GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN các sản PHẨM DỊCH vụ NGÂN HÀNG HIỆN đại tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN hòa

Sau bốn tháng thực tập NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa, em trƣởng thành nhiều, học đƣợc nhiều học quý báu từ thực tế mà ngồi ghế nhà trƣờng em chƣa đƣợc biết, rút đƣợc nhiều kinh nghiệm bổ ích cho công việc thân sau Kết nỗ lực học tập thân Trƣờng Đại học Lạc Hồng trình đƣợc thực tập NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa đƣợc em thực thông qua nghiên cứu Trong thời gian thực tập thực nghiên cứu, em nhận đƣợc giúp đỡ tận tình Thầy, Cơ khoa Tài – Ngân hàng; Các Anh/Chị công tác NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hịa tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để em thực tốt trình thực tập Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cơ PGS.TS Trần Thị Thùy Linh, thời gian qua tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em từ lúc bắt đầu đến hoàn chỉnh đề tài Cảm ơn Ban giám đốc tấc Anh/Chị cán công tác chi nhánh NHNo & PTNT Biên Hòa Đặc biệt Anh/Chị tổ Dịch vụ - Marketing giúp đỡ, tạo điều kiện thực tập giúp đỡ hoàn thiện nghiên cứu Con xin chân thành cảm ơn ba mẹ ngƣời thân bên cạnh, yêu thƣơng, giúp đỡ trình học tập nghiên cứu Đồng thời, cảm ơn bạn/bè giúp đỡ, bên cạnh mình gặp khó khăn Tuy nhiên, dù cố gắng nhiều nghiên cứu trình bày luận văn, song hạn chế thời gian kiến thức hạn hẹp nên khơng thể tránh khỏi sai sót định Rất mong quý thầy cô quý Ngân hàng thông cảm, đóng góp ý kiến để nghiên cứu em đƣợc hoàn thành Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC  Bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ Danh mục chữ viết tắt CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tổng quan vấn đề liên quan đến đề tài 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Những đóng góp đề tài 1.7 Bố cục đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng đại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng đại 2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng đại 2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại 2.1.3 Lợi ích việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ 10 2.1.4 So sánh DVNHTT với DVNHHĐ 11 2.2 Tổng quan hoạt động chiến lƣợc Marketing Ngân hàng 13 2.2.1 Khái quát chung hoạt động Marketing Ngân hàng 13 2.2.1.1 Khái niệm Marketing Ngân hàng 13 2.2.1.2 Vai trò Marketing hoạt động Ngân hàng 13 2.2.2 Quản trị Marketing dịch vụ Ngân hàng 14 2.2.2.1 Khái niệm quản trị Marketing dịch vụ Ngân hàng 14 2.2.2.2 Xác định mục tiêu chiến lƣợc 14 2.2.2.3 Các mục tiêu chiến lƣợc Marketing Ngân hàng 15 2.2.2.4 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 16 2.2.2.5 Các chiến lƣợc Marketing hoạt động Ngân hàng 17 2.3 Ứng dụng Marketing để phát triển sản phẩm DVNHHĐ 21 2.3.1 Đặc điểm vai trò Marketing việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ 21 2.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng Marketing để phát triển sản phẩm DVNHHĐ 23 2.3.2.1 Nhân tố bên Ngân hàng 23 2.3.2.2 Nhân tố bên Ngân hàng 24 2.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam ứng dụng Marketing phát triển sản phẩm DVNHHĐ 25 2.5 Mơ hình Marketing 7P 26 2.5.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình 26 2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 30 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 30 3.1.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 32 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Cơ sở liệu mơ hình 35 3.3 Mơ hình nghiên cứu 36 3.3.1 Giả thiết đặt cho mô hình nghiên cứu 36 3.3.2 Mơ hình hồi quy dự kiến 37 3.3.3 Kế hoạch phân tích liệu 38 3.4 Phƣơng pháp kiểm định mơ hình 40 3.4.1 Phƣơng pháp thống kê, mô tả 40 3.4.2 Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy – Cronbach’s Alpha 41 3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41 3.4.4 Phƣơng pháp hồi quy, kiểm đinh mẫu 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHIẾN LƢỢC MARKETING PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁP TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA 43 4.1 Thực trạng hoạt động triển khai chiến lƣợc Marketing phát triển sản phẩm DVNHHĐ NHNNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 43 4.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 43 4.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 44 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2009-2011 46 4.1.2.1 Tình hình huy động vốn dƣ nợ cho vay 46 4.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 47 4.1.3 Thực trạng phát triển sản phẩm DVNHHĐ NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 50 4.1.3.1 Dịch vụ toán thẻ (ATM) 50 4.1.3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 58 4.1.3.3 Dịch vụ chuyển lƣơng qua tài khoản 58 4.1.3.4 Dịch vụ chuyển tiền thu kiều hối 58 4.1.4 Thực trạng Marketing sản phẩm DVNHHĐ NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 58 4.1.4.1 Nội dung nghiên cứu thị trƣờng 58 4.1.4.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 59 4.1.4.3 Tình hình ứng dụng Marketing NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 60 4.2 Kết khảo sát việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ 64 4.2.1 Thông tin khách hàng tham gia vào khảo sát 64 4.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến sản phẩm DVNHHĐ 65 4.2.2.1 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá 65 4.2.2.2 Kiểm định phù hợp mơ hình – Phân tích hồi quy 70 4.3 Kết nhận xét 76 4.3.1 Đánh giá thực trạng Marketing phát triển sản phẩm DVNHHĐ giai đoạn 2009 – 2011 76 4.3.1.1 Những kết đạt đƣợc 76 4.2.1.2 Những tồn hạn chế 76 4.3.2 Kết khảo sát 77 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÕA 79 5.1 Định hƣớng mục tiêu NHNNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 79 5.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng 79 5.1.2 Định hƣớng Ngân hàng hoạt động Marketing NHNNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 80 5.2 Giải pháp Marketing phát triển sản phẩm DVNHHĐ NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 80 5.2.1 Tổ chức nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 80 5.2.1.1 Nghiên cứu thị trƣờng phân tích hội kinh doanh Ngân hàng 80 5.2.1.2 Tổ chức phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho Ngân hàng 81 5.2.1.3 Xây dựng chiến lƣợc Marketing chƣơng trình Marketing cho Ngân hàng 84 5.2.1.4 Tổ chức thực hiện, kiểm tra nâng cao hiệu Marketing cho NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 84 5.2.2 Giải pháp Marketing hỗn hợp phát triển sản phẩm DVNHHĐ NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 85 5.2.2.1 Tăng cƣờng hoạt động xúc tiến khuyếch trƣơng 85 5.2.2.2 Nâng cao trình độ Marketing đội ngũ nhân viên 88 5.2.2.3 Thực sách phí lãi suất cạnh tranh cho Ngân hàng ….89 5.2.2.4 Chính sách sản phẩm 90 5.2.2.5 Mở rộng thị trƣờng kênh phân phối cung ứng dịch vụ 91 5.2.2.6 Hồn thiện cơng nghệ, sở vật chất - kĩ thuật NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 92 5.2.2.7 Cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ 93 5.3 Một số kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam 94 5.3.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ hƣớng tới khách hàng 94 5.3.2 Xây dựng sách an tồn bảo mật thơng tin Ngân hàng 94 TÓM TẮT CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) DNTN : Doanh nghiệp tƣ nhân DVNHHĐ : Dịch vụ Ngân hàng đại DVNHTT : Dịch vụ Ngân hàng truyền thống ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS : Đơn vị chấp nhận thẻ ISO : Tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization) KCN : Khu công nghiệp Marketing Mix : Marketing hỗn hợp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PR : Quan hệ công chúng (Public Relations) SPDVNHHĐ : Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại TGKKH : Tiền gửi không kỳ hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1 : So sánh DVNHHĐ DVNHTT 12 Bảng 2.2 : Diễn giải biến độc lập mơ hình hồi quy 28 Bảng 3.1 : Tiến độ thực nghiên cứu 30 Bảng 3.2 : Diễn giải biến độc lập mơ hình hồi quy 38 Bảng 3.3 : Mã hóa thang đo 38 Bảng 4.1 : Tổng huy động vốn dƣ nợ cho vay năm 2009 - 2011 46 Bảng 4.2 : Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 -2011 48 Bảng 4.3 : Số lƣợng thẻ chi nhánh phát hành năm 2009 - 2011 50 Bảng 4.4 : Doanh thu từ hoạt động dịch vụ năm 2009 - 2011 53 Bảng 4.5: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Internet Banking năm 2009 – 2011 54 Bảng 4.6 : Doanh thu từ hoạt động chuyển tiền thu kiều hối 57 Bảng 4.7 : Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát độ tuổi, giới tính 64 Bảng 4.8 : Độ tin cậy Cronbach Alpha thành phần chất lƣợng 66 Bảng 4.9 : Kiểm định phân tích nhân tố 68 Bảng 4.10 : Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 69 Bảng 4.11 : Bảng hệ số tƣơng quan biến 71 Bảng 4.12 : Kiểm định hồi quy 72 Bảng 4.13 : Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 75 DANH MỤC BIỂU ĐỒ  Biểu đồ 4.1 : Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 -2011 48 Biểu đồ 4.2 : Số lƣợng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2009 -2011 52 Biểu đồ 4.3 : Doanh thu từ hoạt động thẻ qua năm 2009 – 2011 53 Biểu đồ 4.4 : Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Internet Banking 2009-2011 55 Biểu đồ 4.5: Lý khách hàng tìm đến ngân hàng……………………………… 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ  Sơ đồ 2.1 : Phát triển chiến lƣợc Marketing 16 Sơ đồ 2.2 : Độ hấp dẫn thị trƣờng 17 Sơ đồ 2.3 : Từ chiến lƣợc Marketing đến chiến thuật Marketing 18 Sơ đồ 2.4 : Mơ hình Marketing 7P 27 Sơ đồ 3.1 : Quá trình nghiên cứu 34 Sơ đồ 3.2 : Các nhân tố tác động đến việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ 36 Sơ đồ 4.1 : Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa 45 -1- CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển đất nƣớc, ngành Ngân hàng ngày phát triển, có bƣớc tiến tổ chức hoạt động, thể đƣợc vai trị đóng góp kinh tế, phát triển đất nƣớc Trong bối cảnh tình hình kinh tế có nhiều biến động nhƣ nay, đối mặt với suy thoái kinh tế giới, đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi, Ngân hàng nƣớc cần phải có biện pháp marketing thật hợp lý có nâng cao đƣợc hiệu hoạt động chung Ngân hàng Trên giới sản phẩm DVNHHĐ Ngân hàng có đứng vững đem lại lợi nhuận nhƣ hạn chế đƣợc rủi ro kinh doanh Ngân hàng Đối với Ngân hàng nƣớc việc phát triển sản phẩm dịch vụ gắn liền với công nghệ đại thời gian đầu tƣ, Ngân hàng giai đoạn tiếp cận vận dụng công nghệ tiên tiến mà giới thực thành công Mặt khác, sản phẩm Ngân hàng ngày sản phẩm DVNHHĐ Vì việc phát triển DVNHHĐ mục tiêu trƣớc mắt Ngân hàng để nâng cao khả cạnh tranh, hạn chế rủi ro, tạo lập vị hình ảnh cho Ngân hàng việc cần thiết Muốn đƣa sản phẩm DVNHHĐ thị trƣờng thành cơng hiệu cần xây dựng chiến lƣợc Marketing đắn nhạy bén thực đƣợc mục tiêu Ngân hàng Nhƣ vậy, ứng dụng Marketing vào việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ Ngân hàng cần thiết, định đến thành bại Ngân hàng đặc biệt vấn đề thu hút khách hàng, cạnh tranh Hơn nữa, giúp Ngân hàng khai thác sử dụng hiệu nguồn lực Nhận thấy cần thiết phải ứng dụng Marketing vào phát triển sản phẩm DVNHHĐ Ngân hàng, đảm bảo cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn chi nhánh Biên Hịa khẳng định đƣợc vai trị, vị hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, nên tác giả chọn đề tài “GIẢI PHÁP Vì Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Nhiều tiện ích từ dịch vụ mang lại  Nhanh chóng, thuận tiện Khác  Nhiều loại hình dịch vụ   Lý Anh/Chị lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Agribank (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Uy tín ngân hàng  Mạng lƣới giao dịch rộng  Chất lƣợng phục vụ tốt   Chi phí giao dịch thấp Khác  Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng hàng đại nào?(Anh/Chị lựa chọn nhiều câu trả lời) Dịch vụ chuyển tiền, Western union  Dịch vụ thẻ (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,ATM…)  Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking, Vn Topup…)  Dịch vụ khác  10 Thời gian Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Agribank? Dƣới tháng  Từ 12 – 24 tháng  Từ - 12 tháng  Trên 24 tháng  11 Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Agribank tốt ngân hàng khác? Không đồng ý  Bình thƣờng  Đồng ý  Hƣớng dẫn: Anh/Chị lựa chọn câu trả lời cách khoanh tròn vào số dịng 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình thƣờng 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý Các phát biểu 12 Sản phẩm dịch vụ 12.1 Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Mức độ      12.2 Các chức đƣợc thiết kế dễ sử dụng 12.3 Sản phẩm chất lƣơng tốt 12.4 Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng 12.5 Các sản phẩm nhiều tiện ích 13 Phí sản phẩm dịch vụ 13.1 Phí sản phẩm dịch vụ phù hợp cho sản phẩm     13.2 Phí sản phẩm dịch vụ phù hợp cho đối tƣợng 13.3 Phí cạnh tranh so với ngân hàng khác 13.4 Chính sách lãi suất hợp lý 13.5 Có hình thức khuyến mại giá cho sản phẩm dịch vụ 14 Mạng lƣới giao dịch 14.1 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch 14.2 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 14.3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo ) 14.4 Thời gian làm việc hợp lý giúp KH thuận tiện giao dịch 14.5 Hệ thống ATM đáp ứng nhu cầu KH 15 Nhân viên 15.1 Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 15.2 Nhân viên AGRIBANK giàu kinh nghiệm 15.3 Nhân viên AGRIBANK tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc KH, giúp đỡ khách hàng 15.4 Nhân viên AGRIBANK có lực, trình độ chun mơn tốt 15.5 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 15.6 Nhân viên AGRIBANK đƣợc KH u mến                                                                                                 16 Cơ sở vật chất, kĩ thuật – công nghệ 16.1 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt 16.2 Cơ sở vật chất ngân hàng đại (ATM, máy tính, điểm giao dịch….) 16.3 Sử dụng phần mền giao dịch đại, thông minh… 16.4 Đƣờng truyền kết nối giao dịch tốt, giao dịch an tồn, sai sót 16.5 Bảo mật tốt thơng tin khách hàng 17 Quy trình giao dịch 17.1 Thủ tục thực giao dịch AGRIBANK đơn giản, thuận tiện 17.2 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn 17.3 Thời gian xử lý giao dịch AGRIBANK nhanh 17.4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng 17.5 Ứng dụng cơng nghệ vào q trình giao dịch 18 Độ tín nhiệm & thơng tin, tiếp thị 18.1 AGRIBANK ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm                                                        18.2 Tin dùng sản phẩm dịch vụ AGRIBANK      18.3 Cung cấp thơng tin xác đầy đủ      18.4 Thông tin AGRIBANK cung cấp dễ tiếp cận (web,      báo chí, tờ rơi ) 18.5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình      quảng cáo đa dạng 19 Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm DVNHHĐ 19.1 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lƣợng      sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại AGRIBANK 19.2 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá sản      phẩm dịch vụ ngân hàng đại AGRIBANK 19.3 Ngân hàng AGRIBANK lựa chọn ƣu tiên      sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 19.4 Anh/Chị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng      đại ngân hàng cho ngƣời khác 20 Theo Anh/Chi, Ngân hàng AGRIBANK cần thực điều gì, cải tiến điều để thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh chị! Phụ lục : Kết phân tích liệu Thống kê thông tin khách hàng khảo sát Thống kê thơng tin khách hàng tham gia khảo sát trình độ giới tính Giới tính Nữ Nam Tổng Số ngƣời Tỷ lệ theo cột Số ngƣời Tỷ lệ theo dòng Tỷ lệ theo cột Số ngƣời Tỷ lệ theo dòng Tỷ lệ theo cột PTTH 62 91.2% 37.8% 8.8% 7.4% 68 100.0% 27.8% Cao đẳng/Trung cấp 18 48.6% 11.0% 19 51.4% 23.5% 37 100.0% 15.1% Đại Học 45 54.2% 27.4% 38 45.8% 46.9% 83 100.0% 33.9% Trên đại học 15 57.7% 9.1% 11 42.3% 13.6% 26 100.0% 10.6% Khác Trình độ học vấn Tỷ lệ theo dịng 24 77.4% 14.6% 22.6% 8.6% 31 100.0% 12.7% 164 66.9% 100.0% 81 33.1% 100.0% 245 100.0% 100.0% Tổng (Nguồn : Khảo sát tác giả) Trong tổng số 245 khách hàng tham gia khảo sát có 164 khách hàng nam chiếm tỷ lệ 66.9% 81 khách hàng nữ chiếm tỷ lệ 33.1% Trong có 68 khách trình độ PTTH chiếm tỷ lệ 27.8%, 37 khách hàng có trình độ cao đẳng/trung cấp tuổi chiếm tỷ lệ 15.1%, 83 khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 33.9%, khách hàng có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 10.6% 31 khách hàng chọn khác chiếm tỷ lệ 12.7% Thống kê lý đến ngân hàng Anh/Chị đên ngân hàng làm gì? Đến đăng kí sử dụng dịch vụ Nhờ ngân hàng tƣ vấn Đến thực giao dịch Khác Tổng Số ý kiến Tỷ lệ 125 26.40% 60 12.70% 202 42.60% 87 18.40% 100% 465 (Nguồn : Khảo sát tác giả) Lý Anh/Chị lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiên đại ngân hàng Agribank Biên Hòa Lý Anh/Chị lựa chọn sản dịch vụ ngân hàng đại Agribank Biên Hòa Số ý kiến Tỷ lệ Uy tín ngân hàng 173 27.90% Mạng lƣới giao dịch rộng 79 185 127 12.70% 29.80% 20.50% Chất lƣợng phục vụ tốt Chi phí giao dịch thấp Khác 56 9.00% 620 100.00% (Nguồn : Khảo sát tác giả) Tổng 9% Uy tín ngân hàng 28% Mạng lƣới giao dịch rộng Chất lƣợng phục vụ tốt 20% Chi phí giao dịch thấp 13% Khác 30% Biểu đồ : Lý Anh/Chị lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiên đại ngân hàng Agribank Biên Hòa (Nguồn : Khảo sát tác giả) Trong tổng số 620 ý kiến lý Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng có 173 ý kiến là Uy tín ngân hàng chiếm tỷ lệ 27.9 %, có 79 ý kiến cho mạng lƣới giao dịch rộng chiếm tỷ lệ 12.7%, 185 ý kiến cho chất lƣợng phục vụ ngân hàng tốt chiếm tỷ lệ 29.8%, 127 ý kiến cho chi phí giao dịch thấp chiếm tỷ lệ 20.5 % 56 ý kiến khác chiếm tỷ lệ 9% Độ tin cậy thang đo thỏa mãn khách hàng sản phẩm DVNHHĐ Cronbach’s Alpha – Sự thỏa mãn khách hàng Mã hóa biến quan Hệ số tƣơng quan sát biến tổng Y01 450 Y02 438 Y03 434 Y04 471 Alpha bỏ Cronbach’s Alpha mục hỏi 584 587 0.655 592 586 (Nguồn : Nghiên cứu tác giả) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Thang đo chất lƣợng dịch vụ Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Compo % of % of nent Cumulat Cumulat Total Varianc Total Varianc ive % ive % e e 6.730 20.393 20.393 6.730 20.393 20.393 3.763 11.404 31.797 3.763 11.404 31.797 3.333 10.100 41.897 3.333 10.100 41.897 2.820 8.546 50.443 2.820 8.546 50.443 2.421 7.335 57.778 2.421 7.335 57.778 2.205 6.681 64.459 2.205 6.681 64.459 1.239 3.754 68.212 1.239 3.754 68.212 891 2.701 70.914 776 2.352 73.266 10 710 2.152 75.417 11 665 2.015 77.432 12 624 1.891 79.323 13 605 1.834 81.158 14 539 1.634 82.792 15 496 1.504 84.296 16 478 1.447 85.743 17 453 1.372 87.115 18 437 1.324 88.439 19 392 1.186 89.626 20 380 1.152 90.778 21 368 1.114 91.892 22 327 990 92.882 23 313 949 93.831 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Varianc ive % e 4.148 12.570 12.570 3.510 10.635 23.205 3.365 10.197 33.402 3.353 10.159 43.561 3.288 9.965 53.526 3.168 9.599 63.125 1.679 5.087 68.212 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 304 275 266 243 225 206 200 186 121 010 920 94.751 833 95.584 805 96.389 736 97.125 682 97.807 623 98.430 608 99.038 565 99.603 368 99.970 030 100.000 (Nguồn : Nghiên cứu tác giả) Rotated Component Matrixa X401 X401 X403 X404 X405 X406 X701 X701 X703 X704 X705 X501 877 872 804 785 773 753 Component 842 830 800 793 790 826 X501 804 X503 X504 X505 X301 X301 X303 X304 X305 X102 X103 797 777 770 824 809 806 786 765 860 839 X105 X603 X605 X201 X201 X203 X204 X205 738 721 650 852 788 784 773 648 X601 X604 856 805 (Nguồn : Nghiên cứu tác giả) Thang đo thỏa mãn khách hàng sản phẩm DVNHHĐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .732 128.626 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.005 50.121 50.121 2.005 50.121 50.121 698 17.445 67.567 677 16.936 84.502 620 15.498 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Y01 729 Y02 708 Y03 697 Y04 697 (Nguồn : Nghiên cứu tác giả) Danh mục bảng kiểm định - Giới tính Group Statistics Giới tính F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Y N Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Mean 164 81 164 81 164 81 164 81 164 81 164 81 164 81 164 81 -.0064276 0130138 -.0023820 0048227 0356059 -.0720910 -.0137682 0278764 -.0091820 0185908 0949436 -.1922315 0344124 -.0696744 0423076 -.0856597 Levene's Test for Equality of Variances Equal variances assumed Equal variances assumed Equal variances assumed 07762058 11312100 07739563 11376706 07603607 11707632 08053288 10433090 08206107 09933761 07453185 11852508 08388624 09238118 07584037 11742874 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Std Error Difference Lower Upper 243 887 -.01944140 13607932 -.28748697 24860417 -.142 156.086 887 -.01944140 13719080 -.29043151 25154871 -.053 243 958 -.00720467 13608426 -.27525995 26085061 -.052 154.901 958 -.00720467 13759734 -.27901405 26460471 792 243 429 10769697 13590955 -.16001419 37540813 t 791 375 -.143 225 635 Equal variances not assumed F3 99402845 1.01808901 99114766 1.02390353 97373680 1.05368692 1.03132404 93897813 1.05089444 89403847 95447337 1.06672575 1.07426797 83143061 97123059 1.05685869 Sig (2tailed) Sig Equal variances not assumed F2 Std Error Mean t-test for Equality of Means F F1 Std Deviation 412 521 df Equal variances not assumed F4 Equal variances assumed 771 F5 Equal variances assumed 014 Equal variances not assumed F6 Equal variances assumed 777 379 Equal variances not assumed F7 Equal variances assumed 3.708 055 Equal variances not assumed Y Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.542 216 -.16815987 38355381 -.306 243 760 -.04164459 13605882 -.30964976 22636058 173.502 752 -.04164459 13179712 -.30177667 21848749 -.204 243 838 -.02777279 13607338 -.29580664 24026107 184.314 830 -.02777279 12884867 -.28198068 22643510 2.130 243 034 28717505 13483233 02158578 55276432 144.674 042 28717505 14001140 01044294 56390716 766 243 445 10408679 13592113 -.16364718 37182075 834 6.179 13960068 2.051 Equal variances not assumed 10769697 -.216 373 442 -.316 797 148.733 199.686 405 10408679 12478455 -.14197774 35015131 942 243 347 12796729 13583721 -.13960138 39553595 915 148.017 361 12796729 13979010 -.14827480 40420938 - Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Y F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Y 1.982 1.036 846 1.059 432 1.547 421 1.335 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df1 df2 4 4 4 4 Sig 240 240 240 240 240 240 240 240 098 389 497 378 786 189 794 258 ANOVA Sum of df Mean Square Squares 971 243 243.029 240 1.013 244.000 1.763 242.237 244.000 10.090 233.910 244.000 3.065 240.935 244.000 1.635 242.365 244.000 3.096 240.904 244.000 1.362 242.638 244.000 3.305 240.695 244.000 244 240 244 240 244 240 244 240 244 240 244 240 244 240 244 F Sig .240 916 441 1.009 437 782 2.522 975 2.588 038 766 1.004 763 550 409 1.010 405 805 774 1.004 771 545 340 1.011 337 853 826 1.003 824 511 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Y Sig 1.576 242 209 3.719 242 026 531 242 589 751 242 473 1.884 242 154 751 242 473 392 242 676 1.734 242 179 - Mức độ đồng ý hay không đồng ý dịch vụ ngân hàng Agibank tốt ngân hàng khác F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Y Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of df Mean Square Squares 2.921 1.461 241.079 242 996 244.000 244 552 276 243.448 242 1.006 244.000 244 1.906 953 242.094 242 1.000 244.000 244 262 131 243.738 242 1.007 244.000 244 9.039 4.520 234.961 242 971 244.000 244 246 123 243.754 242 1.007 244.000 244 048 024 243.952 242 1.008 244.000 244 2.728 1.364 241.272 242 997 244.000 244 F Sig 1.466 233 274 760 952 387 130 878 4.655 010 122 885 024 976 1.368 257 Phụ lục : Kiểm định giả thiết cần thiết hồi quy Sau xây dựng đƣợc phƣơng trình hồi quy, để kiểm tra xem phƣơng trình sau xây dựng phản ánh đƣợc xác kết nghiên cứu tạo tin tƣởng vào kết phƣơng trình hồi quy Ta cần kiểm tra số giả định nhƣ : Giả định tuyến tính có phù hợp khơng, giả định phƣơng sai không đổi, giả định phân phối chuẩn phần dƣ, giả định tính độc lập sai số, giả định khơng có tƣơng quan biến độc lập a Kiểm định giả thuyết liên hệ tuyến tính Kiểm định đƣợc thực cách vẽ đồ thị phân tán phần dƣ giá trị dự đốn đƣợc chuẩn hóa Từ kết kiểm định, ta có biểu đồ phân tán Scatterplot sau: Từ biểu đồ phân tán Scatterplo Ta thấy, giá trị phân bố ngẫu nhiên không theo quy luật phần dƣ giá trị dự đốn đƣợc chuẩn hóa Vì vậy, giả định tuyến tính khơng khơng bị vi phạm b Kiểm định giả thiết phân phối chuẩn phần dƣ Phần dƣ khơng tn theo phân phối chuẩn lí nhƣ: Sử dụng sai mơ hình, phƣơng sai khơng phải số, số lƣợng phần dƣ nhiều khơng đủ để phân tích,…Kiểm định đƣợc thực cách vẽ biểu đồ History Q_Qplots để kiểm tra Từ kết kiểm định ta có biểu đồ: Từ biểu đồ ta thấy : Phần dƣ có giá trị trung bình (Mean) = 4,08E-17 số nhỏ gần giá trị độ lệch chuẩn (Std.Dev) = 0,986 xấp xỉ Đồng thời, ta thấy đƣờng cong phân phối chuẩn đƣợc chồng lên biểu đồ tần số Vì vậy, kết luận đƣợc phân dƣ có phân phối chuẩn khơng bị vi phạm c Kiểm định giả thiết tƣợng đa cộng tuyến Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) < 10 cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tƣợng đa cộng tuyến xảy (tại bảng 4.12) d Kiểm định tính độc lập phần dƣ Để kiểm định tính độc lập phân dƣ ta ý đến đại lƣợng Durbin Watson Tại bảng 4.12 đại lƣợng có giá trị 1.662 chấp nhận đƣợc (đại lƣợng đƣợc chấp nhận có giá trị từ đến 4) Vì vậy, phần dƣ độc lập giả định không bị vi phạm Kết luận : Từ kiểm định ta thấy đƣợc phƣơng trình hồi quy đƣa xác phản ánh đƣợc kết nghiên cứu ... HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁP TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH BIÊN HỊA  CHƢƠNG : GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT... : GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÕA 79 5.1 Định hƣớng mục tiêu NHNNo & PTNT chi nhánh. .. Nam, nên tác giả chọn đề tài “GIẢI PHÁP -2- MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÕA” làm nội dung nghiên