thì phần lớn là đáp ứng yếu tố về giá cả Nó đặc biệt đúng trong bối cảnh suy thoái kinh tế thế giới và lạm phát cao, người dân có xu hướng xem xét có chuyến đi ngắn hơn hoặc hay ở loại khách

Sự than phiền Mong đợi

Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm

Lòng trung thành Giá cả

Chất lượng cảm nhận về dịch vụ sạn mấy sao vì giá cả Giá cả đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh , kỳ vọng và nhận thức chất lượng cảm nhận giá trị của khách hàng.

Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng.

Khảo sát sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong khách sạn

2.2.1 Giới thiệu khái quát về các khách sạn được lựa chọn nghiên cứu điển hình

2.2.1.1 Khách sạn Duy Tân Huế.

Nằm ngay vị trí trung tâm thành phố Huế, cách sông Hương và cầu Tràng Tiền

150 mét về phía Nam, khách sạn Duy tân Huế được xây dựng và mở rộng từ tháng 3 năm 1995 trên diện tích 6.600m 2 với tổng số vốn đầu tư ban đầu là 8,3 tỷ đồng, tổng diện tích xây dựng là 1,500m2, với 60 phòng ngủ, 3 mặt khách sạn giáp các đường: Hùng Vương, Nguyễn Tri Phương và Trần Cao Vân, rất thuận tiện cho du khách khi đến lưu trú Khách sạn được xây dựng khá đẹp với kiến trúc cao tầng, kết hợp với vẻ hiện đại của Châu Âu và đường nét mềm mại của Châu Á, tổng thể hài hòa thoáng mát, có khuôn viên và bãi đậu xe rộng rãi, có khu vui chơi giải trí Tiền thân là Đoàn điều dưỡng 40B đóng trên địa bàn của Thành phố Huế, được thành lập sau ngày giải phóng để làm nơi an dưỡng cho các cán bộ chiến sĩ và sĩ quan cao cấp của quân đội Sau này, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và ngành du lịch Việt Nam, Đoàn điều dưỡng 40B đã được Công ty hợp tác kinh tế thuộc Bộ Tư lệnh Quân khu 4 đầu tư mở rộng cải thiện và đổi tên thành Khách sạn Duy tân Từ đó Khách sạn đã trở thành một đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường, chức năng chính không còn là phục vụ chiến sĩ mà chức năng kinh doanh Khách sạn Duy Tân là đơn vị kinh doanh có tư cách pháp nhân riêng, hạch toán độc lập, chịu sự quản lý của nhà nước và cấp trên trực tiếp chỉ đạo là Văn Phòng Bộ tư lệnh Quân Khu 4 Chức năng chính của khách sạn là cung cấp các dịch vụ lưu trú , nhà hàng, lữ hành cho khách trong và ngoài nước, trong đó ưu tiên phục vụ quân đội, cán bộ cao cấp của Đảng và Nhà nước. Được sự quan tâm của Ban lãnh đạo Bộ Tư lệnh Quân Khu 4 và tỉnh Thừa Thiên Huế, cũng như qua một quá trình phát triển khá thành công, Khách sạn đã được đầu tư hoàn thiện về trang thiết bị cơ sở vật chất và đội ngũ lao động Tính đến cuối năm

2013, tổng số nguồn vốn toàn khách sạn lên đến 130 tỷ đồng, với 135 phòng ngủ đủ tiện nghi tương đương 288 giường, tổng số lao động lên đến 166 người kể cả lao động trực tiếp và gián tiếp Khách sạn có 04 hội trường và phòng ăn lớn với khả năng phục

KẾ HOẠCH KD PHÒNG TỔ CHỨC HC PHÒNG TÀI CHÍNH KT

LỄ TÂN BUỒNG NHÀ HÀNG BẢO VỆ BẢO TRÌ LỮ HÀNH vụ 700 khách ăn Khách sạn đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam thẩm định và xếp hạng 3 sao theo quyết định số: 551/QĐ-TCDL cấp ngày 14 tháng 12 năm 2004.

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức trong khách sạn Duy Tân

Huế Nguồn : Báo cáo của Khách sạn Duy Tân Huế

Ghi chú Quan hệ chỉ đạo

Theo số liệu của lãnh đạo khách sạn cung cấp, tính từ năm 2010 đến 2013 bình quân lượng khách lưu trú đạt bình quân 64.672 lượt khách/ năm trong đó khách quốc tế đạt bình quân 16.067 lượt khách, khách nội địa đạt 48.605 lượt khách Doanh thu từ dịch vụ lưu trú mang bình quân đạt 12.445 tỷ đồng/năm.

Bảng 2.4 Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2010-2013

 Lưu trú : + Quốc tế : + Nội địa :

2 Tỷ lệ doanh thu lưu trú so với toàn Khách sạn (%)

4 Lượt khách lưu trú (khách)

5 Công suất sử dụng buồng bình quân (%)

Nguồn: số liệu báo cáo của Khách sạn Duy tân Huế

Nhìn chung, doanh thu mang lại của khách sạn chủ yếu là từ dịch vụ nhà hàng mà chủ yếu là dịch vụ công nghệ cưới Hoạt động dịch vụ lưu trú của khách sạn chưa thật nổi trội, lượng khách lưu trú những năm gần đây tăng không đáng kể, chủ yếu là khách nội địa chiếm đa số Kéo theo đó là doanh thu mang lại chưa cao, chỉ chiếm 45% trong tổng số doanh thu toàn khách sạn, không đạt mức kỳ vọng của Ban Giám đốc khách sạn (Bảng 2.4 )

Khách sạn Heritage Huế được Công ty Cổ phần đầu tư và Xây dựng ViwaseenHuế (Công ty Viwaseen Huế) thuộc Tổng Công ty Đầu tư Nước và Môi trường Việt

Nam (VIWASEEN) tiếp quản từ Công ty Cổ phần Đất động sản Sông Đà từ 01/6/2006 và được thành lập theo quyết định số 28/QĐ/CT-TCHC ngày 20/6/2006 của Giám đốc Công ty VIWASEEN Huế, hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 3113000045 do Sở

Kế hoạch Đầu tư tỉnh Thừa Thiên Huế cấp ngày 30/6/2006.

Tọa lạc tại trung tâm Thành phố Huế, khách sạn Heritage Huế có vị trí rất thuận tiện cho du khách khi đi tham quan nghỉ ngơi và thuận tiện cho tàu xe qua lại Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao từ năm 2004 theo quyết định số 293/QĐ-TCDL ngày 30/6/2004 Với quy mô rộng 3.600m 2 , khách sạn được xây dựng theo phong cách thiết kế kiểu bán cổ điển Châu Âu 6 tầng gồm 59 phòng mới và 9 biệt thự cũ kiểu pháp trong đó 63 phòng với 118 giường kinh doanh dịch vụ lưu trú (24 phòng loại Standard, 31 phòng loại Deluxe, 4 suite và 4 villa ), 5 phòng còn lại được sử dụng làm phòng làm việc của cán bộ và khách sạn còn có 1 hội trường sức chứa 200 ghế làm phòng họp.

Là một đơn vị hạch toán phụ thuộc theo phân cấp quản lý của Tổng Công ty,nhưng khách sạn có con dấu riêng , được mở số tài khoản tiền gửi ngân hàng, có bảng cân đối kế toán và được lập quỹ tiền mặt theo đúng chế độ quy định của pháp luật và của Tổng Công ty Hoạt động của khách sạn chủ yếu với hai lĩnh vực chính là dịch vụ lưu trú và nhà hàng, ngoài ra khách sạn còn có một trung tâm lữ hành quốc tế và nội địa.

TCHC VẬT TƯ TÀI CHÍNH KẾ TOÁN KINH DOANH THỊ TRƯỜNG

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy trong Khách sạn Heritage Huế

Nguồn: Báo cáo của Khách sạn Heritage Huế Ghi chú Quan hệ chỉ đạo

Theo số liệu của khách sạn cung cấp, tính từ năm 2010 đến 2013, khách sạn đón bình quân đạt 19.273 lượt khách/năm, trong đó 15.580 lượt khách quốc tế và 3.694 lượt

HÀNG tân Lễ Bán hàng Trực sảnh Làm phòng Trực tầng Sân vườn tạp vụ

Bàn Bar Bếp khách nội địa, đạt 20.820 lượt khách trong năm 2013 Doanh thu bình quân hàng năm khoảng 10.092 tỷ đồng/năm, với mức tăng trưởng 15%/năm, đạt 11.931 tỷ đồng/ năm doanh thu 2013 Lợi nhuận trước thuế bình quân hàng năm đạt 1.580 tỷ đồng/năm, đạt lợi nhuận trước thuế 1.699 tỷ đồng năm 2013, chủ yếu do doanh thu từ hoạt động lưu trú mang lại (bảng 2.5)

Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn Heritage Huế giai đoạn2010-2013

2 Tỷ lệ doanh thu lưu trú so với toàn Khách sạn (%)

4 Lượt khách lưu trú (khách)

5 Công suất sử dụng buồng bình quân (%)

Nguồn: số liệu của khách sạn Heritage Huế 2.2.2 Phương pháp và qui trình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu của đề tài dựa vào nhận thức: Sự hài lòng của du khách là

“kết quả của sự tương tác giữa giá trị mong đợi và cảm nhận của du khách “ (Pizam et al.,1978; Oliver,1980) Sự chênh lệch giữa giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận về cách mà sản phẩm du lịch đó tác động đến cảm xúc của du khách sẽ quyết định mức độ hài lòng của du khách đối với sản phẩm đó (Oliver, 1980) Để đo khoảng cách giữa giá trị cảm nhận và giá trị mong đợi, mô hình sử dụng công thức của Davidoff: S= P - E (Satisfaction = Perception – Expectation) Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ[3, tr.222-223] Nếu P > E: Giá trị cảm nhận lớn hơn giá trị mong đợi, du khách cảm thấy vượt mức hài lòng; nếu P = E: Giá trị cảm nhận bằng giá trị mong đợi, du khách cảm thấy hài lòng; nếu P < E: Giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị mong đợi, du khách cảm thấy dưới mức hài lòng [ 12 tr.157]

Nghiên cứu cũng dựa trên cả hai dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu được chia thành phương pháp định tính với phỏng vấn sâu và quan sát ; phương pháp định lượng với khảo sát khách hàng

Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu

Cấu trúc bảng hỏi: Bảng hỏi là danh sách các câu hỏi có cấu trúc một cách cẩn thận và được lựa chọn đầy đủ các yếu tố có liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn nghiên cứu: Sản phẩm lưu trú, sự hài lòng của khách du lịch, chính sách về giá cả và thanh toán… Và được gợi ý câu trả lời đáng tin cậy từ một mẫu được lựa chọn tương ứng nhằm mục đích là để tìm hiểu sự mong đợi và cảm nhận của du khách đối với dịch vụ lưu trú hai khách sạn nghiên cứu nói trên. Bảng hỏi thiết kế gồm 2 phần, được phân bổ như sau:

Phần 1: Sơ lược về đặc điểm của đáp viên Phần này của bảng câu hỏi được thiết kế để giúp thu được một số cơ bản thông tin về đặc điểm nhân khẩu và một số đặc điểm khác của du khách bao gồm: Cơ cấu độ tuổi, giới tính, nơi cư trú thường xuyên, mục đích chuyến đi, cách thức đặt phòng.

Phần 2: Sự mong đợi và cảm nhận của du khách lưu trú tại khách sạn, phần này bao gồm 22 biến đo lường về sự mong đơi và 22 biến về sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú theo năm khía cạnh của SERVQUAL Đối với từng biến đo lường, nghiên cứu sử dụng thang đo 5 cấp độ do Likert giới thiệu được phân chia từ thấp đến cao theo thứ tự như sau:

1 Hoàn toàn không đồng ý 2 Không đồng ý 3 Bình thường 4. Đồng ý 5 Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 2.6 Bảng phân bổ loại câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ lưu trú

Các biến số của nghiên cứu

Bảng 2.7 Các biến số của nghiên cứu

TT Biến số Thành phần

2 Nơi cư trú thường xuyên

4 Mục đích chuyến đi -Nghiên cứu ,học tập

-Du lịch -Thăm người than, bạn bè -Kinh doanh

-Đi công tác -Mục đích khác

5 Cách thức đặt phòng -Qua đại lý

-Qua công ty -Tự đặt

Kết luận chung

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính với việc nghiên cứu các tài liệu về sự hài lòng của khách du lịch và các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của du khách Phương pháp định lượng với việc khảo sát du khách trực tiếp bằng các bảng hỏi được đặt tại các phòng khách lưu trú của hai khách sạn chọn nghiên cứu điển hình.

Từ kết quả nghiên cứu cho phép rút ra kết luận với những nội dung chính như sau:

2.3.1 Về yếu tố nhân khẩu du khách

Liên quan đến kết quả thống kê mô tả về mức độ hài lòng của khách du lịch đối với từng yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 3 sao ở Huế, kết quả khảo sát 380 khách du lịch đang lưu trú tại 2 khách sạn 3 sao ở Huế thì thông tin mẫu cho thấy phần lớn là khách du lịch quốc tế mà chủ yếu là khách Lào, Thái, và khách Pháp Đa số du khách là nữ, có độ tuổi từ 41-60 tuổi, với mục đích chính là đi du lịch và họ đặt qua công ty lữ hành Đối với khách nội địa phần lớn là đến từ các Thành Phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, chủ yếu là khách Nữ, có độ tuổi từ 26-40 tuổi, với mục đích chuyến đi là đi du lịch và họ đi theo đoàn thông qua các hãng lữ hành thiết kế tour trọn gói.

2.3.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú

Việc phân tích giá trị trung bình của các biến đo lường theo 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách bao gồm: Yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng cảm thông thì cho thấy du khách chưa thật sự hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú trong hai khách sạn được chọn nghiên cứu điển hình Điều này cũng có nghĩa là ở những thành phần cụ thể khách hàng vẫn còn phàn nàn về chất lượng dịch vụ lưu trú do các khách sạn cung cấp. Đối với thành phần “Phương tiện hữu hình” thì yếu tố “Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự” là hạn chế lớn nhất của khách sạn mà khách cảm nhận (S = - 0.7) Tiếp theo là yếu tố “ Vẻ đẹp bề ngoài của KS” (-0.61), “Khu vực lễ tân”(-0.59) và

“Cơ sở trang thiết bị của khách sạn ” (-0.59) Điều này tương ứng với các phàn nàn của khách trong quá trình thu thập ý kiến như: Trang thiết bị của khách sạn đã cũ, xuống cấp và lỗi thời, khu vực lễ tân bố trí không thể hiện sự sang trọng và đẹp mắt Liên quan đến thành phần “ Sự tin cậy” thì yếu tố “ Nhân viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp”(-0.7) và yêu tố “Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu của khách” (-0.7) là hạn chế lớn nhất của khách sạn mà khách cảm nhận, tiếp sau đó là yếu tố “Khách sạn sắp xếp chỗ ở kịp thời” (-0.68) và “Khách sạn giữ đúng lời hứa với quí khách” (-0.67). Qua phỏng vấn sâu với nhiều du khách thì đa số khách phàn nàn về phong cách phục vụ của nhân viên phục vụ chưa đạt yêu cầu Khách sạn để du khách chờ đợi nhận phòng quá lâu, không đúng với yêu cầu trước khi đặt phòng Nhân viên lễ tân thiếu sự chuyên nghiệp và chưa giỏi trong chuyên môn nghiệp vụ Liên quan đến thành phần

“Sự nhiệt tình” thì yếu tố “Nhân viên tiếp đón niềm nở, làm thủ tục nhanh chóng cho quí khách: (S= - 0.77) là hạn chế lớn nhất của khách sạn mà khách cảm nhận, tiếp theo là yếu tố “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ quí khách khi có yêu cầu” (S = -0.74) ,

“Nhân viên không quá bận rộn để giúp đỡ quí khách” (-0.65), “Khách sạn xử lý tình huống một cách nhanh chóng” (-0.59) Lý do chính liên quan đến thái độ và phong cách của đội ngũ phục vụ trong khách sạn chưa đạt yêu câu, nhân viên không vui vẻ và tỏ ra hài lòng với công việc của mình Chính vì vậy du khách không cảm nhận được sự vui vẻ thoải mái khi giao tiếp phục vụ du khách Về thành phần “Sự đảm bảo” thì yếu tố “Giá cả của dịch vụ hợp lý” là hạn chế lớn nhất của khách sạn mà khách cảm nhận(S=-0.75), tiếp sau đó là yếu tố “ Trang thiết bị bố trí trong phòng” (-0.73), “Qúi khách thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS” (-0.72), Qúi khách có cảm giác an toàn khi lưu trí ở khách sạn ” (-0.62), “Vị trí của khách sạn thuận tiện cho quí khách” (-0.34) Điều này liên quan đến yếu tố trang thiết bị cơ sở vật chất trong phòng không như mong đợi của khách ban đầu, không được sự đầu tư đồng bộ về chất lượng và màu sắc, nội thất đồ gỗ đã cũ, thảm lót nền đã xuống cấp, ti vi đã lồi thời và quá ít kênh, hầu hết các phòng tắm đều không có bồn tắm nằm và hệ thống nước máy còn Liên quan đến thành phần “Lòng cảm thông” thì yếu tố “Khách sạn có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng quí khách”( -0.73) là hạn chế lớn nhất mà khách cảm nhận, tiếp theo là yếu tố “Nhân viên khách sạn luôn lưu tâm những yêu cầu của quí khách”(-0.7), “Nhân viên tỏ ra lịch sự nhã nhặn” (-0.67), “Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của khách sạn ” (-0.66), “Qúi khách dễ dàng tìm thấy khách sạn ” (-0.6) Cũng liên quan đến yếu tố nhân viên phục vụ chưa có sự chuyên nghiệp trong công việc, tay nghề của các nhân viên tại các bộ phận phục vụ trực tiếp chưa đạt, nhân viên không vui vẻ, nhã nhặn với du khách Bên cạnh đó khách sạn quảng bá hình ảnh khách sạn chưa tốt trên các kênh thông tin, chưa có bảng chỉ dẫn trên các trục đường chính để khách dễ dàng tìm thấy Một gợi ý cho các khách sạn là cần thiết phải phát huy tốt vai trò quản trị điều hành của các nhà quản lý khách sạn để từ đó hệ thống lại công tác quản lý đội ngũ nhân viên phục vụ và có chính sách quảng bá hình ảnh thương hiệu của khách sạn cũng như chính sách giá cả.

Kết quả thống kê trên đây hoàn toàn đúng với thông tin thu thập được trong quá trình thực hiện phỏng vấn sâu với một số du khách cũng như bằng quá trình quan sát trực tiếp của học viên Khách sạn cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất trong thiết bị trong khách sạn mới hy vọng ngày càng nhận được sự ủng hộ từ phía khách hàng nhiều hơn, có thể tạo dựng uy tín, thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

2.3.3 Sự hài lòng về giá cả dịch vụ lưu trú

Thành phần sự đảm bảo đã đóng góp vào mô hình nghiên cứu, trong đó giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với du khách và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng du khách. Theo kết quả phụ lục số 3 cho thấy yếu tố "Giá cả của dịch vụ hợp lý " được các khách du lịch tham gia phỏng vấn đánh giá dưới mức hài lòng (S = -0.75) Yếu tố giá cả là hạn chế lớn nhất trong thành phần sự đảm bảo mà khách sạn cung cấp Lý do chính là do chất lượng dịch vụ của khách sạn cung cấp chưa tương xứng với giá trị mà họ cảm nhận được Mặt khác, thời gian tiến hành khảo sát là mùa du lịch cao điểm ở Huế nên hầu hết các khách sạn tăng giá phòng cao hơn so với những tháng còn lại Vì vậy, một gợi ý cho các khách sạn 3 sao ở Huế cho vấn đề này là cần xây dựng lại hệ thống giá, nên nghiên cứu kỹ càng, thận trọng trước khi bán dịch vụ Bên cạnh đó nỗ lực tối đa để giữ giá, hạn chế tối đa tình trạng tăng giá thậm chí trong những đợt cao điểm như thời gian diễn ra lễ hội, các ngày lễ, tết Nếu quyết định tăng giá, thì việc tăng giá đó phải đi kèm với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm sao để khách hàng nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ tăng thêm luôn lớn hơn hoặc bằng với mức tăng giá.

Bên cạnh đó, nghiên cứu đã xác định được rằng có sự khác nhau khi đánh giá sự hài lòng của du khách trong hai khách sạn cũng như có sự khác nhau về yếu tố nhân khẩu của du khách Kết quả của nghiên cho thấy đối với khách nội địa trong khách sạnDuy Tân Huế thì du khách cho điểm cảm nhận cao hơn mức kỳ vọng ban đầu của họ về 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, có nghĩa là du khách hoàn toàn hài lòng về dịch vụ lưu trú trong khách sạn Duy Tân Huế cung cấp Nhưng ngược lại, đối với khách quốc tế thì du khách lại đánh giá hoàn toàn không hài lòng về cả 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn Duy Tân Huế cung cấp Trong khách sạn Heritage cả khách quốc tế và khách nội địa đều không hài lòng về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, đặc biệt đối với khách quốc tế đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú rất thấp Ngoài ra, các kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy rằng đặc điểm cá nhân về nơi cư trú thường xuyên là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú và giữa hai khách sạn cũng có mức độ hài lòng của du khách khác nhau phù thuộc vào chất lượng dịch vụ trong khách sạn đó khác nhau Như vậy các nhà quản lý các khác sạn cần phân biệt sự khác biệt từng nhóm khách trong quá trình phục vụ để từ đó khắc phục những thiếu hụt và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Tóm lại, kết quả thống kê, mô tả, phân tích cho chúng ta thấy được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao ở Huế với 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú đó là yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự nhiệt tình, sự sảm bảo, lòng thông cảm Nếu các khách sạn 3 sao ở Huế đảm bảo được 5 thành phần nói trên thì chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn được đảm bảo Nghĩa là tương ứng với sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn, và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của từng thành phần nhiều hay ít là khác nhau Kết quả này giúp nhà quản lý các doanh nghiệp khách sạn 3 sao ở Huế bên cạnh việc dành nhiều ưu tiên cho chiến lược giá, lựa chọn vị trí khách sạn, trong thời gian tới cần phát huy năng lực quản trị của các nhà quản lý khách sạn, nâng cao hơn nữa chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, đầu tư cải thiện trang thiết bị cơ sở vật chất trong khách sạn,bởi vì cùng với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, thì nhu cầu của khách du lịch ngày càng tinh vi hơn, họ đòi hỏi, kỳ vọng rất cao với sản phẩm, dịch vụ họ dự định mua Nên việc chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng của của khách là giải pháp bền vững giúp các khách sạn 3 sao ở Huế tạo ra sự khác biệt có giá trị so với hệ thống các khách sạn ở Huế, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh khi mà hệ thống các khách sạn ở Huế đang tăng rất nhanh về số lượng như hiện nay.

Trong chương 2, luận văn đã cung cấp thông tin tổng quan về tình phát triển du lịch Huế giai đoạn từ năm 2010 -2013 Bằng việc khảo sát du khách đang lưu trú tại hai khách sạn chọn làm nghiên cứu điển hình là khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế (giai đoạn 2010-2013) cũng như với việc quan sát trực tiếp và phỏng vấn Ban lãnh đạo hai khách sạn, nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách trong các khách sạn 3 sao ở Huế - nghiên cứu điển hình khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế Phương pháp sử dụng trong mô hình là khung lí thuyết “mong đợi-cảm nhận” và kết quả được đánh giá một cách khách quan dựa trên cho điểm của du khách cho thấy du khách chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ lưu trú trong hai khách sạn nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Bên cạnh đó yếu tố về giá cả dịch vụ cũng có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của du khách Ngoài ra kết qua nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt khi đánh giá sự hài lòng của du khách dựa trên yếu tố nhân khẩu và theo từng khách sạn khác nhau. Học viên tin rằng kết quả nghiên cứu trên đây là cơ sở để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách trong các khách sạn

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG CÁC KHÁCH SẠN

Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020

Theo Quyết định số1402/QĐ-UBND ngày 13/7/2009 của UBND Tỉnh Thừa Thiên Huế về việc điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020 có đưa ra các quan điểm phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên – Hiếu như sau :

- Phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đảm bảo tính bền vững, gắn với bảo vệ môi trường sinh thái, tôn tạo tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn; góp phần giữ gìn và phát huy giá trị văn hoá truyền thống; đảm bảo về an ninh, chính trị và an toàn xã hội.

- Phát triển du lịch dựa trên sự phát huy sức mạnh tổng hợp của các ngành, các thành phần kinh tế và cộng đồng dân cư, tranh thủ nguồn lực từ bên ngoài để đầu tư có hiệu quả cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất phục vụ du lịch.

- Phát huy tối đa lợi thế so sánh, tập trung xây dựng Huế trở thành trung tâm du lịch, dịch vụ lớn của cả nước.

Khách du lịch: Kế hoạch đến năm 2020 cả tỉnh đón 6.070.000 lượt khách , trong đó khách quốc tế 2.516.000 lượt , ngày lưu trú bình quân : 3.0 ngày Khách nội địa đạt: 3.554.1 lượt, ngày lưu trú bình quân: 2.3 ngày Nhu cầu cơ sở lưu trú:

+ Ngày lưu trú bình quân của khách du lịch.

- Đến năm 2010 ngày lưu trú trung bình của khách đạt 2,07 ngày/khách (khách quốc tế đạt 2,10; khách nội địa 2,05);

- Đến năm 2015 ngày lưu trú trung bình của khách đạt 2,26 ngày/khách (khách quốc tế đạt 2,5; khách nội địa đạt 2,10);

- Đến năm 2020 ngày lưu trú trung bình của khách đạt 2,6 ngày/khách (khách quốc tế đạt 3,0; khách nội địa đạt 2,30).

+ Hệ số sử dụng chung phòng của khách du lịch.

- Đến năm 2010 hệ số sử dụng chung phòng: đối với khách quốc tế 1,80, đối với khách nội địa 2,00.

- Đến năm 2015 hệ số sử dụng chung phòng: đối với khách quốc tế 1,60, đối với khách nội địa 1,80.

- Giai đoạn 2016 - 2020 hệ số chung phòng lưu trú của khách du lịch tiếp tục duy trì như năm 2015.

+ Công suất sử dụng phòng.

Công suất sử dụng phòng trên 65%

- Mức chi tiêu bình quân : Đến năm 2020 mức chi tiêu bình quân khách quốc tế đạt 105 USD/ngày/khách, mức chi tiêu bình quân khách nội địa đạt 35105 USD/ngày/khách.

- Thu nhập xã hội của du lịch. Đến năm 2020 doanh thu khách quốc tế mang lại 792.54 triệu đồng, doanh thu khách nội địa : 286.10 triệu đồng

GDP du lịch và tỷ trọng của du lịch trong GDP của tỉnh: Kế hoạch đến năm 2020 doanh thu du lịch đóng góp 28.09% tỷ trọng trong GDP tỉnh

3.1.3 Các định hướng phát triển

3.1.3.1 Định hướng phát triển thị trường

Thị trường khách du lịch quốc tế:

- Thị trường châu Âu, tập trung các nước: Pháp, Đức, Anh, Nga

- Thị trường Bắc Mỹ, tập trung các nước: Mỹ, Canada.

- Thị trường Đông Bắc Á, tập trung các nước: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,

- Thị trường ASEAN, tập trung các nước: Thái Lan, Malaysia, Singapore,…

Thị trường khách du lịch nội địa:

Tập trung khai thác các tỉnh, thành phố lớn trong nước: Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh và các tỉnh miền Tây Nam Bộ.

3.1.3.2 Định hướng phát triển loại hình và sản phẩm du lịch

- Du lịch vui chơi giải trí;

- Du lịch hội nghị, hội thảo.

3.1.3.3 Định hướng về hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch:

Xây dựng hình ảnh điểm đến. Định hướng chính

- Điểm đến nổi bật với các giá trị văn hoá phi vật thể và vật thể (di sản văn hoá thế giới: cố đô Huế và nhã nhạc cung đình);

- Môi trường sinh thái trong lành;

- Điểm đến an toàn thân thiện đối với mọi du khách.

- Thuê tư vấn nước ngoài xây dựng và thực hiện chiến lược marketing cho Thừa Thiên Huế.

- Ngân sách Trung ương từ Chương trình hỗ trợ hạ tầng du lịch;

- Ngân sách địa phương dành cho hỗ trợ phát triển du lịch;

- Từ ngân sách đóng góp của các doanh nghiệp;

- Từ các nguồn vốn tài trợ Xúc tiến quảng bá du lịch.

- Xây dựng kế hoạch tổng thể bao gồm nhiều giai đoạn cho công tác xúc tiến quảng bá du lịch.

- Hình thành các văn phòng tiếp thị du lịch tại các thị trường lớn như Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Bắc Á….

- Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như các kênh truyền hình nước ngoài, các báo, tạp chí du lịch nước ngoài.

- Đối với thị trường du lịch trong nước, sử dụng kênh truyền thống như hệ thống đại lý du lịch, các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, báo, tạp chí, tờ rơi ở các phòng chờ ga hàng không, phòng bán vé tàu, vé xe.

3.1.3.4 Định hướng phát triển không gian du lịch

- Cụm du lịch thành phố Huế – dải ven biển và phụ cận: bao gồm khu vực thành phố Huế, dải ven biển dọc theo phá Tam Giang và các xã lân cận thuộc huyện Hương Thuỷ, Hương Trà và Phú Vang.

- Cụm du lịch Cảnh Dương - Bạch Mã - Lăng Cô - Hải Vân: Trải dài trong một không gian rộng lớn phía Đông Nam tỉnh Hạt nhân của cụm là các điểm du lịch bãi biển Cảnh Dương, điểm du lịch Lăng Cô, Vườn quốc gia Bạch Mã, Đảo Sơn Chà, Hồ Truồi… Ngoài ra, trong cụm du lịch này còn có các điểm du lịch khác như đỉnh đèo Hải Vân, đầm Cầu Hai

- Cụm du lịch A Lưới - đường mòn Hồ Chí Minh: Với tính chất là khu vực tập trung phát triển du lịch văn hoá, sinh thái. Đô thị du lịch: Thừa Thiên Huế có 01 đô thị du lịch là thành phố Huế

- Khu du lịch quốc gia: Khu du lịch tổng hợp Lăng Cô

- Khu du lịch địa phương: Khu dịch vụ tổng hợp Sơn Chà; Khu du lịch tổng hợp Bạch Mã; Khu dịch vụ tổng hợp Tây Nam Thành phố Huế. Điểm du lịch.

- Điểm du lịch quốc gia: Cố đô Huế, Vườn quốc gia Bạch Mã, Bãi tắm Lăng Cô, Đèo Hải Vân.

- Điểm du lịch địa phương: Khu bảo tồn thiên nhiên Phong Điền, Suối nước khoáng nóng Thanh Tân, Bãi biển Đông Dương - Hàm Rồng, Khu nước nóng Mỹ An, Phá Tam Giang, Đầm Cầu Hai, Đầm Lập An, Bãi biển Thuận An, Bãi biển Điền Hải - Điền Hoà, Các hồ nước nhân tạo, các điểm du lịch khu vực Nam Đông, ALưới.

- Các tuyến du lịch nội tỉnh: Tuyến du lịch văn hoá Cố đô Huế; Thành phố Huế - Cảnh Dương - Bạch Mã - Lăng Cô - Hải Vân; Thành phố Huế - Thuận An - Phá Tam Giang - Đầm Cầu Hai; Thành phố Huế - A Lưới - Đường mòn Hồ Chí Minh; Thành phố Huế - Nam Đông; Thành phố Huế - Quảng Điền - Khu bảo tồn thiên nhiên Phong Điền; Thành phố Huế qua cửa Tư Hiền đến Cảnh Dương - Chân Mây - Lăng Cô; Thành phố Huế - Bạch Mã - Hồ Truồi; Thành phố Huế - Làng cổ Phước Tích – Khu nước nóng Thanh Tân;

- Các tuyến du lịch liên tỉnh: Tuyến du lịch Huế - A Lưới - Đường mòn Hồ Chí Minh - Khe Sanh - Lao Bảo; Tuyến du lịch Huế - Cảnh Dương - Bạch Mã - Lăng Cô - Hải Vân - Đà Nẵng - Hội An; Tuyến du lịch con đường di sản (Quảng Bình - Huế - Quảng Nam); Tuyến du lịch thăm chiến trường xưa (DMZ) Huế - Quảng Trị - Quảng Bình.

- Tuyến du lịch liên quốc gia: Tuyến du lịch theo cửa khẩu Lao Bảo: Huế - LaoBảo - Lào - Thái Lan; Tuyến du lịch Huế - A Lưới - Cửa khẩu S 3 - Saravan - ChămPasắc - Thái Lan; Tuyến du lịch A Lưới - Cửa khẩu S 10 - Sê Kông; Tuyến du lịch quốc tế qua sân bay Phú Bài.

- Tuyến du lịch biển:Tuyến du lịch biển với cảng Chân Mây là đầu mối đưa đón khách du lịch đặc biệt là khách quốc tế theo tàu biển.

3.1.3.5 Định hướng phát triển nguồn nhân lực du lịch Đào tạo nguồn nhân lực du lịch

Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế……………… ……………………… 84 1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế.

Theo số liệu thống kê giai đoạn 2010 -2013 của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch TT-Huế thì khách sạn hạng 3 sao ở Huế được đánh là loại hình dịch vụ lưu trú khá thu hút khách du lịch và cũng được rất nhiều các nhà đầu tư quan tâm đến bởi tiềm năng năng du lịch Huế ngày càng phát triển mạnh Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu 2 trong số 11 khách sạn 3 sao ở Huế cho thấy du khách chỉ cảm nhận dưới mức hài lòng khi sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.

Từ khung lý thuyết của chương 1 và các kết quả của nghiên cứu ở chương 2, Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao ở Huế gồm các giải pháp cụ thể như sau :

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

Trong cơ chế thị trường, yếu tố quyết định sự tồn tại của một dịch vụ là chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường Đối với kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn cũng không nằm ngoài nguyên tắc này Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong các khách sạn 3 sao ở Huế cần thực hiện một số vấn đề sau:

3.2.1.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất

- Về khu vực đón tiếp: Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên trong quá trình phục vụ khách của khách sạn, là nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, nó thể hiện ấn tượng ban đầu cho khách về sơ sở vật chất tại khách sạn, vì vậy đòi hỏi việc thiết kế và trang trí khu vực này là rất quan trọng Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân phải được bố trí thuận tiện cho du khách , sắp xếp gọn gàng, ánh sáng đầy đủ, hệ thống máy vi tính, máy fax được trang bị hiện đại Ngoài ra, việc treo những bức tranh về thiên nhiên có màu sắc tươi sáng ở phòng lễ tân, bố trí thêm chậu hoa không tốn kém nhiều chi phí nhưng giúp tăng tính thẫm mỹ đáng kể cho các khách sạn Khu vực phòng đợi cần phải được thoáng mát, sạch sẽ Bố trí một hệ thống bàn ghế chờ của khách sang trọng , sắp đặt cây xanh phù hợp và hệ thống máy vi tính được nối mạng cũng được bố trí ở phòng đợi để phục vụ du khách trong thời gian chờ đợi nhận phòng. Quầy lưu hàng lưu niệm bố trí ở khu vực này phải hết sức phù hợp và gọn gàng, đẹp mắt

Bên cạnh đó, vào những dịp lễ đặc biệt trong năm như lễ Giáng sinh, Tết, Valentine, Halloween, khách sạn nên trang trí tại khu vực sảnh đón tiếp của khách sạn theo đúng chủ đề của lễ hội để giúp hình ảnh khách sạn mới mẻ hơn, hợp thời và thu hút khách du lịch hơn.

-Về phòng ngủ: Trước tiên, cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng phòng trong khách sạn phải được trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn 3 sao nhà nước qui định Cơ sở vật chất trong các phòng ngủ phải đảm bảo tính đồng bộ và thường xuyên được bảo dưỡng, nâng cấp sữa chữa cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của du khách và được bài trí mang trí mang tính thẩm mỹ cao và tiện ích sử dụng Bên cạnh đó, cần chú trọng công tác vệ sinh phòng ngủ đảm bảo không có côn trùng gây hại, vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại phòng Cần phải vệ sinh sàn nhà và thảm lót nền vfa rèm cửa thường xuyên, thay drap giường hàng ngày, chăn, gối nên dùng nước xả vải có mùi thơm giúp khách cảm thấy được thư giãn, nhờ vậy giấc ngủ của khách sẽ ngon hơn, qua đó đảm bảo vấn đề vệ sinh giấc ngủ Phòng nên được vệ sinh thường xuyên, kịp thời, tránh trường hợp khách lưu trú sau một ngày tham quan về vẫn thấy tình trạng phòng ngủ chưa được làm sạch.

-Về phòng tắm và nhà vệ sinh: Hầu hết các khách sạn 3 sao ở Huế đều cao tầng nên điều cần thiết là khách sạn cần đầu tư hệ thống bơm áp lực dẫn nước tốt, tránh tình trạng vòi nước chảy yếu Trong mỗi phòng tắm khách sạn cũng nên lắp đặt bồn tắm nằm để du khách sau một ngày tham quan mệt mỏi sẽ được ngâm tắm thư giản và phục hồi sức khỏe nhanh chóng Các thiết bị trong phòng tắm cần phải được đầu tư đồng bộ, hiện đại và được bố trí thuận tiện Một điều cần thiết là thường xuyên phải được lau chùi sạch sẽ bằng các sản phẩm tẩy rửa chuyên dụng Nhân viên dọn phòng phải luôn dọn sạch rác đọng lại ở bề mặt thoát nước của phòng tắm Cần phải có chế độ bảo dưỡng và khắc phục kịp thời Khăn tắm, dép đi trong nhà tắm phải luôn trong tình trạng sạch sẽ Ngoài ra, các vật dụng như bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dầu gội đầu, sữa tắm, của các khách sạn phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đảm bảo an toàn cho người sử dụng.

- Về trang thiết bị cơ sở vật chất khác: Khách sạn cần ứng dụng khoa học công nghệ vào qui trình phục vụ khách (vd: Đầu tư mềm về quản lý khách để khách sạn dễ dàng và lưu giữ được hồ sơ du khách lưu trú, như vậy nhân viên có thể nắm bắt được những sở thích hoặc thói quen dụng dịch vụ để phục vụ tốt hơn và điều này chắc chắn du khách sẽ rất hài lòng Cung cấp dịch vụ truyền hình cáp với nhiều kênh lựa chọn, trong đó có kênh tiếng Anh cho người nước ngoài,…)

- Kiến trúc và cảnh quan xung quanh khách sạn: Khách sạn cần phải thường xuyên làm sạch công tác vệ sinh sân vườn, sơn quét lại màu tường hàng năm tránh tình trạng để rêu mốc và xuống cấp Bố trí nhiều cây xanh xung quanh sân vườn tạo cảm giác thoáng mát dễ chịu cho du khách đến lưu trú.

3.2.1.2 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ

Yếu tố con người là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành sử dụng hệ số lao động nhiều nhất và có đặc điểm là tiếp xúc trực tiếp thường xuyên với khách hàng.

Vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế thì việc làm cấp thiết là nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khách sạn Ngoài ra trong điều kiện hội nhập hiện nay thì một trong hững yêu cầu cấp thiết là các khách sạn không ngừng nâng cao năng lực điều hành nhằm nâng cao năng lực cạnh canh của khách sạn.

Một số giải pháp giúp nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ mà các khách sạn 3 sao ở Huế có thể tham khảo như sau.

Nâng cao năng lực quản trị điều hành trong kinh doanh khách sạn:

-Khách sạn cần phải hoàn thiện mô hình chuẩn trong công tác quản lý, điều hành, giám sát hoạt động các kinh doanh trong khách sạn theo cơ chế tinh giản, hiệu quả.

-Cần phải tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các phòng, ban, trưởng bô phận, trưởng ca, nhưng nhất thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm tạo kênh thông tin nội bộ trong qui trình phục vụ du khách.

- Xây dựng được hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc chính xác năng suất hiệu của công việc của nhân viên trong khách sạn một cách công bằng minh bạch.

Một số kiến nghị

Kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.

- Tăng cường quản lý hoạt động kinh doanh du lịch, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh trên thị trường Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngành, các cấp trong quản lý về tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh phát triển một cách bền vững.

- Tăng cường giám sát, kiểm tra các hoạt động du lịch trên cơ sở đảm bảo phát triển du lịch đi liền với việc bảo vệ môi trường, bản sắc văn hoá dân tộc, giữ gìn an ninh, trật tự an toàn xã hội.

- Tăng cường hỗ trợ về ngân sách và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong công tác xúc tiến quảng quá du lịch đến các Tỉnh trong và ngoài nước.

- Phát huy tốt vai trò của hiệp hội khách sạn Huế tạo được tiếng nói chung trong ngành kinh doanh khách sạn để phát triển một cách bền vững và hiệu quả hơn.

- Ngành du lịch Thừa Thiên Huế cần quảng bá mạnh hơn nữa cho du lịch Huế qua mọi phương tiện, chú trọng khai thác sức mạnh của Internet trong công tác quảng bá cho ngành du lịch tỉnh nhà.

- Đầu tư nâng cấp và phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, ưu tiên cải tạo hệ thống đường giao thông nhất là những con đường đi đến các điểm tham quan cũng như đẩy mạnh tiến độ xây dựng trùng tu phục hồi các di tích sớm đưa vào hoạt động kinh doanh du lịch nhằm thu hút du khách đến Huế nhiều hơn.

- Bên cạnh đó đa dạng hóa các sản phẩm du lịch với nhiều loại hình du lịch hấp dẫn du khác, xây dựng mới hay nâng cấp các khu vui chơi, giải trí để làm phong phú các hoạt động của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại Huế.

- Phối hợp với địa phương, lực lượng công an, đội an ninh trật tự của các phường giải quyết dứt điểm tệ nạn ăn xin, bán hàng rong đeo bám khách du lịch tại các cơ sở, các điểm kinh doanh du lịch.

Từ kết quả nghiên cứu ở chương trước, trên cơ sở định hướng phát triển ngành du lịch Huế giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2020 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, học viên đề xuất một số giải pháp cụ thể giúp các nhà quản lý các khách sạn 3 sao ở Huế cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn Bên cạnh đó học viên cũng đề xuất một số kiến nghị góp phần hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách góp phần đầy mạnh hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao ở Huế.

KẾT LUẬN Đề tài nghiên cứu “ Sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế - Nghiên cứu trường hợp khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế” đã được triển khai thực hiện, kết quả nghiên cứu cho phép rút ra một số kết luận như sau:

Theo kết quả nghiến cứu cho thấy cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú trong các khách sạn nghiên cứu chọn thấp hơn so mong đợi của họ ban đầu, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy cả 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú bao gồm: Yếu tố hữu hình, tin cậy, nhiệt tình, đảm bảo và lòng cảm thông, hay nói cách khác cả 22 biến quan sát đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách Ngoài ra các kết quả của nghiên cứu cũng cho thấy rằng có những yếu tố khác có liên quan khi xem xét sự hài lòng của du khá ch như yếu tố về nơi cư trú thường xuyên, tuổi tác, giới tính, và mục đích của chuyến đi của họ.

1 Về kết quả đạt được

Nghiên cứu này đã có những đóng góp tích cực về mặt lý thuyết và thực tiễn trong nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế.

-Về mặt học thuật, nghiên cứu này đã đóng góp thêm một tài liệu khoa học trong lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.

-Về mặt thực tiễn, với những kết quả đạt được nghiên cứu đã phát thảo được bức tranh tổng thể về sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ lưu trú trong các khách sạn 3 sao ở Huế, cũng như xác định được những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Từ đó giúp các nhà quản lý khách sạn 3 sao ở Huế thực hiện tốt chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm gia tăng sự hài lòng du khách mang lại hiệu quả kinh doanh một cách tốt nhất Đồng thời, các khách sạn 3 sao ở Huế có thể tham khảo các giải pháp đề xuất của nghiên cứu để tăng tính cạnh tranh cho dịch vụ của mình trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.

Hạn chế, hướng phát triển đề tài

Với những đóng góp của nghiên cứu đã được nêu trên, Luận văn còn một số hạn chế nhất định như:

- Phạm vi của nghiên cứu hiện tại chỉ giới hạn trong hai khách sạn Duy Tân Huế và khách sạn Heritage Huế trong số 11 khách sạn 3 sao ở Huế và mẫu thống kê của nghiên cứu này thu thập được giới hạn cho khách lưu trú trong khoảng từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2014 Như vậy cho thấy tính tổng quát của nghiên cứu chưa cao.

- Hạn chế khác của nghiên cứu này cũng có liên quan đến mẫu nghiên cứu không có trình độ học vấn và mức thu nhập hàng tháng của du khách để kết quả nghiên cứu có thể nhận xét được đối lượng khách lưu trú ở khách sạn 3 sao ở Huế thì thường là ở trình độ nào và có mức thu nhập bao nhiêu, điều này là do Ban Giám đốc của hai khách sạn nghiên cứu không đồng ý hợp tác với học viên để khảo sát 2 yếu tố này bởi theo họ đây là yếu tố riêng tư của khách hàng

- Do điều kiện cũng như thời gian có hạn nên các vấn đề chính trong nghiên cứu này được giới hạn trong 22 biến quan sát của thang đo khoảng cách mong đợi – cảm nhận theo năm khía cạnh chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL: Sự hữu hình, độ tin cậy, sự nhiệt tình, bảo đảm và lòng cảm thông , có thể còn nhiều yếu tố khác nữa cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn mà học viên chưa nhắc đến trong nghiên cứu, đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo, và những kết quả trên đây có thể làm nền tảng cho công trình nghiên cứu tiếp theo có liên quan.

Phụ lục 1 Phiếu thăm dò ý kiến khách du lịch về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong Khách sạn Duy Tân Huế

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH DU LỊCH

Chúc quí khách có một kỳ nghỉ thú vị ở xứ Huế mộng mơ Các câu hỏi sau đây nhằm mục đích nghiên cứu về sự hài lòng của quí khách đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Duy Tân Huế Câu trả lời của quí khách là một trợ giúp lớn nhất trong việc đánh giá thực trạng nhằm đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng về dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao ở Huế.

Câu hỏi 1 : Qúi khách vui lòng đánh dấu vào lựa chọn tốt nhất của mình trong các câu hỏi sau:

Trả lời thông tin cá nhân:

3 Nơi cư trú thường xuyên : ………

4 Mục đích chuyến đi : cứu

5 Cách thức bạn đã đặt phòng :

Qua đại lý Qua công ty Tự đặt

Câu hỏi 2 : Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các nội dung dưới đây bằng cách khoanh tròn vào một con số là câu trả lời của từng câu hỏi mà theo quý khách đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước như sau:

1 Hoàn toàn không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Bình thường, 4 Đồng ý,

Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng ý đồng ý

1 Về vẻ đẹp bên ngoài của Khách sạn: đẹp, sang trọng , hiện đại

1.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách sạn?

1.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5

2 Khu vực lễ tân: đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, sạch sẽ, thuận tiện cho quí khách

3 Cơ sở trang thiết bị của Khách sạn đáp ứng yêu cầu của yêu cầu của quí khách

4 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp

1 2 3 4 54.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến Khách sạn? 1 2 3 4 5

5 Khách sạn săp xếp chỗ ở kịp thời cho quí khách

6 Nhân viên khách sạn: có kinh nghiệm và chuyên nghiệp

6.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đếnKkhách sạn?

7 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách

8 Khách sạn luôn giữ đúng lời hứa với quí khách

8.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến khách sạn?

8.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến khách sạn? 1 2 3 4 5

9 Khách sạn xử lý tình huống một cách nhanh chóng, làm hài lòng du khách

10 Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ quí khách yêu cầu

11 Về đón tiếp: Nhân viên tiếp đón niềm nở, làm thủ tục nhanh chóng cho quí khách

12 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ quí khách khi có yêu cầu

13 Về phòng ngủ đƣợc cung cấp : trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, đẹp, đáp ứng yêu cầu của quí khách

14 Về bầu không phí trong khách sạn: quí khách cảm thấy đƣợc sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong khách sạn.

14.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đếnKkhách sạn? 1 2 3 4 5

15 Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở khách sạn này.

16 Giá cả của dịch vụ hợp lý

17 Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho quí khách

18 Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy khách sạn qua nhiều thông tin

19 Với khách hàng quen thuộc: Khách sạn có chính sách ƣu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của Khách sạn.

20 Nhân viên khách sạn luôn lưu tâm những yêu cầu của quí khách và phản hồi một cách nhanh chóng

21 Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn

22 Khách sạn có chất lƣợng phục vụ tốt , làm hài lòng quí khách

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ

TOURISTS SURVEY QUESTIONAIRE Dear valued customer!

We hope you would have an amazing holiday in the poetic land of Hue This questionnaire aims to study your satisfaction to hospitality service of Hue Duy Tan Hotel Your response would be the greatest support for our situation assessment to determine solutions to improve satisfaction of hospitality service of three-star hotels in Hue.

Question 1: Please check your best option in the following questions:

5 Booking method: Via agent Via company Self-booking

Question 2: Please tell us your satisfaction to the following contents by circling a number of the response considered the best one for each question under the following options:

1 Totally disagree; 2 Disagree; 3 Normal; 4 Agree; 5 Totally agree

1.1 Do you expect this prior to your stay? 1 2 3 4 5

1.2 Are you satisfactory after your stay? 1 2 3 4 5

2 Reception area: beautiful, clean, neat and convenient

3 Facilities of the hotel meeting your requirements

4 Well-dressed, polite and beautiful uniform

6 Hotel’s staff: experienced and professional

7 Staff’s knowledge to fulfill your concerns and questions

8 The hotel always keeps its promise

9 Prompt problem solving, satisfying you

10 Staff are not busy to fulfill your request

11 Reception: warm reception and quick procedure

12 Staff are always available for your request

13 Provided room: luxurious and beautiful amenities, meeting your requirements

14 Hotel’s atmosphere: you can feel much care from staff and comfort in the hotel

15 Do you feel secured during your stay at this hotel?

17 The hotel’s location is very convenient for you

18 You can easily find the Hotel through many communication means

19 To loyal customers: the Hotel has special incentive policy for loyal customers of the Hotel

20 Hotel’s staff always show attentions to your requests and have prompt response

21 Staff are polite and courteous

22 The Hotel’s service is good and satisfies you

THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR SUPPORT! c

Phụ lục 2 Phiếu thăm dò ý kiến khách du lịch về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong Khách sạn Heritage Huế

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH DU LỊCH Kính chào quí khách!

Chúc quí khách có một kỳ nghỉ thú vị ở xứ Huế mộng mơ Các câu hỏi sau đây nhằm mục đích nghiên cứu về sự hài lòng của quí khách đối với dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Heritage Huế Câu trả lời của quí khách là một trợ giúp lớn nhất trong việc đánh giá thực trạng nhằm đưa ra giải pháp để nâng cao sự hài lòng về dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao ở Huế.

Câu hỏi 1 : Qúi khách vui lòng đánh dấu vào lựa chọn tốt nhất của mình trong các câu hỏi sau:

Trả lời thông tin cá nhân:

3 Nơi cư trú thường xuyên : ………

5 Cách thức bạn đã đặt phòng :

Qua đại lý Qua công ty Tự đặt

Câu hỏi 2 : Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình đối với các nội dung dưới đây bằng cách khoanh tròn vào một con số là câu trả lời của từng câu hỏi mà theo quý khách đó là sự lựa chọn tốt nhất của mình, theo quy ước như sau:

1 Hoàn toàn không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Bình thường, 4 Đồng ý,

Hoàn toàn Hoàn toàn Không đồng ý đồng ý

1 Về vẻ đẹp bên ngoài của Khách sạn: đẹp, sang trọng , hiện đại

2 Khu vực lễ tân: đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, sạch sẽ, thuận tiện cho quí khách

3 Cơ sở trang thiết bị của Khách sạn đáp ứng yêu cầu của yêu cầu của quí khách

4 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự, đẹp

5 Khách sạn săp xếp chỗ ở kịp thời cho quí khách

5.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến Khách 1 2 3 4 5 sạn?

6 Nhân viên khách sạn: có kinh nghiệm và chuyên nghiệp

6.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đếnKkhách sạn?

7 Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách

8 Khách sạn luôn giữ đúng lời hứa với quí khách

8.1 Qúi khách có mong đợi điều này trước khi đến khách sạn?

8.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đến khách sạn? 1 2 3 4 5

9 Khách sạn xử lý tình huống một cách nhanh chóng, làm hài lòng du khách

10 Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ quí khách yêu cầu

11 Về đón tiếp: Nhân viên tiếp đón niềm nở, làm thủ tục nhanh chóng cho quí khách

12 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ quí khách khi có yêu cầu

13 Về phòng ngủ đƣợc cung cấp : trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, đẹp, đáp ứng yêu cầu của quí khách

14 Về bầu không phí trong khách sạn: quí khách cảm thấy đƣợc sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong khách sạn.

14.2 Qúi khách có hài lòng sau khi đếnKkhách sạn? 1 2 3 4 5

15 Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở khách sạn này.

16 Giá cả của dịch vụ hợp lý

17 Vị trí của khách sạn rất thuận tiện cho quí khách

18 Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy khách sạn qua nhiều thông tin

19 Với khách hàng quen thuộc: Khách sạn có chính sách ƣu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của Khách sạn.

20 Nhân viên khách sạn luôn lưu tâm những yêu cầu của quí khách và phản hồi một cách nhanh chóng

21 Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn

22 Khách sạn có chất lƣợng phục vụ tốt , làm hài lòng quí khách

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH!

TOURISTS SURVEY QUESTIONAIRE Dear valued customer!

We hope you would have an amazing holiday in the poetic land of Hue This questionnaire aims to study your satisfaction to hospitality service of Hue Heritage Hotel Your response would be the greatest support for our situation assessment to determine solutions to improve satisfaction of hospitality service of three-star hotels in Hue.

Question 1: Please check your best option in the following questions:

5 Booking method: Via agent Via company Self-booking

Question 2: Please tell us your satisfaction to the following contents by circling a number of the response considered the best one for each question under the following options:

1 Totally disagree; 2 Disagree; 3 Normal; 4 Agree; 5 Totally agree

2 Reception area: beautiful, clean, neat and convenient

3 Facilities of the hotel meeting your requirements

4 Well-dressed, polite and beautiful uniform

6 Hotel’s staff: experienced and professional

7 Staff’s knowledge to fulfill your concerns and questions

8 The hotel always keeps its promise

9 Prompt problem solving, satisfying you

10 Staff are not busy to fulfill your request

11 Reception: warm reception and quick procedure

12 Staff are always available for your request

13 Provided room: luxurious and beautiful amenities, meeting your requirements

14 Hotel’s atmosphere: you can feel much care from staff and comfort in the hotel

15 Do you feel secured during your stay at this hotel?

17 The hotel’s location is very convenient for you

18 You can easily find the Hotel through many communication means

19 To loyal customers: the Hotel has special incentive policy for loyal customers of the Hotel

20 Hotel’s staff always show attentions to your requests and have prompt response

21 Staff are polite and courteous

22 The Hotel’s service is good and satisfies you

THANK YOU VERY MUCH FOR YOUR SUPPORT!

Phụ lục 3 Kết quả thống kê về yếu tố nhân khẩu của du khách

3.1 Tần số của du khách theo độ tuổi Độ tuổi Số mẫu Tỷ lệ phần trăm

(Nguồn: điều tra trực tiếp khách du lịch tại KS Duy Tân và KS Heritage) 3.2 Tần số của du khách theo giới tính

Giới tính Số mẫu Tỷ lệ phần trăm

(Nguồn: điều tra trực tiếp khách du lịch tại KS Duy Tân và KS Heritage)

3.3 Tần số của du khách theo nơi cư trú thường xuyên

Nơi cƣ trú thường xuyên

Số mẫu Tỷ lệ phần trăm

(Nguồn: điều tra trực tiếp khách du lịch tại KS Duy Tân và KS Heritage) 3.4 Tần số của du kháchtheo cách thức đặt phòng

Cách thức đặt phòng Số mẫu Tỷ lệ phần trăm

3.5 Tần số của du khách theo mục đích chuyến đi

Mục đích chuyến đi Số mẫu Tỷ lệ phần trăm

Thăm người thân, bạn bè 24 7

Kinh doanh 28 7 Đi công tác 26 7

(Nguồn: điều tra trực tiếp khách du lịch tại KS Duy Tân và KS Heritage)

Phụ lục 4 Tần số mẫu nghiên cứu của hai khách sạn nghiên cứu.

Chỉ tiêu Khách sạn Duy tân Khách sạn Heritage

Tần số Tỷ lệ % Tần số Tỷ lệ %

Nơi cư trú thường xuyên: 192 100 190 100

- Thăm người than, bạn bè 18 9.4 6 3.2

- Dự hội nghị, triễn lãm 4 2.1 13 6.8

(Nguồn : Kết quả xử lý số liệu SPSS 16.0)

Phụ lục 5 Tổng hợp ý kiến đánh giá của du khách về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong KS

Yếu tố Biến đo lường

Mong đợi P-E Biểu hiện Kết luận

Vẻ đẹp bề ngoài của khách sạn 4.16 4.77 -0.61 P < E

Dưới mức hài lòng Khu vực lễ tân 4.13 4.72 -0.59 P < E

Cơ sở trang thiết bị của KS 4.14 4.73 -0.59 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên có trang phục gọn gàng 4.04 4.74 -0.7 P < E

KS sắp xếp chổ ở kịp thời

Dưới mức hài lòng Nhân viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp 4.06 4.76 -0.7 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách 4.04 4.74 -0.7 P < E

KS luôn giữ đúng lời hứa với qúy khách 4.07 4.74 -0.67 P < E

KS xử lý tình huống một cách nhanh chóng 4.17 4.76 -0.59 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ qúi khách 4.12 4.77 -0.65 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách 4.01 4.78 -0.77 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ cho qúi khách khi 4.04 4.78 -0.74 P < E

Dưới mức hài lòng có yêu cầu

Trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, sạch đẹp 4.03 4.76 -0.73 P < E

Dưới mức hài lòng Qúi khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS 4.04 4.76 -0.72 P < E

Dưới mức hài lòng Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở KS 4.16 4.78 -0.62 P < E

Dưới mức hài lòng Giá cả của dịch vụ hợp lý

Vị trí của khách sạn rất thuận tiện 4.42 4.76 -0.34 P < E

Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy 4.16 4.76 -0.6 P < E

Dưới mức hài lòng Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của KS 4.14 4.8 -0.66 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên KS luôn lưu tâm những yêu cầu của qúi khách 4.06 4.76 -0.7 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn 4.07 4.74 -0.67 P < E

KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách 4.05 4.78 -0.73 P < E

Phụ lục 6 Ý kiến đánh giá của du khách về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú

Vẻ đẹp bề ngoài của khách sạn 4.36 4.55 -0.19 P < E

Dưới mức hài lòng Khu vực lễ tân 4.41 4.44 -0.03 P < E

Cơ sở trang thiết bị của KS 4.44 4.47 -0.03 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên có trang phục gọn gàng 4.35 4.48 -0.13 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp 4.42 4.52 -0.1 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách 4.39 4.48 -0.09 P < E

KS luôn giữ đúng lời hứa với qúy khách 4.43 4.48 -0.05 P < E

KS xử lý tình huống một cách nhanh chóng 4.45 4.52 -0.07 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ qúi khách 4.45 4.54 -0.09 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách 4.35 4.57 -0.22 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ cho qúi khách khi có yêu cầu 4.44 4.57 -0.13 P < E

Trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, sạch đẹp 4.37 4.52 -0.15 P < E

Dưới mức hài lòng Qúi khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS 4.38 4.52 -0.14 P < E

Dưới mức hài lòng Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở KS 4.4 4.57 -0.17 P < E

Vị trí của khách sạn rất thuận tiện 4.47 4.52 -0.05 P < E

Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy 4.36 4.52 -0.16 P < E

Dưới mức hài lòng Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của KS 4.48 4.61 -0.13 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên KS luôn lưu tâm những yêu cầu của qúi khách 4.48 4.53 -0.05 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn 4.48 4.48 0 P = E Hài lòng

KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách 4.46 4.56 -0.1 P < E

Phụ lục 7 Ý kiến đánh giá của du khách về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong KS Heritage Huế

Vẻ đẹp bề ngoài của khách sạn 3.96 5 -1.04 P < E

Cơ sở trang thiết bị của KS 3.85 5 -1.15 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên có trang phục gọn gàng 3.72 5 -1.28 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp 3.7 5 -1.3 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách 3.68 5 -1.32 P < E

KS luôn giữ đúng lời hứa với qúy khách 3.71 5 -1.29 P < E

KS xử lý tình huống một cách nhanh chóng 3.89 5 -1.11 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ qúi khách 3.78 5 -1.22 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách 3.65 5 -1.35 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ cho qúi khách khi có yêu cầu 3.63 5 -1.37 P < E

Trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, sạch đẹp 3.68 5 -1.32 P < E

Dưới mức hài lòng Qúi khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS 3.7 5 -1.3 P < E

Dưới mức hài lòng Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở KS 3.92 5 -1.08 P < E

Vị trí của khách sạn rất thuận tiện 4.37 5 -0.63 P < E

Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy 3.95 5 -1.05 P < E

Dưới mức hài lòng Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của KS 3.8 5 -1.2 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên KS luôn lưu tâm những yêu cầu của qúi khách 3.62 5 -1.38 P < E

Dưới mức hài lòng Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn 3.64 5 -1.36 P < E

KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách 3.62 5 -1.38 P < E

Phụ lục 8 So sánh ý kiến đánh giá của du khách về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú giữa hai KS Duy Tân Huế và KS Heritage Huế

Thành phần Biến đo lường

Vẻ đẹp bề ngoài của khách sạn -0.19 -1.04 0.85

Cơ sở trang thiết bị của KS -0.03 -1.15 1.12

Nhân viên có trang phục gọn gàng -0.13 -1.28 1.15

KS sắp xếp chổ ở kịp thời -0.13 -1.23 1.1

Nhân viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp -0.1 -1.3 1.2

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách -0.09 -1.32 1.23

KS luôn giữ đúng lời hứa với qúy khách -0.05 -1.29 1.24

KS xử lý tình huống một cách nhanh chóng -0.07 -1.11 1.04

Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ qúi khách -0.09 -1.22 1.13

Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách -0.22 -1.35 1.13

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ cho qúi khách khi có yêu cầu -0.13 -1.37 1.24

Sự đảm bảo Trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, sạch đẹp -0.15 -1.32 1.17

Qúi khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS -0.14 -1.3 1.16 Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở KS -0.17 -1.08 0.91

Giá cả của dịch vụ hợp lý -0.47 -1.03 0.56

Vị trí của khách sạn rất thuận tiện -0.05 -0.63 0.58

Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy -0.16 -1.05 0.89 Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của KS -0.13 -1.2 1.07 Nhân viên KS luôn lưu tâm những yêu cầu của qúi khách -0.05 -1.38 1.33

Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn 0 -1.36 1.36

KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách -0.1 -1.38 1.28

Phụ lục 9 Ý kiến đánh giá của các nhóm du khách Quốc tế và khách Nội địa về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong KS

Yếu tố Quốc tế Nội Địa

Vẻ đẹp bề ngoài của khách sạn 3.97 4.92 4.69 4.34

Cơ sở trang thiết bị của KS 3.92 4.89 4.77 4.29

Nhân viên có trang phục gọn gàng 3.81 4.90 4.69 4.30

Khách sạn sắp xếp chổ ở kịp thời 3.84 4.90 4.75 4.34

Nhânn viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp 3.81 4.90 4.77 4.34

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách 3.79 4.89 4.73 4.31

KS luôn giữ đúng lời hứa với qúy khách 3.82 4.90 4.78 4.27

KS xử lý tình huống một cách nhanh chóng 3.96 4.89 4.76 4.37

Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ qúi khách 3.89 4.92 4.74 4.35 Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách 3.75 4.91 4.73 4.41

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ cho qúi khách khi có yêu cầu 3.77 4.90 4.79 4.44

Trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, sạch đẹp 3.78 4.91 4.71 4.34 Qúi khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS 3.79 4.90 4.74 4.37

Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở KS 3.95 4.90 4.74 4.44

Giá cả của dịch vụ hợp lý 3.99 4.89 4.67 4.98

Vị trí của khách sạn rất thuận tiện 4.28 4.89 4.80 4.38

Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy 3.98 4.90 4.64 4.36

Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của KS 3.98 4.94 4.60 4.43

Nhân viên KS luôn lưu tâm những yêu cầu của qúi khách 3.82 4.88 4.72 4.44

Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn 3.80 4.88 4.81 4.34

KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách 3.80 4.88 4.75 4.51

Phụ lục 10 Ý kiến đánh giá của các nhóm du khách có giới tính khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong KS

Vẻ đẹp bề ngoài của khách sạn 4.13 4.74 4.18 4.81

Cơ sở trang thiết bị của KS 4.12 4.71 4.15 4.76

Nhân viên có trang phục gọn gàng 4.06 4.73 4.00 4.75

Khách sạn sắp xếp chổ ở kịp thời 4.10 4.74 4.06 4.77

Nhânn viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp 4.09 4.76 4.03 4.75

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách 4.06 4.71 4.00 4.77

KS luôn giữ đúng lời hứa với qúy khách 4.08 4.73 4.05 4.75

KS xử lý tình huống một cách nhanh chóng 4.17 4.76 4.18 4.75

Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ qúi khách 4.13 4.74 4.10 4.80

Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách 4.05 4.75 3.95 4.82

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ cho qúi khách khi có yêu cầu 4.05 4.76 4.02 4.81

Sự đảm bảo Trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, sạch đẹp 4.03 4.74 4.02 4.77

Qúi khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS 4.08 4.77 3.99 4.74

Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở

Giá cả của dịch vụ hợp lý 4.16 4.99 4.17 4.84

Vị trí của khách sạn rất thuận tiện 4.38 4.71 4.46 4.81

Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy 4.16 4.77 4.15 4.73

Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của KS 4.13 4.79 4.16 4.81

Nhân viên KS luôn lưu tâm những yêu cầu của qúi khách 4.02 4.74 4.10 4.79

Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn 4.07 4.73 4.07 4.74

KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách 4.02 4.79 4.08 4.77

Phụ lục 11 Ý kiến đánh giá của các nhóm du khách có độ tuổi khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong KS

Yếu tố Từ 18-25 Từ 26-24 Từ 41-60 Trên 60

Kỳ vọng Phương tiện hữu hình

Vẻ đẹp bề ngoài của khách sạn 4.37 4.63 4.20 4.69 4.06 4.88 4.08 4.84

Cơ sở trang thiết bị của KS 4.29 4.56 4.20 4.70 4.03 4.85 4.16 4.71

Nhân viên có trang phục gọn gàng 4.13 4.63 4.14 4.68 3.94 4.87 3.97 4.63

Khách sạn sắp xếp chổ ở kịp thời 4.21 4.67 4.14 4.68 4.01 4.87 3.95 4.74

Nhânn viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp 4.17 4.57 4.16 4.73 3.99 4.88 3.79 4.66

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách 4.19 4.57 4.15 4.66 3.90 4.88 3.95 4.71

KS luôn giữ đúng lời hứa với qúy khách 4.21 4.59 4.14 4.67 4.01 4.86 3.89 4.76

KS xử lý tình huống một cách nhanh chóng 4.27 4.59 4.22 4.72 4.11 4.86 4.11 4.74 Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ qúi khách 4.17 4.68 4.20 4.64 4.07 4.91 3.92 4.82

Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách 4.13 4.65 4.12 4.68 3.93 4.92 3.68 4.79

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ cho qúi 4.08 4.70 4.16 4.69 3.99 4.90 3.74 4.79 khách khi có yêu cầu

Trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, sạch đẹp 4.02 4.62 4.11 4.68 4.01 4.90 3.84 4.71

Qúi khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS 4.10 4.73 4.16 4.67 3.95 4.88 3.92 4.63

Qúi khách có cảm giác được an toàn khi lưu trú ở KS 4.35 4.73 4.23 4.68 4.03 4.90 4.11 4.76

Giá cả của dịch vụ hợp lý 4.41 4.79 4.17 5.04 4.08 4.91 4.05 4.71

Vị trí của khách sạn rất thuận tiện 4.63 4.60 4.41 4.67 4.36 4.90 4.32 4.76

Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy 4.35 4.62 4.25 4.71 4.03 4.88 4.00 4.66 Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của KS 4.10 4.71 4.25 4.70 4.11 4.95 4.00 4.76

Nhân viên KS luôn lưu tâm những yêu cầu của qúi khách 4.19 4.63 4.14 4.67 3.95 4.93 3.97 4.63

Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn 4.14 4.68 4.06 4.62 4.06 4.91 4.00 4.55

KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách 4.10 4.75 4.09 4.67 4.04 4.92 3.84 4.68

Phụ lục số 12 Ý kiến đánh giá của các nhóm du khách có mục đích chuyến đi khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ lưu trú trong KS

Học tập, nghiên cứu Du lịch

Thăm người thân, bạn bè

Kinh doanh Đi công tác Dự hội nghị triễn lẫm

Vẻ đẹp bề ngoài của khách sạn 4.67 4.56 4.10 4.81 4.38 4.50 4.13 4.80 4.23 4.65 4.24 4.88

Cơ sở trang thiết bị của KS 4.61 4.39 4.06 4.78 4.58 4.42 4.23 4.77 4.31 4.73 4.00 4.82 Nhân viên có trang phục gọn gàng 4.44 4.56 4.01 4.78 4.38 4.29 4.07 4.80 4.04 4.69 3.65 4.88

Khách sạn sắp xếp chổ ở kịp thời 4.44 4.61 4.02 4.80 4.46 4.21 4.20 4.87 4.04 4.65 4.06 4.88

Nhânn viên có kinh nghiệm và chuyên nghiệp 4.33 4.44 4.02 4.80 4.54 4.46 4.17 4.83 4.12 4.54 3.47 5.00

Nhân viên đủ kiến thức để trả lời 4.44 4.28 4.01 4.77 4.25 4.58 4.17 4.87 3.88 4.62 3.76 4.82 câu hỏi của khách

KS luôn giữ đúng lời hứa với qúy khách 4.56 4.39 4.03 4.80 4.42 4.29 4.33 4.83 3.92 4.50 3.53 4.94

KS xử lý tình huống một cách nhanh chóng 4.39 4.50 4.14 4.79 4.54 4.46 4.27 4.80 4.12 4.73 3.82 4.82

Nhân viên không bao giờ quá bận rộn để giúp đỡ qúi khách 4.67 4.72 4.05 4.80 4.62 4.42 4.20 4.80 4.00 4.62 3.82 4.94 Nhân viên tiếp đón niềm nỡ, làm thủ tục nhanh chóng cho qúi khách

Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ cho qúi khách khi có yêu cầu

Trang thiết bị bố trí trong phòng sang trọng, sạch đẹp 4.50 4.50 3.99 4.80 4.46 4.38 4.17 4.83 3.88 4.65 3.41 4.94 Qúi khách cảm thấy được sự quan tâm của nhân viên, sự thoải mái trong KS

Qúi khách có cảm giác được an 4.72 4.56 4.08 4.82 4.67 4.50 4.13 4.90 4.27 4.62 4.06 4.82 toàn khi lưu trú ở KS

Giá cả của dịch vụ hợp lý 4.61 4.67 4.12 4.97 4.42 4.75 4.23 4.90 4.12 4.77 4.00 4.82

Vị trí của khách sạn rất thuận tiện 4.83 4.44 4.34 4.81 4.62 4.42 4.30 4.80 4.77 4.65 4.59 4.88

Qúi khách có thể dễ dàng tìm thấy 4.78 4.33 4.07 4.79 4.54 4.50 4.03 4.87 4.50 4.77 3.94 4.82

Khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng quen của KS

Nhân viên KS luôn lưu tâm những yêu cầu của qúi khách 4.33 4.56 4.03 4.77 4.58 4.50 4.27 4.83 3.81 4.81 3.47 4.94 Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn 4.56 4.39 4.03 4.78 4.46 4.42 4.27 4.80 3.88 4.69 3.47 4.82

KS có chất lượng phục vụ tốt, làm hài lòng qúi khách 4.67 4.78 3.98 4.79 4.54 4.46 4.37 4.87 4.00 4.73 3.29 5.00

Phụ lục 15 Hình ảnh Khách sạn Duy Tân

Huế Ảnh 1 Toàn cảnh khách sạn Duy Tân Huế Ảnh 2 Khu vực sảnh lễ tân Khách sạn Duy Tân Huế Ảnh 3 Phòng ngủ loại Deluxe room – Khách sạn Duy Tân Huế Ảnh 4 Phòng ngủ loại Superior room – Khách sạn Duy Tân Huế

Phụ lục 15 Hình ảnh Khách sạn Heritage

Huế Ảnh 5 Toàn cảnh khách sạn Heritage Huế Ảnh 6 Khu vực sảnh lễ tân Khách sạn Heritage Huế

Tiêu đề	Sự Hài Lòng Của Du Khách Đối Với Dịch Vụ Lưu Trú Trong Các Khách Sạn 3 Sao Ở Huế
Tác giả	Vương Thị Mỹ
Người hướng dẫn	PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa
Trường học	Đại học Quốc gia Hà Nội
Chuyên ngành	Du lịch
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2015
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	147
Dung lượng	1,64 MB