GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN tín DỤNG bán lẻtại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁTTRIỂN VIỆTNAM, CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Tuy nhiên phần lớn các kết quả đạt được trong thời gian vừa qua đến từ mảng bán buôn, chứ bán lẻ có vai trò khá mờ nhạt.0F1 Cùng với xu thế chung của toàn hệ thống NHTM Việt Nam và chủ t

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI

L ỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luận văn “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẽ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị” tôi đã tự mình nghiên

cứu, tìm hiểu các vấn đề, vận dụng các kiến thức trong quá trình học tập tại Trường Tài Chính – Marketing cùng với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Phạm Hữu Hồng Thái và trao đổi với đồng nghiệp, bạn bè

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

Tp HCM, ngày 20 tháng 6 năm 2014

H ọc viên thực hiện luận văn

D ương Văn Hà

ii

L ỜI CÁM ƠN

Tôi xin trân trọng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban Giám hiệu, Quý thầy

cô Trường Đài học Tài Chính – Marketinh đã tạo điều kiện thuận lợi nhất trong quá trình học tập cũng như trang bị cho tôi hệ thống kiến thức để thực hiện hoàn thiện luận văn này

Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo hướng dẫn tôi là TS

Phạm Hữu Hồng Thái đã tận tình hướng dẫn, cung cấp thêm kiến thức tài liệu trong

suốt thời gian thực hiện nghiên cứu và hoàn thiện luận văn

Đặc biệt là gửi lời cám ơn đến Lãnh đạo BIDV Quảng Trị, đồng nghiệp, học viên lớp học và khách hàng giao dịch tại BIDV Quảng Trị đã hỗ trợ rất tích cực trong quá trình nghiên cứu

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thiện luân văn này

iii

NH ẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Tp HCM, ngày tháng năm 2014

Gi ảng viên hướng dẫn

iv

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN

LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI34T 6

Bảng 3.5: Danh mục một số sản phẩm tín dụng bán lẻ cơ bản của BIDV Quảng Trị

và so sánh với một số ngân hàng trên cùng địa bànU 37

DANH MỤC QUY ƯỚC VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài

Theo VnEconomy (2013), phân tích về tiềm năng của ngành ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ ở Việt Nam, các chuyên gia kinh tế đều cho rằng đây là thị trường rất hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của các ngân hàng cả trong và ngoài nước Thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có tiềm năng tăng trưởng rất lớn, cho tới nay tỉ lệ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng hoặc tín dụng cá nhân ở Việt Nam chỉ chiếm 1 - 2% dân số, trong khi tỉ lệ này ở các nước phát triển lên đến 50 - 70% Thống kê của NHNN (2013) cũng cho thấy, trung bình mỗi năm, các nhà bán lẻ đóng góp vào GDP của cả nước khoảng 14% Đến năm 2014, mức đóng góp của ngành này vào GDP sẽ tăng lên mức 23% Nhất là trong bối cảnh, dân số nước ta đã lên đến hơn 90 triệu người, lại chủ yếu

là dân số trẻ, 70% thu nhập dành cho mua sắm đã tạo ra một thị trường tín dụng bán lẻ khổng lồ Chính vì vậy, việc đón đầu xu thế tín dụng bán lẻ và chuyển hướng kinh doanh đặt các ngân hàng Việt Nam vào “cuộc đua chiến lược”, hay nói cách khác ngân hàng nào càng có hướng phát triển nhanh, mạnh thì càng có nhiều cơ hội chiếm lĩnh thị trường

Tuy nhiên bên cách các cơ hội lớn đó, trong những năm gần đây, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của hơn 100 tổ chức tín dụng, đặc biệt là của 48 ngân hàng thương mại và 53 ngân hàng nước ngoài Điều này được thể hiện trong các kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng, chiến lược phát triển ngân hàng Hơn nữa sau năm 2015, thị trường bán lẻ còn được đánh giá là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ khai thác mạnh sau khi

đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam Trước các cơ hội và tình thế đó, đòi hỏi các ngân hàng cần có sự nghiên cứu, chuẩn bị kỹ lưỡng để tìm ra hướng phát triển tối ưu cho mình

Là một thành viên của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị đã có một quá trình hình thành và phát triển với nhiều thành tựu đáng kể BIDV Quảng Trị đã có nhiều đổi mới thích ứng kịp thời với môi trường kinh doanh hiện đại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cạnh tranh lành mạnh; tốc độ huy động vốn tăng trưởng mạnh qua các năm Công tác tín dụng như tốc

-1-

độ tăng trưởng tín dụng cuối kỳ của BIDV Quảng Trị đạt 22%, tốc độ tăng trưởng dư

nợ bình quân đạt 21%, tổng dư nợ đến 31/12/2012 gấp 2,51 lần dư nợ năm 2005; Lợi nhuận trước thuế năm 2012 gấp 2,9 lần năm 2005 Tuy nhiên phần lớn các kết quả đạt được trong thời gian vừa qua đến từ mảng bán buôn, chứ bán lẻ có vai trò khá mờ nhạt.0F1

Cùng với xu thế chung của toàn hệ thống NHTM Việt Nam và chủ trương của BIDV, định hướng phát triển trong thời gian tới của BIDV Quảng Trị là tiếp tục thực hiện tái cơ cấu nền khách hàng - tài sản nợ, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẽ, tăng trưởng thị phần về dư nợ tín dụng Và vì thế đứng trước tiềm năng to lớn của thị trường tín dụng bán lẻ; đứng trước các chủ trương định hướng của toàn ngành và hệ thống BIDV; BIDV Quảng Trị cần tìm ra hướng phát triển tín dụng bán lẻ tối ưu cho riêng BIDV Quảng Trị mình

Nhận thức được các nội dung trên và có được cơ hội công tác, học tập tại BIDV

Quảng Trị tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Quảng Trị.” làm

luận văn nghiên cứu của mình

1.2 Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu

M ục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu cách thức để phát triển

tín dụng bán lẻ cho BIDV Quảng Trị trên cơ sở đánh giá một cách toàn diện hoạt động tín dụng của BIDV

Câu h ỏi nghiên cứu:

M ột là, Thực trạng hoạt động tín dụng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng

của BIDV Quảng Trị trong giai đoạn 2008 – 2013 vừa qua như thế nào?

Hai là, BIDV Quảng Trị đã triển khai các họat động gì, công tác gì để phát triển tín dụng bán lẻ?

Ba là, Nhìn nhận, đánh giá của khách hàng (sự hài lòng của khách hàng) về tín

dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị như thế nào? Và chịu tác động của những nhân tố nào

1 Cho vay đầu tư vào nhà máy chế biến gỗ của Công ty Hoàng Đức Linh, Nhà Máy chế biến cao su Bến Hải, Nhà máy tinh bột sắn, Dự án BOT đường Quốc lộ 1A, Thuỷ điện Lala, trồng rừng

2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động tín dụng bán lẻ và các khách hàng đã sử dụng tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị

Không gian nghiên cứu: tập trung chủ yếu tại địa bàn tỉnh Quảng Trị

Thời gian nghiên cứu khảo sát từ tháng 11/2013 đến 1/2014; dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ 2008 – 2013

1.4 Khái quát phương pháp nghiên cứu

1.4 1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Số liệu sử dụng trong luận văn bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp

- Dữ liệu sơ cấp: Tác giả triển khai thu thập thông tin theo phương pháp thu thập

thông tin sơ cấp bằng 3 bước như sau: (1) Thiết kế bảng hỏi; (2) Phát phiếu điều tra cho khách hàng; (3) Nhận các trả lời và tổng hợp các kết quả trả lời; (4) Phân tích và kết luận

- Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập qua các nguồn sau:

(1) Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, dữ liệu của các công ty về báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường

Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

Phân tích các chỉ tiêu đo lường tín

dụng bán lẻ Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với tín dụng bán lẻ

(2) Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trường đại học; các báo cáo của các NHTM, định chế tài chính về vấn đề hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng

(3) Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan; các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước (4) Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của BIDV Quảng Trị giai đoạn 2008-2012

(5) Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu

1.4 3 Phương pháp phân tích dữ liệu

- Phương pháp thống kê mô tả, dùng các chỉ tiêu số tương đối, số tuyệt đối và số bình quân để đánh giá sự biến động cũng như mối quan hệ giữa các hiện tượng

- Phương pháp thống kê so sánh, đối chiếu, được sử dụng nhằm mục đích so sánh, đối chiếu, đánh giá và kết luận về hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị Trên cơ sở đó tiến hành so sánh hệ thống các chỉ tiêu qua các năm nghiên cứu

- Phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy qua các công đoạn xử lý dữ liệu như sau: Kiểm định độ tin cậy thang đo; phân tích tương quan biến; Phân tích nhân tố khám phá; Hồi quy, Kiểm định cảc giả thiết nghiên cứu

- Phần mềm xử lý số liệu: Excel, SPSS 20

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

(1) Hệ thống hóa các lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ của NHTMCP

(2) Nhận diện và đo lường tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với tín dụng bán lẻ của BIDV Quảng Trị

o Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

o Chương 2: Tổng quan cơ sở lý luận về phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại

o Chương 3: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẽ tại BIDV Quảng Trị

o Chương 4: Phương pháp nghiên cứu

o Chương 5: Kết quả nghiên cứu

o Chương 6: Kết luận và khuyến nghị

5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Khái quát về tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm về tín dụng bán lẻ

Tại khoản 2 Điều 50 Luật các tổ chức tín dụng có ghi “Tổ chức tín dụng cho các

tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn, trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống” được bao hàm cả hai nội dung: tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ

Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hoá, bán buôn là hình thức mua bán hàng hoá thông qua các trung gian, đại lý, để bán với khối lượng lớn; ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người mua là người sử dụng, tiêu dùng với khối lượng nhỏ, lẻ Khi áp dụng trong hoạt động tín dụng, hiện nay trên thế giới có hai cách hiểu khác nhau về bán buôn, bán lẻ tín dụng

Thứ nhất, tín dụng bán buôn được hiểu là tất cả các khoản cho vay thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng) hoặc cho vay đối với các trung gian tài chính khác (các ngân hàng thương mại, quỹ, các tổ chức làm đại lý ủy thác), không tính đến quy mô giá trị khoản vay Trong khi đó, tín dụng bán lẻ bao gồm những khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau Người vay cuối cùng ở đây không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ,

mà chủ yếu được xác định là người trực tiếp sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện việc cho vay tiếp tới các đối tượng khác

Thứ hai, tín dụng bán buôn được hiểu tương tự hình thức thứ nhất, cộng thêm những khoản cho vay công ty và doanh nghiệp lớn khác có giá trị lớn hơn một quy mô nào đó tùy theo quy định cụ thể của từng nước Tín dụng bán lẻ bao gồm tất cả các khoản cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, cộng thêm các khoản cho vay đối với những công ty và doanh nghiệp lớn nhưng có quy mô nhỏ hơn một mức giá trị nào đấy

6

Theo TS Lê Khắc Trí, tín dụng bán lẻ là những hình thức cho vay trực tiếp đến các người vay cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ

ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới BIDV Quảng Trị, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin Theo định nghĩa trên, tín dụng bán lẻ được hiểu là những hình thức cho vay, những khoản vay trực tiếp từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới BIDV Quảng Trị, được công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm, giao dịch trực tuyến, lưu giữ và xử

lý cơ sở dữ liệu tập trung…

Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên, và theo quan điểm tác giả có thể rút ra khái niệm về tín dụng bán lẻ như sau: tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp trực tiếp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh có quy mô nhỏ cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.1.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ

­ Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng khách hàng vô cùng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế, nhưng giá trị của các khoản vay thông thường nhỏ

­ Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng vay thông thường không cao, đối với các khách hàng cá nhân và hộ gia đình khó xác định, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa các báo cáo tài chính thường không được kiểm toán

­ Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng bán lẻ có xu hướng cao hơn mức bình quân chung, do các nhu cầu vay trung dài hạn mua nhà ở, đất ở, mua sắm tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn; bên cạnh đó, khách hàng vay thường không chủ động

kế hoạch hoá về dòng tiền, các nhu cầu vay tiêu dùng thông thường có thời hạn trên 12 tháng

­ Nhu cầu được cấp tín dụng bán lẻ của khách hàng chịu tác động mạnh và phụ thuộc lớn vào chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kỳ nền kinh tế tăng trưởng tốt, thu nhập cao, chi tiêu tăng, đầu tư cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ nhỏ lẻ sinh lời cao;

7

ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng, rất nhiều cá nhân, hộ gia đình, hạn chế chi tiêu, vay mượn, tiêu dùng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhanh chóng thu hẹp sản xuất

­ Chi phí cho tín dụng bán lẻ lớn hơn mức bình quân chung, do các khoản vay nhỏ, lẻ, lượng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn; do nhu cầu

sử dụng nguồn trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao

­ Tín dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro, do số lượng khách hàng lớn, các khoản vay có giá trị nhỏ

2.1.3 Vai trò và sự khác biệt của tín dụng bán lẻ so với các hình thức tín dụng khác

2.1.3.1 Vai trò của tín dụng bán lẻ

Đối với nền kinh tế

Hoạt động tín dụng nói chung có vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy kinh tế phát triển, bên cạnh đó hoạt động tín dụng bán lẻ có một số vai trò đặc thù như sau:

­ Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu quả nguồn vốn, để các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình mở rộng sản xuất hàng hóa, dịch vụ, giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh

tế này trong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP

­ Góp phần kích cầu tiêu dùng: với các sản phẩm cho vay mua nhà ở, ôtô, trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình …phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, các sản phẩm tín dụng tiêu dùng thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế, kích thích người dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp đầu tư gia tăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế

­ Góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều nơi: kênh tín dụng bán lẻ được khai thông, giúp các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ,… dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng có lãi suất hợp lý sẽ hạn chế nạn cho vay nặng lãi ở nhiều nơi

Đối với ngân hàng

­ Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạng hoá kinh doanh, mở rộng

8

các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng

­ Trên giác độ tài chính, tín dụng bán lẻ đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng Tín dụng bán

lẻ là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mại bên cạnh cho vay bán buôn, tốc độ cho vay bán lẻ tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh dư

nợ, đồng thời cho vay bán lẻ thường có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng

­ Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán

lẻ nói riêng yêu cầu các ngân hàng đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin, cải tiến chất lượng sản phẩm, xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển sác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ một lượng khách hàng bán lẻ đông đảo

Đối với khách hàng

­ Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa, khai thác hết tiềm năng về lao động, đất đai, hàng hóa, máy móc, nhà xưởng… một cách hợp lý và có hiệu quả nhất

­ Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân, tạo điều kiện nâng cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

2.1.3.2 Sự khác biệt của tín dụng bán lẻ so với các hình thức tín dụng khác

So với các hoạt động tín dụng khác, hoạt động tín dụng bán lẻ có các ưu điểm sau:

+ Do khách hàng của tín dụng bán lẻ là các cá nhân nên số lượng khách hàng rất nhiều nên khá dễ dàng cho các NHTM tiếp cận Vì thế có thể giúp các NHTM đa dạng hóa đối tượng khách hàng, gia tăng số lượng khách hàng và dư nợ tín dụng

+ Sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ rất đa dạng, hầu như có thể phục vụ tất

cả các đối tượng khách hàng là cá nhân

+ Hồ sơ vay vốn và thủ tuc vay vốn đơn giản, không phức tạp như các hình thức tín dụng khác

9

+ Các hợp đồng tín dụng bán lẻ có lãi suất đầu ra thường cao hơn lãi suất cho vay của các hợp đồng tín dụng khác nên mang lại lợi nhuận cao hơn cho các NHTM Ngoài ra, ngân hàng có thể bán được các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm theo hoạt động tín dụng bán lẻ như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, tư vấn tài chính v.v…từ đó giúp NHTM có thể phát triển toàn diện hoạt động kinh doanh của mình

+ Có thể phân tán được rủi ro khi có sự cố tín dụng xảy ra Cùng một số tiền cho vay nhưng đối với tín dụng bán buôn thì số tiền cho vay này thường chỉ tập trung vào một hoặc hai khách hàng; trong khi với tín dụng bán lẻ thì sẽ chia ra cho nhiều khách hàng khác nhau, vì thế rủi ro cũng sẽ được phân tán bớt

Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên, tín dụng bán lẻ cũng tồn tại một số những hạn chế so với các hình thức tín dụng khác như:

+ Hồ sơ vay vốn rất nhiều, do đó các NHTM thường mất nhiều thời gian và công sức trong việc thẩm định, ra quyết định cho vay và thu hồi nợ vay

+ Một số sản phẩm của tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng đối với khách hàng

là cán bộ, công nhân viên không có đảm bảo bằng tài sản, cho vay kinh doanh chứng khoán, kinh doanh vàng v.v…) thường có mức độ rủi ro cao hơn các hình thức tín dụng khác

2.1.4 Các hình thức tín dụng bán lẻ

Các sản phẩm tín dụng bán lẻ thường rất đa dạng và được thiết kế tương tự sản

phẩm tín dụng truyền thống với nhiều tên gọi khác nhau nhưng nhìn chung đều thể

hiện những nét đặc thù riêng của mỗi NHTM Thường NHTM nào đưa ra một sản

phẩm nào đó đầu tiên sẽ để lại dấu ấn của mình đối với sản phẩm đó, mặc dù không lâu sau đó các ngân hàng khác sẽ lần lượt cho ra đời sản phẩm tương tự để cạnh tranh

Cho vay bất động sản là sản phẩm tín dụng chủ yếu dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà cửa của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện được do gặp khó khăn về tài chính

Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua

sắm các tiện nghi sinh hoạt của gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư cũng như kích thích tiêu dùng của xã hội Đối tượng khách hàng của cho vay tiêu dùng thường là

những người có thu nhập không nhất thiết phải ở mức cao nhưng phải ổn định, chủ yếu

10

là các công nhân viên chức hưởng lương và có việc làm ổn định, đây là nhóm đối

tượng khách hàng có số lượng rất đông và nhu cầu vay tiêu dùng cũng rất lớn

Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm tín dụng nhằm bổ sung nguồn vốn

lưu động thiếu hụt tạm thời trong hoạt động kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu mở

rộng hoạt động kinh doanh của đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình có hoạt động sản xuất - kinh doanh với qui mô nhỏ Số lượng khách hàng của loại sản phẩm này có nhu cầu vay thường rất lớn nhưng doanh số vay lại không lớn nên chi phí giao dịch của sản phẩm thường cao Mặt khác, do trình độ và

thời gian của đối tượng khách hàng này thường hạn chế nên nhiều khi khách hàng ngại tiếp xúc với ngân hàng mặc dù có nhu cầu vay vốn

Cho vay tiểu thương, Trên cơ bản loại hình cho vay tiểu thương thực chất là

loại hình cho vay sản xuất kinh doanh nhưng chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng là những người buôn bán nhỏ, buôn bán dạng cá thể ở các chợ hoặc tại các trung tâm thương mại Đây là sản phẩm cho vay nhằm góp phần giảm thiểu nạn cho vay nặng lãi hoặc chơi hụi đầy rủi ro nhưng hiện đang rất phổ biến

Cho vay nông nghiệp cũng là một phần trong loại hình cho vay sản xuất kinh doanh nhưng chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng là các hộ nông dân sản xuất nông nghiệp như trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản, v.v… Cho vay nông nghiệp ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân còn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đó là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ sản xuất nông nghiệp với qui mô nhỏ chủ yếu phục vụ nhu cầu địa phương sang sản xuất với qui mô ngày càng lớn hơn với mục đích hướng thị trường xuất khẩu rộng lớn và đầy tiềm năng, từ

đó mới có thể dần cải thiện được đời sống của người dân ở các vùng nông thôn

Cho vay cầm cố các khoản tiền gửi là sản phẩm tín dụng dành cho đối tượng khách hàng là cá nhân có các khoản tiền gửi tại ngân hàng dưới dạng có kỳ hạn như tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi, v.v… Họ có nhu cầu sử dụng vốn đột xuất nhưng các khoản tiền gửi này lại chưa đến hạn thanh toán Các khoản tiền gửi này nếu thực hiện rút trước hạn thì khách hàng sẽ bị thiệt hại về lãi cũng như những quyền lợi đi kèm theo khoản tiền gửi đó Do vậy, ngân hàng đã thực hiện loại hình cho vay cầm cố này để giúp khách hàng có thể đáp ứng được nhu cầu về sử dụng vốn nhưng vẫn đảm bảo được những quyền lợi về tiền gửi của khách hàng

11

2.2 Phát triển tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại

2.2.1 Quan điểm và sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Do vậy, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng

cao vị thế của ngành ngân hàng đối trong nền kinh tế Như vậy, phát triển tín dụng bán

lẻ là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế phát triển, hoạt động tín dụng bán lẻ không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển

Phát triển tín dụng bán lẻ được hiểu là mở rộng tín dụng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

2.2.2 Các nội dung cơ bản của phát triển tín dụng bán lẻ

- Phát triển tín dụng bán lẻ là một trong những biện pháp các ngân hàng sử dụng để thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận Đối với bản thân ngân hàng thì phát triển tín dụng bán lẻ sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhiều hơn, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua đa dạng hóa dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng hàm lượng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ đó tăng nguồn thu cho ngân hàng và giảm bớt gánh nặng về rủi ro tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động cốt lõi trong tất cả hoạt động ngân hàng, phát triển tín dụng bán lẻ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện cần thiết để các NHTM tồn tại và phát triển

- Phát triển tín dụng bán lẻ là tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh khi hội nhập quốc tế Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền

tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế, xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm DVNH có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền… Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vấn đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng phát triển đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Khi tín dụng bán lẻ phát

12

triển sâu, rộng sẽ giúp ngân hàng có nhiều khách hàng hơn, lợi nhuận ổn định và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

- Phát triển tín dụng bán lẻ tạo điều kiện cho từng cá nhân tiếp cận được với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM vẫn còn hạn chế về quy mô, chất lượng, sức cạnh tranh, đặc biệt tính tiện ích của một số sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động marketing ngân hàng còn hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng là cá nhân tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ còn ít Tín dụng bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện cho mọi tầng lớp dân cư được tiếp cận sử dụng tiện ích ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển

2.2.3 Hệ thống chỉ tiêu đo lường sự phát triển tín dụng bán lẻ

2.2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

(i) Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ càng nhiều

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHBB và NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận

thực tế cho ngân hàng

(ii) Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì

mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để

mở rộng thị phần Hoạt động tín dụng bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất

13

lượng phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối

tượng khách hàng

(iii) Số lượng sản phẩm dịch vụ

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của hoạt động tín dụng bán lẻ bởi đối tượng của tín dụng bán lẻ là rất đa dạng từ cá nhân đến hộ gia đình, doanh nghiệp nhr và vừa nên số lượng sản phẩm dịch vụ càng nhiều thì càng đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của các đối tượng khác nhau Một NHTM có số

lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao Như vậy, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm

hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp

(v) Hệ thống BIDV Quảng Trị và kênh phân phối

Hệ thống BIDV Quảng Trị thể hiện qua số lượng các BIDV Quảng Trị đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng mạnh hệ thống BIDV Quảng Trị tới mọi địa

phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống BIDV Quảng Trị rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và khả năng tiếp cận đến các đối tượng sử dụng sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ của ngân hàng

(vi) Mối liên hệ giữa chất lượng tín dụng và mức độ phát triển tín dụng:

Chất lượng tín dụng là yếu tố luôn đặt ra đối với tất cả ngân hàng và BIDV Quảng Trị không loại trừ Khi chúng ta tăng trưởng phát triển tín dụng ở đây là làm hải lòng khách hàng để khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng tăng lên nhưng cũng đồng nghĩa phải kiểm soát rủi ro Yếu tố chúng ta chấp nhận rủi ro là phải thấp nhất, đối với phát triển tín dụng bán lẽ thì chất lượng tín dụng rủi ro thấp vì mức vay nhỏ, tài sản đảm bảo tốt và khả năng xử lý nợ cũng đơn giản Với hệ thống chất lượng

14

cơ sở vật chất tốt, nhân viên được đào tạo bài bản, sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng và chúng ta biết sàng lọc, kiểm soát tốt thì chất lượng tín dụng vẩn đảm bảo

2.2.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

(i) Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của hoạt động tín dụng bán lẻ không chỉ căn cứ vào số lượng sản phẩm dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ Tiện tích của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở các mặt sau:

Các sản phẩm dịch vụ tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao như: sản phẩm thẻ tín dụng mang nhiều tính năng; tiện lợi, có thể sử dụng nhiều lúc nhiều nơi…

Tính an toàn: tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, tính an toàn thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn Bằng các công nghệ bảo

mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

(ii) Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ của ngân hàng Mức độ hài lòng cao còn có thể khiến khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới

những người khác có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ tìm đến ngân hàng để giao dịch Vì vậy, mà sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ của hoạt động tín dụng bán lẻ Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ của tín dụng bán lẻ là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa sản phẩm dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của

15

khách hàng mục tiêu với sản phẩm dịch vụ của hoạt động tín dụng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp

(iii) Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin

tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ

2.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ của NHTM

2.2.4.1 Nhóm nhân tố bên trong

(i) Hạ tầng công nghệ thông tin, Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật

và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng sản phẩm ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản

phẩm mới có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất cao Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch

vụ Chất lượng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng

trưởng nguồn thu, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa

hoạt động kinh doanh

(ii) Năng lực tài chính, Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết

16

thực khác như điều nghiên thị trường, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ

dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ

sẵn có Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ

(iii) Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả, Sự phát triển của hệ thống sản phẩm dịch vụ của hoạt động tín dụng bán lẻ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được

Bởi vì các cán bộ quản trị, điều hành ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp

Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu Yếu

tố con người luôn được đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công Để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai dịch vụ mới

(iv) Kênh phân phối, Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh

phản hồi thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược thích hợp cho việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

(v) Chính sách khách hàng, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường có tính tương đồng Chính vì vậy, NHTM cần quan tâm hơn bao giời hết đến chính sách khách hàng của mình Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách

17

hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm

Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị

trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Chính sách chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Sản phẩm dịch vụ tốt vẫn chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm

kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã trung thành ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với khách hàng khác Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về sản phẩmdịch vụ cho khách hàng

nữa

(vi) Sản phẩm dịch vụ, Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ

2.2.4.2 Nhóm nhân tố bên ngoài

(i) Cơ sở pháp lý, Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững

Hiện nay, hoạt động ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ

xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được

những hành vi gian lận có thể xảy ra Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo

18

điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

(ii) Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành, Hội

nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự phân biệt đối xử

giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn có về khách hàng truyền

thống, về mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước không còn nữa Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi

trường cạnh tranh mới

Cạnh tranh đem lại lợi ích cho người sử dụng DVNH và đem lại hiệu quả tích

cực cho nền kinh tế Việc các ngân hàng nước ngoài gia nhập vào, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn Chính điều này sẽ tạo ra động lực để các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn

hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài chính của khách hàng

(iii) Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội, Tăng trưởng và phát

triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì tín dụng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng

trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn

ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà

cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng

hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu về các sản phẩm tín dụng ngân hàng ngày càng tăng lên Do đó tăng trưởng kinh tế

là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ

19

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, thích tằn tiện và ưa hưởng thụ…) hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Mỗi yếu tố đều có những ảnh hưởng khác nhau đến nhu cầu của các đối tượng cá nhân về tín dụng nên tìm hiểu đặc trưng cũng như thay đổi trong môi trường xã hội sẽ tạo ra những sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ phù hợp với những đối tượng này

(iv) Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội, Hoạt động ngân hàng rất nhạy

cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất

ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch

vụ ngân hàng sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trường đầu tư an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước mà còn tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tư

nước ngoài, kéo theo nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tăng lên Do đó, phát triển hoạt đông tín dụng bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn

(v) Nhu cầu của khách hàng, Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào

Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển hoạt động này đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng Giữa các đối tượng khách hàng

cá nhân đều có sự khác nhau về sản phẩm dịch vụ và hành vi tiêu dùng sản phẩm, nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng

Bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những sản phẩm mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng

Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu và yêu cầu của những khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Khi một sản phẩm mới được đưa ra thị trường

20

phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới đó nhất định sẽ thành công

(v) Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước, Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia Do

đó, ngân hàng luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ quốc gia nào Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Một sự thay đổi về chính sách sẽ

có những tác động nhất định đến hoạt động của ngân hàng, cũng như danh mục sản phẩm dịch vụ của họ Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới mọi hoạt động của hệ thống ngân hàng

(vii) Đối thủ cạnh tranh, Như đã trình bày ở trên, sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng có tính tương đồng rất cao Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị ngân hàng sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển sản phẩm Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết

họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường Theo dõi sát sao các chiến lược sản

phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở giúp cho ngân hàng thấu hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao, tránh đi sau các đối thủ cạnh tranh, dễ mất thị phần

2.3 Một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài

2.3.1 Một số nghiên cứu trong nước

Hoạt động của hệ thống NHTM bao gồm hai nhóm: (1) hoạt động bán buôn và (2) hoạt động bán lẻ Hoạt động bán buôn của NHTM có ưu thế trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, từ đó đem lại doanh thu lớn nhưng rủi ro là tương đối cao Hoạt động bán lẻ của NHTM lại đem lại doanh thu ổn định, ít rủi ro, giúp đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân

và doanh nghiệp với NHTM Thời gian gần đây hoạt động dịch vụ bán lẻ mới được các ngân hàng bắt đầu chú trọng phát triển đặc biệt là việc phát triển tín dụng bán lẻ trong điều kiện tín dụng cho doanh nghiệp có nhiều khó khăn trong tiếp cận Và để bổ

trợ cho quá trình phát triển ngân hàng bán lẻ đã có khá nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này được triển khai, cụ thể như sau:

21

Nghiên c ứu của Lâm Thị Hồng Hoa (2006), với đề tài “Phương hướng phát

triển hệ thống ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế” và Nguyễn Thanh Phong (2011), đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương

mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế” Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vần đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ

thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng

bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng thương mại Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành (3) Đưa ra

giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM

Nghiên c ứu của Đào Lê Kiều Anh (2012) với đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân

hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến

sỹ, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu tập chung vào làm rõ các

nội dung như: (1) Phân tích một cách toàn diện lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ và chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ; (2) Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của ngân hàng Citibank, Bank of NewYork và DBS Group và những bài học kinh nghiệm được rút ra trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, bán lẻ cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng; (3) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006 – 2010, đánh giá được những mặt mạnh

và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV; (4) Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại BIDV trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội ngân hàng

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra cơ cấu khách hàng của BIDV là quá chú trọng đối tượng khách hàng bán buôn, loại hình dịch vụ ngân hàng bán buôn và từ đó cho thấy

22

sự cần thiết phải chuyển đổi BIDV từ ngân hàng chuyên phục vụ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ Đồng thời nghiên cứu đã đưa ra các dự báo về vĩ mô và vi mô có liên quan đến ngành ngân hàng, các nhóm giải pháp chung, giải pháp phát triển bán buôn, giải pháp phát triển bán lẻ cho BIDV tới 2020 Cụ thể các giải pháp là: Về quản

trị điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Tiếp tục kiện toàn mô hình tổ chức bán lẻ; Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng; Xây dựng phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực; Xây dựng chính sách động lực tài chính…

Nghiên c ứu của Đào Mạnh Đức (2012), “Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, luận văn thạc sỹ kinh

tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đề tài tập trung nghiên cứu vào hoạt động tín dụng bán lẻ của Agribank trong giai đoạn từ năm 2004 đến nay; và đã chỉ ra những thành tựu đạt được, cũng như những mặt hạn chế từ nhiều nguyên nhân khách quan lẫn

chủ quan Từ đó nghiên cứu chỉ ra với qui mô hoạt động còn khá khiêm tốn và nhỏ bé thì Agribank cần phải nổ lực hơn nữa để xây dựng cho mình một hướng đi mới, một hướng phát triển phù hợp hơn với năng lực hiện có cũng như xu hướng vận động chung của thị trường, để từ đó có thể đề ra được những giải pháp cụ thể mang tính khả thi cao, góp phần khắc phục những khó khăn, hạn chế, từng bước thúc đẩy hoạt động tín dụng bán lẻ của Agribank ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ hơn nữa trong

bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, đồng thời khẳng định tầm vóc và thương hiệu

hệ thống Agribank với công chúng

2.3.2 Một số nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988), Parasuraman là người tiên phong

trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua

việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng -người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn

diện Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm

về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch

23

vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó làm cơ

sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ

Mô hình m ức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL, 1985) Mô hình

SERVQUAL dùng để đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ và được sử dụng phổ biến nhất Thang đo của mô hình này chia chất lượng dịch vụ thành

Mô hình với 5 khe hở chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau:

Hình 2 1: Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất

lượng (translation of perceptions )

Dịch vụ cảm nhận (perceived service)

Thông tin đến khách hàng (external communications to customers)

24

- Khe hở 1: công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong đợi gì Điều này dẫn đến dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong đợi của khách hàng

- Khe hở 2: công ty không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng mong đợi

của khách hàng

- Khe hở 3: quá trình cung ứng dịch vụ không theo tiêu chuẩn dịch vụ Con người, các quá trình và cả hệ thống không cung ứng dịch vụ theo các tiêu chuẩn cần thiết

- Khe hở 4: các lời hứa nêu trên các phương tiện truyền thông không khớp với

với dịch vụ cung ứng thực sự

- Khe hở 5 (khe hở từ khách hàng): nhận thức và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ không khớp với sự mong đợi về việc cung ứng dịch vụ và kết quả

Parasuraman & ctg (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khe hở

thứ 5, nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khe hở thứ 5 này Nhưng khe hở thứ

5 này lại phụ thuộc vào các khe hở trước đó, bao gồm các khe hở 1, 2, 3, 4 Vì thế, để

có thể rút ngắn khe hở thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung ứng dịch vụ phải

nỗ lực rút ngắn các khe hở này

M ột số công trình nghiên cứu sau này cũng đã sử dụng mô hình trên như: Maria Beradovic, Ylva Hukten & Teres Pettersson (2006), Brown & Swartz đã dùng mô hình này để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực điều trị y khoa (1989), Bolton & Drew nghiên cứu đối với dịch vụ viễn thông (1993), Johnson & Sirikit điều tra chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của ngành viễn thông Thái lan (2002), Kang & James đo lường chất lượng dich vụ cảm nhận của khách hàng đối

với hai công ty cung cấp dịch vụ viễn thông di động Hà Quốc (2004)… Tuy cũng làm này sinh không ít tranh luận nhưng nhìn chung kết quả những nghiên cứu theo mô hình này đã khẳng định độ tin cậy và giá trị của các thang đo trong quá trình đánh giá

là đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL, 1988) do

Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988 Mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng của khách hàng (Expectation) và giá

trị cảm nhận của khách hàng (Perception) về dịch vụ cung ứng Chất lượng dịch vụ tốt

25

khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm nhận, ngược lại khi giá trị kỳ vọng cao hơn giá

trị cảm nhận của khách hàng thì dịch vụ không đạt chất lượng

Tuy được sử dụng rộng rãi (Parasuram et al., 1994; Paulins, 2005; Akbaba, 2006), nhưng mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ Điều này rất khó thực hiện, vì trong

thực tế người làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần

Để khắc phục điểm này, nhiều nhà nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi gồm 2

phần: trước và sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm cho bảng câu hỏi khá dài, và khách hàng khó tưởng tượng lại mức độ kỳ vọng của mình sau khi đã sử dụng dịch vụ (Kandumpully, 2002; Fick & Ritchie, 1991; Buttle, 1996; Phạm & Kulllada, 2009)

26

Tóm t ắt chương 2

Như vậy tại chương 2, tác giả đã trình bầy một cách hệ thống các lý luận về phát triển tín d ụng bán lẻ của NHTM bao gồm: (1) Hệ thống các khái niệm, lý luận về tín dụng bán l ẻ; (2) Phát triển tín dụng bán lẻ và đo lường đánh giá chúng; (3) Các nhân tố ảnh hưởng tới việc này; (4) Các nghiên cứu có liên quan tới lĩnh vực này và các mô hình đánh giá, đo lường về chất lượng dịch vụ Hệ thống lý luận này sẽ là nền tảng

v ững chắc cho việc triển khai các chương tiếp theo của đề tài

27

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ

TẠI BIDV QUẢNG TRỊ

3 1 Tổng quan về BIDV Quảng Trị

3 1.1 Giới thiệu về BIDV

3 1.1.1.Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV

Địa chỉ: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: 04.2220.5544 - 19009247 Fax: 04 2220.0399

Email: Info@bidv.com.vn

3 1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo Nghị định

số177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam Trải qua 56 năm hoạt động và trưởng thành Ngân hàng đã có những tên gọi khác nhau, phù hợp với từng thời kỳ của đất nước:

− Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957

− Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981

− Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990

− Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 27/04/2012 đến nay

Hiện nay BIDV hoạt động trên 4 lĩnh vực: Ngân hàng - cung cấp đầy đủ các sản

phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích Bảo hiểm - cung cấp các sản phẩm Bảo

hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng Chứng khoán - cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư

và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc Đầu tư tài chính - góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự

án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC), Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

28

Với nguồn nhân lực hơn 18.000 cán bộ, nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn

nửa thế kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy

Kết thúc năm tài chính 2012, tổng tài sản xấp xỉ mốc 500.000 tỷ đồng (đạt 484.785

tỷ đồng), vốn chủ sở hữu 26.494 tỷ đồng, nguồn vốn huy động (bao gồm tiền gửi KH, phát hành giấy tờ có giá, các khoản tiền gửi tiền vay được ghi nhận vào nguồn vốn huy động) đạt 358.019 tỷ đồng; dư nợ tín dụng (bao gồm cho vay các tổ chức & cá nhân, cho thuê tài chính ngoại ngành, đầu tư trái phiếu DN) tăng 16,2%, tỷ lệ nợ xấu ở mức dưới 3%, ROA 0,74%, ROE 12,9%, hệ số an toàn vốn CAR duy trì ở mức trên 9%

3 1.1.3 Sơ đồ mô hình tổ chức và mạng lưới kinh doanh của BIDV

Mạng lưới lưới hoạt động của BIDV bao gồm:

− Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 117 chi nhánh và trên 551 điểm mạng lưới, 1.300 ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc

− Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC), Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm(BIC) với 20 chi nhánh trong cả nước…

− Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc

− Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh

Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…

Chỉ tiêu quy mô

Chỉ tiêu Chất lượng tài sản và An toàn vốn

o Tên viết tắt: Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Quảng Trị

o Tên gọi tắt: BIDV Quảng Trị

o Địa chỉ trụ sở chính: Số 24 Hùng Vương - TP.Đông Hà – Tỉnh Quảng Trị

o Điện thoại: 053.3850842 Fax: 053.3851514

o Email: quangtri@bidv.com.vn

Lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Trị được thành lập từ tiền thân là Phòng đại diện Ngân hàng Kiến thiết khu vực Vĩnh Linh tỉnh Quảng Trị (thành lập tháng 2 năm 1961) Sau ngày tỉnh Quảng Trị được giải phóng (1972), tháng 4 năm

1973 thành lập Phòng Kiến thiết cơ bản trực thuộc Ty Tài chính Quảng Trị Đến tháng

5 năm 1975, Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Quảng Trị được hình thành và đến tháng

6 năm 1976 nhập chung vào Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết Bình Trị Thiên

Tháng 7 năm 1989 cùng với việc chia tách 3 tỉnh Quảng Bình - Quảng Trị - Thừa Thiên Huế, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Trị được thành lập Đến năm 1990, theo quyết định số 105 - NH/QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc

30