- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển các sản phẩm DVNHHĐ
X2 X1 X3 X5 X4 X6 X7
Sơ đồ 3.2 : Các nhân tố tác động đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ
(Nguồn : nghiên cứu của tác giả)
X1: Sản phẩm dịch vụ càng phong phú đa dạng, càng nhiều tiện ích thì mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hƣởng càng lớn đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ và ngƣợc lại. Do đó, nó có quan hệ cùng chiều.
X2: Phí sản phẩm dịch vụ: khách hàng luôn quan tâm về vấn đề này, phí quyết định đến việc sử dụng hay không sử dụng các sản phẩm. Phí càng cao thì khách hàng sẽ đắn đo cho việc sử dụng, thông thƣờng là không sử dụng. Tuy nhiên, trong thực tế thì chất lƣợng của dịch vụ thƣờng đi cùng với mức giá tƣơng đƣơng nên tác giả thấy yếu tố này sẽ cùng chiều với việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ.
X3: Mạng lƣới giao dịch: nếu Ngân hàng có mạng lƣới giao dịch rộng khắp, thì đó là một trong những lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng, giúp cho khách hàng thuận tiện trong giao dịch hơn, dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng. Từ đó đáp Độ tín nhiệm &Thông tin, tiếp
thị Mạng lƣới giao dịch Phí sản phẩm dịch vụ Nhân viên Quy trình giao dịch Cơ sở vật chất, kĩ thuật- công nghệ Sản phẩm dịch vụ Phát triển các sản phẩm DVNHHĐ
ứng nhu cầu của khách hàng có quan hệ cùng chiều với mức độ thỏa mãn của khách hàng về các sản phẩm DVNHHĐ.
X4: Nhân viên : phản ánh năng lực phục vụ của nhân viên, nếu đƣợc khách hàng đánh giá cao thì sự thỏa mãn của khách hàng cao và ngƣợc lại. Do đó, nó có quan hệ cùng chiều với việc phát triển của sản phẩm DVNHHĐ.
X5: Cơ sở vật chất kĩ thuật – công nghệ : khách hàng xem đây là một trong những yếu tố để đánh giá khả năng đáp ứng hay phục vụ khách hàng của ngân hàng, tạo lòng tin cho khách hàng. Do đó, cơ sở vật chất kỹ thuật – công nghệ càng tốt thì càng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nó có quan hệ cùng chiều với việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ.
X6: Quy trình giao dịch : đây là một trong những yếu tố mà khách hàng dễ dàng nhận biết, dễ dàng cảm nhận. Ngân hàng có quy trình giao dịch đơn giản, thuận tiện thì khách hàng dễ dàng chấp nhận và sử dụng.
X7: Độ tín nhiệm, thông tin và tiếp thị : Uy tín của Ngân hàng, niềm tin của khách hàng vào Ngân hàng; Thông tin & tiếp thị đánh giá khả năng cung cấp thông tin tới khách hàng, xây dựng các chiến lƣợc giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ. Do đó, tín nhiệm và thông tin càng tốt thì sự thoả mãn của khách hàng càng tốt giúp cho việc phát triển DVNHHĐ tốt hơn.
Y: Phát triển các sản phẩm DVNHHĐ là đƣợc đo lƣờng bằng sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm DVNHHĐ.