Là vấn đề cực kì quan trọng, có ý nghĩa quyết định không chỉ một Ngân hàng mà còn cả hệ thống. Do đó, phòng tin học của NHNo & PTNT Việt Nam cần xây dựng các chính sách an toàn bảo mật hệ thống thông tin bằng cách:
- Nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ công nhân viên về đảm bảo an toàn bảo mật thông tin.
- Đào tạo chuyên sâu cho cán bộ làm công tác quản trị về công nghệ thông tin. - Phối hợp với cơ quan công an đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng.
- Xây dựng các chính sách an toàn cho hệ thống thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Cần sớm thay thế thẻ băng từ bằng thẻ chip đạt chuẩn EMV.
- Liên kết với các công ty truyền dữ liệu có uy tín nhƣ FPT, VASC để xây dựng hệ thống thông tin an toàn, chống hacker thâm nhập, ngăn chặn gian lận và những ý đồ phá hoại.
- Bảo mật giúp Ngân hàng phát huy thế mạnh của mình, khai thác có hiệu quả tính năng công nghệ ứng dụng vào quy trình nghiệp vụ và sản phẩm DVNHHĐ.
TÓM TẮT CHƢƠNG 5
Sau khi phân tích thực trạng Marketing của chi nhánh và kết quả của khảo sát ở chƣơng 4. Ở chƣơng 5 này tác giả sẽ đi sâu vào các giải pháp Marketing phát triển các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại. Giúp cho độc giả nhận biết đƣợc tầm quan trọng của công tác Marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đặc biệt trong phát triển sản phẩm DVNHHĐ của Ngân hàng. Đồng thời, tác giả cũng đƣa ra một số kiến nghị đối với NHNo & PTNT Việt Nam để phát triển DVNHHĐ tốt hơn.
KẾT LUẬN
Nền kinh tế đất nƣớc đang trong quá trình phát triển và hội nhập nhanh chóng với kinh tế thế giới. Hội nhập với nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nƣớc ta có cơ hội phát triển, đời sống của nhân dân ngày càng đƣợc nâng cao. Bên cạnh đó là những thách thức rất lớn mà chúng ta phải đối mặt: đó là sự cạnh tranh, mất cân đối cơ cấu kinh tế, tệ nạn xã hội,… không một cá nhân hay tổ chức nào có thể tránh khỏi điều này. Ngành Ngân hàng là một trong những ngành chịu tác động nhiều của sự đổi mới.
Ngân hàng ngày càng thể hiện vai trò của mình trong nền kinh tế, là công cụ để Nhà nƣớc điều tiết vĩ mô nền kinh tế vĩ mô, mặt khác Ngân hàng góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế đất nƣớc. Để tiếp tục phát triển ổn định và kinh doanh có hiệu quả đóng góp vào nền kinh tế đất nƣớc, Ngân hàng cần xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp trên cơ sở sự phát triển dịch vụ Ngân hàng, đặt biệt là các sản phẩm DVNHHĐ. Luôn đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng.
Qua quá trình thực tập và nghiên cứu về hoạt động Marketing của NHNo & PT NT chi nhánh Biên Hòa, tác giả đã học hỏi đƣợc rất nhiều kiến thức. Từ việc nghiên cứu, hoạch định, xây dựng chiến lƣợc Marketing đến thực hiện các chiến lƣợc đó, là hành trang cho tác giả sau khi rời ghế nhà trƣờng.
Qua những gì tác giả nghiên cứu và học tập đƣợc, tác giả nhận thấy rằng Marketing Ngân hàng có vai trò cực kì quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng mà không Ngân hàng nào có thể thiếu nó đƣợc, nó giúp cho Ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Vì là một sinh viên năm cuối, mới bắt đầu nghiên cứu, tiếp xúc thực tế chƣa nhiều nên những hiểu biết và kinh nghiệm thực tế còn hạn hẹp. Do đó, bài làm của tác giả còn những sai sót, tác giả mong nhận đƣợc sự chỉ dẫn của quý thầy cô và anh chị trong Ngân hàng cho bài viết đƣợc hoàn thiện hơn. Tác giả xin chân thành cảm ơn!.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu và giáo trình:
[1]Lại Thị Thùy Dung (2008), Giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng Ngoại Thương Đồng Nai, Đại học Lạc Hồng, Đồng Nai.
[2]. Phƣơng Mi (2007), ”Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam - Những vấn đề cần quan tâm”, Tạp chí ngân hàng (số
22/2007).
[3]. PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài chính, Hà Nội.
[4]. Cơ cấu tổ chức NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa.
[5]. Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 – 2011.
[6]. Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh về dịch vụ và sản phẩm thẻ 2009 -2011.
[7]. Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011), Định hướng trong hoạt động kinh doanh 2009 -2011.
[8]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, NXB Hồng Đức, TP.Hồ Chi Minh.
[9]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, TP.Hồ Chi Minh.
[10]. TS. Trịnh Quốc Trung (2009), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh Một số website : [11].http://chienluocmarketing.wordpress.com/2011/04/17/vai-tro- c%E1%BB%A7a-marketing-d%E1%BB%91i-v%E1%BB%9Bi-ngan-hang/ [12]. http://lobs-ueh.net/LoBs/modules.php?name=News&file=article&sid=2133 [13]. http://marketingbox.vn/7P-trong-Marketing.html [14]. http://www.saga.vn/view.aspx?id=9825
[15]. http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-hien-dai-o-cac- ngan-hang-thuong-mai-viet-nam.165034.html [16]. http://tamnhin.net/Thaogo/14177/Phat-trien-dich-vu-ngan-hang-trong-hoi- nhap-kinh-te-Ky-2.html [17]. http://www.tapchiketoan.com/ngan-hang-tai-chinh/ngan-hang-thuong- mai/dich-vu-ngan-hang-hien-dai-tai-vie.html
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Kiểm định sự ảnh hƣởng của các nhân tố khác đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ.
a. Sự khác biệt theo giới tính
Kiểm định sự khác biệt theo giới tính bằng kiểm định Independent Samples T-test ở độ tin cậy 95%, để đánh giá xem có hay không sự khác biệt giữa nam và nữ đến từng thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
- Đặt giả thiết:
H0: không có sự khác biệt về phƣơng sai giữa nam và nữ.
H1: có sự khác biệt về phƣơng sai giữ nam và nữ.
Kết quả từ Phụ Lục 3 cho ta thấy mức ý nghĩa Sig của các nhân tố và sự thỏa mãn đều lớn 0.05 chấp nhận H0, không có sự khác biệt về phƣơng sai giữa nam và nữ.
- Đặt giả thiết
H0: không có sự khác biệt giữa nam và nữ đến từng thành phần trong chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H1: có sự khác biệt giữa nam và nữ đến từng thành phần trong chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả trong Phụ lục 3 cho ta thấy từng thành phần trong chất lƣợng dịch vụ và sự phát triển đều có sig >α chấp nhận H0 (chƣa đủ cơ sở để bác bỏ H0), suy ra trên phạm vi tổng thể là không sự khác biệt giữa nam và nữ đến từng thành phần trong chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết luận: Giới tính của khách hàng không ảnh hƣởng đến đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ.
b. Sự khác biệt về trình độ học vấn giữa khách hàng
Kiểm định sự khác biệt theo trình độ ta dùng kiểm định One – Way ANOVA xem có sự khác biệt hay không trình độ học vấn đến chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
H1: có sự khác biệt về phƣơng sai
Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
F1 1.982 4 240 .098 F2 1.036 4 240 .389 F3 .846 4 240 .497 F4 1.059 4 240 .378 F5 .432 4 240 .786 F6 1.547 4 240 .189 F7 .421 4 240 .794 Y 1.335 4 240 .258
(Nguồn : Nghiên cứu của tác giả)
Từ bảng trên ta thấy : Sig của các nhân tố và sự thỏa mãn đều lớn hơn 0.05 chấp nhận H0, không có sự khác biệt về phƣơng sai. Do đó, có thể chạy ANOVA. Đặt giả thiết:
H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá các thành phần này.
H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá các thành phần này.
Qua bảng phân tích phƣơng sai ANOVA (xem ở phụ lục 3), ta thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig thành phần chất lƣợng dịch và sự thỏa mãn đều lớn hơn 0.05 chấp nhận H0 (chƣa đủ cơ sở để bác bỏ H0), thì có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá các thành phần này.
Kết luận : Trình độ học vấn của khách hàng không ảnh hƣởng đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ.
c. Sự khác biệt mức độ đồng ý hay không đồng ý dịch vụ ngân hàng Agibank tốt hơn ngân hàng khác
Kiểm định sự khác biệt theo mức độ đồng ý, không đồng ý và bình thƣờng ta dùng kiểm định One – Way ANOVA xem có sự khác biệt hay không mức độ đồng ý đến chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Đặt giả thiết: H0: không có sự khác biệt về phƣơng sai H1: có sự khác biệt về phƣơng sai
Kiểm định phƣơng sai theo mức độ đồng ý
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
F1 1.576 2 242 .209 F2 3.719 2 242 .026 F3 .531 2 242 .589 F4 .751 2 242 .473 F5 1.884 2 242 .154 F6 .751 2 242 .473 F7 .392 2 242 .676 Y 1.734 2 242 .179
(Nguồn : Nghiên cứu của tác giả)
Từ bảng trên ta thấy : Sig của các nhân tố và sự phát triển đều lớn hơn 0.05. chấp nhận H0, không có sự khác biệt về phƣơng sai. Do đó, có thể chạy ANOVA Đặt giả thiết:
H0: Không có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá các thành phần này.
H1: Có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá các thành phần này.
Qua bảng phân tích phƣơng sai ANOVA (xem ở phụ lục 3), ta thấy với mức ý nghĩa quan sát Sig thành phần chất lƣợng dịch và sự thỏa mãn đều lớn hơn 0.05 chấp nhận H0 (chƣa đủ cơ sở để bác bỏ H0), thì có thể nói không có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá các thành phần này.
Kết luận : Mức độ đồng ý hay không đồng ý về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng tốt hơn ngân hàng khác của khách không ảnh hƣởng đến việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ.
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT
(Ý kiến Khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại)
I. Giới thiệu
Tôi hiện đang là sinh viên ĐH Lạc Hồng, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng No & PTNT chi nhánh Biên Hòa. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi dƣới đây. Tôi cam đoan những thông tin trong phiếu khảo sát này chỉ đƣợc sử dng duy nhất cho việc nghiên cứu và sẽ đƣợc tuyệt đối giữ bí mật.
Chân thành cảm ơn Anh/Chị.
II. Khảo sát
A. Thông tin khách hàng
1. Giới tính : Nam Nữ
2. Độ tuổi: 18-29 tuổi 30-45 tuổi 46-60 tuổi Trên 60 tuổi
3. Trình độ học vấn: PTTH Cao đẳng/Trung cấp Đại học Trên đại học Khác
4. Anh/Chị đến ngân hàng để làm gì? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Đến đăng kí sử dụng dịch vụ Nhờ ngân hàng tƣ vấn
Đến thực hiện giao dịch Khác
B. Nội dung khảo sát: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ như: Dịch vụ bảo lãnh, tư vấn tài chính, thẻ thanh toán, Home Banking, SMS Banking, Mobile Banking…..
5. Anh/Chị có đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện đại tại Agribank Biên Hòa không?
Có Tiếp tục Không Ngƣng
6. Anh/Chị biết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại qua phƣơng tiện thông tin nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Internet Báo chí, tạp chí Gia đình, bạn bè Tivi Nguồn khác
7. Vì sao Anh/Chị sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại? (Có thể chọn nhiều câu trả lời)
Nhiều tiện ích từ dịch vụ mang lại Nhanh chóng, thuận tiện
Nhiều loại hình dịch vụ Khác
8. Lý do Anh/Chị lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Uy tín của ngân hàng Mạng lƣới giao dịch rộng Chất lƣợng phục vụ tốt Chi phí giao dịch thấp
Khác 9. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ ngân hàng hàng hiện đại nào?(Anh/Chị có thể lựa chọn nhiều câu trả lời) Dịch vụ chuyển tiền, Western union
Dịch vụ thẻ (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ,ATM…)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking, Vn Topup…)
Dịch vụ khác
10. Thời gian Anh/Chị sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank? Dƣới 6 tháng Từ 6 - 12 tháng
Từ 12 – 24 tháng Trên 24 tháng
11. Anh/Chị còn lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng vì dịch vụ của ngân hàng Agribank tốt hơn những ngân hàng khác? Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý
Hƣớng dẫn: Anh/Chị lựa chọn câu trả lời bằng cách khoanh tròn vào một số của từng dòng.
1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thƣờng 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý Các phát biểu Mức độ 12. Sản phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5 12.1 Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú 12.2 Các chức năng đƣợc thiết kế dễ sử dụng 12.3 Sản phẩm chất lƣơng tốt
12.4 Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
12.5 Các sản phẩm nhiều tiện ích
13. Phí của sản phẩm dịch vụ 1 2 3 4 5
13.1 Phí các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng sản phẩm 13.2 Phí sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tƣợng 13.3 Phí cả cạnh tranh so với các ngân hàng khác
13.4 Chính sách lãi suất hợp lý
13.5 Có các hình thức khuyến mại về giá cho các sản phẩm
dịch vụ
14. Mạng lƣới giao dịch 1 2 3 4 5
14.1 Mạng lƣới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện trong
giao dịch
14.2 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng
dễ nhận biết.
14.3 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị,
nhà vệ sinh, báo...)
14.4 Thời gian làm việc hợp lý giúp KH thuận tiện khi giao
dịch
14.5 Hệ thống ATM đáp ứng nhu cầu KH
15. Nhân viên 1 2 3 4 5
15.1 Nhân viên AGRIBANK có thái độ lịch thiệp, thân thiện
với khách hàng
15.2 Nhân viên AGRIBANK giàu kinh nghiệm 15.3 Nhân viên AGRIBANK tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các
thắc mắc của KH, giúp đỡ khách hàng. 15.4 Nhân viên AGRIBANK có năng lực, trình độ chuyên
môn tốt
15.5 Nhân viên AGRIBANK xử lý nghiệp vụ nhanh chóng,
chính xác
16. Cơ sở vật chất, kĩ thuật – công nghệ 1 2 3 4 5
16.1 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt. 16.2 Cơ sở vật chất ngân hàng hiện đại (ATM, máy tính,
điểm giao dịch….)
16.3 Sử dụng phần mền giao dịch hiện đại, thông minh… 16.4 Đƣờng truyền kết nối giao dịch tốt, các giao dịch an
toàn, ít sai sót
16.5 Bảo mật tốt thông tin khách hàng
17. Quy trình giao dịch 1 2 3 4 5
17.1 Thủ tục thực hiện giao dịch tại AGRIBANK đơn giản,
thuận tiện
17.2 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn 17.3 Thời gian xử lý giao dịch tại AGRIBANK nhanh 17.4 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch đƣợc
thiết kế đơn giản, rõ ràng
17.5 Ứng dụng công nghệ vào trong quá trình giao dịch
18. Độ tín nhiệm & thông tin, tiếp thị 1 2 3 4 5
18.1 AGRIBANK là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm. 18.2 Tin dùng các sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK 18.3 Cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ 18.4 Thông tin do AGRIBANK cung cấp dễ tiếp cận (web,
báo chí, tờ rơi...)
18.5 Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, chƣơng trình
quảng cáo đa dạng
19. Sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm DVNHHĐ 1 2 3 4 5
19.1 Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của AGRIBANK