4.2.2.1 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
Độ tin cậy đƣợc đánh giá qua Cronbach Alpha, nếu nhƣ hệ số Cronbach Alpha của các biến quan sát lớn hơn Cronbach Alpha trung bình thì biến đó sẽ bị loại (không đảm bảo độ tin cậy). Độ tin cậy đƣợc đánh giá qua Cronbach Alpha ≥ 0.6 và tƣơng quan biến tổng > 0.3.
Độ tin cậy
- Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ
Bảng 4.8 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thành phần chất lƣợng
Mã hóa biến quan sát
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi Cronbach’s Alpha
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sản phẩm dịch vụ (X1)
X101 .685 .832 0.862 X101 .706 .827 X103 .742 .818 X104 .607 .851 X105 .677 .837 Cronbach Alpha – Phí sản phẩm dịch vụ (X2) X201 .512 .849 0.843 X201 .674 .805 X203 .749 .783 X204 .680 .804 X205 .642 .813
Cronbach Alpha – Mạng lƣới giao dịch (X3)
X301 .650 .851 0.868 X301 .697 .839 X303 .725 .833 X304 .677 .843 X305 .715 .834
Cronbach Alpha – Nhân viên (X4)
X401 .674 .899 0.905 X401 .707 .893 X403 .703 .894 X404 .835 .874 X405 .700 .894 X406 .822 .876
Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất, kĩ thuật – công nghệ (X5)
X501 .669 .852 0.871 X501 .729 .836 X503 .697 .844 X504 .700 .843 X505 .694 .845
Cronbach Alpha – Quy trình giao dịch (X6)
X601 .678 .731 0.799 X601 .618 .750 X603 .583 .761 X604 .528 .777 X605 .519 .786
Cronbach Alpha – Độ tín nhiệm & thông tin, tiếp thị (X7) X701 .700 .867 0.885 X701 .752 .854 X703 .754 .854 X704 .697 .867 X705 .715 .862
(Nguồn : Nghiên cứu của tác giả)
Qua bảng ta thấy :
Thành phần sản phẩm dịch vụ (5 biến quan sát) có Cronbach’s Alpha là 0.862 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt tiêu chuẩn cho phép là phải > 0.3 (biến nhỏ nhất là 0.607 và cao nhất là 0.742). Vì vậy các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Thành phần phí sản phẩm dịch vụ (5 biến quan sát) có Cronbach’s Alpha là 0.843 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt tiêu chuẩn cho phép là phải > 0.3 (biến nhỏ nhất là 0.512 và cao nhất là 0.749). Vì vậy các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Thành phần mạng lƣới giao dịch (5 biến quan sát) có Cronbach’s Alpha là 0.868 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt tiêu chuẩn cho phép là phải > 0.3 (biến nhỏ nhất là 0.512 và cao nhất là 0.715). Vì vậy các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Thành phần nhân viên (6 biến quan sát) có Cronbach’s Alpha là 0.905 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt tiêu chuẩn cho phép là phải > 0.3 (biến nhỏ nhất là 0.674 và cao nhất là 0.835). Vì vậy các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Thành phần cơ sở vật chất, kĩ thuật – công nghệ (5 biến quan sát) có Cronbach’s Alpha là 0.871 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt tiêu chuẩn cho phép là phải > 0.3 (biến nhỏ nhất là 0.669 và cao nhất là 0.729). Vì vậy các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Thành phần quy trình giao dịch (5 biến quan sát) có Cronbach’s Alpha là 0.799 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt
tiêu chuẩn cho phép là phải > 0.3 (biến nhỏ nhất là 0.519 và cao nhất là 0.678). Vì vậy các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Thành phần độ tín nhiệm & thông tin tiếp thị (5 biến quan sát) có Cronbach’s Alpha là 0.885 và các hệ số tƣơng quan biến tổng của các biến đo lƣờng thành phần đều đạt tiêu chuẩn cho phép là phải > 0.3 (biến nhỏ nhất là 0.697 và cao nhất là 0.754). Vì vậy các biến đo lƣờng này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
- Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về các sản phẩm DVNHHĐ
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm DVNHHĐ (4 biến quan sát), ta có Cronbach’s Alpha của yếu tố này là 0.655 > 0.6 và hệ số tƣơng quan biến > 0.3 phù hợp để phân tích nhân tố (chi tiết xem phụ lục 3).
Phân tích nhân tố
- Thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ
Ta có bảng phân tích sau:
Đặt giả thiết : H0 : Không có sự tƣơng quan giữa các biến quan sát với nhau H1 : Có sự tƣơng quan giữa các biến quan sát với nhau
Bảng 4.9 : Kiểm định phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test lần 4
Hệ số KMO .800
Kiểm định Bartlett's của thang đo
Giá trị Chi – bình phƣơng 5086.559
df 528
Sig. mức ý nghĩa quan sát .000
(Nguồn : Nghiên cứu của tác giả)
Ta thấy KMO = 0.800 > 0.5 thỏa điều kiện
Ta có Sig = 0.000 < α = 0.05 bác bỏ H0, chấp nhận H1 nghĩa là có sự tƣơng quan giữa các biến quan sát với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cho ta thấy có 33 biến đƣợc nhóm thành 7 nhân tố. Các biến đều có trọng số (Factor loading) > 0.4 nên các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành nên nhân tố. KMO = 0.800 >
0.5 phân tích nhân tố là phù hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues > 1 và phƣơng sai trích bằng 68.212 % > 50% , nghĩa là 68.212 % sự biến thiên của dữ liệu đƣợc giải thích bởi 7 nhân tố, còn 31,788 % sự thay đổi của dữ liệu là do các nhân tố khác chƣa xem xét trong đề tài. Mức ý nghĩa của Bartlett = 0.000 < 0.05 nên các biến có sự tƣơng quan với nhau (Chi tiết xem phụ lục 3).
Phân tích nhân tố ban đầu ta có 36 biến quan sát, sau khi phân tích đến lần thứ 4 còn 33 biến quan sát và nhóm thành 7 nhóm nhân tố.
- Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về các sản phẩm DVNHHĐ
Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về các sản phẩm DVNHHĐ (có 4 biến quan sát). Ta có, Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO = 0.732 > 0.5 với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp, phƣơng sai trích đạt 50,121 % > 50% (Chi tiết xem phụ lục 3).
Độ tin cậy lần 2
Sau khi phân tích nhân tố loại bỏ các biến không thỏa điều kiện (X101,X104,X602 là các biến bị loại), ta thấy rằng có sự gom biến giữa các nhân tố. Các biến: X102, X103, X105, X603, X605 bị gom thành một nhóm tác giả mã hóa lại thành sản phẩm dịch vụ X102, X102, X103, X104, X105 cho phù hợp và biến X604 tác giả mã hóa lại thành X602. Tiếp đến ta tiến hành phân tích kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 và bảng kiểm tra độ tin cậy lần 2 là:
Bảng 4.10 : Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2
Mã hóa biến quan sát
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu bỏ đi
mục hỏi Cronbach’s Alpha F1 : Cronbach Alpha – Nhân viên (X4)
X401 .674 .899 0.905 X401 .707 .893 X403 .703 .894 X404 .835 .874 X405 .700 .894 X406 .822 .876
F2 : Cronbach Alpha – Độ tín nhiệm & thông tin, tiếp thị (X7)
X701 .700 .867
0.885
X701 .752 .854
X704 .697 .867
X705 .715 .862
F3 :Cronbach Alpha – Cơ sở vật chất, kĩ thuật – công nghệ (X5)
X501 .669 .852 0.871 X501 .729 .836 X503 .697 .844 X504 .700 .843 X505 .694 .845
F4: Cronbach Alpha – Mạng lƣới giao dịch (X3)
X301 .650 .851 0.868 X301 .697 .839 X303 .725 .833 X304 .677 .843 X305 .715 .834
F5: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sản phẩm dịch vụ cung ứng (X1)
X101 .685 .832 0.862 X101 .706 .827 X103 .742 .818 X104 .607 .851 X105 .677 .837 F6 :Cronbach Alpha – Phí sản phẩm dịch vụ (X2) X201 .512 .849 0.843 X201 .674 .805 X203 .749 .783 X204 .680 .804 X205 .642 .813
F7 :Cronbach Alpha – Quy trình giao dịch (X6)
X601 .672 .
0.801
X602 .672 .
(Nguồn : Nghiên cứu của tác giả)
Qua bảng trên ta thấy :Tất cả các hệ số đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đều có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 và tƣơng quan biến tổng của các biến quan sát đều >0.3. Do đó, ta có thể sử dụng các nhân tố này để chạy ma trận tƣơng quan và hồi quy.
4.2.2.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, trƣớc hết ma trận tƣơng quan giữa biến phải có tƣơng quan chặt với nhau, căn cứ tối thiểu hệ số tƣơng quan phải đạt mức ý nghĩa 0.05. Ta có bảng phân tích hệ số tƣơng quan sau:
Bảng 4.11 : Bảng hệ số tƣơng quan của các biến Tƣơng quan F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 Y F1 Hệ số tƣơng quan Pearson 1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .245 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 Số lƣợng 245 245 245 245 245 245 245 245 F2 Hệ số tƣơng quan Pearson .000 1 .000 .000 .000 .000 .000 .550 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 Số lƣợng 245 245 245 245 245 245 245 245 F3 Hệ số tƣơng quan Pearson .000 .000 1 .000 .000 .000 .000 .168 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .008 Số lƣợng 245 245 245 245 245 245 245 245 F4 Hệ số tƣơng quan Pearson .000 .000 .000 1 .000 .000 .000 .177 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .006 Số lƣợng 245 245 245 245 245 245 245 245 F5 Hệ số tƣơng quan Pearson .000 .000 .000 .000 1 .000 .000 .179 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .005 Số lƣợng 245 245 245 245 245 245 245 245 F6 Hệ số tƣơng quan Pearson .000 .000 .000 .000 .000 1 .000 .236 ** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 Số lƣợng 245 245 245 245 245 245 245 245 F7 Hệ số tƣơng quan Pearson .000 .000 .000 .000 .000 .000 1 .134 * Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .035 Số lƣợng 245 245 245 245 245 245 245 245 Y Hệ số tƣơng quan Pearson .245 ** .550** .168** .177** .179** .236** .134* 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .008 .006 .005 .000 .035 Số lƣợng 245 245 245 245 245 245 245 245
** tƣơng quan đạt mức ý nghĩa 0.01 * tƣơng quan đạt mức ý nghĩa 0.05
(Nguồn : Nghiên cứu của tác giả)
Qua bảng trên cho ta thấy các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 có sự tƣơng quan chặt (đạt mức ý nghĩa 0.01) với biến phụ thuộc Y, còn nhân tố F7 có sự tƣơng quan tƣơng đối (đạt mức ý nghĩa 0.05) với biến phụ thuộc Y. Nhƣ vậy 7 thành phần đƣợc xem là biến độc lập trong các mô hình hồi qui.
Bảng 4.12 : Kiểm định hồi quy Tóm tắt thông tin Mô
hình R R
2 R2 hiệu chỉnh của ƣớc lƣợng Sai số chuẩn Durbin-Watson
1 .727a .529 .515 .69665107 1.662
a. Nhân tố: (Hằng số), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 b. Biến phụ thuộc: Y
Adjusted R Square = 51.5 % có nghĩa là mô hình trên giải thích đƣợc sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là do sự tác động của các nhân tố trong mô hình tạo ra, còn 48.5 % sự biến thiên là do các yếu tố khác không đề cập đến mô hình. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mô hình.
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA sau:
ANOVAa
Mô hình Tổng bình
phƣơng df Bình phƣơng trung bình F
Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 128.979 7 18.426 37.965 .000b Số dƣ 115.021 237 .485 Tổng 244.000 244 a. Biến phụ thuộc: Y b. Nhân tố: (Hằng số), F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1
Trị thống kê F đƣợc tính từ R square của mô hình với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Hệ sốa
Mô hình
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa Giá trị t Mức ý nghĩa Sig. Dung sai Đa cộng tuyến B Lỗi tiêu chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số) -2.621E- 017 .045 .000 1.000 F1 .245 .045 .245 5.489 .000 1.000 1.000 F2 .550 .045 .550 12.343 .000 1.000 1.000 F3 .168 .045 .168 3.778 .000 1.000 1.000 F4 .177 .045 .177 3.959 .000 1.000 1.000 F5 .179 .045 .179 4.021 .000 1.000 1.000 F6 .236 .045 .236 5.298 .000 1.000 1.000 F7 .134 .045 .134 3.015 .003 1.000 1.000 a. Biến phụ thuộc: Y
(Nguồn : Nghiên cứu của tác giả)
Kết quả phân tích hồi quy ta thấy, mức ý nghĩa của các thành phần đều có Sig = 0.000 < 0.05. Các kiểm định khác cho thấy các giả thuyết cho hồi qui không bị vi phạm. Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) < 10 cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Ngoài ra, để mô hình có tính chính xác hơn và phản án đƣợc kết quả nghiên cứu, tác giả còn kiểm định các giả thiết liên quan nhƣ Giả định tuyến tính có phù hợp không, giả định phƣơng sai không đổi, giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ,.. (chi tiết xin xem phụ lục 4). Vậy mô hình hồi qui bội sau đây đặc trƣng cho mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Ta có phƣơng trình hồi quy nhƣ sau :
Phát triển các sản phẩm DVNHHĐ (sự thỏa mãn của khách hàng) = 0.550* Độ tín nhiệm & thông tin, tiếp thị + 0.245* Nhân viên + 0.236* Phí sản phẩm + 0.179*Sản phẩm dịch vụ + 0.177*Mạng lƣới giao dịch + 0.168* Cơ sở vật chất, kĩ thuật – công nghệ + 0.134* Quy trình giao dịch.
Mô hình nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều tác động cùng chiều việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ ở độ tin cậy là 95%.
Qua mô hình nghiên cứu của tác giả, tác giả nghiên cứu với cỡ mẫu là 245 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho ta thấy rằng độ tín nhiệm, thông tin và tiếp thị là nhân tố tác động nhiều nhất tới việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ vì hệ số Beta của nó lớn nhất, tiếp đến lần lƣợt các nhân tố: nhân viên, phí sản phẩm, sản phẩm, mạng lƣới giao dịch, cở sơ vật chất – công nghệ, quy trình giao dịch.
- Hệ số Beta của nhân tố độ tín nhiệm, thông tin & tiếp thị là lớn nhất (β= 0.55), nó sẽ ảnh hƣởng đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ. NHNo & PTNT nói chung và NHNo & PTNT Biên Hòa nói riêng luôn là một trong những thƣơng hiệu Ngân hàng lớn, uy tín và đã khẳng định đƣợc vị thế của mình trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam. Nhờ những chính sách quảng bá, tiếp thị của mình mà hình ảnh của Ngân hàng đƣợc khách hàng biết đến, chính yếu tố này tác động nhiều nhất đến việc phát triển các sản phẩm.
- Yếu tố ảnh hƣởng quan trọng thứ hai đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ đó là nhân viên (β= 0.245). Bởi vì, nhân viên là ngƣời tiếp xúc với khách hàng, tƣ vấn giúp cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. NHNo & PTNT có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết với công việc, đƣợc đào tạo tốt, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng điều này làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, do đội ngũ trẻ nên kinh nghiệm còn hạn chế.
- Yếu tố thứ ba phí sản phẩm(β= 0.236), khách hàng sẽ quan tâm đến vấn đề này, nó sẽ quyết định xem khách hàng có sử dụng hay không, mức phí hiện tại mà NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa đƣa ra phù hợp cho từng đối tƣợng (nhƣng trong khuôn khổ quy định của NHNN), một số rẻ hơn các Ngân hàng khác điều này làm cho khách hàng thỏa mãn. Thông thƣờng thì chất lƣợng sản phẩm tốt thƣờng đi với mức giá tƣơng ứng, sản phẩm tốt, chất lƣợng cao thì đi với một mức phí tƣơng đƣơng.
- Yếu tố thứ tƣ là sản phẩm dịch vụ (β= 0.179), tuy chƣa đa dạng nhƣng Ngân hàng đã gần nhƣ khai thác đƣợc tất cả tính năng của sản phẩm. NHNo & PTNT cần đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lƣợng nhiều hơn nữa sẽ thu hút khách hàng nhằm phát triển các sản phẩm DVNHHĐ.
- Yếu tố thứ năm đó là mạng lƣới (β= 0.177), nhìn chung NHNo & PTNT