Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh biên hòa

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ t

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến và dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời

Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế - xã hội Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Ra đời và phát triển, cácdịch vụ ngân hàng hiện đại không ngừng tăng trưởng, vững mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, số lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đó thì dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế như: Tính cạnh tranh chưa cao, công nghệ chưa phổ biến, sản phẩm dịch vụ thiếu ổn định, chưa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, chưa tạo

sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng các gói dịch vụ tiện ích mới,… Với mục tiêu và định hướng phát triển theo hướng tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) không ngừng đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa

Sau một thời gian thực tập tại Agribank chi nhánh Biên Hòa, căn cứ vào những thế mạnh và điểm yếu của ngân hàng, tác giả thấy khả năng phát triển tốt dịch vụ ngân hàng hiện đại là có thể Hơn thế nữa đây là một vùng đất mới và đầy

tiềm năng Tuy nhiên câu hỏi đặt ra là cần phải hiểu chính xác dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì? Những đặc điểm nổi bật và giải pháp nào để có thể phát triển dịch vụ

ấy? Đây là một vấn đề không đơn giản Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Phát

triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho

mình

1.2 Tổng quát về lịch sử nghiên cứu đề tài

Với một ngân hàng hiện đại việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Các dịch vụ đó chia làm hai nhóm đó là dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp các dịch vụ ủy thác,…Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thanh toán,…

Theo em được biết thì đề tài về các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được nhiều tác giả nghiên cứu ở nhiều cấp độ khác nhau như: Luận văn thạc sĩ, nghiên cứu khoa học, báo cáo tốt nghiệp, Sau đây là một số đề tài nghiên cứu mà em được biết:

Đề tài: “Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”

luận văn thạc sĩ của tác giả Hồ Thiện Bảo Lộc - Trường Đại học Kinh tế Thành phố

Hồ Chí Minh

Đề tài đưa ra một cái nhìn tổng quát về các dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng

Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên

địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Bích Ngọc - Sinh viên trường Đại

học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng

Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cả về quy mô và chất lượng dịch vụ được cung ứng bởi các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đã Nẵng

Trong phạm vi trường Đại học Lạc Hồng có:

Đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ tại

ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn khu Công nghiệp Biên Hòa” của

tác giả Đinh Văn Huy sinh viên khóa 2004 – 2008

Tuy nhiên đề tài chỉ nói chung về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà chưa có

đề cập nhiều về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Trong báo cáo nghiên cứu này, tác giả đi sâu phân tích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Mong muốn của tác giả là phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank ra công chúng, đồng thời góp phần khắc phục những tồn tại và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM

- Phân tích thực trạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Agribank chi nhánh Biên Hòa trong thời gian tới

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa

Do đây là một lĩnh vực rộng lớn cùng với khả năng có hạn nên phạm vi nghiên cứu của đề tài sẽ chỉ tập trung chủ yếu vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chứa đựng hàm lượng công nghệ thông tin cao như các dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch

vụ chuyển tiền nước ngoài, các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử,…

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Agribank chi nhánh Biên Hòa

Thời gian nghiên cứu: Phân tích số liệu của ngân hàng trong 3 năm 2009,

2010, 2011 Đề tài thực hiện từ tháng 1/2012 đến tháng 5/2012

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: Bằng việc thảo luận nhóm, thảo luận chuyên gia, và phỏng vấn thử bằng bảng câu hỏi nháp

- Phương pháp định lượng: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, điều tra bằng phiếu khảo sát và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, hồi quy thông qua phần mềm SPSS 20.0

1.6 Những đóng góp mới của đề tài

Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, một lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các

ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển trong thời gian gần đây

Đề tài có tính mới là nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh Biên Hòa, từ đó đưa ra những giải pháp thực tế phù hợp cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh

1.7 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm đề tài gồm 5 chương sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Tổng quan về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa

Chương 5: Giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Biên Hòa

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1 tác giả đã nêu được lý do chọn đề tài, tổng quát về lịch sử nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và nội dung nghiên cứu Để đi sâu vào nội dung chính của bài nghiên cứu tác giả trình bày trong các chương từ chương 2 cho tới chương 5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 2.1 Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

2.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Khái niệm về sản phẩm nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về sản phẩm ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt

động kinh doanh ngân hàng

Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính” [17]

Theo khoản 7 điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng và theo khoản 3 điều 9 Luật Ngâ n hà ng Nhà Nư ớc do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa mà chỉ nêu dịch vụ ngân hàng nằm trong hoạt

động ngân hàng “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán” Như vậy vẫn chưa có sự phân định rõ ràng về kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng

Có thể liệt kê các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang được các TCTD cung

cấp như: Tín dụng, Dịch vụ tiền mặt, Thanh toán chuyển khoản: Ủy nhiệm chi, Cheque, Thẻ, Chuyển tiền, Bankdraft, Khấu trừ tự động, Uỷ nhiệm chi định kỳ, Cho thuê két sắt, Ngân hàng tại nhà (Home banking), Mobile banking, Internet banking (Telephone banking), Thanh toán điện tử (e.banking), Kiều hối, Thanh lý tài sản theo di chúc của khách hàng, Dịch vụ ủy thác, Tư vấn, Bảo hiểm, Dịch vụ bất động sản, Thiết lập và thẩm định dự án, Dịch vụ ngân hàng trên thị trường chứng khoán, Môi giới tiền tệ, Mua bán ngoại tệ, Thanh toán quốc tế,

2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng [16 – tr.98-102]

Sản phẩm ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên cũng có những đặc trưng cơ bản như các loại hình dịch vụ khác đó là: Tính vô hình, tính không

thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được

2.1.2.1 Tính vô hình (Intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải dựa trên cơ sở niềm tin Để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng

2.1.2.2 Tính không đồng nhất (Heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục

vụ trực tuyến khác

2.1.2.3 Tính không thể tách rời (Inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Do đó dịch vụ trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và các định chế tài chính khác

2.1.2.4 Tính không thể cất trữ (Unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng

ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác

Đề cập đến trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng trong việc quản lý nguồn vốn của khách hàng và bản chất của những lời tư vấn tài chính cung cấp cho khách hàng của họ Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thì

về cơ bản khách hàng đang mua một tổ hợp các lời hứa: Ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng Do đó sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ

là đòi hỏi có tính bắt buộc Tuy nhiên, sự tín nhiệm và tin tưởng chỉ có thể đạt được như là kết quả của việc trải nghiệm cùng với ngân hàng và nhân viên của ngân hàng Điều này lý giải tại sao khách hàng phụ thuộc vào những dấu hiệu khác (như quy mô, hình ảnh và thời gian hoạt động của ngân hàng) làm chỉ dẫn trước

khi mua một lời hứa có thể được thực hiện từ ngân hàng

2.1.2.6 Dòng thông tin hai chiều

Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian cụ thể Ví dụ của giao dịch hai chiều theo nghĩa nói trên bao gồm: Việc phát hành sao kê tài khoản, quản lý tài khoản, ghé thăm chi nhánh, sử dụng máy ATM ,…

Kiểu tương tác trên cung cấp tiềm năng cho các ngân hàng trong việc thu thập những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến số dư tài khoản, động thái tiết kiệm và vay mượn, việc sử dụng thẻ tín dụng, những cửa hàng, điểm mua sắm mà khách hàng thường ghé,…Tuy nhiên, không phải tất cả các ngân hàng đều khai thác tốt nhất những cơ hội này

2.1.3 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng ngày càng cao Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều dịch vụ mới, tiện ích hơn như: Internet banking, Mobile banking, Home banking, các dịch

vụ thanh toán, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt, dịch vụ thuê mua thiết bị, cho vay tài trợ dự án,…

2.1.3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,…

Kết hợp với cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở phần trên, có thể

hiểu “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ có áp

dụng công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả dịch vụ truyền thống được nâng cấp phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới”

Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa, thậm chí là sự nâng cấp của các sản phẩm truyền thống.Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home Banking), ngân hàng qua Internet (Internet Banking), ngân hàng qua điện thoại (Phone/Mobile Banking),…

Trong phạm vi của bài nghiên cứu tác giả chỉ tập trung nghiên cứu những sản phẩm dịch vụ NHHĐ mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học công

nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao Ví dụ: Dịch vụ thanh toán điện tử,

thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Home banking, Sms banking,Ầ)

2.1.3.2 Các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại

Chứa hàm lýợng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tắnh chất phân tán nhý chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng

kể chi phắ giao dịch CNTT có tác dụng tãng cýờng khả nãng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chắnh xác

Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của công nghệ thông tin đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu

cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,Ầ

Đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng phong phú,

nó không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn có những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng

Yêu cầu vốn lớn để đầu tƣ cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để

có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng để phục vụ cho nó Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm làm được điều này

Mang lại cho khách hàng những tiện ắch vƣợt trội: Những dịch vụ ngân

hàng hiện đại do áp dụng công nghệ thông tin vì vậy khách hàng giờ có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia

2.1.3.3 Phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với một ngân hàng thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ắch, đa dạng là điều kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Các

dịch vụ đó có thể chia làm hai nhóm: Các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có quá trình hình thành và phát triển lâu dài gắn liền với sự ra đời của các ngân hàng như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của Chính Phủ, cung cấp các dịch vụ uỷ thác,…

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của công nghệ hiện đại như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ,… DVNHTT và DVNHHĐ đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung ứng cho các khách hàng của mình vì vậy chúng đều có những đặc điểm chung của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể bảo quản cất trữ

Tuy nhiên bên cạnh những đặc điểm chung đó thì cũng có những khác biệt sau:

Lịch sử

ra đời

Ra đời cùng với sự hình thành

của ngân hàng Ví dụ: Nhận tiền

gửi, cho vay, cung cấp các tài

khoản giao dịch, bảo quản vật có

giá…

Là những dịch vụ mới ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Ví dụ các dịch vụ

về thẻ, thanh toán điện tử,…

giao dịch trực tiếp với ngân hàng

Rút ngắn thời gian giao dịch, thu hẹp khoảng cách không gian, khách hàng có thể không cấn phải đến ngân hàng

Mức độ

rủi ro

Những dịch vụ này mang lại

nhiều rủi ro cao cho ngân hàng

phụ thuộc nhiều vào khách hàng,

nhất là sau khi cho vay

Những dịch vụ này đa dạng, phân tán rủi ro tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng

2.1.3.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở VN

Quá trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu càng khiến cho mức độ cạnh tranh của ngân hàng tăng lên Đối thủ cạnh tranh của mỗi ngân hàng không chỉ là của ngân hàng trong nước mà còn các tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngoài Các

tổ chức tài chính nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam sẽ không sử dụng các DVNH truyền thống để cạnh tranh với các ngân hàng Việt Nam mà sử dụng các sản phẩm DVNHHĐ Do đó, để có được chỗ đứng trên thị trường buộc các NHTM phải phát triển các DVNH, nhất là các DVNHHĐ

Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ NHHĐ mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế

Đối với ngân hàng:

Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi

ro, bị phụ thuộc vào khách hàng Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại khiến cho danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng Từ đó giúp cho ngân hàng phân tán được rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng nhiều dịch vụ trong khi không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh và mạng lưới kinh doanh mới

Mặt khác, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại làm tăng hiệu quả trong giao dịch, giảm tối đa các sai sót khi thực hiện giao dịch trên giấy Trong giao dịch truyền thống các nhân viên NH phải thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trên giấy và việc sai sót trong giao dịch là điều không thể tránh khỏi Với dịch vụ NH hiện đại, các sai sót này sẽ được giảm tối đa vì các giao dịch sẽ được tự động hóa và khi xảy ra sai sót cũng dễ tìm ra lỗi nhanh chóng

Đối với nền kinh tế:

Về mặt xã hội - kinh tế, NHHĐ góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế

thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế

thương mại với khu vực và thế giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động

thương mại điện tử phát triển

Thông qua dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp đã thực hiện quá trình chu chuyển tiền tệ cho nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nghiệp vụ trở nên hiệu quả hơn Thông qua ngân hàng tiền tệ được vận động để sinh lời từ đó các khoản tiền nhàn rỗi trong dân cư trở thành các khoản đầu tư chuyển từ nơi này đến nơi khác từ khách hàng này sang khách hàng khác phục vụ sản xuất kinh doanh đầu tư Kích thích và thúc đẩy sản xuất phát triển góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển trong nền kinh tế, giảm đáng kể lượng tiền mặt trong lưu thông

Đối với khách hàng:

Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại và sự phát triển của mạng Internet, các khách hàng được cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích Khi khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng có dịch vụ hiện đại, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn, vui

vẻ hơn, vì họ sẽ được ngân hàng đáp ứng nhu cầu của mình một cách nhanh nhất, giúp họ tiết kiệm được thời gian để làm những công việc quan trọng khác

Trong giao dịch truyền thống các giao dịch thực hiện bên ngoài lãnh thổ thường phức tạp và gây nhiều khó khăn, phiền toái cho khách hàng Nhưng với dịch vụ NH hiện đại, khách hàng khi đi công tác ở ngoài lãnh thổ Việt Nam vẫn có thể thực hiện các giao dịch một cách bình thường

Mặt khác, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu là những dịch vụ tự động nên chi phí giao dịch sẽ ít hơn, giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí trong việc giao dịch

Bảng 2.1: Mức phí bình quân của các hình thức giao dịch tại các NH ở Mỹ

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân một giao dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên ngân hàng 1,07

(Nguồn: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/08/080131.html) [26]

Tóm lại từ những lợi ích của việc phát triển dịch vụ ngân hàng đem lại cho nền kinh tế, khách hàng và chính bản thân ngân hàng cũng như sự thay đổi môi trường cạnh tranh do quá trình quốc tế hoá đem lại ta có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất cần thiết và tất yếu

2.1.3.5 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu

Dịch vụ thanh toán qua EDC/POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng

tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) - còn gọi

là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc EDC/POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động ATM (Automated Teller

Machine): Thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.[23]

Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền

mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện

thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước

Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng

thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém

Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di

động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng Internet phát triển đủ mạnh vào thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí

để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin

cơ bản như số điện thoại di dộng, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã

số định danh (ID) Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành

mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của

điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại

di động

Home banking: Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng

qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch

về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với máy tính của ngân hàng thông qua modem - đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống home banking của ngân hàng

Call centre: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất

kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Nhược điểm của call centre là phải có

người trực 24/24h

Dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union): Là dịch vụ chuyển

tiền ra nước ngoài và nhận tiền từ nước ngoài về thông qua dịch vụ chuyển tiền trên

cơ sở mối quan hệ giữa dịch vụ đại lý giữa các NHTMVN với các cơ sở của

Western Union trên toàn thế giới

Thanh toán điện tử: Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh

toán tiền thông qua bức thư điện tử (electronic message) ví dụ, trả lương bằng cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng,…thực chất đều là dạng thanh toán điện tử Ngày nay, với sự phát

triển của TMĐT, thanh toán điện tử đã mở rộng sang các lĩnh vực mới đó là:

Tiền điện tử (Internet Cash): Là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành

(ngân hàng hoặc một tổ chức tín dụng nào đó), sau đó được chuyển đổi tự do sang các đồng tiền khác thông qua inter net , áp dụng trong cả phạm vi một nước cũng như giữa các quốc gia; tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số hóa, vì thế tiền mặt này còn có tên gọi là “tiền mặt số hóa” (digital cash) Tiền

lẻ điện tử đang trên đà phát triển nhanh, nó có ưu điểm nổi bật sau:

+ Dùng để thanh toán những món hàng giá trị nhỏ, thậm chí ngay cả tiền mua báo (vì phí giao dịch mua hàng và chuyển tiền rất thấp)

+ Có thể tiến hành giữa hai con người hoặc hai công ty bất kỳ, các thanh toán là vô danh

+ Tiền mặt nhận được đảm bảo là tiền thật, tránh được tiền giả

Ví điện tử (electronic purse): Là nơi để tiền mặt internet, chủ yếu là thẻ

thông minh (smart card), còn gọi là thẻ giữ tiền (stored value card), tiền được trả cho bất kỳ ai đọc được thẻ đó; kỹ thuật của túi tiền điện tử tương tự như kỹ thuật áp dụng cho “tiền điện tử” Thẻ thông minh, nhìn bề ngoài như thẻ tín dụng, nhưng ở mặt sau của thẻ, có một chíp máy tính điện tử có một bộ nhớ để lưu trữ tiền số hóa, tiền ấy chỉ được “chi trả” khi sử dụng hoặc thư yêu cầu (như xác nhận thanh toán hóa đơn) được xác thực là “ đúng”

Giao dịch điện tử của ngân hàng (digital banking) Hệ thống thanh toán

điện tử của ngân hàng là một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ:

+ Thanh toán giữa ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, tại các điểm bán lẻ, các kiôt, giao dịch cá nhân tại các gia đình, giao dịch tại trụ sở ng â n hàng, giao dịch qua internet, chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thông tin hỏi đáp,…

+ Thanh toán giữa ngân hàng với các đại lý thanh toán (nhà hàng, siêu thị,…)

+ Thanh toán nội bộ một hệ thống ngân hàng

+ Thanh toán liên ngân hàng

2.1.4 Các yếu tố cần thiết cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam [4, tr 1339 – 1347]

2.1.4.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin

Đây là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của DVNHHĐ Hạ tầng CNTT phục vụ cho hoạt động của NHNN không ngừng được cải thiện, góp phần không nhỏ vào việc tăng cường hiệu quả trong thực hiện chính sách thanh toán quốc gia, năng lực thanh tra giám sát, đảm nhận ngày càng tốt hơn vai trò trung tâm thanh toán của nền kinh tế Hệ thống dữ liệu của cả hệ thống ngân hàng đã được tin học hóa, kết nối với cả hệ thống cung cấp thông tin hàng ngày cho NHNN, làm cơ

sở hoạch định và thực thi các chính sách quản lý

- Hệ thống Corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) đã được ứng dụng phổ biến ở phần lớn các ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu quả của hoạt động nội bộ ngân hàng như kế toán thanh toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng các dữ liệu trong hoạt động được nối mạng trực tuyến giữa các phòng, ban tại trụ sở chính, chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát hiện kịp thời các vấn

đề phát sinh trong hoạt động

Có thể nói, CNTT được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cường năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại

thành là cơ sở để ghi chép vào sổ sách kế toán của các ngân hàng và tổ chức tín dụng

Có thể thấy rằng, để chứng từ từ giấy chuyển sang chứng từ điện tử là công nghệ hoàn toàn mới, không có tiền lệ, mỗi bước chuyển đổi nhỏ trong công nghệ này đều liên quan đến tiền bạc, tài sản nhà nước của nhân dân Thực chất việc chuyển đổi biểu mẫu, con số và những thông tin trên một chứng từ bằng giấy sang dạng thông tin số hóa để truyền đi toàn hệ thống mạng là không khó Nhưng làm thế nào để toàn bộ thông tin ấy tuyệt đối an toàn khi truyền dẫn trên mạng hoặc cất trong vật mang tin là cả một vấn đề Chứng từ điện tử phải được công nhận như chứng từ giấy thường dùng trong các giao dịch thanh toán phải được pháp luật bảo

vệ Quy trình vận hành chứng từ điện tử thế nào để nó có thể hoàn toàn thay thế chứng từ giấy trong quá trình hoạt động và lưu trữ là việc làm không dễ, nhất là khi các giao dịch điện tử dần đi vào phổ biến

2.1.4.3 An toàn thông tin trên mạng

Giao dịch dựa trên các phương tiện điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn Khi làm việc với thế giới của máy tính nối mạng, chúng ta phải đối mặt với hiểm họa liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin trên đó Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp:

Hiểm họa Giải pháp an toàn Chức năng Công nghệ

Mã hóa đường truyền

Người dùng thay đổi

Bức tường lửa

Mã hóa đường truyền

Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Việc mã hóa được thực hiện dựa trên một tập các quy tắc mà thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập các quy tắc đó là mật mã

Chữ kí điện tử

Trong giao dịch truyền thống, khi một khách hàng đặt quan hệ giao dịch với ngân hàng, trước hết yêu cầu khách hàng khai báo họ tên xuất trình chứng minh thư, passport nhằm kiểm tra thông tin, tổ chức cấp phát để xác thực khách hàng Khi thực hiện giao dịch thì yêu cầu khách hàng ghi yêu cầu vào giấy và kí tên, việc làm này nhằm đảm bảo: Đối với ngân hàng đảm bảo khách hàng không thể từ chối giao dịch mà mình đã yêu cầu thực hiện; đối với khách hàng đảm bảo nội dung giao dịch

mà mình yêu cầu được thực hiện toàn vẹn Để giao dịch trên mạng được đảm bảo thì chữ kí điện tử phải đảm bảo được các yêu cầu như thực hiện một giao dịch truyền thống Chữ kí điện tử là công cụ điện tử kí vào tài liệu điện tử mà có tác dụng xác thực tính trung thực của tài liệu điện tử đã kí Khi đưa chữ kí điện tử vào một văn bản nào đó đồng nghĩa rằng người thực hiện đã kí vào văn bản đó chấp nhận nội dung trên văn bản đó

Chữ kí điện tử có thể được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau như xuất trình username, password và nhấn nút submit cũng có thể xem là đã thực hiện một chữ kí điện tử Nhưng để đảm bảo được tất cả các yêu cầu để thực hiện một giao dịch điện tử, hiện nay các giao dịch trên mạng được sử dụng công nghệ chứng chỉ

cố gọi tắt là CA (Certificate Authorities) chứng chỉ số phải đảm bảo các quy tắc:

- Tính duy nhất: Chứng chỉ số là duy nhất trên toàn thế giới

- Xác thực được nguồn gốc: Kiểm tra được nguồn gốc, chứng chỉ số đảm bảo không bị giả mạo, hết thời hạn hiệu lực

- Xác thực được thông tin cá nhân khách hàng sở hữu chứng chỉ số

- Đảm bảo tính toàn vẹn dữ liệu: Toàn vẹn dữ liệu trên đường truyền không bị

nghe trộm, đánh cắp, giả lập và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng và với cả ngân hàng cũng không thể chỉnh sửa dữ liệu đồng thời xác thực chữ kí khách hàng trên

dữ liệu do đó khách hàng không thể từ chối được giao dịch mà mình đã thực hiện

Bức tường lửa

Trong hệ thống an ninh dữ liệu còn có một giải pháp an toàn mạng là bức tường lửa Đây là kĩ thuật được tích hợp vào hệ thống chống lại sự xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn (virus) Về mặt chức năng, hệ thống bức tường lửa là một thành phần được đặt giữa hai mạng để kiểm soát tất cả các việc lưu thông giữa chúng với nhau như: Tất cả các trao đổi dữ liệu từ trong ra ngoài và ngược lại phải được thực hiện thông qua bức tường lửa, chỉ những lưu thông được phép bởi chế độ an ninh của hệ thống mạng mội bộ mới được chuyển qua bức tường lửa

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam

2.2.1 Khuôn khổ pháp lý

Năm 2001, Chính phủ đã ban hành nghị định về hoạt động thanh toán qua các

tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán (Nghị định 64/2001/NĐ-CP) tạo khuôn khổ pháp lý chung cho các hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán [5]

Đặc biệt đối với ứng dụng công nghệ tin học vào lĩnh vực thanh toán của các ngân hàng, Chính Phủ đã rất chú trọng đến việc tạo lập một hành lang pháp lý rõ ràng cho các hoạt động thanh toán có ứng dụng công nghệ điện tử Luật giao dịch điện tử được Quốc Hội phê duyệt, Chính Phủ đã ban hành các văn bản hướng dẫn

về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, tài chính, lĩnh vực thương mại Ngày 29/12/2006, Thủ tướng chính phủ đã ban hành quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các bộ, ngành xây dựng [6]

Ngày 15/05/2007, Thống đốc NHNN đã ký ban hành quyết định số 20/2007/ QĐ-NHNN về quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ

hoạt động thẻ ngân hàng [7] thay thế quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng Phạm vi điều chỉnh và đối tượng điều chỉnh đã rộng hơn, cho phép các ngân hàng phát hành thẻ không cần phải xin cấp phép từ NHNN, nhưng để phát hành hoặc thanh toán thẻ, các tổ chức phát hành hoặc thanh toán thẻ phải đáp ứng những điều kiện cụ thể được quy chế quy định Ngoài ra đối tượng phát hành thẻ còn là các tổ chức tín dụng phi ngân hàng, các tổ chức không phải tổ chức tín dụng có hoạt động ngân hàng cũng có thể được phát hành thẻ

Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà Nước Theo đó, kể từ ngày 01/01/2008, việc trả lương qua tài khoản được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn và từ ngày 01/01/2009, thực hiện trên phạm vi cả nước [3]

Thông tư số 29/2011/TT – NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung

cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet [13]

Thông tư số 12/2011/TT-NHNN Quy định về việc quản lý, sử dụng chữ ký số, chứng thư số và dịch vụ chứng thực chữ ký số của Ngân hàng Nhà nước[16]

Thông tư 09/2012/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định việc sử dụng các phương tiện thanh toán để giải ngân vốn cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.[11]

Quyết định 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015.[9] Nhìn chung, với chức năng đầu mối tham mưu của NHNN, Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán đáp ứng được yêu cầu phát triển của nền kinh tế nói chung và hoạt động thanh toán qua ngân hàng nói riêng, tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện công tác thanh toán tới công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Từ đó, các NHTM chủ động cung ứng ra thị trường những sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán phong phú, hiện đại, góp phần đa dạng hoá các loại hình

dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẩy nhanh tốc độ thanh toán, phù hợp với các quy định về áp dụng các điều ước quốc tế trong hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho các NHTM Việt Nam tiến nhanh hơn trên con đường hội nhập

2.2.2 Các công ty cung cấp dịch vụ hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt

Cùng với những nỗ lực của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán để cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng cho khách hàng với nhiều sản phẩm tiện ích, các công ty làm dịch vụ kết nối trung gian cũng ra đời nhằm đón đầu xu thế thanh toán không dùng tiền mặt Một số tổ chức công nghệ thông tin rất năng động trên thị trường dịch vụ thanh toán với tư cách là các nhà cung ứng dịch vụ kết nối điện tử như Paynet, VinaPay, VASC Payment, VietPay,… nhắm tới vai trò làm trung gian kết nối và xử lý thông tin giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ đang cần phát triển mạng lưới thanh toán điện tử đến người sử dụng Một ví dụ cụ thể là paynet, với mạng lưới cung cấp dịch vụ phân phối điện tử, có thể xử lý các hóa đơn thanh toán điện tử cho một số ngân hàng

2.2.3 Thực trạng phát triển SPDVNH hiện đại tại Việt Nam [25]

Thời gian qua, sự phát triển của thị trường DVNH hiện đại ở Việt Nam tuy đã

có những thay đổi tích cực song vẫn còn khá chậm, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch

vụ Những kết quả đạt được có thể kể đến là:

Thứ nhất, theo nghị định số 141/2006/NĐ-CP ngày 22/11/2006 của Chính

Phủ quy định đối với các ngân hàng thương mại, mức vốn pháp định áp dụng cho là 3.000 tỷ đồng Đây là cơ sở quan trọng cho các NHTM có nguồn tài lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm phát triển các DVNH hiện đại

Thứ hai, số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng

các NHTM tham gia cung cấp cũng ngày một tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội Ngoài những loại thẻ truyền thống, các NHTM cũng đã đưa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới với nhiều tính năng mới làm cho thị trường thẻ thêm phong phú Mạng lưới ATM và POS ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng

trên ATM ngày càng được chú trọng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn Số lượng tài khoản cá nhân, doanh số giao dịch thẻ tăng trong thời gian qua cho thấy, việc phát triển dịch vụ thẻ đã làm tăng khối lượng thanh toán qua ngân hàng, người dân đang quen dần với các DVNH nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Căn cứ khảo sát thực tế của tác giả tại một số ngân hàng, các dịch vụ đang được cung cấp cho khách hàng như sau:

Mobile banking

SMS banking

Home banking

Phone banking

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Thứ ba, sự hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa các NHTM bước đầu đã

hình thành với sự ra đời của các liên minh Sự liên minh giữa các NHTM trong kinh doanh thẻ đã cho phép thẻ của một NHTM phát hành có thể rút tiền mặt tại các ATM của một số ngân hàng khác, hoặc thẻ của một ngân hàng này có thể thanh toán tại các POS của một số ngân hàng khác trong cùng một liên minh

Thứ tư, cơ sở hạ tầng, CNTT nhìn chung đã có sự phát triển vượt bậc trong

thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng Vốn đầu tư cho CNTT không ngừng tăng lên Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính

bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng

Bên cạnh những kết quả đã đạt đƣợc, vẫn còn không ít những hạn chế nhƣ:

Thứ nhất, vốn điều lệ hoạt động còn thấp, vốn điều lệ của các NHTM Việt

Nam vẫn còn rất khiêm tốn, ngay những ngân hàng có quy mô vốn lớn nhất toàn hệ

thống như Agribank, Vietcombank hay BIDV cũng chỉ có khoảng trên 800 triệu USD thấp xa so với những ngân hàng lớn của một số quốc gia trong khu vực (như Ngân hàng Băng Cốc Thái Lan: hơn 3 tỷ USD, Ngân hàng DBS của Singapore: hơn

9 tỷ USD, Ngân hàng Maybank của Malaysia hơn 4 tỷ USD và Ngân hàng Philippines hơn 900 triệu USD) Với mức vốn như vậy thì khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại rõ ràng là còn hạn chế

Bảng 2.3: Quy mô vốn điều lệ của một số NHTM của các quốc gia trong khu vực

Đơn vị tính: Triệu USD

Bank central Asia 1.304 Commerce Asset - Holding 1.695 Bank Rakyat Indonesia 1.070 AMMB Holding 1.476

Thứ hai, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn

còn nhiều hạn chế Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM

Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi

ro Đối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập

trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước

Thứ ba, hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công

nghệ hiện đại còn chưa cao Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề

Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng Hai là, phát triển các DVNH hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá

xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: Hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy

đủ Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau

Thứ tư, vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập Các DVNH hiện đại được

sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng khi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật,

an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng

Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân khách quan và chủ quan, như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh DVNH hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp; kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng cũng còn thấp; hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng cơ

sở thông tin viễn thông còn kém phát triển, thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân hàng,…Song có thể thấy, vấn đề năng lực tài chính của các NHTM còn hạn chế, thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai các DVNH hiện đại và thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những lo sợ

vì DVNH hiện đại thường chứa đựng nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bản nhất kìm hãm sự phát triển của DVNH hiện đại Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được trực tiếp cầm vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc sống của họ Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, nên nhiều người không mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá nhân

2.2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số nước trên thế giới

Hiện nay, thanh toán điện tử đã được áp dụng khá rộng rãi tại nhiều nước trên thế giới như: Trung Quốc, Hàn Quốc, Phillipin, Malaysia, Brazil, Ấn độ, Kenia,… Trong đó, bên cạnh việc thanh toán thẻ qua POS đã phát triển mạnh ở đa

số các quốc gia thì thanh toán qua điện thoại di động, Internet đang là một xu hướng thanh toán trên thế giới Mỗi nước có điều kiện kinh tế xã hội khác nhau sẽ có sự phát triển và hướng đi khác nhau phù hợp với điều kiện xã hội của từng nước Kinh nghiệm lựa chọn mô hình phát triển thanh toán điện tử của một số nước như sau:

Trung Quốc tập trung phát triển ngành công nghệ thẻ ngân hàng; thành

lập Công ty chuyển mạch thẻ China UnionPay (CUP) để kết nối hệ thống xử lý dữ

liệu thẻ giao dịch qua ATM, POS trên toàn quốc và ban hành các văn bản chỉ đạo thực hiện từ cấp trung ương đến địa phương, cũng như nhiều cơ chế, chính sách để tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành công nghiệp thẻ ngân hàng; đồng thời, đẩy mạnh phát triển thanh toán qua internet

Với lợi thế sẵn có về công nghệ, Hàn Quốc hiện đang thành công trong việc

lựa chọn phát triển thanh toán thẻ là phương tiện thanh toán chủ yếu trong dân cư, đặc biệt là thẻ tín dụng bằng việc áp dụng các chính sách ưu đãi về thuế cho các đơn

vị chấp nhận thẻ và người sử dụng thẻ nhờ đó thúc đẩy thanh toán thẻ qua POS và

thành lập công ty chuyển mạch thẻ BC Card nhằm đẩy mạnh tiêu dùng trong nước

và kiểm soát thuế một cách hiệu quả

Malaysia thì chú trọng phát triển thanh toán trực tuyến qua internet và thẻ

ngân hàng với các khoản thu ngân sách trên toàn quốc, như thu thuế, phí và lệ phí của Nhà nước

Philippin phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động kết hợp với ví

điện tử, dựa vào tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân cao (chiếm khoảng 60% dân số), cũng như tiện lợi của dịch vụ này đối với những khách hàng không có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển các SPDV NHHĐ là việc rất quan trọng, nó giúp cho các ngân hàng xây dựng được một chính sách phù hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình Các nhân tố có thể kể đến là:

2.3.1 Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại

2.3.1.1 Môi trường kinh tế

Mức độ phát triển kinh tế xã hội (thu nhập bình quân đầu người, dân số,…) là một yếu tố vĩ mô có tác động trực tiếp đến mọi hoạt động của các ngân hàng thương mại nên ảnh hưởng đến các dịch vụ ngân hàng hiện đại Nếu nền kinh tế phát triển

ổn định, thu nhập dân cư được đảm bảo và ổn định thì nó giúp cho mọi hoạt động kinh tế tăng trưởng Nếu nền kinh tế suy thoái, thu nhập dân cư biến động thì lòng tin về đồng tiền của dân chúng bị giảm sút Khi đó hoạt động của ngân hàng bị giảm xuống, kéo theo việc sử dụng các dịch vụ cũng giảm theo

2.3.1.2 Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ

Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì đây là một yếu tố rất quan trọng Bởi lẽ các dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên cơ sở trình độ khoa học công nghệ Ngân hàng là một ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh Ngày nay hoạt động của ngân hàng không thể tách

rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Thực tế CNTT ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại như

sự phát triển của mạng lưới máy tính cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24 Công nghệ thay đổi cũng luôn tạo ra những đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng như sự ra đời và phát triển của thương mại điện tử đã đặt ra yêu cầu mới cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự phát triển của công nghệ thông tin và của thương mại điện tử cũng kéo theo một đòi hỏi về tính bảo mật an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các DVNHHĐ Một thực tế cho thấy hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghi ngại chưa dám đưa ra các DVNHHĐ, khách hàng còn chưa tin tưởng vào ngân hàng

Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các DVNHHĐ của mình hay không

2.3.1.3 Môi trường chính trị, pháp luật

Cơ sở pháp lý (các luật, văn bản dưới luật) về thương mại điện tử còn thiếu, một số luật hiện hành có những qui định chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng công nghệ mới theo phương thức tự động hoá đang là những khó khăn bức xúc đối với hoạt động ngân hàng hiện nay

Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã được thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới

Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã được ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà Nước để điều hành và quản lý thị trường dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này

2.3.1.4 Môi trường văn hóa- xã hội

Trình độ dân trí, thói quen, phong tục tập quán của dân cư Yếu tố này cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc các ngân hàng phát triển các dịch vụ hiện đại Trong các

thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích dùng tiền mặt trong quan hệ mua bán Chính yếu tố này đã tác động không nhỏ đến hoạt động ngân hàng khi đưa ra xã hội các dịch vụ ngân hàng hiện đại

2.3.1.5 Các nhân tố khác

Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng: Hoạt động của ngân hàng luôn

theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần” Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là người quyết định đến danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện đại mà ngân

hàng cung ứng

Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Nền kinh tế phát triển, sự mở rộng của các mối

quan hệ hợp tác khiến môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh nước ngoài) Cạnh tranh buộc các NHTM phải chú trọng tới việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh khiến các ngân hàng ngày càng cung cấp nhiều các sản phẩm dịch vụ hiện đại nhằm thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng: Các đơn vị có quan hệ

với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp án chỉ, phương tiện kĩ thuật,…Đây là nhân tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng của mình,…Xây dựng tốt mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng sẽ có điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ của mình

2.3.2 Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại

Đây là những nhân tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: Vốn tự có và kỹ năng của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối Nhìn

chung đây là những yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng hiện đại

2.3.2.1 Năng lực tài chắnh

Năng lực tài chắnh mang tắnh quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phắ cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,ẦNguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng cao Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM nhà nước nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chắnh thấp hơn hiều so với các ngân hàng nước ngoài Vì vậy, dịch vụ của các NHTM cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là các dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại

2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ

Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lýợng và tiện ắch cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phắ liên quan tới các sản phẩm, dịch vụ Bởi một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ nhý nhau nhýng lại có ngân hàng thu hút đýợc nhiều khách hàng hõn đó chắnh là chắnh sách về phắ, giá cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hõn Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đýa ra các chắnh sách phù hợp, nếu không nó sẽ ảnh hýởng lớn đến việc cung cấp các dịch vụ trong thị trýờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này

2.3.2.3 Tổ chức mạng lưới dịch vụ của các ngân hàng

Hệ thống mạng lưới dịch vụ của các NH sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp các DVNH hiện đại cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh được hiện đại hóa thì việc phát triển các DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn, nhất là về dịch vụ thanh toán và dịch vụ ATM/POS

Do qui mô và tắnh chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau, nên mỗi ngân hàng tổ chức mạng lưới riêng của mình Có ngân hàng chỉ tổ chức với 4-5 chi nhánh ở vùng kinh tế phát triển, ngược lại có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh khắp cả nước với hàng ngàn chi nhánh lớn nhỏ

2.3.2.4 Công nghệ ngân hàng

Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng

Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Những dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng cung cấp gần đây chính là những dịch vụ kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng

2.3.2.5 Trình độ quản lý và chất lƣợng nguồn nhân lực

Trong xu thế phát triển cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực

Nhân lực cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển các DVNHHĐ , nhất là nhân lực có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ Bởi lẽ DVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ điều khiển được hệ thống máy móc và hệ thống mạng Các DVNHĐT còn đỏi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo

an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet) Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng,

vì các DVNHHĐ mang tính quốc tế hoá cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ khách hàng nước ngoài, Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động, nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ

2.3.2.6 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Ở Việt Nam các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hóa nên các DVNHHĐ cũng mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh,… Một ngân hàng có nội lưc mạnh sẽ có điều kiện phát triển các DVNH, đặc biệt là các DNNHHĐ từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

2.3.3 Thiết lập mô hình tổng thể

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dã có rất nhiều nghiên cứu nổi tiếng phải kể

đến như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự, Mô hình FSQ

and TSQ của Gronroos

Mô hình SERVQUAL : đây là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình chất

lượng dịch vụ [http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.html] Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) Mô hình này gồm 10 thành phần như sau:

Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

lần đầu tiên

Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả

năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên

Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng

ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu

của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

[http://www.degromoboy.com/cs/gronroos.htm]

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ

thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

Căn cứ vào mô hình SERQUAL của Parasuraman và mô hình FSQ and TSQ

của Gronroos tác giả thấy:

Mô hình SERVQUAL đã được kiểm định và đánh giá toàn diện cho chất lượng dịch vụ Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ Mà ngân hàng lại là một ngành dịch vụ đặc biệt, nếu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:

- Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

- Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ

- Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi

- Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ

Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos tỏ ra hợp lý hơn bởi những lý do sau:

Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ

là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì) Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Trong khi đó mô hình SERVQUAL không phân tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào

Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít xảy ra

sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Xuất phát từ những ưu và nhược điểm kể trên, mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu và căn cứ vào lý thuyết và nghiên cứu định tính, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên địa bàn thành phố Biên Hòa.Với kết quả thu được, tác giả thiết lập mô hình tổng thể với các biến ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng như sau:

Mô hình tổng thể:

Y = β 0 + β 1 TCAY + β 2 TCAN+ β 3 NV + β 4 TT+ β 5 SPDV + β 6 CN + β 7 MAR + β 8 TL + Ui

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các SPDVNH hiện đại

Độ tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

PHÁT TRIỂN SPDV NHHĐ Công nghệ

Marketing và chăm sóc KH

Độ tin cậy

Nhân viên Thủ tục

Tâm lý khách hàng

Độ tiếp cận

Sản phẩm,

DV

Độ tiếp cận: Được dùng để mô tả mức độ số lượng nhiều người nhất có thể biết được một sản phẩm nào đó (như các loại thiết bị, dịch vụ, môi trường không gian,…)

Nhân viên: Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng vì họ là người

trực tiếp cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Họ là người quyết định chất lượng của sản phẩm và tạo nên hình ảnh của ngân hàng Trên thực tế, thái độ

và trình độ của nhân viên đã trở thành yếu tố quan trọng đối với sự lựa chọn ngân

hàng của khách hàng

Thủ tục giao dịch: Thủ tục giao dịch là các yếu tố về giấy tờ giao dịch,

thời gian giao dịch Đây là một yếu tố mà khách hàng dễ tiếp cận Nếu ngân hàng có thủ tục đơn giản, thuận tiện thì khách hàng dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ hơn

Sản phẩm dịch vụ: Nhu cầu của khách hàng ngày càng nhiều, và các đối

thủ cạnh tranh cũng ngày càng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích hơn Chính vì thế mà sản phẩm dịch vụ càng phong phú và phù hợp với nhu cầu của khách hàng thì càng được khách hàng đón nhận và sử dụng

Công nghệ: Đóng vai trò nền tảng của hoạt động kinh doanh ngân hàng,

các phương tiện máy móc, kĩ thuật, trụ sở đã tạo điều kiện để thực hiện nghiệp vụ ngân hàng tốt hơn Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng

có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp

vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ

Marketing và chăm sóc khách hàng: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ

ngân hàng

Tâm lý khách hàng: Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình

sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của ngân hàng Bởi họ là người có nhu cầu sử dụng

và đánh giá về sản phẩm Sự đánh giá của họ không phải qua cảm nhận khách quan

mà bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng về tiện ích, tính an toàn và hiệu quả của sản phẩm

mà họ sử dụng Mặt khác, chính khách hàng tạo ra điều kiện để phát triển sản phẩm mới, nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận ngân hàng

Phát triển các sản phẩm DNNHHĐ: Được đo lường bằng mức độ thỏa

mãn của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2 tác giả đã nêu được cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng được tác giả trình bày.Mô hình hồi quy bội là mô hình được đề xuất trong bài nghiên cứu Trong phần nội dung chương 3 tác giả sẽ trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu và nội dung nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như: Nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính

Được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm tập trung và phương pháp chuyên gia Nhằm phát hiện và khám phá các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ ngân hàng hiện đại Tham khảo và tổng hợp những ý kiến của giáo viên dạy bộ môn SPSS, các anh chị nhân viên trong ngân hàng,…để từ đó có những định hướng xây dựng bảng khảo sát cho việc nghiên cứu chính thức Sau đó tiến hành nghiên cứu thăm dò bằng cách phỏng vấn thử 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh nhằm phát hiện ra những sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng

Được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu thăm dò, được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các khách hàng Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập số liệu, sử dụng phần mềm

SPSS 20.0 để xử lý

Các thang đo được kiểm định bằng 4 phương pháp:

- Thống kê mô tả

- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Kiểm định sự tương quan và cuối cùng là phân tích hồi quy

3.1.2 Sơ đồ quá trình nghiên cứu

B2

B1 Xác định vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu