5. Kết cấu nghiêncứu
1.4.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịchvụ cảm nhận và lòngtrung thành, giảthuyết
Theo Parasuraman et al (1988);. Bitner(1990); Carman(1990), chất lượng dịch vụ cảm nhận là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng.
Một vài nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có liên quan cùng chiều với ý định hành vi và lòng trung thành của khách hàng. (Zeithaml và cộng sự, 1996; Bloemer và cộng sự, 1998; và Baker và Crompton, 2000).
19
Bằng nghiên cứu thực nghiệm, Albert Caruanan (2002) đã đưa ra nhận định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động cùng chiều lên lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở này, tác giả đưa ra giả thuyết 1 trong mô hình nghiên cứu là:
H1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động tích cực lên lòng trung thành của khách hàng.
1.4.2. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
1.4.2.1. Khái niệm
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, sự thoả mãn khách hàng là mộtyếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự thoả mãn khách hàng giúp công tyduy trì được khách hàng và vì vậy tạo lợi nhuận cho tổ chức (Jamal và Kamal,2002). Vì vậy, việc tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng vẫn luôn là đề tài quan trọng của các nhà kinh doanh.
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đốivới nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque vàGordon H.G McDougall, 1996). Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phảnhồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơsở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận thức được so với mong đợi trước đó. (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Fornell (1992) xác định sự hài lòng là mộtđánh giá tổng thể dựa trên tổng kinh nghiệm mua hàng và tiêu thụ về các sản phẩm, dịch vụ đã thực hiện so vớikỳ vọng theo thời gian.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Sự hài lòng là khái niệm rộng hơn Chất lượng dịch vụ cảm nhận vì nó bao gồm đánh giá dựa trên nhận thức và thái độ tình cảm trong khi đánh giá về Chất lượng dịch vụ cảm nhận chủ yếu dựa trên quá trình nhận thức (Oliver, 1997). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Vd: Cronin & Taylor, 1992).
20
Mặc dù được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, sự hài lòng khách hàng là quá trình thực hiện gồm bốn bước (Mohr, 1982):
(1) mong đợi, kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm (2) thực hiện, sử dụng sản phẩm dịch vụ
(3) không có sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế sử dụng. (4) sự hài lòng.
Đối với dịch vụ ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấythỏa mãn hay hài lòng nếu họ được ngân hàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch một cáchnhanh chóng, chính xác, với thái độ tôn trọng, thân thiện và bảo mật thông tin tốt(Elizabeth T.Jones, 2005).