3.4.1 Phƣơng pháp thống kê, mô tả
Tác giả mô tả tình hình hoạt động của NHNo & PTNT chi nhánh Biên hòa trong 3 năm từ 2009 -2011.
Sử dụng phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp phân tích những số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình về phát triển dịch vụ của Ngân hàng trong những năm vừa qua.
Tác giả thống kê số lƣợng khách hàng tham gia vào khảo sát, mô tả đặc điểm của khách hàng nhƣ giới tính, độ tuổi, tâm lý của khách hàng, lý do mà khách hàng lựa chon dịch vụ tại Ngân hàng.
Thống kê, phân tích, so sánh kết quả thu đƣợc từ việc khảo sát tại NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa.
3.4.2 Phƣơng pháp phân tích độ tin cậy – Cronbach’s Alpha [9]
Toàn bộ dữ liệu hỏi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Khởi đầu dữ liệu sẽ đƣợc mã hóa, làm sạch, sau đó phân tích với các phần chính: Đánh giá độ tin cậy (qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha).
Phƣơng pháp này dùng để loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Các biến có số tin cậy khi Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 và hệ số tƣơng quan > 0.3 thang đo có hệ số tin cậy tốt. Còn các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng < 0.3 biến rác và loại khỏi thang đo. Thông thƣờng, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đó có độ tin cậy từ 0.8 đến 1 là thang đo lƣờng tốt.
3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)[9]
Sau khi loại bỏ đi các biến không đáng tin cậy bằng phƣơng pháp Cronbach’s Alpha. Ta tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) (với phƣơng pháp trích : Principal Component Analysis.; phƣơng pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) nhằm rút gọn và gom các yếu tố quan sát đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn. Phƣơng pháp này rất quan trọng để tập hợp các biến cần thiết cho mô hình nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là trị số để xem sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích mới thích hợp, còn nếu KMO nhỏ hơn 0.5 thì không thích hợp với các dữ liệu.
Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các biến quan sát đƣợc đƣợc chấp nhận khi hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn nhất > 0.4 (hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan đến nhau hay không) và thang đo đƣợc chấp nhận khi
phƣơng sai trích >50%. Phƣơng sai trích dùng để giải thích sự biến thiên của dữ liệu do đó cần lơn hơn 0.5.
3.4.4 Phƣơng pháp hồi quy, kiểm đinh mẫu
Sau khi kiểm tra độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tác giả tiến hành chạy hồi quy để xem sự tác động, mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến mô hình nghiên cứu, kiểm tra xem các biến có hiện tƣợng đa cộng tuyến với VIF < 10,… Từ đó, tác giả viết mô hình hồi quy trong bài nghiên cứu của mình.
Mô hình mà tác giả đƣa ra X1 đến X7 đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa α = 0.05.
Ngoài ra, tác giả còn kiểm định xem ngoài các biến trong mô hình nghiên cứu, còn có các biến nào ảnh hƣởng đến mô hình nghiên cứu hay không bằng kiểm định: Independent Samples Test, ANOVA,… với mức ý nghĩa α = 0.05.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Khái quát về phƣơng pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, quy trình để thực hiện nghiên cứu, xây dựng thang đo cho các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển các sản phẩm DVNHHĐ (sự thỏa mãn của khách hàng DVNHHĐ). Phƣơng pháp nghiên cứu này đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
CHƢƠNG 4 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRIỂN KHAI CHIẾN LƢỢC MARKETING PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁP TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BIÊN HÒA
4.1. Thực trạng hoạt động triển khai chiến lƣợc Marketing phát triển sản phẩm DVNHHĐ tại NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa sản phẩm DVNHHĐ tại NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa
4.1.1 Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển NHNNo & PTNT chính nhánh Biên Hòa[4]
4.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa đƣợc thành lập theo quyết định số QĐ số 430/QĐ/HĐQT-TCCB ngày 07/11/2001 à QĐ số 145/Đ/HĐQT – TCCB ngày 27/4/2004 của chủ tịch Hội đồng quản trị ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam.
Nay thực hiện quyết định số 1772/QĐ/HDQT – TCCB ngày 31/12/2008 của chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, NHNo & PTNT khu công nghiệp Biên Hòa nay đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa.
Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Biên Hòa chính thức đi vào hoạt động từ tháng 03/2009 trên cơ sở NHNo & PTNT chi nhánh khu công nghiệp Biên Hòa. Đến tháng 10/2007 NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa đƣợc nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHNo & PTNT Việt Nam.
NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa tọa lạc tại : số 01A, Xa lộ Hà Nội, phƣờng Bình Đa, thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai.
Địa bàn chi nhánh hoạt động là nơi tập trung các Khu công nghiệp có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế, các tổ chức tín dụng đều mở nên mức độ cạnh tranh giữa các Ngân hàng là rất cao.
Xác định nhiệm vụ trong tâm là huy động vốn và mở rộng dịch vụ, mở rộng quy mô tín dụng đi đôi với củng cố và nâng cao chất lƣợng, chi nhánh luôn coi trọng mở rộng thị phần và thị trƣờng, gắn công tác cho vay với huy động vốn và
phát triển các sản phẩm dịch vụ. Bằng nhiều biện pháp tích cực nhƣ theo dõi sâu sát tình hình biến động thị trƣờng để từng bƣớc điều chỉnh lãi suất huy động và cho vay phù hợp với từng thời kì, có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, nâng cao chất lƣợng phục vụ, quảng bá hình ảnh một cách rộng rãi dƣới nhiều hình thức,… chi nhánh đạt đƣợc những kết quả khả quan.
Với phƣơng châm : Trung thực – Kỉ cƣơng – Sáng tạo – Chất lƣợng – Hiệu quả, NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa ngày càng khẳng định đƣợc vị thế của mình trên con đƣờng hội nhập.
Từ khi chính thức đi vào hoạt động từ tháng 09/2004 trên cơ sở nâng cấp chi nhánh cấp 3 Tam Hòa (trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn cũ), NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa có tên gọi nhƣ sau:
Chi nhánh NHNo & PTNT thành phố Biên Hòa.
Chi nhánh NHNo & PTNT khu công nghiệp Biên Hòa. Chi nhánh NHNo & PTNT Biên Hòa.
4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
- Đến nay, chi nhánh NHNo & PTNT Biên Hòa bao gồm 4 phòng nghiệp vụ và 3 phòng giao dịch, cụ thể là :
Phòng giao dịch Long Bình thành lập tháng 07/2008. Phòng giao dịch Thống Nhất thành lập tháng 09/2008. Phòng giao dịch An Phƣớc thành lập tháng 03/2009.
Sơ đồ 4.1 : Cơ cấu tổ chức NNNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa
(Nguồn: Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa)[4]
Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
Ban Giám đốc: gồm Giám Đốc và 2 Phó Giám Đốc đƣợc phân công phụ trách các mảng nghiệp vụ chính trong hoạt động của Ngân hàng. Ban Giám Đốc có trách nhiệm trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng, hƣớng dẫn giám sát thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động mà cấp trên đã giao; thực hiện ký duyệt các hợp đồng tín dụng, đƣợc quyền quyết định các vấn đề có liên quan đến việc thiết lập các chính sách, đề ra chiến lƣợc hoạt động, phát triển kinh doanh, tổ chức bổ nhiệm, khen thƣởng, kỷ luật các cán bộ nhân viên của đơn vị.
Phòng Kế hoạch kinh doanh: là phòng tham mƣu chủ lực về xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh của chi nhánh, bao gồm các mảng nghiệp vụ: tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế và kinh tế đối ngoại.
Phòng Kế toán ngân quỹ: là nơi thực hiện việc giải ngân, thu nợ, hoạch toán tất cả các nghiệp vụ của Ngân hàng, thực hiện các nghiệp vụ về ngân quỹ, chuyển tiền, dịch vụ thẻ,… GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÒNG KẾ HOẠC H KINH DOANH PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ PHÒNG KIỂM TRA, KIỂM SOÁT NỘI BỘ PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ PHÒNG GIAO DỊCH LONG BÌNH PHÒNG GIAO DỊCH THỐNG NHẤT PHÒNG GIAO DỊCH AN PHƢỚC TỔ THANH TOÁN QUỐC TẾ TỔ DỊCH VỤ MARKETING TỔ THẨM ĐỊNH
Phòng Hành chính nhân sự: là phòng đảm nhiệm các chức năng về hành chính, tổ chức, nhân sự trong cơ quan.
Phòng kiểm tra kiểm toán nội bộ: là nội bộ chủ yếu thực hiện các công tác kiểm tra, kiểm soát tất cả các mảng nghiệp trong nội bộ NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa.
4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2009-2011 4.1.2.1 Tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay 4.1.2.1 Tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay
Công tác huy động vốn và cho vay luôn là nhiệm vụ trọng tâm và có ý nghĩa quyết định trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Để thấy rõ hơn tình hình huy động vốn và dƣ nợ cho vay của chi nhánh ta có bảng số liệu sau:
Bảng 4.1 : Tổng huy động vốn và dƣ nợ cho vay trong 3 năm 2009 - 2011
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2010 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng dƣ nợ 734.859 796.787 815.892 61.928 8,43 19.105 2,4 Tổng huy động 1.004.967 937.779 1.024.018 -67.188 -6,69 86.239 9,2
(Nguồn : Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 - 2011) [5]
+ Huy động vốn
Từ khi mới thành cho đến nay, huy động vốn luôn là nhiệm vụ trọng tâm và có vai trò cực kỳ quan trọng đối với chi nhánh. Chi nhánh xác định trong công tác huy động vốn thì tập trung huy động vốn từ các thành phần dân cƣ (tỷ trọng này chiếm trong tổng nguồn vốn huy động là hơn 70%). Qua bảng số liệu trên ta thấy, tổng vốn huy động có nhiều biến động, cụ thể là: Năm 2009 tổng vốn huy động đạt 1.004.967 triệu đồng, năm 2010 nguồn vốn huy động đạt 937.779 triệu đồng giảm so với năm 2009 là 67.188 triệu đồng, sang năm 2011 tổng vốn huy động là 1.024.018 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 86.239 triệu đồng tƣơng đƣơng với tỷ lệ tăng là 9,2%. Để đạt đƣợc thành tích này là sự nỗ lực của toàn chi nhánh. Tuy
nhiên, thị phần huy động vốn của chi nhánh chƣa cao (tƣơng đƣơng chỉ chiếm khoảng 1,5%). Do đó, chi nhánh cần nỗ lực và có biện pháp hơn nữa để tăng cƣờng nguồn vốn.
+ Tồng dƣ nợ cho vay
Qua số liệu trên ta thấy, tổng dƣ nợ cho vay tăng qua các năm. Cụ thể là: tổng dƣ nợ cho vay của chi nhánh năm 2010 đạt 796.787 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 8,43 %, sang năm 2011 con số này là 815.892 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 19.105 triệu đồng tƣơng đƣơng với tỷ lệ tăng là 2,4 %. Chi nhánh cần tập trung kiểm soát các khoản cho vay, giảm nợ xấu và sử dụng hiệu quả hơn nguồn vốn.
4.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Cũng giống nhƣ các tổ chức kinh tế khác mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận. Ngân hàng cũng không nằm ngoài mục tiêu đó, tối đa hóa lợi nhuận, tối thiểu hóa chi phí luôn là nhiệm vụ quan trọng của mọi Ngân hàng. Giai đoạn 2009 – 2011 có nhiều chuyển biến quan trọng, năm 2009 chi nhánh chính thức đƣợc nâng cấp nên chi nhánh cấp 1, đạt đƣợc những kết quả nhất định đó là tăng trƣởng tín dụng, cân đối giữa huy động và cho vay phù hợp với thị trƣờng, tỷ trọng dƣ nợ cho vay đƣợc kiểm soát, thu nhập từ tín dụng vẫn giữ vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh. Lợi nhuận năm sau cao hơn năm trƣớc, đạt đƣợc nhiều thành tựu, để thấy rõ về kết quả kinh doanh ta có bảng 4.2 sau:
Bảng 4.2 : Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2009 -2011 (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch 2010/2009 Chênh lệch 2011/2010 Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng dƣ nợ 734.859 796.787 815.892 61.928 8,43 19.105 2,4 Doanh thu 100.244 124.352 175.749 24.108 24,05 51.397 41,33 Chi phí 91.996 115.926 163.047 23.930 26,01 47.121 40,65 Lợi nhuận 8.248 8.426 12.702 178 2,16 4.276 50,75
(Nguồn : Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 - 2011) [5].
(Đơn vị: Triệu đồng) 100.244 91.996 8.248 124.352 115.926 8.426 175.749 163047 12.702 0 20.000 40.000 60.000 80.000 100.000 120.000 140.000 160.000 180.000
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng thu nhập Tổng chi phí Lợi nhuận
(Nguồn : Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 - 2011) [5].
Biểu đồ 4.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2009 -2011
Qua bảng 4.2 và biểu đồ 4.1 trên ta thấy: Lợi nhuận của Ngân hàng tăng qua các năm, năm sau cao hơn năm trƣớc, cụ thể là; Năm 2009 đạt 8.248 triệu đồng, năm 2010 đạt 8.426 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 178 triệu đồng tƣơng đƣơng với tỷ lệ tăng 2,16 %, tỷ năm tăng này là tƣơng đối thấp so với tiềm năng của Ngân
hàng. Đến năm 2011 có sự tăng trƣởng vƣợt bậc về lợi nhuân, khi lợi nhuận đạt 12.702 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 4.276 triệu đồng tƣơng đƣơng với tỷ lệ tăng là 50,75 %. Để có những kết quả này là sự nỗ lực rất lớn từ ban lãnh đạo ngân hàng đến các nhân viên. Để thấy rõ hơn ta đi sâu phân tích tình hình về doanh thu và chi phí của Ngân hàng để biết đƣợc nguyên nhân lợi nhuận tăng qua các năm.
Doanh thu
Một trong những biện pháp để tăng lợi nhuận cho Ngân hàng đó là tăng doanh thu, doanh thu càng lớn thì lợi nhuận sẽ càng cao. Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu của Ngân hàng đều tăng các năm. Năm 2009 doanh thu đạt 100.244 triệu đồng, sang năm 2010 doanh thu đạt 124.352 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 24.108 triệu đồng tƣơng đƣơng với tỷ lệ tăng là 24,05 %. Đến năm 2011 doanh thu tăng mạnh đạt 175.749 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 51.397 triệu đồng tƣơng đƣơng với tỷ lệ tăng 41,33 %. Trong các khoảng đem về doanh thu thì thu từ hoạt động tín dụng chiếm gần 90% trong tổng doanh thu. Tuy nhiên tỷ trọng của hoạt động này ngày càng giảm vì ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hoạt động hơn nên tỷ lệ này giảm là đƣơng nhiên.
Chi phí
Tối đa hóa lợi nhuận, tối thiểu hóa chi phí là những cụm từ luôn đi cùng với nhau, muốn lợi nhuận tăng thì trƣớc tiên ta phải tối thiểu hóa chi phi vì nó tỷ lệ nghịch với lợi nhuận. Năm 2009 chi phí mà ngân hàng phải chi là 91.996 triệu đồng, năm 2010 là 115.926 triệu đồng tăng 26,01 % so với năm 2009. Đến năm 2011 chi phí là 163.047 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 47.121 triệu đồng tƣơng đƣơng với mức tăng 40,65 %. Trong các khoản mục chi phí thì chi cho hoạt động kinh doanh chiếm tỷ lệ cao. Chi phí đều tăng qua các năm, nhƣng tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu, điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng là có hiệu quả. Tăng doanh thu nghĩa là phải hoạt động nhiều hơn do đó chi phí sẽ tăng nhiều hơn.
4.1.3 Thực trạng phát triển sản phẩm DVNHHĐ tại NHNo & PTNT chi