Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh đông Sài Gòn

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

- -

MAI THÙY DUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

- -

MAI THÙY DUNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU

TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách

hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn”là công trình do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS TS Trương Quang Thông

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này

TP.HCM, tháng 11-2013

Mai Thùy Dung

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Phó giáo sư - Tiến sĩ Trương Quang Thông - Giảng viên Khoa Tài chính Ngân hàng trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao họcnày

Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức

và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi theo học tại trường

Những kiến thức này cung cấp cho tôi một nền tảng vững chắc để hoàn thành luậnvăn cũng như phục vụ cho công việc sau này

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ về mặt tinh thần, tạo điều kiện và hỗ trợ cho tôi hết mình trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2013

Mai Thùy Dung

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3

5 Kết cấu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA MÔ HÌNH THAM KHẢO 5 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 5

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay 6

1.2 Lòng trung thành của khách hàng 10

1.3 Một số nghiên cứu đã thực hiện 13

1.3.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004.A model of customer loyalty, European Journal of Marketing .13

1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí phát triển KH&CN .13

1.3.3 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008), thiết lập mô hình nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng tại Iran 14

1.3.4 Nghiên cứu của Abdul Naveed Tariq và Nadia Moussaoui (2009), Tiền

đề chính của Lòng trung thành khách hàng trong Ngân hàng Ma Rốc, in trên Tạp chí

khoa học quản lý và kinh doanh quốc tế .15

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng và giả thuyết nghiên cứu: 16

1.4.1 Chất lượng dịch vụ 16

1.4.1.1 Khái niệm 16

1.4.1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận: 17

1.4.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành, giả thuyết đặt ra: 18 1.4.2 Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng 19

1.4.2.1 Khái niệm 19

1.4.2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành, giả thuyết đặt ra: 20

1.4.3 Sự tin cậy 20

1.4.3.1 Khái niệm 20

1.4.3.2 Mối quan hệ giữa Niềm tin với Lòng trung thành khách hàng 21

1.4.4 Hình ảnh ngân hàng 22

1.4.4.1 Khái niệm 22

1.4.4.2 Mối quan hệ giữa Hình ảnh ngân hàng và Lòng trung thành khách hàng và giả thuyết đặt ra: 22

1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 22

1.5.1 Lập luận cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu: 22

1.5.2 Tóm lược các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 23

1.6 Kết luận 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN 25

2.1 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh NHBL tại Việt Nam: 25

2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đông Sài Gòn: 27

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn 28

2.2.2.1 Thực trạng nền khách hàng dân cư 28

2.2.2.2 Hoạt động huy động vốn dân cư .28

2.2.2.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ 29

2.2.2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 30

2.2.2.5 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác 31

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn .33

2.3.1 Những điểm tích cực: 33

2.3.2 Tồn tại, hạn chế 35

2.3.3 Nguyên nhân 37

2.4 Kết luận 37

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 38

3.1 Phương pháp 38

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính 38

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 39

3.2 Quy trình nghiên cứu 41

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 42

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận 42

3.3.2 Thang đo sự hài lòng 42

3.3.3 Thang đo sự tin cậy 43

3.3.4 Thang đo hình ảnh ngân hàng: 43

3.3.5 Thang đo lòng trung thành của khách hành đối với DVNHBL 43

3.4 Chọn mẫu nghiên cứu: 44

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 44

3.4.2 Mô tả và phân tích mẫu nghiên cứu 44

3.5 Đánh giá thang đo: 47

3.5.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 47

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

3.5.2.1 Thang đo các yếu tố của Lòng trung thành 49

3.5.2.2 Thang đo Lòng trung thành 51

3.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 53

3.6.1 Phân tích tương quan hồi quy 53

3.6.2 Phân tích hồi quy 55

3.7 Kiểm tra sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 59

3.7.1 Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và cácbiến độc lập cũng như hiện tượng phương sai thay đổi(heteroskedasticity) 59

3.7.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 59

3.7.3 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độclập (đo lường đa cộng tuyến) .60

3.8 Kết luận 60

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐÔNG SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI .62

Sau khi xây dựng hoàn chỉnh mô hình và đánh giá các giả thuyết nghiên cứu, tác giả sẽ trình bày các nội dung trong chương này gồm các phần sau: 62

4.1 Hàm ý chính sách đối với nhà quản trị BIDV Đông Sài Gòn 62

4.1.1 Đối với việc nâng cao cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ: 62

4.1.2 Đối với sự hài lòng: 63

4.1.3 Đối với sự tin cậy 65

4.2 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 67

4.2.1 Các hạn chế của nghiên cứu 67

4.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Đông Sài Gòn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Đông Sài Gòn DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Ba loại hình lòng trung thành khách hàng 12

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana 13

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang 14

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) 15

Hình 15 Mô hình lòng trung thành của Abdul Naveed Tariq và Nadia Moussaoui (2009) 16

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 2.1 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ năm 2012 của BIDV – CN Đông Sài Gòn 30

Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 41

Hình 3.2: Biểu đồ mô tả đặc điểm của mẫu nghiên cứu 46

Hình3.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 52

Hình 3.4: Mô hình Lòng trung thành sau khi kiểm định 58

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam là một nước có dân số trẻ, hơn 88 triệu dân, mức thu nhập bình quân ngày càng tăng (năm 2010 là 1.273 USD/người, năm 2011 là 1.517 USD/người, 2012

là 1.749 USD/người theo số liệu tổng cục thống kê), song trên thực tế tỉ lệ người dân

có tài khoản ngân hàng vẫn còn hạn chế, chiếm tỷ lệ khoảng 20% dân số cả nước Chính vì thế Việt Nam luôn được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL)

Năm 2012 ngành ngân hàng tiếp tục phải đối mặt với những thách thức kinh tế

vĩ mô khi nội lực kinh tế còn yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ

lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang đứng ở mức cao Thu nhập trong hoạt động tín dụng truyền thống đã suy giảm đáng kể, ảnh hưởng đến sự phát triển của toàn ngành ngân hàng Đây là những lý do chính khiến cho các ngân hàng nội địa phải chuyển hướng chiến lược phát triển sang đẩy mạnh các hoạt động DVNHBL Như vậy, phát triển DVNHBL đang là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng Việt Nam khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của người dân ngày càng đa dạng và là yêu cầu cạnh tranh đối với các NHTM nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay Tp.HCM là một thị trường đầy tiềm năng của hoạt động DVNHBL Dân số TP.HCM khoảng 10 triệu người và mức thu nhập của người dâncũng ngày càng tăng cao Theo báo cáo về tình hình kinh tế xã hội của Tp.HCM thì GDP bình quân đầu người năm 2012 của Tp.HCM là hơn 3.095 USD, gấp 1,77 lần cả nước Sự gia tăng về mức thu nhập của người dân Tp.HCM trong nhữngnăm gần đây cũng góp phần tạo điều kiện gia tăng nhu cầu sử dụng DVNHBL

Để phát triển DVNHBL, các nhà quản trị đều cho rằng khách hàng là nhân tố

quyết định sự tồn tại của ngân hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Trong những năm gần đây, mối quan tâm đến lòng trung thành của khách hàng ngày càng gia tăng Các nhà quản lý ngân hàng tập trung vào sự trung thành của khách hàng của họ bởi vì họ biết rằng doanh thu và tiết kiệm chi phí từ các khách hàng cũ thì luôn luôn lớn hơn

là từ việc thu hút những khách hàng mới và sự trung thành của khách hàng không tồn tại mãi mãi Timothy L Keiningham (2005) đã tổng kết rằng chi phí tiếp thị để có một khách hàng mới lớn gấp năm lần chi phí duy trì một khách hàng cũ Vì vậy Ngân hàng nào dành được và duy trì lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn

đã chuyển đổi mô hình kinh doanh ngân hàng thương mại bán lẻ từ tháng 9/2008 theo định hướng của BIDV Tuy nhiên, sự tăng trưởng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ chưa thực sự bền vững, cần có nhiều giải pháp để cải thiện tình hình kinh doanh, duy trì nền khách hàng bán lẻ ổn định, từ đó gia tăng thị phần, phát triển mạnh mẽ

Vì vậy, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một công việc quan trọng cung cấp thông tin cho BIDV Đông Sài Gòn trong việc hoạch định chiến lược xây dựng, duy trì và gia tăng lòng trung thành khách hàng hiệu quả Nhận thấy vai trò quan trọng của điều này, tôi thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn”

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Phân tích mức độ tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn

thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ứng dụng đối với BIDV Đông Sài Gòn

3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố quyết định lòng trung thành của khách hàng đối

với DVNHBL Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm, tác giả xác định các nhân tố tác động đến Lòng trung thành khách hàng đối với DVNHBL, đưa vào

mô hình kiểm định lại xem xét độ phù hợp và có thể ứng dụng tại BIDV Đông Sài Gòn

Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân tại BIDV Đông Sài Gòn Do thời gian

nghiên cứu hạn chế nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân, không khảo sát trên đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 06/2013 đến tháng 09/2013

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên

cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định mô hình Phần mềm được sử dụng để xử lý dữ liệu là SPSS 17.0

4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn, xác định yếu tố quan trọng nhất để có chính sách phù hợp

Phân tích thực trạng và đánh giá tình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn để có khuyến nghị hợp lý

5 Kết cấu nghiên cứu

Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Lòng Trung Thành và Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ưu

nhược điểm của mô hình tham khảo

Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, Phân tích dữ liệu và kết quả kiểm định

Chương 4: Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Đông Sài Gòn trong thời gian tới

Phần kết luận

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA MÔ HÌNH THAM KHẢO

Chương 1 trình bày tổng quan về DVNHBL, lòng trung thành của kháchhàng

và các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với DVNHBL Chương này tập trung trình bày khái niệm, mối quan hệ giữa các nhân tố của Lòng trung thành, mô hình, giả thuyết nghiên cứu đã thực hiện tại Việt Nam và trên thế giới Từ đó tác giả xây dựng các giả thuyết củanghiên cứu và mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách hàng trong DVNHBL

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Hoạt động dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại là hoạt động dịch vụ ngânhàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường DVNHBL là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chínhtrong đó phần đông tầng lớp dân cư nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịchvụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, cónhiều khái niệm về DVNHBL với nhiều cách tiếp cận khác nhau:

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch

vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Theo Từ điển Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng- Kế toán của Nhà xuất bảnkhoa học và kinh tế định nghĩa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏvà thông qua các chi nhánh, và đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịchvụ ngân hàng của các định chế tài chính và những dịch

vụ ngân hàng được cungcấp với giá trị lớn

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á- AIT, dịch

vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng

cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Như vậy, hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại là việc các ngânhàng thương mại cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhắm đến đối tượng khách hàng làcá nhân, hộ gia đình thay vì khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ này hiện kháphong phú và ngày càng phát triển nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu đa dạng về tàichính của khách hàng

1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Đối tượng phục vụ của DVNHBL rất lớn: là các cá nhân, hộ kinh doanh

Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị củatừng giao dịch thấp nên mức độ rủi ro tương đối thấp

Kênh phân phối đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

Hoạt động NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ,…

Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay

Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay bao gồm:

 Huy động vốn:

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác Các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM

 Cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân:

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,…

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn

và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường

bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

 Dịch vụ bán lẻ:

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi,

thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng

và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc

tế như Wester Union, Money Gram…

 Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại Dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…

Hiện nay, SMS Banking, E-Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Internet banking … đang là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi, … Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và

đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển hoạt động NHBL tương lai

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua

điện thoại di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được

thực hiện tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao

dịch với ngân hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu

nại của khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), tổng đài 247/247 của Ngân hàng Thương mại Á Châu

 Chi trả kiều hối, dịch vụ thu hộ, chi hộ, cất giữ tài sản…

 Các sản phẩm tài chính liên kết như dịch vụ ngân hàng kết hợp với bảo hiểm(Bancassurance), dịch vụ quản lý tiền đầu tư chứng khoán

1.2 Lòng trung thành của khách hàng

Mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt nên các công ty đã chuyển đổi chiến lược từ tìm kiếm, thu hút khách hàng mới sang việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng (Bruhn và Grund, 2000) Khách hàng trung thành không chỉ làm tăng giá trị của doanh nghiệp, mà còn cho phép các công ty duy trì chi phí thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới (Barroso Castro và Martin Armario, 1999)

Vì vậy việc tìm hiểu và xác định khái niệm về lòng trung thành đã trở nên quan trọng và cần thiết đối với các doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu thị trường

Theo Oliver (1999, trang 35), lòng trung thành được định nghĩa là cam kết sâu sắc vềviệc mua lại hay quay lại sử dụng một cách chắc chắn sản phẩm/dịch vụ trongtương lai, dẫn tới việc mua lặp lại cùng thương hiệu, mặc dù có thể bị ảnh hưởngbởi hoàn cảnh và các nỗ lực của đối thủ trên thị trường nhằm dẫn đến hành vi thay đổi

Jacoby và Chestnut 1978, Solomon 1992 và Dick & Basu 1994, chia lòngtrung thành ra thành hai loại, đó là lòng trung thành thực sự và lòng trung thành giả tạo

Lòng trung thành quán tính hay lòng trung thành giả tạo, có nghĩa là khikhách hàng tiêu dùng một thương hiệu chỉ là do sự thuận tiện và đỡ mất thời gian,công sức Tuy nhiên, họ sẽ không chần chừ chuyển sang một thương hiệu khác nếunhư tìm thấy

sự thuận tiện hơn

Lòng trung thành thật sự, là một hình thức của hành vi mua hàng lặp lại phản ánh một quyết định có chủ ý khi tiếp tục tiêu dùng cùng một thương hiệu, vànó phải

đi kèm với thái độ tích cực và một mức độ cam kết cao đối với thương hiệu đó

Theo Olsen (2002), Prichard và các cộng sự (1999), lòng trung thành là sự kết hợp giữa thái độ và hành vi mua hàng, cùng với các chỉ số đo lường mức độ yêu thích

và mua lặp lại một thương hiệu

Từ các định nghĩa của các nhà nghiên cứu, có thể tóm lược khái niệm về lòng trung thành khách hàng là bao gồm sự mua hàng lặp lại, với một thái độ tích cực, cam kết dài hạn, ý định tiếp tục mối quan hệ, hiệu ứng truyền miệng tích cực, không chuyển đổi qua thương hiệu khác hoặc bất cứ sự kết hợp nào giữa các yếu tố kể trên

Tổng quan về lòng trung thành khách hàng, Mark D.Uncles, Grahame R.Dowling, và Kathy Hammond (2003) chia thành ba loại lòng trung thành khách hàng với ba cách tiếp cận khác nhau: (1) theo hành vi mua hàng, (2) theo thái độ, tình cảm, (3) kết hợp giữa đặc điểm nhân cách cá nhân và hoàn cảnh mua hàng

Trong ba loại hình Lòng trung thành kể trên, có thể nói Lòng trung thành thái

độ là Lòng trung thành khách hàng ở mức độ cao nhất và là Lòng trung thành thực

sự mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn xây dựng được

Tập trung xây dựng và gia tăng lòng trung thành thực sự là mục tiêu của đề tài bởi vì lòng trung thành thực sự thể hiện sự gắn kết lâu dài giữa khách hàng và ngân

Đã sử dụng hàng hóa và so

sánh với nhãn hiệu tương tự

Sự hài lòng thông qua kinh

nghiệm đã sử dụng hàng hóa

Lòng trung thành hành vi (Thể hiện qua hành động mua hàng lặp lại)

Tình cảm và sự tin tưởng

dành cho một thương hiệu

Nhân tố xã hội, ảnh hưởng

của người thân & cộng đồng

Lòng trung thành thái độ (Thể hiện qua hành động mua hàng lặp lại& truyền miệng)

Tình thế và hoàn cảnh sử

dụng hàng hóa

Đáp ứng mong muốn của KH,

không có nhiều lựa chọn

Lòng trung thành tình thế (Thể hiện qua hành động mua hàng trong tình huống cụ thế)

1.3 Một số nghiên cứu đã thực hiện

1.3.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana, 2004.A model of customer loyalty, European Journal of Marketing

Nghiên cứu đã được thực hiện tại thị trường ngân hàng Châu Âu, kết quả của cuộc nghiên cứu khẳng định: các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng ngành ngân hàng là chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, và rào cản chuyển đổi Các nhân tố này tác động tích cực lên Lòng trung thành Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana như sau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana

(Nguồn: Beerli, Martin & Quintana, A model of customer loyalty, European Journal of

Marketing, 2004)

1.3.2 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí phát triển KH&CN

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn với các thuộc tính tại siêu thị và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM,

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Sự trung thành của khách hàng

Rào cản chuyển đổi

Sự hài lòng của khách hàng

kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang

(Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang, 2006, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh)

1.3.3 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008), thiết lập mô hình nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong ngành công nghiệp ngân hàng tại Iran

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xây dựng một mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng tại thị trường ngân hàng Iran Các yếu tố được khẳng định trong nghiên cứu này có ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là:

Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible Perceived Quality), Sự thỏa mãn (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching Cost), Sự lựa chọn (Choosing),và Thói quen (Habits)

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

(Nguồn: Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Master Thesis, from http:www.essays.se/essay)

1.3.4 Nghiên cứu của Abdul Naveed Tariq và Nadia Moussaoui (2009), Tiền

đề chính của Lòng trung thành khách hàng trong Ngân hàng Ma Rốc, in trên Tạp chí khoa học quản lý và kinh doanh quốc tế

Nghiên cứu này xây dựng các tiền đề về lòng trung thành cho hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ma Rốc Sau khi điều tra gần 500 khách hàng tại Ma Rốc, phân tích

dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng, sự tin tưởng, hình ảnh công ty, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, trong đó sự hài lòng của khách hàng là quan trọng nhất Ngành ngân hàng cần xây dựng chiến lược để tăng lòng trung thành của khách hàng bằng cách tăng cường

sự hài lòng khách hàng cũng như tăng cường mức độ tin cậy, hình ảnh công ty và chất lượng dịch vụ

Thói quen

CLDV hữu hình

CLDV vô hình

Sự thỏa mãn

Rào cản chuyển đổi

Sự lựa chọn

Lòng trung thành

Hình 1.5 Mô hình lòng trung thành của Abdul Naveed Tariq và Nadia

Moussaoui (2009)

(Nguồn: Abdul Naveed Tariq và Nadia Moussaoui (2009), The Main Antecedent of

Customer Loyalty in Moroccan Banking Sector )

1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng và giả thuyết nghiên cứu:

Sau khi nghiên cứu sơ bộ về cơ sở lý thuyết, tác giả nhận thấy Lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV có thể được tác động bằng bốn yếu tố sau:

1.4.1 Chất lượng dịch vụ

1.4.1.1 Khái niệm Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman

Chất lượng dịch vụ

cảm nhận

Sự tin tưởng

Sự hài lòng, thỏa mãn

Hình ảnh ngân hàng

Lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ cảm nhận được định nghĩa như là kết quả của sự so sánhcủa khách hàng giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ và sự nhận thức của họ về cách thức dịch vụ được đáp ứng (Parasuraman và các cộng sự, 2002)

Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụtổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhucầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng vàtrong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàngphải thanh toán

Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự cảm nhận và đánhgiá của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ có liên quan trong giai đoạn trước,trong và sau khi cung ứng Chất lượng dịch vụ cảm nhận được chia thành hai loại.Thứ nhất, sản phẩm chất lượng cảm nhận (hữu hình) là sự đánh giá của khách hàng về các sản phẩm ngân hàng như sự đa dạng của sản phẩm, tiện ích đi kèm…, nghĩa là khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ và mong đợi sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng thực sự có giá trị so với chi phí mà họ bỏ ra Thứ hai, dịch vụ chất lượng cảm nhận (vô hình) là sự đánh giá dịch vụ liên quan đến các sản phẩm như môi trường phục vụ, nhân viên phục vụ, các dịch vụ hỗ trợ, chính sách chăm sóc khách hàng sau dịch vụ, công nghệ và các kênh phân phối…, nghĩa là khách hàng mong muốn thái

độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng thể hiện sự thân thiện, nồng ấm; có được sự tôn trọng, sự lắng nghe, và chính sách hậu mãi tốt từ phía ngân hàng Cả các sản phẩm

và dịch vụ được cảm nhận là những thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ cảm nhận trong DVNHBL

1.4.1.2 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận: Trong nhiều năm qua đã có nhiều nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận đã được thực hiện Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất làSERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự (1988) Mô hình này

đề xuất rằng chất lượng dịch vụ được đo bằngnăm kích thước: độ tin cậy, bảo đảm, hữu hình, sự đồng cảm và đáp ứng Độ tin cậy đề cập đến khả năng của một tổ chức

về thực hiện các dịch vụ như đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác, đảm bảo

đề cập đếnkiến thức và khả năng của nhân viên để tạo cho khách hàng sự tin tưởng, hữu hình đề cập đến điều kiện môi trường vật chất, chẳng hạn như cơ sở vật chất, thiết bị và tài liệu truyền thông; cảm thông đề cập đến sự sẵn sàng chú ý của nhân viên dành cho khách hàng, và cuối cùng, đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Mỗi kích thước được

đo bằng4-5 thang đo Mô hình này là một công cụ quản lý hữu ích vì nó nhằm mục đích xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàngvà cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ SERVQUAL cung cấp một công nghệ để đo lường và quản

lý chất lượng dịch vụ Nhiều nhà nghiên cứu khác đã sử dụng kích thước SERVQUAL làm cơ sở cho nghiên cứu của họ, và do đó SERVQUAL đã chắc chắn

có tác động lớn đối với cộng đồng kinh doanh và học thuật (Buttle, 1996, p 24), và được cho là "sâu sắc và làkhung lý thuyết hữu íchtrong quản lý chất lượng dịch vụ

"(Christopher, Payne & Ballantyne, 2002, p 177)

Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đưa ra đo lường sự hài lòng của khách hàng Mô hình này kế thừa những thang đo chất lượng dịch vụ của mô hìnhSERQUAL, tuy nhiên có tính hiệu quả hơn vì giảm xuống 50% công việc củaSERQUAL vì SERVQUAL đo lường 2 lần cảm nhận của khách hàng Cronin vàTaylor cho rằng kết quả sự cảm nhận đã bao gồm sự mong đợi trong đánh giá củakhách hàng (Q=P) SERVPERF được sử dụng nhiều hơn đối với các dịch vụ tàichính, ngân hàng như mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) và mô hình 17nhân tố của dịch vụ ngân hàng của James G Barnes Darring và Howlett (1998)

1.4.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành, giả thuyết đặt ra:

Theo Parasuraman et al (1988); Bitner(1990); Carman(1990), chất lượng dịch

vụ cảm nhận là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng

Một vài nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có liên quan cùng chiều với

ý định hành vi và lòng trung thành của khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996;

Bằng nghiên cứu thực nghiệm, Albert Caruanan (2002) đã đưa ra nhận định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động cùng chiều lên lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở này, tác giả đưa ra giả thuyết 1 trong mô hình nghiên cứu là:

H1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động tích cực lên lòng trung thành của khách hàng

1.4.2 Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

1.4.2.1 Khái niệm Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, sự thoả mãn khách hàng là mộtyếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự thoả mãn khách hàng giúp công tyduy trì được khách hàng và vì vậy tạo lợi nhuận cho tổ chức (Jamal và Kamal,2002)

Vì vậy, việc tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng vẫn luôn là đề tài quan trọng của các nhà kinh doanh

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque vàGordon H.G McDougall, 1996) Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phảnhồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơsở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận thức được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000) Fornell (1992) xác định sự hài lòng là mộtđánh giá tổng thể dựa trên tổng kinh nghiệm mua hàng và tiêu thụ về các sản phẩm, dịch vụ đã thực hiện so vớikỳ vọng theo thời gian

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Sự hài lòng là khái niệm rộng hơn Chất lượng dịch vụ cảm nhận vì nó bao gồm đánh giá dựa trên nhận thức và thái độ tình cảm trong khi đánh giá về Chất lượng dịch vụ cảm nhận chủ yếu dựa trên quá trình nhận thức (Oliver, 1997) Các nghiên cứu trước đây

đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992)

Mặc dù được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, sự hài lòng khách hàng

là quá trình thực hiện gồm bốn bước (Mohr, 1982):

(1) mong đợi, kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm

(2) thực hiện, sử dụng sản phẩm dịch vụ

(3) không có sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế sử dụng

(4) sự hài lòng

Đối với dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấythỏa mãn hay hài lòng nếu

họ được ngân hàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch một cáchnhanh chóng, chính xác, với thái độ tôn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt(Elizabeth T.Jones, 2005)

1.4.2.2 Mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành, giả thuyết đặt ra:

Trước đây, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa các bằng chứng về mối quan hệ giữasự hài lòng hay thỏa mãn và lòng trung thành Bitner (1990) cho rằng sự thoả mãncó sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành Hơn nữa, Rust et al (1993) tìm thấycó sự liên kết giữa sự thoả mãn và lòng trung thành sử dụng dữ liệu từ thị trườngngân hàng và từ chuỗi khách sạn quốc gia Oliver (1980) phát biểu rằng lòng trungthành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ Thái độ tích cực này điều chỉnh thái độhướng đến sản phẩm hoặc thương hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý địnhmua hàng

Trên cơ sở này, tác giả đưa ra giả thuyết 2 trong mô hình nghiên cứu là:

H2: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng

1.4.3 Sự tin cậy

1.4.3.1 Khái niệm

Tin tưởng là sự sẵn lòngtin vào một đối tác trao đổi mà chúng ta có niềm tin thực sự vào họ (Moorman và cộng sự, 1992.) Nó diễn ra khi có sự trao đổi độ tin cậy và tính trung thực toàn vẹn giữa hai bên (Morgan và Hunt, 1994) Niềm tin được xây dựng trên cơ sở các tương tác của các đối tác và các bênđáng tin cậy sẽ duy trì

người tiêu dùng, vì nó giúp họ vượt qua cảm giác về rủi ro và bất an (McKnight et al., 2002) (McKnight và cộng sự, 2002) Theo Spekman (1988), một mức độ cao của

sự tin tưởng lẫn nhau nhất thiết phải tồn tại để xây dựng mối quan hệ với các đối tác chiến lược.Duy trì các mối quan hệ này rất quan trọng đối vớicác doanh nghiệp vì nó giúp họ phát triển vững chắc và thành công (Jones và các cộng sự, 2000)

1.4.3.2 Mối quan hệ giữa Niềm tin với Lòng trung thành khách hàng

Garbarinovà Johnson (1999) đã chứng minh rằng niềm tin là một tiền đề của lòng trung thành.Lin và Wang (2006) chứng minh rằng,sự tin cậy có một tác động tích cực đối với lòng trung thành trong thị trường thươngmại điện tử di động Một khi khách hàng không có lòng tin, ngay cả dù họ hài lòngvới sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp thì họ vẫn sẽ không trung thành với nhàcung cấp đó

Khách hàng trung thành có thể thành người ủng hộ cho ngân hàng và sảnphẩm của ngân hàng đó Hơn nữa, khách hàng trung thành có thể trở thành ngườibảo vệ cho ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thông qua việc đưa ra nhữngquan điểm, ý kiến công khai bảo vệ cho ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng nhưlà người chuyển giao thông tin đến khách hàng khác Khách hàng chỉ trở thànhkhách hàng bền vững của ngân hàng khi họ có cơ sở để tin rằng ngân hàng sẽ tôntrọng những cam kết của chính mình và cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phùhợp với yêu cầu của họ qua thời gian Và lòng trung thành được ảnh hưởng tích cực bởi niềm tin (Abdul Naveed Tariq và Nadia Moussaoui, 2009)

Trên cơ sở này, tác giả đưa ra giả thuyết 3 trong mô hình nghiên cứu là:

H3: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự tin cậy có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng

1.4.4 Hình ảnh ngân hàng

1.4.4.1 Khái niệm

Hình ảnh ngân hàng là sự kết nối giữa việc ghi nhớ của khách hàng với hình ảnh tổng thể của Ngân hàng (Keller và Aaker, 1992) Khi hình ảnh ngân hàng đã để lại ấn tượng trong trí nhớ khách hàng, nó có ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định mua hàng của họ thông qua cảm giác tốt về thương hiệu Vì vậy, hình ảnh ngân hàng là một công cụ quan trọng tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh (Slongo và Vieira, 2007) Như vậy, hình ảnh ngân hàng được tạo thành do kinh nghiệm mua và tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ trong thời gian dài (Weiwei, 2007)

1.4.4.2 Mối quan hệ giữa Hình ảnh ngân hàng và Lòng trung thành khách hàng và giả thuyết đặt ra:

Ấn tượng về một hình ảnh tốt của ngân hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn thương hiệu khi mua hàng, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng hàng hóa, dịch vụ trong tương lai Andreassen và Lindestand (1998) đã kết luận rằng một hình ảnh tốt, thân thiện sẽ giúp gia tăng lòng trung thành khách hàng

Trên cơ sở này, tác giả đưa ra giả thuyết 4 trong mô hình nghiên cứu là: H4: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình ảnh ngân hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng

1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị

1.5.1 Lập luận cho việc đề xuất mô hình nghiên cứu:

Từ việc tham khảo những nghiên cứu đã được thực hiện tại Việt Nam và trên thế giới về lòng trung thành khách hàng trên các lĩnh vực ngành nghề khác nhau, tác giả nhận thấy mô hình lòng trung thành khách hàng trong Bài nghiên cứu Tiền đề chính của Lòng trung thành khách hàng trong Ngân hàng Ma Rốc, Tạp chí khoa học quản lý và kinh doanh quốc tế là tương đối phù hợp để ứng dụng cho một ngân hàng tại Việt Nam

Mô hình được đề cập ở trên đã thực hiện nghiên cứu trên một quy mô khá rộng

hiện chuyên sâu trong lĩnh vực Ngân hàng nên các nhân tố tác động vào lòng trung thành khách hàng mang đặc thù của ngành Ngoài ra, bài nghiên cứu được đăng trên Tạp chí khoa học quản lý và kinh doanh quốc tế, là một tạp chí tương đối uy tín trong ngành kinh doanh và được các trang web uy tín trên thế giới như Emerald, ProQuest lưu giữ, tham khảo

Việc ứng dụng mô hình trên chắc chắn phải có những điều chỉnh cho phù hợp với môi trường văn hóa, điều kiện kinh tế tại Việt Nam Do việc nghiên cứu yếu tố Chất lượng Dịch vụ như là một nhân tố trung gian tác động lên Lòng trung thành khách hàng thông qua Sự hài lòng tương đối phức tạp với việc chạy mô hình hồi quy hai lần nên tác giả đề xuất chỉ xem xét yếu tố Chất lượng Dịch vụ như một trong những nhân tố tác động trực tiếp lên Lòng trung thành

Sau khi điều chỉnh cho phù hợp với thị trường Việt Nam, mô hình đề xuất được thể hiện như sau:

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5.2 Tóm lược các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu

H1: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ cảm nhận có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng

H2: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng

H3: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự tin cậy của khách hàng có tác độngtích cực đến lòng trung thành của khách hàng

H4: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình ảnh công ty có tác động tích cựcđến lòng trung thành của khách hàng

1.6 Kết luận

Chương này trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cơ sở lýthuyết

về chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng, hình ảnh công ty và sự tincậy Trên cơ

sở tham khảo các mô hình nghiên cứu đã được thực hiện trong nước vàtrên thế giới, tác giả đã sử dụng mô hình lòng trung thành đối với dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại Ma Rốc của Abdul Naveed Tariq và Nadia Moussaoui (2009) để nghiên cứu lòng trung thành củakhách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn

Chương tiếp theo, tác giả sẽ xem xét thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn để đánh giá tổng quan về điểm mạnh, điểm hạn chế của Chi nhánh trong hoạt động bán lẻ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI

NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN

2.1 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh NHBL tại Việt Nam:

Tình hình kinh tế Việt Nam năm 2012 tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn kinh

tế thế giới và suy thoái toàn cầu Tuy nhiên bức tranh kinh tế đã được cải thiện đáng

kể với các chỉ số dần đi vào ổn định GDP cả nước tăng 5,03% so với năm trước, lạm phát được kiềm chế ở mức dưới hai con số là 9,21% so với năm 2011, kim ngạch xuất nhập khẩu tăng cao, đạt 10,4 tỷ USD, giá vàng được kiềm chế ở mức ổn định và biến động theo xu hướng của giá vàng thế giới

Cùng với sự phát triển của kinh tế, ngành ngân hàng phát triển khá mạnh, tăng trưởng về quy mô, đồng thời đầu tư công nghệ, phát triển danh mục sản phẩm dịch

vụ đa đạng và hiện đại và gia tăng thị phần bán lẻ nhanh chóng để hòa nhập với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng trên thế giới

Đánh giá về hoạt động NHBL, mỗi nhóm ngân hàng đều có thế mạnh và lợi thế riêng Nhóm NH trong nước có lợi thế về mạng lưới, hiểu biết về văn hóa và hành

vi tiêu dùng của khách hàng; nhóm ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về vốn và sản phẩm dịch vụ tiên tiến thế giới VCB thế mạnh về dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch

vụ thẻ; Vietinbank với mạng lưới rộng nhưng năm gần đây hoạt động thẻ phát triển rất mạnh; Khối Ngân hàng TMCP đặc biệt là những đơn vị có đối tác chiến lược nước ngoài tập trung mạnh vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm chuyên biệt, chất lượng dịch vụ tốt Trong khi đó, khối NH nước ngoài tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập khá với các sản phẩm ngân hàng điện tử (ANZ, HSBC) và thẻ tín dụng (HSBC)

Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng gay gắt đặc biệt trong thời gian gần đây có sự chuyển dịch mạnh mẽ về thị phần từ khối NHTM có vốn Nhà nước sang khối NHTMCP, chủ yếu là thị phần KH cá nhân và

khách hàng DNVVN Bên cạnh đó trong những năm qua đã xuất hiện rất nhiều các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cung cấp các dịch vụ tài chính cho các khách hàng cá nhân đã tạo ra một áp lực cạnh tranh không nhỏ đối với các NH trong hoạt động kinh doanh NHBL

Các NHNNg thâm nhập vào lĩnh vực NHBL tại VN ngày càng nhiều, nhất là khi VN thực hiện dỡ bỏ hoàn toàn các bảo hộ về tài chính và Ngân hàng vào năm

2011 theo cam kết khi gia nhập WTO Hiện tại các NHNNg có mặt tại VN đều là những ngân hàng lớn có bề dày kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh NHBL như HSBC, ANZ, Citibank… Nhờ ưu thế về năng lực tài chính, công nghệ, trình độ quản

lý và hệ thống sản phẩm đa dạng và có chất lượng cao hơn, có thể đáp ứng nhu cầu

đa dạng của khách hàng, các NHNNg triển khai nhiều sản phẩm NHBL hiện đại (như cho vay qua internet, qua điện thoại di động, tài trợ mua bất động sản và các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ) Đối tượng khách hàng cá nhân mà các NH này hướng tới thường là nhóm khách hàng có thu nhập cao

Các NHTM đang phát triển hoạt động NHBL thông qua việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động

NH (như chương trình core banking, lắp đặt hệ thống máy ATM, POS, E-banking, Mobile-banking, Phone-banking, Contactcenter ) và đa dạng hoá các sản phẩm dịch

vụ, tăng cường các chương trình quảng cáo, khuyến mại nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên, ngoại trừ số ít các NHNNg với công nghệ NHBL hiện đại nhưng chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao, thì nhìn chung dịch vụ NHBL của các NHTM VN đều còn nhiều tồn tại cần khắc phục Đó là:

Hầu hết các ngân hàng Việt Nam chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ NHBL đồng bộ; dịch vụ chưa phong phú chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng; dịch vụ NHBL hiện đại còn nhiều hạn chế; phương pháp giao dịch truyền thống chưa được phát huy đầy đủ để lôi kéo khách hàng; công tác marketing và giới thiệu sản phẩm cũng chưa bài bản, chuyên nghiệp

Sử dụng công nghệ hiện đại là công cụ để phát triển hoạt động NHBL nhưng

ATM rất tốn kém nhưng để tỷ lệ rút tiền mặt chiếm gần 90% số tiền trên tài khoản; việc sử dụng để chuyển khoản hoặc thanh toán qua máy POS còn ít do đơn vị chấp nhận thẻ chưa nhiều; thanh toán séc được sử dụng hạn chế; sử dụng Core banking là một hệ thống phân hệ cơ bản của ngân hàng, khách hàng để phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ có hiệu quả hơn; nhưng việc vận hành core banking chưa mang lại hiệu quả như mong muốn, nguyên nhân là các quy trình nghiệp vụ do NHNN ban hành chưa tương thích như phân loại tài khoản, mẫu báo cáo thường thay đổi; Sử dụng internet banking chưa phổ biến, chất lượng của các nhà cung cấp mạng CNTT quốc gia chưa tốt; mức độ ứng dụng công nghệ của các ngân hàng còn nhiều bất cập, nền tảng công nghệ thấp, bảo mật thông tin chưa cao, trình

độ cán bộ công nghệ chưa đáp ứng trước yêu cầu mở rộng, phát triển dịch vụ NHBL nhất là các sản phẩm mới

Môi trường pháp lý còn nhiều bất cập đã lỗi thời nhưng chưa được thay đổi, khó mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS), dịch vụ thanh toán séc, chuyển khoản bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, chuyển tiền để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế; một số văn bản của cơ quan quản lý được xây dựng trên cơ sở giao dịch theo phương pháp thủ công không tương thích với quy trình

xử lý bằng công nghệ

2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn:

2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đông Sài Gòn:

BIDV Đông Sài Gòn được thành lập theo quyết định số 333/QĐ-HĐQT ngày 21/12/2004 của Hội đồng quản trị BIDV Việt Nam với tên gọi đầu tiên là BIDV Thủ Đức trên cơ sở nâng cấp hoạt động của Phòng giao dịch Thủ Đức thuộc BIDV Tp.Hồ Chí Minh và chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 15/01/2005 với tổng tài sản ban đầu là 132 tỷ đồng, dư nợ cho vay là 95 tỷ đồng cùng với đội ngũ cán bộ là 34 người

Nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch, khẳng định và phát huy vai trò của các Chi nhánh thuộc BIDV trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh và miền Đông Nam Bộ, ngày 16/01/2008 BIDV Thủ Đức đã chính thức được đổi tên thành BIDV Đông Sài

Gòn Trải qua hơn 8 năm hoạt động, đến cuối năm 2012 tổng tài sản của BIDV Đông Sài Gòn đạt 3.000 tỷ đồng, huy động vốn đạt 2.018 tỷ đồng, dư nợ cho vay đạt 1.347

tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt hơn 67.200 tỷ đồng với đội ngũ cán bộ 124 người

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn

2.2.2.1 Thực trạng nền khách hàng dân cư

Số lượng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh có sự tăng trưởng tương đối ổn định qua các năm với mức tăng trưởng bình quân là 33%/năm, đến cuối năm 2012 tổng số KH cá nhân của BIDV ĐSG đạt hơn 43.000 khách hàng Tuy nhiên trong đó 65% là khách hàng mở thẻ ATM, thanh toán lương của công nhân của các khu công nghiệp Tỷ trọng khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách hàng của chi nhánh, hiện tại trên 70%

2.2.2.2 Hoạt động huy động vốn dân cư

Trong giai đoạn 2010-2012, cùng với sự khó khăn của thị trường tài chính, chi nhánh cũng gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì và phát triển nền vốn dân cư Tuy nhiên, hoạt động huy động vốn dân cư tại chi nhánh vẫn có sự tăng trưởng tốt, với tốc độ tăng là 28,5%

Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn bán lẻ 2010-2012 BIDV Đông Sài Gòn

(ĐVT: Tỷ đồng)

Huy động vốn dân cư 890 1,115 1,473

Tỷ trọng/tổng huy động vốn 59% 68% 72%

Nguồn : Báo cáo tổng kết hàng năm của Chi nhánh Đông Sài Gòn

Những năm trước đây, so với các NHTM trên địa bàn thì sản phẩm tiền gửi của Chi nhánh chưa đa dạng do các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ truyền thống Tuy nhiên, kể từ năm

hợp hơn với nhu cầu khách hàng nhằm thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, mang tính ổn định cao Các chương trình khuyến mãi triển khai đồng bộ, chính sách hợp lý và lãi suất tương đối cạnh tranh Mặt bằng công nghệ đáp ứng được với các sản phẩm truyền thống và các sản phẩm mới Việc gia tăng liên tục nguồn vốn từ nhóm khách hàng dân cư cho thấy công tác huy động vốn của Chi nhánh khá hiệu quả

Tỷ lệ cho vay bán lẻ/Tổng dư nợ 12% 12% 15%

Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của BIDV Đông Sài Gòn

Nhìn chung, dư nợ cho vay bán lẻ tăng đều qua các năm, với tốc độ tăng trung bình khá cao là 35%, tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng tổng dư nợ của chi nhánh (21%) BIDV ĐSG đã tăng 89 tỷ đồng dư nợ bán lẻ trong ba năm từ 2010 đến 2012, hiện nay con số này là 199 tỷ đồng Tuy nhiên, dư nợ bán lẻ hiện chiếm tỷ trọng khá thấp trong tổng dư nợ của chi nhánh (bình quân khoảng 13,5%) So với ngân hàng khác như ACB - một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực bán lẻ, dư nợ cho vay bán lẻ bình quân trong tổng dư nợ đạt trên 50%

Hiện nay, BIDV đã thực hiện đa đạng hóa các sản phẩm tín dụng bán lẻ, bao gồm 14 sản phẩm: cho vay bảo đảm bằng lương, cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay hộ kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ

có giá, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay hỗ trợ du học, cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay repo chứng khoán, cho vay cầm cố chứng khoán, cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài, cho vay thẻ tín dụng So sánh về số lượng các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi

nhánh (14 sản phẩm) so với VCB (9 sản phẩm), ACB (14 sản phẩm) và HSBC (7 sản phẩm), Chi nhánh đang cung cấp khá đầy đủ các sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình

Hình 2.1 : Cơ cấu tín dụng bán lẻ năm 2012 của BIDV – CN Đông Sài Gòn

Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2012 là 199 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng chủ yếu vẫn

là các sản phẩm cho vay truyền thống như cho vay cầm cố (chiếm 43,12%), cho vay mua nhà ở (32,98%) và cho vay ứng trước chứng khoán (19,97%)

2.2.2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ

Năm 2012, BIDV ở vị trí thứ năm về thị phần trên thị trường kinh doanh thẻ BIDV ĐSG cũng có sự tăng trưởng đáng kể số lượng thẻ từ 14.102 thẻ năm 2010 tăng lên 26.174 thẻ năm 2012 Số lượng thẻ ATM tăng bình quân 37% trong 3 năm 2010-2012, do từ năm 2010, BIDV ĐSG tiếp tục tiếp thị khách hàng trả lương qua tài khoản theo chỉ thị 20 và tích cực phát hành thẻ cho sinh viên các trường Đại học, công nhân ở các khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn