5. Kết cấu nghiêncứu
4.1.2. Đốivới sự hài lòng:
Theo kết quả nghiên cứu, sự hài lòng ảnh hưởng lớn nhất đến Lòng trung thành khách hàng. Vì vậy các chiến lược, chính sách quan trọng hướng đến việc duy trì khách hàng tốt là nâng cao sự hài lòng tổng thể của khách hàng trên nhiều phương diện. Theo các nghiên cứu đã thực hiện, sự hài lòng bị tác động trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ, thông qua đó tác động lên Lòng trung thành khách hàng. Vì vậy các
64
nỗ lực nâng cao cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng chính là tăng cường sự hài lòng khách hàng.
Hài lòng là thước đo đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách chính xác nhất và là tiêu chuẩn hoạt động mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được. Khách hàng chỉ thực sự hài lòng khi nhận được những lợi ích như mong muốn và hơn cả mong muốn … Đó là ngoài việc đáp ứng nhu cầu về giao dịch, ngân hàng có thể phải đáp ứng các nhu cầu cao hơn của khách hàng là cảm giác an toàn, an tâm, tự hào, và được quan tâm thực sự đến cá nhân họ. Đây là việc mất nhiều thời gian và nhân lực vì nhân viên ngân hàng cần nắm bắt, hiểu biết nhu cầu khách hàng một cách cặn kẽ. Tuy nhiên, để duy trì lòng trung thành khách hàng thì bất cứ nhà quản trị nào cũng phải quan tâm đến chính sách làm hài lòng khách hàng như: việc xây dựng chương trình ưu đãi cho khách hàng VIP, khách hàng trung thành, tặng thiệp nhân dịp sinh nhật, lễ tết …
- Khẩn trương cải tiến các quy trình tác nghiệp bán lẻ theo hướng đơn giản thủ tục, tổ chức, sắp xếp lại không gian giao dịch dành cho khách hàng bán lẻ theo hướng chuyên nghiệp, thân thiện với khách hàng. Không gian giao dịch khách hàng được chia thành 3 khu vực chuyên biệt: khu vực các giao dịch viên truyền thống (Teller); khu vực bàn các nhân viên đón tiếp khách hàng (CSR: Customer Service Representative) và khu vực các Phòng khách hàng quan trọng (VIP). So với mô hình cũ, mô hình mới này có ưu điểm là thêm khu vực đón tiếp, phân loại và tư vấn, phân luồng khách hàng. Nhân viên CSR sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện các mẫu biểu giao dịch tại bàn tư vấn, giúp giảm tải cho các giao dịch viên tại quầy, rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng. Phòng khách VIP tạo ra không gian khác biệt trong việc phục vụ đối tượng khách hàng cần ưu tiên. Điều này nhằm tăng tính thiện cảm của khách hàng khi đến giao dịch tại BIDV.
- Yêu cầu tốc độ gia tăng các nguồn thu từ nhóm khách hàng bán lẻ phải cao hơn tốc độ gia tăng của tổng thu nhập để thực hiện các mục tiêu theo chiến lược ngân hàng bán lẻ.
65
- Tập trung nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL có hàm lượng công nghệ cao, nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế trên thị trường. Tăng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ/tổng thu nhập