Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng ngoại thương việt nam – chi nhánh hà thành

Làm sao để giữ chân, thu hút các đối tượng khách hàng đến gửi tiền trongbối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, tôi đã ch

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài: 1

2 Sơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài: 2

3 Mục tiêu nghiên cứu: 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4

5 Phương pháp nghiên cứu: 4

6 Dự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn 5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 6

1.1.2 Phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 6

1.1.3 Vai trò của dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 9

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 10

1.2.1 Các chính sách để phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân. 10

1.2.2 Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm 13

1.2.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân 21

1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 21

1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành 22

1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ THÀNH 26

NHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành 26

2.1.2 Tình hình Tài sản – Vốn 30

2.1.3 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh Hà Thành 35

2.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn TGTK cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Thành Sản phẩm, lãi suất tăng trưởng và chất lượng dịch vụ 38

2.2.1 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ, lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Chi nhánh Hà Thành 38

2.2.2 Thực trạng lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh 45

2.2.3 Tăng trưởng huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân của chi nhánh 46

2.2.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng gửi tiền 48

2.2.4 So sánh với các đối thủ cạnh tranh 48

2.3 Đánh giá chung 48

2.3.1 Những kết quả đạt được trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Chi nhánh Hà Thành 48

2.3.2 Những tồn tại, hạn chế trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh 49

2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế 50

CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC, QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH HÀ THÀNH 53

3.1 Chiến lược của chi nhánh 53

3.1.1 Phân tích TOWS 53

3.1.2 Chiến lược kinh doanh của chi nhánh 55

3.1.3 Các mục tiêu huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của chi nhánh 55

3.2 Các quan điểm phát triển dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh 56

3.2.1 Quan điểm 1 56

3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Chi nhánh

Hà Thành 56

3.3.1 Các giải pháp đề xuất với Chi nhánh 56

3.3.2 Các giải pháp đề xuất với Vietcombank 60

3.3.3 Các kiến nghị về điều kiện thực hiện giải pháp 63

KẾT LUẬN 64

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017 30

Bàng 2.2 Tình hình tín dụng tại Chi nhánh Hà Thành 32

Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng 33

Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng theo sản phẩm cho vay năm 2014-2017 34

Bảng 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017 35

Bảng 2.6 Bảng lãi suất huy động vốn của Vietcombank và một số ngân hàng khác 46

Bảng 2.7 Tình hình tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tại Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017 47

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài:

Trong chiến lược kinh doanh của mình, Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoạithương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Hà Thành đã xác định các lĩnh vực kinhdoanh chính bao gồm (1) Cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân; (2) Cung ứng dịch vụngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ và (3) Ngân hàng bán buôn và ngân hànggiao dịch Trong đó, lĩnh vực cung ứng dịch vụ tài chính cá nhân được xác định làmột hướng kinh doanh lâu dài bền vững và có triển vọng phát triển tốt, đóng gópquan trọng vào việc nâng cao sức cạnh tranh của Vietcombank Hà Thành

Với chức năng là trung gian tài chính giữa tiết kiệm và đầu tư, nguồn vốn huyđộng tiền gửi tiết kiệm cá nhân được xác định là một trong những dịch vụ quantrọng được chú trọng ngay từ những ngày đầu thành lập chi nhánh Tiền gửi tiếtkiệm cá nhân hiện chiếm đến hơn 70% tổng huy động vốn của chi nhánh và đápứng nhu cầu vay vốn ngày càng gia tăng của các doanh nghiệp và cá nhân trên địabàn Hà Nội và một số tỉnh khác

Hiện nay, tiềm năng phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi cá nhân tại chinhánh ngày cảng tăng lên rõ rệt do quy mô, chất lượng dịch vụ và số lượng kháchhàng ngày càng gia tăng Năm 2015 tỷ lệ nguốn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm cánhân tăng trên 30% so với năm 2014, năm 2016 tăng hơn 35% so với năm 2015…kết quả này cho thấy tỷ trọng nguồn vốn huy động tiết kiệm của khách hàng cá nhân

có ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt đông chung của chi nhánh

Với mạng lưới dày đặc các hệ thống ngân hàng trên địa bàn Hà Nội thì côngtác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân có sự cạnh tranh khốc liệt và gay gắthơn rất nhiều Hàng loạt các chương trình ưu đãi lãi suất, sự phong phú về sản phẩmtiền gửi của các đối thủ cạnh tranh đang ảnh hưởng rất nhiều đến việc thu hút nguồntiền gửi tiết kiệm cá nhân tại chi nhánh Hà Thành Ngay trên địa bàn khu vực trụ sởcủa Chi nhánh đã có hàng loạt các ngân hàng lớn như BIDV, Vietinbank,Techcombank với đa dạng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi

Vì vậy nhu cầu phát triển dịch vụ huy động vốn tiến gửi tiết kiệm cá nhân tạichi nhánh đang rất cấp thiết để đáp ứng được nhu cầu hoạt động kinh doanh của chinhánh Làm sao để giữ chân, thu hút các đối tượng khách hàng đến gửi tiền trongbối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, tôi đã chọn nghiên

cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” cho luận văn tốt nghiệp

chương trình Thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng của mình tại trường Đại học ThươngMại

2 Sơ lược về tình hình nghiên cứu đề tài:

Trong thời gian qua, đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụhuy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân Các công trình nghiên cứu đã tiếp cận phântích thực trạng huy động vốn, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn thông quacác mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, phân tích so sánh các mô hình đánh giáchất lượng dịch vụ ngân hàng, về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ huyđộng vốn do ngân hàng thương mại cung cấp, có thể liệt kê một số công trình tiêubiểu như sau:

* Một số nghiên cứu trong nước:

+ Bành Thị Ngọc Bích (2012), Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửitiết kiệm tài NHTMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc

sỹ kinh tế- chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh, Đại học kinh tế Đà Nẵng

+ Trương Thanh Hải (2014), Huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hải Vân- Luận văn Thạc sỹ chuyênngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng

+ Nguyễn Thị Lan Phương (2010), Giải pháp tăng cường huy động vốn tạiNHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Luận văn Thạc sỹ thương mại- Trường Đại họcNgoại thương

+ Nguyễn Hải Tuyến (2014), Tăng cường huy động vốn tiền gửi dân cư tại

NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Điện Biên, Luận văn Thạc sỹchuyên ngành Kinh tế Tài chính Ngân hàng- Trường Đại Học Kinh tế quốc dân.Các nghiên cứu này đều nghiên cứu khá chi tiết về công tác huy động vốn, huyđộng vốn tiền gửi dân cư, về quy mô, cơ cấu, sự ổn định và sự phù hợp giữa nguồnvốn huy động và cho vay của một số ngân hàng thương mại trên địa bàn một sốtỉnh thành trên cả nước nhưng do tính chất khách hàng của mỗi địa phương lại khácnhau, vì vậy việc phân tích và đánh giá các số liệu vẫn còn tổng quát chưa thực sựphù hợp với thực tế tại Chi nhánh Hà Thành

* Một số nghiên cứu ở nước ngoài:

+ Bradley O.Babson American Enterprise Institute Chosun Ilbo (February 2004), Thiết kế huy động vốn công cộng cho DPRK), Washington,

DC, No.1, pp 6-27.

Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V.A (1991) 'Understanding

Customer Expectations of Service', Sloan Management Review, 32:3 spring, pp.39-49

Ngoài ra còn có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu đã được đăng tải trên cáctạp chí khoa học có liên quan Các công trình nghiên cứu đã được công bố đã đề cậptới nhiều vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiếtkiệm của ngân hàng thương mại; tuy nhiên, xét về đối tượng, phạm vi và khách thểnghiên cứu, đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cánhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành” đảm bảo tính

kế thừa, tính độc lập, đáp ứng yêu cầu cả về lý luận và thực tiễn

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Mục tiêu tổng quát: đưa ra những bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tácđộng tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân từ đó có những

đề xuất, kiến nghị nhằm phát triển huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tạiVietcombank, chi nhánh Hà Thành

- Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống các vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiếtkiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong

mô hình nghiên cứu

+ Khảo sát thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tạiVietcombank- Chi nhánh Hà Thành, xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài đượchiệu chỉnh theo kết quả phân tích dữ liệu từ khảo sát

+ Nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sựhài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Vietcombank - chi nhánh Hà Thành, từ

đó đưa ra những đề xuất, kiến nghị cần thiết đối với Vietcombank - chi nhánh HàThành và các cơ quan hữu quan

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

* Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ huyđộng vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần

* Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Vietcombank Chi nhánh Hà Thành

+ Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp nghiên cứu trong giai đoạn 2012 – 2016

Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trong năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu:

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

+Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia tại ngân hàng, khảo sát khách hàng cánhân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòng của kháchhàng cá nhân gửi tiền tại Vietcombank Hà Thành

+Dữ liệu thứ cấp: Thu thập tư liệu có sẵn trong nội bộ ngân hàng (tài liệu quyđịnh và hướng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ của Vietcombank Hà Thành; báo cáo về tìnhhình kinh doanh dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank

Hà Thành; tài liệu về quy trình xử lý, các tình huống phát sinh trong cung ứng dịch

vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank Hà Thành;…) kết hợpvới các tư liệu bên ngoài ngân hàng (báo cáo nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có liênquan.)

* Phương pháp xử lý dữ liệu:

+ Đối với các dữ liệu sơ cấp, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp ý kiếnchuyên gia, thống kê mô tả, phân tích tương quan, phân tích nhân tố khám phá,phân tích nhân tố khẳng định, phân tích hồi quy đa biến

+ Đối với các dữ liệu thứ cấp, luận văn sử dụng các kỹ thuật phân tích theo chỉtiêu, phân tích biến động, phân tích xu hướng

6 Dự kiến đóng góp của luận văn về mặt khoa học và thực tiễn

* Về mặt khoa học: luận văn dự kiến xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên

cứu các yếu tố cấu thành chất lượng tác động tới sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng thương mại

* Về thực tiễn: luận văn dự kiến giúp ban lãnh đạo Vietcombank Hà Thành

nhận diện các yếu tố chủ chốt cấu thành huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân,phân tích thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân trên cơ sở sự hài lòngcủa khách hàng, cung cấp cơ sở thực nghiệm giúp cho các cán bộ quản lý đánh giáhuy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Vietcombank Hà Thành, để đưa ranhững giải pháp quản lý nhằm huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của ngânhàng trong thời gian tới

7 Kết cấu của luận văn:

Ngoài lời cảm ơn, lời nói đầu, mục lục, các danh mục và phụ lục, phần mởđầu, luận văn dự kiến được kết cấu thành 3 chương, bao gồm:

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết

kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại

NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành

Chương 3: Chiến lược, quan điểm và giải pháp phát triển dịch vụ huy động

vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh HàThành

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, vai trò và phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng Thương mại là mộttrong những hoạt động của yếu và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại Huyđộng tiền gửi tiết kiệm cá nhân là một hình thức tạo lập nguồn vốn cho NHTMthông qua các hình thức khác nhau như tiền tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳhạn, tiền gửi tiết kiệm trên kênh ngân hàng điện tử, hình thức tiết kiệm kết hợp vớibảo hiểm, kết hợp với đầu tư…

1.1.2 Phân loại dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Căn cứ vào kỳ hạn, loại tiền và các hình thức gửi tiết kiệm thì vốn tiền gửi tiếtkiệm cá nhân được phân loại như sau:

1.1.2.1 Phân loại theo kỳ hạn

Theo kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm cá nhân được phân loại như sau:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiết kiệm

có thể gửi, rút tiền theo yêu cầu của cá nhân vào bất kỳ lúc nào Mục đích của loạihình tiền gửi này là giúp cho việc chi trả thanh toán trong hoạt động kinh doanh vàtiêu dùng linh hoạt hơn hoặc đối với những khách hàng chưa biết nhu cầu sử dụngtiền trong thời gian sắp tới của họ như thế nào Đây là bộ phận tiền nhàn rỗi nên lãisuất được hưởng không đáng kể

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Là loại tiền gửi dựa trên cơ sở thỏa thuận giữa ngân hàng và người gửi tiền vềthời hạn, số tiền, lãi suất, phương thức trả lãi Với loại hình tiết kiệm này, mục đíchchính của người gửi tiền là sinh lời, vì vậy lãi suất được quan tâm hàng đầu Kháchhàng có thể gửi với các kỳ hạn khác nhau như 01 tháng, 02 tháng, 3 tháng, 6 tháng,

9 tháng hay 12 tháng hoặc có thể 24 tháng, 36 tháng… tùy theo nhu cầu và mục

đích gửi tiền Với loại hình tiền gửi này, khách hàng không rút trước thời hạn quyđịnh hoặc rút trước sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn…Hiện nay tỷ trọng tiền gửi tiếtkiệm có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao trong nguồn vốn huy động của các ngân hàngthương mại Đây cũng là nguồn vốn chủ yếu để đáp ứng dịch vụ cho vay, cấp tíndụng cho các cá nhân, doanh nghiệp khác.

1.1.2.2 Phân theo loại tiền

Căn cứ vào loại tiền thì huy động tiền gửi tiết kiệm được chia thành các loạisau:

- Tiền gửi tiết kiệm bằng tiền Việt Nam đồng: tiền gửi tiết kiệm bằng tiền Việt

Nam đồng được hưởng lãi suất cao và đang chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồnvốn huy động tại ngân hàng

- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ khác: USD, EUR, AUD… Khách hàng có

nhu cầu gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ khác với mục đích trong tương lai có thểnhư thanh toán các khoản vay, chuyển tiền đi nước ngoài hoặc tránh sự mất giá khichuyển sang tiền Việt Nam đồng Các ngân hàng thu hút vốn tiền gửi ngoại tệ phục

vụ cho hoạt động thanh toán quốc tế, tài trợ xuất khẩu, kinh doanh ngoại tệ

1.1.2.3 Phân loại theo hình thức gửi tiền

Theo hình thức gửi tiền thì tiền gửi tiết kiệm cá nhân gồm có:

-Tiền gửi trực tiết kiệm trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng: Đây là loạihình phổ biến từ khi hệ thống ngân hàng thương mại ra đời, với loại hình này kháchhàng sẽ được nhận đầy đủ các thông tin về lãi suất, kỳ hạn, cách thức để thực hiện

từ nhân viên giao dịch của ngân hàng, … và khách hàng trực tiếp cầm sổ tiết kiệmcủa mình hoặc có hình thức gửi sổ tiết kiệm FD không có sổ… Với hình thức gửitiết kiệm này một số ngân hàng thu phí tất toán trước hạn của khách hàng ( tất toán

sổ tiết kiệm trong vòng 5 ngày làm việc.)

-Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến: Hiện nay với sự phát triển của công nghệ, hệthống ngân hàng cũng có sự thay đổi rõ rệt, ứng dụng công nghệ trong triển khai cácdịch vụ ngân hàng Vì vậy các khách hàng đặc biệt là khách hàng trẻ tuổi, năngđộng và có nhiều nhu cầu trong thanh toán có xu hướng dùng dịch vụ online như

internetbanking, mobile banking… Vì vậy ngoài hình thức đến quầy trực tiếp mở sổtiết kiệm thì khách hàng có thể mở tài khoản tiền gửi tiết kiệm trên hệ thống onlinenhư qua các kênh internet banking, mobile banking…, hình thức này thuận tiện chokhách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí, khách hàng có thể tất toán được bất cứlúc nào theo ý muốn mà không phải chịu bất kỳ chi phí nào

1.1.2.4 Phân theo hình thức trả lãi

Theo hình thức này tiền gửi tiết kiệm được chia thành:

- TGTK thông thường: là loại hình TGTK khách hàng được trả lãi khi khoảntiền gửi đến hạn, tiền lãi được thanh toán vào tài khoản thanh toán của khách hànghoặc nhập gốc nếu như ngày đến hạn khách hàng không đến làm yêu cầu tất toán

- TGTK trả lãi trước: là loại sản phẩm tiết kiệm khách hàng gửi theo kỳ hạnđịnh trước, khách hàng được trả lãi suất ngay lúc gửi tiền

-TGTK trả lãi định kỳ: là loại sản phẩm tiết kiệm khách hàng gửi theo kỳ hạnđịnh trước, khách hàng được nhận lãi định kỳ theo nhu cầu của khách hàng

1.1.2.5 Phân theo loại hình sản phẩm

- TGTK truyền thống: Là loại hình sản phẩm tiết kiệm thông thường mà ngânhàng vẫn cung cấp cho khách hàng Lãi suất kỳ hạn và hình thức theo quy định củamỗi ngân hàng

-TGTK dự thưởng: Đây là loại sản phẩm tiết kiệm tùy theo từng giai đoạnkhác nhau và chương trình riêng của từng ngân hàng Ngân hàng cung cấp sảnphẩm này có thể vào các dịp đặc biệt trong năm như Tết Nguyên Đán, ngày Quốc tếPhụ nữ, ngày Phụ nữ Việt Nam, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng…Loại hình sảnphẩm này có thời gian nhất định, căn cứ vào từng chính sách của từng ngân hàng.-TGTK ưu đãi dành cho khách hàng VIP: Đây là loại sản phẩm tiết kiệm cónhiều ưu đãi, là chiến lược để giữ chân và thu hút khách hàng tham gia gửi tiền.Mỗi thời kỳ khác nhau, ngân hàng có từng chính sách để thu hút nguồn vốn tiền gửitiết kiệm riêng Sản phẩm của loại hình TGTK này khá phong phú và hấp dẫn về lãisuất, hình thức gửi…và cũng tồn tại trong một thời gian nhất định, tuỳ thuộc vàotừng thời điểm, chiến lược trong phát triển huy động vốn của ngân hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốncủa một ngân hàng thương mại, bên cạnh vai trò đối với sự phát triển của ngân hàng

mà nguồn vốn này còn ảnh hưởng đến sự phát triển của nền kinh tế và xã hội nóichung

1.1.3.1 Đối với ngân hàng

Vai trò tạo lập, duy trì sự phát triển ngân hàng : từ những ngày đầu sơ khai

trong hoạt động của Ngân hàng thương mại, nguồn vốn tiền gửi đã đóng một vai tròquan trọng, mặc dù không mang lại trực tiếp lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàngnhưng nó là khởi đầu cho các nghiệp vụ khác Nguồn vốn của ngân hàng từ nhiềunguồn khác nhau như vốn tự có, vốn đóng góp của các cổ đông…nhưng lượng vốnnày chiếm tỷ lệ nhỏ, là điều kiện để các ngân hàng hoạt động theo đúng quy địnhcủa nhà nước Chiếm tỷ trọng cao nhất vẫn là nguồn vốn huy động từ dân cư, là đốitượng được các ngân hàng thương mại hướng đến Nguồn tiển gửi từ dân cư baogồm tiền gửi thanh toán để phục vụ mục đích ngắn hạn của dân cư, có sự biến độngthường xuyên, liên tục, còn lượng vốn huy động từ nguồn gửi tiết kiệm chiếm chủyếu và lâu dài, góp phần gia tăng quy mô vốn của ngân hàng, giúp đa dạng hóa hoạtđộng kinh doanh, mở rộng mạng lưới…Bên cạnh việc mang lại nguồn vốn cho pháttriển cho vay, đáp ứng nhu cầu về vốn của các doanh nghiệp cũng như cá nhân cónhu cầu, huy động vốn tiết kiệm cá nhân còn giúp đảm bảo an toàn, sinh lợi cho cáckhoản tiền nhàn rỗi trong xã hội…Vì vậy để phát triển và hoạt động hiệu quả, thìmỗi ngân hàng phải thu hút được nguồn vốn huy động để đảm bảo cho việc pháttriển các dịch vụ khác Nếu ngân hàng nào không thực hiện và không cân đối đượcnguồn vốn của mình thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn

Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm dùng để bù đắp rủi ro

Việc trích lập các quỹ để phòng ngừa và bù đắp rủi ro được thực hiện định kỳ

ở các NHTM, thực hiện đúng quy định về tỷ lệ an toàn vốn so với tài sản theochuẩn của Ngân hàng nhà nước là điều kiện để một ngân hàng hoạt động an toàn vàhiệu quả

Nguồn vốn là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng.

Vốn tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để xác định niềm tin của khách hàng đối vớingân hàng Khách hàng tin tưởng ngân hàng là nơi an toàn để họ gửi tài sản vì vậy

họ lựa chọn các ngân hàng uy tín Số lượng khách hàng và nguồn vốn tiền gửi tiếtkiệm đánh giá được mức độ tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng

1.1.3.2 Vai trò đối với xã hội

Tiền gửi tiết kiệm là một hình thức đầu tư an toàn nhất, đối với người dân đemlại sự tin tưởng và gíup sinh lợi đối với các khoản tiền nhàn rỗi Đối với sự pháttriển kinh tế như hiện nay, người dân có thể đa dạng các tổ chức ngân hàng để gửitiền tiết kiệm, tránh rủi ro xảy ra đối với các khoản tiền nhàn rỗi Nguồn vốn đượchuy động tại các ngân hàng thương mại lại là nguồn vốn kinh doanh cho hàng nghìndoanh nghiệp cá nhân có nhu cầu trong nền kinh tế Điều này thúc đẩy sự phát triểnkinh tế, tạo công ăn việc làm đảm bảo các vấn đề an sinh xã hội

1.2 Nội dung phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

1.2.1 Các chính sách để phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm

cá nhân.

* Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm: Với sự phát

triển không ngừng của kinh tế, xã hội, người dân tiếp cận dễ dàng và nhanh chónghơn các dịch vụ ngân hàng Vì vậy để tận dụng được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân

cư là yếu tố quan trọng cho mỗi ngân hàng trong hoạt động huy động vốn của mình

Hệ thống NHTM cần đa dạng hóa các sản phẩm của mình nhằm huy động vốn tối

đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, đáp ứng được nhu cầu cần vốn trong nền kinh

tế Để đa dạng các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm, ngân hàng có thể sử dụngcác công cụ như loại tiền nhận gửi tiết kiệm, kỳ hạn, lãi suất, phương thức trả gốc,lãi, kết hợp nhiều sản phẩm với nhau như bảo hiểm với tiết kiệm hay đầu tư với tiếtkiệm…

Việc đa dạng hóa giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn vì nhu cầu thực tếcủa họ ngày càng đa dạng và phong phú Mặt khác, với sự ra đời và phát triểnkhông ngừng của các ngân hàng thương mại, các sản phầm của họ đều da dạng và

nhiều ưu đãi Để cạnh tranh được đòi hỏi Ngân hàng phải chủ động thay đổi đưa ramột hệ thống các sản phẩm thu hút được khách hàng nhất.

*Chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt

Lãi suất huy động luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các chủ thể kinh tế.Người gửi muốn một lãi suất cao, người vay lại muốn lãi suất thấp Là trung gianđóng vai trò cầu nối giữa hai đối tượng trên, ngân hàng phải tìm cách điều chỉnhmức lãi suất sao cho hợp lý nhất đối với các bên, trong đó điều quan trọng là phảiđảm bảo lợi ích của ngân hàng Vì vậy trong huy động vốn, mỗi ngân hàng đều cốgắng áp dụng mọi biện pháp có thể nhằm tìm kiếm được những nguồn vốn sao chochi phí huy động vốn bình quân là nhỏ nhất và sử dụng số vốn đó để cho vay vớimột mức lãi suất chấp nhận được trên thị trường Chi phí huy động được đánh giáqua hệ thống các chỉ tiêu lãi suất huy động bình quân (tính bằng bình quân gia quângia quyền của lãi suất các nguồn theo khối lượng từng nguồn), lãi suất huy động củatừng nguồn và đặc biệt là lãi suất cạnh tranh NEC

Mặt khác, cũng với một mức chi phí trả lãi bình quân, sự đa dạng hoá trong lãisuất cho phù hợp với mỗi hình thức huy động vốn là cần thiết Sự đa dạng hoá lãisuất làm cho tăng tính hiệu quả của chính sách lãi suất mà ngân hàng đưa ra Nếu cóchính sách lãi suất phù hợp, hiệu quả, ngân hàng sẽ tối thiểu hoá được chi phí trongkhi vẫn hoàn thành kế hoạch về nguồn vốn

* Chính sách thu hút, phân loại khách hàng

Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh, NHTMkhông thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào những kháchhàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những khách hàng này luôn

là nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Đã đến lúc NHTM phải nghĩđến việc mở rộng và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng của mình để hoạtđộng kinh doanh thông qua việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể Ngoàiviệc thu hút khách hàng mà việc phân loại từng đối tượng khách hàng cũng rất cầnthiết trong bối cảnh hiện nay bởi lẽ mỗi một đối tượng khách hàng lại có nhu cầukhác nhau, họ gửi tiền cũng với riêng mục đích riêng Có khách hàng gửi tiền với lý

do mong muốn một lãi suất cao, có khách hàng lại mong muốn tài sản của mìnhđược an toàn hay có những khách hàng mong muốn có những món quà may mắntrong ngày đầu xuân, hoặc trong các dịp đặc biệt Việc thu hút và phân loại kháchhàng đến và sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đem lại nhiều lợi ích chongân hàng:

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục

vụ, nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp Thị trường khách hàngrất rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng kháchhàng phù hợp là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có

cơ hội chuyên sâu và mở rộng hoạt động kinh doanh của mình

- Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ màkhách hàng của mình đã, đang và sẽ cần Do không phải mọi nhu cầu của kháchhàng đều có thể đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng cónhu cầu cao nhất, số lượng lớn nhất sẽ giúp Ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhất vàthu được nhiều lợi nhuận nhất

- Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệgiữa các chiến lược với nhau, vì mục tiêu chung của cả Ngân hàng trong hoạt động

1.2.2 Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm

*Về quy mô và tốc độ tăng trưởng

Tăng trưởng huy động vốn tiền gửi là chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động huyđộng vốn của ngân hàng Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm là cơ sở

để đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn tiền gửi của mỗi ngân hàng từ đóđánh giá được hiệu quả kinh doanh, là cơ sở để có định hướng mở rộng hoạt kinhdoanh trong tương lai

Để đánh giá sự tăng trưởng về hoạt động huy động vốn tiền gửi cá nhân, người

ta sử dụng công thức: Tốc độ tăng trưởng quy mô:

❑

❑

❑vốn TGTK huyđộng năm N-1

Nếu tốc độ tăng trưởng > 100: quy mô vốn TGTK của ngân hàng tăng

Nếu tốc độ tăng trưởng < 100: quy mô vốn TGTK của ngân hàng giảm

Cơ cấu vốn tiền gửi tiết kiệm huy động

Cơ cấu vốn TGTK huy động là tỷ trọng mỗi loại vốn tiền gửi trên tổng nguồnhuy động Việc xác định cơ cấu vốn TKTK huy động căn cứ vào một số tiêu thức

cơ bản như cơ cấu vốn theo loại tiền và theo kỳ hạn

Cơ cấu theo loại tiền (nội tệ, ngoại tệ)

Cơ cấu vốn TKTK huy động theo loại tiền phản ánh tỷ trọng của vốn TGTKhuy động bằng nội tệ hay ngoại tệ trong tổng vốn huy động TGTK, chiếm bao nhiêulần hay phần trăm (%)

Tỷ trọng vốn TGTK huy

động loại tiền i =

Vốn TGTK huy động theo loại tiềniTổng vốn TGTK huy động

Ngân hàng tiến hành phân tích cơ cấu vốn TGTK huy động theo hình thức này

để thấy tình trạng của từng loại vốn TGTK huy động nội, ngoại tệ trong tổng vốnTGTK huy động Căn cứ vào tỷ trọng của từng loại tiền tệ huy động được, căn cứ vào

tỷ giá, vào nhu cầu vay vốn của các đối tượng khách hàng để ngân hàng điều tiếtnguồn huy động của từng loại mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanh

Cơ cấu theo kỳ hạn

Chỉ tiêu nói nên tỷ trọng vốn TGTK huy động theo kỳ hạn huy động (ngắnhạn, trung hạn, dài hạn) trong tổng vốn TGTK huy động là bao nhiêu lần hay phầntrăm (%)

Tỷ trọng vốn TGTK huy

động kỳ hạn i =

Vốn TGTK huy động theo kỳ hạn iTổng vốn TGTK huy động

Cơ cấu này thể hiện tỷ trọng vốn TGTK huy động theo kỳ hạn huy độngchiếm bao nhiêu lần hoặc % trong tổng vốn huy động TGTK của ngân hàng Căn cứvào tỷ trọng vốn TGTK huy động ngắn, trung và dài hạn chiếm tỷ trọng bao nhiêutrong tổng số vốn TGTK huy động, căn cứ vào nhu cầu thời gian cung ứng vốn rathị trường cho các đối tượng khác nhau ngân hàng sẽ đưa ra chính sách thúc đẩy các

kỳ hạn huy động phù hợp để đảm bảo tính thanh khoản và lợi nhuận cao nhất chongân hàng

Tỷ trọng của nguồn vốn

huy động TGTK i =

Quy mô vốn huy động TGTK iTổng vốn tiền gửi huy động

1.2.3 Cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động huy độngvốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân nói riêng thì chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâmhàng đầu của khách hàng và bản thân của ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranhngày xảy ra ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng với nhau, các ngân hàng cùng cósản phẩm cốt lõi, cũng nhiều sản phẩm hấp dẫn như nhau… thì lựa chọn của kháchhàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ lại phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng dịch vụ

Để cải thiện chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cần có một mô hình đolường CLDV ngân hàng, đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.

1.2.3.1 Một số mô hình đo lường CLDV trên thế giới

*Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronross (SQ1): Trong hoạt

động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận nhưthế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Để có thể đạt được sựhài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV doanh nghiệp cần phải kếthợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh

Trong đó

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)

- Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố

này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượngchức năng

Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnhhưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tậpquán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đếnkhách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấnmạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêudùng

*Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos, Parasuraman & ctg cũng đã tiếnhành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cungcấp ở các cấp độ khác nhau và đưa ra bộ mô hình đo lường CLDV SERVQUAL

(Parasuraman & ctg, 1988, 1991)(19)(20 Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thànhphần:

(1) Tin cậy (Reliability) Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsive-ness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence) Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (Access) Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ à giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy) Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

(6) Thông tin (Communication) Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tín nhiệm (Credibility) Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,làm cho khách hàng tin cậu vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security) Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn chokhách hàng, thể hiện sự an toàn về vật chất, tào chính cũng như bảo mật thông tin.(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/knowing the customer) Thể hiệnqua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòihỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàngthường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình 9 (Tangible) Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Lý thuyết của Johnston (1997)

Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự không hài lòng của kháchhàng đối với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng mặc dù các ngânhàng đã có nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.Johnston (1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cảitiến CLDV đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình

đo lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng như sau:

(1) Tiếp cận: Khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch cũngnhư tìm thấy những con đường xung quanh điểm giao dịch

(2) Tính thẩm mỹ: Thể hiện qua khung cảnh môi trường cung cấp dịch vụ đemlại sự hài lòng cho khách hàng như cách trang trí, thiết kế cơ sở vật chất, ấn phẩm

và ngoại hình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên,…

(3) Tính chu đáo: Thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân viên luôn nâng caotinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵnlòng giúp đỡ khách hàng

(4) Chăm sóc: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng

(5) Tính sẵn có: Thể hiện tính sẵn có về cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ, độingũ nhân viên phục vụ và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trongtrường hợp đối với nhân viên phục vụ, yếu tố này bao gồm số lượng nhân viên phục

vụ cho 1 khách hàng và lượng thời gian mà mỗi nhân viên phục vụ dành cho kháchhàng đó

(6) Sạch sẽ/gọn gàng: Thể hiện tính sạch sẽ, gòn gàng và ngăn nắp của các yếu

tố liên quan đến phương tiện hữu hình như: môi trường cung cấp dịch vụ, cơ sở vậtchất, cách bày trí các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ và ngay cả nhân viên phục vụ.(7) Tiện nghi :Thể hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không gian phục vụ.(8) Cam kết :Thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên phục vụ về công việccủa họ Nhân viên phục vụ phải luôn cảm thấy tự hào và hài lòng về công việc của họcũng như luôn có suy nghĩ tích cực và chu đáo trong công việc

(9)Thông tin: Thể hiện khả năng truyền thông các loại hình dịch vụ một cách

rõ ràng, đầy đủ, chính xác để khách hàng có thể hiểu được Điều này không chỉ thểhiện bằng lời, bằng văn bản để thông tin cho khách hàng mà còn thểhiện ở khả nănglắng nghe và thấu hiểu khách hàng

(10) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình

độ nghiệp vụ chuyên môn và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tụcnhanh gọn và chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ

(11) Lịch sự: Thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên phục vụđối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

(12) Tính linh hoạt: Thể hiện khả năng xử lý/khắc phục vấn đề và đưa ranhững sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng

(13) Thân thiện: Thể hiện qua thái độ ấm ám, thân thiện, nhiệt tình vui vẻ, và

dễ gần của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm cho khách hàng cảmthấy được trân trọng, được chào đón…

(14) Chức năng: Thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị cung cấp dịch vụ vàcác loại hình dịch do ngân hàng cung cấp

(15) Tính công bằng: Thể hiện qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng mộtcách trung thực, công bằng và đáng tin cậy

(16) Tin cậy: Thể hiện tính nhất quán của các hoạt động của tổ chức cung cấpdịch vụ, các loại hình dịch và nhân viên phục vụ Nói lên khả năng cung cấp dịch vụđúng hẹn và đúng như những gì đa thỏa thuận với khách hàng

(17) Đáp ứng: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, không để kháchhàng xếp hàng chờ đợi lâu

(18) An toàn: Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng cũngnhư được hưởng lợi từ quá trình phục vụ

1.2.3.2 Mô hình nghiên cứu CLDV tại Việt Nam

Tại Việt Nam lý thuyết đo lường CLDV của tác giả Hà Thạch (2012) lànghiên cứu đáng được quan tâm Tại đây tác giả sử dụng 34 biến trên cơ sở điềuchỉnh, bổ sung thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lườngCLDV tại Agribank-Chi nhánh Quảng Nam Qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất

mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần:

(7) Phương tiện hữu hình về con người

1.2.3.3 Các tiêu chí đánh giá CLDV huy động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Chi nhánh Hà Thành

Qua quá trình tham khảo các tài liệu trong và ngoài nước có liên quan đến chấtlượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân, căn cứ vào các đặc điểm vềkhách hàng, môi trường kinh doanh tại Việt Nam và địa bàn Hà Nội, cao học viên

đề xuất các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như sau:

- Sản phẩm của ngân hàng bao gồm:

+ Các yếu tố danh mục sản phẩm đa dạng phong phú

+ Ngân hàng luôn đi đầu trong sáng tạo dịch vụ tiết kiệm mới để đáp ứng nhucầu ngày càng cao của khách hàng

+ Ngân hàng áp dụng mức lãi suất tiết kiệm cạnh tranh, linh hoạt, chi phí giaodịch hợp lý

+ Có những sản phẩm giá trị gia tăng hấp dẫn cho khách hàng gửi tiền tiếtkiệm ( mở tài khoản thanh toán, ưu đãi thẻ thanh toán…)

+ Có những dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính hấp dẫn như bảo hiểm sứckhỏe, bảo hiểm nhân thọ…

- Năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch:

+ Nhân viên ngân hàng có năng lực, chuyên môn tốt thể hiện qua cách tư vấnđầy đủ và chính xác về dịch vụ tiết kiệm, có chuyên môn vững vàng để thực hiệnnghiệp vụ và trả lời các câu hỏi của khách hàng,, kỹ năng xử lý hiệu quả các sự cốphát sinh

+ Thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch, luôn thấu hiểu các nhu cầu và điềukiện của khách hàng, chân thành đến lợi ích của khách hàng

+ Thường xuyên có các chương trình để tri ân khách hàng

- Trách nhiệm xã hội của ngân hàng:

+ Ngân hàng thường xuyên tham gia các hoạt động xã hội Thể hiện hình ảnhdoanh nghiệp công khai minh bạch, thực hiện đầy đủ và nghiêm chỉnh các tráchnhiệm với nhà nước và xã hội

- Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất: Thể hiện qua các trang thiết bị, cơ sở

hạ tầng phục vụ cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ Các điều kiện xung quanhnhư chỗ để xe miễn phí, bảo vệ an toàn, phòng điều hòa, điện nước, đầy đủ chỗ ngồicho khách hàng đến giao dịch tạo sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.Nhân viên giao dịch ăn mặc đẹp, lịch sự chuyên nghiệp, xung quanh các quầy giaodịch có chỗ để tờ rơi, quảng cáo thu hút ngắn gọn, dễ hiểu các sản phẩm dịch vụ củangân hàng

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân

1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô

* Môi trường kinh tế

Yếu tố môi trường vĩ mô như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quânđầu người, chính sách của nhà nước, chính phủ đều ảnh hưởng đến khả năng thu hútvốn của các ngân hàng thương mại Tình trạng phát triển của nền kinh tế là mộtnhân tố vĩ mô có tác động trực tiếp đến hoạt động của NHTM nói chung và đếnhoạt động huy động vốn nói riêng Trong điều kiện nền kinh tế phát triển tăngtrưởng và ổn định, thu nhập của người dân được đảm bảo và ổn định thì nhu cầutích luỹ của dân cư cao hơn từ đó lượng tiền gửi vào Ngân hàng tăng lên hay khảnăng huy động vốn tăng lên Mặt khác khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn địnhthì nhu cầu sử dụng vốn tăng lên, Ngân hàng có thể mở rộng khối lượng tín dụngbằng cách tăng lãi suất huy động nhằm kích thích người dân gửi tiền vào Ngân hàng

để tạo nguồn vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tiền tín dụng của nền kinh tế Ngược lại,khi nền kinh tế lâm vào tình trạng suy thoái, thu nhập thực tế của người lao độnggiảm và ngày càng biến động, điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự

ổn định của đồng tiền hơn nữa khi thu nhập thấp thì lượng tiền nhàn rỗi trong toànnền kinh tế sẽ giảm xuống mà lượng tiền dân cư đã ký thác vào hệ thống Ngân hàngcòn có nguy sơ bị rút ra Khi đó Ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong công tác huyđộng vốn, quản ký dự trữ và củng cố lòng tin của khách hàng vào hệ thống Ngânhàng

*Môi trường pháp lý

Mọi hoạt động kinh doanh, trong đó hoạt động của Ngân hàng đều phải chịu

sự điều chỉnh của pháp luật Các hoạt động của các NHTM chịu sự điều chỉnh củaluật các tổ chức tín dụng và hệ thống các văn bản pháp luật khác của nhà nước Mặtkhác, ở Việt Nam hiện nay các NHTM được tổ chức theo mô hình tổng công ty dovậy các chi nhánh Ngân hàng trong hoạt động của mình ngoài việc phải tuân thủtheo pháp luật và các văn bản dưới luật của nhà nước ban hành còn phải tuân thủ

theo các quy định mà NHNN ban hành cụ thể trong từng thời kỳ về lãi suất, dự trữ,hạn mức cho vay… trong sự ràng buộc của pháp luật, các yếu tố của nghiệp vụ huyđộng vốn thay đổi làm thay đổi qui mô và chất lượng hoạt động huy động vốn Mặtkhác, các NHTM là các doanh nghiệp hoạt động trên lĩnh vực tiền tệ, là lĩnh vựcchứa đựng rủi ro rất lớn do vậy mà Ngân hàng phải tuân thủ chặt chẽ các qui địnhcủa pháp luật.

*Môi trường văn hóa xã hội

Môi trường văn hoá là yếu tố quyết định đến tập quán, tâm lý, thói quen trongviệc sử dụng tiền của dân cư Và những tập quán tiêu dùng này sẽ ảnh hưởng đếnnghiệp vụ tạo vốn của ngân hàng Nếu ở những vùng mà người dân quen sử dụng sốtiền nhàn rỗi dưới hình thức cất trữ thì việc huy động vốn của ngân hàng sẽ gặp rấtnhiều khó khăn

Hơn nữa, mức độ chấp nhận rủi ro của xã hội, thói quen tích luỹ ảnh hưởngđến quyết định của những thành viên trong xã hội về phương thức tiêu dùng và tiếtkiệm, giữ tiền ở nhà, gửi tiền ở ngân hàng, đầu tư vào chứng khoán hoặc bất độngsản

1.3.2 Các yếu tố môi trường ngành

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh là hiện tượng phổ biến và khách quan.Ngành Ngân hàng là một trong những ngành có mức độ cạnh tranh cao và ngàycàng phức tạp Trong những năm qua, thị trường tài chính ngày càng trở nên sôiđộng hơn do sự tham gia của nhiều loại hình Ngân hàng và các tổ chức tài chính phiNgân hàng Hiện nay số lượng Ngân hàng được phép hoạt động ngày càng tăngcùng với sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của nhiều tổ chức phi Ngân hàng, trongkhi đó nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế là có hạn Từ đó làmmất tính độc quyền của hệ thống Ngân hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt độngcủa Ngân hàng

Ngoài ra, hình thức cạnh tranh không đa dạng như các ngành khác làm chotính cạnh tranh của Ngân hàng ngày càng cao Các Ngân hàng cạnh tranh chủ yếubằng hình thức lãi suất và dịch vụ Hiện nay ở nước ta các Ngân hàng chủ yếu cạnh

tranh bằng hình thức lãi suất, chưa phổ biến hình thức cạnh tranh bằng dịch vụ Do

đó Ngân hàng phải xây dựng được mức lãi suất như thế nào là hợp lý nhất, hấp dẫnnhất kết hợp với danh tiếng và uy tín của mình để tăng được thị phần huy động.Điều này là rất khó khăn vì nếu lãi suất cao hơn đối thủ cạnh tranh thì lãi suất chovay cũng phải tăng lên để đảm bảo Ngân hàng vẫn có lãi, nếu lãi suất thấp hơn thìkhông hấp dẫn được khách hàng Do cạnh tranh tăng lên, lãi suất huy động hiện nay

có xu hướng tăng lên trong khi các dịch vụ liên quan dến tiền gửi không tăng lênmột cách tương ứng

1.3.3 Các yếu tố môi trường bên trong ngân hàng

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Chính sách lãi suất ảnh hưởng đến cả phần vốn đầu vào và đầu ra của ngânhàng Lãi suất càng cao thì người gửi tiền càng thấy hấp dẫn và người được hưởnglợi là khách hàng Nhưng nếu như lãi suất đầu vào cao thì những người cần vốnphải chịu lãi suất vay cao dẫn đến khách hàng không quan tâm hoặc từ chối vay,điều này ảnh hưởng đến mức lợi nhuận của ngân hàng trong tình trạng chi phí trả lãicao mà phần thu nhập mang về không đáng kể Vì vậy xem xét chính sách lãi suấtcủa ngân hàng rất quan trọng điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinhdoanh

Chính sách sản phẩm hệ thống các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm là một trongnhững yếu tố ảnh hưởng đến nguồn huy động vốn tiền gửi Đa dạng hóa sản phẩmkhông dừng lại ở đa dạng hóa kỳ hạn huy động vốn mà còn thể hiện ở hình thứckhác nhau Về kỳ hạn có kỳ hạn ngắn, có kỳ hạn dài, có sản phẩm rút gốc từngphần, lĩnh lãi định kỳ tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn, linh hoạt trongviệc rút ra gửi vào Bên cạnh đó đa dạng thêm nhiều hình thức huy động vốn nhưtiết kiệm online ( tất toán trước hạn không mất phí), huy động vốn qua trái phiếu,chứng chỉ quỹ đã được nhiều khách hàng hưởng ứng hơn, thỏa mãn được nhu cầucủa khách hàng gửi tiền làm cho họ quan tâm và mong muốn được tham gia gửi tiềnnhiều hơn thay vì đi tìm kiếm các cơ hội đầu tư khác

Chính sách quảng cáo, xúc tiến Ngày nay việc mở rộng hoạt động, khuếchtrương hoạt động quảng cáo khuyến mại, truyền thông bằng các phương tiện nhưtrên website của ngân hàng , tờ rơi, biển hiệu xung quanh trụ sở cũng cần thiết tronghoạt động kinh doanh Bên cạnh đó còn kết hợp với nhiều chính sách như chăm sóckhách hàng hiện tại và tiềm năng, giới thiệu qua việc nói chuyện và tiếp xúc vớitừng khách hàng.

* Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng

Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng là một yếu tốquan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cánhân Mỗi cán bộ tại quầy (giao dịch viên, cán bộ chăm sóc khách hàng) là đại diệncho ngân hàng thực hiện trực tiếp các yêu cầu của khách hàng Là kênh bán hàngtrực tiếp, giới thiệu và bán chéo sản phẩm với khách hàng hầu hết các sản phẩmdịch vụ của ngân hàng mình Vì vậy, để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm tạingân hàng mình thì việc trau dồi kiến thức, nghiệp vụ là điều tất yếu, bên cạnh đó làthái độ phục vụ sao cho khách hàng vừa lòng, yên tâm gửi tiền Tác phong làm việcnhanh chóng, thái độ phục vụ, nhiệt tình, chu đáo, cởi mở, thân thiện sẽ gây ấntượng tốt trong lòng khách hàng, từ đó khách hàng có thể thường xuyên tới ngânhàng giao dịch

* Uy tín của ngân hàng

Uy tín của ngân hàng là tài sản quý trong công tác huy động vốn TGTK củangân hàng Khi đó khách hàng sẽ tin tưởng vào ngân hàng, giúp ngân hàng có khảnăng ổn định khối lượng vốn huy động, tiết kiệm chi phí huy động Thực tế khingân hàng có tiếng tăm, họ dễ dàng thu hút vốn hơn các ngân hàng khác ngay cả khilãi suất tiền gửi của ngân hàng đưa ra có thấp hơn

Trên thực tế, mỗi ngân hàng đã, đang và sẽ tạo được một hình ảnh riêng củamình trong lòng khách hàng Một ngân hàng lớn, sẵn có uy tín sẽ có lợi thế hơntrong hoạt động huy động vốn Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng

có khả năng ổn định khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động Từ đóngân hàng có thể đề ra chiến lược dự trữ dễ dàng hơn Thậm chí trong điều kiện lãi

suất gửi tiền tại ngân hàng có uy tín thấp hơn đôi chút, những người có tiền vẫn lựachọn ngân hàng đó để gửi mà không tìm những nơi trả lãi hấp dẫn hơn vì họ tinrằng ở đây đồng vốn của mình sẽ tuyệt đối an toàn.

* Mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Đối với mỗi ngân hàng, mở rộng địa bàn hoạt động để thu hút được lượngkhách hàng đến giao dịch là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến công tác huyđộng vốn của ngân hàng Khi các mạng lưới các phòng giao dịch được mở ra ngânhàng sẽ có điều kiện để mở rộng các đối tượng khách hàng, huy động được nhiều tàikhoản tiển gửi Địa điểm thuận lợi, dễ dàng giao dịch là yếu tố quan trọng đối vớingân hàng, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trong công tác huy độngtiền gửi tiết kiệm trong dân cư

* Công nghệ và cơ sở vật chất, kỹ thuật của ngân hàng

Sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã đóng góp nhiều cho sựphát triển của ngành tài chính ngân hàng Công nghệ đã giúp cho ngân hàng phục

vụ , giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng Áp dụng máy móc thiết bị

và các chương trình ứng dụng giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phíMạng lưới ATM, các hệ thống máy thanh toán bằng thẻ…là yếu tố giúp gia tănglượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Công nghệ, cơ sở vật chất kỹ thuậtngân hàng hiện đại, thuận lợi cho việc giao dịch sẽ hấp dẫn nhiều khách hàng và từ

đó ngân hàng gia tăng số lượng tài khoản tiển gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM, CHI

NHÁNH HÀ THÀNH 2.1.Giới thiệu về NHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành

2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển, chức năng nhiệm vụ của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Thành.

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Được thành lập từ 26/03/2003 theo Quyết định số QĐ/552-TCCB với nhiệm

vụ là một phòng Giao dịch đặc biệt của Sở giao dịch chuyên phục vụ và chăm sóccác khách hàng có số dư tiền gửi lớn Trải qua hơn 10 năm hoạt động, phòng đãchăm sóc hàng trăm khách hàng có số dư tiền gửi lớn lên đến 3000 tỷ VNĐ, vàcung cấp các dịch vụ khách hàng cá nhân khác như thẻ tín dụng, ghi nợ, cho vaycầm cố giấy tờ có giá…

Ngày 16/4/2014 Phòng Khách hàng Đặc Biệt được nâng cấp thành Chi nhánhDịch vụ Khách hàng Đặc Biệt hoạt động tại tầng 3 Trụ sở chính số 198 Trần QuangKhải- Hoàn Kiếm- Hà Nội Không chỉ có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt

mà Chi nhánh còn thực hiện tất cả các giao dịch của ngân hàng như dịch vụ kháchhàng doanh nghiệp: mở, quản lý tài khoản, thực hiện cho vay với các doanhnghiệp…đúng với chức năng của một chi nhánh ngân hàng

Đến tháng 9 năm 2016, Chi nhánh chuyển trụ sở chính về địa chỉ 344 BàTriệu- Hai Bà Trưng- Hà Nội và được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành ( Chi nhánh Vietcombank Hà Thành).Tính đến 31/12/2017 Chi nhánh có tổng số 78 nhân sự trong đó: có 16 lãnhđạo, 52 cán bộ chính thức và 10 cán bộ thuê khoán Trải qua hơn 12 năm hoạt động,chi nhánh đã có đóng góp rất nhiều cho sự phát triển chung của Ngân hàng Ngoạithương nói riêng và sự phát triển kinh tế nói chung

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh Hà Thành

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Chi nhánh Vietcombank Hà Thành

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban:

1 Phòng khách hàng: tham mưu đề xuất chính sách kế hoạch phát triển quan

hệ khách hàng doanh nghiệp, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm, công tác Tín dụng,bảo lãnh và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho các khách hàng là Doanh nghiệp,

cá nhân Thực hiện một số chỉ tiêu huy động vốn được Ban lãnh đạo đề ra

2 Phòng dịch vụ khách hàng :chức năng nhiệm vụ chính là trực tiếp quản lý

tài khoản khách hàng cá nhân, kiểm tra tính pháp lý, tính đúng đắn, đầy đủ củachứng từ giao dịch, công tác bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, công tác tíndụng bán lẻ Quản lý huy động vốn của các đối tượng khách hàng có số dư tiền gửilớn

Phòng Kế

PhòngDịch vụkháchhàng

Ngu n: Báo cáo t ng k t 2017- P.K toán ồn: Báo cáo tổng kết 2017- P.Kế toán ổng kết 2017- P.Kế toán ết 2017- P.Kế toán ết 2017- P.Kế toán

3 Phòng Ngân quỹ: chức năng nhiệm vụ của phòng là trực tiếp thực hiện

nghiệp vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ Quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ nhưtiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, tài sản cầm cố, chứng từ có giá của ngân hàng vàcủa khách hàng Quản lý quỹ thu chi tiền mặt tại quầy đảm bảo phục vụ thuận tiện

an toàn cho khách hàng

4 Phòng Kế toán: chức năng nhiệm vụ chính là quản lý và thực hiện công tác

hạch toán kế toán chi tiết kế toán tổng hợp, thực hiện quản lý và giám sát tài chính.Quản lý số liệu, dữ liệu kế toán, lập báo cáo tài chính theo quy định

5 Phòng Hành chính- Nhân sự: Chức năng nhiệm vụ chính của Phòng là

công tác tổ chức nhân sự như: đầu mối tham mưu giúp việc ban Giám đốc về côngtác Nhân sự Quản lý hồ sơ cán bộ, thực hiện việc xếp lương, giải quyết các chínhsách liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ người lao động, thực hiện công tác tuyểndụng, xây dựng chương trình kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn,nghiệp vụ Công tác Hành chính, quản trị: xây dựng kế hoạch đầu tư mới, nâng cấpbảo dưỡng tài sản cố định, tổ chức công tác bảo vệ cơ quan, đảm bảo an ninh trật tự,các nghiệp vụ về tin học…

Ngày 01/01/2017 chi nhánh tiếp quản thêm 02 phòng giao dịch:

Phòng GD Trần Khát Chân tại địa chỉ 402 Trần Khát Chân- Hai Bà

Trưng-HN;

Phòng GD Xã Đàn tại địa chỉ 390 Xã Đàn- Đống Đa- Hà Nội.

2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Vietcombank Hà Thành

Từ những năm còn là phòng Giao dịch Đặc biệt chuyên chăm sóc các đốitượng khách hàng VIP, đến nay Chi nhánh Vietcombank Hà Thành đã kinh doanhhầu hết các sản phẩm và dịch vụ của hệ thống Ngân hàng Vietcombank Nhiệm vụ

cụ thể của Chi nhánh bao gồm cung cấp các sản phẩm ngân hàng đến với kháchhàng, bao gồm:

Các dịch vụ Ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân

Ngân hàng cung ứng tới khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân

đa dạng và nhiều tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại, bảo mật Trong đó gồmcó:

Nhóm sản phẩm Dịch vụ Tài khoản:

- Dịch vụ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn;

- Dịch vụ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn;

- Tài khoản tiền gửi tự động;

- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn

- Tài khoản tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang

- Tài khoản tiết kiệm tính lãi định kỳ…

Nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ:

- Các dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ kỳ hạn

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ hoán đổi

- Dịch vụ mua bán ngoại tệ quyền chọn…

Nhóm dịch vụ thanh toán:

- Các dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank: thẻ tín dụng quốc tế, trongnước, ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế Các sản phẩm dịch vụ thẻ liên kết với các tổchức thẻ uy tín trên thế giới như Visa, Mastercard, JCB, Unionpay…

- Các phương thức thanh toán hiện đại như: thanh toán điện tử liên ngânhàng, thanh toán bù trừ điện tử liên ngân hàng

Các sản phẩm Bancasurance, mua trái phiếu, chứng chỉ quỹ…

Các dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp

Các sản phẩm cung cấp cho doanh nghiệp bao gồm:

- Dịch vụ tài khoản doanh nghiệp, thanh toán và quản lý tiền tệ, Dịch vụ ngânhàng điện tử Dịch vụ tài khoản tiền gửi dành cho doanh nghiệp

- Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp:Chi nhánh cung cấp hầu hết các sản phẩmcho vay Doanh nghiệp: Tài trợ các dự án cho các doanh nghiệp lớn làm các dự án

thuỷ điện, nước, công trình giao thông, bất động sản Cung ứng vốn cho các doanhnghiệp vừa và nhỏ để hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn

- Dịch vụ thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại, bảo lãnh…

Sau hơn 10 năm phát triển, trải qua nhiều bước ngoặt quan trọng, Chi nhánhVietcombank Hà Thành là một trong những Chi nhánh có nhiều đóng góp cho sựphát triển của Ngân hàng Vietcombank nói riêng và ngành ngân hàng nói chung.Chi nhánh đã cung ứng vốn cho các dự án lớn trên cả nước, quản lý tài sản cho rấtnhiều khách hàng uy tín, mang lại nhiều sản phẩm hiện đại, tiện ích, đáp ứng đượcnhu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng

2.1.2 Tình hình Tài sản – Vốn

2.1.2.1 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Vietcombank Hà Thành

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Hà Thành năm 2014-2017

Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu STĐ Năm 2014 % STĐ Năm 2015 % STĐ Năm 2016 % STĐ Năm 2017 %

4