Dịch vụ chuyển tiền là DVNHTT. Tuy nhiên, ngày nay các dịch vụ này đƣợc phát triển do ứng dụng công nghệ vào trong hoạt động của nó, hình thức của nó ngày càng đa dạng, nhanh chóng và tiện ích nhiều hơn.
Bảng 4.6 : Doanh thu từ hoạt động chuyển tiền và thu kiều hối CHỈ TIÊU 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%)
Thu kiều hối (Wester
union) 47 73 99 26 55,32 26 35,62
Dịch vụ chuyển tiền
trong nƣớc 1.916 2.501 3.683 585 30,53 1.182 47,26 Dịch vụ chuyển tiền
nƣớc ngoài 220 301 768 81 36,82 467 155,15
(Nguồn : Phòng kế toán ngân quỹ của NHNo & PTNT Biên Hòa (2011). Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh về dịch vụ và sản phẩm thẻ năm 2009 - 2011) [6].
Qua số liệu trên ta thấy:
+ Dịch vụ thu kiều hối (Wester union)
Năm 2009 Doanh thu kiều hối Western Union đạt 47 triệu đồng. Năm 2010 đạt 73 triệu đồng tăng 55,32 % so với năm 2009, đến năm 2011 đạt 99 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 26 triệu đồng tƣơng đƣơng với tỷ lệ tăng là 35,62 %.
+ Dịch vụ chuyển tiền trong nước
Đƣợc thực hiện thông qua các giao dịch điện tử. Năm 2010, doanh thu từ hoạt động này đạt 2501 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 585 triệu đồng, sang năm 2011 đạt 3.683 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 1.182 triệu đồng tƣơng đƣơng với tỷ lệ tăng là 47,26 %.
+ Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài
Áp dụng tiến bộ của công nghệ – thông tin vào, dịch vụ này ngày càng đƣợc thực hiện nhanh chóng. Năm 2010 thu từ hoạt động này đạt 301 triệu đồng tăng so với năm 2009 là 36,86%, sang năm 2011 đạt 768 triệu đồng tăng so với năm 2010 là 467 triệu đồng tƣơng đƣơng với tỷ lệ tăng 155,15%.
4.1.4 Thực trạng Marketing các sản phẩm DVNHHĐ tại NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa
Ngân hàng cũng giống nhƣ bất kì tổ chức kinh tế nào trong nền kinh tế, phải áp dụng Marketing vào trong hoạt động kinh doanh của mình nhằm tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt của nền kinh tế thị trƣờng. Marketing là công cụ để thu hút khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Nhận thấy tầm quan trọng của công tác Marketing NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa đã có riêng một tổ dịch vụ - Marketing và trong tƣơng lai sẽ nâng lên là phòng Marketing. Tuy nhiên, thì hoạt động Marketing của chi nhánh đang ở mức độ nào? Đã làm đƣợc điều gì và chƣa làm đƣợc điều gì?.
4.1.4.1 Nội dung nghiên cứu thị trƣờng
Chi nhánh nhận thức đƣợc nghiên cứu thị trƣờng có vai trò quan trọng, là vấn đề quyết định sự thành công của hoạt động Marketing. Vì vậy nhiệm vụ đầu tiên mà tổ dịch vụ - Marketing làm đó là nghiên cứu thị trƣờng sau đó sẽ trình lên cho giám đốc, tham mƣu cho giám đốc chiến lƣợc Marketing, định hƣớng phát triển bền vững của chi nhánh. Các hoạt động cụ thể mà tổ dịch vụ - Marketing đã làm là :
Thu thập thông tin: Thông tin là một yếu tố cực kì quan trọng, không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào và Ngân hàng cũng vậy, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng và nền kinh tế có nhiều biến động. Ngân hàng là ngành chứa nhiều rủi ro, hàng hóa hết sức đặc biệt chủ yếu là tiền tệ và dịch vụ, nhạy cảm với sự thay đổi của nền kinh tế. Nhận thức đƣợc vấn đề này ban giám đốc đã giao cho tổ dịch vụ - Marketing tổ chức nghiên cứu và thu thập thông tin, phân tích và tham mƣu lên cho ban giám đốc. Tuy nhiên, hoạt của tổ vẫn còn nhiều hạn chế, thông tin chỉ mới tập trung đa phần vào khách hàng, về đối thủ cạnh tranh và thị phần của chi nhánh trên địa bàn.
Xác định vị thế của Ngân hàng : Chi nhánh thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh để xác định vị thế của Ngân hàng. Từ đó, phát huy những điểm mạnh và khắc phụ những hạn chế. Đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng đến từ các Ngân hàng quốc doanh ( Vietinbank, vietcombank,…) các Ngân hàng cổ phần (ACB, Ngân
hàng quân đội, Ngân hàng SHB,…) và các Ngân hàng nƣớc ngoài (Shinhan Bank,..). Chi nhánh đã tích cực thu thập thông tin từ các đối thủ cạnh tranh, phân tích đánh giá và xác định thị phần, vị thế của Ngân hàng để thấy đƣợc điểm mạnh và điểm yếu của mình.
4.1.4.2 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu + Xác định đối tƣợng khách hàng + Xác định đối tƣợng khách hàng
Các sản phẩm DVNHHĐ của chi nhánh Biên Hòa chủ yếu tập trung vào nhân viên, công nhân các công ty, doanh nghiệp ở các khu công nghiệp bởi vì nhóm khách hàng này phần lớn đƣợc các doanh nghiệp trả lƣơng qua thẻ; nhu cầu về các sản phẩm DVNHHĐ là rất cao. Ngoài ra, các sản DVNHHĐ mang hàm lƣợng công nghệ cao nên đƣợc giới trẻ ƣa thích bởi vì tính tiện ích, nhánh chóng của dịch vụ.
+ Phân đoạn thị trƣờng
Chi nhánh chủ yếu tập trung cung cấp sản phẩm dịch vụ vào đối tƣợng khách hàng ở các khu công nghiệp, khu đông dân cƣ.
- Sản phẩm thẻ tập trung vào công nhân viên các doanh nghiệp thực hiện chính sách trả lƣơng qua thẻ. Học sinh, sinh viên đi học xa nhà.
- Mobie Banking, SMS Banking nhắm đến các đối tƣợng khách hàng sử dụng điện thoại để kiểm tra, vấn tin số dƣ, thực hiện giao dịch.
- Dịch vụ chuyển tiền tập trung vào đối tƣợng khách hàng ở xa, đi du lịch, du học, công tác nƣớc ngoài,…
+ Đánh giá và phân tích lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
Hiện nay hầu hết các Ngân hàng, chi nhánh Ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ này. Do đó, chi nhánh thực hiện phân đoạn thị trƣờng cho từng đối tƣợng khách hàng, xác định đƣợc đoạn thị trƣờng của đối thủ cạnh tranh. Xác định các sản phẩm dịch vụ của mình phải phù hợp với từ đối tƣợng khách hàng, nhất là giới trẻ, công nhân viên của các doanh nghiệp vì họ ƣu thích sự tiện lợi và nhanh chóng.
Khi đã xác định đƣợc thị trƣờng mục tiêu cho mình từ đó xây dựng đƣợc chiến lƣợc Marketing phát triển cho mình, phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trƣờng.
4.1.4.3 Tình hình ứng dụng Marketing của NHNo & PTNT chi nhánh Biên Hòa Biên Hòa
a. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Đổi mới sản phẩm dịch vụ cung ứng
Muốn không bị tụt hậu, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đòi hỏi mỗi Ngân hàng phải đa dạng hóa các sản phẩm cung ứng, phát triển các sản mới. Agribank Biên Hòa cũng không nằm ngoài quy luật đó. Thực hiện chủ trƣơng của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đa dạng các loại hình dịch vụ, phát triển các sản phẩm DVNHHĐ. Chi nhánh Biên Hòa đã và đang cung cấp các sản phẩm DVNHHĐ nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán hiện đại, tƣ vấn tài chính,… đem lại cho Ngân hàng nguồn thu đáng kể năm sau luôn cao hơn năm trƣớc. Việc đa dạng hoá sản phẩm không chỉ có tác dụng thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nó còn tạo khả năng cạnh tranh, giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, so với các Ngân hàng khác thì sản phẩm mà chi nhánh cung ứng còn hạn chế, so với các Ngân hàng khác nguồn thu dịch vụ của ngân hàng chƣa cao. Từ đó, đòi hỏi Ngân hàng phải phát triển cung ứng thêm các sản phẩm và tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm mà mình cung ứng so với các Ngân hàng khác, tổ dịch vụ và Marketing nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ này. Hiện tại, theo đánh giá của chi nhánh thì còn nhiều tiềm năng phát triển các nhóm dịch vụ : Mobile Banking, Internet Banking, chuyển tiền trong nƣớc, phát hành thẻ, … trên địa bàn.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng không thể xác định bằng chỉ tiêu định lƣợng nhƣ một số ngành khác. Nó đƣợc đo lƣờng bằng yếu tố nhƣ: độ tin cậy, sự hài lòng của khách hàng, và điều đó phụ thuộc vào sự tiện lợi, tiện ích của sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên.
Tại Ngân hàng ngoài tổ dịch vụ - Marketing có nhiệm vụ thu thập thông tin và còn có phòng khách hàng, nơi có nhiệm vụ giúp đỡ khách hàng và lắng nghe sự chia sẻ, phê bình, đóng góp của khách hàng. Các ý kiến phàn nàn, phê bình sẽ đƣợc xác thực, sau đó sẽ tìm cách xử lý và phản hồi lại cho khách hàng. Biện pháp này là một trong những cách để giữ chân khách hàng của chi nhánh, tạo ra sự tin cậy và trung thành của khách hàng.
Bên cạnh đó, ứng dụng công nghệ vào việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ là điều không thể thiếu và tiên quyết của loại sản phẩm này. Đồng thời áp dụng công nghệ vào trong quá trình cung ứng cũng quan trọng không kém. Chi nhánh có một bộ phận quản lý kiểm tra đánh giá việc thực hiện, sau đó báo cáo lên ban giám đốc các sai sót để khắc phục và chỉnh sửa.
Đồng thời chi nhánh luôn chú trọng đến máy móc thiết bị trong quá trình cung ứng sản phẩm nhằm tăng năng suất, giảm những sai sót, tạo ra sự đồng đều trong chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng.
b. Chiến lƣợc về giá (phí) sản phẩm dịch vụ
Giá cả sản phẩm là một trong những yếu tố sản phẩm nó có thể quyết định xem khách hàng có sử dụng hay không sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Do đó, cần phải xác định cho các sản phẩm một mức giá hợp lý. Giá cả đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, nó ảnh hƣởng đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh. Một chính sách giá đƣợc đƣa ra thƣờng bao gồm hai thành phần là giảm giá và biểu giá linh hoạt, hai yếu tố này có sự kết hợp chặt chẽ với nhau trong từng giai đoạn cụ thể và áp dụng đối với từng đối tƣợng khách hàng.
Tuy nhiên, thông thƣờng mức giá dịch vụ đƣa ra cho sản phẩm dịch vụ thƣờng ở một mức giá cố định, áp dụng với mọi đối tƣợng. Chi nhánh áp dụng mức phí công khai cho khách hàng, để khách hàng có thể nắm rõ đƣợc phí của từng nhóm sản phẩm dịch vụ, giúp cho khách hàng có thể nhận thấy và lựa chọn sử dụng. Mức phí sử dụng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh thƣờng thấp hơn đối thủ cạnh tranh
nhƣ (phí thƣờng niên trong thẻ, phí thu khi gặp sự cố, phí chuyển tiền,…) giúp cho chi nhánh có thể nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng.
c. Hoạt động phát triển kênh phân phối
Là công cụ để đƣa sản phẩm đến với khách hàng, đòi hỏi mỗi Ngân hàng cần phải có mạng lƣới rộng khắp. Ngày nay, Ngân hàng có thể đƣa sản phẩm đến với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau nhƣ: Kênh phân phối trực tiếp (khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên), kênh phân phối gián tiếp (hệ thống ATM, điểm chấp nhận thẻ), kênh giao dịch điện tử (Mobile Banking)
Hiện nay, NHNo & PTNT Biên Hòa đã có 3 PGD ở Long Bình, Thống Nhất, An Phƣớc giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch, tiếp cận và phát triển các sản phẩm mới của Ngân hàng.
NHNo & PTNT Biên hòa hiện có 15 máy ATM, 3 máy EDC và đã liên kết ATM với các ngân hàng thƣơng mại khác nhƣ VietinBank, VietcomBank, Đông Á Bank, TrustBank,…để giảm chi phí đầu tƣ, tăng địa điểm giao dịch, tiện lợi cho ngƣời sử dụng.
Nhìn chung mạng lƣới (kênh phân phối) của Ngân hàng đã đáp ứng đƣợc nhu cầu về địa điểm giao dịch, tiếp cận sản phẩm của khách hàng. Tuy nhiên, trong tƣơng lai nhu cầu của khách hàng tăng chi nhánh cần tăng số lƣợng máy ATM, hệ thống chi nhánh để đáp ứng nhu cầu trong giao dịch.
Tuy nhiên, một thực trạng mà chi nhánh cần quan tâm đó là hiện nay chi nhánh chƣa có web cho riêng mình, điều này làm hạn chế thông tin cho khách hàng, tiếp xúc đƣợc sản phẩm, tăng chi phí giao dịch, giảm hiệu quả kinh doanh của khách hàng.
d. Hoạt động xúc tiến, khuyếch trƣơng
Hoạt động quảng cáo
Ngoài đăng quảng cáo trên báo đài, các phƣơng tiện thông tin đại chúng. NHNo & PTNT Biên Hòa còn phát hành tờ bƣớm, tài liệu về sản phẩm, cẩm nang sử dụng sản phẩm, tổ chức chƣơng trình giới thiệu sản phẩm,… Giúp cho khách hàng có thể biết đến sản phẩm dịch vụ, sử dụng, tin dùng sản phẩm của Ngân hàng.
Hoạt động khuyến mãi
NHNo & PTNT Biên Hòa xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi sản phẩm nhằm thu hút khách hàng, giữ chân các khách hàng truyền thống. Ví dụ nhƣ:
Sản phẩm thẻ thực hiện khuyến mại nhƣ:” Mở thẻ công ty, nhận ngay quà tặng”, “ Mở thẻ trả lƣơng, tăng cƣờng hợp tác”, “ Doanh số vàng”,…
Tổ chức các hội nghị khách hàng, tặng quà, quà lƣu niệm cho khách hàng vào những dịp lễ tết, kỉ niêm,...
Thƣờng xuyên xây dựng các chƣơng trình khuyến mãi đa dạng phong phú, quay số dự thƣởng, tặng quà bằng hiện vât (đồ dùng gia đình, xe máy,…).
e. Chiến lƣợc con ngƣời
NHNo & PTNT Biên Hòa đang xây dựng một đội ngũ nhân viên trẻ có trình độ, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, nhiệt huyết với công việc, giàu sáng tạo, có tinh thần trách nhiệm cao, có thái độ phục vụ khách hàng tốt, giải quyết các than phiền và khiếu nại một các thỏa đáng, thực hiện “không nói không với khách hàng”. Tuy nhiên, do đội ngũ nhân viên còn trẻ nên thiếu kinh nghiệm trong công việc, xử lý nghiệp vụ còn lúng túng,…
4.2 Kết quả khảo sát về việc phát triển các sản phẩm DVNHHĐ 4.2.1 Thông tin khách hàng tham gia vào khảo sát 4.2.1 Thông tin khách hàng tham gia vào khảo sát
Bảng 4.7 : Thống kê thông tin khách hàng tham gia khảo sát về độ tuổi, giới tính Giới tính Nam Nữ Tổng Số ngƣời Tỷ lệ theo dòng Tỷ lệ theo cột Số ngƣời Tỷ lệ theo dòng Tỷ lệ theo cột Số ngƣời Tỷ lệ theo dòng Tỷ lệ theo cột Độ tuổi 18-29 tuổi 26 59.1% 15.9% 18 40.9% 22.2% 44 100% 18.0% 30-45 tuổi 66 55.0% 40.2% 54 45.0% 66.7% 120 100% 49.0% 46_60 tuổi 71 92.2% 43.3% 6 7.8% 7.4% 77 100% 31.4% Trên 60 tuổi 1 25.0% 0.6% 3 75.0% 3.7% 4 100% 1.6% Tổng 164 66.9% 100 % 81 33.1% 100% 245 100% 100%
(Nguồn : Khảo sát của tác giả)
Trong tổng số 245 khách hàng tham gia khảo sát có 165 khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 66.9% và 81 khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 33.1%. Trong đó có 44 khách hàng có độ tuổi từ 18 -29 tuổi chiếm tỷ lệ 18%, 120 khách hàng có độ tuổi từ 30 – 45 tuổi chiếm tỷ lệ 49%, 77 khách hàng có độ tuổi từ 46 – 60 tuổi chiếm tỷ lệ 31.4 % và 4 khách hàng có độ tuổi trên 60 tuổi chiếm tỷ lệ 1.6%.
26% 13% 43% 18% Đến đăng kí sử dụng dịch vụ Nhờ ngân hàng tƣ vấn Đến thực hiện giao dịch Khác
(Nguồn : Khảo sát của tác giả)
Biểu đồ 4.5 Lý do khách hàng tìm đến Ngân hàng
Trong tổng số 465 ý kiến lý do Anh/Chị vì sao đến Ngân hàng thì có 125 ý kiến cho rằng là đến đăng ký sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ là 26.4%, có 60 ý kiến đến Ngân hàng để nhờ Ngân hàng tƣ vấn sử dụng dịch vụ chiếm tỷ lệ 12.7%, 202 ý kiến đến Ngân hàng để thực hiện giao dịch chiếm tỷ lệ 43% và 87 ý kiến khác chiếm tỷ lệ 18%.
4.2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sản phẩm DVNHHĐ 4.2.2.1 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá 4.2.2.1 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá
Độ tin cậy đƣợc đánh giá qua Cronbach Alpha, nếu nhƣ hệ số Cronbach Alpha của các biến quan sát lớn hơn Cronbach Alpha trung bình thì biến đó sẽ bị loại (không đảm bảo độ tin cậy). Độ tin cậy đƣợc đánh giá qua Cronbach Alpha ≥ 0.6 và tƣơng quan biến tổng > 0.3.