Phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

B B Ộ Ộ G G I I Á Á O O D D Ụ Ụ C C V V À À Đ Đ À À O O T T Ạ Ạ O O T T R R Ư Ư Ờ Ờ N N G G Đ Đ Ạ Ạ I I H H Ọ Ọ C C K K I I N N H H T T Ế Ế T T P P . . H H Ồ Ồ C C H H Í Í M M I I N N H H - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y Ễ Ễ N N T T H H Ị Ị N N G G Ọ Ọ C C S S A A P P H H Á Á T T T T R R I I Ể Ể N N H H O O Ạ Ạ T T Đ Đ Ộ Ộ N N G G B B A A N N C C A A S S S S U U R R A A N N C C E E T T Ạ Ạ I I N N G G Â Â N N H H À À N N G G T T M M C C P P Đ Đ Ầ Ầ U U T T Ư Ư V V À À P P H H Á Á T T T T R R I I Ể Ể N N V V I I Ệ Ệ T T N N A A M M L L U U Ậ Ậ N N V V Ă Ă N N T T H H Ạ Ạ C C S S Ỹ Ỹ K K I I N N H H T T Ế Ế T T P P . . H H ồ ồ C C h h í í M M i i n n h h – – N N ă ă m m 2 2 0 0 1 1 3 3 B B Ộ Ộ G G I I Á Á O O D D Ụ Ụ C C V V À À Đ Đ À À O O T T Ạ Ạ O O T T R R Ư Ư Ờ Ờ N N G G Đ Đ Ạ Ạ I I H H Ọ Ọ C C K K I I N N H H T T Ế Ế T T P P . . H H Ồ Ồ C C H H Í Í M M I I N N H H - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - N N G G U U Y Y Ễ Ễ N N T T H H Ị Ị N N G G Ọ Ọ C C S S A A P P H H Á Á T T T T R R I I Ể Ể N N H H O O Ạ Ạ T T Đ Đ Ộ Ộ N N G G B B A A N N C C A A S S S S U U R R A A N N C C E E T T Ạ Ạ I I N N G G Â Â N N H H À À N N G G T T M M C C P P Đ Đ Ầ Ầ U U T T Ư Ư V V À À P P H H Á Á T T T T R R I I Ể Ể N N V V I I Ệ Ệ T T N N A A M M Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 L L U U Ậ Ậ N N V V Ă Ă N N T T H H Ạ Ạ C C S S Ỹ Ỹ K K I I N N H H T T Ế Ế NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI KIM YẾN T T P P . . H H ồ ồ C C h h í í M M i i n n h h – – N N ă ă m m 2 2 0 0 1 1 3 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi nhờ vào quá trình học tập và kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại. Các số liệu và thông tin nghiên cứu trong bài hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. Tác giả đề tài Nguyễn Thị Ngọc Sa Học viên Cao học Khóa 21 – Đại học Kinh tế TP.HCM M M Ụ Ụ C C L L Ụ Ụ C C Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu đồ Danh mục các hình vẽ, đồ thị Danh mục các phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Đặt vấn đề nghiên cứu 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 3 6. Kết cấu của luận văn 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ BANCASSURANCE 5 1.1 Tổng quan về Bancassurance 5 1.1.1 Khái niệm 5 1.1.2 Các hình thức của Bancassurance: 6 1.1.3 Lợi ích của Bancassurance: 8 1.1.3.1 Lợi ích đối với ngân hàng 8 1.1.3.2 Lợi ích đối với công ty bảo hiểm 9 1.1.3.3 Lợi ích đối với khách hàng 10 1.2 Phát triển hoạt động Bancassurance 10 1.2.1 Khái niệm sự phát triển và phát triển hoạt động Bancassurance 10 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Bancassurance 12 1.2.2.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng 12 1.2.2.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính 14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển Bancassurance 16 1.2.3.1 Nhân tố bên trong – xuất phát từ phía ngân hàng 16 1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài 18 1.3 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 20 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng 20 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 23 1.3.3 Mô hình chỉ số sự hài lòng của khách hàng 24 Kết luận chương 1 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 28 2.1 Thực trạng thị trường Bancassurance tại Việt Nam 28 2.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31 2.3 Thực trạng phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 35 2.3.1 Các sản phẩm Bancassurance hiện đang triển khai 35 2.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Bancassurance tại BIDV 38 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động Bancassurance tại BIDV 42 2.4.1 Kết quả đạt được: 42 2.4.2 Hạn chế và phân tích nguyên nhân 45 Kết luận chương 2 48 CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ BANCASSURANCE TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 50 3.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 50 3.1.1 Lý do lựa chọn mô hình 50 3.1.2 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu: 50 3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bancassurance: 53 3.1.3.1 Nhân tố “Sự tin cậy” 53 3.1.3.2 Nhân tố “Sự đáp ứng” 53 3.1.3.3 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 53 3.1.3.4 Khả năng tiếp cận (Access): 54 3.1.3.5 Nhân tố Giá cả (Tangibles): 54 3.2 Phương pháp nghiên cứu 55 3.2.1 Xây dựng bảng câu hỏi: 55 3.2.2 Nghiên cứu chính thức 55 3.3 Xây dựng và mã hóa thang đo 56 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Bancassurance 56 3.3.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về CLDV Bancassurance tại BIDV 57 3.4 Kết quả kiểm định 57 3.4.1 Kết quả kiểm định phân phối chuẩn 57 3.4.2 Kiểm định thang đo 58 3.4.2.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 58 3.4.2.2 Kiểm định giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố (EFA) 59 3.4.3 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 62 3.4.4 Kiểm định mô hình và các giả thuyết bằng hồi quy đa biến 63 3.4.4.1 Kiểm tra tương quan giữa các biến 64 3.4.4.2 Kết quả kiểm định hồi quy đa biến và xây dựng mô hình 64 3.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình: 68 3.4.6 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng theo các đặc điểm khác nhau về thu nhập và nhóm tuổi 69 3.4.6.1 Thu nhập 69 3.4.6.2 Nhóm tuổi 70 3.4.6.3 Kết quả kiểm định 71 3.4.7 Thống kê mô tả kết quả khảo sát về Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance 72 Kết luận chương 3 72 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 74 4.1 Định hướng phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 74 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 75 4.2.1 Giải pháp từ phía ngân hàng (BIDV) 75 4.2.1.1 Nhóm giải pháp về các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của Bancassurance 76 4.2.1.2 Nhóm giải pháp về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance 81 4.2.1.3 Nhóm giải pháp khác 82 4.2.2 Giải pháp từ phía công ty bảo hiểm (BIC) 82 4.3 Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính Phủ 84 Kết luận chương 4 85 PHẦN KẾT LUẬN 86 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ABBank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình 2. ABIC: Công ty cổ phần Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp 3. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 4. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 5. Bảo Ngân: Công ty Bảo hiểm Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam 6. BIC: Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV 7. BIDV: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 8. Cardif: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietcombank – Cardif 9. CLDV: Chất lượng dịch vụ 10. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 11. DNBH: Doanh nghiệp Bảo hiểm 12. DV: Dịch vụ 13. EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá 14. Eximbank: NHTMCP Xuất Nhập Khẩu 15. GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội 16. HDBank: Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố H Ch Minh 17. HSBC: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBCViệt Nam 18. IPO (Initial Public Offering): phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu 19. KMO: Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin 20. Maritime Bank: NHTMCP Hàng Hải 21. MBBank: NHTMCP Quân Đội 22. Mean : Trung bình cộng 23. NH : Ngân hàng 24. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 25. NHTM: Ngân hàng Thương Mại 26. NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần 27. Prevoir Việt Nam: Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prevoir Việt Nam 28. PTI: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện 29. Sacombank: NHTMCP Sài Gòn Thương Tn 30. SCB: NHTMCP Sài Gòn 31. SeAbank: NHTMCP Đông Nam Á 32. SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ 33. SHB: NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội 34. Sig (Observed significant level): Mức ý nghĩa quan sát 35. SPSS (Statiscial Package for the Social Sciences): Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 36. Techcombank: NHTMCP Kỹ Thương Việt Nam 37. TP. HCM: Thành phố H Ch Minh 38. Vietcombank: NHTMCP Ngoại thương Việt Nam 39. Vietinbank: NHTMCP Công Thương Việt Nam 40. VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số nhân tố phóng đại phương sai 41. VN: Việt Nam 42. VNI: Công ty bảo hiểm hàng không Việt Nam 43. WTO (World Trade Organisation) : Tổ chức thương mại thế giới. DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Danh mục các bảng 1. Bảng 2.1 Doanh thu ph bảo hiểm giai đoạn 2010-2013 2. Bảng 2.2 Chi tiết doanh thu và hoa hng theo 2 nhóm sản phẩm 3. Bảng 2.3 Số lượng khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm qua các năm 4. Bảng 3.1 Kết quả EFA các thành phần thang đo Sự hài lòng về Bancassurance với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 5. Bảng 3.2 Kết quả EFA đối với các thang đo Sự hài lòng về Bancassurance 6. Bảng 3.3 Bảng tnh toán biến 7. Bảng 3.4 Bảng ma trận tương quan Pearson. 8. Bảng 3.5 Bảng kết quả phân tch Hi quy sử dụng phương pháp Enter. 9. Bảng 3.6 Bảng kết quả phân tch phương sai ANOVA 10. Bảng 3.7 Bảng các hệ số hi quy 11. Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 12. Bảng 3.9 Tổng hợp kết quả thống kê mô tả của các thang đo. Danh mục các biểu đồ 1. Biểu đ 2.1 Doanh thu và Hoa hng Bancassurance giai đoạn 2010-2012 2. Biểu đ 2.2 Tỷ trọng doanh thu phân theo 2 nhóm sản phẩm [...]... vực hoạt động chính là Ngân hàng và Bảo hiểm 6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 4 Chương 1: Tổng quan về Bancassurance và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bancassurance Chương 2: Thực trạng hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 4: Giải pháp phát triển. .. khách hàng là hết sức quan trọng trong việc hoàn thiện và phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng Vì vậy, với tiềm năng và nguồn lợi to lớn Bancassurance mang lại cùng với mục đích phát triển dịch vụ này tại BIDV, tác giả đã chọn đề tài: Phát triển hoạt động Bancassurance tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2 - MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đúc kết lý luận tổng quan về phát triển hoạt động Bancassurance. .. Bancassurance tại BIDV, thực trạng hoạt động Bancassurance tại BIDV - Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động Bancassurance tại BIDV - Kiểm định mô hình giả thiết và xác định các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về Bancassurance - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng 3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: Đối tư ng... triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BANCASSURANCE VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ BANCASSURANCE 1.1 Tổng quan về Bancassurance 1.1.1 Khái niệm Thuật ngữ Bancassurance được dùng đầu tiên ở Pháp, được hiểu đơn giản là các sản phẩm bảo hiểm được phân phối qua ngân hàng Tính phổ biến của thuật ngữ này cho thấy mô hình kinh doanh này phát triển. .. dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng cho khách hàng Nó là một trong những dịch vụ khá mới mẻ và có tiềm năng phát triển rất lớn bên cạnh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống của ngân hàng Vì vậy có thể hiểu phát triển hoạt động Bancassurance là quá trình gia tăng hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng quy mô hoạt động Bancassurance ra thị... 1.2 Phát triển hoạt động Bancassurance 1.2.1 Khái niệm sự phát triển và phát triển hoạt động Bancassurance Trước hết ta tìm hiểu thế nào là sự phát triển, theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng: Phát triển là sự vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn 11 giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật Phát triển là một quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao Phát. .. để tìm ra giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại ngân hàng Thông qua nghiên cứu này giúp BIDV tiếp cận gần với nhu cầu của khách hàng hơn, có thể thấu hiểu họ và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng  Giúp BIDV mở rộng phát triển hoạt động Bancassurance theo chiều sâu, góp phần phát triển ngân hàng theo định hướng... trường chính trị Hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng chịu tác động rất lớn từ những biến động về tình hình chính trị ở trong và ngoài nước Một môi trường chính trị ổn định sẽ giúp cho các ngân hàng có điều kiện phát triển tốt hoạt động của mình Ngược lại, khi môi trường chính trị có nhiều bất ổn thì các ngân hàng khó có thể hoạt động tốt và phát huy tốt... qua chất lượng và tiện ích của sản phẩm phần nào phản ánh sự phát triển của Bancassurance và khẳng định thêm thương hiệu, uy tín của ngân hàng  Uy tín và thương hiệu của ngân hàng Chỉ tiêu uy tín và thương hiệu của Ngân hàng là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá mức độ phát triển của Bancassurance Uy tín và thương hiệu của Ngân hàng là tài sản vô hình có giá trị vô cùng lớn và cần thiết trong... các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất  Khách hàng Trong việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm thông qua ngân hàng, . phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 74 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 75 4.2.1. của khách hàng về Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 4: Giải pháp phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5. thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam 31 2.3 Thực trạng phát triển hoạt động Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 35 2.3.1 Các sản phẩm Bancassurance