Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng.docx

CHƯƠNG 1 OVOTO NÂNHNNHNƯỚV TỆT NAM TR NƯỜN HỌNÂ N HNTHNHPH HỐ HỒ ỒHÍMNH VŨTHỊTHANHH NỀN PHTTR NỂN S NẢN PH MẨM ỊHVN ÂNHÀNG AỦA H NHNHNÂNHNNÔNGNH PỆT V P H T TR NỂN NÔNT H Ô N ỊABÀNTHNHPH HỐ HỒ ỒCHÍMIN[.]

SẢN PHẨM DỊCHVỤNGÂNHÀNG

Kháiniệmvềsảnphẩmdịchvụngânhàng

Chođếnnaycónhiềuđịnhnghĩakhácnhauvềsảnphẩmnhƣsảnphẩmlàcái g ìđóđượcđưarathịtrườngđểthuhútsựchúý,nắmlấyvàsửdụnghoặctiêudùngnhằmthỏ amãnmộtướcmuốnhaynhucầunàođó.Hoặcsảnphẩmlàtấtcảmọithứ,cảnhữngthuậ nlợilẫnkhókhănbaogồmcảlợiíchvềchứcnăng,xãhộivàtâmlý.Hoặcsảnphẩmlàbấtk ỳcáigìthỏamãnnhucầukháchhàng.

Nhưvậy,sản phẩmđượccung ứngcho thịtrường làđểthỏamãnmộtmongmuốnhaynhucầu,sảnphẩmbaogồmhànghóa,dịchvụ,trảinghiệ m,sựkiện,conn g ư ờ i , nơiđến,cáctổchức,thôngtin,vàcácýtưởng.Trongđó,dịch vụtrênthếgiớihiệnnayđãđƣợcpháttriểnphongphú theonhiềungànhvàloại khácnhau.Xuấtpháttừđiểmnhìncủamỗitácgiả,ngườitacũngđưaranhữngcáchhiểu hayc á c địnhnghĩavềdịchvụ.Chúngtacóthểnêurađâymộtvàiđịnhnghĩatiêubiểusau:

“Dịchvụlàmọihànhđộngvàkếtquảmàmộtbêncóthểcungcấpchobênkiavàc hủyếulàvôhìnhvàkhôngdẫnđếnquyềnsởhữumộtcáigìđó.Sảnphẩmcủ anó có thể cóhaykhông gắn liền vớimột sản phẩmvậtchất” (Kotler1997, trang52 2).

Hoặc:Dịchvụlànhữnghoạtđộnglaođộngmangtínhxãhội,tạoracácsảnphẩmhà nghóakhôngtồntạidướihìnhtháivậtthể,khôngdẫnđếnviệcchuyển quyềns ởhữunhằmthoảmãnkịpthờicácnhucầusảnxuấtvàđờisốngsinhhoạtcủaconngườ i(PhanThăngvàPhanĐìnhQuyền2006).

Hiệnnay,thuậtngữ“sản phẩmdịchvụngânhàng”cũngđƣợcquanniệmt heonhiềucáchkhácnhau.

Cox(1997)nêulênhầuhếtcáchoạtđộngnghiệpvụcủangânhàngthươngmạiđ ềugọilàdịchvụngânhàng.Cụthểhơn,dịchvụngânhàngđƣợchiểulàcácnghiệpv ụ n g â n h à n g v ề v ố n , t i ề n t ệ , t h a n h t o á n … màn g â n h à n g c u n g c ấ p c h o k h ách hàngnhằmđápứngnhucầukinh doanh,sinhlời,sinhhoạtcuộcsống,cấttrữtàisản… củahọ,nhờđóngânhàngthuchênhlệchlãisuất,tỷgiáhaythuphí.

TheoHiệpđịnhchungvềthươngmạidịchvụ(GATS),dịchvụtàichínhlàbất kỳdịchvụnàocótínhchấttàichính,đƣợcmộtnhàcungcấpdịchvụtàichính cungcấp.Dịchvụtàichínhbaogồmmọidịchvụbảohiểmvàdịchvụliênquanđếnb ảo hiểm,m ọidịchvụngânhàngvàdịchvụtàichínhkhác.Nhƣvậy,dịchvụngânhàn g làmộtbộphậncấ uthànhcủadịchvụtàichính. Đứngtrêngócđộthỏamãnnhucầukháchhàngthìcóthểhiểu:Sảnphẩm,d ịch vụngânhànglàtậphợpnhữngđặcđiểm,tínhnăng,côngdụngdongânhàngtạo ra nhằmthoảmãnnhững nhucầu,mongmuốnnhấtđịnhnào đócủa kháchhàngtrênthịtrườngtàichính.

Tómlại,cácsảnphẩm,dịchvụ khácnhausẽlàtậphợpnhữngđặcđiểm,tínhn ă n g khácnhau, thoả mãnnhữngnhucầu ,mongmuốnkhácnhaucủacácnhóm k hách hàng.Tuynhiên, sảnphẩmdịchvụ ngânhàng thườngđượccấuthànhbởibac ấ p độ:

- Phầnsảnphẩmcốtlõi:Làphầnđápứngđƣợcnhucầuchínhcủakhách h àng,làgiátrịcốtyếumàngânhàngcungcấpchokháchhàng,làgiátrịchủyếumàkhác hhàngmongđợikhisửdụngsảnphẩm,dịchvụcủangânhàng.

- Phầnsảnphẩmhữuhình:Làphầncụthểcủasảnphẩm,dịchvụngânhàng,là hìnhthứ cbiểuhiện bênngoàicủasảnphẩm,dịchvụ ngânhàngnhƣtêngọi,hìnhthức,đặcđiểm,biểutƣợng,điềukiệnsửdụng.Đâychínhlàcă ncứđểkháchhàngn h ậ n biết,phânbiệt,sosánhvàlựachọncácsảnphẩm,dịchvụgiữacác ngânhàngvớinhau.

- Phầnsảnphẩmbổsung:Làphầntăngthêmvàosảnphẩmhiệnhữunhữngdịchv ụ hayl ợ i í c h k h á c , b ổ s u n g c h o n h ữ n g l ợ i í c h c h í n h yếuc ủ a k h á c h h à n g C h ú n g l àm chos ả n p hẩm , d ị c h v ụ n gân h à n g h o à n t h i ệ n h ơ n và t h o ả m ã n đ ƣợc nhiềuvàcaohơnnhucầu,mongmuốncủakháchhàng,tạosựkhácbiệtsovớiđốithủcạnht ranh.

Dovậy,khitriểnkhaimộtsảnphẩm,dịchvụ,trướchết,cácnhàmarketingn gâ n hàngthườngphảixácđịnhđượcnhucầucốtlõicủakháchhàngmàsảnphẩm,dịchvụngânh àngthoảmãn;tạođƣợchìnhảnhcụthểcủasảnphẩm,dịchvụđểkích thíchnhucầu mongmuốncủakháchhàng,vừalàmcơsởđểkháchhàngcóthểph ân biệt,lựachọngiữacác ngânhàng.Sauđó,ngânhàngtìmcáchgiatăngphầnphụgia,nhằmtạoramộttậphợp nhữngtiệních,lợiíchđểcóthểthoảmãnđƣợcnhiềunhucầu,mongmuốnchokháchhàn gtốthơncácđốithủcạnhtranh.

Đặcđiểmcủasảnphẩmdịchvụngânhàng

Sảnphẩm,dịch vụngânhàngthườngđượcthựchiệntheomộtquytrình chứk h ô n gphảilàcácvậtthểcụthểcóthểquansát,nắmgiữđƣợc.Dođó,xéttừkhíacạ nhkháchhàngthìđặcđiểmnàyđãlàmchokháchhàngcủangânhànggặpkhók h ăn t rongviệcđƣaraquyếtđịnhlựachọn,sửdụngsảnphẩm.Họchỉcóthểkiểmtr a,xácđịnhc hấtlƣợngsảnphẩmtrongvàsaukhisửdụng.Bêncạnhđó,mộtsốsảnphẩm,dịchvụ ngânhàngđòihỏi phảicótrìnhđộchuyênmôncaovàđộtintưởngtuyệtđốinhưgử itiền,chuyểntiền,vaytiền.Cácyêucầunàylàmchoviệcđ á n h giáchấtlƣợngsảnphẩm, dịchvụngânhàngtrởnênkhókhăn,thậmchíngayc ả khikhách hàngđangsửdụngch úng.Đ ể gi ảm bớtsựkhông chắcchắnkhisửdụngsảnphẩmdịchvụngânhàng, kháchhàngbuộcphảitìmkiếmcácdấuhiệuc h ứ n g tỏchấtlƣợngsảnphẩmdịchvụ.Đ ólàđịađiểmgiaodịch,mứcđộtrangbịkỹthuậtcôngnghệ,trìnhđộcánbộquảnlývànhânvi ên,đặcbiệtlàcácmốiquanhệcánhânvàuytín,hìnhảnhcủangânhàng.

Cònxéttừkhíacạnhngânhàng:Tínhvôhìnhcủasảnphẩmdịchvụngânh à ng khiếnngânhàngphảicốgắngnêulênđƣợcbằngchứngvềvậtchấtvàhìnhtƣ ợn g hóamónhàngtrừutƣợngcủamình.Trongkhiđốivớisảnphẩmhànghóathôngt hườngthìcácdoanhnghiệplạiphảicốgắngbổsungthêmnhữngýtưởngtrừu tượng.Cóthểthấyngânhàngthườngthựchiệnviệcnàythôngquaviệcđưara hìnhảnh,biểutƣợngkhiquảngcáo,nộidungquảngcáokhôngchỉmôtảdịchvụcun g ứngmàcòn tạo cho khách hàng đặc biệtchú ý đến những lợiíchmàsản phẩmdịchvụ đemlại, đồng thờicác quảng cáonàyphải cungcấpđầyđủ những thôngtincần thiếtchokháchhàngvềhiệuquảhoạtđộngcủangânhàng,trìnhđộcôngngh ệv à độingũnhânviên.

Doquátrìnhcungcấpvàquátrìnhtiêudùngsảnphẩm,dịchvụngânhàngxảy rađồngthời,đặcbiệtcósựthamgiatrựctiếpcủa kháchhàngvàoquátrìnhc u n g ứngsảnphẩm,dịchvụ.Mặtkhác,quátrìnhcungứngsảnphẩm,dịchvụcủang ân hàn gthườngđượctiếnhànhtheonhữngquytrình nhấtđịnhkhôngthểchiacắtr a thànhcácloạithànhphẩmkhácnhaunhƣquytrìnhthẩmđịnh,quy trìnhchovay,quytrìnhchuyểntiền… Điềuđólàmchosảnphẩmcủangânhàngkhôngcósảnp h ẩ m dởdang,dựtrữlưukh o,màsảnphẩmđượccungứngtrựctiếpchongườitiêud ùn gkhivàchỉkhikháchhàngcón hucầu;quátrìnhcungứngdiễnrađồngthờivớiquátrìnhsửdụngsảnphẩm,dịchvụcủan gânhàng.

Chấtlƣợngcủamỗisảnphẩmdịchvụngânhàngđƣợccấuthànhbởinhiềuyếutố nhưuytíncủanhàcungcấp,côngnghệ,trìnhđộcánbộ,kháchhàng… trongđ ó,đặcbiệtquantrọnglàuytíncủabảnthânnhàcungcấpdịchvụ.Nhữngyếutốn ày ảnhhưởngtrựctiếpđếnchấtlượngdịchvụ,nhưnglạithườngxuyênbiếnđộngvàrấtkhólư ợnghoá.Vìvậynókhôngổnđịnh,khóxácđịnhchínhxác.

Phânloạisảnphẩmdịchvụ ngânhàng

- Dịchvụtíndụng:làloạihìnhdịchvụngânhàngcóliênquanđếnquanhệgiaodị chgiữahaichủthể,trongđómộtbênchuyểntiềnhoặctàisảnchobênkiađƣợcsửdụ ngtrongmộtthờigiannhấtđịnh,đồngthờibênnhậntiềnhoặctàisảncamkếthoàntr ảgốcvàlãitheothờihạnđãthỏathuận.

- Dịchvụphitíndụng:làdịchvụngânhàngkhôngbaogồmcácdịchvụtíndụngn hƣdịchvụthanhtoán–ngânquỹ,dịchvụbảohiểm… đƣợcngânhàngcungcấp tớikháchhàngđểđápứngnhucầuvềtàichínhtiềntệcủak háchhàngnhằmtrự c tiếphoặcgiántiếpđemlạichongânhàngmộtkhoảnthunhậpnhấtđịnh

- Dịchvụngân hàngdocác tổchức tài chínhphi ngânhàngcungcấp: là loạihìnhdịchvụngânhàngdocáccôngtytàichính,côngtybảohiểmcungcấpnhằmmụ cđíchlợinhuận.

- Sảnp hẩ m dịchv ụ n gâ n h à n g truyềnt h ố n g : L à n h ữ n g s ả n p h ẩ m dịchv ụ n g ân hàngđƣợccungcấpthôngquakênhphânphốitruyềnthống.Bằngkênhphânphốin ày,sảnphẩmdịchvụcủangânhàngđƣợcđƣađếntrựctiếpchokháchhàngchủyếudựatr ênlaođộngtrựctiếpcủađộingũcánbộnhânviên.Kênhphânphốinày baogồm2bộp hậnlàchinhánh vàngânhàngđạilí.Cácsảnphẩmdịchvụngânhàngtruyềnthống như:chovaythươngmại,huyđộngvốn,chiếtkhấuthươngph iếu, bảoquảnvậtcógiá…

- Sảnphẩm dịchvụngânhànghiệnđại:Lànhữngsảnphẩm vàdịchvụngânhàng đƣợccung cấpthôngqua kênhphânphốihiệnđại.Đâylà kênhphânphốiứngdụngcácthànhtựucôngnghệthôngtinnhằmbổsungchứcnăngchocácch inhánh,t ạo nhữngphươngthứcphânphốimớithaythếhoặc hoànthiện hệthốngphânphốitruyềnthốngcủangânhàng.Cácsảnphẩm dịchvụngânhànghiệnđạinhƣcácsảnp h ẩ m dịchvụngânhàngđiệntử,sảnphẩm dịchvụngânhàngtrựctuyến,sảnphẩmdị ch vụngânhàngbánlẻ…

- Dịchvụngânhàngdànhchokháchhàngcánhân,nhƣ:séc,tíndụngmởc hophéprúttiềnmặtvƣợtquágiớihạnséc,thẻtíndụng,máyrúttiềntựđộng,dịchvụ ngân hàngtại nhà,cácdịch vụlữhành,muatrảgóp, quảnlý đầutƣ, dịchvụ bảoquảnvàkýgửi,điềutrathânthếkháchhàng,bảohiểm,quảnlýtínthác,dịchvụvềthuế,đ ảmbảođềnbù…

- Dịchvụngânhàngdànhchokháchhàngdoanhnghiệp,nhƣ:dịchvụbảolã nh,chuyểntiền,ngoạihối,đầutƣ,bảohiểm,kếtoán,tƣvấn…

Ngoàira,cácngânhàng bánlẻcòncócácdịchvụchuyênmôndànhchocácnhàxuấtnhậpkh ẩunhƣ:điềutravềmậudịch,t hô ng tinvềtínnhiệm,các quyđịnhvềmậudịch, cá cquyđịnhvềquảnlýngoạihối,chuyểnngoạitệ,tàitrợtrênc ơ sởchứng từgởi hàng,th ƣơ n g lƣợnghốiphiếu,thƣtíndụng,baothanhtoán…

- Dịchvụ ngân hàng dànhchokháchhànglàcác tổ chứctrunggiantàichínhkhác, nhƣ:dịchvụđầutƣ,thanhtoánbùtrừ,kinhdoanhngoạit ệ-vàng,muabánnợgiữacácngânhàng…

PHÁTTRIỂNSẢNPHẨM DỊCH VỤNGÂNHÀNG

Địnhnghĩa phát triểnsảnphẩmdịch vụ ngânhàng

Pháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhànglàhìnhthứcđadạnghóasảnphẩmd ịc hvụngânhàngcungcấpbằngphươngpháppháttriểnsảnphẩmdịchvụmớivà/ hoặchoànthiệnsảnphẩmdịchvụhiệncónhằmmụcđíchphântánrủiro,nângcao năngl ựccạnhtranhvàhiệuquảkinhdoanhcủangânhàng.

Các phươngpháppháttriển sảnphẩmdịchvụ

- Sảnphẩmmớiđốivớithếgiớilàsảnphẩmtạoramộtthịtrườnghoàntoànm ới,có k h ả năngg i a t ă n g t h u n h ậ p c a o t r o n g t ƣ ơ n g l a i d o n g â n h àn g k hôngphảiđốimặtvớicạnhtranh.Tuynhiên,ngânhàngphảiđốiphóvớirủ i rovề đầ utƣv ố n lớnch ov iệc nghiên cứ u, phátt ri ển, ứn g dụngcông nghệmớicũngnhƣcóthểdokháchhàngchƣaquenthuộcvớinhữngsảnphẩmmớit heoloạinàyvềcáchthứchoặccôngnghệsửdụng;

- Sảnphẩmmớicộngthêmvào sảnphẩmhiệncó.Vấn đềđặtralàchúngth ƣ ờn g khôngtạoracácgiaodịchmớimàchúngchỉxoayqu anhnhữnggìđãcó.Vídụnhƣcũnglàmộtloạitàikhoảnnhƣngngânhàn gcộngthêmvàochúngnhữngthuộctínhkhácnhau;

- Cảit i ế n v à thayđ ổ i n h ữ n g s ả n p h ẩ m h i ệ n c ó – đ â y l à đ i ề u x ả y rathườn g xuyênvớihầuhếtcácsảnphẩmvàcóthểbaogồ mcácthayđổin h ằm pháthànhthẻtíndụngantoànhoặcsử dụngtựđộ ngcácsổsécmới;

- Giảmchiphícho những sảnphẩmmới cót í n h năngtươngtự nhằmn h ữ n g mụctiêunhấtđịnhnhƣgiảmchiphícủathẻtínd ụn g chuẩnđểk huyếnkhíchnhữngkháchhàngcủangânhàngkhácthayđổinhàcungcấp Hầuhếtcácsảnphẩmmới(khoảng80%)đềulàsựthayđổivàcảitiếnt rự c tiếptừnhữngsảnphẩmhiệntại.Nhữngsựđổimớivớicảngânhàngvàvớithịtr ườngthườngchỉchiếmkhoảng10%nênnhữngsảnphẩmmớikiểun àyrấthiếmcóvàrủirocaocùngvớitiềmnăngtạoranhiềul ợ i nhuận(TrịnhQuốcTrungvàctv2009,trang345).

Saukhingânhàngđãthànhcôngtrongviệcđƣasảnphẩm,dịchvụmớivàoh o ạ t độ ngkinhdoanhhàngngàycủamìnhthìcácsảnphẩm,dịchvụnàysẽphảiti ếptụcđƣợ ckiểmtra,đánhgiáthườngxuyênnhằmđảmbảocácsảnphẩmdịchvụt h ỏ a mãnđượcyêucầu củamụctiêukinhdoanhvànhucầucủakháchhàng.Dođó,trongquátrìnhtồntạicủamìnhsa ukhiđượcđưarathịtrường,cácsảnphẩmdịchvụmớicủangânhàngcóthểđượcgiữngu yên,điềuchỉnhhoặcloạitrừkhỏidanhmụcsảnphẩmdịchvụdongânhàngcungcấp. Đểduytrì n ă n g l ự c c ạ n h t r a n h , t h ỏ a m ã n ngàycàngt ố t h ơ n n h u c ầ u c ủ a khách hàng,ngânhàngcầnphảithườngxuyênđánhgiácácsảnphẩm,dịchvụđãđ ư ợctungratrênthịtrườngcăncứvào nhucầucủakháchhàng,nănglựccủangânhàngvàmôitrườngkinhdoanhđểcónhữngđiều chỉnh,hoànthiệnsảnphẩm,dịchvụmộtcáchtốtnhất.

Hoànthiện sảnphẩmdịch vụ là nâng cao hiệuquả hoạtđộng dịch vụhiện cóđểlàmchodịchvụđƣợcsửdụngdễdànghơn,nângcaochấtlƣợngsảnphẩmdịchvụ,tạo lợithếcạnhtranhmớihoànhảohơn.Thựcchấtcủaviệchoànthiệndịchvụlà tạoranhữngp hiênbảnmớitrênnhữngsảnphẩmhiệntạivớinhữngtínhnăngưuv i ệthơndotácđộngcủayế utốcôngnghệhoặcđápứngtốthơnnhucầuluônthayđ ổ i củakháchhàngcũngnhƣcủangân hàngvàdomôitrườngkinhdoanh.

Cáctiêuchíđánhgiásựpháttriểnsảnphẩmdịchvụ

- Sốlượngsảnphẩmdịchvụ:Đâylàtổngsốlƣợngsảnphẩmdịchvụmàmỗin g â n hàngc ungcấp đếnchokhách hàngquacácnăm.Chỉtiêunàysửdụngđểphảnánhsựđadạngcủacácsảnphẩmdịchvụngânhà ng.

- Sốlượngsản phẩmdịch vụmớihìnhthành:Đâylà sốlƣợngsản phẩmmớiđƣợchìnhthànhhàngnămtạingânhàng.Chỉ tiêunàysửdụngđểkháiquátmứcđộp háttriểnsảnphẩmmớiởngânhàngcũngnhƣchỉ racácmụctiêu,kếhoạchmàn g â n hàngtriểnkhaitrongtừngthờikỳsaochophùhợp vớitìnhhìnhkháchquan củanềnkinhtế.Mộtngânhàngkhôngpháttriểnthêmsảnphẩmcánhânmới,màtập tr ungpháttriểnsảnphẩmdoanhnghiệphoặcngƣợclạihoặckhôngpháttriểnthêm mộtsảnphẩmmớinàotrongmộtgiaiđoạnnàođó,cóthểchothấykếhoạchcủangânhàn gđangmuốnnhắmđếnmộtmụctiêucụthểnàođótrongchiếnlƣợck in h doanhcủa ngânhàng.Chẳnghạnnhƣ ngânhàngmuốnnhắmđếnmụctiêuđốitƣợngphụcvụlàkháchhàngcánhânthìsẽđẩymạnhp háttriểnsảnphẩmmớidànhchokháchhàngcánhânhoặcngƣợclại,thậmchíkhôngp háttriểnthêmmộtsảnp h ẩm mớinàokhôngcónghĩalàcácsảnphẩmtiềngửitạingâ nhàngkhôngpháttriểnmàcóthểngânhàngđangtậptrunghoànthiệncácsảnphẩmhiệnc ó,đểnângcao chấtlƣợngphụcvụđốivớikháchhàng.

Chỉtiêunàychothấytìnhhìnhpháttriểncủasảnphẩmthôngquasốlƣợngk hách hà n g s ử d ụ n g c ũ n g n h ƣ c h ấ p n h ậ n sảnphẩm.M ộ t s ả n p h ẩ m bê n c ạ n h s ố lƣ ợn g kháchhàngsửdụngnhiều,nhưngnếutốcđộtăngtrưởngsốlượngkháchh à n g chậm,cóthểchothấysảnphẩmđóđãđivàogiaiđoạnbãohòa,ngân hàngcầnnghiêncứuđểcảitiến sản phẩm,h o ặ c sản p hẩ m tuysốlƣợng khách hàn gchưa n h iề u nhưngtốcđộtăngtrưởngsốlượngkháchhàngmạnh,chothấysảnphẩmc óxuhướngpháttriểntốt,đượckháchhànghưởngứng,nếusốlượngkháchhà ngchưanhiềunhưngtốcđộtăngtrưởngsốlượngkháchhàngmạnh,hiệntượngnàycót h ểxảyra ởsảnphẩmmớiđượchìnhthành,quađóchothấysảnphẩmbướcđầuđãđượckháchhàngchấp nhậntốt,đápứngđƣợcnhucầuthiếtyếutrongthựctế.

Chỉtiêunàysửdụngđểđánhgiáđƣợchiệuquảmàcácsảnphẩmdịchvụman glạithôngquadoanhsốsửdụngsảnphẩm,cũngnhưtốcđộtăngtrưởngdoanhsố sửdụng trênmỗisảnphẩm.Mộtsảnphẩm dịchvụcódoanh sốsửdụngổnđịnh,t ố c độtăngtrưởngdoanhsốsửdụngtốtchothấyhiệuquảmàsảnph ẩmmanglạic a o , đápứngđƣợcyêucầucủakháchhàng,đồngthờigiúpngânhàngcót hểđịnh hướng,triểnkhaibổsungthêmtínhnăngchosảnphẩmnàynhằmcủngcốvịthếcủas ảnphẩm.Nhữngsảnphẩmcódoanhsốkhôngcao,tốcđộtốcđộtăngtrưởngd o an hsốt hấpchothấysảnphẩmkhôngphùhợpvớinhucầuthựctế,cóthểngƣngtriểnkhaisảnphẩm hoặcthay đổi,bổsungnhữngtiệníchsaochophùhợpvớinhucầu thựctếcủakháchhàng. 1.2.3.4 Tính cạnhtranh củasảnphẩmdịchvụ

Chỉtiêunàyđƣợctậphợpbởimộtsốcácyếutốliênquanđếnsảnphẩmnhƣlãisuấthuy động,marketingsảnphẩm,tiệníchhỗtrợsảnphẩm,chínhsáchchăms ó c kháchhàn g,chínhsáchquàtặngvàcácchươngtrìnhdựthưởng… Đâylàchỉt i êu quantrọnggiúpngânhàngthấyđƣợcđiểmmạnh,điểmyếucủasảnphẩ mtạingânhàngsovớicácngânhàngkhác,đồngthờigiúpngânhàngtậptrungvàomộth oặc mộtvàiyếutốnào đó củasản phẩm, nhằm làmnổibậtsảnphẩmcủamìnhlêns o vớicácsảnphẩmtạicácngânhàngkhác.

Sựcầnthiếtphải pháttriểnsảnphẩmdịchvụngân hàng

- Tậndụngti ềm nă ng t o lớnđể ph át triển n ề n ki nh tế: S ả np hẩm dịchv ụ n g ân hàngđadạngphongphúgiúpthuhútnguồnvốntiềmtàngtrongdâncƣđểđầutƣ pháttriển kinhtế,nhấtlàtrong điềukiệnthịtrườngchứngkhoán kémpháttriển.C ó thểnói,khisảnphẩm dịchvụngânhàngpháthuyđƣợchếtcáctácdụngcủanósẽthúcđẩycáccánhân,hộgiađình ,gửitiềnnhànrỗivàohệthốngngânhàng,tạomôitrườngđầutưpháttriểnkinhtếchomọitần glớpdâncƣ,giảmbớtviệcgiữtiềnmặthoặcđầutƣvàobấtđộngsảnkhôngmanglạilợiícht ổngthểchoxãhội.Đặcbiệtđốivớicácnướcđangpháttriển,việcpháthuynộilựccủ anềnkinhtếthôngquatậptrungmọinguồnvốntừnhỏlẻtiềmtàngtrongdâncƣthànhngu ồnvốnlớnc ó ýnghĩavôcùngquantrọng.

- Thúcđẩysảnxuấtpháttriển:Thôngquadịchvụhuyđộngvốn,cácngânhàn gđãtạorathunhậpchonhữngngườicócáckhoảntiềntạmthờinhànrỗivà thôngquacácdịchvụchovay,cácngânhàngdùngsốvốnhuyđộngđƣợcđểđầutƣ,cho vaycácchủthểkinhdoanh,sảnxuấtvàđờisống,giúpcácdoanhnghiệpchuyểnđổ icơcấusảnxuất,đổimớitrangthiếtbịcôngnghệnhằmhạgiáthànhvàn â n g caosứccạnht ranh.

Lợiích đầu tiênmàhoạt động phát triển sảnphẩmdịch vụ ngân hàngmanglạilàgiúpkháchhàngthựchiệncácgiaodịchmộtcáchnhanhchóngv àthuậntiện.Đi ều nàyxuấtpháttừviệccảitiếncácsảnphẩmdịchvụvềmặtchấtlƣợ ngvàsốlượng.Nếuthờigiantrước,sốlượngsảnphẩmdịchvụcònhạnchếvàchấtlượn gchƣacao,cácgiaodịchcủakháchhàngsẽđƣợcgiaodịchởmứcgiớihạnvàgặpnhi ềukhókhănvềvấnđềđịalý,khônggianvàthờigian.Pháttriểnsảnphẩmdịchvụngân hàng sẽkhắcphục những điềunàyvàkhách hàngcó thể dễdàng hơntrongv i ệc thựchiệncácgiaodịchthôngquadanhmụcsảnphẩmdịchvụđadạnghơnv àphụcvụtốthơnchonhucầucủakháchhàng.

- Tạoranhiềuhơncácsựlựachọnsảnphẩmdịchvụngânhàng:Việcpháttriểns ảnphẩmdịchvụngânhàngnhƣđãđềcậpởtrênlàviệcpháttriểntoàndiệncảvềsốlƣợn gvàchấtlƣợng,chínhvìvậy,theothờigian,sốlƣợngcácsảnphẩmdịchvụngânhàngsẽc àngngàycàngtănglên,điềunàycónghĩalàtạoranhiềuhơncác sựl ự a ch ọn sản phẩ m dịc hvụ ngâ n hàngcho kh ách hàn gv à h ọ sẽ lự ach ọn đƣợcnhữngSPDVcóchấtlƣợngtốt hơnvàphùhợpđúngvớinhucầucủahọ.

- Tănglợiíchchokháchhàng:Việcpháttriểnsảnphẩmdịchvụcóhaimụcti êulàđ emlạilợinhuậnvàgiúpdoanhnghiệpđạtđƣợckếhoạchđềra,đồngthờit ăn g lợiíchca onhấtchokháchhàng.Chínhvìvậy,thôngquahoạtđộngpháttriểnS P D V , lợiíchcủakh áchhàngsẽđƣợctănglên.Lợiíchtănglêntừviệcchiphígiaodịchthấphơn,cácsảnphẩm dịchvụngânhànghiệnđạiđƣợcphânphốirộngkhắpv à giúpkháchhàngtiếpnhậnthôngtinn hanhhơn,hiệuquảhơn.

- Tạonguồnthuổnđịnhvàtăngdoanhsốhoạtđộngchongânhàng:Nhữngbiến đổi sâu sắccủangànhngânhàngthờigiangầnđâyđãchothấychínhsảnphẩmdịch vụngânhànglàđ ộnglựcthúcđẩyngànhngânhàngpháttriểnmạnhmẽđồngt h ờ i nguồnvốnhuyđộngđƣ ợctừviệccungcấpcácsảnphẩmdịchvụngânhàngg ó pphầnthúcđẩyhoạtđộngcủ angânhàng,giúpngânhàngvƣợtquagiai đoạnt h i ếu vốnđểphụcvụquátrìnhcôn gnghiệphóa– hiệnđạihóa.Chođếnnaynguồnv ố n huyđộngtừdâncƣluônchiếmmộttỷlệlớntrongtổ ngnguồnvốnhuyđộngcủ a ngânhàng.

- Xâydựngthươnghiệu:Thôngquamạnghoặccácsảnphẩmđƣợc cungcấptừxacóthểhỗ trợngânhàng khaithácnhữngphươngpháp quảngcáohiệu quảvớichip h í h ợ p l ý so v ớ i t h ô n g q u a c á c p h ƣ ơ n g t i ệ n t h ô n g t i n đ ạ i c h ú n g k h á c n h ƣ : truyềnhình,ấnphẩm,bảngđiệntử…

Cótớigần300triệungườitrênthếgiớitruycậpInternetvàsốlượngnàykhôngngừngđ ƣợcgiatănghàngngày.Việctiếpcậnđƣợc dùchỉ1%nhómkháchhàngnàycũngđãlàmộtt hànhcông.Mọicôngtáctiếpthịtrênmạngđềuđónggópchoviệcxâydựnghìnhảnhthươnghiệ u.

- Gópphầnđadạnghóahoạtđộngngânhàngtậndụngvàkhaithácmọiti ềmnăngcủangânhàng:Trongquátrìnhhộinhậpkinhtếquốctế,cácngânhàngđềuphả itậptrungcảitiếnvàđầutƣđểnângcaochấtlƣợngdịchvụ,đadạnghóacácdịchvụnhằ mthỏamãntốiđanhucầucủakháchhàng.Đồngthời,pháttriểnsảnp h ẩmdịchvụngânhàngsẽ giúpngânhàngkhaithácđƣợclợithếvềkinhnghiệm,trìnhđộvàcácmốiquanhệsẵncóđểp hụcvụchomọithànhphầntrongxãhội.

- Giảmchiphícungứngdịchvụvànângcaohiệuquảsửdụngvốn:Việcápdụngcôn gnghệđiệntửtrongphụcvụkháchhàngsẽgiảmchiphícungứngdịchvụmộtcáchđángkể.Các hệthốngmạnggiúpgiảmcácchiphíliênquanđếncáchoạtđộnggiaodịch,thanhtoán,c hiphíkiểmđếm,cácchiphíđilại… giảmcáccôngviệc g i ấ y tờ v à t ậ p t r u n g n h i ề u h ơ n v à o v i ệ c p h ụ c v ụ k h á c h h à n g C h i p h í n h â n công,chiphíđầutƣchomặtbằng(thuê,muatrụsở,phònggiaodịch…),trangthiết bịchonhânviên,thờigiangiaodịch,nhânviêncóthểxửlýđƣợchàngnghìngiaod ị ch ch uyểnkhoảnthôngquacácchươngtrìnhphụcvụcácgiaodịchngânhàngđiệntử mộtngày,trongkhinếugiaodịchtheocáchtruyềnthốngchỉthựchiệnđƣợcv à i trămcókhivàic hụcgiaodịch.

- Thúcđẩyhộinhậpkinhtếquốctếtronglĩnhvựcngânhàng:Dễnhậnthấyr ằ n g kh isảnphẩmdịchvụngânhàngpháttriểnsẽxóabỏđiranhgiớikhônggianv à thờigiang iữacácquốcgia.Mộtngânhàngcóthểcungcấpdịchvụchokháchhàngcủamìnhởk hắpmọinơitrênthếgiới.Điềunàyđƣợcthựchiệnkhôngchỉthôngquacácchin hánhngânhàngđƣợcđặtởnhiềuquốcgiakhácnhaumàcònthôngquamạngInternet.

NHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNPHÁTTRIỂNSẢNPHẨMDỊCHVỤNG ÂNHÀN

Nhântốchủquan

- Nănglựctàichính:Nănglựctàichínhlàđiềukiệnđầutiênđểphátt r i ể n sảnphẩmdịchvụngân hàng.Nănglựctàichínhthểhiệnởquymôvốn,cơcấuvốn,tìnhhìnhsửdụngnguồnvốnvà cácvấnđềliênquankhácđếnnănglựctàichínhcủ a ngânhàng.Mộtngânhàngcón ănglựctàichínhtốtsẽtạođiềukiệnchoviệcn g h i ên cứupháttriểnsảnphẩmmới,cả itiếnsảnphẩm,triểnkhaisảnphẩm Haytạođiềukiệntăngcườngcơsởvậtchấtnhư :mởrộngmạnglướihoạtđộng,muasắmphươngtiệnmáymócthiếtbịhiệnđạiphụcvụcho quátrìnhkinhdoanh.

- Nguồnn h â n l ực:N g u ồ n n hân lự c l à đi ều k i ệ n th ứ h a i đểti ến hà n h h oạt độngpháttriểnSPDVngânhàng.Nguồnnhânlựccóchấtlƣợngcaosẽgiúpngânhàn gsángtạosảnphẩm,triểnkhaisảnphẩmnhằmđạtđƣợcmụctiêuđặtra.Cụthể:Nếunguồnnhâ n lựccó trìnhđộhiểubiếtsâu vềsảnphẩmdịchvụ,kỹnăngphụcvụkh ác h hàngtốtsẽlànhântốtácđộngđếnsựthànhcô ngcủasảnphẩmdịchvụmàngânhàngđƣara.Bêncạnhđó,phongcáchphụcvụtậntình, thânthiệnvàchuyênnghiệpcủađộingũnhânviênsẽlàyếutốgiúptăngsốlƣợngkháchh àngvàdoanhthutừsảnphẩmdịchvụ.

- Hệthốngcôngnghệthôngtin:Hệthốngcôngnghệthôngtinhiệnđạibaog ồ m cácthiếtbịvàmáytínhhiệnđạisẽlànềntảngtạoranhữngsảnphẩmdịchvục ó tiệníc hca o, m a n g đ ế n ch okhách hàn gthêmnhiềug i á t rị gia t ă n g Hệt hố ng côngnghệth ôngtin hiệnđạicũng giúpviệcvận hànhcácquytrìnhnghiệp vụđƣợcnhanhchóngvàchínhxác,thuhútkháchhàngsửdụngsảnphẩm.

- Nănglựcquảntrị,điềuhành:Nănglựcquảntrị,điềuhànhmàđặcbiệtlàn ăn g l ự c q u ả n t r ị t h ể h i ệ n ở n ă n g l ự c h o ạ c h đ ị n h v à đ i ề u h à n h , n ă n g l ự c truyềnthô ng,nănglựchànhđộngchiếnlƣợc,nănglựctựquảntrị,nănglựcnhậnthứctoàncầu…

Hiệnnay,hoạtđộngquảntrịthườngrơivàotrườnghợp:hoặclàkhôngtậpt ru n g đượ ccácluồngthôngtinchủyếuvềhoạtđộngcủangânhàngđểxâydựng,k i ể m tracácmục tiêuchiếnlƣợcvàcácquyếtđịnhphòngngừarủiro;hoặclạithamgiaquásâuvàocáchoạtđộ ngthườngngàycủahoạtđộngquảnlý.Nhưvậy,nếumộtnhàquảntrịcónănglựctốts ẽtạoramộtmôitrườnglàmviệcthuậnlợichon h â n viênpháthuyócsángtạosảnphẩm haygiúpgiảmthiểurủirotronghoạtđộngđ ầu tƣvốnkhinghiêncứupháttriểnsảnphẩmdịchvụ mới.

- Chínhs á c h m a r k e t i n g:M ộ t k h i c ó c á c g i ả i p h á p marketingn ă n g đ ộ n g , đ ú n ghướngbộphậnmarketingsẽgiúpngânhàngxácđịnhđượcloạisảnphẩmvàd ị c h vụcầncungứngrathịtrườngthôngquacáchoạtđộngnhưtổchứcthuthậpthôngt inthịtrường,nghiêncứuhànhvingườitiêudùng,cáchthứcsửdụngsảnphẩmd ịchvụvàlựachọnngânhàngcủakháchhàng.Việcnghiêncứuxácđịnhnhucầus ả n phẩmd ị c h v ụ n g â n h à n g c ủ a k h á c h h à n g c á n h â n v à k h á c h h à n g d o a n h nghiệpcùngx uthế thayđổicủachúng,nghiêncứuchủngloạisảnphẩmmàcácđ ị n h chếtàichín hkhácđangcungứngtrênthịtrường…Đóchínhlànhữngcăncứq uantrọngđể ngân hàngquyếtđịnh loại sảnphẩmdịchvụ cung ứngrathị trường ởcảhiệntạivàtươnglai.

- KênhphânphốiSPDV:KênhphânphốiSPDVthuậntiệnchokháchhàngth ôngquahệthốngmạnglướigiaodịchphủrộngvàđượcsắpxếphợplý,baogồm:h ệ thốngcácch inhánh,phònggiaodịch,ATM,máychấpnhậnthanhtoánbằngthẻ,n g â n hànglưuđộngphục vụtạinhà,Internet,điệnthoạidiđộng… sẽđápứngyêucầusửdụngsảnphẩmdịchvụngânhàngcủakháchhàngmọilúcmọinơi,tạo điềukiện thuậnlợichoquátrìnhcungcấpsảnphẩmdịchvụngânhàng.

Trongc h ƣ ơ n g 1 , l u ậ n v ă n đ ã k h á i q u á t vàh ệ t h ố n g h ó a l ý t h u y ế t v ề s ả n ph ẩm dịchvụngânhàngvàpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàng,đặcđiểmcủasả n phẩmdịchvụngânhàngcũngnhƣsựcầnthiếtphảipháttriểncácsảnphẩmdị chvụngânhàng.Quađó,đƣaracáctiêuchíđánhgiásựpháttriển sảnphẩmdịchvụngânhàngvàcácnhântốảnhhưởngđếnpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàng.Từnhữngnhậnđịnhvàtìmhiểucủatácgiảtrongchươngnàysẽtạocơsởvềmặtlý luận cho tácgiả trong quá trình nghiên cứuvà phát triển đềtàinàyởchương2 vàchương3.

GIỚITHIỆUNGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNG THÔNVIỆTNAM

Quátrìnhhìnhthànhvàpháttriển

Thànhlậpngày26/3/1988,hoạtđộngtheoluậtcáctổchứctíndụng,đếnnayAg r ib a n klàNgânhàngthươngmạihàngđầugiữvaitròchủđạovàchủlựctrongp háttriểnki nhtếViệtNam,đặcbiệtlàđầutƣchonôngnghiệp,nôngdân,nôngthôn.Agriba nklàNgânhànglớnnhấtViệtNamcảvềvốn,tàisản,độingũcánbộnh ân viên,mạnglƣ ớihoạtđộngvàsốlƣợngkháchhàng.Tínhđến31/12/2013,vịthếdẫnđầucủaAgribank vẫnđượckhẳngđịnhtrênnhiềuphươngdiện:

- Mạnglướihoạtđộng:gần2.300chinhánhvàphònggiaodịchtrêntoàn qu ốc, ChinhánhCampuchia.

Agribankluônchútrọngđầutƣđổimớivàứngdụngcôngnghệngânhàngp h ụ c vụđắclựcchocôngtácquảntrịkinhdoanhvàpháttriểnmạnglướidịchvụn g ân hàng tiêntiến.AgribanklàngânhàngđầutiênhoànthànhdựánhiệnđạihóaI P C A S d o N g â n h à n g T h ế g i ớ i t à i t r ợ V ớ i h ệ t h ố n g I P C A S đ ƣ ợ c h o à n t h i ệ n , Agrib ankđủnănglựccungứngcácsảnphẩm,dịchvụngânhànghiệnđại,vớiđộan toànvàc hínhxáccaođếnmọiđốitượngkháchhàngtrongvàngoàinước.Hiệnnay,Agribankđang cóhàngtriệukháchhànglàhộsảnxuất,hàngchụcngànkháchhànglàdoanhnghiệp.

AgribanklàmộttrongsốcácngânhàngcóquanhệngânhàngđạilýlớnnhấtVi ệtNamv ới1.026ngânhàngđạilýtại92quốcgiavàvùnglãnhthổ.

2010, làthànhviênhiệphộitín dụngnôngnghiệpQuốc tế(CICA)vàhiệphội ngânhàngChâuÁ(ABA);đăngcaitổchứ cn h i ề u h ộ i n g h ị q u ố c t ế l ớ n n h ƣ : h ộ i n g h ị c ủ a t ổ c h ứ c l ƣ ơ n g t h ự c v à n ô n g nghiệpLiênHiệpQuốcvàonăm1991, hộinghịAPRACAvàonăm1996vànăm2004,h ộ i n g h ị t í n d ụ n g nôngn g h i ệ p q u ố c tếC I C A v à o n ă m 2 0 0 1 , h ộ i n g h ị APRACAvềthuỷsảnvàonăm2002…

AgribanklàngânhànghàngđầutạiViệtNamtrongviệctiếpnhậnvàtriểnkh aicácdựánnướcngoài.Trongbốicảnhkinhtếdiễnbiếnphứctạp,Agribankvẫnđượccáctổc hứcquốctếnhƣNgânhàngthếgiới,NgânhàngPháttriểnchâu Á(A DB) ,Cơqu anPháttriểnPháp(AFD),NgânhàngĐầutƣChâuâu(EIB)… tínnhiệm,ủytháctriểnkhaitrên123dựánvớitổngsốvốntiếpnhậnđạttrên5,8tỷU

S D Agribankkhôngngừngtiếpcận,thuhútcácdựánmới:HợpđồngtàitrợvớiNgânhà ngĐầu tƣChâuâu (EIB)giai đoạn II; Dự án tài chính nôngthôn III(WB);D ự ánBiogas(ADB);DựánJIBIC(NhậtBản)…

VớivịthếlàNHTM – ĐịnhchếtàichínhlớnnhấtViệtNam,Agribankđãvàđ an gkhôngngừngnỗlực,đạtđƣợcnhi ềuthànhtựuđángkhíchlệ,đónggóptolớnvàosựnghiệpcôngnghiệphoá,hiệnđạihoávàphátt riểnkinhtếcủađấtnước.

Đặcđiểmsảnphẩmdịchvụ củaAgribank

- Sảnp h ẩ m d ị c h v ụ c ủ a A g r i b a n k c h ủ yếuh ƣ ớ n g đ ế n đ ố i t ƣ ợ n g l à n ô n g nghiệp,nôngdân,nôngthônnêntêngọi,tiệních,đặctínhvàđốitƣợngkháchhàngcủ aSP DVphảiphùhợpvớinôngnghiệp,nôngdân,nôngthôn.Vídụ:đặctínhcủaS P DV tínd ụn gp h ả i phùh ợp vớichu kỳsảnxuấ tn ôn g nghiệp vì s ả n xuất n ô n g ng hi ệp mangt í n h t h ờ i v ụ c a o hayt ê n g ọ i c á c S P D V n g â n h à n g c ủ a A g r i b a n k t h ƣờn g ngắngọn, đơ ng i ả n , dễ h iể uphùhợp v ới trìnhđộ, nhậ nthức của bàcon nông dân.

- Phíhaylãisuất của SP DV của Ag ri ba nk ch o từngchươngt rì nh sẽ theo nghịđịnhcủaChínhphủ,AgribankkhôngcóquyềntựđịnhđoạtphíhaylãisuấtS PDV nhưcácngânhàngthươngmạikhác.Nguyênnhân:AgribanklàNgânhàngt h ư ơn g mạinhànướcnênphảilàngânhàngtiênphongthựchiệncácchủtrương,ch ín h sách, giữvaitròdẫndắtthịtrường.Năm2013,Agribankđãthựchiệnđúngcá cquyđịnhcủa Chínhphủvà NHNNvềcác giảiphápđiềuhànhchínhsáchtiềntệnhƣ:Tập trung đối vớinhu cầuvayvốn theo5 đối tƣợngtại Nghị quyết02/NQ- CPngày7/1/2013củaChínhphủ(nông nghiệp,nôngthôn,xuấtkhẩu,côngngh ệhỗt r ợ,doanhnghiệpnhỏvàvừa,doanhnghiệpứngdụngcôngnghệcao,doanhnghiệpsửd ụ n g n h i ề u l a o đ ộ n g ) ; T r i ể n k h a i t h ự c h i ệ n t ố t N g h ị quyết30a/2008/NQ- CPngày27/12/2008củaChínhphủvềchươngtrìnhhỗtrợgiảmnghèonhanhvàbền vữngđốivới61huyệnnghèo

- KênhphânphốiSPDVchủyếulàkênhphânphốitruyềnthống,cungcấpSP DVt r ự c t i ế p c h o k h á c h hà n g t ạ i c á c c h i n h á n h , p h ò n g g i a o d ị c h A g r i b a n k l à n gân hàngduynhấtcómặtởbấtcứởnơiđâu,từthànhthị,nôngthônđếnmiềnnúi,biêngiới,h ảiđảo…vớimạnglướirộnglớnvươntớitậnxã,bảnxaxôi,hẻolánh.

DanhmụcsảnphẩmdịchvụcủaAgribank

Tínhđếnhếtnăm2013,Agribankđãcungcấptớikháchhàngkhoảng140 SPDVngânhàng hiệnđại,tiêntiến, tiệnlợi phụcvụchomọiđốitƣợngkhách hàngtrongvàngoàinước,phânchiatheo7nhómSPDVnhưsau:

Bảng2.1chothấy:Tronggiaiđoạn2011–2013,quymôsảnphẩmdịchvụ tạiAgribankkhálớn,AgribankluônchútrọngđếnviệcpháttriểncácSPDVmới,bổ sungvàodanhmụccácSPDVtruyềnthốngcủangânhàng,đemđếnnhiềulựachọnh ơnchokháchhànggiaodịchtạiAgribank.

Năm2012,nhómsảnphẩmdịchvụthanhtoánquốc tếlànhómsảnphẩm d ị ch vụcómứcđộpháttriểnSPDVmớicaonhấtvới2sảnphẩmdịchvụmới,theosau đólàn hóm sảnphẩm dịchvụE-

Bankingcó1SPDVmới,cácnhómSPDVcònlạikhôngcósảnphẩmdịchvụmới. Đếnnăm2013,SPDV thanhtoánquốctếtiếp tụctăng3SPDVmới,theosauđólànhómSPDVtíndụngcó2SPDVmới,nhómSPD VthẻvàE-Bankingcó1S PDV mớiđượchoànthiệnvàđưaragiaodịchtrênthịtrường.

QUYMÔHOẠTĐỘNGCỦACÁCCHINHÁNHNGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆP VÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNĐỊABÀNTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH

Vềmạnglưới

TrongnhữngnămquahệthốngNHTMtrênđịabànTP.HCMpháttriểnvớiquym ôtăngcao.Mứchuyđộngvốntrongdâncƣ,trongcáctổkinhtếxãhộiđạtmứctăngbìn hquântrên20%vàđónggóptỷtrọnglớnchocôngcuộcpháttriểnk in h tếcủaThà nhphố.AgribanktrênđịabànTP.HCMtuyđangtrongquátrìnhcơcấu lạimạnglưới,như ngđãkhôngngừnglớnmạnhvàchiếmthịphầnlớntrênđịabànTP.HCM. Đếnthờiđiểm31/12/2013,AgribanklàNHTMcóhệthốngđiểmgiaodịchl ớ n nhấttrênđịabànTP.HCMvới181điểmgiaodịch(baogồmhộisở,vănphòngđạidiện, chinhánhloại1,phònggiaodịch)chiếm15,55%tổngsốđiểmgiaodịchtrênđịabàn. Trongđó,sốlƣợngchinhánhloại1(trựcthuộcAgribank)là40chiếm4 3 , 0 1 % t ổ n g s ố c h i n h á n h loại1 t r ê n đ ị a b à n , s ố l ƣ ợ n g p h ò n g g i a o d ị c h l à 1 4 0 chiếm14,16%tổng sốphònggiaodịchcủatoànhệthốngNHTMtrênđịabàn.

Bảng2.2:MạnglướichinhánhAgribankđịabànTP.HCM Đơnvịtính:điểmgiaodịch

HệthốngNHTMkháct r ê n địabànTP.HCM Tổngcộng Sốlƣợng Tỷtrọng(%) Sốlƣợng Tỷtrọng(%)

Vềnhânsự

ĐộingũcánbộnhânviêncủatoànhệthốngAgribanktrênđịabànTP.HCMđếnthờ iđiểm31/12/2013chínhthứckhoảng4.013người,dẫnđầukhốiNHTMtrênđ ị a bànTP.HCM.T rongđócó4tiếnsĩ,51thạcsĩvàtrên3.200cửnhân.

Trêncơsởmởrộnghoạtđộngmộtcáchvữngchắc,antoàn,cóquymôvốntự c ó lớ n , Agribanktrên địabànTP.HCM đãcungcấp cácdịchvụvàtiện ích thuậnlợi,thôngthoángđếnmọiloạihìnhdoanhnghiệp,kháchhàng,nângcaovàduytrì k h ả năngsinhlời,pháttriểnvàbồidƣỡngnguồnnhânlựcđểcóthểcósứccạnhtra nhvàthíchứngnhanhchóngtrongquátrìnhhộinhập.

THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNSẢNPHẨMDỊCHVỤNGÂNHÀNGCỦACÁC C

Nhómsảnphẩmdịchvụhuyđộng vốn

31/12/2013,tổngnguồnvốnhuyđộngđạt93.528tỷđồng,tăng8.911tỷđ ồ n g(+10,5%)so với31/12/2012,chiếm39,1%tổngnguồnvốnKVMNvàchiếm1 4,8%nguồnvốntoà nhệthốngAgribank.

%).Huyđộngvốnbìnhquân01cánbộtrongđịnhbiênlà25,3tỷđồng(toànhệthốngAgribankl à17,2tỷđồng).

Nguồn:Báocáotổngkếthoạt động kinh doanhcủaVPĐDKVMNAgribank.

Tuynhiên,thịphầnhuyđộngvốncủaAgribanktrênđịabànTP.HCMnăm201 3giảm0,5%sovớinăm2012nhƣđƣợctrìnhbàytrongBảng2.3.

Bảng2.3:ThịphầnnguồnvốnhuyđộngcủaAgribankđịabànTP.HCM ĐVT:Tỷđồng

Nguồn:Báocáotổngkếthoạt động kinh doanhcủaVPĐDKVMNAgribank.

QuatổnghợpcácbáocáocủacácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMv ềtìnhh ìnhtriểnkhaisảnphẩmdịchvụhuyđộngvốnchothấy:SPDVhuyđộng vốnđƣợctriểnkhaitạicácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMnăm2011là1 9 SP DV,năm2012là16SPDV,năm2013triểnkhailà15SPDV.Nhìnchung,cácchi nhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMđãtriểnkhaiđầyđủcácsảnphẩmdị ch vụth uộcnhómSPDVhuyđộngvốnmàtrụsởchínhđãbanhành.

- Tínhđadạngcủasảnphẩmdịchvụ ĐểthuậntiệntrongviệcđánhgiátínhđadạngcủanhómSPDVHuyđộngv ốngiữacácchinhánhAgribankvàmộtsốNHTMkháctrênđịabànTP.HCM,tácg iảchọnl ọchaisảnphẩm tiêubiểutrongnhóm

STT Tênsảnphẩmdịchvụ Agribank Eximbank Sacombank ACB

Tiếtkiệmc ókỳhạ n l ã i suấttựđi ề uchỉnhtăngtheolãisuấtcơb ả n c ủaNHNN X

Bảng2.4chothấy:SốlƣợngsảnphẩmdịchvụtiếtkiệmdànhchoKHcán h ân t r ê n đ ị a b à n T P H C M c ủ a A g r i b a n k vàS a c o m b a n k c u n g cấpl à 9 S P

D V , Eximbanklà10SPDV,ACBlà5SPDV.Trongđócócácsảnphẩmcùngtêngọilàsản p hẩmtiếtkiệmkhôngkỳhạnvàtiếtkiệmcókỳhạn.TuysốlƣợngSPDVtạiAg r i b an k n h i ề u n h ƣ n g t ê n g ọ i s ả n phẩmd ị c h v ụ k h ô n g l ạ , k h ô n g t h u h ú t đ ƣ ợ c khác hhàngvàchƣađápứngđƣợcnhucầukháchhàngcánhânnhƣmộtsốngânhàng cònl ại.

Trongkhi đó,tên gọi sảnphẩmtiết kiệmdành choKH cánhântạiEximbanklạikháphongphú,đadạngnhƣ:TiếtkiệmOnline,Tiếtkiệ mPhúcBảoAn,Tiếtki ệm"Call"48giờ,Tiết kiệmtíchlũytiềnlương,Tiếtkiệm choconyêu,Tiết kiệmq u a đêm.

RiêngđốivớiSacombank,sảnphẩmtiếtkiệmdànhchoKHcánhânthựcsựđ ặ c trƣ ngvà n ổi bậtvớitêngọicác SP DV n h ƣ : TiếtkiệmPhùđổng, TiếtkiệmTrung niên PhúcLộc,Tiết kiệmTrunghạn ĐắcLợi,Tiếtkiệmcókỳhạnngày,Tiếtk iệmTươnglai,TiếtkiệmĐaNăng,Tiếtkiệmgópngày

CònđốivớiACB,ngoàicácSPDVchủyếulàtiếtkiệmkhôngkỳhạn,cókỳh ạn thì

ACBcũngkhaitháccácSPDVhuyđộngvốnđặctrƣngcủaACBlàTiếtkiệmĐạil ộc,Tiếtkiệm-BảohiểmLộcbảotoàn,Tiếtkiệmtíchlũytuần–USD.

Nhƣvậy,tuyd a n h m ụ c S P D V huyđ ộ n g v ố n c ủ a A g r i b a n k đ a d ạ n g h ơ n nh ƣn gc á c S P D V c ò n đ ơ n đ i ệ u , truyềnt h ố n g , c h ƣ a cón h ữ n g c ả i t i ế n đ á n g k ể T r o n g khicácNHkháclạitậptrungsángtạonhữngSPDVđặctrƣng,mớimẻvà h i ện đại.

+Sosánh sảnphẩm tiềng ử i cá nhâng i ữ a Agribank vàE xi mb an k,

STT Tênsảnphẩmdịchvụ Agribank Eximbank Sacombank ACB

Bảng2.5c h o thấy:A g r i b a n k , E x i m b a n k vàA C B đều triểnkhai mạnhcác s ả n phẩm tiềngửicánhâncơbản,baogồm:Tiềngửikhôngkỳhạn,Tiềngửicókỳh ạn trảlãisautoàn bộ,TiềngửicókỳhạntrảlãitrướctoànbộvàTiềngửicókỳhạntrảlãisauđịnhkỳ.Ri êngSacombanktậptrungvàoSPDVtiềngửikhôngkỳh ạn vàpháttriểnthêm3S PDVhuyđộngvốnriêngbiệtlàGóitàikhoảntiềngửithanhtoánIMAX,Góitàikhoản họcđườngvàTiếtkiệmNhàở.

CònđốivớiACB,ngoàiviệcgiữthếmạnhtrongviệctriểnkhaiđầyđủcácsản phẩmtiềngửicánhâncơbảnnhƣAgribank,EximbankthìcònthêmvàođócácSPDVmớivớ inhiềutínhnănghiệnđại,nhƣ:Ƣớcmơthànhđạt,Tiềngửithanht o án tíchlũytuầ nUSDhayUSDOnline,TiềngửiOnline,TiềngửiOnlinekỳhạnt ù y chọn,Tiềngửiđầut ƣtrựctuyếnvàTiềngửikýquỹđảmbảothanhtoánthẻ.

Nhƣvậy,việcđadạnghóa tên gọi,loại hìnhsản phẩmtiềngửi cánhâncũngn h ƣ p há t t r i ể n c á c S P D V t i ề n g ử i c á n hâ n đ ặ c t r ƣ n g củ a n g â n h à n g ch ƣ a đ ƣ ợ c

Agribankchútrọngnhƣcácngânhàngkhác. Đánhg i á c h u n g v ề t í n h đ a d ạ n g c ủ a n h ó m S P D V h u y đ ộ n g v ố n g i ữ a AgribankvàEximbank,Sacombank,ACBchothấy:

+SảnphẩmtiếtkiệmvàsảnphẩmtiềngửicủaAgribankphầnnàođơnđiệuv à ngh èonànhơnsovớimộtsốngânhàngkhác,tínhchấtvàtêngọicủacácsảnp hẩmtiếtk iệmchƣamangnét đặctrƣng,nổibật hoặcđa dạnghơnsovới cácngânh àn g bạn.

+M ộ t s ố s ả n p h ẩ m d à n h c h o k h á c h h à n g cán h â n ở c á c n g â n h à n g n h ƣ Eximbank,SacombankvàACBđãtriểnkhainhƣnghiệnvẫnchƣacóởAgribankn hƣ:TiếtkiệmOnline,TiềngửiOnline…

Bảng2.6vàBảng2.7chothấy:Mặcdù,sốdƣSPDVhuyđộngvốntheothờig iangửitr ongnăm2012cósựchuyểndịchsovớinăm2011(TỷtrọngSPDVhuyđ ộ n g vốncókỳhạ nngắndưới12thánggiảm5%,SPDVhuyđộngvốncókỳhạnd ài trên12thángtăng98% )nhƣngđếnnăm2013,sốdƣSPDVhuyđộngvốntheothờigiangửiđãtăngtrởlạiởhầuh ếtcáckỳhạn,chứngtỏSPDVđƣarađãđƣợcKHtiếpnhậntốt,riêngSPDVhuyđộngv ốncókỳhạntừ24thángtrởlêntiếptụcsụtg i ả m mạnh.C ụ t h ể : Kỳhạnd ƣ ớ i 1 2 t h á n g c ó mứct ă n g c a o n h ấ t ( + 8 3 9 5 tỷđồng,

+ 1 8 , 9 % ) đ ạ t 5 2 8 8 6 tỷđ ồ n g , c h i ế m tỷt r ọ n g 5 6 , 6 % t ổ n g n g u ồ n v ố n huy động;Kỳhạntừ12thángđếndưới24 thángđạt18.543tỷđồng,tăng 3.324tỷđồng( + 2 1 ,8 % ); Khôngkỳhạnđạt15.628tỷđồng,tăng1.739tỷđồng(+12,5%); Kỳhạntừ24thángtrởlênđạt 6.471tỷđồng,giảm4.547tỷđồng(-41,3%)sovớiđầunăm.

2%sovớicácsảnphẩmcókỳhạndàinhƣngdokháchh à n g luôncónhucầuvớikỳhạngửingắn ,lãiđƣợcnhậpvốnhàngtháng,thờigiankháchhàngcóthểrútvốnvàlãichỉtrongthờigian ngắn,kháchhàngrấtthuậntiệntrongviệc dịchchuyểnkênh đầutƣkhi cónhu cầunênSPDVhuyđộng vốnkỳhạnd ƣớ i 12thángluônthuhútđƣợckháchhàng(luônchiếmtỷtrọngcaotrêntổn gsốdƣtiềngửibìnhquân).

Bảng2.8chothấy:Sảnphẩmtiếtkiệmluônđóngvaitròquantrọngtrong việct h u h ú t n g u ồ n v ố n k há c h h à n g , c h i ế m tỷt r ọ n g c a o n h ấ t ( 6 0 , 3 % ) t r o n g n ă m 2013,theosauđólàsảnphẩmtiềngửivàgiấytờcógiá.Tuynhiên,haisảnphẩmnà ylạicódấuhiệusụtgiảmmạnhtrongnăm2013.

4 Gửi góp hàngtháng 16.087 14.895 17.903 -1.192 -7,4% 3.008 20,2% 5.Cók ỳ h ạ n l ã i suấttự điềuchỉnhtăngthe o lãi suấtcơbảnc ủa NHNN 109 211 215 102 93,6% 4 1,89%

2.Cókỳh ạ n t r ả lãisa u toànbộ 21.043 18.045 23.894 -2.998 -14,2% 5.849 32,4% 3.Cókỳh ạ n t r ả lãitrƣ ớctoànbộ 12.045 16.843 19.945 4.798 39,8% 3.102 18,4% 4.Cókỳh ạ n t r ả lãisa u địnhkỳ 10.453 14.894 15.753 4.441 42,4% 859 5,7%

Bảng2.9chothấy:SốlƣợngkháchhàngsửdụngcácSPDVhuyđộngvốntạ i A gribanktrênđịabànTP.HCMngàycàngtăngcao.Trongnăm2013,sảnphẩmdịchvụhuy độngvốncósốlƣợngkháchhàngsửdụngtăngmạnhnhấtlàtiềngửikhôngkỳhạn(+8. 622KH,+22,4%) Theo sauđólàsảnphẩmtiếtkiệmcókỳhạn( + 6 4 3 8 KH,

+22,9%),tiềngửicókỳhạntrảlãisautoànbộ(5.849KH,+32,4%)… docácsảnphẩmnàyđãđápứngđƣợcnhucầucủakháchhàngcánhânsửdụngvốnlinhho ạt,đồngthờikỳhạngửin g ắ n nhƣnglãisuấtápdụngkháhấpdẫn.Riêngcósảnphẩmtiế tkiệmansinhlại giảm13KH,tươngđươngtốcđộgiảm là11,2%domứclãisuấtcủa sảnphẩmnàyk h ô n g hấpdẫn,phảigửigópđúngkỳ,đồngthờikhôngđượcrútvốntrướchạn,nêns ố lƣợngkháchhàngthamgiasửdụngsảnphẩmkhôngcao.

Nhómsảnphẩmdịchvụtíndụng

Đến3 1 / 1 2 / 2 0 1 3 ,t ổn gd ƣ n ợ đạ t6 6 45 5 tỷđồng,g i ả m 4.295 tỷđồng(- 61%)sovớicuốinăm2012(nếutínhsốdƣnợđãxửlýrủirotrongnăm2013là

1.431tỷđồngvàdƣnợbánchoCôngtyquảnlýtàisảncủacáctổchứctíndụngl à 5.352,1t ỷđồngđƣợcxuấttoánngoạibảngthìtổngdƣnợthựctếtăng3,4%);ch iế m tỷt r ọ n g 3

0 ,6%/ tổngd ƣ n ợ c á c c h i n h á n h k h u v ự c miềnn a m v à c h i ế m 12,1%tổngdƣnợtoành ệthốngAgribank.Dƣnợbìnhquân01laođộngtrongđ ị n h biên là 18tỷđồng(toànhệ thống Agribank là 14,8tỷđồng).Thịphần dƣnợchi ếm 7%sovớicácTCTDtrênđịabàn,giảm1,6%sovớiđầunăm.

Bảng2.10:ThịphầndưnợtíndụngcủaAgribankđịabànTP.HCM ĐVT:Tỷđồng

QuatổnghợpcácbáocáocủacácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMvềtìnhh ìnhtriểnkhaisảnphẩmdịchvụtíndụngchothấy:SPDVtíndụngđƣợctriển khaitạ icácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMnăm2011vànăm2012là 44SPDV,năm20 13là46SPDV.Nhìnchung,cácchinhánhAgribanktrênđịabànTP HCM đã t ri ển k ha i toànb ộ cácsản p h ẩ m dịchv ụt h u ộ c nhómSPDV tíndụngmàtrụsởchínhđãb anhành.

- Tínhđadạngcủasảnphẩmdịchvụ Đểt h u ậ n t i ệ n t r o n g v i ệ c đ á n h g i á t í n h đadạ n g c ủ a nhómS P D V t í n d ụ n g giữacácchinhánhAgribankvàmộtsốNHTMkháctrênđịabànTP.HCM,tácgiảchọnl ọchaisảnphẩmtiêubiểutrongnhómSPDVtíndụngđểđánhgiálàSPDVchovayc ánhânvàSPDVchovayphápnhân.

STT Tênsảnphẩm Agribank Eximbank Sacombank ACB

12 Chovayxâydựngmới,sửachữ a, cảitạo,nângcấp,muan hà ởđốiv ớidâncƣ

Bảng2.11chothấy:SốlƣợngsảnphẩmchovaydànhchoKHcánhântrênđ ịa b à n T P H C M c ủ a A g r i b a n k c u n g c ấ p là2 3 S P D V , E x i m b a n k l à 1 1 S P D V , Sacombanklà 15SPDV, ACBlà14SPDV.Trongđócócácsản phẩmcùng tên gọil à : chovaymuasắmhàngvậtdụnggiađình,chovayhỗtrợduhọc,chovayứngtr ƣ ớc t iền b án chứng khoán,chovayxâydựng mới-sửachữa-cảitạo-nâng cấp- muanhàởđốivớidâncƣ,chovaycầmcốbằnggiấytờcógiá,chovaymuaxe,chovayvốnngắn hạnphụcvụsảnxuấtkinhdoanh- dịchvụ.TuysốlƣợngSPDVtạiAgribanknhiềunhƣngtêngọisảnphẩmdịchvụlạikh áđơngiản,dễhiểuphùhợpvớiđốitƣợngbàconnôngdân,chƣađápứngđƣợcnhucầucủ akháchhàngởkhuvựcđôthịnhƣTP.HCM.

Trongkhiđó,mộtsốNHtrênđịabànTP.HCMnhƣEximbank,Sacombankhay ACBlạipháttriểntheochiềuhướnggiảmthiểunhữngSPDVtíndụngcơbảnvàpháttr iểncácSPDVtíndụngmangđặctrƣngcủangânhàng.Vídụnhƣ:Chov ay đ ầ u t ƣ , k i n h d o a n h c h ứ n g k h o á n l à c á c S P D V t í n d ụ n g đ ƣ ợ c E x i m b a n k ,Sacombankv à cả AC B t r i ể n k h a i n h ƣ n g l ạ i khôngcó t ạ i A g r i b a n k , h o ặ c

Nhìnchung,cácSPDVtíndụngtạiAgribankkháđadạng,tuynhiênsovớicácđ ốithủkháctrênđịabànTP.HCMthìcácSPDVtíndụngcủaAgribankthiênvềtínhtruyềnthống

SốlƣợngsảnphẩmchovaydànhchoKHphápnhântrênđịabànTP.HCMcủ a Agribankcungcấplà16SPDV,Eximbanklà7SPDV,SacombankvàACBlà10

SP DV Tr on g đó có các sảnphẩmcùng têngọi là cho vaytừng lần, chovaytheod ự ánđầutƣ,chovaythấuchitàikhoảntiềngửithanhtoán,chovaydựáncơsởhạt ầng,c h o vayt h e o h ạ n mứct í n d ụ n g , c h o v a y ƣ u đ ã i x u ấ t k h ẩ u Tuys ố l ƣ ợ n g

Trongkhiđó,các ngânhàngkhác nhƣEximbank,Sacombank,ACBthìpháttri ển mạnhcácSPDVriêngbiệtvàđặctrƣng, vídụnhư:SacombankcóSPDVtínd ụn gtàitrợsảnxuấtkinhdoanhnướcmắmtạiPhúQuố c,Chovayđạilýphânphốixeô tô haythấu chi đảmbảo bằng tiền gửi.HayACB cósản phẩmdịch vụtín dụngm ới nhưVayưuđãicầmcốsổtiếtkiệmdànhchokháchhàngdoanhnghiệp,t índ ụ n g nhậpkhẩuưuđãivàchươngtrìnhbósảnphẩmdànhchokháchhàngdoanhn g hi ệp

E x i m b a n k , S a c o m b a n k , A C B c h o thấy:S ả n p h ẩ m c h o vayc ủ a N g â n h à n gNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônphongphúvàđadạnghơnmộtsốngânhàngkhác,đápứngchocácnhucầukhácnhaucủakháchhàngvềmặtlãisuất,kỳhạn,cũng nhƣ mụcđíchsửdụng,tuynhiênvẫntậptrungởcácsảnphẩmdịchvụđơngiản,truyềnth ốngvàchƣacónhữngsảnphẩmdịchvụđặctrƣng,mớimẻhơn.

STT Tênsảnphẩm Agribank Eximbank Sacombank ACB

Bảng2.13và2.14chothấy:Trongnăm2012,dƣnợsảnphẩmtíndụngngắnh ạ n giảm,dƣnợsảnphẩmtíndụngtrungdàihạntăngdẫnđếntỷtrọngdƣnợsảnph ẩmtíndụngtru ngdàihạnkhácao(44,8%)vàcaohơnđịnhhướngcủaAgribank(tốiđa40%).Tuynhiên,đ ếnnăm2013,dƣnợsảnphẩmtíndụngtrungdàihạnchỉ còn27.432 tỷđồng,g iả m4 268tỷđồng(-

13,5%)sov ớ i đ ầ u năm,chiếm29,3%t ổ n g dƣnợchothấysảnphẩmdịchvụtíndụngtr ung– dàihạnchƣathuhútđƣợckháchhàng,ngânhàngchƣachútrọngnghiêncứukhai thácloạiSPDVtíndụngnày;trongkhiđó,dƣnợsảnphẩmtíndụngngắnhạnlà39. 023tỷđồng,chỉgiảmn h ẹ0,1%chothấymứcđộtiếpnhậncủaKHđốivớiSPDVtíndụng ngắnhạnkhátốt.

Bảng2.15và2.16chothấy:Trongnăm2012,dƣnợsảnphẩmtíndụngnộitệtăng

61,6%)nêntổngdƣnợnăm2012giảm1%sovớinăm2011nhƣngđếnnăm2013thìdƣnợsản phẩmtíndụngnộitệlạigiảm2.248tỷđồng(-

3,4%)sovớiđầunăm,dƣnợsảnphẩmtíndụngbằngvànggiảm1.662tỷđ ồ n g(- 93,5%).Nhìnchung,cácchinhánhđãnỗlựcthựchiệntấttoándƣnợsảnphẩmtíndụ ngbằngvàng,chuyển đổidƣnợsản phẩmtíndụngbằngvàng sangsảnphẩmtíndụngVNĐ,hiện còn02chi nhánhcódƣ nợsảnphẩm tíndụngbằngvàng làCN3(107tỷđồng,giảm32tỷđồngsovớiđầunăm)vàchinhánhTP.HCM(8tỷđồng,giả m318tỷđồng).

Bảng2.17chothấy:SốlƣợngkháchhàngcánhânvàdoanhnghiệpsửdụngSPDVt índụngtạiAgribanktăngmạnhquatừngnămchothấycácSPDVtíndụngtạiAgribankn gàycàngthuhútđƣợcnhiềukháchhànghơn,đặcbiệtlàtrongnăm201 3vớisốlƣợng kháchhàngdoanhnghiệptăng1.000KH,tươngđươngtốcđộtă n g trưởnglà24,6%v àkháchhàngcánhânlà4.989KH,tươngđươngtốcđộtăng trưởng37,3%.Trongkhiđó,sốlượngkháchhàngdoanhnghiệpnăm2012chỉtăng27KH,tư ơngđươngtốcđộtăngtrưởnglà0,67%vàkháchhàngcánhânlà3.942KH, tươngđươngt ốcđộtăngtrưởng49,1%.

Nhómsảnphẩmdịchvụthanhtoántrongnước

Quat ổ n g h ợ p c á c b á o c á o c ủ a c á c c h i n h á n h A g r i b a n k t r ê n đ ị a b à n TP HCM v ề t ì n h h ì n h t r i ể n k h a i s ả n phẩmdị ch v ụ t h a n h t o á n t r o n g nướ c c h o thấy:SPDVthanhtoántrongnướcđượctriểnkhaitạicácchinh ánhAgribanktrênđịabànTP.HCMnăm2013là14SPDV.Nhìnchung,cácchinhá nhAg rib an k trênđịabànTP.HCMđãtriểnkhaitoànbộcácsảnphẩmdịchvụthuộcnh ó mSPDVthanhtoántrongnướcmàtrụsởchínhđãbanhành.

Quas o s á n h d a n h m ụ c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ t h a n h t o á n t r o n g n ƣ ớ c g i ữ a AgribankvàmộtsốNHTMkháctrênđịabànTP.HCMnhƣđƣợctrìnhbàytrong Bảng2.18chothấy:danhmụcsảnphẩmdịchvụnàykhálàgiốngnhaugiữacácn g â n h àng,khôngcóngânhàngnàocósảnphẩmđặctrƣnghayđadạnghơnsov ới Agribank.

STT Tênsảnphẩm Agribank Eximbank Sacombank ACB

13 Kếtnốithanhtoánvớikh áchhàngvàquản lýluồng tiền-CMS

Hiệnnay,báocáotừhệthốngIPCASchỉthểhiệnmứcđộtiếpnhậncủakhác hhàngđốivớidịchvụthanhtoánhóađơn,dịchvụthungânsáchnhànướcvàdịchvục huyểntiền(gồm:Chuyểntiềnđitrongnước;Nhậnchuyểntiềnđếntrongnước;Dị chvụchuyển,nhậntiềnnhiềunơi).Dođó,tácgiảchỉcóthểtiếnh àn hphântíchmứcđ ộtiếpnhậncủaKHđốivới3SPDVnày.

KH Sốtiềng iao dịch Sốlƣợng

- ĐốivớiSPDVthanhtoánhóađơn:Sốlƣợngkháchhàngvàsốtiềngiaodịchcủadịch vụthanhtoánhóa đơntăngmạnhtronghainăm2012vànăm2013: Đến31/12/2013,doanhsốthucủatoànhệthốnglà3.178tỷđồng,trongđó,cácch i nhánhAgibankđịabànTP.HCMướcđạt795tỷđồng,chiếmtỷtrọng25%d o a n h số thutoàn hệ thống.Điềunàylàdo Agribank đãtriển khaithành công sảnphẩm dịchvụBillPaymenttạihầuhếtcácchinhánhtrêntoànquốc.Sốlƣ ợngk hách hàngcũngtănglêntrêntoànquốcvàcảkhuvựcHCMtừ129.634khá chhàngnăm2012lên309 061kháchhàngnăm2013 Điềunàychothấymứcđ ộtiếpnhậncủaKHđốivớiSPDVthanhtoánhóađơntạiAgribankkhátốt.

- ĐốivớiSPDVchuyểntiền:Thôngquacáchệthống:hệthốngthanhtoánđiện tửliênng ânhàng,hệthốngthanhtoánliênngânhàngsongphươngvàbùtrừ,hệthốngthan htoánnộibộvàkếtoánkháchhàng,cáchệthốngkếtnốikhác,A g r ib a n k đảmbảođáp ứngnhucầucủakháchhàngvềmở tàikhoảnvàthanhtoántrênphạmvicảnước.

Vớinhữngbướcchuẩn bịnhƣtrên,kếtquảkinhdoanhSPDVchuyểntiềntạiAgribankchothấynhững tínhiệurất khảquan.Khu vựcTP.HCMluônlàkhuv ự c cótỷtrọnggi ao d ị c h chuyểnt i ề n tr on g nă m vàt ro n gngàychủyếu.Tổ ng d o a n h sốchuyểntiềnđến31/12/2012củatoànhệthốngđ ạt8.616.402tỷđồng,trongđó,doanhsốchuyểntiềncủacácchinhánhAgribank địabànTP.HCMlà

1.809.445tỷđồng,chiếmtỷtrọng21 %doanhsốthanhtoántoànhệthống.Và ti ếptụcđàtăngtrưởngđến31/12/2013,tổngdoanhsốchuyểntiềnđạt2.711.585tỷđồng, bằng22%doanhsốchuyểntiềntoànhệthống.

2013từ760.271kháchhàngtrongnăm2012lên1 1 6 8 7 8 6 kháchhàngtrongn ăm2013đãchothấymứcđộtiếpnhậncủaKHđốiv ới SPDVchuyểntiềntạiAgribanktrên địabànTP.HCMkhátốt.

-Đối với SPDV thungân sách nhà nước:Trong năm2011, đốivớidịch vụthungânsáchnhànướcchỉcó20/40chinhánhtrênđịabànTP.HCMphátsinh doanhsố,năm 2012là30/40 chinhánhtrên địabànTP.HCMphátsinh doanhsố,đ ế n nhữngthángcuốinăm2013thìtoànbộcácchinhánhAgribanktrênđị abànTP.HCMmớiphátsinhdoanhsốdịchvụthungânsáchnhànước.Nguyênnhân chínhcủa tìnhtrạngnàylàkháchhàngchƣabiếtđếnsảnphẩmdịchvụnàynhiềutronghainămđầu.

Bảng2.20chothấy:Tínhđến31/12/2013,doanhsốthudịchvụngânsáchnh ànƣ ớccủacácchinhánhAgribankđịabànTP.HCMđạt41.287tỷđồng,chiếmtỷt r ọ n g 3 6 % t o à n h ệ t h ố n g , p h á t s i n h c h ủ yếut ạ i c á c c h i n h á n h n g o ạ i t h à n h : ĐôngSG,CN 9,HùngVương,BìnhTân…

Bêncạnhđó,sốđiểmthungânsáchnhànướclàcácchinhánhAgribanktăngcũn gchothấymứcđộtiếpnhậncủakh ách hàngđốivớiSPDVnàycũngkhátốt.

Số chinhánhđãtriểnkhai(lũykế)t o à n hệt hốngAgribank

Nhómsảnphẩmdịchvụthanhtoán quốctế

QuatổnghợpcácbáocáocủacácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMvề tìnhh ìnhtriểnkhaisảnphẩmdịchvụthanhtoánquốctếchothấy:SPDVthanht oánquốctếđ ƣợctriểnkhaitạicácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMnăm2011là28SPDV,n ăm2012là30SPDVvànăm2014là34SPDV.Nhìnchung,c á c chinhánhAgriban ktrênđịabànTP.HCMđãtriểnkhaitoànbộcácsảnphẩmdịchvụthuộcnhómSPDVth anhtoánquốctếmàtrụsởchínhđãbanhành.

STT Tênsảnphẩmdịchvụ Agribank Eximbank Sacombank ACB

Bảng2.21chothấy:Sốlƣợngsảnphẩmdịchvụthanhtoánquốctếtrênđịab àn T P.HCMcủaAgribank,EximbankvàACBcungcấplà33SPDV,Sacombanklà38 SPDV Trong đó,các sản phẩmdịchvụ cùng tên gọi gồm27 SPDV,liênquanđ ếnlĩnhvực kinhdoanhngoại tệnhƣ SPDV:Muabánngoạitệ giaongay,Muabánngoạitệkỳhạn,Giaodịchhoánđổitiềntệ,Giaodịchn g o ạ i tệquyềnchọ n;haylĩnhv ự c thanhtoánxuấtnhậpkhẩunhƣSPDV:DịchvụNhờthunhậpkhẩu ,dịchvụNhờthuchứngtừhàngxuấtkhẩu,Thôngbáo kèmxácnhậnL/C,Thôngbáothƣtíndụn gchứngtừ,DịchvụPháthànhbảolãnhquốctế, DịchvụnhậnbộchứngtừđểthanhtoánL/

C,DịchvụChiếtkhấubộchứngtừtheophươngthứctíndụngchứngtừ ,DịchvụPháthàn hthƣtíndụngchứngtừ,DịchvụThanhtoánL/C,DịchvụKý hậuvậnđơn/Ủyquyền-bảolãnhnhậnhàngtheoL/

C,DịchvụPháthànhThƣtínd ụ n g dựphòng,DịchvụChuyểnnhƣợngThƣtíndụngchứng từ,DịchvụPháthànhbảolãnhquốctế,Thanh toánbiênmậuqua mạngInternetBan king… vàdịchvụ kiều hốinhưSPDV:chuyểntiềnđithanhtoánvớinướcngoài,dịchvụchuyểnt iềnđến,dịchvụnhậntiềnkiềuhốiquaTàikhoảnhoặcChứngminhnhândân,DịchvụChuy ểnngoạitệranướcngoàichomụcđíchcánhân.

Nhìnchung,SPDVthanhtoánquốctếtạiAgribankkháphongphú,đadạngnhƣn gthiếunhữngSPDVthanhtoánquốctếđặctrƣng,mớimẻvàhiệnđại,têngọisảnphẩmdịchvụ chƣahấpdẫnnhƣEximbankvớiSPDVlàBaothanhtoánxuất– nh ập khẩu,ACBlàSPDVNhậntiềnkiềuhốiWesternUnionquaACBOnlinevàđ ặ c b i ệ t l à S a c o m b a n k v ớ i c á c S P D V t h a n h t o á n q u ố c t ế c ó t ê n g ọ i k h á t h u h ú t kháchhàngnhư:Chuyểntiềnthanhtoántrước,Chuyểntiềndịchvụ,Chuyểntiềnm ộtg i ờ , Chuyểnt i ề n t h a n h t o á n s a u , Chuyểnt i ề n n h a n h t ừ V i ệ t N a m r a n ƣ ớ c n g o à i

Hiệnnay,báo cáotừhệthốngIPCASchianhómSPDVthanhtoán quốctếth àn h 3nhómnhỏlànhómSPDVkinhdoanhngoạitệ,nhómSPDVthanht oánh àn g xuấtnhậpkhẩuvàdịchvụchitrảkiềuhối.Dođó,tácgiảsẽtiếnhànhphântícht ổngquátmứcđộtiếpnhậncủaKHđốivới3nhómSPDVnày.

Bảng2 22chothấy:Doanhs ố k i n h d o a n h ngoại tệc ủ a c á c chin h á n h Agribanktrênđịabàngiảmquacácnăm2011,năm2012vànăm2013,đặcbiệt giảmmạnhtrongnăm 2013(-12%).Trongđó,doanh sốmuangoạitệ:

11,5%)đã c h o thấysảnp hẩm dịchv ụ k i n h doanhngoạitệchƣathuhútđƣợckháchhàng.

Thịphần(năm2013):Chiếm2%socácTCTDtrênđịabànTP.HCM.

Bảng2.23chothấy:Doanhsốchitrảkiềuhốiquacácnăm2011,năm2012vànăm 2013tăngmạnh,doanhsốchitrảkiềuhốiquawesternunionmặcdùcósụtg i ả m 25%trong năm2012nhƣngcũngđãkịpthờităngtrởlạitrongnăm2013vớitốcđộtăngđộtbiến(6 3%),chiếmtỷtrọng26%/ tổngdoanhsốchitrảkiềuhốiđãch o thấymứcđộtiếpnhậncủaKHđốivớisảnphẩmdịchv ụkiềuhốilàkhátốt.

( 3 , 8 % ) ; n ă m 2 0 0 9 (2,3%);năm2010(1%)nhƣngđãcódấuhiệutăngnhẹtrởlại quacácnăm2 01 1(1,6%),năm2012(1,3%),năm2013(1,9%).

Hiệnnay,nhómdoanhnghiệpcóvốnđầutưtrựctiếpnướcngoài(FDI)đóngg ó p tỷtrọn gngàycàng lớntrongnềnkinhtếTP.HCM.Cácdoanhnghiệpnàylạicónhiềuquanhệ v ớ i c ác đ ị n h c hế t àic hí nh nướcngoài Chính v ì t hế nếu n h ư các N H T M trongnướckhôngcócá cchínhsách,giảiphápvàbướcđiphùhợpthìcóthểt h ịphầnsẽbịcạnhtranhrấtquyếtliệt.Năm2013,SPDVthanhtoánhàngxuấtkhẩuc ủ a Agribankchủyếuđápứngnhucầuxuấtkhẩunô ngsản,gạo,thuỷhảisản,cácsảnphẩmcủangànhcôngnghiệp,đồgỗ,caosu,dệtmay…

Bảng2.24chothấy:Tínhđến31/12/2013,tỷtrọngdoanhsốthanhtoánhàngx u ấ t nh ậpkhẩucủacácchinhánhAgribankđịabànTP.HCMchiếm14%doanhsốt o à n hệthốn g Trongđó, doanhsố th an h toánhàngxuấ t khẩucủa c á c chinhánh Agribank địabànTP.HCMchiếm11%doanhsố toànhệthống,còndoanhsốthanht o á n h à n g x u ấ t k h ẩ u c ủ a c á c c h i n h á n h A g r i b a n k đ ị a b à n T P H C M c h i ế m 1 8 % do an h sốtoànhệthống.

Bảng2.25chothấy:Doanhsốthanhtoánhàngxuấtkhẩunăm2013củacácc h i nh ánhAgribankđịabànTP.HCMgiảmmạnh(-

46%)sovớinăm2012nhƣngd o a n h sốthanhtoánhàngnhậpkhẩutrongnăm2013lạită ngmạnh(+39%)saukhi giảmmạnh(-

36%)vàonăm2012.Nhìnchung,doanhsốthanhtoánhàngxuấtnhậpk h ẩu củacácchinhán hAgribankđịabànTP.HCMđangcóchiềuhướnggiảmquacác năm2011,năm2012 vànăm2013.H oạt độngTTQTmớipháttriểnmạnhởmộtsốCNloại1đãcóthếmạnh từlâunhưSàiGòn,TP.HCM,MạcThịBưởi…

Thịphần:SovớitổngkimngạchxuấtnhậpkhẩutoànđịabànTP.HCM,thịphầ nd o a n h sốT T Q T c ủ a A g r i b a n k g i ả m q u a c á c năm:N ă m 2 0 0 8 ( 9 , 3 % ) ; n ă m

- Kinhdoanhngoạitệ:HầuhếtcácchinhánhtrênđịabànTP.HCMđềutr iển khaihìnhthứcnày vàthuhútlƣợnglớncácKHgiaodịchkinhdoanhngoạitệ tạingânhàng,cụthểnăm2011 cótới11.032KHsửdụngSPDVnày,tănglên9,1%vàonăm2012nhƣnggiảmnhẹ6,73%vàonăm2013,đạt11.224KH.Đâyc ũ n g làSPDVthuhútnhiềuKHnhấttrongnhómSPDVthanhtoánquốctế.

- Dịchvụnhậnvàchitrảkiềuhối:Năm2013,sốlƣợngKHsửdụngSPDVnàytạiAg ribanklà2.032KH,tăng7,3%sovớinăm2012.Nhìnchung,sốKHcủa dịch vụ nhậnvà chi trảkiều hối tạiAgribank không ngừngtăng lên tronggiaiđ oạn2011- 2013.

- Số lƣợngkháchhàngsửdụngSPDVthanhtoánhàngXNKtạiAgribanktrênđịabànTP.H CMcũngkhôngngừngtănglênvềsốlƣợng,từ2.091KHvàonăm 2011,tănglên3.0 02KHnăm2012vàgiảmmạnh(13,89%)vàonăm2013c h o thấymứcđộtiếpnhậnc ủakháchhàngđốivớiSPDVthanhtoánhàngXNKcóchiềuhướngsụtgiảmmạnh.

Nhƣvậy,cóthểthấymứcđộtiếp nhậncủaKHđốivớinhómSPDVthanhtoánq u ốc t ế nàyk h ô n g t ố t , đ ặ c b i ệ t l à n h ó m S P D V t h a n h t o á n h à n g X N K v à n h ómSPDVkinhdoanhngoạitệ.

Nhómsảnphẩmdịchvụthẻ

QuatổnghợpcácbáocáocủacácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMvềtình hình triển khaisản phẩmdịch vụ thẻchothấy:SPDV thẻ đƣợctriển khai tạic á c chinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMnăm2011vànăm2012là13SPDV,n ă m 2013là14SPDV.Nhìnchung,cácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMđ ã triểnkh aitoànbộcácsảnphẩmdịchvụthuộcnhómSPDVthẻmàtrụsởchínhđ ã banhành.

STT Tênthẻ Agribank Eximbank Sacombank ACB

Bảng2.27chothấy:SốlƣợngSPDVthẻcủaAgribanklà14SPDV,Eximbankvà

AC B l à 1 6 S PD V, S ac o m b a n k l à 1 7S P D V N hì n c h u n g, các n gâ n hàngnàyđ ềutriểnkhaimạnhcácsảnphẩmthẻcơbản,baogồm:ThẻghinợquốctếVisahạngchuẩ n,ThẻghinợquốctếVisahạngvàng,Thẻghinợnộiđịahạngc h u ẩn , Thẻ tíndụngquốc tếVisa hạngchuẩn, Thẻtín dụngquốc tếVisa hạngvàng,ThẻtíndụngquốctếMastercarddànhchocôngty,ThẻghinợquốctếMasterc ardhạ n g v à n g , T h ẻ t í n d ụ n g q u ố c tếM a s t e r c a r d h ạ n g v à n g , T h ẻ t í n d ụ n g q u ố c t ế

Mastercardhạngbạchkim,ThẻghinợquốctếMastercardhạngchuẩn.Tuynhiên,t ê n gọiS PDVthẻcủaAgribankcũngvẫnchƣahấpdẫn,chỉcómộtSPDVthẻđặct rƣn glàThẻl ậpnhiệpnênchưathuhútđượcnhiềukháchhàngnhưmộtsốNHthươngmạicùng địabànnhƣ:

+SacombankvớidanhmụccácSPDVthẻđadạngvàphongphúvớinhiềutiện íchđặctrƣngvàhiệnđạihơn,têngọithuhútKH,vídụ:ThẻtíndụngFamily,haythẻtíndụn gquốctếLadiesfirst,ThẻtíndụngquốctếSacombankVisaInfinite,T h ẻ tíndụngquốctếVisa ParksonPrivilege…

+HayACBcóSPDVthẻđặctrƣnglàthẻghinợnộiđịa365styles,thẻghinợnộiđ ịaACB2GO, Thẻtrảtrướcquốctế

Nhƣvậy,việcđadạnghóatêngọi,loạihìnhsảnphẩmthẻcũngnhƣpháttr iển cácSPDVthẻđặctrƣngcủangânhàngchƣađƣợcAgribankchútrọngnhƣcácngânhàngkhá c.

Hiệnnay,báocáotừhệthốngIPCASchia nhómSPDVthẻthành3nhómn h ỏ l à n hó m SPDVthẻghi nợnội địa(baogồm:Thẻ ghi nợnội địahạng vàng, Thẻghinợnộiđịahạngchuẩn,ThẻliênkếtthươnghiệuCo - brandCard),thẻliênkếts i n h viên,thẻlậpnghiệp,nhómthẻghinợquốctế(baogồ m:ThẻghinợquốctếV i sa hạngchuẩn,ThẻghinợquốctếVisahạngvàng,Thẻghinợ quốctếMastercardhạngchuẩn,ThẻghinợquốctếMastercardhạngvàng)vànhómthẻtínd ụ n g quốctế(baogồm:ThẻtíndụngquốctếVisahạngvàng,ThẻtíndụngquốctếV isahạn gchuẩn,Thẻtíndụngquốc tếMastercardh ạ n g vàng,ThẻtíndụngquốctếMastercardhạngbạchkim,Thẻtíndụngquố ctếMastercarddànhchocôngty).D o đó,tácgiảsẽtiếnhànhphântíchtổngquátmứcđộtiế pnhậncủaKHđốivới5nh ómSPDVnày.

Bảng2.28vàBảng2.29chothấy:Mặcdù,trongnăm2012,sốlƣợngthẻvàsố dƣtrê ntàikhoảnthẻpháthànhcógiảmmạnhởmộtsốsảnphẩmthẻnhƣthẻghinợquốctế(-4%,-12%)vàthẻtíndụngquốctế(-24%,-8%)nhƣngđếnnăm2013 thìsốlƣợngthẻvàsốdƣtrêntàikhoảnthẻpháthànhđãtăngtrởlạiởhầuhếtcácsảnphẩm thẻ,dẫnđầulàthẻghinợnộiđịa(+14%,+22%),theosau đólà thẻghinợquốctế(+23%,32%),thẻliênkết sinhviên(+6%,14%),thẻlập nghiệp(+7%,4%),thẻtíndụngquốctế(+12%,+17%). Đốivớit h ẻ li ên k ế t sinhvi ên và t h ẻ lậ pnghiệp l àn hữ ng S P D V m ớ i phá tt ri ể n tronggiaiđoạngần đâynhƣngđãcóchiều hướngtăngtrưởngmạnhmẽtrongn ăm2012vàchậmlạitrongnăm2013.Nguyênnhâ n:thẻliênkếtsinhviênhiệnm ớ i pháthànhởmộtsốCNcònthẻlậpnghiệppháthànhngày càng hạnchếdođiềuk iệnchovaysinhviênkhôngđƣợcmởrộng.

Hiệnnay,vềthịphầnthẻquốctế,Agribankchiếmthịphầnrấtcaotrongtổngt h ị phầncá cngânhàngpháthànhthẻquốctế,consốlêntới14%,tuynhiêntạithị

Thị phần thẻ nội địa

Thị phần thẻ quốc tế

NH khác 86% phầnthẻnộiđịa,consốchỉkhoảng7%,đâylàvấnđềmàAgribankcầnkhắcphụctrongth ờigiantới(xembiểuđồ2.3).Nhìnchung,sốlƣợngthẻpháthànhvàsốdƣtrêntàikhoảnth ẻnộiđịavàthẻquốctếđềutăngphầnnàochothấymứcđ ộtiếpnhậncủaKHđốivớinh ómSPDVthẻkhátốt.

2013.Trongđó,kênhchấpnhậnthẻbằngmáyPOSvàđơnvịchấpn h ận thẻcóm ứctăngcaonhấtlầnlƣợtlà38%và35%,cònkênhchấpnhậnthẻbằngATMchỉtăngn hẹ1%trongnăm2013.Nhìnchung,kênhchấpnhậnthẻtạic á c chinhánhAgribankđị abànTP.HCMngàycàngđƣợcmởrộngcũngđãchothấymứcđộtiếpnhậncủakháchhà ngđốivớicáckênhchấpnhậnthẻkhátốt.

NhómsảnphẩmdịchvụE-Banking

B a n k i n g đƣợctriểnkhaitạicácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMnă m2 0 1 1 là15SPDV,năm2012là16SPDVvànăm2013là17SPDV.Nhìnchung,cácc hinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCMđãtriểnkhaitoànbộcácsảnphẩmdịchvụthuộc nhómSPDVE-Bankingmàtrụsởchínhđãbanhành.

STT Tênsảnphẩmdịchvụ Agribank Eximbank Sacombank ACB

11 Dịchvụthanhtoánhóađơn(BillPayment)đi ệ n lự cquatinnhắnSMS X X X X

BankinggiữaAgribankvàmộtsốNHTMkháctrênđịabànTP.HCMchothấy:danhmụ csảnphẩmdịchvụnàykhálàgiốngnhaugiữacácngânhàng.RiêngSacombank,Exi mbankvàACBcóthêmdịchvụInternetBanking–chuyểnkhoản.

Bankinglàm2nhómSPDVlànhómSPDVMobilebankingvànhómSPDVInte rnetBanking.D o đó,tácgiảsẽtiếnhànhphântíchmứcđộtiếpnhậncủaKHđốiv ới2nhómSPDVnày.

1.MobilebankingtoànhệthốngAgri bank 1.866.407 2.578.814 3.330.743 712.407 38% 751.929 29% KhuvựcTP.HCM 218.817 386.822 732.763 168.005 77% 345.941 89% 2.InternetbankingtoànhệthốngAgr ibank 24.798 41.660 58.361 16.862 68% 16.701 40%

Bảng2 32c h o t h ấ y : S ố l ƣ ợ n g K H s ử dụngS P D V M o b i l e B a n k i n g v à Internet Bankingtăngmạnhquatừngnăm.Năm2013,sốlƣợngKHsửdụngdịchvụm obilebankingtạiđịabànTP.HCMlà732.763KH,tăng345.941KHsovớin ă m 201 2,tươngứngtốcđộtăngtrưởnglà89%;sốlượngKHsửdụngdịchvụ internetbankingtạiđịabànTP.HCMlà20.426KH,tăng7.928KHsovớinăm2 0

1 2 , tươngứngtốcđộtăngtrưởnglà63%chothấymứcđộtiếpnhậncủaKHđốivới nhómSPDVnàykhátốt.Tuynhiên,AgribankchỉđangthuphídịchvụMobileBan kingcủakháchhàng, riêngSPDVInternetBankingcủaAgribank vẫnđ an gcònmiễnphídịchvụtừnăm2011đếnnay.

Nhómsảnphẩmdịchvụliênkết–bánchéo

- Mứcđộtriểnkhaisảnphẩm:Qua tổnghợpcácbáocáocủacácchinhánhAg ri b a nk trênđịabànTP.HCMvềtìnhhìnhtriểnkhaisảnphẩmdịchvụliênkết– bánc h é o c h o t h ấ y : S P D V l i ê n k ế t – b á n c h é o đ ƣ ợ c t r i ể n k h a i t ạ i c á c c h i n h á n h Agribankt r ê n đ ị a b à n T P H C

M t ừ n ă m 2 0 1 1 đ ế n n ă m 2 0 1 3 l à 3 S P D V N h ì n ch u n g , cácchinhánhAgrib anktrênđịabànTP.HCMđãtriểnkhaitoànbộcácsảnphẩmdịchvụthuộcnhómSPDVliê nkết–bánchéomàtrụsởchínhđãbanhành.

STT Tênsảnphẩmdịchvụ Agribank Eximbank Sacombank ACB

Bảng2.33chothấy:SốlƣợngSPDVliênkết– bánchéocủaAgribanklà3SP DV , Eximbanklà2SPDV,Sacombanklà5SPDVvàAC Blà7SPDV.TrongđócóS P D V l i ê n k ế t – b á n c h é o c ù n g t ê n g ọ i l à l i ê n k ế t v ớ i P r u d e n t i a l M ặ c d ù s ố lƣợngSPDVliên kết– bánchéocủaAgribanknhiềuhơnEximbanknhƣngsovớiSacombankvàACBthìnhó mSPDVnàylạikhôngphongphú,đadạngvàtêngọic h ƣ a hấpdẫn,thuhútkháchhà ngnhưSacombankcóSPDV:Bảođảmgiáodục,Bảođảmhưutrí;hayACBcóSPDV: BảohiểmMotocare,BảohiểmMedicare,AntâmHƣngThịnh,Chămsóctainạnytếvàcánhân

LiênkếtvớibảohiểmABICđạt6,785KH,tăng1.398KH(+26%);doanhthuphíbả ohiểmđạt25tỷ,tăng7tỷ(+42%);tổngphíhoahồngthuđƣợc975triệuđồn g,tăng7 3%sonăm2012chothấymứcđộtiếpnhậncủakháchhàngđốivớiSPDVnàykhátốt. HiệnnayhầuhếtcácCNtrênđịabànđãkýhợpđồngđạilýv ới ABICthựchiệndịch vụbảoantíndụng.Domớitriểnkhai,thịtrườngbảohiểmcạnhtranhcaonêndoa nhsốbáncònthấp,đốitƣợngkháchhàngmuabảohiểmchủyếul à k h á c h h à n g đ a n g vaytạic á c C N , c h ƣ a t h u h ú t đ ƣ ợ c c á c đ ố i t ƣ ợ n g kháchhàngkhác.

Bảng2.35chothấy:SốkháchhàngsửdụngSPDVliênkếtvớiPrudentialtạiAg ribanktăngmạnhquatừngnămvớitổngsốkháchhàngtrongnăm2013đạt453.673KH,tă ng85.778KH(+23%);doanhthuphíbảohiểmướcđạt4.565tỷđồng,bằng40%son ăm2012;tổngphíhoahồngthuđượcướcđạt3.851triệuđ ồ n g , bằng88%sonăm2 012chothấymứcđộtiếpnhậncủakháchhàngđốivớiS P D Vnàykhátốt.

Việchợptác giữa A gr ib an k vàPrudential thôngqua CNđầumối( T P HCM ): HiệnnaycácCNđãtriểnkhaithuphíbảohiểm Trêncơsởkháchhàng củangânhàng,Prudentialđãtiếpthịvàbánsảnphẩmbảohiểmđếnkháchh àn g

Bảng2.36chothấy:SốkháchhàngsửdụngSPDVVNAtạiAgribanktăngmạnhqua từngnămvớitổngsốvébánđƣợctrongnăm2013đạt8.675vé,tăng777vé(+10%);doanh số vébánđ ƣợc ƣớc đạ t 18tỷđồng,bằng1 3 %sonăm

2012;tổng phíthuđượcướcđạt131triệuđồng,bằng73% sonăm2012chothấymứcđộtiếpnhậncủakháchhàngđốivớiSPDVnàykhátốt.

Nhƣvậy,cácsốliệugiaiđoạn2011-2013củanhóm SPDVLiênkết– bánc h é o đềucóxuhướng tăngcaovàổnđịnhchothấymứcđộtiếpnhậncủaKHđốivớinhómSPDVliênkết– bánchéocủaAgribanktrênđịabànTP.HCMkhátốt.

Kếtquảđạtđƣợc

Vớinhữngưuđiểmtrongcôngtáctriểnkhaisảnphẩmdịchvụnhư:Hầuh ế t lãnhđạ ocácchinhánh,phòngnghiệpvụđãthayđổinhậnthứcvềpháttriểndịchvụthôn gquaviệcchỉđạotriểnkhaicáccôngviệccụthểtácđộngtrựctiếptớitừ n g cánbộ nhân viên; Tạichi nhánh đƣợctrangbịđầyđủ cácthiết bịđảmbảochohệthốnghoạtđộng24/24,đápứngcáctiêuchíkỹthuậttheoquyđịnh.Tra ngthiếtb ị phụcvụchocôngtácpháttriểnSPDVđƣợcchinhánhtrangbị,thaymới,nâ ngcấp ,bảotrì,bảodƣỡngđịnhkỳ;Mộtsốchinhánhtriểnkhaikếhoạchtựđàotạo th eo hướngmỗiphòngnghiệpvụtổchứcnghiêncứunhómSPDVchuyênđềphụt r á c h , chinhánhđãcửcánbộthamgiađầyđủvàđúngthànhphầncáclớptậphuấnnghiệpvụd oTrụsởchínhtậphuấn;QuảngcáotheochươngtrìnhcủaTSCvàtiếpcận cácđơnvị,trư ờnghọc,kháchhàngcóquanhệgiaodịchđểgiớithiệu,quảngcáo ,hướngdẫntiệnt íchcácSPDVngânhàng;NhiềuCNtựxâydựngtrangwebriêngvàthườngxuyêncậ pnhậtkịpthờicácthôngtin,tiệních,mẫubiểuđăngkývềsản phẩm;Vậnđộngcánbộnhânvi ênsửdụngSPDV,từđógiớithiệuchongườith ân vàcộngđồngthuhútthêmkhách hàngsửdụngSPDVcủaAgribank….Thu ròngdịchvụcủacácchinhánhAgribankđịabànTP.HCMđãđạtđƣợcnhữngkếtquản hƣsau:

Bảng2.37:KếtquảthuròngdịchvụcủaAgribankđịabànTP.HCM ĐVT:Tỷđồng

STT Chỉtiêu Năm2011 Năm2012 Năm2013

Ghi chú :Thuròng(*)dịchvụlàthudịchvụđãtrừchiphí,chƣatrừthuế.

Bảng2.38:TăngtrưởngthuròngdịchvụcủaAgribankđịabànTP.HCM ĐVT:Tỷđồng

Bảng2.37vàBảng2.38chothấy:Thuròngtừdịchvụtíndụnglànguồnthuchủyếuv à ả n h h ƣ ở n g mạnhmẽđ ế n t ổ n g t h u r ò n g d ị c h vục ủ a c á c c h i n h á n h Agriba nkđịabànTP.HCM.Cụthể:Năm2011,thuròngdịchvụtíndụngđạt1.158tỷđồng,chiếmtỷt rọng77,9%/tổngthuròngdịchvụtíndụngnhƣngđãsụtgiảmbấtn g ờ -

1.934tỷđồng,tươngứngtốcđộsụtgiảmlà-167%trongnăm2012đãdẫnđếntổng thu ròng dịchvụnăm2012 giảm2.006tỷđồng,tươngứngtốc độsụtgiảmlà-1 35 %.

Trướctìnhhìnhkết q uả thuròng dị ch vụt í n dụnglỗ nặng,các chi nhánh AgribankđịabànTP.HCMđãcốgắngcảithiệntìnhhìnhhoạtđộngtíndụngnhƣngthuròng dịchvụtíndụngtrongnăm2013vẫncòn-

567tỷđồng.Trong tổngthur ò n g dịchvụngoàitíndụngthìthuròngdịchvụtừnhó mSPDVthanhtoántrongnướcluônđóngvaitròquantrọngtrongnguồnthucủacácchi nhánhAgribankđịabànTP.HCMvàcótốcđộtăngtrưởngđềuvàổnđịnhquacácnăm,bên cạnhđólàthu ròngdịchvụtừnhómSPDVthẻ,E-Banking,liênlết– bánchéo.Riêngđốivớithuròngdịchvụthanhtoánquốctếtrongnăm2013là–

103,9tỷđồngdothuròngt ừkinhdoanhngoạihốiâmtừviệcđánhgiálạichênhlệchtỷgi ávàngcủacácchinhánhmuavàngtấttoántrạngtháitheoquyđịnh. ĐánhgiácụthểkếtquảđạtđƣợctronghoạtđộngpháttriểnnhómSPDVT ín dụ ng ,NhómSPDVThanhtoántrong nước, NhómSPDVthanhtoánquốc tế,Nh óm

SP DV thẻ,NhómSPDVE-Banking,NhómSPDVliênkết– bánchéocủac á c chinhánhAgribankđịabànTP.HCMnhƣsau:

- CácSPDVthanhtoántrongnướcđượcmởrộngvềquymôvàngàycàngđ a dạngh óavềcácloạihìnhSPDVthanhtoán, từthanh toánh ó a đơnđếnthungânsách nhànước…

- Chútrọngđầutƣkỹthuật,nângcấphệthốngthiếtbị.Hiệnnay,100%AT MđãđượclắpthiếtbịAnti-Skimminggiúptăngcườngbảomật.

- NhómSPDV t h ẻ đƣ ợ c chú t r ọ n g p hát t r i ể n v ề mặtc h ấ t lƣ ợn g, g i ú p t h ẻ quốctếcủaAgribankchiếmtới14%thịphầncácloạithẻquốctếtrêntoànquốc,

Ag ri b an k gianhậpliênminhthẻBanknet,Smartlink.

- CácSPDVhiệnđại(mobile banking,internetbanking…)đãđƣợccảithiệnnhờbổ sungthêm cáctínhnăngmới(thanh toántiền vémáybay,tiền điện…),dịchv ụ cũngngàycànghoạtđộngổnđịnh hơnso vớithờigianđầutriểnkhai,cácsaisótcủ aSPDVdẫnđếnkhiếunạicủakháchhànggiảmrõrệtnê nđãtạosựtintưởngchokhách hàng,sốngườiđăngkýsửdụngdịchvụngàycànglớn.

Việcbánchéosảnphẩmcũngđƣợcmộtsốchinhánhquantâm;hiệntạicácch i nhánhtriểnkhai hầuhếtcácsảnphẩmbánchéocủaAgribanknhƣ:làmđạilývém áy bay;làmđạilýbảohiểmABI CvàPrudential.

- HầuhếtcácCNtrênđịabànđãkýhợpđồngđạilývớiABICthựchiệncácdịchvụbả oantíndụng(từkhâubánhàngđếngiámđịnhtổnthất,đềnbùthiệthạigắnvớiquytrìnhcấ ptíndụng).

- ThôngquaCNđầumốitriểnkhainhữngdịchvụnhƣ:thu,chihộ,đầutƣdàih ạn,kýgửingắnhạnvàtồnquỹ.Hiệnnay cácCNđãtriểnkhaithuphí bảohiểm,cò nPrudentialgiớithiệukháchhàngsửdụngcácSPDVchoAgribank.

-ĐặctínhSPDV(Kỳhạn,phí,lãisuất…)chưađadạng,chưaphùhợp

+Kỳhạngửitốithiểuđốivới t i ề n gửicókỳhạntrảlãisaum à A gr ib an k đangápdụnglà2tuần,trongkhicácNgânhàngkháccókỳhạn1tuầnhaykỳhạnngàydoK Htựchọn.

+CácchươngtrìnhhuyđộngvốncódựthưởngcủaAgribankkhôngcósảnp h ẩm kỳh ạ n n g ắ n đ ể t h u h ú t đ ƣ ợ c k h á c h h à n g , c á c kỳp h i ế u dựt h ƣ ở n g c ũ n g th ƣờngràngbuộcthờihạngửitốithiểutrên5tháng.

+Tiết kiệmlãi suất thảnổi,tiết kiệmcó lãi suất tựđiều chỉnhtăng/giảmtheolãisuấtcơbản… khôngcònphùhợpvớitìnhhìnhlãisuấtvàcạnhtranhhiệnnay.

Hayc á nhân,cánbộviênchức,hưutrí…khôngcósảnphẩmhuyđộngvốnriêngbiệt.

+Loạihìnhthẻchƣađadạng;CácloạithẻcủaAgribankhiệnnayvẫnlàthẻ“từ”,tro ngkhinhiềuNHTMđãtriểnkhaithẻ“chip”vớinhiềuưuviệthơn

+Mộtsốsảnphẩmdịchvụởcácngânhàngđãtriểnkhainhƣnghiệnvẫnchƣ acóởAgribanknhƣ:TiếtkiệmOnline,TiềngửiOnline,dịchvụtíndụngtiêudùnghợp lýchongườicóthunhậpổnđịnh,sảnphẩmthẻsinhviên3trong1.

+Thiếucác SP DV tíchhợpnhƣ:Tíndụng muanhà, muaxe kế t hợpbảoh iể m nhânthọ;tiếtkiệmkếthợpvớibảohiểm.

+Thẻchƣachophépthanhtoánhóa đơnvàgửi tiếtkiệmquaATM; tính năngchủyếuvẫnlàrúttiềnmặt,thanhtoánhànghóa,dịchvụquaPOS.

+Hiệntạichỉcó2kênhthuhộtiềnđiệnlàtạinhà(phíađiệnlựclàm)vàtạiquầygiaod ịch củangân hàngnênphầnnàođãhạnchếlƣợng kháchhàngđếnngânh àn g giaodịch.

+Cácdịchvụmoblilebankingnhƣ:DịchvụAtranfer,Dịchvụmuathẻgamebằngđiện thoạidiđộng… vẫncònbịlỗikhigiaodịchnênkháchhàngcònphànn àn , mộtsốkháchhàngđãngƣ ngsửdụngdịchvụmobilebanking.

C ô n g t á c t r i ể n k h a i , c u n g ứ n g SPDVt ạ i m ộ t s ố c h i n h á n h c h ậ m h a y khô ngtriểnkhai,cácchinhánhAgribankcạnhtranhlẫnnhaunênSPDVchưađ ư ợ c m ởrộngvàđẩymạnh

+SPDVmớihợplýnhƣbaothanhtoán,bảolãnh,chiếtkhấu chƣađƣợcmở r ộnghoạtđộng,tiếtkiệmgửigópchƣađƣợcđẩymạnh.

+Một sốsản phẩmnhƣchovaycầmcốgiấytờcógiá,pháthànhvà sử dụngthẻtíndụng,baothanhtoán,chiếtkhấugiấy tờcógiá,chovaytàitrợxuấtn h ậ p khẩu… triểnkhaichậmdotâmlýengạicủanhânviên.

- Kháchhàngcòneng ại haych ưa biếtvề SPDV :Mộ t sốsản phẩmmớinh ƣ:Nhờthutựđộnghóađơnhànghóa,dịchvụ;VNPay;Kếtnốithanhtoánvớikhách hàngvàquảnlýluồngtiền-CMS;Agri-

NGUYÊNNHÂNHẠNCHẾHOẠTĐỘNGPHÁTTRIỂNSPDVNGÂNHÀNGC ỦACÁCCHINHÁNHAGRIBANKĐỊABÀNTP.HCM

NguyênnhântừphíaChinhánh

- Cơcấutổchứcvàphâncôngnhiệmvụcácphòngchƣatạođộnglựcpháttr i ể n SPDV,sựphốikếthợpgiữacácphòngbantrongquátrìnhpháttriểnSPDVcònk é m n h ƣ v i ệ c p h á t t r i ể n S P D V p h ụ t h u ộ c q u á n h i ề u v à o p h ò n g D ị c h v ụ v à M arketing,chƣacósựthamgiatíchcựccủacácphòngkhác,chƣacósựphốihợpđ ồ ng bộgi ữa02bộphậnnghiệpvụTTQTvàTíndụng…

- Chƣacóchiếnlƣợc,kếhoạchpháttriểnSPDVmộtcáchtoàndiệnchotừnggiaiđoạn, mớichỉquantâmđếnnhữngSPDVmanglợiíchtrongngắnhạn.TừngCNchƣacóchiế nlƣợc cụthểvề đầutƣtín dụngtheocác nhómngành,lĩnhvựcvàđốitƣợngkháchhàngkhácnhau.Thiếukếhoạchchiếnlƣợctì mkiếmkháchhàngm ớ i

- Hoạtđộngmarketingtriểnkhaicòntựpháttheomùavụ,đơnlẻtừngCN,thiếu kếhoạchcụthểtrongngắnhạnvàdàihạn;cáchìnhthứcquảngcáothiếutínhthốngnhấtvà đadạng,chủyếulàhìnhthứcquảngcáo,khuyếnmại,tuyêntruyềnch ủ yếulàtạichỗn ênnhiềukháchhàngchƣabiếtđếncácSPDVngânhànghiệnđại.

- Marketingkếthợpbánhàngtrựctiếpcòn rấthạnchếtrongkhiAgribankcóđ ộ i ngũcánbộnhânviênrấtđôngđảo;cáccôngviệ cnhưphânkhúcthịtrường,bámsátcácđốitượngkháchhàngtiềmnăngđểchàom ờiSPDVcònrấthạnchế;việcđ ổ i mớiS P D V , đ ị n h v ị , p h â n t í c h , l ậ p k ế h o ạ c h v à k i ể m t r a marketingc ò n chƣarõràngvàchuyênnghiệp.

- Côngtácchămsóckháchhàngđasốmớichútrọngvàonhómkháchhàngl à doa nhnghiệplớn,kháchhànglàcánhângầnnhƣcònbỏngỏ.TạimộtsốCN,k h á c h hà ngvàđơnvịtrảlươngquatàikhoảnthẻđãkhôngsửdụngthẻAgribanknữamàchuyể nsangNHTMkhácdocôngtácchămsóckháchhàngchƣatốt.

- Trìnhđộcánbộnhânviêncònbấtcập,khôngđồngđềunênviệcthayđổinhậ nthứcvềpháttriểnSPDVkhôngtheokịpxuthếpháttriểnchung,chƣađápứngđƣợcnhữngth áchthứctrongmôitrườngcạnhtranhcao,áplựccôngviệc,đặcbiệtlàtrình độcánbộthẩmđịnhcácdựán đầu tƣtheongành,lĩnhvựcchuyên môncònnhiềuhạnchếdẫnđếnthiếutínhchủđộngtìmkiếmkháchhàngtốtmàchủyếu làkháchhàngcónhucầutựtìmđếnngânhàngvayvốn.

NguyênnhântừphíaHộisở

Hộisởlànơinghiêncứu,tạodựngsảnphẩmdịchvụ.Dođó,bêncạnhnhữngnguyênnhân từnộibộ cácchinhánhthìcòncócácnguyênnhânxuấtpháttừhộisởn h ƣ sau:

2.5.2.2 Chính sách,cơ chế,quytrìnhthủtục

- Agribankít cócác chính sáchmiễn phípháthành thẻghi nợnộiđịađ ố i với nhữngđơnvịchitrảlươngquatàikhoảntrongthờigiandàiđểchinhánhcóthờig i an tiếpthị.

- TùytheotừngchinhánhhayloạihìnhSPDVmàchínhsáchpháttriểnmộts ố SPD Vbịthắtchặtnhƣ:CNcónợxấucaotrên5%bịhạnchếtăngdƣnợ,điềukiệnchovaysin hviênkhôngđƣợcmởrộng.

- QuytrìnhthủtụccủamộtsốcácSPDVcònphứctạp,chưatốiưu vàchƣalinhhoạtdẫnđếnthờigiancungcấpcácSPDVchoKHchƣakịpthờinhƣ: Quytrình,thủtụcgửi,rútvốn,nhấtlàgửimộtnơirútvốnnhiềunơi.

- Chưacóhướngdẫncụthểvềcáchthựchiện,cơchếquảnlýrủirođốivớimộtsốnhu cầumớitừkháchhàngnhƣ:chiếtkhấuhốiphiếuđòinợ,xácnhậnL/

Chayvềquytrìnhchuyểnlươngquathẻ,quy trìnhlưutrữhồsơkháchhàng;quy trìnhpháthànhthẻTD,thấuchi…

- Phídịchvụvàlãisuấthuyđộngvốn,lãisuấtchovaychƣalinhhoạtchotừng đốitƣợngkháchhàngnênchinhánhkhôngchủđộngápdụngmàphảitrìnhlêntrụ sởchínhxinphép.Chưacóchínhsáchphíưuđãiriêng,cótínhcạnhtranhcaochocácC NtrênđịabànTP.HCMkhipháttriểnđơnvịchấpnhậnthẻ.

- Cơchế khuyếnkhíchpháttriển dịchvụ, bánchéoSPDV đốivớicánbộn hânviênchƣatạođộnglực.

Chưacóhệthống“đườngdâynóng”nhưContactCenterhỗtrợkháchhàngnhưm ộtsốngânhàngthươngmạicổphầnkháctrênđịabàndođóchấtlượngphụcv ụKHcònhạnchế. 2.5.2.4 Côngtácđàotạo

- Chấtlƣợnghệthốngcôngnghệthôngtinchƣathựcsựổnđịnhđểđápứngtốtyêucầ u thựctiễn, nhất làviệc pháttriểncác SPDVmới.Cụthể:Trong thờigianđầu khiIPCASIImớitriểnkhai,hoànthiệnchuyểnđổi,cầncóthờigianhoạtđộng ổnđịnhthìmộtsốSPDVmớiđãrađờinhưngphầnmềmứngdụngchưađápứngđểtươn gthíchkịpthờidẫnđếnchậmtrễtrongtriểnkhaiSPDVmớinhƣ:Tiếtkiệmcókỳhạnrútgốcli nhhoạt,tiếtkiệmcókỳhạnlãisuấttựđiềuchỉnhtheolãisuấtcơ bản… hayquátrìnhgiaodịchcònxảyratìnhtrạngnghẽnmạng,lỗihoạtđộng.

Vàb ênc ạ n h n h ữ n g n g u y ê n n h â n t ừ p h í a A g r i b a n k t h ì c ò n c ó n g u y ê n n h â n từphíacácđốitáctrongviệcliênkếtcungcấpSPDVnhư:Sản phẩmc ủaABIC chƣa đa dạng, phí bảo hiểm chƣa có tính cạnh tranh cao , thờigian giải quyếtb ồ i thườngchậm;Chiphípháthànhthẻliênkếtsinhviênlớn,nhàtrườngyêucầuc ácc h ƣ ơ n g t r ì n h t à i t r ợ , quymôt r ƣ ờ n g k h ô n g t ƣ ơ n g x ứ n g v ớ i t h ƣ ơ n g h i ệ u A g ri b an k …

Chương2đãphântích,đánhgiáđượcthựctrạngpháttriểnSPDVcủacácCN Agribanktrênđịabàn TP.HCMthôngquađánh giátổngquátmức độtriểnkhaicácSPDVtạiTP.HCMmàAgribankđãbanhànhvàmứcđộtiếpnhậnSP DVcủakh ách hàng.Trêncơsởđó,rútracáckếtquả đạtđƣợc,hạnchếvànguyênnhânhạnc h ế h oạ t độ ng p há t t r i ể n SPDVc ủ a cá c CNA g r i b a n k t r ê n đ ị a bà n T P H C M Vàchínhnhữngđiểmhạnchếnàyđãvàsẽgâycảntrởkhô ngítchosựpháttriểnSPDVcủ acácCNAgribanktrênđịabànTP.HCMtrongthời gi antới.Dođó,Agribankcầncócácgiảiphápkhắcphụcnhữngmặtcònhạnchế,đồng thờipháthuynhữngmặttíchcựcnhằmgópphầnnângcaohoạtđộngcungcấpsảnphẩmdịchv ụcủacácCNAgribanktrênđịabànTP.HCM,nângcaohiệuquảkinhdoanh,pháth uyhơnnữavịthếcủaAgribanktrênthịtrườngTP.HCMnóiriêngvàcảnướcnóichung.

CHƯƠNG3 GIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNSẢNPHẨMDỊCHVỤNGÂNH ÀNGCỦACÁCCHINHÁNHNGÂNHÀNGNÔNGNGHI ỆPVÀPHÁTTRIỂNNÔNGTHÔNĐỊABÀNTHÀNHPH ỐHỒCHÍMINH

KHTHngày20/03/2013;kếhoạchpháttriểnkinhtếxãhộiTP.HCMvàtìnhhìnhthựctiễn hiệnnay.M ụ c t i ê u v à đ ị n h h ƣ ớ n g p h á t t r i ể n S P D V n g â n h à n g c ủ a c á c c h i n h á n h Ag r i b an k địabànTP.HCMlà:

Mụctiêu

- CácchinhánhAgribankđịab à n T P H C M t i ế p tụcg i ữv ữ ngthịp h ầ n v à th ịtrường;pháthuyvaitròchủđạo,chủlựctrênthịtrườngtàichínhngânhàngc ủ a thàn hphố.Tạođàbứtphávàđảmbảoduytrìkhảnăngcạnhtranh.

- TiếptụccoiđịabànTP.HCMvàđặcbiệtlàcácquận,huyệnngoạithànhlàđị ab à n đ ầ u tƣt r ọ n g đ i ể m c h o n ô n g n g h i ệ p , n ô n g t h ô n v ì đâylàk h u vựccón h i ề u chínhs á c h h ỗ t r ợ củaỦybannhândânTP.HCM,c ó á p d ụ ngnhanhtiếnb ộk h o a h ọ c kỹthuậtvà côngnghệvàosảnxuấtmanglạigiátrịngàycàngcao.

- Mởr ộ n g h o ạ t đ ộ n g c á c d ị c h v ụ p h i tínd ụ n g theoh ƣ ớ n g a n toàn,b ề nvữngvềtàichính.Cơc ấ u lạic á c SPDVđ ả m b ảoyêuc ầ u “chuyênmônh ó a v à chấtlƣ ợngdịchvụ”.

- Ápd ụ n g c ô n g n g h ệ thôngtinh i ệ n đ ạ i , làmcơsởc u n g c ấpc á c dịch v ụ nhiềutiệních,hiệnđại đếnmọiloạih ì n h doanhnghiệp và dâncƣ.Ph át triểnvàb ồid ƣ ỡ ngn g u ồ n n h â n lựcđ ể c ó s ứ c c ạnhtranhv à thíchứngn h a n h trongq uátrì nhhộinhập.

Địnhhướng

- Từngchinhánhcăncứvàođiềukiện thựctiễnđểxâydựng vàthựchiệntốtkếhoạchki nh doanh, k ế hoạchdịchvụvàkếh oạ c h tàichínhhàng nămdoTSCg i ao

2017;Chinhánhnộithànhphảiđảmbảodànhtốit h i ể u 30%nguồnvốnhuyđộngc huyểnchocác chinhánhchovaykhuvựcnôngn g h i ệp , nôngthônvànôngdân.

- Tăngtrưởngtíndụngtừ10-12%/ năm.Cácchinhánhnộithànhphảicótỷtr ọ n g chovayđối vớicác lĩnh vựcnôngnghiệp, nôngthônvà theoNghị định41 tốithiểu30%sotổngdƣnợ.Kiểmsoátchặtchẽdƣnợchovaykinhdoanhbấtđộngsản vàchứngkhoán.Đảmbảođếncuốinăm2017tỷlệnợxấudưới5%.

- Thudịchvụ(phitíndụng)ròngtăngtừ25-30%/ năm.Đảmbảotỷlệthud ị ch vụngoàitíndụng(ròng)sotổngthunhập(ròng)hàngnămtừ30- 40%.

- Phânđoạn,phânnhómkháchhàng; Pháttriểnđầyđủ cácsảnphẩmdịchvụt r ê n nềntảngcôngnghệthôngtinhiệnđại,đápứngngàycàngtốthơn nhucầucủatừng nhómkháchhàng,tiếntớicungcấpsảnphẩmtheoyêucầucủa t ừngkháchh àn g Tăngtỷlệphụcvụkháchhàngquacáckênhphânphốitrựctiếp.

(i)cácdoanhnghiệp,t ổ n g côngty,tậpđoànlớn;(ii)cácdoanhnghiệpvừavànhỏ;(iii)cáccánhâncóthunhậptừtrungbìnhtrởlên(phânđoạnkháchhàngcóthunhậpcao).

Bêncạnhđốitƣợngkháchhàngdoanhnghiệp,nhanhchóngxâydựngchínhsách k háchhàng,tăngcườngđầutưnhằmchiếmlĩnhmảngthịtrườngdâncư(gồmc á c cánhân,hộgia đìnhcóthunhậptừtrungbìnhtrởlên).

- Xácđịnhđốithủcạnh tranh:Dođịabàncósựcạnhtranhquyếtliệt,cácđốithủcạnhtranhlàcácngânhàngthuộc mọithànhphầnvàcáctổchứctàichínhphitíndụnglớnmạnh,kểcảcácngânhàngvàcáctổc hứctàichínhnướcngoài.

- Sảnphẩmdịchvụ:Tậptrunghuyđộngcácnguồnvốntiềmnăng,nhànrỗiđểchu yểnvềđầutƣtạikhuvựcnôngthôn,đồngthờipháttriểnvàgiớithiệucácsảnphẩm, dịchvụngânhàngtiêntiếnđủsứccạnhtranhvớicácđốithủnhằmtăngn g u ồ n thutừdịch vụ.Địnhhướngpháttriểntạiphânđoạnnàylà“HuyđộngvốnvàCácsảnphẩm,dịchv ụngânhàngtiệních,tiêntiến,riêngbiệt”.

- Tronglĩnhvựcngânhàngbánbuôn,Agribankcạnhtranhbằngviệccungc ấp cácsảnphẩmdịchvụcóquymôlớn,độphứctạpcaonhƣ:nghiệpvụquảnlývốnvàki nhdoanhtiềntệ,chứngkhoán,bảolãnhpháthành,tàitrợxuấtnhậpkhẩu,cá cdịchvụthanhto án,chothuêtàichính,tàitrợdựán…

- Tronglĩnhvựcngânhàngbánlẻ,Agribankcạnhtranhbằngviệccungcấpcács ảnphẩm,dị ch vụ và t iệ níc hc ót ín h linhh oạt cao nh ƣ: thanhto án quac ác phƣ ơngtiệnh i ệ n đạ i n h ƣ mạngi n t e r n e t , đ iệ n t ho ại d i đ ộ n g , A TM, P O S , t h ẻ tí nd ụng,thẻghinợcácloại…

- Chútrọngvàđẩymạnhthựchiệncungcấpdịchvụtàichínhtrọngóiđếnkhác hhàng.Hợptác,pháttriểncácsảnphẩmliênkếtvớicácđốitáccungcấpchok h ách hàng bêncạnhcácsảnphẩmdịchvụngânhàng.

- Xâydựngkếhoạchtiếpcậnkhốicáctrườngđạihọc,caođẳng,trunghọcchu yênnghiệpvàdạynghề Cácsảnphẩmchủyếuhiệntạibaogồmthanhtoán,chuyểnt iền,thẻ…

- Kênhphânphối:Cùngvớimạnglướiphânphốilàcácchinhánh,tậptrungnh iều h ơnvàoviệcpháttriểncáckênhphânphốitrựctiếpvàtổchứclạicơcấucáckênhphânphốiqu amạnglướichinhánh.Dothịtrườngnàycósựcạnhtranhkhốc liệtgiữacácngânhàngnêncầncósựcơcấulạimạnglướicácchinhánhchophùh ợp hơn ,vừađểkhaitháctốiđathếmạnhcủaAgribanknhằmchiếmlĩnhthịphần,n â n g caokhảnă ngcạnhtranhvừatránhtìnhtrạngcạnhtranhlẫnnhaugiữacácchinhánh trongcùnghệthố ng. Địabànnàycầnưutiênchosựđầutưvềcôngnghệngânhàngởmứcđộcaohơncácvù ngkháctrong hệthống,đàotạocánbộvềkiếnthứctổnghợpvà chútrọngđặcbiệ tđếnquảntrịrủiro,xâydựngmôhìnhquảntrịrủirochuẩn.

GIẢIPHÁPPHÁTTRIỂNSẢNPHẨMDỊCHVỤNGÂNHÀNGDÀNHCHOCHI NHÁNH

Nhómgiải phápnhằmphát triểnsản phẩmdịchvụ

- Khiđ ƣ a r a c á c S P D V mới,c h i n h á n h c ầ n p h ố i h ợ p v ớ i T S C , V P Đ D KVMNtổchứccácbuổihộinghị,họpbáo… đểgiớithiệuvớikháchhàngvềtínhưuviệtcủasảnphẩm,nhưsảnphẩm“tiếtkiệm hônnhân”cóthểmờicáckháchhànglà cácbạntrẻ, sinhviên chƣalập giađình;“tiết kiệmđể muanhà,xehơi” mờic á c kháchhàngcóthunhậpcaođếndự…

- Các CN cầnchủ độngmởrộnghơnnữadịch vụchi trảlươnghưucho Bảohiểmxãhội;tăngcườngliênkếtvớiKhobạcNhànước,CụcThuế,Hảiquantrênđị abànđểđẩymạnhdịchvụthuNgânsáchNhànướcđồngthờitranhthủcácmốiquanhệnà ymởrộngpháttriểncácdịchvụgiatăngkhác.

- Chủđộngtìmkiếmkháchhàngcóhoạtđộngxuấtnhậpkhẩutrựctiếp,mởthƣ tí ndụngxuất- nhậpkhẩu,thanhtoántheophươngthứcnhờthu,chuyểntiềnq u ố c tế…

- KhipháthànhthẻnhânviêngiaodịchnêntƣvấncáctiệníchgiatăngnhƣMobileban king,Internetbanking củaAgribankchokháchh à n g b i ế t h o ặ c k í c h h o ạ t luônchokh áchhàngdùngthửtạonguồnphídịchvụvềchochinhánh.

Nhómgiải phápvềcôngtácquảntrị,điềuhành

- Từngchinhánhcầntổchứcràsoátlạibộmáytổchức,đặcbiệtlàđộingũlã n h đạ o( n h ấ t l à t ại c á c P hò ng g i a o d ị c h ) , s ắ p xếp lạ in hân sự hợplý hơn, theo hướn gđ ả m bảos ử d ụ n g đ ú n g n g ườ i đ ú n g v i ệ c v à p hả i c ó h ư ớ n g đà o t ạ o t r o n g tươ nglai.

- Thựchiệnphântíchquymôvàcấutrúcnguồnvốnđểpháthuycácmặtmạn hđãđạtđƣợcvàkhắcphụcnhữngđiểmyếutrongcôngtáchuyđộngvốn,từđót r o n g mỗigiaiđ oạnđƣarađƣợccácgiảipháphuyđộngnguồnvốnphùhợptheoyêucầunhiệmvụkinhd oanh.

Nhómgiải pháp vềmarketingvàchămsóckháchhàng

- Thườngxuyênvàđịnhkỳphảikhảosátnắmbắtthôngtinvềkháchhàngđểtừ đóphân tíchnhucầu,thóiquenđầutƣ… xâydựngkếhoạchcụthểvềcácsảnp h ẩ m huyđộngvốnmớiđadạngphùhợpvớithịhiếung ƣờigửitiền.

- Tăngcườngchămsóckháchhànghiệnhữuvàkháchhàngcótiềmnăng,ch ủđộngtìmhiểunhucầukháchhàngvàgiớithiệucácsảnphẩmdịchvụtiệníchk ế t hợph uyđộngvốn,cáchtiếpcậncóthểlàtrựctiếptạinhà,tạicơquannơikháchhànglàmviệchoặcq uacácphươngtiệnkhácnhưđiệnthoại,internet Việcchàom ờikháchhàngsửdụng dịchvụlàmộtviệckhôngđơngiảnđòihỏinhânviênngânh à n g phảicókỹnănggiaotiếp,ngoại hìnhtốtvàkiêntrì.

Nhómgiảiphápđểnângcao trìnhđộ,nănglựccánbộ nhânviên

- Tổchứccáccuộcthichuyênmôn,nghiệpvụgiỏi; Phátđộngphongtràot hườngxuyênhọctập,traudồikiếnthứckèmtheođólàsựkhuyếnkhíchvềvậtc hấthoặctinhthần;Phátđộngbình chọnvàtuyêndươngđiểnhìnhcánbộnhân vi ên xuấtsắccủatháng.

- Pháthuytínhsángtạotrongtoànthểcánbộchinhánh,khuyếnkhíchcánb ộ n hânviênđónggópsángkiếntrongviệchoànthiệnquytrìnhnghiệpvụ,nângcaoc hấtlượngSPDVvàđónggópcácýtưởngđểpháttriểncácSPDVmới.Đồngthờicoiđâylà mộttrongnhữngtiêuchíquantrọngbìnhxétthiđua.

MỘTSỐKIẾNNGHỊĐỐIVỚINGÂNHÀNGNÔNGNGHIỆPVÀPHÁTT RI Ể N NÔNGTHÔNVIỆTNAM

Nhómkiến nghị nhằmphát triểnsản phẩmdịchvụ

+Pháttriểnthêmcácsảnphẩmtiềngửicókỳhạntrảlãisaucókỳhạnvàmứcl ãisuấtlinhhoạthơnvớitêngọihấpdẫn,cóthêmcáchìnhthứckhuyếnmạibằngquàho ặcgiảmphídịchvụkhác phùhợpvớinhucầukháchhàng.

+Pháttriểnsảnphẩmhuyđộngvốnriêngbiệtchotừngnhómkháchhàng:N h ó mkháchhàngl ớn, nhấtlà các Tổngcông ty,cáctập đ oàn, doanhnghiệp … Nhómkháchhàngnhỏ,cánhân,cánbộviênchức,hưutrí…

- Sảnphẩmthẻ:Hiện tạimộtsốđơnvị,tổchứcgiáodụccósốlƣợngsinhviên ít(từ500đến2.000sinhviên)chƣađƣợcthựchiệnsảnphẩmthẻsinhviên3 trong1.TrongkhicácNHTMkhácđãthựchiệntốtsảnphẩmnàyvớisốlƣợngchỉkhoảng5 00sinhviên.Agribanknênxemxétđếnnhómkháchhàngtiềmnăngnàyhơn.

+N h a n h c h ó n g t r i ể n k h a i s ả n p h ẩ m g ử i , r ú t n h i ề u n ơ i c h o đ ố i t ƣ ợ n g l à Doanhn g h i ệ p Đ ồ n g t h ờ i c h o p h é p t h ự c h i ệ n miễnp h í c á c g i a o d ị c h g ử i , r ú t , chuyểnkhoảncủakháchhàng t r o n g đ ị a bànth àn hp hố. (Một sốN H T M khác đã t h ự c hiệnmiễnphí).

+Giatăngthêmtiệníchcho sảnphẩmtiềngửicókỳhạnchocánhân,tổch ứcdướidạngcóthểtấttoántạinhiềuchinhánhkhácnhautronghệthốngtạosựthuậnlợi vàtiệníchchokháchhàng Tuynhiênđểđảmbảoantoàncóthểtriểnk haithíđiể mtạiTP.HCMtrướcsauđónhânrộngratoànquốc.

+Đốivớicácsảnphẩmtruyềnthốngcầncósựgắnkếtvớicáchìnhthứcdựthưởng chàomừngcácngàyLễlớn,đadạnghìnhthứctrảlãi,đadạngbậclãi… đểt h u hútkháchhànggửi.Đẩymạnhtiếtkiệmgửigópvìrấtphùhợpvớiđốitƣợngth unhậptrungbìnhvàthấpnhƣngổnđịnh(cánbộviênchức).

Sảnphẩmtíndụng:PháttriểnSPDVtíndụngcầngắnkếtvớicácSPDVk h á c n h ằ m t ạ o thànhchuỗi dịchvụliên kết.Nghiên cứuvà đƣaracácsảnphẩmtíndụngtrọngóitheođốitƣợngkháchhàngnhƣ:

+Đốivớikháchhàngcánhân:dịchvụhỗtrợancƣtrọngói(tíndụngmuanhà,m uaxe,kếthợpbảohiểmnhânthọ ).

+Đốitƣợngkháchhànglàtổchức:dịchvụhỗtrợkinhdoanhtrọngói(tíndụ ng ,thanh toán,tƣvấntài chính,lập dự án đầu tƣ,tƣvấn các thủtụcpháp lýnhƣthànhlậpdoanhnghiệp,báocáothuế ).

+Liênkếtvớicáccôngtydulịch,cáckhuresort,sângolf,cáchãnghàngkh ông… đểcungcấpcácdịchvụgiatăngchochủthẻnhƣ:bảohiểmtoàncầu,tƣv ấ n dịchvụy tế ,trợgiúpdịchvụhànhlý,d ị c h vụpháplý,thuxếpvé máybayt r o n g trườnghợpk hẩncấp,chiếtkhấuphísửdụngdịchvụ(chơigolf,nghỉtạicáck h u resort,khámbệnh,chă msócsắcđẹp…).

+Bổsungchứcnăngthanhtoánhoáđơn,gửitiếtkiệmquahệthốngATMcủa Agribank,chuyểnkhoảnrangoàihệthống Pháttriểnvàtừngbướcthaythếthẻ“t ừ”bằngthẻ“chip”vớinhiềuưuviệthơn.

Banking:Tăngthêmmộtsốtínhnăng,tiệníchtrênd ị c h vụInternetBankingnh ưchophépchuyểntiềnđitrongnướcquahệthống… vìhiệnnaytiệníchcònquáítsovớimộtsốNHTMkhác.

- Hiệnnaycáchìnhthứcthưởngchủyếulàhiệnkimvàcógiátrịrấtcaon h ư n gs ố l ƣ ợ n g c á c g i ả i t h ƣ ở n g c ò n k h á í t N ê n l i n h h o ạ t thayđ ổ i c ơ c ấ u g i ả i t h ƣ ởn g bằngcáchiệnvậtnhƣôtô,xemáy,điệnthoạididộng… sẽtạorasựkíchthíchchokháchhàng,đặcbiệtlàđốitƣợngtrungniên,thanhniên

- Cócơchếmiễn,giảmphípháthành thẻATMthườngxuyênvớiđốitượngk h á c h hàngtrảlươngquatàikhoảnđểthuhútcácc ánhân,tổchứckinhtế,quađótăng tiềngử i khôngkỳhạnch on gâ n hàng M i ễ n ph í p há t hàn ht hẻ liênkết si nh viên CáckhoảnthuhọcphíbằngBillPaymentkhithan htoántrongcùnghệthốngAgribank nêncóchếđộmiễngiảmphíchuyểntiền.

Nhómkiếnnghịvềcơchế,chínhsách,quytrìnhnghiệpvụ

- Nghiêncứucáchgiảmthờigianhạchtoánghicóvàotàikhoảncủađơnvịch ấp n hậnthẻđốivớicác giaodịchthanhtoánquathẻ phátsinh t r o n g thờigiann han hnhấtvàcảngàynghỉ,lễ.ViệchạchtoánchậmtrongcácngàynàygâytổnthấtchoĐ VCNT.

- TrungtâmThẻnênnghiêncứuhướngchuyểngiaocôngnghệdậpthẻchochin hánhhoặcphântheokhuvựcđểtăngtínhlinhhoạt,đápứngngayđƣợcyêu cầucủakháchhàng(nếucóthể).Đâychínhlàbướcngoặttạorasựkhácbiệtsovớic ác NHTM khácnhằmthuhútkháchhàngnhiềuhơn.

- Giaochỉtiêukếhoạchđốivớitừngnhómdịchvụnhƣgiaokếhoạchkinhd o a n h hàngquý,năm.Xemxétlạiviệcgiaocácchỉtiêukếhoạchtàichínhtheoh ƣ ớ n g tăng thu từ dịchvụ ngoài tíndụng, tránh tìnhtrạng chi nhánhchịu áp lực chỉtiêutàichínhnênphảităngtrưởngtíndụngnóng,chovaythiếuhiệuquả nhưtrongt h ờ i gianqua.Đồngthờiphảicócơchếkhenthưởngthíchhợpđốivớichi nhánhlàmtốt.

- Cầncócơ chếp hí dịchvụvàl ãi s u ấ t linhh oạt hơntheoh ƣớn gc ho chi nhánhchủđộngápdụngmứcphùhợpvớitừngsảnphẩm,đối tƣợngkháchhàngvàt ừ n g khuvựccómứcđộcạnhtranhkhácnhaunhƣngvẫnđảmbảoviệctu ânthủcácquyđịnhcủaphápluậtvàNHNN.Cósựphânđoạnkháchhàngđểápdụngch ínhsá ch ƣuđãivềlãisuất,sửdụngcácdịch vụngânhàng nhƣ ƣuđãilãisuấtđối vớikhách hàngvayvốncósửdụngthêmcácdịchvụkhác,cáckháchhàngcósốdƣt iềngửibìnhquânlớn

- Xâydựngchínhsáchphíưuđãiriêng,cótínhcạnhtranhcaochocácCNt r ên địabànTP.HCMkhipháttriểnđơnvịchấpnhậnthẻđồngthờicócáccơchếp h ù hợpđ ểngănchặnviệccạnhtranhlẫnnhaugiữacácCNtrongcùnghệthống.

- Nghiêncứu,làmgọnnhẹquytrình,thủtụcgửi,rútvốn,nhấtlàgửimộtnơirútvốnnhi ềunơi.Ứngdụngcôngnghệtinhọchiệnđạitrongcôngtáchuyđộngvốn,tạotiệních chokháchhàngtrongcácdịchvụngânhàngkhác.

- Địab à n đ ô t h ị l à n ơ i c ó s ự c ạ n h t r a n h mọimặtg i ữ a c á c N H T M v à c á c T CTD,từlãisuấthuyđộngđếnchínhsáchưuđãiđốivớikháchhànggửitiền,vìv ậy ph ảicósựnghiêncứucụthểvề chiphínguồnvốnđểđƣa rasảnphẩmhuyđ ộ n gvàc hínhsáchkháchhàngphùhợpvớithịhiếucủangườidânthànhthị,cósốtiềnnhànrỗilớn.

- Nghiêncứuviệcđƣavàohợpđồngtíndụngcácnộidung:camkếttỷlệt h a n h t o á n x u ấ t k h ẩ u , t h a n h t o á n n h ậ p k h ẩ u , muab á n n g o ạ i t ệ , tỷl ệ d o a n h t h u chuyểnq u a c h i n h á n h , s ử d ụ n g c á c d ị c h v ụ t i ệ n í c h k h á c n h ƣ t h ẻ , e - banking…n h ằ m tăngcườngbánchéoSPDVvàcungứngdịchvụtrọngóichokháchhàng. Đốit ƣ ợ n g k h á c h h à n g vayv ố n đ ầ u t ƣ l ĩ n h v ự c n ô n g n g h i ệ p , n ô n g t h ô n ; Kháchhàngcánhânvayđờisốngphảicóđiềukiệntronghợpđồngtíndụngvềthựchiệndị chvụtiếtkiệmgửigóp,chuyểntiền,thanhtoántiềnđiện,nước,điệnthoại,thẻ,mobileb anking…

- Cầnchuẩnhóamộtsốquytrìnhbằngquyđịnh,hướngdẫncụthểnhư:quyt r ìn h chuy ểnlươngquathẻ,quytrìnhlưutrữhồsơkháchhàng;quytrìnhpháthànhthẻTD,thấuchinênc óquy địnhchitiếttráchnhiệmvàphốihợpgiữacácbộphậnl i ên quanđếncôngtácthẩmđịnh ,chovay,đếnrủiro,…

Cóthểxemxétgộpquyt r ì n h , mẫubiểuvềpháthành,thanhtoán,sửdụngthẻthànhmộtq uytrìnhchungvềnghiệpvụthẻđểChinhánhdễthamchiếuvàthựchiện.

- Cóchính sáchtỷgiá theosát thị trường vàcó tính cạnh tranh caotheo từngthờiđiểmđểthuhútkháchhàngbánngoạitệchoAgribank.

- Cóc ơ c h ế ƣ u t i ê n b á n n g o ạ i t ệ k ị p t h ờ i c h o d o a n h n g h i ệ p n h ậ p k h ẩ u nguyênv ậ t l i ệ u p h ụ c v ụ s ả n x u ấ t c ó s ử d ụ n g d ị c h vụt h a n h toánq u ố c t ế c ủ a Agribankvàchochinhánhcódoanhsốbánngoạitệcaovớimứctỷgiáưuđ ãiđểkhuyếnkhích.

- Xâydựngquytrình,quảnlý,pháttriểnSPDVthốngnhất,đồngbộtừTSCđếnC N,PGD;quyđịnhchungthốngnhấtvềnghiệpvụnghiêncứuvàphátt ri ển SPD Vtrongtoànhệthốngtừkhâulựachọnýtưởng,thiếtkếsảnphẩm,thửnghiệm,đưaSPDVrath ịtrường… quađónângcaotínhchủđộng,khuyếnkhíchCNđềx u ất vàpháttriểncácSPDVmớ i.

- Pháthuytốtvaitròkiểmtra,kiểmsoátvàkiểmtoánnộibộ:Quảnlýbộphậ nkiểmtratạichinhánhtheohướngtậptrungtạiTSCvàVPĐDtheomôhìnhmới;Ba nhànhquytrình,phươngphápkiểmtrakiểmsoátnộibộđốivớitừngnhómS P D V, t ừ n g n h ó m n g h i ệ p v ụ ; quytrìnhk i ể m t r a t ừ x a t r ê n I P C A S …

Nhómkiến nghị vềcôngnghệthôngtin

- Hoànthiệnhệthốngcôngnghệthôngtintheohướngổnđịnhchấtlượngđ ườngtruyềnvàtăngcườngtínhbảomật.Làmtốtcôngtáctuyêntruyềnvềtínhbảomậtcủahệthố ngđếnkháchhàng,giúphọhiểurõvàkhôngcònengạikhisửdụngcácdịchvụngânhàngđiệ ntử.

- BanNCPTSPDVcầnphốihợpTrungtâmCNTTsớmhoànthiệnbộtiêuchí ,phânloạivàbộmãSPDVđểđƣavàoquảnlýtrênIPCAS(hạchtoánvàtheodõisốliệ utáchbạchtheotừngSPDV,nhómSPDVlàmcơsởđánhgiáhiệuquảvàk h ả năngsinhlời).

- TrungtâmCNTTnghiêncứuvànhanhchóngtriểnkhaidịchvụthanhtoánhóađơn (điện,nước,điệnthoại,cướcinternet…)trêncácmáyATM.Bổsungvàhoànt h i ệ n c á c t í n h n ă n g t h a n h t o á n t r ê n M o b i l e b a n k i n g v à đ ặ c b i ệ t l à I n t e r n e t ba nking.

- KhẩntrươngxâydựngTrungtâmhỗtrợvàchămsóckháchhàng(ContactCenter 24/24)đểgiảiđápkịpthờicácvướngmắccủakháchhàngkhisửdụngdịchvụcủaAgribank, nângcaochấtlƣợngSPDV(ƣuviệthơnhệthốngCallCenter).

- Xâydựngtrungtâmđiềuhànhvàgiámsátvềanninh(SecurityOperationCen ter)theotiêuchuẩnquốctếđảmbảohệthốngluônổnđịnh,antoànquađónângc ao chấtlƣợng cácSPDVcungcấpchokháchhàng.

- TrungtâmCNTT,phòngCNTTkhuvựcmiềnnamxemxétcóthểbốtrí,t h à n h lậpmộtbộphậnriêngbiệtchuyêntráchpháttriểncácgiảiphápcôngnghệphục vụchođịabàncácthànhphốlớn.Bộphậnnày cónhiệmvụphốihợpthườngxuyênvớiBanNghiên cứupháttriểnsảnphẩmdịchv ụ,VPĐDKVMNđầu mốil à m việcvớicácBan,Trungtâm,đơnvịsựnghiệp,Chinh ánhởđịabànđôthịđểpháttriểncácSPDVđặcthùđápứngyêucầuthựctiễn.

Nhómkiếnnghị vềmarketing

- Agribank,VPĐDKVMNphốihợphỗtrợcácchinhánhmởrộngdịchvụchit rảlươnghưuchoBảohiểmxãhội;LàmviệcvớikhobạcnhànướcTP.HCMđểđẩy mạnhdịchvụt hungânsáchnhànướcvàpháttriểncácdịchvụgiatăngkhác.

- Làmđầumốiquanhệvớicáctậpđoàn,tổngcôngtylớncómạnglướiđạilý,chin hánhphânphốirộng,chọnchinhánhAgribankcókhảnănglàmđầumốiq u ản lýtà ikhoảntậptrung vàcungcấpcác SPDVtrọn góichocác côngtynày(nhƣCNSà iGònđanglàmđầumốiquảnlýtàikhoảnchoBảohiểmBảoMinh).

- Xemxét làm đầumốiký hợpđồngvớimộtcôngtydịch vụngânhàng theohướn ggiaokhoánviệcmởrộng(sốlượngvàchấtlượng)hệthốngPOStrênđịabànv ì làmri ênglẻtừngchinhánhnhƣhiệnnaychƣathấyhiệuquảcao.

- Thiếtlậpnhiềuhơnnữacácmốiquanhệđốitácchặtchẽvớinhiềungânhàn glớn,cóuytín,cómạnglướirộngtrênthếgiớiđểcóthểkếthợpđadạngcácsảnphẩmth anhtoánquốctếthuậnlợivớithờigiannhanhnhấtnhằmnângcaokhản ă n g cạnhtranhcủ aAgribankđốivớicácNHTMCPkháccũngnhưcácchinhánhNH TM nướcngoàitạiViệ tNam.

- Phốihợpvớimộtsốtrườngđạihọclớntrênđịabàn(ĐạihọcNgânhàng,Đạih ọcKinhtếTP.HCM;ĐạihọcQuốcgiaTP.HCM…)tàitrợmộtsốhoạtđộngcủatrườn g,cócơchếkhuyếnkhíchnhƣmởtàikhoảnmiễnphípháthànhthẻchosin h viên,tặng họcbổngkhuyếnhọc,tàitrợmột sốhoạtđộng lớncủaTrường, camk ế t hằngnămnhậnmộtlƣợngsinhviênnhấtđịnhvàothựctậptạiAgribankvàkếthợ ptổchứchộithảogiớithiệucácSPDVmớicủaAgribank.Quađócủngcốhìnhản hthươ nghiệuAgribank. Đồngthờiphốihợpvớichinhánhlàmviệcvớicáctrườngđạihọc,trungtâmd ạ y nghề vàcáctổchứcgiáodụckhácđểthỏathuậnhợptácvềđàotạovàhoạtđộngngânhà ng,cungứngcácSPDVtiệníchnhư:mởtàikhoảnthanhtoán,thuhọcph í, chilươngcho giảngviên…quađó thuhútnguồn vốnhuyđộng,pháthànhthẻ,m o b i l e b a n k in g , internetbanking…

- ĐốivớinhómkháchhànglàcácBệnhviện,Trungtâmy tế cầnhỗtrợvềc á c thiếtbịphụcvụbệnhnhânnhƣxedichuyểnbệnhnhân,xecứuthƣ ơng…kếth ợp quảngbáthươnghiệuAgribank.

- Hiệnnay,A g r i b a n k v à mộts ố c h i n h á n h t h ƣ ờ n g xuyênt ổ c h ứ c n h ữ n g chương trìnhhuyđộngtiềngửitiếtkiệmdựthưởngnhândịpnhữngngàylễ,Tết, ngàykỷniêm,khaitrương Tuynhiên,việcquảngbásảnphẩmchỉtậptrunglàmmạnh v à o t h ờ i g i a n đ ầ u t ổ c h ứ c , c á c g i ả i thưởngr ấ t l ớ n ( 1 0 0 c â y v à n g , 5 0 câyv àn g … ) n h ư n g v iệ c quảng bá sau khitraogiải không tốt, thường chỉcómộtvài tinnhỏtrêncácphươngtiệnthôngtinđạichúng,khôngthuhútđượcsựchúýcủacôngchúng(cá cNHTMkhácquảngbáviệctraothưởngrấtrầmrộdùgiảithưởngkhônglớn bằngAgribank). Dođó,cácchươngtrìnhhuyđộngtiềngửitiếtkiệmdựthưởngdo Agribankvàchinhánhtổchứ ccầnđượcquảngbárộngrãithườngxuyêntrước,trongvàsaukhitổchức,đặcbiệtlàkhitiếnhà nhtraothưởng.

- NhiềukháchhàngchƣabiếtđếncácSPDVcủaAgribank.Hầuhếtcácchinhán htriểnkhaichỉthựchiệntreobăngrônquảngcáotạihộisởhoặcdándecannhỏở quầygiaodịch.Dođó:

+ Khi chorađờivà triểnkhaimộtsảnphẩmdịchvụmớicầncósựquảngbátínhnăng, hìnhảnhcủa sảnphẩmtrongthờigiandàihơn(ítnhấtlà3 tháng)đểtăngh i ệ u quả.

+Kênhquảngbá,quảngcáosảnphẩmphảigầngũithânthiệnvàdễđivàon h ậ n thứcngườisửdụngnhấtlàquảngcáocáckênhtrêntruyềnhình,quảngcáot r ê n cá cwebsitelớnnhƣvnexpress,tuoitre,thanhnien

- Banh à n h quyđ ị n h , quyt r ì n h v ề h o ạ t đ ộ n g marketingd ị c h v ụ á p d ụ n g t h ố n g nhấttoànhệthống(quảngbá,phânkhúcthịtrường,địnhvị,lậpkếhoạch, k i ể m tramarketing…).

- Xâydựnghệ th ốn gwe bs ite chung theohướ ng liênkết giữawebsitec ủaAg r ib an k và củatừngCN, quađógiúpkháchhàngdễdànghơntrongtra cứuthôngtinvềdịchvụ,cáchoạtđộngcủaAgribankvàcácdịchvụđặcthù,cácchươngtrìnhk huyếnmạicủatừngchinhánh.

Nhómkiếnnghịvềđàotạo, nângcao trìnhđộnăng lựccánbộ 78 KẾTLUẬN

- Quátrìnhđàotạocánbộnhânviênphảigắnkếtgiữakếtquảđàotạovàcơchếlương ,thưởnghợplý.Nhữngtrườnghợpcánbộđượcđàotạonhưngkhôngđạtyêucầucóthểápdụngc ơchếkéodàithờigiannânglươngsovớiquyđịnhhoặctr ừ lươngV2…

- Pháttriển hơnnữađội ngũ giảngviên kiêm chức,sựkết hợpgiữa kiến thứcchuyênsâuvềchuyênmônvàkinhnghiệmthựctếlàrấthữuích,vàsẽlànhững n h ân t ố t í c hc ự c t r o n g v i ệc g i ả n g d ạ y cũngn h ƣ truyềnđ ạ t k i n h n gh iệ m choc á c đồngnghiệptrongcùnghệthống.

- Kếthợpđàotạokiếnthứcvớiviệcthựchành“cầmtaychỉviệc”,đầumốiphối hợpvớicácchinhánhcóthếmạnhvềcácmảngnghiệpvụcầnđàotạođểđƣacán bộởcácchi nhánhkháccónhucầuđếnthựctập.

- Cácc h ƣ ơ n g t r ì n h đ à o t ạ o c ủ a A g r i b a n k n ê n g ắ n v ớ i v i ệ c t r i ể n k h a i c á c S P DV mới(phảicụthểrõràng,cóthựchànhthửnghiệmứngdụngngaytạil ớphọc)cónhưthếhọcviênmớinắmrõnghiệpvụvàphổbiếnlạitheophươngphápthự ctiễnđó.

Learning(đàotạ ot r ự c tuyến)đ ể đơng i ả n hóacôngtáctậphuấn,giảmthiểuchiphíđàotạ ohàngnăm.

- Xemxétviệcphốihợpvớicácđơnvịđàotạo,trườngđạihọctrongkhuvựcth eo c ơ c h ế " đ ặ t h à n g " N g u ồ n n h â n l ự c đ ƣ ợ c đ à o t ạ o t h e o yêuc ầ u v ề t r ì n h độchuyênm ôncũngnhƣcáckỹnăngmềmkhác,tiếtkiệmđƣợcchiphíđàotạolại.

- Mởcáclớphọcthiếtthựcứngdụngvàothựctếvềcáckỹnăngbánvàbánch éosản phẩm,kỹnănggiữchânkháchhàng,chămsóckháchhàng,kỹnănggiaot i ế p vàxửlýtì nhhuốngvìđâylàmộttrongnhữngđiểmyếucủaAgribanksovớimộtsốNHTMkhác.Làmđầumốitổchứccácbuổithảoluậnvềphươngpháptiếpcận kháchhàng,nắmbắttâ mlýkháchhànggiữacácchinhánhvớinhau,mờicácchuyêngiavềmarketing,nhữngng ƣờicónhiềukinhnghiệmthựctếđểgiảngdạy.

- Liênkếtvớicáctrườngđạihọc,cácNHTMnướcngoàiđanghoạtđộngt ro n g nướchoặcởnướcngoàiđểtổchứcđưacánbộlãnhđạo,cánbộquyhoạchđihọctậpthực tếvềmôhìnhtổchức,kinhnghiệmpháttriểndịchvụ

Trêncơsởphântích,đánhgiáthựctrạngpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàn gcủacácchinhánhAgribankđịabànTP.HCMởchương2,đềtàiđãđưaranh ữ n g giảiphápcụthểdànhchocácchinhánhAgribankđịabànTP.HCMvàkiếnnghịl ê n H ộ i s ở đ ể p h á t t r i ể n s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h à n g c ủ a c á c c h i n h á n h Ag ribank địabànTP.HCM.Giảipháptậptrungchủ yếuvàoviệct ậ p trunghoànt h iện cácsảnphẩmhiệncó,nângcaochấtlƣợngdịchvụvà pháttriểncácsảnphẩmm ớ i vớicácgiảipháphỗtrợvềcôngnghệthôngtin;giảiphápvềđàot ạo,nângcaotrìnhđộnănglựccánbộvàgiảiphápvềmarketing.

Nhìnchung,cácgiảiphápkhôngchỉdừnglạiởviệcnângcaochấtlƣợngsảnph ẩmdịch vụtạicácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCM,màcònhướngđếnsựthốngnhấtvàxâ ydựngmộthệthốngAgribankvữngmạnh,hiệnđại,đồngthờig i ải quyếtđƣợcnhucầuv ềdịchvụngânhàngchonềnkinhtế.

Trảiqua25nămxâydựngvàtrưởngthành,NgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôn gthônViệtNamlàngânhàngthươngmạiNhànướclớnnhấtViệtNamcótổngtàisảntrên701. 000tỷđồng,tổngnguồnvốnđạttrên634.00tỷđồng,tổngdƣnợnềnkinhtếđạttrên530 000tỷđồng,vớihơn2.200chinhánhvà phònggiaodịch,h ơn 4v ạ n cán b ộ, l à đố itác t i n cậycủah à n g triệuh ộ sả nx uất, hà n g ch ục n g h ì ndoanhnghiệp,đốitáctro ngvàngoàinước.Khẳngđịnhvaitròchủlựcđốivớipháttriểnkinhtếđấtnước,đặc biệt lànôngnghiệp,nôngdân,nôngthôn,Agribankluôndành70%/tổngdƣnợđầutƣcholĩnhvực này.

Nhậnthứcvịtríquantrọng,tiềmnăngtolớncủaTP.HCM,trongnhiềunămqu a, Ag ribankđãtậptrung nguồn lực đầu tƣvàcó đóng gópđángkểcho phát triểnkinhtế- xãhộiTP.HCMnóichungvàkhuvựcnôngnghiệp,nôngthônnóiriêng.

Quanghiêncứu,phântích,đánhgiáthựctrạngvềpháttriểnsảnphẩmdịchv ụ ngânhàngtạicácchinhánhAgribanktrênđịabànTP.HCM.Luậnvănđãlàmsángt ỏmộtsốvấnđềmangtínhlýluậnvàthựctiễnnhƣsau:

Thứnhất,tác giảđãxâydựngkhunglýthuyếtvềcơsởlýluậnhợplýphụcvụchom ụctiêunghiêncứucủaluậnvănthôngquaviệckháiquátvàhệthốnghóamộtcáchcóchọnl ọcnhữngvấnđềcơbảnvềsảnphẩmdịchvụngânhàngvàpháttriểnsảnphẩmdịch vụngân hàng,các tiêu chí đánh giásự phát triểnsản phẩm dịchvụngânhàng,cácnhântốảnhhưởngđếnpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàn gtrênđịabànTP.HCMvàsựcầnthiếtphảipháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàng.

Thứhai,Trên cơsởthựctrạngcácnhómsảnphẩmdịchvụngânhàngcủacác c h i n h á n h A g r i b a n k t r ê n đ ị a b à n T P H C M , c ù n g v ớ i n g u ồ n s ố l i ệ u đầy đ ủ , phongphú,đadạng,cóđộtincậycao.Luậnvănđisâuphântíchmộtcáchlogicvàchặtc hẽvềthựctrạngpháttriểncácnhómsảnphẩmdịchvụngânhàngtạicácchinhánhAgri bankViệtNamtrênđịabànTP.HCMtronggiaiđoạn2011–

Thứba,Xuất pháttừmụctiêupháttriển kinhtếxãhộicủa TP.HCMđếnn ăm2020,địnhhướngvàmụctiêuhoạtđộngkinhdoanhcủaAgribanktrênđịabànđôthịloại1, cùngvớithựctrạngpháttriểnsảnphẩmdịchvụngânhàng,từnhữngh ạn chếvànguyên nhâncủanó,luậnvănđƣaracácgiảiphápvàkiếnnghịnhằmp h át triểnsảnphẩmdịchv ụngânhàngcủaAgribanktrênđịabànTP.HCM

Vớinhững giải phápđãnêucầnphảiđƣợcáp dụng mộtcáchđồngbộsẽgópp h ần tíchcựcchoviệcnângcaochấtlƣợngdịchvụhiệnc ó,tăngnănglựccạnhtranhc ủ a hệ t h ố n g A g r i b a n k t r o n g x u t h ế c ạ n h t r a n g n gàyc à n g gaygắtđ ể t ừ n g bướcổnđịnhvàvươnrathịtrườngthếgiới.Đồngthờigópphầngi ảiquyếtbàitoánl àm thếnàođểAgribanktrênđịabànTP.HCMcóthểthayđổidiệnmạotro nglĩnhvựcSPDVnhằmthuhútkháchhàng,chiếmlĩnhthịtrườngthịphầncủaAgriba nktrongthịtrườngSPDVngânhàngtạiTP.HCM./.

[3]NguyễnVănDung,NguyễnVănThi,NguyễnVănTrãi,NguyễnThiênD uyvàHuỳnhĐinhTháiLinh2012,QuảntrịMarketing,NXBLaođ ộ n g , HàNội.

[5]NgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônViệt Nam2011,Bá o cá otổngkếtchuyênđềsảnphẩmdịchvụ.

[6]NgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônViệt Nam2012,Bá o cá otổngkếtchuyênđềsảnphẩmdịchvụ.

[7]NgânhàngNôngnghiệpv àPháttriểnNôngthônViệt Nam2013,Báo cá otổngkếtchuyênđềsảnphẩmdịchvụ.

[12]PeterRose2004,QuảntrịNgânhàngthươngmại,NXBTàiChính,HàN ộ i [13]PhanThăngvàPhanĐìnhDiễn2000,Marketingcănbản,NXBThốngKê,

[14]NguyễnT h ị MinhH i ề n , N g u y ễ n T h ế K h ả i , PhạmQ u ố c K h á n h v à NguyễnThịHoàiThu 1999,Marketingdịchvụtàichính,NXBThốngK ê ,HàNội.

[18]Agribank2014,Sảnphẩmkháchhàngcánhân,truycậptại, [ t r u y c ậ p ngày02/04/2014].

[20]ACB2014,Sảnphẩmkháchhàngcánhân,truycậptại,[truycậpngày08/04/2014]. [21]ACB2014,Sảnphẩmkháchhàngdoanhnghiệp,truycậptại,[truycậpngày08/04/2014].

, [truycậpngày30/04/2014].