5. Kết cấu nghiêncứu
3.5.2.2. Thangđo Lòngtrung thành
Để đảm bảo độ tin cậy và độ kết dính của các biến quan sát đo lường nhân tố Lòng trung thành đã đưa ra ở phần cơ sở lý thuyết, chúng ta cũng sẽ phải tiến hành phân tích nhân tố đối với các biến quan sát của Lòng trung thành. Mong đợi của chúng ta là các biến quan sát này sẽ cùng nhau tạo thành một nhân tố (phạm trù) có Eigenvalue lớn hơn 1. Điều đó có nghĩa là các yếu tố đo lường Lòng trung thành có độ kết dính cao và cùng thể hiện một phạm trù Lòng trung thành.
Sau khi phân tích EFA đối với Lòng trung thành, các biến quan sát nhóm lại thành 1 nhân tố. EFA phù hợp với KMO = 0,827, phương sai trích gần bằng 78%, các biếnquan sát có hệ số tải nhân tố trên 0.5, mức ý nghĩa kiểm định của Bartlett là0.000.
Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA thang đo lòng trung thành
KMO và kiểm định Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.827 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 763.425 Df 6 Sig. 0.000 Ma trận nhân tố* Nhân tố* 1 LTT4 0.912 LTT2 0.873 LTT3 0.828 LTT1 0.812
Phương pháp trích: Principal Component Analysis a. 1 nhân tố trích được
52
Tóm lại, sau khi phân tích nhân tố, mô hình được điều chỉnh lại để tiếp tục phân tích Lòng trung thành. Năm nhân tố mới dùng để đo lường Lòng trung thành củakhách hàng như sau:
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Điều chỉnh các giả thuyết :
H1: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
H2: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng phục vụ có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng
H3: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
Nhân tố Biến quan sát
CLSP - Chất lượng sản phẩm CL1, CL2, CL3 CLPV - Chất lượng phục vụ CL4, CL5, CL6, CL8
HL – Hài lòng HL1, HL2, HL3
TC – Tin cậy TC1, TC2, TC4, CL7
HA – Hình ảnh ngân hàng HA1, HA2, HA3
Chất lượng phục vụ Lòng trung thành khách hàng Sự hài lòng, thỏa mãn Sự tin cậy Hình ảnh ngân hàng Chất lượng sản phẩm
53
H4: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự tin cậy có tác độngtích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
H5: Trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hình ảnh ngân hàng có tác động tích cựcđến lòng trung thành của khách hàng.