Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại agribank chi nhánh tỉnh thái nguyên

Để phát huy thế mạnh sẵn có, tạo đà cho bước phát triển tiếp theo, việc nghiên cứu về thực trạng và đưa ra những giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển của SPDV NHHĐ của Agribank Thái

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN HUY

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH

TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN HUY

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK

CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Thùy Linh

THÁI NGUYÊN - 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh “Phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên”

là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện Các số liệu, bảng khảo sát

và kết quả được đề cập đến trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả xin tự

chịu trách nhiệm về tính xác thực của số liệu và các tài liệu tham khảo khác

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019

Tác giả luận văn

NGUYỄN HUY

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

LỜI CẢM ƠN

Tác giả luận văn xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu

và thực hiện đề tài này

Xin được bày tỏ lời cảm ơn tới tập thể giảng viên Trường Đại học Kinh

tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên đã trang bị cho tác giả những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Đặc biệt, xin được gửi lời tri ân sâu sắc tới TS Đỗ Thị Thùy Linh – người

đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo và định hướng giúp tác giả để tác giả hoàn thành công trình nghiên cứu này

Sau cùng, tác giả cũng xin bày tỏ sự biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân, các bạn bè đồng nghiệp đã luôn động viên, khuyến khích, giúp đỡ về mọi mặt để tác giả có thể hoàn thành công trình nghiên cứu của mình

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2019

Tác giả luận văn

NGUYỄN HUY

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI i

1.1 Cơ sở lý luận 2

1.1.1 Ngân hàng thương mại 2

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 6

1.1.3 Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 12

1.1.4 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và những tiêu chí đánh giá 13

1.1.5 Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 15

1.2 Cơ sở thực tiễn 19

1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại quốc tế trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 19

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

1.2.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển

sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 23

1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Thái Nguyên 24

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 29

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK THÁI NGUYÊN 32

3.1 Tổng quan về Agribank tỉnh Thái Nguyên 32

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 32

3.1.2 Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động 34

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 36

3.1.4 Những sản phẩm dịch vụ chính 36

3.1.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Thái Nguyên 39

3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 45

3.2.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 45

3.2.2 Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 47

3.2.3 Thu nhập từ các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 49

3.2.4 Tổng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 58

3.3 Đánh giá tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 62

3.3.1 Những kết quả đạt được 62

3.3.2 Những tồn tại, hạn chế 69

3.3.3 Nguyên nhân 70

3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank Thái Nguyên 72

3.4.1 Nhân tố khách quan 72

3.4.2 Nhân tố chủ quan 73

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

3.5 Thuận lợi và khó khăn đối với Agribank Thái Nguyên trong phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 76

3.5.1 Thuận lợi 76

3.5.2 Khó khăn 78

3.6 Đánh giá chung về kết quả đạt được và những tồn tại, hạn chế 80

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK THÁI NGUYÊN 82

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 82

4.1.1 Cơ hội và thách thức trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 82

4.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 84

4.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại 88

4.2.1 Giải pháp chung 88

4.2.2 Giải pháp với từng nhóm sản phẩm dịch vụ 91

4.3 Đề xuất, kiến nghị 94

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 100

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

CNTT Công nghệ thông tin

EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture)

IPCAS Hệ thống thanh toán nội bộ và kế toán khách hàng

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Danh mục các hoạt động của ngân hàng thương mại 5

Bảng 1.2 Bảng phân loại các ngành dịch vụ đối với ngân hàng 8

Bảng 1.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại 9

Bảng 1.4 Danh mục các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại 10

Bảng 2.1 Số mẫu điều tra 28

Bảng 3.1 Danh sách ngân hàng Top 500 khu vực châu Á – Thái Bình Dương 33

Bảng 3.2 Số lượng thẻ ATM phát hành và đang hoạt động (2015 – 2018) 48

Bảng 3.3 Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước (2015 – 2018) 50

Bảng 3.4 Thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế (2015 – 2018) 52

Bảng 3.5 Thu từ dịch vụ thẻ tại Agribank Thái Nguyên (2015 – 2018) 55

Bảng 3.6 Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử E – Banking (2015 – 2018) 56

Bảng 3.7 Tình hình thu nhập từ dịch vụ (2015 – 2018) 58

Bảng 3.8 Nguồn vốn và dư nợ của các NHTM của tỉnh Thái Nguyên 76

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Sự thay đổi số lượng máy ATM và EDC/POS (2015 – 2018) 48

Biểu đồ 3.2 Tình hình phát triển thẻ ATM (2015 – 2018) 48

Biểu đồ 3.3 Sự phát triển dịch vụ thanh toán trong nước (2015 - 2018) 51

Biểu đồ 3.4 Sự phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế (2015 - 2018) 53

Biểu đồ 3.5 Biểu đồ tăng trưởng thu dịch vụ thẻ (2015 – 2018) 55

Biểu đồ 3.6 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking (2015 - 2018) 57 Biểu đồ 3.7 Tổng thu từ dịch vụ trong tương quan so sánh với thu từ hoạt động tín dụng (2015 - 2018) 60

Biểu đồ 3.8 Sự phát triển SPDV NHHĐ (2015 - 2018) 61

Biểu đồ 3.9 So sánh tỷ trọng các nhóm SPDV qua các năm 2017, 2018 61 Biểu đồ 3.10 Biểu đồ dư nợ, nguồn vốn các NHTM của tỉnh Thái Nguyên 77

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 1.1 Các chức năng của ngân hàng thương mại 4

Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của Agribank Thái Nguyên 34

Hình 3.1 Một số sản phẩm thẻ ATM do Agribank cung cấp 43

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường đã tạo môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các tổ chức tài chính trong đó có ngân hàng Cùng với sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng, sự vận động của nền kinh tế đang trên đà phát triển mạnh mẽ và năng động như hiện nay khiến cho nhu cầu sử dụng SPDV NHHĐ ngày càng lớn hơn Thực tiễn đó khiến cho việc không ngừng cải tiến và phát triển đa dạng hóa các SPDV NHHĐ

là đòi hỏi sống còn đối với các NHTM nói chung và Agribank nói riêng

Với vị thế là một trong những NHTM lớn nhất Việt Nam, Agribank có

ưu thế nổi bật về tiền gửi, tiền vay và mạng lưới rộng khắp với 938 chi nhánh, 1.297 phòng giao dịch, 62 ngân hàng lưu động, 2.845 ATM, 46 AutoBank và

20.781 máy POS Năm 2018, Agribank vinh dự lọt vào Top 500 ngân hàng thương hiệu mạnh nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Điều đó cho thấy,

trong tương quan so sánh với các NHTM khác, Agribank Thái Nguyên có thế mạnh rất lớn trong phát triển SPDV NHHĐ Tuy nhiên, sự phát triển SPDV NHHĐ ở Agribank Thái Nguyên chưa xứng tầm với những thế mạnh hiện có

Để phát huy thế mạnh sẵn có, tạo đà cho bước phát triển tiếp theo, việc nghiên cứu về thực trạng và đưa ra những giải pháp góp phần thúc đẩy sự phát triển của SPDV NHHĐ của Agribank Thái Nguyên là một đòi hỏi có tính cấp thiết, góp phần đưa Agribank trở thành tập đoàn tài chính – ngân hàng lớn mạnh và hiện đại, không chỉ khẳng định uy tín và thương hiệu ở trong nước mà còn vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực

Sự định hướng chiến lược của Agribank trong việc đầu tư, thúc đẩy phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ đã đưa đến sự dịch chuyển rất lớn trong cơ

cấu nguồn thu Trong Báo cáo thường niên và Báo cáo đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh những năm gần đây, bên cạnh nguồn thu từ cho vay, bảo lãnh,

tiền gửi, nguồn thu của Agribank đang có sự dịch chuyển sang các SPDV NHHĐ

Điều đó cho thấy, doanh thu và lợi nhuận đến từ các SPDV NHHĐ có xu hướng tăng lên trong tương lai Bởi vậy, việc phát triển SPDV NHHĐ trong thời đại hiện nay là một yêu cầu cấp thiết nhằm nâng cao năng lực tài chính cũng như khả năng cạnh tranh và vị thế của một NHTM

Thái Nguyên vốn là một tỉnh thuộc khu vực trung du miền núi phía Bắc, nơi có nhiều dân tộc thiểu số sống chủ yếu bằng sản xuất nông nghiệp nên cuộc sống còn nhiều khó khăn Với phương châm đồng hành cùng Tam Nông, việc phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn góp phần hiện đại hóa nhận thức, giúp khách hàng được tiếp cận những SPDV tiện ích, hiện đại, mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn

Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” làm luận văn

thạc sỹ chuyên ngành quản trị kinh doanh Qua nghiên cứu thực tiễn, đánh giá thực trạng, phân tích những nhân tố ảnh hưởng, luận văn sẽ đưa ra những giải pháp nhằm phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng phát triển các SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên và đưa ra các giải pháp phát triển, nâng cao SPDV NHHĐ tại chi nhánh

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản tạo nền tảng cho những phân tích liên quan đến phát triển SPDV NHHĐ của NHTM

- Phân tích thực trạng phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên

- Chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên

- Đề xuất giải pháp phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về sự phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái

Nguyên Vì thế, về mặt nội dung, tác giả luận văn bám sát nội dung phát triển SPDV NHHĐ theo chiều rộng và chiều sâu (được thể hiện cụ thể thông qua các tiêu chí đánh giá sự phát triển như sự gia tăng về số lượng SPDV, sự cải tiến

về chất lượng, sự gia tăng về số lượng khách hàng, sự tăng trưởng của thu nhập

từ SPDV và tỷ trọng thu dịch vụ /tổng thu nhập ròng) Hơn nữa, vì Agribank

đã và đang phát triển đa dạng các SPDV ngân hàng truyền thống và hiện đại

Do vậy, trong khuôn khổ luận văn, người viết hướng đến nghiên cứu các SPDV NHHĐ trong đó tập trung vào 4 nhóm SPDV dựa trên nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao như: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử

Phạm vi không gian: tại Agribank tỉnh Thái Nguyên Tuy nhiên, do các SPDV NHHĐ mới chủ yếu được phát triển ở khu vực thành thị (thành phố Thái Nguyên), vì vậy, khi khảo sát đối tượng khách hàng, tác giả luận văn chủ yếu căn

cứ trên dữ liệu khảo sát khách hàng của Agribank chi nhánh Thành phố

Phạm vi thời gian: khảo sát giai đoạn từ 2015 - 2018

4 Ý nghĩa của luận văn

Về mặt khoa học: trên cơ sở hệ thống tương đối đầy đủ nền tảng lý luận

về phát triển SPDV NHHĐ, luận văn đã chỉ ra nội dung và các chỉ tiêu nghiên cứu cụ thể về sự phát triển SPDV NHHĐ và luôn bám sát các nội dung, chỉ tiêu nghiên cứu khi phân tích thực trạng phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra những giải pháp góp phần phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên Vì thế, luận văn là một bước tổng

hợp cơ sở lý luận và vận dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học nhằm phân tích, đánh giá thực trạng phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên Nhờ đó, luận văn có thể trở thành tài liệu tham khảo về mặt lý thuyết

và ứng dụng cho các nghiên cứu về kinh tế từ góc nhìn này

Về mặt thực tiễn, trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển SPDV NHHĐ

ở Agribank Thái Nguyên, người viết đưa ra các giải pháp phù hợp với thực trạng phát triển, từ đó mang lại lợi ích cho từng đối tượng cụ thể như:

- Đối với người sử dụng SPDV NHHĐ của Agribank Thái Nguyên: việc phát triển các SPDV NHHĐ mang lại lợi ích, sự tiện dụng và hiệu quả trong giao dịch cho khách hàng thông qua việc được sử dụng các SPDV ngày càng phong phú, hiện đại, dễ sử dụng, với chi phí thấp và được hướng dẫn, chăm sóc trong quá trình sử dụng SPDV NHHĐ ngày càng tốt hơn

- Đối với Ban lãnh đạo, quản lý của Agribank Thái Nguyên: có thêm nguồn thông tin tham khảo trong việc đưa ra các giải pháp phát triển SPDV NHHĐ tại đơn vị, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

- Đối với các cơ quan quản lý nhà nước về hoạt động dịch vụ ngân hàng:

đề tài là một nguồn thông tin có giá trị tham khảo trong việc đề ra những chiến lược và giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, Nội dung của luận văn được triển khai thành bốn chương:

Chương 1.Cơ sở lý luận và thực tiễn về việc phát triển sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng thương mại

Chương 2 Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

tại Agribank Thái Nguyên

Chương 4 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại

Agribank Thái Nguyên

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng là tổ chức tài chính giữ vị trí, vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Tùy thuộc vào chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng đối với nền kinh tế

ở những quốc gia, vùng lãnh thổ mà có những định nghĩa khác nhau Trong nền kinh tế phát triển năng động như hiện nay, có không ít tổ chức tài chính hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, môi giới chứng khoán, kinh doanh bảo hiểm

đã mở rộng phạm vi, hướng tới cung cấp các SPDV ngân hàng và cũng có không ít ngân hàng không chỉ phát triển các SPDV đặc thù mà còn mở rộng cung cấp dịch vụ bất động sản, môi giới chứng khoán, hoạt động bảo hiểm… Điều đó khiến cho việc đưa ra khái niệm NHTM là không dễ dàng

Edward W Redd và Edward K Gilt đã dẫn ra khái niệm: “Ngân hàng

là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu ở dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra bởi một thông báo ngắn hạn” Perter S Rose cũng định nghĩa:

“Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính

đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” Rose đặc biệt nhấn mạnh đến sự đa dạng trong các dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “Bách hóa tài chính” và người ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo như: Ngân hàng của bạn – một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ (Your Bank – a full service financial Institution)

Trong Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 quy định: “Ngân

hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động

ngân hàng” Luật quy định rõ “hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”

Từ những định nghĩa trên, ngân hàng luôn được khẳng định là tổ chức tài chính cung ứng các dịch vụ tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán

Cũng theo Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, có thể căn cứ

vào tính chất và mục tiêu hoạt động để phân loại ngân hàng bao gồm: NHTM, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã Theo đó, “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh

doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Trong Nghị định

số 49/2000NĐ-CP ngày 16/7/2009 của Chính phủ cũng định nghĩa: “NHTM là

ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”

Như vậy, NHTM thực chất là một loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng (việc kinh doanh, cung ứng một hoặc một số các nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán) và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận Lĩnh vực kinh doanh đặc thù của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

1.1.1.2 Vai trò, chức năng của ngân hàng thương mại

Căn cứ trên tính chất, mục tiêu của NHTM, Perter S Rose (2001) đã đề cập đến những vai trò của NHTM trong nền kinh tế như:

Vai trò trung gian: chuyển các khoản tiết kiệm chủ yếu từ hộ gia đình thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần khác

để đầu tư vào nhà cửa, thiết bị và các tài sản khác

Vai trò thanh toán: thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ bằng cách phát hành và bù trừ séc, cung cấp mạng lưới thanh toán điện tử, kết nối các quỹ và phân phối tiền

Vai trò người bảo lãnh: cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán (chẳng hạn phát hành thư tín dụng)

Vai trò đại lý: thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán

Vai trò thực hiện chính sách: thực hiện chính sách kinh tế xã hội của Chính phủ, điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội

Với vai trò quan trọng như trên, NHTM có những chức năng cơ bản sau:

Thứ nhất: chức năng trung gian tín dụng NHTM giữ vai trò là cầu nối

giữa người có dư vốn và người có nhu cầu vốn NHTM cùng lúc đảm nhận vai trò kép – vừa là người đi vay, vừa là người cho vay và lợi nhuận NHTM thu được là phần chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay Như vậy, với vai trò trung gian này, NHTM không chỉ mang lại lợi nhuận cho riêng mình mà còn góp phần tạo lợi ích cho các bên tham qua vào hoạt động tín dụng này

Thứ hai: chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò như thủ

quỹ cho doanh nghiệp và cá nhân thực hiện chức năng thanh toán thông qua việc trích tiền từ tài khoản của khách hàng Ngày nay, NHTM ngày càng đẩy mạnh việc cung cấp đa dạng các phương tiện thanh toán tiện lợi nên chức năng trung gian thanh toán càng được đẩy mạnh Chức năng này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng: tiết kiệm thời gian, chi phí, thanh toán an toàn, không dùng tiền mặt Nhờ vậy, chức năng trung gian thanh toán của NHTM góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán

Thứ ba: chức năng tạo tiền Lí do tồn tại cũng như mục tiêu của NHTM

là tạo ra lợi nhuận, vì thế, chức năng tạo tiền được xem là chức năng cơ bản, thể hiện rõ nhất bản chất của NHTM Chức năng này không thể được thực hiện nếu NHTM không thực hiện hai chức năng trung gian thanh toán và trung gian tín dụng Nói cách khác, chức năng tạo tiền chỉ có thể được thực hiện trên cơ

sở thực thi chức năng trung gian thanh toán và tín dụng

Từ những chức năng trên, tùy thuộc vào cơ chế, chính sách, quy định pháp

luật của từng quốc gia mà chức năng NHTM có thể có sự khác biệt Perter S Rose (2001) đã đề cập đến các chức năng của ngân hàng qua sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 1.1 Các chức năng của ngân hàng thương mại

( Nguồn: Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính)

Chín chức năng mà Rose đã chỉ ra trong sơ đồ trên là sự thể hiện cụ thể cho ba nhóm chức năng cơ bản của NHTM như:

Nhóm chức năng trung gian tín dụng: được thực hiện bởi các chức năng

tiết kiệm, chức năng tín dụng với mục đích huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong

xã hội sau đó dùng chính nguồn tiền được huy động cho các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng vốn vay và ngân hàng sẽ thu lợi nhuận từ phần chênh lệch lãi suất giữa đi vay và cho vay

Nhóm chức năng trung gian thanh toán: được thực hiện thông qua chức

năng thanh toán, chức năng quản lý tiền mặt, chức năng ủy thác… NHTM thực hiện vai trò trung gian thanh toán giữa người mua và người bán thông qua các công cụ thanh toán (séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, hối phiếu…)

Nhóm chức năng tạo tiền: được thể hiện ở cả 9 chức năng cơ bản trên bởi

Ngân hàng Thương Mại

từ nguồn tiền ban đầu thông qua việc thực hiện 9 chức năng trên, NHTM sẽ thu

về nguồn tiền lớn hơn từ việc thu phí các dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới, quản lý tài sản hay sự chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay…

1.1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại

Căn cứ vào Mục 2, Điều 98 của Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam Khóa XII thông qua

ngày 16/6/2010, hoạt động của NHTM được quy định cụ thể như sau:

Bảng 1.1 Danh mục các hoạt động của ngân hàng thương mại

Mục 2 HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Điều 98 Hoạt động ngân hàng của ngân hàng thương mại

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài

3 Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:

e) Các hình thức cấp tín dụng khác được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

5 Cung ứng các phương tiện thanh toán

6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây:

a) Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi,

nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ, chi hộ;

b) Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

(Nguồn: Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng

số 47/2010/QH12, ngày 16/6/2010)

1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

NHTM là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, “dịch vụ ngân hàng là gì” lại là một

vấn đề chưa được đề cập đến một cách tường minh ngay cả trong Luật các Tổ chức tín dụng hay Luật Ngân hàng Nhà nước Trong Luật các Tổ chức tín dụng (Khoản 7, Điều 20) và Luật Ngân hàng Nhà nước (Khoản 3, Điều 9) do Quốc

hội nước CHXHCN Việt Nam ban hành không giải thích “dịch vụ ngân hàng”

mà chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng trong hoạt động ngân hàng: “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” Như vậy nghĩa là, việc ngay cả ở trong Luật cũng chưa có sự phân biệt tường minh giữa hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng

Nhìn rộng ra thế giới, theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung Dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính Theo cách hiểu này,

hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm cả những dịch vụ ngân hàng truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính hiện đại như: mua bán ngoại hối và chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp

và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác

TheoDavid Cox (3, tr62), các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi

là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở để mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng

“Dịch vụ ngân hàng là cụm từ dùng để chỉ các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán… mà các NHTM cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt, cất giữ tài sản, bảo lãnh”

Như vậy, việc đòi hỏi phải đưa ra một khái niệm nhất quán về dịch vụ ngân hàng là một điều tương đối khó khăn Vì thế, trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo cách hiểu của WTO Theo đó, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động (hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…) mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập cho khách hàng Như vậy, các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng được các NHTM cung ứng cho nền kinh tế nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều được gọi là dịch vụ ngân hàng Cách hiểu này phù hợp với xu thế phát triển của các NHTM bởi trong một nền kinh

tế phát triển năng động, NHTM được xem như một “siêu thị dịch vụ” – là những

“bách hóa tài chính” với hàng trăm dịch vụ khác nhau Điều này cũng phù hợp với thực tế ở Việt Nam bởi khi Tổng cục Thống kê Việt Nam tiến hành phân chia nhóm ngành kinh tế cũng xếp ngân hàng vào nhóm ngành dịch vụ

Sản phẩm (Product) thường được hiểu là tất cả những yếu tố hữu hình (sản phẩm vật thể hữu hình) hay vô hình (SPDV) được đưa ra thị trường để trao đổi, mua bán nhằm mục đích thu hút sự chú ý, thỏa mãn nhu cầu nào đó của người tiêu dùng Theo đó, SPDV ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính

Về khái niệm, “dịch vụ” và “sản phẩm” không đồng nhất nên dịch vụ ngân hàng và SPDV ngân hàng cũng có sự khác biệt Tuy nhiên, trong bối cảnh mở rộng phát triển các lĩnh vực tài chính của NHTM như hiện nay - khi mà NHTM được xem như là những “bách hóa tài chính” với hàng trăm dịch vụ thì sản phẩm mà các NHTM đang kinh doanh thực chất là các dịch vụ ngân hàng

Trong Phụ lục 1, Chương 17 của Hiệp định chung về Thương mại dịch

vụ - GATS, Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đưa ra Bảng phân loại các ngành dịch vụ đối với ngân hàng bao gồm:

Bảng 1.2 Bảng phân loại các ngành dịch vụ đối với ngân hàng

Danh mục các dịch vụ ngân hàng

a Dịch vụ nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng

b Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng KH, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại

c Cho thuê tài chính

d Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền

- Các chứng khoán có thể chuyển nhượng

- Các công cụ khác có thể giao dịch được và các tài sản tài chính, gồm cả vàng thỏi

g Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác, bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý (cả công và tư) và điều khoản dịch vụ liên quan tới hoạt động đó

h Môi giới tiền tệ

i Quản lý tài sản, quản lý tiền mặt và chứng từ, tất cả các hình thức quản lý vốn đầu tư, quản lý quỹ lương hưu, dịch vụ cất giữ tài sản và dịch vụ tín thác

j Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính, bao gồm cả các chứng thư tài chính, các chứng từ phát sinh, các chứng từ có thể chuyển đổi khác

k Các dịch vụ tư vấn và tài chính phụ khác về các hoạt động được liệt kê trong Điều 1B của MTN.TNC/W/50; bao gồm cả phân tích số dư tài khoản, nghiên cứu đầu tư trực tiếp và gián tiếp, tư vấn về mua lại và về chiến lược cơ cấu lại công ty

l Cung cấp và chuyển tiếp thông tin tài chính, xử lý các dữ liệu tài chính và các phần mềm có liên quan do nhà cung cấp làm và các dịch vụ tài chính khác

(Nguồn: Tổ chức Thương mại thế giới (1994), Hiệp định chung về Thương mại

dịch vụ - GATS, ngày 15/4/1994) 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

Có nhiều tiêu chí phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại Tác giả Nguyễn Thị Hằng Nga (2012) đã đưa ra các tiêu chí phân loại như sau:

Bảng 1.3 Phân biệt dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại

Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Lịch sử

ra đời

Ra đời cùng với sự hình thành của

ngân hàng

Ví dụ: Nhận tiền gửi, cho vay, cung

cấp các tài khoản giao dịch

Là dịch vụ mới ra đời khi khoa học CNTT bắt đầu phát triển

Ví dụ: dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử

Tỷ trọng

Chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động

ngân hàng, là những dịch vụ mang lại

thu nhập chính cho ngân hàng

Chiếm tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thêm thu nhập, thu hút thêm khách hàng

Nhân

viên Cần nhiều nhân viên giao dịch

Chủ yếu là máy móc thiết bị nên cần ít nhân viên hơn

Công

nghệ Áp dụng hệ thống công nghệ cũ

Áp dụng những hệ thống công nghệ hiện đại tiên tiến

Kênh

giao dịch

Hầu hết khách hàng muốn sử dụng

dịch vụ ngân hàng phải đến giao dịch

trực tiếp tại ngân hàng

Rút ngắn thời gian giao dịch, khách hàng không cần đến ngân hàng

Mức độ

rủi ro

Dịch vụ này mang lại nhiều rủi ro cao

do ngân hàng phụ thuộc nhiều vào

khách hàng, nhất là sau khi cho vay

Những dịch vụ này đa dạng, phân tán rủi ro tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

(Nguồn: Nguyễn Thị Hằng Nga (2012), Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa, Đề tài Nghiên cứu khoa học,

Trường Đại học Lạc Hồng)

Để hướng tới phục vụ nhu cầu dịch vụ ngày càng gia tăng của khách hàng, các NHTM đã phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ Theo đó, SPDV ngân hàng được chia thành hai loại hình: truyền thống và hiện đại SPDV truyền thống là các sản phẩm cơ bản, có quá trình hình thành và phát triển gắn liền với sự ra đời của NHTM, được các NHTM thực hiện trong nhiều năm và đã trở nên quen thuộc với khách hàng; SPDV hiện đại là các sản phẩm phát triển trên nền tảng ứng dụng CNTT hiện đại, bao gồm cả sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng ứng dụng CNTT

Như vậy, sự phân biệt giữa SPDV truyền thống và hiện đại chủ yếu dựa trên tiêu chí hàm lượng công nghệ Sự ra đời của SPDV NHHĐ không hoàn toàn là sự thay thế sản phẩm truyền thống mà có thể là sự kế thừa, nâng cấp, phát triển để mang lại nhiều tiện ích mới Trên nền tảng CNTT hiện đại, các SPDV NHHĐ khiến cho giao dịch trực tiếp giữa ít hơn và thay vào đó là các giao dịch tại nhà (Home Banking), giao dịch qua Internet (Internet Banking), giao dịch qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking)

1.1.2.3 Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu

Peter S Rose (2001) đã liệt kê các SPDV theo hai nhóm như sau:

Bảng 1.4 Danh mục các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại

Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Thực hiện trao đổi ngoại tệ Cho vay tiêu dùng

Chiết khấu thương phiếu và cho vay

Bảo quản vật có giá Dịch vụ thuê mua thiết bị

Tài trợ các hoạt động của chính phủ Cho vay tài trợ dự án

Cung cấp các tài khoản giao dịch Bán các dịch vụ bảo hiểm

Cung cấp dịch vụ ủy thác Cung cấp các kế hoạch hưu trí

khoán

(Nguồn:Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại,

Những SPDV NHHĐ trên đây đều có điểm chung là có hàm lượng công nghệ cao, tốc độ phát triển mạnh, số lượng khách hàng sử dụng lớn, mang lại nhiều tiện ích cho KH Ví dụ như: SPDV trực tuyến (Bank Online), khách hàng

có thể mở tài khoản ở một nơi nhưng giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc

hệ thống NHTM đó trên toàn quốc Với những tiện ích trên, SPDV trực tuyến

là tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán điện

tử Ngoài ra, với SPDV điện tử, thông qua mạng Internet, khách hàng có thể

tìm hiểu hay mua SPDV qua kênh phân phối trực tuyến

1.1.2.4 Đặc điểm cơ bản của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Trong tương quan so sánh với loại hình SPDV truyền thống, SPDV NHHĐ có những đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất: SPDV NHHĐ phát triển trên nền tảng CNTT hiện đại CNTT

đã trở thành nền tảng quan trọng cho sự ra đời của các SPDV NHHĐ Ứng dụng sâu rộng CNTT trong lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung giúp SPDV hiện đại được thực hiện trực tuyến, mọi lúc, mọi nơi thông qua các thiết bị điện tử

Thứ hai: SPDV NHHĐ đòi hỏi trình độ nhân lực cao và nguồn vốn đầu tư lớn cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại Vì SPDV NHHĐ được phát triển

trên nền tảng ứng dụng sâu rộng CNTT nên để có thể đưa những SPDV đến với

KH thì ngoài đòi hỏi về vốn đầu tư lớn, đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng cũng cần phải có những am hiểu về cả nghiệp vụ và phần mềm quản lý

Thứ ba: SPDV NHHĐ có nhiều tính năng hiện đại, mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng Với các ưu thế (thực hiện mọi lúc, mọi nơi, tốc

độ nhanh tức thì), SPDV NHHĐ ngày càng mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí, mang lại nhiều sự thuận tiện

1.1.3 Sự cần thiết phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Phát triển các sản phẩm SPDV NHHĐ ở Việt Nam là cần thiết vì:

Thứ nhất: phát triển SPDV NHHĐ là yêu cầu mang tính cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và quốc tế Việt Nam ra nhập Tổ chức Thương mại

thế giới (WTO) đã tạo ra những bước dịch chuyển lớn trong kinh tế, thương mại và dịch vụ và ngân hàng Việc mở cửa thị trường kinh doanh – hội nhập sân chơi quốc tế với luật chơi bình đẳng mang lại cho các NHTM Việt Nam những cơ hội cũng như thách thức Sự thâm nhập của các NHTM nước ngoài khiến cho mức độ cạnh tranh của các NHTM trong nước ngày càng quyết liệt hơn Đặc biệt, với ưu thế đi trước trong phát triển các SPDV NHHĐ, các NHTM nước ngoài đang dần chứng tỏ thế mạnh cũng như sức hấp dẫn của mình đối với khách hàng trong nước Bởi vậy, để giữ vị thế của mình đối với nền kinh tế trong nước và có bước phát triển lớn mạnh trong thị trường khu vực, các NHTM trong nước buộc phải hiện đại hóa các SPDV truyền thống đồng thời cho ra đời những SPDV NHHĐ nhằm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu của khách hàng

Thứ hai, phát triển SPDV NHHĐ là một yêu cầu nội tại trong quá trình phát triển của các NHTM Hiện nay, hoạt động của các NHTM Việt Nam chủ

yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính, trong đó, NHTM thực hiện mục tiêu tạo tiền bằng các dịch vụ sinh lời cao như cho vay và huy động vốn thông qua nhận tiền gửi Tuy nhiên, SPDV truyền thống này đang đứng trước những thách thức: sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong công cuộc huy động vốn, cùng với đó là việc cho vay khiến NHTM luôn đối diện với những tiềm ẩn rủi ro

nợ xấu Bởi vậy, việc phát triển các SPDV NHHĐ là hướng phát triển không chỉ

bổ sung làm phong phú, đa dạng danh mục SPDV mà còn đem lại cho các ngân hàng khoản thu nhập đáng kể từ phí dịch vụ và hoa hồng Phát triển các SPDV NHHĐ không chỉ giúp ngân hàng có thêm nguồn thu, phân tán rủi ro mà còn tăng thêm khả năng cạnh tranh, tạo sức hút đối với khách hàng

Ngoài ra, việc phát triển đa dạng hóa các SPDV NHHĐ không chỉ làm tăng nguồn thu cho ngân hàng mà còn làm tăng hiệu quả trong giao dịch, hạn chế sai sót so với việc thực hiện giao dịch trên giấy Với các SPDV hiện đại, các giao dịch sẽ được tự động hóa nên không chỉ đảm bảo tính chính xác, hạn chế những sai sót mà còn dễ khắc phục nếu có những sau sót xảy ra

Thứ ba, việc phát triển các SPDV NHHĐ là cần thiết đối với khách hàng

Các SPDV NHHĐ mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhanh chóng, chính xác, thuận tiện những yêu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch an toàn mà còn tiết

kiệm thời gian, chi phí, giảm thiểu mức độ rủi ro

1.1.4 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và những tiêu chí đánh giá

SPDV NHHĐ là tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính Vì thế, để đánh giá sự phát triển SPDV NHHĐ, chúng

ta cần căn cứ vào sự phát triển SPDV NHHĐ theo cả chiều rộng và chiều sâu,

gắn liền với những tiêu chí định lượng và định tính cụ thể như: sự gia tăng số lượng các SPDV, sự cải tiến chất lượng, sự gia tăng số lượng khách hàng, mức

độ hài lòng của khách hàng, sự tăng trưởng của doanh số…

Nội dung phát triển SPDV NHHĐ theo chiều rộng được thể hiện thông qua sự mở rộng về quy mô, đối tượng khác hàng nhằm hướng tới phục vụ đa dạng hơn nhu cầu của khách hàng Sự phát triển SPDV NHHĐ theo chiều rộng được thể hiện thông qua các tiêu chí cụ thể như:

Sự gia tăng về số lượng các SPDV: sự gia tăng về số lượng các SPDV

càng lớn thì chứng tỏ mức độ phát triển SPDV ngân hàng càng nhanh, ngân hàng càng có nhiều tiềm năng trong việc thu hút, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều đó không chỉ làm tăng khả năng sinh lời, tăng lợi nhuận mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường

Sự gia tăng số lượng khách hàng: khi ngân hàng sở hữu danh mục SPDV

phong phú, đa dạng và có nhiều SPDV chất lượng cao thì ngân hàng đó sẽ tạo được sức hút đối với khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường Bởi vậy, sự gia tăng số lượng khách hàng cũng được xem là một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển SPDV của ngân hàng

Nội dung phát triển SPDV NHHĐ theo chiều sâu được thể hiện qua các tiêu chí về sự nâng cấp, cải tiến chất lượng SPDV, sự tăng trưởng doanh số hoạt động SPDV qua các thời kỳ, tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ…

Sự nâng cấp, cải tiến chất lượng các SPDV: Nếu sự gia tăng về số lượng

các SPDV và số lượng khách hàng là tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thì sự nâng cấp, cải tiến chất lượng các SPDV lại là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu (nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại

sự tiện lợi, thoải mái và làm hài lòng khách hàng) Chất lượng SPDV là yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một SPDV thỏa mãn phần lớn những yêu cầu của khách hàng, làm khách hàng hài lòng khi sử

dụng sẽ được đánh giá là dịch vụ có chất lượng cao

Vậy thì một SPDV như thế nào có thể thỏa mãn khách hàng? Chất lượng SPDV được đánh giá theo những tiêu chí nào? Thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng cảm thấy thỏa mãn, hài lòng nếu: dịch vụ phù hợp với nhu cầu; đa tiện ích; thái độ phục vụ tốt; đáp ứng nhanh chóng – thuận tiện – chính xác mục đích khách hàng; đơn giản – dễ thực hiện; mức phí hợp lý

Sự tăng trưởng doanh số hoạt động SPDV qua các thời kỳ: Sự tăng

trưởng doanh số hoạt động SPDV qua từng thời kỳ thể hiện mức độ phát triển của SPDV Sự tăng trưởng này phục thuộc vào số lượng danh mục các SPDV

mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ…

Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ: Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ cũng là tiêu chí phản ánh sự phát triển SPDV theo chiều sâu Sự tăng trưởng

thu nhập SPDV phản ánh sự phát triển dịch vụ Sự tăng trưởng được thể hiện thông qua sự gia tăng về tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ Tỷ lệ này được tính như sau:

1.1.5 Nhân tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.1.5.1 Nhân tố khách quan

Những nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển SPDVNH gồm:

Môi trường kinh tế: thị trường tài chính, sự ổn định của tiền tệ cũng như

sự phát triển kinh tế của các cá nhân, doanh nghiệp sẽ chi phối đến sự phát triển

SPDV của ngân hàng Một môi trường kinh tế phát triển mạnh mẽ và năng động

là điều kiện thuận lợi cho sự mở rộng hoạt động sản xuất và kinh doanh hiệu quả của các doanh nghiệp – điều đó đồng thời mở ra một bối cảnh thuận lợi cho phát triển SPDV Thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ

Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ =

Tổng thu nhập ròng

NHTM phải đa dạng hoá sản phẩm, phát triển SPDV NHHĐ Biến động kinh

tế cũng chi phối đến nhu cầu sử dụng, sức mua, phương thức thanh toán của người dân Sự ổn định hay mất giá của tiền tệ cũng thúc đẩy hay kìm hãm sự

phát triển của dịch vụ ngân hàng

Môi trường văn hóa – xã hội Yếu tố dân số, thu nhập, trình độ dân trí,

tập quán, thói quen tiêu dùng, năng lực tiếp cận CNTT… đều chi phối đến sự

phát triển của SPDV NHHĐ Ở những thành phố lớn, nơi mà cư dân có trình

độ dân trí cao, lao động được trả lương chiếm tỷ lệ lớn và năng lực tiếp cận CNTT tốt thì đó sẽ là một môi trường thuận lợi cho việc phát triển các SPDV NHHĐ Tuy nhiên, ở địa bàn vùng sâu vùng xa, nơi cư dân vẫn chủ yếu lao động bằng nông nghiệp, trình độ dân trí thấp, phương tiện công nghệ cũng như khả năng tiếp cận CNTT còn nhiều hạn chế, chủ yếu duy trì thói quen sử dụng tiền mặt thì việc phát triển các SPDV NHHĐ sẽ gặp nhiều khó khăn hơn Vì thế, trong chiến lược phát triển, các NHTM cần tính đến những yếu tố trên để thiết kế các SPDV NHHĐ cho phù hợp Ngay cả những NHTM quốc tế như

HSBC (Ngân hàng con thuộc sở hữu 100% của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải) khi đến Việt Nam cũng cần phải tính đến đặc trưng môi trường văn hóa – xã hội Việt Nam để đề ra những mục tiêu chiến lược phát triển cho phù hợp Đó là lí do vì sao HSBC lại lấy khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am

hiểu địa phương” làm slogan của mình

Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý (hệ thống các văn bản quy phạm

pháp luật liên quan đến chính sách tiền tệ, giá cả, Luật Các tổ chức tín dụng, Luật Ngân hàng, Luật An ninh mạng…) là nhân tố tác động rất lớn đến việc phát triển các SPDV NHHĐ Các NHTM chỉ có thể cung ứng đến khách hàng các SPDV trên cơ sở tuân thủ hệ thống văn bản quy phạm pháp luật Ví dụ như các SPDV ngân hàng điện tử chỉ có thể được cung ứng đến khách hàng khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép trên cơ sở đảm bảo về an ninh mạng, bảo mật và an toàn trong thanh toán Các SPDV thanh toán quốc tế có liên quan đến

các chủ thể đến từ hai hay nhiều quốc gia nên các chủ thể khi tham gia vào hoạt động này cần phải tuân thủ không chỉ hệ thống văn bản pháp lý trong nước mà

còn phải tuân thủ chuẩn quy tắc trong thanh toán quốc tế như Bản quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (The Uniform Custom and Practice for Documentary Credits (UCP)), Bộ quy tắc thương mại quốc tế (International

commerce Terms (INCOTERMS))… Đây chính là cơ sở pháp lý quan trọng cho việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế mà các NHTM trong nước muốn cung ứng đến khách hàng đều phải tuân thủ

Quá trình hội nhập quốc tế, môi trường cạnh tranh và sự phát triển của khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng: Hội nhập quốc tế đã mở ra cho

các NHTM trong nước những cơ hội mở rộng thị trường, giao lưu học hỏi kinh nghiệm, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ để phát triển Bên cạnh những cơ hội, hội nhập quốc tế cũng đặt các NHTM trong nước trước những thách thức: sự thâm nhập của các NHTM nước ngoài vào thị trường tài chính trong nước đã tạo ra sức ép cạnh tranh rất lớn về SPDV, đặc biệt là trong lĩnh vực thị trường tín dụng, thị trường ngoại tệ, giao dịch thanh toán và chuyển tiền, dịch vụ tư vấn, môi giới kinh doanh tiền tệ… Ngoài ra, hiện đại hóa công nghệ là yếu tố quan trọng, quyết định sự sống còn của các NHTM hiện nay Nhờ sự tiến bộ về CNTT mới có sự hiện diện của các SPDV ngân hàng điện tử như: Home banking, Phone banking, E-banking…và là cơ sở cho việc toàn cầu hoá một số SPDV NHHĐ

1.1.5.2 Nhân tố chủ quan

Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV NHHĐ gồm:

Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của các NHTM: Ngân hàng nào trong

quá trình hoạt động cũng đều phải xác định rõ mục tiêu, tôn chỉ hoạt động và định hướng chiến lược phát triển cụ thể Định hướng chiến lược là một chương trình hành động cụ thể nhằm tối ưu hóa nguồn lực để thực hiện mục tiêu đề ra

Bởi vậy, các ngân hàng cần xác định rõ mục tiêu đồng thời xây dựng một chiến lược phát triển SPDV gắn liền với một chương trình hành động dài hạn, một tầm nhìn phù hợp nhằm giữ thế chủ động trong việc thực hiện mục tiêu đề ra Tuỳ vào mục tiêu mà mỗi ngân hàng sẽ có chiến lược đầu tư nguồn lực thích đáng để phát triển SPDV Để xây dựng định hướng, mục tiêu chiến lược cũng như chương trình hành động đúng đắn, phù hợp, các NHTM cần căn cứ vào những yếu tố như: nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính, hệ thống cơ sở vật chất

và trình độ công nghệ…

Yếu tố nguồn nhân lực: nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết

định đến sự phát triển SPDV Nguồn nhân lực chính là đội ngũ cán bộ có năng lực (trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực tin học và ngoại ngữ) cũng như tinh thần chủ động và thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình trong công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng Đội ngũ cán bộ tham gia vào toàn bộ chu

kỳ sống của các SPDV bởi họ không chỉ là chủ thể sáng tạo ra SPDV cho ngân hàng mà còn là người cung ứng – người đưa SPDV đó đến khách hàng; người vận hành – duy trì hoạt động của các SPDV thông qua việc thực hiện các giao dịch cũng như công tác chăm sóc, hướng dẫn, phục vụ khách hàng khi sử dụng SPDV

Yếu tố nguồn lực tài chính: Để phát triển các SPDV, ngân hàng không

chỉ căn cứ vào nguồn nhân lực, trình độ nhân viên mà còn căn cứ vào nguồn lực tài chính để mua sắm trang thiết bị công nghệ, đào tạo và mở rộng mạng lưới dịch vụ, đa dạng hóa các SPDV cũng như nâng cấp các SPDV hiện có

Yếu tố cơ sở vật chất và trình độ khoa học công nghệ: Tiềm năng về vật

chất và khoa học công nghệ của các ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng Hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi, khang trang, bề thế sẽ gây ấn tượng tốt đối với khách hàng mỗi khi đến giao dịch từ

đó tạo niềm tin và tăng khả năng thu hút khách hàng Mặt khác, việc mở rộng phát triển các SPDV NHHĐ cần phải gắn kết chặt chẽ với việc ứng dụng sâu

rộng nền tảng công nghệ hiện đại (càng tăng hàm lượng ứng dụng sâu rộng CNTT trong các SPDV NHHĐ thì càng góp phần giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng thêm độ chính xác trong các giao dịch, độ tiện lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ cũng như phát huy thêm nhiều tiện ích mới từ SPDV NHHĐ từ đó tăng năng suất và hiệu quả hoạt động)

Yếu tố quy mô, uy tín của ngân hàng: Khách hàng có thói quen tìm đến

những ngân hàng hoạt động uy tín trên các lĩnh vực cụ thể để lựa chọn các sản phẩm phù hợp Do vậy, uy tín và quy mô của ngân hàng là nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục SPDV Các NHTM cần căn cứ vào quy mô và uy tín của mình để lựa chọn các loại hình SPDV mà mình có ưu thế nhất

Hoạt động marketing của ngân hàng: hoạt động marketing hướng đến việc

nghiên cứu thị trường nhằm nắm bắt kịp thời những thay đổi trong nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng đối với các SPDV từ đó gợi dẫn cho việc xây dựng, thiết kế những SPDV phù hợp với nhu cầu của khách hàng Hoạt động marketing cũng hướng đến việc tổ chức quản lý SPDV thông qua việc xem xét các sản phẩm

có khả năng phát triển ở những thị trường phù hợp để trên cơ sở đó ngân hàng có thể khai thác, phát triển dịch vụ tốt hơn Ngoài ra, hoạt động marketing cũng đóng vai trò đáng kể trong việc xúc tiến, quảng bá giới thiệu và phân phối SPDV cũng như tìm kiếm thị trường cho khách hàng

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại quốc tế trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Trong Quản trị ngân hàng thương mại, Peter S Rose đã đề cập đến lịch sử

ra đời của NH hiện đại, trong đó đề cập đến sự phát triển mạnh mẽ của những con đường thương mại xuyên lục địa, sự mở rộng của những trung tâm thương mại ở châu Âu vào thế kỷ XV, XVI, XVII đã gieo mầm cho cuộc cách mạng công nghiệp với những yêu cầu về một hệ thống tài chính (trong đó có những phương thức

thanh toán và tín dụng mới) phát triển tương ứng với sự mở rộng thương mại toàn cầu Sang thế kỷ XIX, hàng loạt các công ty ngân hàng của các doanh nghiệp thương mại đã được thành lập không chỉ phục vụ cho việc bán hàng mà còn cung cấp các SPDV ngân hàng Điều đó cho thấy, các NHTM quốc tế đã chú ý đến việc phát triển các SPDV NHHĐ từ rất sớm và những kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế trong việc phát triển các SPDV NHHĐ sẽ mang lại nguồn thông tin quan trọng đối với các NHTM trong nước

Thứ nhất, đó là kinh nghiệm từ CitiBank

Hiện nay, SPDV ngân hàng của Mỹ được đánh giá là hiện đại, tiện ích bậc nhất trên thế giới Hiện nay, SPDV của Mỹ đóng vai trò quan trọng đối với cuộc sống của người dân như những nhu cầu thiết yếu cơm ăn, áo mặc hằng ngày Đối với một cường quốc kinh tế như nước Mỹ, SPDV của Mỹ đang nắm giữ một nguồn thu nhập lớn, chiếm tới 60% tổng thu nhập của ngân hàng Trong hệ thống các NHTM lớn nhất nước Mỹ, ta có thể kể đến Citibank

Để phát triển các SPDV NHHĐ, Citibank đã chú ý đến việc đa dạng hóa các SPDV NHHĐ trên cơ sở chuyên biệt hóa đến từng nhóm khách hàng

cá nhân và doanh nghiệp Theo đó, Citibank hiện đang cung cấp danh mục SPDV khá phong phú, đa dạng Với định hướng chiến lược là phát triển đa dạng SPDV, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, lượng khách của Citibank khá đông đảo Citibank hiện là ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Kinh nghiệm phát triển SPDV của Citibank là tập trung phát triển về số lượng SPDV NHHĐ gắn liền với từng đối tượng khách hàng cụ thể Theo đó, Citibank đã cung cấp cho khách hàng khá đa dạng các SPDV nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ như: dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm

nhân thọ và quỹ quản lý; các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư…

Bên cạnh đó, Citibank còn xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ trọng tâm, tập trung vào dịch vụ kinh doanh quốc tế Với chiến lược phát triển trọng tâm này, Citibank đã thành công với việc phát triển dịch vụ ngoại hối và giao dịch phái sinh nhờ tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên

có kiến thức sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

Một điểm đáng lưu ý nữa là Citibank luôn đa dạng hóa các kênh phân phối, tạo ra cách tiếp cận đến khách khác biệt so với các đối thủ Trong khi các ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải (HSBC), ABN Amro và Standart Chartered đều không dám dấn thân vào thị trường Nhật Bản thì Citibank đã tìm kiếm mọi

cơ hội tiếp cận khách hàng để mang lại doanh thu lợi nhuận tại thị trường này Trước điểm yếu của Ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện cũ không còn kết nối với mạng lưới ATM, Citibank đã tranh thủ kết nối với Ngân hàng này để khai thác các đối tượng khách hàng và thu hút được hơn một ngàn tỷ USD tiết kiệm bưu điện đáo hạn hàng năm Trên cơ sở này, Citibank đã có được vị trí thuận lợi để thúc đẩy phát triển dịch vụ bán lẻ cho người tiêu dùng Nhật Bản vốn đang tìm kiếm lợi tức cao hơn so với mức lợi tức hiện hành của các NHTM trong nước

Và với lợi thế của một tập đoàn tài chính giàu mạnh, Citibank đã đưa ra hàng loạt các SPDV tiện ích và hấp dẫn mà các NHTM trong nước chưa có: thanh toán qua điện thoại, trao đổi tiền tệ 24/7, duy trì hoạt động của hệ thống ATM 24/7 Đặc biệt, Citibank đã xây dựng chiến lược kinh doanh tập trung vào 15 triệu hộ gia đình thu nhập cao tại Nhật Bản Nhờ đó, Citibank vượt lên tập đoàn tài chính khổng lồ Bank of Tokyo - Mitsubishi để trở thành NHTM tin cậy nhất cho khách hàng đại gia

Trên cơ sở nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và có chiến lược kinh doanh tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, các SPDV do Citibank

thiết kế không chỉ sáng tạo, linh hoạt mà còn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank cũng đa dạng hóa các kênh phân phối trong đó đẩy mạnh kênh phân phối

tự động và hệ thống giao dịch trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch Những tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank đã khai thác tốt các phương tiện CNTT hiện đại

để phát triển Ngoài ra, Citibank cũng rất chú trọng bảo mật thông tin khách hàng nhằm đảm bảo an toàn khi thực hiện giao dịch Những yếu tố này đã khiến Citibank trở thành NHTM cung cấp SPDV vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn cho việc thuê địa điểm để phát triển mạng lưới

Thứ hai, kinh nghiệm từ HSBC

HSBC là một trong những ngân hàng lớn nhất không chỉ của nước Anh mà còn được xếp hạng trong Top những ngân hàng lớn nhất thế giới Với slogan

“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương” HSBC đang hoạt động ở 76 quốc gia

và vùng lãnh thổ trên toàn cầu thông qua hệ thống 9.500 văn phòng Để có phạm

vi hoạt động và tầm ảnh hưởng lớn, HSBC đã ứng dụng công nghệ hiện đại để cung cấp hàng loạt SPDV với quy mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư

và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính…

Hiện nay, HSBC có thế mạnh rất lớn trong việc thiết kế và cho ra đời các các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết khá tiện lợi và chuyên nghiệp Trong đó, nhóm SPDV trọn gói đều quan tâm đến đặc trưng khác biệt của từng đối tượng khách hàng (trong gói SPDV trọn gói, HSBC cung cấp đồng thời các gói SPDV dựa trên

sự am hiểu đặc trưng từng đối tượng khách hàng doanh nghiệp và cá nhân; Gói dịch vụ dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage; gói dịch vụ toàn diện kết nối toàn cầu dành khách hàng cá nhân - HSBC Premier…) Trong nhóm dịch vụ liên kết, HSBC đồng thời cung cấp một loạt các SPDV liên kết giữa các SPDV do mình cung cấp với SPDV của các đối tác như chương trình home & away và các dịch vụ bảo hiểm…

Kinh nghiệm phát triển SPDV góp phần mang lại thành công của HSBC

không chỉ là phát triển các nhóm dịch vụ trọn gói mà còn liên kết bán chéo SPDV Với việc phối kết hợp những SPDV này, HSBC không chỉ đưa ra những SPDV vừa phù hợp với từng đối tượng khách hàng, vừa đảm bảo sự linh hoạt trong việc tăng cường, bổ sung tiện ích dịch vụ liên kết bổ sung Nhờ đó, HSBC vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều SPDV một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng

1.2.2 Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Trước sức ép cạnh tranh các NHTM nước ngoài tại Việt Nam, một số NHTM trong nước đã có những thay đổi không nhỏ trong việc thúc đẩy phát triển các SPDV NHHĐ và đã có những thành công nhất định Chúng ta có thể

kể đến kinh nghiệm của một số ngân hàng trong việc phát triển các SPDV NHHĐ như: NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank); NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)

Viettinbank là một NHTM đang nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam Trong tương quan so sánh với các NHTM trong nước, Viettinbank vinh dự là NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC Tính đến hết năm 2017, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước (chiếm khoảng 15%) và là NHTM được đánh giá chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam Kinh nghiệm phát triển từ Vietinbank là: cung cấp song song các SPDV phong phú qua cả hai kênh phân phối bán buôn và bán lẻ (dịch vụ huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác như khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu

tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản)

Kinh nghiệm phát triển SPDV từ Vietcombank là: từ một ngân hàng chuyên

hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, Vietcombank đã có sự chuyển hướng chiến lược, cho ra đời các SPDV hiện đại nhằm tăng thu nhập Hiện nay, Vietcombank đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động trong đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các SPDV hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch

vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng

1.2.3 Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Thái Nguyên

Từ kinh nghiệm phát triển SPDV NHHĐ của các NHTM trên thế giới và

ở Việt Nam, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm đối với Agribank Thái Nguyên như sau:

Cần phải xây dựng một chiến lược phát triển SPDV NHHĐ trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định mục tiêu, năng lực, thế mạnh của Agribank Thái Nguyên

Cần đa dạng hóa danh mục SPDV trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại; nghiên cứu, thiết kế và cung ứng những gói SPDV chiến lược, phù hợp trên cơ sở khai thác và nắm bắt nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng; xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng

Cần đa dạng hóa các kênh phân phối, mạng lưới phục vụ; chú trọng hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng; chú trọng nghiên cứu phát triển ứng dụng CNTT trong thiết kế, cung ứng, phân phối và chăm sóc khách hàng

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Việc xác định câu hỏi nghiên cứu có vai trò rất quan trọng trong quá trình thực hiện đề tài Câu hỏi nghiên cứu giúp tác giả xác định đúng mục tiêu, hướng

đi trong quá trình thực hiện và lựa chọn các phương pháp nghiên cứu cho phù hợp để làm sáng tỏ những vấn đề luận văn cần phải tập trung làm rõ

Câu hỏi 1 Tình hình phát triển các SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên như thế nào?

Đánh giá thực trạng phát triển SPDV cung cấp cái nhìn tổng quan về việc phát triển các SPDV hiện nay tại Agribank Thái Nguyên Bởi vậy, giải quyết được câu hỏi này sẽ quyết định đến việc đưa ra giải pháp nào cho phù hợp nhằm thúc đẩy, phát triển SPDV NHHĐ tại Agribank Thái Nguyên

Câu hỏi 2: Thuận lợi, khó khăn và những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển các SPDV NHHĐ tại chi nhánh Agribank Thái Nguyên là gì?

Trên cơ sở tình hình phát triển các SPDV NHHĐ tại chi nhánh, việc phân tích những thuận lợi, khó khăn cũng như những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển các SPDV NHHĐ tại chi nhánh cũng có vai trò hết sức quan trọng Nắm được lợi thế, biết được khó khăn cũng như những nhân tố tác động, chi phối đến sự phát triển

sẽ là cơ sở, nền tảng để đề ra những mục tiêu, chiến lược phát triển cũng như những giải pháp phù hợp nhằm phát triển các SPDV NHHĐ

Câu hỏi 3: Những loại hình SPDV NHHĐ nào cần được đầu tư phát triển tại Agribank Thái Nguyên trong thời điểm hiện nay?

Câu hỏi này gắn liền với công tác điều tra nhu cầu thị trường Trên cơ sở nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng, cần xác định mức độ nhu cầu cũng như khả năng thanh toán để xây dựng kế hoạch phát triển SPDV Xét đến cùng, mối quan hệ cung/ cầu và giá cả hàng hóa dịch vụ sẽ là cơ sở, nền tảng để phân bổ nguồn lực xã hội Giải quyết được câu hỏi này góp phần quan trọng trong việc đưa

ra những định hướng phát triển SPDV tại Agribank Thái Nguyên