5. Kết cấu nghiêncứu
1.4.1.2Phươngpháp đo lường chất lượng dịchvụ cảm nhận:
cảm nhận đã được thực hiện. Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi nhất làSERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự (1988). Mô hình này đề xuất rằng chất lượng dịch vụ được đo bằngnăm kích thước: độ tin cậy, bảo đảm, hữu hình, sự đồng cảm và đáp ứng. Độ tin cậy đề cập đến khả năng của một tổ chức về thực hiện các dịch vụ như đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác, đảm bảo
18
đề cập đếnkiến thức và khả năng của nhân viên để tạo cho khách hàng sự tin tưởng, hữu hình đề cập đến điều kiện môi trường vật chất, chẳng hạn như cơ sở vật chất, thiết bị và tài liệu truyền thông; cảm thông đề cập đến sự sẵn sàng chú ý của nhân viên dành cho khách hàng, và cuối cùng, đáp ứng đề cập đến sự sẵn sàng của nhân viên để giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Mỗi kích thước được đo bằng4-5 thang đo. Mô hình này là một công cụ quản lý hữu ích vì nó nhằm mục đích xác định khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàngvà cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. SERVQUAL cung cấp một công nghệ để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu khác đã sử dụng kích thước SERVQUAL làm cơ sở cho nghiên cứu của họ, và do đó SERVQUAL đã chắc chắn có tác động lớn đối với cộng đồng kinh doanh và học thuật (Buttle, 1996, p. 24), và được cho là "sâu sắc và làkhung lý thuyết hữu íchtrong quản lý chất lượng dịch vụ. "(Christopher, Payne & Ballantyne, 2002, p. 177).
Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đưa ra đo lường sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này kế thừa những thang đo chất lượng dịch vụ của mô hìnhSERQUAL, tuy nhiên có tính hiệu quả hơn vì giảm xuống 50% công việc củaSERQUAL vì SERVQUAL đo lường 2 lần cảm nhận của khách hàng. Cronin vàTaylor cho rằng kết quả sự cảm nhận đã bao gồm sự mong đợi trong đánh giá củakhách hàng (Q=P). SERVPERF được sử dụng nhiều hơn đối với các dịch vụ tàichính, ngân hàng như mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) và mô hình 17nhân tố của dịch vụ ngân hàng của James G. Barnes Darring và Howlett (1998).
1.4.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và lòng trung thành, giả thuyết đặt ra: