Biên Hòa
a. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Đổi mới sản phẩm dịch vụ cung ứng
Muốn không bị tụt hậu, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng, phát triển các sản mới. Agribank Biên Hòa cũng không nằm ngoài quy luật đó. Thực hiện chủ trƣơng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển các sản phẩm DVNHHĐ. Chi nhánh Biên Hòa đã và đang cung cấp các sản phẩm DVNHHĐ nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán hiện đại, tƣ vấn tài chính,… đem lại cho Ngân hàng nguồn thu đáng kể năm sau luôn cao hơn năm trƣớc. Việc đa dạng hoá sản phẩm không chỉ có tác dụng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nó còn tạo khả năng cạnh tranh, giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, so với các Ngân hàng khác thì sản phẩm mà chi nhánh cung ứng còn hạn chế, so với các Ngân hàng khác nguồn thu dịch vụ của ngân hàng chƣa cao. Từ đó, đòi hỏi Ngân hàng phải phát triển cung ứng thêm các sản phẩm và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm mà mình cung ứng so với các Ngân hàng khác, tổ dịch vụ và Marketing nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ này. Hiện tại, theo đánh giá của chi nhánh thì còn nhiều tiềm năng phát triển các nhóm dịch vụ : Mobile Banking, Internet Banking, chuyển tiền trong nƣớc, phát hành thẻ, … trên địa bàn.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng không thể xác định bằng chỉ tiêu định lƣợng nhƣ một số ngành khác. Nó đƣợc đo lƣờng bằng yếu tố nhƣ: độ tin cậy, sự hài lòng của khách hàng, và điều đó phụ thuộc vào sự tiện lợi, tiện ích của sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên.
Tại Ngân hàng ngoài tổ dịch vụ - Marketing có nhiệm vụ thu thập thông tin và còn có phòng khách hàng, nơi có nhiệm vụ giúp đỡ khách hàng và lắng nghe sự chia sẻ, phê bình, đóng góp của khách hàng. Các ý kiến phàn nàn, phê bình sẽ đƣợc xác thực, sau đó sẽ tìm cách xử lý và phản hồi lại cho khách hàng. Biện pháp này là một trong những cách để giữ chân khách hàng của chi nhánh, tạo ra sự tin cậy và trung thành của khách hàng.
Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ vào việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ là điều không thể thiếu và tiên quyết của loại sản phẩm này. Đồng thời áp dụng công nghệ vào trong quá trình cung ứng cũng quan trọng không kém. Chi nhánh có một bộ phận quản lý kiểm tra đánh giá việc thực hiện, sau đó báo cáo lên ban giám đốc các sai sót để khắc phục và chỉnh sửa.
Đồng thời chi nhánh luôn chú trọng đến máy móc thiết bị trong quá trình cung ứng sản phẩm nhằm tăng năng suất, giảm những sai sót, tạo ra sự đồng đều trong chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng.
b. Chiến lƣợc về giá (phí) sản phẩm dịch vụ
Giá cả sản phẩm là một trong những yếu tố sản phẩm nó có thể quyết định xem khách hàng có sử dụng hay không sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Do đó, cần phải xác định cho các sản phẩm một mức giá hợp lý. Giá cả đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, nó ảnh hƣởng đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Một chính sách giá đƣợc đƣa ra thƣờng bao gồm hai thành phần là giảm giá và biểu giá linh hoạt, hai yếu tố này có sự kết hợp chặt chẽ với nhau trong từng giai đoạn cụ thể và áp dụng đối với từng đối tƣợng khách hàng.
Tuy nhiên, thông thƣờng mức giá dịch vụ đƣa ra cho sản phẩm dịch vụ thƣờng ở một mức giá cố định, áp dụng với mọi đối tƣợng. Chi nhánh áp dụng mức phí công khai cho khách hàng, để khách hàng có thể nắm rõ đƣợc phí của từng nhóm sản phẩm dịch vụ, giúp cho khách hàng có thể nhận thấy và lựa chọn sử dụng. Mức phí sử dụng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh thƣờng thấp hơn đối thủ cạnh tranh
nhƣ (phí thƣờng niên trong thẻ, phí thu khi gặp sự cố, phí chuyển tiền,…) giúp cho chi nhánh có thể nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng.
c. Hoạt động phát triển kênh phân phối
Là công cụ để đƣa sản phẩm đến với khách hàng, đòi hỏi mỗi Ngân hàng cần phải có mạng lƣới rộng khắp. Ngày nay, Ngân hàng có thể đƣa sản phẩm đến với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau nhƣ: Kênh phân phối trực tiếp (khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên), kênh phân phối gián tiếp (hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ), kênh giao dịch điện tử (Mobile Banking)
Hiện nay, NHNo & PTNT Biên Hòa đã có 3 PGD ở Long Bình, Thống Nhất, An Phƣớc giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch, tiếp cận và phát triển các sản phẩm mới của Ngân hàng.
NHNo & PTNT Biên hòa hiện có 15 máy ATM, 3 máy EDC và đã liên kết ATM với các ngân hàng thƣơng mại khác nhƣ VietinBank, VietcomBank, Đông Á Bank, TrustBank,…để giảm chi phí đầu tƣ, tăng địa điểm giao dịch, tiện lợi cho ngƣời sử dụng.
Nhìn chung mạng lƣới (kênh phân phối) của Ngân hàng đã đáp ứng đƣợc nhu cầu về địa điểm giao dịch, tiếp cận sản phẩm của khách hàng. Tuy nhiên, trong tƣơng lai nhu cầu của khách hàng tăng chi nhánh cần tăng số lƣợng máy ATM, hệ thống chi nhánh để đáp ứng nhu cầu trong giao dịch.
Tuy nhiên, một thực trạng mà chi nhánh cần quan tâm đó là hiện nay chi nhánh chƣa có web cho riêng mình, điều này làm hạn chế thông tin cho khách hàng, tiếp xúc đƣợc sản phẩm, tăng chi phí giao dịch, giảm hiệu quả kinh doanh của khách hàng.
d. Hoạt động xúc tiến, khuyếch trƣơng
Hoạt động quảng cáo
Ngoài đăng quảng cáo trên báo đài, các phƣơng tiện thông tin đại chúng. NHNo & PTNT Biên Hòa còn phát hành tờ bƣớm, tài liệu về sản phẩm, cẩm nang sử dụng sản phẩm, tổ chức chƣơng trình giới thiệu sản phẩm,… Giúp cho khách hàng có thể biết đến sản phẩm dịch vụ, sử dụng, tin dùng sản phẩm của Ngân hàng.
Hoạt động khuyến mãi
NHNo & PTNT Biên Hòa xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi sản phẩm nhằm thu hút khách hàng, giữ chân các khách hàng truyền thống. Ví dụ nhƣ:
Sản phẩm thẻ thực hiện khuyến mại nhƣ:” Mở thẻ công ty, nhận ngay quà tặng”, “ Mở thẻ trả lƣơng, tăng cƣờng hợp tác”, “ Doanh số vàng”,…
Tổ chức các hội nghị khách hàng, tặng quà, quà lƣu niệm cho khách hàng vào những dịp lễ tết, kỉ niêm,...
Thƣờng xuyên xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi đa dạng phong phú, quay số dự thƣởng, tặng quà bằng hiện vât (đồ dùng gia đình, xe máy,…).
e. Chiến lƣợc con ngƣời
NHNo & PTNT Biên Hòa đang xây dựng một đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt huyết với công việc, giàu sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, giải quyết các than phiền và khiếu nại một các thỏa đáng, thực hiện “không nói không với khách hàng”. Tuy nhiên, do đội ngũ nhân viên còn trẻ nên thiếu kinh nghiệm trong công việc, xử lý nghiệp vụ còn lúng túng,…