luận văn
B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG MAI TH NHÂN Đ C PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH QU NG NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng- Năm 2012 Cơng trình đư c hồn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: PGS TS NGUY N NG C VŨ Ph n bi n 1: TS NGUY N HOÀ NHÂN Ph n bi n 2: PGS.TS TR M TH XUÂN HƯƠNG Lu n văn ñã ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m Lu n văn th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 11 tháng năm 2012 Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin-H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng M Đ U Tính c p thi t c a ñ tài Trong b i c nh n n kinh t khó khăn hi n nay, phát tri n d ch v NHBL ñã ñư c NHTM l a ch n xu hư ng phát tri n lâu dài b n v ng, ñây m t l a ch n đ n th c t cho th y NHTM ñã xây d ng ñư c chi n lư c phát tri n d ch v NHBL đ u mang l i s thành cơng, vi c chi m lĩnh ñư c th trư ng mang l i ngu n thu ñáng k cho ngân hàng Nh ng năm g n ñây, t nh Qu ng Nam có nh ng bư c phát tri n r r t v ñ i s ng, kinh t , tr , xã h i Đây ti n ñ cho s phát tri n th trư ng NHBL nói chung d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân nói riêng Hoà xu th chung y, Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam t ng bư c hoàn thi n c u t ch c, ho t ñ ng kinh doanh c a theo hư ng phát tri n d ch v NHBL Nhìn chung, bư c đ u th c hi n ñã ñem l i nhi u thành t u đáng k Bên c nh v n t n t i nhi u b t c p, thi u sót Nh n th y nhu c u c n thi t ph i hoàn thi n phát tri n d ch v t i ngân hàng, tơi m nh d n ch n đ tài “Phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam” làm ñ tài nghiên c u Lu n văn M c tiêu nghiên c u - H th ng hóa làm r nh ng v n ñ b n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân - Đánh giá th c tr ng phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam - Đ xu t gi i pháp nh m phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam th i gian ñ n Đ i tư ng ph m vi nghiên c u - Đ i tư ng nghiên c u: Lu n văn t p trung nghiên c u d ch v NHBL cho ñ i tư ng khách hàng cá nhân - Ph m vi nghiên c u: + Không gian: T i ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam + Th i gian: T năm 2008 ñ n năm 2011 Câu h i nghiên c u: Câu h i 1: D ch v ngân hàng bán l cá nhân gì? Th phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân? Nh ng đ c m, vai trị c a phát tri n d ch v NHBL cá nhân? Câu h i 2: Nh ng nhân t nh hư ng ñ n s phát tri n d ch v NHBL cá nhân? Các tiêu chí đ đánh giá s phát tri n d ch v NHBL cá nhân? Câu h i 3: Th c tr ng phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam sao? Câu h i 4: Gi i pháp ñ phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam? Phương pháp nghiên c u Tác gi ñã s d ng phương pháp ph bi n nghiên c u kinh t phương pháp phân tích, t ng h p, tư logic, phương pháp k thu t th ng kê, so sánh, ñánh giá… Ý nghĩa khoa h c c a ñ tài V m t lý lu n: Lu n văn ñã ti p c n, lu n gi i m t cách có h th ng nh ng v n ñ b n liên quan ñ n d ch v NHBL cho KH cá nhân phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân c a NHTM V m t nghiên c u th c ti n: Lu n văn ñã ch nh ng k t qu ñ t ñư c nh ng t n t i h n ch d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam V m t ng d ng th c ti n: Lu n văn đưa gi i pháp có th v n d ng vào th c ti n c a BIDV Qu ng Nam nh m phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân th i gian ñ n C u trúc lu n văn: Lu n văn g m ph n: Chương 1: T ng quan v phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n chi nhánh Qu ng Nam Chương 3: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam CHƯƠNG T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 D CH V NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 D ch v ngân hàng bán l 1.1.1.1 Khái ni m Thu t ng “ngân hàng bán l ” xu t phát t g c ti ng Anh “Retail banking” ñư c ñưa vào s d ng Vi t Nam nh ng năm ñ u th p k 90, m c ñ u v y, v n có nhi u quan m khác xoay quanh khái ni m Theo chuyên gia kinh t c a H c vi n Cơng ngh Châu Á (AIT) “Ngân hàng bán l vi c cung ng s n ph m, d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , thông qua m ng lư i chi nhánh, ho c KH có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m, d ch v ngân hàng thông qua phương ti n n t vi n thơng, cơng ngh thông tin ”[3] Theo chuyên gia kinh t c a Ngân hàng Ngo i thương Vi t Nam thì: “Ho t đ ng ngân hàng bán l nh ng ho t ñ ng giao d ch c a ngân hàng v i khách hàng nh ng cá nhân h cá th v i tr giá giao d ch ch t vài trăm t i vài ch c tri u ñ ng”[2] Theo quan ñi m c a tác gi “ D ch v NHBL c a NHTM ho t ñ ng cung ng s n ph m d ch thông qua kênh phân ph i khác nh m th a mãn nhu c u liên quan đ n q trình s d ng ngu n tài c a ñ i tư ng cá nhân, h gia ñình doanh nghi p v a nh xã h i” 1.1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.1.3 Vai trò c a d ch v ngân hàng bán l 1.1.2 Khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Quan ñi m v khách hàng cá nhân Trong ph m vi nghiên c u ñ tài này, tác gi ch hư ng ñ n d ch v NHBL cho ñ i tư ng cá nhân là: t t c nh ng d ch v tài đa d ng phong phú đư c NHTM cung c p t i ñ i tư ng khách hàng cá nhân, h gia đình huy đ ng v n t cá nhân, d ch v cho vay ñ i v i khách hàng cá nhân, d ch v th , ngân hàng ñi n t , d ch v ki u h i… 1.1.2.2 Đ c ñi m c a khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Vai trị c a d ch v NHBL đ i v i KH cá nhân 1.1.3 Các s n ph m NHBL cho KH cá nhân c a NHTM 1.1.3.1 Huy đ ng v n 1.1.3.2 Tín d ng cá nhân 1.1.3.3 Phát hành toán th 1.1.3.4 D ch v ngân hàng ñi n t 1.1.3.5 D ch v ngo i h i 1.1.3.6 M t s d ch v khác 1.2 PHÁT TRI N D CH V NHBL CHO KH CÁ NHÂN 1.2.1 Quan ni m v phát tri n d ch v NHBL cá nhân “Phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân vi c m r ng quy mô, gia tăng ti n ích, nâng cao hi u qu ch t lư ng c a ho t ñ ng hi n có, thu h p ho t đ ng khơng cịn phù h p; tri n khai ho t ñ ng m i phù h p v i nhu c u c a th trư ng, kh c a ngân hàng, ti m c a xã h i, theo ñ nh hư ng m c tiêu phát tri n c a ngân hàng đó”[3,p42] 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá s phát tri n c a d ch v NHBL cá nhân 1.2.2.1 K t qu ñ t ñư c c a t ng d ch v NHBL cá nhân S gia tăng doanh s , thu nh p c a t ng m ng d ch v ti n g i, cho vay, ki u h i, toán th , toán séc… th hi n s phát tri n t t hay không c a t ng d ch v c th 1.2.2.2 S lư ng khách hàng th ph n M t NH ho t ñ ng t t thu hút ñư c nhi u khách hàng Đ c bi t d ch v NHBL, giá tr m i giao d ch bé, nhi u khách hàng doanh s th c hi n m i tích lũy đư c nhi u 1.2.2.3 Quy mô t tr ng thu nh p t d ch v NHBL cá nhân D ch v NHBL cá nhân c a ngân hàng ch coi phát tri n mang l i l i nhu n th c t , đóng góp ph n l n vào thu nh p chung, giúp phát tri n n ñ nh, b n v ng thu nh p c a ngân hàng 1.2.2.4 S ña d ng ti n ích c a d ch v NHBL cá nhân Các NH không ng ng c i ti n t o nhi u s n ph m khác nh m đáp ng nh ng địi h i ngày kh c khe c a th trư ng Danh m c s n ph m ña d ng cho th y s ñ u tư phát tri n d ch v NHBL c a NH chi n lư c phát tri n chung c a 1.2.2.5 H th ng kênh phân ph i ña d ng ñ c bi t kênh phân ph i hi n ñ i H th ng phân ph i r ng kh p, ñ c bi t kênh phân ph i hi n ñ i ñem l i ti n ích, ti t gi m chi phí, th i gian, chi phí l i, thu hút ñư c m i ñ i tư ng KH, th hi n s phát tri n v quy mô l c ph c v c a NH 1.2.2.6 An tồn phát tri n d ch v NHBL cá nhân Tính an tồn ho t ñ ng bán l th hi n vi c an tồn ngân qu , an tồn tốn, an tồn đ u tư, tốn th , tốn n t , an tồn vi c ng d ng công ngh thông tin , b o m t thông tin KH… Đi kèm v i s phát tri n c a d ch v NHBL, NH ph i đ m b o an tồn ho t đ ng c a 1.2.3 Các nhân t nh hư ng ñ n phát tri n d ch v NHBL cá nhân 1.2.3.1 Nhóm nhân t ch quan a Ch t lư ng d ch v Ch t lư ng d ch v vô quan tr ng, y u t mà KH ñ t lên hàng ñ u l a chon NH ñ giao d ch trì quan h Ch t lư ng s n ph m mà KH nh n ñư c th hi n tính xác c a giao d ch, tính chuyên nghi p phong cách ph c v , th i gian th c hi n giao d ch, m c ñ d dàng ñ s d ng DVNH kh tư v n c a nhân viên làm KH th y hàng lòng th a mãn b M ng lư i phân ph i M ng lư i giao d ch r ng kh p, sát dân, b o ñ m ti n l i giao d ch s m t l i th c nh tranh c a NH c Y u t phí, lãi su t Phí, lãi su t thư c đo giá tr s n ph m mà khách hàng nh n ñư c Tùy vào nh ng ñ i tư ng khách hàng khác nhau, phân khúc th trư ng khác mà m c ñ chi ph i c a y u t ñ n vi c l a ch n ngân hàng ñ giao d ch khác d Trình đ k thu t – cơng ngh c a ngân hàng Là s ñ thu th p, x lý, phân tích lưu tr thơng tin giao d ch, giúp khách hàng ñ t ñư c k t qu giao d ch nhanh chóng, xác Đ ng th i cơng ngh hi n ñ i giúp NH có th t o nhi u kênh phân ph i hi n ñ i, s ñ tri n khai s n ph m m i ñ Ch t lư ng ngu n nhân l c Đây y u t c c kỳ quan tr ng nh hư ng ñ n s phát tri n c a d ch v NHBL Phát tri n d ch v NHBL địi h i đ i ngũ nhân viên ph i có thái đ ni m n , phong thái ph c v chuyên nghi p, có trình đ , hi u bi t, kh giao ti p t t e, Năng l c qu n lý r i ro D ch v NHBL ti m n nhi u r i ro khó lư ng, h u qu c a s làm x u tình hình tài c a NH làm nh hư ng đ n uy tín thương hi u c a NH Do v y, qu n lý r i ro t t s ñ m b o cho ho t ñ ng bán l c a NHTM an toàn, hi u qu f, Năng l c qu n lý ñi u hành DV NHBL ch có th thành cơng n u có đ nh hư ng chi n lư c phát tri n ñúng ñ n Đi u ph thu c vào l c ñi u hành, ñ nh hư ng phát tri n, tư kinh doanh c a Ban Lãnh ñ o g, Ti m l c tài Là s đ NHTM đ u tư công ngh phát tri n s n ph m d ch v , phát tri n h th ng phân ph i, phát tri n nhân l c có ch t lư ng…t giúp nâng cao l c c nh tranh c a NH 1.2.3.2 Các nhân t thu c môi trư ng a, Môi trư ng tr Ho t đ ng NH nói chung ho t ñ ng bán l c a NHTM ch u nh hư ng r t l n c a s bi n đ ng v tr nư c ngồi nư c Mơi trư ng tr n đ nh NH m i có ñi u ki n ñ phát tri n t t ho t đ ng c a b, Mơi tru ng kinh t N n kinh t phát tri n s v n đ ng c a đa d ng ph c t p ñòi h i ho t ñ ng c a ngân hàng ph i phát tri n theo ñ ñáp ng nhu c u c a n n kinh t c, Mơi trư ng văn hố - xã h i Trình đ KH, xu hư ng hành vi c a KH tâm lý thói quen tiêu dùng có nh hư ng quy t đ nh vi c NH cung ng lo i s n ph m nào, qua kênh nào, vào th i ñi m cho phù h p ñ t hi u qu nh t d, Môi trư ng pháp lý H th ng pháp lu t ñư c xây d ng hồn ch nh, đ m b o đư c s ñ ng b , n ñ nh, minh b ch phù h p v i thông l qu c t , theo k p ti n ñ c a yêu c u phát tri n k thu t cơng ngh hi n đ i s đ phát tri n d ch v NHBL đ, Mơi tru ng công ngh Nh ng ti n b c a khoa h c k thu t ñi u ki n cho ngân hàng có th áp d ng nh ng phương ti n, công c m i vào ho t đ ng c a mình, t tăng su t hi u qu lao ñ ng, gi m chi phí b v th i gian ti n b c e, Đ i th c nh tranh Th trư ng v i nhi u ñ i th c nh tranh bu c NH ph i ñ i m t v i nhi u khó khăn, NH ph i khơng ng ng hồn thi n ñ 10 trư c Năm 2011, t ng huy ñ ng v n ñ t 826.647 tri u ñ ng, tăng 157.581 tri u ñ ng, tăng 24% so v i kỳ năm 2010 2.1.3.2 Ho t ñ ng tín d ng - Dư n : nhìn chung dư n tăng ñ u qua năm Năm 2011, dư n ñ t 1.809.576 tri u ñ ng, tăng 280.339 tri u ñ ng, tăng 18% so v i năm 2010 - Ch t lư ng tín d ng: Năm 2011, t ng n x u toàn chi nhánh 67.542 tri u ñ ng, tăng 23% so v i kỳ năm 2010 T l n x u năm đ u trì m c 4% 2.1.3.3 K t qu kinh doanh L i nhu n c a NH tăng cao qua năm Năm 2011, l i nhu n trư c thu ñ t 23.453 tri u ñ ng, tăng 4.098 tri u ñ ng, tăng 21% so v i kỳ năm 2010 2.2 TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V NHBL CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I BIDV QU NG NAM 2.2.1 Tình hình chung v phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam 2.2.1.1 Huy ñ ng v n t khách hàng cá nhân T năm 2008, v i sách t p trung phát tri n d ch v NHBL, ñ c bi t cho ñ i tư ng khách hàng cá nhân góp ph n làm tăng t ng ti n g i t dân cư c a Ngân hàng qua năm v c s t ñ i t tr ng t ng ti n g i Ti n g i t cá nhân tăng cao qua năm chi m t l cao t ng ti n g i, t 40%-50% t ng ti n g i Năm 2011, ti n g i t dân cư chi m 52% t ng huy ñ ng v n c a Chi nhánh, v i giá tr t ñ i ñ t 425.438 tri u ñ ng, tăng 31% so v i kỳ năm trư c 11 2.2.1.2 Cho vay cá nhân Chi nhánh tri n khai ngày tr ng vào phát tri n d ch v NHBL l cá nhân, ñó t tr ng dư n cho vay cá nhân t ng dư n ngày tăng chi m t tr ng l n t ng dư n c a Chi nhánh Dư n : Năm 2011, dư n cho vay cá nh n ñ t 320.567 tri u ñ ng, chi m 18% t ng dư n , tăng 39% so v i năm 2010 Ch t lư ng tín d ng: - Năm 2011, n x u c a dư n cho vay cá nhân tăng 44%, chi m 12% t ng n x u c a chi nhánh - T l n x u c a tín d ng bán l cá nhân dao ñ ng t 2-3% qua năm, th p t l n x u chung c a ngân hàng(4-5%), ñi u cho th y ñi kèm v i s phát tri n d ch v s qu n lý r i ro t t c a NH trình phát tri n d ch v NHBL cá nhân 2.2.1.3 Phát hành tốn th a, Th n i đ a: s lư ng th phát hành hàng năm tăng r r t Doanh s toán qua th tăng cao t năm 2008 sang năm 2009 Nh ng năm sau đó, doanh s tốn qua th tốn n i đ a trì m c bình quân 27-30 tri u ñ ng m t th m i năm b, Th qu c t : S th qu c t ñư c phát hành r t Năm 2009, t ng s th ñư c phát hành ñ t 80 th , năm 2011 93 th 2.2.1.4 M t s d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân khác a, D ch v mua bán ngo i t ñ i v i cá nhân: Doanh s ngo i t mua vào c a ngân hàng qua năm th p, năm 2011 ñ t 1.022 ngàn USD, tăng 12% so v i năm 2010 Doanh s bán tăng ñ u qua năm, năm 2011 ñ t 782 ngàn USD, tăng 19% so v i 2010 Ch y u bán cho m t s cá nhân ph c v m c đích du h c du l ch 12 b, D ch v ngân hàng ñi n t : m c d u ñã tri n khai t năm 2008, s lư ng giao d ch nhi u doanh s th c hi n h n ch , ch y u giao d ch nh l 2.2.2 Đánh giá tình hình phát tri n DV NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam 2.2.2.1 S lư ng khách hàng S lư ng khách hàng y u t ñ u tiên cho th y s phát tri n c a d ch v NHBL b i phân tích đ c ñi m c a d ch v bán l s lư ng m i giao d ch bé B ng 2.13 S lư ng khách hàng cá nhân ĐVT: khách hàng Ch tiêu S lư ng KH T c ñ tăng(%) 2008 2009 2010 2011 34.741 47.412 63.714 82.569 - 36 34 29 (Ngu n : Báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV QN ) Năm 2010, t ng KH cá nhân giao d ch t i ngân hàng 63.174 ngư i, tăng 34% so v i kỳ năm 2009 Năm 2011 82.569 ngư i, tăng 29% so v i 2010 2.2.2.2 Th ph n S phát tri n c a DV NHBL cịn đư c đánh giá thông qua s tăng lên không ng ng v th ph n DV bán l c a ngân hàng B ng 2.14 Th ph n m t s s n ph m c a BIDV Qu ng Nam Ch tiêu 2008 2009 2010 2011 Th ph n HĐV t cá nhân 13% 15% 18% 19% Th ph n cho vay KH cá nhân 15% 18% 20% 22% 8% 10% 15% 17% Th ph n th (Ngu n: tác gi t thu th p) 13 Qua b ng s li u cho th y th ph n DVBL c a NH tăng qua năm Đây d u hi u cho th y DV NHBL c a Chi nhánh không ng ng phát tri n qua năm 2.2.2.3 Quy mô t tr ng thu nh p t d ch v NHBL cá nhân Ngu n thu t d ch v NHBL cho KH cá nhân tăng nhanh qua năm cho th y NH ñã t ng bư c hư ng d n v công tác phát tri n d ch v NHBL bư c đ u có nh ng hi u qu nh t ñ nh T ng ngu n thu t d ch v NHBL bao g m thu t cho vay thu phí d ch v khác Năm 2009 tăng tăng 31% so v i năm 2008, năm 2010 tăng 26% năm 2011, t ng thu t d ch v NHBL cá nhân ñ t 25.307 tri u ñ ng, tăng 29% so v i năm 2010 2.2.2.4 Cơ c u s n ph m NHBL cá nhân c a ngân hàng V i quy t tâm vi c ñ y m nh chi n lư c d ch v NHBL tồn ngành, BIDV đưa s n ph m d ch v NHBL cá nhân phong phú, ña d ng, ñ m b o c nh tranh v i NHTM khác ñ a bàn 2.2.2.5 H th ng kênh phân ph i M ng lư i kênh phân ph i ña d ng, bao g m: * M ng lư i phịng giao d ch: chi nhánh có m giao d ch (g m phịng giao d ch chi nhánh) * Các kênh phân ph i t ñ ng: bao g m H th ng ATM (14 máy), POS, Internet banking, Homebanking, Mobilebanking 2.2.3 Phân tích nhân t nh hư ng đ n phát tri n d ch v NHBL cá nhân t i BIDV Qu ng Nam 2.2.3.1 M ng lư i phân ph i M ng lư i phòng giao d ch c a NH m c trung bình Hi n t i, chi nhánh có m giao d ch 14 máy ATM, s th p NHTM Nhà nư c l i 14 B ng 2.17 S PGD ATM c a m t s NHTM Tiêu chí PGD ATM AGRI 46 32 VIETIN 14 BIDV 14 EAB 23 Qu ng Nam năm 2011 VCB 18 ACB Sacom 10 Techcom (Ngu n: tác gi t thu th p) 2.2.3.2 Lãi su t, phí Nhìn chung m c lãi su t phí c a BIDV Qu ng Nam m c c nh tranh so v i ngân hàng ñ a bàn Tuy nhiên v n chưa có ưu ñãi h p d n NHTM khác 2.2.3.3 Ch t lư ng d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân Theo kh o sát ch t lư ng ñ i v i khách hàng ñang s d ng d ch v c a ngân hàng đa s khách hàng t hài lịng giao d ch v i ngân hàng Tuy nhiên, v n cịn t l cao (10%) khách hàng đánh giá ch t lư ng s n ph m m c y u (khơng hài lịng r t khơng hài lịng) 2.2.3.4 Y u t cơng ngh H th ng công ngh c a ngân hàng hi n t i ñư c xem hi n ñ i, nhiên v n m t s tr c tr c mang tính h th ng s lương truy c p nhi u hay m t s sai sót khác 2.2.3.5 Ch t lư ng ngu n nhân l c Ch t lư ng ngu n nhân l c bán l m c t t, t l nhân viên có trình đ đ i h c ñ i h c chi m t l cao 86%, ngang b ng v i t l m t s NHTM khác B ng 2.19 Trình đ nhân l c bán l c a m t s NHTM Qu ng Nam 2011 Trình đ Th c s Đ ih c Dư i ñ i h c T ng SL 41 53 BIDV T l 9% 78% 13% 100% AGRIBANK SL T l 9% 51 76% 10 15% 67 100% VIETINBANK SL T l 10% 47 77% 13% 61 100% SL 43 56 VCB T l 11% 77% 13% 100% 15 (Ngu n: tác gi t thu th p) 2.2.4 Đánh giá chung v DV NHBL t i BIDV Qu ng Nam 2.2.4.1 Nh ng k t qu ñ t ñư c - S lư ng khách hàng cá nhân tăng nhanh qua năm - Ngu n thu t d ch v NHBL tăng nhanh qua năm - Ngân hàng ñã kh ng ñ nh ñư c m t thương hi u, hình nh t t đ a bàn Tuy nhiên, bên c nh k t qu ñ t ñư c, phát tri n d ch v NHBL c a BIDV Qu ng Nam v n nhi u b t c p 2.2.4.2 Nh ng h n ch - M ng lư i kênh phân ph i “m ng” - Th ph n bán l th p, chưa x ng v i ti m Vi c tri n khai th c hi n d ch v NHBL t i ngân hàng g p r t nhi u khó khăn trư c tình hình c nh tranh c a NHTM khai thác th trư ng bán l thành ph - T tr ng thu nh p t d ch v NHBL th p c u thu nh p c a NH, t l c a chi nhánh 11%, ñây t l th p - Ch t lư ng s n ph m chưa mong đ i c a khách hàng, cịn mang tính truy n th ng, nghèo nàn v ch ng lo i, tính ti n ích chưa cao, chưa ñ nh hư ng theo nhu c u khách hàng Chưa có chi n lư c ti p th c th d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân, thi u ñ i ngũ cán b chuyên nghi p v ti p th s n ph m d ch v NHBL 2.2.4.3 Nguyên nhân c a nh ng h n ch Nguyên nhân khách quan - Cơ s h t ng k thu t ñ u tư ch m thi u ñ ng b - Tâm lý ngư i dân v n chưa đư c thói quen s d ng ti n m t Tâm lý ng i vay mư n ñã làm h n ch s n ph m tín d ng tiêu dùng, s n ph m th tín d ng c a ngân hàng 16 - H th ng văn b n pháp lu t liên quan ñ n vi c cung c p, s d ng d ch v cịn thi u ch m đ i m i so v i vi c phát tri n c a d ch v NHBL c a m t ngân hàng khác - S c nh tranh gay g t c a TCTD hi n có ñ a bàn, s thâm nh p c a ngân hàng kì c u v bán l th gi i - Quá trình liên k t gi a NH chưa mang l i hi u qu Nguyên nhân ch quan - V n ñ phát tri n d ch v m i chưa ñư c NH ñ u tư ñúng m c Quá trình tri n khai phát tri n s n ph m m i chưa ñ ng b , b n d n ñ n vi c tuyên truy n, ti p th d ch v bán l ñ n ngư i tiêu dùng chưa ñư c tri t ñ - Ngân hàng chưa th t s quy t tâm chuy n hư ng m t cách tích c c t m t NH cung c p d ch v truy n th ng ch y u sang cung c p toàn di n d ch v ngân hàng hi n ñ i - V n n t ng công ngh thông tin chưa th t s ñ ng b toàn h th ng - Ch t lư ng ngu n nhân l c bán l cịn th p, chưa đư c đào t o b n, ho t ñ ng qu n lý nhân l c thi u ch t ch - Ho t đ ng Marketing chăm sóc khách hàng chưa ñư c th c hi n m t cách chuyên nghi p b n K T LU N CHƯƠNG Chương c a lu n ñã phân tích đánh giá d a s li u, d li u thu th p ñư c t ngu n thơng tin đa d ng khách quan đ th y ñư c nh ng k t qu ñ t ñư c ch rõ nh ng nguyên nhân c a nh ng t n t i c a NH vi c phát tri n s n ph m NHBL cá nhân T làm s ñ ñưa gi i pháp nh m phát tri n d ch v NHBL cho KH cá nhân t i BIDV Qu ng Nam chương 17 CHƯƠNG GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N CHI NHÁNH QU NG NAM 3.1 CĂN C Đ RA GI I PHÁP 3.1.1 S c n thi t tri n khai d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV QN Trư c ñi u ki n kinh t ngày khó khăn, th trư ng tín d ng dư ng khai thác tri t ñ , ngân hàng chuy n d n sang s n ph m tín d ng nh l cho ñ i tư ng cá nhân Đây m t th trư ng m i, ñ y ti m cho NHTM 3.1.2 Đi u ki n kinh t xã h i t nh Qu ng Nam - Qu ng Nam m t thành ph ñang phát tri n, c u dân s tr , v i t ng s dân g n tri u ngư i, ngành ngh kinh doanh phát tri n ña d ng phong phú, n n kinh t tăng trư ng m c trung bình có nh ng d u hi u kh i s c nh ng năm l i ñây - N n kinh t phát tri n nhanh, m c s ng c a ngư i dân ñang tăng d n, trình đ dân trí ngày tăng, ñi kèm s gia tăng v nhu c u tiêu dùng ti t ki m T nh ng ñ c ñi m nêu trên, Qu ng Nam h i ñ nh ng ñi u ki n khách quan c n thi t cho phát tri n th trư ng d ch v NHBL 3.1.3 Th c tr ng ñ nh hư ng phát tri n c a BIDV QN M t bư c ngo c vi c xây d ng chi n lư c kinh doanh c a BIDV th i gian g n ñây b t ñ u quan tâm ñ n phát tri n th trư ng d ch v bán l Hi n t i BIDV NH uy tín th trư ng có m t v th c nh tranh t t Trư c y u t b t l i 18 x y ra, ñ BIDV có th vư t lên d n ñ u t o m t v th m nh tương lai chi n lư c phát tri n th trư ng bán l phù h p v i BIDV th i gian t i T nh ng c trên, tác gi ñưa m t s gi i pháp b n nh m hoàn thi n phát tri n d ch v NHBL cá nhân t i BIDV QN th i gian ñ n 3.2 M C TIÊU C A GI I PHÁP Nh m m c đích cu i phát tri n b n v ng d ch v NHBL cá nhân, thu hút KH, gia tăng th ph n, t tăng t l thu nh p t d ch v NHBL cá nhân t ng l i nhu n ñ t ñư c c a ngân hàng 3.3 GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NHBL T I BIDV QU NG NAM 3.3.1 Phát tri n s n ph m m i, tăng cư ng ti n ích cho s n ph m hi n t i a, Huy ñ ng v n: Phát tri n thêm s n ph m huy ñ ng m i phù h p v i nhu c u ña d ng c a KH Đ y m nh vi c huy ñ ng v n b ng nhi u hình th c s n có Tích c c tri n khai s n ph m huy ñ ng v n m i linh ho t v kỳ h n, cách th c rút g c, cách tính lãi cho phù h p v i nhu c u c a ñ i tư ng khác b, C i ti n quy trình tín d ng, nâng cao ch t lư ng tín d ng: - Xây d ng chi n lư c theo hư ng ñ y m nh tăng cư ng ch c cho vay cá nhân nh m m r ng th ph n - Đa d ng hoá s n ph m cho vay - Hồn thi n quy trình x lý h sơ theo hư ng chu n hoá - T p hu n nâng cao k chăm sóc khách hàng cho đ i ngũ 19 làm công tác cho vay c, Đa d ng hóa s n ph m th , m r ng th trư ng th , tăng cư ng khai thác ti n ích th nh m tăng thu phí d ch v Phát tri n thêm hình th c th n i đ a th qu c t m i d, Tăng cư ng qu ng bá s n ph m v ngân hàng ñi n t , m r ng th trư ng ñ, Đ y m nh phát tri n d ch v chuy n ti n ki u h i: - Đưa s n ph m hình th c chuy n ki u h i m i - Tăng cư ng công tác qu ng bá, tuyên truy n, hư ng d n khách hàng m tài kho n, chuy n ti n nh n ti n ki u h i - Có sách khuy n m i h p d n Áp d ng ch ñ t giá linh ho t phí chuy n ti n phù h p nh m thu ñ i ñư c lư ng ngo i t r t l n t d ch v 3.3.2 Đ m b o lãi su t phí c nh tranh - Ti n hành kh o sát v giá d ch v lãi su t m t s NH ñ a bàn ñ xem xét l i sách giá c lãi su t c a NH - Phát huy tính linh ho t c a sách giá, xác đ nh m c giá d ch v c nh tranh cho t ng lo i ñ i tư ng khách hàng 3.3.3 Phát tri n h th ng kênh phân ph i - M r ng h th ng phòng giao d ch đ t thêm máy ATM - Hồn thi n, nâng c p kênh phân ph i Internet banking, home banking, Phone Banking, SMS Banking 3.3.4 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c NH c n có nh ng sách, ch đ đ phát tri n ngu n nhân l c sau: a, V công tác n d ng: - Đ m b o n ñúng chuyên ngành ñ gi m b t áp l c chi phí đ u tư cho vi c ñào t o l i 20 - Ngân hàng nên có ngu n qu đ u tư tài tr ñ u tư cho sinh viên gi i có cam k t sau v công tác t i NH - C n nâng cao s lư ng lao đ ng có trình đ cao v trí lãnh đ o, đ m b o t v trí phó phịng tr lên ph i có b ng th c s ho c cao b, V v n ñ ñào t o: Ngân hàng c n có k ho ch đào t o nâng cao trình đ chun mơn k thu t làm vi c cho nhân viên theo hư ng chuyên sâu, áp d ng thành th c cơng ngh hi n đ i c, Giám sát qu n lý nhân s : Xây d ng thang ñi m khoa h c ñ ñánh giá l c c a cán b làm cơng tác ngân hàng, thang m c đ đánh giá ch t lư ng hồn thành cơng tác hàng tháng Có sách khen thư ng ghi nh n n l c đóng góp c a nhân viên m t cách h p lý 3.3.5 Phát tri n s v t ch t k thu t cơng ngh - Hồn thi n h th ng công ngh Core banking hi n có - H th ng ATM c n đư c nâng c p ho c thay m i ñ m b o an tồn, xác giao d ch - Vi c đ i m i cơng ngh ph i g n li n v i vi c ñào t o ngu n nhân l c Phát tri n cơng ngh ph i đơi v i b o đ m tính an tồn v n hành cơng ngh - Đ chương trình khen thư ng cho sáng ki n, ph n m m tin h c sáng t o góp ph n vào vi c phát tri n công ngh 3.3.6 Tăng cư ng sách xúc ti n c đ ng - Chi n lư c marketing nh m hư ng ñ n ñ i tư ng khách hàng cá nhân c n tr ng ñ n ñi m sau: - Thành l p b ph n chun phân tích khách hàng đ i th 21 c nh tranh: v i m c đích n m ñư c nh ng thông tin c a ñ i th c nh tranh nh m ñưa nh ng quy t đ nh, sách k p th i - L a ch n kênh truy n thông phù h p nh m ñem l i hi u qu cao s ngân sách h n ch , bao g m: ho t ñ ng qu ng cáo, ho t ñ ng khuy n m i, ho t đ ng tài tr … đ t qu ng bá đư c hình nh c a BIDV nói chung hình nh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng - Xác đ nh ngân sách c đ ng m t cách h p lý: ñ m b o chi phí s d ng h p lý s cân nh c chi phí hi u qu mang l i Thi t k thơng p: Các chương trình marketing v a mang đư c thơng p chung c a BIDV v a t o n tư ng riêng c a Chi nhánh 3.3.7 Tăng cư ng ho t ñ ng qu n lý chăm sóc KH Chính sách qu n lý chăm sóc khách hàng đ gi đư c khách hàng s d ng d ch v c a ngân hàng m t y u t h t s c quan tr ng vi c phát tri n chi n lư c d ch v NHBL M t s gi i pháp c th sau: a, Trong trình giao d ch: - Nghiên c u, c i ti n ch t lư ng d ch v , ch t lư ng ho t ñ ng giao d ch, đ m b o s hài lịng c a khách hàng - Xây d ng chu n m c giao ti p v i khách hàng - T ch c t p hu n công tác chăm sóc khách hàng, ln hư ng t i phương châm “ gi chân khách hàng cũ thu hút khách hàng m i” ñ n v i ngân hàng b, Sau giao d ch: - Cá nhân hóa ho t ñ ng chăm sóc khách hàng: h n ch v chi phí, ngân hàng có th áp d ng sách v i m t nhóm khách hàng l a ch n, t ch c h i ngh khách hàng 22 - Kh o sát ñ nh kỳ ch t lư ng d ch v ngân hàng cung c p thơng qua phi u u tra ý ki n KH, s ñ ngân hàng hồn thi n quy trình cung c p s n ph m d ch v c a mình, đáp ng ñư c nhu c u khách hàng 3.3.8 Gi i pháp ph i h p Là k t h p vi c th c hi n nh ng gi i pháp phát tri n m ng ho t ñ ng m t cách th ng nh t, đ ng b khơng có s ch ng chéo l n gi a b ph n, phịng ban Phát huy t i đa n i l c, nâng cao hi u qu ho t ñ ng nói chung q trình tri n khai d ch v NHBL cho KH cá nhân t i BIDV QN 3.3.9 Ki n ngh 3.3.9.1 Đ i v i Qu c h i, ph - Chính ph phân ñ nh r ràng quy n h n qu n lý nhà nư c c a Chính ph NHNN q trình ho ch đ nh th c thi sách ti n t - Xây d ng mơi trư ng pháp lý hồn ch nh t o ñi u ki n ñ m b o cho d ch v NHBL, ñ c bi t DVNH hi n ñ i phát tri n phù h p v i thông l chu n m c qu c t - Đ nh hư ng phát tri n công ngh thông tin cho ngành NH - Tăng cư ng quan h h p tác qu c t 3.3.9.2 Đ i v i ngân hàng Nhà nư c Ti p t c xây d ng hồn thi n văn b n, quy đ nh ñ i v i d ch v NHBL c a NHTM, nhanh chóng tri n khai hư ng d n th c hi n m t cách r ràng khn kh pháp lý liên quan đ n d ch v NHBL Nâng cao vai trò c a Ngân hàng Nhà nư c vi c ñi u hành sách ti n t , xóa b cơng c qu n lý hành can thi p sâu vào quy n t ch ho t ñ ng c a NHTM Đ i m i ch u 23 hành sách ti n t , sách qu n lý ngo i h i t giá theo ch th trư ng Tăng cư ng ho t ñ ng tra, giám sát ñ i v i h th ng NHTM 3.3.9.3 V i BIDV H i s BIDV c n ñưa bi u phí d ch v hồn ch nh có s c c nh tranh v i NHTM khác trình phát tri n d ch v BIDV c n có k ho ch xây d ng cơng ngh thơng tin đ m b o n n t ng ñ phát tri n d ch v , ñ m b o s k t n i hịa m ng tồn h th ng k t n i v i NHTM khác nên có BIDV c n đa d ng hóa s n ph m d ch v BIDV nên có k ho ch ñào t o ñ i ngũ chuyên viên qu n tr ngân hàng ñ i ngũ bán hàng chuyên nghi p BIDV c n có chương trình Marketing áp d ng th ng nh t cho t t c chi nhánh K T LU N CHƯƠNG Chương ñ nh ng gi i pháp ñ phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam m r ng phát tri n s n ph m d ch v v s lư ng ch t lư ng Đ m b o sách lãi su t, phí mang tính c nh tranh v i ngân hàng ñ a bàn, phát tri n h th ng kênh phân ph i, nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c, phát tri n s v t ch t k thu t cơng ngh , tăng cư ng đ u tư xây d ng chi n lư c marketing Tăng cư ng ho t ñ ng qu n lý chăm sóc khách hàng cu i gi i pháp t ng h p s ph i k t h p gi i pháp nêu 24 K T LU N Trên s phân tích t ng th mơi trư ng kinh doanh t i BIDV Qu ng Nam d báo nhu c u phát tri n d ch v NHBL ñ i v i ñ i tư ng khách hàng cá nhân ñ a bàn t nh Qu ng Nam Lu n văn ñã ñưa nh ng gi i pháp b n v m t bao g m: phát tri n c u s n ph m d ch v , m r ng m ng lư i phân ph i gi i pháp kèm đ u tư cơng ngh , phát tri n ngu n nhân l c, hoàn thi n ho t đơng chăm sóc khách hàng, t ñó làm n n t ng cho vi c phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV QN Trên th c t , v i ngu n l c kh hi n t i BIDV Qu ng Nam khơng th th c hi n m t lúc ñ ng lo t gi i pháp mà c n l a ch n th t ưu tiên Trư c h t, c n th c hi n gi i pháp v s n ph m, sau cơng ngh nhân s Sau th c hi n gi i pháp gi i pháp sau s d dàng th c hi n Đây m t ñ tài ñã ñư c nhi u tác gi nghiên c u th trư ng Vi t Nam t nh thành c nư c T i t nh Qu ng Nam ñã có nhi u nghiên c u v v n đ t i ngân hàng Quân Đ i Agribank Vietcombank Đây ñ tài ñ u tiên nghiên c u v phát tri n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân t i BIDV Qu ng Nam Đ tài ñã xây d ng ñư c s lý lu n ñ xu t gi i pháp nh m hoàn thi n d ch v NHBL cho khách hàng cá nhân, góp ph n xây d ng chi n lư c phát tri n chung c a Chi nhánh ... NHBL cho khách hàng cá nhân chương CHƯƠNG TH C TR NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N - CHI NHÁNH QU NG NAM 2.1 GI I THI U V NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT... pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư Phát tri n Chi nhánh Qu ng Nam CHƯƠNG T NG QUAN V PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG BÁN L CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1... quan v phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân Chương 2: Th c tr ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Đ u tư phát tri n chi nhánh Qu ng Nam