Phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

Ở châu Á, Bancassurance cũng đang hình thành và phát triển tại các nước như Malaysia, Singapore, Thái Lan, Hồng Kông,… Tại Việt Nam, trong bối cảnh kinh tế hiện nay, trước xu thế mở cửa

TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH T Ế TP H Ồ CHÍ MINH

trình học tập và kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại Các số liệu và thông tin nghiên

cứu trong bài hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn

Tác giả đề tài

Nguyễn Thị Ngọc Sa

Học viên Cao học Khóa 21 – Đại học Kinh tế TP.HCM

Trang ph ụ bìa

L ời cam đoan

M ục lục

Danh m ục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh m ục các bảng, biểu đồ

Danh m ục các hình vẽ, đồ thị

Danh m ục các phụ lục

PH ẦN MỞ ĐẦU 1

1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 3

6 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE VÀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG VỀ BANCASSURANCE 5

1.1 T ổng quan về Bancassurance 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Các hình thức của Bancassurance: 6

1.1.3 Lợi ích của Bancassurance: 8

1.1.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng 8

1.1.3.2 Lợi ích đối với công ty bảo hiểm 9

1.1.3.3 Lợi ích đối với khách hàng 10

1.2 Phát tri ển hoạt động Bancassurance 10

1.2.1 Khái niệm sự phát triển và phát triển hoạt động Bancassurance 10

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Bancassurance 12

1.2.3.1 Nhân tố bên trong – xuất phát từ phía ngân hàng 16

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài 18

1.3 M ột số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 20

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 20

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23

1.3.3 Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng 24

K ết luận chương 1 27

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28

2.1 Th ực trạng thị trường Bancassurance tại Việt Nam 28

2.2 Gi ới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31

2.3 Th ực trạng phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 35

2.3.1 Các sản phẩm Bancassurance hiện đang triển khai 35

2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Bancassurance tại BIDV 38

2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động Bancassurance tại BIDV 42

2.4.1 Kết quả đạt được: 42

2.4.2 Hạn chế và phân tích nguyên nhân 45

K ết luận chương 2 48

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V Ề BANCASSURANCE TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VI ỆT NAM 50

3.1 L ựa chọn mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 50

3.1.1 Lý do lựa chọn mô hình 50

3.1.3.1 Nhân tố “Sự tin cậy” 53

3.1.3.2 Nhân tố “Sự đáp ứng” 53

3.1.3.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 53

3.1.3.4 Khả năng tiếp cận (Access): 54

3.1.3.5 Nhân tố Giá cả (Tangibles): 54

3.2 Phương pháp nghiên cứu 55

3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi: 55

3.2.2 Nghiên cứu chính thức 55

3.3 Xây d ựng và mã hóa thang đo 56

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Bancassurance 56

3.3.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về CLDV Bancassurance tại BIDV 57

3.4 K ết quả kiểm định 57

3.4.1 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 57

3.4.2 Kiểm định thang đo 58

3.4.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 58

3.4.2.2 Kiểm định giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố (EFA) 59

3.4.3 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 62

3.4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết bằng hồi quy đa biến 63

3.4.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến 64

3.4.4.2 Kết quả kiểm định hồi quy đa biến và xây dựng mô hình 64

3.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình: 68

3.4.6 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi 69

3.4.6.1 Thu nhập 69

3.4.6.2 Nhóm tuổi 70

K ết luận chương 3 72

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE T ẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 74

4.1 Định hướng phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Đầu tư và Phát tri ển Việt Nam 74

4.2 Gi ải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 75

4.2.1 Giải pháp từ phía ngân hàng (BIDV) 75

4.2.1.1 Nhóm giải pháp về các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Bancassurance 76

4.2.1.2 Nhóm giải pháp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance 81

4.2.1.3 Nhóm giải pháp khác 82

4.2.2 Giải pháp từ phía công ty bảo hiểm (BIC) 82

4.3 M ột số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính Phủ 84

K ết luận chương 4 85

PH ẦN KẾT LUẬN 86

DANH M ỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 ABBank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình

2 ABIC: Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp

3 Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

4 ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động

5 Bảo Ngân: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

6 BIC: Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV

7 BIDV: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

8 Cardif: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietcombank – Cardif

9 CLDV: Chất lượng dịch vụ

10 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

11 DNBH: Doanh nghiệp Bảo hiểm

12 DV: Dịch vụ

13 EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

14 Eximbank: NHTMCP Xuất Nhập Khẩu

15 GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội

16 HDBank: Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh

17 HSBC: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBCViệt Nam

18 IPO (Initial Public Offering): phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu

19 KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

20 Maritime Bank: NHTMCP Hàng Hải

21 MBBank: NHTMCP Quân Đội

26 NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

27 Prevoir Việt Nam: Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prevoir Việt Nam

28 PTI: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện

29 Sacombank: NHTMCP Sài Gòn Thương Tín

30 SCB: NHTMCP Sài Gòn

31 SeAbank: NHTMCP Đông Nam Á

32 SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ

33 SHB: NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội

34 Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát

35 SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

36 Techcombank: NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam

37 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

38 Vietcombank: NHTMCP Ngoại thương Việt Nam

39 Vietinbank: NHTMCP Công Thương Việt Nam

40 VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai

41 VN: Việt Nam

42 VNI: Công ty bảo hiểm hàng không Việt Nam

43 WTO (World Trade Organisation) : Tổ chức thương mại thế giới

DANH M ỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

1 Bảng 2.1 Doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2010-2013

2 Bảng 2.2 Chi tiết doanh thu và hoa hồng theo 2 nhóm sản phẩm

3 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm qua các năm

4 Bảng 3.1 Kết quả EFA các thành phần thang đo Sự hài lòng về Bancassurance

với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5

5 Bảng 3.2 Kết quả EFA đối với các thang đo Sự hài lòng về Bancassurance

6 Bảng 3.3 Bảng tính toán biến

7 Bảng 3.4 Bảng ma trận tương quan Pearson

8 Bảng 3.5 Bảng kết quả phân tích Hồi quy sử dụng phương pháp Enter

9 Bảng 3.6 Bảng kết quả phân tích phương sai ANOVA

10 Bảng 3.7 Bảng các hệ số hồi quy

11 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu

12 Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả thống kê mô tả của các thang đo

1 Biểu đồ 2.1 Doanh thu và Hoa hồng Bancassurance giai đoạn 2010-2012

2 Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng doanh thu phân theo 2 nhóm sản phẩm

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

1 Hình 1.1 Mô hình chỉ số quốc gia về sự hài lòng khách hàng của Mỹ

2 Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

3 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng dành cho ngành ngân hàng

4 Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính BIDV

5 Hình 2.2 Báo cáo tài chính hợp nhất của BIDV

6 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề nghị

7 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh

8 Hình 3.3 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Sự hài lòng về Bancassurance

9 Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng về Bancassurance đã được khảo sát thực tế, hiệu chỉnh và bổ sung thêm biến kiểm soát

PH Ụ LỤC

1 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi (nghiên cứu định lượng)

2 Phụ lục 2: Kiểm định phân phối chuẩn

3 Phụ lục 3: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

4 Phụ lục 4: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo

5 Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy

6 Phụ lục 6: Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi ảnh hưởng đến Sự hài lòng về

Bancassurance

7 Phụ lục 7: Thống kê mô tả cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Bancassurance (banca + assurance) là một thuật ngữ tiếng Pháp dùng để chỉ việc bán sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống ngân hàng cho cùng một cơ sở khách hàng Nói cách khác ngân hàng cũng trực tiếp tham gia vào việc bán bảo hiểm Mô hình Bancassurance ra đời và phát triển mạnh mẽ tại Mỹ và các nước châu Âu (Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Hà Lan, Bỉ) Ở châu Á, Bancassurance cũng đang hình thành và phát triển tại các nước như Malaysia, Singapore, Thái Lan, Hồng Kông,…

Tại Việt Nam, trong bối cảnh kinh tế hiện nay, trước xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế, trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để duy trì sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp bảo hiểm và các ngân hàng thương mại trong nước phải luôn nâng cao chất lượng hoạt động, không ngừng cải tiến quản lý điều hành, nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm, Ðồng thời phải

có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing và chiến lược phân phối sản phẩm Với nhu cầu thị trường như vậy và trong bối cảnh hiện nay thì sự phát triển của xu hướng liên kết ngân hàng – bảo hiểm (Bancassurance) là điều tất yếu Ngoài việc mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty bảo hiểm, kênh phân phối này còn mang lại những lợi ích không nhỏ cho ngân hàng như tăng thêm doanh thu nhờ hoa hồng, cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh

Mặc dù nhận thức rõ tầm quan trọng của hướng phát triển các dịch vụ mới, nhưng không nhiều ngân hàng triển khai thành công bancassurance Trong các hình thức hợp tác, hầu hết ngân hàng mới dừng ở mức giới thiệu khách hàng cho các công

ty bảo hiểm, thực hiện thu phí hộ…, chứ ít đơn vị bán sản phẩm trực tiếp hoặc tung ra các sản phẩm hỗn hợp ngân hàng - bảo hiểm Trên thị trường, BIDV, HSBC và Techcombank là những đơn vị đi đầu trong việc cung cấp các gói sản phẩm hỗn hợp Bancassurance

BIDV với định hướng chiến lược trở thành Tập đoàn Tài chính hùng mạnh với hai lĩnh vực hoạt động chính là Ngân hàng và Bảo hiểm bên cạnh các sản phẩm thuần ngân hàng, BIDV đã đầu tư, phát triển các sản phẩm liên kết bảo hiểm - ngân hàng, nhằm đem tới cho khách hàng nhiều lợi ích khi sử dụng dịch vụ tài chính

Qua hơn 5 năm triển khai kênh Bancassurance, BIDV đã gặt hái được khá nhiều thành công nhưng vẫn chưa thật sự khai thác hết tiềm năng của kênh này Việc tìm hiểu nhu cầu và ý kiến đóng góp từ khách hàng là hết sức quan trọng trong việc hoàn thiện

và phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng Vì vậy, với tiềm năng và nguồn lợi to lớn Bancassurance mang lại cùng với mục đích phát triển dịch vụ này tại BIDV, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển hoạt động Bancassurance tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

- Đúc kết lý luận tổng quan về phát triển hoạt động Bancassurance tại BIDV, thực trạng hoạt động Bancassurance tại BIDV

- Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động Bancassurance tại BIDV

- Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động Bancassurance tại BIDV và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance tại BIDV

Phạm vi nghiên cứu là khách hàng đã sử dụng dịch vụ Bancassurance tại BIDV Thời gian nghiên cứu từ năm 2010-2012

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh và tổng hợp

Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16

Áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thang đo đa hướng với năm thành phần để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bancasurance Kiểm định thang đo để đánh giá các giả thuyết ban đầu thông qua hai bước là kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và kiểm định giá trị của thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, xem xét mối quan

hệ tuyến tính giữa các biến bằng cách chạy tương quan (Correlation) để kiểm tra hiện tượng tự tương quan và vấn đề đa cộng tuyến Cuối cùng, phân tích hồi quy về “Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance” theo các thành phần của chất lượng dịch vụ Bancassurance để xác định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance tại BIDV

5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực hiện sau:

 Giúp BIDV nắm được quá trình triển khai Bancassurance tại các chi nhánh, thông qua tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng để tìm ra giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng Thông qua nghiên cứu này giúp BIDV tiếp cận gần với nhu cầu của khách hàng hơn, có thể thấu hiểu họ và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

 Giúp BIDV mở rộng phát triển hoạt động Bancassurance theo chiều sâu, góp phần phát triển ngân hàng theo định hướng Tập đoàn Tài chính với hai lĩnh vực hoạt động chính là Ngân hàng và Bảo hiểm

6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Chương 1: Tổng quan về Bancassurance và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bancassurance

Chương 2: Thực trạng hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chương 4: Giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Theo Gonulal S., Lester R., Goulder N., 2012, Bancassurance là quá trình sử dụng nguồn khách hàng của ngân hàng để bán các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ và quy trình này là con đường vô cùng hiệu quả cho sự phát triển của bảo hiểm

Theo Elkington W., 1993 Bancassurance cơ bản là việc cung cấp và bán các sản phẩm ngân hàng và sản phẩm bảo hiểm thông qua một kênh phân phối chung và dưới cùng một nguồn cơ sở khách hàng

Theo Swiss RE, 1992 Bancassurance có thể được mô tả như là một chiến lược

mà các ngân hàng hay công ty bảo hiểm sử dụng với mục tiêu hoạt động hợp nhất dịch

vụ ở mức độ nhất định trên thị trường tài chính

Theo định nghĩa của Center for Insurance & Financial Planning, Bancassurance

là một loạt các thỏa thuận chi tiết giữa các ngân hàng và công ty bảo hiểm, nhưng trong tất cả các trường hợp, nó bao gồm việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm, ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng cho cùng một cơ sở dữ liệu khách hàng

Bancassurance là một hệ thống trong đó ngân hàng làm đại lý bán hàng cho công ty bảo hiểm (cả bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ) nhằm kiếm một khoản thu nhập khác ngoài lãi suất (Shah H A., Salim M., 2011)

Từ các định nghĩa trên, có thể khái quát rằng Bancassurance là việc Ngân hàng

và Công ty bảo hiểm cùng hợp tác để phát triển và phân phối các sản phẩm bảo hiểm

và sản phẩm ngân hàng cho cùng một nguồn cơ sở khách hàng Một cách đơn giản hơn, Bancassurance cũng có thể được hiểu là việc ngân hàng tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình Việc tham gia này của Ngân hàng được phân theo nhiều cấp độ khác nhau tùy thuộc vào hình thức Bancassurance Có thể hiểu thuật ngữ Bancassurance nghĩa là bán sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng

Bancassurance bao gồm các sản phẩm bảo hiểm có tính thương mại với hai nhóm sản phẩm cơ bản đó là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ Trong đó, sản phẩm Bancassurance nhân thọ là các sản phẩm bảo hiểm tính mạng hoặc tuổi thọ của con người nhằm bù đắp cho người được bảo hiểm một khoản tiền khi hết thời hạn bảo hiểm hoặc khi người được bảo hiểm bị chết hoặc bị thương tật toàn bộ vĩnh viễn Sản phẩm này có thể chia thành nhiều loại như: Bảo hiểm trọn đời; Bảo hiểm sinh kỳ; Bảo hiểm tử kỳ; Bảo hiểm hỗn hợp; Bảo hiểm trả tiền định kỳ; Bảo hiểm liên kết đầu tư; Bảo hiểm hưu trí… Sản phẩm Bancassurance phi nhân thọ: bao gồm các loại hình bảo hiểm như bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ Sản phẩm này có thể chia thành nhiều loại như: Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại; Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt và đường hàng không; Bảo hiểm hàng không; Bảo hiểm xe cơ giới; Bảo hiểm cháy, nổ; Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự của chủ tàu; Bảo hiểm trách nhiệm; Bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính; Bảo hiểm thiệt hại kinh doanh; Bảo hiểm nông nghiệp; Bảo hiểm tai nạn con người; Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe…

1.1.2 Các hình thức của Bancassurance:

Việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ liên kết giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm

Có thể chia mô hình Bancassurance thành 4 loại

 Hợp tác phân phối: Ngân hàng ký thoả thuận phân phối sản phẩm cho

công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí Đây là hình thức đơn giản nhất và hoạt động khá hiệu quả, theo đó ngân hàng đóng vai trò như là một đại lý của công ty bảo hiểm Có nhiều loại hợp tác phân phối như hợp tác phân phối độc quyền, không độc quyền và có giới hạn Trong đó, hợp tác phân phối không độc quyền Ngân hàng có thể bán các sản phẩm bảo hiểm của nhiều công ty bảo hiểm khác nhau Ngược lại với hình thức hợp tác phân phối độc quyền Ngân hàng có mối quan hệ chính thức và độc quyền với Công ty Bảo hiểm và mỗi sản phẩm sẽ được phân phối độc quyền thông qua kênh riêng Còn với hình thức hợp tác phân phối có giới hạn các công ty bảo hiểm có thể cung cấp một hoặc nhiều sản phẩm hoặc có sản phẩm dành riêng cho từng ngân hàng

Cả hai bên có thể có những hợp đồng hợp tác khác nhau với các đối tác khác nhau nhưng chỉ cho những sản phẩm không nằm trong thỏa thuận riêng Ở hình thức hợp tác phân phối Ngân hàng không phải chia sẻ dữ liệu khách hàng của mình và có thể triển khai sản phẩm mà không cần phải đầu tư nhiều cho việc nghiên cứu xây dựng sản phẩm bảo hiểm Nhưng điểm hạn chế ở hình thức này là ngân hàng bị phụ thuộc vào công ty bảo hiểm khi đưa sản phẩm bảo hiểm vào phân phối và phải phụ thuộc vào chính sách phát triển sản phẩm của công ty bảo hiểm Đồng thời sản phẩm bảo hiểm chưa tích hợp được với sản phẩm ngân hàng

 Chiến lược liên kết: Ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm, nắm giữ

cổ phần tại công ty bảo hiểm Trường hợp này hai bên có mức độ kết hợp cao hơn trong việc cung cấp sản phẩm, và cơ sở dữ liệu khách hàng có thể được chia sẻ giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm Hình thức này đòi hỏi hai bên phải đầu tư lâu dài vào công nghệ và nhân sự bán hàng

 Liên doanh: Ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh thành lập công

ty bảo hiểm Trường hợp này cả hai cũng có thể chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng cho nhau và với lợi thế thương mại đạt được hai bên đều có lợi ích kinh tế rõ ràng Hình thức này có thể phát sinh mâu thuẫn khi Ngân hàng và Công ty bảo hiểm không có sự thống nhất về các khoản đóng góp, quyền lợi, chiến lược phát triển kinh doanh

 Ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm: Ngân hàng sẽ mua lại toàn bộ

công ty bảo hiểm hay thành lập một công ty bảo hiểm hoàn toàn mới Bên cạnh việc thành lập công ty bảo hiểm, ngân hàng còn thành lập công ty chứng khoán, công ty bất động sản, công ty cho thuê tài chính… và hướng đến hoạt động như một tập đoàn tài chính-ngân hàng cung cấp nhiều loại hình sản phẩm tài chính khác nhau Trường hợp này Ngân hàng và công ty bảo hiểm có chung cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời cung cấp toàn diện dịch vụ tài chính của cả ngân hàng và bảo hiểm Công ty bảo hiểm

sẽ dựa trên yêu cầu của Ngân hàng để đưa ra các sản phẩm bảo hiểm phù hợp, có thể kết hợp sản phẩm ngân hàng và sản phẩm bảo hiểm cùng lúc Hình thức này đòi hỏi Ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt vì vốn đầu tư cao

1.1.3 Lợi ích của Bancassurance:

1.1.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng

- Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, Bancassurance còn giúp ngân hàng

có thêm các dịch vụ tài chính khác cung cấp cho khách hàng Việc có thêm sản phẩm mới này giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh, tăng khả năng duy trì khách hàng và thu hút thêm lượng khách hàng mới

- Trong môi trường cạnh tranh mạnh mẽ gây sức ép lên việc giảm lợi nhuận tại các ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống thì việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng mua bảo hiểm có thể giúp ngân hàng tăng doanh thu Ngoài ra, hoa hồng được nhận từ công ty bảo hiểm, các loại phí dịch vụ ngân hàng đi kèm như phí chuyển khoản, phí ATM… cũng giúp ngân hàng có thêm nguồn thu nhập khác ngoài lãi suất

- Với nguồn cơ sở khách hàng hiện có cùng với mối quan hệ lâu dài với khách hàng, hệ thống phòng giao dịch, hệ thống kênh phân phối sản phẩm hiện thời là một lợi thế mà ngân hàng có thể tận dụng để phân phối sản phẩm bảo hiểm hiệu quả, giúp mang lại nguồn thu nhập ổn định Ngoài ra, với việc gắn kết hình ảnh với công ty bảo hiểm, đổi mới kinh doanh, cung cấp nhiều lợi hình dịch vụ tại cùng một địa điểm như vậy có thể giúp ngân hàng quảng bá, gia tăng giá trị thương hiệu và nâng cao uy tín của mình trên thị trường

- Năng suất hoạt động của nhân viên ngân hàng sẽ tăng lên thông qua việc cung cấp thêm sản phẩm bảo hiểm, từ đó giúp giảm chi phí cố định một cách tương đối Qua hoa hồng được nhận và chế độ khen thưởng sẽ giúp nhân viên có thêm động lực và tăng thu nhập

- Phần lớn trong các thỏa thuận hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm đều bao gồm các thỏa thuận về đầu tư tiền hoặc thu phí bảo hiểm thông qua tài khoản mở tại ngân hàng hợp tác, điều này có thể giúp ngân hàng tăng thêm nguồn vốn huy động Bên cạnh đó, việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm đi kèm sản phẩm tín dụng còn giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro không thu hồi được nợ Vì trường hợp khách hàng vay gặp rủi ro, tai nạn Công ty bảo hiểm sẽ thay mặt khách hàng trả dư nợ vay còn lại cho ngân hàng Ngân hàng sẽ giảm bớt được rủi ro tăng nợ khó đòi và gia đình khách hàng cũng

sẽ bớt được nỗi lo trả nợ

1.1.3.2 Lợi ích đối với công ty bảo hiểm

- Tham gia bancassurance giúp công ty bảo hiểm có thêm nguồn khách hàng mới Bằng việc tiếp cận và sử dụng nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng của ngân hàng công ty bảo hiểm có thể tiết kiệm được chi phí phân phối sản phẩm

- Bên cạnh các kênh bán hàng, phân phối sản phẩm trực tiếp hay thông qua mạng lưới đại lý, ngân hàng cũng là một kênh phân phối hiệu quả Ngoài việc đa dạng hóa kênh phân phối, công ty bảo hiểm còn nâng cao được khả năng cạnh tranh, giảm bớt sự biến động lợi nhuận theo thời gian

- Vì Bancassurance là việc bán sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng, ngân hàng là người trực tiếp bán và thu phí nên thông qua đó công ty bảo hiểm có thể thu được phí nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro phát sinh khi giao dịch bằng tiền mặt

- Việc gắn liền hình ảnh của mình với uy tín và thương hiệu của ngân hàng là một lợi thế vô cùng to lớn trong việc phát triển thương hiệu và uy tín của công ty bảo hiểm Từ đó tăng thêm niềm tin, tạo sự an tâm cho khách hàng khi mua các sản phẩm bảo hiểm và duy trì được nguồn khách hàng trung thành

1.1.3.3 Lợi ích đối với khách hàng

- Khách hàng sẽ được mua sản phẩm bảo hiểm với giá thấp hơn do tiêu dùng nhiều sản phẩm và chi phí phân phối của người cung cấp được giảm bớt

- Với nhu cầu thụ hưởng nhiều dịch vụ tài chính tại một tổ chức ngày càng cao thì việc ngân hàng cung cấp cả dịch vụ bảo hiểm mang lại nhiều tiện ích như nộp phí, thủ tục bồi thường đơn giản, nhanh chóng Việc hưởng thụ gói dịch vụ tài chính đa dạng như vậy còn giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí

- Việc ngân hàng trực tiếp bán bảo hiểm mang lại sự an toàn cho khách hàng vì trước khi cung cấp, sản phẩm bảo hiểm đã được ngân hàng đánh giá, xem xét và lựa chọn Lúc này khách hàng sẽ được “bảo hiểm hai lần” chỉ với một khoản chi phí duy nhất Có nghĩa là bên cạnh việc được bảo vệ trực tiếp từ công ty bảo hiểm, khách hàng còn được ngân hàng mang lại niềm tin và sự an tâm khi đứng ra là người bảo lãnh uy tín cho công ty bảo hiểm

- Khi sử dụng dịch vụ của công ty bảo hiểm tại ngân hàng, khách hàng có thêm được nguồn thông tin, tăng thêm sự hiểu biết về ngân hàng và công ty bảo hiểm Từ đó giảm thiểu được rủi ro gặp phải do bất cân xứng thông tin

1.2 Phát triển hoạt động Bancassurance

1.2.1 Khái niệm sự phát triển và phát triển hoạt động Bancassurance

Trước hết ta tìm hiểu thế nào là sự phát triển, theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng: Phát triển là sự vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn

giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật Phát triển là một quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm xuống về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển

là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện Phát triển là một trường hợp của vận động Trong quá trình phát triển sự vật sẽ hình thành nhưng quy định mới cao hơn về chất, sẽ làm thay đổi mối liên hệ, cơ cấu, phương thức tồn tại và vận động, chức năng vốn có theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn Có thể hiển đơn giản phát triển là sự tăng lên về mặt số lượng lẫn chất lượng

Bản thân ngân hàng là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế Vì vậy phát triển dịch vụ ngân hàng là việc cần thiết góp phần giúp cho ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế Hoạt động Bancassurance thực chất là quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng cho khách hàng Nó là một trong những dịch vụ khá mới mẻ và có tiềm năng phát triển rất lớn bên cạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống của ngân hàng Vì vậy có thể hiểu phát triển hoạt động Bancassurance là quá trình gia tăng hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng quy mô hoạt động Bancassurance ra thị trường, đa dạng hóa hoạt động dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Có thể hiểu phát triển hoạt động Bancassurance là việc gia tăng về danh mục sản phẩm bảo hiểm cung cấp qua ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ

Ngày nay mỗi ngân hàng đều đầu tư rất nhiều về các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi ngân hàng đều có những sản phẩm dịch vụ đặc trưng riêng nhưng khi mỗi ngân hàng đều không còn phân biệt về sự đa dạng trong sản phẩm thì yếu tố chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng là mục tiêu cạnh tranh sống còn của mỗi ngân hàng Các ngân hàng cần phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể nhằm củng cố, hoàn

thiện hoạt động cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi với chi phí hợp lý và tăng cường tính tiện ích của sản phẩm

Việc phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng là điều rất cần thiết vì bên cạnh mang lại nguồn thu lớn cho công ty Bảo hiểm, gia tăng giá trị tiện ích cho khách hàng, Bancassurance còn mang lại cho ngân hàng nguồn lợi vô cùng lớn Bancassurance giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu và lợi nhuận, tăng nguồn thu khác bên cạnh lãi suất và còn giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro tín dụng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Bancassurance

Hiện nay chưa có một hệ thống chỉ tiêu cụ thể nào nhằm đánh giá sự phát triển của Bancassurance nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung Tùy thuộc vào đặc điểm

và định hướng phát triển chung mà mỗi ngân hàng thương mại đặt ra cho mình những tiêu chí riêng Dưới đây là tập hợp những chỉ tiêu thông thường đã được phân thành hai nhóm định tính và định lượng để đánh giá sự phát triển của hoạt động Bancassurance tại một số ngân hàng:

1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng

 Gia tăng doanh thu:

Doanh thu là chỉ tiêu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Doanh thu càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng cao Với xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay, ngoài dịch vụ ngân hàng truyền thống, Bancassurance là một trong những dịch vụ mang lại nguồn thu vô cùng tiềm năng cho ngân hàng Vì vậy mức độ gia tăng doanh thu đạt được qua hoạt động Banssurance càng cao, thị phần càng nhiều thì mức độ phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ Bancassurance của ngân hàng càng hiệu quả

Bên cạnh doanh thu cao thì hiệu quả kinh tế lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng này mang lại phải là lợi nhuận tốt Chính vì vậy lợi nhuận thực tế mà Bancassurance mang lại cũng có thể coi là một thước đo đánh giá sự phát triển của Bancassurance

 Số lượng sản phẩm dịch vụ

Tiêu chí số lượng sản phẩm dịch vụ thể hiện ở tính đa dạng, phong phú của sản phẩm Bancassurance mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Một ngân hàng có số lượng sản phẩm càng nhiều, đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau tiếp cận được với sản phẩm của mình thì khả năng cạnh tranh càng cao Ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của ngân hàng qua số lượng danh mục sản phẩm, sự đa dạng về chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú sẽ giúp ngân hàng đáp ứng được với nhu cầu phát triển ngày càng tăng cao của xã hội và tăng được doanh thu, lợi nhuận Ngân hàng nào có danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của nhiều đối tượng khách hàng thì sẽ có cơ hội tiếp cận, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần, tăng nguồn thu cho ngân hàng từ hoạt động bán lẻ Ngoài sản phẩm bảo hiểm riêng lẻ, ngân hàng cần kết hợp với công ty bảo hiểm nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm kết hợp với sản phẩm cho vay hay huy động nhằm tăng sự thu hút của khách hàng Bên cạnh đó ngân hàng cần phải chú trọng phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dựa trên nguồn lực hiện có của mình Việc kinh doanh của ngân hàng sẽ không có hiệu quả nếu việc triển khai quá nhiều sản phẩm dàn trải, không phù hợp với nguồn lực của mình

 Số lượng khách hàng và thị phần

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt với vô số ngân hàng, chi nhánh ngân hàng ra đời thì chỉ tiêu thị phần và số lượng khách hàng là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng Một ngân hàng hoạt động tốt, cung cấp sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hút được nhiều khách hàng Với điều kiện cạnh tranh như hiện nay buộc mỗi ngân hàng phải không ngừng vận động, sáng tạo, nâng cao chất lượng hoạt động, sản phẩm, nâng cao

vị thế của mình, tạo nên một thương hiệu bền vững để mở rộng thị phần Với chất lượng phục vụ khách hàng tốt với sản phẩm đa đạng, phong phú, hợp thị hiếu, giá cả

cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng thu hút nhiều đối tượng khách hàng, góp phần mở rộng thêm thị phần Góp phần vào sự tăng trưởng ở thị phần và quy mô khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng phản ánh sự phát triển, thành công của hoạt động Bancassurance

 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance

Tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng đến Bancassurance thông qua số lượng dịch vụ trung bình mà khách hàng sử dụng so với tổng số lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Có thể nói nếu số lượng khách hàng thể hiện sự phát triển theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance cho thấy

sự phát triển theo chiều sâu Chính vì vậy việc phát triển hoạt động Bancassurane không chỉ dừng ở việc phát triển sản phẩm, tăng thị phần mà còn ở xây dựng chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ để tối đa hóa nguồn thu nhập từ hoạt động này và qua đó tăng tỷ trọng sử dụng dịch vụ Bancassurance tại ngân hàng

 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Với lượng khách hàng phong phú, đa dạng, phân bố rộng khắp trên các địa bàn buộc ngân hàng phải mở rộng hệ thống chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp và bao phủ lớn

từ nông thôn đến thành thị để có thể phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là một trong các phương thức quảng bá thương hiệu rộng rãi Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ, bên cạnh kênh bán hàng truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng còn mở rộng hệ thống kênh phân phối điện tử thông qua ATM, Phone banking, SMS banking, Internet banking… Các ngân hàng có hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp sẽ tiếp cận được đông đảo đối tượng khách hàng, tăng cơ hội phát triển thị phần và phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng

1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính

 Tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ

Sự phát triển của Bancassurance không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn căn cứ vào tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Ngày nay các ngân hàng đang nghiên cứu và hướng tới phát triển sản phẩm mang nhiều tiện ích, phù hợp với thị hiếu khách hàng Thông qua mạng lưới công nghệ, ngân hàng trực tuyến khách hàng có thể mua bảo hiểm và thanh toán phí tại các máy ATM, thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến… Ngoài sản phẩm bảo hiểm riêng lẻ, ngân hàng còn phối hợp với công ty bảo hiểm phát triển các sản phẩm kết hợp như bảo hiểm tín dụng người vay vốn, bảo hiểm tiền gửi mang tính tiện ích cao, an toàn và tạo sự an tâm cho khách hàng Tính tiện ích của sản phẩm còn thể hiện ở tính đa dạng và giá cả của sản phẩm Thông qua chất lượng và tiện ích của sản phẩm phần nào phản ánh sự phát triển của

Bancassurance và khẳng định thêm thương hiệu, uy tín của ngân hàng

 Uy tín và thương hiệu của ngân hàng

Chỉ tiêu uy tín và thương hiệu của Ngân hàng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển của Bancassurance Uy tín và thương hiệu của Ngân hàng là tài sản vô hình có giá trị vô cùng lớn và cần thiết trong việc đưa hình ảnh của Ngân hàng đến với khách hàng Ngân hàng có thương hiệu uy tín, lịch sử hoạt động ổn định,

an toàn, phát triển bền vững sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bảo hiểm qua ngân hàng Ngân hàng sẽ duy trì được khách hàng cũ nhờ sự trung thành thương hiệu Sự trung thành thương hiệu là một trong năm thành tố cấu thành tài sản thương hiệu bên cạnh sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu và các yếu tố sở hữu khác như bảo hộ thương hiệu… Những thành tố này sẽ giúp tạo thêm niềm tin để khách hàng lựa chọn sản phẩm và nó cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy gia tăng sự trung thành thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh bởi các đối thủ sáng tạo và có sản phẩm vượt trội Cùng một sản phẩm ra mắt khách hàng nếu có chung các yếu tố đặc tính, giá cả, chất lượng phục vụ thì lúc này sự lựa chọn sẽ nghiêng về sản phẩm gắn với thương hiệu uy tín, quen thuộc hơn là sản phẩm của thương hiệu mới Do khách hàng

cảm thấy an tâm và tin tưởng vào uy tín, chất lượng sản phẩm gắn với thương hiệu quen thuộc Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng ngay cả đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Thông qua chương trình quảng cáo, tiếp thị sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mới

 Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay chất lượng dịch vụ hoạt động

Bancassurance

Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thể hiện ở khả năng thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bancassurance tại ngân hàng Có thể nói câu

“Khách hàng là thượng đế” trong thời đại ngày nay là vô cùng chính xác Khách hàng

là người mang lại nguồn doanh thu cho ngân hàng vì vậy việc làm hài lòng khách hàng

là một nhân tố vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng Nếu chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng hoàn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ chấp nhận và gắn bó lâu dài với ngân hàng Lời nhận xét của khách hàng hiện hữu về chất lượng phục vụ của ngân hàng sẽ tác động không nhỏ đến lượng khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ và đến giao dịch tại ngân hàng Chất lượng hoàn hảo của dịch vụ thể hiện ở tính tiện ích, quy trình nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng, giảm đến mức thấp nhất sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng hoàn hảo sẽ càng làm cho khách hàng yên tâm, tin tưởng và trung thành với ngân hàng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển Bancassurance

Có thể chia các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển Bancassurance thành 2 nhóm, nhân tố bên trong và nhân tố bên ngoài

1.2.3.1 Nhân tố bên trong – xuất phát từ phía ngân hàng

 Năng lực tài chính

Tiềm lực tài chính có vai trò quyết định đến sự phát triển của bảo hiểm nói chung và Bancassurance nói riêng tại ngân hàng Bởi lẽ, để phát triển loại hình kinh doanh này đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp, nền tảng công nghệ tiên tiến hiện đại, chiến lược quảng cáo tiếp thị rộng khắp… Tất cả những yếu tố này chỉ có thể thực hiện một cách có hiệu quả khi ngân hàng có đủ năng lực tài chính Một ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy

mô, đầu tư vào các lĩnh vực có hàm lượng công nghệ cao

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng, nhất là trong lĩnh vực bảo hiểm Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng những ngân hàng như vậy

sẽ cung cấp dịch vụ tài chính tốt hơn, khả năng bồi thường khi có rủi ro xảy ra sẽ cao hơn Trong thời đại ngày nay, ngân hàng ngày càng quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính Khi có nhu cầu khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy, gia tăng khả năng tài chính là một trong những điều kiện tiên quyết để thu hút khách hàng,

từ đó phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng

 Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Tổ chức bộ máy của ngân hàng là yếu tố mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động chung của ngân hàng, trong đó có hoạt động bán lẻ mà Bancassurance là một thành phần hiện có Tổ chức bộ máy càng hợp lý thì chức năng của các bộ phận phòng ban càng được phân định rõ ràng, mạch lạc khi đó công việc sẽ không bị chồng chéo lên nhau Để tổ chức được một bộ máy hợp lý, công việc của ai người đó làm, đòi hỏi phải có ban lãnh đạo tinh thông, hiểu người hiểu việc, phân công đúng người đúng việc Có như vậy, bộ máy mới hoạt động hiệu quả mà không gặp bất cứ trở ngại gì Trong thời đại hiện nay, thời gian luôn được tính bằng tiền, khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào mà tiết kiệm tối đa thời gian cho họ Do vậy để có thể phát triển Bancassurance tại ngân hàng rất cần có một bộ máy tổ chức hợp lý

 Nhân sự

Con người là yếu tố quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công hay thất bại của hoạt động ngân hàng Bảo hiểm là một ngành dịch vụ khá phức tạp, vì vậy việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra sản phẩm thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về nghiệp vụ bảo hiểm, tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất phù hợp với nhu cầu của mình Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, bên cạnh đó là các hiểu biết về văn hóa xã hội, đòi hỏi phải có độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng mua hàng

 Nền tảng Công nghệ thông tin

Xã hội ngày càng phát triển thì các sản phẩm, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao sẽ càng được khách hàng ưa dùng, họ có thể ngồi ngay tại nhà để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Sử dụng các sản phẩm này giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất Vì vậy, việc phát triển công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ trong hệ thống ngân hàng Bên cạnh đó, cũng đòi hỏi nền kinh tế phải có hạ tầng công nghệ phù hợp, và trình độ dân trí nhất định của khách hàng

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài

 Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tế bao gồm các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế và môi trường kinh doanh Các nhân tố này có ảnh hưởng đến mức

độ thu nhập, khả năng thanh toán và chi tiêu, nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư

Sự thay đổi các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến sự phát triển kinh tế của nói chung và hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong đó Bancassurance nói riêng Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện

làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Từ đó góp phần làm tăng nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, tỷ lệ thất nghiệp gia tăng, nhu cầu tiêu dùng của xã hội giảm sút sẽ khiến hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp bị đình trệ, khó khăn làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngân hàng

 Môi trường chính trị

Hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng chịu tác động rất lớn từ những biến động về tình hình chính trị ở trong và ngoài nước Một môi trường chính trị ổn định sẽ giúp cho các ngân hàng có điều kiện phát triển tốt hoạt động của mình Ngược lại, khi môi trường chính trị có nhiều bất ổn thì các ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và phát huy tốt vai trò của mình trong nền kinh tế

 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng

Thị trường tài chính ngân hàng ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong khoảng 10 năm trở lại đây Cùng với sự phát triển chung của nền kinh tế và đời sống

của người dân được cải thiện rõ rệt, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngày càng tăng cao khiến rất nhiều tổ chức kinh doanh mong muốn tham gia cung cấp loại hình dịch

vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đó là: sự cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm (tiện ích sản phẩm, định hình sản phẩm và giá trị gia tăng); sự tư vấn cho khách hàng những vấn đề xoay quanh tình hình tài chính cá nhân và kiến nghị các giải pháp phù hợp; sự bảo mật tuyệt đối các thông tin của khách hàng; thái độ phục

vụ của nhân viên ngân hàng…

1.3 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer

satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết

quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự

kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing

Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn được định nghĩa như là việc đánh giá

sự khác biệt giữa nhận thức mà khách hàng kỳ vọng đạt được với hiệu suất thực tế của sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về trạng thái của sự hài lòng, sự phán xét của khách hàng về mức độ hài lòng (Tse và Wilton, 1988, Oliver, 1999)

Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của một doanh nghiệp được xem là nhân tố quan trọng nhất dẫn đến khả năng cạnh tranh và thành công (Hennig-Thurau và Klee, 1997) Sự hài lòng của khách hàng thực chất là việc khách hàng đánh giá hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp (Gustafsson, Johnson and Roos, 2005) Theo Deng và cộng sự, 2009, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngày nay, khả năng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc tạo ra mức độ hài lòng cao là yếu tố trọng yếu tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và phát triển mối quan hệ lâu dài, trung thành với khách hàng

Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có thể giúp xây dựng thương hiệu bền vững và gầy dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng (Eshghi, Haughton và Topi, 2007) Mặc dù chi phí gầy dựng lòng trung thành và sự hải lòng của khách hàng cao nhưng về lâu dài việc này sẽ mang lại một khoản lợi nhuận không nhỏ cho doanh nghiệp (Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004) Do vậy một

doanh nghiệp nên tập trung vào chất lượng dịch vụ và tính toán giá cả hợp lý để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và cuối cùng sẽ giúp giữ chân khách hàng lâu dài với mình (Gustafsson, Johnson và Roos, 2005)

Theo Anderson, Fornell và Mazvancheryl, 2004, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng

có khả năng mất đi thị phần, khách hàng và nhà đầu tư của mình vào tay đối thủ nếu không đáp ứng được nhu cầu khách hàng và đáp ứng một cách hiệu quả như đối thủ cạnh tranh của mình hiện đang thực hiện

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về trạng thái của sự hài lòng, sự phán xét của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn khi nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghĩa

là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Ngày nay, chất lượng đã trở thành khái niệm rất phổ biến trong nền kinh tế Để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình, các doanh nghiệp xem chất lượng là yếu tố cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm của mình Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nhạy cảm với những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu của thị trường

và đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nó cũng đòi hỏi

ý thức cải tiến kỹ thuật, đổi mới công nghệ…, để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu khách hàng

Có thể nói sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động Bancassurance nói riêng Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bancassurance, ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận và đánh giá của khách hàng Việc khảo sát dựa trên

hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp sẽ giúp ngân hàng hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình Từ đó

sẽ tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thì

"Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu được nêu ra hay tiềm ẩn”

Sau khi tiến hành nhiều nghiên cứu về CLDV, Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) đã khám phá ra công cụ đo lường CLDV nguyên gốc gồm 22 biến quan sát (gọi là mô hình SERVQUAL), cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng

đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng Theo

đó, bất kỳ dịch vụ chất lượng nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch

sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (Theo Bexley J.B, 2005)

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của DV, nhưng 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp trong đánh giá và phân tích Do

đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản Năm thành phần cơ bản của CLDV theo mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1988) đó là:

Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn lòng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cấp

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng, các dịch vụ không thể cân đong đo đếm trước mà chỉ có thể đánh giá được chất lượng sau khi đã tiêu dùng Vì vậy, yếu tố chất lượng được người tiêu dùng quan tâm rất lớn khi chọn dịch vụ

1.3.3 Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction index – CSI) đóng vai trò vô cùng quan trọng trong chiến lược cạnh tranh, xây dựng thương hiệu của một doanh nghiệp Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của đơn

vị Từ nhiều năm trước đã xuất hiện các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993) Năm

1989, Fornell và các cộng sự ở Đại học Michigan đã nghiên cứu và giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB) Và đây là tiền đề cơ sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng CSI sau này

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể, đặc trưng của sản phẩm hoạt dịch vụ Trong mô hình này, biến số sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một đánh giá toàn diện

về viếc sử dụng dịch vụ hay hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Biến số này chịu tác động bởi các biến số:

- Sự mong đợi (expectations) của khách hàng

- Hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm

- Chất lượng cảm nhận (perceived quality)

- Giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ

- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Năm 1994, chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ cũng được công bố American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996)

Hình 1.1: Mô hình chỉ số quốc gia về sự hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình sự hài lòng của khách hàng tại một số nước trên thế giới đã được nghiên cứu, xây dựng và ứng dụng cho hầu hết các doanh nghiệp hoặc các ngành Điều kiện của Việt Nam hiện nay chưa phát triển mô hình này, thông qua các nghiên cứu hiện có đến thời điểm hiện tại, điển hình là nghiên cứu của PGS.TS Lê Văn Huy, 2007,

đã xây dựng một mô hình dành cho ngành ngân hàng Mô hình này là sự kết hợp giữa ACSI và ECSI trong đó có bổ sung thêm biến tỷ suất tượng trưng cho giá cả

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng dành cho ngành ngân hàng

Kết luận chương 1

Chương 1 đã khái quát được khái niệm về Bancassurance và lợi ích mang lại của Bancassurance đối với ngân hàng, khách hàng và công ty bảo hiểm Để phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng bên cạnh các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng góp phần phát triển hoạt động này tại ngân hàng Bên cạnh đó chương này còn khái quát một số mô hình về sự hài lòng của khách hàng trong đó có mô hình Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman & các cộng sự (1991) và mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng CSI

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

hàng (SI)

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1 Thực trạng thị trường Bancassurance tại Việt Nam

Nghị định 100/CP của chính phủ ra đời vào ngày 18 tháng 12 năm 1993 là văn bản pháp luật đầu tiên quy định về Luật Kinh doanh bảo hiểm với mục tiêu nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm và tăng cường quản lý Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm để thúc đẩy sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội Trước khi Nghị định 100/CP ra đời tại Việt Nam chỉ có một công ty bảo hiểm đó là Tổng Công ty Bảo hiểm Việt Nam còn được biết đến với tên gọi Bảo Việt, lúc này hoạt động kinh doanh bảo hiểm đang trong giai đoạn đổi mới từ bao cấp lên nên vai trò của hoạt động kinh doanh bảo hiểm trong sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội còn hạn chế, Ngân hàng và Bảo hiểm chưa có mối liên kết nào đáng kể Sau khi Nghị định 100/CP được ban hành thị trường bảo hiểm đã có những bước phát triển đáng kể cả về số lượng công

ty bảo hiểm cũng như quy mô của doanh thu phí bảo hiểm Lúc này để đáp ứng vấn đề bảo vệ quyền lợi và lợi ích của các cá nhân tham gia bảo hiểm, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm, duy trì phát triển bền vững nền kinh tế, tăng cường hiệu lực quản

lý Nhà nước, Quốc hội đã ban hành Luật Kinh doanh bảo hiểm số 24/2000/QH10 vào ngày 09 tháng 12 năm 2000 thay thế cho Nghị định 100/CP Đến nay Luật kinh doanh bảo hiểm đã sửa đổi bổ sung bằng văn bản pháp luật số 61/2010/QH12 Với hệ thống văn bản pháp luật về kinh doanh bảo hiểm được ban hành ở các cấp độ quản lý từ Chính phủ đến Bộ Tài Chính đã đáp ứng phần nào yêu cầu phát triển an toàn, hiệu quả của thị trường bảo hiểm và là cơ sở pháp lý quan trọng để Công ty bảo hiểm chủ động hợp tác liên kết với Ngân hàng để phân phối sản phẩm Bên cạnh đó Luật Các tổ chức tín dụng số 20/2004/QH11 (sửa đổi, bổ sung Luật Các tổ chức tín dụng số