Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

Header Page of 128 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ THU HIỀN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN THỊ THU HIỀN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THANH TÂM Hà Nội – 2016 luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả: Trần Thị Thu Hiền luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, xin chân thành cảm ơn thầy khoa Tài – Ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Thanh Tâm, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, chuyên viên phòng Kế hoạch – Tài chính, Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh Bắc Ninh, bạn bè, ngƣời thân giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tác giả: Trần Thị Thu Hiền luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.1 Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Mơ hình đo lường hài lòng SERVQUALError! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề nghịError! Bookmark not defined 2.1.1 Xây dựng giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Error! Bookmark not defined 2.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3 Thiết kế nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Nghiên cứu sơ Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nghiên cứu thức Error! Bookmark not defined 2.4 Xây dựng thang đo SERVQUAL mã hóa liệuError! Bookmark not defined luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINHError! Bookmark not defined 3.1 Tổng quan tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 3.2 Hoạt động Ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Kết huy động vốn Error! Bookmark not defined 3.2.2 Kết cho vay thành phần kinh tế Error! Bookmark not defined 3.2.3 Cơng tác tốn dịch vụ tốn:Error! Bookmark not defined 3.2.4 Cơng tác tiền tệ, kho quỹ Error! Bookmark not defined 3.3 Phân tích hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đánh giá thang đo Error! Bookmark not defined 3.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: KHUYẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng Ngân hàng nhà nƣớc: Error! Bookmark not defined 4.2 Khuyến nghị với Ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 4.2.1 Khuyến nghị lực phục vụ Error! Bookmark not defined 4.2.2 Khuyến nghị phương tiện hữu hình Error! Bookmark not defined 4.2.3 Củng cố tin cậy khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Nâng cao đáp ứng ngân hàng Error! Bookmark not defined 4.2.5 Tăng cường cảm thông khách hàngError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU STT NGUYÊN NGHĨA CBCNV Cán công nhân viên HGĐ Hộ gia đình NH Ngân hàng NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc QTD Quỹ tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần i luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page of 128 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT BẢNG NỘI DUNG Trang Bảng 2.1 Thang đo dịch vụ ngân hàng theo mơ hình SERVQUAL 22 Bảng 2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 23 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013-2015 28 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Công tác thu chi tiền mặt từ năm 2013-2015 35 Bảng 3.4 Các biến đặc trƣng thang đo chất lƣợng tốt 41 Bảng 3.5 Kiểm định KMO Barlett 42 Bảng 3.6 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích 43 Bảng 3.7 Ma trận nhân tố xoay 44 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 Hệ số hồi quy 47 13 Bảng 3.11 Vị trí quan trọng yếu tố 48 14 Bảng 3.12 Phân tích ANOVA (Giả thuyết 1) 49 15 Bảng 3.13 Thang đo lƣờng yếu tố lực phục vụ 51 16 Bảng 3.14 Thang đo lƣờng yếu tố phƣơng tiện hữu hình 52 17 Bảng 3.15 Thang đo lƣờng yếu tố tin cậy khách hàng 53 18 Bảng 3.16 Thang đo lƣờng yếu tố đáp ứng ngân hàng 54 19 Bảng 3.17 Thang đo lƣờng yếu tố cảm thông khách hàng 55 20 Bảng 3.18 Thang đo lƣờng hài lòng khách hàng 55 Số lƣợng máy ATM,POS đƣợc lắp đặt số thẻ ATM đƣợc phát hành giai đoạn 2013-2015 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng Tóm tắt mơ hình 33 45 46 ii luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page of 128 Header Page 10 of 128 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT NỘI DUNG HÌNH Trang Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman Hình 1.2 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu sử dụng 13 Hình 3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động qua năm 2013-2015 29 Hình 3.2 Tình hình cho vay kinh tế giai đoạn 2013-2015 30 Hình 3.3 Hình 3.4 Tình hình nợ xấu năm 2013-2015 Hình 3.5 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ mơ hình SERVQUAL Dƣ nợ cho vay phân theo loại hình kinh tế từ năm 20132015 Tác động thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá hài lòng khách hàng iii luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 10 of 128 10 31 32 50 Header Page 11 of 128 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT BIỂU ĐỒ NỘI DUNG Biểu đồ 3.1 Thông tin mẫu độ tuổi 36 Biểu đồ 3.2 Thông tin mẫu nghề nghiệp 37 Biểu đồ 3.3 Thông tin mức thu nhập tháng 38 Biểu đồ 3.4 Tổng hợp số lƣợng ngân hàng 39 Biểu đồ 3.5 Thông tin sản phẩm ngân hàng 40 iv luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 11 of 128 Trang Header Page 12 of 128 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trƣớc tác động tồn cầu hóa xu thể hóa thị trƣờng tài tiền tệ diễn nhanh chóng, Việt Nam bƣớc mở cửa tiến tới hội nhập khu vực quốc tế Trong xu đó, Việt Nam kí kết khơng hiệp định song phƣơng đa phƣơng liên quan tới hoạt động tài ngân hàng Để giành chủ động tiến trình hội nhập Việt Nam cần xây dựng hệ thống Ngân hàng đa dạng hình thức, có uy tín với khách hàng, hoạt động có hiệu quả, an tòan, nâng cao lực cạnh tranh mở rộng đầu tƣ đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa – đại hóa đất nƣớc Các dịch vụ ngân hàng đời phát triển dựa trình độ cơng nghệ kĩ thuật đại Kể từ Ngân hàng thƣơng mại thực đổi tái cấu lại tổ chức đại hóa cơng nghệ ngân hàng bắt đầu đƣa sản phẩm dịch vụ đại phù hợp với phát triển quốc tế nhƣ đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Trong đó, chìa khố thành cơng kinh doanh việc trì số lƣợng khách hàng ổn định Rất nhiều doanh nghiệp mắc phải sai lầm kiểu “thả mồi bắt bóng” bỏ qua khách hàng trung thành để theo đuổi khách hàng thị trƣờng Và “rƣợt đuổi” vơ định đó, bạn khó có hội để chen chân vào thị trƣờng kinh doanh vốn chật hẹp với đối thủ cạnh tranh mình.Ý thức sâu sắc đƣợc điều này, Ngân hàng thƣơng mại có cạnh tranh khốc liệt để lôi kéo khách hàng Rõ ràng, dịch vụ ngân hàng mang tính đồng cao, Ngân hàng biết tạo khác biệt dịch vụ Ngân hàng có lợi cạnh tranh Kiểm tra lại chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng hài lòng khách hàng hoạt động thƣờng xuyên Ngân hàng nhằm ghi nhận chất lƣợng kỳ vọng khách hàng chất lƣợng mà họ cảm nhận đƣợc thụ hƣởng dịch vụ Vấn đề quan hệ chặt chẽ với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng, tiếp gián tiếp ảnh hƣởng đến thu nhập Ngân hàng luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 12 of 128 Header Page 13 of 128 Trong bối cảnh Bắc Ninh tỉnh có diện tích nhỏ nƣớc, có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển cơng nghiệp hóa – đại hóa, có giao dịch Ngân hàng diễn sơi động, tơi thấy chƣa có nghiên cứu thức liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng tỉnh Dƣới góc độ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, mong muốn đƣợc sử dụng dịch vụ cách hiệu quả, an tồn tiện lợi Dịch vụ khó đo lƣờng, nhận yếu tố chất lƣợng đặc trƣng dịch vụ khách hàng đánh giá, dịch vụ ngân hàng điều cần thiết Việc hiểu biết mong đợi nhận thức khác hàng Ngân hàng giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn, thơng cảm hơn, phục vụ nhiệt tình đối tƣợng phục vụ Mức độ chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp mức độ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng giúp Ngân hàng có hội nhìn lại từ góc độ khách hàng Từ đó, đƣa sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Đó lý tơi chọn “Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, đề xuất khuyến nghị nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh Để đạt đƣợc mục tiêu đó, tác giả làm rõ vấn đề nhƣ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng - Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh - Đề xuất số khuyến nghị Ngân hàng địa bàn thời gian tới Đối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 13 of 128 Header Page 14 of 128 Đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng  Phạm vi nghiên cứu: - Tập trung vào đối tƣợng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bắc Ninh Do chi nhánh địa bàn hoạt động theo chế vốn tập trung, khách hàng doanh nghiệp đƣợc chuyển hội sở để xử lý Vì vậy, khách hàng chủ chốt chi nhánh cá nhân - Số lƣợng khách hàng khảo sát: 300 ngƣời - Thời gian nghiên cứu: Năm 2015 - Địa bàn nghiên cứu: Tỉnh Bắc Ninh Câu hỏi nghiên cứu Các mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng gì? Mơ hình đƣợc lựa chọn để sử dụng nghiên cứu? Tại sao? Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh nhƣ nào? Những giải pháp cần đƣợc thực thi để tăng cƣờng hài lòng dịch vụ NH địa bàn tỉnh Bắc Ninh? Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn gồm chƣơng:  Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng  Chương 2: Phương pháp nghiên cứu  Chương 3: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh  Chương 4: Khuyến nghị Ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 14 of 128 Header Page 15 of 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Thị An Bình, 2016 Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Luận án tiến sỹ Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Chính phủ, 2013 Nghị số 02/NQ-CP ngày 07/1/2013, Thông tư số 11/2013/TT-NHNN ngày 15/5/2013 cho vay hỗ trợ nhà Hà Nội Phan Thị Cúc, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Phan Thị Thu Hà, 2004 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống kê Bùi nguyên Hùng, 2004 Quản lý chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng Hà Nội:NXB Thống kê Nguyễn Thành Long, 2006 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Frederic S.Minshkin, 1994 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Ngân hàng nhà nƣớc tỉnh Bắc Ninh, 2013-2015 Báo cáo kết hoạt động Ngân hàng tỉnh Bắc Ninh từ năm 2013-2015 Bắc Ninh 10 Đỗ Duy Nhật, 2011 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Công Thương tỉnh Bến Tre Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 11 Phạm Thị Ánh Nguyệt, 2015 Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Nội Bài, Hà Nội Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 12 Peter S.Rose, 2004 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 15 of 128 Header Page 16 of 128 13 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng, ban hành ngày 17 tháng năm 2010 Hà Nội 14 Thủ tƣớng Chính phủ, 2007 Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương ngân sách Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tiến, 2004 Quản trị kinh doanh ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê 16 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 17 Bùi Xuân Phƣơng,2011 Xây dựng mối quan hệ khách hàng lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh 18 Tiếng Anh 19 Al-Hawari, Mohammed, Nicole Hartley, and Tony Ward, 2005 "Measuring banks' automated service quality: a confirmatory factor analysis approach Marketing Bulletin, Vol 16, No 1, pp 1-19 20 Cronin, J., and Taylor, S., 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing 56(7), pp 55 – 68 21 Curran, Kevin, and David King, 2008 Investigating the human computer interaction problems with automated teller machine navigation menus Interactive Technology and Smart Education, Vol 5, No 1, pp 59-79 22 Grönroos, C., 2011 A service perspective on business relationships: The value creation, interaction and marketing interface Industrial Marketing Management, 40, pp 240 – 247 23 Katono, Isaac Wasswa, 2011 Student evaluation of e-service quality criteria in Uganda: the case of automatic teller machines International Journal of Emerging Markets, Vol 6, No 3, pp 200-216 luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 16 of 128 Header Page 17 of 128 24 Kumar, Lakshmi, D Malathy, and L S Ganesh, 2011 The diffusion of ATM technology in Indian banking Journal of Economic Studies, Vol 38, No 4, pp 483-500 25 Narteh, Bedman, 2013 Service quality in automated teller machines: an empirical investigation Managing Service Quality, Vol 23, No 1, pp 62-89 26 Parasuraman, A., Zeithaml V & Berry L., 1990 Communication and control processes in the delivery of service quality Journal of Marketing, 52, pp 35 – 48 27 Parasuraman, A., Zeithaml V & Berry L., 1988 „SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality‟ Journal of Retailing; 64 (1), pp.12 – 40 28 Parasuraman, A., Zeithaml V & Berry L., 1988 The Service-Quality Puzzle Business Horizons, pp 35-43 29 Parasuraman, A., Zeithaml V & Berry L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, pp 41-50 Các website: 30 http://bacninh.gov.vn 31 http://hotrospss.blogspot.com/2014/03/huong-dan-thuc-hanh-cach-phan-tichhoi.html 32 http://mof.gov.vn 33 http://www.gso.gov.vn 34 http://www.ssc.gov.vn 35 http://www.vietstock.com.vn luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 17 of 128 Header Page 18 of 128 luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Page 18 of 128  ... lƣợng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt Đó lý tơi chọn Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở đo lƣờng hài lòng khách. .. THỊ THU HIỀN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI... luận đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng  Chương 2: Phương pháp nghiên cứu  Chương 3: Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Bắc Ninh  Chương 4: Khuyến nghị Ngân