Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ dã có rất nhiều nghiên cứu nổi tiếng phải kể đến như: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự, Mô hình FSQ and TSQ củaGronroos.
Mô hình SERVQUAL : đây là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình chất
lượng dịch vụ. [http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_fr.html] Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception). Mô hình này gồm 10 thành phần như sau:
Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
Năng lực phục vụ : Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự: Nói lên tắnh cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thắch dịch vụ, chi phắ, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tắn nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chắnh, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu
của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phƣơng tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
[http://www.degromoboy.com/cs/gronroos.htm]
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chắ là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ
thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
Căn cứ vào mô hình SERQUAL của Parasuraman và mô hình FSQ and TSQ của Gronroos tác giả thấy:
Mô hình SERVQUAL đã được kiểm định và đánh giá toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ. Mà ngân hàng lại là một ngành dịch vụ đặc biệt, nếu áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ không thắch hợp ở những khắa cạnh sau:
-Khó khả thi do các tiêu chắ đo lường mang tắnh chung chung.
-Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
-Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến yếu tố Ộnội tạiỢ mà thôi.
-Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận rất khó xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ.
Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thì mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos tỏ ra hợp lý hơn bởi những lý do sau:
Một là, mô hình FTSQ tập trung hai khắa cạnh chắnh của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì). Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong khi đó mô hình SERVQUAL không phân tắch đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.
Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ắt xảy ra sai sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào để từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm kể trên, mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu và căn cứ vào lý thuyết và nghiên cứu định tắnh, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên địa bàn thành phố Biên Hòa.Với kết quả thu được, tác giả thiết lập mô hình tổng thể với các biến ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng như sau:
Mô hình tổng thể:
Y = β0 + β1TCAY + β2TCAN+ β3NV + β4TT+ β5SPDV + β6CN + β7MAR + β8TL + Ui
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Sơ đồ 2.1: Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển các SPDVNH hiện đại Độ tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chắnh xác, đúng
giờ và uy tắn. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
PHÁT TRIỂN SPDV NHHĐ