CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu
X6 = HỆ THỐNG
dịch vụ, marketing và chăm sóc khách hàng, tâm lý khách hàng).
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo cho các biến độc lập
Biến độc lập Mã biến quan sát Các nhân tố Thang đo X1 = ĐỘ TIN CẬY
X1.1 Agribank là ngân hàng được khách hàng tắn nhiệm
Thang đo Likert 5 điểm X1.2 Bảo mật tốt thông tin khách hàng
X1.3 Ngân hàng luôn giải đáp các khiếu nại theo đúng hẹn
X1.4 Ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng
X1.5 Ngân hàng luôn thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng X2 = ĐỘ TIẾP CẬN X2.1 Mạng lưới giao dịch rộng Thang đo Likert 5 điểm X2.2 Vị trắ giao dịch thuận tiện
X2.3 Có nhiều kênh liên hệ giữa ngân hàng và khách hàng
X2.4 Thời gian làm việc của ngân hàng là phù hợp
X3 = NHÂN VIÊN VIÊN
X3.1 Có thái độ lịch thiệp,thân thiện với khách hàng
Thang đo Likert 5 điểm X3.2 Tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc của
khách hàng X3.3 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng X3.4 Phục vụ công bằng với tất cả khách hàng X3.5 Có trang phục lịch sự và gọn gàng X4 = THỦ TỤC
X4.1 Giấy tờ sử dụng trong giao dịch thiết kế đơn giản
Thang đo Likert 5 điểm X4.2 Thủ tục thực hiện giao dịch nhanh gọn
X4.3 Thời gian chờ xử lý khiếu nại ngắn
X5 = SẢN PHẨM DỊCH PHẨM DỊCH VỤ X5.1 Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thang đo Likert 5 điểm X5.2 Phắ giao dịch hợp lý
X5.3 Phù hợp với nhu cầu của khách hàng X5.4 Các dịch vụ được thiết kế dễ sử dụng
X6 = HỆ THỐNG THỐNG CÔNG NGHỆ
X6.1 Hệ thống công nghệ được đánh giá cao Thang đo Likert 5 điểm X6.2 Ngân hàng luôn cập nhật những hệ thống
công nghệ và thiết bị mới nhất
hoạt động chắnh xác
X6.4 Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng