- Tổ chức tốt khâu tuyên truyển, tiếp thị, quảng cáo: Thƣờng xuyên xây dựng nội dung, hình thức các bảng hiệu, các băng rôn và các mẫu tờ rơi sao cho sinh động, dễ dàng làm điều kiện để khuếch trƣơng thƣơng hiệu hình ảnh NHNo & PTNT Biên Hòa
- Áp dụng mức lãi suất linh hoạt đảm bảo lợi ích cho khách hàng và ngân hàng.
- Thƣờng xuyên tổ chức các đợt khuyến mãi, thăm hỏi tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng mới.
- Tổ chức, đánh giá, rút kinh nghiệm kết quả thực thi sản phẩm. Giao chỉ tiêu đến từng cán bộ.
- Coi trọng việc mở rộng thị trƣờng, thị phần, gắn công tác cho vay với huy động vốn và phát triển dịch vụ.
4.3.1.2 Những tồn tại và hạn chế
- Khả năng tiếp thị và trình độ cán bộ nghiệp vụ còn bất cập, chậm đƣợc đổi mới, chƣa chủ động trong việc tiếp cận và nắm bắt tâm tƣ nguyện vọng của khách hàng.
- Quan niệm về phát triển SPDV của cán bộ, nhân viên trong chi nhánh còn hạn chế, chƣa đầy đủ, vẫn coi phát triển SPDV chỉ là việc làm thêm chƣa phải là nhiệm vụ chính. Đa số nhân viên không am hiểu về các sản phẩm dịch vụ mới cộng với việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới không thể cho hiệu quả tức thì dẫn đến tâm lý ngại triển khai, ứng dụng sản phẩm dịch vụ.
- Sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng chƣa cao ngay từ khi đƣa ra thị trƣờng, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ví dụ nhƣ sản phẩm Internet Banking hiện nay chỉ xem đƣợc vấn tin số dƣ, lịch sử giao dịch nhƣng thời gian lƣu trữ đƣợc 03 tháng.
- Lực lƣợng cán bộ công nhân viên trẻ nhiệt tình và tâm huyết với ngành nhƣng trình độ còn yếu và thiếu kinh nghiệm, còn lung túng khi xử lý công việc.
- Hoạt động dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng doanh thu, còn nhiều thẻ ngủ, máy ATM hoạt động không hiệu quả. Các dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking,… còn triển khai chậm.
4.3.2 Kết quả khảo sát
Tác giả sử dụng mô hình Marketing 7P cho bài nghiên cứu của mình. Sau khi tiến hành khảo sát, tác giả tiến hành kiểm định và phân tích số liệu.
Từ 36 biến quan sát và 4 biến đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng sau khi loại bỏ 3 biến không phù hợp với nghiên cứu và sắp xếp lại các biến vào các nhóm Từ đó, tác giả có mô hình hồi quy nhƣ sau:
Phát triển các sản phẩm DVNHHĐ (sự thỏa mãn của khách hàng) = 0.550*Độ tín nhiệm & thông tin, tiếp thị + 0.245*Nhân viên + 0.236*Phí sản phẩm + 0.179*Sản phẩm dịch vụ + 0.177*Mạng lƣới giao dịch + 0.168*Cơ sở vật chất, kĩ thuật – công nghệ + 0.134*Quy trình giao dịch.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Phân tích thực trạng phát triển các sản phẩm DVNHHĐ của Ngân hàng NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa ,đánh giá những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế của chi nhánh.
Qua khảo sát tác giả tiến hành phân tích, kiểm định, đánh giá và xây dựng đƣợc mô hình. Quá trình phân tích số liệu đƣợc tác giả thực hiện nhƣ sau:
Bƣớc đầu tiên dùng phƣơng pháp thống kê, phân tích dữ liệu số khách hàng tham gia vào khảo sát. Bƣớc tiếp theo tác giả phân tích Cronbach’s Alpha để loại bỏ các nhân tố có Cronbach’s Alpha < 0.6 và có hệ số tƣơng quan < 0.3. Sau đó, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA để gom các biến vào các nhân tố. Tiếp đến tác giả kiểm tra độ tƣơng quan và viết phƣơng trình hồi quy, kiểm tra các nhân tố có ý nghĩa hay không. Bƣớc cuối cùng, tác giả tiến hành kiểm định các nhân tố nằm trong mô hình để xem nó có ảnh hƣởng đến việc phát triển các sản
phẩm DVNHHĐ.
Xác định đƣợc những nhân tố ảnh hƣởng đến đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ nhƣ nhân viên, phí sản phẩm, cở sơ vật chất – công nghệ, mạng lƣới giao dịch, sản phẩm, quy trình giao dịch, độ tín nhiệm thông tin và tiếp thị. Từ đó giúp cho việc đề xuất giải pháp cho chƣơng tiếp theo.
Trên cơ sở kết quả khảo sát và phân tích thực trạng, đánh giá những mặt còn hạn chế. Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp Marketing để phát triển các sản phẩm dịch vụ tốt hơn.
CHƢƠNG 5 : GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÕA
Sau khi đã phân tích thực trạng và chạy số liệu khảo sát ở chƣơng 4. Tác giả tìm ra đƣợc những khó khăn và hạn chế mà chi nhánh mắc phải, dựa trên những hạn chế, khó khăn mà chi nhánh mắc phải. Từ đó, tác giả tiến hành đề xuất giải pháp trong chƣơng này để khắc phục những hạn chế, phát triển các sản phẩm DVNHHĐ.
5.1 Định hƣớng mục tiêu của NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa [7] 5.1.1 Định hƣớng phát triển của Ngân hàng
Xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm và có ý nghĩa quyết định đối với việc mở rộng hoạt động quy mô của chi nhánh trƣớc mắt cũng nhƣ lâu dài, do đó cần tập trung huy động vốn từ thành phần dân cƣ, nâng tỷ trọng tiền gửi dân cƣ trong tổng nguồn vốn, đồng thời tích cực tìm kiếm các nguồn vốn rẻ, ổn định tăng cƣờng nguồn vốn hoạt động, đặc biệt huy động nguồn vốn tiền gửi tạm thời nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế. Đặt mục tiêu huy động vốn trong năm 2012 đạt 1.230 tỷ đồng, trong đó từ tiền gửi dân cƣ là 864 tỷ đồng (khoảng trên 70%).
Củng cố tăng cƣờng hoạt động xử lý nợ xấu, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu thấp hơn 6%. Ban giám đốc cùng với phòng kế hoạch kinh doanh bám sát khách hàng cũng nhƣ các cơ quan pháp luật để nhanh chóng phát mãi tài sản thu hồi nợ. Có các biện pháp xử lý cƣơng quyết và hiệu quả trong thu hồi nợ tồn đọng để giảm thấp tỷ lệ nợ xấu đến mức thấp nhất, tận thu các khoản nợ đã xử lý rủi ro tín dụng, nợ lãi tồn đọng.
Tăng trƣởng dƣ nợ trên cơ sở tăng trƣởng nguồn vốn và đi đôi với tăng cƣờng củng cố chất lƣợng tín dụng, kế hoạch năm 2012 tổng dƣ nợ đạt 903 tỷ đồng, nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định, tăng cƣờng các biện pháp kiểm tra trƣớc, trong và sau khi cho vay. Tập trung đầu tƣ có chính sách ƣu đãi đối với lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, kinh doanh xuất nhập khẩu, nâng dần tỷ trọng cho vay đối với các lĩnh vực này trong tổng dƣ nợ.
Kế hoạch về sản phẩm dịch vụ năm 2012 của NHNo và PTNT chi nhánh Biên Hòa.
Tăng số lƣợng thẻ phát hành năm 2012 so với năm 2011. Đặt chỉ tiêu phát hành thẻ nội địa tăng 23% so với năm 2011, thẻ quốc tế tăng 21% so với năm 2011.
Doanh số thanh toán qua thẻ ATM kế hoạch năm 2012 đạt 850.000 triệu đồng tăng 18% so với năm 2011. Doanh thu về nghiệp vụ thẻ tăng 33% so với 2011.
Tăng số lƣợng EDC/POS từ 4 chiếc lên 6 chiếc. Doanh số thanh toán tại EDC/POS kế hoạch năm 2012 đạt 50 triệu đồng.
Phấn đấu số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking năm 2012 tăng 50% so với năm 2011 và doanh thu của dịch vụ này tăng 180% so với 2011.
Tăng cƣờng giáo dục nâng cao trình độ nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp và khả năng giao tiếp ứng xử cho đội ngũ cán bộ của chi nhánh, vững về nghiệp vụ, giỏi về chuyên môn và nâng cao phong cách giao dịch với khách hàng.
5.1.2 Định hƣớng của Ngân hàng trong hoạt động Marketing tại NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa
Chú trọng khâu tuyên truyền tiếp thị để quảng bá hoạt động của chi nhánh Biên Hòa. Thƣờng xuyên củng cố và nâng cao phong cách, thái độ phục vụ, tạo niềm tin cho khách hàng hiện tại và tiềm kiếm các khách hàng tiềm năng khác.
Tập trung phát triển và mở rộng các dịch vụ Ngân hàng, đặt biệt là các sản phẩm mới, đổi mới và tăng cƣờng công tác tuyên truyền, quảng cáo, tiếp thị.
Nâng tỷ trọng doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng.
5.2 Giải pháp Marketing phát triển các sản phẩm DVNHHĐ tại NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa
5.2.1 Tổ chức nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh tại NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa
5.2.1.1 Nghiên cứu thị trƣờng và phân tích cơ hội kinh doanh của Ngân hàng hàng
Nghiên cứu thị trƣờng và phân tích cơ hội kinh doanh là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đề ra các chiến lƣợc Marketing cho Ngân hàng. Cho phép
Ngân hàng có thể tìm hiểu đƣợc nhu cầu và thái độ của khách hàng đối với các sản phẩm DVNHHĐ mà Ngân hàng cung cấp, xác định đối thủ cạnh tranh. Trong những năm trở lại đây, NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa đã có những biện pháp tích cực trong nghiên cứu thị trƣờng phát triển các sản phẩm DVNHHĐ, đánh giá thị trƣờng. Tuy nhiên hoạt động phân tích và đánh giá còn chƣa đi sâu, bám sát vào nội dung nghiên cứu, chƣa thực sự coi trọng hoạt động nghiên cứu. Nguyên nhân dẫn đế sự hạn chế của NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa này là do hoài nghi về tầm quan trọng của nghiên cứu thị trƣờng, đánh giá và phân tích về cơ hội kinh doanh. Sử dụng trực giác để phân tích, đánh giá cơ hội, khó khăn trong việc tìm kiếm thị trƣờng mới. Do đó, NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa cần thấy đƣợc tầm quan trọng, cấp bách của vấn đề này. Trong tƣơng lai, môi trƣờng kinh doanh ngày càng gặp nhiều khó khăn và tác động từ nhiều phía, cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng thì việc nghiên cứu thị trƣờng và phân tích cơ hội kinh doanh cho Ngân hàng là một vấn đề cần thiết. Để nâng cao khả năng nghiên cứu và phân tích cơ hội kinh doanh Ngân hàng cần phải:
- Phân tích, nghiên cứu bên trong và bên ngoài Ngân hàng bằng phân tích SWOT nhằm xác định điểm mạnh, điểm yếu của Ngân hàng, cơ hội, thách thức cho Ngân hàng, hiểu rõ đối thủ và tâm lý của ngƣời tiêu dùng về các sản phẩm DVNHHĐ,…
- Nghiên cứu về xu hƣớng công nghệ, môi trƣờng, luật pháp cũng nhƣ xu hƣớng phát triển của các đối thủ cạnh tranh cũ và mới.
- Xây dựng đội ngũ Marketing giỏi, có khả năng phân tích, nghiên cứu, đánh giá, nhạy bén với môi trƣờng kinh doanh.
- Hoạch định cho tƣơng lai trong thời gian trung và dài hạn là vấn đề cực kì quan trọng ảnh hƣởng đến sự phát triển của Ngân hàng.
5.2.1.2 Tổ chức phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu cho Ngân hàng
Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu có vai trò quan trọng là vấn đề cơ bản và cần thiết của mọi hoạt động Marketing. Nó đem lại nhiều lợi ích
cho Ngân hàng nhƣ phối hợp đƣơc các nguồn lực của Ngân hàng, hiểu đƣợc và nâng cao nhu cầu đáp ứng khách hàng, dự đoán đƣợc nhu cầu của khách hàng,… Do đó, NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa đã nhận thấy tầm quan trọng của phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu trong việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ. Từ đó, xác định nhu cầu khác nhau của khách hàng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Để làm đƣợc điều đó NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa cần thực hiện:
a. Xác định đƣợc đoạn thị trƣờng mà Ngân hàng hƣớng đến
Là việc làm hết sức cần thiết khi xác định lựa chọn thị trƣờng mục tiêu và cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên. Tuy nhiên, vấn đề này của NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa chƣa đƣợc quan tâm đúng mức. Do đó, Ngân hàng cần tăng cƣờng thực hiện đối với công việc này, Ngân hàng cần phải:
- NHNo & PTNT Biên Hòa xác định nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ của các đoạn thị trƣờng khác nhau. Ví dụ : Nhu cầu về thẻ ATM đối với ngƣời nông dân thì nhu cầu về sản phẩm này là tƣơng đối ít, còn những ngƣời làm ăn xa, học sinh, sinh viên, công nhân trong các khu công nghiệp thì nhu cầu về thẻ ATM rất cao.
- Sau khi xác định đƣợc các đoạn thị trƣờng cần phải xem xét đến các yếu tố đặc điểm nhƣ : nhu cầu mong muốn khác với các đoạn khác, các thành viên trong đoạn phải có sự tƣơng đồng về hành vi và nhu cầu, thay đổi nhu cầu nhƣ nhau.
b. Phân đoạn thị trƣờng giúp cho Ngân hàng xác định đƣợc thị trƣờng
Sau khi xác định đƣợc các đoạn thị trƣờng mà Ngân hàng hƣớng đến, Ngân hàng phải thực hiện phân ra từng đoạn thị trƣờng khác nhau trên cơ sở khác nhau về nhu cầu, về tính cách hay hành vi. Việc phân đoạn thị trƣờng của NHNo & PTNT vẫn còn một số hạn chế nhất định cần phải giải quyết nhƣ chi phí, thị trƣờng quá lớn, không đủ nhân lực,… và chƣa thực sự quan tâm đúng mức với nhu cầu phát triển xã hội. Chính yếu tố này làm cho doanh thu về các sản phẩm DVNHHĐ của chi nhánh chƣa cao so với sự kì vọng mà nó mang lại cho Ngân hàng. Để khắc phục
những hạn chế này đòi hỏi NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa cần có những chính sách, chiến lƣợc phù hợp nhƣ:
- Phân đoạn thị trƣờng dựa vào các căn cứ : Theo địa lý, theo dân số học, tâm lý thái độ, mục đích sử dụng sản phẩm.
- Xắp xếp lại các đoạn thị trƣờng, các sản phẩm dịch vụ phù hợp với đoạn thị trƣờng đó nhƣ hành vi, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Tăng cƣờng đầu tƣ nghiên cứu, xây dựng một đội ngũ giỏi về Marketing. - Áp dụng các chƣơng trình Marketing phù hợp với từng phân đoạn nhƣ về giá, sản phẩm, quảng cáo tiếp thị.
c. Đánh giá đoạn thị trƣờng mà Ngân hàng hƣớng đến để tăng cƣờng khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng
Giúp cho NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa lựa chọn đƣợc các đoạn thị trƣờng phù hợp với Ngân hàng, giúp cho Ngân hàng tối đa hóa khả năng nguồn lực bản thân và tối đa hóa đƣợc lợi nhuận. NHNo & PTNT cần thực hiện theo hai bƣớc:
- Đánh giá độ lớn và độ tăng trƣởng của mỗi đoạn : đầu tƣ vào những dịch vụ có tốc độ tăng trƣởng cao, cân đối giữa chi phí và doanh thu.
- Đánh giá sự hấp dẫn liên quan đến đối thủ canh tranh: các Ngân hàng cùng xác định đoạn thị trƣờng nhƣ mình. Do đó, cần có biện pháp nâng cao chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ mình nhƣ : đầu tƣ vào việc quảng cáo, chăm sóc khách hàng, mạng lƣới,…
d. Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu từ đó có các biện pháp Marketing chiến lƣợc thu hút khách hàng.
NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa ở vị trí gần các khu công nghiệp của Tỉnh Đồng Nai. Từ lâu chi nhánh đã xác định đƣợc đối tƣợng khách hàng của mình là các doanh nghiệp trong khu công nghiệp, các khách hàng trên địa bàn. Ngân hàng đã có những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đối tƣợng khách hàng này. Tuy nhiên, NHNo & PTNT cần mở rộng thị trƣờng và lựa chọn cho mình các thị trƣờng, hƣớng đến các nơi xa hơn, khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng ở những nơi khác. Đòi hỏi NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa phải đổi mới và đa dạng hóa các dịch vụ, nâng cao
chất lƣợng phù hợp với các đối tƣợng khác nhau. Từ đó, Ngân hàng cần xây dựng các chiến lƣợc Marketing hỗn hợp tạo ra sự cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu thị trƣờng.
5.2.1.3 Xây dựng chiến lƣợc Marketing và chƣơng trình Marketing cho Ngân hàng Ngân hàng
Để đƣa sản phẩm ra ngoài thị trƣờng NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa cần phải có các chiến lƣợc và chƣơng trình Marketing ra ngoài thị trƣờng để thu hút khách hàng, giới thiệu sản phẩm DVNHHĐ. Tuy nhiên, NHNo & PTNT chi nhánh