BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCCÔNGNGHỆTP HCM NGUYỄNXUÂNTRANG ĐÁNHGIÁMỨCĐỘHÀILÒNGCỦANGƯỜINỘP THUẾĐỐIVỚICHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTUYÊN TRUYỀN HỖTRỢTẠICHICỤCTHUẾQUẬN7THÀNHPHỐ HỒCHÍMINH LUẬN VĂNTHẠCSĨ Chuyênngành Q[.]
Đặtvấnđề
Cơquanthuếlàcơquanhànhchínhnhànước,vừathựchiệnchứcnăngkiểmt r a tuân thủvừacungcấpdịchvụcôngchongườinộpthuế.Từkhichuyểnsangc ơ c h ếtựkhai- tựn ộp,v a i t rò c ủac ô n g t á c tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếngàycàngđượcchútrọng.Quận7làquậnxatrungtâmc ủathàn hphốHồChíMinhv ớis ốl ượngdoanhnghiệp,hộkinhdoanhkhán h i ều,loạihìnhho ạtđộngđ ad ạng,h à n g nămcóđónggóprấtlớnchoNgânsáchNhànước.Vìthế,côn gtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtạiChiCụcThuếQuận7rấtđượcq u a n tâm.Từgiữatháng7/20 07,cácbộphậngiảiquyếtthủtụchànhchínhthuế( t r o n g đócóbộphậnTuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế)đượctậptrungởmộtkhuvựct h ô n g t h o á n g hơnv à thựchiện theoc ơ c h ế“ M ộtc ửa”.D o đ ó,v i ệchướngd ẫn,h ỗt r ợn g ườin ộpt h u ếsẽd o c á c c ô n g c h ứcl à m côngt á c t u y ê n truyềntạibộphận“Mộtcửa”thựchiện.N g o à i r a , C h i c ụcc ũ n g mạnhdạnt r ẻh ó a đ ộ in g ũ tuyêntruyềnviênbêncạnhviệcbốtríthêm độitrưởngcácđộithuếtrựckèmđểhỗtrợkinhnghiệmthựctiễnchocáccôngchứctrẻ Khôngnhữngthế,nộidungvà hìnhthứctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđượcthểh i ệnđ a dạng,p h o n g p h ú hơntrước.Tuynhiên,hiệuquả củahoạtđộngtuyêntruyền- hỗt r ợn g ư ờ in ộpt h u ếtừthờiđ iểmđ ó đếnn a y vẫnchưađ ư ợ cđ á n h g i á c ụt h ể. Nhữngyếut ốn à o t á c đ ộ ngđếnchấtl ượngc u n g c ấpdịchvụcủaChicụcthuếQuận7? Ngườinộpthuếcảmthấyhàilòngvớidịchvụnhậnđượcchưa?
Vớilýd o đó,đềt à i “ Đánhgiám ứcđ ộ h à i l ò n g c ủan gườinộpthuếđ ố iv ớichất lượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7-
ThànhphốHồChíMinh”đượ ct i ếnhànhn g h i ê n cứuvớimụcđ íchkhảosá t đ ánhg i á sựhàilòngcủangườinộpthuếvềchấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợvềthuếtạiChicụct h u ếQuận7.T hô ng q u a kếtquảnghiêncứu,LãnhđạoChic ụccóthểđánhgiáđược thựctrạngcông táctuyêntruyền- hỗtrợvềthuếcủađơnvịh i ệnnay,nhậnđịnhnhữngyếutốtác đ ộ ngđế nchấtlượngcun gcấpdịchvụ.Quađó,lãnhđạoC h i cụccũngcó hướngchỉđ ạ o,đưaran h ữngh à m ý quảntrịthayđ ổ ihayb ổs u n g phùhợpnhằmnângcaochấtlượngcông táctuyêntruyền-hỗtrợ ngườinộpt h u ế,đ ồ ngt h ờig ó p p h ầnn â n g c a o sựhài l ò n g c ủan g ư ờ in ộpt h u ếđố i vớic ơ q u an thuế,đểtừđógiúpcôngtácquảnlýthuếtạiChicụcđạthiệuquảhơn.
Tínhcấpthiếtcủađềtài
- Thờigianquangànhthuếnóichungvàtừngcơquanthuếđịaphươngnóiriêngđãbắ tđầuápdụngcácphươngtiệnkỹthuậtđiệntử,tinhọcđểnângcaochấtlượngdịchvụthôngquavi ệctuyêntruyềnchínhsáchphápluậtvềthuếtrêncácphươngtiệnđàitruyềnthanh,truyềnhìnhbằ ngcáccâuchuyệntruyềnthanh,chuyênmụcthuếnhànước;thôngquacácbuổiđốithoạitrựctiế phaytưvấn,hỗtrợtrựctiếpquađiệnthoạihayhỗtrợ,tưvấntrựctiếptạivănphòngcơquanthuếtừ đógiúpngườinộpthuếđượcthuậnlợitrongviệctìmhiểuchínhsách,phápluật,dễdànghơntron gviệckêkhai,nộpthuế,đồngthờisẽgiúptiếtkiệmđượcthờigianvàchiphíchongườinộpthuế,g iúpngườinộpthuếcảmthấygầngũihơnvớicáccơquancôngquyền.
ChicụcthuếQuận7hiệnđangquảnlývàcungcấpdịchvụchotrên5.000doanhnghiệp vàhơn10.000hộ,cánhânkinhdoanhtrênđịabànQuận7dođónhucầucủangườinộpthuếvềdị chvụtuyêntruyềnvàhỗtrợvềchínhsáchthuếrấtlớn.Hoạt độngtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđược
ChicụcthuếQuận7thựchiệntừnhiềunămtuynhiênhiệnnaycũngcòntrườnghợpngườinộpth uếphànnànkhiviphạmvềviệckhaithuếchưađúngquyđịnh,bịtínhphạtkhinộpthuếchậmcho chưanắmbắtkịpthờicácthayđổivềchínhsáchthuế.
MặcdùlãnhđạoChicụcthuếrấtquantâmđếncôngtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế,luônmongmuốndịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtạiđơnvịđượcthựchiệnmộtcáchtốtnhấtđồngthờiđápứngđượchầuhếty êucầuhỗtrợcủangườinộpthuếtrênđịabànQuận7 nhưnghiệuquảđốivớihoạtđộngtuyêntruy ền- hỗtrợtừtrướcđếnnaytạiđơnvịvẫnchưacónghiêncứunàođượctiếnhànhnhằmxácđịnhmứcđ ộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợđượccungcấptạiChi cụcthuếQuận7.Đểđưadịchvụtuyêntruyền-hỗtrợ đến vớitấtcảngườinộpthuếtrênđịabànQuận7cũngnhưtạođượclòngtinchongườinộpthuếđốiv ớidịchvụnàythìviệcđầutiênphảiđánhgiáđượcmứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấ tlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtừđócócáchàmýquảntrịnhằmhoànthiệnhơndịchvụnày.
Mụctiêucủađềtài
- Mụctiêuchínhcủaluậnvănlàđánhgiámứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớic hấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7-Thànhphố HồChíMinhtừđóđềxuất mộtsố hàmýquảntrịnhằmnângcaosựhàilòngcủa ngườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụnày.
- Sosánhsựkhácbiệtvềmứcđộhàilòngđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7giữacácđốitượngkhácnhauvềtrìnhđộhọcvấn,loạihìnhdoanhn ghiệp,ngànhnghềkinhdoanh…
nộidungnghiêncứu
- Thôngquaviệcnghiêncứuvàphântíchthựctế,luậnvănsẽđềranhữnghàmýquảntr ịnhằmhoànthiện“Đánhgiámứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyê ntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7-ThànhphốHồChíMinh”.
Thờigiannghiêncứubắtđầutừtháng1/2015đếntháng7/2015 Đốitượngnghiêncứulàmứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlư ợn g d ị c h v ụ tuyênt r u y ề n -hỗt r ợ c ủa C h i c ục t h u ế Q u ậ n 7 -Thànhp h ố H ồC h í Minh.
Phạmvinghiêncứutậptrungchủyếulàcáccánhânvàdoanhnghiệpđãthự chiệncácthủtụcvàtìmhiểunhữngquyđịnhvềchínhsáchthuếtạibộphận“Mộ tcửa”củaChicụcthuếcụthể:đăngkýthuế,muahóađơn,khaithuế,miễn thuế,giảmthuế,hoànthuế,quyếttoánthuế,trảlờicáccâuhỏiquađiệnthoạihoặcbằngvănbả ntừngườinộpthuế.
Nộidung1:Nghiêncứuvàtổnghợpcáctàiliệusựhàil ò n g c ủan g ư ờ inộpthuế đốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.
Nộidung2:Tổchứckhảosátphátphiếuđiềutra,thuthậpdữliệusơcấptừnguồ nngười n ộ p th uế t ạ i Chic ụct h u ếQuận7 p h ụ c v ục h o v iệc p hâ n t íc ht hự c trạng, nhậnxétvàđánhgiá.
Nộidung3: Sửdụng phương phápthống kê,môtả vàphân tíchtổnghợp,suyl u ậ n logic,phươngphápsosánhđốichiếu,… đểnghiêncứumứcđ ộ h à i lòngc ủangườin ộpt h u ếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền -hỗtrợtạiChic ụct h u ếQuận7.
Nộidung5:Đ ề x u ấ t mộts ố h à m ý q u ả n t r ị v à n â n g c a o s ự h à i lòngcủan gư ờ in ộpt h u ếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChic ụct h u ếQuận7.
Chương2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứuđềxuất:Trìnhbàycơ sởlýthuyếtvềnhữngnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngc ủan g ư ờ inộpthuếđ ố ivớichấtl ượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.
Chương3 : P h ư ơ n g phápn g h i ê n c ứ u:T r ì n hbàyp h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứu,q u i t r ì n h n g h i ê n c ứuđ ể k i ểmđ ị n h t h a n g đ o b ằ ngC r o n b a c h ’ s a l p h a , EFA,Regression…
Chương5:Kếtluậnvàđềxuấtmộtsốhàmýquảntrị:Tómtắtnhữngk ếtquả chínhcủanghiêncứu,khảnăngứngdụng,đềxuấtmộtsốhàmýquảntrị,hạnchếvàhướn gnghiêncứutiếptheo.
Thuếlàmộtkhoảnnộpbắtbuộcmàcácthểnhânvàphápnhâncónghĩavụp hảithựchiệnđốivớinhànước,phátsinhtrêncơsởcácvănbảnphápluậtdoNhànước banhành,khôngmangtínhchấtđốigiávàhoàntrảtrựcti ếp chođốitư ợ n g nộp thuế.Nhànướcsửdụngchứcnăngcủathuếnhằmthựchiệnmụctiêuchiếnlượcc hungcủađấtnướcdođókhôngchỉcôngchứcthuếphảinắmrõphápluậtvề thuếđể quảnlý,giámsát,kiểmtra việcchấp hànhphápluậtthuếcủangườinộ pthuếmàbảnthânngườinộpthuếcũngphảiamhiểuvề thuếđểthựcthiđúngquyềnlợivànghĩavụcủamình.Vìvậytrongcơchếtựkhai- tựnộphiệnnaycơq u a n thuếnóichungrấtchútrọngđếncôngtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Hoạt độngtuyêntruyền- hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7đượcgiaođộiTuyêntruyền- hỗtrợphụtráchchínhtheophâncôngchứcnăngnhiệmvụtạiQuyếtđịnh5 0 4 / Q Đ -
TCTngày29/3/2010củaTổngcục thuế.Hoạtđộngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđượcthựchiệntrựctiếptạibộphận“Mộtcửa”củaChicụcthuếvớ inhiềuhìnhthứchỗtrợphongphú.Từviệclậpkếhoạchtuyêntruyền,tổch ứ c triểnk haikếhoạchtuyêntruyền,hướngdẫnngườinộpthuếtrựctiếptạibàn,q u a đ i ệ n t h oạ i , e m a i l … d o đ ộ i Tuyênt r u y ề n - hỗt r ợ t h ự c h i ệ n vớit ư c á c h l à b ộ p h ận chịutráchnhiệm.BêncạnhđộiTuyêntruyền -hỗtrợlàbộphậnchủlựcthựch i ện dịchvụtuyêntruyền-hỗtrợngườinộpthuếvàđểgiảm áplựcvàgiảm tảichob ộphậnnàyLãnhđạoChicụcthuếQuận7đãchỉđạocácđộichuyênmônkhác t rongChicụccũngthựchiệnd ịc hvụtuyêntruyền,hỗtrợmộtsốnghiệpvụliên quanđếncôngtácchuyênmônkhingườinộpthuếyêucầu.
Tuyêntruyền,hỗtrợngườinộpthuếlàmộttrongnhữngchứcnăngquảnlýt h u ế chủ yếu,cóvait rò quantr ọn g trongvi ệc thayđổiphươngthức quảnlývà h i ệ n đạihó acôngtácthuế.Trongđiềukiệnyêucầucôngviệcngàycàngcao,biênch ếvànguồnlựccó hạn,cầncócáchnghĩmới,cáchlàmsángtạođểđadạnghơncáchìnhthứctuyêntruyền vànângcaohiệuquảhỗtrợngườinộpthuế.TạiChicụ cthuếQuận7sửdụngcáchình thứctuyêntruyền-hỗtrợnhưsau:
- Hìnhthứctuyêntruyền,tậphuấn:đượcápdụngkhicầnphổbiếncácLuật thuếmới,chínhsáchthuếmớiđếntấtcảngườinộpthuếdoChicụcthuếQuận7quản l ý.Ápdụnghìnhthứctuyêntruyềnnàychủyếuchongườinộpthuếlàdoanhnghiệp,hộkin hdoanhcáthể,đơnvịhànhchínhsựnghiệp,banngànhđoànthể.N g o à i raChic ụcthuếcòntổchứctậphuấnvềđăngkýthuếmãsốthuếcánhânchocánhânngườilao độngtạitrụsởdoanhnghiệp.
- Đốithoạitheochuyênđề:mỗinămChicụcthuếđềuxâydựngkếhoạchg ặ p g ỡ đ ố i t h o ạ i vớid o a n h n g h i ệ p t r ê n đ ị a b à n t h e o t ừ n g chuyênđ ề h o ặ c t ừ n g n hómngànhnghềkinhdoanhkịpthờinắm bắtkhókhănvướng mắccủadoanh n g hi ệp cũngnhư tómlượccácđiểmchínhcủachínhsách thuếmớigiúpngườinộpt h u ế nắmbắtnhanhcácchínhsáchmớivàgiúpngườinộpthuến hanhchóngnắmbắtcácnộidungmớithayđổiđiềuchỉnh.
- Pháttờbướmhướngdẫn:Chicụcthuếtómlượcmộtsốthôngtinchủyếuv ề thờihạ nnộphồsơ khai th uế, phươngpháp tí nh thuế, p hư ơn g phápkhai thuế ,quảnlývàsửdụnghóađơn,đăngkýmãsốthuếchongườiphụthuộc,đăngkýmãsốthu ếchongườilaođộng,hướngdẫnkhaithuếquamạng,nộpthuếđiệntử , thủtụcgiảith ểđểhướngdẫnchongườinộpthuếmớikinhdoanhhoặcngườinộpthuếmớichuyểnđị ađiểmkinhdoanhvềQuận7.
- NiêmyếttạibảntinthuếtạiChicụcthuế:nhữngchínhsáchthuếmớiđều đượcChicụcthuếdáncôngkhaitạibảntinthuếđượctreotạibộphận“Mộtcửa”thuậ nlợichoviệctìmhiểucậpnhậtthôngtincủangườinộpthuế.
- Hướngdẫn,giảiđáptrựctiếptạicơquanthuế,quađiệnthoại,vănbản:khigặp vướngmắcvềchínhsáchthuếngườinộpthuếthườngliênhệtrựctiếpvớibộphận“Mộtc ửa”đểđượchỗtrợhướngdẫn.Đốivớicácvướngmắcđơngiản,chínhsáchthuếđã quyđịnhrõràngvàkhôngcầnkèmtheohồsơcụthểthìviệch ư ớn g dẫn,hỗtrợquađi ệnthoạirấthiệuquảkhôngphảimấtthờigianđilạicủangườinộpthuế.Nếunhữngv ướngmắcvềchínhsáchthuếnhưngchưađượcLuậtvàcácvănbảndướiLuậtquyđịnhrõrà ngcụthểngườinộpthuếthườngchọnhìnhthứcgửivănbảnđểcơquanthuếhướngdẫnb ằngvănbảnđólàcáchngườinộpthuếcảmthấyantâmnhấtvìnólàcơsởpháplýđảmbả onhấtkhingườinộpthuết h ự c hiện.
Khic h u y ể n s a n g c ơ c h ế t ự k h a i - tựn ộ p đ ể g i ả m t h i ể u c á c v i p h ạ m c ủ a ngườinộpthuế,ngànhthuếnóichungvàChicụcthuếQuận7nóiriêngxácđịnhtuyên truyền- hỗtrợ n gư ời nộpt hu ế khithực hi ện chính sách thuế là vấnđề cấ pb á ch Chicụ c thuếQuận7 mạnh dạn, sáng tạo là mộttrongcácđơnvịđiđầutrongv iệc thành lập bộ phận“Một cửa” để hỗ trợ ngườinộp thuế thực thi pháp luậtthuế,việclàmnàyđượcsựđồngtìnhcủađasốngườinộpthuếtrênđịabànQuận7.
Tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếlàmộttrongcácnhiệmvụtrọngtâmgópphầnhoànthànhnhiệ mvụthungânsáchhàngnămcủađơnvị.Vìvậycôngtác tuyêntruyền- hỗtrợđượcChicụcthuếQuận7quantâm vàthựchiệnvớiquyếtt â m cao,lãnhđạoChicụcthuếquántriệtthựchiệnmộtcáchtriệt để,nghiêmtúc,chấphànhkỷluật,kỷcươnghànhchínhtạosựchuyểnbiếntíchcự ctrongnhậnth ứ c củacôngchứcChicụcthuếQuận7vàngườinộpthuếđốivớicôngt ácnày.HàngnămChicụcthuếcăncứvàotìnhhìnhthựctếtạiđơnvịxâydựngkếhoạcht h ự c hiệncôngtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếvớinhữngnộidungcụthểc ó tínhkhảthicao,ràsoát,kiếnnghịsửa đổi,bổsungvàcôngkhaiminhbạchcácquytrìnhthủtụcthuếkhôngcònphùhợpcũngnhư hoànthiệnquátrìnhthựchiệndịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtạibộphận“Mộtcửa”,hạnchếchậmt rễ trongquátrìnhgiảiquyết hồsơchongườinộpthuế.
Luônchútrọngcôngtáctuyêntruyềnvàphổbiếnkịpthờicácchínhsácht h u ế mớiđếnngườinộpthuế,phốihợptổchứctuyêntruyềnsâu,rộngcácchínhsáchthu ếđểngườinộpthuếnắm bắtkịpthờigiảm áplựcchocôngchứclàm côngtác tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Thường xuyênràsoátcôngkhaithủtục hànhchínhthuết heoquyđịnhgiúpgiảmthiểusốlầnđilại,tiếtkiệmchiphívàthờigiancủangườinộp thuế.
Côngtáctuyêntruyền- hỗtrợchínhsáchphápluậtthuếchongườinộpthuếl à mộttrongnhữngchứcnăngrấtquant rọngđốivớiviệcquảnlýthuếcủangànhth u ế Vìvậy,trongnhữngnămqua,Chicụcth uếQuận7luônquantâmđẩymạnhv à nângcaohiệu quảcôngtáctuyêntruyền-hỗtrợngười nộpthuếnhằmtừngbướcn ân g caoýthứctuânthủphápluậtcủangườinộpthuế,gópp hầnđưachínhsáchph áp luậtthuếvàocuộcsống,từngbướcgiảmdầncácsaisótvàviphạm trong quátrìnhthựchiệnchínhsáchthuếcủangười nộpthuế;quanhệgiữa cơ quant huế,c ô n g chứcthuếvàngườinộpthuếngàycàngcảithiệnhơn,cơquanthuếluônl àngườibạnđồnghànhvớingườinộpthuếtrongviệcthựcthicácchínhsách,pháp luậtthuế.
Nhằmtăng cườngnănglực quảnlý thuế,từngbước nângcao nhậnthức vàtínhtựgiáctuânthủphápluậtthuếcủangười nộpthuế,tiếtkiệmchi phíchấphànhchính sáchthuếcủangườidânvàcơquanthuế,ChicụcthuếQuận7cam kếtcungcấpd ị c h v ụ tuyênt r u y ề n - hỗt r ợ t ố t n h ấ t c h o n g ư ờ i n ộ p t h u ế v ớ i mụct i ê u c h ấ t lư ợ n g đềranhưsau:
- Côngc h ứ c t h a m gi a q u á t r ì n h t h ự c h i ệ n c u n g c ấ p d ị c h v ụ đ ư ợ c tuyể ndụng,bổnhiệmtheođúngquyđịnhvềquảnlýnguồnlựcnhằmđảmbảonhững người trựctiếptácnghiệpliênquanđếnphạmviápdụngcóđầyđủnănglựccầnthiết đểphụcvụtốtcácyêucầucủangườinộpthuếvàđúngyêucầucủaphápluật.
- Độitrưởng các bộ phận có liên quan,tựkiểmsoát các quá trìnhcungcấpdịchvụ,báocáođịnhkỳtìnhhìnhtriểnkhaithựchiệncũngnhưcácn hucầucảitiến,c á c v ấ n đ ề p h á t s i n h đ ế n C h i c ụ c t r ư ở n g đ ể c h ỉ đ ạ o k ị p t h ờ i n h ằ m k h ô n g ngừngnângcaohiệulựcvàhiệuquảcủahệthốngquảnlýchấtlượng,phục vụtốtn g ư ời nộpthuế.
- Chicụctrưởngchỉđạoviệctriểnkhaixâydựng,thựchiện,duytrìvàcảitiếnliên tụcdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế,đảmbảophụcvụkịpthời,đ ú n g thờigianquyđịnhcácyêucầucủa củangườinộpthuếnhằm nângcaosựt h ỏa mãncủangười nộpthuế về chất lượngdịchvụtuyêntruyền-hỗ trợdo Chi cụcthuếmanglại.
-Q u átrìnhthựchiện hướngdẫn trựctiếptại bàn,quađiện thoạivàbằngv ă n bảntạiChiCụcThuếQuận7đượcthựchiện,theodõivàgiámsátthô ngquacá c phiếu kiểmsoátcôngviệc Việckiểmtra,theodõi, đônđốc quátrìnhthựchiệncô n g táchỗtrợngười nộpthuếsẽdolãnhđạo độithựchiệnđể đảmbảotínhhợplệtrướckhit rì nh lã nh đạ ocao nh ất ký duyệtvà ba nh àn h Đ ố i vớ ik ế t quả trả lờ i bằngvăn bảncần cóbằngchứngcủakhâu“kiểmtra” là“chữkýnháy”(ký tắt)củap h ụ tráchđộikhitrìnhlãnhđạoChicụckýduyệtbanhành.Địnhkỳ,bộphậnthựchi ện tổnghợp,đánhgiákếtquảthựchiệnsovớimụctiêuđềravàtheokếhoạch,Chicụcti ếnhànhtổchứccáccuộcđánhgiá n ội bộnhằmxácđịnhvàđảm bảorằng dịch vụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđượcthựchiệnvàduytrìđúngtheoyêucầu.Khôngnhữngv ậy,hệthốngcònđặtrayêucầuphảigiámsátvàđol ư ờ n g sựthỏa mãncủakháchhàn g.Chínhvìthế,đểđápứngmộtcáchkịpthờinhữngyêucầu,mongđợicủangườin ộpthuế,giảiđápthỏađángcácthắc mắc,khiếunạicủangườinộpthuế,Chicụcđ ãthiếtlậpcáckênhtraođổitrựctiếpvàgi án tiếpvớingườinộpthuế:hìnhthứctrựctiếp đượcthựchiệnthôngquacáchoạtđ ộ n ghỗtrợ,tiếpxúc,giảiđápthắcmắctạiChicục;hìnht hứcgiántiếpđượcthựchiệnthôngquaviệcphátphiếuthămdòýkiếntạinơitiếpxúc;c ungcấpdịchvụ,h oặctheođịnhkỳ,đểngườinộpthuếcóthểđánhgiávềsựthỏamãncủa mìnhvềch ất lượngdịchvụkhinhậnđượcdịchvụtừChicụcthuếQuận7.Ngoàira,thôngq uahìnhthứcnày,ngườinộpthuếcóthểbàytỏnguyệnvọng,tâmtư,tìnhcảm,ýc h í củam ìnhnhằmđónggóptíchcựcvàoviệccảitiếnchấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợtạiđơnvị.
Nhậnthức đượctầm q ua n trọng c ủ a côngt á c tuyêntruyền - hỗtrợ n g ư ờ i nộpthuế,đầutháng7năm2007,Chicụcđãtậptrungđưavàovậnhàn hdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Quatừngthờikỳcôngtácnàyđãđượcđẩymạnhvàđạtđượcn hiềukếtquảtốt.Hãycùngđiểmquamộtsốkếtquảchínhcủac ô n g táctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtừnăm2007đếnnăm2014nhưsau:
- Năm2007,chicụcđãtriểnkhai6đợttuyêntruyềnLuậtQuảnlýthuếvàp h á p luậ tvềthuếcho3.500doanhnghiệpvà3.000hộkinhdoanh;thựchiệnpháttờbướmhướ ngdẫnchodoanhnghiệpmớithànhlậpvàdoanhnghiệpchuyểntừnơikhácđếnnga ytạibộphậnMộtcửa,phốihợpvớiPhòngkinhtếQuận7,Ủyb an nhândânphườngp háttờbướmhướngdẫnđăngkýthuếtạiỦybanNhândânQuận7,Ủybannhândânphườ ng,Banquảnlýchợchocáchộkinhdoanh;trảlờichín h sáchbằngvănbảncho447ngườ inộpthuế,hướngdẫnchínhsáchthuếtrựctiếpvàquađiệnthoạichohơn6.700lượt.DođâylànămđầutiênthihànhLuậtQuảnlýthuếvàcũnglànămbắtđầuthựchiện môhình“Mộtcửa”nênsốlượng ngườinộpthuếcầnhướngdẫn,hỗtrợkhácao.
- Năm2008Chicụcđã tổchức4hộinghịhướngdẫnchohơn2.000 doanhn gh iệp, banngà nh, đo àn thể vàh ộk in h doanh về th uế giá tr ịg ia tă ng, t huế t hu nhậpdoanhnghiệp,thuếthunhậpcánhân;hỗtrợtrựctiếptạicơquant huếcho
2.110 lượtngườinộpthuế,trảlời2.383cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắc vềthuếvà289vănbảngửiđếncủangườinộpthuế.
- Năm2009,ChiCụcThuếQuận7tổchứcđốithoạitrựctiếpgần2.500do anhnghiệpkinhdoanhtrênđịabànQuận7vàdoChicụcthuếQuận7quảnlýđ ể nắmbắ ttìnhhìnhkinhdoanhthựctếcũngnhưchiasẽnhữngkhó khăncùngvớid o a n h nghiệpvượtquaảnhhưởngkhủnghoảngkinhtếcủakhuvực.Bênc ạnhđóChicục thuếcòntổchứctuyêntruyềnchínhsáchthuế không theo diệnrộngmàtổc h ứ c thànhcácbuổitọađàmtheochủđềnhư:giảm,giãnthuếchocácngà nhdịchvụdulịch,kháchsạn,nhàhànghoặcgiảm,giãnthuếchomộtsốmặthàngđốivớin gànhthươngmại,sảnxuấthoặcchuyênđềvềthuếđốivớihoạtđộngbấtđộngs ả n ,hoạt độngkinh doanh giao nhậnvận tải hoặc thuế thu nhập cá nhânđốivớihộkinhdoanh.Cụthểnhưsau:
+Tổchức4buổitậphuấnvềcácLuậtthuếgiátrịgiatăng,thuếthunhậpd o an h nghiệp,thuếthunhậpcánhânvàcácchínhsáchgiảm,giãnthuếcho2.487doanhnghi ệp;4buổiđốithoạivớidoanhnghiệp,hộcáthểvềcácchínhsáchgiảm,giãn vàhoànthuế;2h ộinghịvềviệcchấphànhquyđịnhbánhànghóa,cungcấpdịchvụphảixuấthóađơnth eoquyđịnhvà2hộinghịvềchínhsáchthuếđốivớibấtđộngsảnvàvậntảiquốctếchocácd oanhnghiệp.
+Hỗt rợ g i ả i đáp, tr ả lờich ín hsác h t h u ế bằ ng vă nbả nch o 2 6 1 t r ư ờ n g hợp,trảlờitrựctiếp1.478lượt,trảlờiquađiệnthoại1.987lượt.
0 0 do an h n g h i ệ p về q u y ế t t o á n t h uế t h u n h ậ p d o a n h n g h i ệ p và quyếtt o á n t h uế t h u nhậpcánhân,vềtriểnkhaithựchiệnNghịđịnh51/2010/NĐ-
CPcủaChínhphủvàchủtrương thực hiệnkêkhai thuếquamạng.KếthợpvớiỦybannhân dânQuận
7tổ chứctậphuấnchocácđơnvịhànhchínhsựnghiệptrênđịabànQuận7vềkêkhai quyếttoánthuếthunhậpcánhân.Từngày24/5/2010đến30/5/2010,cùngvớiCụ c thuếthành phốHồChíMinh,ChicụcthuếđãtổchứcthựchiệnTuầnlễ“Lắngngheýkiếnngườinộpth uế”vớigần500doanhnghiệpthamdự2buổihộinghị đốithoạivà520trườnghợpđếnliênhệđểđượcgiảiđápvướngmắcvềthuếtrựcti ếp tạ it uầ nlễ từ2 4 / 5 / 2 0 1 0 đế n30/5/2010 t rụ sởC hi cục t hu ế, hầ u hếtcác nộ i dun gvướng mắcliên quanđếnchínhsáchhướngdẫncác khoảnthu vềđất,hầuhếtcá c nội dung vướng mắcđềuđượcChi cục thuếgiải đápngaytại chỗ.Đốivớihoạtđộnghỗtrợthườngxuyêntrongnăm,kếtquảlàtrảlờichínhsáchthu ếbằngvănbảncho179lượtvănbản,trảlờitrựctiếptạibàncho1.564lượtngườinộpthuếv à t r ả lờiquađiệnthoại1.173lượtngườinộpthuế.
- Năm2011Chicụcđãtổchức4buổiđốithoạidoanhnghiệptheochủđềd o an h n g h i ệ p c ó s ố t h u ế đ ó n g g ó p v à o n g â n s á c h t í c h c ự c vớihơn9 0 0 d o a n h n g h iệp thamdự,hỗtrợtrựctiếptạicơquanthuếcho1.190lượtngườinộpthuế,trảlời1.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗtrợ vướngmắcvề thuế và 189 vănbản gửiđếncủangườinộpthuế.
- Năm2012Chicụcđãtổchức2buổiđốithoạidoanhnghiệptheochủđềd o an h n g h i ệ p k i n h d o a n h n g à n h n g h ề k h á c h s ạ n , n h à h à n g v ớ i h ơ n 5 0 0 d o a n h n gh i ệ p thamdự.Tổchức2buổihướngdẫnchínhsáchthuếmớicho ngườinộ pthuếvớihơn400lượtdoanhnghiệpchưađượcCụcthuếthànhphốHồChíMinht ậ p huấnthamdự.Tổchức13buổituyêntruyềnluậtthuếSửdụngđấtphinôngnghiệ pchotấtcảhộdântrênđịabànQuận7.Hỗtrợtrựctiếptạicơquanthuếcho
1.241 lượtngườinộpthuế,trảlời1.512cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắc vềthuếvà89vănbảngửiđếncủangườinộpthuế.
- Năm2 0 1 3 C h i c ụ c đ ã t ổ c h ứ c 2 b u ổ i đ ố i t h o ạ i d o a n h n g h i ệ p v ớ i c á c doanhnghiệpkhókhăntrongviệcnộpngân sáchđểcùngdoanhnghiệpthá ogỡkhókhănvàhỗ trợdoanh nghiệp trongkhuônkhổpháp luật chophép,vớisự thamd ự củagần200doanhnghiệp.Tổchức3buổihướngdẫnthôngtưmớihướngdẫnvề
L u ậ t q u ả n lýt h u ế v à t h ô n g t ư v ề t h u ế g i á t r ị g i a t ă n g , t h u ế t h u n h ậ p d o a n h nghiệpvàthuếthunhậpcánhânchohơn500doanhnghiệpchưađượcCụcthuếth ành phố Hồ Chí Minhtập huấn và gần 800 hộ kinh doanhcá thể.Hỗ trợ trực tiếptạicơquanthuếcho3.007lượtngườinộpthuế,trảlời2.876cuộcđiệnthoạihướngdẫn,h ỗtrợvướngmắcvềthuếvà103vănbảngửiđếncủangườinộpthuế(năm2010sốlượ thỗtrợngườinộpthuếtăngđộtbiếnsovớinăm2012làdoLuậtquảnlý thuếquyđịnhlạikỳk êkhainộpthuếtheothángquý).
- Năm2014C hic ục đ ã tổchứ c 4buổitậ ph u ấ n chínhsáchthuế vớisự thamdựcủa1.248doanhnghiệp.NgoàiraChicụccònphốihợpvớiNgânhàngBI DVtổchức2buổigặpgỡdoanhnghiệpvàhộkinhdoanhcáthểgiớithiệuvềdịchvụ nộpthuếđiệntửvớisựthamgiacủa452doanhnghiệpvà200hộkinhdo an h cát hểphátsinhsốnộpngânsáchlớn,thườngxuyên.Hỗtrợtrựctiếptạicơq u an thuếcho1.57 4lượtngườinộpthuế,trảlời1.651cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắcvềthuế và103vănbảngửiđếncủangườinộpthuế(sốlượthỗtrợngườinộpthuếquý4/2014tă ngsovới3quýđầunămdotừngày01/10/2014Luậtquảnlýthuếquyđịnhlạimứcdoanhth ulàmcăncứkêkhaithuế).
Tómlại,hoạtđộngtuyêntruyền- hỗtrợlàmộtcôngtáctrọngtâmtrong cácmụctiêucảicáchhệthốngthuế.Cungc ấpdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườin ộ p thuếvớichấtlượngcaovàtạosựhàilòngchongườinộpthuếlàmụctiêu ChicụcthuếQuận7đanghướngđến.
Trongn ề n kinht ế h i ệ n n a y cón h i ề u k h á i niệmk h á c n h a u vềd ị c h vụ.T heo q u a n niệmc ủ a Zeithaml&Britner(2000)chorằngdịchvụlànhữngh àn h vi,quá trình,cáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnhưcungcấp,hỗtrợvàtháogỡcáckhókhănvướng mắccủakháchhàngnhằmlàmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.
Dịchvụlàloạihànghóaphivậtchấtbởidịchvụcóđặc điểmkhácvớicácloạih à n g h ó a t h ô n g t h ư ờ n g n h ư : t í n h v ô h ì n h , t í n h k h ô n g đ ồ n g n h ấ t , t í n h kh ôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấtgiữ.Nhữngđặcđiểmnàylàmchodịchvụtrởnê nkhóđịnhlượngvàkhôngt h ể nhậndạngbằngmắtthườngđược.
Tínhvôhình:d ịchvụkhônggiốngnhưnhữngsảnphẩmvậtchất,khôngnhìnt hấyđ ư ợ c , k h ô n g n ế m đ ư ợ c , k h ô n g nghethấyđ ư ợ c vàk h ô n g ngửiđượct r ư ớ c khin g ư ờ i tamuachúng.
Tínhkhôngđ ồ n g n h ấ t : k h ô n g c ó c h ấ t l ư ợ n g đ ồ n g n h ấ t vìd ị c h vụb ắ t n g u ồ n từs ự khácnhauvềtínhchấttâmlý,trìnhđộcủangườicungcấpdịchvụ.N g o ài radịchvụcònchịusựđánhgiátừcảmnhậncủakháchhàng.
Tínhkhôngthểt á c h r ờ i : d ịchvụt hư ờn g được t ạ o r a vàsửd ụ n g đồngthời. Đ i ề u nàyk h ô n g đúngvớih à n g h ó a v ậ t c h ấ t đ ư ợ c s ả n x u ấ t r a n h ậ p kho,phâ nphốit h ô n g q u a n h i ề u n ấ c t r u n g gianmua,b á n , r ồ i s a u đ ó mớiđ ư ợ c t i ê u dùng.Đốivớisảnp hẩ m hànghóa,kháchhàngchỉsửdụngsảnphẩmởgiaiđoạncuối cù ng,cònđốivớid ị c h vụ,kháchhàngđồnghànhtrongsuốthoặcmộtphầnc ủ a quátrì nhtạoradịchvụ.
Tínhkhônglưugiữđược:d ịchvụkhôngthểcấtgiữvàlưukhorồiđemb á n n h ư hànghóakhác.Khinhucầuổnđịnhthìtínhkhôngcấtgiữcủadịchvụsẽkhôngq uantrọng.
Nhưvậydịchvụlàmộtloạihànghóaphivậtchấtnókhôngcóhìnhdạng,cònchấtl ượngthìkhôngđồngnhất,khônglưutrữđược.Đólàđiểmkhácbiệtcủad ị ch vụvớicáchàn ghóathôngt h ư ờ n g khác.
Theot à i l i ệ u b ồ i d ư ỡ n g Q u ả n l ý h à n h c h í n h n h à n ư ớ c , H ọ c v i ệ n H à n h chínhquốcgia- chuyênđề17:quảnlýtàichínhcông,dịchvụcôngvàcôngsản,dịch vụcôngđượch iểutheonghĩarộngvànghĩahẹpnhưsau:
-Donhànu mtru hội h o ạ củynhiệmviệccungứng nhân cbiẹ
Dịchvụtuyêntruyền- hỗtrợcủangànhthuếlàmộttrongnhữngloạidịchvụhànhchínhcông.TheoTổngcụct huế(2010)thìdịchvụtuyêntruyềnphápluậtthuếlàhoạtđộngnhằmphổbiến,truyềnbá nhữngtưtưởng,quanđiểm,nộidungcơb ả n củ a chínhsáchthuếđếnn g ư ờ i nộpthu ếvàcộngđồngdâncưnhằmnângc a o nhậnthứcchungcủaxãhộivềphápluậtthuếvànâng caoýthứctựgiáctuânt h ủ phápluậtvềthuếcũngnhưhiệuquảquảnlý.
Hỗtrợlàhoạtđộngnhằmgiúpngườinộpthuếgiảiquyếtcácvướngmắc,khókhă ntrongviệcthựchiệncácquyđịnhcủaluậtthuế,quađógiúpchongườinộpthuếhiểu vàtuânthủcácl u ậ t t h u ế t ố t h ơ n , đồngthờigiúpc h o ngànht h u ế t h u đ ư ợ c c á c k h o ả n t h u ế kịpt h ờ i , hiệuquả.Cónhiềuhìnhthứcđểcơquanthuếhỗtrợ ng ườ i nộpt huế,songcác hì nh thức hỗtrợcơbảnthườngđượcthựchiệnhi ện nayởcáccơquant huếlà:hỗtrợngườinộpthuếbằngvănbản;hỗt r ợ n g ư ờ i nộpthuếq u a đ i ệ n t h o ạ i;hỗt r ợ t r ự c t iế pchongườinộpthuết ạ i t r ụ sởcơquant h uế ;hỗtrợngườinộpthuếtạicơsởkinhdoanhcủangườinộpthuế;hỗtrợngườinộpt hu ếq u a c ô n g t á c tổc h ứ c t ậ p h u ấ n ;hỗt r ợ n g ư ờ i n ộ p t h u ế t h ô n g q u a hộing hị ,h ộ i t h ả o ;hỗtrợngườinộpthuếquatrangthôngtinđiệntửngànhthuế;hỗtrợ người nộpthuếquaemail.
Ngàynaycónhiềucáchđolườngchấtlượngdịchvụ,d o chấtlượngsảnphẩ mvôhìnhcónhững đặctrưngkhácvớich ấ t lượngsảnphẩmhữuhìnhnhư:vôhình,k hôngđồngnhất,khôngthểchiatách,dễhỏng,khôngthểhoàntrả,nhucầu bấtđịnh,tí nhcánhân,quanhệconngười,tâmlý… Đặcbiệtđốivớiviệcđolường chấtlượngsảnphẩmdịchvụthì tínhkhôngđồngn h ấ t luônxuấthiệndobảnchấtcủachấtlượngdịchvụlàvôhìnhnên khiđánhgiáchấtlượngchỉphụthuộcvàotínhcánhânvàtâmlýcủangườiđánhgiáđểc ón h ữ n g nhậnđịnhv ề chấtlượngdịchvụmìnhnhậnđược.C h ẳ n g hạncùngmộtloạid ịchvụđượccungcấpnhưngđốivớikháchhàngAthìtốtnhưngkháchh à n g Bthìcholàc hưatốt,hoặccùngmộtngườiđượccungcấpcùngmộtloạidịchvụn h ư n g hômnayt h ì k h á c h h à n g c h o làt ố t n h ư n g ngàyh ô m s a u cũngn h ậ n đ ư ợ c sảnphẩmdịchvụnh ưthếnhưngdotâmtrạngkhôngt ố t nênchorằng chấtlượngdịchvụlàxấu.XuấtpháttừýnghĩađóParasuramanetal(1985:1988,d ẫ n t h e o NguyễnĐìnhThọetal,2003)đượcxemlànhữngngườiđầutiênnghiêncứuch ấ t lượn gdịchvụmộtc á c h c ụ t h ể vàc h i t i ế t t r o n g l ĩ n h vựct i ế p t h ị vớiviệcđưaramôhì nh5khoảngcáchtrongchấtlượngdịchvụ.
Thông tin đến khách hàng
Dịch vụ chuyển giao ng cách (2)
Hình2.1:MôhìnhchấtlượngdịchvụParasuramanetal(1985,dẫnt h eo Ngu yễnĐìnhThọetal,2003)
Khoảngcách1:làsaibiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvàcảmnhậncủanhàcu ngcấpdịchvụvềkỳvọngđó.Sựdiễndịchkỳvọngcủakháchhàngkhik h ô n ghi ểu thấuđáocácđặctrưngchấtlượng dịchvụ,đặctrưngkháchhàngtạo rasaibiệtnày.
Khoảngcách2:đượctạorakhinhàcungcấpgặpcáckhókhăn,trởngạikhách quanlẫn chủquankhichuyểncáckỳvọngđượccảmnhậnsangcáctiêuchíchấtlượngc ụ thểvàchuy ểngiaochúngđúngnhưkỳvọng.Cáctiêuchínàytrởth àn h cácthôngtintiếpthịđếnkh áchhàng.
Khoảngcách3:hìnhthànhkhinhânviênchuyểngiaodịchvụchokháchhàngk h ô n g đúngcáctiêuchíđã định Vai trònhânviêngiaodịcht r ự c t iế prấtquantr ọngtr on g việctạorachấtlượngdịchvụ.
4:làsaibiệtgiữadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkháchhàngn h ậ n được.Thôngtinnà ycóthểlàmtăngkỳvọngnhưngcóthểlàmgiảmchấtlượngdịchvụcảmn h ậ n khikhá chhàngkhôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết.
Khoảngcách5:hìnhthànhtừsựkhácbiệtgiữachấtlượngcảmnhậnvà chấtl ư ợ n g kỳvọ ng khikhách h à n g tiêut h ụ d ị c h vụ.P a r a s u r a m a n e t a l
( 1 9 8 5 , d ẫn t h e o NguyễnĐ ì n h T h ọ eta l , 2 0 0 3 ) c h o rằngc h ấ t lượngdịchv ụ c h í n h l à k ho ản gcáchthứnăm.Khoảngc á c h nàylạiphụthuộcvào4khoảngcáchtrước.
Parasuramanvàcácc ộ n g sựđãđưa ramôhìnhgiớith iệ u thangđochấtlượ ngdịchvụgồm10thànhphần:(1)Phương tiệnhữuhình;(2)Tincậy;(3)Đápứng;
( 1 0 ) Thấuh i ể u T h a n g đ o nàyb a o q u á t h ầ u h ế t mọikhíacạnhc ủ a d ị c h vụ,t u y n h i ê n t h a n g đ o chothấys ự phứct ạ p t r o n g đ o l ư ờ n g , khôngđạtgiátrị phânbiệttrongmộtsốtrườnghợp.Dođó,cácnhànghiêncứunàyđưarathangđoS ERVQUALgồm5thànhphầnvới20biếnquansát,cụthểc á c thànhphầnnhưsau:
4 Năngl ự c p h ụ c vụ(Assurance):t h ể h i ệ n quat r ì n h đ ộ chuyênmônvà cungcáchphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng.
5 Cảmthông(Empathy):thểhiệnsự qua ntâm,chămsócđếntừngcán h ân , kháchhàng.
Dựavàophươngp h á p t i ế p c ậ n t h e o q u á t r ì n h , t h ì h o ạ t đ ộ n g c u n g c ấ p d ị ch vụhànhchínhcôngcủabấtkỳmộtcơquanhànhchínhnhànướcnàocũnglà q u á t r ì n h c h u y ể n h ó a c á c yếut ố đ ầ u vào( c á c yêuc ầ u , mongđợic ủ a n g ư ờ i d â n ,cácnguồnlựcvàcácyếutốkhác)thànhcáckếtquảđầura(cácdịchvụlàmt hỏ amãn nhữngnhucầuc ủ a n g ư ờ i d â n vàc á c yêuc ầ u vềq u ả n l ý n h à n ư ớ c ) Theocácht iếpcậnnày,hệthốngt i ê u chíđánhgiáchấtlượngcủadịchvụhànhchínhcôngp hảiphảnánhđượccácyếutố:mụctiêu,đầuvào,quátrình,đầuravàkếtquảcủađầura(được lượnghoá).
Vềmụctiêuhoạtđộngcủ acơq ua nh àn h chínhnhà n ướ c:mỗicơ q u a n đềucón h ữngmụctiêucụthểcủamìnhđónggópvàothựchiệnmụctiêuchungcủ aqu ảnlýn hà nướctheosựphâncấphoặcphâncông,phùhợpvớichứcnăng,nhiệmvụđ ư ợ c p h á p l u ậ t q u i đ ị n h , n h ằ m đảmb ả o s ự ổ n đ ị n h , t r ậ t t ự vàcôngbằng xãh ộitrongphạmviquảnlýđ ư ợ cg i a o vàph ục vụn hu c ầ u c ủ a n h â n d â n ngàycàngtốt hơn.T u y cácmụctiêunàykhôngtrựctiếptạonênchấtlượngcủamộtdịchvụhànhc hínhcôngcụt h ể , nhưngviệcxácđịnhđúngđắncácmụctiêunàythểh i ệ n s ự ca m kế tcủ a c ơ q u a n h à n h c h í n h n h à n ư ớ c t r o n g việcp h ụ c vụn h â n dân.
Tiêuchíphảnánhcácyếutốcấuthànhđầuvàocủacơquanhànhchính:yếut ố đ ầuvàog ó p phầntạonênchấtlư ợn g củad ị c h vụhànhchính,t hô ng quanănglực hànhchínhnhànướcnhư:
- Hạtầngcơsởgồmnhàcửa,thiếtbị,côngcụthôngtinvàcácphươngtiện kỹthuật khác đặcbiệtlànhữngtrangthiếtbịtạiphòngtiếpdânnơingườid â n t i ế p x ú c vớicơquancôngquyềnthôngquacáccôngchứchànhchính.Nếuphòngti ếpdânrộngrãi,đượctrangbịđầyđủcácyếutốnhư:ánhsáng,màusắc,kiểmsoáttiến gồn,n h i ệ t độ,độẩmsẽtạocảmgiácthoảimáichongườidânkhiđếnlàmviệcvớicơq uann h à n ư ớ c N h ư vậy,h ạ t ầ n g c ơ s ở l à mộtyếut ố t ạ o nênchấtlượng dịchvụhànhchínhcôngvàcũnglàmộtnhómtiêuchíđể đánhgiáchấtlượngdịchvụnày.
- Nhâns ự h à n h c h í n h làtiêuc h í hếts ứ c quant r ọ n g , t h ể h i ệ n t í n h quyếtđ ị n h t r o n g dịchv ụhànhchínhcông.Nếucánbộ,côngchứccóphẩmchất,t r á c h nhiệm,đủnă ng lực(n hấtlàkỹnăng,nghiệpvụ)sẽhoànthànhtốtnhiệmvụđượcg i a o Yêucầuđ ố i vớicôn gchứclàmdịchvụhànhchínhlà phảibiếtlắngn g h e , phảicókiếnthứcvàk ỹ nănggi ảiquyếtcôngviệc,b i ế t nhẫnnạivàki ềm chế,biếtdiễnđạtrõràng,cótháiđ ộ thân thiện,giảiquyếtcôngviệckịpthờivàtácp h o n g h o ạ t b á t v v T ố i kỵtháiđ ộ t h ờ ơ,l ã n h đạm,máymóc,n ô n n ó n g , kh ôn gtếnhị,thiếutôntrọngdân.Vìvậy,năngl ự c của độingũcánbộ,côngchứctr o n g giảiquyếtcáccôngviệchànhchínhvàtháiđộ( t ô n trọngvà tậntuỵphụcvụn h â n d â n ) c ủ a h ọ cũngl à nhữngyếut ố t ạ o n ê n sựh à i l ò n g của ngườidânvàc ũ n g lànhữngtiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchính.
- Cácyêucầuvềhồsơhànhchínhcũnglàtiêuchíđánhgiáchấtlượngdị ch v ụhànhchínhc ô n g N ế u trongb ộ h ồ s ơ giảiquyếtcôngv i ệ c g ồ m nh iề u loạigiấytờvàngườidânkhóthựchiện(thểhiệnởcáchviếthoặcđiềnvàomẫuhoặcph ảiđượcnhiềucơquanh à n h c h í n h n hà n ư ớ c k h á c n h a u x á c n h ậ n ) t h ì s ẽ gâyk hókhănchongườidântrongviệcthoảmãnnhucầucủamình.
Tiêuchívềgiảiquyếtcôngviệcchongườidân:tiêuchínàyphảnánhvềhoạtđ ộn g của độingũcánbộ,côngchứctrongviệcgiảiquyếtnhữngnhucầucủad â n Yêuc ầ u đ ố i vớiq u á t r ì n h nàyl à p h ả i đ ư ợ c d i ễ n ramộtc á c h d â n c h ủ vàcôngb ằ n g , côn gkhai,minhb ạ c h vềt h ô n g t in ; c á c h ứ n g xửl ị c h t h i ệ p vàđ ồ n g c ả m vớik há c h hà ng;tincậyvàsẵnsàn g trongphụcvụ;sựhàilò ng trongcôngviệccủanhânviên,sựh àilòngcủakháchhàngv.v
- Dânc h ủ vàcôngbằngl à việcn g ư ờ i d â n cóđ ư ợ c đềđ ạ t c á c ý kiếncủamì nhhaykhông;ýkiếnđóđượcxemxétnhưthếnàovàngườidâncónhậnđượcp h ả n h ồ i vềý kiếnc ủ a mìnhh a y k h ô n g ; ngườid â n c ó đ ư ợ c đ ố i xửc ô n g b ằn g (khôngthiê nvị)trong quátrìnhgiảiquyếtcôngviệckhông.
- Côngkhai,minhbạchvềthôngtinlàviệcngườidâncóđượcthôngtinvềtiếnt rìnhgiảiquyếtc ô n g việchaykhông;khicónhữngchậmtrễnàođóc ó đượcbáotrước haykhông.
- Đột i n cậyl à việcđảmb ả o t h ự c h i ệ n nhữngt h ỏ a t h u ậ n ( ứ n g với yêuc ầ u , mongđợicủadânvàcácyêucầuchínhđángkhácđượcxácđịnh)phùhợpvớ icácnguồnlựccầnđượchuyđộng.
- Sựsẵnsànglàviệcchuẩnbịmộtcáchchủđộngnhữnggìcầnthiếtđểđ áp ứn gyêucầucủadânkhigiaotiếp,traođổigiảiquyếtcôngviệc.
Tiêuchíphảnánhđầuracủadịchvụhànhchínhcông:đầuracủadịchvụchínhl à kếtquảgiảiquyếtcácyêucầuc ủ a côngdânvà tổchức,th ểh iện bằngnhữngvănbản, giấytờhànhchínhmàngườidânnhậnđượctừcáccơquanhànhch í n h nhànước.Đểđá nhgiákếtquảnày,cầnxemxétởbatiêuchísau:
- Thứn h ấ t , k ế t q u ả t r ả c h o n g ư ờ i d â n c ó kịpt h ờ i t h e o yêuc ầ u không.Điềunàythuộctráchnhiệmcủacơquangiảiquyếtcôngviệchànhchính.
- Thứhai,khoảngthờigiangiảiquyếtcôngviệctrongbaolâu.Điềunàyt h u ộ c t r á c h nhiệmcủacả cơquanbanhành quytrình,thủtụchànhchínhvàcơq u an giảiquyếtcôngviệchànhchính.
- Thứb a , n h ữ n g vănb ả n , giấytờh à n h c h í n h g i ả i quyếtc ô n g việcc h o ngườidânc ó chínhx á c hayk h ô n g Nế u t h i ế u c h í n h xác, s ẽ gâyph iề n t o á i ch ongườidânkhisửdụngnhữnggiấytờđóvàoviệcthoảmãnmộtnhucầunàođó.
Thứnhất,cóđạtđượcmụctiêucủaquảnlýhaykhông,tiêuchínàyliênqu an trựctiếp đếnđờisốngxãhộitrênphươngdiệnkếtquảhànhvicủachủthểtácđ ộ n g trựctiếpđốivớixãhộ inhưthếnào.
Thứhai,kếtquảdịchvụcótácdụnggìđốivớin gư ời dântrong tươngl a i Nếun g ư ờ i dânphảimấtnhiềuvềthờigian,côngsức,thậmchítiềncủađểcóđượcmộtloạigiấyt ờh à n h c h í n h nào đódocơq u a n hànhc h í n h n hàn ướ c cấp,nhưngsaunàykhông cầndùngđến,thìđólàmộtviệckhôngcóýnghĩa(ítnhấttừphíangườidân).
Việct ì m k i ế m c á c t i ê u c h í t r ê n đ ã khókhănp h ứ c t ạ p , n h ư n g làmt h ế n ào đ ể đ á n h giáchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtheocáctiêuchítrêncũnglàcô ng việck h ô n g hềđơng i ả n T h e o c h ú n g t ô i , c ó t h ể s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p đ o lư ờng mứcđộthoảmãnnhucầuc ủ a kháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụhànhchínhc ôngthôngquaphươngphápđiềutraxãhộih ọ c n h ư p h i ế u đ i ề u t r a h o ặ c phỏn gvấn,kếthợpvớiphươngphápđánhgiádưluận.
Cónhiềuđ ịn hn gh ĩa khácnhauvềsựhàil ò n g đốivớid ịc hvụ.Th eo từ đ i ển Webster’sDictionary,sựhàilòngđ ố i vớidịchvụlàtrạngt h á i tìnhcảm,phảnứng,tháiđộ củamộtngườiđốivớidịchvụ. ĐịnhnghĩacủaSmith(1969)chorằngsựhàilòngđốivớidịchvụlàcảmxú cm àmộtcánhâncóđốivớidịchvụ.
TheoKotler(2003)sự hài lònglàcả mgiácv u i t h í c h hoặcthấtvọngcủam ộtngườibắtnguồntừsựsosánhcảmnhậnvớimongđợivềc h ấ t lượngmộtsảnphẩmhoặ cmộtdịchvụnàođó.Kotler&Keller(2006)chorằngsựthỏamãnlàmứcđộcủat r ạ n g tháicảmgiácc ủ a mộtn gư ời b ắ t n g u ồ n từviệcs o s á n h n h ậ n t h ứ c vềmộtsảnphẩ msovớimongđợic ủ a ngườiđó,cụthểsựthỏamãncóbacấp độsau:
(1)Nếunhậnthứccủakháchhàngnhỏhơnkỳvọ ng thìk h á c h h à n g cảmnhậnkh ôngthỏamãn;(2)Nếunhậnthứcbằngkỳvọngthìkháchhàngcảmn h ậ n thỏa mãn;
( 3 ) Nếunhậnt h ứ c lớnhơnkỳvọngthìk h á c h hàngcảmnhậnlàt h ỏ a mãnhoặcthícht hú.
Mặcd ù cón h i ề u đ ị n h nghĩakhácn h a u vềsựh à i lòngđ ố i vớid ị c h vụnhưng c h u n g quylạichúngtacóthểnhậnđịnhsựhàilònglàphảnứngtìnhcảmt í ch cựcđốiv ớidịchvụ.
Ngườinộpthuếvừalàđốitượngquảnlýthuếvừalàđốitượngcungcấpd ị c h vụhànhchínhcôngcủacơquanthuế.Vậytrongnềndịchvụhànhchínhthuếngườinộpt huếlàkháchhàngvàco Nhu kháchhàng ,ngườinộpthuếthu n
.Ngày nay,nhạ clàmhàilòngngườinộp thuế,cácco chủđộng ngườinộpthuế n g ư ờ i nộpthuếnhusau:“S ngườinộ pthuế ncủangườinộpthuế dịchvụdocơquanthuếcungcấpđốivớicácyêucầungườinộpthuếđềra”.Trongco ngườinộpthuế pthuế mtru pluạtnhuhiẹnnay,viẹ ngườinộpthuế
Phươngphápnghiêncứu
Nộidung1:Nghiêncứuvàtổnghợpcáctàiliệusựhàil ò n g c ủan g ư ờ inộpthuế đốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.
Nộidung2:Tổchứckhảosátphátphiếuđiềutra,thuthậpdữliệusơcấptừnguồ nngười n ộ p th uế t ạ i Chic ụct h u ếQuận7 p h ụ c v ục h o v iệc p hâ n t íc ht hự c trạng, nhậnxétvàđánhgiá.
Nộidung3: Sửdụng phương phápthống kê,môtả vàphân tíchtổnghợp,suyl u ậ n logic,phươngphápsosánhđốichiếu,… đểnghiêncứumứcđ ộ h à i lòngc ủangườin ộpt h u ếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền -hỗtrợtạiChic ụct h u ếQuận7.
Nộidung5:Đ ề x u ấ t mộts ố h à m ý q u ả n t r ị v à n â n g c a o s ự h à i lòngcủan gư ờ in ộpt h u ếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChic ụct h u ếQuận7.
Kếtcấucủađềtài
Chương2:Cơsởlýthuyếtvàmôhìnhnghiêncứuđềxuất:Trìnhbàycơ sởlýthuyếtvềnhữngnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngc ủan g ư ờ inộpthuếđ ố ivớichấtl ượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.
Chương3 : P h ư ơ n g phápn g h i ê n c ứ u:T r ì n hbàyp h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứu,q u i t r ì n h n g h i ê n c ứuđ ể k i ểmđ ị n h t h a n g đ o b ằ ngC r o n b a c h ’ s a l p h a , EFA,Regression…
Chương5:Kếtluậnvàđềxuấtmộtsốhàmýquảntrị:Tómtắtnhữngk ếtquả chínhcủanghiêncứu,khảnăngứngdụng,đềxuấtmộtsốhàmýquảntrị,hạnchếvàhướn gnghiêncứutiếptheo.
Giớithiệu
Mộtsốdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuế
Tuyêntruyền,hỗtrợngườinộpthuếlàmộttrongnhữngchứcnăngquảnlýt h u ế chủ yếu,cóvait rò quantr ọn g trongvi ệc thayđổiphươngthức quảnlývà h i ệ n đạihó acôngtácthuế.Trongđiềukiệnyêucầucôngviệcngàycàngcao,biênch ếvànguồnlựccó hạn,cầncócáchnghĩmới,cáchlàmsángtạođểđadạnghơncáchìnhthứctuyêntruyền vànângcaohiệuquảhỗtrợngườinộpthuế.TạiChicụ cthuếQuận7sửdụngcáchình thứctuyêntruyền-hỗtrợnhưsau:
- Hìnhthứctuyêntruyền,tậphuấn:đượcápdụngkhicầnphổbiếncácLuật thuếmới,chínhsáchthuếmớiđếntấtcảngườinộpthuếdoChicụcthuếQuận7quản l ý.Ápdụnghìnhthứctuyêntruyềnnàychủyếuchongườinộpthuếlàdoanhnghiệp,hộkin hdoanhcáthể,đơnvịhànhchínhsựnghiệp,banngànhđoànthể.N g o à i raChic ụcthuếcòntổchứctậphuấnvềđăngkýthuếmãsốthuếcánhânchocánhânngườilao độngtạitrụsởdoanhnghiệp.
- Đốithoạitheochuyênđề:mỗinămChicụcthuếđềuxâydựngkếhoạchg ặ p g ỡ đ ố i t h o ạ i vớid o a n h n g h i ệ p t r ê n đ ị a b à n t h e o t ừ n g chuyênđ ề h o ặ c t ừ n g n hómngànhnghềkinhdoanhkịpthờinắm bắtkhókhănvướng mắccủadoanh n g hi ệp cũngnhư tómlượccácđiểmchínhcủachínhsách thuếmớigiúpngườinộpt h u ế nắmbắtnhanhcácchínhsáchmớivàgiúpngườinộpthuến hanhchóngnắmbắtcácnộidungmớithayđổiđiềuchỉnh.
- Pháttờbướmhướngdẫn:Chicụcthuếtómlượcmộtsốthôngtinchủyếuv ề thờihạ nnộphồsơ khai th uế, phươngpháp tí nh thuế, p hư ơn g phápkhai thuế ,quảnlývàsửdụnghóađơn,đăngkýmãsốthuếchongườiphụthuộc,đăngkýmãsốthu ếchongườilaođộng,hướngdẫnkhaithuếquamạng,nộpthuếđiệntử , thủtụcgiảith ểđểhướngdẫnchongườinộpthuếmớikinhdoanhhoặcngườinộpthuếmớichuyểnđị ađiểmkinhdoanhvềQuận7.
- NiêmyếttạibảntinthuếtạiChicụcthuế:nhữngchínhsáchthuếmớiđều đượcChicụcthuếdáncôngkhaitạibảntinthuếđượctreotạibộphận“Mộtcửa”thuậ nlợichoviệctìmhiểucậpnhậtthôngtincủangườinộpthuế.
- Hướngdẫn,giảiđáptrựctiếptạicơquanthuế,quađiệnthoại,vănbản:khigặp vướngmắcvềchínhsáchthuếngườinộpthuếthườngliênhệtrựctiếpvớibộphận“Mộtc ửa”đểđượchỗtrợhướngdẫn.Đốivớicácvướngmắcđơngiản,chínhsáchthuếđã quyđịnhrõràngvàkhôngcầnkèmtheohồsơcụthểthìviệch ư ớn g dẫn,hỗtrợquađi ệnthoạirấthiệuquảkhôngphảimấtthờigianđilạicủangườinộpthuế.Nếunhữngv ướngmắcvềchínhsáchthuếnhưngchưađượcLuậtvàcácvănbảndướiLuậtquyđịnhrõrà ngcụthểngườinộpthuếthườngchọnhìnhthứcgửivănbảnđểcơquanthuếhướngdẫnb ằngvănbảnđólàcáchngườinộpthuếcảmthấyantâmnhấtvìnólàcơsởpháplýđảmbả onhấtkhingườinộpthuết h ự c hiện.
Quátrìnhthựchiệndịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicục thuế
Khic h u y ể n s a n g c ơ c h ế t ự k h a i - tựn ộ p đ ể g i ả m t h i ể u c á c v i p h ạ m c ủ a ngườinộpthuế,ngànhthuếnóichungvàChicụcthuếQuận7nóiriêngxácđịnhtuyên truyền- hỗtrợ n gư ời nộpt hu ế khithực hi ện chính sách thuế là vấnđề cấ pb á ch Chicụ c thuếQuận7 mạnh dạn, sáng tạo là mộttrongcácđơnvịđiđầutrongv iệc thành lập bộ phận“Một cửa” để hỗ trợ ngườinộp thuế thực thi pháp luậtthuế,việclàmnàyđượcsựđồngtìnhcủađasốngườinộpthuếtrênđịabànQuận7.
Tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếlàmộttrongcácnhiệmvụtrọngtâmgópphầnhoànthànhnhiệ mvụthungânsáchhàngnămcủađơnvị.Vìvậycôngtác tuyêntruyền- hỗtrợđượcChicụcthuếQuận7quantâm vàthựchiệnvớiquyếtt â m cao,lãnhđạoChicụcthuếquántriệtthựchiệnmộtcáchtriệt để,nghiêmtúc,chấphànhkỷluật,kỷcươnghànhchínhtạosựchuyểnbiếntíchcự ctrongnhậnth ứ c củacôngchứcChicụcthuếQuận7vàngườinộpthuếđốivớicôngt ácnày.HàngnămChicụcthuếcăncứvàotìnhhìnhthựctếtạiđơnvịxâydựngkếhoạcht h ự c hiệncôngtáctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếvớinhữngnộidungcụthểc ó tínhkhảthicao,ràsoát,kiếnnghịsửa đổi,bổsungvàcôngkhaiminhbạchcácquytrìnhthủtụcthuếkhôngcònphùhợpcũngnhư hoànthiệnquátrìnhthựchiệndịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtạibộphận“Mộtcửa”,hạnchếchậmt rễ trongquátrìnhgiảiquyết hồsơchongườinộpthuế.
Luônchútrọngcôngtáctuyêntruyềnvàphổbiếnkịpthờicácchínhsácht h u ế mớiđếnngườinộpthuế,phốihợptổchứctuyêntruyềnsâu,rộngcácchínhsáchthu ếđểngườinộpthuếnắm bắtkịpthờigiảm áplựcchocôngchứclàm côngtác tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Thường xuyênràsoátcôngkhaithủtục hànhchínhthuết heoquyđịnhgiúpgiảmthiểusốlầnđilại,tiếtkiệmchiphívàthờigiancủangườinộp thuế.
Côngtáctuyêntruyền- hỗtrợchínhsáchphápluậtthuếchongườinộpthuếl à mộttrongnhữngchứcnăngrấtquant rọngđốivớiviệcquảnlýthuếcủangànhth u ế Vìvậy,trongnhữngnămqua,Chicụcth uếQuận7luônquantâmđẩymạnhv à nângcaohiệu quảcôngtáctuyêntruyền-hỗtrợngười nộpthuếnhằmtừngbướcn ân g caoýthứctuânthủphápluậtcủangườinộpthuế,gópp hầnđưachínhsáchph áp luậtthuếvàocuộcsống,từngbướcgiảmdầncácsaisótvàviphạm trong quátrìnhthựchiệnchínhsáchthuếcủangười nộpthuế;quanhệgiữa cơ quant huế,c ô n g chứcthuếvàngườinộpthuếngàycàngcảithiệnhơn,cơquanthuếluônl àngườibạnđồnghànhvớingườinộpthuếtrongviệcthựcthicácchínhsách,pháp luậtthuế.
Nhằmtăng cườngnănglực quảnlý thuế,từngbước nângcao nhậnthức vàtínhtựgiáctuânthủphápluậtthuếcủangười nộpthuế,tiếtkiệmchi phíchấphànhchính sáchthuếcủangườidânvàcơquanthuế,ChicụcthuếQuận7cam kếtcungcấpd ị c h v ụ tuyênt r u y ề n - hỗt r ợ t ố t n h ấ t c h o n g ư ờ i n ộ p t h u ế v ớ i mụct i ê u c h ấ t lư ợ n g đềranhưsau:
- Côngc h ứ c t h a m gi a q u á t r ì n h t h ự c h i ệ n c u n g c ấ p d ị c h v ụ đ ư ợ c tuyể ndụng,bổnhiệmtheođúngquyđịnhvềquảnlýnguồnlựcnhằmđảmbảonhững người trựctiếptácnghiệpliênquanđếnphạmviápdụngcóđầyđủnănglựccầnthiết đểphụcvụtốtcácyêucầucủangườinộpthuếvàđúngyêucầucủaphápluật.
- Độitrưởng các bộ phận có liên quan,tựkiểmsoát các quá trìnhcungcấpdịchvụ,báocáođịnhkỳtìnhhìnhtriểnkhaithựchiệncũngnhưcácn hucầucảitiến,c á c v ấ n đ ề p h á t s i n h đ ế n C h i c ụ c t r ư ở n g đ ể c h ỉ đ ạ o k ị p t h ờ i n h ằ m k h ô n g ngừngnângcaohiệulựcvàhiệuquảcủahệthốngquảnlýchấtlượng,phục vụtốtn g ư ời nộpthuế.
- Chicụctrưởngchỉđạoviệctriểnkhaixâydựng,thựchiện,duytrìvàcảitiếnliên tụcdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế,đảmbảophụcvụkịpthời,đ ú n g thờigianquyđịnhcácyêucầucủa củangườinộpthuếnhằm nângcaosựt h ỏa mãncủangười nộpthuế về chất lượngdịchvụtuyêntruyền-hỗ trợdo Chi cụcthuếmanglại.
-Q u átrìnhthựchiện hướngdẫn trựctiếptại bàn,quađiện thoạivàbằngv ă n bảntạiChiCụcThuếQuận7đượcthựchiện,theodõivàgiámsátthô ngquacá c phiếu kiểmsoátcôngviệc Việckiểmtra,theodõi, đônđốc quátrìnhthựchiệncô n g táchỗtrợngười nộpthuếsẽdolãnhđạo độithựchiệnđể đảmbảotínhhợplệtrướckhit rì nh lã nh đạ ocao nh ất ký duyệtvà ba nh àn h Đ ố i vớ ik ế t quả trả lờ i bằngvăn bảncần cóbằngchứngcủakhâu“kiểmtra” là“chữkýnháy”(ký tắt)củap h ụ tráchđộikhitrìnhlãnhđạoChicụckýduyệtbanhành.Địnhkỳ,bộphậnthựchi ện tổnghợp,đánhgiákếtquảthựchiệnsovớimụctiêuđềravàtheokếhoạch,Chicụcti ếnhànhtổchứccáccuộcđánhgiá n ội bộnhằmxácđịnhvàđảm bảorằng dịch vụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếđượcthựchiệnvàduytrìđúngtheoyêucầu.Khôngnhữngv ậy,hệthốngcònđặtrayêucầuphảigiámsátvàđol ư ờ n g sựthỏa mãncủakháchhàn g.Chínhvìthế,đểđápứngmộtcáchkịpthờinhữngyêucầu,mongđợicủangườin ộpthuế,giảiđápthỏađángcácthắc mắc,khiếunạicủangườinộpthuế,Chicụcđ ãthiếtlậpcáckênhtraođổitrựctiếpvàgi án tiếpvớingườinộpthuế:hìnhthứctrựctiếp đượcthựchiệnthôngquacáchoạtđ ộ n ghỗtrợ,tiếpxúc,giảiđápthắcmắctạiChicục;hìnht hứcgiántiếpđượcthựchiệnthôngquaviệcphátphiếuthămdòýkiếntạinơitiếpxúc;c ungcấpdịchvụ,h oặctheođịnhkỳ,đểngườinộpthuếcóthểđánhgiávềsựthỏamãncủa mìnhvềch ất lượngdịchvụkhinhậnđượcdịchvụtừChicụcthuếQuận7.Ngoàira,thôngq uahìnhthứcnày,ngườinộpthuếcóthểbàytỏnguyệnvọng,tâmtư,tìnhcảm,ýc h í củam ìnhnhằmđónggóptíchcựcvàoviệccảitiếnchấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợtạiđơnvị.
Đánhgiáchấtlượngdịch vụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuế
Nhậnthức đượctầm q ua n trọng c ủ a côngt á c tuyêntruyền - hỗtrợ n g ư ờ i nộpthuế,đầutháng7năm2007,Chicụcđãtậptrungđưavàovậnhàn hdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế.Quatừngthờikỳcôngtácnàyđãđượcđẩymạnhvàđạtđượcn hiềukếtquảtốt.Hãycùngđiểmquamộtsốkếtquảchínhcủac ô n g táctuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếtừnăm2007đếnnăm2014nhưsau:
- Năm2007,chicụcđãtriểnkhai6đợttuyêntruyềnLuậtQuảnlýthuếvàp h á p luậ tvềthuếcho3.500doanhnghiệpvà3.000hộkinhdoanh;thựchiệnpháttờbướmhướ ngdẫnchodoanhnghiệpmớithànhlậpvàdoanhnghiệpchuyểntừnơikhácđếnnga ytạibộphậnMộtcửa,phốihợpvớiPhòngkinhtếQuận7,Ủyb an nhândânphườngp háttờbướmhướngdẫnđăngkýthuếtạiỦybanNhândânQuận7,Ủybannhândânphườ ng,Banquảnlýchợchocáchộkinhdoanh;trảlờichín h sáchbằngvănbảncho447ngườ inộpthuế,hướngdẫnchínhsáchthuếtrựctiếpvàquađiệnthoạichohơn6.700lượt.DođâylànămđầutiênthihànhLuậtQuảnlýthuếvàcũnglànămbắtđầuthựchiện môhình“Mộtcửa”nênsốlượng ngườinộpthuếcầnhướngdẫn,hỗtrợkhácao.
- Năm2008Chicụcđã tổchức4hộinghịhướngdẫnchohơn2.000 doanhn gh iệp, banngà nh, đo àn thể vàh ộk in h doanh về th uế giá tr ịg ia tă ng, t huế t hu nhậpdoanhnghiệp,thuếthunhậpcánhân;hỗtrợtrựctiếptạicơquant huếcho
2.110 lượtngườinộpthuế,trảlời2.383cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắc vềthuếvà289vănbảngửiđếncủangườinộpthuế.
- Năm2009,ChiCụcThuếQuận7tổchứcđốithoạitrựctiếpgần2.500do anhnghiệpkinhdoanhtrênđịabànQuận7vàdoChicụcthuếQuận7quảnlýđ ể nắmbắ ttìnhhìnhkinhdoanhthựctếcũngnhưchiasẽnhữngkhó khăncùngvớid o a n h nghiệpvượtquaảnhhưởngkhủnghoảngkinhtếcủakhuvực.Bênc ạnhđóChicục thuếcòntổchứctuyêntruyềnchínhsáchthuế không theo diệnrộngmàtổc h ứ c thànhcácbuổitọađàmtheochủđềnhư:giảm,giãnthuếchocácngà nhdịchvụdulịch,kháchsạn,nhàhànghoặcgiảm,giãnthuếchomộtsốmặthàngđốivớin gànhthươngmại,sảnxuấthoặcchuyênđềvềthuếđốivớihoạtđộngbấtđộngs ả n ,hoạt độngkinh doanh giao nhậnvận tải hoặc thuế thu nhập cá nhânđốivớihộkinhdoanh.Cụthểnhưsau:
+Tổchức4buổitậphuấnvềcácLuậtthuếgiátrịgiatăng,thuếthunhậpd o an h nghiệp,thuếthunhậpcánhânvàcácchínhsáchgiảm,giãnthuếcho2.487doanhnghi ệp;4buổiđốithoạivớidoanhnghiệp,hộcáthểvềcácchínhsáchgiảm,giãn vàhoànthuế;2h ộinghịvềviệcchấphànhquyđịnhbánhànghóa,cungcấpdịchvụphảixuấthóađơnth eoquyđịnhvà2hộinghịvềchínhsáchthuếđốivớibấtđộngsảnvàvậntảiquốctếchocácd oanhnghiệp.
+Hỗt rợ g i ả i đáp, tr ả lờich ín hsác h t h u ế bằ ng vă nbả nch o 2 6 1 t r ư ờ n g hợp,trảlờitrựctiếp1.478lượt,trảlờiquađiệnthoại1.987lượt.
0 0 do an h n g h i ệ p về q u y ế t t o á n t h uế t h u n h ậ p d o a n h n g h i ệ p và quyếtt o á n t h uế t h u nhậpcánhân,vềtriểnkhaithựchiệnNghịđịnh51/2010/NĐ-
CPcủaChínhphủvàchủtrương thực hiệnkêkhai thuếquamạng.KếthợpvớiỦybannhân dânQuận
7tổ chứctậphuấnchocácđơnvịhànhchínhsựnghiệptrênđịabànQuận7vềkêkhai quyếttoánthuếthunhậpcánhân.Từngày24/5/2010đến30/5/2010,cùngvớiCụ c thuếthành phốHồChíMinh,ChicụcthuếđãtổchứcthựchiệnTuầnlễ“Lắngngheýkiếnngườinộpth uế”vớigần500doanhnghiệpthamdự2buổihộinghị đốithoạivà520trườnghợpđếnliênhệđểđượcgiảiđápvướngmắcvềthuếtrựcti ếp tạ it uầ nlễ từ2 4 / 5 / 2 0 1 0 đế n30/5/2010 t rụ sởC hi cục t hu ế, hầ u hếtcác nộ i dun gvướng mắcliên quanđếnchínhsáchhướngdẫncác khoảnthu vềđất,hầuhếtcá c nội dung vướng mắcđềuđượcChi cục thuếgiải đápngaytại chỗ.Đốivớihoạtđộnghỗtrợthườngxuyêntrongnăm,kếtquảlàtrảlờichínhsáchthu ếbằngvănbảncho179lượtvănbản,trảlờitrựctiếptạibàncho1.564lượtngườinộpthuếv à t r ả lờiquađiệnthoại1.173lượtngườinộpthuế.
- Năm2011Chicụcđãtổchức4buổiđốithoạidoanhnghiệptheochủđềd o an h n g h i ệ p c ó s ố t h u ế đ ó n g g ó p v à o n g â n s á c h t í c h c ự c vớihơn9 0 0 d o a n h n g h iệp thamdự,hỗtrợtrựctiếptạicơquanthuếcho1.190lượtngườinộpthuế,trảlời1.383 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗtrợ vướngmắcvề thuế và 189 vănbản gửiđếncủangườinộpthuế.
- Năm2012Chicụcđãtổchức2buổiđốithoạidoanhnghiệptheochủđềd o an h n g h i ệ p k i n h d o a n h n g à n h n g h ề k h á c h s ạ n , n h à h à n g v ớ i h ơ n 5 0 0 d o a n h n gh i ệ p thamdự.Tổchức2buổihướngdẫnchínhsáchthuếmớicho ngườinộ pthuếvớihơn400lượtdoanhnghiệpchưađượcCụcthuếthànhphốHồChíMinht ậ p huấnthamdự.Tổchức13buổituyêntruyềnluậtthuếSửdụngđấtphinôngnghiệ pchotấtcảhộdântrênđịabànQuận7.Hỗtrợtrựctiếptạicơquanthuếcho
1.241 lượtngườinộpthuế,trảlời1.512cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắc vềthuếvà89vănbảngửiđếncủangườinộpthuế.
- Năm2 0 1 3 C h i c ụ c đ ã t ổ c h ứ c 2 b u ổ i đ ố i t h o ạ i d o a n h n g h i ệ p v ớ i c á c doanhnghiệpkhókhăntrongviệcnộpngân sáchđểcùngdoanhnghiệpthá ogỡkhókhănvàhỗ trợdoanh nghiệp trongkhuônkhổpháp luật chophép,vớisự thamd ự củagần200doanhnghiệp.Tổchức3buổihướngdẫnthôngtưmớihướngdẫnvề
L u ậ t q u ả n lýt h u ế v à t h ô n g t ư v ề t h u ế g i á t r ị g i a t ă n g , t h u ế t h u n h ậ p d o a n h nghiệpvàthuếthunhậpcánhânchohơn500doanhnghiệpchưađượcCụcthuếth ành phố Hồ Chí Minhtập huấn và gần 800 hộ kinh doanhcá thể.Hỗ trợ trực tiếptạicơquanthuếcho3.007lượtngườinộpthuế,trảlời2.876cuộcđiệnthoạihướngdẫn,h ỗtrợvướngmắcvềthuếvà103vănbảngửiđếncủangườinộpthuế(năm2010sốlượ thỗtrợngườinộpthuếtăngđộtbiếnsovớinăm2012làdoLuậtquảnlý thuếquyđịnhlạikỳk êkhainộpthuếtheothángquý).
- Năm2014C hic ục đ ã tổchứ c 4buổitậ ph u ấ n chínhsáchthuế vớisự thamdựcủa1.248doanhnghiệp.NgoàiraChicụccònphốihợpvớiNgânhàngBI DVtổchức2buổigặpgỡdoanhnghiệpvàhộkinhdoanhcáthểgiớithiệuvềdịchvụ nộpthuếđiệntửvớisựthamgiacủa452doanhnghiệpvà200hộkinhdo an h cát hểphátsinhsốnộpngânsáchlớn,thườngxuyên.Hỗtrợtrựctiếptạicơq u an thuếcho1.57 4lượtngườinộpthuế,trảlời1.651cuộcđiệnthoạihướngdẫn,hỗtrợvướngmắcvềthuế và103vănbảngửiđếncủangườinộpthuế(sốlượthỗtrợngườinộpthuếquý4/2014tă ngsovới3quýđầunămdotừngày01/10/2014Luậtquảnlýthuếquyđịnhlạimứcdoanhth ulàmcăncứkêkhaithuế).
Tómlại,hoạtđộngtuyêntruyền- hỗtrợlàmộtcôngtáctrọngtâmtrong cácmụctiêucảicáchhệthốngthuế.Cungc ấpdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườin ộ p thuếvớichấtlượngcaovàtạosựhàilòngchongườinộpthuếlàmụctiêuChicụcthuếQuận7đanghướngđến.
KHÁINIỆMVỀCÁCLOẠIDỊCHVỤ
Kháiniệmdịchvụ
Trongn ề n kinht ế h i ệ n n a y cón h i ề u k h á i niệmk h á c n h a u vềd ị c h vụ.T heo q u a n niệmc ủ a Zeithaml&Britner(2000)chorằngdịchvụlànhữngh àn h vi,quá trình,cáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnhưcungcấp,hỗtrợvàtháogỡcáckhókhănvướng mắccủakháchhàngnhằmlàmthỏamãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng.
Dịchvụlàloạihànghóaphivậtchấtbởidịchvụcóđặc điểmkhácvớicácloạih à n g h ó a t h ô n g t h ư ờ n g n h ư : t í n h v ô h ì n h , t í n h k h ô n g đ ồ n g n h ấ t , t í n h kh ôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấtgiữ.Nhữngđặcđiểmnàylàmchodịchvụtrởnê nkhóđịnhlượngvàkhôngt h ể nhậndạngbằngmắtthườngđược.
Tínhvôhình:d ịchvụkhônggiốngnhưnhữngsảnphẩmvậtchất,khôngnhìnt hấyđ ư ợ c , k h ô n g n ế m đ ư ợ c , k h ô n g nghethấyđ ư ợ c vàk h ô n g ngửiđượct r ư ớ c khin g ư ờ i tamuachúng.
Tínhkhôngđ ồ n g n h ấ t : k h ô n g c ó c h ấ t l ư ợ n g đ ồ n g n h ấ t vìd ị c h vụb ắ t n g u ồ n từs ự khácnhauvềtínhchấttâmlý,trìnhđộcủangườicungcấpdịchvụ.N g o ài radịchvụcònchịusựđánhgiátừcảmnhậncủakháchhàng.
Tínhkhôngthểt á c h r ờ i : d ịchvụt hư ờn g được t ạ o r a vàsửd ụ n g đồngthời. Đ i ề u nàyk h ô n g đúngvớih à n g h ó a v ậ t c h ấ t đ ư ợ c s ả n x u ấ t r a n h ậ p kho,phâ nphốit h ô n g q u a n h i ề u n ấ c t r u n g gianmua,b á n , r ồ i s a u đ ó mớiđ ư ợ c t i ê u dùng.Đốivớisảnp hẩ m hànghóa,kháchhàngchỉsửdụngsảnphẩmởgiaiđoạncuối cù ng,cònđốivớid ị c h vụ,kháchhàngđồnghànhtrongsuốthoặcmộtphầnc ủ a quátrì nhtạoradịchvụ.
Tínhkhônglưugiữđược:d ịchvụkhôngthểcấtgiữvàlưukhorồiđemb á n n h ư hànghóakhác.Khinhucầuổnđịnhthìtínhkhôngcấtgiữcủadịchvụsẽkhôngq uantrọng.
Nhưvậydịchvụlàmộtloạihànghóaphivậtchấtnókhôngcóhìnhdạng,cònchấtl ượngthìkhôngđồngnhất,khônglưutrữđược.Đólàđiểmkhácbiệtcủad ị ch vụvớicáchàn ghóathôngt h ư ờ n g khác.
Kháiniệmvềdịchvụcông
Theot à i l i ệ u b ồ i d ư ỡ n g Q u ả n l ý h à n h c h í n h n h à n ư ớ c , H ọ c v i ệ n H à n h chínhquốcgia- chuyênđề17:quảnlýtàichínhcông,dịchvụcôngvàcôngsản,dịch vụcôngđượch iểutheonghĩarộngvànghĩahẹpnhưsau:
-Donhànu mtru hội h o ạ củynhiệmviệccungứng nhân cbiẹ
Dịchvụtuyêntruyền,hỗtrợcủangànhthuế
Dịchvụtuyêntruyền- hỗtrợcủangànhthuếlàmộttrongnhữngloạidịchvụhànhchínhcông.TheoTổngcụct huế(2010)thìdịchvụtuyêntruyềnphápluậtthuếlàhoạtđộngnhằmphổbiến,truyềnbá nhữngtưtưởng,quanđiểm,nộidungcơb ả n củ a chínhsáchthuếđếnn g ư ờ i nộpthu ếvàcộngđồngdâncưnhằmnângc a o nhậnthứcchungcủaxãhộivềphápluậtthuếvànâng caoýthứctựgiáctuânt h ủ phápluậtvềthuếcũngnhưhiệuquảquảnlý.
Hỗtrợlàhoạtđộngnhằmgiúpngườinộpthuếgiảiquyếtcácvướngmắc,khókhă ntrongviệcthựchiệncácquyđịnhcủaluậtthuế,quađógiúpchongườinộpthuếhiểu vàtuânthủcácl u ậ t t h u ế t ố t h ơ n , đồngthờigiúpc h o ngànht h u ế t h u đ ư ợ c c á c k h o ả n t h u ế kịpt h ờ i , hiệuquả.Cónhiềuhìnhthứcđểcơquanthuếhỗtrợ ng ườ i nộpt huế,songcác hì nh thức hỗtrợcơbảnthườngđượcthựchiệnhi ện nayởcáccơquant huếlà:hỗtrợngườinộpthuếbằngvănbản;hỗt r ợ n g ư ờ i nộpthuếq u a đ i ệ n t h o ạ i;hỗt r ợ t r ự c t iế pchongườinộpthuết ạ i t r ụ sởcơquant h uế ;hỗtrợngườinộpthuếtạicơsởkinhdoanhcủangườinộpthuế;hỗtrợngườinộpt hu ếq u a c ô n g t á c tổc h ứ c t ậ p h u ấ n ;hỗt r ợ n g ư ờ i n ộ p t h u ế t h ô n g q u a hộing hị,h ộ i t h ả o ;hỗtrợngườinộpthuếquatrangthôngtinđiệntửngànhthuế;hỗtrợ người nộpthuếquaemail.
Chấtlượngdịchvụvàthangđochấtlượngdịchvụ
Chấtlượngdịchvụ
Ngàynaycónhiềucáchđolườngchấtlượngdịchvụ,d o chấtlượngsảnphẩ mvôhìnhcónhững đặctrưngkhácvớich ấ t lượngsảnphẩmhữuhìnhnhư:vôhình,k hôngđồngnhất,khôngthểchiatách,dễhỏng,khôngthểhoàntrả,nhucầu bấtđịnh,tí nhcánhân,quanhệconngười,tâmlý… Đặcbiệtđốivớiviệcđolường chấtlượngsảnphẩmdịchvụthì tínhkhôngđồngn h ấ t luônxuấthiệndobảnchấtcủachấtlượngdịchvụlàvôhìnhnên khiđánhgiáchấtlượngchỉphụthuộcvàotínhcánhânvàtâmlýcủangườiđánhgiáđểc ón h ữ n g nhậnđịnhv ề chấtlượngdịchvụmìnhnhậnđược.C h ẳ n g hạncùngmộtloạid ịchvụđượccungcấpnhưngđốivớikháchhàngAthìtốtnhưngkháchh à n g Bthìcholàc hưatốt,hoặccùngmộtngườiđượccungcấpcùngmộtloạidịchvụn h ư n g hômnayt h ì k h á c h h à n g c h o làt ố t n h ư n g ngàyh ô m s a u cũngn h ậ n đ ư ợ c sảnphẩmdịchvụnh ưthếnhưngdotâmtrạngkhôngt ố t nênchorằng chấtlượngdịchvụlàxấu.XuấtpháttừýnghĩađóParasuramanetal(1985:1988,d ẫ n t h e o NguyễnĐìnhThọetal,2003)đượcxemlànhữngngườiđầutiênnghiêncứuch ấ t lượn gdịchvụmộtc á c h c ụ t h ể vàc h i t i ế t t r o n g l ĩ n h vựct i ế p t h ị vớiviệcđưaramôhì nh5khoảngcáchtrongchấtlượngdịchvụ.
Thông tin đến khách hàng
Dịch vụ chuyển giao ng cách (2)
Hình2.1:MôhìnhchấtlượngdịchvụParasuramanetal(1985,dẫnt h eo Ngu yễnĐìnhThọetal,2003)
Khoảngcách1:làsaibiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvàcảmnhậncủanhàcu ngcấpdịchvụvềkỳvọngđó.Sựdiễndịchkỳvọngcủakháchhàngkhik h ô n ghi ểu thấuđáocácđặctrưngchấtlượng dịchvụ,đặctrưngkháchhàngtạo rasaibiệtnày.
Khoảngcách2:đượctạorakhinhàcungcấpgặpcáckhókhăn,trởngạikhách quanlẫn chủquankhichuyểncáckỳvọngđượccảmnhậnsangcáctiêuchíchấtlượngc ụ thểvàchuy ểngiaochúngđúngnhưkỳvọng.Cáctiêuchínàytrởth àn h cácthôngtintiếpthịđếnkh áchhàng.
Khoảngcách3:hìnhthànhkhinhânviênchuyểngiaodịchvụchokháchhàngk h ô n g đúngcáctiêuchíđã định Vai trònhânviêngiaodịcht r ự c t iế prấtquantr ọngtr on g việctạorachấtlượngdịchvụ.
4:làsaibiệtgiữadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkháchhàngn h ậ n được.Thôngtinnà ycóthểlàmtăngkỳvọngnhưngcóthểlàmgiảmchấtlượngdịchvụcảmn h ậ n khikhá chhàngkhôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết.
Khoảngcách5:hìnhthànhtừsựkhácbiệtgiữachấtlượngcảmnhậnvà chấtl ư ợ n g kỳvọ ng khikhách h à n g tiêut h ụ d ị c h vụ.P a r a s u r a m a n e t a l
( 1 9 8 5 , d ẫn t h e o NguyễnĐ ì n h T h ọ eta l , 2 0 0 3 ) c h o rằngc h ấ t lượngdịchv ụ c h í n h l à k ho ản gcáchthứnăm.Khoảngc á c h nàylạiphụthuộcvào4khoảngcáchtrước.
Thangđochấtlượngdịchvụ
Parasuramanvàcácc ộ n g sựđãđưa ramôhìnhgiớith iệ u thangđochấtlượ ngdịchvụgồm10thànhphần:(1)Phương tiệnhữuhình;(2)Tincậy;(3)Đápứng;
( 1 0 ) Thấuh i ể u T h a n g đ o nàyb a o q u á t h ầ u h ế t mọikhíacạnhc ủ a d ị c h vụ,t u y n h i ê n t h a n g đ o chothấys ự phứct ạ p t r o n g đ o l ư ờ n g , khôngđạtgiátrị phânbiệttrongmộtsốtrườnghợp.Dođó,cácnhànghiêncứunàyđưarathangđoS ERVQUALgồm5thànhphầnvới20biếnquansát,cụthểc á c thànhphầnnhưsau:
4 Năngl ự c p h ụ c vụ(Assurance):t h ể h i ệ n quat r ì n h đ ộ chuyênmônvà cungcáchphụcvụlịchsự,niềmnởvớikháchhàng.
5 Cảmthông(Empathy):thểhiệnsự qua ntâm,chămsócđếntừngcán h ân , kháchhàng.
Tiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụcông
Dựavàophươngp h á p t i ế p c ậ n t h e o q u á t r ì n h , t h ì h o ạ t đ ộ n g c u n g c ấ p d ị ch vụhànhchínhcôngcủabấtkỳmộtcơquanhànhchínhnhànướcnàocũnglà q u á t r ì n h c h u y ể n h ó a c á c yếut ố đ ầ u vào( c á c yêuc ầ u , mongđợic ủ a n g ư ờ i d â n ,cácnguồnlựcvàcácyếutốkhác)thànhcáckếtquảđầura(cácdịchvụlàmt hỏ amãn nhữngnhucầuc ủ a n g ư ờ i d â n vàc á c yêuc ầ u vềq u ả n l ý n h à n ư ớ c ) Theocácht iếpcậnnày,hệthốngt i ê u chíđánhgiáchấtlượngcủadịchvụhànhchínhcôngp hảiphảnánhđượccácyếutố:mụctiêu,đầuvào,quátrình,đầuravàkếtquảcủađầura(được lượnghoá).
Vềmụctiêuhoạtđộngcủ acơq ua nh àn h chínhnhà n ướ c:mỗicơ q u a n đềucón h ữngmụctiêucụthểcủamìnhđónggópvàothựchiệnmụctiêuchungcủ aqu ảnlýn hà nướctheosựphâncấphoặcphâncông,phùhợpvớichứcnăng,nhiệmvụđ ư ợ c p h á p l u ậ t q u i đ ị n h , n h ằ m đảmb ả o s ự ổ n đ ị n h , t r ậ t t ự vàcôngbằng xãh ộitrongphạmviquảnlýđ ư ợ cg i a o vàph ục vụn hu c ầ u c ủ a n h â n d â n ngàycàngtốt hơn.T u y cácmụctiêunàykhôngtrựctiếptạonênchấtlượngcủamộtdịchvụhànhc hínhcôngcụt h ể , nhưngviệcxácđịnhđúngđắncácmụctiêunàythểh i ệ n s ự ca m kế tcủ a c ơ q u a n h à n h c h í n h n h à n ư ớ c t r o n g việcp h ụ c vụn h â n dân.
Tiêuchíphảnánhcácyếutốcấuthànhđầuvàocủacơquanhànhchính:yếut ố đ ầuvàog ó p phầntạonênchấtlư ợn g củad ị c h vụhànhchính,t hô ng quanănglực hànhchínhnhànướcnhư:
- Hạtầngcơsởgồmnhàcửa,thiếtbị,côngcụthôngtinvàcácphươngtiện kỹthuật khác đặcbiệtlànhữngtrangthiếtbịtạiphòngtiếpdânnơingườid â n t i ế p x ú c vớicơquancôngquyềnthôngquacáccôngchứchànhchính.Nếuphòngti ếpdânrộngrãi,đượctrangbịđầyđủcácyếutốnhư:ánhsáng,màusắc,kiểmsoáttiến gồn,n h i ệ t độ,độẩmsẽtạocảmgiácthoảimáichongườidânkhiđếnlàmviệcvớicơq uann h à n ư ớ c N h ư vậy,h ạ t ầ n g c ơ s ở l à mộtyếut ố t ạ o nênchấtlượng dịchvụhànhchínhcôngvàcũnglàmộtnhómtiêuchíđể đánhgiáchấtlượngdịchvụnày.
- Nhâns ự h à n h c h í n h làtiêuc h í hếts ứ c quant r ọ n g , t h ể h i ệ n t í n h quyếtđ ị n h t r o n g dịchv ụhànhchínhcông.Nếucánbộ,côngchứccóphẩmchất,t r á c h nhiệm,đủnă ng lực(n hấtlàkỹnăng,nghiệpvụ)sẽhoànthànhtốtnhiệmvụđượcg i a o Yêucầuđ ố i vớicôn gchứclàmdịchvụhànhchínhlà phảibiếtlắngn g h e , phảicókiếnthứcvàk ỹ nănggi ảiquyếtcôngviệc,b i ế t nhẫnnạivàki ềm chế,biếtdiễnđạtrõràng,cótháiđ ộ thân thiện,giảiquyếtcôngviệckịpthờivàtácp h o n g h o ạ t b á t v v T ố i kỵtháiđ ộ t h ờ ơ,l ã n h đạm,máymóc,n ô n n ó n g , kh ôn gtếnhị,thiếutôntrọngdân.Vìvậy,năngl ự c của độingũcánbộ,côngchứctr o n g giảiquyếtcáccôngviệchànhchínhvàtháiđộ( t ô n trọngvà tậntuỵphụcvụn h â n d â n ) c ủ a h ọ cũngl à nhữngyếut ố t ạ o n ê n sựh à i l ò n g của ngườidânvàc ũ n g lànhữngtiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụhànhchính.
- Cácyêucầuvềhồsơhànhchínhcũnglàtiêuchíđánhgiáchấtlượngdị ch v ụhànhchínhc ô n g N ế u trongb ộ h ồ s ơ giảiquyếtcôngv i ệ c g ồ m nh iề u loạigiấytờvàngườidânkhóthựchiện(thểhiệnởcáchviếthoặcđiềnvàomẫuhoặcph ảiđượcnhiềucơquanh à n h c h í n h n hà n ư ớ c k h á c n h a u x á c n h ậ n ) t h ì s ẽ gâyk hókhănchongườidântrongviệcthoảmãnnhucầucủamình.
Tiêuchívềgiảiquyếtcôngviệcchongườidân:tiêuchínàyphảnánhvềhoạtđ ộn g của độingũcánbộ,côngchứctrongviệcgiảiquyếtnhữngnhucầucủad â n Yêuc ầ u đ ố i vớiq u á t r ì n h nàyl à p h ả i đ ư ợ c d i ễ n ramộtc á c h d â n c h ủ vàcôngb ằ n g , côn gkhai,minhb ạ c h vềt h ô n g t in ; c á c h ứ n g xửl ị c h t h i ệ p vàđ ồ n g c ả m vớik há c h hà ng;tincậyvàsẵnsàn g trongphụcvụ;sựhàilò ng trongcôngviệccủanhânviên,sựh àilòngcủakháchhàngv.v
- Dânc h ủ vàcôngbằngl à việcn g ư ờ i d â n cóđ ư ợ c đềđ ạ t c á c ý kiếncủamì nhhaykhông;ýkiếnđóđượcxemxétnhưthếnàovàngườidâncónhậnđượcp h ả n h ồ i vềý kiếnc ủ a mìnhh a y k h ô n g ; ngườid â n c ó đ ư ợ c đ ố i xửc ô n g b ằn g (khôngthiê nvị)trong quátrìnhgiảiquyếtcôngviệckhông.
- Côngkhai,minhbạchvềthôngtinlàviệcngườidâncóđượcthôngtinvềtiếnt rìnhgiảiquyếtc ô n g việchaykhông;khicónhữngchậmtrễnàođóc ó đượcbáotrước haykhông.
- Đột i n cậyl à việcđảmb ả o t h ự c h i ệ n nhữngt h ỏ a t h u ậ n ( ứ n g với yêuc ầ u , mongđợicủadânvàcácyêucầuchínhđángkhácđượcxácđịnh)phùhợpvớ icácnguồnlựccầnđượchuyđộng.
- Sựsẵnsànglàviệcchuẩnbịmộtcáchchủđộngnhữnggìcầnthiếtđểđ áp ứn gyêucầucủadânkhigiaotiếp,traođổigiảiquyếtcôngviệc.
Tiêuchíphảnánhđầuracủadịchvụhànhchínhcông:đầuracủadịchvụchínhl à kếtquảgiảiquyếtcácyêucầuc ủ a côngdânvà tổchức,th ểh iện bằngnhữngvănbản, giấytờhànhchínhmàngườidânnhậnđượctừcáccơquanhànhch í n h nhànước.Đểđá nhgiákếtquảnày,cầnxemxétởbatiêuchísau:
- Thứn h ấ t , k ế t q u ả t r ả c h o n g ư ờ i d â n c ó kịpt h ờ i t h e o yêuc ầ u không.Điềunàythuộctráchnhiệmcủacơquangiảiquyếtcôngviệchànhchính.
- Thứhai,khoảngthờigiangiảiquyếtcôngviệctrongbaolâu.Điềunàyt h u ộ c t r á c h nhiệmcủacả cơquanbanhành quytrình,thủtụchànhchínhvàcơq u an giảiquyếtcôngviệchànhchính.
- Thứb a , n h ữ n g vănb ả n , giấytờh à n h c h í n h g i ả i quyếtc ô n g việcc h o ngườidânc ó chínhx á c hayk h ô n g Nế u t h i ế u c h í n h xác, s ẽ gâyph iề n t o á i ch ongườidânkhisửdụngnhữnggiấytờđóvàoviệcthoảmãnmộtnhucầunàođó.
Thứnhất,cóđạtđượcmụctiêucủaquảnlýhaykhông,tiêuchínàyliênqu an trựctiếp đếnđờisốngxãhộitrênphươngdiệnkếtquảhànhvicủachủthểtácđ ộ n g trựctiếpđốivớixãhộ inhưthếnào.
Thứhai,kếtquảdịchvụcótácdụnggìđốivớin gư ời dântrong tươngl a i Nếun g ư ờ i dânphảimấtnhiềuvềthờigian,côngsức,thậmchítiềncủađểcóđượcmộtloạigiấyt ờh à n h c h í n h nào đódocơq u a n hànhc h í n h n hàn ướ c cấp,nhưngsaunàykhông cầndùngđến,thìđólàmộtviệckhôngcóýnghĩa(ítnhấttừphíangườidân).
Việct ì m k i ế m c á c t i ê u c h í t r ê n đ ã khókhănp h ứ c t ạ p , n h ư n g làmt h ế n ào đ ể đ á n h giáchấtlượngdịchvụhànhchínhcôngtheocáctiêuchítrêncũnglàcô ng việck h ô n g hềđơng i ả n T h e o c h ú n g t ô i , c ó t h ể s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p đ o lư ờng mứcđộthoảmãnnhucầuc ủ a kháchhàngđốivớichấtlượngdịchvụhànhchínhc ôngthôngquaphươngphápđiềutraxãhộih ọ c n h ư p h i ế u đ i ề u t r a h o ặ c phỏn gvấn,kếthợpvớiphươngphápđánhgiádưluận.
Sựhàilòng
Cónhiềuđ ịn hn gh ĩa khácnhauvềsựhàil ò n g đốivớid ịc hvụ.Th eo từ đ i ển Webster’sDictionary,sựhàilòngđ ố i vớidịchvụlàtrạngt h á i tìnhcảm,phảnứng,tháiđộ củamộtngườiđốivớidịchvụ. ĐịnhnghĩacủaSmith(1969)chorằngsựhàilòngđốivớidịchvụlàcảmxú cm àmộtcánhâncóđốivớidịchvụ.
TheoKotler(2003)sự hài lònglàcả mgiácv u i t h í c h hoặcthấtvọngcủam ộtngườibắtnguồntừsựsosánhcảmnhậnvớimongđợivềc h ấ t lượngmộtsảnphẩmhoặ cmộtdịchvụnàođó.Kotler&Keller(2006)chorằngsựthỏamãnlàmứcđộcủat r ạ n g tháicảmgiácc ủ a mộtn gư ời b ắ t n g u ồ n từviệcs o s á n h n h ậ n t h ứ c vềmộtsảnphẩ msovớimongđợic ủ a ngườiđó,cụthểsựthỏamãncóbacấp độsau:
(1)Nếunhậnthứccủakháchhàngnhỏhơnkỳvọ ng thìk h á c h h à n g cảmnhậnkh ôngthỏamãn;(2)Nếunhậnthứcbằngkỳvọngthìkháchhàngcảmn h ậ n thỏa mãn;
( 3 ) Nếunhậnt h ứ c lớnhơnkỳvọngthìk h á c h hàngcảmnhậnlàt h ỏ a mãnhoặcthícht hú.
Mặcd ù cón h i ề u đ ị n h nghĩakhácn h a u vềsựh à i lòngđ ố i vớid ị c h vụnhưng c h u n g quylạichúngtacóthểnhậnđịnhsựhàilònglàphảnứngtìnhcảmt í ch cựcđốiv ớidịchvụ.
Ngườinộpthuếvừalàđốitượngquảnlýthuếvừalàđốitượngcungcấpd ị c h vụhànhchínhcôngcủacơquanthuế.Vậytrongnềndịchvụhànhchínhthuếngườinộpt huếlàkháchhàngvàco Nhu kháchhàng ,ngườinộpthuếthu n
.Ngày nay,nhạ clàmhàilòngngườinộp thuế,cácco chủđộng ngườinộpthuế n g ư ờ i nộpthuếnhusau:“S ngườinộ pthuế ncủangườinộpthuế dịchvụdocơquanthuếcungcấpđốivớicácyêucầungườinộpthuếđềra”.Trongco ngườinộpthuế pthuế mtru pluạtnhuhiẹnnay,viẹ ngườinộpthuế
Vaitròđápứngsựhàilòngcủangườinộpthuế
Nhiệmvụcủangànhthuếđượcgiaolàngoàiviệcthuđúng,thuđủvàkịpthờicá ckhoảnthuvàongânsáchnhànướcngànhthuế cònphảikiểmsoátđược cáchoạtđộngsảnxuấtkinhdoanh,tạomôitrườngkinhdoanhthuậnlợi,bìnhđẳngchotấtcả ngườinộpthuế.Đểthựchiệnđượcnhiệmvụtrêncầncósựphốihợpgiữ a cơquan thuếvàngườinộpthuế,kếtquả thựchiệnnhiệmvụthu ngânsáchthểhi ện quasựhàilòngcủangườinộpthuế.Hiệnnayquyềnchủđộngtronghoạtđộn gs ả n xuấtkinhdoanhđãđượctraochongườinộpthuếthôngquaviệcngườinộ pthuếtựkhai,tựtính,tựnộpthuếkểcảviệctựinhóađơnđểsửdụngchoquátrìnhkinhdoa nh,vìvậyngườinộpthuếkhôngcònthụđộngtrongmốiquanhệvớicơquan thuếmà còntácđộngtrởlạiđốivớihoạtđộngcủacơquanthuế.Việchoànt h à n h n h i ệ m v ụ t h u n g â n s á c h c ủ a cơq u a n t h u ế p h ụ t h u ộ c v à o t í n h t ự g i á c , t ự nguyệncủangư ờinộpthuếtrongviệcthựcthiphápluậtthuế.Điềunàybuộccơq u a n thuếphảit hayđổitưduy,cơquanthuếphảix e m ngườinộpthuếlàkháchh àn g ,làđốitácquant rọngđểxâydựngmụctiêuvànhiệmvụtrọngtâmkhithựchiệnnhiệmvụđượcgiaocủac ơ quanthuếtừđóchútrọnghơntrongviệccung cấpdị ch vụtuyêntruyền- hỗtrợtốtnhấtchongườinộpthuế.Khidịchvụdocơquant huếcungcấptươngxứng vớisốtiềnngườinộpthuếbỏrađểnộpvàongânsáchsẽ khiếnngườinộpthuếcảmth ấyhàilòngvàgắnbóhơnvớinơikinhdoanhđãcu ng cấp nhữngdịchvụhành chínhcông tốtnhất Đểổn địnhnguồnthu ngânsáchcơquanthuếphảicókếhoạchgiữchânđượcngườinộpthuế,giúpngườinộpthu ếổnđịnh vàpháttriểnkinhdoanh,đócũnglàtrongnhữngcáchgiúpngườinộpthuến â n g caoýthứcc hấphànhphápluậtthuế.Khingườinộpthuếhàilòngvớichấtlượng dịchvụdocơ quanthuếcungcấpngườinộpthuếkhôngchỉtíchcựcđóngg ó p xâydựnghệ th ốn g thuế ngàycàngh iệ nđ ạ i , hi ệu quả màcòns ẵ n sà ng đấutr anh,tốgiácnhữnghàn hviviphạmphápluậtvềthuế,côngchứcthuếlợidụngc h ứ c v ụ gâynhũngnhiễu,phiềnhà, quanliêu,thamnhũng,giúplàmtrongsạchbộm áy cơquanthuế.Thôngquamứcđộhài lòngcủangườinộpthuếcơquanthuếx ácđịnhđượccácnộidungcònyếukémcủađơ nvịtừđóđưaranhữnggiảiphápth í ch hợpđểcảithiệnvànângcaohiệuquảhoạtđộngcủacơ quanthuế.
Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòng
Mộtsốtácgiảchorằngchất lượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhànglàđồngnhất.Tuynhiêncónhiềunghiêncứ uchorằngchấtlượngdịchvụvàsựhàil ò ng c ủ a k h á c h h à n g l à h a i k h á i n i ệ m k h á c n h a u T h e o G r o n r o o s ( 1 9 8 4 ) , chấtlượngdịchvụs ẽ t ác đ ộ n g đếnsựhà i l ò ng c ủ a k h á c h h à n g vàt ạ o n ê n s ự t r u n g
Mức độ tin cậy Sự hài lòng
Phương tiện vật chất hữu hình thànhcủakháchhàng.Hệquảlàdoanhthuvàlợinhuậncủad o a n h nghiệptăng,đếnl ượtnó,sẽtácđộngtrởlạidoanhnghiệpcóđiềukiệncảithiệnhơnn ữ a chấtlượngdịch vụk h á c h h à n g Q u a n n i ệ m khácc ủ a Zeithaml& B i t n e r ( 2 0 0 0 ) , s ự hàil ò n g c ủ a k h á c h h à n g l à t h á i đ ộ c ủ a k h á c h h à n g khis ử dụngs ả n phẩmhaydịch v ụ t r o n g khichấtlượngdịchvụtậptrungvàonhữngthànhphầncụthểcủadịchvụ.
Nhiềun g h i ê n c ứ u đ ã k i ể m đ ị n h v à c h ứ n g minhmốiq u a n h ệ g i ữ a c h ấ t lượngdịchvụvàsựh à i l ò n g củ a k h á c h h à n g ( C r o n i n & T a y l o r , 1 9 9 2 ) N h ư n g rất ítnghiêncứutậptrungvàoviệckiểmđịnhmứcđộgiảithíchcácthànhphần ch ất l ư ợ n g d ị c h vụđ ố i vớis ự h à i l ò n g c ủ a kháchhàng,đ ặ c biệtt r o n g n h ữ n g n g à n h dịchvụcụthể(Lassar&Ctg,2000).
Vạ tuyêntruyền-hỗtrợngườinộp v ề chấtlượngdịchvụđượccơquan thuếcung cấp quanhẹgìhaykhông?Trư
,hu ,ngườinộpthuếthu thủtụcthuếvà chính sách mchígạ côngchức
,thủtục, thời ngườinộpthuế ộ Nắmbắtkịp pháphiẹ tuyêntruyền-hỗtrợ và
,ngườinộpthuế độ Thôngqua ộ ngườinộpthuế,co hiẹ ,h o à n t h i ẹ nch o n g ư ờ i n ộ p t h u ế Đ ó chínhlà màco tuyêntruyền-hỗtrợ Nhuvạ tuyêntruyền- h ỗtrợngườinộpthuế người nộp thuế mạ
.Tuynhiên,co ậptrungchomộ ộ ngườinộpthuếđển gườinộp thuếthấyđược cơquanthuếngoàinhiệmvụthungânsáchcònlàngườibạnđồnghànhcủamìnhtrongquátrì nhkinhdoanh.
Tuyêntruyền- hỗtrợvềthuếlàhoạtđộngtiếpnhận,traođổithôngtinlẫnn hau giữacơquanthuếvàn gườinộpthuế,vìvậysựhàilòngcủangườinộpthuếv à chấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuế chịusựtácđộngcủamộtsố nhântốchủquanvàkháchquannhư:
+Nhữngvănbảnvềthuếcótácđộngtrựctiếpđếnquyềnlợicủangườin ộ p thuế càngq u y địnhrõràng,cụthểbaonhiêuthìviệctuyêntruyền- hỗtrợcủacơq u a n t h u ế c à n g thuậnlợi,dễd à n g hơn.Đơnc ử nhưq u y đ ị n h v ề thuế
T h u nhậpcánhân,quyđịnhvềt ự in/ đặti n hóađơn.Việct ậ p huấnt r o n g n ộ i b ộ n g à n h Thuếdiễnr a chậmdẫnđếnviệctr iểnkhaichí nh sáchmớiđếnngườinộpthuếcũngc ậ p r ậ p Trongq u á t r ì n h t h ự c hiện,nhiềutìnhhuốngthựct ế x ả y r a k h ô n g cóquyđịnhtrongvănbảnmớihoặcquyđị nhchưarõkhiếncảngười nộpthuếlẫncơquant h u ế lúngtúng,chưabiếthướngxửlý.
+Nhiềuvănbảnsửađổi,bổsung,hướngdẫn,tháogỡvướngmắctừBộTàichính ,Tổngcụcthuếxuốngđếncơquanthuếđịaphươngcàngquyđịnhrõràng,c ụ t h ể b a o n h i ê u t h ì v i ệ c t u y ê n t r u y ề n h ư ớ n g d ẫ n c ủ a c ơ q u a n t h u ế c à n g thu ận lợid ễ d à n g bấyn h i ê u V ă n b ả n d ư ớ i L u ậ t q u á n h i ề u ngayc ả c ô n g c h ứ c n g àn h th uếcũngkhónhớhếtnếukhôngđượctậphợpvàhệthốnglạidođócũnggâykhókhăncho ngườinộpthuếkhicậpnhậtthôngtinvềcácvănbảnnày.
- Cácht h ứ c t u y ê n t r u y ề n - hỗt r ợ c ủ a c ơ q u a n t h u ế c ũ n g l à n h â n tốả n h hưởngđếnsựhàilòngcủangườin ộpthuế,cáchtuyêntruyềnđơnđiệucũnglàmng ư ờ i nộpthuếnhàmchán.
- Sựhiểubiếtvềchuyên mônnghiệpvụthuế,khảnăngnắmbắttâmlýn g ư ời nộpthuế,kỹnăngtruyềnđạt,giaotiếp,ứngdụngcôngnghệthôngtintrongcô n g tác tuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếcũnglàyếutốcầnthiết,đâylànhântốquyếtđịnhvềkhảnănghàilòng củangười nộpthuếđốivớichấtlư ợn g dịchvụtuyêntruyền-hỗtrợ.
- Trìnhđộhiểubiếtcủangườinộpthuếcũngảnhhưởngđếnsựhàilòngcủ angườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợcủangườinộpthuế.Người nộpthuếcầncótrình độnhất địnhvềmặtkế toán,luậtquảnlýthuế đểc ó thểhiểuvàtiếpnhậnđượccácthôngtinhướngdẫntừcơquanthuếcũngnhưp h ản hồichínhxáccácthôngtinvướngmắcvềchínhsáchthuếtạiđơnvịmìnhđ ến cơquanthuếđể đ ượ c hỗtrợkịpthờivàđú ng nộidungđơnvị đangvướng mắc.
- Sựyêughét,tìnhcảm,tháiđộ,sựtôntrọngngườiđốidiệnvàkhảnănghợptác giữangườinộp thuếvàcôngchứcthuếlàmcôngtáctuyêntruyền-hỗtrợsẽ khiếnsựtiếpnhậnhayđánhgiáthôngtincảhaiphíathiếusựrõràng,đầyđủvàkháchq uan.
- Điềukiệnvậtchất,trangthiếtbịphụcvụchohoạtđộngtuyêntruyền- hỗt r ợngườinộpthuếchưatốtcũnglàmphiềnlòngngườinộpthuếkhisửdụngdịchv ụ t uyêntruyền- hỗtrợtừcơquanthuếdođócũngảnhhưởngđếncảmnhậnvềsựh ài lòngcủangườinộpthuế
Nhìnchunghoạtđộngtuyêntruyền- hỗtrợngườinộpthuếlàhoạtđộngcầnsựhợptác,hỗtrợgiữacơquanthuếvàngườinộpt huế.Hỗtrợ,hợptácđểcùngnh au pháttriểnvàcùngnhauxâydựnghệthốngchínhs áchthuếngàycànghoànth i ệ n
Tổngquanvềtìnhhìnhnghiêncứu
Hiệnnayc ó n h i ề u n g h i ê n c ứ u đ ề c ậ pđ ế n sựh à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ối vớichấtlượngdịchvụnóichungvàsựhàilòngcủangườinộpthuếđốivớic h ấ t l ượngdịchvụtuyêntruyền- hỗtrợnóiriêng.Nướctađãcómộtsốnghiêncứul i ên quanđếnviệcđolườngchấtlượngd ịchvụvàsựthỏamãncủakháchh à n g ởnhiềulĩnhvựckhácnhaucụthể:
Chỉsốhàihàilòngcủakháchhàngbaogồmcácnhântố(biến),mỗinhântốđượccấu thànhtừnhiềuyếutốcụthể(indicators,items)đặctrưngcủasảnphẩmh o ặcdịchvụ. Sựhàilòngkháchhàng(customersatisfaction)đượcđịnhnghĩanhưlà mộtsựđánhgiát oàn diệnvềsựsửdụngmột dịchvụhoặchoạtđộng saubáncủad oanhnghiệpvàđâychínhlàđiểmcốtlõicủamôhìnhCSI.Xungquanhb iếnsốn à y làhệthốngcácmốiquanhệnhânquả(causeandeffect) xuấtpháttừnh ữngb i ếnsốkhởitạonhưsựmongđợi(expectations)củakháchhàng,hìnhảnh(image)d o a n h ng hi ệpv à s ảnphẩm,c hấtl ư ợ ngc ảmnhận( p e r c e i ve dqua li ty ) vàg i á t r ịcả mnhận(perceivedquality)vềsảnphẩmhoặcdịchvụkèmtheođếncácbiếnsốk ếtquảcủa sựhàilòngnhưsựtrungthành(customerloyalty)haysựthanphiềncủakháchhàng(cust omercomplaints).
Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Giá trị cảm nhận (Perceive d value) Sự hài lòng của khách hàng (SI) Sự trung thành
(Loyalty) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality- Prod)
– dịch vụ Perceved quality– Serv)
2.3 MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcủaMỹ(AmericanCustom erSatisfactionIndex–ACSI) :LÊVĂNHUY-
TrongmôhìnhchỉsốhàilòngcủaMỹ(ACSI),giátrịcảmnhậnchịutácđộngbởichấtlư ợngcảmnhậnvàsựmongđợicủakháchhàng.Khiđó,sựmongđợicủakháchhàngcótácđộ ngtrựctiếpđếnchấtlượngcảmnhận.Trênthựctế,khimongđợicàngcao,cóthểtiêuchuẩnv ềchấtlượngcảmnhậncủakháchhàngđốivớisảnp h ẩm càngcaohoặcngượclại.Dovậy,yêucầuvềchấtlượngsảnphẩm vàdịchvụcungcấpcho kháchhàngcầnphảiđảmbảovàđượcthỏamãntrêncơsởsựhàilòngcủahọ Sựhài lòngcủakhách hàng đượctạothànhtrêncơsởchất lượng cảmnhận,sựmongđợivàgiátrịcảmnhận,nếuchấtlượngvàgiátrịcảmnhậncaohơns ựmongđợisẽtạonênlòngtrungthànhđốivớikháchhàng,trườnghợpngượclại,đấyl à sựphàn nànhaysựthanphiềnvềsảnphẩmmàhọtiêudùng 2.3).
2.4 MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcácquốcgiaEU(Eu rop ean CustomerSatisfactionIndex–ECSI) :LÊVĂNHUY-
MôhìnhchỉsốhàilòngChâuÂu(ECSI)cómộtsốkhácbiệtnhấtđịnh.SovớiA CSI,hìnhảnhcủasảnphẩm,thươnghiệucótácđộngtrựctiếpđếnsựmongđợicủa khách hàng Khiđó, sựhàilòngcủakháchhàng làsựtácđộngtổng hòacủa4 nh ân t ốhìnhảnh, giátrịcảmnhận,chất lượng cảmnhậnvềcảsảnphẩmhữu hìnhv àvôhình.Thôngthường,chỉsốACSIthườngápdụngcholĩnhvựccôngcònchỉsố ECSIthườngứngdụngđolườngcácsảnphẩm,cácngành 2.4).
Rõràng,điểmmạnhcủacáchtiếpcậnnàylànólàmdịchchuyểnngaytứck h ắcki nhnghiệmtiêudùng,tạođiềukiệnchoviệcnghiêncứumốiquanhệnhânquảgiữacá cyếutốcấuthànhsựhàilòngvàsựtrungthànhcủakháchhàng.Dovậy,mụctiêuđầu tiêncủa việc tiếp cậntheocấu trúcCSIlàviệcgiải thíchsựtrungth àn h củakháchhàngđốivớimộtsảnphẩmnóiriênghaymộtdoanhnghi ệp,mộtq uốcgianóichungthôngquachỉsốhàilòngkháchhàngkhichịusựtácđộngtrựct i ếphoặcgiántiếpbởihìnhảnh,sựmongđợi,chấtlượngcảmnhận(vềsảnphẩmh o ặcdịch vụ)vàgiátrịcảmnhậnđốivớisảnphẩmvàdịchvụđó.
NguyễnThịThanhXuân( 2 0 1 1 ) đã t h ựchiệnn g h i ê n cứuđánhgiáchấtlư ợngcôngtáctuyêntruyềnhỗtrợngườinộpthuếtạiChicụcthuếQuận1.Tácgiảdựavàoc ơsởlýthuyếtvàcáckếtq uảnghiêncứutrướcvềchấtlượngdịchvụ,lýthuyếtvềđolườngvà đánhgiáthangđo,trongđót h a n g đoSERVQUALlàmcơsởlýthuyếtđểđolườngsựhàil òngcủangườinộpthuếvềchấtlượngdịchvụở p h ò n g Tuyêntruyền- hỗtrợcủaChicụcthuếQuận1.Tácgiảnghiêncứukhámpháđ ư a r a c á c yếutốtácđộ ngđếnsựhàilòngcủan g ư ờ inộpthuế,đề x uấtmôhìnhnghiêncứubanđầucủađềtàicó 6nhântố:(1)tincậy;(2)đápứng;(3)năngl ựcphụcvụ;
(4)sựđồngcảmvà(5)phươngtiệnphụcvụ.Saukhiđánhgiásơbộsửdụngphươngpháph ệsốtincậyCronbach’salpha,phântíchnhântốkhámpháE F A vàphântíchhồiquyđể kiểmđịnh.Kếtquảnghiêncứucuốicùngcủađềtàich ỉcòn3nhântố:
(3)đápứngcótácđộngđếnsựhàil ò n g c ủan g ư ờ inộpthuế.M ô h ì n h nàyt ư ơ n g đ ố ip h ù hợpc h o việcđolườngchấtlượngdịchvụcông,tuynhiênnghiêncứunàychỉtậpt rungđốitượngkháchhànglàngườinộpthuếtạiChicụcthuếQuận1,nócầncósựkiểmc h ứngởcáckhuvựckhácnhautạiThànhPhốHồChíMinhkhácnhau.
LêD â n ( 2 0 1 1 ) đ ã đ ề x u ấtp h ư ơ n g á n đ á n h giás ựh à i lòngvềd ịchv ụh ành c h í n h côngcủacôngdânvàtổchức.Tácgiảđãdựavàocơsởlýthuyếtvà
Công khai công vụ Cán bộ, công chức
Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công
Cơ chế giám sát, góp ý Thời gian làm việc
Thủ tục, quy trình làm việc Phí, lệ phí thựctrạngt h ủtụchànhchínhtrongnhữngnămgầnđâytácgiảđãđềxuấtmôhìnhđ án h giá mứcđộhàilòngc ủac ô n g d â n vàt ổc h ứcđ ố ivớid ịchvụh à n h c h í n h b ao g ồm7n h â n t ố:( 1 ) c á n bộc ô n g chức;(2)cơsởvậtchất;(3)côngkhaicôngvụ;
(6)phí,lệphí;và(7)cơchếgiámsát,gópý.Tuynhiên,môhìnhnàychưađượcnghiênc ứuchínhthứcvàchưađượckiểm chứngthựctếvìtácgiảchỉd ừnglạiởviệcđềxuấtphươngán,môhìnhnàytươngđốiphùhợp chonghiêncứumứcđộh à i lòngđốivớicácloạidịchvụhànhchínhcôngnêncóthểlựachọns ửdụngđưavàonghiêncứuchínhthức.
PhanTấnPhát(2010)đãthựchiệnnghiêncứusựhàilòngcủangườinộpthuếv ềchấtlượngdịchvụở phòngTuyêntruyền- hỗtrợcủaCụcthuếtỉnhBếnTre.Tácgiảd ự a v à o c ơ s ở l ý t h u y ế t vàc á c k ế t q u ả nghiênc ứ u t r ư ớ c vềchấtlượngdịchvụ,l ý thuyếtv ề đ o l ư ờ n g vàđ á n h giát h a n g đ o
, t r o n g đót h a n g đoS E R V Q U A L làmcơsởlýthuyếtđểđolườngsựhàilòngcủan gườinộpthuếvềchấtlượngdịchvụở p h ò n g Tuyêntruyền- hỗtrợc ủ a C ụ c t h u ế t ỉ n h B ế n T r e Tácgiản g h i ê n c ứ u khámp h á đ ư a r a c á c y ếut ố t á c độngđếnsựh à i lòngcủangườinộpthuế,đềxuấtmôhìnhnghiêncứubanđầ ucủađềt à i có6nhântố:(1)cơs ở vậtc h ấ t ; ( 2 ) đ ộ t i n cậy;( 3 ) đ á p ứ n g ;
( 5 ) s ự c ả m thông;và(6)tínhminhbạch.Saukhiđánhgiásơbộsửdụngphươngpháph ệ sốt in cậyCronbach’salpha,phântíchnhântốkhámpháEFAvàphântíchhồiquy đểkiểmđịnh.Kếtquảnghiêncứucuốicùngcủađềtàichỉcòn3nhântố:(1)năng
Cơ sở vật chất Độ tin cậy Đáp ứng
Sự hài lòng Phong cách phục
Sự cảm thông Tính minh bạch lựcq u ả n lývàphụcvụ;(2)tincậy-đápứng;và(3)cơsởvậtchấtcótácđộngđ ế n sự hàilòngcủangườinộpthuế.Môhìnhnàytươngđốiphùhợpchoviệcđol ư ờng ch ấtlượngdịchvụcông,tuynhiênnghiêncứunàychỉtậptrungđốitượngkháchhànglà ngườinộpthuết ạ i tỉnhBếnT re , n ó c ầ n cósựkiểmchứngởcácvùngmiềnkhácnhau.
Hình2.6:Môhìnhđánhgiásựhàilòngcủangườinộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụcủaphò ngtuyêntruyềnhỗtrợCụcthuếtỉnhBếnTre. ĐinhP h i H ổ ( 2 0 1 1 ) đãt h ự c hiệnn g h i ê n cứuyếut ố ả n h h ư ở n g sựh à i l òngcủac á c doanhnghiệpcóvốnđầutưtrựctiếpnướcngoàiđốivớidịchvụhỗt r ợ ng ườinộpthuế.Tácgiảd ựa v à o cơ s ở l ý thuyếtv à các k ế t q uả n g h i ê n cứut r ư ớ c về sựhàilòngvàchấtlượngdịchvụtiếnhànhthảoluậnvàkhảosátthửvớicácchuyêngiađưa racácnhântốảnhhưởngđ ế n s ự h à i lòng,đ ề x u ấ t m ô h ì n h ứngd ụ n g c h o d ị c h v ụ h ỗ t r ợ đ ố i vớic á c d o a n h n g h i ệ p cóvốnđầutưbanđầucủ ađềtàigồmcó5nhâ ntố:(1)Sựtincậy;(2)Đápứ ng ;(3)Nănglựcphụcvụ;
(4)S ự đồngc ả m và( 5 ) Phươngt i ệ n vậtc h ấ t c ủ a cơq u a n thuế.Saukhikiểmđị nh ch ất lượngthangđovàcáckiểmđịnh củamôhình
EFA,n hận diệncó7nhântố đ ạ i d i ệ n c h o c á c yếut ố ả n h h ư ở n g đ ế n h à i lòngvớic á c biếnđ ặ c t r ư n g c ủ a nhântốđượcsắpxếplạikhácvớimôhìnhlýthuyếtbanđầunh ư:(1)Đ ả m bảo;
(2)Đáp ứng;(3)Hỗtrợ;(4)Phươngtiệnhữuhình;(5)Tiệnlợi;(6)Tincậy;và(7)Cảmthôngcótácđộngđếnsựhàilòngcủa doanhnghiệp.Tuynh iêndonghiêncứ u nàymớixuấtbảnnêntácgiảkhôngkếthừađểxâydựng bảngcâuhỏi điềutra
Phong cách phục vụ Độ tin cậy H1 Đáp ứng H2
Cơ sở vật chấtSự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ-tuyên truyền hỗ trợH3
Tính minh bạch H6 trêndiệnrộng. Đốivớicácnghiêncứutácgiảđãđọcquanhìnchung cácnghiêncứuđềuđưar a mộtmôhìnhđánhgiámứcđộhàilòngđốivớibấtkỳchất lượngdịchvụnàocũngg ồ m c á c n h â n t ố n h ư c ơ s ở vậtc h ấ t , mứcđộ đ á p ứng,mức đ ộ đ ồ n g cảm,mứcđ ộ t i n cậy.Tuyn h i ê n t á c giản h ậ n thấyđ ố i vớic h ấ t lượngd ịchvụcô ng vềmặtlýthuyếthaythựctếkhôngthểthiếuyếutốcôngkhaivàminhbạch.C h í n h vìvậyviệcn g h i ê n c ứ u mứcđ ộ h à i l ò n g c ủ a k h á c h hàngđ ố i vớichấtlượ ngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicục thuếQuận7cầnthựchiệnnhằmtìmthấyn hữ ng c ơ s ở mangt í n h khoah ọ c giúpđ ư a ran h ữ n g đ ề x u ấ t đ ể c ả i t h i ệ n , n â n g caochấtlượngdịchvụphụcvụngườinộpthuếtốthơn.
Quan g h i ê n c ứ u l ý t h u y ế t vềt i ê u c h í đ á n h g i á c h ấ t lượngdịchvụcôn gkếthợpvớisựkết h ừ a cóchọnlọcđốivớimôhìnhchấtlượngdịchvụvàsựthỏamãnkhá chhàngcủaParasuraman.Phốihợpvớinghiêncứuvàthamkhảoýkiếncủanhóm,tá cgiảđềxuấtmôhìnhđánhgiámứcđộh à i lòngcủangườinộpthuếđ ố i vớichấtlượngdịc hvụtuyêntruyền-hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7cụthểnhưs au :
- Cơsởvậtchất:baogồmnhàcửa,cáctrangthiếtbị,côngcụthôngtinv à cá cphươngtiệnkỹthuậtkhác.
- Đột in cậy :l àkhảnăngthựchiện dịchvụ p h ù hợpvàchínhxá c vớin hữ n g gìđ ã camkếtvớingườinộpthuếnhư:giảiquyếtcôngviệckịpthời,đầyđ ủ , chínhxác vàđúngphápluật;tạođượcsựantâmchongười nộpthuế.
- Đápứng:làmứcđộmongmuốnvàsẵnsàngphụcvụcủacôngchứcthuến h ư : t i ế p nhậnvàt r ả kếtq u ả h ồ sơđ ú n g h ạ n , đ á p ứ n g c á c yêuc ầ u c ủ a người nộpthuếnhanhchóng,tiếpđóntậntình,sẵnlònghỗtrợngườinộpthuế.
- Phongcáchphụcv ụ : t h ểh i ệ n tínhsẵnsàngcủacôngchứcthuếnhư:có kiếnthứcchuyênmôn,cóphongcáchl à m việclịchsựchuđáo,giảiquyếtcáct h ủ tụchàn hchínhnhanhchóng.
- Sực ả m t h ô n g : l às ự t h ấ u hiểuvàquant â m c h i a s ẻ nhữngth ôn g t i n c ầ n t h i ế t c h o ngườinộpthuếnhư:tạođiềukiệntốtnhấtchongườinộpthuế,cón h ữ n g lờikhuyênt ố t khingườinộpthuếcầnt ư vấn,quantâmtìmhiểutâmtưnguyệnvọn gcủangườinộpthuế.
- Tínhminhbạch:làviệccôngkhainhữngthôngtinquyđịnhvềbộthủtụchà nhchính,tiếntrìnhgiảiquyếtcôngviệccủaChicụcthuếQuận7đểngườinộpthuếđốichi ếukhiđượcChicụcthuếgiảiquyếtcôngv i ệ c
Thiếtkếnghiêncứu
Phươngphápnghiêncứu
Giaiđoạnn gh iê n cứus ơ bộ s ử d ụ n g cả h a i p h ư ơ n g p háp đị nh tínhvà định lượng.
-Nghiêncứusơbộđịnhtính:đượcthựchiệnthôngquakỹthuậtphỏngvấn sâuk h o ả n g 8 t r ư ờ n g hợpl à n g ư ờ i n ộ p t h u ế c ó n h u c ầ u t ư v ấ n t h u ế vớimộts ố k ế h oạchphỏngvấnđãđượclậpsẵnvềnhữngkhíacạnhliênquanđếnsựhàilòngđốivớich ất lượngd ịchvụtuyêntruyền- hỗtrợtạiChicụcthuếQuận7.Cácthôngtinphỏngv ấn sẽđượcthuthập,tổnghợplàmcơs ởchoviệckhámphá,bổsungđiềuchỉnhcácyếutố,cácbiếndùngđểđolườngtheomôhìnhn ghiêncứuđãdựkiến.Thôngtinthut hậpđượctừnghiêncứuđịnhtínhlàcơsởđểthiếtkế bảngcâuhỏichonghiêncứuđịnhlượng.
-Nghiên cứu sơ bộđịnh lượng: được thực hiệnthông qua bảng câuhỏi chi tiếtđượcsửdụngthuthậpdữliệuđểđánhgiásơbộvềđộtincậyvàcácgiátrịcủathangđođãth iếtkếvàđiềuchỉnhchophùhợpvớingườinộpthuế.Nghiêncứuđượcthựch iện bằngp hươngphápsửdụngbảngcâuhỏichitiếtvớicỡmẫu50,lấytheophươngp h á p chọnmẫuthuậ ntiện.Trêncơsởthôngtinthuthậpđượctừkếtquảnghiêncứusơbộđịnhlượng,đánhgiásơbộvề độtincậy vàcácgiátrịcủathangđođiềuchỉnh.Từđ ó ,điềuchỉnhthangđođểhìnhthànhthangđohoànchỉn h.
Nghiêncứuchínhthứcđượcthựchiệnbằngphươngphápđịnhlượngthôngquab ả n g câuhỏichitiếtkhảosátvớikhoảng350ngườinộpthuế.Dữliệuthuthậpđư ợcsànglọcx ửlýbằngp h ầ n mềmSPSS20.0đểđánhgiáđộtincậyvàgiátrịcácthangđo,kiểmđịnhsựph ùhợpcủamôhìnhlýthuyết.
Kíchthướcmẫu
*Kíchthướcmẫu(n):làsốlượngđốitượngquansátphảithuthậpthôngtincầnt hiếtchonghiêncứuđạtđượcđộtincậynhấtđịnh. Ướclượngcởmẫutheocôngthức:n>=8xm+50(HoàngTrọngvàChu
Môhìnhnghiêncứudựkiếncó6 nhântố,nênkíchthướcmẫutốithiểuđ ư ợ c á p dụngtrongphântíchnhântốEFAtốithiểuphảilà8x6+50mẫu,đểđ ảm bảosốmẫ utốithiểudùngchokhảosát350bảnghỏiđượcgửiphỏngvấn.
Quytrìnhnghiêncứu
Bước3 : t r ê n c ơ sởthôngtint h u t h ậ p đ ư ợ c từkếtq uả n g h i ê n cứusơ b ộ đị nhtính,điềuchỉnhthangđodựkiếnđểcóđượcthangđiềuchỉnh;
Bước5 : t r ê n c ơ sởthôngtint h u t h ậ p đ ư ợ c từkếtquả n g h i ê n cứusơ b ộ đị nhl ư ợ n g , đánhgiásơbộvềđộtincậyvàcácgiátrịcủathangđođiềuchỉnh.Từđ ó ,điềuc hỉnhthangđođểhìnhthànhthanghoànchỉnh;
Bước6:t iếnh à n h n g h i ê n cứ uc h í n h t h ứ c bằngb ả n g câuh ỏ i ( t r ê n c ơ s ở thangđohoànchỉnh)vớicỡmẫun50ngườinộpthuế;
Cácsốliệuthuthậpsaukhitrảiquaviệckiểmtratínhhợplývàlàms ạ c h sẽti ếnhànhquacácbướcsau: ĐolườngđộtincậyCro nbach’sAlpha
Thang đo nháp Thang đo chính thức
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha biến tổng
- Kiểmtras ựkhácb i ệthaykhôngvềs ựhàilònggiữacácnhómtrìnhđộhọ cvấn,loạihìnhdoanhnghiệp,ngành nghềkinhdoanh
Mứcđộhàilòngcủangườinộpthuếđượcngườinộpthuếđánhgiádướinhiềuk híacạnhkhácnhau.M ỗ i khíacạnhđượcđolườngbởithangđoLikert( R e n n i s Lik ert,1932),gồm5mứcđộ:
Saukhithamkhảocácnghiêncứuchấtlượngdịchvụtừnhữngnghiênc ứ u c ó t r ư ớ c đ ã t r ì n h b à y trongc h ư ơ n g 2 t á c g i ả đ ề x u ấ t t h a n g đoc h o môh ì n h n ghiêncứunhưsau.Bảngcâuhỏiđượcxâydựngvàhiệuchỉnhsaunghiêncứusơbộ(lấy ýkiếntừcácthànhviênnhómkhảosátvàngườinộpthuế)thànhbảngcâuh ỏi chínhth ức,bảngcâuhỏinày đượcphátthửkiểmtramứcđộrõràngcủacácmụchỏivàthôn gtinthuvềsauđótiếnhànhphátphiếuđiềutratrêndiệnrộng.
Căncứtheomôhìnhnghiêncứuđềxuất,tácgiảxâydựngbảngcâuhỏiv àhiệu chỉnhbằngcáchlấyýkiến,thangđochínhthứcđượcmãhóanhưsau:
3 CSVC3 Phòngt uy ê n truyền- hỗtrợcóđ ủ c h ỗn g ồic h o n g ư ờ inộpthuết r o n g thờigia nchờđợiđượchỗtrợ.
Cácquytrìnhvềtiếpnhận,trảkếtquả,giảiđáp,giảiquyếtc ácvướ ngmắcvềthuếđềuđượ ccôngkhai tạibảngthủtụ chànhchínhcủaPhòngtuyêntruyền-hỗtrợ.
7 TMB2 Bộthủtụchà n h c h í n h thuếliênqua n đ ế nxá c n h ậnt h u ế,hoànthuếvàmiễngiảmthuếđềuđượccôngkhai tạib ảngthủtụchànhchínhcủaPhòngtuyêntruyềnhỗtrợ.
8 TMB3 Côngc h ứcP h ò n g t u y ê n truyền- hỗtrợluônđ e o thẻcôngchứckhilàmviệc.
9 TMB4 CôngchứcPhòngtuyêntruyền- hỗtrợluônthôngbáok ịpthờic h o n g ư ờ in ộpt h u ếk h i n h u c ầuc ủah ọchưađượ cg i ảiquyếtđ ú n g quyđịnh.
10 TMB5 Thờig i a n tiếpn h ậnv à t r ảk ếtq u ảh ồs ơ đ ư ợ ccôngkha itạibảngthủtụchànhchínhcủaPhòngtuyêntruyềnhỗtrợ.
11 TMB6 Ngườinộpthuếđượcnêuýkiếnbằngmọiphươngtiện( v ă n b ản,điệnthọai,emailhoặctrựctiếp).
12 PCPV1 CôngchứcPhòngtuyêntruyền- hỗtrợluôncótháiđộn h ã nhặnvớingườinộpthuếtronggiả iquyếtcôngviệc.
13 PCPV2 CôngchứccủaPhòngtuyêntruyền- hỗtrợcóđủkiếnt h ứcđểgiảiđápcácvướngmắccủangườinộ pthuế.
14 PCPV3 Côngc h ứcc ủaP h ò n g tuyêntruyền- hỗtrợbiếtl i n h hoạttronggiảiquyếtcáctìnhhuốngkhó.
15 PCPV4 CôngchứccủaPhòngtuyêntruyền-hỗtrợluônhướng dẫnngườinộpthuếhoànthànhcácthủtụchànhchínhvềthuế mộtcáchchuyênnghiệp.
16 PCPV5 Độin g ũt u y ê n t r u y ềnv i ê n g i à u k i n h n g h i ệm, n ắm vữngp h á p luậtvềthuế.
19 DU3 CôngchứcPhòngtuyêntruyền- hỗtrợkhôngbaogiờt ừchốigiảiđápcácvướngmắccủangườ inộpthuế.
20 DU4 Phòngtuyêntruyền- hỗtrợtuyêntruyềnthayđổivềchínhsáchthuế,quytrìnhv àquyđịnhnộpthuếđềuđ ư ợ ckịpthời.
21 DU5 HìnhthứctuyêntruyềncủaPhòngtuyêntruyền- hỗtrợp h o n gphú,đ a dạng:b ảntinỦybannhândânquận, khuphố,v ă n bản,p a n o , t ờrơi,kênhphátthanhcủaỦyba nnhândânphường.
24 DTC3 Phòngtuyêntruyền-hỗtrợluôn quantâmtớicácv ư ớ ngmắccủangườinộpthuế.
26 DTC5 Ngườin ộpthuếl u ô n n h ậnđ ư ợ ck ếtq u ảt r ảlời,giảiđá p vướngmắckịpthờitừphòngtuyêntruyền.
28 SCT2 Phòngtuyêntruyền-hỗtrợluôntạođiềukiệntốt nhấtc ó thểchongườinộpthuế.
30 SCT4 Côngc h ứcp h ò n g t u y ê n truyền-hỗtrợbiếtq u a n t â m đếnngườinộpthuế.
32 HL1 Quýông/bàh à i lòngvềcơsởvậtchất Tácgiảđềxuất
34 HL3 Quýông/bàh à i lòngvềphongcáchphụcvụ Tácgiảđềxuất
Phươngphápvàthủtụcphântích
- Lậpbảngt ầ n sốđ ể m ô tả m ẫ u thuthậpt h e o c á c thuộct í n h nhưt r ì n h độhọcvấn,loạihìnhdoanhnghiệp,ngànhnghềkinhdoanh
Thôngquamôtảmẫuchúngtacóđượcthôngtinsơbộvềp h â n loạiđốitượngn ộ p t h u ế Đ ố i vớit h ố n g kêmôt ả c á c b i ế n q u a n s á t chot a thấyđ ư ợ c v iệc đ á n h giáchấtlượngdịchvụtừn g ư ờ i n ộ p t h u ế t h ô n g qua hệs ố meantừth an g đo L i k e r t 5 mứcđộ,n ế u meanc ủ a b i ế n q u a n s á t c à n g caot h ì c h ứ n g t ỏ n g ư ời nộpthuếđ ánhgiácaoquansátđó.
Phươngphápnàychophépngườiphântíchloạibỏcácbiếnkhôngphùhợpvà h ạ n chế cácbiếnráctrongquátrình nghiêncứuvàđánhgiáđộtincậycủ athan gđothôngquahệ sốCronbach’salpha.Nhữngbiếncóhệsốtươngquanbiếnt ổ n g (item- totalcorrelation)n h ỏ hơn0 , 3 s ẽ b ị l o ạ i T h a n g đ o cóh ệ s ố Cronbach’sal phatừ0,6trởlênlàc ó t h ể s ử d ụ n g đ ư ợ c t r o n g t r ư ờ n g hợpkháiniệmn g h i ê n c ứ u mới( N u n n a l l y , 1 9 7 8 ; Peterson,1 9 9 4 ; Slater,1 9 9 5 ) T h ô n g thư ờng,t h a n g đocó C r o n b a c h ’ s alphatừ0 , 7 đế n 0,8làsửdụngtốt.Nhiềunhànghi êncứuchorằngkhithangđocóđộtincậytừ8,0trởl ê n đếngần1làthangđ o lườngtốt.
Saukhiđ á n h giáđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbach’s alphavàloạiđicácbiếnkhôngđảmbảođộtincậy.Phântíchnhântốkhámphálàkỹ thuậtđượcsửdụngnhằmthunhỏvàtómtắtcácdữliệu.Phươngphápnàyrấtcóíchchoviệc xácđịnhcáctậphợpbiếncầnthiếtchovấnđềnghiêncứuvàsửdụngđ ể tìmmốiquanhệgiữac ácbiếnvớinhau.
Trongphântíchnhântốkhámphá,trịsốKMO(KaiserMeyerOlkin)làchỉsốdùn gđểxemxét sựthíchhợpcủaphântíchnhântố.TrịsốKMOphảicógiátrịtrongkhoảngtừ0,5đến1thìphâ ntíchnàymớithíchhợp,cònnếunhưtrịsốnàynhỏhơn0,5 thìphântích nhântốcókhảnăng không thích hợpvớicác dữliệu.Ngoàira,phântíchnhântốcòndựavàoeigenvalueđểxácđịnhsốlượngnhântố.Chỉn hữngnhântốcóeigenvaluelớnhơn1thìmớiđượcgiữlạitrongmôhình(Gerbing&Anderso n,1988). Đạilượngeigenvalueđạidiệncholượngbiếnthiênđượcgiảithíchbởinhântố.N hữngnhântố cóeigenvaluenhỏhơn1 sẽkhôngcótácdụngtó mtắtthôngtintốthơnmộtbiế ngốc.
Mộtphầnquantrọngtrongbảngkếtquảphântíchnhântốlàmatrậnnhântố(comp onentmatrix)haymatrậnnhântốkhicácnhântốđượcxoay(rotatedcomponentmatrix).Ma trậnnhântốchứacáchệsốbiểudiễncácbiếnchuẩnhóabằngcácnhântố(mỗibiếnlàmộtđath ứccủacácnhântố).Nhữnghệsốtảinhântố(factorloading)biểudiễntươngquangiữacácbiế nvàcácnhântố.Hệsốnàychobiếtnhânt ố vàbiếncóliênquanchặtchẽvớinhau.Nghiêncứ usửdụngphươngphápphântíchnhântốNumberoffactorvớiphépxoayVarimaxnêncáchệ sốtảinhântốphảicótrọngsốlớnhơn>=0,5thìmớicóýnghĩathựctiễn.
SaukhirúttríchđượccácnhântốtừphântíchnhântốkhámpháEFA,phântíchma trậntươngquan,hồiquytuyếntínhbội,kiểmtrahệsốphóngđạiphươngsaiVIF(Varianc einflationfactor–
VIF).Nếucácgiảđịnhvềđacộngtuyếnkhôngbịviphạm,môhìnhhồiquytuyếntínhbội đượcxâydựng.VàhệsốR²đãđượcđiềuchỉnh(adjustedRsquare)chobiếtmôhìnhhồiqu yđượcxâydựngphùhợpđếnmứcnào.
Tómtắtchương3 :Chươngnàytácgiảđưaraphươngphápnghiêncứutrêncơsởl ýthuyết,đưaramôhìnhvàcácgiảthuyếtnghiêncứu,xâydựngthang đodựkiếnvàthảoluậnnhómđưarathangđochínhthứcvàphươngphápkiểmđịnhCronb ach’svàphântíchEFA,ANOVAsẽđượcsửdụngđểphântíchtrongnghiêncứu.Kếtquản ghiêncứusẽđượctrìnhbàytrongchương4.
Giớithiệu
:(1)môtảm thôngquahệsốtincậyCronbach’salpha ngườinộ pthuếvềdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợngườinộpthuếtạiChicụcthuếQuận7.
Cronbach’salpha Nunnally(1978),Peterson(1994)chorằngcácbiếncóhệsốtư ơngquanbiến-tổng(ite - 0, khinócóđộtincậyalphatừ0,
&Ch ýrằngkhiCronbach’salphatừ0,8đến biếncóhệsốtươngquan biến-tổng (item– n0,
Đánhgiáđộtincậệ ậyCronbach’salpha
Cronbach’sA l p h a củathang đonhântốc ơ sởvậtchất
Biếnq uan sát Trungbìnhthangđ onếuloạibiến Phươngsaithangđ onếuloạibiến Tươngquan biếntổng
HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđoCơsởvậtchấtcóhệsốCronbach’salphabiếntổ ng 4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3(>0,
3) Vìvậycácbiếntrong t h a n g đ o c ơ sởvậtchấtđược đ ư a đ ể p h ân EFAbướct iếptheo.
Cronbach’s AlphacủathangđonhântốT í n h minhbạch
Biếnq uan sát Trungbìnhthangđ onếuloạibiến Phươngsaithangđ onếuloạibiến Tươngquanb iếntổng
HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđoTínhminhb ạchc ó hệs ốC r o n b a c h ’ s al pha 0,765(
4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3( > 0 ,3 ) Vìvậy,cácbiếnt rongthangđoTínhminhbạchđượcđưa đểphân
Cronbach’s Alphacủathang đonhân tốPhongcáchphụcvụ
HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđoPhongcáchphụcvụcóhệsốCronbach’salpha0,771
4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3( > 0 ,3) Vìvậy,cácbiến trongthangđoPhongcáchphụcvụđượcđưa đểphân
Cronbach’salphacủathangđonhântốĐápứng
HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđonhântốĐápứngcóhệsốCronbach’salpha0 , 83 4 c4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3( > 0 ,3 ) Vìvậy,cácbiế ntrongthangđoĐápứngđượcđưa đểphân
Cronbach’salphacủathangđonhântốĐộtincậy
HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđonhântốĐộtincậycóhệsốCronbach’salpha0,842
4),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3( > 0 ,3 ) Vìvậy,cácbiến trongthangđoĐộtincậyđượcđưa đểphân EFA bướctiếptheo.
Cronbach’salphacủathangđonhântốSựcảmthông
HệsốCronbach’salpha các phầnkhácaovàđềunhau. phầntrongthangđonhântốSựcảmthôngcóhệsốCronbach’salpha464),c á c biếnquansátcóhệsốtươngquanbiếntổngđềulớnhơn0,3(>0,3).Vìvậy,cácbiếntrongthangđoSựcảmthôngđượcđưađ ể phân
3 Phươngphápphântíchnhântốkhámphá(EFA)đượcsửdụngđểthu nhỏvàtómtắtdữliệu.Trongnghiêncứunày,phươngphápEFAdựavàomốitươngquangiữa cácbiếnvớinhauđểrútgọnthànhnhữngnhântốcónghĩahơn.Cụthể,khiđưatấtcảcácbiếnth uthậpđược(31biến)vàophântích,cácbiếncóthểcóliênhệ vớinhau.Khiđó, chúng sẽđượcgomthànhcác nhómbiến có liênhệđểxemxétvàtrìnhbàydướidạngcácnhântốcơbảntácđộngđếnsựhàilòngcủangườin ộpthuếđốivớichấtlượngdịchvụtuyêntruyền-hỗtrợngườinộpthuếtạiChi cụcthuếQuận7.
NghiêncứutiếnhànhsửdụngphươngpháptríchhệsốNumberoffactorvớiphép quayVarimaxtạiđiểmdừngkhitríchcácnhântốc ó Eigenvalue> 1.Thangđonàocótổngph ươngsaitríchtừ50%trởlênlàđượcchấpnhận(Gerbing
&Anderson,1988).Cácbiếncótrọngsố(Factorloading)nhỏhơn0,5sẽbịloại.Tạimỗikháini ệmcóchênhlệchtrọngsố(Factorloading)lớnnhấtvàbấtkỳphảiđạt≥0,3(Jabnoun&AL- Tamini,2003).Trongphântíchnhântố,yêucầucầnthiếtlàhệsốKMO(Kaiser–Meyer– Olkin)phảicógiátrịlớn(0,5≤KMO≤1),điềunàythểhiệnphântíchnhântốlàthíchhợp.Nếuh ệsốKMOKMO≥0,8làtốt;0,8>KMO≥0,7làđược;0,7>KMO≥0,6l àtạmđược,0,6>KMO≥0,5làxấuvàKMOtα/
2(0,05.337)=1,967(nhỏnhấtlà3,634)vàcácgiátrịSig.thểhiệnđộtincậykhácao,đều