Đang tải... (xem toàn văn)
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAMTRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNH ÀNGTP HỒCHÍMINH NGUYỄNTHÙYVÂNANH PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠI NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯV ÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM CHINHÁNHĐỒNGNAI LUẬNVĂNTHẠCSĨ[.]
BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAMTRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNH ÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNTHÙYVÂNANH PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠI NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯV ÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM CHINHÁNHĐỒNGNAI LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ TP.HỒCHÍMINH–NĂM2014 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAMTRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒ CHÍMINH NGUYỄNTHÙYVÂNANH PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠ INGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUT ƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM CHINHÁNHĐỒNGNAI LUẬNVĂNTHẠCSĨKINHTẾ Chunngành:Tàichính– NgânhàngMãsố:60340201 Ngườihướngdẫnkhoahọc:TS.TRẦNDỤCTHỨC i TÓMTẮTLUẬNVĂN Dịchv ụN g â n h n g b n l ẻ( N H B L ) đ ƣ ợ cc u n g ứ ngc h o c c c n h â n , hộg i a đ ì n h , hộsảnxuấtkinhdoanh,doanhnghiệpvừavànhỏ, ….đemlạinguồnthunhậpổnđịnh,bềnvữngvàítrủirohơnchongânhàngsovớiviệctậptru ngtồnbộvàođốitƣợngkháchhàngdoanhnghiệplớn.Vớimộtsốƣuđiểmtrên,pháttriểndịch vụ(NHBL)đangtrởthànhđịnhhƣớnghoạtđộngcủahầuhếtcácngânhàngthƣơngmạ i(NHTM) t ạiViệtN a m, d o tạora k h n g khíc ạnhtra nhvơ c ù ng kh ốcli ệttrongc uộcđuatiếpcậnđốitƣợngkháchhàngbánlẻ ĐốivớiNgânhàngThƣơngmạicổphầnĐầutƣvàPháttriểnViệtNam– chin h n h Đ n g N a i ( B I D V Đ ngN a i ) , h o ạtđ ộ ngN H B L đ ã đ ƣ ợ cx c địnhl h o ạtđộngtrọngtâmtrongcácnămgầnđâytheođịnhhƣớngcủaHộisởchính,tuynhiênkếtquảt huđƣợcvẫnc ị n nhiềuhạnchếsovớikỳvọngđặ tra.Dođó,mụ cđíchchínhcủaluậnv ănlàđƣaracácgiảiphápchínhnhằm pháttriểndịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNai.Đểđạtđƣợcmụcđíchtrên, luậnvănđãsửdụngcácphƣơngphápn g h i ê n cứu nhƣ thốngkê, phân tích,so sánh… kếthợpvớiphƣơngpháp khảosát ýkiếnkháchhàngđểphântíchhoạtđộngkinhdoanhNHBLdƣớigócđộngânhàngkếthợ pvớigócđộđánhgiákháchquancủakháchhàng Nghiêncứuđƣợcthựchiệnthơngquahaihƣớngtiếpcậnnhƣsau: - Thứnhất,đánhgiásựpháttriểndịchvụNHBLcủaBIDVĐồngNaivềquymơvà chất lƣợngtheoquan điểmcủangânhàng,dựa trênphân tíchcác nhân tốtácđộngbêntrong,bênngồivàsốliệukinhdoanhcủaBIDVĐồngNai - Thứhai,đánhgiásựpháttriểndịchvụNHBLcủaBIDVĐồngNaivềchấtlƣợngth eoquanđiểmkháchhàng,thôngquaphƣơngphápkhảosátvàxửlýbằngS P S S 20.0.Kết quảcủanghiêncứuđịnhlƣợngsẽgiúpxácđịnhnhữngnhântốtácđộngvà mứcđộ t c độ n gcủatừngnhâ nt ốđ ế nsựp há t tri ểndịchv ụN H B L củaBIDVĐồngNaivềmặtchấtlƣợn g Việckếthợphaihƣớngtiếp cậnnhƣtrênlàmộtđiểmmớicủa luậnvăn,tạocơsởphântíchsựpháttriểndịchvụNHBLcủaBIDVĐồngNaimộtcáchto àndiện ii hơnởhaigócđộchủquanvàkháchquan.Tổnghợpkếtquảtừhaihƣớngtiếpcận,luậnvănsẽc hỉrađƣợcnhữngthànhcơng,nhữngtồntạivàngunnhânchínhcũngnhƣcácnhómgiảipháp mangtínhđịnhhƣớngvàtrọngtâmchoBIDVĐồngNai Kếtquả phântíchdƣớigócđộngânhàngchothấyhoạt độnghuyđộngvốn dânc ƣ củachinhánhkhákhảquan,nhƣngkếtquảhoạtđộngtíndụngbánlẻvàcácdịchvụbánl ẻhiệnđạikháccịnkhiêmtốn,bêncạnhđólàmộtsốhạnchếkháckênhph ân phối,dãys ảnphẩm,chínhsáchkháchhàng,… T ừgócđộkháchhàng,kếtquảkhảosátchothấykháchhàngvềcơbảnchƣahồntồnhàilịngvớ ichấtlƣợngdịchvụcủaBIDVĐồngNai.ĐồngthờisaukhixửlýsốliệuvớiSPSS,luậnvănđ ãxácđịnhđƣợc3nhómnhântácđộngđếnchấtlƣợngdịchvụNHBLcủaBIDVĐồngN ai.Từcáckếtquảđó,luậnvănđƣara5nhómgiảipháptrọngtâmđốivớiviệcp h t triểnd ịchvụNHBLtạiBIDVĐồngNai Vớiluậnvănnày,tácgiảhyvọngcóthểđƣaracáckhuyếnnghịhữchchoB IDV Đồ ngN a i n h ằmtậptr un g ngu ồnlựcv o cá c gi ảipháp ƣ u t i ê n, từđ ó góp phầnphátt riểndịchvụNHBL,nângcaokhảnăngcạnhtranhcủachinhánhtrênđịabàn LỜICAMĐOAN Tôitênlà:NGUYỄNTHÙYVÂNANH Sinhngày:10tháng09năm1989– Tại:HàNamNinhQu ê quán:HàNamNinh Hiệncôngtáctại:NgânhàngThƣơngmạicổphầnĐầutƣvàPháttriểnViệtN a m c hinhánhĐồngNai Làhọcviêncaohọckhóa14củaTrƣờngĐạihọcNgânhàngTp.HồChíMinh.T i c a m đo a n đ ề t i :“ Phátt r i ể n d ị c h v ụ N g â n h n g b án l ẻ t i N g â n h n g ThươngmạicổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNam–chinhánhĐồngNai” ChuyênngànhKinhtếTàichính– NgânhàngMãsốchuyênngành:60340201 Ngƣờihƣớngdẫnkhoahọc:TS.TRẦNDỤCTHỨC LuậnvănđƣợcthựchiệntạiTrƣờngĐạihọcNgânhàngTp.HồChíMinh Luậnvă n nàychƣ at ừn gđ ƣ ợ c t rì nh nộ p đ ể l ấ y họcv ịt hạ c sĩtạ i b ấ t c ứ mộ t t r ƣờ n g đạihọcnào.Luậnvănnàylàcơngtrìnhnghiêncứuriêngcủatácgiả,kếtquảng h i ê n cứul àtrungthực,trongđókhơngcócácnộidungđãđƣợccơngbốtrƣớcđâyhoặccácnộ idungdongƣờikhácthựchiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnn g u nđầyđủtrongl uậnvăn Tơixinhồntồnchiụ trá chnhiê ṃ vềl ờicamđoandanhd ựcủatơi TP.HCM,ngày23tháng10năm2014 LỜICẢMƠN TơixinđƣợcgửilờicảmơnchânthànhtớiBangiámhiệu,Phịngđàotạosauđạihọc – ĐạihọcNgânhàngTp.HồChíMinhvàcácthầycơđãgiúptơitrangbịtrithức,tạomơitrƣờng điềukiệnthuậnlợinhấttrongsuốtqtrìnhhọctậpvàthựchiệnluậnvănnày Vớilịngkínhtrọngvàbiếtơn,tơixinđƣợcbàytỏlờicảmơntớiTiếnsĩTrầnDụcThứcGiảngviênhƣớngdẫnNgƣờiđãhếtlịnggiúpđỡ,độngviên,chỉbảotậntìnhchotơitrongsuốtthờigianthựchiệnngh iêncứunày XinchânthànhcảmơnBanGiámđốc,cácđồngnghiệp,kháchhàngtạiNgânh n g TMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam– ChinhánhĐồngNaiđãhợptác,nhiệttìnhgiúpđỡ,thảoluậnvàđƣaranhữngchỉdẫn,đềnghịch oluậnvăncủatơi Tơicũngxingửilờitriânsâusắcđếngiađình,bạnbèđãđộngviên,hỗtrợtơir ấtnhiềutr ongsuốtqtrìnhhọctập,làmviệcvàhồnthànhluậnvăn Tơixinchânthànhcảmơn! MỤCLỤC TĨMTẮTLUẬNVĂN i LỜICAMĐOAN iii LỜICẢMƠN iv DANHMỤCTỪVIẾTTẮT ix DANHMỤCBẢNG,BIỂU,HÌNHVẼ .x CHƢƠNG1:TỔNGQUANVỀDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ 1.1 DỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ 1.1.1 KháiniệmdịchvụNgânhàngbánlẻ .1 1.1.2 Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ 1.1.3 Vaitròcủadịch vụNgânhàngbánlẻ 1.1.4 CácloạihìnhdịchvụNgânhàng bánlẻ 1.1.4.1 Huyđộngvốn 1.1.4.2 Tíndụngbánlẻ 1.1.4.3 Dịchvụbánlẻkhác 1.2 PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺCỦANGÂNHÀNGTH ƢƠ NG MẠI 1.2.1 Kháiniệmpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ 1.2.2 Sựcầnthiếtphảipháttriểndịch vụngânhàngbánlẻ 1.2.3 Cácnhântốtácđộngđếnsựpháttriển dịchvụngânhàng bánlẻ .10 1.2.3.1 Cácnhântốkháchquan 10 1.2.3.2 Cácnhântốchủquan .12 1.2.4 Đánhgiásựpháttriển củadịch vụngânhàngbánlẻ .13 1.2.4.1 Cácchỉtiêuđánhgiásựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtheoquanđiểmcủa ngânhàng 13 1.2.4.2 Đánhgiásựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻtheoquanđiểmcủak h c h hàng 15 1.3 KINHNGHIỆMPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺCỦAMỘT SỐNGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠINƢỚCNGOÀITẠIVIỆTNAM 17 1.3.1 KinhnghiệmpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủaNgânhàngTNHHMộtt hànhviênANZViệtNam(ANZViệtNam) .17 1.3.2 KinhnghiệmpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủaNgânhàngTNHHmộtt hànhviênHSBCViệtNam 19 1.3.3 BàihọckinhnghiệmrútrachocácngânhàngthƣơngmạiViệtNam 21 KẾTLUẬNCHƢƠNG1 .23 CHƢƠNG2:THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺT ẠIN G Â N H À N G T M C P ĐẦUT Ƣ V À P H Á T T R I Ể NVIỆTN A M – C H I NHÁNHĐỒNGNAI 24 2.1 GIỚIT H I ỆUV ỀN G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ƣ V À P H Á T T R I Ể NV I ỆTNAM– CHINHÁNHĐỒNGNAI .24 2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển .24 2.1.2 Mơhìnhtổchức 25 2.1.3 Đặcđ i ể mh o ạtđ ộ ngk i n h d o a n h v t í n h t ấtyếup h ảip h t t r i ểnd ịchv ụn g â n hàngbánlẻ 27 2.1.3.1 Đặcđiểmhoạtđộngkinhdoanh 27 2.1.3.2 Tínhtấtyếuphảipháttriểndịchvụngânhàng bánlẻ 28 2.1.4 MộtsốkếtquảchínhtronghoạtđộngkinhdoanhcủaNgânhàngTMCPĐầu tƣvàPháttriểnViệtNam–chinhánhĐồngNainăm2013 29 2.2 ĐÁNHGIÁSỰPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠIN G Â N HÀNGTMCPĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CHINHÁNHĐỒ NG NAITHEOQUANĐIỂMNGÂNHÀNG .31 2.2.1 CácnhântốkháchquantácđộngđếnsựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủaBI DVĐồngNai 31 2.2.1.1 Cơsởpháplý 31 2.2.1.2 Tìnhhìnhkinhtế, chínhtrị,xãhội 31 2.2.1.3 Mứcđộpháttriểncông nghệ,kỹthuật .33 2.2.1.4 Nhucầucủakháchhàng 34 2.2.1.5 Đốithủcạnhtranh 34 2.2.2 Cácnhântốchủquantácđộngđếnsựpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻc ủaBIDV ĐồngNai 36 2.2.2.1 Địnhhướngpháttriển củangânhàng .36 2.2.2.2 Nănglựctàichính 37 2.2.2.3 Bộmáytổchức 38 2.2.2.4 Nguồnnhânlực 39 2.2.2.5 Kênhphânphốicủangânhàng .40 2.2.2.6 Sảnphẩmdịchvụ 41 2.2.2.7 Thươnghiệu 42 2.2.3 PhântíchkếtquảkinhdoanhmộtsốdịngsảnphẩmdịchvụNgânhàngb n l ẻ 42 2.2.3.1 Huyđộngvốndâncư .42 2.2.3.2 Tíndụngbánlẻ 47 2.2.3.3 Dịchvụbánlẻkhác 52 2.3 ỨNGD ỤNGT H A N G Đ O S E R V Q U A L Đ Á N H G I Á C H Ấ T L Ƣ Ợ NGD ỊCHV ỤN G Â N H À N G B Á N LẺT ẠIN G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ƣ VÀP H Á T T R I ỂNV I ỆTN A M – C H I N H Á N H Đ Ồ N G N A I T H E O Q U A N ĐIỂMKH Á C H HÀNG 57 2.3.1 Thiếtkếnghiêncứu 57 2.3.2 XâydựngthangđoSERVQUALvềchấtlƣợngdịchvụngânhàngbánlẻ2 K ếtquảthốngkêmôtảmẫukhảosát .61 2.3.4 Kiểmđịnhthangđo 62 2.3.5 PhântíchnhântốkhámpháEFA .63 2.3.6 Phântíchhồiquy .65 2.4 NHỮNGM ẶTĐ Ạ T Đ Ƣ Ợ CV À N H ỮNGT ỒNT ẠIC ỦAD ỊCHV ỤN G ÂN HÀNG B Á N LẺTẠI NGÂNHÀNGTMCPĐẦUTƢVÀ PHÁT TRIỂNV I ỆTNAM– CHINHÁNHĐỒNGNAI 66 2.4.1 Nhữngmặtđạt đƣợcvànguyênnhân 67 2.4.1.1 Nhữngmặtđạtđược 67 2.4.1.2 Nguyênnhân .69 2.4.2 Nhữngtồntại,hạnchếvànguyênnhân 72 2.4.2.1 Nhữngtồntại,hạnchế 72 2.4.2.2 Nguyênnhâncủatồntại,hạnchế 74 KẾTLUẬNCHƢƠNG2 82 CHƢƠNG3:GIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠIN GÂNHÀNGTMCPĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CHIN H Á N H ĐỒNGNAI 83 3.1 ĐỊNHHƢỚNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺCỦAN G Â N HÀNGTMCPĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CHINHÁNHĐỒ NG NAIĐẾN2020 83 3.2 GIẢIP H Á P P H Á T T R I ỂND ỊCHV ỤN G Â N H À N G B Á N LẺT ẠIN G Â N HÀNGTMCPĐẦUTƢVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM– CHINHÁNHĐỒ NGNAI 84 3.2.1 Giảiphápnângcaochấtlƣợngnguồnnhânlực .85 3.2.2 Giảipháphồnthiệnchínhsáchchămsóckháchhàngvàtăngcƣờngcơngt c mark etingtạichinhánh 87 3.2.3 Giảiphápvềsảnphẩmdịchvụngânhàngbánlẻ 90 3.2.4 Giảipháphồnthiệnmơhìnhkinhdoanhngânhàngbánlẻtạichinhánh933.2.5.Giả iphápvềhệthốngkênhphânphối 95 3.3 KIẾNNGHỊVỚIHỘISỞCHÍNH 97 3.4 KIẾNNGHỊVỚICHÍNHPHỦVÀNGÂNHÀNGNHÀNƢỚC9 3.4.1 KiếnnghịvớiChínhphủ 99 3.4.2 KiếnnghịđốivớiNgânhàngNhànƣớc .100 KẾTLUẬNCHƢƠNG3 101 TÀILIỆUTHAMKHẢO 104