5. Kết cấu nghiêncứu
3.1.2.Nghiêncứu địnhlượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượngthông qua bảng câu hỏi khảo sát (phụ lục 2- Bảng phỏng vấn chính thức). Nghiên cứu này dùng để kiểm định lại môhình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình.
Thang đo chính thức được dùng cho nghiên cứu định lượng và đượckiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếutố khám phá EFA. Đối tượng được mời phỏng vấn là các khách hàng đã từng giao dịch hoặc sử dụng một sản phẩm/dịch vụ của BIDV Đông Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu được xử lý bằng phầnmềm SPSS 17.0.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành qua 2 bước như sau: Bước 1: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
40
Thang đo sau khi đã được hiệu chỉnh và bổ sung bằng nghiên cứu định tính,tiến hành khảo sát thử với 30 khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này là nhằmđiều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức. Phương pháp điều chỉnh đượcthực hiện thông qua hai kỹ thuật chính, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha (Cronbach, 1951) và phân tích yếu tố khám phá EFA. Theo đó, các biến cóhệ số tương quan giữa các biến và tổng (item-total) dưới 0.30 trong phân tíchCronbach’s Alpha sẽ bị loại bỏ, các biến quan sát có trọng số (Factor loading) nhỏhơn 0.50 trong EFA sẽ tiếp tục loại bỏ và kiểm tra tổng phương tích ( ≥ 50%)(Nunnally & Burnstein, 1994). Các biến còn lại (thang đo hoàn chỉnh) sẽ được đưavào bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng chính thức
Sau khi tiến hành định lượng sơ bộ, kết quả thang đo chính thức sẽ được đưavào bảng câu hỏi điều tra dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức. Kết quả thuthập số liệu sẽ được đưa vào phân tích hồi qui đa biến nhằm kiểm định các giảthuyết và mô hình nghiên cứu đặt ra. Kết quả của bước nghiên cứu này nhằm khámphá ra mô hình các nhân tố tác động lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịchvụ ngân hàng BIDV Đông Sài Gòn.
Bảng câuhỏi điều tra hoàn chỉnh sau khi đánh giá bằng phương pháp định lượng gồm 22 biến quan sát cụ thể: 8 biến quan sát về chất lượng dịch vụcảm nhận, 3 biến quan sát về sự hài lòng, 4biến quan sát về sự tin cậy,3 biến quan sát về hình ảnh công ty, và 4 biến quan sát về lòng trung thành. Cácthông tin cá nhân như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ vănhóa cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi để so sánh sự khác biệt của các yếu tốnày khi đánh giá tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng đốivới DVNHBL.
Đối với tất cả các biến quan sát của các thang đo, để đánh giá mức độ đồng ýcủa khách hàng, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ (5): hoàn toàn đồng ý đến (1): hoàn toàn phản đối.
41