1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Người Nộp Thuế.docx

132 0 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 132
Dung lượng 2,94 MB

Cấu trúc

  • 1.1. Đặtvấnđề (16)
  • 1.2. Tínhcấpthiếtcủađềtài (17)
  • 1.3. Mụctiêucủađềtài (17)
  • 1.4. nộidungnghiêncứu (18)
  • 1.5. Đốitưngnghiêncứuvàphạmvinghiêncứu (0)
  • 1.6. Phươngphápnghiêncứu (19)
  • 1.7. Kếtcấucủađềtài (19)
  • 2.1. Giớithiệu (20)
    • 2.1.1 Mộtsốdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuế (20)
    • 2.1.2 Quátrìnhthựchiệndịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicục thuế (21)
    • 2.1.3. Đánhgiáchấtlượngdịch vụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuế (25)
  • 2.2 KHÁINIỆMVỀCÁCLOẠIDỊCHVỤ (28)
    • 2.2.1 Kháiniệmdịchvụ (28)
    • 2.2.2 Kháiniệmvềdịchvụcông (29)
    • 2.2.3 Dịchvụtuyêntruyền,hỗtrợcủangànhthuế (30)
  • 2.3 Chấtlượngdịchvụvàthangđochấtlượngdịchvụ (31)
    • 2.3.1 Chấtlượngdịchvụ (31)
    • 2.3.2 Thangđochấtlượngdịchvụ (33)
    • 2.3.3 Tiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụcông (33)
  • 2.4 Sựhàilòng (36)
  • 2.5 Vaitròđápứngsựhàilòngcủangườinộpthuế (37)
  • 2.6 Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòng (39)
  • 2.8 Tổngquanvềtìnhhìnhnghiêncứu (45)
  • 3.1 Thiếtkếnghiêncứu (52)
    • 3.1.1 Phươngphápnghiêncứu (52)
    • 3.1.2 Kíchthướcmẫu (52)
  • 3.2 Quytrìnhnghiêncứu (53)
  • 3.3 Phươngphápvàthủtụcphântích (58)
  • 4.1 Giớithiệu (61)
  • 4.2 Đánhgiáđộtincậệ ậyCronbach’salpha (0)
    • 4.2.1 Cronbach’sA l p h a củathang đonhântốc ơ sởvậtchất (62)
    • 4.2.2 Cronbach’s AlphacủathangđonhântốT í n h minhbạch (62)
    • 4.2.3 Cronbach’s Alphacủathang đonhân tốPhongcáchphụcvụ (64)
    • 4.2.4 Cronbach’salphacủathangđonhântốĐápứng (64)
    • 4.2.5 Cronbach’salphacủathangđonhântốĐộtincậy (65)
    • 4.2.6 Cronbach’salphacủathangđonhântốSựcảmthông (65)
  • 4.4 Phân hồiquyđa (72)
    • 4.4.1 Giảthuyếtnghiêncứu (72)
    • 4.4.2 Phântíchmôhình (73)
    • 4.4.3 Kiểmtracácgiảđịnhmôhìnhhồiquy (75)
    • 4.4.4. Đánhgiámứcđộquantrọngtrongcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngc ủangư ờinộpthuế (79)
  • 4.5. Phântheocác đặctrưng ngườinộpthuế61 1. Kiểmtrasựkhácbiệtvềmứcđộcảmnhậncủangườinộpthuếvềsựhàilònggi ữa5nhómngườinộpthuếvềtrìnhđộhọcvấn (82)
    • 4.5.2. Kiểmtrasựkhácbiệtvềmứcđộcảmnhậncủangườinộpthuếvềsựhàilònggi ữa6nhómngườinộpthuếtheoloạihìnhdoanhnghiệp (84)
    • 4.5.3. Kiểmtrasựkhácbiệtvềmứcđộcảmnhậncủangườinộpthuếvềsựhàilònggi ữa4nhómngườinộpthuếtheongànhnghềkinhdoanh (86)
  • 5.1 Đềxuấtđốivớicơquancungcấpdịchvụ (88)
    • 5.1.1 Đápứng (89)
    • 5.1.2 Độtincậy (91)
    • 5.1.3 Sựcảmthông (92)
    • 5.1.4 Phongcáchphụcvụ (93)
    • 5.1.5 Cơsởvậtchất (94)
    • 5.1.6 Tínhminhbạch (95)
  • 5.2 Đốivớisựhàilòng (96)
  • 5.3 Hạnchếcủađềtàivàhướngnghiêncứutiếptheo (98)

Nội dung

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM NGUYỄNXUÂNTRANG ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILÒNGCỦANGƯỜINỘP THUẾĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTUYÊN TRUYỀN HỖTRỢTẠICHICỤCTHUẾQUẬN7THÀNHPHỐ HỒCHÍMINH LUẬN VĂNTHẠCSĨ Chuyênngành Q[.]

Đặtvấnđề

Cơquanthuếlàcơquanhànhchínhnhànước,vừathựchiệnchứcnăngkiểmt r a tuân thủvừacungcấpdịchvụcôngchongườinộpthuế.Từkhichuyểnsangc ơ c h ếtựkhai- tựn ộp,v a i t rò c ủac ô n g t á c tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếngàycàngđượcchútrọng.Quận7làquậnxatrungtâmc ủathàn hphốHồChíMinhv ớis ốl ượngdoanhnghiệp,hộkinhdoanhkhán h i ều,loạihìnhho ạtđộngđ ad ạng,h à n g nămcóđónggóprấtlớnchoNgânsáchNhànước.Vìthế,côn gtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtạiChiCụcThuếQuận7rấtđượcq u a n tâm.Từgiữatháng7/20 07,cácbộphậngiảiquyếtthủtụchànhchínhthuế( t r o n g đócóbộphậnTuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế)đượctậptrungởmộtkhuvựct h ô n g t h o á n g hơnv à thựchiện theoc ơ c h ế“ M ộtc ửa”.D o đ ó,v i ệchướngd ẫn,h ỗt r ợn g ườin ộpt h u ếsẽd o c á c c ô n g c h ứcl à m côngt á c t u y ê n truyềntạibộphận“Mộtcửa”thựchiện.N g o à i r a , C h i c ụcc ũ n g mạnhdạnt r ẻh ó a đ ộ in g ũ tuyêntruyềnviênbêncạnhviệcbốtríthêm độitrưởngcácđộithuếtrựckèmđểhỗtrợkinhnghiệmthựctiễnchocáccôngchứctrẻ Khôngnhữngthế,nộidungvà hìnhthứctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđượcthểh i ệnđ a dạng,p h o n g p h ú hơntrước.Tuynhiên,hiệuquả củahoạtđộngtuyêntruyền- hỗt r ợn g ư ờ in ộpt h u ếtừthờiđ iểmđ ó đếnn a y vẫnchưađ ư ợ cđ á n h g i á c ụt h ể. Nhữngyếut ốn à o t á c đ ộ ngđếnchấtl ượngc u n g c ấpdịchvụcủaChicụcthuếQuận7? Ngườinộpthuếcảmthấyhàilòngvớidịchvụnhậnđượcchưa?

Vớilýd o đó,đềt à i “ Đánhgiám ứcđ ộ h à i l ò n g c ủan gườinộpthuếđ ố iv ớichất lượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7-

ThànhphốHồChíMinh”đượ ct i ếnhànhn g h i ê n cứuvớimụcđ íchkhảosá t đ ánhg i á sựhàilòngcủangườinộpthuếvềchấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợvềthuếtạiChicụct h u ếQuận7.T hô ng q u a kếtquảnghiêncứu,LãnhđạoChic ụccóthểđánhgiáđược thựctrạngcông táctuyêntruyền- hỗtrợvềthuếcủađơnvịh i ệnnay,nhậnđịnhnhữngyếutốtác đ ộ ngđế nchấtlượngcun gcấpdịchvụ.Quađó,lãnhđạoC h i cụccũngcó hướngchỉđ ạ o,đưaran h ữngh à m ý quảntrịthayđ ổ ihayb ổs u n g phùhợpnhằmnângcaochấtlượngcông táctuyêntruyền-hỗtrợ ngườinộpt h u ế,đ ồ ngt h ờig ó p p h ầnn â n g c a o sựhài l ò n g c ủan g ư ờ in ộpt h u ếđố i vớic ơ q u an thuế,đểtừđógiúpcôngtácquảnlýthuếtạiChicụcđạthiệuquảhơn.

Tínhcấpthiếtcủađềtài

- Thờigianquangànhthuếnóichungvàtừngcơquanthuếđịaphươngnóiriêngđãbắ tđầuápdụngcácphươngtiệnkỹthuậtđiệntử,tinhọcđểnângcaochấtlượngdịchvụthôngquavi ệctuyêntruyềnchínhsáchphápluậtvềthuếtrêncácphươngtiệnđàitruyềnthanh,truyềnhìnhbằ ngcáccâuchuyệntruyềnthanh,chuyênmụcthuếnhànước;thôngquacácbuổiđốithoạitrựctiế phaytưvấn,hỗtrợtrựctiếpquađiệnthoạihayhỗtrợ,tưvấntrựctiếptạivănphòngcơquanthuếtừ đógiúpngườinộpthuếđượcthuậnlợitrongviệctìmhiểuchínhsách,phápluật,dễdànghơntron gviệckêkhai,nộpthuế,đồngthờisẽgiúptiếtkiệmđượcthờigianvàchiphíchongườinộpthuế,g iúpngườinộpthuếcảmthấygầngũihơnvớicáccơquancôngquyền.

ChicụcthuếQuận7hiệnđangquảnlývàcungcấpdịchvụchotrên5.000doanhnghiệp vàhơn10.000hộ,cánhânkinhdoanhtrênđịabànQuận7dođónhucầucủangườinộpthuếvềdị chvụtuyêntruyềnvàhỗtrợvềchínhsáchthuếrấtlớn.Hoạt độngtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđược

ChicụcthuếQuận7thựchiệntừnhiềunămtuynhiênhiệnnaycũngcòntrườnghợpngườinộpth uếphànnànkhiviphạmvềviệckhaithuếchưađúngquyđịnh,bịtínhphạtkhinộpthuếchậmcho chưanắmbắtkịpthờicácthayđổivềchínhsáchthuế.

MặcdùlãnhđạoChicụcthuếrấtquantâmđếncôngtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế,luônmongmuốndịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtạiđơnvịđượcthựchiệnmộtcáchtốtnhấtđồngthờiđápứngđượchầuhếty êucầuhỗtrợcủangườinộpthuếtrênđịabànQuận7 nhưnghiệuquảđốivớihoạtđộngtuyêntruy ền- hỗtrợtừtrướcđếnnaytạiđơnvịvẫnchưacónghiêncứunàođượctiếnhànhnhằmxácđịnhmứcđ ộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợđượccungcấptạiChi cụcthuếQuận7.Đểđưadịchvụtuyêntruyền-hỗtrợ đến vớitấtcảngườinộpthuếtrênđịabànQuận7cũngnhưtạođượclòngtinchongườinộpthuếđốiv ớidịchvụnàythìviệcđầutiênphảiđánhgiáđượcmứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấ tlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtừđócócáchàmýquảntrịnhằmhoànthiệnhơndịchvụnày.

Mụctiêucủađềtài

- Mụctiêuchínhcủaluậnvănlàđánhgiámứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớic hấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7-Thànhphố HồChíMinhtừđóđềxuất mộtsố hàmýquảntrịnhằmnângcaosựhàilòngcủa ngườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụnày.

- Sosánhsựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7giữacácđốitượngkhácnhauvềtrìnhđộhọcvấn,loạihìnhdoanhn ghiệp,ngànhnghềkinhdoanh…

nộidungnghiêncứu

- Thôngquaviệcnghiêncứuvàphântíchthựctế,luậnvănsẽđềranhữnghàmýquảntr ịnhằmhoànthiện“Đánhgiámứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyê ntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7-ThànhphốHồChíMinh”.

Thờigiannghiêncứubắtđầutừtháng1/2015đếntháng7/2015 Đốitượngnghiêncứulàmứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlư ợn g d ị c h v ụ tuyênt r u y ề n -hỗt r ợ c ủa C h i c ục t h u ế Q u ậ n 7 -Thànhp h ố H ồC h í Minh.

Phạmvinghiêncứutậptrungchủyếulàcáccánhânvàdoanhnghiệpđãthự chiệncácthủtụcvàtìmhiểunhữngquyđịnhvềchínhsáchthuếtạibộphận“Mộ tcửa”củaChicụcthuếcụthể:đăngkýthuế,muahóađơn,khaithuế,miễn thuế,giảmthuế,hoànthuế,quyếttoánthuế,trảlờicáccâuhỏiquađiệnthoạihoặcbằngvănbả ntừngườinộpthuế.

Nộidung1:Nghiêncứuvàtổnghợpcáctàiliệusựhàil ò n g c ủan g ư ờ inộpthuế đốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.

Nộidung2:Tổchứckhảosátphátphiếuđiềutra,thuthậpdữliệusơcấptừnguồ nngười n ộ p th uế t ạ i Chic ụct h u ếQuận7 p h ụ c v ục h o v iệc p hâ n t íc ht hự c trạng, nhậnxétvàđánhgiá.

Nộidung3: Sửdụng phương phápthống kê,môtả vàphân tíchtổnghợp,suyl u ậ n logic,phươngphápsosánhđốichiếu,… đểnghiêncứumứcđ ộ h à i lòngc ủangườin ộpt h u ếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền -hỗtrợtạiChic ụct h u ếQuận7.

Nộidung5:Đ ề x u ấ t mộts ố h à m ý q u ả n t r ị v à n â n g c a o s ự h à i lòngcủan gư ờ in ộpt h u ếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChic ụct h u ếQuận7.

Chương2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứuđềxuất:Trìnhbàycơ sởlýthuyếtvềnhữngnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngc ủan g ư ờ inộpthuếđ ố ivớichấtl ượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.

Chương3 : P h ư ơ n g phápn g h i ê n c ứ u:T r ì n hbàyp h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứu,q u i t r ì n h n g h i ê n c ứuđ ể k i ểmđ ị n h t h a n g đ o b ằ ngC r o n b a c h ’ s a l p h a , EFA,Regression…

Chương5:Kếtluậnvàđềxuấtmộtsốhàmýquảntrị:Tómtắtnhữngk ếtquả chínhcủanghiêncứu,khảnăngứngdụng,đềxuấtmộtsốhàmýquảntrị,hạnchếvàhướn gnghiêncứutiếptheo.

Thuếlàmộtkhoảnnộpbắtbuộcmàcácthểnhânvàphápnhâncónghĩavụp hảithựchiệnđốivớinhànước,phátsinhtrêncơsởcácvănbảnphápluậtdoNhànước banhành,khôngmangtínhchấtđốigiávàhoàntrảtrựcti ếp chođốitư ợ n g nộp thuế.Nhànướcsửdụngchứcnăngcủathuếnhằmthựchiệnmụctiêuchiếnlượcc hungcủađấtnướcdođókhôngchỉcôngchứcthuếphảinắmrõphápluậtvề thuếđể quảnlý,giámsát,kiểmtra việcchấp hànhphápluậtthuếcủangườinộ pthuếmàbảnthânngườinộpthuếcũngphảiamhiểuvề thuếđểthựcthiđúngquyềnlợivànghĩavụcủamình.Vìvậytrongcơchếtựkhai- tựnộphiệnnaycơq u a n thuếnóichungrấtchútrọngđếncôngtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Hoạt độngtuyêntruyền- hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7đượcgiaođộiTuyêntruyền- hỗtrợphụtráchchínhtheophâncôngchứcnăngnhiệmvụtạiQuyếtđịnh5 0 4 / Q Đ -

TCTngày29/3/2010củaTổngcục thuế.Hoạtđộngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđượcthựchiệntrựctiếptạibộphận“Mộtcửa”củaChicụcthuếvớ inhiềuhìnhthứchỗtrợphongphú.Từviệclậpkếhoạchtuyêntruyền,tổch ứ c triểnk haikếhoạchtuyêntruyền,hướngdẫnngườinộpthuếtrựctiếptạibàn,q u a đ i ệ n t h oạ i , e m a i l … d o đ ộ i Tuyênt r u y ề n - hỗt r ợ t h ự c h i ệ n vớit ư c á c h l à b ộ p h ận chịutráchnhiệm.BêncạnhđộiTuyêntruyền -hỗtrợlàbộphậnchủlựcthựch i ện dịchvụtuyêntruyền-hỗtrợngườinộpthuếvàđểgiảm áplựcvàgiảm tảichob ộphậnnàyLãnhđạoChicụcthuếQuận7đãchỉđạocácđộichuyênmônkhác t rongChicụccũngthựchiệnd ịc hvụtuyêntruyền,hỗtrợmộtsốnghiệpvụliên quanđếncôngtácchuyênmônkhingườinộpthuếyêucầu.

Tuyêntruyền,hỗtrợngườinộpthuếlàmộttrongnhữngchứcnăngquảnlýt h u ế chủ yếu,cóvait rò quantr ọn g trongvi ệc thayđổiphươngthức quảnlývà h i ệ n đạihó acôngtácthuế.Trongđiềukiệnyêucầucôngviệcngàycàngcao,biênch ếvànguồnlựccó hạn,cầncócáchnghĩmới,cáchlàmsángtạođểđadạnghơncáchìnhthứctuyêntruyền vànângcaohiệuquảhỗtrợngườinộpthuế.TạiChicụ cthuếQuận7sửdụngcáchình thứctuyêntruyền-hỗtrợnhưsau:

- Hìnhthứctuyêntruyền,tậphuấn:đượcápdụngkhicầnphổbiếncácLuật thuếmới,chínhsáchthuếmớiđếntấtcảngườinộpthuếdoChicụcthuếQuận7quản l ý.Ápdụnghìnhthứctuyêntruyềnnàychủyếuchongườinộpthuếlàdoanhnghiệp,hộkin hdoanhcáthể,đơnvịhànhchínhsựnghiệp,banngànhđoànthể.N g o à i raChic ụcthuếcòntổchứctậphuấnvềđăngkýthuếmãsốthuếcánhânchocánhânngườilao độngtạitrụsởdoanhnghiệp.

- Đốithoạitheochuyênđề:mỗinămChicụcthuếđềuxâydựngkếhoạchg ặ p g ỡ đ ố i t h o ạ i vớid o a n h n g h i ệ p t r ê n đ ị a b à n t h e o t ừ n g chuyênđ ề h o ặ c t ừ n g n hómngànhnghềkinhdoanhkịpthờinắm bắtkhókhănvướng mắccủadoanh n g hi ệp cũngnhư tómlượccácđiểmchínhcủachínhsách thuếmớigiúpngườinộpt h u ế nắmbắtnhanhcácchínhsáchmớivàgiúpngườinộpthuến hanhchóngnắmbắtcácnộidungmớithayđổiđiềuchỉnh.

- Pháttờbướmhướngdẫn:Chicụcthuếtómlượcmộtsốthôngtinchủyếuv ề thờihạ nnộphồsơ khai th uế, phươngpháp tí nh thuế, p hư ơn g phápkhai thuế ,quảnlývàsửdụnghóađơn,đăngkýmãsốthuếchongườiphụthuộc,đăngkýmãsốthu ếchongườilaođộng,hướngdẫnkhaithuếquamạng,nộpthuếđiệntử , thủtụcgiảith ểđểhướngdẫnchongườinộpthuếmớikinhdoanhhoặcngườinộpthuếmớichuyểnđị ađiểmkinhdoanhvềQuận7.

- NiêmyếttạibảntinthuếtạiChicụcthuế:nhữngchínhsáchthuếmớiđều đượcChicụcthuếdáncôngkhaitạibảntinthuếđượctreotạibộphận“Mộtcửa”thuậ nlợichoviệctìmhiểucậpnhậtthôngtincủangườinộpthuế.

- Hướngdẫn,giảiđáptrựctiếptạicơquanthuế,quađiệnthoại,vănbản:khigặp vướngmắcvềchínhsáchthuếngườinộpthuếthườngliênhệtrựctiếpvớibộphận“Mộtc ửa”đểđượchỗtrợhướngdẫn.Đốivớicácvướngmắcđơngiản,chínhsáchthuếđã quyđịnhrõràngvàkhôngcầnkèmtheohồsơcụthểthìviệch ư ớn g dẫn,hỗtrợquađi ệnthoạirấthiệuquảkhôngphảimấtthờigianđilạicủangườinộpthuế.Nếunhữngv ướngmắcvềchínhsáchthuếnhưngchưađượcLuậtvàcácvănbảndướiLuậtquyđịnhrõrà ngcụthểngườinộpthuếthườngchọnhìnhthứcgửivănbảnđểcơquanthuếhướngdẫnb ằngvănbảnđólàcáchngườinộpthuếcảmthấyantâmnhấtvìnólàcơsởpháplýđảmbả onhấtkhingườinộpthuết h ự c hiện.

Khic h u y ể n s a n g c ơ c h ế t ự k h a i - tựn ộ p đ ể g i ả m t h i ể u c á c v i p h ạ m c ủ a ngườinộpthuế,ngànhthuếnóichungvàChicụcthuếQuận7nóiriêngxácđịnhtuyên truyền- hỗtrợ n gư ời nộpt hu ế khithực hi ện chính sách thuế là vấnđề cấ pb á ch Chicụ c thuếQuận7 mạnh dạn, sáng tạo là mộttrongcácđơnvịđiđầutrongv iệc thành lập bộ phận“Một cửa” để hỗ trợ ngườinộp thuế thực thi pháp luậtthuế,việclàmnàyđượcsựđồngtìnhcủađasốngườinộpthuếtrênđịabànQuận7.

Tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếlàmộttrongcácnhiệmvụtrọngtâmgópphầnhoànthànhnhiệ mvụthungânsáchhàngnămcủađơnvị.Vìvậycôngtác tuyêntruyền- hỗtrợđượcChicụcthuếQuận7quantâm vàthựchiệnvớiquyếtt â m cao,lãnhđạoChicụcthuếquántriệtthựchiệnmộtcáchtriệt để,nghiêmtúc,chấphànhkỷluật,kỷcươnghànhchínhtạosựchuyểnbiếntíchcự ctrongnhậnth ứ c củacôngchứcChicụcthuếQuận7vàngườinộpthuếđốivớicôngt ácnày.HàngnămChicụcthuếcăncứvàotìnhhìnhthựctếtạiđơnvịxâydựngkếhoạcht h ự c hiệncôngtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếvớinhữngnộidungcụthểc ó tínhkhảthicao,ràsoát,kiếnnghịsửa đổi,bổsungvàcôngkhaiminhbạchcácquytrìnhthủtụcthuếkhôngcònphùhợpcũngnhư hoànthiệnquátrìnhthựchiệndịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtạibộphận“Mộtcửa”,hạnchếchậmt rễ trongquátrìnhgiảiquyết hồsơchongườinộpthuế.

Luônchútrọngcôngtáctuyêntruyềnvàphổbiếnkịpthờicácchínhsácht h u ế mớiđếnngườinộpthuế,phốihợptổchứctuyêntruyềnsâu,rộngcácchínhsáchthu ếđểngườinộpthuếnắm bắtkịpthờigiảm áplựcchocôngchứclàm côngtác tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Thường xuyênràsoátcôngkhaithủtục hànhchínhthuết heoquyđịnhgiúpgiảmthiểusốlầnđilại,tiếtkiệmchiphívàthờigiancủangườinộp thuế.

Côngtáctuyêntruyền- hỗtrợchínhsáchphápluậtthuếchongườinộpthuếl à mộttrongnhữngchứcnăngrấtquant rọngđốivớiviệcquảnlýthuếcủangànhth u ế Vìvậy,trongnhữngnămqua,Chicụcth uếQuận7luônquantâmđẩymạnhv à nângcaohiệu quảcôngtáctuyêntruyền-hỗtrợngười nộpthuếnhằmtừngbướcn ân g caoýthứctuânthủphápluậtcủangườinộpthuế,gópp hầnđưachínhsáchph áp luậtthuếvàocuộcsống,từngbướcgiảmdầncácsaisótvàviphạm trong quátrìnhthựchiệnchínhsáchthuếcủangười nộpthuế;quanhệgiữa cơ quant huế,c ô n g chứcthuếvàngườinộpthuếngàycàngcảithiệnhơn,cơquanthuếluônl àngườibạnđồnghànhvớingườinộpthuếtrongviệcthựcthicácchínhsách,pháp luậtthuế.

Nhằmtăng cườngnănglực quảnlý thuế,từngbước nângcao nhậnthức vàtínhtựgiáctuânthủphápluậtthuếcủangười nộpthuế,tiếtkiệmchi phíchấphànhchính sáchthuếcủangườidânvàcơquanthuế,ChicụcthuếQuận7cam kếtcungcấpd ị c h v ụ tuyênt r u y ề n - hỗt r ợ t ố t n h ấ t c h o n g ư ờ i n ộ p t h u ế v ớ i mụct i ê u c h ấ t lư ợ n g đềranhưsau:

- Côngc h ứ c t h a m gi a q u á t r ì n h t h ự c h i ệ n c u n g c ấ p d ị c h v ụ đ ư ợ c tuyể ndụng,bổnhiệmtheođúngquyđịnhvềquảnlýnguồnlựcnhằmđảmbảonhững người trựctiếptácnghiệpliênquanđếnphạmviápdụngcóđầyđủnănglựccầnthiết đểphụcvụtốtcácyêucầucủangườinộpthuếvàđúngyêucầucủaphápluật.

- Độitrưởng các bộ phận có liên quan,tựkiểmsoát các quá trìnhcungcấpdịchvụ,báocáođịnhkỳtìnhhìnhtriểnkhaithựchiệncũngnhưcácn hucầucảitiến,c á c v ấ n đ ề p h á t s i n h đ ế n C h i c ụ c t r ư ở n g đ ể c h ỉ đ ạ o k ị p t h ờ i n h ằ m k h ô n g ngừngnângcaohiệulựcvàhiệuquảcủahệthốngquảnlýchấtlượng,phục vụtốtn g ư ời nộpthuế.

- Chicụctrưởngchỉđạoviệctriểnkhaixâydựng,thựchiện,duytrìvàcảitiếnliên tụcdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế,đảmbảophụcvụkịpthời,đ ú n g thờigianquyđịnhcácyêucầucủa củangườinộpthuếnhằm nângcaosựt h ỏa mãncủangười nộpthuế về chất lượngdịchvụtuyêntruyền-hỗ trợdo Chi cụcthuếmanglại.

-Q u átrìnhthựchiện hướngdẫn trựctiếptại bàn,quađiện thoạivàbằngv ă n bảntạiChiCụcThuếQuận7đượcthựchiện,theodõivàgiámsátthô ngquacá c phiếu kiểmsoátcôngviệc Việckiểmtra,theodõi, đônđốc quátrìnhthựchiệncô n g táchỗtrợngười nộpthuếsẽdolãnhđạo độithựchiệnđể đảmbảotínhhợplệtrướckhit rì nh lã nh đạ ocao nh ất ký duyệtvà ba nh àn h Đ ố i vớ ik ế t quả trả lờ i bằngvăn bảncần cóbằngchứngcủakhâu“kiểmtra” là“chữkýnháy”(ký tắt)củap h ụ tráchđộikhitrìnhlãnhđạoChicụckýduyệtbanhành.Địnhkỳ,bộphậnthựchi ện tổnghợp,đánhgiákếtquảthựchiệnsovớimụctiêuđềravàtheokếhoạch,Chicụcti ếnhànhtổchứccáccuộcđánhgiá n ội bộnhằmxácđịnhvàđảm bảorằng dịch vụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđượcthựchiệnvàduytrìđúngtheoyêucầu.Khôngnhữngv ậy,hệthốngcònđặtrayêucầuphảigiámsátvàđol ư ờ n g sựthỏa mãncủakháchhàn g.Chínhvìthế,đểđápứngmộtcáchkịpthờinhữngyêucầu,mongđợicủangườin ộpthuế,giảiđápthỏađángcácthắc mắc,khiếunạicủangườinộpthuế,Chicụcđ ãthiếtlậpcáckênhtraođổitrựctiếpvàgi án tiếpvớingườinộpthuế:hìnhthứctrựctiếp đượcthựchiệnthôngquacáchoạtđ ộ n ghỗtrợ,tiếpxúc,giảiđápthắcmắctạiChicục;hìnht hứcgiántiếpđượcthựchiệnthôngquaviệcphátphiếuthămdòýkiếntạinơitiếpxúc;c ungcấpdịchvụ,h oặctheođịnhkỳ,đểngườinộpthuếcóthểđánhgiávềsựthỏamãncủa mìnhvềch ất lượngdịchvụkhinhậnđượcdịchvụtừChicụcthuếQuận7.Ngoàira,thôngq uahìnhthứcnày,ngườinộpthuếcóthểbàytỏnguyệnvọng,tâmtư,tìnhcảm,ýc h í củam ìnhnhằmđónggóptíchcựcvàoviệccảitiếnchấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợtạiđơnvị.

Nhậnthức đượctầm q ua n trọng c ủ a côngt á c tuyêntruyền - hỗtrợ n g ư ờ i nộpthuế,đầutháng7năm2007,Chicụcđãtậptrungđưavàovậnhàn hdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Quatừngthờikỳcôngtácnàyđãđượcđẩymạnhvàđạtđượcn hiềukếtquảtốt.Hãycùngđiểmquamộtsốkếtquảchínhcủac ô n g táctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtừnăm2007đếnnăm2014nhưsau:

- Năm2007,chicụcđãtriểnkhai6đợttuyêntruyềnLuậtQuảnlýthuếvàp h á p luậ tvềthuếcho3.500doanhnghiệpvà3.000hộkinhdoanh;thựchiệnpháttờbướmhướ ngdẫnchodoanhnghiệpmớithànhlậpvàdoanhnghiệpchuyểntừnơikhácđếnnga ytạibộphậnMộtcửa,phốihợpvớiPhòngkinhtếQuận7,Ủyb an nhândânphườngp háttờbướmhướngdẫnđăngkýthuếtạiỦybanNhândânQuận7,Ủybannhândânphườ ng,Banquảnlýchợchocáchộkinhdoanh;trảlờichín h sáchbằngvănbảncho447ngườ inộpthuế,hướngdẫnchínhsáchthuếtrựctiếpvàquađiệnthoạichohơn6.700lượt.DođâylànămđầutiênthihànhLuậtQuảnlýthuếvàcũnglànămbắtđầuthựchiện môhình“Mộtcửa”nênsốlượng ngườinộpthuếcầnhướngdẫn,hỗtrợkhácao.

- Năm2008Chicụcđã tổchức4hộinghịhướngdẫnchohơn2.000 doanhn gh iệp, banngà nh, đo àn thể vàh ộk in h doanh về th uế giá tr ịg ia tă ng, t huế t hu nhậpdoanhnghiệp,thuếthunhậpcánhân;hỗtrợtrựctiếptạicơquant huếcho

2.110 lượtngườinộpthuế,trảlời2.383cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắc vềthuếvà289vănbảngửiđếncủangườinộpthuế.

- Năm2009,ChiCụcThuếQuận7tổchứcđốithoạitrựctiếpgần2.500do anhnghiệpkinhdoanhtrênđịabànQuận7vàdoChicụcthuếQuận7quảnlýđ ể nắmbắ ttìnhhìnhkinhdoanhthựctếcũngnhưchiasẽnhữngkhó khăncùngvớid o a n h nghiệpvượtquaảnhhưởngkhủnghoảngkinhtếcủakhuvực.Bênc ạnhđóChicục thuếcòntổchứctuyêntruyềnchínhsáchthuế không theo diệnrộngmàtổc h ứ c thànhcácbuổitọađàmtheochủđềnhư:giảm,giãnthuếchocácngà nhdịchvụdulịch,kháchsạn,nhàhànghoặcgiảm,giãnthuếchomộtsốmặthàngđốivớin gànhthươngmại,sảnxuấthoặcchuyênđềvềthuếđốivớihoạtđộngbấtđộngs ả n ,hoạt độngkinh doanh giao nhậnvận tải hoặc thuế thu nhập cá nhânđốivớihộkinhdoanh.Cụthểnhưsau:

+Tổchức4buổitậphuấnvềcácLuậtthuếgiátrịgiatăng,thuếthunhậpd o an h nghiệp,thuếthunhậpcánhânvàcácchínhsáchgiảm,giãnthuếcho2.487doanhnghi ệp;4buổiđốithoạivớidoanhnghiệp,hộcáthểvềcácchínhsáchgiảm,giãn vàhoànthuế;2h ộinghịvềviệcchấphànhquyđịnhbánhànghóa,cungcấpdịchvụphảixuấthóađơnth eoquyđịnhvà2hộinghịvềchínhsáchthuếđốivớibấtđộngsảnvàvậntảiquốctếchocácd oanhnghiệp.

+Hỗt rợ g i ả i đáp, tr ả lờich ín hsác h t h u ế bằ ng vă nbả nch o 2 6 1 t r ư ờ n g hợp,trảlờitrựctiếp1.478lượt,trảlờiquađiệnthoại1.987lượt.

0 0 do an h n g h i ệ p về q u y ế t t o á n t h uế t h u n h ậ p d o a n h n g h i ệ p và quyếtt o á n t h uế t h u nhậpcánhân,vềtriểnkhaithựchiệnNghịđịnh51/2010/NĐ-

CPcủaChínhphủvàchủtrương thực hiệnkêkhai thuếquamạng.KếthợpvớiỦybannhân dânQuận

7tổ chứctậphuấnchocácđơnvịhànhchínhsựnghiệptrênđịabànQuận7vềkêkhai quyếttoánthuếthunhậpcánhân.Từngày24/5/2010đến30/5/2010,cùngvớiCụ c thuếthành phốHồChíMinh,ChicụcthuếđãtổchứcthựchiệnTuầnlễ“Lắngngheýkiếnngườinộpth uế”vớigần500doanhnghiệpthamdự2buổihộinghị đốithoạivà520trườnghợpđếnliênhệđểđượcgiảiđápvướngmắcvềthuếtrựcti ếp tạ it uầ nlễ từ2 4 / 5 / 2 0 1 0 đế n30/5/2010 t rụ sởC hi cục t hu ế, hầ u hếtcác nộ i dun gvướng mắcliên quanđếnchínhsáchhướngdẫncác khoảnthu vềđất,hầuhếtcá c nội dung vướng mắcđềuđượcChi cục thuếgiải đápngaytại chỗ.Đốivớihoạtđộnghỗtrợthườngxuyêntrongnăm,kếtquảlàtrảlờichínhsáchthu ếbằngvănbảncho179lượtvănbản,trảlờitrựctiếptạibàncho1.564lượtngườinộpthuếv à t r ả lờiquađiệnthoại1.173lượtngườinộpthuế.

- Năm2011Chicụcđãtổchức4buổiđốithoạidoanhnghiệptheochủđềd o an h n g h i ệ p c ó s ố t h u ế đ ó n g g ó p v à o n g â n s á c h t í c h c ự c vớihơn9 0 0 d o a n h n g h iệp thamdự,hỗtrợtrựctiếptạicơquanthuếcho1.190lượtngườinộpthuế,trảlời1.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗtrợ vướngmắcvề thuế và 189 vănbản gửiđếncủangườinộpthuế.

- Năm2012Chicụcđãtổchức2buổiđốithoạidoanhnghiệptheochủđềd o an h n g h i ệ p k i n h d o a n h n g à n h n g h ề k h á c h s ạ n , n h à h à n g v ớ i h ơ n 5 0 0 d o a n h n gh i ệ p thamdự.Tổchức2buổihướngdẫnchínhsáchthuếmớicho ngườinộ pthuếvớihơn400lượtdoanhnghiệpchưađượcCụcthuếthànhphốHồChíMinht ậ p huấnthamdự.Tổchức13buổituyêntruyềnluậtthuếSửdụngđấtphinôngnghiệ pchotấtcảhộdântrênđịabànQuận7.Hỗtrợtrựctiếptạicơquanthuếcho

1.241 lượtngườinộpthuế,trảlời1.512cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắc vềthuếvà89vănbảngửiđếncủangườinộpthuế.

- Năm2 0 1 3 C h i c ụ c đ ã t ổ c h ứ c 2 b u ổ i đ ố i t h o ạ i d o a n h n g h i ệ p v ớ i c á c doanhnghiệpkhókhăntrongviệcnộpngân sáchđểcùngdoanhnghiệpthá ogỡkhókhănvàhỗ trợdoanh nghiệp trongkhuônkhổpháp luật chophép,vớisự thamd ự củagần200doanhnghiệp.Tổchức3buổihướngdẫnthôngtưmớihướngdẫnvề

L u ậ t q u ả n lýt h u ế v à t h ô n g t ư v ề t h u ế g i á t r ị g i a t ă n g , t h u ế t h u n h ậ p d o a n h nghiệpvàthuếthunhậpcánhânchohơn500doanhnghiệpchưađượcCụcthuếth ành phố Hồ Chí Minhtập huấn và gần 800 hộ kinh doanhcá thể.Hỗ trợ trực tiếptạicơquanthuếcho3.007lượtngườinộpthuế,trảlời2.876cuộcđiệnthoạihướngdẫn,h ỗtrợvướngmắcvềthuếvà103vănbảngửiđếncủangườinộpthuế(năm2010sốlượ thỗtrợngườinộpthuếtăngđộtbiếnsovớinăm2012làdoLuậtquảnlý thuếquyđịnhlạikỳk êkhainộpthuếtheothángquý).

- Năm2014C hic ục đ ã tổchứ c 4buổitậ ph u ấ n chínhsáchthuế vớisự thamdựcủa1.248doanhnghiệp.NgoàiraChicụccònphốihợpvớiNgânhàngBI DVtổchức2buổigặpgỡdoanhnghiệpvàhộkinhdoanhcáthểgiớithiệuvềdịchvụ nộpthuếđiệntửvớisựthamgiacủa452doanhnghiệpvà200hộkinhdo an h cát hểphátsinhsốnộpngânsáchlớn,thườngxuyên.Hỗtrợtrựctiếptạicơq u an thuếcho1.57 4lượtngườinộpthuế,trảlời1.651cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắcvềthuế và103vănbảngửiđếncủangườinộpthuế(sốlượthỗtrợngườinộpthuếquý4/2014tă ngsovới3quýđầunămdotừngày01/10/2014Luậtquảnlýthuếquyđịnhlạimứcdoanhth ulàmcăncứkêkhaithuế).

Tómlại,hoạtđộngtuyêntruyền- hỗtrợlàmộtcôngtáctrọngtâmtrong cácmụctiêucảicáchhệthốngthuế.Cungc ấpdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườin ộ p thuếvớichấtlượngcaovàtạosựhàilòngchongườinộpthuếlàmụctiêu ChicụcthuếQuận7đanghướngđến.

Trongn ề n kinht ế h i ệ n n a y cón h i ề u k h á i niệmk h á c n h a u vềd ị c h vụ.T heo q u a n niệmc ủ a Zeithaml&Britner(2000)chorằngdịchvụlànhữngh àn h vi,quá trình,cáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnhưcungcấp,hỗtrợvàtháogỡcáckhókhănvướng mắccủakháchhàngnhằmlàmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.

Dịchvụlàloạihànghóaphivậtchấtbởidịchvụcóđặc điểmkhácvớicácloạih à n g h ó a t h ô n g t h ư ờ n g n h ư : t í n h v ô h ì n h , t í n h k h ô n g đ ồ n g n h ấ t , t í n h kh ôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấtgiữ.Nhữngđặcđiểmnàylàmchodịchvụtrởnê nkhóđịnhlượngvàkhôngt h ể nhậndạngbằngmắtthườngđược.

Tínhvôhình:d ịchvụkhônggiốngnhưnhữngsảnphẩmvậtchất,khôngnhìnt hấyđ ư ợ c , k h ô n g n ế m đ ư ợ c , k h ô n g nghethấyđ ư ợ c vàk h ô n g ngửiđượct r ư ớ c khin g ư ờ i tamuachúng.

Tínhkhôngđ ồ n g n h ấ t : k h ô n g c ó c h ấ t l ư ợ n g đ ồ n g n h ấ t vìd ị c h vụb ắ t n g u ồ n từs ự khácnhauvềtínhchấttâmlý,trìnhđộcủangườicungcấpdịchvụ.N g o ài radịchvụcònchịusựđánhgiátừcảmnhậncủakháchhàng.

Tínhkhôngthểt á c h r ờ i : d ịchvụt hư ờn g được t ạ o r a vàsửd ụ n g đồngthời. Đ i ề u nàyk h ô n g đúngvớih à n g h ó a v ậ t c h ấ t đ ư ợ c s ả n x u ấ t r a n h ậ p kho,phâ nphốit h ô n g q u a n h i ề u n ấ c t r u n g gianmua,b á n , r ồ i s a u đ ó mớiđ ư ợ c t i ê u dùng.Đốivớisảnp hẩ m hànghóa,kháchhàngchỉsửdụngsảnphẩmởgiaiđoạncuối cù ng,cònđốivớid ị c h vụ,kháchhàngđồnghànhtrongsuốthoặcmộtphầnc ủ a quátrì nhtạoradịchvụ.

Tínhkhônglưugiữđược:d ịchvụkhôngthểcấtgiữvàlưukhorồiđemb á n n h ư hànghóakhác.Khinhucầuổnđịnhthìtínhkhôngcấtgiữcủadịchvụsẽkhôngq uantrọng.

Nhưvậydịchvụlàmộtloạihànghóaphivậtchấtnókhôngcóhìnhdạng,cònchấtl ượngthìkhôngđồngnhất,khônglưutrữđược.Đólàđiểmkhácbiệtcủad ị ch vụvớicáchàn ghóathôngt h ư ờ n g khác.

Theot à i l i ệ u b ồ i d ư ỡ n g Q u ả n l ý h à n h c h í n h n h à n ư ớ c , H ọ c v i ệ n H à n h chínhquốcgia- chuyênđề17:quảnlýtàichínhcông,dịchvụcôngvàcôngsản,dịch vụcôngđượch iểutheonghĩarộngvànghĩahẹpnhưsau:

-Donhànu mtru hội h o ạ củynhiệmviệccungứng nhân cbiẹ

Dịchvụtuyêntruyền- hỗtrợcủangànhthuếlàmộttrongnhữngloạidịchvụhànhchínhcông.TheoTổngcụct huế(2010)thìdịchvụtuyêntruyềnphápluậtthuếlàhoạtđộngnhằmphổbiến,truyềnbá nhữngtưtưởng,quanđiểm,nộidungcơb ả n củ a chínhsáchthuếđếnn g ư ờ i nộpthu ếvàcộngđồngdâncưnhằmnângc a o nhậnthứcchungcủaxãhộivềphápluậtthuếvànâng caoýthứctựgiáctuânt h ủ phápluậtvềthuếcũngnhưhiệuquảquảnlý.

Hỗtrợlàhoạtđộngnhằmgiúpngườinộpthuếgiảiquyếtcácvướngmắc,khókhă ntrongviệcthựchiệncácquyđịnhcủaluậtthuế,quađógiúpchongườinộpthuếhiểu vàtuânthủcácl u ậ t t h u ế t ố t h ơ n , đồngthờigiúpc h o ngànht h u ế t h u đ ư ợ c c á c k h o ả n t h u ế kịpt h ờ i , hiệuquả.Cónhiềuhìnhthứcđểcơquanthuếhỗtrợ ng ườ i nộpt huế,songcác hì nh thức hỗtrợcơbảnthườngđượcthựchiệnhi ện nayởcáccơquant huếlà:hỗtrợngườinộpthuếbằngvănbản;hỗt r ợ n g ư ờ i nộpthuếq u a đ i ệ n t h o ạ i;hỗt r ợ t r ự c t iế pchongườinộpthuết ạ i t r ụ sởcơquant h uế ;hỗtrợngườinộpthuếtạicơsởkinhdoanhcủangườinộpthuế;hỗtrợngườinộpt hu ếq u a c ô n g t á c tổc h ứ c t ậ p h u ấ n ;hỗt r ợ n g ư ờ i n ộ p t h u ế t h ô n g q u a hộing hị ,h ộ i t h ả o ;hỗtrợngườinộpthuếquatrangthôngtinđiệntửngànhthuế;hỗtrợ người nộpthuếquaemail.

Ngàynaycónhiềucáchđolườngchấtlượngdịchvụ,d o chấtlượngsảnphẩ mvôhìnhcónhững đặctrưngkhácvớich ấ t lượngsảnphẩmhữuhìnhnhư:vôhình,k hôngđồngnhất,khôngthểchiatách,dễhỏng,khôngthểhoàntrả,nhucầu bấtđịnh,tí nhcánhân,quanhệconngười,tâmlý… Đặcbiệtđốivớiviệcđolường chấtlượngsảnphẩmdịchvụthì tínhkhôngđồngn h ấ t luônxuấthiệndobảnchấtcủachấtlượngdịchvụlàvôhìnhnên khiđánhgiáchấtlượngchỉphụthuộcvàotínhcánhânvàtâmlýcủangườiđánhgiáđểc ón h ữ n g nhậnđịnhv ề chấtlượngdịchvụmìnhnhậnđược.C h ẳ n g hạncùngmộtloạid ịchvụđượccungcấpnhưngđốivớikháchhàngAthìtốtnhưngkháchh à n g Bthìcholàc hưatốt,hoặccùngmộtngườiđượccungcấpcùngmộtloạidịchvụn h ư n g hômnayt h ì k h á c h h à n g c h o làt ố t n h ư n g ngàyh ô m s a u cũngn h ậ n đ ư ợ c sảnphẩmdịchvụnh ưthếnhưngdotâmtrạngkhôngt ố t nênchorằng chấtlượngdịchvụlàxấu.XuấtpháttừýnghĩađóParasuramanetal(1985:1988,d ẫ n t h e o NguyễnĐìnhThọetal,2003)đượcxemlànhữngngườiđầutiênnghiêncứuch ấ t lượn gdịchvụmộtc á c h c ụ t h ể vàc h i t i ế t t r o n g l ĩ n h vựct i ế p t h ị vớiviệcđưaramôhì nh5khoảngcáchtrongchấtlượngdịchvụ.

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao ng cách (2)

Hình2.1:MôhìnhchấtlượngdịchvụParasuramanetal(1985,dẫnt h eo Ngu yễnĐìnhThọetal,2003)

Khoảngcách1:làsaibiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvàcảmnhậncủanhàcu ngcấpdịchvụvềkỳvọngđó.Sựdiễndịchkỳvọngcủakháchhàngkhik h ô n ghi ểu thấuđáocácđặctrưngchấtlượng dịchvụ,đặctrưngkháchhàngtạo rasaibiệtnày.

Khoảngcách2:đượctạorakhinhàcungcấpgặpcáckhókhăn,trởngạikhách quanlẫn chủquankhichuyểncáckỳvọngđượccảmnhậnsangcáctiêuchíchấtlượngc ụ thểvàchuy ểngiaochúngđúngnhưkỳvọng.Cáctiêuchínàytrởth àn h cácthôngtintiếpthịđếnkh áchhàng.

Khoảngcách3:hìnhthànhkhinhânviênchuyểngiaodịchvụchokháchhàngk h ô n g đúngcáctiêuchíđã định Vai trònhânviêngiaodịcht r ự c t iế prấtquantr ọngtr on g việctạorachấtlượngdịchvụ.

4:làsaibiệtgiữadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkháchhàngn h ậ n được.Thôngtinnà ycóthểlàmtăngkỳvọngnhưngcóthểlàmgiảmchấtlượngdịchvụcảmn h ậ n khikhá chhàngkhôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết.

Khoảngcách5:hìnhthànhtừsựkhácbiệtgiữachấtlượngcảmnhậnvà chấtl ư ợ n g kỳvọ ng khikhách h à n g tiêut h ụ d ị c h vụ.P a r a s u r a m a n e t a l

( 1 9 8 5 , d ẫn t h e o NguyễnĐ ì n h T h ọ eta l , 2 0 0 3 ) c h o rằngc h ấ t lượngdịchv ụ c h í n h l à k ho ản gcáchthứnăm.Khoảngc á c h nàylạiphụthuộcvào4khoảngcáchtrước.

Parasuramanvàcácc ộ n g sựđãđưa ramôhìnhgiớith iệ u thangđochấtlượ ngdịchvụgồm10thànhphần:(1)Phương tiệnhữuhình;(2)Tincậy;(3)Đápứng;

( 1 0 ) Thấuh i ể u T h a n g đ o nàyb a o q u á t h ầ u h ế t mọikhíacạnhc ủ a d ị c h vụ,t u y n h i ê n t h a n g đ o chothấys ự phứct ạ p t r o n g đ o l ư ờ n g , khôngđạtgiátrị phânbiệttrongmộtsốtrườnghợp.Dođó,cácnhànghiêncứunàyđưarathangđoS ERVQUALgồm5thànhphầnvới20biếnquansát,cụthểc á c thànhphầnnhưsau:

4 Năngl ự c p h ụ c vụ(Assurance):t h ể h i ệ n quat r ì n h đ ộ chuyênmônvà cungcáchphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng.

5 Cảmthông(Empathy):thểhiệnsự qua ntâm,chămsócđếntừngcán h ân , kháchhàng.

Dựavàophươngp h á p t i ế p c ậ n t h e o q u á t r ì n h , t h ì h o ạ t đ ộ n g c u n g c ấ p d ị ch vụhànhchínhcôngcủabấtkỳmộtcơquanhànhchínhnhànướcnàocũnglà q u á t r ì n h c h u y ể n h ó a c á c yếut ố đ ầ u vào( c á c yêuc ầ u , mongđợic ủ a n g ư ờ i d â n ,cácnguồnlựcvàcácyếutốkhác)thànhcáckếtquảđầura(cácdịchvụlàmt hỏ amãn nhữngnhucầuc ủ a n g ư ờ i d â n vàc á c yêuc ầ u vềq u ả n l ý n h à n ư ớ c ) Theocácht iếpcậnnày,hệthốngt i ê u chíđánhgiáchấtlượngcủadịchvụhànhchínhcôngp hảiphảnánhđượccácyếutố:mụctiêu,đầuvào,quátrình,đầuravàkếtquảcủađầura(được lượnghoá).

Vềmụctiêuhoạtđộngcủ acơq ua nh àn h chínhnhà n ướ c:mỗicơ q u a n đềucón h ữngmụctiêucụthểcủamìnhđónggópvàothựchiệnmụctiêuchungcủ aqu ảnlýn hà nướctheosựphâncấphoặcphâncông,phùhợpvớichứcnăng,nhiệmvụđ ư ợ c p h á p l u ậ t q u i đ ị n h , n h ằ m đảmb ả o s ự ổ n đ ị n h , t r ậ t t ự vàcôngbằng xãh ộitrongphạmviquảnlýđ ư ợ cg i a o vàph ục vụn hu c ầ u c ủ a n h â n d â n ngàycàngtốt hơn.T u y cácmụctiêunàykhôngtrựctiếptạonênchấtlượngcủamộtdịchvụhànhc hínhcôngcụt h ể , nhưngviệcxácđịnhđúngđắncácmụctiêunàythểh i ệ n s ự ca m kế tcủ a c ơ q u a n h à n h c h í n h n h à n ư ớ c t r o n g việcp h ụ c vụn h â n dân.

Tiêuchíphảnánhcácyếutốcấuthànhđầuvàocủacơquanhànhchính:yếut ố đ ầuvàog ó p phầntạonênchấtlư ợn g củad ị c h vụhànhchính,t hô ng quanănglực hànhchínhnhànướcnhư:

- Hạtầngcơsởgồmnhàcửa,thiếtbị,côngcụthôngtinvàcácphươngtiện kỹthuật khác đặcbiệtlànhữngtrangthiếtbịtạiphòngtiếpdânnơingườid â n t i ế p x ú c vớicơquancôngquyềnthôngquacáccôngchứchànhchính.Nếuphòngti ếpdânrộngrãi,đượctrangbịđầyđủcácyếutốnhư:ánhsáng,màusắc,kiểmsoáttiến gồn,n h i ệ t độ,độẩmsẽtạocảmgiácthoảimáichongườidânkhiđếnlàmviệcvớicơq uann h à n ư ớ c N h ư vậy,h ạ t ầ n g c ơ s ở l à mộtyếut ố t ạ o nênchấtlượng dịchvụhànhchínhcôngvàcũnglàmộtnhómtiêuchíđể đánhgiáchấtlượngdịchvụnày.

- Nhâns ự h à n h c h í n h làtiêuc h í hếts ứ c quant r ọ n g , t h ể h i ệ n t í n h quyếtđ ị n h t r o n g dịchv ụhànhchínhcông.Nếucánbộ,côngchứccóphẩmchất,t r á c h nhiệm,đủnă ng lực(n hấtlàkỹnăng,nghiệpvụ)sẽhoànthànhtốtnhiệmvụđượcg i a o Yêucầuđ ố i vớicôn gchứclàmdịchvụhànhchínhlà phảibiếtlắngn g h e , phảicókiếnthứcvàk ỹ nănggi ảiquyếtcôngviệc,b i ế t nhẫnnạivàki ềm chế,biếtdiễnđạtrõràng,cótháiđ ộ thân thiện,giảiquyếtcôngviệckịpthờivàtácp h o n g h o ạ t b á t v v T ố i kỵtháiđ ộ t h ờ ơ,l ã n h đạm,máymóc,n ô n n ó n g , kh ôn gtếnhị,thiếutôntrọngdân.Vìvậy,năngl ự c của độingũcánbộ,côngchứctr o n g giảiquyếtcáccôngviệchànhchínhvàtháiđộ( t ô n trọngvà tậntuỵphụcvụn h â n d â n ) c ủ a h ọ cũngl à nhữngyếut ố t ạ o n ê n sựh à i l ò n g của ngườidânvàc ũ n g lànhữngtiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchính.

- Cácyêucầuvềhồsơhànhchínhcũnglàtiêuchíđánhgiáchấtlượngdị ch v ụhànhchínhc ô n g N ế u trongb ộ h ồ s ơ giảiquyếtcôngv i ệ c g ồ m nh iề u loạigiấytờvàngườidânkhóthựchiện(thểhiệnởcáchviếthoặcđiềnvàomẫuhoặcph ảiđượcnhiềucơquanh à n h c h í n h n hà n ư ớ c k h á c n h a u x á c n h ậ n ) t h ì s ẽ gâyk hókhănchongườidântrongviệcthoảmãnnhucầucủamình.

Tiêuchívềgiảiquyếtcôngviệcchongườidân:tiêuchínàyphảnánhvềhoạtđ ộn g của độingũcánbộ,côngchứctrongviệcgiảiquyếtnhữngnhucầucủad â n Yêuc ầ u đ ố i vớiq u á t r ì n h nàyl à p h ả i đ ư ợ c d i ễ n ramộtc á c h d â n c h ủ vàcôngb ằ n g , côn gkhai,minhb ạ c h vềt h ô n g t in ; c á c h ứ n g xửl ị c h t h i ệ p vàđ ồ n g c ả m vớik há c h hà ng;tincậyvàsẵnsàn g trongphụcvụ;sựhàilò ng trongcôngviệccủanhânviên,sựh àilòngcủakháchhàngv.v

- Dânc h ủ vàcôngbằngl à việcn g ư ờ i d â n cóđ ư ợ c đềđ ạ t c á c ý kiếncủamì nhhaykhông;ýkiếnđóđượcxemxétnhưthếnàovàngườidâncónhậnđượcp h ả n h ồ i vềý kiếnc ủ a mìnhh a y k h ô n g ; ngườid â n c ó đ ư ợ c đ ố i xửc ô n g b ằn g (khôngthiê nvị)trong quátrìnhgiảiquyếtcôngviệckhông.

- Côngkhai,minhbạchvềthôngtinlàviệcngườidâncóđượcthôngtinvềtiếnt rìnhgiảiquyếtc ô n g việchaykhông;khicónhữngchậmtrễnàođóc ó đượcbáotrước haykhông.

- Đột i n cậyl à việcđảmb ả o t h ự c h i ệ n nhữngt h ỏ a t h u ậ n ( ứ n g với yêuc ầ u , mongđợicủadânvàcácyêucầuchínhđángkhácđượcxácđịnh)phùhợpvớ icácnguồnlựccầnđượchuyđộng.

- Sựsẵnsànglàviệcchuẩnbịmộtcáchchủđộngnhữnggìcầnthiếtđểđ áp ứn gyêucầucủadânkhigiaotiếp,traođổigiảiquyếtcôngviệc.

Tiêuchíphảnánhđầuracủadịchvụhànhchínhcông:đầuracủadịchvụchínhl à kếtquảgiảiquyếtcácyêucầuc ủ a côngdânvà tổchức,th ểh iện bằngnhữngvănbản, giấytờhànhchínhmàngườidânnhậnđượctừcáccơquanhànhch í n h nhànước.Đểđá nhgiákếtquảnày,cầnxemxétởbatiêuchísau:

- Thứn h ấ t , k ế t q u ả t r ả c h o n g ư ờ i d â n c ó kịpt h ờ i t h e o yêuc ầ u không.Điềunàythuộctráchnhiệmcủacơquangiảiquyếtcôngviệchànhchính.

- Thứhai,khoảngthờigiangiảiquyếtcôngviệctrongbaolâu.Điềunàyt h u ộ c t r á c h nhiệmcủacả cơquanbanhành quytrình,thủtụchànhchínhvàcơq u an giảiquyếtcôngviệchànhchính.

- Thứb a , n h ữ n g vănb ả n , giấytờh à n h c h í n h g i ả i quyếtc ô n g việcc h o ngườidânc ó chínhx á c hayk h ô n g Nế u t h i ế u c h í n h xác, s ẽ gâyph iề n t o á i ch ongườidânkhisửdụngnhữnggiấytờđóvàoviệcthoảmãnmộtnhucầunàođó.

Thứnhất,cóđạtđượcmụctiêucủaquảnlýhaykhông,tiêuchínàyliênqu an trựctiếp đếnđờisốngxãhộitrênphươngdiệnkếtquảhànhvicủachủthểtácđ ộ n g trựctiếpđốivớixãhộ inhưthếnào.

Thứhai,kếtquảdịchvụcótácdụnggìđốivớin gư ời dântrong tươngl a i Nếun g ư ờ i dânphảimấtnhiềuvềthờigian,côngsức,thậmchítiềncủađểcóđượcmộtloạigiấyt ờh à n h c h í n h nào đódocơq u a n hànhc h í n h n hàn ướ c cấp,nhưngsaunàykhông cầndùngđến,thìđólàmộtviệckhôngcóýnghĩa(ítnhấttừphíangườidân).

Việct ì m k i ế m c á c t i ê u c h í t r ê n đ ã khókhănp h ứ c t ạ p , n h ư n g làmt h ế n ào đ ể đ á n h giáchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtheocáctiêuchítrêncũnglàcô ng việck h ô n g hềđơng i ả n T h e o c h ú n g t ô i , c ó t h ể s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p đ o lư ờng mứcđộthoảmãnnhucầuc ủ a kháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụhànhchínhc ôngthôngquaphươngphápđiềutraxãhộih ọ c n h ư p h i ế u đ i ề u t r a h o ặ c phỏn gvấn,kếthợpvớiphươngphápđánhgiádưluận.

Cónhiềuđ ịn hn gh ĩa khácnhauvềsựhàil ò n g đốivớid ịc hvụ.Th eo từ đ i ển Webster’sDictionary,sựhàilòngđ ố i vớidịchvụlàtrạngt h á i tìnhcảm,phảnứng,tháiđộ củamộtngườiđốivớidịchvụ. ĐịnhnghĩacủaSmith(1969)chorằngsựhàilòngđốivớidịchvụlàcảmxú cm àmộtcánhâncóđốivớidịchvụ.

TheoKotler(2003)sự hài lònglàcả mgiácv u i t h í c h hoặcthấtvọngcủam ộtngườibắtnguồntừsựsosánhcảmnhậnvớimongđợivềc h ấ t lượngmộtsảnphẩmhoặ cmộtdịchvụnàođó.Kotler&Keller(2006)chorằngsựthỏamãnlàmứcđộcủat r ạ n g tháicảmgiácc ủ a mộtn gư ời b ắ t n g u ồ n từviệcs o s á n h n h ậ n t h ứ c vềmộtsảnphẩ msovớimongđợic ủ a ngườiđó,cụthểsựthỏamãncóbacấp độsau:

(1)Nếunhậnthứccủakháchhàngnhỏhơnkỳvọ ng thìk h á c h h à n g cảmnhậnkh ôngthỏamãn;(2)Nếunhậnthứcbằngkỳvọngthìkháchhàngcảmn h ậ n thỏa mãn;

( 3 ) Nếunhậnt h ứ c lớnhơnkỳvọngthìk h á c h hàngcảmnhậnlàt h ỏ a mãnhoặcthícht hú.

Mặcd ù cón h i ề u đ ị n h nghĩakhácn h a u vềsựh à i lòngđ ố i vớid ị c h vụnhưng c h u n g quylạichúngtacóthểnhậnđịnhsựhàilònglàphảnứngtìnhcảmt í ch cựcđốiv ớidịchvụ.

Ngườinộpthuếvừalàđốitượngquảnlýthuếvừalàđốitượngcungcấpd ị c h vụhànhchínhcôngcủacơquanthuế.Vậytrongnềndịchvụhànhchínhthuếngườinộpt huếlàkháchhàngvàco Nhu kháchhàng ,ngườinộpthuếthu n

.Ngày nay,nhạ clàmhàilòngngườinộp thuế,cácco chủđộng ngườinộpthuế n g ư ờ i nộpthuếnhusau:“S ngườinộ pthuế ncủangườinộpthuế dịchvụdocơquanthuếcungcấpđốivớicácyêucầungườinộpthuếđềra”.Trongco ngườinộpthuế pthuế mtru pluạtnhuhiẹnnay,viẹ ngườinộpthuế

Phươngphápnghiêncứu

Nộidung1:Nghiêncứuvàtổnghợpcáctàiliệusựhàil ò n g c ủan g ư ờ inộpthuế đốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.

Nộidung2:Tổchứckhảosátphátphiếuđiềutra,thuthậpdữliệusơcấptừnguồ nngười n ộ p th uế t ạ i Chic ụct h u ếQuận7 p h ụ c v ục h o v iệc p hâ n t íc ht hự c trạng, nhậnxétvàđánhgiá.

Nộidung3: Sửdụng phương phápthống kê,môtả vàphân tíchtổnghợp,suyl u ậ n logic,phươngphápsosánhđốichiếu,… đểnghiêncứumứcđ ộ h à i lòngc ủangườin ộpt h u ếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền -hỗtrợtạiChic ụct h u ếQuận7.

Nộidung5:Đ ề x u ấ t mộts ố h à m ý q u ả n t r ị v à n â n g c a o s ự h à i lòngcủan gư ờ in ộpt h u ếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChic ụct h u ếQuận7.

Kếtcấucủađềtài

Chương2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứuđềxuất:Trìnhbàycơ sởlýthuyếtvềnhữngnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngc ủan g ư ờ inộpthuếđ ố ivớichấtl ượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.

Chương3 : P h ư ơ n g phápn g h i ê n c ứ u:T r ì n hbàyp h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứu,q u i t r ì n h n g h i ê n c ứuđ ể k i ểmđ ị n h t h a n g đ o b ằ ngC r o n b a c h ’ s a l p h a , EFA,Regression…

Chương5:Kếtluậnvàđềxuấtmộtsốhàmýquảntrị:Tómtắtnhữngk ếtquả chínhcủanghiêncứu,khảnăngứngdụng,đềxuấtmộtsốhàmýquảntrị,hạnchếvàhướn gnghiêncứutiếptheo.

Giớithiệu

Mộtsốdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuế

Tuyêntruyền,hỗtrợngườinộpthuếlàmộttrongnhữngchứcnăngquảnlýt h u ế chủ yếu,cóvait rò quantr ọn g trongvi ệc thayđổiphươngthức quảnlývà h i ệ n đạihó acôngtácthuế.Trongđiềukiệnyêucầucôngviệcngàycàngcao,biênch ếvànguồnlựccó hạn,cầncócáchnghĩmới,cáchlàmsángtạođểđadạnghơncáchìnhthứctuyêntruyền vànângcaohiệuquảhỗtrợngườinộpthuế.TạiChicụ cthuếQuận7sửdụngcáchình thứctuyêntruyền-hỗtrợnhưsau:

- Hìnhthứctuyêntruyền,tậphuấn:đượcápdụngkhicầnphổbiếncácLuật thuếmới,chínhsáchthuếmớiđếntấtcảngườinộpthuếdoChicụcthuếQuận7quản l ý.Ápdụnghìnhthứctuyêntruyềnnàychủyếuchongườinộpthuếlàdoanhnghiệp,hộkin hdoanhcáthể,đơnvịhànhchínhsựnghiệp,banngànhđoànthể.N g o à i raChic ụcthuếcòntổchứctậphuấnvềđăngkýthuếmãsốthuếcánhânchocánhânngườilao độngtạitrụsởdoanhnghiệp.

- Đốithoạitheochuyênđề:mỗinămChicụcthuếđềuxâydựngkếhoạchg ặ p g ỡ đ ố i t h o ạ i vớid o a n h n g h i ệ p t r ê n đ ị a b à n t h e o t ừ n g chuyênđ ề h o ặ c t ừ n g n hómngànhnghềkinhdoanhkịpthờinắm bắtkhókhănvướng mắccủadoanh n g hi ệp cũngnhư tómlượccácđiểmchínhcủachínhsách thuếmớigiúpngườinộpt h u ế nắmbắtnhanhcácchínhsáchmớivàgiúpngườinộpthuến hanhchóngnắmbắtcácnộidungmớithayđổiđiềuchỉnh.

- Pháttờbướmhướngdẫn:Chicụcthuếtómlượcmộtsốthôngtinchủyếuv ề thờihạ nnộphồsơ khai th uế, phươngpháp tí nh thuế, p hư ơn g phápkhai thuế ,quảnlývàsửdụnghóađơn,đăngkýmãsốthuếchongườiphụthuộc,đăngkýmãsốthu ếchongườilaođộng,hướngdẫnkhaithuếquamạng,nộpthuếđiệntử , thủtụcgiảith ểđểhướngdẫnchongườinộpthuếmớikinhdoanhhoặcngườinộpthuếmớichuyểnđị ađiểmkinhdoanhvềQuận7.

- NiêmyếttạibảntinthuếtạiChicụcthuế:nhữngchínhsáchthuếmớiđều đượcChicụcthuếdáncôngkhaitạibảntinthuếđượctreotạibộphận“Mộtcửa”thuậ nlợichoviệctìmhiểucậpnhậtthôngtincủangườinộpthuế.

- Hướngdẫn,giảiđáptrựctiếptạicơquanthuế,quađiệnthoại,vănbản:khigặp vướngmắcvềchínhsáchthuếngườinộpthuếthườngliênhệtrựctiếpvớibộphận“Mộtc ửa”đểđượchỗtrợhướngdẫn.Đốivớicácvướngmắcđơngiản,chínhsáchthuếđã quyđịnhrõràngvàkhôngcầnkèmtheohồsơcụthểthìviệch ư ớn g dẫn,hỗtrợquađi ệnthoạirấthiệuquảkhôngphảimấtthờigianđilạicủangườinộpthuế.Nếunhữngv ướngmắcvềchínhsáchthuếnhưngchưađượcLuậtvàcácvănbảndướiLuậtquyđịnhrõrà ngcụthểngườinộpthuếthườngchọnhìnhthứcgửivănbảnđểcơquanthuếhướngdẫnb ằngvănbảnđólàcáchngườinộpthuếcảmthấyantâmnhấtvìnólàcơsởpháplýđảmbả onhấtkhingườinộpthuết h ự c hiện.

Quátrìnhthựchiệndịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicục thuế

Khic h u y ể n s a n g c ơ c h ế t ự k h a i - tựn ộ p đ ể g i ả m t h i ể u c á c v i p h ạ m c ủ a ngườinộpthuế,ngànhthuếnóichungvàChicụcthuếQuận7nóiriêngxácđịnhtuyên truyền- hỗtrợ n gư ời nộpt hu ế khithực hi ện chính sách thuế là vấnđề cấ pb á ch Chicụ c thuếQuận7 mạnh dạn, sáng tạo là mộttrongcácđơnvịđiđầutrongv iệc thành lập bộ phận“Một cửa” để hỗ trợ ngườinộp thuế thực thi pháp luậtthuế,việclàmnàyđượcsựđồngtìnhcủađasốngườinộpthuếtrênđịabànQuận7.

Tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếlàmộttrongcácnhiệmvụtrọngtâmgópphầnhoànthànhnhiệ mvụthungânsáchhàngnămcủađơnvị.Vìvậycôngtác tuyêntruyền- hỗtrợđượcChicụcthuếQuận7quantâm vàthựchiệnvớiquyếtt â m cao,lãnhđạoChicụcthuếquántriệtthựchiệnmộtcáchtriệt để,nghiêmtúc,chấphànhkỷluật,kỷcươnghànhchínhtạosựchuyểnbiếntíchcự ctrongnhậnth ứ c củacôngchứcChicụcthuếQuận7vàngườinộpthuếđốivớicôngt ácnày.HàngnămChicụcthuếcăncứvàotìnhhìnhthựctếtạiđơnvịxâydựngkếhoạcht h ự c hiệncôngtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếvớinhữngnộidungcụthểc ó tínhkhảthicao,ràsoát,kiếnnghịsửa đổi,bổsungvàcôngkhaiminhbạchcácquytrìnhthủtụcthuếkhôngcònphùhợpcũngnhư hoànthiệnquátrìnhthựchiệndịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtạibộphận“Mộtcửa”,hạnchếchậmt rễ trongquátrìnhgiảiquyết hồsơchongườinộpthuế.

Luônchútrọngcôngtáctuyêntruyềnvàphổbiếnkịpthờicácchínhsácht h u ế mớiđếnngườinộpthuế,phốihợptổchứctuyêntruyềnsâu,rộngcácchínhsáchthu ếđểngườinộpthuếnắm bắtkịpthờigiảm áplựcchocôngchứclàm côngtác tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Thường xuyênràsoátcôngkhaithủtục hànhchínhthuết heoquyđịnhgiúpgiảmthiểusốlầnđilại,tiếtkiệmchiphívàthờigiancủangườinộp thuế.

Côngtáctuyêntruyền- hỗtrợchínhsáchphápluậtthuếchongườinộpthuếl à mộttrongnhữngchứcnăngrấtquant rọngđốivớiviệcquảnlýthuếcủangànhth u ế Vìvậy,trongnhữngnămqua,Chicụcth uếQuận7luônquantâmđẩymạnhv à nângcaohiệu quảcôngtáctuyêntruyền-hỗtrợngười nộpthuếnhằmtừngbướcn ân g caoýthứctuânthủphápluậtcủangườinộpthuế,gópp hầnđưachínhsáchph áp luậtthuếvàocuộcsống,từngbướcgiảmdầncácsaisótvàviphạm trong quátrìnhthựchiệnchínhsáchthuếcủangười nộpthuế;quanhệgiữa cơ quant huế,c ô n g chứcthuếvàngườinộpthuếngàycàngcảithiệnhơn,cơquanthuếluônl àngườibạnđồnghànhvớingườinộpthuếtrongviệcthựcthicácchínhsách,pháp luậtthuế.

Nhằmtăng cườngnănglực quảnlý thuế,từngbước nângcao nhậnthức vàtínhtựgiáctuânthủphápluậtthuếcủangười nộpthuế,tiếtkiệmchi phíchấphànhchính sáchthuếcủangườidânvàcơquanthuế,ChicụcthuếQuận7cam kếtcungcấpd ị c h v ụ tuyênt r u y ề n - hỗt r ợ t ố t n h ấ t c h o n g ư ờ i n ộ p t h u ế v ớ i mụct i ê u c h ấ t lư ợ n g đềranhưsau:

- Côngc h ứ c t h a m gi a q u á t r ì n h t h ự c h i ệ n c u n g c ấ p d ị c h v ụ đ ư ợ c tuyể ndụng,bổnhiệmtheođúngquyđịnhvềquảnlýnguồnlựcnhằmđảmbảonhững người trựctiếptácnghiệpliênquanđếnphạmviápdụngcóđầyđủnănglựccầnthiết đểphụcvụtốtcácyêucầucủangườinộpthuếvàđúngyêucầucủaphápluật.

- Độitrưởng các bộ phận có liên quan,tựkiểmsoát các quá trìnhcungcấpdịchvụ,báocáođịnhkỳtìnhhìnhtriểnkhaithựchiệncũngnhưcácn hucầucảitiến,c á c v ấ n đ ề p h á t s i n h đ ế n C h i c ụ c t r ư ở n g đ ể c h ỉ đ ạ o k ị p t h ờ i n h ằ m k h ô n g ngừngnângcaohiệulựcvàhiệuquảcủahệthốngquảnlýchấtlượng,phục vụtốtn g ư ời nộpthuế.

- Chicụctrưởngchỉđạoviệctriểnkhaixâydựng,thựchiện,duytrìvàcảitiếnliên tụcdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế,đảmbảophụcvụkịpthời,đ ú n g thờigianquyđịnhcácyêucầucủa củangườinộpthuếnhằm nângcaosựt h ỏa mãncủangười nộpthuế về chất lượngdịchvụtuyêntruyền-hỗ trợdo Chi cụcthuếmanglại.

-Q u átrìnhthựchiện hướngdẫn trựctiếptại bàn,quađiện thoạivàbằngv ă n bảntạiChiCụcThuếQuận7đượcthựchiện,theodõivàgiámsátthô ngquacá c phiếu kiểmsoátcôngviệc Việckiểmtra,theodõi, đônđốc quátrìnhthựchiệncô n g táchỗtrợngười nộpthuếsẽdolãnhđạo độithựchiệnđể đảmbảotínhhợplệtrướckhit rì nh lã nh đạ ocao nh ất ký duyệtvà ba nh àn h Đ ố i vớ ik ế t quả trả lờ i bằngvăn bảncần cóbằngchứngcủakhâu“kiểmtra” là“chữkýnháy”(ký tắt)củap h ụ tráchđộikhitrìnhlãnhđạoChicụckýduyệtbanhành.Địnhkỳ,bộphậnthựchi ện tổnghợp,đánhgiákếtquảthựchiệnsovớimụctiêuđềravàtheokếhoạch,Chicụcti ếnhànhtổchứccáccuộcđánhgiá n ội bộnhằmxácđịnhvàđảm bảorằng dịch vụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđượcthựchiệnvàduytrìđúngtheoyêucầu.Khôngnhữngv ậy,hệthốngcònđặtrayêucầuphảigiámsátvàđol ư ờ n g sựthỏa mãncủakháchhàn g.Chínhvìthế,đểđápứngmộtcáchkịpthờinhữngyêucầu,mongđợicủangườin ộpthuế,giảiđápthỏađángcácthắc mắc,khiếunạicủangườinộpthuế,Chicụcđ ãthiếtlậpcáckênhtraođổitrựctiếpvàgi án tiếpvớingườinộpthuế:hìnhthứctrựctiếp đượcthựchiệnthôngquacáchoạtđ ộ n ghỗtrợ,tiếpxúc,giảiđápthắcmắctạiChicục;hìnht hứcgiántiếpđượcthựchiệnthôngquaviệcphátphiếuthămdòýkiếntạinơitiếpxúc;c ungcấpdịchvụ,h oặctheođịnhkỳ,đểngườinộpthuếcóthểđánhgiávềsựthỏamãncủa mìnhvềch ất lượngdịchvụkhinhậnđượcdịchvụtừChicụcthuếQuận7.Ngoàira,thôngq uahìnhthứcnày,ngườinộpthuếcóthểbàytỏnguyệnvọng,tâmtư,tìnhcảm,ýc h í củam ìnhnhằmđónggóptíchcựcvàoviệccảitiếnchấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợtạiđơnvị.

Đánhgiáchấtlượngdịch vụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuế

Nhậnthức đượctầm q ua n trọng c ủ a côngt á c tuyêntruyền - hỗtrợ n g ư ờ i nộpthuế,đầutháng7năm2007,Chicụcđãtậptrungđưavàovậnhàn hdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Quatừngthờikỳcôngtácnàyđãđượcđẩymạnhvàđạtđượcn hiềukếtquảtốt.Hãycùngđiểmquamộtsốkếtquảchínhcủac ô n g táctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtừnăm2007đếnnăm2014nhưsau:

- Năm2007,chicụcđãtriểnkhai6đợttuyêntruyềnLuậtQuảnlýthuếvàp h á p luậ tvềthuếcho3.500doanhnghiệpvà3.000hộkinhdoanh;thựchiệnpháttờbướmhướ ngdẫnchodoanhnghiệpmớithànhlậpvàdoanhnghiệpchuyểntừnơikhácđếnnga ytạibộphậnMộtcửa,phốihợpvớiPhòngkinhtếQuận7,Ủyb an nhândânphườngp háttờbướmhướngdẫnđăngkýthuếtạiỦybanNhândânQuận7,Ủybannhândânphườ ng,Banquảnlýchợchocáchộkinhdoanh;trảlờichín h sáchbằngvănbảncho447ngườ inộpthuế,hướngdẫnchínhsáchthuếtrựctiếpvàquađiệnthoạichohơn6.700lượt.DođâylànămđầutiênthihànhLuậtQuảnlýthuếvàcũnglànămbắtđầuthựchiện môhình“Mộtcửa”nênsốlượng ngườinộpthuếcầnhướngdẫn,hỗtrợkhácao.

- Năm2008Chicụcđã tổchức4hộinghịhướngdẫnchohơn2.000 doanhn gh iệp, banngà nh, đo àn thể vàh ộk in h doanh về th uế giá tr ịg ia tă ng, t huế t hu nhậpdoanhnghiệp,thuếthunhậpcánhân;hỗtrợtrựctiếptạicơquant huếcho

2.110 lượtngườinộpthuế,trảlời2.383cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắc vềthuếvà289vănbảngửiđếncủangườinộpthuế.

- Năm2009,ChiCụcThuếQuận7tổchứcđốithoạitrựctiếpgần2.500do anhnghiệpkinhdoanhtrênđịabànQuận7vàdoChicụcthuếQuận7quảnlýđ ể nắmbắ ttìnhhìnhkinhdoanhthựctếcũngnhưchiasẽnhữngkhó khăncùngvớid o a n h nghiệpvượtquaảnhhưởngkhủnghoảngkinhtếcủakhuvực.Bênc ạnhđóChicục thuếcòntổchứctuyêntruyềnchínhsáchthuế không theo diệnrộngmàtổc h ứ c thànhcácbuổitọađàmtheochủđềnhư:giảm,giãnthuếchocácngà nhdịchvụdulịch,kháchsạn,nhàhànghoặcgiảm,giãnthuếchomộtsốmặthàngđốivớin gànhthươngmại,sảnxuấthoặcchuyênđềvềthuếđốivớihoạtđộngbấtđộngs ả n ,hoạt độngkinh doanh giao nhậnvận tải hoặc thuế thu nhập cá nhânđốivớihộkinhdoanh.Cụthểnhưsau:

+Tổchức4buổitậphuấnvềcácLuậtthuếgiátrịgiatăng,thuếthunhậpd o an h nghiệp,thuếthunhậpcánhânvàcácchínhsáchgiảm,giãnthuếcho2.487doanhnghi ệp;4buổiđốithoạivớidoanhnghiệp,hộcáthểvềcácchínhsáchgiảm,giãn vàhoànthuế;2h ộinghịvềviệcchấphànhquyđịnhbánhànghóa,cungcấpdịchvụphảixuấthóađơnth eoquyđịnhvà2hộinghịvềchínhsáchthuếđốivớibấtđộngsảnvàvậntảiquốctếchocácd oanhnghiệp.

+Hỗt rợ g i ả i đáp, tr ả lờich ín hsác h t h u ế bằ ng vă nbả nch o 2 6 1 t r ư ờ n g hợp,trảlờitrựctiếp1.478lượt,trảlờiquađiệnthoại1.987lượt.

0 0 do an h n g h i ệ p về q u y ế t t o á n t h uế t h u n h ậ p d o a n h n g h i ệ p và quyếtt o á n t h uế t h u nhậpcánhân,vềtriểnkhaithựchiệnNghịđịnh51/2010/NĐ-

CPcủaChínhphủvàchủtrương thực hiệnkêkhai thuếquamạng.KếthợpvớiỦybannhân dânQuận

7tổ chứctậphuấnchocácđơnvịhànhchínhsựnghiệptrênđịabànQuận7vềkêkhai quyếttoánthuếthunhậpcánhân.Từngày24/5/2010đến30/5/2010,cùngvớiCụ c thuếthành phốHồChíMinh,ChicụcthuếđãtổchứcthựchiệnTuầnlễ“Lắngngheýkiếnngườinộpth uế”vớigần500doanhnghiệpthamdự2buổihộinghị đốithoạivà520trườnghợpđếnliênhệđểđượcgiảiđápvướngmắcvềthuếtrựcti ếp tạ it uầ nlễ từ2 4 / 5 / 2 0 1 0 đế n30/5/2010 t rụ sởC hi cục t hu ế, hầ u hếtcác nộ i dun gvướng mắcliên quanđếnchínhsáchhướngdẫncác khoảnthu vềđất,hầuhếtcá c nội dung vướng mắcđềuđượcChi cục thuếgiải đápngaytại chỗ.Đốivớihoạtđộnghỗtrợthườngxuyêntrongnăm,kếtquảlàtrảlờichínhsáchthu ếbằngvănbảncho179lượtvănbản,trảlờitrựctiếptạibàncho1.564lượtngườinộpthuếv à t r ả lờiquađiệnthoại1.173lượtngườinộpthuế.

- Năm2011Chicụcđãtổchức4buổiđốithoạidoanhnghiệptheochủđềd o an h n g h i ệ p c ó s ố t h u ế đ ó n g g ó p v à o n g â n s á c h t í c h c ự c vớihơn9 0 0 d o a n h n g h iệp thamdự,hỗtrợtrựctiếptạicơquanthuếcho1.190lượtngườinộpthuế,trảlời1.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗtrợ vướngmắcvề thuế và 189 vănbản gửiđếncủangườinộpthuế.

- Năm2012Chicụcđãtổchức2buổiđốithoạidoanhnghiệptheochủđềd o an h n g h i ệ p k i n h d o a n h n g à n h n g h ề k h á c h s ạ n , n h à h à n g v ớ i h ơ n 5 0 0 d o a n h n gh i ệ p thamdự.Tổchức2buổihướngdẫnchínhsáchthuếmớicho ngườinộ pthuếvớihơn400lượtdoanhnghiệpchưađượcCụcthuếthànhphốHồChíMinht ậ p huấnthamdự.Tổchức13buổituyêntruyềnluậtthuếSửdụngđấtphinôngnghiệ pchotấtcảhộdântrênđịabànQuận7.Hỗtrợtrựctiếptạicơquanthuếcho

1.241 lượtngườinộpthuế,trảlời1.512cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắc vềthuếvà89vănbảngửiđếncủangườinộpthuế.

- Năm2 0 1 3 C h i c ụ c đ ã t ổ c h ứ c 2 b u ổ i đ ố i t h o ạ i d o a n h n g h i ệ p v ớ i c á c doanhnghiệpkhókhăntrongviệcnộpngân sáchđểcùngdoanhnghiệpthá ogỡkhókhănvàhỗ trợdoanh nghiệp trongkhuônkhổpháp luật chophép,vớisự thamd ự củagần200doanhnghiệp.Tổchức3buổihướngdẫnthôngtưmớihướngdẫnvề

L u ậ t q u ả n lýt h u ế v à t h ô n g t ư v ề t h u ế g i á t r ị g i a t ă n g , t h u ế t h u n h ậ p d o a n h nghiệpvàthuếthunhậpcánhânchohơn500doanhnghiệpchưađượcCụcthuếth ành phố Hồ Chí Minhtập huấn và gần 800 hộ kinh doanhcá thể.Hỗ trợ trực tiếptạicơquanthuếcho3.007lượtngườinộpthuế,trảlời2.876cuộcđiệnthoạihướngdẫn,h ỗtrợvướngmắcvềthuếvà103vănbảngửiđếncủangườinộpthuế(năm2010sốlượ thỗtrợngườinộpthuếtăngđộtbiếnsovớinăm2012làdoLuậtquảnlý thuếquyđịnhlạikỳk êkhainộpthuếtheothángquý).

- Năm2014C hic ục đ ã tổchứ c 4buổitậ ph u ấ n chínhsáchthuế vớisự thamdựcủa1.248doanhnghiệp.NgoàiraChicụccònphốihợpvớiNgânhàngBI DVtổchức2buổigặpgỡdoanhnghiệpvàhộkinhdoanhcáthểgiớithiệuvềdịchvụ nộpthuếđiệntửvớisựthamgiacủa452doanhnghiệpvà200hộkinhdo an h cát hểphátsinhsốnộpngânsáchlớn,thườngxuyên.Hỗtrợtrựctiếptạicơq u an thuếcho1.57 4lượtngườinộpthuế,trảlời1.651cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắcvềthuế và103vănbảngửiđếncủangườinộpthuế(sốlượthỗtrợngườinộpthuếquý4/2014tă ngsovới3quýđầunămdotừngày01/10/2014Luậtquảnlýthuếquyđịnhlạimứcdoanhth ulàmcăncứkêkhaithuế).

Tómlại,hoạtđộngtuyêntruyền- hỗtrợlàmộtcôngtáctrọngtâmtrong cácmụctiêucảicáchhệthốngthuế.Cungc ấpdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườin ộ p thuếvớichấtlượngcaovàtạosựhàilòngchongườinộpthuếlàmụctiêuChicụcthuếQuận7đanghướngđến.

KHÁINIỆMVỀCÁCLOẠIDỊCHVỤ

Kháiniệmdịchvụ

Trongn ề n kinht ế h i ệ n n a y cón h i ề u k h á i niệmk h á c n h a u vềd ị c h vụ.T heo q u a n niệmc ủ a Zeithaml&Britner(2000)chorằngdịchvụlànhữngh àn h vi,quá trình,cáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnhưcungcấp,hỗtrợvàtháogỡcáckhókhănvướng mắccủakháchhàngnhằmlàmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.

Dịchvụlàloạihànghóaphivậtchấtbởidịchvụcóđặc điểmkhácvớicácloạih à n g h ó a t h ô n g t h ư ờ n g n h ư : t í n h v ô h ì n h , t í n h k h ô n g đ ồ n g n h ấ t , t í n h kh ôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấtgiữ.Nhữngđặcđiểmnàylàmchodịchvụtrởnê nkhóđịnhlượngvàkhôngt h ể nhậndạngbằngmắtthườngđược.

Tínhvôhình:d ịchvụkhônggiốngnhưnhữngsảnphẩmvậtchất,khôngnhìnt hấyđ ư ợ c , k h ô n g n ế m đ ư ợ c , k h ô n g nghethấyđ ư ợ c vàk h ô n g ngửiđượct r ư ớ c khin g ư ờ i tamuachúng.

Tínhkhôngđ ồ n g n h ấ t : k h ô n g c ó c h ấ t l ư ợ n g đ ồ n g n h ấ t vìd ị c h vụb ắ t n g u ồ n từs ự khácnhauvềtínhchấttâmlý,trìnhđộcủangườicungcấpdịchvụ.N g o ài radịchvụcònchịusựđánhgiátừcảmnhậncủakháchhàng.

Tínhkhôngthểt á c h r ờ i : d ịchvụt hư ờn g được t ạ o r a vàsửd ụ n g đồngthời. Đ i ề u nàyk h ô n g đúngvớih à n g h ó a v ậ t c h ấ t đ ư ợ c s ả n x u ấ t r a n h ậ p kho,phâ nphốit h ô n g q u a n h i ề u n ấ c t r u n g gianmua,b á n , r ồ i s a u đ ó mớiđ ư ợ c t i ê u dùng.Đốivớisảnp hẩ m hànghóa,kháchhàngchỉsửdụngsảnphẩmởgiaiđoạncuối cù ng,cònđốivớid ị c h vụ,kháchhàngđồnghànhtrongsuốthoặcmộtphầnc ủ a quátrì nhtạoradịchvụ.

Tínhkhônglưugiữđược:d ịchvụkhôngthểcấtgiữvàlưukhorồiđemb á n n h ư hànghóakhác.Khinhucầuổnđịnhthìtínhkhôngcấtgiữcủadịchvụsẽkhôngq uantrọng.

Nhưvậydịchvụlàmộtloạihànghóaphivậtchấtnókhôngcóhìnhdạng,cònchấtl ượngthìkhôngđồngnhất,khônglưutrữđược.Đólàđiểmkhácbiệtcủad ị ch vụvớicáchàn ghóathôngt h ư ờ n g khác.

Kháiniệmvềdịchvụcông

Theot à i l i ệ u b ồ i d ư ỡ n g Q u ả n l ý h à n h c h í n h n h à n ư ớ c , H ọ c v i ệ n H à n h chínhquốcgia- chuyênđề17:quảnlýtàichínhcông,dịchvụcôngvàcôngsản,dịch vụcôngđượch iểutheonghĩarộngvànghĩahẹpnhưsau:

-Donhànu mtru hội h o ạ củynhiệmviệccungứng nhân cbiẹ

Dịchvụtuyêntruyền,hỗtrợcủangànhthuế

Dịchvụtuyêntruyền- hỗtrợcủangànhthuếlàmộttrongnhữngloạidịchvụhànhchínhcông.TheoTổngcụct huế(2010)thìdịchvụtuyêntruyềnphápluậtthuếlàhoạtđộngnhằmphổbiến,truyềnbá nhữngtưtưởng,quanđiểm,nộidungcơb ả n củ a chínhsáchthuếđếnn g ư ờ i nộpthu ếvàcộngđồngdâncưnhằmnângc a o nhậnthứcchungcủaxãhộivềphápluậtthuếvànâng caoýthứctựgiáctuânt h ủ phápluậtvềthuếcũngnhưhiệuquảquảnlý.

Hỗtrợlàhoạtđộngnhằmgiúpngườinộpthuếgiảiquyếtcácvướngmắc,khókhă ntrongviệcthựchiệncácquyđịnhcủaluậtthuế,quađógiúpchongườinộpthuếhiểu vàtuânthủcácl u ậ t t h u ế t ố t h ơ n , đồngthờigiúpc h o ngànht h u ế t h u đ ư ợ c c á c k h o ả n t h u ế kịpt h ờ i , hiệuquả.Cónhiềuhìnhthứcđểcơquanthuếhỗtrợ ng ườ i nộpt huế,songcác hì nh thức hỗtrợcơbảnthườngđượcthựchiệnhi ện nayởcáccơquant huếlà:hỗtrợngườinộpthuếbằngvănbản;hỗt r ợ n g ư ờ i nộpthuếq u a đ i ệ n t h o ạ i;hỗt r ợ t r ự c t iế pchongườinộpthuết ạ i t r ụ sởcơquant h uế ;hỗtrợngườinộpthuếtạicơsởkinhdoanhcủangườinộpthuế;hỗtrợngườinộpt hu ếq u a c ô n g t á c tổc h ứ c t ậ p h u ấ n ;hỗt r ợ n g ư ờ i n ộ p t h u ế t h ô n g q u a hộing hị,h ộ i t h ả o ;hỗtrợngườinộpthuếquatrangthôngtinđiệntửngànhthuế;hỗtrợ người nộpthuếquaemail.

Chấtlượngdịchvụvàthangđochấtlượngdịchvụ

Chấtlượngdịchvụ

Ngàynaycónhiềucáchđolườngchấtlượngdịchvụ,d o chấtlượngsảnphẩ mvôhìnhcónhững đặctrưngkhácvớich ấ t lượngsảnphẩmhữuhìnhnhư:vôhình,k hôngđồngnhất,khôngthểchiatách,dễhỏng,khôngthểhoàntrả,nhucầu bấtđịnh,tí nhcánhân,quanhệconngười,tâmlý… Đặcbiệtđốivớiviệcđolường chấtlượngsảnphẩmdịchvụthì tínhkhôngđồngn h ấ t luônxuấthiệndobảnchấtcủachấtlượngdịchvụlàvôhìnhnên khiđánhgiáchấtlượngchỉphụthuộcvàotínhcánhânvàtâmlýcủangườiđánhgiáđểc ón h ữ n g nhậnđịnhv ề chấtlượngdịchvụmìnhnhậnđược.C h ẳ n g hạncùngmộtloạid ịchvụđượccungcấpnhưngđốivớikháchhàngAthìtốtnhưngkháchh à n g Bthìcholàc hưatốt,hoặccùngmộtngườiđượccungcấpcùngmộtloạidịchvụn h ư n g hômnayt h ì k h á c h h à n g c h o làt ố t n h ư n g ngàyh ô m s a u cũngn h ậ n đ ư ợ c sảnphẩmdịchvụnh ưthếnhưngdotâmtrạngkhôngt ố t nênchorằng chấtlượngdịchvụlàxấu.XuấtpháttừýnghĩađóParasuramanetal(1985:1988,d ẫ n t h e o NguyễnĐìnhThọetal,2003)đượcxemlànhữngngườiđầutiênnghiêncứuch ấ t lượn gdịchvụmộtc á c h c ụ t h ể vàc h i t i ế t t r o n g l ĩ n h vựct i ế p t h ị vớiviệcđưaramôhì nh5khoảngcáchtrongchấtlượngdịchvụ.

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao ng cách (2)

Hình2.1:MôhìnhchấtlượngdịchvụParasuramanetal(1985,dẫnt h eo Ngu yễnĐìnhThọetal,2003)

Khoảngcách1:làsaibiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvàcảmnhậncủanhàcu ngcấpdịchvụvềkỳvọngđó.Sựdiễndịchkỳvọngcủakháchhàngkhik h ô n ghi ểu thấuđáocácđặctrưngchấtlượng dịchvụ,đặctrưngkháchhàngtạo rasaibiệtnày.

Khoảngcách2:đượctạorakhinhàcungcấpgặpcáckhókhăn,trởngạikhách quanlẫn chủquankhichuyểncáckỳvọngđượccảmnhậnsangcáctiêuchíchấtlượngc ụ thểvàchuy ểngiaochúngđúngnhưkỳvọng.Cáctiêuchínàytrởth àn h cácthôngtintiếpthịđếnkh áchhàng.

Khoảngcách3:hìnhthànhkhinhânviênchuyểngiaodịchvụchokháchhàngk h ô n g đúngcáctiêuchíđã định Vai trònhânviêngiaodịcht r ự c t iế prấtquantr ọngtr on g việctạorachấtlượngdịchvụ.

4:làsaibiệtgiữadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkháchhàngn h ậ n được.Thôngtinnà ycóthểlàmtăngkỳvọngnhưngcóthểlàmgiảmchấtlượngdịchvụcảmn h ậ n khikhá chhàngkhôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết.

Khoảngcách5:hìnhthànhtừsựkhácbiệtgiữachấtlượngcảmnhậnvà chấtl ư ợ n g kỳvọ ng khikhách h à n g tiêut h ụ d ị c h vụ.P a r a s u r a m a n e t a l

( 1 9 8 5 , d ẫn t h e o NguyễnĐ ì n h T h ọ eta l , 2 0 0 3 ) c h o rằngc h ấ t lượngdịchv ụ c h í n h l à k ho ản gcáchthứnăm.Khoảngc á c h nàylạiphụthuộcvào4khoảngcáchtrước.

Thangđochấtlượngdịchvụ

Parasuramanvàcácc ộ n g sựđãđưa ramôhìnhgiớith iệ u thangđochấtlượ ngdịchvụgồm10thànhphần:(1)Phương tiệnhữuhình;(2)Tincậy;(3)Đápứng;

( 1 0 ) Thấuh i ể u T h a n g đ o nàyb a o q u á t h ầ u h ế t mọikhíacạnhc ủ a d ị c h vụ,t u y n h i ê n t h a n g đ o chothấys ự phứct ạ p t r o n g đ o l ư ờ n g , khôngđạtgiátrị phânbiệttrongmộtsốtrườnghợp.Dođó,cácnhànghiêncứunàyđưarathangđoS ERVQUALgồm5thànhphầnvới20biếnquansát,cụthểc á c thànhphầnnhưsau:

4 Năngl ự c p h ụ c vụ(Assurance):t h ể h i ệ n quat r ì n h đ ộ chuyênmônvà cungcáchphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng.

5 Cảmthông(Empathy):thểhiệnsự qua ntâm,chămsócđếntừngcán h ân , kháchhàng.

Tiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụcông

Dựavàophươngp h á p t i ế p c ậ n t h e o q u á t r ì n h , t h ì h o ạ t đ ộ n g c u n g c ấ p d ị ch vụhànhchínhcôngcủabấtkỳmộtcơquanhànhchínhnhànướcnàocũnglà q u á t r ì n h c h u y ể n h ó a c á c yếut ố đ ầ u vào( c á c yêuc ầ u , mongđợic ủ a n g ư ờ i d â n ,cácnguồnlựcvàcácyếutốkhác)thànhcáckếtquảđầura(cácdịchvụlàmt hỏ amãn nhữngnhucầuc ủ a n g ư ờ i d â n vàc á c yêuc ầ u vềq u ả n l ý n h à n ư ớ c ) Theocácht iếpcậnnày,hệthốngt i ê u chíđánhgiáchấtlượngcủadịchvụhànhchínhcôngp hảiphảnánhđượccácyếutố:mụctiêu,đầuvào,quátrình,đầuravàkếtquảcủađầura(được lượnghoá).

Vềmụctiêuhoạtđộngcủ acơq ua nh àn h chínhnhà n ướ c:mỗicơ q u a n đềucón h ữngmụctiêucụthểcủamìnhđónggópvàothựchiệnmụctiêuchungcủ aqu ảnlýn hà nướctheosựphâncấphoặcphâncông,phùhợpvớichứcnăng,nhiệmvụđ ư ợ c p h á p l u ậ t q u i đ ị n h , n h ằ m đảmb ả o s ự ổ n đ ị n h , t r ậ t t ự vàcôngbằng xãh ộitrongphạmviquảnlýđ ư ợ cg i a o vàph ục vụn hu c ầ u c ủ a n h â n d â n ngàycàngtốt hơn.T u y cácmụctiêunàykhôngtrựctiếptạonênchấtlượngcủamộtdịchvụhànhc hínhcôngcụt h ể , nhưngviệcxácđịnhđúngđắncácmụctiêunàythểh i ệ n s ự ca m kế tcủ a c ơ q u a n h à n h c h í n h n h à n ư ớ c t r o n g việcp h ụ c vụn h â n dân.

Tiêuchíphảnánhcácyếutốcấuthànhđầuvàocủacơquanhànhchính:yếut ố đ ầuvàog ó p phầntạonênchấtlư ợn g củad ị c h vụhànhchính,t hô ng quanănglực hànhchínhnhànướcnhư:

- Hạtầngcơsởgồmnhàcửa,thiếtbị,côngcụthôngtinvàcácphươngtiện kỹthuật khác đặcbiệtlànhữngtrangthiếtbịtạiphòngtiếpdânnơingườid â n t i ế p x ú c vớicơquancôngquyềnthôngquacáccôngchứchànhchính.Nếuphòngti ếpdânrộngrãi,đượctrangbịđầyđủcácyếutốnhư:ánhsáng,màusắc,kiểmsoáttiến gồn,n h i ệ t độ,độẩmsẽtạocảmgiácthoảimáichongườidânkhiđếnlàmviệcvớicơq uann h à n ư ớ c N h ư vậy,h ạ t ầ n g c ơ s ở l à mộtyếut ố t ạ o nênchấtlượng dịchvụhànhchínhcôngvàcũnglàmộtnhómtiêuchíđể đánhgiáchấtlượngdịchvụnày.

- Nhâns ự h à n h c h í n h làtiêuc h í hếts ứ c quant r ọ n g , t h ể h i ệ n t í n h quyếtđ ị n h t r o n g dịchv ụhànhchínhcông.Nếucánbộ,côngchứccóphẩmchất,t r á c h nhiệm,đủnă ng lực(n hấtlàkỹnăng,nghiệpvụ)sẽhoànthànhtốtnhiệmvụđượcg i a o Yêucầuđ ố i vớicôn gchứclàmdịchvụhànhchínhlà phảibiếtlắngn g h e , phảicókiếnthứcvàk ỹ nănggi ảiquyếtcôngviệc,b i ế t nhẫnnạivàki ềm chế,biếtdiễnđạtrõràng,cótháiđ ộ thân thiện,giảiquyếtcôngviệckịpthờivàtácp h o n g h o ạ t b á t v v T ố i kỵtháiđ ộ t h ờ ơ,l ã n h đạm,máymóc,n ô n n ó n g , kh ôn gtếnhị,thiếutôntrọngdân.Vìvậy,năngl ự c của độingũcánbộ,côngchứctr o n g giảiquyếtcáccôngviệchànhchínhvàtháiđộ( t ô n trọngvà tậntuỵphụcvụn h â n d â n ) c ủ a h ọ cũngl à nhữngyếut ố t ạ o n ê n sựh à i l ò n g của ngườidânvàc ũ n g lànhữngtiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchính.

- Cácyêucầuvềhồsơhànhchínhcũnglàtiêuchíđánhgiáchấtlượngdị ch v ụhànhchínhc ô n g N ế u trongb ộ h ồ s ơ giảiquyếtcôngv i ệ c g ồ m nh iề u loạigiấytờvàngườidânkhóthựchiện(thểhiệnởcáchviếthoặcđiềnvàomẫuhoặcph ảiđượcnhiềucơquanh à n h c h í n h n hà n ư ớ c k h á c n h a u x á c n h ậ n ) t h ì s ẽ gâyk hókhănchongườidântrongviệcthoảmãnnhucầucủamình.

Tiêuchívềgiảiquyếtcôngviệcchongườidân:tiêuchínàyphảnánhvềhoạtđ ộn g của độingũcánbộ,côngchứctrongviệcgiảiquyếtnhữngnhucầucủad â n Yêuc ầ u đ ố i vớiq u á t r ì n h nàyl à p h ả i đ ư ợ c d i ễ n ramộtc á c h d â n c h ủ vàcôngb ằ n g , côn gkhai,minhb ạ c h vềt h ô n g t in ; c á c h ứ n g xửl ị c h t h i ệ p vàđ ồ n g c ả m vớik há c h hà ng;tincậyvàsẵnsàn g trongphụcvụ;sựhàilò ng trongcôngviệccủanhânviên,sựh àilòngcủakháchhàngv.v

- Dânc h ủ vàcôngbằngl à việcn g ư ờ i d â n cóđ ư ợ c đềđ ạ t c á c ý kiếncủamì nhhaykhông;ýkiếnđóđượcxemxétnhưthếnàovàngườidâncónhậnđượcp h ả n h ồ i vềý kiếnc ủ a mìnhh a y k h ô n g ; ngườid â n c ó đ ư ợ c đ ố i xửc ô n g b ằn g (khôngthiê nvị)trong quátrìnhgiảiquyếtcôngviệckhông.

- Côngkhai,minhbạchvềthôngtinlàviệcngườidâncóđượcthôngtinvềtiếnt rìnhgiảiquyếtc ô n g việchaykhông;khicónhữngchậmtrễnàođóc ó đượcbáotrước haykhông.

- Đột i n cậyl à việcđảmb ả o t h ự c h i ệ n nhữngt h ỏ a t h u ậ n ( ứ n g với yêuc ầ u , mongđợicủadânvàcácyêucầuchínhđángkhácđượcxácđịnh)phùhợpvớ icácnguồnlựccầnđượchuyđộng.

- Sựsẵnsànglàviệcchuẩnbịmộtcáchchủđộngnhữnggìcầnthiếtđểđ áp ứn gyêucầucủadânkhigiaotiếp,traođổigiảiquyếtcôngviệc.

Tiêuchíphảnánhđầuracủadịchvụhànhchínhcông:đầuracủadịchvụchínhl à kếtquảgiảiquyếtcácyêucầuc ủ a côngdânvà tổchức,th ểh iện bằngnhữngvănbản, giấytờhànhchínhmàngườidânnhậnđượctừcáccơquanhànhch í n h nhànước.Đểđá nhgiákếtquảnày,cầnxemxétởbatiêuchísau:

- Thứn h ấ t , k ế t q u ả t r ả c h o n g ư ờ i d â n c ó kịpt h ờ i t h e o yêuc ầ u không.Điềunàythuộctráchnhiệmcủacơquangiảiquyếtcôngviệchànhchính.

- Thứhai,khoảngthờigiangiảiquyếtcôngviệctrongbaolâu.Điềunàyt h u ộ c t r á c h nhiệmcủacả cơquanbanhành quytrình,thủtụchànhchínhvàcơq u an giảiquyếtcôngviệchànhchính.

- Thứb a , n h ữ n g vănb ả n , giấytờh à n h c h í n h g i ả i quyếtc ô n g việcc h o ngườidânc ó chínhx á c hayk h ô n g Nế u t h i ế u c h í n h xác, s ẽ gâyph iề n t o á i ch ongườidânkhisửdụngnhữnggiấytờđóvàoviệcthoảmãnmộtnhucầunàođó.

Thứnhất,cóđạtđượcmụctiêucủaquảnlýhaykhông,tiêuchínàyliênqu an trựctiếp đếnđờisốngxãhộitrênphươngdiệnkếtquảhànhvicủachủthểtácđ ộ n g trựctiếpđốivớixãhộ inhưthếnào.

Thứhai,kếtquảdịchvụcótácdụnggìđốivớin gư ời dântrong tươngl a i Nếun g ư ờ i dânphảimấtnhiềuvềthờigian,côngsức,thậmchítiềncủađểcóđượcmộtloạigiấyt ờh à n h c h í n h nào đódocơq u a n hànhc h í n h n hàn ướ c cấp,nhưngsaunàykhông cầndùngđến,thìđólàmộtviệckhôngcóýnghĩa(ítnhấttừphíangườidân).

Việct ì m k i ế m c á c t i ê u c h í t r ê n đ ã khókhănp h ứ c t ạ p , n h ư n g làmt h ế n ào đ ể đ á n h giáchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtheocáctiêuchítrêncũnglàcô ng việck h ô n g hềđơng i ả n T h e o c h ú n g t ô i , c ó t h ể s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p đ o lư ờng mứcđộthoảmãnnhucầuc ủ a kháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụhànhchínhc ôngthôngquaphươngphápđiềutraxãhộih ọ c n h ư p h i ế u đ i ề u t r a h o ặ c phỏn gvấn,kếthợpvớiphươngphápđánhgiádưluận.

Sựhàilòng

Cónhiềuđ ịn hn gh ĩa khácnhauvềsựhàil ò n g đốivớid ịc hvụ.Th eo từ đ i ển Webster’sDictionary,sựhàilòngđ ố i vớidịchvụlàtrạngt h á i tìnhcảm,phảnứng,tháiđộ củamộtngườiđốivớidịchvụ. ĐịnhnghĩacủaSmith(1969)chorằngsựhàilòngđốivớidịchvụlàcảmxú cm àmộtcánhâncóđốivớidịchvụ.

TheoKotler(2003)sự hài lònglàcả mgiácv u i t h í c h hoặcthấtvọngcủam ộtngườibắtnguồntừsựsosánhcảmnhậnvớimongđợivềc h ấ t lượngmộtsảnphẩmhoặ cmộtdịchvụnàođó.Kotler&Keller(2006)chorằngsựthỏamãnlàmứcđộcủat r ạ n g tháicảmgiácc ủ a mộtn gư ời b ắ t n g u ồ n từviệcs o s á n h n h ậ n t h ứ c vềmộtsảnphẩ msovớimongđợic ủ a ngườiđó,cụthểsựthỏamãncóbacấp độsau:

(1)Nếunhậnthứccủakháchhàngnhỏhơnkỳvọ ng thìk h á c h h à n g cảmnhậnkh ôngthỏamãn;(2)Nếunhậnthứcbằngkỳvọngthìkháchhàngcảmn h ậ n thỏa mãn;

( 3 ) Nếunhậnt h ứ c lớnhơnkỳvọngthìk h á c h hàngcảmnhậnlàt h ỏ a mãnhoặcthícht hú.

Mặcd ù cón h i ề u đ ị n h nghĩakhácn h a u vềsựh à i lòngđ ố i vớid ị c h vụnhưng c h u n g quylạichúngtacóthểnhậnđịnhsựhàilònglàphảnứngtìnhcảmt í ch cựcđốiv ớidịchvụ.

Ngườinộpthuếvừalàđốitượngquảnlýthuếvừalàđốitượngcungcấpd ị c h vụhànhchínhcôngcủacơquanthuế.Vậytrongnềndịchvụhànhchínhthuếngườinộpt huếlàkháchhàngvàco Nhu kháchhàng ,ngườinộpthuếthu n

.Ngày nay,nhạ clàmhàilòngngườinộp thuế,cácco chủđộng ngườinộpthuế n g ư ờ i nộpthuếnhusau:“S ngườinộ pthuế ncủangườinộpthuế dịchvụdocơquanthuếcungcấpđốivớicácyêucầungườinộpthuếđềra”.Trongco ngườinộpthuế pthuế mtru pluạtnhuhiẹnnay,viẹ ngườinộpthuế

Vaitròđápứngsựhàilòngcủangườinộpthuế

Nhiệmvụcủangànhthuếđượcgiaolàngoàiviệcthuđúng,thuđủvàkịpthờicá ckhoảnthuvàongânsáchnhànướcngànhthuế cònphảikiểmsoátđược cáchoạtđộngsảnxuấtkinhdoanh,tạomôitrườngkinhdoanhthuậnlợi,bìnhđẳngchotấtcả ngườinộpthuế.Đểthựchiệnđượcnhiệmvụtrêncầncósựphốihợpgiữ a cơquan thuếvàngườinộpthuế,kếtquả thựchiệnnhiệmvụthu ngânsáchthểhi ện quasựhàilòngcủangườinộpthuế.Hiệnnayquyềnchủđộngtronghoạtđộn gs ả n xuấtkinhdoanhđãđượctraochongườinộpthuếthôngquaviệcngườinộ pthuếtựkhai,tựtính,tựnộpthuếkểcảviệctựinhóađơnđểsửdụngchoquátrìnhkinhdoa nh,vìvậyngườinộpthuếkhôngcònthụđộngtrongmốiquanhệvớicơquan thuếmà còntácđộngtrởlạiđốivớihoạtđộngcủacơquanthuế.Việchoànt h à n h n h i ệ m v ụ t h u n g â n s á c h c ủ a cơq u a n t h u ế p h ụ t h u ộ c v à o t í n h t ự g i á c , t ự nguyệncủangư ờinộpthuếtrongviệcthựcthiphápluậtthuế.Điềunàybuộccơq u a n thuếphảit hayđổitưduy,cơquanthuếphảix e m ngườinộpthuếlàkháchh àn g ,làđốitácquant rọngđểxâydựngmụctiêuvànhiệmvụtrọngtâmkhithựchiệnnhiệmvụđượcgiaocủac ơ quanthuếtừđóchútrọnghơntrongviệccung cấpdị ch vụtuyêntruyền- hỗtrợtốtnhấtchongườinộpthuế.Khidịchvụdocơquant huếcungcấptươngxứng vớisốtiềnngườinộpthuếbỏrađểnộpvàongânsáchsẽ khiếnngườinộpthuếcảmth ấyhàilòngvàgắnbóhơnvớinơikinhdoanhđãcu ng cấp nhữngdịchvụhành chínhcông tốtnhất Đểổn địnhnguồnthu ngânsáchcơquanthuếphảicókếhoạchgiữchânđượcngườinộpthuế,giúpngườinộpthu ếổnđịnh vàpháttriểnkinhdoanh,đócũnglàtrongnhữngcáchgiúpngườinộpthuến â n g caoýthứcc hấphànhphápluậtthuế.Khingườinộpthuếhàilòngvớichấtlượng dịchvụdocơ quanthuếcungcấpngườinộpthuếkhôngchỉtíchcựcđóngg ó p xâydựnghệ th ốn g thuế ngàycàngh iệ nđ ạ i , hi ệu quả màcòns ẵ n sà ng đấutr anh,tốgiácnhữnghàn hviviphạmphápluậtvềthuế,côngchứcthuếlợidụngc h ứ c v ụ gâynhũngnhiễu,phiềnhà, quanliêu,thamnhũng,giúplàmtrongsạchbộm áy cơquanthuế.Thôngquamứcđộhài lòngcủangườinộpthuếcơquanthuếx ácđịnhđượccácnộidungcònyếukémcủađơ nvịtừđóđưaranhữnggiảiphápth í ch hợpđểcảithiệnvànângcaohiệuquảhoạtđộngcủacơ quanthuế.

Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòng

Mộtsốtácgiảchorằngchất lượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhànglàđồngnhất.Tuynhiêncónhiềunghiêncứ uchorằngchấtlượngdịchvụvàsựhàil ò ng c ủ a k h á c h h à n g l à h a i k h á i n i ệ m k h á c n h a u T h e o G r o n r o o s ( 1 9 8 4 ) , chấtlượngdịchvụs ẽ t ác đ ộ n g đếnsựhà i l ò ng c ủ a k h á c h h à n g vàt ạ o n ê n s ự t r u n g

Mức độ tin cậy Sự hài lòng

Phương tiện vật chất hữu hình thànhcủakháchhàng.Hệquảlàdoanhthuvàlợinhuậncủad o a n h nghiệptăng,đếnl ượtnó,sẽtácđộngtrởlạidoanhnghiệpcóđiềukiệncảithiệnhơnn ữ a chấtlượngdịch vụk h á c h h à n g Q u a n n i ệ m khácc ủ a Zeithaml& B i t n e r ( 2 0 0 0 ) , s ự hàil ò n g c ủ a k h á c h h à n g l à t h á i đ ộ c ủ a k h á c h h à n g khis ử dụngs ả n phẩmhaydịch v ụ t r o n g khichấtlượngdịchvụtậptrungvàonhữngthànhphầncụthểcủadịchvụ.

Nhiềun g h i ê n c ứ u đ ã k i ể m đ ị n h v à c h ứ n g minhmốiq u a n h ệ g i ữ a c h ấ t lượngdịchvụvàsựh à i l ò n g củ a k h á c h h à n g ( C r o n i n & T a y l o r , 1 9 9 2 ) N h ư n g rất ítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmđịnhmứcđộgiảithíchcácthànhphần ch ất l ư ợ n g d ị c h vụđ ố i vớis ự h à i l ò n g c ủ a kháchhàng,đ ặ c biệtt r o n g n h ữ n g n g à n h dịchvụcụthể(Lassar&Ctg,2000).

Vạ tuyêntruyền-hỗtrợngườinộp v ề chấtlượngdịchvụđượccơquan thuếcung cấp quanhẹgìhaykhông?Trư

,hu ,ngườinộpthuếthu thủtụcthuếvà chính sách mchígạ côngchức

,thủtục, thời ngườinộpthuế ộ Nắmbắtkịp pháphiẹ tuyêntruyền-hỗtrợ và

,ngườinộpthuế độ Thôngqua ộ ngườinộpthuế,co hiẹ ,h o à n t h i ẹ nch o n g ư ờ i n ộ p t h u ế Đ ó chínhlà màco tuyêntruyền-hỗtrợ Nhuvạ tuyêntruyền- h ỗtrợngườinộpthuế người nộp thuế mạ

.Tuynhiên,co ậptrungchomộ ộ ngườinộpthuếđển gườinộp thuếthấyđược cơquanthuếngoàinhiệmvụthungânsáchcònlàngườibạnđồnghànhcủamìnhtrongquátrì nhkinhdoanh.

Tuyêntruyền- hỗtrợvềthuếlàhoạtđộngtiếpnhận,traođổithôngtinlẫnn hau giữacơquanthuếvàn gườinộpthuế,vìvậysựhàilòngcủangườinộpthuếv à chấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế chịusựtácđộngcủamộtsố nhântốchủquanvàkháchquannhư:

+Nhữngvănbảnvềthuếcótácđộngtrựctiếpđếnquyềnlợicủangườin ộ p thuế càngq u y địnhrõràng,cụthểbaonhiêuthìviệctuyêntruyền- hỗtrợcủacơq u a n t h u ế c à n g thuậnlợi,dễd à n g hơn.Đơnc ử nhưq u y đ ị n h v ề thuế

T h u nhậpcánhân,quyđịnhvềt ự in/ đặti n hóađơn.Việct ậ p huấnt r o n g n ộ i b ộ n g à n h Thuếdiễnr a chậmdẫnđếnviệctr iểnkhaichí nh sáchmớiđếnngườinộpthuếcũngc ậ p r ậ p Trongq u á t r ì n h t h ự c hiện,nhiềutìnhhuốngthựct ế x ả y r a k h ô n g cóquyđịnhtrongvănbảnmớihoặcquyđị nhchưarõkhiếncảngười nộpthuếlẫncơquant h u ế lúngtúng,chưabiếthướngxửlý.

+Nhiềuvănbảnsửađổi,bổsung,hướngdẫn,tháogỡvướngmắctừBộTàichính ,Tổngcụcthuếxuốngđếncơquanthuếđịaphươngcàngquyđịnhrõràng,c ụ t h ể b a o n h i ê u t h ì v i ệ c t u y ê n t r u y ề n h ư ớ n g d ẫ n c ủ a c ơ q u a n t h u ế c à n g thu ận lợid ễ d à n g bấyn h i ê u V ă n b ả n d ư ớ i L u ậ t q u á n h i ề u ngayc ả c ô n g c h ứ c n g àn h th uếcũngkhónhớhếtnếukhôngđượctậphợpvàhệthốnglạidođócũnggâykhókhăncho ngườinộpthuếkhicậpnhậtthôngtinvềcácvănbảnnày.

- Cácht h ứ c t u y ê n t r u y ề n - hỗt r ợ c ủ a c ơ q u a n t h u ế c ũ n g l à n h â n tốả n h hưởngđếnsựhàilòngcủangườin ộpthuế,cáchtuyêntruyềnđơnđiệucũnglàmng ư ờ i nộpthuếnhàmchán.

- Sựhiểubiếtvềchuyên mônnghiệpvụthuế,khảnăngnắmbắttâmlýn g ư ời nộpthuế,kỹnăngtruyềnđạt,giaotiếp,ứngdụngcôngnghệthôngtintrongcô n g tác tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếcũnglàyếutốcầnthiết,đâylànhântốquyếtđịnhvềkhảnănghàilòng củangười nộpthuếđốivớichấtlư ợn g dịchvụtuyêntruyền-hỗtrợ.

- Trìnhđộhiểubiếtcủangườinộpthuếcũngảnhhưởngđếnsựhàilòngcủ angườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợcủangườinộpthuế.Người nộpthuếcầncótrình độnhất địnhvềmặtkế toán,luậtquảnlýthuế đểc ó thểhiểuvàtiếpnhậnđượccácthôngtinhướngdẫntừcơquanthuếcũngnhưp h ản hồichínhxáccácthôngtinvướngmắcvềchínhsáchthuếtạiđơnvịmìnhđ ến cơquanthuếđể đ ượ c hỗtrợkịpthờivàđú ng nộidungđơnvị đangvướng mắc.

- Sựyêughét,tìnhcảm,tháiđộ,sựtôntrọngngườiđốidiệnvàkhảnănghợptác giữangườinộp thuếvàcôngchứcthuếlàmcôngtáctuyêntruyền-hỗtrợsẽ khiếnsựtiếpnhậnhayđánhgiáthôngtincảhaiphíathiếusựrõràng,đầyđủvàkháchq uan.

- Điềukiệnvậtchất,trangthiếtbịphụcvụchohoạtđộngtuyêntruyền- hỗt r ợngườinộpthuếchưatốtcũnglàmphiềnlòngngườinộpthuếkhisửdụngdịchv ụ t uyêntruyền- hỗtrợtừcơquanthuếdođócũngảnhhưởngđếncảmnhậnvềsựh ài lòngcủangườinộpthuế

Nhìnchunghoạtđộngtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếlàhoạtđộngcầnsựhợptác,hỗtrợgiữacơquanthuếvàngườinộpt huế.Hỗtrợ,hợptácđểcùngnh au pháttriểnvàcùngnhauxâydựnghệthốngchínhs áchthuếngàycànghoànth i ệ n

Tổngquanvềtìnhhìnhnghiêncứu

Hiệnnayc ó n h i ề u n g h i ê n c ứ u đ ề c ậ pđ ế n sựh à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ối vớichấtlượngdịchvụnóichungvàsựhàilòngcủangườinộpthuếđốivớic h ấ t l ượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợnóiriêng.Nướctađãcómộtsốnghiêncứul i ên quanđếnviệcđolườngchấtlượngd ịchvụvàsựthỏamãncủakháchh à n g ởnhiềulĩnhvựckhácnhaucụthể:

Chỉsốhàihàilòngcủakháchhàngbaogồmcácnhântố(biến),mỗinhântốđượccấu thànhtừnhiềuyếutốcụthể(indicators,items)đặctrưngcủasảnphẩmh o ặcdịchvụ. Sựhàilòngkháchhàng(customersatisfaction)đượcđịnhnghĩanhưlà mộtsựđánhgiát oàn diệnvềsựsửdụngmột dịchvụhoặchoạtđộng saubáncủad oanhnghiệpvàđâychínhlàđiểmcốtlõicủamôhìnhCSI.Xungquanhb iếnsốn à y làhệthốngcácmốiquanhệnhânquả(causeandeffect) xuấtpháttừnh ữngb i ếnsốkhởitạonhưsựmongđợi(expectations)củakháchhàng,hìnhảnh(image)d o a n h ng hi ệpv à s ảnphẩm,c hấtl ư ợ ngc ảmnhận( p e r c e i ve dqua li ty ) vàg i á t r ịcả mnhận(perceivedquality)vềsảnphẩmhoặcdịchvụkèmtheođếncácbiếnsốk ếtquảcủa sựhàilòngnhưsựtrungthành(customerloyalty)haysựthanphiềncủakháchhàng(cust omercomplaints).

Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành

(Loyalty) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality- Prod)

– dịch vụ Perceved quality– Serv)

2.3 MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcủaMỹ(AmericanCustom erSatisfactionIndex–ACSI) :LÊVĂNHUY-

TrongmôhìnhchỉsốhàilòngcủaMỹ(ACSI),giátrịcảmnhậnchịutácđộngbởichấtlư ợngcảmnhậnvàsựmongđợicủakháchhàng.Khiđó,sựmongđợicủakháchhàngcótácđộ ngtrựctiếpđếnchấtlượngcảmnhận.Trênthựctế,khimongđợicàngcao,cóthểtiêuchuẩnv ềchấtlượngcảmnhậncủakháchhàngđốivớisảnp h ẩm càngcaohoặcngượclại.Dovậy,yêucầuvềchấtlượngsảnphẩm vàdịchvụcungcấpcho kháchhàngcầnphảiđảmbảovàđượcthỏamãntrêncơsởsựhàilòngcủahọ Sựhài lòngcủakhách hàng đượctạothànhtrêncơsởchất lượng cảmnhận,sựmongđợivàgiátrịcảmnhận,nếuchấtlượngvàgiátrịcảmnhậncaohơns ựmongđợisẽtạonênlòngtrungthànhđốivớikháchhàng,trườnghợpngượclại,đấyl à sựphàn nànhaysựthanphiềnvềsảnphẩmmàhọtiêudùng 2.3).

2.4 MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcácquốcgiaEU(Eu rop ean CustomerSatisfactionIndex–ECSI) :LÊVĂNHUY-

MôhìnhchỉsốhàilòngChâuÂu(ECSI)cómộtsốkhácbiệtnhấtđịnh.SovớiA CSI,hìnhảnhcủasảnphẩm,thươnghiệucótácđộngtrựctiếpđếnsựmongđợicủa khách hàng Khiđó, sựhàilòngcủakháchhàng làsựtácđộngtổng hòacủa4 nh ân t ốhìnhảnh, giátrịcảmnhận,chất lượng cảmnhậnvềcảsảnphẩmhữu hìnhv àvôhình.Thôngthường,chỉsốACSIthườngápdụngcholĩnhvựccôngcònchỉsố ECSIthườngứngdụngđolườngcácsảnphẩm,cácngành 2.4).

Rõràng,điểmmạnhcủacáchtiếpcậnnàylànólàmdịchchuyểnngaytứck h ắcki nhnghiệmtiêudùng,tạođiềukiệnchoviệcnghiêncứumốiquanhệnhânquảgiữacá cyếutốcấuthànhsựhàilòngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Dovậy,mụctiêuđầu tiêncủa việc tiếp cậntheocấu trúcCSIlàviệcgiải thíchsựtrungth àn h củakháchhàngđốivớimộtsảnphẩmnóiriênghaymộtdoanhnghi ệp,mộtq uốcgianóichungthôngquachỉsốhàilòngkháchhàngkhichịusựtácđộngtrựct i ếphoặcgiántiếpbởihìnhảnh,sựmongđợi,chấtlượngcảmnhận(vềsảnphẩmh o ặcdịch vụ)vàgiátrịcảmnhậnđốivớisảnphẩmvàdịchvụđó.

NguyễnThịThanhXuân( 2 0 1 1 ) đã t h ựchiệnn g h i ê n cứuđánhgiáchấtlư ợngcôngtáctuyêntruyềnhỗtrợngườinộpthuếtạiChicụcthuếQuận1.Tácgiảdựavàoc ơsởlýthuyếtvàcáckếtq uảnghiêncứutrướcvềchấtlượngdịchvụ,lýthuyếtvềđolườngvà đánhgiáthangđo,trongđót h a n g đoSERVQUALlàmcơsởlýthuyếtđểđolườngsựhàil òngcủangườinộpthuếvềchấtlượngdịchvụở p h ò n g Tuyêntruyền- hỗtrợcủaChicụcthuếQuận1.Tácgiảnghiêncứukhámpháđ ư a r a c á c yếutốtácđộ ngđếnsựhàilòngcủan g ư ờ inộpthuế,đề x uấtmôhìnhnghiêncứubanđầucủađềtàicó 6nhântố:(1)tincậy;(2)đápứng;(3)năngl ựcphụcvụ;

(4)sựđồngcảmvà(5)phươngtiệnphụcvụ.Saukhiđánhgiásơbộsửdụngphươngpháph ệsốtincậyCronbach’salpha,phântíchnhântốkhámpháE F A vàphântíchhồiquyđể kiểmđịnh.Kếtquảnghiêncứucuốicùngcủađềtàich ỉcòn3nhântố:

(3)đápứngcótácđộngđếnsựhàil ò n g c ủan g ư ờ inộpthuế.M ô h ì n h nàyt ư ơ n g đ ố ip h ù hợpc h o việcđolườngchấtlượngdịchvụcông,tuynhiênnghiêncứunàychỉtậpt rungđốitượngkháchhànglàngườinộpthuếtạiChicụcthuếQuận1,nócầncósựkiểmc h ứngởcáckhuvựckhácnhautạiThànhPhốHồChíMinhkhácnhau.

LêD â n ( 2 0 1 1 ) đ ã đ ề x u ấtp h ư ơ n g á n đ á n h giás ựh à i lòngvềd ịchv ụh ành c h í n h côngcủacôngdânvàtổchức.Tácgiảđãdựavàocơsởlýthuyếtvà

Công khai công vụ Cán bộ, công chức

Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công

Cơ chế giám sát, góp ý Thời gian làm việc

Thủ tục, quy trình làm việc Phí, lệ phí thựctrạngt h ủtụchànhchínhtrongnhữngnămgầnđâytácgiảđãđềxuấtmôhìnhđ án h giá mứcđộhàilòngc ủac ô n g d â n vàt ổc h ứcđ ố ivớid ịchvụh à n h c h í n h b ao g ồm7n h â n t ố:( 1 ) c á n bộc ô n g chức;(2)cơsởvậtchất;(3)côngkhaicôngvụ;

(6)phí,lệphí;và(7)cơchếgiámsát,gópý.Tuynhiên,môhìnhnàychưađượcnghiênc ứuchínhthứcvàchưađượckiểm chứngthựctếvìtácgiảchỉd ừnglạiởviệcđềxuấtphươngán,môhìnhnàytươngđốiphùhợp chonghiêncứumứcđộh à i lòngđốivớicácloạidịchvụhànhchínhcôngnêncóthểlựachọns ửdụngđưavàonghiêncứuchínhthức.

PhanTấnPhát(2010)đãthựchiệnnghiêncứusựhàilòngcủangườinộpthuếv ềchấtlượngdịchvụở phòngTuyêntruyền- hỗtrợcủaCụcthuếtỉnhBếnTre.Tácgiảd ự a v à o c ơ s ở l ý t h u y ế t vàc á c k ế t q u ả nghiênc ứ u t r ư ớ c vềchấtlượngdịchvụ,l ý thuyếtv ề đ o l ư ờ n g vàđ á n h giát h a n g đ o

, t r o n g đót h a n g đoS E R V Q U A L làmcơsởlýthuyếtđểđolườngsựhàilòngcủan gườinộpthuếvềchấtlượngdịchvụở p h ò n g Tuyêntruyền- hỗtrợc ủ a C ụ c t h u ế t ỉ n h B ế n T r e Tácgiản g h i ê n c ứ u khámp h á đ ư a r a c á c y ếut ố t á c độngđếnsựh à i lòngcủangườinộpthuế,đềxuấtmôhìnhnghiêncứubanđầ ucủađềt à i có6nhântố:(1)cơs ở vậtc h ấ t ; ( 2 ) đ ộ t i n cậy;( 3 ) đ á p ứ n g ;

( 5 ) s ự c ả m thông;và(6)tínhminhbạch.Saukhiđánhgiásơbộsửdụngphươngpháph ệ sốt in cậyCronbach’salpha,phântíchnhântốkhámpháEFAvàphântíchhồiquy đểkiểmđịnh.Kếtquảnghiêncứucuốicùngcủađềtàichỉcòn3nhântố:(1)năng

Cơ sở vật chất Độ tin cậy Đáp ứng

Sự hài lòng Phong cách phục

Sự cảm thông Tính minh bạch lựcq u ả n lývàphụcvụ;(2)tincậy-đápứng;và(3)cơsởvậtchấtcótácđộngđ ế n sự hàilòngcủangườinộpthuế.Môhìnhnàytươngđốiphùhợpchoviệcđol ư ờng ch ấtlượngdịchvụcông,tuynhiênnghiêncứunàychỉtậptrungđốitượngkháchhànglà ngườinộpthuết ạ i tỉnhBếnT re , n ó c ầ n cósựkiểmchứngởcácvùngmiềnkhácnhau.

Hình2.6:Môhìnhđánhgiásựhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụcủaphò ngtuyêntruyềnhỗtrợCụcthuếtỉnhBếnTre. ĐinhP h i H ổ ( 2 0 1 1 ) đãt h ự c hiệnn g h i ê n cứuyếut ố ả n h h ư ở n g sựh à i l òngcủac á c doanhnghiệpcóvốnđầutưtrựctiếpnướcngoàiđốivớidịchvụhỗt r ợ ng ườinộpthuế.Tácgiảd ựa v à o cơ s ở l ý thuyếtv à các k ế t q uả n g h i ê n cứut r ư ớ c về sựhàilòngvàchấtlượngdịchvụtiếnhànhthảoluậnvàkhảosátthửvớicácchuyêngiađưa racácnhântốảnhhưởngđ ế n s ự h à i lòng,đ ề x u ấ t m ô h ì n h ứngd ụ n g c h o d ị c h v ụ h ỗ t r ợ đ ố i vớic á c d o a n h n g h i ệ p cóvốnđầutưbanđầucủ ađềtàigồmcó5nhâ ntố:(1)Sựtincậy;(2)Đápứ ng ;(3)Nănglựcphụcvụ;

(4)S ự đồngc ả m và( 5 ) Phươngt i ệ n vậtc h ấ t c ủ a cơq u a n thuế.Saukhikiểmđị nh ch ất lượngthangđovàcáckiểmđịnh củamôhình

EFA,n hận diệncó7nhântố đ ạ i d i ệ n c h o c á c yếut ố ả n h h ư ở n g đ ế n h à i lòngvớic á c biếnđ ặ c t r ư n g c ủ a nhântốđượcsắpxếplạikhácvớimôhìnhlýthuyếtbanđầunh ư:(1)Đ ả m bảo;

(2)Đáp ứng;(3)Hỗtrợ;(4)Phươngtiệnhữuhình;(5)Tiệnlợi;(6)Tincậy;và(7)Cảmthôngcótácđộngđếnsựhàilòngcủa doanhnghiệp.Tuynh iêndonghiêncứ u nàymớixuấtbảnnêntácgiảkhôngkếthừađểxâydựng bảngcâuhỏi điềutra

Phong cách phục vụ Độ tin cậy H1 Đáp ứng H2

Cơ sở vật chấtSự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ-tuyên truyền hỗ trợH3

Tính minh bạch H6 trêndiệnrộng. Đốivớicácnghiêncứutácgiảđãđọcquanhìnchung cácnghiêncứuđềuđưar a mộtmôhìnhđánhgiámứcđộhàilòngđốivớibấtkỳchất lượngdịchvụnàocũngg ồ m c á c n h â n t ố n h ư c ơ s ở vậtc h ấ t , mứcđộ đ á p ứng,mức đ ộ đ ồ n g cảm,mứcđ ộ t i n cậy.Tuyn h i ê n t á c giản h ậ n thấyđ ố i vớic h ấ t lượngd ịchvụcô ng vềmặtlýthuyếthaythựctếkhôngthểthiếuyếutốcôngkhaivàminhbạch.C h í n h vìvậyviệcn g h i ê n c ứ u mứcđ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h hàngđ ố i vớichấtlượ ngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicục thuếQuận7cầnthựchiệnnhằmtìmthấyn hữ ng c ơ s ở mangt í n h khoah ọ c giúpđ ư a ran h ữ n g đ ề x u ấ t đ ể c ả i t h i ệ n , n â n g caochấtlượngdịchvụphụcvụngườinộpthuếtốthơn.

Quan g h i ê n c ứ u l ý t h u y ế t vềt i ê u c h í đ á n h g i á c h ấ t lượngdịchvụcôn gkếthợpvớisựkết h ừ a cóchọnlọcđốivớimôhìnhchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãnkhá chhàngcủaParasuraman.Phốihợpvớinghiêncứuvàthamkhảoýkiếncủanhóm,tá cgiảđềxuấtmôhìnhđánhgiámứcđộh à i lòngcủangườinộpthuếđ ố i vớichấtlượngdịc hvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7cụthểnhưs au :

- Cơsởvậtchất:baogồmnhàcửa,cáctrangthiếtbị,côngcụthôngtinv à cá cphươngtiệnkỹthuậtkhác.

- Đột in cậy :l àkhảnăngthựchiện dịchvụ p h ù hợpvàchínhxá c vớin hữ n g gìđ ã camkếtvớingườinộpthuếnhư:giảiquyếtcôngviệckịpthời,đầyđ ủ , chínhxác vàđúngphápluật;tạođượcsựantâmchongười nộpthuế.

- Đápứng:làmứcđộmongmuốnvàsẵnsàngphụcvụcủacôngchứcthuến h ư : t i ế p nhậnvàt r ả kếtq u ả h ồ sơđ ú n g h ạ n , đ á p ứ n g c á c yêuc ầ u c ủ a người nộpthuếnhanhchóng,tiếpđóntậntình,sẵnlònghỗtrợngườinộpthuế.

- Phongcáchphụcv ụ : t h ểh i ệ n tínhsẵnsàngcủacôngchứcthuếnhư:có kiếnthứcchuyênmôn,cóphongcáchl à m việclịchsựchuđáo,giảiquyếtcáct h ủ tụchàn hchínhnhanhchóng.

- Sực ả m t h ô n g : l às ự t h ấ u hiểuvàquant â m c h i a s ẻ nhữngth ôn g t i n c ầ n t h i ế t c h o ngườinộpthuếnhư:tạođiềukiệntốtnhấtchongườinộpthuế,cón h ữ n g lờikhuyênt ố t khingườinộpthuếcầnt ư vấn,quantâmtìmhiểutâmtưnguyệnvọn gcủangườinộpthuế.

- Tínhminhbạch:làviệccôngkhainhữngthôngtinquyđịnhvềbộthủtụchà nhchính,tiếntrìnhgiảiquyếtcôngviệccủaChicụcthuếQuận7đểngườinộpthuếđốichi ếukhiđượcChicụcthuếgiảiquyếtcôngv i ệ c

Thiếtkếnghiêncứu

Phươngphápnghiêncứu

Giaiđoạnn gh iê n cứus ơ bộ s ử d ụ n g cả h a i p h ư ơ n g p háp đị nh tínhvà định lượng.

-Nghiêncứusơbộđịnhtính:đượcthựchiệnthôngquakỹthuậtphỏngvấn sâuk h o ả n g 8 t r ư ờ n g hợpl à n g ư ờ i n ộ p t h u ế c ó n h u c ầ u t ư v ấ n t h u ế vớimộts ố k ế h oạchphỏngvấnđãđượclậpsẵnvềnhữngkhíacạnhliênquanđếnsựhàilòngđốivớich ất lượngd ịchvụtuyêntruyền- hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.Cácthôngtinphỏngv ấn sẽđượcthuthập,tổnghợplàmcơs ởchoviệckhámphá,bổsungđiềuchỉnhcácyếutố,cácbiếndùngđểđolườngtheomôhìnhn ghiêncứuđãdựkiến.Thôngtinthut hậpđượctừnghiêncứuđịnhtínhlàcơsởđểthiếtkế bảngcâuhỏichonghiêncứuđịnhlượng.

-Nghiên cứu sơ bộđịnh lượng: được thực hiệnthông qua bảng câuhỏi chi tiếtđượcsửdụngthuthậpdữliệuđểđánhgiásơbộvềđộtincậyvàcácgiátrịcủathangđođãth iếtkếvàđiềuchỉnhchophùhợpvớingườinộpthuế.Nghiêncứuđượcthựch iện bằngp hươngphápsửdụngbảngcâuhỏichitiếtvớicỡmẫu50,lấytheophươngp h á p chọnmẫuthuậ ntiện.Trêncơsởthôngtinthuthậpđượctừkếtquảnghiêncứusơbộđịnhlượng,đánhgiásơbộvề độtincậy vàcácgiátrịcủathangđođiềuchỉnh.Từđ ó ,điềuchỉnhthangđođểhìnhthànhthangđohoànchỉn h.

Nghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnbằngphươngphápđịnhlượngthôngquab ả n g câuhỏichitiếtkhảosátvớikhoảng350ngườinộpthuế.Dữliệuthuthậpđư ợcsànglọcx ửlýbằngp h ầ n mềmSPSS20.0đểđánhgiáđộtincậyvàgiátrịcácthangđo,kiểmđịnhsựph ùhợpcủamôhìnhlýthuyết.

Kíchthướcmẫu

*Kíchthướcmẫu(n):làsốlượngđốitượngquansátphảithuthậpthôngtincầnt hiếtchonghiêncứuđạtđượcđộtincậynhấtđịnh. Ướclượngcởmẫutheocôngthức:n>=8xm+50(HoàngTrọngvàChu

Môhìnhnghiêncứudựkiếncó6 nhântố,nênkíchthướcmẫutốithiểuđ ư ợ c á p dụngtrongphântíchnhântốEFAtốithiểuphảilà8x6+50mẫu,đểđ ảm bảosốmẫ utốithiểudùngchokhảosát350bảnghỏiđượcgửiphỏngvấn.

Quytrìnhnghiêncứu

Bước3 : t r ê n c ơ sởthôngtint h u t h ậ p đ ư ợ c từkếtq uả n g h i ê n cứusơ b ộ đị nhtính,điềuchỉnhthangđodựkiếnđểcóđượcthangđiềuchỉnh;

Bước5 : t r ê n c ơ sởthôngtint h u t h ậ p đ ư ợ c từkếtquả n g h i ê n cứusơ b ộ đị nhl ư ợ n g , đánhgiásơbộvềđộtincậyvàcácgiátrịcủathangđođiềuchỉnh.Từđ ó ,điềuc hỉnhthangđođểhìnhthànhthanghoànchỉnh;

Bước6:t iếnh à n h n g h i ê n cứ uc h í n h t h ứ c bằngb ả n g câuh ỏ i ( t r ê n c ơ s ở thangđohoànchỉnh)vớicỡmẫun50ngườinộpthuế;

Cácsốliệuthuthậpsaukhitrảiquaviệckiểmtratínhhợplývàlàms ạ c h sẽti ếnhànhquacácbướcsau: ĐolườngđộtincậyCro nbach’sAlpha

Thang đo nháp Thang đo chính thức

- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng

- Kiểmtras ựkhácb i ệthaykhôngvềs ựhàilònggiữacácnhómtrìnhđộhọ cvấn,loạihìnhdoanhnghiệp,ngành nghềkinhdoanh

Mứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđượcngườinộpthuếđánhgiádướinhiềuk híacạnhkhácnhau.M ỗ i khíacạnhđượcđolườngbởithangđoLikert( R e n n i s Lik ert,1932),gồm5mứcđộ:

Saukhithamkhảocácnghiêncứuchấtlượngdịchvụtừnhữngnghiênc ứ u c ó t r ư ớ c đ ã t r ì n h b à y trongc h ư ơ n g 2 t á c g i ả đ ề x u ấ t t h a n g đoc h o môh ì n h n ghiêncứunhưsau.Bảngcâuhỏiđượcxâydựngvàhiệuchỉnhsaunghiêncứusơbộ(lấy ýkiếntừcácthànhviênnhómkhảosátvàngườinộpthuế)thànhbảngcâuh ỏi chínhth ức,bảngcâuhỏinày đượcphátthửkiểmtramứcđộrõràngcủacácmụchỏivàthôn gtinthuvềsauđótiếnhànhphátphiếuđiềutratrêndiệnrộng.

Căncứtheomôhìnhnghiêncứuđềxuất,tácgiảxâydựngbảngcâuhỏiv àhiệu chỉnhbằngcáchlấyýkiến,thangđochínhthứcđượcmãhóanhưsau:

3 CSVC3 Phòngt uy ê n truyền- hỗtrợcóđ ủ c h ỗn g ồic h o n g ư ờ inộpthuết r o n g thờigia nchờđợiđượchỗtrợ.

Cácquytrìnhvềtiếpnhận,trảkếtquả,giảiđáp,giảiquyếtc ácvướ ngmắcvềthuếđềuđượ ccôngkhai tạibảngthủtụ chànhchínhcủaPhòngtuyêntruyền-hỗtrợ.

7 TMB2 Bộthủtụchà n h c h í n h thuếliênqua n đ ế nxá c n h ậnt h u ế,hoànthuếvàmiễngiảmthuếđềuđượccôngkhai tạib ảngthủtụchànhchínhcủaPhòngtuyêntruyềnhỗtrợ.

8 TMB3 Côngc h ứcP h ò n g t u y ê n truyền- hỗtrợluônđ e o thẻcôngchứckhilàmviệc.

9 TMB4 CôngchứcPhòngtuyêntruyền- hỗtrợluônthôngbáok ịpthờic h o n g ư ờ in ộpt h u ếk h i n h u c ầuc ủah ọchưađượ cg i ảiquyếtđ ú n g quyđịnh.

10 TMB5 Thờig i a n tiếpn h ậnv à t r ảk ếtq u ảh ồs ơ đ ư ợ ccôngkha itạibảngthủtụchànhchínhcủaPhòngtuyêntruyềnhỗtrợ.

11 TMB6 Ngườinộpthuếđượcnêuýkiếnbằngmọiphươngtiện( v ă n b ản,điệnthọai,emailhoặctrựctiếp).

12 PCPV1 CôngchứcPhòngtuyêntruyền- hỗtrợluôncótháiđộn h ã nhặnvớingườinộpthuếtronggiả iquyếtcôngviệc.

13 PCPV2 CôngchứccủaPhòngtuyêntruyền- hỗtrợcóđủkiếnt h ứcđểgiảiđápcácvướngmắccủangườinộ pthuế.

14 PCPV3 Côngc h ứcc ủaP h ò n g tuyêntruyền- hỗtrợbiếtl i n h hoạttronggiảiquyếtcáctìnhhuốngkhó.

15 PCPV4 CôngchứccủaPhòngtuyêntruyền-hỗtrợluônhướng dẫnngườinộpthuếhoànthànhcácthủtụchànhchínhvềthuế mộtcáchchuyênnghiệp.

16 PCPV5 Độin g ũt u y ê n t r u y ềnv i ê n g i à u k i n h n g h i ệm, n ắm vữngp h á p luậtvềthuế.

19 DU3 CôngchứcPhòngtuyêntruyền- hỗtrợkhôngbaogiờt ừchốigiảiđápcácvướngmắccủangườ inộpthuế.

20 DU4 Phòngtuyêntruyền- hỗtrợtuyêntruyềnthayđổivềchínhsáchthuế,quytrìnhv àquyđịnhnộpthuếđềuđ ư ợ ckịpthời.

21 DU5 HìnhthứctuyêntruyềncủaPhòngtuyêntruyền- hỗtrợp h o n gphú,đ a dạng:b ảntinỦybannhândânquận, khuphố,v ă n bản,p a n o , t ờrơi,kênhphátthanhcủaỦyba nnhândânphường.

24 DTC3 Phòngtuyêntruyền-hỗtrợluôn quantâmtớicácv ư ớ ngmắccủangườinộpthuế.

26 DTC5 Ngườin ộpthuếl u ô n n h ậnđ ư ợ ck ếtq u ảt r ảlời,giảiđá p vướngmắckịpthờitừphòngtuyêntruyền.

28 SCT2 Phòngtuyêntruyền-hỗtrợluôntạođiềukiệntốt nhấtc ó thểchongườinộpthuế.

30 SCT4 Côngc h ứcp h ò n g t u y ê n truyền-hỗtrợbiếtq u a n t â m đếnngườinộpthuế.

32 HL1 Quýông/bàh à i lòngvềcơsởvậtchất Tácgiảđềxuất

34 HL3 Quýông/bàh à i lòngvềphongcáchphụcvụ Tácgiảđềxuất

Phươngphápvàthủtụcphântích

- Lậpbảngt ầ n sốđ ể m ô tả m ẫ u thuthậpt h e o c á c thuộct í n h nhưt r ì n h độhọcvấn,loạihìnhdoanhnghiệp,ngànhnghềkinhdoanh

Thôngquamôtảmẫuchúngtacóđượcthôngtinsơbộvềp h â n loạiđốitượngn ộ p t h u ế Đ ố i vớit h ố n g kêmôt ả c á c b i ế n q u a n s á t chot a thấyđ ư ợ c v iệc đ á n h giáchấtlượngdịchvụtừn g ư ờ i n ộ p t h u ế t h ô n g qua hệs ố meantừth an g đo L i k e r t 5 mứcđộ,n ế u meanc ủ a b i ế n q u a n s á t c à n g caot h ì c h ứ n g t ỏ n g ư ời nộpthuếđ ánhgiácaoquansátđó.

Phươngphápnàychophépngườiphântíchloạibỏcácbiếnkhôngphùhợpvà h ạ n chế cácbiếnráctrongquátrình nghiêncứuvàđánhgiáđộtincậycủ athan gđothôngquahệ sốCronbach’salpha.Nhữngbiếncóhệsốtươngquanbiếnt ổ n g (item- totalcorrelation)n h ỏ hơn0 , 3 s ẽ b ị l o ạ i T h a n g đ o cóh ệ s ố Cronbach’sal phatừ0,6trởlênlàc ó t h ể s ử d ụ n g đ ư ợ c t r o n g t r ư ờ n g hợpkháiniệmn g h i ê n c ứ u mới( N u n n a l l y , 1 9 7 8 ; Peterson,1 9 9 4 ; Slater,1 9 9 5 ) T h ô n g thư ờng,t h a n g đocó C r o n b a c h ’ s alphatừ0 , 7 đế n 0,8làsửdụngtốt.Nhiềunhànghi êncứuchorằngkhithangđocóđộtincậytừ8,0trởl ê n đếngần1làthangđ o lườngtốt.

Saukhiđ á n h giáđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbach’s alphavàloạiđicácbiếnkhôngđảmbảođộtincậy.Phântíchnhântốkhámphálàkỹ thuậtđượcsửdụngnhằmthunhỏvàtómtắtcácdữliệu.Phươngphápnàyrấtcóíchchoviệc xácđịnhcáctậphợpbiếncầnthiếtchovấnđềnghiêncứuvàsửdụngđ ể tìmmốiquanhệgiữac ácbiếnvớinhau.

Trongphântíchnhântốkhámphá,trịsốKMO(KaiserMeyerOlkin)làchỉsốdùn gđểxemxét sựthíchhợpcủaphântíchnhântố.TrịsốKMOphảicógiátrịtrongkhoảngtừ0,5đến1thìphâ ntíchnàymớithíchhợp,cònnếunhưtrịsốnàynhỏhơn0,5 thìphântích nhântốcókhảnăng không thích hợpvớicác dữliệu.Ngoàira,phântíchnhântốcòndựavàoeigenvalueđểxácđịnhsốlượngnhântố.Chỉn hữngnhântốcóeigenvaluelớnhơn1thìmớiđượcgiữlạitrongmôhình(Gerbing&Anderso n,1988). Đạilượngeigenvalueđạidiệncholượngbiếnthiênđượcgiảithíchbởinhântố.N hữngnhântố cóeigenvaluenhỏhơn1 sẽkhôngcótácdụngtó mtắtthôngtintốthơnmộtbiế ngốc.

Mộtphầnquantrọngtrongbảngkếtquảphântíchnhântốlàmatrậnnhântố(comp onentmatrix)haymatrậnnhântốkhicácnhântốđượcxoay(rotatedcomponentmatrix).Ma trậnnhântốchứacáchệsốbiểudiễncácbiếnchuẩnhóabằngcácnhântố(mỗibiếnlàmộtđath ứccủacácnhântố).Nhữnghệsốtảinhântố(factorloading)biểudiễntươngquangiữacácbiế nvàcácnhântố.Hệsốnàychobiếtnhânt ố vàbiếncóliênquanchặtchẽvớinhau.Nghiêncứ usửdụngphươngphápphântíchnhântốNumberoffactorvớiphépxoayVarimaxnêncáchệ sốtảinhântốphảicótrọngsốlớnhơn>=0,5thìmớicóýnghĩathựctiễn.

SaukhirúttríchđượccácnhântốtừphântíchnhântốkhámpháEFA,phântíchma trậntươngquan,hồiquytuyếntínhbội,kiểmtrahệsốphóngđạiphươngsaiVIF(Varianc einflationfactor–

VIF).Nếucácgiảđịnhvềđacộngtuyếnkhôngbịviphạm,môhìnhhồiquytuyếntínhbội đượcxâydựng.VàhệsốR²đãđượcđiềuchỉnh(adjustedRsquare)chobiếtmôhìnhhồiqu yđượcxâydựngphùhợpđếnmứcnào.

Tómtắtchương3 :Chươngnàytácgiảđưaraphươngphápnghiêncứutrêncơsởl ýthuyết,đưaramôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứu,xâydựngthang đodựkiếnvàthảoluậnnhómđưarathangđochínhthứcvàphươngphápkiểmđịnhCronb ach’svàphântíchEFA,ANOVAsẽđượcsửdụngđểphântíchtrongnghiêncứu.Kếtquản ghiêncứusẽđượctrìnhbàytrongchương4.

Giớithiệu

:(1)môtảm thôngquahệsốtincậyCronbach’salpha ngườinộ pthuếvềdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợngườinộpthuếtạiChicụcthuếQuận7.

Cronbach’salpha Nunnally(1978),Peterson(1994)chorằngcácbiếncóhệsốtư ơngquanbiến-tổng(ite - 0, khinócóđộtincậyalphatừ0,

&Ch ýrằngkhiCronbach’salphatừ0,8đến biếncóhệsốtươngquan biến-tổng (item– n0,

Đánhgiáđộtincậệ ậyCronbach’salpha

Cronbach’sA l p h a củathang đonhântốc ơ sởvậtchất

Biếnq uan sát Trungbìnhthangđ onếuloạibiến Phươngsaithangđ onếuloạibiến Tươngquan biếntổng

HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđoCơsởvậtchấtcóhệsốCronbach’salphabiếntổ ng 4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3(>0,

3) Vìvậycácbiếntrong t h a n g đ o c ơ sởvậtchấtđược đ ư a đ ể p h ân EFAbướct iếptheo.

Cronbach’s AlphacủathangđonhântốT í n h minhbạch

Biếnq uan sát Trungbìnhthangđ onếuloạibiến Phươngsaithangđ onếuloạibiến Tươngquanb iếntổng

HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđoTínhminhb ạchc ó hệs ốC r o n b a c h ’ s al pha 0,765(

4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3( > 0 ,3 ) Vìvậy,cácbiếnt rongthangđoTínhminhbạchđượcđưa đểphân

Cronbach’s Alphacủathang đonhân tốPhongcáchphụcvụ

HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđoPhongcáchphụcvụcóhệsốCronbach’salpha0,771

4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3( > 0 ,3) Vìvậy,cácbiến trongthangđoPhongcáchphụcvụđượcđưa đểphân

Cronbach’salphacủathangđonhântốĐápứng

HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđonhântốĐápứngcóhệsốCronbach’salpha0 , 83 4 c4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3( > 0 ,3 ) Vìvậy,cácbiế ntrongthangđoĐápứngđượcđưa đểphân

Cronbach’salphacủathangđonhântốĐộtincậy

HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđonhântốĐộtincậycóhệsốCronbach’salpha0,842

4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3( > 0 ,3 ) Vìvậy,cácbiến trongthangđoĐộtincậyđượcđưa đểphân EFA bướctiếptheo.

Cronbach’salphacủathangđonhântốSựcảmthông

HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđonhântốSựcảmthôngcóhệsốCronbach’salpha464),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3(>0,3).Vìvậy,cácbiếntrongthangđoSựcảmthôngđượcđưađ ể phân

3 Phươngphápphântíchnhântốkhámphá(EFA)đượcsửdụngđểthu nhỏvàtómtắtdữliệu.Trongnghiêncứunày,phươngphápEFAdựavàomốitươngquangiữa cácbiếnvớinhauđểrútgọnthànhnhữngnhântốcónghĩahơn.Cụthể,khiđưatấtcảcácbiếnth uthậpđược(31biến)vàophântích,cácbiếncóthểcóliênhệ vớinhau.Khiđó, chúng sẽđượcgomthànhcác nhómbiến có liênhệđểxemxétvàtrìnhbàydướidạngcácnhântốcơbảntácđộngđếnsựhàilòngcủangườin ộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợngườinộpthuếtạiChi cụcthuếQuận7.

NghiêncứutiếnhànhsửdụngphươngpháptríchhệsốNumberoffactorvớiphép quayVarimaxtạiđiểmdừngkhitríchcácnhântốc ó Eigenvalue> 1.Thangđonàocótổngph ươngsaitríchtừ50%trởlênlàđượcchấpnhận(Gerbing

&Anderson,1988).Cácbiếncótrọngsố(Factorloading)nhỏhơn0,5sẽbịloại.Tạimỗikháini ệmcóchênhlệchtrọngsố(Factorloading)lớnnhấtvàbấtkỳphảiđạt≥0,3(Jabnoun&AL- Tamini,2003).Trongphântíchnhântố,yêucầucầnthiếtlàhệsốKMO(Kaiser–Meyer– Olkin)phảicógiátrịlớn(0,5≤KMO≤1),điềunàythểhiệnphântíchnhântốlàthíchhợp.Nếuh ệsốKMOKMO≥0,8làtốt;0,8>KMO≥0,7làđược;0,7>KMO≥0,6l àtạmđược,0,6>KMO≥0,5làxấuvàKMOtα/

2(0,05.337)=1,967(nhỏnhấtlà3,634)vàcácgiátrịSig.thểhiệnđộtincậykhácao,đều

Ngày đăng: 10/07/2023, 09:33

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
1. Tổngcụcthuế(2010),tàiliệubồidưỡngkỹnăngcơbảnvềtuyêntruyềnphápl u ậ tth uế,HàNội,trang6 Sách, tạp chí
Tiêu đề: tàiliệubồidưỡngkỹnăngcơbảnvềtuyêntruyềnphápl u ậ tthuế
Tác giả: Tổngcụcthuế
Năm: 2010
2. HoàngT r ọ n g vàChuNguyễnMộngNgọc(2005),phântíchdữliệunghiêncứuvớiSPSS,Nhàxuấtbảnthốngkê Sách, tạp chí
Tiêu đề: phântíchdữliệunghiêncứuvớiSPSS
Tác giả: HoàngT r ọ n g vàChuNguyễnMộngNgọc
Nhà XB: Nhàxuấtbảnthốngkê
Năm: 2005
3. NguyễnHữuHải&LêVănHoà(2010),tiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụcôngtạicáccơquanhànhchínhnhànước,http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/Tapchitochucnhanuoc/nam2010/t4-2010.doc,t ả i ngày04/11/2011 Sách, tạp chí
Tiêu đề: tiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụcôngtạicáccơquanhànhchínhnhànước,http://caicachhanhchinh.gov.vn/uploads/Tapchitochucnhanuoc/"nam2010/t4-2010.doc,t ả i
Tác giả: NguyễnHữuHải&LêVănHoà
Năm: 2010
4. PhanTấnPhát(2010),sựhàilòngcủangườinộpthuếvềchấtlượngdịchvụởp hò n g tuyêntruyền-hỗtrợcủaCụcthuếtỉnh B ế n Tre ,luậnvănthạcsĩ,đạihọccôngnghệthànhphốHồChíMinh Sách, tạp chí
Tiêu đề: sựhàilòngcủangườinộpthuếvềchấtlượngdịchvụởp hò ng tuyêntruyền-"hỗtrợcủaCụcthuếtỉnh B ế n Tre
Tác giả: PhanTấnPhát
Năm: 2010
5. NguyễnT h ịT h a n h X u â n ( 2 0 1 1 ) , n g h i ê n c ứuđ á n h g i á c h ấ t lượngc ô n g t á c tuyêntruyềnhỗtrợngườinộpthuếtạiChicụcthuếQuận1,luậnvănthạcsĩ,đạihọcKinhtếthànhphốHồChíMinh Sách, tạp chí
Tiêu đề: n g h i ê n c ứuđ á n h g i á c h ấ t lượngc ô ng t á c tuyêntruyềnhỗtrợngườinộpthuếtạiChicụcthuếQuận1,lu
6. LêDân( 2 0 1 1 ) , Phươngánđánhgiásựh ài lòngvềdịchvụhànhchính côngcủ a côngdânvàtổchức ,tạpchíkhoahọcvàcôngnghệđạihọc Đà Nẵngsố3(4 4)20 11,trang163–168 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phươngánđánhgiásựh ài lòngvềdịchvụhànhchính côngcủa côngdânvàtổchức
7. ĐinhPhiHổ(2011), Yếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủacácdoanhnghiệpc ó v ốnđầut ư trự c tiếpnướcngoàiđ ố i vớid ị c h vụhỗt r ợ người nộpthuế, Nhà xu ấ t bảnPhươngĐông(2011),trang126–139.A.TiếngAnh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Yếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủacácdoanhnghiệpc ó vốnđầut ư trự c tiếpnướcngoàiđ ố i vớid ị c h vụhỗt r ợ người nộpthuế, Nhà
Tác giả: ĐinhPhiHổ(2011), Yếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủacácdoanhnghiệpc ó v ốnđầut ư trự c tiếpnướcngoàiđ ố i vớid ị c h vụhỗt r ợ người nộpthuế, Nhà xu ấ t bảnPhươngĐông
Năm: 2011
9. Zeithaml,V. A &Bitner,M . J ( 2 0 0 0 ) , ServiceMarketing,B o s t o n : M c G r a w - Hill.Cronin,J.J., & Taylor,S. A. (1992),Measuringservicequality:A reexaminationandextension,JournalofMarketing,Vol56(July):55-68 Sách, tạp chí
Tiêu đề: JournalofMarketing,Vol
Tác giả: Zeithaml,V. A &Bitner,M . J ( 2 0 0 0 ) , ServiceMarketing,B o s t o n : M c G r a w - Hill.Cronin,J.J., & Taylor,S. A
Năm: 1992
10. SmithPC,KendallLM,HulinCL. TheMeasurement ofSatisfactioninWor ka n d Retirement.Chicago:RandMcNally;1969 Sách, tạp chí
Tiêu đề: TheMeasurement ofSatisfactioninWorka n d Retirement.Chicago:Rand
13. PaulR . N i v e n w r i t e B a l a n c e d S c o r e c a r d S t e p - B y - S t e p : M a x i m i z i n g PerformanceandMaintainingResults Khác
14. Nunally( 1 9 7 8 ) , P s y c h o m e t r i c T h e o r y , N e w Y o r k , M c G r a w - H i l l ; P e t e r s o n ( 1 9 9 4 ) , “AMeta- Khác

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w